Пути передачи деловой информации на расстоянии
По дисциплине: Деловое общение и культура речи
Тема: «Пути передачи деловой информации на расстоянии»
Красноярск, 2011г.
Введение
Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.
Деловое общение - процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.
В любой организации, на любом предприятии виды делового общения занимают важное место. С проведением совещаний и деловых бесед различного рода связаны многие стороны деятельности организации: обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого и т. п.
Деловые совещания, деловые беседы и телефонные разговоры выделяют как самостоятельные виды деловой коммуникации. Различаются они между собой целями, ради которых проводятся; формой контакта и числом участников.
Пути передачи деловой информации на расстоянии
Передавать информацию от одного субъекта (транслятора) другому (реципиенту) можно множеством способов. К основным устройствам, предназначенным для быстрой передачи информации на большие расстояния, относятся: телеграф, радио, телефон, телевизионный передатчик, телекоммуникационные сети на базе вычислительных систем, передача информации между компьютерами.
Телефонный разговор
Беседа или передача сообщений по телефону - это самые распространенные формы коммуникаций; их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
В современном мире информационных технологий не маловажную роль играют телефонные коммуникации. От того, как хорошо человек умеет вести телефонные переговоры, будет зависеть исход всего разговора.
Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.
Особенности телефонной коммуникации
У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Основные из них:
скорость передачи информации (выигрыш во времени);
немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;
непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;
конфиденциальность контакта;
общение идет не визуально, значит, не видно отрицательных эмоций, которые могут напрячь, остановить или сбить человека, ведущего переговоры. Также его отрицательные эмоции собеседник тоже не увидит. Это полезно тем, что дает хоть какую-то разрядку обоим сторонам в напряженном разговоре;
сложные тексты и фразы можно подготовить себе заранее и читать.
можно легко прервать разговор (это, конечно, неправильно и ни в коем случае нельзя бросать трубку при общении, но осознание того, что человек на том конце провода ничего не может сделать (накричать, выгнать), прибавляет уверенности в разговоре);
сокращение бумагооборота;
экономия средств на организацию контактов других видов.
Минусы такого вида переговоров можно вывести из плюсов:
не видно эмоций собеседника, что, несмотря на то, что упрощает общение, но в некоторых случаях может и помешать. При личной встрече мы видим реакцию собеседника, значит, можем изменить тактику своего поведения, поняв, например, что ему просто-напросто скучно слушать то, о чем сейчас говорится, и легко сменить тему. В телефонном разговоре, нужно уметь понять эти эмоции, и знать, как правильно на них реагировать;
если давать сотрудникам фирмы для телефонных переговоров печатный материал, они могут настолько к нему привыкнуть, что при очном общении будут теряться и постоянно заглядывать в текст.
Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.
Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.
Телефонный этикет
По принятому в деловом мире "телефонному этикету" каждый из говорящих должен придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.
Телефонный разговор представляет собой диалог. Менеджер не всегда способен быстро реагировать на вопросы и часто заполняют паузу словами-паразитами: «Ну вот...», «Это самое...», «Как бы...» и т.д., тем самым производит неблагоприятное впечатление на своего собеседника. В том случае, когда менеджер затрудняется мгновенно ответить на вопрос, он может использовать следующие фразы: «Яполагаю...», «Если я не ошибаюсь...», «Могу предположить...» и др.
Когда менеджеру звонит известный ему деловой партнер, следует назвать его по имени, прежде чем он представится: «Рад вас слышать, Владимир Сергеевич!»
Менеджеру следует сохранять самообладание и быть терпеливым, даже когда его не понимают или просто ошиблись номером. Не отвечать грубостью на грубость, не спешить положить трубку, если абонент не договорил.
Когда возникает необходимость найти справку для того, чтобы дать ответ абоненту, то менеджеру нужно предупредить о продолжительности времени поиска. Менеджеру не рекомендуется также обрекать того, кто позвонил, на долгое ожидание. Если быстро найти нужную информацию невозможно, менеджеру лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить телефон у него и позвонить самому.
По окончании делового телефонного разговора менеджеру необходимо потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора, найти уязвимые места в разговоре, постараться понять причину своих ошибок.
Деловое письмо
Деловое письмо - письменное обращение к должностному лицу, оформленное в соответствии с правилами переписки. Письмо остается основным средством коммуникации между различными предприятиями, организациями или учреждениями. С помощью деловых писем осуществляется обмен информацией, делаются предложения, ведутся переговоры, предъявляются претензии, выражаются благодарности и т.п.
Без преувеличения можно сказать: это один из самых распространенных видов служебных документов.
Выделяют следующие виды деловых писем:
. Письма-просьбы.
Это одна из самых распространенных групп деловых писем. Существует огромное количество ситуаций, дающих повод для изложения просьб от имени предприятий, организаций, частных лиц.
Письма-просьбы требуют четкой структуризации. Для таких писем характерна форма «Прошу...», которую необходимо выделить.
. Информационные письма.
К информационным письмам относятся письма-извещения, письма-сообщения, письма-заявления, рекламно-информационные письма. Цель такого рода писем - объективно проинформировать адресата.
Объем текста варьируется от небольшого сообщения до развернутого сообщения на несколько страниц. Информационные письма могут использоваться в целях пропаганды деятельности организации, с целью развития служебных, деловых или личных контактов, предоставляя адресату информацию об отдельных аспектах их осуществления.
. Письма-запросы.
Цель такого рода корреспонденции - побудить адресата к предоставлению необходимой информации или специфической документации. Письма-запросы предполагают обязательную реакцию адресата в виде письма-ответа в срок, прямо установленный отправителем.
. Сопроводительные письма.
Письма этого вида содержат информацию о направлении адресату каких-либо документов, информационных материалов, материальных ценностей, а также содержат их перечень. Благодаря сопроводительным письмам осуществляется контроль над прохождением документов и грузов.
. Письма-заказы.
С помощью таких писем совершается письменный заказ товара, услуги и т.п., его документирование. Они являются как бы логическим завершением деловой переписки по поводу отдельной сделки и могут оформляться как в простой письменной форме, так и на формализованном бланке.
. Гарантийные письма.
Эти письма составляются с целью предоставления адресату письменных гарантий в отношении намерений или действии отправителя, а также для подтверждения определенных обещаний или условий.
Чаще всего гарантийные письма оформляются для подтверждения оплаты, но по факту область их применения намного шире.
. Письма-приглашения.
Используются для приглашения адресата к участию в том или ином деловом или торжественном мероприятии; могут быть предназначены как для конкретного лица, так и для всего коллектива организации.
. Письма-извинения.
Необходимы для принесения формальных извинений адресату нормализации дальнейших отношений. Такие письма, помимо извинений, могут содержать в себе сопутствующее выражение автором сожаления или огорчения. Допускается использование повторного обращения к адресату, но при этом извиняться по ходу письма следует только один раз.
. Письма-выражения отказа или согласия.
Занимают важную часть делового сообщения между организациями. Назначение таких писем - формальное соглашение или отказ от чего-либо в тех случаях, когда необходимо дать однозначный ответ во избежание дальнейших осложнений в дальнейших контактах с адресатом.
. Благодарственные письма.
Особенно часто этот вид писем стал использоваться в настоящее время в практике работы органов государственного и муниципального управления. Цель данного вида писем - выразить благодарность адресату. Текст в подобных письмах может располагаться в более свободной форме.
. Письма-рекламации.
Цель данных писем - выражение претензии в официальной форме в связи с невыполнением каких-либо договорных обязательств.
Текст письма должен опираться на документальные свидетельства недобросовестности получателя и нести в себе информацию о том, каких именно действий ожидает отправитель. Несмотря на характер письма, тон его должен быть подчеркнуто-вежливым, не содержащим излишних эмоций или плохо замаскированной грубости.
Стилистика делового письма
Стиль изложения делового письма требует особого внимания.
Для написания делового письма используется официально-деловой стиль русского языка, подразумевающий следующие особенности:
) именной характер речи, выражающийся в употреблении отглагольных существительных, которые часто обозначают опредмеченное действие.
) частота применения отыменных предлогов и предложных сочетаний.
) стандартизация предложений и словосочетаний, которые используются как готовые формулы написания.
) особый принцип построения текста: дробление на темы, под темы, изложение мысли по пунктам. Общая тематическая ограниченность;
) надличностный характер изложения;
) отсутствие эмоциональности, умеренное использование экспрессии;
) высокая степень этикетных требований, а именно обилие этикетных текстов;
) лаконичность и внятность изложения.
Структура делового письма
Структура делового письма подразумевает наличие служебной и информационной части, а также необходимых реквизитов отправителя и адресата (которые оформляются в соответствии с ГОСТ Р6.30-2003).
Служебная часть письма включает в себя элементы, предшествующие и подытоживающие информационную часть. А именно:
приветствие и обращение к адресату;
лид-абзац;
заключительная формула вежливости;
подпись;
возможен постскриптум и постпостскриптум.
Информационная часть - это текст письма.
Факс
Факсимильная связь - телекоммуникационная технология передачи изображений электрическими сигналами. Исторически включалась в состав телеграфной связи и является разновидностью электросвязи.
Считается, что факсимильная связь вытесняется электронной почтой и иными средствами передачи файлов, однако ее роль в современном бизнесе уменьшается достаточно медленными темпами. Помимо удобства и простоты этого вида связи, значительную роль играет распространенность факсимильных аппаратов, возможность передачи цветных изображений, а также нежелание некоторых организаций переходить на иные методы связи, поскольку это потребует капитальных затрат и усилий на переподготовку персонала. Кроме того, современные факсы имеют возможность использовать обычную писчую бумагу вместо использовавшейся ранее специальной термобумаги.
Факсимильный аппарат предназначен для передачи черно-белых графических изображений по аналоговым каналам электросвязи. Факсимильный аппарат неспособен передавать полутоновые изображения (например, фотографии), поэтому факсимильная связь используется в основном только при передаче изображений официальных документов с печатным и рукописным текстом.
В состав факсимильного аппарата входят: сканер, для снятия копии с листа оригинала; модем для передачи и приема передаваемого сообщения; принтер для распечатки документов.
Принцип работы:
Изображение документа считывается построчно оптоэлектронным датчиком, который меняет силу тока в зависимости от яркости падающего на него света. Аналого-цифровой преобразователь преобразует ток в цифровой вид и запоминается в промежуточный буфер. При поступлении в буфер информация анализируется и упаковывается. Затем упакованная информация через модем передается в линию.
На другом конце модем факса-приемника принимает информацию. Информация обратно распаковывается и также построчно выводится на бумагу, используя собственное печатающее устройство.
Параметры факсимильной связи
. Размер передаваемого изображения (стандартный формат изображения - 220 х 290 мм.).
. Скорость факсимильной передачи (измеряемая количеством строк, передаваемых в минуту).
. Время передачи изображения (оно составляет (в зависимости от скорости передачи): для формата 220 Х 290 мм - от 6 до 25 мин).
. Чёткость, или разрешающая способность, характеризующая качество воспроизведения мелких деталей изображения (измеряется максимальным количеством линий, приходящихся на 1 мм длины строки, которые раздельно (не сливаясь) воспроизводятся приёмником).
. Количество градаций оптической плотности, раздельно воспроизводимых на принятой копии (только для полутоновых аппаратов).
Компьютерный способ передачи факсимильных сообщений
Кроме возможности передачи документов по схеме факс-факс существует возможность передачи по схеме факс-компьютер и компьютер-факс.
Последние модели модемов (факс-модемы) могут полностью дублировать функции факсимильного аппарата, при этом в компьютере создается электронное изображение переданного документа. Абонент может просмотреть его, удалить или напечатать и при этом количество копий неограниченно. Рассылка может выполняться автоматически в указанное время, при этом присутствие человека необязательно. При приеме факсимильных сообщений компьютером, сообщения могут быть записаны в электронные абонентские ящики внутри предприятия, разделяя при этом доступ к принятым документам. То есть документы могут читать только те, кому предназначается данное факсимильное сообщение.
Исследования показывают, что оборот факсов растет быстрыми темпами с увеличением числа заказчиков и партнеров компании в других городах и странах. Графическая природа факса делает его весьма привлекательным для решения целого ряда практических задач. Кроме того, факс имеет привлекательную функцию самодокументирования: при создании факса в верхней части листа печатаются дата, время и имя отправителя. При отправке факса автоматически генерируется журнальная запись с подтверждением выполнения звонка. Контракт или заказ на покупку отправляется обычно по факсу, так как это позволяет отправителю быть уверенным, что документ не будет изменен без его ведома. Факсы принимаются в качестве доказательства в суде, а банки, страховые компании и другие институты рассматривают факсы в качестве законных документов. Наконец, многие люди просто предпочитают иметь дело с печатными копиями
Интернет прочно вошел в нашу жизнь, внес свои коррективы и в деловую среду. Прогресс не стоит на месте; консервативные формы деловой коммуникации давно потеснили ее современные прототипы.
Электронная почта
телефон сообщение коммуникация электронный
Электронная почта - совершенно особый вид коммуникаций, позволяющий при желании общаться в диалоговом режиме, в режиме телеконференций и т.п. и представляющий как огромные возможности, так и большие трудности из-за специфики ведения электронной переписки.
Электронные письма стали незаменимы при международном сообщении; Интернет намного ускорил процесс передачи сообщений. Электронное письмо эквивалентно письму на бланке в юридическом смысле (при условии, что оно верно составлено). Стиль его практически не отличается от стиля обычного письма, и особых рекомендаций на этот счет нет. Есть лишь некоторые нюансы, которые стоит учесть при составлении и отправлении электронных сообщений:
. Язык электронной переписки отличается краткостью и конкретностью. Следует избегать длинных фраз и стандартных оборотов, присущих обычной деловой переписке.
. Переписка лишена эмоций, но здесь сложнее уберечься от соблазна ответить адресату, проявив излишнюю экспрессию.
Надо помнить: из электронного пространства «вернуть» письмо уже нельзя.
. Электронное сообщение, прежде чем попасть в почтовый ящик адресата, путешествует по многим серверам и доступно вниманию многих людей и даже спецслужб разных стран. Поэтому при работе с электронной почтой необходимо выполнять важное правило: электронное письмо ни при каких обстоятельствах, не должно компрометировать отправителя.
. Необходимо обязательно заполнять графу «Тема сообщения», чтобы исключить возможность ошибочного удаления сообщения как спам.
. Важно использовать универсальные кодировки или указывать необходимое наименование в письме.
. Следует сохранять копии наиболее важных документов в виде файла или распечатки.
. На поступившие электронные письма, требующие ответа, нужно сразу реагировать. Даже если нет такой возможности, нужно отправить короткое сообщение, в котором говорится о том, что развернутый ответ последует позже, как только появится время. Это составляет специфику электронной деловой переписки.
Плюсы электронной переписки
скорость;
доступность с любого компьютера, где есть доступ в Интернет, в том числе и с мобильного устройства (например - смартфона);
письмо - это не телефонный звонок, на который срочно нужно ответить, поэтому электронная почта дает возможность общаться с собеседником, находящимся в другом часовом поясе;
возможность самостоятельно настроить фильтры электронной почты таким образом, чтобы вас не беспокоили те люди и те новости, которые вам неинтересны;
возможность работать с несколькими электронными ящиками одновременно и хранить почту на компьютере. Так что, даже если у вас по каким-то причинам "отказал" Интернет, есть возможность не спеша прочитать уже загруженные письма ответить на них;
электронная почта - это самый простой способ переслать документы и фотографии;
электронная почта позволяет разослать одну и ту же информацию сразу нескольким людям;
электронная почта сохраняет всю историю переписки.
Несмотря на столь большое количество плюсов, есть у электронной почты и свои недостатки:
хранимые на компьютере письма, в случае сбоя, восстановить будет очень сложно, зачастую - невозможно;
наличие такого явления, как спам (массовые рекламные и вирусные рассылки);
теоретическая невозможность гарантированной доставки конкретного письма;
возможные задержки доставки сообщения (до нескольких суток);
ограничения на размер одного сообщения и на общий размер сообщений в почтовом ящике (персональные для пользователей);
обмен электронными сообщениями, в некоторых ситуациях, может длиться бесконечно (Каждое мелкое недопонимание вызывает массу новых вопросов и уточнений).
Электронная переписка - перспективное направление развития деловой корреспонденции, она заметно облегчает процесс пересылки сообщений, но не стоит забывать, что существуют ситуации, когда традиционное письмо уместнее. Например, претензионное письмо, когда необходимо обстоятельно изложить суть жалобы, лучше отправить в «старом» классическом формате.
Кроме того, письмо на официальном бланке является лицом компании-отправителя: фирменный логотип, здесь важен сам ритуал.
SMS-сообщения
Помимо электронных писем, в повседневную жизнь прочно вошли SMS-сообщения (short message service). У участников делового общения появилась возможность обмениваться короткими сообщениями (не более 160 знаков). Они используются чаще всего для передачи цифровых данных, краткой информации об определенных фактах и событиях, а также для оперативного уточнения каких-либо деталей. Такие сообщения не содержат служебной части содержания, обязательной для традиционных форм деловой переписки.
Еще одна особенность SMS-сообщений - использование акронимов. (Акронимы - слова, сформированные из первых букв словосочетания.)
Чаще всего к таким сокращениям прибегают при международной деловой переписке, так как в русском языке нет устойчивых выражений подобного рода.
ASAP - as soon as possible - как можно скорее;- message - сообщение;- see you later - увидимся позже;- just in case - при случае;- in my humble opinion - по моему скромному мнению;- by the way - кстати;F - face to face - наедине;- laugh out load - очень смешно;
OIC - oh, I see - мне все понятно;- thanks - спасибо;
- срочно нужна помощь.
Заключение
Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек - человек" - политикам, бизнесменам, менеджерам.
Деловое общение все глубже и глубже проникает в различные сферы общественной жизни: в деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, а так же - частные лица. Компетентность в сфере делового общения на прямую связана с успехом или неуспехом в любом деле.
В ритме современной жизни на первый план выходит дистантное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, электронные переписки и т.п.). Такое общение отличается от контактного повышенным вниманием к интонациям собеседников (при телефонной беседе), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.
Стремительное развитие технологий передачи информации между людьми, ведет к постепенному переходу на электронные средства связи (электронная почта), которые выигрывают у прежних методов скоростью доставки информации.
Отличное владение менеджерами и директорами современными способами связи играют важную роль в жизнедеятельности фирмы, и заметно помогают ей приблизиться к решению основной задачи - развитию и получению прибыли.
Использованная литература
1. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие / О.А. Баева. - М: Новое знание, 2001.
. Дьяконов В.П. Бытовая и офисная техника связи / В.П. Дьяконов. - М.: СОЛОН-Р, 1999.
. Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие / Б.З. Зельдович. - М: Издательство «Альфа-Пресс», 2007.
. Крук Б.И. Телекоммуникационные системы и сети / Б.И. Крук. -Новосибирск: Наука,1998.
. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / под ред. проф. В.Н. Лавриненко. - 4-е изд., перераб. И доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
. Уайндер С. Справочник по технологиям и средствам связи / С. Уайндер / пер. с англ.; Под ред. Субина О. М. - М.: Мир, 2000.
. Шувалов В.П. Факсимильная связь / В.П. Шувалов. - М.: Радио и связь, 1990.
Интернет ресурсы:
<http://www.bbest.ru/etdelotn/etpisob/>
<http://mgup-vm.narod.ru/russian/08.html>
http://shkolazhizni.ru/archive/0/n-8370
<http://slovari.yandex.ru>
<http://ru.wikipedia.org>