Доминирующие стратегии поведения в конфликтах у библиотекарей, совпадают с будущими библиотекарями, но расходятся с стратегиями читателей.
Глава 1. Теоретические основы библиотечной конфликтологии
конфликт библиотекарь читатель компромисс
1.1 Терминосистема библиотечной конфликтологии
Конфликтом принято называть трудноразрешимое противоречие; конфликты, происходящие в коллективе, подразделяются на объективные и субъективные. В основе объективного конфликта - реальная проблема. В субъективном конфликте объект отсутствует, что затрудняет его решение.
Выделяют четыре типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт.
Конфликт можно рассматривать как непосредственное столкновение сторон и как развивающийся процесс, в котором выделяются четыре этапа.
На первом этапе вступают в противоречие интересы оппонентов, и определяется объект конфликта, т.е. создается конфликтная ситуация.
На втором этапе происходит инцидент, т.е. действие, обостряющее конфликтную ситуацию.
Третий этап характеризуется кризисом отношений между оппонентами. На этом этапе выделяются две фазы: конструктивная, на которой еще сохраняется возможность совместной деятельности оппонентов, и деструктивная, на которой сотрудничество между оппонентами уже невозможно.
На четвертом этапе конфликт завершается, т.е. устраняется причина, вызвавшая конфликт. На этом этапе крайне важно, чтобы объективный конфликт не трансформировался в субъективный.
Конфликты могут иметь функциональные и дисфункциональные последствия. Функциональные последствия для организации могут заключаться в том, что решение конфликта устраивает все стороны. В результате все чувствуют себя причастными к решению проблемы, совместно принятые решения охотно выполняются, оппоненты приобретают опыт сотрудничества. Улучшаются отношения между людьми, и они перестают рассматривать разногласия как «зло», которое всегда приводит к плохим последствиям.
Однако конфликт часто вызывает дисфункциональные последствия, которые мешают достижению целей организации. К таким последствиям относятся неудовлетворенность, плохое состояние духа работника, что обуславливает текучесть кадров, представление об оппоненте как «враге», сворачивание взаимоотношений между конфликтующими сторонами, придание большего значения «победе» в конфликте, чем реальной проблеме и т.п.
Для преодоления конфликта используются структурные и межличностные методы. К структурным методам относятся: разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений. Межличностные способы разрешения конфликтов включают уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.
1.2 Анализ основных теоретических подходов библиотечной конфликтологии
В любое время и в любом обществе библиотека выполняла миссию культурно-просветительского, духовного центра. Очевидно, для того, чтобы быть эффективной, нужной и востребованной в современном быстро меняющемся информационном обществе, библиотеке также необходимо меняться, оглядываясь на другие сферы общественной жизни. Роль библиотеки в культурном пространстве села, города, страны определяется тем, как организована работа внутри библиотеки, как отлажена обратная связь с читателями, доступна ли читателю нужная литература и многим другим. От успешного выполнения этих условий зависит, будет ли библиотека эффективно выполнять свои культурные и просветительские функции, вносить вклад в формирование культурного капитала региона.
С 1990-х гг. и до настоящего времени данные направления привлекают пристальное внимание исследователей: переводятся работы зарубежных теоретиков, создаются научные статьи и монографии, разрабатываются учебные программы, проводятся посвященные им конференции и семинары. Несмотря на относительно небольшой срок своего существования в российской библиотечной теории и практике, мы можем говорить о накопленном опыте изучения различных вопросов менеджмента и маркетинга библиотечно-информационной деятельности.
Термин «библиотечный менеджмент» употребляется для обозначения как особой сферы библиотечной деятельности, так и научной дисциплины, ставящей задачу изучения этой сферы и выработки практических рекомендаций по ее совершенствованию. Как научная дисциплина менеджмент представлен совокупностью эмпирических знаний и широким спектром концепций, раскрывающих и моделирующих различные аспекты управленческой деятельности. Библиотечный менеджмент как практическая деятельность направлен на создание, обеспечение, функционирование и развитие библиотеки.
Уже в конце 1980-х гг. многие отечественные библиотековеды отмечали наличие кризисных факторов в области библиотечного дела. Ведущие принципы командно-административной системы управления - централизация, иерархичность, директивность - привели к застою, стагнации. В начале 1990-х гг. формируется концепция библиотечного менеджмента, отразившая новые подходы к пониманию и интерпретации важнейших положений теории и практики руководства библиотеками различных типов и видов. Командно-административная система сменяется рыночной, в результате чего система управления библиотечной деятельностью сталкивается с рядом проблем: кризисом традиционных систем управления, потребностью в разработке конструктивной стратегии развития.
Практически каждому руководителю приходится не просто сталкиваться с конфликтами в библиотечном коллективе, но и брать на себя ответственность по их разрешению.
Исследованием конфликтов занимается наука конфликтология, являющаяся в настоящее время одним из ведущих направлений исследований в рамках общественных и гуманитарных наук. Конфликт помогает представить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем, что, в конечном счёте, ведет к улучшению управленческих отношений.
Классификацию, структуру, стадии, методы управления конфликтами рассматривают исследователи А.Н. Ванеев, В.Н. Григорьева и В.В. Даулетова. Изучению сущности библиотечной конфликтологии и ее места в системе библиотечных дисциплин посвящены научные статьи Э.Р. Сукиасяна и Т.Б. Ловковой.
Исследователи придерживаются различных точек зрения на природу конфликтологии в библиотечно-информационной деятельности.
Т.Б. Ловкова, отмечая быстрое становление конфликтологии как дисциплины, изучающей историю, теорию и технологию разрешения конфликтов, на конкретных примерах показывает, насколько продуктивно заимствование принципиальных концепций для библиотечной науки и практики, но главное - для обучения и психологической подготовки будущих библиотекарей к непростым условиям профессиональной деятельности. По мнению Т.Б. Ловковой, библиотечная конфликтология может и должна стать самостоятельной учебной дисциплиной на библиотечно-информационных факультетах.
Иной точки зрения придерживается Э.Р. Сукиасян, предлагающий перенести центр тяжести с рассмотрения конфликтов на их профилактику. Считая, что «у библиотекаря-профессионала конфликтов просто не должно быть», Э.Р. Сукиасян выступает не за специальный курс «Библиотечная конфликтология», а только за введение соответствующих разделов в профессионально ориентированный курс «Библиотечная психология».
Все большее значение в управлении современной библиотекой приобретает стратегический менеджмент - область деятельности высшего руководства библиотеки, главная обязанность которого состоит в определении предпочтительных направлений развития, постановке целей, распределении ресурсов. Этому перспективному направлению в управлении библиотекой посвящены исследования Н.И. Тюлиной, В.В. Дивинского, Ю.Ф. Черняковой, Г.Б. Паршуковой, И.А. Ильяевой, В.Н. Марковой.
Процесс управления библиотекой состоит из целого ряда связанных между собой функций - сфер деятельности, обособившихся в силу существующего в библиотеке разделения труда и представляющих собой комплекс повторяющихся видов работ, выполняемых различными субъектами управления. Важнейшими функциями в области библиотечного менеджмента являются планирование и прогнозирование, организация, регулирование, координация, контроль, учет и отчетность, мотивация, принятие решений.
Непременным условием успешного управления является планирование работы библиотеки. Планированию и прогнозированию посвящены работы Е.А. Фенелонова Л.И. Куштаниной, Н.С. Карташева. По мнению авторов, именно планирование занимает центральное место в системе управления, определяя основные направления работы библиотеки на текущий период и на перспективу, что обеспечивает единство ее деятельности.
Усиление интеграционных процессов в научно-практической деятельности ведет к обогащению библиотечного дела концепциями, понятиями и идеями, которые возникли в других областях знания: социологии, психологии, культурологии, педагогике и др. Так, в 1990-е гг. развиваются психология и социология чтения, библиосоциология и библиопсихология, библиотечный менеджмент и информационный маркетинг, библиотечное обслуживание и библиотечное досуговедение. На стыке библиотековедения и конфликтологии формируется библиотечная конфликтология.
Теория конфликта изучает конфликт как систему и процесс, его природу и структуру, выявляет причинно-следственные связи, строит различные классификации и типологии конфликтов. Отсутствие четких социально-политических ориентиров, болезненная ломка мировоззренческих идеалов и трансформация идеологий, девальвация общечеловеческих ценностей и длительное сохранение стрессовых факторов ведут к накоплению конфликтогенности в обществе.
1.3 Специфика библиотечной конфликтологии
Используя функционально-структурный анализ, теория конфликта выделяет в структуре конфликта такие компоненты, как конфликтная ситуация, предмет конфликта (проблему, которую следует разрешить), участников конфликта (пропонент и оппонент), инцидент.
Библиотечные конфликты в зависимости от ролевых функций участников можно разделить на 3 группы: «библиотекарь-библиотекарь» (в том числе «руководитель-подчиненный»), «читатель-библиотекарь», «читатель-читатель».
Источниками библиотечных конфликтов могут стать различные экономические причины, когда разворачивается борьба группы или отдельных лиц за ограниченные ресурсы (помещения, финансы, книжный фонд, технические средства и т.п.), подлежащие распределению. К конфликтам часто приводят нарушения управленческих, технологических или производственных процессов, существенные разногласия в выборе целей, мотивов, средств библиотечной деятельности.
Например, при вертикальных конфликтах «руководитель-подчиненный» причинами могут стать: неблагоприятные условия труда, создающие угрозу безопасности и здоровью работников; нечеткость в распределении прав и обязанностей между структурными подразделениями библиотеки; неэффективные должностные инструкции или неоптимальное штатное расписание; плохие коммуникации; неритмичность производственно-организационного цикла; упущения в технологии библиотечного обслуживания и др.
Однако большинство библиотечных конфликтов вызвано социально-психологическими причинами. Такие особенности библиотечной профессии, как открытость для непрофессионалов, высокая феминизация коллективов, различные статусные характеристики библиотекарей, создающие неоднородность библиотечного сообщества - все это служит источниками конфликтов группы «библиотекарь-библиотекарь».
Социологические исследования библиотечной профессии в 1990-е гг. показали, что библиотекари часто сопоставляют свою работу с творческим трудом (на уровне журналиста или писателя), читатели же больше ориентируются на библиотеку как сферу обслуживания и оценивают библиотечный труд как работу продавца или парикмахера. Область рассогласования в библиотечной среде может связываться со структурой личности: ценностными ориентациями или системой ценностей, интересами, мотивами, потребностями, убеждениями, ожиданиями, позициями, взглядами, оценками и др. Неадекватные представления библиотекарей о себе (как завышенная, так и заниженная самооценка) создают многочисленные психологические барьеры в коммуникации и ведут к конфликтным ситуациям.
1.4 Способы разрешения конфликтов в библиотеке
В конфликте проявляются и высвечиваются все ипостаси его участников, интеллект, эмоции, воля. Интеллектуальные компоненты конфликта отражают стиль и культуру мышления, гибкость и быстроту реакций, особенности адаптационного механизма его участников. Эмоциональные составляющие конфликта представляют собой совокупность переживаний участников (чаще негативных: огорчение, обида, гнев, злость, ненависть, вина, стыд и пр.; реже положительных: радость от победы, удовлетворение от личных или групповых достижений и пр.). Волевые компоненты конфликта характеризуют действия и усилия его участников, направленные на преодоление разногласий и разрешение значимых проблем. Библиотечные конфликты могут возникать там, где нарушаются законы Ранганатана.
Закон 1. Книга для пользования. Ситуация, когда библиотекарь становится заложником дилеммы одновременно сохранить книжный фонд и увеличить книговыдачу, и дефицит помещений приводят к наличию полузакрытого или закрытого доступа к книжному фонду (чего не увидишь, например, в Нью-Йоркской муниципальной библиотеке). Каталоги для читателей носят рекомендательный характер и не тождественны генеральному служебному каталогу.
Закон 2. Каждому читателю его книгу. Последние 5 лет из 10 заявок на новые книги (особенно периферийные издания) постоянно получаю только 1-2. «Свои» книги разыскиваю чаще по внебиблиотечным каналам.
Закон 3. Каждой книге ее читателя. Посещая выставку новых поступлений, удивляюсь обилию малоценных, «ненужных» книг. В основном это книги, которые передаются в дар.
Закон 5. Библиотека - растущий организм. Сияющие высоты чтения подчас превращаются в «зияющие высоты» (по выражению философа А. Зиновьева) и какие-то «черные дыры» библиотечной вселенной. Как читатель-ученый я сегодня осознаю внутриличностный конфликт: растут списки непрочитанных книг.
Традиционными конфликтами системы «библиотекарь-библиотекарь» являются конфликты вида «отцы и дети», «свой-чужой», «профессионал-дилетант». К «вечным» межгрупповым конфликтам относится и часто возникающая конфронтация между отделами обслуживания и комплектования, между центральной районной библиотекой и филиалами в ЦБС. Традиционными конфликтами системы «читатель-читатель» являются спонтанные и быстрозатухающие столкновения при нарушении очередности обслуживания, выборе книг на полках открытого доступа, получении новых поступлений.
В деятельности библиотек наиболее остро ощущаются конфликты, связанные с ограниченностью финансовых, трудовых и материально-технических ресурсов, что означает:
невозможность приобретения требующейся читателям литературы,
недостаточную экземплярность литературы повышенного спроса,
невозможность выдачи литературы на дом,
недоступность сетевых информационных ресурсов,
ограниченность мест в читальных залах
очередь на кафедрах обслуживания,
медленное выполнение читательских требований.
Надо отметить, что в условиях ограниченных ресурсов работают не только библиотеки всех стран (а не лишь российские, хотя, конечно, степень «ограниченности» сильно варьируется), но и любые социальные организации. И именно это обстоятельство выступает той движущей силой, которая заставляет искать нетрадиционные пути развития и внедрять новые формы работы, т.е. открывает дорогу инновациям.
Технология разрешения библиотечных конфликтов подчинена общим закономерностям, уже открытых конфликтологией. Существует множество методик, которые отражают возможные алгоритмы разрешения конфликта, а также стратегии и тактики поведения его участников. Библиотечная конфликтология чаще всего использует модель, предложенную американскими психологами Кеннетом У. Томасом и Ральфом Х. Киллменом в 1972 г. При описании типов поведения людей в конфликте исследователи выделяют 5 способов регулирования конфликта:
) конкуренция (соперничество) - стремление добиться своих интересов, возможно, в ущерб другим;
) приспособление, принесение в жертву собственных интересов ради других;
) компромисс, в котором путем взаимных уступок, в ходе взаимодействия вырабатывается новое предложение, устраивающее обе стороны;
) избегание, для которого характерно отсутствие как стремления к кооперации, так и тенденции к достижению собственных целей;
) сотрудничество, когда участники конфликтной ситуации приходят к решению, которое способно полностью удовлетворить интересы обеих сторон.
Выводы по 1 главе
Конфликты в библиотеке во многом обусловлены специфическими особенностями библиотечного коллектива, который может влиять на возникновение и разрешение конфликтных ситуаций как положительно, так и отрицательно.
Положительным фактором является, прежде всего, то обстоятельство, что в библиотечном коллективе отношения строятся на основе сознательной оценки содержания совместной деятельности, ее целей и задач.
Библиотечный коллектив - это коллектив единомышленников. Библиотечный коллектив (в качестве объекта управления и регулирования) обладает определенными способностями, которые провоцируют вероятность проявления деловых и эмоциональных противоречий.
При управлении коллективом выделяются следующие группы:
. Большая - коллектив предприятия, учреждения, где непосредственное личное общение каждого с каждым практически невозможно;
. Малая - члены группы связаны непосредственными межличностными отношениями.
На практике очень часто случаются противоречия, когда единый коллектив ЦБС фактически распадается на ряд в значительной степени замкнутых коллективов со своими собственными интересами и предпочтениями, зачастую не просто не совпадающими, но и противоречащими друг другу. Так, например, библиотечные объединения муниципальных образований (ЦБС), являясь большой группой, делится на 2 малых группы: структурные подразделения и филиалы.
Причины возникновения конфликтов:
Недостатки и ошибки управленческой деятельности;
Отсутствие или плохое качество управленческой документации;
Конфликты с новыми сотрудниками по поводу выполнения ими своих обязанностей;
Проблема делегирования полномочий;
Ошибки в планировании и распределении объема работы;
Отсутствие у сотрудников библиотеки четкой и ясной информации;
Внедрение в практику тех или иных нововведений по инициативе руководителя.
Глава 2.Стратегии разрешения и профилактики библиотечных конфликтов
2.1 Доминирующие стратегии разрешения библиотечных конфликтов библиотекарями
Библиотечное профессиональное сообщество использует такие средства, как:
усиление межбиблиотечного взаимодействия, в том числе перенаправление читательских запросов, электронную доставку документов, совместную подготовку и проведение различных мероприятий;
создание корпоративных библиотечных систем;
разработку путеводителей по информационным ресурсам региона, включающих краткую характеристику фондов и СБА не только библиотек, но и архивов, музеев, информационно-аналитических центров и т.п.
привлечение сотрудников разных подразделений к обслуживанию читателей в «часы пик»;
систематическое изучение неудовлетворенных читательских запросов;
поиск дополнительных источников финансирования.
В качестве интересного и нетрадиционного для отечественной практики пути рационального использования интеллектуальных ресурсов можно указать на издание библиотекой Карнеги (США) письменных фактографических справок, вероятность повторения которых в различных библиотеках достаточно высока. В пособии приведены содержание запроса, тексты справок и источники их выполнения, а также предметный указатель, облегчающий поиск.
Однако конструктивные по своей природе конфликты ограниченных ресурсов становятся таковыми в действительности не автоматически, а только если не сопровождаются ценностными противоречиями. Библиотекари тогда начинают изыскивать пути оперативного и комфортного обслуживания в условиях ограниченных ресурсов, когда читатель на деле, а не на словах является смыслом их труда, а отказ рассматривается как нарушение прав личности на доступ к информации.
Конфликты власти и статуса, или бюрократические, возникают из-за расхождений позиций руководителя и подчиненного относительно зоны приемлемого управленческого воздействия и контроля. Часто их причиной является ощущение работником недооценки его вклада в общее дело. Подобные конфликты происходят и из-за непонимания персоналом поведения руководителя, смысла и обоснованности принимаемых управленческих решений, принципов распределения поручений.
Есть ли специфика в проявлении бюрократических конфликтов в библиотеке? На первый взгляд, кажется, что нет, но только на первый взгляд. И дело не в особенностях женского коллектива, характерного для большинства библиотек, а в гораздо более глубинных проблемах.
Эффективность деятельности персонала любой организации определяется двумя группами мотиваторов, называемых в социальном управлении факторами условий труда и факторами роста. К первым относятся размер заработной платы, режим работы, социальные гарантии и т.д. Факторами роста являются возможность актуализации личности, повышение профессионального мастерства, сопричастность к делам организации, ощущение собственной необходимости, признание и одобрение коллег. Важны обе группы факторов. Однако если в силу объективных причин использование одной из групп мотиваторов сдерживается, другая начинает выполнять компенсаторные функции и применяется более активно. В библиотечной сфере факторы условий труда не являются основным стимулом. Именно поэтому самого пристального внимания требуют факторы роста, создаваемые ценностями и нормами организационной культуры и предполагающие серьезную систематическую профилактику бюрократических конфликтов.
Инновационные конфликты, сопровождающие любую преобразовательную деятельность, возникают из-за боязни перемен, неуверенности персонала в своих силах и способности освоить новое. Поскольку библиотечная инноватика как самостоятельное направление еще только формируется, природа инновационных конфликтов в библиотеке не изучена. Нет сведений о том, кто чаще, руководители или сотрудники являются инициаторами и противниками нововведений; насколько сложившаяся система профессиональной коммуникации (высшая библиотечная школа, факультеты и курсы повышения квалификации, профессиональная печать, телеконференции, деятельность библиотечных ассоциаций и т.д.) ориентирована на поддержание инновационной деятельности библиотек, формирование восприимчивости к нововведениям и профилактику этой группы конфликтов. Здесь очевидна необходимость самых серьезных исследований.
Помимо конфликтов неинформированности все рассмотренные выше, и внутренние, и внешние, возникают как деловые и при умелом их разрешении не перерастают в эмоциональные, направленные уже не на деятельность, а на личность библиотекаря.
Конфликты же, причиной которых являются расхождения ценностей норм и приоритетов общающихся, по сути своей эмоциональны и уже поэтому чрезвычайно плохо управляемы. Особенно разрушительны, деструктивны ситуации при совпадении ценностных конфликтов и конфликтов ограниченных ресурсов или ценностных и функциональных. Если читатель уверен в том, что библиотекарь - его партнер по совместной деятельности и помощник, то он адекватно воспринимает объяснение причин отсутствия нужной информации. Если же читатель не доверяет библиотекарю, а библиотекарь не может или не стремится продемонстрировать свою готовность к оказанию помощи, то конфликт, возникший даже из-за объективных обстоятельств, быстро перейдет в эмоциональную сферу.
По результатам социологических исследований, частота использования библиотекарями Санкт-Петербурга стратегии соперничество составила 29%. Приблизительно на одном уровне с ней находится стратегия компромисс (27%). Далее следуют избегание (17%) и сотрудничество 15%. Количество библиотекарей, выбравших основной стратегией поведения приспособление, составило лишь 12%.
2.2 Доминирующие стратегии разрешения библиотечных конфликтов будущими библиотекарями
Категория сотрудников библиотек, не имеющих библиотечного образования, неоднородна. Это люди, волею обстоятельств оказавшиеся на библиотечной работе. Такие лица рассматривают библиотечную работу как временное явление, неудачу в их профессиональной биографии и поэтому чаще всего пренебрежительно относятся к библиотечному делу и не стремятся его изучить. Работа в библиотеке для них - отбытие службы ради получения пусть и небольшой, но все же зарплаты. Очевидно, что такие сотрудники своим отношением к библиотечному делу не могут не вызывать негативных реакций тех членов коллектива, для которых оно - профессия. Важно понимать, что недопустимо формировать библиотечный коллектив, в котором преобладают неспециалисты, то есть непрофессиональный коллектив, что впоследствии станет одним из источников конфликта.
Высшие учебные заведения уделяют много времени и сил, чтобы будущие библиотекари научились с достоинством и без потерь выходить из лабиринта конфликтных ситуаций, а также овладели профессиональным мастерством предупреждения библиотечных конфликтов. Ведь задача состоит не в уходе от конфликта, который потенциально возможен в человеческих отношениях, а в понимании и распознавании библиотечного конфликта, определении особенностей его протекания и управлении им с целью получения наилучшего результата.
Самое важное в конфликте - выбор стратегии его разрешения (стиль поведения). Конфликтологи выделяют пять типовых стратегий поведения в зависимости от конкретной ситуации.
Стратегия «соперничество, конкуренция» - открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Она эффективна, когда результат важен для обеих сторон, причем их интересы противоположны, или когда нужно принципиально решить проблему. Это стиль жесткий, в котором действует принцип «в конце останется только один», и опасный, поскольку есть риск проиграть. Эту стратегию следует избирать, когда:
·вы обладаете большими возможностями (властью, силой и т.п.), чем оппонент;
·нужны быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;
·нечего терять (да и выбора особенно нет);
·исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на своё решение возникшей проблемы;
·вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;
·приходится «работать» на глазах у других людей, мнение которых важно.
Стратегия «игнорирование, уклонение от конфликта» - стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин. Она эффективна, когда необходимо перенести решение проблемы на более позднее время, чтобы основательно изучить ситуацию или найти необходимые доводы и аргументы. Рекомендуется при разрешении конфликта с руководством. Эту стратегию следует избирать, когда:
·отстаивание своей позиции непринципиально или предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас;
·наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта как таковое;
·открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;
·в ходе конфликта вы начинаете понимать, что неправы;
·проблема кажется безнадёжной;
·отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;
·вас не особо волнует результат;
·пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.
Стратегия «приспособление» - изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами. Внешне это может выглядеть так, что вы принимаете и разделяете позицию оппонента. Данная стратегия близка к стратегии «игнорирование». Этот стиль поведения применяют в случаях, когда:
·проблема непринципиальна;
·есть необходимость сохранить хорошие отношения с противоположной стороной
·нужно выиграть время;
·предпочтительнее одержать моральную победу над оппонентом, уступив ему.
Стратегия «компромисс» - урегулирование разногласий через взаимные уступки. Более продуктивным разрешением конфликта есть компромисс. Эта стратегия предпочтительна в случае, когда невозможно одновременно выполнить то, что хотят обе стороны. Её варианты - принятие временного решения, корректировка первоначальных целей, получение определенной части во избежание потери всего. На опыте многовековой истории можно проследить, что две удовлетворенные стороны реже вступают в новый конфликт и, маловероятно повторение того же прецедента. Данная стратегия применяется, когда:
·у оппонентов равно убедительные аргументы;
·необходимо время для урегулирования сложных проблем;
·необходимо принять срочное решение при дефиците времени;
·сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;
·обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
·приемлемо устроить временное решение;
·удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
·компромисс позволяет сохранить взаимоотношения, и лучше получить хоть что-то, чем всё потерять.
Стратегия «сотрудничество» - совместная выработка решения, удовлетворяющего интересам всех сторон, пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу. Наиболее открытый и честный стиль, предполагает активное участие в решении конфликта с учетом интересов своих и оппонента. Часто используется для решения открытых и затянувшихся конфликтов. В конкретной ситуации следует выразить уважение и расположение клиенту и высказать соглашения по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера. Найти нового, надёжного, неконфликтного клиента - это также задача не из лёгких в условиях конкуренции. Данная стратегия применяется в случаях, когда
·необходимо найти общее решение, если проблема слишком важна для обеих сторон, никто не хочет уступать, и компромисс невозможен;
·у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной, и вы хотите их сохранить;
·есть время поработать над возникшей проблемой;
·ваши возможности примерно равны возможностям оппонента.
2.3 Читатели в роли библиотекарей: стратегии разрешения библиотечных конфликтов
Функциональные, или структурные конфликты обычно относят к внутренним противоречиям организации. Они выражаются в недостаточных связях между подразделениями, нерациональном распределении работ, обязанностей и полномочий. Специфика библиотечных функциональных конфликтов в том, что они одновременно выступают как внешние и внутренние: по мнению читателей, фонды и СБА могут располагаться неудобно и быть рассредоточены по разным отделам. Претензии часто вызывают режим работы библиотеки и установленные ею правила книгоиспользования. Но, пожалуй, наиболее ощутимы конфликты, связанные с трудностями самостоятельного поиска читателями нужной им информации.
Эта группа противоречий конструктивна, т.е. ведет к совершенствованию обслуживания при двух условиях: если не сопровождается ценностными конфликтами и конфликтами неинформированности читателей. Если представления библиотекаря и читателя о миссии библиотеки совпадают, эти конфликты в обязательном порядке анализируются, причем с позиций потребителя, а не производителя услуг. И тогда становится понятной формула покупатель всегда прав, так как либо обслуживание действительно организовано нерационально, либо мало внимания обращается на индивидуальное консультирование, повышение уровня информационной культуры пользователей. Способ профилактики таких противоречий - теснейшая связь сотрудников всех подразделений с работниками отделов обслуживания, ротация персонала, облегчающая библиотекарям, занятым внутренней работой, изучение читательского спроса и анализ полноты и удобства использования СБА.
Конфликты неинформированности могут быть внутренними и проявляться как неосведомленность персонала о причинах тех или иных управленческих решений, перспективах развития библиотеки и собственном профессиональном росте или как незнание руководством мнений, настроений и намерений подчиненных. Такие конфликты всегда деструктивны, так как ведут к отчуждению сотрудников от целей организации.
Причины неинформированности читателей специфичные для библиотечной отрасли:
низкий уровень информационной культуры пользователей и недостаточность усилий общеобразовательной и высшей школы, библиотекарей по ее формированию;
сложность использования традиционных и электронных поисковых систем, их неоперативное реагирование на изменение спроса;
неопределенность информационных потребностей, возникающих на начальных этапах освоения читателями новых для них областей, когда запросы являются лишь знанием о незнании и могут быть четко сформулированы только тогда, когда нужные сведения уже найдены и, значит, необходимость в обслуживании отпала.
Для всех сотрудников, постоянно или эпизодически занятых удовлетворением запросов читателей, важно понимать причины и уметь диагностировать перечисленные ситуации, владеть приемами уточнения неопределенных потребностей, уметь объяснить правила самостоятельного поиска информации на языке читателя и в сфере его интересов. Следует подчеркнуть, что конфликты неинформированности пользователей не только затрудняют обслуживание, но и непосредственно влияют на оценку читателями работы библиотеки и, значит, на ее престиж.
Неинформированные читатели склонны разделять бытующее в обыденном сознании мнение о простоте библиотечного дела. Невозможность быстрого нахождения нужной информации они связывают с некомпетентностью библиотекаря, не допуская даже мысли о том, что искомое знание может отсутствовать в том виде и форме, в какой его предполагалось найти (причем отсутствовать в совокупных информационных ресурсах, а не в фонде или СБА данной библиотеки).
Выводы по 2 главе
Все конфликтные ситуации связаны именно с этими обстоятельствами, когда отдельные члены коллектива ЦБС рассматривают себя в лучшем случае как члена коллектива филиала библиотеки, но не библиотечного образования в целом. Не чувствуют себя членами коллектива и сотрудники филиалов. Именно поэтому они предпочитают обходиться своими силами, а не обращаться к помощи коллег из других структурных подразделений.
Нередко это сказывается на качестве обслуживания потребителей, по этой причине происходят конфликтные ситуации. Часто случается так, что, вместо того, чтобы запросить отсутствующее издание по внутрисистемному обмену из другого структурного подразделения, библиотекарь просто отказывает читателю.
Внутри библиотечного коллектива могут возникать неформальные группы - как на основе общего понимания и совместного решения производственных задач, так и на основе личных взаимоотношений, причем не только служебных, но и внеслужебных. Такую группу объединяет неформальный лидер. В связи с этим каждый сотрудник подвергается 2 видам направленного на него взаимодействия: со стороны руководителя (директора, начальника, управляющего) и группы (не более 5-8 человек).
Если коллектив небольшой (5-8 человек), то он чаще всего представляет группу - формальную и неформальную. При большем числе образуется несколько групп, часто с разными и противоположными интересами и взглядами на деловое сотрудничество и взаимоотношения.
Если в группе здоровый социально-психологический климат, если она отличается сплоченностью и в ней доминирует дух взаимопонимания и взаимопомощи, то, как правило, конфликтов между формальными и неформальными лидерами не происходит и не возникает. В этом случае руководитель структурного подразделения опирается на авторитет неформального лидера. Преимущество профессионалов в любом деле, в том числе и библиотечной работе, не требует особых доказательств.
Заключение
Качество обслуживания читателей и предоставления библиотечных услуг во многом связано с проблемой разрешения конфликтов, причины которых могут быть как объективными (полнота фонда, и СБА библиотеки, наличие или отсутствие технических средств, комфортных условий для работы читателей и т.п.), так и субъективными, имеющими в своей основе чаще всего нарушение библиотекарем норм профессиональной этики.
Индивидуальное библиотечное обслуживание является одним из самых сложных участков работы современной библиотеки. Как бы хорошо ни была оснащена библиотека, библиотекарь имеет дело с личностью читателя, а это значит, что каждый раз надо заново строить с ним взаимоотношения, основанные, прежде всего на профессиональной этике библиотекаря. Конфликты между библиотекарем и читателями могут возникать из-за:
·ограниченных финансовых, материально-технических и трудовых ресурсов библиотеки;
·структурно-организационного несоответствия библиотеки потребностям читателей и задачам обслуживания;
·расхождения ценностей, норм и приоритетов общающихся;
·некомпетентность читателей, низкого уровня их информационной культуры.
В основе возникновения конфликта лежит чаще всего несколько неоднородных противоречий. Это может быть противоречивость самого запроса читателя. Например:
·противоречие между целью чтения и запрашиваемыми изданиями, содержание которых этому требованию не соответствует;
·противоречие между сложностью текста и уровнем общей и читательской подготовки абонента;
·противоречие между потребностями читателей и составом библиотечного фонда и т.д.
Следующая группа причин связана с качеством обслуживания. Поводы для таких конфликтов также чрезвычайно разнообразны. К ним, например, относятся:
·затраты времени на ожидание обслуживания (очереди);
·затраты времени на ожидание выполнения читательского запроса;
·ошибочное предоставление читателю вместо запрошенного другого издания или необоснованная замена по инициативе библиотекаря и другие организационно-технологические причины.
·Типичными причинами подобных конфликтов являются:
·игнорирование читательских запросов;
·отсутствие искреннего желания удовлетворить запрос;
·формальное отношение к требованиям пользователей.
Одними из типичных причин возникновения конфликтных ситуаций являются: некачественно выполненная платная услуга, недобросовестная реклама, когда пользователь не получает услуг, рекламируемого качества, а также чрезмерно высокая плата, с точки зрения пользователя, не обеспечивающая при этом еще и высокого качества выполнения услуги. Если организационные конфликты могут быть сравнительно легко разрешены, то межличностные конфликты нередко принимают затяжную форму и крайне отрицательно сказываются на взаимоотношениях библиотекаря и читателя. Поэтому важно соблюдать такт при разрешении организационных конфликтов, чтобы они не переросли в конфликтные отношения между читателем и библиотекарем. Необходимо учить библиотекарей «снимать», предотвращать конфликты в процессе индивидуального обслуживания, избегать их. Сейчас в коллективах библиотек часто проводят психологические тренинги, где разбирают случившийся (или модельный) конфликт, ищут из него наиболее приемлемый выход.
Список использованной литературы
1.Андреев В.А. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров и разрешения конфликтов. М.: Прогресс, 2009. 204 с.
2.Библиотечные кадры: Пути совершенствования профессиональной и социально-психологической компетентности. Улан-Удэ: ВСГАКИ, 2008. 123 с.
.Гениева Е.Ю. Что значит быть хорошим менеджером, или Теория концентрических кругов //Библиотека. 1995. № 9. С. 16-19.
.Горшков Ю.А. Библиотека в стратегии современного экономического роста книгоиздания. М. : Пашков дом, 2007. 327 с.
.Данакин Н.С., Дятченко Л.Д., Сперанский В.И. Конфликты и технология их предупреждения. Белгород, 2005. 316 с.
.Деревянко Е. Каким должен быть директор библиотеки //Библиотековедение. 1999. № 4-6. С. 142-143.
.Джерелиевская И.К Моделирование библиоменеджера //Научные и технические библиотеки. 1993. № 1. С. 4-14.
.Жадько Н.В. Информационная культура библиотечного менеджера //Научные и технические библиотеки. 1993. № 12. С. 3-11.
.Инициативная деятельность и платные услуги в библиотеке: метод. рекомендации / сост. К.Б. Фатхеева. Казань, 2004. 78 с.
.Клюев В.К. Формирование общественных структур управления библиотечным делом Российской Федерации. М., 1992. 39 с.
.Матвеев М.Ю. Проблемы определения имиджа библиотек //Библиотековедение 2008. № 6. С. 118-122.
.Осипова И.П., Хайцева Л.Б. Библиотечные кадры: социальные аспекты обновления // Мир библиотек сегодня: Сб. М., 2007. Вып. 8. С. 90-104.
.Петрикина С.П. Основные функции руководителя библиотеки //Научные и технические библиотеки. 1993. № 10. С. 35-39.
.Суслова И.М. Библиотечный менеджмент: современная концепция управления //Библиотека. 1995. № 12. С. 16-20.
.Тюлина Н.И. Концепция научного управления библиотекой //Библиотековедение. 1994. № 3. С. 3-18.
.Управление библиотекой: теория и практические решения / сост. Н.И. Шпади. Челябинск : Челяб. обл. унив. науч. б-ка, 2005. 54 с.
.Шаленко В.И. Конфликты в трудовом коллективе. М.: Изд-во МГУ, 2007. 80 с.
.Эриашвили Н.Д. Книгоиздание. Менеджмент. Маркетинг. М.: Юнити-Дана, 2009. 303 с.
.Ястребова Е.М. Управление сотрудничества - основа успешной деятельности библиотеки (опыт западного менеджмента) //Научные и технические библиотеки. 1992. № 3. С. 14-15.