Маркетинговая деятельность компании ООО 'Астра'
Министерство образования Российской
Федерации
Федеральное агентство по образованию
Южно-Уральский государственный
университет
Кафедра «Маркетинг и менеджмент»
ОТЧЕТ
О прохождении учебно-ознакомительной
практики
Маркетинговая деятельность компании ООО
"Астра"
Выполнила студентка
Группа Ком-267
Другова Наталья
Челябинск 2008
Содержание
Введение
1. Анализ
производственно-хозяйственной и управленческой деятельности предприятия
1.1 Характеристика
материально-технической базы
1.2 Характеристика рынка
1.3 Цели деятельности
предприятия и основные задачи
1.4 Организационная структура
управления и состав основных функциональных служб
1.5 Внутренняя концепция
ресторана
1.6 Внешний образ и имидж
компании
1.7 Характеристика
выпускаемой продукции
1.8 Характеристика целевых
рынков предприятия
1.9 Характеристика
маркетинговой деятельности предприятия
1.10 Характеристика сбытовой
политики предприятия
1.11 Характеристика основных
потребителей, конкурентов, поставщиков
1.12 Характеристика ценовой
политики предприятия
1.13 Характеристика сбытовой
политики предприятия
1.14 Характеристика политики
продвижения предприятия
2. Индивидуальное задание
Заключение
Литература
Приложения
Введение
Обучаясь в университете, студенты получают большое количество информации
и знаний, которые, на мой взгляд, необходимо научиться использовать и
применять, для этого и введено обязательное прохождение учебно-ознакомительной
практики на предприятии уже на втором курсе обучения. Практика направлена на
получение практических знаний и навыков профессиональной деятельности, а также
на закрепление уже полученных знаний.
Компания RBD - Restaurant Business Development - управляющая компания сети
ресторанов города Челябинска. ООО «Астра» - управляющая компания ресторана Jackson’s bar&grill,
которая входит в холдинг RBD.
Учебно-ознакомительную практику я проходила в ресторане американской кухни Jackson’s bar&grill,
в качестве помощника маркетолога в течение одного месяца, работая по 4-5 часов
в день.
Строительство заведений общественного питания и развлекательных
комплексов в городе Челябинск, где население превышает 1 млн. человек, является
выгодной сферой вложения капитала, так как на сегодняшний день ресторанный
бизнес не развит в полной мере и рынок данных услуг не насыщен.
Главным, на мой взгляд, в ресторанном бизнесе является определение
правильной, четкой политики в организации работы ресторана. Ведь конкурентов на
рынке развлечений и общественного питания более чем предостаточно, найти свой
стиль, своего клиента - основная цель в работе маркетолога компании ООО
«Астра».
Главной целью моей учебно-ознакомительной практики является изучение и
анализ производственно-хозяйственной и управленческой деятельности предприятия,
а так же закрепление полученных знаний при выполнении индивидуального задания в
рамках предприятия под контролем руководителя - директора отдела маркетинга
Джур Инны Владимировны.
Совместно с руководителем практики мной была выбрана тема индивидуального
задания - организация маркетингового исследования на предприятии. Было принято
решение о проведении исследований методом опроса.
Данная работа - отчет о прохождении учебно-ознакомительной практики,
содержит результаты сбора и анализа информации о деятельности компании ООО
«Астра» и о выполненном индивидуальном задании, реализованном в ресторане
американской кухни Jackson’s bar&grill.
1. Анализ
производственно-хозяйственной и управленческой деятельности предприятия
.1
Характеристика материально-технической базы
Ресторан американской кухни Jackson’s bar&grill расположен в центре города, что обеспечивает высокий
уровень посещения, а так же здание находится в непосредственной близости с
крупными офис центрами, такими как «Мизар», «Маркштадт». Фактический адрес
ресторана - г. Челябинск, Свердловский проспект - 70.
Цокольный этаж торгового центра «Алое поле» - место размещения ресторана
Джексонс. Общую площадь ресторана составляют зона для посетителей,
производственные, административно-бытовые, складские помещения.
В ресторане 4 зала, активная барная стойка, общее количество посадочных
мест - 160. Предусмотрены зоны для курящих и не курящих посетителей, вестибюль
с гардеробом и уборными.
Для гостей ресторана предусмотрены 2х, 3х ,4х,
5-местные столики, выполненные из натурального дерева, мягкие стилизованные
стулья и диваны. Комфорт и уют создает игра света - система подсветки и
освещения.
Производственные помещения составляют холодный, горячий, мясной,
кондитерский цеха, оснащенные современным технологическим оборудованием в
соответствии с требованиями СанПиН.
Административно-бытовые помещения - кабинеты исполнительного директора,
менеджеров в сфере снабжения, рекламы, бухгалтера-калькулятора, гардероб и
санузел для персонала. Складские помещения - склад сухих продуктов,
низкотемпературные и среднетемпературные холодильные камеры.
1.2
Характеристика рынка
Сейчас в Челябинске насчитывается 318 точек общественного питания.
Месячная емкость рынка в денежном выражении составляет 492,3 млн. руб. Эксперты
говорят о 20% роста по сравнению с прошлым годом. Увеличение рынка, связывается
с расширением состава аудитории: питание вне дома становится все более
популярно среди жителей Челябинска. За последние три года изменился портрет
посетителей: гости ресторанов «помолодели». 25-летние люди смело ходят в
рестораны среднего, выше среднего сегментов. Они стали оставлять там больше
денег: спросом пользуются не только бары, но и ресторанная кухня. Анализ рынка
общественного питания показал, что люди стали ходить в рестораны и кафе реже,
но при этом тратить больше. Средний чек сейчас составляет 600 рублей, в
сравнении с 2005 годом, когда он составлял всего 200 рублей.
В последнее время популярностью пользуется японская кухня, и поэтому за
последний год было открыто около шести точек общественного питания, которые
предлагают меню японской кухни. В 2007 году компанией «RBD» был открыт суши ресторан «Sao Tao» . И на данный момент суши рестораны занимают 6%
рынка общественного питания.
Параллельно с японской темой успешно развивается пивная. Открывшиеся в
прошлом году небольшие частные пивоварни сейчас бесспорно пользуются успехом.
Челябинский рынок общественного питания в разных ценовых сегментах
насыщен неравномерно. Разнообразием форматов и концепций могут похвастать
владельцы заведений со средним чеком 200-800 руб. Это наиболее насыщенный
сегмент, который, по разным оценкам, занимает от 70 до 90% рынка. Несмотря на
то, что рынок еще далек от насыщения, рестораторы Челябинска уже столкнулись с
падением рентабельности, которая еще в прошлом году составляла не менее 25%.
Сейчас эксперты не скрывают, что большинство недавно открытых точек работают в
минус. Увеличивается и срок выхода заведений на самоокупаемость. Один из
факторов, влияющих на ситуацию, - значительное удорожание продуктов. Ожидается,
что рост рынка продолжится еще минимум в течение трех лет, пока не наступит
стадия насыщения. Директор по маркетинку компании «RBD» и руководитель моей практики Инна Владимировна Джур
в одном из интервью для журнала «Деловой квартал» сказала: «Рынок не заполнен.
По статистике одно заведение должно приходиться на 1300 человек, нам до этой
цифры еще очень далеко».
Сейчас одно заведение общественного питания приходится в среднем по
районам на каждые 4000 человек.
1.3 Цели
деятельности предприятия и основные задачи
Ресторан Jackson’s bar&grill
предоставляет услуги питания и услуги в сфере досуга.
Со стороны потребителя данных услуг главной целью предприятия является
предоставление качественного обслуживания, что включает в себя работу
обслуживающего персонала: менеджеров, официантов, барменов; работу кухни, а также
создание хорошей атмосферы и программы, что и привлекает посетителей.
Главными целями, которые перед собой ставит предприятие, является
получение прибыли и повышение товарооборота.
Цели могут быть достигнуты при выполнении следующих задач:
· Сокращение затрат на производство продукции
· Повышение качества блюд и обслуживания
· Расширение ассортимента
· Разработка качественно новой развлекательной программы
· Привлечение новых клиентов, расширение клиентской базы
· Разработка рекламной кампании
1.4 Организационная
структура управления и состав основных функциональных служб
Структура управления организацией - совокупность специализированных
функциональных подразделений, взаимосвязанных в процессе обоснования,
выработки, принятия и реализации управленческих решений.
Рассмотрим организационную структуру управления ООО «Астра» по рисунку 1.
Рисунок 1 - Организационная структура управления «ООО Астра»
1.5
Внутренняя концепция ресторана
Концепция - это техническое задание, или пошаговая
инструкция создания ресторана как бизнеса, с подробной разработкой всех его
составляющих. Разработать детальную концепцию ресторана - значит, еще раз
проверить состоятельность ресторанной идеи, сформировать целостное
представление о деятельности всех ресторанных служб.
Концепция содержит следующие части:
· Название ресторана
· Посетители ресторана (Определяются
целевые группы посетителей).
· Внешнее оформление и дизайн интерьера
· Меню
· Персонал и заработная плата
· Оборудование для кухни
· Мебель и посуда
· Дополнительные услуги
· Привлечение клиентов
· Финансовый план
Ресторан Jackson’s bar&grill создан в центре города, в американском
стиле, с ярким интерьером и неповторимой кухней.
В настоящее время деятельность ресторана направлена на улучшение качества
выпускаемых блюд и обслуживания, а так же на привлечение клиентов.
Одной из сильных сторон, на мой взгляд, данного ресторана является кухня.
И поэтому каждые полгода вносятся изменения в меню, появляются новые блюда и
напитки в карте бара, так же существует контроль качества выпускаемых блюд, его
осуществляет на месте Су-шеф повар и технолог.
Что касается обслуживания, то эта концепция определяет в первую очередь
уровень и особенности обслуживания, которые могут быть востребованы в ресторане
- в ресторане компании ООО «Астра» активная барная стойка, а так же в зале
работают официанты. Обучение обслуживающего персонала происходит внутри
компании, постоянно организуются тренинги и семинары по стандартам
обслуживания, сервису и меню. Внутри фирмы осуществляется контроль над работой
обслуживающего персонала.
Но, все же главной концепцией внутри компании является привлечение
клиентов. Одна из главных задач - приобретение постоянного клиента, это
достигается путем качественного обслуживания, и предоставления карт постоянного
гостя.
.6 Внешний
образ и имидж компании
Ресторан Jackson’s bar&grill, выполненный в американском стиле и не
имеющий аналогов в городе, открыл жителям и гостям города новый взгляд на самое
лучшее, что подарила миру Америка, и показал, какой по-настоящему должна быть
кухня современного города.
Важнейшие элементы интерьера по-американски - многочисленные предметы
декора и аксессуары. Необычайную красоту и неповторимость помещения создают
изготовленные вручную под стилистику ресторана флаги, мячи и функционирующие
шкафы. Постеры с портретами звезд американского кино и эстрады делают атмосферу
уютной и гостеприимной. Сразу же привлекает к себе внимание небольшая сцена с
изображением на камне американских джазовых исполнителей 30-50х годов.’s
bar&grill - просторный ресторан, вмещающий около 160 человек. Продуманный
до мелочей дизайн, приятное музыкальное сопровождение и изысканные блюда делают
отдых приятным и запоминающимся. В ресторане четыре зала. Любители активного
отдыха могут развлечься в Первом зале, где три дня в неделю проходят
выступления известных челябинских музыкантов. Для тех, кто предпочитает более
спокойный отдых, предусмотрена зона, удаленная от основного зала. Кроме того,
третий и четвертый залы могут использоваться для проведения переговоров и
банкетов.
Нужно сказать, что Америка - это интернациональная страна, которая
вместила в себя практически все направления кухни. Разнообразное меню,
включающее популярные блюда европейской кухни и традиционные картофель фри,
гамбургеры и сэндвичи, позволит удовлетворить вкусы самых взыскательных
посетителей. А сочные стейки не оставят равнодушными всех любителей мяса. И не
стоит забывать о том, чем еще славится «Jackson’s» - это XXXL-размер всех блюд!
Только в ресторане Jackson’s bar&grill танцующие бармены и официанты.
Все это и создает имидж ресторана, который отличает его от множества
других мест общественного питания.
.7
Характеристика выпускаемой продукции
ООО «Астра» - управляющая компания ресторана Jackson’s bar&grill,
входящего в состав холдинга «RBD»,
основной задачей которого является организация общественного питания, создание,
содержание и эксплуатация основных типов предприятий массового питания.
Важным показателем, характеризующим торгово-производственную деятельность
предприятия, является доля продукции собственного производства в общем объеме
товарооборота. Этот показатель за исследуемые месяцы в среднем составил 61,1%,
что является достаточно высоким уровнем для предприятия питания.
Выпускаемая продукция ресторана характеризуется производством, выпуском,
реализацией и организацией потребления продукции общественного питания,
обеденной продукции, горячих, холодных, десертных блюд, закусок и напитков. А
также розничная торговля пивом, прохладительными напитками, сухими и креплёными
винами, водочными, коньячными изделиями (ликёром, ромом, виски), другими
алкогольными, а также табачными изделиями, в соответствии с законодательством
Российской Федерации.
В ресторане Jackson’s bar&grill представлено 4 вида меню -
бизнес-меню, детское, меню со свободным выбором блюд и винная карта.
Бизнес-ланч представлен комбинацией из двух блюд - супа и горячего, в
состав комплекса входит так же три кусочка хлеба и чай, комплексный обед по
цене 130 рублей.
В меню со свободным выбором блюд входят блюда американской и европейской
кухни, общее количество позиций меню - 120, которое включает в себя холодные и
горячие закуски «Для разминки», основные блюда, бургеры, стейки, пасту,
десерты, хлебобулочные изделия,
Количество позиций винной карты - 79, здесь представлен большой
ассортимент напитков - от безалкогольных до крепких ликероводочных изделий.
Чай, кофе, прохладительные напитки, а так же американские виски и вина
производства США дополняют винную карту.
Каждый гость ресторана найдет в этом разнообразном меню блюда на свой
изысканный вкус.
1.8
Характеристика целевых рынков предприятия
Целевой рынок - это потенциальный рынок фирмы, который определяется
совокупностью людей со схожими потребностями в отношении конкретного товара или
услуги, достаточными ресурсами, а также готовностью и возможностью покупать.
ООО «Астра» предприятие общественного питания, и главными критериями
выбора целевого рынка, являются демографические критерии сегментации
потребительского рынка, а так же анализ жизненного стиля потребителя.
Сегментация рынка - это деятельность по выявлению потенциальных групп
потребителей конкретного товара предприятия.
Так как в ресторане Jackson’s bar&grill средний чек составляет 500 -
800 рублей на человека, нельзя пренебрегать в выборе целевой аудитории
дифференциации доходов, возрастной категории и профессии потребителей. Одной из
маркетинговых задач является привлечение людей возрастной категории от 35 до 45
лет со средним доходом не менее 1000 у.е. в месяц. На данный момент группа
клиентов ресторана с такой характеристикой составляет всего 20%, что
естественно отражается на прибыли предприятия, так как именно эта группа готова
тратить большие деньги в местах общественного питания и досуга. Но, далеко не
каждый, даже обеспеченный человек, готов тратить каждый день деньги на питание,
это объясняется жизненным стилем потенциального потребителя, он определяет, как
люди живут и расходуют время и деньги. Планировать целевую группу посетителей
надо еще на стадии разработки концепции ресторана. Концепция же базируется на
маркетинговом исследовании, в котором и вырисовывается целевая группа. Так же
на стадии разработки концепции определяются параметры заведения, способные
привлечь целевую группу, а также те, что будут отсекать нежелательную публику.
Эти вещи взаимосвязаны - четкое позиционирование заведения привлекает
определенных посетителей, автоматически отсекая других. Комплекс мер,
предназначенных для привлечения целевой группы и отсечения нежелательной
публики, выглядит так:
· Хорошо спланированная рекламная кампания
· Месторасположение;
· Ценовая категория, в которой работает ресторан;
· Кухня;
· Сервис;
· Дизайн фасада, вывески, входа и интерьера;
· Услуги, предоставляемые посетителям
Следует отметить, что одна из самых главных проблем, с которой
сталкиваются рестораны в течение первого года работы - это падение заявленного
уровня. То есть, первые месяцы после открытия по инерции все работает
нормально, а в дальнейшем происходит ослабление контроля, в первую очередь, в
таких важных составляющих, как качество кухни, сервис и реклама.
Как уже было сказано ранее, на рынке общественного питания довольно много
конкурентов, и для того чтоб ресторан пользовался популярностью среди
потребителей, выпускаемая им продукция и предоставляемое обслуживание должно
отличаться от работы конкурентов, и должно занимать достойное место в глазах
потребителя. «ООО Астра» позиционирует ресторан Jackson’s bar&grill на
рынке общественного питания, как не имеющее аналогов в Челябинске заведение с индивидуальным
интерьером, стилем обслуживания и кухней. Позиционирование - это разработка и
создание имиджа товара, комплекс маркетинговых элементов, с помощью которых
людям необходимо внушить, что данный товар создан специально для них, и что он
может быть идентифицирован с их идеалом. Интерьер в американском стиле,
американское меню, а так же специфическое обслуживание и программа - все это
отличает ресторан от других подобных заведений. Позиционирование ресторана
Jackson’s bar&grill основано на отличном качестве выпускаемой продукции и
предоставляемых услуг.
.9
Характеристика маркетинговой деятельности предприятия
В холдинге «RBD» создан отдел
маркетинга, контролирующий деятельность двух компаний - ООО «Астра» и ООО
«Стар» (управляющей компании суши-ресторана «Sao Tao»). В нем работает директор по маркетингу и менеджер
по PR и рекламе.
Маркетинговой службой выполняются следующие задачи:
· Информирование посетителей о ресторане
· Расширение круга посетителей ресторана
· Привлечение целевой группы посетителей
· Увеличение дохода с клиента
· Удержание клиентов
Маркетинговая служба холдинга взаимодействует со всеми подразделениями
предприятия, в ресторане Jackson’s bar&grill маркетологом контролируется
проведение развлекательных программ, соблюдение обслуживающим персоналом всех
инструкций о проводимых в заведении акциях.
1.10
Характеристика сбытовой политики предприятия
Продукция, изготовленная или купленная на продажу компанией ООО «Астра»,
реализуется в ресторане по средствам обслуживающего персонала - барменов и
официантов, в готовом для употребления виде. Сбытовая политика предприятия
общественного питания направлена на конечного потребителя.
1.11
Характеристика основных потребителей, конкурентов, поставщиков
.11.1
Характеристика основных потребителей
Потребители - посетители ресторана. В среднем количество посетителей
ресторана составляет 100-170 человек в день. Из них около 50% постоянные
клиенты - держатели дисконтных карт. Наблюдения и анализ анкет постоянных
гостей с разделением их по возрастной категории привел к следующим результатам,
приведенным в рисунке 2.
Рисунок 2 - Характеристика основных потребителей
Таким образом, основная часть посетителей ресторана - молодые люди от
25-30 лет, эта та аудитория, которая не является целевой. Деятельность
маркетинговой службы направлена на увеличение группы посетителей от 35-45 лет,
так как в настоящее время этот небольшой сегмент (20%) приносит наибольшую
выручку ресторану.
Так же нужно отметить, что довольно большой процент посетителей - это
иностранцы, чаще всего американцы - это так же является плюсом для имиджа
ресторана. Jackson’s bar&grill является одним из любимых заведений
хоккейной команды супер-лиги «Трактор». Особенность ресторана - довольно
молодая аудитория. Цены и стоимость билета в праздничные дни не пугает
студентов и молодых людей. Но как показало маркетинговое исследование, уже
сейчас эта ситуация меняется в пользу более возрастной категории людей.
.11.2
Характеристика основных поставщиков
В ресторане Jackson’s bar&grill работает менеджер по закупу, который
и определяет количество закупаемой продукции и следит за соблюдением правил
оформления документов.
Основные поставщики - поставщики продуктов питания. ООО «Астра» работает
как с фирмами, такими как «Ниагара», «Чебаркульская птица» так и с
индивидуальными предпринимателями, эти фирмы организуют поставки заказанной
продукции.
Так же закуп производится непосредственно сотрудниками компании в центрах
оптовой и розничной торговли города Челябинска.
Так же есть поставщики, заинтересованные в продвижении своей продукции,
это товары которые реализуются непосредственно в баре. Это ликероводочные
изделия и пиво.
С рестораном сотрудничают такие бренды как водка «Белая березка», пиво
«Варштайнер». Производитель берет на себя основные затраты на организацию и
проведение мероприятий в ресторане с целью повышения товарооборота на свой
продукт. Нужно заметить, что во время таких акций посещаемость ресторана
увеличивается на 20-30%.
.11.3
Характеристика основных конкурентов
Конкурентов на рынке общественного питания очень много. Только в
центральном районе, где расположен ресторан американской кухни Jackson’s
bar&grill, находится около 100 точек общественного питания - столовые,
кафе, кофейни, пиццерии, рестораны, банкетные залы.
Конкурентов компании ООО «Астра» можно выделить по следующим критериям:
непосредственная близость к ресторану Jackson’s bar&grill, наличие
развлекательной программы, а так же рестораны и кафе со средним чеком свыше 500
рублей.
Характеристика основных 16 конкурентов представлена в таблице 1.
Таблица 1
Характеристика основных конкурентов
|
№
|
Название, адрес, телефон, e-mail, сайт
|
Общее количество мест
|
Специализация кухни
|
Развлекательные программы
|
Ср. стоимость ужина на две персоны без спиртного, руб.
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
ООО «Сицилия» 1, ул. Тимирязева, 28, тел. 263-15-54
<mailto:lilo_666@mail.ru>330
|
Средиземно-морская, итальянская, русская
|
Живая музыка, просмотр спортивных соревнований,
иллюзионист, коктейльные вечеринки, портретисты
|
|
|
2
|
Ресторан «Грильяж», ул. Молодогвардейцев, 31,
trapeza.06@mail.ru <mailto:Ресторан%20>300
|
Европейская
|
Живая музыка, тематические вечеринки, шоу-программа
|
1 200
|
|
|
3
|
«Las margaritas» ул. Труда, 82, тел.
263-20-04, office@restostar. com, www.restostar <#"603883.files/image003.gif">
Рисунок
3 - Половозрастная структура гостей ресторана
Таким
образом, в возрастной категории от 18-25 лет преобладают гости женского пола и
составляют 64% в этом возрастном сегменте. Мужчины преобладают в возрасте от
26-45 лет и составляют 45% от числа всех респондентов. Так как именно мужчины в
возрасте 35-45 лет являются целевыми потребителями, то этот показатель можно
считать достижением ресторана.
Следующим
этапом моего исследования стало выявление постоянных клиентов ресторана - ими
считаются люди, посещающие ресторан не менее одного раза в неделю.
Для
этого были проанализированы ответы на первый вопрос анкеты, и были получены
данные, представленные в рисунке 4.
Рисунок
4 - Как часто Вы посещаете ресторан Джексонс?
Из
результатов данного анализа можно прийти к выводу, что 51% респондентов
являются постоянными клиентами ресторана Jackson’s bar&grill, что является
очень хорошим показателем. Так же нельзя не отметить что среди посетителей,
есть и те, кто пришли в заведение общественного питания компании ООО «Астра»
первый раз, что говорит о результативной деятельности отдела рекламы.
Так же не маловажным критерием оценки деятельности ресторана, является
выявление цели посещения заведения, для определения наиболее привлекательной
для посетителей стороны в работе предприятия.
С этой целью были проанализированы ответы респондентов на второй вопрос
анкеты. Результаты анализа представлены в рисунке 5.
Большинство респондентов - посетителей ресторана Jackson’s bar&grill,
целью посещения выделяют прием пищи в обеденное и вечернее время. 18%
респондентов выбирают это заведение, чтобы отметить какое - либо событие, что
является хорошим показателем, так как любые банкеты приносят большую прибыль
предприятию. 14% опрашиваемых предложили другой вариант ответа. Наиболее
популярным стал ответ: «Выпить…».
Рисунок
5 - Вы ходите в Джексонс…
Одним
из наиболее важных вопросов, на мой взгляд, является оценка обслуживания. В
данном вопросе, мной были выделены критерии оценки: скорость обслуживания,
качество, рекомендации по меню и коммуникабельность обслуживающего персонала.
Этот
вопрос разработан по методу шкалы оценок по пятибалльной системе. Мной был
выведен средний бал по каждому из критериев. Результаты представлены в рисунке
6.
Рисунок
6 - Обслуживание в ресторане Jackson’s bar&grill
Сервис
и обслуживание в местах общественного питания являются одним из самых главных
показателей ресторана. И уровень данного показателя определяет посещаемость
ресторана. Из рисунка 6 видно, что самая низкая оценка дана критерию скорость
обслуживания. И повышение работоспособности персонала и скорости обслуживания -
задача руководителей предприятия. Высокие знания меню и коммуникативные
способности персонала были оценены довольно высоко, и не требуют изменений. Что
же касается качества обслуживания, то этот показатель резко меняется по мере
того, в какое время и в какой день происходил опрос. Оценки 2 и 3 получали
официанты во время пятничных и субботних вечеринок, в связи с большой
заполняемостью зала, и большим количеством столов на одного официанта.
Заведения
общественного питания отличаются друг от друга прежде всего своей кухней,
Jackson’s bar&grill - ресторан американской кухни. Вопрос 4 анкеты был
разработан с целью выявления мнения потребителей о кухне ресторана. Результаты
представлены в рисунке 7.
Рисунок
6 - Кухня Джексонс это…
Как
видно из рисунка 6,62% респондентов довольны качеством приготовленных блюд, и
только 28% опрошенных считают, что нужно внести какие-либо изменения в работе
кухни. Но, на мой взгляд, это довольно большой процент, и предприятию нужно
работать над устранением ошибок в этой сфере. Так же 10% респондентов указали
другой ответ, из них 50% не пробовали еду в Jackson’s, в связи с высокой
установленной ценой.
Последний
вопрос анкеты - открытый, где посетителям было предложено высказать свои
предложения и отзывы о работе ресторана. Было предложено много вариантов
ответов, которые я могу классифицировать следующим образом:
· Необходимость изменений в области обслуживания - низкая скорость и
качество.
· Ошибки со стороны обслуживающего персонала
· Должны быть внесены изменения в работе кухни, недовольство
качеством приготовленных блюд - низкая скорость приготовления, качество, не
оправдавшее ожидания гостей.
· Никаких изменений вносить не нужно - отличная работа
ресторана.
· Гости ресторана довольны качеством обслуживания, кухни и
программы.
В целом, исходя из проведенного маркетингового исследования, я могу
прийти к следующим выводам: большинство респондентов довольны качеством работы
ресторана. Но были выявлены и недостатки, над которыми нужно работать и
устранять их. Такие как низкая скорость приема и выполнения заказов,
приготовления блюд; низкое качество предоставляемых услуг и так же недовольства
программой заведения.
Заключение
Прохождение учебно-ознакомительной практики в компании ООО «Астра»
позволило укрепить полученные в университете знания, а так же получить новые в
результате самостоятельного изучения деятельности фирмы и анализа работы всех
ее структур.
Мной был проведен полный анализ производственно-хозяйственной и
управленческой деятельности предприятия, а так же выполнено индивидуальное
задание, направленное на выявление достоинств и недостатков этого заведения.
В первой части работы, было выявлено, что ресторан американской Jackson’s
bar&grill занимает довольно хорошую позицию на рынке общественного питания,
является конкурентоспособным заведением, имеющим свой индивидуальный стиль,
постоянную клиентуру, которую привлекают атмосфера, программа, обслуживание и
кухня ресторана.
В компании установлена четкая политика ценообразования и сбыта продукции.
Службой маркетинга выявлены цели и задачи деятельности предприятия, концепции
дальнейшего развития.
Выполняя индивидуальное задание, под контролем руководителя - директора
отдела маркетинга Джур Инны Владимировны, мной было проведено анкетирование
посетителей ресторана, были выявлены достоинства и недостатки в работе
ресторана Jackson’s bar&grill.
Маркетинговое исследование путем опроса потребителей выпускаемой
компанией продукции, проводилось в ресторане на протяжении двух недель, было
опрошено 500 посетителей заведения. Проанализировано 100 анкет, путем случайной
выборки. Были выявлены достоинства и недостатки в работе обслуживающего
персонала, ресторана в целом.
В заключение, я могу сделать вывод, что мной была проведена большая и
продуктивная работа в сфере маркетингового анализа.
Литература
1. Журнал для
бизнеса и карьеры «Деловой квартал» №5 18.02.08
2. Журнал
«Секрет фирмы» №24 июнь 2006
. Котлер
Ф. «Основы маркетинга» Издательский дом «Вильямс» 2002
Приложение А
Образцы разработанных анкет
Анкета 1 состоит из пяти вопросов, первые 4 пункта - критерии оценки
деятельности предприятия, предлагается оценить по шкале оценок от 1 до 5, пятый
вопрос - открытый. Посетителю предоставляется возможность высказать свои
впечатления и замечания.
Анкета 1:
Пол: М, Ж Ваш возраст:
Оцените по пятибалльной шкале деятельность нашего ресторана:
. Обслуживание
5. Кухня
. Программа
. Атмосфера
. Ваши отзывы и предложения
Данный вид анкеты, не является интересным для заполнения, и не даст
необходимой информации для определения конкретных действий по решению
недостатков.
Анкета 2 состоит из четырех закрытых вопросов. У каждого вопроса по 5
вариантов ответов. На мой взгляд, данная анкета соответствует стилю ресторана,
но не может дать объективной оценки применимые к его деятельности.
Анкета 2
Пол: М, Ж Ваш возраст:
. Ресторан Джексонс это:
) Большой подвал
2) Рай
) Кусочек Америки
) А разве это ресторан?
) Бесплатный туалет
2. Кухня Джексонс это:
1) Маленькие порции и крошечные бургеры
2) Лучшая еда во вселенной
) Теща готовит лучше
) Это не еда - это закуска
3. Обслуживание Джексонс это:
) Так никого и не дождался
2) Отличная работа барменов и официантов
) Хорошо, но хотелось бы лучше
) Все хорошо, но медленно
) Официант не следит за чистотой стола
4. Развлечения в Джексонс это:
) Танцующие официанты
2) Всегда отличная музыка
) Так и не понял, за что плачу деньги
) Ни разу не видел
) Кто я? А что вчера было?
Анкета 3 состоит из 6 вопросов типа «да - нет».
Анкета 3
Пол: М, Ж Ваш возраст:
. Часто ли Вы бываете в ресторане Джексонс?
o Да
o Нет
2. Довольны ли Вы работой обслуживающего персонала?
o Да
o Нет
3. Видели ли нашу развлекательную программу?
o Да
o Нет
4. Нравится ли Вам предложенное меню бара, ресторана?
o Да
o Нет
5. Всегда ли качество блюд соответствует ожиданиям?
o Да
o Нет
6. Порекомендовали бы Вы это заведение своим родственникам, друзьям?
o Да
o Нет
Данная анкета не раскрывает все исследуемые критерии, и поэтому является
не результативной.
Анкета 4
Пол: М, Ж Ваш возраст:
1. Как часто Вы бываете в Джексонс?
1) Первый раз
2) 1 раз в месяц
3) 1 раз в неделю
4) Больше 2-х раз в неделю
2. Вы ходите в Джексонс …
1) Пообедать, поужинать…
2) Отметить событие
) Послушать хорошую музыку
) Скоротать время в хорошей атмосфере
) Другое
3. Оцените критерии обслуживания по шкале оценок от 1 до 5:
- скорость
качество
рекомендации по меню
коммуникабельность
4. Кухня Джексонс это….
1) Качество не всегда оправдывает цену
2) Не достаточно разнообразное меню
) Качественно приготовленные блюда
) Хорошее сочетание цены и качества
) Другое
5. Ваши отзывы и предложения
Анкета 4 была разработана мной, а затем одобрена директором по маркетингу
компании ООО «Астра».
Похожие работы на - Маркетинговая деятельность компании ООО 'Астра'
|