Проект сервисного центра по обслуживанию автовладельцев города Старая Русса. Разработка услуги по тюнингу подвески автомобиля ВАЗ-2115

Проект сервисного центра по обслуживанию автовладельцев города Старая Русса. Разработка услуги по тюнингу подвески автомобиля ВАЗ-2115

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики

Институт сервиса автотранспорта, коммунальной и бытовой техники

Кафедра «Автосервис»

РАСЧЕТНО-ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА К ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЕ

НА ТЕМУ:

«Проект сервисного центра по обслуживанию автовладельцев города Старая Русса. Разработка услуги по тюнингу подвески автомобиля ВАЗ-2115»

Дипломник /Казмирчук П.К. /

Руководитель проекта /Оверин Ю.В. /

Консультант по экономической части / /

Консультант по разделу / /

«Технологическая и экологическая безопасность» / /

Допустить выпускную квалификационную работу к защите в Государственной аттестационной комиссии

Заведующий кафедрой «Автосервис» д.т.н., проф. Боровиков А.В.

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ. 2009

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ

Кафедра «Автосервис»

Специальность 100101.65 «Сервис», специализация «Автосервис»

Зав. кафедрой

д.т.н. проф. Боровиков А.В.

_______________________________

«___»_____________________200_г.

ЗАДАНИЕ

На выпускную квалификационную работу

Студенту Казмирчуку Петру Константиновичу

Тема проекта: «Проект сервисного цента по обслуживанию автовладельцев города Старая Русса. Разработка услуги по тюнингу подвески автомобиля__ ВАЗ-2115»

утверждена приказом № ______________от «___»_____________200_г.

Срок сдачи студентом законченного проекта «___»____________200_г.

Исходные данные к проекту:

Результаты исследований студента, полученные при прохождении__________ преддипломной практики. Собранные материалы, характеризующие________ состояние производственно - технической базы сервисного центра._________ Обоснование проекта путем сопоставления технико-экономических_______ _ показателей действующего центра с нормотивным. Данные о хозяйственно - финансовой деятельности действующего сервисного центра.________________

Аннотация

Введение, цель и задачи проекта

1.      Аналитическая часть:

Анализ парка автомобилей (марки, количество, годовой пробег в г. Старая Русса) и спроса на автотранспортные услуги. Изучение конкурентов, сегментация рынка. Выбор представляемой услуги и целевого сегмента рынка на основе его изучения. Выбор места предоставления услуги.

2.      Коммуникативная часть:

Структура управления предприятием, организация работы персонала. Работа с клиентами, разработка предложений по их привлечению. Разработка медиа - плана. Информационное обеспечение процесса оказания услуг.

3.      Технологическая часть:

Оценка годового объема предоставляемых услуг. Определение потребностей в оборудовании и ресурсах. Общая характеристика процесса предоставления услуг, Технологический процесс предоставления услуги с учетом требуемого качества и индивидуальных запросов клиентов. Разработка услуги по тюнингу

Подвески автомобиля ВАЗ - 2115.

4.      Техническая и экологическая безопасность:

Обеспечение технической безопасности: охрана труда, пожарная и электробезопасность при работе сервисного центра по техническому обслуживанию и ремонту АТС. Экологическая безопасность.

Консультант. Должность, Ф.И.О.

Экономическая часть:

Технико - экономическое обоснование принятых решений. Экономический эффект от реализации разработанного технологического процесса оказания услуг. Расчет технико - экономических показателей проекта: расчет срока окупаемости и рентабельности проекта.

Консультант. Должность, Ф.И.О.

Календарный план выполнения дипломного проекта

Дата выдачи задания « 25 » _марта 2009 г.

Подпись студента __________________/________________/

Подпись руководителя __________________/________________/

Аннотация

Диплом на тему: «Проект сервисного центра по обслуживанию автовладельцев г. Старая Русса. Разработка услуги по тюнингу подвески автомобиля ВАЗ-2115»

В работе проанализировано существующее положение с техническим обслуживанием и ремонтом автотранспортных средств в г. Старая Русса. Обоснована целесообразность организации сервисного центра по комплексному обслуживанию владельцев легковых автомобилей. Рассмотрены организация работы СЦв целом и с клиентами в частности пути продвижения услуг автосервиса на рынок. В аналитической части рассмотрены анализ рынка автотранспортных услуг, факторы влияющие на спрос, парк автомобилей, изучение конкурентов и выбор предоставляемой услуги. Коммуникативная часть включает в себя кадровую политику, организацию работы персонала, структуру управления предприятием, работу с клиентом и разработкой медиа-плана. В технологической части произведен расчет количества рабочих и служащих, площадей помещений, и годовой объем предоставляемых услуг. Описан технологический процесс. В технической части дан анализ воздействия автотранспортных средств на окружающую среду, предложены пути организации промышленной и экологической безопасности СЦ

Проведена оценка экономической эффективности СЦ при внедрении современных средств технического диагностирования.

Оглавление

Сокращения

Введение

Раздел 1. Аналитическая часть.

.1      Анализ рынка автосервисных услуг в г. Старая Русса

.2      Факторы, влияющие на спрос

.3      Изучение структуры парка автомобилей

.4      Изучение конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам

.5      Маркетинговые исследования рынка услуг автосервиса

.5.1   Задачи маркетингового анализа

.5.2   Методика маркетингового исследования

.5.3   Сегментирование рынка услуг

.6 Выбор предоставляемой услуги и целевого сегмента на основе изучения рынка

.7 Выбор места предоставления услуги

.8 Цели и задачи ДП

Раздел 2. Коммуникативная часть.

.1 Суть кадровой политики, организация работы персонала

.2 Структура управления персоналом

.3 Организация работы с клиентом предложения по привлечению клиентов

.4 Медиа - план

Раздел 3. Технологическая часть.

.1      Расчет годового объема предоставляемых услуг

.2      Определение количества постов

.3      Расчет численности работников предприятия

.4      Расчет площадей помещений

.5      Общие характеристики процесса предоставления услуг

.3.1. Тюнинг подвески автомобиля ВАЗ - 2115

.6      Выбор технологического оборудования

.7      Описание технологического процесса оказания услуги

Раздел 4. Техническая и экологическая безопасность.

.1      Анализ вредных производственных факторов, влияющих на качество предоставления услуги

.2      Обеспечение технической безопасности услуги

.3      Экологическая безопасность услуги

Раздел 5. Экономическая часть.

.1      Расчет технико-экономических показателей проекта

5.1.1 Производственные расходы

5.2 Расчет сроков и рентабельности проекта

5.2.1 Расчёт финансово-экономических показателей

Заключение

Список литературы

Приложения

Сокращения

АТС - автотранспортные средства

КЦД - компьютерный центр диагностики

НТД - нормативно - техническая документация

ОС - окружающая среда

ПАС - предприятие автосервиса

ПС - подвижной состав

СМК - система менеджмента качества

СМОС - система менеджмента окружающей среды

СЦ - сервисный центр

ТО - техническое обслуживание

ТР - текущий ремонт

СТД - средства технического диагностирования

НР - накладные расходы

ТБ - техника безопасности

ОТ - охрана труда

ФЗП - фонд заработной платы

Введение

Развитие автомобильного транспорта растет качественно и количественно бурными темпами. В настоящее время парк автомобилей равен 10-12 млн. единиц, а его численность - более 400 млн. единиц. Каждые четыре из пяти автомобилей общего мирового парка - легковые.

Однако процесс автомобилизации не ограничивается только увеличением парка автомобилей. Быстрые темпы развития автотранспорта обусловили определенные проблемы, для решения которых требуется научный подход и значительные материальные затраты. Основными из них являются: увеличение пропускной способности улиц, строительство дорог и их благоустройство, организация стоянок и гаражей, обеспечение безопасности движения и охраны окружающей среды, строительство станций технического обслуживания автомобилей, складов, автозаправочных станций и других предприятий.

Интенсификация движения на дорогах и другие факторы обусловили создание новой отрасли промышленности - автотехобслуживания.

Система "Автотехобслуживание" в настоящее время имеет достаточно мощный производственный потенциал. Дальнейшее укрепление этой системы должно предусматривать не только ввод в эксплуатацию новых объектов, но и реконструкцию старых, интенсификацию производства, рост производительности труда и фондоотдачи, улучшение качества услуг за счет широкого внедрения новой техники и передовой технологии, рациональных форм и методов организации производства и труда.

В связи с ужасным состоянием дорог на улицах города Старая Русса, автовладельцем приходиться искать и ставить более усовершенствованную подвеску. Что и было сделано с автомобилем ВАЗ-2115.

Важнейшими направлениями совершенствования ТО и ремонта легковых автомобилей являются: применение прогрессивных технологических процессов; совершенствование организации и управления производственной деятельностью; повышение эффективности использования основных производственных фондов и снижение материало-отрасли; применение новых, более совершенных в технологической и строительной части проектов и реконструкция действующих станций технического обслуживания автомобилей с учетом фактической потребности по видам работ, а также возможности их дальнейшего поэтапного развития; повышение гарантированности качества услуг и разработка мероприятий материального и морального стимулирования его обеспечения.

Управление производственной деятельностью станций техобслуживания, улучшение условий труда, повышение эффективности трудозатрат и использование основных производственных фондов при рациональных затратах ресурсов также является одной из актуальных задач технической эксплуатации автотранспортных средств.

Ситуация на рынке автосервисов напрямую зависит от тенденций развития отечественного автопарка. За последние 10 лет он увеличился в 2,5 раза и в настоящее время состоит более чем из 50 млн. машин. Ежегодно этот показатель повышается на 8-8,5%.

В то же время на одну тысячу россиян приходится всего 170 автомобилей, что ниже же уровня развитых стран почти в четыре раза. То есть российский автопарк, в ближайшее время ожидает только рост, причем достаточно активный. Так что в отношении автосервисов сложилась благоприятная конъюнктура - устойчивое и значительное увеличение числа потенциальных потребителей данных услуг. Что же касается самих автосервисов, то и их число неуклонно растет.

Структура рынка техобслуживания пока еще недостаточно четко выражена. Сейчас выделяют четыре уровня рынка.

Авторизованные автосервисы. В таких автосервисах работа ведется в четком взаимодействии с официальными дилерами и зарубежными автопроизводителями. Как правило, компания специализируется на обслуживании какой-то одной конкретной марки. Войти в этот бизнес очень непросто: вендоры требовательно относятся к выбору контрагентов.

Максимальную прибыль способны приносить автосервисы, расположенные в крупных городах, где продается много новых иномарок.

Сетевые автосервисы. Этот сегмент в России до сих пор недостаточно развит: нет ни одной сети технического обслуживания, которая развивалась бы в национальном масштабе (чаще всего, охватывается не более пяти регионов). Западные сети автосервисов на российском рынке представлены слабо (исключением можно считать разве что станции техобслуживания Bosch, но их пока немного). Кроме того, в нашей стране имеются «псевдосети», образующиеся, когда западные компании, желая увеличить сбыт продукции, позволяют использовать свое название. Но никакого контроля за качеством оказываемых услуг такими автосервисами с их стороны не ведется.

Одиночные автосервисы. Такие автосервисы не имеют аккредитации, что, однако, не мешает составлять конкуренцию авторизованным автосервисам: услуги те же самые, но платить за них приходится на 20-30% меньше.

Индивидуальные автосервисы. Данный вид деятельности только с большой долей условности можно назвать бизнесом - это, скорее, самозанятость. Однако услуги индивидуалов, ремонтирующих автомашины в собственных гаражах или по вызову, пользуются стабильным спросом.

При выполнении работы решались следующие задачи:

обобщить и проанализировать состояние автосервиса в г. Старая Русса.

провести исследование особенностей маркетиговых коммуникаций на рынке услуг автосервиса;

предложить пути развития производственно - технической базы центра автосервиса города.

Раздел 1. Аналитическая часть

.1 Анализ рынка автосервисных услуг в городе Старая Русса

Самый перспективный бизнес на отечественном рынке техники - автосервис. Рынок остро нуждается в скорейшем, лавинообразном увеличении числа ремонтных и автосервисных предприятий. К сожалению, организация сервиса отечественных автотранспортных средств пока не соответствует современному уровню. Конкурентоспособность нашего сервиса заведомо остается ниже уровня, заданного иностранными поставщиками.

Для сервисного рынка всех стран характерна - клиенты, которые купили у дилера автомобиль, исправно являются на сервис в течение гарантийного периода. Однако после истечения срока гарантии, до половины этих клиентов предпочитают обращаться в независимые ремонтные фирмы и мелкие специализированные мастерские. Мотивация клиентов различна и почти всегда убедительна. Многие выбирают независимые мастерские из - за более удобного расположения - либо близко от их дома, либо от работы. Многих привлекают более низкие цены, которые у мелких мастерских возможны ввиду узкой специализации на отдельных видах работ.

На российском рынке доля независимых СЦ составляет абсолютное большинство, т. к. наши заводы - изготовители АТС все еще не заботятся о создании современных сервисных сетей. Видимо такое сохранится еще долго и будет меняться только с появлением новейших отечественных моделей машин, ремонтировать которые умельцы - самоучки не смогут.

Клиенты разные люди, но все имеют общую черту - чувствительность к тому, как к ним относятся. Нередко клиенты предпочитают мелкие мастерские по психологическим причинам. Серьезным фактором является то. Что в мелких мастерских клиентам уделяется больше внимания, они могут присутствовать при ремонте, беседовать с мастерами.

Все это типично для города Старая Русса.

.2 Факторы, влияющие на спрос

Таблица 1.2.1 - Факторы влияющие на спрос

Рисунок 1

1.3 Изучение структуры парка автомобилей (марки, количество, годовой пробег)

Таблица 1.3.1 - Количество АТС (ед.)

Рисунок 2

Таблица 1.3.2 - Годовой пробег АТС

Рисунок 3

.4 Изучение конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам (объем предоставляемых услуг, виды услуг, их качество, оснащенность предприятия, режим работы, место расположения)

В городе Старая Русса нет ни одного сервисного центра как такового, имеющего в своем комплексе не только станцию по обслуживанию и ремонту легковых автомобилей, магазин по продаже запасных частей и сопутствующих товаров, продаж автомобилей их предпродажную подготовку, гарантийное обслуживание и ремонт.

Существует только несколько станций по обслуживанию автомобилей различных марок. Это СЦ ЧП «Платонов», на базе СЦ «ВАЗ» и СЦ «НикАВТО». Существует также целая сеть частных пунктов для обслуживания и ремонта легковых автомобилей как отечественных марок, так и иностранных.

Действующие СЦ не оказывают услуги автосервиса в полном объеме. Одни выполняют обслуживание и ремонт двигателей, другие кузовные работы, третьи - ремонт электрооборудования и т.д.

Они не имеют достаточных площадей и помещений, современного диагностического оборудования, не оснащены высокоэффективными приспособлениями и инструментом, при интенсивном увеличении количества автомобилей не справляются с заказами. Организация работ по ТО и ТР на всех станциях не соответствует современным стандартам, обеспечивающим непрерывность производственного процесса от диагностики автомобиля до доведения его до технически исправного состояния. Режим работы станций и пунктов технического обслуживания нерационален: в основном они работают в одну смену и с выходными в субботу и воскресение, т.е. во внерабочее время автовладельцы не могут воспользоваться их услугами. К тому же расположены СЦ на окраинах города, вне основных жилых массивов, что также создает определенные трудности с транспортировкой автомобилей.

Для устранения этих недостатков необходима организация нового современного сервисного центра с широким спектром предоставляемых услуг СЦ, что позволит обслужить всех желающих, снизить себестоимость обслуживания и ремонта автомобилей, создать достойную конкуренцию, и в итоге - улучшить качество обслуживания автовладельцев.

Однако для строительства современного сервисного центра по техническому обслуживанию и текущему ремонту автомобилей ни город, ни предприниматели необходимыми инвестиционными средствами не располагают. Оптимальным решением организации автосервиса сегодня следует считать реконструкцию существующих СЦ, оснащение их современным оборудованием и СТД.

Анализируя работу существующих станций и пунктов ТО и учитывая зарубежный опыт можно сделать следующие выводы:

.Наибольшим спросом у автовладельцев легковых автомобилей пользуются кузовные работы, работы по проведению ТО-1, ТО-2, шиномонтажные и вулканизационные работы, мелкий ремонт, малярные и моечные работы.

. Следует расширить перечень услуг для автовладельцев, включая возможность покупки необходимых запчастей и сопутствующих товаров, а также тюнинга автомобиля, его узлов и агрегатов.

3. Рост парка легковых автомобилей зарубежного производства требует универсализации СЦ, способной максимально удовлетворить
потребности в производстве работ по ТО и ТР.

4. Изучение опыта работы СЦ показывает, что эффект от производства достигается не столько укрупнением самих предприятий, сколько их реконструкцией и созданием мелких, гибких производств, способных изменить вид основных работ по ТО и ТР автомобилей.

5.Необходимо оснащение СЦ новым высокоэффективным оборудованием, приспособлениями и инструментом, способным снизить долю ручного труда, повысить механизацию, качество работы и снизить ее себестоимость.

.5 Маркетинговые исследования рынка услуг автосервиса

.5.1 Задачи маркетингового анализа

Маркетинг в сфере автосервиса - комплексная система организации производства и реализации услуг, работа на фирменном уровне, ориентированная на возможно полное удовлетворение спроса конкретных клиентов и получение на этой основе прибыли. Целевая направленность маркетинговой деятельности СЦ заключается в анализе реальных рыночных условий и процессов, месте СЦ на рынке и тенденций ее развития. При проведении маркетингового исследования сбору, учету, всесторонней обработке и анализу подвергают всю информацию рыночного характера по направлениям: услуга, цена, реализация, спрос, предложение, реклама и т. д.

Маркетинг как философия бизнеса и вид практической деятельности формировался в течение многих десятилетий. Важнейшими факторами, оказавшими влияние на становление и развитие маркетинга явились:

·   усложнение рыночной ситуации, выразившиеся в увеличении числа участников рынка, усилении конкурентности, становление рынка потребителя - ситуация, когда предложения превышают спрос, продавцы услуг вынуждены вести борьбу за клиента;

·        неоределенность развития рыночной ситуации, изменений поведения основных рыночных субъектов - потребителей, продавцов и производителей продукции;

·        формирование норм цивилизованного поведения рыночных субъектов.

Рис.1.5.1.1 - Схема маркетинговой деятельности СТОА

Рисунок 4

Рис. 1.3 - Сущность маркетингового подхода к организации СТОА.

Производитель услуг Потребитель услуг

Информация

Рисунок 5

Маркетинговый подход к организации деятельности СИТОА на рынке носит универсальный характер - он актуален для предприятий различных отраслей и видов деятельности, для крупных и малых, коммерческих и некоммерческих предприятий.

Маркетинговый анализ может быть либо самостоятельным исследованием, либо элементом комплексного анализа производственно - хозяйственной деятельности СЦ. Единой методологии его проведения не разработано, но существуют методики и рекомендации по выполнению отдельных составляющих исследований.

При выполнении исследований выделяют две укрупненные функции маркетинга, непосредственно вытекающие из его сущности: исследовательски - аналитическая и креативная.

В рамках реализации исследовательски - аналитической функции осуществляется формирование и функционирование маркетинговой информационной системы, налаживание соответствующих информационных потоков на СЦ. На основе этой информации создается адекватное представление о состоянии и изменениях рынка, рыночных сил, факторов, субъектов.

В рамках реализации креативной функции маркетинга в основном разрабатывается комплекс маркетинговых рекомендаций относительно продукта, цены, распределения услуг и продвижения их на рынок.

Конечная цель маркетингового анализа - это оценка возможностей СЦ на конкретном рынке или сегменте рынке или сегменте рынка, а также определение позиций станции в настоящее время и в перспективе. Оценка служит отправной точкой разработки стратегии развития и программы ее реализации. Поэтому фундаментальные рыночные исследования должны проводится при изменении ориентации в деятельности СЦ, т. е. один раз в 5 … 10 лет. В то же время диагностику и текущий анализ выполняют регулярно для отслеживания случайных возмущений на рынке или намечающихся тенденций изменения рыночной обстановки.

Маркетинговые исследования требуют значительных финансовых затрат и организационных усилий. В зависимости от размера СЦ, особенностей стоящих перед ней задач и сложившихся убеждений руководства возможны различные формы организации таких исследований с разной степенью функциональной обособленности. Так, в небольшой организации вся маркетинговая деятельность возложена на одного специалиста.

Маркетинговые исследования проводятся силами собственного персонала, либо к их выполнению привлекают сторонние специализированные организации.

.5.2 Методика маркетингового исследования

Принципиальной особенностью маркетингового исследования, отличающей его от сбора и анализа внутренней и внешней текущей информации, является его целевая направленность на решение определенной проблемы или комплекса проблем маркетинга.

В настоящее время проведение таких исследований отечественными АТО является редкостью. Причины этого кроются, во-первых, в неустойчивости и непредсказуемости развития экономической и политической ситуации в стране и как следствие нацеленности большинства организаций на обеспечение текущей прибыли, во-вторых, в отсутствии положительного опыта проведения таких исследований в отрасли и недооценке отечественными АТО (грузовыми и пассажирскими) их полезности.

Процесс проведения маркетингового исследования в общем случае состоит из пяти основных этапов.

1. Выявление проблем и формулирование целей исследования праву считается важнейшим этапом исследования. Правильно выявленная проблема и точно сформулированная цель маркетингового исследования являются залогом его успешного проведения. Ошибки же, допущенные на этом этапе, могут привести не только к неоправданным затратам на проведение исследований, но и к обострению истинных проблем, связанных с потерями времени на движение по «ложному следу».

2. Отбор источников и сбор вторичной маркетинговой информации состоит в последовательном выполнении ряда определенных процедур. На этом этапе в зависимости от сроков и средств, выделяемых для маркетингового исследования, установление и отбор важнейших источников информации и характеристик внутренней и внешней среды могут осуществляться как последовательно, так и одновременно.

Внутренняя информация, как правило, находится в обращении в АТО, и ее можно получить из информационно - вычислительной системы. Однако это удается лишь при хорошо развитой компьютерной технологии сбора, обработки, хранения и предоставления информации. Источники внешней информации весьма разнообразны: законодательные и инструктивные материал всех уровней и ветвей власти; отчеты и доклады исследовательских и научных центров и фондов; публикации, в том числе рекламные, в газетах, журналах и специальных изданиях; теле- и радиосообщения.

Систематизация вторичной информации, обычно выполняемая после завершения ее сбора из внутренних и внешних источников, направлена на облегчение процесса ее последующего анализа. Анализ вторичной информации включает в себя оценку ее полноты, достоверности и непротиворечивости для решения поставленных перед исследователями задач. Положительна оценка указанных характеристик вторичной информации позволяет приступить к ее интерпретации, формулированию выводу и разработке рекомендаций, направленных на достижение цели и решение задач маркетингового исследования.

Следует отметить, что при анализе вторичной информации могут уточняться, а иногда и существенно корректироваться сформулированные ранее проблемы и задачи исследования, к свидетельствует о его итеративном характере.

3. Планирование и организация сбора первичной информации - самый трудоемкий этап маркетингового исследования. При составлении плана сбора информации весьма важно четко oопределить лить изучаемый объект, структуру и количество необходимо информации. Объектом может служить один элемент систем маркетинговых отношений или их совокупность. Число наблюдаемых элементов зависит от цели и задач исследования.

Наблюдения могут быть сплошными при небольших совокупностях информации или выборочные. На практике очень часто не представляется возможным или целесообразным проведение сплошного исследования. Поэтому большие и рассредоточенные совокупности обычно изучают с помощью выборки - части совокупности, которая служит характеристикой целого. От структуры и размера выборки зависит точность, с которой она отражает особенности всей совокупности. Объем выборки находят, после определения ее структуры. Он обусловливает достоверность полученной информации и необходимые для проведения такого исследования затраты. Чем больше объем выборки, тем выше ее точность и больше затраты. При вероятностном подходе к структуре выборки ее объем может быть определен с помощью известных статистических формул на основе заданных требований к ее точности.

Непосредственный сбор первичной информации может осуществляться с помощью следующих основных методов: наблюдения, эксперимента, имитации и опроса. Организация и проведение сбора информации представляют собой ответственные процессы, поскольку в результате опроса возможно получение недостоверной информации.

При непосредственном сборе данных важное значение приобретает текущий контроль, позволяющий вносить в случае необходимости оперативные поправки в организацию этой работы. По завершению сбора данных, а иногда и в процессе их поступления проводят их систематизацию и анализ.

. Систематизация и анализ собранной информации - это основной этап исследования. На котором получают сведения, необходимые для последующего принятия управленческого решения. Вначале проводится систематизация и группирование полученных данных. Анализ заключается в оценке уже систематизированной информации, как правило, с использованием статистических методов. Окончательные результаты анализа нередко оформляют в виде рекомендаций, представляющих собой основанные на оценке собранных данных предложения, касающиеся действий фирмы в будущем.

Непосредственный анализ первичной информации технически е вызывает трудностей. Сложность состоит в интерпретации полученных результатов.

. Отчет о маркетинговых исследованиях, как правило, готовится в двух вариантах - подробном и сокращенном. Подробный вариант представляет собой полностью документированный отчет технического характера, который в дальнейшем используется специалистами.

.5.3 Сегментирование рынка услуг

Формирование цели и стратегии развития СЦ на определенный период проводится по результатам аналитической работы. Цели предприятия обычно устанавливают относительно прибыли, но возможны и другие формулировки, например выживание предприятия в сложной ситуации на рынке или обеспечение непрерывности деятельности. На основании цели и стратегии формируется маркетинговая стратегия предприятия. К основным элементам маркетинговой стратегии:

· выбор целевых сегментов рынка;

·        позиционирование услуги;

·        стратегические решения и рекомендации по элементам комплекса маркетинга.

Под сегментированием рынка понимается разбивка всей совокупности реальных и потенциальных потребителей на группы с идентичными характеристиками. Главной задачей в процессе сегментирования является подбор таких признаков деления потребителей, которые отражают предполагаемые направления формирования потребности в товарах и услугах, открывают для СТОА возможности правильно позиционировать свое предложение в соответствии с имеющимся спросом в данном сегменте.

Сегментирование позволяет обнаружить незанятые другими производителями услуг рыночные ниши, окна и уйти от прямого конкурентного давления. Сегментирование обеспечивает возможность более грамотно формировать комплекс маркетинга, направленный на конкретного потребителя (группу), так как стимулы должны быть адекватными его поведению. В качестве универсального признака сегментирования выступает географический признак, включающий такие переменные, как величина регионы, плотность и численность населения. Климатические условия, удаленность от предприятия - изготовителя.

Таблица 1.5.3.1 - Алгоритм процедур сегментирования рынка.

Рисунок 6

Выделение и формализация особенностей потребителей, проявляющихся в специфическом спросе или поведении, выявляется в ходе исследования рынка. Для определения оптимального варианта сегмента рынка можно использовать метод последовательных группировок или метод многомерной классификации.

Метод группировок состоит в последовательной разбивке рынка на совокупность сегментов по наиболее значимым признакам. Значимый признак выделяется в качестве системообразующего параметра, затем формируются подгруппы, в которых значимость выбранного параметра выше, чем во всей совокупности потенциальных потребителей. Путем последовательных разбивок совокупность делится на ряд подгрупп. Метод многомерной классификации базируется на предположении, что потребители услуг должны обладать сходством между собой пол ряду признаков.

В пределах сегмента между потребителями должно наблюдаться достаточно сходства для объединения их в одну группу. В то же время между группами должны проявляться существенные различия в спросе. С помощью данного метода решается задача типизации с одновременным использованием демографических, социально - экономических, психофизических показателей.

Процесс деления потребителей на группы может считаться законченным, если охвачены все возможные потребители данного рынка. Важной частью этой процедуры является определение границ сегмента. Граница сегмента - это количественная или качественная характеристика показателя. В пределах которой потребители обладающие данным значением показателя, будут отнесены к формируемому сегменту.

Оценка привлекательности сегмента проводится с целью оптимального использования СЦ своих возможностей и осуществляется по определенным критериям (таблица 1.5.3.1)

·   Количественные параметры сегмента - емкость или доходность. Емкость сегмента - это качество изделий в натуральном или стоимостном выражении, которое может быть реализовано в определенном регионе за определенный период;

·        Доступность сегмента с точки зрения наличия каналов распределения и сбыта продукции, условий хранения и транспортировки;

·        Перспективность сегмента - насколько устойчива группа в долгосрочном аспекте, наблюдается ли рост сегмента;

·        Прибыльность сегмента;

·        Защищенность сегмента от конкурентов;

·        Эффективность работы в сегменте с точки зрения наличия необходимых ресурсов и технологий, опыта их эффективного использования.

Количество критериев для оценки сегмента определяется на основе поставленных целей деятельности и имеющихся ресурсов.

Привлекательность сегмента может определяться методом структурированных оценок на основе расчета комплексной оценки сегмента (КОС), схема представлена на рисунке 6 (таблица 1.5.3.1.) Комплексная оценка сегмента представляет собой сумму промежуточных оценок по следующим параметрам:

·   сильные и слабые стороны в каждом сегменте;

·        насыщенность сегмента требуемыми товарами и услугами;

·        возможность увеличения сегмента;

·        конкурентные позиции в сегменте.

Оценка сильных и слабых сторон предприятия в сегменте производится на основе достигнутого уровня рентабельности в каждом сегменте. Если предприятие в оцениваемом сегменте не работает, а только рассматривает возможность своей деятельности в данном сегменте, то оценка сильных и слабых сторон проводится на основе планируемого уровня рентабельности.

Оценка насыщенности сегмента ведется на основе сопоставления объема совокупного спроса сегмента и объема предложений услуг СЦ в соответствии с выражениями:

Таблица 1.5.3.2 - Оценка насыщенности сегмента

Рисунок 7

· объем совокупного спроса Qсi, где i = 1+n;

·        объем совокупного предложения Qni, где i+n;

·        оценка насыщенности - вi = Qсi / Qni max;

·        Оценка сегмента рынка - в1i = вi/вmax.

Объем спроса и предложения следует измерять в сопоставимых единицах. Оценка насыщенности приоритетного сегмента рынка вi определяется на основе деления объема совокупного спроса сегмента на соответствующий ему объема совокупного предложения. Если полученная оценка больше единицы, то это свидетельствует о превышении спроса над предложением, о ненасыщенности рынка данной услуги.

Оценка возможности увеличения размеров сегмента рынка, как правило, определяется методом экспертного опроса по каждому сегменту. Конкурентные позиции СЦ в сегменте определяются путем расчета доли сегмента всех производителей услуг, участвующих в обслуживании сегмента. Максимальное

значение комплексной оценки соответствует большей привлекательности сегмента для производителя услуг автосервиса.

.6 Выбор предоставляемой услуги и целевого сегмента на основе изучения рынка. Описание основных отличительных особенностей и конкурентных преимуществ своего предприятия

Сервисный центр «Агролицей № 25» по обслуживанию автовладельцев расположен на юго - западе города Старая Русса в д. Дубовицы (ул. Строителей, д. 6) в 300 м от главной транспортной магистрали Старая Русса - Великий Новгород, легко доступна для транспорта. Площадь территории СЦ - 1000 м². СЦ и ремонта предоставляет следующие виды услуг:

ремонт двигателей (демонтаж, разборка, ремонт и сборка);

ремонт сцепления и агрегатов автомобилей;

ремонт переднего и заднего мостов, передней подвески;

диагностика инжекторных двигателей АТС;

диагностика и ремонт электрооборудования АТС;

кузовные работы;

техническое обслуживание автомобилей - ТО - 1 и ТО - 2.

Пропускная способность СЦ в среднем составляет 5 автомобилей за один 8 - часовой рабочий день.

Наибольшим спросом среди граждан города пользуются кузовные работы, ТО - 1, ТО - 2, шиномонтажные работы, мелкий ремонт и малярные работы.

Минусами существующего технологического процесса, реализуемого на станции технического обслуживания и ремонта, являются:

устаревшие методы определения технического состояния автомобилей, основанные на интуиции умельцев - авторемонтников;

невозможность проведения ТО и ремонта современных моделей автомобилей иностранного производства;

нехватка запасных частей и ремонтных материалов для проведения ТО и ремонта;

отсутствие специальных приспособлений, инструмента и оснастки;

недостаточная квалификация ремонтных рабочих;

отсутствие технологических карт на проведение техобслуживания.

Для высокопроизводительного использования потенциала СЦ и ремонта, повышения качества и сокращения сроков технического обслуживания автомобилей, а вследствие этого - повышение эффективности функционирования предприятия предлагается реализовать следующие мероприятия:

завершить работы по созданию компьютерного центра диагностики, что позволит оценивать техническое состояние автомобилей, его узлов и агрегатов без разборки;

организовать технологический процесс ТО и ремонта на современном уровне с использованием механизации трудоемких операций;

обеспечить снабжение СЦ производственными запасами: деталями и агрегатами, запасными частями и ремонтными материалами;

повысить квалификацию обслуживающего СЦ и Р персонала;

оснастить новым технологическим оборудованием, позволяющим повысить качество и производительность работ по текущему обслуживанию и ремонту автотранспортных средств.

В процессе эксплуатации АТС происходит изменение технического состояния их элементов вследствие изнашивания, потери механической прочности, нарушения регулировок и посадок, коррозии и других причин, которые могут привести к частичной или полной потере работоспособности отдельных элементов, узлов и механизмов, вызывающих необходимость проведения ТО и текущего ремонта автомобилей. Текущий ремонт является составной частью планово - предупредительной системы технического обслуживания и предназначен для поддержания автомобилей в рабочеспособном состоянии в процессе их эксплуатации.

Для повышения эффективности работы СЦ и уменьшения времени пребывания автомобилей в ремонте, а также для контроля их технического состояния по желанию клиента необходимо полностью ввести в строй диагностический комплекс, который территориально расположен в одном здании с ремонтной базой СЦ.

Компьютерный диагностический комплекс является наиболее совершенным решением вопроса комплексной механизации процесса диагностирования, технологических и организационных процессов.

Комплекс строился по модульному принципу, что позволяет укомплектовать его стендами и приборами, оснащенными программными устройствами, обеспечивающими обработку результатов диагностирования и вывода их на дисплей в графическом или цифровом виде. В комплексе аккумулированы современные достижения в области приборостроения, электроники, других отраслей науки и техники.

Подъемник для легковых автомобилей П-3,2Г:

. Назначение подъемника

1.1 Подъемник предназначен для подъема при ремонте и техническом обслуживании легковых автомобилей массой до 3,2 тонн.

.2 Подъем автомобиля, установленного на подъемнике, осуществляется за места, предназначенные для установки домкратов, что обеспечивает свободный доступ ко всем узлам и агрегатам автомобиля, расположенным снизу.

.3 Данное изделие должно использоваться по прямому назначению для подъёма легковых автомобилей, предельная масса которых указана в п. 1.1.1.

.4 Производитель подъёмника не несёт ответственности за возможные повреждения вследствие неправильного или ненадлежащего его использования.

.5 Подъемник не предназначен для применения в помещениях для мойки и антикоррозионного покрытия автомобилей.

.6 Подъемник выполнен в климатическом исполнении УХЛ категории размещения 4 по ГОСТ 15150-69.

.7 Изделие соответствует требованиям, обеспечивающим безопасность потребителя согласно ГОСТ Р 51151-98.

1.8 Безопасность подъемника подтверждена сертификатом POCC.RU.AE52

Основные технические параметры и характеристики

Рисунок 8

Описание устройства подъемника

1 Основой конструкции подъемника (см. рис.1) служат стойки 1 и 2, представляющие собой стальные гнутые профили с приваренными снизу плитами оснований (служат для крепления на месте установки).

2 На одной из стоек предусмотрены места для крепления электрогидростанции 3 со шкафом управления 15 и сигнализатора конечного положения 16, а также заземляющий контакт 17.

3 Внутри стоек устанавливаются каретки 4, снабженные полиамидными накладками 5 (для снижения трения при поступательном перемещении).

4 На каретки устанавливаются консоли 6, служащие вместе с пятами 11 средством приема груза.

5 Фиксаторы 7, смонтированные на каретках, служат для предотвращения самопроизвольного поворота консолей в поднятом положении, и автоматически освобождают консоли для регулировок по конкретному АТС в крайнем нижнем положении. При начале подъема фиксаторы надежно замыкают консоли на корпус каретки.

6 Внутри кареток установлены механические запорные защёлки 8, служащие для фиксации кареток и страховки поднятого АТС. При подъеме на высоту свыше 400 мм защелки сигнализируют о срабатывании характерным постукиванием об упоры 9, приваренные к внутренней поверхности стоек с шагом 100мм. При любом движении кареток вниз (как управляемом так и аварийном опускании) защелки надежно фиксируют груз на упоры. Для контролируемого оператором опускания АТС необходимо освободить защелки тягами 10 - движение «б» (возможно выполнить после небольшого перемещения кареток вверх на 10-50 мм для схода защелок с упоров).

7 Тяговое усилие от гидроцилиндров 12 на каретки передается через цепи 13, служащие несущим средством.

КЦД укомплектован следующими стендами и приборами:

Комплекс автодиагностики КАД - 400 - 2 позволяет проводить проверку технического состояния двигателей АТС с искровым зажиганием и двигателей, использующих в качестве топлива сжиженный и сжатый газ, с контактными, контактно - транзисторными и бесконтактно - транзисторными системами зажигания. Комплекс также обеспечивает диагностирование автомобилей, оснащенных бортовыми электронными блоками управления (ЭБУ).

Принцип работы комплекса заключается в измерении электрических характеристик на АТС с двигателем, работающим в режимах задаваемых программой и оператором. Входные сигналы передаются на измерительные зажимы или датчики, которые вырабатывают электрические сигналы, пропорциональные измеряемым величинам. Сигналы после преобразований обрабатываются в диагностическом модуле, в цифровой форме передаются на компьютер и результаты измерений выводятся на экран и принтер.

При диагностировании автомобилей ЭБУ комплекс, функционирующий в режиме диалога с бортовым ЭБУ, отображает в удобном для оператора виде цифровые сигналы, поступающие по запросу с встроенного в автомобиле ЭБУ.

Функционирование КАД - 400 - 2 обеспечивает программный продукт RVS. ГАРО. 00500, полный идентификатор которого включает название продукта и его полную версию: мажор и минор версий. В своем составе программа имеет несколько компонентов (таблица 1.6.1).

Таблица 1.6.1 - Структура программы КАД - 400 - 2

Рисунок 9

В программе комплекса дополнительно предусмотрен вызов вышних программ: программ сканеров ЭБУ, дополнительных инструментов. После установки программа настраивается на вызов программ и сканеров, используемых совместно с комплексом бортовой диагностики автомобиля.

Стенд для очистки и испытания бензиновых форсунок ДД - 220 предназначен для проверки работы, очистки и проведения испытаний на равномерность расхода топлива бензиновых форсунок системы электронного впрыска топлива двигателей АТС. Стенд позволяет испытывать и очищать одновременно до 8 форсунок с внутренним сопротивлением обмотки катушки системы электронного управления впрыска от 3 до 16 ОМ. Быстрая и эффективная очистка форсунок автомобилей от жирового и механического загрязнения осуществляется в ультразвуковой ванне УЗВ - 1,3. На дне ванны установлены пьезоэлементы, преобразующие подводимую от генератора электроэнергию ультразвуковой частоты в механические колебания дна и стенок ванны и кавитацию в моющем растворе. Очистка производится в водных растворах с добавление технических моющих средств, а также в органических растворителях. Для кавитационно - абразивной обработки изделий допускается применение абразивных порошков с водно-глицериновыми растворами.

Основные технические характеристики стенда:

·   диапазон изменения давления, ктс/см² 0-10

·        диапазон расхода жидкости через форсунку, м² 0-100

·        вместимость бака для рабочей жидкости форсунок, л 3,0

·        вместимость ванны ультразвуковой очистки, л 1,0

·        потребляемая мощность от сети 220 В, 50 Гц 310

Стенд ДД - 220 состоит из 2-х систем:

·   системы очистки форсунок от отложений, образующихся внутри форсунок в процессе работы, что приводит к уменьшению расхода, и уменьшению качества распыления топлива форсунок;

·        системы испытания форсунок на утечки, расход и качество распыления.

Различные адаптеры позволяют проводить испытания форсунок электронной системы впрыска топлива различных типов и размеров, а также механических форсунок АТС.

Газоанализаторы АВГ - 4 и дымомер АВГ - 1Д

Газоанализаторы АВГ - 4 обеспечивают измерение объемной доли оксидов и диоксидов углерода, диоксидов кислорода, углеводородов (в пересчете на гексан) в выхлопных газах автомобилей с бензиновыми двигателями, температуры масла двигателя и определение коэффициента избытка воздуха по измеренным значениям СО, СО2, О2, и СН.

Дымомеры АВГ - 1Д предназначены для измерения дымности выхлопных газов дизельных двигателей и их температуры масла.

Устаревшее представление, что газоанализаторы служат только для

регулировки и контроля токсичности выхлопных газов, не позволяет многим автомеханикам - диагностам правильно оценить состояние двигателя и систем зажигания. Для опытного автодиагноста газоанализатор АВГ - 4 (4-х компонентный) служит своего рода «глазами» , позволяя «заглянуть» внутрь камер сгорания работающего двигателя и определить, как идет процесс сгорания работающего двигателя и определить, как идет процесс горения топливно - воздушной смеси. Именно от течения этого процесса зависят главные показатели ДВС - мощность и экономичность. От полноты сгорания топливно - воздушной смеси состав выхлопных газов АТС. Основываясь на показателях газоанализатора о количественном содержании компонентов в выхлопных газах, можно произвести необходимые регулировки для получения оптимального соотношения мощности и экономичности, а также оценить состояние клапанов, цилиндропоршневой группы и сделать вывод о необходимости ремонта. Правильно отрегулированные системы топливоподачи и зажигании при исправном двигателе дают минимальный выброс вредных веществ в атмосферу.

Кроме того, приборы АВГ - 4 и АВГ - 1Д обеспечивают возможность измерения и отображения в цифровом виде частоту вращения коленчатого вала ДВС с контактной и бесконтактной одноискровой системой зажигания с высоковольтным распределением.

Стенд контроля и регулировки углов установки колес, монтаж которого запланирован в обозримой перспективе, обеспечит (совместно с другими стендами и приборами КЦД) проведение диагностирования автомобилей практически в полном объеме.

Стандартный вариант стенда для универсального использования:

·   техника ССД, 8 датчиков программа измерений под Windows;

·        обновление данных - Netspecs;

·        32 - битовое программное обеспечение.

Мультизадачная система обеспечивает одновременную индикацию окон нескольких программ:

·   подключение периферийных приборов (например, угломеров ромесс);

·        вспомогательные программы для регулирования поперечной тяги и подмоторной рамы;

·        банк индивидуальных данных клиентов;

·        объемный банк автомобилей (более 5000) с вспомогательными регулировочными рисунками;

·        постоянное самотестирование и информация об ошибках;

·        объем памяти для прямого ввода данных АТС;

·        возможность продолжения измерений после прерывания луча;

·        ввод и сохранение индивидуальных программ;

·        измерение колеи и базы;

·        смещение и схождение колес, разность углов поворота на одном экране;

·        четкая цветная графика (24 бит);

1.7 Выбор места предоставления услуги

маркетинговый услуга тюнинг автомобиль

1.7.1 Расположение СТО

Приложение 4. Генеральный план расположения сервисного центра

Рисунок 10

.8 Цель и задачи проекта

Целью данной работы является проектирование сервисного центра по обслуживанию автовладельцев в городе Старая Русса на котором производятся работы по тюнингу подвески автомобиля ВАЗ-2115.

Для достижения этой цели при выполнении дипломного проекта необходимо решить следующие задачи:

1.      Разработать структуру проектируемого сервисного центра в г. Старая Русса.

2.      Разработать структуру управления предприятием.

.        Определить основные параметры проектируемого центра.

.        Разработать услугу по тюнингу подвески автомобиля ВАЗ-2115.

.        Описать технологический процесс тюнинга подвески автомобиля ВАЗ-2115.

.        Оценить экономическую эффективность проекта.

.        Проанализировать опасные и вредные производственные факторы и предложить мероприятия по обеспечению экологической безопасности спроектированного участка автосервисного центра.

.        Дать экономическое обоснование разработанного проекта.

Раздел 2. Коммуникативная часть

.1 Суть кадровой политики, организация работы персонала

Для обеспечения надежного функционирования предприятия автосервиса по техническому обслуживанию и ремонту АТС необходимо решить ряд организационных, производственных и финансовых вопросов, в первую очередь изучить спрос на услуги путем проведения маркетинговых исследований рынка услуг. Информация о клиентах является ценным активам предприятия, влияющим на его капитализацию, и важным фактором в обеспечении конкурентных преимуществ на рынке.

Поэтому на всех уровнях сервисной организации работы СЦ необходимо внедрять культуру клиентоориентированного ведения бизнеса. Конечная цель сервиса - развитие и поддержание взаимовыгодных и длительных отношений с постоянными клиентами посредством формирования восприятия или высокой потребительской продукта сервисной компании.

Основная роль в создании клиентоориентированной культуры на СЦ принадлежит менеджеру, который может предпринять следующие действия:

донести до персонала СЦ цели, которых станция планирует достичь;

регулярно включать вопросы обслуживания клиентов повестку встреч обслуживающего персонала;

создать систему стимулирования для работников, оказывающих лучший сервис;

периодически осуществлять контакт с клиентами для выяснения их потребностей;

реализовывать лучшую практику обслуживания клиентов СЦ;

упрощать процедуры, правила, инструкции и прививать работникам философию заботы о клиенте, т.к. понимание чаще приводит к правильным действиям, чем формальные инструкции;

отстранять сотрудников от контактов сотрудников с клиентами, если они не обслуживают должным образом.

.2 Структура управления персоналом

Линейная структура предполагает, что во главе организации и каждого подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и сосредоточивающий в своих руках все функции управления. Его решения, передаваемые по цепочке сверху вниз, обязательны для выполнения всеми нижестоящими звеньями. На этой основе создается иерархия руководителей данной системы управления (например, директор организации, начальник цеха, мастер).

Принцип единоначалия заключается в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Причем должностное лицо не имеет права отдавать распоряжения каким - либо исполнителям, минуя их непосредственного руководителя.

Данная структура допускает наличие отдельных специалистов или функциональных отделов, которые лишь помогают линейному руководителю в сборе и обработке информации, анализе хозяйственной деятельности и т.д., но сами указаний или инструкций управляемому объекту не дают.

Таблица 2.2.1 - Линейная структура

Рисунок 11

Преимущества этой структуры управления являются: единство и четкость распоряжений, повышенная ответственность руководителя за результаты деятельности возглавляемого подразделения, оперативность в принятии решений, получение исполнителями согласованных между собой распоряжений.

Недостатки линейной структуры являются: высокие требования к руководителю, который должен иметь обширные знания и опыт по всем управленческим функциям и видам деятельности предприятия (подразделения), а также перегрузка его информацией, множественность контактов с подчиненными, вышестоящими и смежными организациями. Такая структура используется обычно в малых и средних организациях.

.3 Организация работы с клиентом предложения по привлечению клиентов

Управление отношениями с клиентами - это стратегия управления и оценки взаимоотношений с клиентами, которая помогает СЦ повысить конкурентоспособность и уровень прибыли, построив работу станции вокруг интересов клиентов.

Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет этих потребителей. Поэтому главная функция такого предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты.

Функции предприятия при работе с клиентурой включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование.

У клиента после обслуживания и данных ему работниками станции разъяснений об изменениях в состоянии автомобиля должна возникнуть и остаться мысль, что он ради своей же пользы должен через определенное время вернуться в сервисный центр. Эта мысль должна «привязать» его к нему. Эту работу должны вести те, кто отвечает за работу с клиентурой.

В разрабатываемом сервисном центре структура отдела по работ с клиентурой должна быть разветвленной. Он может называться также отделом маркетинга или просто столом заказов, сотрудники которого принимают клиентов и автомобили, передают автомобиль в производство и контролируют его ход. Такая схема организации подразделения по работе с клиентурой типична для фирменных станций, например "Volkswagen", "Opel", "Mersedes-Benz" и др. Такая структура позволяет каждому менеджеру вести свою клиентуру и работать со своими механиками.

Некоторые методы обслуживания клиентуры:

доставка на дом запасных частей или ремонт с выездом мастера на дом;

абонентная форма обслуживания;

предварительная запись;

учетное обслуживание;

- ведение картотеки постоянных клиентов;

- метод гарантированного обслуживания и ремонта;

самообслуживание;

- забота об автомобиле и его владельце.

Физические лица или организации признаются постоянными клиентами при условии, что они обращаются на станцию не менее четырех раз в год, независимо от стоимости работ (включая мойку автомобиля). После четырех обращений (даже моек) постоянному клиенту устанавливается скидка до 40 % для владельцев ЗАЗ, ВАЗ, ГАЗ и 10 - 20 % по иномаркам, но дифференцированно в зависимости от стоимости заказа. Постоянные клиенты занесены в память ЭВМ.

Методы работы с клиентурой:

работа с постоянными клиентами ведется посредством снижения цен на выполнение ТО и ремонта автомобилей;

рассылки открыток с напоминанием о необходимости приехать на СЦ для прохождения ТО в соответствии с регламентом;

поздравления с праздниками, днями рождения и т. д.;

привлечение клиентов постоянными агентами, например, работниками платных стоянок, с которыми заключается трудовое соглашение и др.

Использование подробной базы данных о клиентах способствует увеличению объема сбыта услуг СЦ. К возможным вариантам оказываемых услуг клиентам следует отнести:

· бонусная и дисконтная программа с увеличением скидки или бонуса при каждой покупке;

·        материальное и моральное выделение наилучших клиентов так, чтобы стало известно остальным;

·        удержание клиентов при изменении конъюнктуры путем привлечения

·        их новыми ценами или скидками;

·        комбинированные продажи услуг и товаров - предложение при ТО и ремонте АТС специальных масел, присадок, принадлежностей и других сопутствующих товаров;

·        предложение новых или специальных услуг: консультации без ремонта, консультации по опциям и т. д.

Клиенты предпочитают сервис, где их консультируют. Чтобы завоевать большую долю рынка и даже просто удержать имеющуюся, дилеры стремятся идти навстречу клиентам, хотя простых решений для достижения успеха нет. Выясняют - какой тип клиентов определяют рынок для СЦ - живущие или работающие в том районе люди, расположенные там предприятия или случайные клиенты. По результатам анализа составляют как можно более полную картину для определения сервисного потенциала рынка.

Возраст и пробег автомобилей позволяют определить объемы ТО и ремонтов. АТС 2-4 летнего возраста составляют самый перспективный контингент и их владельцы должны быть первыми целями для охвата рекламой. Покупка автомобиля лишь начало отношений с клиентами. У покупателя автомобиля появляется «своя СЦ», а у СЦ - «свой» клиент, которого надо сделать постоянным.

Известна закономерность: 20 % постоянных клиентов делают 80 % заказов. Определить и удержать эту золотую двадцатку - задача менеджмента СЦ.

Следующий шаг - выяснить потребности самых «дорогих» клиентов с тем, чтобы не оттолкнуть их от СЦ нечаянной грубостью или некачественным обслуживанием. Специалисты утверждают, что:

· затраты на привлечение нового клиента в пять раз больше, чем на удержание существующего;

·        большая часть компаний теряет 50% своих клиентов каждые пять лет;

·        при увеличении процента удержания клиентов на 5% повышается прибыль СЦ на 50-70%;

·        около 50% клиентов компании не приносят прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними.

Лучшее средство поднять престиж СЦ - высокое качество сервиса. Довольные автосервисом клиенты сами сделают соответствующую рекламу. Но запросы клиентов постоянно растут и всегда превосходят существующий уровень сервиса. Будущее есть только у активных предприятий, стремящихся разными методами заинтересовать клиентов своими услугами.

Реально оценить место СЦ на рынке услуг могут помочь отвести на следующие вопросы:

· Если клиенты, недовольные работой СЦ, и если есть, то почему?

·        Почему больше не появляются некоторые из бывших клиентов?

· Почему потенциальные клиенты предпочитают обращаться к конкурентам?

·        Каков престиж СЦ и его сервиса в глазах общественности?

Поскольку конкуренты не бездействуют, реклама и коммерческое продвижение сервиса должны быть не эпизодическими, а повседневными. Чтобы сделать все возможное для позитивного восприятия СЦ клиентами, важно оценить предприятие со стороны критическим взглядом клиента, чтобы выявить недоработки, которые остаются незамеченными. Именно здесь кроется множество неиспользованных шансов в работе по привлечению клиентов СЦ.

2.4 Медиа - план

Информационный сервис - разъяснение клиентам применяемости, взаимозаменяемости, технических особенностей комплектующих изделий - часто имеет решающее значение для привлечения клиентов. Информация является основой развития любого предприятия. Ее специфика в том, что она не исчезает при потреблении, ее качество повышается с поступлением каждой новой информационной порцией. Пренебрежение новой информацией под предлогом отсутствия времени - вовсе не признак деловитости, а признак неумения воспользоваться ею во благо предприятия.

Компьютерная система позволяет создать маркетинговую базу знаний - доступное в режиме реального времени собрание информации, ответов на вопросы и решений проблем, возникающих на рынке услуг автосервиса. База данных позволяет дать быстрый и точный ответ на любые вопросы клиентов СЦ. База данных о парке автомобилей с разбивкой по моделям, модификациям, годам изготовления служит для контроля гарантийных сроков АТС, анализа рынка, прогноза потребности рынка в сервисе, запасных частях сопутствующих товарах.

Некоторые фирмы не имеют системного подхода к маркетингу и рекламе. Любой контакт с клиентом - это рекламные и РR - акции. РR включает не только информационные и рекламные акции. Наиболее активные маркетологи используют всю гамму РR- мероприятия при завоевании для СЦ позиций на рынке:

· постоянные информационно - рекламные и РR - мероприятия, обеспечивающие стабильную информированность потенциальных клиентов об услугах СЦ;

·        периодические информационные всплески, призванные возбуждать внимание к СЦ и ее услугам;

·        общественная деятельность, имеющая целью закрепление клиентуры и популяризацию оказываемых услуг;

·        стимулирование сбыта, меры для закрепления кадров СЦ;

·        диверсификация коммерческой деятельности в пределах авторынка и др.

Работать нужно с постоянными клиентами, чтобы они всегда чувствовали, что это их станция, налаживая с ними дружеские отношения. В конкретных ситуациях эти отношения складываются из разных компонентов, но всегда в их основании - внимание и уважение к клиентам.

Публичные отношения (pablik relations) - отношения с клиентами, другими предприятиями, банками, администрацией города и др. - направлены на завоевание и поддержание позитивного имиджа СЦ, закрепление позиций на рынке. Для осуществления сотрудничества создают корпоративные организации - ассоциации предпринимателей для совместной защиты интересов перед властными структурами.

Важной составляющей отношений с обществом является использование информационных каналов. В СМИ используют:

· печатные издания - подписные или розничные, ежедневные, еженедельные, районные, городские и др.;

·        радио, телевидение - областные городские, кабельные каналы.

Интернетовский канал может быть собственным или с использованием услуг провайдера.

Для осуществления акций типа пресс - конференций, презентаций и т. д. обеспечивают присутствие представителей целевых групп, представителей СМИ, референтных лиц, агентов влияния, представителей власти путем объявлений в СМИ, рассылки приглашений.

Важным считают применение эмблемы фирмы. Крупные, хорошо видные значки носят сотрудники, контактирующие с клиентами СЦ. Эмблемы изготавливают в виде значков, кукол, календарей и настольных украшений, размещают на рекламных и PR - продуктах, бланках, визитных карточках, сувенирах - пакетах, майках, кепках и д.р.

Раздел 3. Технологическая часть

.1 Расчет годового объема

Годовой объем работ по ТО и ТР для технологически совместимой группы автомобилей:

= Мо х Lг х tн /1000                                (3.1.1.)

где    Мо - примерное число автомобилей, обслуживаемых СЦ в год;г - среднегодовой пробег автомобиля, км;н - нормативная трудоемкость работ по ТО и ТР (чел * ч/1000 км).

н = tу х Кп х Кк (3.1.2.)

где    tу - удельная трудоемкость по ТО и ТР, чел х ч/1000 км;у - 2.7 (СЦ среднего класса);

Кп - коэффициент, учитывающий число рабочих постов на СЦ;

Кп - 1 (число постов до 10);

Кк - коэффициент, учитывающий климатический район, в котором помещена СЦ;

Кк - 1(умеренно холодный район).

Годовой объем агрегатного участка:

Тг = 150 x 16000 x 2,7/1000=6480н = 2,7 х 1 х 1 = 2,7. (3.1.3.)

Тг = 450 х 16000 х 2,7/1000 =14580 чел*ч. (3.1.4.)

.2 Определение количества постов

Число рабочих постов:

Nп = Tг х φ/ФпРср (3.2.1.)

где    Tг - годовой объем работ, чел/час;

φ - коэффициент неравномерности поступления автомобилей на обслуживание СЦ, - 1,25;

Рср - среднее число рабочих, одновременно работающих на посту, 3;

Фп - годовой фонд рабочего времени поста.

Фп = (340-32) х 9 х 2 х 0,8 = 4435 ч. (3.2.2.)п = 14580 х 1,25/4435 х 3=12,3 = 1 пост (3.2.3.)

Специализированный пост по тюнингу подвесок автомобилей.

.3 Расчет численности работников предприятия

Различают технологически необходимое (явочное) штатное число рабочих.

Технологически необходимое число производственных рабочих:

РТ = ТГ /ФТ (3.3.1.)

Где ТГ - годовой объем работ предприятия, чел х ч;

ФТ - годовой фонд времени технологически необходимого рабочего при односменной работе, ч. принимают ФТ равным 2770 ч. для производств с нормальными условиями труда и 2530 для производств с вредными условиями труда.

РТ =14580 / 2770 = 5,2 человек. (3.3.2.)

Штатное число производственных рабочих

РШ = ТГ / ФШ (3.3.3.)

где ФШ - (эффективный) фонд времени штатного рабочего, ч. принимают ФШ равным 2700 ч для производств с нормальными условиями труда и 2500 для производства с вредными условиями.

ФШ =14580 /2700 = 5,4 человек (3.3.4.)

Число вспомогательных рабочих = 30 - 45 % от РШ, = 2 человек.

Число административно-технических работников = 20 % от штатного числа производственных рабочих (РШ), принимаем 1 человек.

Таблица 2.1 - Численность работников предприятия

Рисунок 12

Расчет площадей участка

Площадь участка = 61,2

Площади СЦ по своему функциональному назначению подразделяются на три основные группы: производственно-складские, хранение подвижного состава и вспомогательные.

В состав производственно-складских помещений входят зоны ТО и ТР, производственные участки ТР, склады, а также технические помещения энергетических и санитарно-технических служб и устройств (компрессорные, трансформаторные, насосные, вентиляционные камеры и т.д.).

На СЦ при небольшой производственной программе некоторые участки с однородным характером работ, а также отдельные складские помещения могут быть объединены. В состав площадей зон хранения (стоянки) входят площади стоянок (открытых или закрытых) с учетом площади, занимаемой оборудованием для подогрева автомобилей (для открытых стоянок). В состав вспомогательных площадей входят: санитарно-бытовые помещения, помещения администрации, клиентские.

Расчет площадей зон ТО и ТР

Площадь зон ТО и ТР определяется по формуле

з = fa x Xз х Кп (1)

Где fa - площадь, занимаемая автомобилем в плане (по габаритным размерам), ;з - число постов ТО и ТР

Кп - коэффициент плотности расстановки постов,з = 9,7 х 23 х 7 = 1561,7 (2)

Коэффициент Кп представляет собой отношение площади, занимаемой автомобилями, проездами, проходами, рабочими местами, к сумме проекции автомобилей в плане.

Величина Кп зависит от габаритного автомобиля и расположения постов. При одностороннем расположении постов Кп = 5 - 4. При двухстороннем расположении постов и поточном методе обслуживания может принята равным 3 - 4.

Расчет площадей стоянок.

= Fo x Аст х Кп (3)

где Fo - площадь, занимаемая автомобилем в плане (по габаритным размерам), м2;

Аст - число автомобилей мест хранения;

Кп - коэффициент плотности расстановки автомобилей- мест хранения;

Величина Кп зависит от способа расстановки мест хранения, и принимается равной 3 - 3,5.= 7 x 78 x 2.5 = 1560 (4)

3.4 Общие характеристики процесса предоставления услуги

.4.1 Тюнинг подвески автомобиля ВАЗ-2115

Включает в себя телескопическую гидравлическую амортизационную стойку (верхняя опора которой прикреплена к кузову автомобиля, а нижняя - к поворотному кулаку), пружину и поперечный рычаг, шарнирно соединенный с кронштейном кузова; поворотным кулаком, растяжкой рычага подвески и стабилизатором поперечной устойчивости.

Телескопическая амортизационная стойка является основным элементом подвески. Вместе с рычагом она выполняет функции направляющего устройства, определяющего перемещение колеса относительно кузова, а так амортизатора, гасящего колебания кузова. Верхняя опора стойки состоит из наружного и внутреннего корпусов, между которыми установлен резиновый упругий элемент, обеспечивающий качение стойки при ходах подвески и гашение вибраций. Во внутренний корпус запрессован опорный шариковый подшипник, который служит упором верхней опорной чашки пружины и обеспечивает вращение стойки при повороте колеса. Верхняя опора крепится вместе с ограничителем на штоке гайкой. Пластмассовый колпак защищает опору от загрязнения. Верхняя опора стойки крепится к кузову тремя болтами, приваренными к ее наружному корпусу. На штоке установлен полиуретановый буфер хода сжатия, от механических повреждений и загрязнения.

К средней части корпуса телескопической стойки приварены нижняя опорная чашка пружины и поворотный рычаг, к нижней - кронштейн, к которому болтами и крепится поворотный кулак. У головки верхнего болта имеется эксцентриковый поясок, а на резьбовом конце - лыска, на которую одевается эксцентриковая шайба. Поэтому при повороте болта изменяется положение кулака, чем обеспечивается регулировка развала передних колес. К поворотному кулаку крепится защитный кожух тормозного диска. Внутри поворотного кулака при помощи стопорных колец закреплен двухрядный подшипник ступицы колеса, которая крепится гайкой с пояском для законтрирования и закрывается колпаком. К нижней части поворотного кулака крепится корпус шарового шарнира с шаровым пальцем. Шаровая головка пальца перемещается в подшипнике, который изготовлен из низкофрикционной тефлоновой ткани, залитой в корпусе шарнира смолой.

Рычаг подвески имеет шарнирное соединение с кронштейном кузова. Резинометаллический шарнир запрессован в головку рычага и состоит из резиновой и металлической втулок. К рычагу крепится также при помощи резинометаллических шарниров растяжка и стабилизатор поперечной устойчивости, которые, в свою очередь, шарнирно прикреплены к кузову автомобиля и стабилизируют положение рычага подвески.

Стабилизатор поперечной устойчивости представляет собой стальной упругий П - образный стержень, который соединен с рычагом подвески при помощи стойки с двумя головками. Нижняя головка стойки через резинометаллический шарнир соединяется с рычагом, а верхняя головка, в которую запрессована резиновая втулка, надевается на стабилизатор. Средняя часть стабилизатора крепится к лонжеронам кузова двумя кронштейнами с резиновыми разрезными подушками. При наезде одного из передних колес на препятствие стабилизатор, закручиваясь, работает как торсион, передавая часть усилия на подвеску другого колеса и ограничивая тем самым поперечный наклон кузова автомобиля.

Подвеска передних колес действует следующим образом. При движении колеса вверх (ход сжатия) шток двигается в цилиндр телескопической стойки, ее длина уменьшается, и пружина сжимается. Рычаг вместе с растяжкой поворачивается в своих шарнирах. Одновременно срабатывает гидравлическая амортизаторная часть стойки, поглощая энергию колебания. Затем вступает в действие буфер хода сжатия, который упирается в опору стойки. При обратном движении колеса вниз (ход отдачи) стойка с пружиной растягиваются и одновременно срабатывает гидравлическая амортизаторная часть стойки, уменьшая колебания кузова. При работе подвески происходит изменение угла наклона стойки, т.е. ее качение.

Гидравлическая амортизаторная часть стойки размещена в цилиндре, помещенном в ее корпусе. В нижней части цилиндра запрессован клапан сжатия, состоящий из металлокерамического корпуса, дисков и тарелки, пружины и обоймы. Диски клапана сжатия изготавливаются из тонкого стального листа с отверстиями по центру для прохода жидкости. В дроссельном диски дополнительно имеются три выреза для прохода жидкости при малой скорости перемещения штока, которые не закрываются тарелкой. Обойма имеет боковые центральные отверстия для прохода жидкости и отбортовку с посадочным пояском, на который устанавливается цилиндр.

В цилиндре размещен шток с поршнем в сборе с клапанами. Металлокерамический поршень имеет отверстия, часть которых закрывается сверху тарелкой перепускного клапана, поджимаемого плоской пружиной, а другая часть - снизу дисками и клапана отдачи. Дроссельный диск имеет три выреза по наружному диаметру для прохода жидкости при малой скорости перемещения штока во время хода отдачи.

Шток перемещается во фторопластовой втулке, запрессованной в обойму. В канале обоймы установлена сливная трубка, которая сообщает верхнюю полость обоймы с кольцевой полостью корпуса стойки для слива жидкости, прошедшей через зазор между штоком и втулкой.

Сверху в корпус телескопической стойки устанавливается самоподжимный сальник каркасного типа с обоймой, прокладкой и защитное кольцо штока. Все детали, установленные в корпус стойки, поджимаются ко дну корпуса стойки гайкой.

Принцип действия гидравлической амортизаторной части стойки основан на создании повышенного сопротивления раскачиванию кузова за счет принудительного перетекания жидкости через малые проходные сечения в клапанах.

При ходе сжатия, когда колесо идет вверх и телескопическая стойка сжимается, поршень идет вниз, вытесняет из нижней части цилиндра жидкость, часть которой, преодолевая сопротивление плоской пружины перепускного клапана, перетекает из подпоршневого пространства в надпоршневое. Вся вытесняемая жидкость таким путем пройти не может, так как вдвигаемый шток занимает часть освобождаемого поршнем объема, поэтому другая часть жидкости, отгибая внутренние края дисков клапана сжатия, перетекает из цилиндра в корпус стойки. Ход сжатия ограничивается упором буфера в опору.

При главном ходе штока усилие от давления жидкости будет недостаточным, чтобы отжать внутренние края дисков клапана сжатия, и жидкость будет проходить в корпус стойки через три выреза дроссельного диска.

При ходе отдачи, когда колеса когда колеса автомобиля под действием упругих элементов подвески опускаются вниз и стойка растягивается, поршень идет вверх. Над поршнем создается давление жидкости, а под поршнем - разрежение. Жидкость из надпоршневого пространства, преодолевая сопротивление пружины, отгибает наружные края диска клапана отдачи и перетекает в нижнюю часть цилиндра. Кроме того, за счет разрежения часть жидкости из корпуса, отгибая наружные края дисков клапана сжатия от корпуса клапана, заполняет нижнюю часть цилиндра.

При малой скорости движения поршня, когда давление жидкости будет недостаточным, чтобы отжать диски клапана отдачи, жидкость через боковые вырезы дроссельного диска будет проходить в нижнюю часть цилиндра, создавая сопротивление ходу отдачи.

Шаровые опоры

Конструктивные особенности шаровых опор ЗАО "Кедр" ТРИАЛ-СПОРТ, обеспечивают сочетание долговечности и высокой надежности:

Корпус обработан улучшением, что увеличивает величину нагрузки на разрыв и выдавливание более чем на 30%, защищен антикоррозийным покрытием серо-голубого цвета наносимый методом катафорезного грунтования.

Палец с покрытием «Нильбор-20» имеет низкий коэффициент трения и высокую износоустойчивость, за счет своей зеркальной поверхности и объемной закалки пальца.

Фирменный пыльник зеленого цвета изготавливается из эластолана, работоспособного в диапазоне температур от -50С до +60С, устойчивого к озону, маслу, топливу, обеспечивающего высокую долговечность.
- В шаровой опоре предлагаемая конструкция - единственная, имеющая компенсацию износа вкладышей и пальца, для обеспечения компенсации износа опора имеет два вкладыша цельный и разрезной, таким образом предотвращается появление зазоров между пальцем и вкладышем (стуков, которые приводят к ускоренному разрушению шаровой опоры).

Спортивные пружины

Комплект спортивных пружин с переменной жесткостью (увеличивающейся от нагрузки на них) и занижением. Устанавливаются взамен штатных, не требуют замены штатных амортизаторов.

Для достижения наилучших характеристик можно заменить амортизаторы на более жесткие, лучше с укороченным ходом. В таком случае проще приобрести KUP-KIT (это те же пружины с уже подобранными под них амортизаторами).

Вся продукция имеет сертификат соответствия Европейским требованиям безопасности (TUV).

При выборе пружин обязательно проверяется соответствие с маркой и моделью автомобиля.

Амортизаторы

Амортизаторы «Koni Sport» разработаны для водителей, динамично управляющих автомобилем. Эта серия сосредоточена на исключительной управляемости и устойчивости, объединённой с приемлемым уровнем комфорта.

Особенность «Koni Sport» - острое рулевое управление, уменьшение продольных и поперечных кренов и паразитных колебаний кузова.

От других серий амортизаторов «Koni Sport» отличаются оптимальными для динамичного вождения характеристиками, более широким диапазоном регулировки усилия отбоя и возможностью регулирования жёсткости без снятия с автомобиля - «Koni Sport» регулируются из-под капота и из багажника (не для всех автомобилей).

Амортизаторы серии Sport в достаточной мере сохраняют комфорт при заводской настройке жёсткости. При её увеличении регулировкой - комфорт обеспечивается на приемлемом уровне в сравнении с возрастающим качеством работы для агрессивного вождения.

Амортизаторы «Koni Sport» используют двухтрубную гидравлическую и двухтрубную газогидравлическую конструкцию.

Между собой, эти два варианта, фактически, не имеют предпочтений для водителя, т.к. наличие газового подпора в двухтрубном амортизаторе не влияет на его жёсткость, а определяется технической необходимостью (поэтому серии амортизаторов «Koni» различаются именно по решению задач, а по конструкции - амортизаторы «Special», «Sport» и «FSD» могут иметь одинаковую конструкцию для одного и того же автомобиля, например, гидравлическую без газового подпора).

Кроме того, давление газового подпора, находящегося во внешнем, пассивном резервуаре двухтрубного амортизатора, небольшое. Жёсткость же определяется настройкой клапанных систем отбоя и сжатия амортизатора, а долговечность - качеством разработки, материалов и изготовления.

Однотрубные амортизаторы, используемые многими другими производителями, имеют некоторые конструктивные ограничения по настройке, вследствии чего их жёсткость сжатия велика (в активном резервуаре находится газ под высоким давлением). Это даёт определённые преимущества на ровном покрытии, но на неровностях ухудшается сцепление с дорогой и существенно страдает комфорт.

Амортизаторы «Koni Sport» сохраняют сцепление с неровным покрытием и обеспечивают достаточный уровень комфорта благодаря широкому диапазону работы клапанных систем сжатия и отбоя и, в частности, большим соотношением жёсткости сжатия и отбоя (жёсткость сжатия существенно меньше жёсткости отбоя (раскрытия)). Даже при более жёсткой настройке отбоя амортизаторов «Koni Sport» водителем, жёсткость сжатия изменяется не так значительно, сохраняя подвеске возможность правильной работы.

При прохождении вогнутых неровностей покрытия (трещины, ямы, стыки), большая жёсткость амортизатора на отбой не позволяет раскрыть сжатой пружине колесо в яму, а относительно мягкое сжатие способствует поглощению выпуклых неровностей - амортизатор создает сопротивление, но позволяет подвеске сжиматься.

За счёт такой, в общем, настройки характеристик, амортизаторы «Koni Sport» улучшают управляемость и демпфирование, и при этом, зачастую оказываясь комфортнее штатной подвески при динамичном вождении.

.5 Выбор технологического оборудования

Рисунок 13

.6 Описание технологического процесса оказания услуги

Разработка технологической карты.

Замена стойки в сборе.

Рисунок 14

Замена пружины

Рисунок 15

Замена шаровых опор

Рисунок 16

Нормы времени на техническое обслуживание, монтажно-демонтажные и слесарные по ремонту автомобилей рассчитываются по формуле:

Нвр = Топ * (I + пз + об + отл + от + л / 100), где (5)

Нвр - норма времени на операцию, чел.-мин;

Топ - оперативное время, чел.-мин;

пз - время на подготовительно - заключительные работы, чел.-мин;

об - время обслуживания рабочего места, чел.-мин;

отл - время на отдых и личное надобности;

от - время на отдых;

л - время на личные надобности.

Расчет стоимости услуги.

Стоимость услуги определяется соотношением:

С = (Ср + Срм + Ск) * 1,03, руб (6)

Ср - стоимость работ, определяется произведением норматива и стоимости нормачаса, принятого на СЦ, руб

Срм - стоимость расходных материалов, руб

Ск - стоимость комплектующих и оборудования, руб

,03 - коэффициент, учитывающий компенсацию за использованный инструмент и оборудование.

Приведённая структура раздела носит ориентировочный характер и может быть скорректирована в зависимости от специфики ВКР.

Раздел 4. Техническая и экологическая безопасность

4.1 Анализ вредных производственных факторов, влияющих на качество предоставляемых услуг

Для анализа и оценки состояния функционирования предприятий автосервиса и транспортных средств в области воздействия на окружающую среду следует рассмотреть следующие вопросы:

1. Оценить соответствие деятельности ПАС и ТС требованиям законодательных актов, нормативных и других актов, регулирующих работу ПАС и ТС в области окружающей среды.

2. Идентифицировать экологические аспекты функционирования ПАС (технологические процессы) и ТС, в наибольшей степени оказывающие воздействие на окружающую среду.

3. Все экологические аспекты со значимым воздействием на окружающую среду: выбросы загрязняющих веществ в атмосферу, слив в воду, твердые отходы, загрязнение почвы - характеризовать качественно и количественно.

4. Проанализировать работу участков п ПАС по направлениям: применение экологически чистых материалов и ЗИП, уборка мусора с рабочих мест, состояние работы транспортных средств (течь масла, превышение содержания СО в выхлопных газах и т.д.

0Окрасочные работы. При окраске валиком металлоконструкций краской ПФ-115 в атмосферу выделяются пары уайт-спирта и ксилола. Шпаклевочные работы сопровождаются выделением в атмосферу паров растворителя - сольвент-нафты;

- отходы различного происхождения;

дымовые газы при сжигании топлива;

загрязненные ливневые воды, нефтепродукты и отмывочные воды, которые скапливаются на территории предприятия;

неорганическая пыль - вторичный источник загрязнения. Пыль имеет свойство накапливать вредные вещества, прежде всего, тяжелые металлы. Пыль в больших количествах содержит свинец, накопившийся за те годы, когда не было запрета на использование его источника - этилированного бензина. Открытый грунт становиться источником вторичного загрязнения особенно в местах с интенсивным автомобильным движением и ремонтных зонах транспортных средств. Тяжелые металлы, попадая вместе с пылью в дыхательные пути и кровь, накапливаются в организме человека, вызывают хронические заболевания. Для профилактики вредного воздействия пыли необходимо практиковать влажную уборку территории предприятия автосервиса, полив газонов, дорог и тротуаров.

         Потенциально-возможные аварийные и форс-мажорные ситуации: взрывы трубопроводов, пожар и иные техногенные катаклизмы; ремонтные, транспортные и строительно-монтажные работы.

Комплекс мероприятий, реализация которых позволит существенно минимизировать состав ВВВ и объемы негативных воздействий техногенных источников загрязняющих веществ на окружающую среду:

1.   Максимальное озеленение и благоустройство свободных территорий предприятия автосервиса.

2.   Использование инженерного и хозяйственного оборудования предприятия, отвечающего экологическим требованиям.

3.   Устройство дождевой канализации с отводом поверхностных вод в городские сети канализации и далее на очистные сооружения.

4.   Водоснабжение от городских сетей и технического водопровода предприятия. Водоотведение хозбытовых стоков в сети канализации города.

5.   Сбор мусора с последующим регулярным вывозом его специально оборудованными машинами на санкционированную городскую свалку.

6.   На случай потенциально возможных аварий, а также их предупреждения, должен быть разработан комплекс инженерных мероприятий, направленных на исключение аварийных сценариев, минимизацию негативных последствий от аварий на окружающую среду.

7.   Пожаротушение на ПАС необходимо обеспечивать передвижной пожарной техникой. Подачу воды на охлаждение и тушение пожара следует осуществлять от функционирующего противопожарного водопровода предприятия.

4.2 Обеспечение технической безопасности услуги

Общие меры безопасности предусматривают соблюдение на рабочих мостах проведения ТО и ТР автомобилей следующих требований:

не разрешается работать гаечными ключами с непараллельными, изношенными губками, подкладывать металлические пластинки между гранями гайки и ключа, удлинять рукоятку ключа путем присоединения другого ключа или трубы;

0электроинструменты хранят в инструментальной и выдают для пользования только после предварительной проверки вместе с защитными приспособлениями (резиновые перчатки, коврики, диэлектрические галоши). Присоединение электрического инструмента к электросети разрешается только с помощью штепсельных соединений. Домкраты и подъемники с электрическим приводом снабжают устройством для автоматического выключения электродвигателя в крайних положениях;

1гидравлические и пневматические домкраты применяют с плотными соединениями, исключающими утечку жидкости или воздуха из рабочих цилиндров во время перемещения груза, и приспособлениями (обратный клапан, диафрагма), обеспечивающими медленное, плавное опускание штока или остановку его в случае повреждения трубопроводов, подводящих или отводящих жидкость или воздух. Форма опорных поверхностей головок или захватов не должна допускать соскальзывания поднимаемого груза (автомобиля, агрегата);

2подъемники и домкраты испытывают 2 раза в год статической нагрузкой, больше предельной по паспорту на 10 %, в течение 10 мин с грузом в верхнем крайнем положении. У гидравлических домкратов падение давления жидкости к концу испытания не должно быть более 5 %;

- (краны, тали, тельферы и др.) должны также ежегодно проходить испытания и освидетельствование с оформлением акта или записью в журнале и иметь таблички с ясно указанной на них датой после следующего испытания и допустимой грузоподъемностью;

3 при выполнении ТО на поточной линии устраивают световую и звуковую

4 сигнализацию для предупреждения работающих о начале момента перемещения автомобилей с поста на пост. После их установки и торможения ручным тормозом включают низшую передачу, выключают зажигание и под колеса подкладывают упоры. В случае принудительного перемещения автомобиля эти операции не обязательны;

5 перед выполнением работ, связанных с провертыванием коленчатого и карданного валов, дополнительно проверяют выключение зажигания, ставят рычаг коробки передач в нейтральное положение, освобождают;

6 рычаг ручного тормоза, а после их выполнения затягивают ручной тормоз и вновь включают низшую передачу;

7 перед снятием и постановкой рессор предварительно разгружают их от массы кузова путем поднятия его подъемным механизмом с последующей постановкой на козлы.

Конструкция козлов должна гарантировать автомобиль от падения;

8 перед обслуживанием и ремонтом днища кузова легкового автомобиля на поворотном стенде автомобиль укрепляют, сливают топливо из топливных баков и воду из системы охлаждения, плотно закрывают маслозаливную горловину двигателя и снимают аккумуляторную батарею;

9 снятие агрегатов и деталей, связанное с большим физически напряжением и неудобством в работе (например, тормозные и клапанные пружины, барабаны, рессорные пальцы и т. д.), осуществляют с помощью съемников и других приспособлений, обеспечивающих безопасность и облегчающих выполнение операций;

10снятие, транспортирование и установку двигателя, коробки передач, заднего моста, переднего моста, кузова и рамы выполняют с помощью подъемно-транспортных механизмов, оборудованных специальными захватами, гарантирующими полную безопасность работ;

11поднятие, даже кратковременное, грузов массой, большей, чем это указано для данного подъемного механизма, запрещается; тележки для транспортирования должны иметь стойки и упоры, предохраняющие

12агрегаты от падения и самопроизвольного перемещения их по платформе;

13ТО и ремонт автомобиля при работающем двигателе запрещается, за исключением регулировки систем питания и электрооборудования двигателя и опробования тормозов;

14на агрегатно-механическом участке для выполнения монтажно-демонтажных работ при ремонте агрегатов используют стенды, соответствующие своему назначению. Корпуса электродвигателей, станков и оборудования, а также пульты управления надежно заземляют. Работать без заземления запрещается. Не допускается применять рубильники открытого типа или рубильники с кожухами, имеющими щель для рукоятки;

15оборудование и инструменты, изготавливаемые собственными средствами, а также все оборудование после капитального ремонта должны отвечать требованиям правил техники безопасности, предъявляемым к новому инструменту и оборудованию. Пуск в эксплуатацию нового, а также капитально отремонтированного оборудования осуществляют только после приемки комиссией с участием инженера по технике безопасности и старшего общественного инспектора охраны труда предприятия.

Все эксплуатируемое оборудование должно быть исправно и находиться под постоянным надзором руководителя производственного участка;

- устройства для остановки и пуска станков и механизмов располагают с расчетом удобства пользования ими с рабочего места и исключением возможности самопроизвольного их включения;

16при работе с пневматическим инструментом подача воздуха разрешается только после установки инструмента в рабочее положение, а присоединение и отсоединение шлангов к пневматическим инструментам - только после выключения подачи воздуха. Паяльные лампы, электрические и пневматические инструменты разрешается выдавать только лицам, прошедшим инструктаж;

17стационарное оборудование устанавливают на фундаменты и надежно крепят к нему болтами. Опасные места ограждают и окрашивают в предупреждающий цвет;

- к вулканизационным работам допускаются лица, прошедшие специальное обучение и получившие удостоверение на право производства этих работ.

Станки для шероховки оборудуют устройствами для местного отсоса пыли, ограждением для привода и надежно заземляют. Монтаж и демонтаж шин осуществляют на стенде, чистом полу или по мосте. При демонтаже шины воздух из камеры полостью выпускают. Шины, плотно приставшие к оболу колеса, демонтируют съемниками;

18перед монтажом шины проверяют состояние обода; нельзя монтировать покрышку на обод, покрытый ржавчиной или имеющий вмятины, трещины и заусенцы. Подкачивать шину без демонтажа разрешается, если давление воздуха в ней снизилось не более чем на 40%, по сравнению с нормальным, и уменьшение давления не нарушило правильности монтажа;

- при перевозке аккумуляторных батарей на тележках устройство платформы должно исключать возможность их падения.

При ТО и ремонте электрооборудования соблюдаются следующие меры безопасности:

19при выполнении контрольно-регулировочных работ при работающем двигателе (проверка работы генератора, регулировка реле-регулятора и др.) включить вентиляционный местный отсос;

- во избежание захвата одежды или рук обслуживающего персонала вращающимися частями (шкив генератора, лопасти вентилятора и др.) перед началом работы застегнуть рукава и привести в порядок другие части одежды и головного убора;

- работать чистым и исправным инструментом;

наждачный круг защищать стальным кожухом так, чтобы открытой оставалась только рабочая часть круга; не работать со снятым кожухом; корпуса электродвигателей и оборудование электротехнического отделения обязательно заземлить.

В кузовном участке выполняют работы взрыво- и пожароопасного характера, поэтому здесь строго следят за соблюдением указанных мер безопасности. Ремонтируемые кузова и их элементы устанавливают и надежно закрепляют на специальных подставкам (стендах). Перед правкой крыльев и других деталей из листовой стали очищают их от ржавчины металлической щеткой у щелевого местного отсоса. Крылья и другие детали при правке устанавливают на специальные оправки. Запрещается править детали, находящиеся на весу. При изготовлении деталей и заплат из листовой стали, а также при вырезке поврежденных мест острые углы и края затупляют, и заусенцы зачищают. При вырезке газовой сваркой поврежденных мест стенок кабины или кузова, а также при сварке запрещается придерживать заплату руками.

Переносить, править и резать детали из листового металла разрешается только в рукавицах. При работе пневматическим резаком прежде чем подать воздух, резак устанавливают в рабочее положение. Металл разрезают ножницами так, чтобы на краях заготовки не оставалось не срезанных заусенцев. При резке листового металла на механических ножницах запрещается подавать металл, держа руки против режущих роликов.

При необходимости косого среза листовой металл начинают резать с той стороны, где угол между линией отреза и краем металла ближе к прямому углу.

В процессе работы обрезки металла складывают в специально отведенное место (ящики). При уборке рабочего места сметать мелкие металлические отходы (обрезки) разрешается только щеткой. Наждачный камень для выравнивания швов, насаженный на конец гибкого вала, огражден защитным кожухом. Работать без защитного кожуха запрещается.

При совместной работе кузовщиков-жестянщиков и сварщиков те и другие пользуются защитными очками и рукавицами.

Работы, связанные с выделением токсичных испарений, а также работы по зачистке деталей перед пайкой или лужением выполняют на рабочих местах, оборудованных панелями местной вентиляции, а не под вытяжными зонтами. паром, снова промывают раствором каустической соды и просушивают горячим воздухом до полного удаления следов хранившихся в них жидкостей. Заварку или пайку выполняют при открытых пробках. Разрешается выполнять заварку, предварительно заполнив тару горячей водой или инертным газом (азот, отработавшие газы).

На окрасочном участке все процессы, связанные с подготовкой смесей, приготовлением лаков и красок, разбавлением растворителей, мойкой пистолетов, краскопригото-вительных и красконагнетательных бачков выполняют в специальных вентилируемых помещениях. Окраску и сушку автомобилей выполняют в герметической окрасочной камере, исключающей проникновение из нее паров и взвешенных капель краски. Помещения кузовных работ, где осуществляют сварку и другие пожароопасные работы, надежно изолирована от окрасочных и обойных участков.

Строительные и противопожарные требования предусматривают выполнение следующих правил в соответствии с классификацией постов и помещений.

По степени пожарной опасности помещения для разборочно-моечных, моторно-агрегатных, электрокарбюраторных работ относят к категории Д, а помещения для обкатки и испытания двигателей, кузнечно-рессорных, медницко-радиаторных и сварочно-жестяницких работ - к категории Г.

Помещение для электрокарбюраторных работ обеспечивают 4-кратным обменом воздуха в 1 ч, моторно-агрегатных и кузовных - 2-3-кратным обменом.

Аккумуляторные отделения. Помещения для заряда аккумуляторных батарей и окраски автомобилей оборудовано приточно-вытяжной вентиляцией, обеспечивающей 6-8-кратный обмен воздуха в 1ч.

Независимо от устройства принудительной вентиляции во всех помещениях предусмотрена возможность естественного проветривания и местные отсосы.

Основными производственными выбросами токсичных веществ в аккумуляторном отделении следует считать; в помещении для ремонта аккумуляторных батарей - пар серной кислоты и аэрозоли свинца и его окислов; в помещении для заряда аккумуляторных батарей - пары серной кислоты, а также водород, выделяющийся при заряде батарей.

Предельно допустимые концентрации токсичных веществ в воздухе рабочей зоны аккумуляторного отделения, мг/м3: пары серной кислоты - 1, аэрозоль свинца - 0,01.

Аккумуляторное отделение является постоянным потребителем воды, которая используется для промывки аккумуляторных батарей и их деталей, для приготовления дистиллированной воды, а также для уборки полов.

Аккумуляторное отделение оборудовано водопроводом для подводки горячей воды. Воду для наружной мойки аккумуляторных батарей подают сверху вниз, а для мойки баков - снизу верх. Для сокращения времени на промывку баков, а также уменьшения габаритных размеров моечной ванны вода подается одновременно ко всем бакам аккумуляторной батареи.

4.3 Экологическая безопасность

Многогранность структуры авторемонтного производства, выполняемых работ и используемого технологического оборудования предопределяют многообразие видов загрязнения окружающей среды.

Выделяют следующие основные виды загрязнения окружающей среды от предприятий:

химическое - выброс химических соединений, оказывающих отрицательное воздействие на экосистемы;

механическое - засорение окружающей среды агентами, оказывающими механическое воздействие;

физическое - изменение физических параметров среды посредством теплового, светового, шумового и электромагнитного воздействия.

Выбросы вредных веществ от ПАС оказывают воздействие на все подсистемы окружающей среды: атмосферу, техносферу, гидросферу, почву, флору и фауну.

Существующая система нормирования загрязняющих выбросов в атмосферу предполагает последовательное проведение двух этапов работ: инвентаризация выбросов загрязняющих веществ в атмосферу; нормирование выбросов на основании расчетов рассеивания и учета фоновых концентраций.

Инвентаризация выбросов имеет своей целью получение полных и достоверных данных об источниках выделения (технологическом оборудовании), источниках загрязнения атмосферы (дымовых труб, вентиляционных установок) и распределении их по территории ПАС. Одни ингредиенты предпочтительнее определяют расчетным методом (например, толуол, ксилол, бензол, ацетон и другие компоненты, выделяемые окрасочный производством), другие - инструментальным методом (древесная и металлическая пыль от дерево- и металлообработки).

Материалы инвентаризации выбросов сопровождаются техническим отчетом с обоснованием полноты и достоверности данных. При использовании расчетного метода прилагаются расчеты, выполненные в соответствии с действующей нормативно-методической документацией. При использовании инструментального метода в составе технического отчета представляются протоколы, замеров концентраций, оформленные в соответствии с действующим порядком, с указанием мест, количества и продолжительности отбора проб, использованных методов определения концентраций, приборного обеспечения.

На основании согласованных данных инвентаризации выбросов разрабатывается проект нормативов выбросов. Если последний выполнен в соответствии с требованиями действующей нормативно-методической документации, то отделом нормирования и разрешений выдается разрешение на выброс, оформленное соответствующими документами.

Действующие в настоящее время методики расчета выбросов загрязняющих веществ предусматривают для ПАС проведение инвентаризации выбросов от передвижных и стационарных источников.

К стационарным источникам относятся помещения и производственные площади, предназначенные для технического обслуживания и ремонта автомобилей, их узлов и агрегатов, а также вспомогательные цеха и участки.

Различают организованные и неорганизованные стационарные источники выбросов загрязняющих веществ. К. организованным источникам относятся специальные устройства, предназначенные для отвода загрязненного воздуха из рабочей зоны в атмосферу: вытяжные трубы, воздуховоды, газоходы и т.д. Организованные источники позволяют использовать для очистки, воздуха специальные фильтры и другие устройства.

В зависимости от состава и характера выполняемых работ на различных производственных участках выбрасываются разные по составу загрязняющие вещества. Для ПАС наиболее типичны следующие зоны, цеха и участки: стоянка автомобилей, зона технического обслуживания и ремонта, участок мойки автомобилей, участок лакокрасочных покрытий, участок сварки и резки металлов, шиномонтажный участок, механический участок, участок ремонта и регулирования топливной аппаратуры.

Раздел 5. Экономическая часть.

.1 Расчет технико-экономических показателей

.1.1 Расчёт стоимости основных производственных фондов

Основные производственные фонды - это те средства труда, которые участвуют во многих производственных циклах, сохраняя при этом свою натуральную форму, а их стоимость переносится на готовый продукт в течении длительного времени.

Их стоимость определяется по формуле:

Соф = Сзд + Соб + Синв + Спр, (5.1.1.1.)

где Сзд - стоимость здания, руб.;

Соб -стоимость оборудования,руб.;

Синв-стоимость инвентаря, руб.;

Спр - стоимость приборов, руб.

Стоимость здания определяется исходя из формулы:

Сзд =SxP, (5.1.1.2.)

где S =61,2 - площадь участка, м2;

Р = 1100 - стоимость одного м2 площади, руб.;

Сзл = 61,2 х 1100 = 67320 руб.

Стоимость оборудования равна 141935 руб.

Стоимость инвентаря составляет 2 % от стоимости оборудования

Синв = 0,02 Соб (5.1.1.3.)

Синв =0,02 x 141935 = 2839 руб.

Стоимость приборов составляет 10 % от стоимости оборудования

Спр = 0,1Соб (5.1.1.4.)

Спр = 0,1 х 141935 = 14194 руб.

Затраты, связанные с транспортировкой и монтажом нового оборудования составляют 10 % от его стоимости и являются капитальными дополнительными вложениями:

Кдоп = Стр = 0,1Соб (5.1.1.5.)

Стр = 14194 руб.

Стоимость основных производственных фондов составит:

Соф = 67320 + 141935 + 2839 + 14194 = 226288 руб.

.1.2 Производственные расходы

Расчёт затрат на заработную плату

Фонд заработной платы определяется на основании данных о плановой численности ремонтных рабочих, годовом объеме работ на участке, плановом фонде рабочего времени одного рабочего и средней часовой тарифной ставке, рассчитанной для рабочих данного подразделения.

Фонд заработной платы по тарифу:

ФЗПТ = Сч х Туч.г, (5.1.2.1.)

где Сч = 45,35 - часовая тарифная ставка рабочего 4-го разряда, руб./час

ФЗПТ = 45,35 х 12715 = 576625 руб.

Премии за производственные показатели составляют

Пр = 0,35ФЗПТ (5.1.2.2.)

Пр = 0,35 х 576625 = 201818 руб.

Основной фонд заработной платы определяется по формуле:

ФЗПос = ФЗПт + Пр (5.1.2.3.)

ФЗПосн = 576625 + 201818 = 778443 руб.

Размер дополнительной заработной платы устанавливается в процентном отношении к основной заработной плате с учетом конкретных условий работы и может составлять 10-40% ФЗПосн.

Принимаем:

ФЗПдоп = 0,1 х ФЗПосн (5.1.2.4.)

ФЗПдоп = 0,1 х 778443 = 77844,3 руб.

Общий фонд заработной платы складывается из дополнительного фонда заработной платы:

ФЗПобщ = ФЗПосн + ФЗПдоп (5.1.2.5.)

ФЗПобщ = 778443 + 77844,3 = 856287 руб.

Средняя заработная плата производственного рабочего за месяц составит

ЗПср = ФЗПобщ/12 х Рпр, (5.1.2.6.)

где Рпр = 3 - число производственных рабочих, чел

ЗПср = 856287,3/12 х 3 = 23786 руб

Начисление на заработную плату составляет 26%

ННАЧ = 0,26 х 856287,3 = 222634 руб.

Общий фонд заработной платы с начислениями:

ФЗПобщ.нач = ФЗПобщ + Ннач (5.1.2.7.)

ФЗПобщ.нач = 856287,3 + 222634 = 1078921 руб.

Расчёт затрат на запасные части и материалы

 (5.1.2.8.)

где Нзч - норма затрат на запасные части на 1000 км пробега: Нзч = 350 руб.

%ТТР = 10% - процент от ТР, приходящийся на кузовной участок

К1 = 1,2; К2 = 1,1; К3 = 1,2 - коэффициенты, учитывающие условия эксплуатации ТС- суммарный годовой пробег

зч = 350 х 10 х 1,2 х 1,1 х 1,2 х 16000000/1000 х 100 = 887040 руб.

Затраты на материалы составят:

 (5.1.2.9.)

где Нзм = 130 руб

Ззм = 130 х 10 х 1,2 х 1,1 х 1,2 х 16000000/1000 х 100 = 329472 руб.

Расчёт затрат на амортизационные отчисления

Затраты на амортизационные отчисления состоят из двух статей:

а) на полное восстановление оборудования принимают равным 12 % от балансовой стоимости оборудования Са.об

Са.об = 0,12 х 141935 = 17032 руб.

б) отчисление на восстановление зданий принимают равным 3 % от их стоимости Сд.зд

Сд.зд = 0,03 х 67320 = 2019 руб.

Всего общие затраты на амортизацию составят

СА.об = СА.об + СА.зд (5.1.2.10.)

Са.общ = 17032 + 2019 = 19051 руб.

Расчёт хозяйственных расходов

Хозяйственные расходы определяют путём составления соответствующей сметы:

расходы, связанные с эксплуатацией оборудования;

общехозяйственные расходы.

Расходы, связанные с эксплуатацией оборудования:

на силовую электроэнергию

Э = W x SK, (5.1.2.11.)

где Сэ - стоимость электроэнергии за год, руб.;- годовой расход электроэнергии кВт/час;= 3,17- стоимость одного кВт/ч. силовой электроэнергии, руб.

Сэ = 9358 x 3,17 = 29665 руб

на водоснабжение

Св = Qв x Sм, (5.1.2.12.)

где - QB - годовой расход воды, м3= 11,03 - стоимость 1 м3 воды, руб.

Св = 4858 x 11,03 = 53584 руб.

на ремонт оборудования принимается примерно 5% от его стоимости

Строб = 0,05Соб = 0,05 х 141935 = 7097 руб.

прочие расходы принимаются в размере 5 % от суммы всех затрат

Cпр = (29665 + 53584 + 7097) х 0,05 = 4517 руб.

Хозяйственные расходы в целом составят:

Схоз = Сэ + Св + Строб + СПР (5.1.2.13.)

Схоз = 29665 + 53584 + 7097 + 4517 = 94863 руб

Общецеховые расходы

Затраты на содержание помещений принимаются равными 3% от его стоимости:

Зпом = 0,03СЗД (5.1.2.14.)

Зпом = 0,03 х 67320 = 1346 руб.

Расходы на ремонт помещения принимаются равными 2% от его стоимости

З тр. зд = 0,02 Сзд (5.1.2.15.)

Зтр. зд = 0,02 х 67320 = 1136 руб.

Затраты на содержание, ремонт и возобновление инвентаря составляют 7% от его стоимости

Зинв = 0,07С Инв (5.1.2.16.)

Зинв = 0,07 х 2839 = 199 руб.

Затраты на охрану труда принимаются равными из расчета 100 рублей на одного работающего

З ОХР.ТР = 100Р (5.1.2.17.)

ЗОХР.ТР = 100 х 3 = 300 руб

Прочие расходы принимаются равными 10% от суммы всех общецеховых расходов

Зпр..р = 0,1(Зпом + ЗТР.ЗД + ЗИНВ + ЗОХР.ТР) (5.1.2.18.)

ЗПР.Р = 0,1(1346 + 1136 + 199 + 300) = 298 руб.

Таблица 5.1 - Производственных расходы

Рисунок 17

.3 Расчёт себестоимости, прибыли и налогов

Себестоимость человека-часа определяется по формуле:

S =  / ТУЧ.Г (5.1.2.19.)

Принимая затраты по табл. 5.1, рассчитываем себестоимость:= 2408782/12715 = 189 руб/чел.-час

Примем цену трудозатрат ниже установившейся по СТО г. Старая Русса 600 - 1000 с учётом ценовой политики проектируемой СТО Ц = 350 руб. /чел. -ч.

Выручку рассчитываем следующим образом:

Д = Ц х ТУЧ,Г (5.1.2.20.)

Д = 350 х 12715 = 4450250 руб.

Прибыль от реализации:

ПР = Д - СОБЩ (5.1.2.21.)

ПР= 4450250 - 2408782 = 2041468 руб.

Внереализационные расходы:

РВНЕ = НИМУЩ,

где НИМУЩ - налог на имущество, который составляет 2% от остаточной стоимости производственных фондов.

Остаточная стоимость основных производственных фондов равна:

СОСТ = 0,5СОФ (5.1.2.22.)

СОСТ = 0,5 x 226288 = 113144 руб.

Налог на имущество определяется по следующей зависимости:

НИМУЩ = 0,2 СОСТ (5.1.2.23.)

НИМУЩ = 0,2 x 113144 = 22629 руб.

Тогда внереализационные расходы будут также равны:

РВНЕ = 22629 руб.

Балансовая прибыль определяется по формуле:

ПБ = ПР - РВНЕ (5.1.2.24.)

ПБ = 2041468 - 22629 = 2018839 руб.

Прибыль налогооблагаемая определяется:

ПНО = ПБ - К = ПБ - (СОФ + КДОП) (5.1.2.25.)

ПНО = 2018839 - (226288 + 14194) = 1778357 руб.

.2.1 Расчёт финансово-экономических показателей

Рентабельность затрат по балансовой прибыли

 (5.1.2.26.)

КШГ = 2018839/2408782 = 0,83

Рентабельность основных производственных фондов по балансовой прибыли:

КОСН.Ф = П Б / С ОФ (5.1.2.27.)

КОСН.Ф = 2018839 /226288 = 8,9

Фондоотдача участка рассчитывается следующим образом:

ФО=Д/СОФ (5.1.2.28.)

Ф О = 4450250/226288 = 19,6

Фондоемкость - величина обратная фондоотдаче:

ФЕ = 1/Фо (5.1.2.29.)

ФЕ = 1/19,6= 0,05

Фондовооруженность:

Фв = Соф/Пр (5.1.2.30.)

Фв = 226288/2041468 = 0,11 руб

Срок окупаемости:

Т = К /ПБ (5.1.2.31.)

Т = 240482/2018839 = 0,11 года

Таблица 10. Технико-экономические и финансовые показатели

Рисунок 18

Заключение

. Проведенные исследования существующего состояния и состава автотранспортных средств в г. Старая Русса показали, что на 1000 жителей города приходится 170 автомобилей, средний годовой пробег составляет 16000 км.

. В городе нет сервисного центра, имеющего в своем составе востребованный комплекс услуг по ТО и текущему ремонту автомобилей, магазин по продаже АТС, СЦ по гарантийному обслуживанию и ремонту.

Автосервисные услуги в городе и районе оказывают три СЦ и сеть частных пунктов, которые выполняют отдельные работы по ТО и ремонту отечественных и иностранных моделей АТС.

. Маркетинговые исследования рынка услуг автосервиса показали, что организованный рынок услуг только начинает создаваться, появились магазин и палатки по продаже запасных частей и сопутствующих товаров.

. Коммуникационная деятельность СЦ на рынке услуг ограничивается указателями их территориального расположения. Частным пунктам по ремонту АТС рекламу обеспечивают их клиенты.

. Для строительства современного сервисного центра по ТО и ремонту АТС ни город, ни предприниматели необходимыми инвестиционными средствами не располагают. Оптимальным решением организации многопрофильного автосервиса следует считать реконструкцию существующей СЦ, оснащение ее новыми высокоэффективными средствами механизации и диагностирования .

. Анализ финансово-экономического состояния СЦ с учетом местных экономических условий для реконструкции действующей СЦ потребуется 2 - 2,5 руб., срок окупаемости 0,3 - 1 года.

Список литературы

1.   Афанасьев Л.Л., Маслов А.А., Колясинский Б.С. Гаражи и станции технического обслуживания автомобилей: Альбом чертежей. - М.: Транспорт, 1990. - 216 с.

2.   Баер В.Г. Экономика и организация технического обслуживания и ремонта автомобилей. Л.: ЛИЭИ. - 2000.

3.   Бачурин А.А. Анализ производственно-хозяйственной деятельности автотранспортных организаций: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений; под. Ред. З.И. Аксеновой. - 3-е изд., - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 320 с.

4.   Барашков И.В. Организация технического обслуживания и текущего ремонта автомобилей в автотранспортных предприятиях. - М.: МАДИ, 1990. -110с.

5.   Борц А.Д., Закин Я.Х. Иванов Ю.В. Диагностика технического состояния автомобиля. М.: Транспорт, 1979,- 160 с.

6.   Бураев Ю.В. Безопасность жизнедеятельности на транспорте: учеб. для студентов высших учебных заведений / Ю.В. Бураев - М.:Академия 2004.-288с.

7.   Власов Ю.А., Тищенко Н.Т. Основы проектирования и эксплуатации технологического оборудования: Учебное пособие. - Томск, изд-во Томского ГАСУ, 2004. - 277 с.

8.   Волгин В.В. Автосервис: Создание и сертификация: Практическое пособие. - 3-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2007. - 620 с.

9.   Волгин В.В. Автосервис: производство и менеджмент. - М: «Дашков и К°», 2004, 440с.

10. Волгин В.В. Автосервис: создание и компьютеризация. - М: «Дашков и К°», 2008, 572 с.

11. Воронов В.П., Егоров В.А., Кузьменко П.С, Хазиев А.А. Инструментальное обеспечение процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей: Учебное пособие. - М.: Издание МАДИ (ГТУ), 2004. - 124 с.

12. Васильев Е.П. Экологичность автотранспортных средств и предприятий сервиса. Учебное пособие. - СФ СПбГУСЭ, 2008. - 53с.

13. Васильев Е.П. Исследование СТО и ремонта автотранспортных средств. Разработка рекомендаций по ее совершенствованию. Отчет по НИП. - СФ СПбГУСЭ, 2008, 124 с.

14. Васильев Е.П. Компьютерный центр диагностирования автотранспортных средств: учебное пособие. - СФ СПбГУСЭ, 2009, 118 с.

15. Васильев Е.П. Электробезопасность при эксплуатации электроустановок, бытовых электроустройств и приборов: учебное пособие. - СФ СПбГУСЭ, 74 с.

16. Вахламов В.К. Автомобили: эксплуатационные средства. - М: Транспорт, 2006, 238 с.

17. Газарян А.А. Техническая эксплуатация, обслуживание и ремонта автотранспортных средств: Практические рекомендации и нормативная база.-М, 2000.

18. Газетин С. Информационное обеспечение сервиса. // АБС. Автомобиль и сервис./С. Газетин, А. Хрулев.- 1998.- С. 43-45.

19. Гаражное и ремонтное оборудование: Каталог-справочник. /Минавтотранс РСФСР. - М: ЦБНТИ Минавтотранса РСФСР, 1979. - 220 с.

20. Давидович Л.Н. Проектирование предприятий автомобильного транспорта. М.: Транспорт, 1975. - 392 с.

21. Дюмин И.Е. Ремонт автомобилей. / И.Е. Дюмин, Г.Г. Трегуб. М.: Транспорт, 1999.

22. Диксон П.Р. Управление маркетингом. - М: Бином, 1998.

23. Карташов В.П. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий: Пособие для дипломного проектирования. М.: - Транспорт, 1981.-175 с.

24. Клебанов Б.В. Проектирование производственных участков авторемонтных предприятий. - М.: Транспорт, 1975.-178с.

25. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М: Прогресс, 1990, 776 с.

26. Крамаренко Г.В. Техническое обслуживание автомобилей. - М.: Транспорт, 1992. - 368 с.

27. Кузнецов Ю.М. Охрана труда на предприятиях автомобильного транспорта: справочник /Ю.М. Кузнецов. - М.: Транспорт, 1996. - 272 с.

28. Кузнецов Е.С. Техническое обслуживание и надежность автомобилей. - М.: Транспорт, 1992.

29. Марков О.Д. Автосервис: рынок, автомобиль, клиент. - М: Транспорт, 1999, 270 с.

30. Масуев М.А. Проектирование предприятий автомобильного транспорта: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. 224с.

31. Межотраслевые правила по охране труда на автомобильном транспорте ПОТ РМ-027-2003 ./М.:НЦЭНАС, 2004.-168с.

32. Мирютин Л.Б., Ряховский А.А., Остапенко М.Ю., Ременцов А.Н. и др. Управление автосервисом: Учебное пособие. / под. ред. Л.Б. Мирютина. - М.: Экзамен, 2004. - 320 с.

33. Напольский Г.М Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания: Учебник для вузов. -М.: Транспорт, 1993. - 271 с.

34. Напольский Г.М., Путин Л.В. Реконструкция и техническое перевооружение автотранспортных предприятий. - М.: МАДИ (ТУ), 1988.

35. Покровский Б.С. Основы технологии ремонта промышленного оборудования: Учебное пособие. - М.: издательский центр «Академия» 2006. - 176 с.

36. Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта/Минавтотранс РФ. - М.: Транспорт, 1986.-72 с.

37. Правила технической эксплуатации подвижного подвижного состава автомобильного транспорта/Минавтотранс РФ. - М.: Транспорт, 1972.-33 с.

38. Сарбаев В.И., Селиванов С.С. и др. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей: механизация и экологическая безопасность производственных процессов/ Серия «Учебники, учебные пособия». - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2004. - 448 с.

. Техническая эксплуатация автомобилей: Учебник для вузов. Изд-е 4 перераб. и доп. /Под. ред. Е.С. Кузнецова. - ML: Наука, 2004. - 535 с.

. Технологическое оборудование для технического обслуживания ремонта автомобилей: Справочник. - М.: Транспорт, 1995.

41. Экономика автомобильного транспорта. Под ред. Г.А. Кононовой. М.: ИЦ «Академия», 2006.

42. Экономика предприятия. Под ред. О.И. Волкова, М.: инфра - М., 2006.

. Экономика автосервиса. Под ред. Б.Ю. Лербиновского, М.: ИЦ «МарТ», 2006.

. РД 37.009.026 - 92 Положение о техническом облуживании и ремонте АТС, принадлежащих гражданам.

. ГОСТ 17.2.2.03 - 87. Охрана природные нормы и методы изменений содержания углерода и углеводородов в отработавших газах автомобилей. Требования безопасности.

. Тюнинг «Самары». Произв. - практ. изд. - М: «За рулем», 2006, 136 с.

. Шарипов В.М. Основы эргономики и дизайна автомобилей и тракторов. - М: Академия, 2007, 256 с.

. Методические указания по разработке проектов нормативов образования отходов и лимитов на их размещение (Приказ ФС по экологическому, технологическому и атомному надзору от 19.10.07 г. №703).

. Методика расчета концентраций в атмосферном воздухе вредных веществ, содержащихся в выбросах предприятий, ОНД - 86.

. Методика разработки нормативов допустимых сбросов веществ и микроорганизмов в водные объекты для водопользователей. - МПР РФ от 17.12.07 г. №333.

. СанПиН 2.2.1/2.1.1.1278 - 03 «Гигиенические требования к освещению жилых и общественных зданий».

Приложения