Разработка процесса 'Управление персоналом' в ООО 'Восток-Тест'

Разработка процесса 'Управление персоналом' в ООО 'Восток-Тест'

Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Дальневосточный государственный технический

рыбохозяйственный университет»

Кафедра «Стандартизация и сертификация»

РАЗРАБОТКА процессА «УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ» в оОо «ВОСТОК-ТЕСТ»

ЗАДАНИЕ

на выполнение выпускной квалификационной работы на соискание квалификации инженера специальности 200503 «Стандартизация и сертификация»

Студенту Жезлову И.С., группа СТ-51.

. Тема выпускной квалификационной работы: Разработка процесса «Управление персоналом» в ООО «Восток-Тест».

Утверждена приказом ректора № ___ от «__» _____ 200_ г.

. Срок сдачи студентом готовой работы «__» _____ 200_ г.

. Исходные данные к работе: характеристика предприятия, организационная структура, отчет по преддипломной практике, должностные инструкции, руководство по качеству.

. Содержание текстового документа (перечень подлежащих разработке вопросов).

РЕФЕРАТ

Выпускная квалификационная работа посвящена вопросам управления персоналом в соответствие с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000.

Выпускная квалификационная работа изложена на 74 страницах основного текста, содержит 8 таблиц, 3 рисунка, 9 приложений и 19 литературных источников.

Ключевые слова: ПРОЦЕСС, ПРОДУКЦИЯ, УСЛУГА, УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ, НОРМАТИВНАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ, АЛГОРИТМ ПРОЦЕССА, ГРАФИЧЕСКОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССА, ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССА, ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФЕКТИВНОСТЬ, ЛЮДСКИЕ РЕСУРСЫ.

Аналитическая часть данной работы представляет собой анализ информационных источников по проблеме сущности и содержания процессного подхода, современных тенденций управления персоналом.

Практическая часть работы содержит материал по анализу деятельности ООО «Восток - Тест», по идентификации процессов, разработке, описанию, графическому представлению процесса «Управление персоналом». Разработан СТО «Управление персоналом» в ООО «Восток-Тест». Дана оценка экономической эффективности разработки и внедрения процесса «Управление персоналом» в ООО «Восток-Тест».

ВВЕДЕНИЕ

Управление людьми - одна из самых сложных и одновременно существенных подсистем каждого производственного процесса. Система мер, способствующая эффективному использованию персонала предприятия, не может быть однонаправленной, сводящейся к каким-либо отдельным мероприятиям. Работа с кадрами тогда принесёт успех, когда она будет системной и неразрывной во времени. Управление кадрами будет наиболее эффективным, если этот процесс разделить на отдельные задачи, являющиеся составной частью кадровой политики организации.

Максимально полное использование трудового потенциала работников любого предприятия - ключевой фактор для его успешной деятельности в условиях рыночных отношений. При том, что многие российские предприятия не имеют возможности покупать новое высокопроизводительно оборудование, от эффективного использования знаний и умений работников зависит увеличение объёмов производства, качество выпускаемой продукции и выполняемых работ, финансовое положение предприятия.

Эффективная кадровая политика состоит из отдельных направлений процесса управления, предусматривающих:

- наём работников;

отбор и продвижение кадров;

подготовку кадров и их непрерывное обучение;

расстановку работников в соответствии со сложившейся системой производства;

эффективный анализ трудового потенциала работников.

Обозначенные приоритеты кадрового потенциала являются значимыми и для ООО «Восток-Тест».

Цель выпускной квалификационной работы - разработать и документировать процесс «Управления персоналом» в ООО «Восток- Тест» для обеспечения качества предоставляемых услуг и повышения удовлетворенности как внешним, так и внутренним потребителям.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

проанализировать информационные источники по вопросу сущности и содержания процессного подхода;

рассмотреть требования МС ИСО 9001:2000 к менеджменту людских ресурсов;

провести анализ деятельности ООО «Восток-Тест» и его структурного подразделения Центра испытаний;

проанализировать действующую систему управления персоналом в Центре испытаний «Восток-Тест» на соответствие требованиям МС ИСО 9001:2000;

разработать процесс «Управления персоналом» в ООО «Восток-Тест»;

провести оценку экономической эффективности разработанного процесса.

1. СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА

.1 Понятие процессов и их классификация

Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы». При этом «входами» процесса обычно являются «выходы» других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются с целью добавления ценности (от «входа» к «выходу») [1].

Подход, на основе процессов заключается в следующем:

рассмотрение деятельности внутри организации с точки зрения клиента;

подход «от верхов к низам»;

обеспечение оптимальных, с точки зрения клиента, стыковок между функциями подразделений предприятия;

преобразование входных данных, в результате выполнения операций процесса, в выходные данные, затрачивая при этом определенные ресурсы.

Конфигурация организации через «иерархическую структуру процессов» представляется следующим образом:

стратегические процессы;

ключевые процессы;

подпроцессы;

задания.

Со стороны органа сертификации на этапе подготовки к оценке системы менеджмента качества требуется учитывать, в первую очередь, следующие аспекты:

идентификация основных процессов;

описание процессов (входы-операция-выходы);

идентификация лица, ответственного за процесс;

идентификация внутренних и внешних клиентов;

идентификация связей между процессами;

идентификация вспомогательных процессов;

разработка целей предприятия, основанных на требованиях клиента;

составление инспекционной группы, способной «понять» процессы предприятия (квалификация и компетентность).

Со стороны аудитора СМК в ходе инспекционных посещений требуется оценить процессы с учетом следующих аспектов:

идентификация и передача требований клиента;

идентификация целей процесса;

планирование процесса;

определение обязанностей;

адекватность ресурсов и условий труда;

адекватность документации, описывающей оперативные процедуры;

мониторинг характеристик процесса;

работа с несоответствиями;

проведение корректировочных и предупредительных мероприятий;

непрерывное совершенствование;

наличие регистрации качества.

МС ИСО 9001:2000, в отличие от старых версий, позволяет организации:

иметь большую гибкость при документировании СМК;

разрабатывать документацию в объеме, который действительно необходим для планирования, разработки и контроля собственных процессов и непрерывного совершенствования СМК.

ИСО 9001:2000 требует шесть обязательных «документированных процедур» для следующих ключевых процессов:

управление документацией и записями СМК;

регистрация качества;

внутренний аудит;

управление несоответствующей продукцией;

корректирующие действия;

предупреждающие действия.

ИСО 9001:2000 требует от организации «documents» («документы») для обеспечения эффективной работы и контроля процессов. Термин документы касается того, каким образом организация обеспечивает предоставление персоналу информации в отношении выполняемой им деятельности [2].

Минимальный набор документов, которые требуются согласно ИСО 9001:2000:

обязательства руководства, политика и цели в области качества;

руководство по качеству;

документированные процедуры (шесть обязательных);

регистрационные записи по качеству.

Следуя концепции МС ИСО 9001:2000, необходимо разработать документированную процедуру, регламентирующие ключевые процессы предприятия связанные с управлением персоналом.

При разработке СМК и внедрении процессного подхода в соответствии с требованиями стандарта МС ИСО 9001:2000, главной задачей является - идентификация процессов. Несмотря на узость и кажущуюся простоту, важность рассматриваемого вопроса неоспорима [3].

Задачи, поставленные в рамках методики идентификации процессов СМК, формулируются следующим образом:

обеспечить понятность, прозрачность и управляемость СМК, базирующейся на процессном подходе;

определить перечень процессов СМК, их названия, границы, руководителей, взаимосвязи входов и выходов;

заложить возможность изменения системы процессов при смене стратегических задач организации.

Методика идентификации процессов СМК должна быть понятна и менеджерам отдела качества, и руководителям процессов. Кроме того, она должна демонстрировать целесообразность внедрения процессного подхода руководству предприятия [4].

Идентификация процессов не является разовым действием. Идентификация процессов необходима, прежде всего, для создания модели СМК, одним из факторов управляемости которой является оптимальный набор присущих ей процессов [5].

Под идентификацией процессов в рамках данной методики понимаются следующие действия:

определение состава процессов СМК и составление перечня процессов;

разработка модели каждого процесса, включающей краткую характеристику (например, в форме идентификационной карты), последовательность действий и процедуры процесса (например, в виде блок-схемы), показатели для оценки процесса.

Исходными данными для идентификации процессов СМК служит точная информация о характеристиках производимой продукции или оказываемых услугах.

К группе процессов относятся: маркетинговые исследования и заключения контракта, выходом (результатом) которых является информация о требованиях и/или пожеланиях заказчика, разработки продукции (услуг), производства, и заканчивая поставкой готовой продукции потребителю и ее обслуживанием. Таким образом, в группу «процессов создания продукции» войдут виды деятельности, непосредственно добавляющие ценность производимой продукции или услуге [6].

Входы и выходы помогут более четко определить границы процессов - на каком этапе и чем заканчивается тот или иной процесс, что «запускает» данный процесс.

После того как составлен начальный вариант группы процессов создания продукции и их схемы взаимодействия, можно переходить к следующему этапу. Каждый процесс должен быть обеспечен ресурсами. Следовательно, для функционирования СМК, необходимы процессы - поставщики ресурсов: персонала, оборудования и технологических материалов, технологий и методик, средств измерений и т. д. Элементов классификации ресурсов можно набрать более десятка. Организация должна сама определить важные виды ресурсов с точки зрения достижения результатов процессов и СМК в целом [7].

Следующий этап - идентификация процессов измерения. Здесь для задания структуры и полноты используем правило, что измерения в СМК могут распространяться на продукцию, процессы, потребителей и поставщиков. Но при этом измерения могут быть частью какого-либо процесса СМК, и выделять их, в отдельный процесс, целесообразно, при необходимости отслеживания результатов (выходов) [8].

В этой группе, если мы говорим о СМК, разрабатываемой в соответствии с требованиями стандарта МС ИСО 9001:2000, должны учитываться:

мониторинг и измерение процессов;

внутренние аудиты;

оценка удовлетворенности потребителя (может быть частью маркетинговых исследований);

анализ СМК высшим руководством.

Последняя группа процессов, выходом которых должны стать цели и политика предприятия, в том числе в области качества, программы и планы их реализации. Входом для этих процессов будет информация о внутренней и внешней среде предприятия. Эту группу можно назвать «административные процессы», «процессы ответственности высшего руководства», «процессы стратегического менеджмента». Логичнее именно к этой группе отнести процесс анализа СМК высшим руководством, корректирующие, предупреждающие действия и улучшение СМК [9].

Далее можно оформить перечень процессов СМК, представив процессы по выбранным группам, присвоив каждому процессу название и обозначение, указав руководителей процессов. Для каждой организации перечень процессов будет индивидуальным, отражающим присущие виды деятельности и производимую продукцию, а также требования к управлению, изложенные в стандарте МС ИСО 9001:2000 [10].

1.2 Управление персоналом в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2000

В 1979 г. в рамках международной организации по стандартизации ИСО был создан Технический комитет ИСО/ТК176 «Общее руководство качеством и обеспечение качества». Этот комитет на основании международного опыта в области обеспечения качества и британского стандарта по качеству BS 5750 подготовил и в 1987 г. опубликовал пять международных стандартов на системы качества, получивших в ИСО индекс 9000. В 2000 г. было технически пересмотрено содержание стандартов ИСО 9000, которые отменили стандарты ИСО 9000:1994, и получили название стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г [11].

В этих международных стандартах обобщен и отражен многолетний опыт менеджмента качества, накопленный в промышленно развитых странах и на ведущих крупных фирмах с мировой известностью в таких важнейших отраслях промышленности, как ядерная энергетика, самолетостроение, производство космической и военной техники и др. Эти стандарты устанавливают основные требования к системам менеджмента качества, как в промышленности, так и в сфере обслуживания (банковское дело, транспорт, гостиницы, больницы, рестораны и т.д.) [12].

Как утверждают стандарты ИСО серии 9000:2000, для обеспечения соответствия поставляемой продукции установленным требованиям организация должна разработать, документально оформить и поддерживать в рабочем состоянии эффективную систему качества, направленную на выпуск продукции (услуг) стабильного качества, необходимого потребителю.

Практически сразу же после опубликования пяти международных стандартов на системы качества, зарубежные специалисты в области менеджмента качества выступили с предложением о необходимости дальнейшего их развития и совершенствования. Это диктовалось необходимостью отражения в этих стандартах наиболее ценных достижений в области менеджмента качества, практического опыта компаний в применении стандартов на системы качества, а также необходимостью уточнения отдельных положений, выявленных при внедрении стандартов.

Стандарт ИСО 9004, наиболее объемный из указанных международных стандартов ИСО серии 9000:2000, представляет собой руководящие указания, устанавливающие требования к системе качества, и предназначенные для внутреннего использования предприятиями, нацеленными в своей деятельности на постоянное улучшение качества. Этот стандарт содержит все элементы системы качества и может использоваться любой организацией при разработке и внедрении собственной системы качества, но не предназначен для внешнего оценивания. В стандарте ИСО 9004 рассмотрены технические, административные и человеческий факторы, влияющие на качество продукции на всех стадиях ее жизненного цикла: от выявления потребностей потенциальных покупателей продукции (маркетинг) до удовлетворения этих потребностей (продажа и послепродажное обслуживание) и утилизации продукции после ее использования.

Стандарт ИСО 9004 имеет сугубо рекомендательный характер. Поэтому при создании собственной системы качества каждая организация самостоятельно определяет конкретный состав ее элементов и выбирает технологию их реализации с учетом размера компании, вида продукции, особенностей производственных процессов и накопленного опыта в области менеджмента качества.

В соответствии с темой дипломного проекта «Разработка процесса «Управление персоналом» в ООО «Восток-Тест» является актуальным проведение и анализа положений стандарта МС ИСО 9001:2000 к людским ресурсам. Требования, предъявляемые к людским ресурсам содержатся в пункте 6.2 раздела 6. «Менеджмент ресурсов» стандарта МС ИСО 9001:2000. В свою очередь пункт 6.2 подразделяется на два основных подпункта:

назначение персонала;

подготовка, осведомленность и компетентность.

Рассмотрим основные требования, предъявляемые стандартом ИСО 9001:2000 к людским ресурсам для обеспечения эффективной работы системы качества, направленной на выпуск продукции или предоставлении услуг стабильного качества, необходимого потребителю.

Персонал, несущий ответственность, определенную в системе менеджмента качества, должен быть компетентным с учетом полученного образования, подготовки, навыков и опыта [14].

Для достижения своих целей и стимулирования нововведений, организация должна поощрять вовлечение своих работников посредством:

идентификации компетентности, необходимой по каждому виду деятельности процесса;

выбора, продолжения подготовки и планирования карьеры;

определения ответственности и полномочий;

разработки личных и групповых целей, руководства работой и оценивания результатов;

содействия вовлеченности при постановке целей, руководства работой и оценивания результатов;

осуществления признания и вознаграждения;

открытого двустороннего канала общения при постоянном анализе запросов своих работников;

создания условий, поощряющих нововведения;

обеспечения эффективного бригадного метода работы;

использования информационной технологии для облегчения информированности по предложениям и мнениям;

применения измерений удовлетворенности работников для осуществления улучшений;

расследования причин, почему работники увольняются из организации.

Организация должна идентифицировать компетентность, необходимую для каждого вида деятельности и влияющую на ее показатели, она должна оценивать способность и право своих работников осуществлять те или иные виды деятельности и разрабатывать планы по устранению любых недостатков.

Идентификацию следует базировать на анализе настоящих и ожидаемых потребностей организации в сравнении с имеющейся компетенцией ее работников. Входными данными потребностей, связанных с компетенцией, может служить разнообразие внутренних и внешних источников, таких как:

будущие требования, касающиеся стратегических и оперативных планов и целей;

оценивание полномочий отдельных работников выполнять определенные виды деятельности;

законодательство, регламенты, стандарты и директивы, влияющие на организацию, ее деятельность и ресурсы [18].

Организация должна анализировать потребности развития всех своих работников и составлять план их подготовки. Это предназначается для передачи знаний, которые вместе с навыками и опытом обеспечивают компетентность.

Организация проводит подготовку своих работников, чтобы достичь поставленной ею цели. В ходе подготовки должно обращаться внимание на важность выполнения требований и запросов потребителей и других заинтересованных сторон. Подготовка должна также включать осознание последствий для организации и ее работников неудачи в выполнении требований [15].

Повышение компетентности посредством подготовки, образования и обучения включает:

технические знания и навыки;

навыки и средства менеджмента;

навыки в социальной сфере;

знания рынков, запросов и ожидания потребителей;

соответствующие установленные законом и регламентирующие требования;

внутренние и соответствующие внешние стандарты;

документацию, необходимую для выполнения работы.

Для повышения осознания и вовлеченности работников подготовка должна охватывать:

прогноз будущего организации;

политику и цели организации, организационные изменения и развитие;

инициирование и осуществление деятельности по улучшению;

творчество и новаторство;

воздействие организации на общество, программы подготовки для новых работников;

периодические программы повышения квалификации для уже подготовленных работников.

Планы подготовки должны включать:

цели подготовки;

программы и методики подготовки;

ресурсы, требующиеся для подготовки;

идентификацию необходимой поддержки;

оценивание подготовки с точки зрения повышения компетенции работников;

измерение эффективности подготовки и ее влияния на организацию.

Организации должны рассматривать вопросы обеспечения в целях профессионального роста каждого из своих работников в дополнение к подготовке, проводимой для развития организации [16].

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что управление персоналом сложная функция управления, и от того, насколько эффективно она будет реализовываться, зависит, насколько результативно будут использоваться потенциальные возможности, которыми располагает персонал, а следовательно, и возможности центра испытаний в эффективном осуществлении его деятельности. Поэтому в процессе «Управления персоналом» необходимо учитывать все факторы, влияющие на его деятельность, использовать не только практический опыт и навыки, но обязательно учитывать теоретические основы системы управления персоналом. [17].

2. ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ

.1 Характеристика ООО «Восток-Тест»

ООО Центр Сертификации (ЦС) «Восток-Тест», создан на базе старейшего предприятия рыбной промышленности Дальнего Востока Центральной лаборатории ВРПО «Дальрыба», которая более 60 лет контролировала качество продукции из рыбы и морепродуктов, а с 1994 года сертифицирует пищевую продукцию, поступающую на российские рынки.

Центр сертификации состоит из:

органа по сертификации пищевой продукции и продовольственного сырья;

испытательного Центра (ЦИ) из 4 лабораторий (сенсорных и физико-химических методов контроля, микробиологическая, токсикологическая, радиологическая) с соответствующим оборудованием;

отдела нормативной документации (с большим фондом нормативных документов на изготовление любых видов пищевой и кормовой продукции из рыбы и морепродуктов.

Структурная схема ООО «Восток-Тест» представлена в Приложении 1.

В России всего несколько организаций занимаются разработкой научно обоснованных режимов стерилизации консервов. На Дальнем Востоке эта ответственная работа доверена лишь ТИНРО-Центру и Центру сертификации «Восток-Тест».

ООО «Восток-Тест» работает в тесном взаимодействии с Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии, государственным учреждением «Приморский центр стандартизации и метрологии», с Федеральным агентством по рыболовству, с Ассоциацией рыбохозяйственных предприятий Приморья, Роспотребнадзором по Приморскому краю и другими предприятиями и организациями.

Организационная структура, состав персонала, его квалификация, система внутреннего и внешнего контроля результатов испытаний, административная подчиненность обеспечивают техническую компетентность и независимость испытательных подразделений ЦС и исключают возможность оказания коммерческого, финансового, административного или какого-либо другого давления, способного повлиять на результаты работы центра сертификации.

Сотрудники ООО «Восток-Тест» - профессионалы высокого класса (стаж работы большинства специалистов от 15 и более лет), имеют практический опыт работы на береговых и плавучих предприятиях ДВ бассейна, оказывают регулярную практическую помощь рыбообрабатывающим предприятиям в вопросах технологии обработки рыбы и морепродуктов.

Центр сертификации располагает соответствующей актуализированной документацией, включающей:

документы, устанавливающие технические требования к испытываемой продукции и методы ее испытаний - стандарты и технические условия, в том числе международные стандарты (правила, технические рекомендации и т.п.);

документы, устанавливающие программы и методики проведения испытаний закрепленной продукции в данной аккредитованной лаборатории;

документы, касающиеся обеспечения поддержания в надлежащем состоянии испытательного оборудования и средств измерений: графики поверки применяемых средств измерений и аттестации испытательного оборудования, паспорта на них; методики аттестации испытательного оборудования и методики поверки не стандартизированных средств измерений, эксплуатационную документацию на применяемые средства измерений;

документы, определяющие систему хранения информации и результатов испытаний (протоколов, рабочих журналов и т.п.).

Для контроля за действующей документацией, издаваемой Ростехрегулированием:

оформлен абонемент в Новосибирском территориальном отделе распространения стандартов;

оформляется подписка на ежемесячные ИУС и «Бланки заказа», по бланкам заказа оформляются заявки на необходимые ГОСТы (вновь утвержденные и переизданные), сборники стандартов, методические указания и др. По получению указателя стандартов проводится проверка имеющихся в наличии стандартов, недействующие стандарты изымаются из папок и перешиваются в папки замененной нормативной документацией (НД).

Информационные указатели обрабатываются в течение 2-3 дней с момента получения. Все изменения вырезаются и подшиваются к соответствующим ГОСТам, на которых также делаются пометки о продлении срока действия стандарта (отмене ограничения).

Документация расшита в соответствующие папки (по видам обработки или продукции, методы контроля и т.д.)

Корректировка ТУ производится в течение года по мере утверждения ТУ, пересмотра, внесения изменений.

В отдельных случаях, при отсутствии сведений по документации, обращаемся в Центр сертификации и метрологии, ЦНТИ, разработчикам НД.

Месторасположение в Центре испытаний НД, инструкций, руководств и других документов, связанных с обеспечением качества испытаний, а также индексация документов на испытания описаны в «Положении по учету, хранению и уничтожению документов».

2.2 Анализ работы Центра испытаний

Центр испытаний «Восток-Тест» (в дальнейшем ЦИ) является структурным подразделением Общества с ограниченной ответственностью Центр сертификации «Восток-Тест».

Организационная структура, состав персонала, его квалификация, система внутреннего и внешнего контроля результатов испытаний, административная подчиненность обеспечивают техническую компетентность и независимость испытательных подразделений ЦИ и исключают возможность оказания коммерческого, финансового, административного или какого-либо другого давления, способного повлиять на результаты проводимых Центром испытаний.

Организационная структура Центра испытаний представлена в Приложении 2.

Центр испытаний находится в непосредственном подчинении руководителя Центра сертификации «Восток-Тест».

Руководитель Центра испытаний назначается и освобождается от должности директором ООО «Восток-Тест».

Все остальные работники Центра испытаний назначаются и освобождаются от должности директором ООО «Восток-Тест» по представлению руководителя Центра испытаний.

В своей деятельности Центр испытаний руководствуется действующим законодательством Российской Федерации, государственными стандартами, методическими указаниями Минздрава РФ, ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» № 52-ФЗ от 30.03.1999 г., нормативно-технической документацией на продукцию, методы и средства измерений.

Полнота и правильность организации и проведения испытаний, достоверность, объективность и точность результатов обеспечивается действующей в Центре испытаний системой обеспечения качества, изложенной в «Руководстве по качеству».

Структура и штатный состав ЦИ устанавливаются директором ООО «Восток-Тест»» по представлению руководителя ЦИ в соответствии с выполняемым объемом работ.

Штат ЦИ комплектуется специалистами, имеющими квалификацию и опыт в проведении испытаний в признанной области аккредитации, с соответствующим специальным образованием.

Каждый специалист ЦИ обеспечен должностной инструкцией, устанавливающей его функции, обязанности, права, ответственность, требования к образованию, техническим знаниям и опыту работы.

Специалисты, проводящие испытания, аттестовываются на право их проведения, в соответствии с действующим порядком аттестации инженерно-технических работников.

Центр испытаний проводит испытания на закрепленной номенклатуре продукции, выпускаемой предприятиями и организациями любой формы собственности на соответствие государственным стандартам и другой нормативно-технической документации по заявкам заказчика для получения сертификата соответствия.

Закрепленные за ЦИ виды продукции и виды испытаний приведены в области аккредитации.

Расходы по испытаниям возмещаются организациями и предприятиями, заявившими о необходимости проведения испытаний продукции.

Заведующий ЦИ протоколы испытаний, отчеты и несет полную ответственность за объективность результатов испытаний.

Инспекционный контроль за деятельностью ЦИ в течение срока действия аттестата аккредитации осуществляет Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии.

Основной задачей Центра испытаний является испытание продукции, по закрепленной областью аккредитации номенклатуре, на соответствие нормативно-технической документации по органолептическим, физико-химическим, микробиологическим показателям, по показателям безопасности для жизни и здоровья людей и представление, в установленном порядке, заказчику и органам по сертификации протоколов испытаний и актов по их результатам.

Главной функцией Центра испытаний является проведение сертификационных, исследовательских, арбитражных, контрольных, сравнительных, периодических, инспекционных испытаний по заявкам организаций, предприятий, потребителей, испытаний экспортируемой и импортируемой продукции.

Финансовая деятельность ЦИ осуществляется на договорной основе или контрактной основе за счет поступления денежных средств от заявителей за выполнение работ по сертификации продукции, в том числе за проведение испытаний, включая сертификационные, арбитражные, исследовательские, за разработку нормативной документации.

Оплата проводится по тарифам, утвержденным в установленном порядке или при их отсутствии на договорной основе.

ЦИ оплачивает расходы Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии за аккредитацию, проведение инспекционного контроля в период действия договора и оказывает финансовую поддержку работам по научно-техническому обеспечению Системы сертификации ГОСТ Р по договору.

ЦИ работает на некоммерческой основе, т. е. вся прибыль от услуг по сертификации продукции, стажировкам и др. работам направляется только на осуществление и развитие основной деятельности.

Исключается прямая зависимость заработной платы персонала от размеров доходов ЦИ.

В обязанности Центра испытаний входит выбор оборудования, его установка, техническое обслуживание и калибровка, а также обеспечение соответствующей работы оборудования.

Перечень оборудования, стандартных образцов и их характеристики приведены в паспорте центра испытаний.

Центр испытаний имеет документацию на использование всего оборудования и его функционирование.

Места выполнения испытаний соответствующим образом защищены от влияния таких факторов, как температура, запыленность, влажность.

Площади лаборатории Центра испытаний достаточно свободные и исключают опасность, и всякого рода аварии для обслуживающего персонала, и обеспечивают условия точного выполнения заданий.

Оборудование и средства измерений имеют инвентарные номера и соответствуют по точности и назначению требованиям НД на продукцию и на методы испытаний.

Свидетельство, аттестат или клеймо подтверждают пригодность прибора к работе, а также уведомляют о дате следующей калибровки.

2.3 Профессионально-квалификационный уровень персонала

Штат центра испытаний «Восток-Тест» состоит из 10 сотрудников:

руководитель центра испытаний (заведующий ЦИ);

ведущий инженер, инженер, лаборант (лаборатория токсикологических методов испытаний);

заведующий лаборатории микробиологии, старший микробиолог, младший микробиолог (лаборатория микробиологических методов испытаний);

инженер (лаборатория радиологических методов испытаний);

инженер, лаборант (лаборатория сенсорных и физико-химических методов испытаний).

Сотрудники лабораторий центра испытаний в работе руководствуются индивидуальными должностными инструкциями, которые представлены в Приложениях 3, 4, 5, 6.

Профессионально-квалификационный уровень персонала ЦИ «Восток-Тест» следующий:

Заведующий Центра испытаний - является непосредственным организатором работ по всем направлениям профиля центра. Он подчиняется директору Центра сертификации.

В своей деятельности заведующий ЦИ руководствуется указаниями директора Центра сертификации, руководящими документами ЦИ, действующими ГОСТами на пищевую продукцию, руководящими документами Ростехрегулирования и Минздрава РФ, законами РФ и положениями настоящей должностной инструкции.

Заведующий Центра испытаний обязан: определять перечень, необходимой в работе, нормативно-технической документации, своевременно проводить ее актуализацию; осуществлять прием образцов, поступающих на испытания; определять места и способы их хранения в соответствии с нормативной документацией; исходя из объемов предстоящих работ, определять исполнителей, с учетом уровня их подготовленности и личных качеств; оперативно перераспределять исполнителей при возрастании объемов работ, с целью выдачи информации заказчику в кратчайшие сроки; принимать личное участие в выполнении работ по определению физико-химических показателей и показателей безопасности (гистамин, бенз(а)пирен) в соответствии с заявленной областью аккредитации; анализировать и систематизировать полученные сотрудниками Центра испытаний результаты испытаний и принимать соответствующее решение для оформления протоколов испытаний; контролировать вопросы технической эксплуатации испытательного и измерительного оборудования, производственной санитарии; осуществлять контроль за соблюдением сроков поверки и аттестации измерительного и испытательного оборудования; определять формы и способы оперативного информирования заказчика по результатам проводимых испытаний, согласовывая вопросы с директором Центра сертификации; осуществлять контроль за соблюдением своевременной оплаты за проведенные испытания; проводить работы по изысканию и внедрению новейших методов испытаний и испытательного оборудования; оказывать методическую помощь сотрудникам лаборатории в процессе выполнения ими работ; соблюдать правила техники безопасности, производственной санитарии рабочих помещений Центра испытаний; следить за экономным использованием электроэнергии, воды, хим. реактивов, сред и других материалов; своевременно оформлять заявки на необходимое оборудование, посуду, химреактивы, среды и др.; осуществлять мероприятия по проведению контроля системы качества, внутреннего оперативного и статистического контроля, внешнего контроля качества результатов испытаний; постоянно повышать уровень профессиональной подготовки.

Заведующий ЦИ имеет право: при решении производственных вопросов самостоятельно обращаться к заказчику, готовить совместно с ним решения по конкретным вопросам, поставив об этом в известность директора Центра сертификации; принимать участие в работе совещаний, конференций, семинаров по вопросам, касающихся тематики работ ЦИ; требовать от сотрудников лаборатории выполнения требований НД по проведению испытаний продукции, инструкций по технике безопасности, противопожарной безопасности, производственной санитарии, чистоты и порядка на рабочих местах; представлять руководителю Центра сертификации предложения по вопросам подбора и перемещения специалистов ЦИ, предоставления им очередных отпусков, поощрений или административных взысканий.

Заведующий Центра испытаний несет ответственность за достоверность исходящей информации по проводимым испытаниям и их своевременность, а также за состояние дел по всем обязанностям, возложенным на него настоящей инструкцией.

Квалификационный уровень: заведующий ЦИ должен быть специалистом в своей области деятельности, имеющий высшее образование, опыт практической и организационной работы не менее 5 лет по профилю и прошедший аттестацию.

Ведущий инженер - является непосредственным организатором и исполнителем работ по одному из направлений профиля лаборатории (сектора).

Ведущий инженер назначается и освобождается от занимаемой должности приказом директора ООО ЦС «Восток-Тест» по представлению заведующего испытательным Центром.

В повседневной работе ведущий инженер руководствуется должностной инструкцией.

Ведущий инженер обязан: поддерживать трудовую дисциплину, позволяющую качественно и в установленные сроки выполнять определенные договором объемы работ; проводить сертификационные и исследовательские испытания продукции по определению физико-химических показателей и показателей безопасности в соответствии с заявленной областью аккредитации; осваивать и внедрять в практику новейшие методы испытаний пищевой продукции; осуществлять контроль за техническим состоянием испытательного и измерительного оборудования; осуществлять контроль за состоянием хранения поступающих на испытание от заказчика образцов продуктов; контролировать сроки и качество используемых химреактивов, проводить своевременную выбраковку и замену их по истечении срока хранения; о всех неполадках в работе системы проведения испытаний, неисправности в работе приборов, оборудования, водоснабжения, отсутствия реактивов, посуды и т.д. сообщать зав. лабораторией (сектором) и принимать меры по их устранению; строго соблюдать правила техники безопасности, производственной санитарии рабочих помещений лаборатории; выезжать в служебные командировки в соответствии с производственной необходимостью.

Ведущий инженер имеет право: при решении производственных вопросов самостоятельно обращаться в ОС «Восток-Тест», а также специализированные сторонние организации и к специалистам соответствующего уровня, готовить с ними решение профилирующих вопросов, о чем докладывать главному специалисту; в случае несогласия с решением принятым главным специалистом обращаться по этому вопросу к заведующему испытательным Центром; давать свои предложения главному специалисту и заведующему испытательным Центром по вопросам улучшения работы своего направления испытаний, либо сектора в целом.

Ведущий инженер несет ответственность за достоверность информации по испытаниям, ее своевременностью, а также за состояние дел по всем обязанностям, возложенным на него настоящей должностной инструкцией, за действия, повлекшие за собой аварии систем водоснабжения и канализации, возгорания оборудования и материалов.

Квалификационный уровень: на должность ведущего инженера назначается специалист с высшим образованием, обладающий организаторскими способностями, и имеющий общий стаж работы по профилю не менее 5 лет и успешно прошедший аттестацию.

Инженер - является непосредственным исполнителем испытательных работ по профилю лаборатории.

Инженер в своей работе руководствуется нормативной документацией (НД) (ГОСТами, методиками, инструкциями и т. д.), также распоряжениями заведующего Центром испытаний ООО ЦС «Восток-Тест» .

Инженер назначается и освобождается от занимаемой должности приказом директора ООО ЦС «Восток-Тест» по представлению заведующего ЦИ и подчиняется непосредственно заведующему ЦИ.

Инженер обязан: качественно и в установленные сроки проводить сертификационные и исследовательские испытания продукции по определению физико-химических показателей и показателей безопасности (пестициды, полихлорированные бифенилы) в соответствии с областью аккредитации ЦИ; регулярно и своевременно оформлять результаты испытаний согласно заведенным журналам; знать и квалифицированно пользоваться всей нормативной документацией (ГОСТами, методиками, инструкциями и т. д.), знать и соблюдать порядок хранения служебной документации; грамотно пользоваться измерительным и испытательным оборудованием с учетом его паспортных характеристик и инструкций по эксплуатации; соблюдать правила производственной санитарии и техники безопасности (ТБ) в рабочих помещениях ЦИ; постоянно повышать уровень своей профессиональной подготовки, выезжать на стажировку по профилю в специализированные учреждения страны.

Инженер имеет право: для получения недостающей в работе информации обращаться в смежные отделы ООО ЦС «Восток-Тест» и другие организации к специалистам соответствующего уровня; в случае несогласия с решением заведующего ЦИ обращаться к директору ООО ЦС «Восток-Тест»; давать свои предложения заведующему ЦИ по вопросам повышения качества работы лаборатории.

Инженер несет ответственность за достоверность исходящей от него информации по результатам испытаний, за правильное применение в работе НД, а также за состояние дел по всем обязанностям, возложенным на него настоящей должностной инструкцией.

Инженер несет ответственность за действия, повлекшие за собой аварии систем водоснабжения и канализации, возгорание оборудования и материалов.

Квалификационный уровень: на должность инженера назначается специалист с высшим образованием, имеющий общий стаж работы по профилю лаборатории не менее 2 лет и успешно прошедший аттестацию.

Лаборант - является непосредственно исполнителем работ по подготовке рабочих мест посуды и оборудования к проведению испытательных работ по профилю сектора или лаборатории.

Лаборант назначается и освобождается от занимаемой должности приказом директора ООО «Восток-Тест» по представлению заведующего Центром по испытаниям и подчиняется непосредственно главному специалисту.

Лаборант обязан: качественно и своевременно выполнять работы по подготовке рабочих мест, посуды, помещения, оборудования для проведения испытательных работ; рабочие помещения содержать в порядке в соответствии с правилами производственной санитарии в рабочих помещениях; строго соблюдать правила техники безопасности при работе с хим. реактивами, посудой и испытательным оборудованием.

Лаборант имеет право: давать свои предложения главному специалисту по вопросам улучшения работы лаборатории в случае несогласия с решение главного специалиста обращаться к заведующему испытательным Центром.

Лаборант несет ответственность конкретно за качество выполняемой работы.

За действия, повлекшие за собой аварии систем водоснабжения и канализации, возгорания оборудования и материалов.

Квалификационный уровень: на должность лаборанта назначается специалист со средним образованием.

Таким образом, профессионально - квалификационный уровень сотрудников ЦИ «Восток-Тест» находится на достаточно высоком уровне, позволяющем успешно решать задачи, поставленные перед центром испытаний, а также выполнять свои служебные обязанности, исходя из уровня имеющейся подготовки.

Таким образом были проанализированы требования к профессионально квалификационному уровню персонала в ЦИ «Восток-Тест», что является неотъемлемой частью данного проекта.

2.4 Система повышения квалификации персонала

Важнейшим фактором эффективной работы предприятия является своевременная и высококачественная подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала, что способствует обширному диапазону их теоретических знаний, практических умений и навыков. Между квалификацией работника и эффективностью его труда существует прямая зависимость, при этом необходимо использовать кадры в соответствии с их профессией и квалификацией, управлять профориентацией и создавать благоприятный социально-психологический климат в коллективе, отражающий характер и уровень взаимоотношений между работниками.

Эффективность труда повышается, если на освоение новых видов работ в условиях внедрения новой техники и технологии у работников с более высоким образовательным уровнем уходит в 2-2,5 раза меньше времени. Главное, конечно, заключается не просто в более быстром приспособлении этих работников к новым технологиям и технике, а в том, что они за счет своей высокой образовательной и профессиональной подготовки получают возможность технологически «видеть» значительно больше своих непосредственных обязанностей. Именно это во многом предопределяет их более высокую степень удовлетворенности своим трудом.

Влияние различных видов и форм подготовки и повышения квалификации рабочих на результаты хозяйственной деятельности предприятия определяется рядом показателей, которые можно объединить в две группы: экономические и социальные.

В число экономических показателей входят: рост производительности труда, качество проведения работ, экономия материальных ресурсов и т.д. Социальные показатели отражают уровень удовлетворенности трудом, его содержанием и условиями, формами и системами оплат.

Подготовка кадров ведется на основе расчетов потребности в кадрах определенной профессии и квалификации. Подготовка персонала представляет процесс приобретения теоретических знаний, практических умений и навыков в объеме требований квалификационной характеристики начального уровня квалификации.

Переподготовка персонала означает обучение квалифицированных работников с целью изменения их профессионального профиля для достижения соответствия квалификации кадров требованиям производства.

Проблема переподготовки кадров и повышение их квалификации выдвигается на первый план ввиду постоянного устаревания общего объема знаний и обесценивания прежних специальных знаний, что вызвано НТП, равно как естественной потерей знаний. Исходя из этого, повышение квалификации кадров можно определить как процесс совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессионального мастерства работников, освоение передовой техники, технологии, организации труда, производства и управления.

Повышение квалификации состоит в углублении профессиональных знаний, умений и навыков, полученных в процессе подготовки.

Основные требования, обеспечивающие эффективность освоения программ обучения, сводится к следующему:

·   для обучения нужна мотивация. Люди должны понимать цели обучения;

·   для работающих руководителей предприятия должны создать условия, благоприятные для обучения;

·   если навыки, приобретаемые в процессе обучения, сложны, то этот процесс нужно разбить на последовательные этапы.

В центре испытаний «Восток-Тест» проводятся следующие виды обучения и повышения квалификации персонала:

·   проведение плановой учебы внутри испытательного центра (1 раза в месяц) по изучению актуализированных нормативных документов, относящихся к деятельности органов по сертификации и центров испытаний, приказов, ведомственных инструкций и нормативных документов, необходимых для работы;

·   сотрудники центра испытаний один раз в 3 года подлежат обязательной аттестации для проверки профессионального уровня;

Можно сделать вывод, что повышению квалификации персонала в центре испытаний уделяется внимание, что способствует процессу повышения и развития компетентности, получению новых знаний, способности выполнять качественно свои функции и задачи.

процессный экономический эффективность персонал

2.5 Анализ управления персоналом в Центре испытаний «Восток-Тест» на соответствие требованиям МС ИСО 9001:2000

В последнее время заметно расширилась область распространения и внедрения стандартов ИСО серии 9000. Уже сегодня понятно, что Россия стоит на пороге вступления во Всемирную торговую организацию (ВТО). Создание Системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с МС ИСО 9000:2000 будет являться одним из важнейших конкурентных преимуществ предприятий и организаций различных видов деятельности при вступлении России в ВТО.

Итак, востребованность организации в области сертификации и испытания продукции, сегодня напрямую зависит от уровня качества их выполнения. Следовательно, организация должна иметь эффективную систему управления, ориентированную на качество. ООО «Восток-Тест» стремится быть современной организацией. Достижение желаемого эффекта возможно путем внесения инноваций в имеющуюся систему управления предприятия, в целом, и в систему управления персоналом, в частности, на соответствие требованиям МС ИСО 9001 - 2000.

В рамках выполнения дипломной работы был проведен анализ управления персоналом в ЦИ «Восток-Тест» на соответствие требований МС ИСО 9001:2000.

Для проведения анализа были выделены наиболее важные факторы, оценивающие уровень управления персоналом в ЦИ «Восток-Тест». Для удобства сбора информации были разработаны анкетные листы, содержащие перечень факторов, оказывающих существенное влияние на управление персоналом. Пример анкетного листа представлен в таблице 1.

Таблица 1 Наиболее важные факторы оценки управления персоналом в ЦИ «Восток-Тест» на соответствие требованиям МС ИСО 9001:2000

В предложенной анкете разработанной в процессе исследований были приняты следующие обозначения:

☺- отмечается положительная тенденция;

☻- тенденция отрицательная;

○- изменений не отмечается;

●- данные отсутствуют.

Исходя из анализа данных, полученных при анкетировании десяти сотрудников ЦИ «Восток-Тест», с использованием методов математических расчетов была составлена таблица 2, которая дает наглядное представление по оценке каждого выбранного фактора в управлении персонала всеми сотрудниками ЦИ «Восток-Тест».

Таблица 2/ Анализ анкетных листов, опрошенных сотрудников

Рассмотрим процесс «Управления персоналом» по наиболее важные факторам, оценивающим уровень управления персоналом в ЦИ «Восток-Тест».

По такому показателю, как идентификация компетентности сотрудников, отмечается положительная тенденция, в связи с тем, что ежегодно для сотрудников центра испытаний проводится аттестация по проверке их профессионального уровня, кроме этого сотрудники центра испытаний один раз в месяц проводится плановые занятия по изучению актуализированной нормативной документации.

По мнению большинства опрошенных сотрудников в ЦИ имеет место подготовка и планирование карьеры, т. е. заранее спроектированное горизонтальное продвижение работника по системе должностей и рабочих мест с момента принятия сотрудника на работу и заранее спроектированного обучения, перемещение в другую функциональную область деятельности, расширение или усложнение задач на прежней ступени. Некоторые сотрудники ответили, что изменений нет, т.к. они не планируют повышать свою квалификацию.

Определение ответственности и полномочий оценивается положительно, так как в ЦИ существуют и действуют разработанное Положение об испытательном центре, руководство по качеству и должностные инструкции, выполнение которых строго соблюдается.

По такому показателю, как содействие вовлеченности сотрудников в постановку целей организации, можно отметить, что 50 % опрошенных сотрудников активно участвуют в формировании и развитии целей ЦИ, сообщая руководителю о любых нештатных ситуациях, возникающих в процессе работы и стремящихся к устранению недостатков в работе. В то время как 50 % сотрудников не принимают активного участия в том, чтобы снизилось количество случаев, снижающих эффективность деятельности ЦИ и отрицательно влияющих на работу в целом. Необходимо разработать ряд мероприятий для повышения инициативы сотрудников для решения совместных задач и целей ЦИ.

Опрос сотрудников показал, что по такому показателю, как осуществление признания и вознаграждения изменений не отмечено, в связи с тем, что уровень дохода и вознаграждения сотрудников не могут на прямую зависеть от доходов организации.

При оценке такого показателя, как постоянный анализ запросов своих работников отмечается отрицательная тенденция у 40 % работников, по 50 % работников данные отсутствуют. Эта тенденция связана с тем, что высшее руководство не всегда анализирует и своевременно реагирует на запросы своих работников.

В центре испытаний созданы все условия, поощряющие нововведения, это связано с широкой областью аккредитации центра испытаний в области продуктов питания.

В ЦИ эффективно используется бригадный метод работы. В Положении об ЦИ, руководстве по качеству и должностных инструкциях каждого сотрудника оговаривается взаимозаменяемость, при временном отсутствии любого из работников. Все сотрудники отдела в полном объеме владеют необходимыми знаниями и умениями, а также технологиями и методами, которые используются на каждом отдельно взятом участке работы.

Сотрудники ЦИ оценили, что такой показатель, как измерение удовлетворенности работников имеет отрицательную тенденцию. Степень удовлетворенности сотрудников результатами своей работы, не является предметом рассмотрения со стороны высшего руководства. И, как следствие, из-за отсутствия информации об удовлетворенности работников, не проводятся соответствующие мероприятия по осуществлению и внедрению улучшений для более плодотворной работы сотрудников ЦИ.

Анализ управления персоналом в ЦИ «Восток-Тест» на соответствие требований МС ИСО 9001:2000 позволил выявить слабые стороны в управлении персоналом, что естественно оказывает влияние на качество предоставляемых ЦИ услуг. Для устранения выявленных недостатков в управлении персоналом необходимо идентифицировать, описать, и документировать процесс «Управление персоналом в ООО ЦС «Восток-Тест».

3. РАЗРАБОТКА ПРОЦЕССА «УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В ООО «ВОСТОК-ТЕСТ»

.1 Идентификация и описание процесса

В соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2000 можно выделить 5 групп процессов:

. Процессы системного уровня.

. Процессы высшего руководства.

. Процессы менеджмента ресурсов.

. Процессы жизненного цикла услуг.

. Процессы измерения, анализа, анализа и улучшения.

Процесс «Управление персоналом» входит в третью группу процессов, так как персонал является важнейшим ресурсом любой организации.

Точность и качество выполнения работ в ООО «Восток-Тест» зависит от уровня подготовки и квалификации персонала.

Руководству и кадровой службе важно проводить оценку управления персоналом, чтобы определить его слабые стороны, которые могут отрицательно повлиять на качество и точность проводимых работ и оказываемых услуг.

Мониторинг управления персоналом основан главным образом на анализе информации, полученной от руководителей структурных подразделений, которые в свою очередь должны ее получать от своих сотрудников.

Для обеспечения объективности ответственность за организацию и осуществление вышеупомянутого процесса возлагается на начальника отдела кадров и руководителей структурных подразделений.

Результаты оценки управления персоналом будут использоваться для совершенствования работы ООО «Восток-Тест», разработку и совершенствование процесса «Управление персоналом».

Для составления описания процесса «Управление персоналом» в ООО «Восток-Тест» нам необходимо определить:

цель процесса;

входные данные;

выходные данные;

поставщиков процесса;

потребителей процесса;

основные ресурсы.

Цель процесса: привести управление персоналом в соответствие с требованиями МС ИСО 9001:2000.

Поставщик процесса: МС ИСО 9001:2000.

Потребитель процесса: руководство организации.

Входами процесса являются: требования организации в компетентном и квалифицированном персонале.

Выходом является: ведение документации по подготовке, уровню мастерства, опыта и уровню удовлетворенности.

Ресурсы, используемые в ходе процесса: трудовые, информационные, материальные.

Результатом идентификации стало выделение в деятельности ООО «Восток-Тест» процесса «Управление персоналом». Мы четко определили цель и необходимость разработки данного процесса. Обозначили входы, выходы, ресурсы, поставщиков и потребителей процесса.

Карта процесса «Управление персоналом в ООО «Восток-Тест» представлена в Приложении 7.

Управление персоналом - это многошаговый процесс, включающий несколько этапов.

На первом этапе руководство организации должно определить потребность в персонале, а также требования к его компетентности и квалификации.

Потребность в новом персонале или подготовка уже имеющегося определяется исходя из следующих критериев:

увеличения объемов работ;

ужесточения требований к продукции;

расширения области аккредитации.

Исходя из этого, руководство должно определить: готовить и повышать квалификацию уже имеющегося персонала, либо подбирать новый персонал.

В случае подготовки своих специалистов организация должна определить потребности в подготовке персонала:

составить план подготовки специалистов;

определить сферы подготовки каждого специалиста;

определить количество необходимых специалистов.

Далее необходимо обеспечить подготовку персонала:

курсы и стажировки;

обучение в учебных заведениях;

аттестация персонала;

проверка аккредитации и лицензии учебного заведения;

подготовка заявки.

После проведения подготовки должен вестись учет подготовки:

предмет обучения;

место обучения;

список обучаемых кадров;

продолжительность обучения;

тип документов, выданного после обучения.

В случае поиска уже подготовленных специалистов, должно быть определено, какие источники использовать для поиска сотрудников, предварительно оценить квалификацию, определить статус сотрудника (постоянный или временный). Временным может быть сотрудник, если для его введения в строй не требуется его длительной предварительно подготовки (можно будит вместо периодического повышения заработной платы уволить сотрудника и нанять нового) или если требуется выполнить какие-то разовые работы.

Далее, не зависимо от того, какой из путей выбрало руководство (обучение персонала или подбор нового персонала), следует программа ввода в строй обученных, либо вновь подобранных работников:

назначение руководителя подготовки специалиста;

специальная подготовка;

изучение правил информационной безопасности;

техника безопасности.

Далее проводится оценка эффективности подготовки:

установка периода оценивания;

проверка наличий сертификатов, дипломов, свидетельств;

отчеты специалистов о деятельности за период подготовки.

На следующем этапе руководители структурных подразделений, куда были распределены сотрудники, должны определить для каждого сотрудника:

полномочия;

ответственность;

обязанности.

Руководство должно определить аспекты управления персоналом:

стимулирование персонала (периодические премии);

решение социальных вопросов;

мотивация персонала;

соблюдение профессионально этических норм.

На заключительном этапе ведется документация по подготовке, уровню мастерства и опыта:

отчеты по кадровой работе;

планы подготовки;

копии дипломов, сертификатов, удостоверений и др.

Ответственность за этот этап возлагается на начальника отдела кадров.

Далее составим матрицу ответственности в процессе «Управление персоналом» (таблица 3).

Таблица 3 Матрица ответственности в процессе «Управление персоналом» в ООО «Восток-Тест»»

Примечание: Р - руководство, У - участие, И - информирование

Таким образом, на данном этапе был описан процесс «Управление персоналом» данные описания позволят организации систематически выполнять одну и туже работу эффективно без отклонений и потерь для организации, а также обеспечить прозрачность проводимой работы.

3.2 Графическое представление процесса «Управление персоналом» в ООО «Восток-Тест»

Большинство экспертов в сфере системы менеджмента качества сходятся на том, что наиболее приемлемым способом описания процессов является их графическое представление. Графическое представление процесса выполняется в виде блок-схемы или алгоритма с использованием условных обозначений, которые приведены в таблице 4.

Порядок выполнения процесса, т.е. последовательность действий, описывается на основе его графического представления в виде блок-схемы или алгоритма (подобно тому, как это принято при описании технологических процессов).

Таблица 4/ Условные обозначения для графического представления процесса «Управление персоналом» в ООО «Восток - Тест»

Блок-схема составлена с учетом следующих правил.

1.  Строго сверху вниз чертится базовая блок-схема процесса, которая представляет собой отражение самого простого и самого экономичного варианта процесса без всяких усложнений и отклонений.

2.  Входы и выходы обозначаются эллипсами, этапы (операции) - прямоугольником, точка усложнения - ромбом. Прямоугольник содержит название этапа (в отглагольной форме), исполнителя этапа.

3.      Базовые блок-схемы состоят не только из этапов (операций) процесса, но и содержат вопросы, раскрывающие суть точки усложнения. Если на этот вопрос мы отвечаем «нет», то процесс идет по базовой модели, если следует ответ «да», то процесс усложняется.

.        Вправо от точек усложнений чертятся отклонения процесса. Не завершив работу по отклонениям, нельзя вернуться к базовой модели процесса.

5.  Блок-схема процесса помещается слева. Напротив каждого этапа располагается информация о требованиях к методу выполнения работ данного этапа или ссылка на регламентирующий документ, а также информация о входных и выходных документах и сообщениях.

6.  При разработке первой версии блок-схем другим цветом можно выделять блоки операций, которых нет, но которые, по мнению руководителя процесса, должны быть.

7.      Следует проанализировать полученную блок-схему процесса на соответствие требованиям. Во-первых, она должна отражать цикл РDСА (планирование - осуществление - проверка - действия по улучшению). Во-вторых, процесс должен соответствовать требованиям МС ИСО 9001:2000 и внутренним требованиям организации к выполнению данных работ. В-третьих, желательно согласовать блок-схему с руководителями процессов-потребителей для учета их требований.

.        Отдельный вид анализа модели процессов - наличие и отражение в блок-схеме необходимых компонентов эффективного управления, включающих четкие требования к продукции и выполнению работ, а также действия при отклонениях процесса.

Таким образом, в результате реализации данного этапа работы было разработано графическое представление вспомогательного процесса «Управление персоналом в ООО ЦС «Восток - Тест». Графическое представление наглядно показывает последовательность выполнения процесса, кто является ответственным на каждой операции процесса и выход каждой операции, и процесса, в целом.

3.3 Документирование процесса «Управление персоналом» в ООО «Восток-Тест»

Большое значение для эффективного функционирования СМК имеет создание и внедрение комплекса документации. Не существует «каталога» или перечня процессов, которые должны быть документированы. Каждой организации следует определить, какие процессы следует документировать, на основании требований ее потребителей и соответствующих регулирующих и законодательных требований, характера ее деятельности и ее общей корпоративной стратегии.

Обычно большая часть документов уже имеется на предприятии, её необходимо только формализовать.

Разрабатываются документы разного уровня:

1.  Руководство по качеству - один из основных документов СМК. Отражает политику в области качества, содержит описание структуры СМК с указанием области её применения.

2.      Документированная процедура - разрабатывается для СМК и содержит описание взаимодействия процессов СМК.

При определении того, какие процессы следует документировать, организация может рассмотреть такие факторы, как:

влияние на качество;

риск неудовлетворенности потребителей;

законодательные и/или регулирующие требования;

экономический риск;

результативность и эффективность;

компетентность персонала;

сложность процессов.

Необходимость документирования процесса может возникнуть в двух случаях:

1.  Если проекты включают конкретный процесс.

2.      Если организация внедряет процесс постоянного улучшения.

Если выбран первый способ, то процесс не документируется до тех пор, пока проект или иная работа по его улучшению не начата. Документирование процесса в таких случаях будет первым шагом по реализации проекта. Он преследует несколько целей:

1.  Общее понимание в команде совершенствования сути рассматриваемого процесса: его действий, результатов, пониманию того, кто персонально осуществляет его различные шаги.

2.      Определение масштаба процесса как его границ со смежными процессами.

.        Определение более частных проблем в процессе.

Этот подход хорошо зарекомендовал себя на практике. Но используют его в основном небольшие компании, компании с ограниченными ресурсами, а также предприятия с быстро меняющимися процессами. Преимущество этого подхода - документирование процессов происходит по мере возникновения необходимости.

Если организация выбрала второй путь - то тогда возникает необходимость документировать все или подавляющее большинство процессов. Проблема заключается в том, чтобы документировать только самые важные из них. Преимущества этого способа документирования следующие:

1.  В работу вовлекается большое число сотрудников. У них формируется положительное отношение к улучшениям и часто создается мотивация, что полезно для следующих проектов.

2.      На основании такого опыта высшее руководство составит правильное представление об организации и потребности в конкретных проектах по совершенствованию. Выполненная работа помогает создать требуемую базу для определения приоритетов в соответствии с общей структурной схемой совершенствования предприятия.

.        Рассмотрение отдельных процессов в ходе их документирования позволяет выделить узкие места, которые следует расширять.

Этот способ документирования представляется более ценным, так как позволяет глубже оценить потребности во времени и ресурсах. Такой подход позволяет создать основу для процесса самооценки, что в свою очередь гарантирует реализацию намеченных инициатив по совершенствованию.

Сравнивая эти два способа, следует иметь в виду, что большинство компаний имеют хорошие основы для документирования процессов, в форме процедур, созданных для сертификации на соответствие МС ИСО 9001:2000. Важно также помнить, что процесс документируется в том виде, в каком он существует фактически, а не в том виде, в каком он нам представляется.

Стандарт на процесс (услугу) - нормативный документ, содержащий требования соответственно к процессу (например, к технологии производства) или услуге (например, оказание услуг в области автотранспорта, банковского обслуживания и т.д.).

Стандарты организаций (СТО) разрабатываются и принимаются самими предприятиями. Эта категория стандартов обязательна для предприятия принявшего этот стандарт. Стандарты организаций не должны нарушать обязательные требования государственных стандартов.

СТО утверждает руководитель предприятия (объединение предприятий). СТО обязателен для работников данного предприятия, а поэтому является локальным нормативным актом.

Таким образом, одно из основных назначений СТО - решение внутренних задач, например регламентация оптимальных процессов организации, и управления производством. СТО в настоящее время является основным организационно-методическим документом в действующих на предприятиях системах обеспечения качества продукции (услуг).

СТО - документ, подлежащий обязательному исполнению для всех подразделений предприятия, контролю и периодическому пересмотру

Изучив основные характеристики предприятия, а также протекание самого процесса управления персоналом, мы пришли к выводу о необходимости налаживания этого процесса. Таким образом, для реализаций задач и их достижения был разработан СТО - «Управление персоналом» в ООО «Восток - Тест» (Приложение 9). Документ содержит основные требования к идентифицированному ранее процессу и имеет статус обязательного документа в пределах ООО «Восток-Тест».

4. ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФЕКТИВНОСТИ РАЗРАБОТАННОГО ПРОЦЕССА

Внедрение разработанного процесса «Управление персоналом» в ООО «Восток-Тест» предполагает достижение определенного экономического эффекта. В современных условиях жесткой конкуренции любое решение в области качества должно иметь экономическое обоснование. Концепция экономической оценки затрат на качество, принятая в МС ИСО серии 9000, может рассматриваться как инструмент, который позволяет определить экономические последствия, принимаемых в рамках системы менеджмента качества, оценить убытки от возникновения дефектов и несоответствий, провести всесторонний анализ затрат на качество [19].

Анализ затрат на качество можно рассматривать как экономическую оценку эффективности системы, а результаты такого анализа берутся за основу при совершенствовании системы управления качеством, в целом, или любой из ее составляющих.

Затраты на качество обычно делятся на следующие категории:

. Затраты на предупредительные мероприятия - затраты, связанные с какой-либо деятельностью, которая снижает или полностью предотвращает возможность появления дефектов или потерь.

. Затраты на контроль - затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества.

. Затраты на внутренние потери - затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т. е. до того, как продукт был продан или оказана услуга.

. Затраты на внешние потери и на дефект- затраты, понесенные вне организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т. е. после того, как продукт был продан или оказана услуга.

Сумма всех этих затрат дает общие затраты на качество.

Затраты на качество при оказании услуг по проведению работ были представлены на примере ЦИ «Восток-Тест» в таблице 5.

Таблица 5 Затраты на качество при оказании услуг в ЦИ «Восток Тест»

Важным аспектом учета затрат на качество является структура затрат, так как она наглядно демонстрирует распределение конкретных видов затрат по их функциональному назначению в процентном соотношении [25].

Из таблицы 5 получили следующее соотношение затрат на качество при предоставлении услуг ЦИ «Восток-Тест»:

·   затраты на предупредительные мероприятия = 23428 рублей;

·   затраты на контроль = 30240 рублей;

·   затраты на внутренние потери = 35720 рублей;

·   затраты на внешние потери = 15000 рублей.

В этом случае, общие затраты на качество, при оказании услуг ЦИ «Восток-Тест» будут составлять 104388 рублей. Для наглядного представления распределения общих затрат на качество, по категориям, определим процентное соотношение каждой категории затрат относительно общих затрат. Данные представим в таблице 6.

Таблица 6 Доля категорий затрат в общих затратах на качество

На основании полученных данных построим текущую структуру затрат на качество (рисунок 1).

Рисунок 1 - Текущая структура затрат на качество в Центре испытаний

Общее снижение затрат на качество изменяет их внутреннюю структуру - доля предупредительных затрат увеличивается, а доля внутренних и внешних затрат постепенно снижается. Улучшение качества достигается путем увеличения числа мероприятий, направленных на предотвращение ситуаций, приводящих к некачественному оказанию услуг, вызывает рост затрат на предупредительные мероприятия. Такие мероприятия как: усовершенствование деятельности по подготовке и планированию карьеры, проведение анализа запросов своих работников, измерение удовлетворенности своих работников, разработка системы учета факторов негативно влияющих на работу сотрудников и т.д., позволят улучшить качество работы персонала ЦИ «Восток-Тест» и уменьшить количество дефектов при оказании услуг. Это даст возможность повысить эффективность работы ЦИ «Восток-Тест» в целом и поднять на принципиально новый уровень качество оказываемых услуг [24].

Установлено, что недостаточность предупреждающих мер в большинстве случаев является причиной большей доли затрат на дефекты. Таким образом, затраты на качество снижаются при проведении крупных мероприятий в области предотвращения дефектов.

Из рисунка 1 видно что затраты на внутренние и внешние потери необходимо уменьшить, а затраты на предупредительные мероприятия, наоборот, увеличить. Например, для того, чтобы снизить затраты на внутренние потери при недостаточном уровне проведения работ по информированию клиентов о содержании оказываемых услуг, необходимо разработать информационные программы по привлечению клиентов, организовать обратную связь с ними и оценить уровень удовлетворенности получаемой ими услуги. Повышение материального стимулирования работы сотрудников ЦИ позволит снизить потери прибыли ЦИ при отказе клиентов от услуг Центра испытаний. Таким образом, внедрение предупредительных мероприятий позволит значительно (первоначально на 70 %), а в дальнейшем и полностью (на 100 %) снизить и устранить затраты на внутренние и внешние потери, что в конечном итоге приведет к снижению общих затрат на качество [23].

В соответствии с полученной структурой текущих затрат на качество можно сделать вывод, что в ЦИ «Восток-Тест» достаточно большое количество средств тратится на исправление внешних и внутренних потерь. Целесообразно будет провести плановые мероприятия по уменьшению категорий этих затрат. Это будет возможно только при одновременном увеличении затрат на предупредительные мероприятия, так как все затраты связаны между собой. Снижение затрат на внешние и внутренние потери приведет также к снижению общих затрат на качество оказываемых услуг.

Для улучшения качества оказываемых услуг в ЦИ «Восток-Тест», необходимо ввести дополнительные статьи затрат на предупреждающие действия: увеличить затрат на подготовку и планирование карьеры; разработать систему учета факторов негативно влияющих на работу сотрудников отдела, а так же порядка рассмотрения и устранения причин неудовлетворенности сотрудников; проводить информирования работников о целях и задачах организации для их вовлечения в разработку новых целей и задач. Организация, разработав и внедрив указанные мероприятия, введет в действие определенный объем предупредительных мероприятий, которые являются неотъемлемой частью разработанного процесса «Управление персоналом», что в свою очередь приведет к значительному снижению уровня внешних и внутренних потерь при совершении операций с банковскими картами [21].

Разработанные и предложенные улучшения, включенные в процесс «Управление персоналом», рассчитаны на 100 % эффект, т. е. полное устранение потерь в указанной области. Но результативность и эффективность корректирующих и предупреждающих действий зависит от скорости реагирования процесса на предложенные мероприятия. Следовательно, эффективность мероприятий должна быть максимальной, если первоначальное реагирование процесса не менее 70 %. При внедрении программы улучшения по совершенствованию системы управления персоналом в ЦИ «Восток-Тест» планируется первоначальная ликвидация внутренних и внешних потерь на 70 %. Стоимостное выражение внедрения основных пунктов разработанной программы, представлены в таблице 7.

Таблица 7. Затраты на внедрение корректирующих и предупреждающих мероприятий процесса «Управление персоналом»

Указанные мероприятия следует отнести к категории предупредительных затрат на качество, так как их внедрение направлено на максимальную минимизацию внутренних и внешних затрат на качество.

Тогда затраты на качество будут следующие:

·   затраты на предупредительные мероприятия = 23428 + 14000 = 37428 рублей;

·   затраты на контроль = 30240 рублей;

·   затраты на внутренние потери = 35720 х 30 % = 10716 рублей;

·   затраты на внешние потери = 15000 х 30 % = 4500 рублей;

Общие затраты на качество будут составлять 82884 рубля.

Определим процентное соотношение каждой категории затрат на качество относительно общих затрат. Данные представим в таблице 8.

Таблица 8. Доли категорий затрат в величине общих затрат на качество

Тогда структура затрат на качество будет выглядеть так, как показано на рисунке 2.

Рисунок 2 - Структура затрат на качество после внесения мероприятий по улучшению в ЦИ «Восток - Тест»

На рисунке 5 показано сравнение текущей структуры затрат на качество и структуры с учетом предложенных изменений.

Рисунок 3 - Изменения структуры общих затрат на качество после внесения мероприятий по улучшению в ИЦ «Восток - Тест»

В данном случае N = 104388 - 82884 = 21504 рублей ежегодно, или 20,6 % от первоначальной суммы.

Экономия от внедрения процесса «Управление персоналом» в ООО «Восток-Тест» в год составляет 21504 рублей, что является значительной суммой для Центра сертификации. В дальнейшем, при постепенном снижении затраты на внутренние и внешние потери, будет увеличиваться и экономия материальных ресурсов организации.

Снижение затрат на качество при предоставлении услуг ЦИ «Восток-Тест» скажется на общих затратах ЦИ, приведет к их снижению, что в свою очередь, приведет к увеличению прибыли всего ООО «Восток-Тест».

Вышеприведенные расчеты показали, что внедрение в ООО «Восток-Тест» процесса «Управление персоналом» в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2000 приведет к снижению общих затрат на качество.

ВЫВОДЫ

Тема данной выпускной квалификационной работы "Разработка процесса управления персоналом в ООО «Восток-Тест». Актуальность данной темы состоит в том, что успех (неуспех) любой организации во много зависит от того, насколько качественно будут проводиться операции по найму и оценке кадров, их расстановке, подготовке и переподготовке, сохранению квалифицированных работников.

Анализ положений стандарта МС ИСО 9001:2000 показал, что требования, предъявляемые к людским ресурсам содержатся в пункте 6.2 раздела 6. «Менеджмент ресурсов».

Управление персоналом сложная функция управления, и от того, насколько эффективно она будет реализовываться, зависит, насколько результативно будут использоваться потенциальные возможности, которыми располагает персонал, а следовательно, и возможности центра испытаний в эффективном осуществлении его деятельности. Поэтому в процессе управления персоналом необходимо учитывать все факторы, влияющие на его деятельность, использовать не только практический опыт и навыки, но обязательно учитывать теоретические основы системы управления персоналом. Необходимо выбрать такие приемы, способы, формы, методы руководства людьми, в ходе реализации которых можно было бы получить максимальную отдачу от тех возможностей, которыми потенциально располагает персонал.

ООО Центр Сертификации «Восток-Тест», создан на базе старейшего предприятия рыбной промышленности Дальнего Востока Центральной лаборатории ВРПО «Дальрыба», которая более 60 лет контролировала качество продукции из рыбы и морепродуктов, а с 1994 года сертифицирует пищевую продукцию, поступающую на российские рынки.

Центр испытаний «Восток-Тест» (в дальнейшем ЦИ) является структурным подразделением Общества с ограниченной ответственностью «Центр сертификации «Восток-Тест».

Организационная структура, состав персонала, его квалификация, система внутреннего и внешнего контроля результатов испытаний, административная подчиненность обеспечивают техническую компетентность и независимость испытательных подразделений ЦИ и исключают возможность оказания коммерческого, финансового, административного или какого-либо другого давления, способного повлиять на результаты проводимых Центром испытаний.

В Центре испытаний уделяется достаточное внимание повышению квалификации персонала, что способствует процессу и развития компетентности, получению новых знаний, способности выполнять качественно свои функции и задачи.

Анализ управления персоналом в ЦИ «Восток-Тест» на соответствие требований МС ИСО 9001:2000 позволил выявить слабые стороны в управлении персоналом, что естественно оказывает влияние на качество предоставляемых ЦИ услуг. Для устранения выявленных недостатков в управлении персоналом, разработан и документирован процесс «Управление персоналом» в ООО «Восток-Тест».

Идентифицирован и описан процесс «Управление персоналом», что позволит организации систематически выполнять одну и туже работу эффективно без отклонений и потерь, а также обеспечить прозрачность проводимой работы.

Разработано графическое представление вспомогательного процесса «Управление персоналом», включающее последовательность выполнения процесса, ответственных на каждой операции процесса и, выходы каждой операции, и процесса в целом.

Таким образом, для реализаций разработан СТО - «Управление персоналом» в ООО «Восток-Тест». Документ содержит основные требования к идентифицированному ранее процессу и иметь статус обязательного документа в пределах ООО «Восток-Тест».

Разработанный процесс положительно повлиял на материальную базу предприятия. Экономия от внедрения процесса «Управление персоналом» в ООО «Восток-Тест» в год составит 21504 рублей (20,6 % от общей суммы затрат на качество), что является значительной суммой для Центра сертификации. В дальнейшем, при постепенном снижении затрат на внутренние и внешние потери, будет увеличиваться и экономия материальных ресурсов организации.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.     Международный стандарт ИСО 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. 2-е изд. 2000-12-15. ISO - 2000.

2.      Международный стандарт ИСО 9001. Системы менеджмента качества. Требования. 3-е изд. 2000-12-15. ISO - 2000.

.        Международный стандарт ИСО 9004. Системы менеджмента качества. Руководство по улучшению деятельности. 2-е изд. ISO - 2000.

.        Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин / Под ред. О.П. Глудкина.- М.: Горячая линия - Телеком, 2001. - 600 с.

.        Мишин В.М. Управление качеством. Учебник для студентов ВУЗов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 463 с.

.        Ляшецкий Л.П. Управление качеством продукции. - М.: Экономика, 1998. - 285 с.

.        Швандер В.А. Стандартизация и управление качеством продукции. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999. - 370 с.

.        Семенова Е.И., Коротнев В.Д. и др. - М.: Колос, 2005. - 184 с.

.        Качалов В.А. Несоответствия при сертификации СМК: некоторые итоги первых аудиторов по стандарту ИСО//методы менеджмента качества - 2003 - № 11 - С.48-49.

.        Адлер Ю.П. Высшему руководству о системе всеобщего управления на основе качества. - М.: МИСиС, 2000. - 23 с.

.        Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством М.: Омега, 2005 - 400 с

.        Кулаков А.Ф. Системы качества в индустрии программы средств // Стандарты и качество. - 2000. - № 4. - С. 50

.        Шадрин А.Д. Качество, конкурентоспособность, менталитет, сертификация // Стандарты и качество. - 2002. - № 6. - С. 68

14.    Пакет документов по введению и поддержке ИСО 9000:2000: «Руководство по концепции процессного подхода и его применении в системах менеджмента». www.uk/iso-tk 176-sc-2

15.   Зворыкин Н.М. Реализация процессного подхода на промышленном предприятии // Методы менеджмента качества. - 2004. - № 1. - С. 35-40.

.       Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин / Под ред. О.П. Глудкина.- М.: Горячая линия - Телеком, 2001. - 600 с.

17.    Р50.1.028-2001. Методология функционального моделирования. М.: Госстандарт России, 2000. www.cals.ru <http://www.cals.ru/>

.        Менеджмент качества и международные стандарты ИСО 9000 версии 2000 г. Материалы семинара в рамках Программы ИСО для развивающихся стран. Минск, Июль 2001 г. 79 с.

.        Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. Учебное пособие - М.: Дело и сервис, 1999.

20.   Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. М.: Омега-Л, 2005. - 393 с.

21.    Накомуро Т. Внедрение системы расчета затрат на обеспечение качества продукции. - В сб.: Качество, торговля, экономика. - М.: Изд-во стандартов. 1970. - С. 23-31.

.        Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М.: Инфра-М, 2000. - 311 с.

23.   Рахлин К.М., Скрипко Л.Е. Состав затрат на обеспечение качества // Стандарты и качество. - 1998. - № 8. - С. 51-54.

24.    Адлер, С.Щепетова. Нужна ли нам «Система экономики качества»? Не у жели да? // Стандарты и качество. - 2001. - № 12. - С. 68-70.

.        Рыженко Г., Михеева С., Сурсяков В., Басаргин В. К оценке затрат на качество Стандарты и качество. - 2004. - №7. - С. 58 - 60.