Социально-психологические методы предотвращения конфликтов в коллективе учреждения СКС

Социально-психологические методы предотвращения конфликтов в коллективе учреждения СКС

МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ

САНКТ-ПЕТРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

КУЛЬТУРЫ И ИСКУССТВ

Санкт-Петербургский Университет Культуры и Искусства

Социально-психологические методы предотвращения конфликтов в коллективе учреждения СКС

Санкт-Петербург

Содержание

Введение

Глава 1. Характеристика конфликтных ситуаций в организации

.1 Понятие конфликта

.2 Функции конфликта

.3 Причины конфликтов в организации

.4 Управление конфликтами

Глава 2.Управление конфликтами в организации

.1 Роль руководителя в организации

.2 Стили управления

.3 Условия для успешного управления конфликтами в организации

.4 Завершение конфликта

Глава 3. Опыт предотвращения конфликтов в ООО «Артера»

Практическая часть.

.1 Краткая характеристика предприятия

.2 Описание конфликтной ситуации

.3 Разработка мероприятий для успешного выхода из конфликтных ситуаций

.4 Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Конфликт - это открытое столкновение сторон, мнений, сил, связанное с различием представлений о целях, путях и методах их достижения, о характере задач и способах их решения и т.д. Застраховаться от конфликтов практически невозможно, так как в любой организации существует масса объективных причин, которые могут способствовать обострению обстановки. Так, любая ситуация, связанная с ограничением ресурсов, подлежащих распределению, ведет к возникновению напряженности. Появление информации, приемлемой для одной стороны и неприемлемой для другой (слухи, сплетни), стимулирует неадекватное поведение некоторых сотрудников. Примером такой ситуации может служить проведение аттестации в коллективе, когда работников не поставили в известность об изменении системы отбора и возможных сокращениях. Расхождение ценностей и целей сотрудников с целями организации является весьма существенной причиной для развития споров. Существовали и будут существовать коммуникативные или поведенческие причины, включая поведение сотрудников, несоответствующее ожиданиям окружающих, а также вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий, ответственности и т. д.

Важным фактором профилактики конфликтов является зрелость коллектива, которая проявляется в умении видеть положительные стороны друг друга, в терпимости к трудным чертам характера, в умении сознательно сглаживать неизбежно возникающие напряженные ситуации. В целях оздоровления коллективов с недостаточно высоким уровнем развития, предотвращения реальной опасности их развала можно использовать различные методы, например, воспользоваться услугами специалистов.

Во избежание ролевых конфликтов необходимо, чтобы персонал соответствовал профессии и своей роли в организации. Грамотное распределение должностей и обязанностей более чем на треть повышает эффективность деятельности компании. Разные виды деятельности предъявляют разные требования к вниманию, памяти, мышлению и личностным качествам человека.

Немаловажную роль в предотвращении конфликтов в коллективе играет стиль руководства и индивидуальные качества руководителя. К числу важных качеств, которые позволяют ему выполнять свои функции по управлению производственным процессом и трудовым коллективом, относятся аналитические способности, готовность принимать решения, высокая стрессоусточивость, самоконтроль и умение правильно строить отношения с окружающими.

В современных техниках и методиках управления конфликтами прослеживаются два основных направления. К первому относятся разработанные индивидуально для каждой организации целенаправленные воздействия по минимизации причин, породивших конфликт. Второе направление - коррекция поведения участников противостояния и обучение всех сотрудников организации навыкам цивилизованного общения. Основная цель мероприятий - поддержание допустимого уровня конфликтности, позволяющего организации развиваться и не выходящего за контролируемые пределы. Для эффективного достижения поставленных целей необходимо вести работу в обоих направлениях.

Актуальность работы заключается в том, что предотвращение конфликтов является важнейшим способом сохранения социально-психологичского климата в коллективе, что позитивно отражается на деятельности организации.

Проблема. Недостаточное использование мер, предотвращающих социально-психологические конфликты в коллективе, ведет к ухудшению климата в коллективе.

Предмет исследования - методы предотвращения конфликтов

Цель работы - рассмотреть Социально-психологические методы предотвращения конфликтов в коллективе учреждения СКС.

Гипотеза исследования заключается в том. что использование профессиональных методов разрешения конфликтов приводит к выходу из конфликтной ситуации.

В работе поставлены следующие задачи:

- рассмотреть понятие конфликта и его структуру;

рассмотреть функции конфликта;

проанализировать условия для успешного управления конфликтами в организации.

Объект исследования - конфликты в организации.

Степень разработанности темы. Теоретическим изучением конфликтов занимались К.Маркс, Р.Дарендорф, А.Раппопорт, Л.Козер, К.Буолдинг, Ф.Глазл и другие. Л. Козер делает упор на позитивные функции конфликта, на его стабилизирующую роль в поддержании динамического равновесия социальной системы. Вместе с тем социальные структуры отличаются друг от друга дозволенными способами выражения антагонистических притязаний и уровнем терпимости в отношении конфликтов. Социальный конфликт способен стать и средством стабилизации внутригрупповых отношений, и чреват социальным взрывом. Это зависит от характера социальной структуры, под воздействием которой и развивается конфликт. Согласно Р.Дарендорфу, для успешного регулирования конфликта важны три обстоятельства 1) признание различных точек зрения; 2) высокая организованность конфликтующих сторон; 3) наличие правил игры.

Методологическая основа исследования: Исследование построено на концепции К.Томаса Тест Томаса позволяет выявить наиболее предпочитаемые формы социального поведения индивида в ситуации конфликта, а также определить тенденции его взаимоотношений в сложных условиях.

База исследования - ООО «Артера»

Методы исследования: теоретические - анализ литературы по менеджменту и конфликтологии; эмпирические методы - наблюдение, психологическое тестирование.

Этапы исследования.

. На первом этапе проводится актуализация проблемы конфликтов в организации

На втором этапе проводится анализ путей решения конфликтной ситуации в коллективе.

На третьем этапе рассматривается конфликтная ситуации в ООО «Артера»

На четвертом этапе составляется проект выхода из конфликтной ситуации.

Новизна исследования состоит в реализации комплексного подхода к решению конфликтов в организации.

Теоретическая значимость работы в осмыслении концепций прикладной конфликтологии.

Практическая значимость состоит в том, что результаты работы могут быть применены в практической деятельности организаций.

На защиту выносятся

1.      методы решения конфликтной ситуации в организации.

2.      программа выхода из конфликтной ситуации на примере ООО «Артера».

Глава 1. Характеристика конфликтных ситуаций в организации

.1 Понятие конфликта

Существуют разные определения конфликта. «Конфликт - трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями». В. В. Дружинин и его соавторы дают следующее определение конфликта: «Конфликт - способ разрешения коренных противоречий, неразрешимых другим (логическим) путем». Н. В. Гришина рассматривает конфликт как биполярное явление - противостояние двух начал, проявляющее себя в активности сторон, направленной на преодоление противоречия, причем каждая из сторон конфликта представлена активным субъектом (субъектами). А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов предлагают следующее определение: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ решения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями». Конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанных с отрицательными переживаниями».

Исходя из определений, в конфликте можно выделить три основные компоненты:

. В конфликте всегда присутствует противоречие, столкновение позиций, за которым стоит различие интересов, ценностей или нормативных представлений сторон. Участники конфликта ощущают, что выигрыш первой стороны - это проигрыш для другой.

. В конфликте всегда затрагиваются значимые для человека интересы или представления (независимо от того, о чем идет речь), что является причиной выраженных отрицательных эмоций у участников и становится часто основным препятствием в поиске разумного выхода из создавшегося положения.

. Конфликт также обязательно предполагает элемент конфликтного поведения-противодействия, возникающего при попытке решить противоречие.

Любой конфликт (как частный случай взаимодействия) может быть описан с помощью основных параметров взаимодействия.

Ценности взаимодействия. Любой вид взаимодействия наделяется его участниками тем смыслом, который они для себя в нем видят или хотели бы видеть. Ценностная сторона взаимодействия людей, в сущности, ставит вопрос «зачем» или «ради чего». Независимо от того, формулируют ли сами участники взаимодействия для себя этот вопрос и дают ли на него осознанный ответ, у них всегда существуют доминирующие ценности, которые направляют их действия, создавая определенную модель их поведения во взаимодействии.

Интересы участников взаимодействия. Каждый человек входит в ситуацию взаимодействия со своими интересами. Какие-то из них люди рассматривают для себя в качестве целей, без реализации которых данная ситуация перестает их удовлетворять.

Средства (способы, пути) реализации целей. Наличие определенных целей предполагает и наличие или поиск соответствующих средств, способов, путей их достижения. Вопрос о способах затрагивает процессуальную сторону взаимодействия, его организацию - «как это делается».

Потенциал участников взаимодействия. Успешное решение задач взаимодействия предполагает, что его участники имеют уровень компетентности, сумму знаний, набор навыков (пусть самых простейших), физические возможности, необходимые для его осуществления, то есть их потенциал соответствует комплексу требований, предъявляемых взаимодействием.

Правила взаимодействия (предполагаемый вклад каждого участника в общее взаимодействие, их ролевые обязанности, степень возможного участия каждого в принятии общих решений, правила «поведения» по отношению друг к другу и т. д.).

По каждому из этих параметров взаимодействия могут возникать противоречия и конфликтные ситуации.

Характеристика конфликта может быть дана и в зависимости от:

А) вовлеченных в него субъектов:

внутриличностные;

межличностные;

межгрупповые;

между отдельным человеком и группой.

Б) исхода:

деструктивные;

конструктивные.

В) вовлеченных организационных уровней:

горизонтальные (при вовлечении в конфликт представителей одного организационного уровня);

вертикальные (при вовлечении в конфликт представителей различных организационных уровней).

Г) длительности протекания:

кратковременные;

затяжные.

Д) источника возникновения:

субъективные (личные качества, индивидуальные особенности участников конфликта);

объективные (экономические, технологические, организационные факторы).

Следует также различать реалистические и нереалистические конфликты.

• Конфликт принято называть реалистическим, если он связан с преследованием участниками определенных целей;

• В нереалистических конфликтах целью участников ситуации становится открытое выражение накопившихся эмоций и враждебности. Конфликт перестает быть средством достижения целей, но становится самоцелью, иногда - способом разрядки накопившейся эмоциональной напряженности. Для разрешения его нужно перевести в реалистический.

Структура конфликта

Каждый конфликт имеет более или менее четко выраженную структуру В любом конфликте присутствуют:

а) объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон;

б) цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами;

в) оппоненты, конкретные лица, являющиеся его участниками;

г) подлинные причины, которые важно суметь отличить от непосредственного повода столкновения.

Стадии протекания конфликта

• стация потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм;

• стадия перехода потенциального конфликта в реальный или осознание участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

• стадия конфликтных действий;

• стадия снятия или разрешения конфликта.

рис.1 Стадии развития конфликта.

Управление конфликтом требует от руководителей высокой компетентности не только в организационно-экономических и юридических вопросах управления, но и в специальных разделах психологических знаний, обеспечивающих решение задач самоорганизации и организации рационального взаимодействия людей в условиях, провоцирующих противодействие и психологическую напряженность.

.2 Функции конфликта

В обыденном сознании конфликты ассоциируются с сугубо отрицательными явлениями: войнами и революциями, междоусобицами и скандалами. Поэтому, как правило, конфликт представляется как явление нежелательное и вредное. На самом же деле это не всегда так. Последствия конфликта могут быть как отрицательными, так и положительными.

Общие конструктивные функции конфликта

. Конфликт является способом обнаружения и фиксации противоречии и проблем в обществе, организации, группе. Кроме того, конфликт свидетельствует о том, что эти противоречия достигли уже большой зрелости и необходимо принимать неотложные меры по их устранению. Таким образом, всякий конфликт выполняет информационную функцию, дает дополнительные импульсы к осознанию своих и чужих интересов в противоборстве.

. Конфликт является формой разрешения противоречий. Его развитие способствует устранению тех недостатков и просчетов в социальной организации, которые привели к конфликту.

.Конфликт способствует снятию социальной напряженности и ликвидации стрессовой ситуации, помогает “выпустить пар”, разрядить обстановку и снять накопившуюся напряженность.

Конфликт может выполнять интегративную, объединительную функцию. Перед лицом внешней угрозы группа использует все свои ресурсы для сплочения и противоборства с внешним врагом. Кроме того, сама задача решения возникших проблем объединяет людей. В поисках выхода из конфликта вырабатываются взаимопонимание и чувство причастности к решению общей задачи.

Разрешение конфликта приводит к стабилизации социальной системы, ибо при этом ликвидируются источники неудовлетворенности- Стороны конфликта, наученные “горьким опытом”, в будущем будут больше расположены к сотрудничеству, нежели к конфликту. Помимо этого, разрешение конфликта может предотвратить более серьезные конфликты, которые могли бы иметь место, если бы данный конфликт не случился.

Конфликт интенсифицирует и стимулирует групповое творчество, способствует мобилизации энергии для решения стоящих перед субъектами задач. В процессе поиска путей разрешения конфликта происходит активизация анализа трудных ситуаций, разрабатываются новые подходы, идеи, инновационные технологии и т.д.

Конфликт может служить средством выяснения соотношения сил социальных групп или общностей и тем самым может предостеречь от последующих более разрушительных конфликтов.

Конфликт может служить средством для возникновения новых норм общения между людьми или помочь наполнить новым содержанием старые нормы.

Конструктивные функции конфликта на личностном уровне

Здесь происходит влияние конфликта и на индивидуальные характеристики личности.

Конфликт может выполнять познавательную функцию по отношению к людям, которые принимают в нем участие. Именно в трудных критических (экзистенциальных) ситуациях и проявляются подлинный характер, ценности и мотивы поведения людей. С познавательной функцией связана и возможность диагностики силы противника.

Конфликт может способствовать самопознанию и адекватной самооценке личности. Он может помочь верно оценить свои силы и способности и выявить новые, ранее не известные стороны характера личности. Он может также закалить характер, способствовать появлению его новых качеств, таких, как чувство гордости, достоинства и т.п.

Конфликт может помочь избавиться от нежелательных свойств характера, например, чувства неполноценности, покорности, раболепия и т.п.

Конфликт является важнейшим фактором социализации человека, развития его как личности. В конфликте индивид за сравнительно небольшой отрезок времени может получить столько жизненного опыта, сколько он, возможно, не получит никогда вне конфликта.

Конфликт является существенным фактором адаптации человека в группе, поскольку именно в конфликте люди в наибольшей степени раскрываются и можно с уверенностью сказать кто есть кто. И тогда личность либо принимается членами группы, либо, напротив, отвергается ими. В последнем случае, конечно, никакой адаптации не происходит.

Конфликт может помочь снять психическую напряженность в группе, снять стресс его участникам, если конфликт разрешается положительно для человека. В противном случае эта внутренняя напряженность может даже усилиться.

Конфликт может служить средством удовлетворения не только первичных, но и вторичных потребностей личности, способом ее самореализации и самоутверждения.

Однако конфликт может иметь деструктивные функции

Общие деструктивные функции конфликта проявляются на различных уровнях социальной системы и выражаются в следующих последствиях.

Конфликт может быть связан с насильственными методами его разрешения, в результате могут быть большие человеческие жертвы и материальные потери. Помимо сторон, участвующих в военном конфликте, от него могут пострадать и мирные жители.

Конфликт может привести стороны противоборства (общество, социальную группу, индивида) в состояние дестабилизации и дезорганизации.

Конфликт может привести к замедлению темпов социального, экономического, политического и духовного развития общества.

Конфликт может способствовать дезинтеграции общества, разрушению социальных коммуникаций и социокулътурному отчуждению социальных образований внутри общественной системы.

Конфликт может сопровождаться нарастанием в обществе настроений пессимизма и упадком нравов.

Конфликт может повлечь за собой новые, более деструктивные конфликты.

Конфликт в организациях часто приводит к снижению уровня организации системы, снижению дисциплины и эффективности деятельности.

Деструктивные функции конфликта на личностном уровне выражаются в следующих последствиях.

Конфликт может оказывать негативное воздействие на социально-психологический климат в группе; могут, в частности, появиться такие негативные психические состояния, как чувства подавленности, пессимизма и тревоги, приводящие личность в состояние стресса.2 Конфликт может привести к разочарованию в своих возможностях и способностях, к деидентификации личности.

Конфликт может вызвать чувство неуверенности в себе, потерю прежней мотивации и разрушение имеющихся ценностных ориентации и образцов поведения. В худшем случае в результате конфликта может наступить и разочарование, и потеря веры в прежние идеалы.

Конфликт может привести к отрицательной оценке человеком своих партнеров по совместной деятельности, разочарованию в своих коллегах и недавних друзьях.

В качестве реакции на конфликт человек может “включать” защитные механизмы, демонстрируя при этом негативные для общения виды поведения, такие, как:

отступление - молчание, отсутствие увлеченности, обособление индивида в группе;

пугающая информация - критиканство, ругательства, демонстрация превосходства перед другими членами группы;

жесткий формализм - формальная вежливость, буквоедство, установление жестких норм и принципов поведения в группе, слежение за другими;

превращение дела в шутку. Этот принцип во многом противоположен предыдущему;

разговоры на посторонние темы вместо делового обсуждения проблем;

постоянный поиск виноватых, самобичевание или обвинение во всех бедах членов коллектива.

1.3 Причины конфликтов в организации

Для оптимизации деятельности руководителя в условиях конфликта необходима типология причин конфликта:

. Различие или пересечение интересов членов организации. В данном случае интерес рассматривается как актуализированный мотив, возникающий у отдельного работника или социальной группы. Актуализация мотива происходит в результате появления реальных потребностей. Например, работники одного отдела организации рассчитывают на вознаграждение за разработку перспективного проекта; в то же время и работники другого отдела организации также предполагают получить значимое вознаграждение, если в производство примут их проект. Столкновение различных интересов приводит к блокаде потребностей одного из отделов, конкуренции между ними, а в случае появления агрессии - и к конфликту. Приведем еще один пример. Конфликт может возникнуть в том случае, если отдельные работники или социальные группы имеют одинаковые интересы в отношении объекта, который считается принципиально неделимым справедливо и желательным для всех образом. В качестве такого объекта могут выступать денежные, материальные, престижные, информационные, статусные и другие ресурсы организации.

. Различие в ценностных ориентациях. Индивидуальные и групповые ценности могут иметь разную значимость для членов организации. Так, одни работники считают ценностью интересную и содержательную работу, а другие ориентированы только на получение вознаграждения любым способом. Очевидно, что различие в ценностных ориентациях в ходе совместной деятельности может привести к конфликту.

Существуют несовместимые ценностные ориентации, обладатели которых практически всегда испытывают напряженность, потенциально агрессивны, являются потенциальным источником возникновения социального конфликта в организации. К таким несовместимым ориентациям можно отнести ориентацию на свободу поведения при осуществлении своей деятельности и жесткий всеобъемлющий контроль; ориентацию на использование собственных сил и на помощь и вмешательство извне и т.д.

Профилактическими мерами предупреждения данного типа конфликтов в организации являются выделение и культивирование у работников тех ценностей, которые способствуют успешному функционированию организационных структур и их элементов. Например, важно ориентировать всех сотрудников на достижение целей организации, на патриотизм в отношении своей организации, на честное получение значимых вознаграждений и т.д.

. Различные формы экономического и социального неравенства. Следует сказать, что само неравное распределение ценностей (вознаграждений, информации, власти, признания, престижа и т.д.) между отдельными членами организации, группами и подразделениями служит лишь основанием для возникновения конфликта. Самым важным моментом, провоцирующим возникновение и развитие конфликтной ситуации по причинам неравенства, следует считать осознание членами организации несправедливости распределения вознаграждения и сложившихся социальных отношений (прежде всего отношений власти - подчинения). Нередко даже полное неравенство в распределении вознаграждений (например, когда руководители получают заработную плату в несколько раз больше, чем подчиненные, и пользуются льготами, не доступными подчиненным), а также при фактически властном произволе в отношении к подчиненным члены организации считают такое состояние дел вполне естественным, они не осознают блокирования их важнейших потребностей, и конфликтная ситуация не создается.

. Неудовлетворенность отношениями между отдельными структурными единицами организации, т.е. тем местом или статусом, которые работники или социальные группы занимают в структуре организации. Этот тип причин вызывает структурные конфликты.

Можно выделить следующие основные причины конфликтов, связанных с неправильным управлением:

1. Недостатки в организации управления. Такие конфликты возникают, когда одному подчиненному дают указания сразу много начальников.

Возникновению конфликта может способствовать и ряд следующих организационных факторов.

Отсутствие или неполнота информации порождает слухи и домыслы, которые накаляют обстановку и нервируют людей. В связи с этим рекомендуется постоянно информировать персонал о решениях и их причинах, а также продумывать формы и способы информирования.

Непопулярным называют такие решения, относительно которых заранее очевидно, что они вызовут негативную реакцию. К таким ситуациям относятся наказания, материальное ущемление, угроза потери рабочего места и т.д. Необходимость принимать и проводить в жизнь такие решения - неизбежная часть работы любой организации. Основное правило: непопулярное решение принимается только тогда, когда оно действительно неизбежно.

.4 Управление конфликтами

В отечественной конфликтологии целый ряд авторов выделяют особую группу методов, направленных на предотвращение возникновения конфликта: собственно методы предупреждения или профилактики. Для этого предлагаются: регулярные обследования для выявления противоречий и разногласий; обучающие мероприятия, которые снижают вероятность возникновения конфликта, поскольку персонал, обученный методам коммуникаций, поведению в условиях стресса, сопротивлению манипулированию, сможет более эффективно сотрудничать. К такого рода мерам можно отнести и те нормы и правила, которые, будучи заранее определенными и закрепленными в организации, вводят конфликт в институциональную сферу и не только снижают вероятность и силу его эскалации (в случае актуализировавшегося конфликта), но и ограничивают его негативные последствия.

Структура противоречия, не перешедшего в конфликт, включает две группы явлений: объективная жизненная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны - люди, имеющие определенные интересы и ценности.

Конфликты возникают не в силу проявления объективных обстоятельств, а в результате их неправильного субъективного восприятия и оценки людьми. Обычно к конфликтам приводят следующие причины:

наличие противоречий между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями членов общества или группы;

присутствие противоборства между различными людьми, группами;

разрыв отношений между определенными группами и внутри них;

появление и доминирование негативных эмоций и чувств как фоновых характеристик взаимодействия и общения между членами общества и группами.

Исходным пунктом прогностического анализа конфликта является определение противоречия, обусловившего данную проблемную ситуацию, которая может породить конфликт. Далее необходимо выявить тенденции изменения ситуации, развития противоречий, раскрытия проблемы. Эта мыслительная операция включает описание событийного ряда, то есть совокупности событий, проявляющих проблему во взаимодействии субъектов, а также прослеживание объективной последовательности и взаимосвязи событий - логики общественного процесса. Это позволит описать круг субъектов, вступающих в противостояние, а также предмет данного противостояния. Далее в анализ проблемной ситуации включается принципы и нормы функционирования данной социальной системы, временные и пространственные факторы ее изменения, социально-экономические, политические, идеологические и социально-психологические условия. В результате этого анализа могут быть разработаны возможные сценарии прогноза конфликтной ситуации. Описание событийного ряда и анализ логики процесса изменения ситуации не позволяют однозначно предсказать возможный конфликт, так как на процесс его формирования влияет ряд трудно учитываемых явлений, в основном субъективного порядка, таких как эмоциональный настрой людей, уровень толерантности и т. д. Таким образом, можно говорить только о выработке вариантов ожидаемых проявлений конфликтной ситуации. Прогнозирование конфликта является предпосылкой его предотвращения.

Предупреждение конфликта - это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на общественную ситуацию. Каждый конфликт возникает по конкретным причинам и в определенных условиях, что является отражением более общих проблем и противоречий. Для предупреждения конфликтов необходимо выявление и изучение их причин. Устранение причин конфликта является наиболее эффективной формой его предупреждения. Предупреждение конфликта заключается в воздействии на его элементы до того как возникло открытое противостояние.

Раннее предупреждение конфликтов подразумевает проведение двух видов действий - это раннее оповещение конфликта и превентивные действия по его предотвращению.

Термин “раннее оповещение” появился из военной науки, но сегодня он широко используется как академическими кругами, так и лицами, принимающими политические решения. Под этим термином подразумевается мониторинг важнейших индикаторов конфликта и разработка моделей, которые могли бы прогнозировать события или процессы разрушительного характера, создавать сценарии возможного развития конфликтов.

Идея раннего оповещения заключается в создании такой системы, которая бы постоянно отслеживала основные индикаторы, свидетельствующие о возможных конфликтах, обеспечивала анализ полученной информации и способствовала предотвращению возможных конфликтов и кризисов. К подобной базе данных должны иметь доступ правительства, международные организации. После сигнала оповещения существует промежуток времени, позволяющий политикам выработать план действий по предотвращению конфликта. Система раннего оповещения должна определять скрытые аспекты конфликта, которые еще не развились до открытой фазы и не получили огласку.

Одним из способов урегулирования конфликтов является использование конфликтов как фактора развития организации: в этом контексте они могут выступать и как средство диагностики организации, и как движитель организационных изменений. При таком подходе функциональная роль конфликтов используется максимально широко. Однако такого рода технологий пока мало, концентрируются они, в основном, в рамках игрового подхода и далеко не в полной мере удовлетворяют требованиям, предъявляемым к социальным технологиям. Выступая как средство организации, алгоритмизации деятельности человека при решении определенных задач, эти технологии не позволяют достичь той цели, ради которой формируются, и гарантировать заданный результат. И здесь открывается принципиально новый уровень этой проблемы, имеющей методологический характер, восходящий к развитости академической науки.

Существование теорий, характеризующихся разным отношением к конфликтам, заложило основы двух принципиально противоположных подходов к возможностям и необходимости управления ими: 1) если мы признаем, что конфликт представляет собой некое патологическое явление, то управленческой задачей становится "лечение" организации, основанное на стремлении избавить ее от этой патологии. Соответственно, выбор методов диагностики и методов устранения конфликта не ориентирован на сохранение и усиление его конструктивных последствий, зато значительное внимание уделяется методам профилактики как нежелательного и вредного для организации явления; 2) если же создателями теории конфликта, с одной стороны, и специалистами по теории организации, с другой, признается, что конфликт - неизбежное и закономерное явление, представляющее собой оборотную сторону сотрудничества, особый тип взаимодействия, то методы управления этим типом взаимодействий должны быть иными. Однако они зачастую не сильно отличаются от методов, предлагаемых представителями первого подхода: функциональный подход к организационным конфликтам, декларируемый представителями второй парадигмы, часто оказывается таковым лишь в отношении признания их неотъемлемой частью организационных взаимодействий, но не методов управления ими.

Следует отметить, что в конфликтологии не определена окончательно терминология, поэтому такие понятия как "управление конфликтом", "разрешение конфликта", "урегулирование конфликта", "менеджмент конфликта" одними авторами употребляются как синонимы, другими разграничиваются. Так, например, Ф. Глазл в качестве обобщающего предлагает термин "работа с конфликтом", которым охватывает все "возможные способы воздействия" на него. По Глазлу, "разрешение конфликта" - устранение его источников; "менеджмент конфликта" - вмешательство в конфликтный процесс; "контроль конфликта, овладение конфликтом" - работа, ориентированная на минимизирование деструктивных последствий, при этом причины и процесс его развития не затрагиваются; с "подавлением конфликта" Ф. Глазл связывает методы, ориентированные на "ослабление конфликтных проявлений в конфликтном процессе". Широкое распространение получил термин "урегулирование конфликта" или "улаживание конфликта". Как правило, им обозначают "различные формы институализированного разрешения конфликта", т.е. речь идет о введении неких норм и правил, регулирующих конфликтные взаимодействия, ограничивающих эскалацию и формы силовых взаимодействий. Довольно распространенным является термин "решение конфликта", которым часто обозначают те методы и способы действия, которые выбирают сами конфликтанты.

В рамках традиционной конфликтологии термин "управление конфликтом" используют в широком и узком смыслах.

В широком под "управлением конфликтом" понимают любое осознанное воздействие на все его элементы. Б. Хоглунд выделяет три основных этапа развития конфликта, когда возможно управленческое воздействие: 1) латентную фазу (в том числе и предконфликтную); управление на этой стадии предполагает манипулирование условиями в целях увеличения возможности его предотвращения; 2) фазу актуального конфликта - избавление от конфликтных процессов, максимизирующее возможность их развития в наиболее желательном направлении (регулирование его динамики); 3) фазу окончания конфликта (и позже) - воздействие на завершение и восстановление равновесия для получения наиболее желаемого исхода.

Наиболее общие характеристики "управления конфликтом" (в узком смысле) можно свести к следующему: обеспечить конфликтующим сторонам в приемлемом для них месте встречу, нормируемую правилами, обеспечивающими выработку компромисса или принятия взаимного соглашения. В данном случае речь идет о ситуации, когда уже имеет место эскалация конфликта; в этих условиях цель управления конфликтом состоит в воздействии для предотвращения его расширения и создания условий для деэскалации и минимизации деструктивных последствий.

Вывод по главе 1: Конфликт в организации - это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации. Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет представления о конфликтах, либо не придает им значения. Длительность конфликта зависит от предмета противоречия и от черт характера столкнувшихся людей. Конфликты различают и по их значению для организации, а так же по способу их разрешения.

Глава 2.Управление конфликтами в организации

.1 Роль руководителя в организации

Руководитель - человек, наделенный полномочиями принимать управленческие решения и осуществлять их выполнение. Под ролью руководителя понимается «набор определенных поведенческих правил, соответствующих конкретному учреждению или конкретной должности». Выделяют десять основных ролей руководителя. Эти роли руководитель выполняет в различные периоды своей работы.

Роли руководителя разделяют на три группы:

Межличностные роли. Руководитель выполняет роль лидера, то есть он отвечает за мотивацию, набор, подготовку работников и т.д. Также руководитель является связующим звеном между своими работниками. Главный руководитель выполняет роль единоначальника - главного верховного руководителя.

Информационные роли. Являясь приемником информации, руководитель получает разнообразную информацию и использует ее в целях организации. Следующая роль руководителя- распространение информации среди членов организации. Руководитель выполняет так же представительские функции, то есть передает информацию об организации при внешних контактах.

Роли по принятию решений. Руководитель выступает в роли предпринимателя, разрабатывает и контролирует различные проекты по совершенствованию деятельности организации. Также он выступает в роли человека, устраняющего нарушения в работе организации. Руководитель является распределителем ресурсов своей организации. К тому же он является лицом, ведущим переговоры с другими организациями от имени своей организации.

Все эти роли руководителя, в своей совокупности, определяют объем и содержание работы менеджера любой организации.

Из многообразия феноменов, наблюдаемых в коллективе, руководство им, пожалуй, в наибольшей степени сказывается на отношениях и эмоциональном самочувствии (удовлетворенности) сотрудников. Ведь при желании и соответствующих усилиях, как показывает практика, руководитель может создать в коллективе прекрасный психологический климат, и вместе с тем ему ничего не стоит (также при соответствующих усилиях) сделать жизнь сотрудников невыносимой.

Необходимо отметить три важных переменных, положенных в основу психологического портрета руководителя: личностные особенности, стиль руководства, авторитет. Все эти составляющие влияют на эффективность руководства коллективом и в конечном итоге - на формирование психологического климата в нем.

Остановимся на авторитете руководителя. Следует говорить о трех формах авторитета руководителя: моральном, функциональном и формальном.

Моральный и функциональный авторитет образуют психологический авторитет руководителя. Формальный авторитет - это должностной авторитет.

Формальный (служебный, должностной) авторитет обусловлен тем набором властных полномочий, прав, которые дает руководителю занимаемый им пост. Возможности в этом отношении руководителей различных рангов в разных организациях весьма различны, и диапазон их проявления довольно широк.

По оценке психологов возможностей руководителей влиять на своих подчиненных, должностной авторитет руководителя способен обеспечить не более 65% подобного влияния; 100%-ю отдачу руководитель может получить, лишь опираясь еще дополнительно и на свой психологический авторитет. Последний состоит из морального и функционального авторитета.

Основаниями морального авторитета руководителя служат мировоззренческие и нравственные качества личности. Ядро функционального авторитета составляют компетентность человека, его разнообразные деловые качества, отношение к своей профессиональной деятельности.

Возникает вопрос, обязательно ли наличие у руководителя коллектива кроме его формального (должностного) авторитета присутствие психологического авторитета?

Анализ состояния психологического климата позволяет сделать вывод, что в абсолютном большинстве своих оценок личных качеств и стиля деятельности руководителей сотрудники обращают внимание на необходимость морального и функционального авторитета руководителя.

При этом оказалось, что при оценке личных качеств руководителя сотрудники в наибольшей степени обратили внимание на роль лидера в профессиональной сфере деятельности (функциональный авторитет). Приведу наиболее предпочтительные личные качества руководителя (по приоритету выбора):

) нацеленность на дело,

) профессиональная подготовленность,

) умение создавать здоровый психологический климат в коллективе,

) справедливость,

) умение обобщать, анализировать и правильно оценивать мнения и действия подчиненных.

И, наоборот, при оценке стиля деятельности руководителя на первое место вышел его моральный авторитет. Наиболее предпочитаемые особенности стиля деятельности руководителя (по приоритету выбора):

) забота об условиях труда, быта и нуждах подчиненных,

) объективная оценка каждого члена коллектива,

) стремление строить работу с людьми на взаимном уважении,

) требовательность к самому себе и подчиненным сотрудникам,

) умение обобщать, анализировать и правильно оценивать мнения и действия подчиненных.

Необходимо отметить, что психологический авторитет руководителя - не только условие его эффективной работы. Это одновременно и результирующая его личностных, стилевых и иных жизненных проявлений в руководимом им коллективе, один из психологических показателей его управленческой эффективности.

.2 Стили управления

конфликт коллектив руководитель

Сущностное отличие управленческой деятельности от других форм человеческой активности состоит в принятии социально значимых, затрагивающих интересы множества людей решений и ответственности за их правильность и эффективность перед собственником. Разрешение противоречия между общими и частными характеристиками управленческой деятельности, а также влияние личностных качеств руководителя на механизм принятия решений выражается понятием «стиль управления». Важно подчеркнуть интегральный характер процесса принятия решения, требующего особых личностных качеств.

В стиле управления зафиксированы как общие, алгоритмизированные операции, так и единичные, уникальные, отражающие индивидуальные особенности профессионализма руководителя. Они характеризуют его поведение не вообще, а типическое, «устойчивое, инвариантное в нем, постоянно проявляющееся в различных ситуациях»1. Традиционно исследователи различают три классических стиля управления: авторитарный, демократический и либеральный. Разумеется, существующие стили есть только абрис множества оттенков и специфики управленческого взаимодействия.

При анализе стилей руководства ряд авторов находит больше всего негативного в авторитарном стиле руководства. Авторитарность лежит в основе абсолютного большинства производственных конфликтов из-за стремления субъекта к единовластию. Претензия автократа на компетенцию во всех вопросах порождает хаос и в конечном счете отрицательно влияет на эффективность работы. Автократ своим своеволием парализует работу коллектива, на который опирается. Он не только теряет лучших работников, но и создает вокруг себя враждебную атмосферу, которая угрожает ему самому. Недовольные и обиженные подчиненные могут его подвести и дезинформировать. Запуганные работники не только ненадежны, но и работают не с полной отдачей, интересы предприятия им чужды, при малейшей возможности они реализуют «право» позаимствовать собственность хозяина.

В современной интерпретации авторитарный стиль имеет и сильные стороны: делает возможным быстрое принятие решений и мобилизацию сотрудников на их выполнение, позволяет стабилизировать ситуацию в конфликтных коллективах. Этот стиль может быть эффективным в кризисных ситуациях, а также в условиях низкого профессионального уровня и слабой трудовой мотивации сотрудников. Он необходим в условиях низкого культурного уровня объекта управления, слабых управленческих связей в экстремальных ситуациях (аварии, техногенные катастрофы, трудовые конфликты).

Вариантом авторитарного стиля управления является патерналистский. Он предполагает обращение с подчиненными, как с «детьми» и их трудовую мотивацию опосредует через личную зависимость от руководителя. Служебная информация распространяется сверху вниз в зависимости от «благосклонности» руководства, контроль деятельности осуществляется выборочно, по желанию и интуиции руководителя. Власть никому не делегируется и концентрируется у руководителя, который «царь, бог и воинский начальник». Этот стиль управления характерен для традиционного общества.

В последнее время оценки стилей управления среди исследователей в значительной степени изменились. Если либеральный и авторитарный не так давно характеризовали преимущественно негативно, а демократический считался самым положительным, то сейчас пришло понимание, что оптимален тот стиль управления, который приносит предприятию больше прибыли, обеспечивает стабильность производства, поступательный характер развития фирмы. Все большее внимание уделяется субъективным, психологическим особенностям проявления профессиональной активности руководителя, его личностным характеристикам. Российский психолог Р. Шакуров отмечает, что каждое отдельное психическое качество включается в состав стиля не во всем объеме, а лишь в той мере и форме, в какой это необходимо для данной деятельности. Формы и степень проявления психических свойств регламентируются довольно жестко, так как управленческие роли имеют повышенную социальную значимость. Это не отменяет общего положения о том, что эффективность решений руководителя в конкретной производственной ситуации зависит прежде всего от объективных внешних условий и факторов.

Поскольку существует множество взглядов на стили управления, то с точки зрения результатов необходимо стремиться к их синтезу. Хороший результат может быть достигнут не только благодаря эффективному управлению людьми, но и просто под влиянием случайностей.

Не существует универсального, наилучшего стиля управления. Нелинейность развития социальных событий и слабая прогнозируемость общественных взаимосвязей, особенно на среднесрочный и долгосрочный периоды, требуют от руководителя адекватной оценки ситуации, творческого анализа объективных ограничений и субъективных возможностей их преодоления, прогнозирования последствий принятия решений. Иначе говоря, современная ситуация требует от руководителя применения на практике всего арсенала управленческой науки вкупе с сознательным использованием сильных сторон личности управленца. Такой подход нами обозначен как индивидуально-ситуативный стиль управления.

Сущность индивидуально-ситуативного стиля управления

На становление такого стиля влияют состояние окружающей среды, профессионализм сотрудников, сложности при решении поставленных задач, методы стимулирования, жизненный и производственный опыт, ценностные ориентации.

Выстраивание управленческого поведения и индивидуально-ситуативного стиля руководителя зависит от социальных требований и адекватности реакций на окружающие факторы.

Английский психолог А. Бандура полагает, что по причине двойной направленности взаимодействия между профессиональным поведением и окружающими обстоятельствами люди являются и продуктом, и производителем своего окружения. Познавательные, аффективные и другие личностные факторы и события окружения руководителя работают как взаимозависимые детерминанты. Человек формирует идеальный образ определенной поведенческой реакции через анализ поведения модели, и далее эта информация служит позитивным ориентиром в его управленческой деятельности. Концепция самооценки эффективности относится к умению людей осознавать свои способности, к навыкам выстраивать поведение, соответствующее ситуации. Самооценка эффективности влияет на формы поведения персонала. Люди с высокой самооценкой (самоэффективностью) прилагают больше усилий для выполнения сложных дел, чем люди, испытывающие серьезные сомнения в своих возможностях. Высокая самооценка, связанная с ожиданиями успеха, ведет к позитивному результату и способствует росту самоуважения. Напротив, низкая самооценка, связанная с ожиданием провала, обычно приводит к неудаче и снижает самоуважение. Работники, считающие себя неспособными справиться со сложными или опасными ситуациями, вероятно, будут уделять чрезмерное внимание своим недостаткам и в силу этого не смогут справиться с заданием.

Руководители, обладающие высокой самоэффективностью, мысленно представляют себе удачный сценарий, обеспечивающий позитивные ориентиры для выстраивания поведения и осознанно репетируют успешные решения потенциальных проблем. Факторы, влияющие на высокую самоэффективность выстраивания поведения, - позитивные ориентиры и соответственно на низкую эффективность - это негативные ориентиры (личные качества) руководителя. Его пессимизм и неуверенность в способности добиться успеха ослабляют мотивацию работников, мешают формировать успешное управленческое поведение.

Мысленное представление удачного сценария включает оценку сложности решаемой задачи и выбора механизмов воздействия на подчиненных. Позитивные ориентиры, определяющие успех, зависят от уровня подготовки подчиненных. Поведение определяется характером мотивации, а преодоление препятствий обязательно должно прогнозироваться, так же, как и сами препятствия.

Можно утверждать, что именно индивидуально-ситуативный стиль управления отражает индивидуальность, присущую любому руководителю при решении сложной управленческой проблемы, а потому максимально адаптирован к таким проблемам.

.3 Условия для успешного управления конфликтами в организации

Управление конфликтом - это способность руководителя увидеть

конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению.

Управление конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие различные стадии:

1) восприятие конфликта и первичная оценка ситуации;

2) исследование конфликта и поиск его причин;

3) поиск путей разрешения конфликта;

4) осуществление организационных мер.

Конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные и внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности; ухудшение производственных и финансовых показателей; изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др.

Следует учитывать то, что объективный уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватными, иначе могут возникать:

• псевдоконфликты (реально не существующие конфликты);

• переоценка или недооценка значимости конфликта;

• невосприятие, игнорирование существующего конфликта.

К методам профилактики конфликтов на уровне организации можно отнести:

выдвижение интегрирующих целей между администрацией и персоналом организации;

баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей;

выполнение правил формирования и функционирования временных подразделений;

выполнение правил делегирования полномочий и ответственности между иерархическими уровнями управления;

использование различных форм поощрения, предполагающих взаимное сочетание и варьирование монетарных и немонетарных побудительных систем.

К монетарным можно отнести следующие побудительные системы:

организацию оплаты труда в размере, адекватном трудовому вкладу сотрудника;

премиальную политику, основывающуюся на результативности труда и профессионального поведения сотрудников;

участие сотрудников в прибылях и капитале предприятия;

систему специальных льгот и выплат, выделяемых из прибыли организации и не носящих обязательного характера, определенного законодательством (льготное или беспроцентное кредитование на целевые нужды персонала, оплата различных страховок, оплата обучения сотрудников или членов их семей и т. п.);

бонирование заработной платы, т. е. распределение части прибыли между членами коллектива по результатам работы организации в целом.

К немонетарным побудительным системам можно отнести:

открытость информационной системы фирмы, предполагающую причастность сотрудников к делам организации, информированность персонала обо всех важных решениях, касающихся кадровых перестановок, реорганизации структуры управления, технических нововведений и т. п.;

привлечение персонала к разработке важнейших решений как внутри подразделения, так и в организации в целом;

использование системы гибкой занятости сотрудников, гибкого режима труда и отдыха;

применение так называемых виртуальных структур управления, которые не предполагают жесткого режима нахождения сотрудников на своем рабочем месте;

использование стилей и методов руководства, отвечающих интересам сотрудников;

моральное поощрение персонала;

проведение совместных мероприятий (спортивные состязания, вечера отдыха, представление новых сотрудников и т. п.).

Следует отметить, что для успешного применения мотивационных систем и превращения их в действенный способ профилактики конфликтов необходимо, с одной стороны, перечисленные методы использовать в единстве и взаимосвязи, а с другой стороны - их применение не должно приводить к нарушению требований справедливости.

Руководителю полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека присущи конфликтной личности.

Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к ним относятся следующие:

неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая бывает как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфликта готова;

стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, чрезмерное стремление сказать правду в глаза;

определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Руководитель может выбрать одну из пяти традиционных ролей медиатора в разрешении конфликта:

"третейский судья" - обладает максимальными возможностями для решения проблемы. Он изучает проблему всесторонне и его решение не обжалуется;

"арбитр" - то же самое, но стороны могут не согласиться с его решением и обратиться к другому;

"посредник" - нейтральная роль. Обладает специальными знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта. Но окончательное решение принадлежит оппонентам;

"помощник" - организует встречу, но не участвует в обсуждении;

"наблюдатель" - своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение.

Существуют различные подходы в понимании роли руководителя в разрешении конфликта.

Первый - руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника, а не арбитра. Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при разрешении межличностных конфликтов:

необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений;

принятие решения в пользу одной из сторон вызывает негативные эмоции в отношении «арбитра»;

принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения;

решение проблемы руководителем затрагивает предмет борьбы, но не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, предполагающего договор между участниками, нет.

Второй подход - руководителю необходимо уметь применять все типы посредничества. Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными - роли третейского судьи, помощника и наблюдателя.

Модель арбитра оптимальна в ситуации, когда:

руководитель имеет дело с быстро обостряющимся конфликтом;

одна из сторон явно не права;

конфликт протекает в экстремальных условиях;

служебные обязанности определяют его действия именно как арбитра;

нет времени на детальное разбирательство;

конфликт кратковременный и незначительный.

Роль арбитра целесообразно использовать при регулировании конфликтов по вертикали, особенно когда участники конфликта разделены несколькими иерархическими уровнями.

Модель посредника эффективна в ситуациях:

примерного равенства статусов участников конфликта;

длительных неприязненных взаимоотношений сторон;

наличия у оппонентов хороших навыков общения, общего развития и культуры;

отсутствия четких критериев разрешения проблемы.

Реализация руководителем роли посредника включает раздельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта. С согласия оппонентов руководитель может вынести проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к сотрудничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов.

Руководитель может выступать в роли посредника при урегулировании конфликтов в ситуациях:

равенства должностных статусов участников конфликта

длительных, неприязненных, сложных взаимоотношений сторон

наличия у оппонентов хороших навыков общения и поведения

отсутствия четких критериев разрешения проблемы

Реализация выбранного способа включает раздельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта. С согласия оппонентов руководитель может вынести проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к посредничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов.

Послеконфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмыслением своего поведения. Происходит коррекция самооценок, притязаний, отношения к партнеру. Руководителю в целях снятия послеконфликтного напряжения целесообразно помочь оппонентам осуществить самокритичный анализ происшедшего, чтобы не допустить образования негативных установок в отношениях, предвзятости. Необходим искренний, объективный и конструктивный анализ конфликта с определением перспектив дальнейшего развития взаимодействия.

Сформировавшаяся отрицательная установка, может сохраняться определенное время, и человек будет непроизвольно испытывать антипатию к своему бывшему оппоненту, невольно высказывать о нем отрицательное мнение и даже действовать в ущерб ему.

Анализ полученного опыта позволяет руководителю осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфликтов среди подчиненных.

Успешно можно решать конфликты в организации, где сложилась продуктивная рабочая среда. Основные показатели продуктивной рабочей среды можно условно разделить на две группы: объективные и субъективные.

К объективным можно отнести следующие показатели, которые влияют на состояние психологического климата коллектива:

экономические (зарплата);

эффективность и продуктивность деятельности (полученные конечные результаты);

социальные (комплекс составляющих социальной инфраструктуры: жилье, культурно-бытовое обслуживание, детский сад и т.д.);

организационную культуру (цели, задачи, структура и т.д.);

состояние служебной дисциплины (нарушения дисциплины и законности);

характер движения кадров (текучесть кадров);

производственно-гигиенические показатели (освещенность, загрязненность воздуха, окраска служебных помещений).

К субъективным показателям психологического климата коллектива следует отнести:

удовлетворенность сотрудников членством в коллективе и своим трудом;

мотивацию членов коллектива;

сплоченность членов коллектива;

авторитет руководителя коллектива;

личностные (особенности членов коллектива);

особенности восприятия и понимания членами коллектива различных сторон его жизни и деятельности.

Отсюда и вытекают основные направления деятельности руководителя по созданию здорового климата в коллективе.

Проведем небольшой анализ некоторых составляющих показателей климата служебного коллектива и рассмотрим роль руководителя в их обеспечении.

Удовлетворенность членов коллектива различными аспектами членства в нем выступает в качестве определяющей характеристики состояния психологического климата (например, удовлетворенность отношениями с коллегами, с руководителем, условиями труда, заработной платой и т.д.).

Роль удовлетворенности трудом в жизни человека чрезвычайно велика. Практика показывает, что удовлетворенные трудом сотрудники, сравнительно с неудовлетворенными, в большей степени удовлетворены также своей жизнью в целом, отличаются лучшим физическим и психическим здоровьем, чаще склонны рассматривать свою деятельность как важную, реже оставляют место работы, менее тяготеют к нарушениям служебной дисциплины.

Положительным моментом в повышении уровня удовлетворенности сотрудников своим членством в данном коллективе является укрепление уверенности в своей организации (подразделении), связанной с ощущением ее превосходства над другими организациями, - это очень важно в сегодняшней нестабильной социально-экономической ситуации. В этих целях руководитель может использовать следующие факторы:

четкое знание сотрудниками первоочередной цели, к достижению которой стремится служебный коллектив;

осознание членами коллектива признаков, выгодно отличающих их организацию от других;

быстрое и эффективное использование достигнутого преимущества;

наличие в коллективе какой-то особенной ценности, лозунга или правила, которое является обязательным для всех сотрудников, их «визитной карточкой».

Доказано, что между удовлетворением, получаемым от работы, и эффективностью деятельности существует определенная позитивная связь, что говорит о несомненной значимости этой составляющей психологического климата коллектива.

Следующей составляющей психологического климата является мотивация членов коллектива. Умение управлять тесно связано с изучением психологической мотивации конкретного сотрудника. Иначе говоря, руководителю необходимо знать, что побуждает людей работать, а также что каждый из них хотел бы в результате своей деятельности получить. Основными мотивами сотрудников в служебных коллективах являются:

жажда признания своих заслуг и своей личности;

потребность в доверии со стороны руководства по отношению к выполнению своих обязанностей;

хорошие условия и место работы, организация служебной деятельности и рабочего места в целом;

стремление проявлять в службе свои лучшие качества, ощущать приподнятость и энтузиазм, уважение к своему мнению;

ощущение сплоченности с другими сотрудниками коллектива, атмосферы поддержки и взаимопомощи, «чувство локтя»;

желание иметь материальное и моральное вознаграждение за отлично выполненную работу.

В связи с этим перед руководителем стоит задача выработать и сформировать новое отношение к членам коллектива. К своим сотрудникам надо относиться как к главной творческой силе, ожидать и стимулировать нестандартные решения возникающих проблем. Доверие к членам служебного коллектива выражается, в частности, в умении положиться на те решения, которые принимает каждый сотрудник в пределах своих полномочий. Если сотрудник считает идею «своей», он, по-видимому, будет делать максимум для ее реализации. Общий вывод таков: сотрудники работают лучше всего, если они руководствуются собственной мотивацией.

Необходимым показателем психологического климата, на который надо обратить пристальное внимание руководителю, является сплоченность коллектива. Проблема сплоченности коллектива, как показывает практика, привлекает к себе внимание многих руководителей. За термином «сплоченность» скрывается нечто единое, целостное, что, с одной стороны, должно уберечь коллектив от внутренних конфликтов, с другой - способствовать успешности достижения им конечных результатов деятельности. На самом деле, как правило, так и получается. Но вместе с тем, анализ этой проблемы говорит о сложности и неоднозначности ее практического решения.

Ключевым моментом в создании сплоченного коллектива является отбор сотрудников на основе совпадения их жизненных ценностей относительно как профессиональной деятельности, так и нравственных аспектов человеческого бытия.

Этот фактор отражается впоследствии и на взаимной привлекательности, взаимном тяготении людей. Так как в основе взаимных служебных и сугубо эмоциональных предпочтений людей лежат причины ценностного характера и, заметим, ценностный элемент пронизывает традиции служебного коллектива, это тот стержень, на базе которого происходит воспроизводство организационной культуры.

Другой важный момент в рассматриваемой проблеме - соответствие побудительных свойств группы, например стоящих перед ней целей, ценностям и потребностям отдельных ее членов. Необходимо подчеркнуть, что недооценка руководителем человеческой мотивации (причем не вообще мотивации, а именно мотивации конкретных сотрудников) чреват не только падением уровня сплоченности служебного коллектива, под вопрос ставится само его существование в целом.

Еще один значимый фактор сплочения коллектива, во многом зависящий от самого руководителя, - используемый им управленческий стиль со всеми вытекающими последствиями: включенностью (или невключенностью) членов коллектива в процесс выработки решения; делегированием подчиненным (или замыканием исключительно на самом руководителе) управленческих функций, ответственности;

способствованием рождению в сотрудниках сопричастности к делам коллектива (или, напротив, отчужденности от происходящих в нем процессов) и т.д.

Кроме того, к составляющим сплоченности, на которые обязан обратить внимание руководитель, необходимо отнести также:

привлекательность членов группы, т.е. степень симпатии, испытываемой к ним окружающими;

своеобразие взаимосвязи членов группы (чаще всего здесь речь идет о последствиях кооперативной и конкурентной стратегии поведения членов группы);

удовлетворенность групповой деятельностью (как часть общей удовлетворенности трудом);

структурные свойства группы (главным образом модели коммуникативных сетей и статусно-ролевые аспекты структуры);

групповую атмосферу (ее аналогом, как правило, являются особенности межличностных отношений, складывающихся между членами группы);

сложившиеся традиции в группе как элемент более широкой организационной культуры.

Каково влияние сплоченности на эффективность деятельности коллектива? На первый взгляд, все понятно: чем выше сплоченность, тем успешнее деятельность. На практике это получается не так однозначно. Два фактора способны повлиять на переменные сплоченность и продуктивность. Во-первых, принятые в группе нормы (это значит, что, если групповые нормы предусматривают низкие уровни продуктивности, члены высокосплоченных групп будут в большей мере препятствовать ее росту, нежели члены низкосплоченных групп); во-вторых, мотивация к групповой деятельности (продуктивность и сплоченность имеют тенденцию к позитивной связи в случае высокой мотивации членов группы и обнаруживают тенденцию к негативной связи в случае низкой мотивации).

Иными словами, если члены высокосплоченной группы решают не «вкалывать» сверх определенного уровня, устанавливая тем самым некоторый предел (норму) выработки, или являются в массе своей людьми, проявляющими слабый интерес (мотивацию) к работе, тщетно рассчитывать на рост групповой успешности деятельности.

Кроме того, не только сплоченность влияет на продуктивность деятельности, но и, наоборот, с повышением продуктивности деятельности коллектива растет его сплоченность.

Сплочение коллектива, безусловно, стоящая цель, но при этом руководителю необходимо иметь в виду, что чрезмерная сплоченность грозит обернуться худшими проявлениями конформности, подавлением инакомыслия и творчества.

Создание продуктивной среды в подразделении во многом зависит от уровня совместимости и сработанности членов группы. Совместимость и сработанность определяют степень взаимосвязанности и взаимозависимости сотрудников. Эффективно работающая группа - группа психологически целостная. Вместо множества «Я» возникает понятие «МЫ». Мнения, оценки, чувства и поступки отдельных «Я» сближаются; появляются общие интересы и ценности; взаимодополняются интеллектуальные и личностные особенности. Совместно выполняя задания, решая проблемы, люди вырабатывают специфические, только для этой группы присущие способы регуляции познавательных и эмоциональных процессов, стратегии поведения, общий для группы стиль деятельности. В таких коллективах между людьми происходит обмен опытом, перенимается стиль поведения, расширяется набор индивидуальных возможностей, развиваются способность, желание и умение соотносить свои цели и действия с целями и действиями других людей. На определенном этапе взаимодействия сотрудников коллектив может добиться оптимальной совместимости и сработанности.

.4 Завершение конфликта

Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами конфликта могут быть:

устранение одной или обеих сторон

приостановка конфликта с возможностью его возобновления

победа одной из сторон (овладение объектом конфликта)

деление объекта конфликта (симметричное или асимметричное)

согласие о правилах совместного использования объекта

равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороной

отказ обеих сторон от посягательств на данный объект

альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон

Важен вопрос о критериях разрешенности конфликта. Основными критериями разрешения конфликтов являются удовлетворенность сторон результатами конфликта, прекращение противодействия, устранение травмирующих факторов, достижение цели одной из конфликтующих сторон, изменение позиции индивида, формирование навыка активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем.

Критериями конструктивного разрешения конфликта являются степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем правого оппонента. Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между участниками, меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоборство. Не менее существенной является победа правой стороны. Утверждение истины, победа справедливости благоприятно сказываются на социально-психологическом климате организации, эффективности совместной деятельности, служат предупреждением лицам, которые потенциально могут стремиться достичь сомнительной с правовой или нравственной точки зрения цели с помощью конфликта. Необходимо помнить, что у неправой стороны тоже есть свои интересы. Если их вообще игнорировать, не стремиться переориентировать мотивацию неправого оппонента, то это в дальнейшем чревато новыми конфликтами.

Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Кроме того, существуют исторические, правовые и др. факторы.

Прекращение конфликтного взаимодействия - первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут предприниматься какие-то меры с одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.

Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента.

При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное - снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту.

Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. Понять - не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным. В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта.

Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др.

Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.

Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.

Еще одно немаловажное условие - выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам.

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие:

время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью

третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов), которые помогают оппонентам решить проблему. Практика подтверждает положительное влияние третьих лиц на разрешение конфликтов

своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия - меньше ущерба - меньше обиды и претензий - больше возможностей для того, чтобы договориться

равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы, должностное положение, вооружение и т.д.), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы. Конфликты более конструктивно разрешаются тогда, когда между оппонентами нет зависимости по работе.

культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств

единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение. Конфликты более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая система ценностей, общие цели, интересы

опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов

отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия. Например, в сплоченных коллективах, где между сотрудниками существуют искренние взаимоотношения, конфликты разрешаются более продуктивно, чем в проблемных.

Разрешение конфликта - это процесс. Любой процесс состоит из нескольких этапов. Этапы следуют друг за другом в определенной логической последовательности. Нарушение логики разрешения конфликта может приводит к неудовлетворительным результатам.

Можно выделить шесть основных этапов разрешения конфликта:

Аналитический этап

Прогнозирование вариантов решения конфликта

Определение критериев разрешения конфликтов

Выполнение плана решения конфликта

Контроль выполнения

Анализ результатов

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:

объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон)

оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем - нет и др.)

собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.)

причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту

социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте)

вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает меня, мое представление о конфликте и т.д.)

Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями оппонентов, свидетелями конфликта и др.

Следующим этапом является прогнозирование разрешения конфликта. Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию на аналитическом этапе, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения. Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте.

Чтобы прогнозировать возможные варианты разрешения конфликта, нужно знать чего хотят оппоненты, поэтому важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят: правовые нормы, нравственные принципы, мнение авторитетных лиц, прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции.

Затем необходимо перейти непосредственно к выполнению плана разрешения конфликта. Действия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдвижение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).

Руководитель должен убедится, что принял правильное решение относительно способа устранения конфликта, для этого надо осуществлять контроль, т.е. наблюдать за выполнением плана разрешения конфликта. Контроль эффективности собственных действий предполагает критические ответы самому себе на вопросы: зачем я это делаю? чего хочу добиться? что затрудняет реализацию намеченного плана? справедливы ли мои действия? какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта? и др.

По завершении конфликта руководителю целесообразно: проанализировать ошибки собственного поведения; обобщить полученные знания и опыт решения проблемы; попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом; снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими; минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственных состоянии, деятельности и поведении.

Выводы по главе 2: Разрешение конфликта требует анализа конфликтной ситуации. Анализируя позиции участников конфликта, необходимо определить цели и интересы сторон, какие именно их потребности не удовлетворены и генерируют конфликтное поведение. Необходимо выяснить также до конфликтные отношения оппонентов и их актуальное состояние, оценить, кто поддерживает каждую из сторон, отношение окружающих к конфликту. Необходимо также уточнить социально-демографические данные, индивидуально-психологические особенности оппонентов, их формальные и неформальные статусы в коллективе. Необходимо постоянно проверять достоверность получаемой информации, уточнять и дополнять ее, используя личные наблюдения и встречи с разными людьми.

Глава 3. Опыт предотвращения конфликтов в ООО «Артера»

.1 Краткая характеристика предприятия

ООО «Артера» занимается разработкой и проведением праздников. На рынке праздничных услуг организация работает 7 лет. ООО «Артера» предоставляет комплекс услуг по организации бракосочетания, фото и видеосъемки, банкета, шоу-программы. Здесь предоставляются услуги визажистов, парикмахеров, флористов.

Как при организации свадеб, так и при других торжествах, популярностью пользуется кейтринг - выездной банкет, который накрывается там, где захочет клиент. Если клиенты не смогли найти соответствующий их требованиям банкетный зал, хотят чего-то более необычного, чем ужин в ресторане, или мечтают о празднике на свежем воздухе или во дворце, то кейтринг - их выбор. Место может быть любым. ООО «Артера» организует свадебную прогулку по заранее организованному маршруту. Заранее продуманный маршрут свадебной прогулки - одна из обязательных составляющих правильно организованной свадьбы. В ООО «Артера» помогут выбрать места остановок, определить их последовательность и точное время пребывания в каждом из пунктов. Воспользовавшись советами «Артеры», клиенты успеют побывать и сфотографироваться везде, где хотели.

Свадебная фото и видеосъемка является одной из самых важных составляющих мероприятия. Можно запечатлеть моменты романтической прогулки, заказать музыкальный фильм или клип свадебного торжества, поразить воображение гостей и доставить удовольствие себе демонстрацией "Love story". Заранее подготовленный ко дню свадьбы фильм о любви клиентов будет включать детские фотографии, фрагменты домашней видеосъемки, интервью с родственниками и друзьями и многое другое. Следуя европейской традиции, ООО «Артера» предоставляет эксклюзивную услугу - съёмку своеобразного фоторепортажа, рассказывающего не только о самой свадьбе, но и о её подготовке.

ООО «Артера» занимается разработкой праздничного шоу, используя индивидуальный подход, здесь предложат развлекательную программу, которая подойдет именно данному клиенту. Обычный банкет может превратиться в восточный праздник, царский бал или свадьбу в ретро-стиле. Современное оборудование позволит организовать на свадьбе настоящее световое шоу в сочетании с практически любым музыкальным сопровождением, от духового, струнного и джазового оркестра до звонницы, барабанов и национальных коллективов.

В завершение праздника ООО «Артера» предлагает фейерверк, шоу огня.

.2 Описание конфликтной ситуации

Конфликт происходит между коммерческим директором Коровиным С.П. и начальником отдела маркетинга Петровым М.И.

Коммерческий директор Коровин С.П. является человеком эмоциональным, вспыльчивым, категоричным. Он не выносит критических замечаний, обидчив. Он часто берет на себя инициативу, хочет контролировать ситуацию не только в пределах своей компетенции. Однажды, проверяя отчеты для бухгалтерии, подготовленные отделом маркетинга, он заметил ошибку, которая была достаточно серьезной.

Хотя ошибка была исправлена, теперь коммерческий директор почти все свободное время уделял контролю за отделом маркетинга. Коровин С.П. активно вмешивался в работу, нередко отдавая распоряжения в обход Петрова М.И. и порой полностью противоречащие его указаниям, что ставило его в крайне неловкое положение перед починенными и коллегами.

Доходило порой до абсурдного, что в отсутствие кого-либо директор, перебирал документы на столах, часть брал к себе в кабинет, часть перекладывал с места на место, не считая нужным об этом предупредить работников, в результате чего те с ног сбивались, пытаясь найти бумаги. Отрывал от процесса или вдруг сам кидалась «помогать», чем только сильнее запутывал окружающих и окончательно останавливал работу. Все попытки Петрова М.И. найти с Коровиным С.П. общий язык, ни к чему не привели. Вместо конструктивной беседы имели место только постоянные отчитывания за нерадивость и неумение работать, требования докладывать обо всех сложностях в отделе. Причем часто распекание проводилось в присутствии сотрудников других отделов и в абсолютно неподходящей форме.

Конечно, подобные действия директора не могли не иметь отрицательных последствий. Сотрудники работали в состоянии постоянного напряжения, испытывая непрекращающийся стресс и фрустрацию от недостатка информации и противоречивости доводимых сверху указаний.

У работников пропадало желание работать, накапливалась обида и чувство несправедливости. Атмосфера была очень накаленной, у людей просто опускались руки, коллектив стал работать заметно хуже, что, конечно, не прибавило им доверия со стороны директора.

Проанализируем данный конфликт

Конфликт, с одной стороны, является производственно-экономическим, поскольку имеет место в организации и непосредственно связан с выполнением служебных обязанностей, однако его можно одновременно отнести и к социально-психологическим, поскольку в его основе лежит глубокое противоречие характеров и личностей. Именно из-за него конфликт острый, длительный, затяжной

Столкновение интересов имеется между отделом во главе с начальником с одной стороны и директором филиала с другой. Поэтому конфликт локальный и межличностно-групповой. Конфликт, пожалуй, можно отнести к предметным, поскольку для сотрудников этим предметом была свобода действий. При этом он субъективный, потому что сложился как результат действий субъекта столкновения - директора.

Определим причины возникновения конфликтной ситуации. В общем можно говорить, что причиной стали непрофессионализм руководителя и его эмоциональная неустойчивость. Как частная причина: нарушение служебной этики, несправедливость к сотрудникам, постоянный контроль организация работы без учета мнения сотрудников. Конфликт, как мы могли понять, негативен и ведет к ухудшению деятельности организации, деструктивен, поскольку способствует росту напряженности, и разрушителен. Хоть часть действий сторон носит скрытый характер, сам конфликт является открытым, поскольку имели место споры и выяснение отношений. Думаю, что конфликта можно было бы избежать. Подобные конфликты, не несущие никаких положительных результатов не должны происходить в организациях.

Получить необходимые знания о конфликте можно было методами наблюдение и опроса.

Можно дать однозначную оценку данного конфликта, как носителя отрицательных тенденций и отрицательных последствий, таких как создание дополнительных помех трудовой и социальной активности, подавление делового настроя, энтузиазма и творческой инициативы, ухудшение морально-психологической атмосферы, усложнение процесса восстановления деловых отношений.

Мы могли наблюдать конфликт в его развитии, предконфликтную и конфликтную стадии.

Каждая из сторон имела свой индивидуальный стиль, то есть способ осуществления определенных интересов, образ действий по достижению намеченной цели и вместе с тем способ общения. Используя модель Томаса-Киллмена, определим стили поведения участников. Без всякого сомнения, Коровин С.П. придерживался такого стиля поведения как конфронтация, ориентированного на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, а тои в ущерб им. Начальник отдела маркетинга Петров М.И. выбрал стиль уклонения от конфликта.

На основе собранной информации и анализа заполним карту конфликта.

         Таблица 1

         Карта конфликта

.3 Разработка мероприятий для успешного выхода из конфликтных ситуаций

Для успешного выхода из конфликта необходимо понять стиль поведения каждой из сторон. Участники конфликта прошли тест Томаса. который используется для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению.

К.Томас выделяет следующие типы поведения в конфликтной ситуации:

соперничество (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;

приспособление, означающее в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;

компромисс;

избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;

сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

В опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов 12 суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар. В каждой паре респондент выбирает то суждение, которое наиболее точно описывает его типичное поведение в конфликтной ситуации.

Результаты тестирования.

Исходя из поведения в конфликте Коровина С.П.. видно, что он придерживается стиля конфронтация

Данный стиль по своей направленности ориентирован на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно (что видно из сетки), добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, непосредственно участвующих в конфликте, а то и в ущерб им. Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать другим свое решение проблемы, уповает только на свою силу, не приемлет совместных действий. При этом проявляются элементы максимализма, волевой напор, желание любым путем, включая силовое давление, административные и экономические санкции, запугивание, шантаж и т. п., принудить оппонента принять оспариваемую им точку зрения, во что бы то ни стало взять верх над ним, одержать победу в конфликте. Как правило, конфронтацию избирают в тех ситуациях, когда:

проблема имеет жизненно важное значение для участника конфликта, считающего, что он обладает достаточной силой для ее быстрого решения в свою пользу;

конфликтующая сторона занимает весьма выгодную для себя, по сути - беспроигрышную позицию и располагает возможностями использовать ее для достижения собственной цели;

субъект конфликта уверен, что предлагаемый им вариант решения проблемы - наилучший в данной ситуации, и настаивает на принятии этого решения, имея более высокий ранг;

участник конфликта в данный момент лишен выбора и практически не рискует что-либо потерять, решительно действуя в защиту своих интересов и обрекая оппонентов на проигрыш.

критическая ситуация, требующая мгновенного реагирования;

коллектив находится в тупике, и кто-то должен повести их за собой;

необходимость принятия непопулярного решения, и есть достаточно полномочий для выбора этого шага.

Если основной целью руководителя является популярность и хорошие отношения со всеми, то этот стиль использовать не следует; он рекомендуется скорее в тех случаях, когда предложенное решение проблемы имеет для руководителя большое значение, когда он чувствует, что для его реализации необходимо действовать быстро, и когда он верит в победу, потому что обладает для этого достаточной волей и властью.

Конфронтация вовсе не означает, что непременно употребляется грубая сила или делается ставка лишь на власть и высокий авторитет того, кто добивается возобладания своего мнения, собственных интересов. Возможно, что настойчивое стремление выиграть противостояние опирается на более убедительные аргументы, на умение одного из оппонентов искусно драматизировать свои идеи, подавать их в эффектом изложении, в манере броского вызова.

Нельзя, однако, забывать, что любое давление, в какой бы форме оно ни происходило, может обернуться взрывом необузданных эмоций, разрешением уважительных и доверительных отношений, чрезмерно негативной реакцией со стороны тех, кто окажется побежденным и не оставит попыток добиться реванша. Поэтому конфронтационность, желание считать себя всегда правым - мало пригодный стиль поведения в большей части межличностных конфликтов, не лучший вариант сохранения здоровой морально-психологической атмосферы в организации, создания условий, позволяющих сотрудником ладить друг с другом.

В чем заключалась ошибка Сергея Павловича, приведшая к конфликту? Невнимание к мнению сотрудников при разработке решений и доведении приказов. Более того, он вырабатывала их порой, не имея нужной компетенции и в обход начальника отдела.

Стиль поведения в конфликте Михаила Ивановича называется избеганием. Такой стиль поведения обычно выбирают в тех случаях, когда:

проблема, вызвавшая столкновение, не представляется субъекту конфликта существенной; предмет расхождения, по его мнению, мелочный, основан на вкусовых различиях, не заслуживает траты времени и сил;

обнаруживается возможность достичь собственных целей иным, неконфликтным путем;

столкновение происходит между равными или близкими по силе (рангу) субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях;

участник конфликта чувствует свою неправоту или имеет оппонентом человека, обладающего более высоким рангом, напористой волевой энергией;

требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать сложившуюся ситуацию, собраться с силами, заручиться поддержкой сторонников;

желательно избежать дальнейших контактов с трудным по психическому состоянию человеком или крайне тенденциозным, чрезмерно пристрастным оппонентом, преднамеренно ищущим поводы для обострения отношений.

Уклонение бывает вполне оправданным в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального порядка. Этот стиль чаще всего используют реалисты по натуре. Люди такого склада, как правило, трезво оценивают преимущества и слабости позиций конфликтующих сторон. Даже будучи задетыми за живое, они остерегаются безоглядного ввязывания в «драку», не спешат принимать вызова на обострение столкновения, понимая, что нередко единственным средством выигрыша в межличностном споре оказывается уклонение от участия в нем.

Иное дело, если конфликт возник на объективной основе. В такой ситуации уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффективными, поскольку спорная проблема сохраняет свое значение; причины, ее породившие, сами собой не отпадают, а еще более усугубляются.

.4 Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта

Руководитель ООО «Артера» Самойлов В.К. принял ряд мер по разрешению конфликта. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми. Добиться трансформации сложившихся агрессивных установок, мыслей и чувств можно только на основе глубокого анализа психологической ситуации по возможности на самых ранних этапах возникновения соответствующих мотивов у противоборствующих сторон. Только на этой основе возможно добиться блокирования развития конфликта в деструктивную фазу с применением насилия и других разрушительных средств.

Самойлов В.К. провел тренинг по разрешению конфликта.

Были выяснены скрытые и явные причины конфликта, определено, что действительно является предметом разногласий, претензий. Затем сотавле список мероприятий согласно методике разрежения конфликта, составленной Е.В.Буртовой.

Таким образом, руководитель предприятия ООО «Артера» Самойлов В.К. принял стратегию сотрудничества, мероприятия которой должны привести к улучшению взаимоотношений в коллективе и разрешению конфликтной ситуации.

Выводы по главе 3: Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Заключение

Социально-психологический конфликт в организации - это столкновение противоположно направленных действий участников конфликта, вызванное расхождением интересов, норм поведения и ценностных ориентации. Он возникает вследствие несовпадения формальных организационных начал и реального поведения членов коллектива. Для регуляции конфликта на личностном уровне специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов: адекватности восприятия конфликта, т. е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных; открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего, предлагают пути выхода из конфликтной ситуации, создают атмосферу взаимного доверия и сотрудничества.

Принцип сотрудничества суммирует, интегрирует в своем содержании все установки эффективного антиконфликтного управления и реализуется только на основе их полного осуществления. Достижение этого универсального результата в деятельности фирмы достигается как психологическими, так и организационно-управленческими методами. Особое значение на организационно-управленческом уровне имеет создание в коллективах такой обстановки, которая способствует общению, тесному взаимодействию между сотрудниками. Это обеспечивается такими организационными мероприятиями как многопрофильной, всесторонней подготовкой сотрудников, рассчитанной на то, чтобы каждый работник знал не только свою работу, но и то, как выполняются работы других; созданием такой системы распределения работы, при которой выполнение одной ее части зависит от выполнения другой, и таким образом возникают условия взаимозависимости в деятельности работников; специальным стимулированием взаимодействия сотрудников, их вознаграждением за взаимопомощь; регулярной ротацией, движением кадров, позволяющим сотрудникам полнее понять цели организации, увидев их с разных ступеней служебной лестницы.

Каждый руководитель, сознавая не только трудности, но и реальные возможности решения этой важнейшей управленческой задачи, призван по мере своих сил противодействовать любым проявлениям дезорганизации, особенно тем, которые привносят в жизнь опасность возникновения разрушительного конфликта. Универсальным способом предотвращения таких конфликтов и является проведение линии на укрепление сотрудничества, которая последовательно осуществляется как на социальном, так и на психологическом уровне.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий

В ходе работы, на примере разрешения конфликтной ситуации в ООО «Артера» нашла свое подтверждение гипотеза исследования о том. что использование профессиональных методов разрешения конфликтов приводит к выходу из конфликтной ситуации.

Список литературы

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для ВУЗов. - М.: ЮНИТИ, 1999. - 304 с.

1. Блинов А.О. Тренинг персонала: учебное пособие. М.: КНОРУС, 2005. - 496с.

2. Вересов Н.Н. Психология управления. 3-е издание, испр. и доп. - М.:НПО «МОДЕК», 2006. - 304 с.

3. Вершигора Е.Е. Менеджмент. М., 2003 - 352 С.

4. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. - М.: МГУ, 1995 - 264 с.

5. Ворожейкин И. Е., Кибанов А. Я., Захаров Д. К. Конфликтология. М: Инфра-М, 2006.

6. Герчикова И.Н. Менеджмент, М.: ЮНИТИ - 1997- 335 С.

7. Глазл Ф. Конфликтменеджмент. Настольная книга руководителя и консультанта. / Пер. с нем. Калуга.: Духовное познание, 2002.

8. Гневко В.А., Яковлев И.П. Менеджмент: социально-гуманитарное измерение. СПб., 2000. - 281 с.

9. Гончарова Н.В. Интеграция линейного менеджмента в управленческую иерахию.// Социол. Исслед. 2005. № 2.

10.Гришина Н. В. Психология конфликта. - СПб: Питер. - 2003. - 400 с

11.Гроув Э.С. Высокоэффективный менеджмент. - М., 1996. - 359 с.

12.Гуджоян О.Л. и др. Методы принятия управленческих решений. - М.: 1997- 246 С.

13.Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта // Социол. исслед. 1994. N 5.

14.Денисова О.Г. Возможность прогнозирования социальных конфликтов.//Вызовы современности и философия: Материалы «Круглого стола», посвященного Дню философии ЮНЕСКО. Славянский университет / Под общ.ред. И.И. Ивановой. Бишкек, 2004. с.252-256

15.Дмитриев А. В. Социальный конфликт: общее и особенное. М.: Гардарики, 2002.

16.Дружинин В.В Конфликтология. М.:АРС, 1991

17.Зайцев А. К. Социальный конфликт. М.: Academia, 2000.

18.Ильин В.И. Структура конфликта в организации // Социальный конфликт. 1999, №3. - С. 28 - 29.

19.Кабалина В.И. Изменение функций статуса линейных руководителей // Социол. Исслед. 2003. № 5.

20.Козорезов Д.В. Основные принципы управления персоналом и конфликтами в организации. М., 2007

21.Конфликты в современной России (проблемы анализа и регулирования). Под ред. Степанова Е. И. М: Эдиториал УРСС, 1999.

22.Коротков Э. М. Концепции менеджмента. М., 2008

23.Лавриненко В.Н. Социальная психология и этика делового общения. М., 2000. - 174 с.

24.Лебедев О.Т. Основы менеджмента - СП б, «МиМ», 1998

25.Левина С.Ю., Турчаева Р.Ш. Принятие управленческих решений. М., 2007- 274 С.

26.Литвак Б.Г. Управленческие решения. Учебник. - М.: 1998.- 322 С.

27.Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации / Пер. с англ. М.: Ин-фра-М, 1996.

28.Менсон М.Х. Основы менеджмента. М., 1999 - 306 С.

29.Моргунов Е.Б. Организационное поведение. М., 2004

30.Олдхэм Д. Культура организации. М Link , 2000. - 374 с.

Орлов А.И.Менеджмент.  <http://www.aup.ru/books/m31/index.htm>М.: Издательство "Изумруд", 2003 - 368 С.

1. Парыгин Б.Д., Социально-психологический климат коллектива: пути и методы изучения. / Под ред. В.А. Ядова.- СПб.:Наука, 1997. - 190 с.

2. Петровская И. А., Наумова А. И., Виханский О. С. Менеджмент: Век XX - век XXI. М.:2004. 260 С.

3. Петровская Л.А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта: теоретические и методологические проблемы социальной психологии / Под ред. Г.М. Андреевой, Н.Н.Богомоловой.-М., Изд-во Мос. ун-та, 1977. - 207 с.

4. Петровская Л.А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта: теоретические и методологические проблемы социальной психологии / Под ред. Г.М. Андреевой, Н.Н.Богомоловой.-М., Изд-во Мос. ун-та, 1977. - 207

5. Платонов Ю.П., Психология коллективной деятельности: Теоретико-методологический аспект. - Л.: Изд-во Лен. ун-та, 1990.-181 с.

6. Пронкин С.В., Петрунина О.Е. Государственное управление зарубежных стран. М., Аспект Пресс, 2001

7. Решетникова К.В. Методологические основы квалификации технологий управления организационными конфликтами. // Социологические исследования. - № 10. - 2008, C. 52-61

8. Рогачева М.И. Роль и место личности руководителя в организации. // Мотивация и оплата труда. - 2006. - № 2.

9. Самыгин С.И. Основы управления персоналом. Ростов н/Д: Феникс, 2001. - 480 с.

10.Смирнов С. В. Организация управления предприятием. М., 2003

11.Смирнов Э. А. Разработка управленческих решений. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003 - 271 С.

12.Смирнов Э.А. Основы теории организации. М. - 2008. - 179 с.

13.Соснин В.А. К исследованиям конфликтов в социальной психологии США в их связи с психологическим климатом. В кн.: Социальная психология: Хрестоматия. - СПб.: Питер. - 2001. - 512 с.

14.Спивак В. А. Организационное поведение и управление персоналом. - СПб: Питер, 2000. - 416 с.

15.Справочник директора предприятия. М., 2002

16.Станкин М.И. Психология общения. - М.-Воронеж: МОДЭК. - 2000. - 304 с.

17.Сулимова Т.С. Конфликт как предмет социально-психологического анализа // Прикладная психология. - 1999. - № 3. - С. 45-56.

18.Тест описания поведения К.Томаса (адаптация Н.В.Гришиной) // Психологические тесты / Под ред. А.А.Карелина: В 2т. - М., 2001. - Т.2. С.69-77.

19.Травин В.В, Дятлов В. А. Менеджмент персонала предприятия. - М: Дело. - 2000. - 120 с.

20.Турнер Д. Ролевые игры: Практическое руководство. - СПб: Питер, 2002. - 352 с.

21.Управление персоналом организации / Под ред. А.Я. Кибанов. - М.: Инфра-М, 2003

22.Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческого решения. Издательство: М.: Интел-Синтез, 1997- 208 С.

23.Федцова А. В., Федцов В. Г., Менеджмент: комплексный подход. М.,2005- 190 С.

24.Хасан, Б.И. Конструктивная психология конфликта / Б.И. Хасан -СПб.: Питер, 2003.

25.Чумиков, А.Н. Управление конфликтом / А.Н Чумиков - М.: Изд-во МГУ, 2005.

26.Чуреев, В.Д.Практикум по конфликтологии / В.Д. Чуреев - СП б: Питер, 2003. - 400 с.

27.Шакуров Р.Х.Теория психологии: новая парадигма.Казань., 2007,с.38

28.Яковлев М.П. Менеджмент. М.: Прогресс, 1999 - 295 С.

29.Яницкий О.Л. Теория управления. СПб., 2005

Приложение

Тест Томаса.