Position the aims of quality in marketing plan.
The author asserts, that the settlement-analytical material resulted in work correctly and objectively reflects a condition of researched process, and all borrowed of literary and other sources theoretical, methodological and methodical positions and concepts are accompanied by references to their authors.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1. Качество гостиничного обслуживания и подходы к его оценке
.1 Сущность гостиничного обслуживания и подходы к определению его качества
.2 Особенности оценки качества гостиничного обслуживания
. Анализ качества гостиничного обслуживания РУП «Отель «Минск»
.1 Организационно-экономическая характеристика
РУП «Отель «Минск»
.2 Анализ гостиничного обслуживания РУП «Отель Минск»
.3 Анализ качества гостиничного обслуживания РУП «Отель «Минск»
. Повышение конкурентоспособности РУП «Отель «Минск» на основе модели управления качеством
.1 Конкурентоспособность гостиницы, влияние качества на конкурентоспособность гостиничного обслуживания
.2 Основные направления реализации модели повышения конкурентоспособности на основе управления качеством обслуживания РУП «Отель «Минск»
Заключение
Список использованных источников
Приложения
ВВЕДЕНИЕ
Переход к экономике рыночного типа вызвал необходимость разработки новых подходов к управлению, при которых Республика Беларусь может интегрироваться в систему мирового хозяйства. В современных условиях построения в Республике Беларусь инновационной социально-ориентированной экономики, обеспечивающей её устойчивое развитие во взаимодействии с мировой экономической системой, особую актуальность приобретает ускоренное формирование сферы услуг в соответствии с требованиями развитой рыночной экономики.
В условиях формирования рыночного хозяйственного механизма проблемы управления качеством отошли на второй план. Вместе с тем в условиях рыночной экономики качество продукции и услуг является важнейшим элементом повышения конкурентоспособности предприятия, поскольку именно качество продукции и услуг наряду с другими элементами сложной системы менеджмента позволяет ускорить оборот капитала, наращивать прибыль и побеждать в конкурентной борьбе.
В последние годы количество прибыльных гостиниц уменьшается, снижаются коэффициенты загрузки. Это происходит вследствие снижения платежеспособного спроса и слаборазвитого туристического бизнеса в Республике Беларусь.
Гостиничная индустрия, направленная на обслуживание клиентов, не может сделать исключение для такого важного понятия, как качественное обслуживание. Таким образом, в центр внимания специалистов-управленцев гостиничного хозяйства попали вопросы тиражирования качества и управления этим вопросом.
Из всего вышесказанного вытекает, что данная тема очень актуальна на современном этапе развития рынка гостиничных услуг в Республике Беларусь. Важность детального и углубленного анализа этой темы состоит в том, что в литературных источниках не освещается вопрос детализации подходов к оценке качества гостиничного обслуживания.
Объектом научной работы является финансово-экономическая деятельность РУП «Отель «Минск», предметом исследования - качество гостиничного обслуживания и способы повышения конкурентоспособности на основе управления качеством РУП «Отель «Минск».
Целью научного исследования является разработка путей улучшения качества гостиничного обслуживания и повышения конкурентоспособности РУП «Отель «Минск».
Для достижения поставленной цели автором были поставлены и решены следующие задачи:
-проанализированы теоретические основы оценки качества обслуживания;
-проведен анализ гостиничного обслуживания и его качества в РУП «Отель «Минск»;
выявлены подходы к оценке качества гостиничного обслуживания, детализирована процедура их анализа и сделан анализ гостиничного обслуживания «Отеля «Минск» по каждому из них;
разработаны меры совершенствования качества и повышения конкурентоспособности «Отеля «Минск»;
Исходными данными для исследования явились учебная литература, теоретические монографические источники, нормативно-правовые документы в области качества гостиничного бизнеса, а также практические рекомендации в данной сфере, как зарубежных авторов, так и экономистов стран СНГ. Была использована учебная литература таких авторов, как Скобкин С.С., Ляпина И.Ю., Бондаренко Г.А., Лифиц И.М., Лесник А.Л. Из иностранной переводной литературы в процессе работы использованы отдельные теоретические положения Линн Ван Дер Вагена, Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Уокер Дж. Р. и пр. Среди специалистов стран СНГ были использованы труды Зорина И.В., Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. и др.
Научно-исследовательская работа состоит из трёх глав.
Первая глава посвящена рассмотрению сущности понятий услуги и обслуживания, специфическим свойствам, а также подходов к определению качества обслуживания и теоретических основ оценки качества обслуживания.
Во второй главе проведен анализ экономической деятельности РУП «Отель «Минск», ассортимента предоставляемых услуг и качества обслуживания.
Третья глава посвящена рассмотрению особенностей моделей повышения конкурентоспособности на основе управления качеством, процесса реализации модели в РУП «Отель «Минск», и выработке практических рекомендаций в области повышения конкурентоспособности и улучшения качества гостиничного обслуживания.
В заключении представлены выводы и предложения автора по улучшению качества обслуживания в РУП «Отель «Минск» и пути повышения конкурентоспособности.
1.КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПОДХОДЫ К ЕГО ОЦЕНКЕ
.1 Сущность гостиничного обслуживания и подходы к определению его качества
Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Ее составляющими являются многие виды деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги [27, с. 67].
Таким образом, сферу услуг можно определить как комплекс предприятий, учреждений, организаций и видов деятельности, занятых производством всего многообразия услуг. В рыночной экономике она включает рыночный и нерыночный секторы, первый из которых образует рынок услуг, а второй - систему государственного и некоммерческого обслуживания населения [29, с. 57].
Сфера услуг имеет ряд важных характеристик:
·Потребитель обычно присутствует при производственном процессе, т.е. имеется более тесный контакт с потребителем, чем в сфере промышленности.
·В данной сфере более высокая степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями клиента.
·Работа в сфере услуг более трудоемка, чем в промышленности. Чем выше степень индивидуализации услуги, тем больше трудоемкость.
·Услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение предложения конкурирующих фирм там, где услуги кажутся идентичными, например, банки и небанковские финансовые учреждения. Сравнение возможно только после получения услуги, в то время как товары можно сравнивать различными способами: тестированием, испытаниями и т.д. На рынке услуг возможно сравнение ожидаемых выгод и полученных, хотя выводы по результатам сравнения могут носить субъективный характер.
·Услугам присуща высокая степень неопределенности, которая ставит клиента в невыгодное положение, может вызвать чувство обиды, подозрения. Возможны пути повышения осязаемости услуг, снижения покупательского риска: лицензии, сертификаты, рекомендации.
·Часто клиент стремится работать с одним и тем же «продавцом услуг»: врачом, парикмахером, аудитором. Эта инерция работает на продавца: клиенты склонны прощать нарушения.
·Услуги не подлежат хранению, производятся и потребляются одновременно. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг, поэтому в сфере услуг, чтобы стабилизировать сбыт или свести к минимуму колебания спроса, руководитель особенно четко должен представлять конкретные потребности, методы активизации одних и «приглушения» других.
·Сферу услуг часто противопоставляют промышленности, хотя и в промышленности возрастает роль обслуживания (послепродажное обслуживание). Во многих случаях и в услуге присутствует элемент товара, например, туристский продукт. Товары и услуги существуют в неразрывной связи, а большинство продуктов являются смешанными категориями, имея черты, как товаров, так и услуг.
·Сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранных конкурентов, чем материальная сфера.
·Многие виды услуг рассматриваются с учетом географических критериев, которые иногда являются определяющими, например, транспортные, туристские услуги [28, c. 45].
В экономической литературе довольно часто встречается такое понятие, как «продукт». Ряд специалистов признают, что термин «продукт» включает как осязаемую часть - товар, так и свою неосязаемую составную часть - услугу. Продукт - конкретный результат материального и духовного производства, обладающий качествами, характеризующими его целевое назначение, и свойствами, ради которых он приобретается и потребляется. Товар - результат производственно-экономической деятельности в материально-вещественной форме, объект купли-продажи, рыночных отношений между продавцами и покупателями [23, c. 121].
В других источниках можно встретить неоднозначное толкование понятий услуга и обслуживание, так как «service» в переводе с английского включает такие определения, как «служба, услуга, обслуживание, обслуживать, эксплуатация», смысл которых может быть различным. Поэтому в определении понятия «услуга» в отечественной литературе представлены различные толкования, заключающиеся в том, что под понятием «услуга» понимают и виды деятельности, и результат деятельности, и саму деятельность, то есть оказание услуги, обслуживание [21, с.14].
Таким образом, существует несколько определений понятия «услуга»:
·Услуга - итог непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности потребителя. Услуга может быть связана с производством и поставкой продукции [22, п.1.5].
·Услуга - вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, не изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат [23, с. 72].
·Услуга - это изменение состояния лица и товара, принадлежащего какой-либо экономической единице с предварительного согласия первой. Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли [27, c. 23].
·Услуга - означает ту особую потребительскую стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару, но особая потребительская стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуга», потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности [28, c. 46].
·Услуга - любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде [28,c.47].
Каждое из описанных выше определений помогает более полно раскрыть сущность понятия «услуга». Но некоторые из них имеют спорные моменты, так, например, первое определение подразумевает под собой услугу как итог деятельности, в то время как второе определяет ее как вид деятельности, процесс. По мнению автора, второе определение дает более точную характеристику понятию «услуга». Третье и четвертое определения затрагивают лишь некоторые аспекты понятия «услуга» (экономической полезности, потребительской стоимости). В последнем же дается определение понятия «услуги» как мероприятие или выгода, что не совсем верно отражает суть данного понятия.
Итак, услуги появляются, приобретаются в процессе взаимодействия объектов между собой - например, объектов и субъектов, а также в процессе взаимодействия субъектов, таких как, например, учитель и ученик и др. Услуга - это результат деятельности или сама деятельность, взаимодействия объектов и/или субъектов [21, с. 16].
Существует большое разнообразие видов услуг. Обычно каждый вид услуг рассматривается как особая сфера деятельности. Однако все виды услуг взаимосвязаны между собой и образуют систему, которая с учетом определенных факторов может быть классифицирована.
В мировой статистике выделяют следующие виды услуг:
-фрахт, включая страхование, портовые сборы, услуги;
-другие транспортные услуги;
страхование;
банковские и другие финансовые операции;
строительство и инжиниринг;
туризм, гостиницы;
связь;
информационно-вычислительные услуги;
операции с недвижимостью и в области аренды помещений;
услуги по найму рабочей силы;
прокат фильмов и телепрограмм;
реклама;
бухгалтерское дело;
образование;
консультирование по вопросам управления;
юридические и технические услуги;
прочие профессиональные услуги.
В общей классификации гостиничное обслуживание находится вместе с услугами туризма, так как данные области пересекаются между собой и имеют схожие интересы.
В зависимости от материальности производства услуги делят на материальные и нематериальные:
-материальные - транспорт, связь, строительство;
-нематериальные - жилищное и коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, здравоохранение, наука, культура, страхование, кредитование, образование, индустрия гостеприимства, государственное управление оборона и т.д.
В данной классификации гостиничное обслуживание отнесено к категории «нематериальные услуги», но, по мнению автора, здесь сложно точно определить категорию для услуг гостиничного хозяйства, так как данный вид услуг включает в себя как нематериальную часть (обслуживание официантов, работа горничных и т.д.), так и материальную (номер в отеле, блюдо в ресторане, белье и т.д.).
В зависимости от сферы осуществления выделяют следующие виды услуг:
-производственные - инжиниринг, лизинг, ремонт оборудования;
-распределительные - торговля, транспорт, связь;
профессиональные - консультационные, аудиторские, рекламные и т.д.;
потребительские или массовые - услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением, услуги гостиниц, туристские услуги;
общественные - телевидение, радиовещание, образование, культура.
В зависимости от осязаемости услуги делят на следующие виды:
-осязаемые действия, направленные на человека. Например, здравоохранение, пассажирский транспорт, парикмахерские услуги, услуги общепита и услуги гостиниц;
-осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. К ним относятся грузовой транспорт, ремонт, охрана, прачечная, химчистка и т.д.
неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Например, образование, телевидение, радиовещание, информационные услуги и т.д.
неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это услуги юридические, консультационные, страховые и т.д.
Гостиничное обслуживание в данной классификации относят к осязаемым действиям, направленным на человека, к которым относят услуги предоставления жилья, питания, различных дополнительных услуг.
В зависимости от сегментов потребителей услуги делят на:
-деловые. Например, франчайзинг, аудит, страхование, реклама, ремонт, дизайн и т.д.
-личные. Это - образование, услуги гостиниц, ремонт, туризм, страхование, перевозки и т.д.
Здесь также можно отметить, что услуги гостиниц можно рассматривать двояко. С одной стороны, если клиент снимает номер в отеле для отдыха, а с другой - если для работы и проведения деловых переговоров с партнерами.
В зависимости от характера услуги можно подразделить на следующие виды:
-услуги повседневного спроса, например, химчистка, ксерокопирование, проявление фотопленки;
-услуги длительного пользования, например, услуги образования;
услуги специального ассортимента, например, проживание в конкретном отеле, уроки музыки у определенного музыканта, лечение у данного специалиста.
Кроме того, услуги можно подразделить в зависимости от степени контакта с потребителем, а также от их трудоемкости [28, c.67].
Гостиничное хозяйство является важной составной частью сферы услуг, которое представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт подается в виде услуги.
Развитию гостиничного хозяйства способствовали многообразные факторы: рост потребностей населения в путешествиях, развитие туризма, возрастание платежеспособности клиентов, конкуренция, стремление к получению прибыли и др. Все это привело к тому, что к основным видам услуг (размещению и питанию) добавляются новые дополнительные услуги: по обслуживанию деловых встреч, лечение, развлечения. При этом гостиничное хозяйство предоставляет не только услуги размещения, но и услуги производителей других отраслей экономики.
В зарубежной литературе существует понятие «индустрия гостеприимства». Индустрия гостеприимства - совокупность фирм, деятельность которых связана с проживанием и развлечением гостей вне дома. Сюда относят: предприятия общественного питания, парки отдыха и развлечений, гостиницы.
Гостиница (гостиничный комплекс) - сооружение, используемое, прежде всего, для предпринимательской деятельности, связанной с предоставлением населению услуг размещения (проживания) в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели, в котором предоставляется одна или несколько гостиничных услуг. Следовательно, сущностью гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей граждан во временном проживании в жилом помещении, оборудованном необходимой мебелью, а также в сопутствующих проживанию услугах [3, c. 36].
Гостиничные комплексы предоставляют набор разнообразных услуг, что является отличительной чертой этой сферы деятельности. Гостиничное обслуживание можно описать как субъективный нематериальный продукт для клиентов. Сегодня положительная оценка клиентов зависит не только от внешней обстановки, но и от благожелательного приема и от общего отношения к ним обслуживающего персонала [12, с.28]. Услуги гостиницы можно подразделить на основные и дополнительные. Некоторые авторы считают, что основной услугой гостиниц является размещение и предоставление жилья (Ефимова О.П., Линн Ван Дер Ваген), а другие авторы (Бондаренко Г.А.) полагают, что к основным необходимо относить и услугу питания.
Итак, к основным услугам относят: услуги размещения, предоставления жилья; услуги ресторанов, кафе и других предприятий общественного питания.
Дополнительные можно подразделить на:
·услуги клубов, пабов;
·услуги по организации посещения концертов, фестивалей, других увеселительных мероприятий;
·услуги по предоставлению продуктов питания и обслуживанию спортивных мероприятий, ярмарок и фестивалей;
·услуги по предоставлению оздоровительных мероприятий, которые включают теннис, аэробику, парусный спорт, подводное плавание, соревнования, походы, прогулки и др.;
·услуги гида, специалистов, разбирающихся в особенностях местной культуры, флоры и фауны;
·услуги по предоставлению мероприятий, направленных на расслабление клиентов. Сюда входят массаж, ароматерапия, йога, плюс целый набор видов деятельности, отвечающих за поддержание здоровья;
·услуги по планированию и приготовлению торжественных мероприятий и банкетов;
·услуги по организации и обслуживанию деловых встреч и приемов;
·услуги по обслуживанию в ходе различных встреч, собраний, съездов, как непосредственно в помещении, так и за его пределами;
·услуги по обеспечению безопасности гостей;
·услуги предприятий игорного бизнеса.
Как особенность гостиничного комплекса следует отметить оказание дополнительных услуг, которые являются обязательными даже в том случае, когда не приносят прибыли, поскольку являются составной частью продукта под названием «гостиничное обслуживание» [24, с. 16].
Гостиничная услуга, как и любая другая услуга, характеризуется определенными свойствами, которые отличают ее от товара. Основными характеристиками услуг являются неосязаемость, неразрывность производства и потребления, неспособность услуг к хранению, неоднородность или изменчивость качества. Неосязаемость услуг означает, что их невозможно увидеть, продемонстрировать, хранить, транспортировать, упаковывать, изучать до их приобретения. Однако степень неосязаемости услуг различна, наиболее материальны услуги общественного питания, нематериальны - услуги образования, а гостиничная услуга находится посередине шкалы определения степени осязаемости. Потенциальный пользователь не может осмотреть услугу перед ее приобретением, т.к. продажа здесь предшествует производству. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Одна из особенностей деятельности гостиниц - создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги. Стремясь уменьшить неосязаемость, клиенты анализируют внешние признаки или очевидность качества услуги. Они делают заключение об уровне предоставляемых услуг по интерьеру, расположению гостиницы, персоналу, фирменному стилю, цене. Своими воспоминаниями они поделятся с другими, и эта его роль может привнести свою лепту в поддержание благоприятного имиджа предприятия [10, с. 31].
Специфика производства услуг заключается в том, что в отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок и хранить. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. Некоторые услуги могут предоставляться без присутствия покупателя, например, чистка ковров, стирка белья, ремонт автомобилей. Другие услуги могут осуществляться с помощью письменных коммуникаций (обучающий курс), технических средств (компьютерные информационные системы, автоматы по продаже билетов, выдаче денег). Но многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет и получает. Так, лечение в больнице невозможно без врача и пациента, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от служащих гостиницы и клиентов, услуги по продаже билетов - от кассира и покупателя, хотя могут предприниматься усилия по замене кассира автоматом. Исследования показывают, что в сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем это необходимо при реализации товаров.
Услуги несохраняемы, что является следствием их нематериальности. В отличие от товаров ни фирма, оказывающая услуги, ни пользователь не могут создавать запасы услуг. Здесь предложение услуг означает способность производить ее, и эту способность необходимо совместить со спросом. Если совмещения предложения и спроса не произошло, ценность услуги теряется безвозвратно. Незанятые комнаты в гостинице, непроданные авиабилеты не могут быть восстановлены. Если спрос на услуги становится больше предложения, то это нельзя исправить, как в промышленности, взяв товар со склада. Аналогично, если предложение услуг превосходит спрос на них, то теряется доход предприятия. Чтобы обеспечивать стабильный доход, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущими спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно. Согласование предложения и спроса становится особо сложной задачей управления в случае, когда спрос нерегулярен.
Существуют разные пути обеспечения согласования спроса и предложения услуг:
-устанавливая дифференцированные цены, скидки, дополнительные услуги и используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;
-одним из способов управления уровнем спроса является введение системы предварительных заказов на услуги;
увеличение скорости обслуживания, в том числе за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;
введение в периоды пикового спроса в качестве альтернативы дополнительных услуг (кофе, свежие журналы и т.д.) помогает облегчить клиентам время ожидания основной услуги;
для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать, если это возможно, временных сотрудников в периоды пика спроса.
Услуги всегда связаны с человеком, клиентом, который выступает как создатель проблем для организации, оказывающей услуги. Клиенты нарушают установленные правила, игнорируют предложенные услуги, предъявляют завышенные ожидания. В условиях свободы выбора и отсутствия подчинения клиента организация вынуждена заниматься изучением поведения потребителей, их пожеланий, предпочтений и запросов, одновременно разрабатывая специфические приемы выравнивания спроса и предложения.
Неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуги является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги сферы гостеприимства довольно сильно зависти от того, где и когда она предоставляется. Прежде всего, заметное влияние оказывает человеческий фактор. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и значительно хуже - завтра. Причин тому может быть множество - плохое самочувствие, семейные проблемы, служебный конфликт. Кроме того, услуги чаще всего оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным.
Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего непостоянство или изменчивость качества услуг связано с квалификацией работника, кроме того, изменчивость может быть вызвана отсутствием конкуренции, слабой тренировкой и обучением, недостатком коммуникации и информации, отсутствием регулярной поддержки со стороны менеджера. Непостоянство услуг может быть связано с неподходящими личными чертами характера служащего, которые очень трудно выявить на стадии отбора сотрудников. Другой весьма важный источник изменчивости услуг, конечно, сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя, делает невозможным массовость производства для многих услуг. Одновременно это порождает проблему управления поведением потребителей или, по крайней мере, учета поведенческих факторов при работе с клиентами.
Для уменьшения изменчивости качества гостиничного обслуживания, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания. Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника гостиницы [24, с.12].
Помимо перечисленных четырех основных особенностей гостиничного хозяйства, существует определенная специфика гостиничной услуги:
-во-первых, клиент не становится собственником товаров индустрии гостеприимства. В сфере обслуживания клиент не имеет права собственности на товары, которыми он пользуется.
-во-вторых, это преодоление боязни риска у клиентов. Клиент, собирающийся воспользоваться услугами гостиницы и туристского агентства, испытывает некоторую тревогу, поскольку не может знать заранее качество товара. Однако существуют способы уменьшить эту тревогу. В беседе можно апеллировать к предыдущему опыту организации мероприятий, продемонстрировать помещения, чтобы убедить клиента в возможностях отеля или ресторана [10, с. 31].
Таким образом, любые услуги играют очень важную роль для человека и удовлетворяют его материальные, духовные и социально-культурные потребности в течение жизни. Гостиничное обслуживание никогда не потеряет своей актуальности, в связи с увеличением числа людей, желающих отдохнуть, путешествовать, встречаться, общаться с друзьями, коллегами и партнерами. Гостиничный бизнес принадлежит к одной из самых динамично развивающихся сфер деятельности в мире, поэтому развитие данной отрасли в Беларуси также должно соответствовать росту потребительских запросов, мировым требованиям, стандартам в отношении уровня качества предоставляемых услуг и культуры обслуживания.
После определения сущности, классификаций и значения гостиничной услуги необходимо подчеркнуть важность ее проблемы качества, которое занимает значительное место в сфере услуг гостиничного хозяйства.
Качество услуг - это совокупность свойств и характеристик услуг, обуславливающих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. На практике конкретные потребности переводятся в набор количественно и качественно установленных требований к характеристикам услуг [14, с. 8].
Существуют различные подходы к определению качества гостиничного обслуживания.
Суть первого подхода состоит в том, что определение качества гостиничного обслуживания составляется на основе соответствия уровня качества в гостинице требованиям законов и стандартов. Законодательной основой требований к качеству в Республике Беларусь служат:
-Законы Республики Беларусь «О стандартизации», «О защите прав потребителей», «О пожарной безопасности», «О качестве и безопасности пищевых продуктов», «Об энергосбережении» и др.;
-Государственные стандарты Республики Беларусь (ГОСТ, СТБ (РСТ)) Санитарные правила и нормы (СанПиН), Строительные нормы и правила (СНиП) и пр.;
Стандарты отраслей, стандарты научно-технических, инженерных и других общественных объединений (СТО), стандарты предприятий (СТП);
Технические условия (ТУ) [14, с. 22].
Определение качества услуг на основе первого подхода затрагивает обязательные и необходимые характеристики качества на предприятии. Но результатом использования данного подхода является отражение только общей картины уровня качества, имеющегося в гостинице.
Второй подход основывается на том, что определение качества обслуживания состоит в проверке соответствия показателей качества услуг перечню стандартных показателей. Но неудобство данного подхода состоит в том, что данные показатели не имеют на сегодняшний момент стандартизированных величин (время уборки одного номера, время, затрачиваемое клиентом на преодоление расстояние от номера до бизнес-центра, ближайшего ресторана, фитнес-центра, службы заказа и т.д.)
Показатель качества услуг - это количественная характеристика одного или нескольких свойств, составляющих качество. Показатель качества количественно характеризует степень пригодности услуг удовлетворять определенные потребности [14, с.9].
Для определения качества обслуживания используется система показателей, которая включает следующие группы:
. Обобщающие показатели качества - показатели, которые характеризуют общий уровень качества обслуживания.
. Комплексный показатель качества относится к нескольким свойствам услуги, например в комплексном эстетическом показателе номера отеля агрегирована группа единичных показателей (оформление интерьера, качество материалов).
. Единичные показатели качества характеризуют одно из свойств продукции. К ним относят показатели:
-назначения - характеризуют предназначение оказываемой услуги для использования по назначению и область их применения;
-надежности и долговечности - это свойство услуги сохранять постоянство и стабильность ее предоставления;
технологичности услуги - характеризуют эффективность конструктивно-технологических решений в отеле для обеспечения высокой производительности труда при обслуживании номеров, и удобство расположения служб отеля для клиента;
эргономические показатели позволяют определить удобство и безопасность пользования предоставляемой услугой;
эстетические показатели характеризуют способность услуги удовлетворять потребность в красоте;
показатели безопасности - характеризует степень безопасности самого гостя и его имущества во время проживания в отеле;
-экономические показатели характеризуют затраты на разработку, предоставление, изготовление, эксплуатацию, потребление продукции и использование услуг, их экономическую эффективность [12, с. 8].
Третий подход к определению качества гостиничного обслуживания состоит на основе выделения типов качества.
Во-первых, под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или как отсутствие недостатков, усиливающих состояние удовлетворенности у клиента. Различные особенности и свойства гостиничной услуги увеличивают издержки для гостиницы и цены для потребителя. Клиенты должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению.
Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество.
Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. Например, блюдо в ресторане, номер в гостинице, арендованный автомобиль.
Функциональное качество - это процесс предоставления услуги, обслуживание. Например, клиент резервирует номер, получает приветствие от швейцара у двери, производит регистрацию на службе приема, сопровождается в номер. Необходимо иметь в виду, что функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет изменить возникшее у гостя чувства разочарования и досады.
Еще один тип качества - общественное и этическое качество. Общественное качество рассматривается как наличие и работоспособность противопожарных систем, а также умение персонала использовать системы безопасности в случае необходимости Этический аспект качества - это ответственность гостиницы при разработке и предоставлении услуг, которые не могут причинить вред и не создают угрозы жизни и здоровью клиентов. В последнее время руководители гостиниц обратили внимание на выгодную сторону создания экологически чистой среды обитания для своих клиентов. В частности, они стремятся использовать натуральные материалы взамен синтетики при отделке интерьеров, ткани для постельного белья из шелка и хлопка, сокращают применение сильнодействующих и вредных чистящих средств. Эти действия могут немедленно и не затрагивать чувства удовлетворения клиентов, но они важны, так как в долгосрочной перспективе направлены на заботу о человеке и могут предотвратить нежелательные ситуации [6, с. 102].
И последний, четвертый подход к определению качества гостиничного обслуживания - это подход на основе точек соприкосновения.
Под точкой соприкосновения понимается любая точка, в которой происходит контакт между клиентом и служащим. Их правильное использование и насыщение обслуживанием является основой постоянства качества в гостинице. Точки соприкосновения предопределены как внутренней организационной системой предприятия гостиничного хозяйства (это наиболее часто выражается во внешнем оформлении и характере контактов посетителей с персоналом), так и совокупностью операций, невидимых для потребителей, но, в конечном счете, отражающихся на видимом (воспринимаемом) обслуживании.
Схема взаимодействия точек соприкосновения в гостиничном хозяйстве представлена на рисунке 1.
Рисунок 1. Точки соприкосновения в гостиничном хозяйстве.
П р и м е ч а н и е. Источник: [29, c. 57]
Успех контакта зачастую определяется основной услугой (успех Х) и в дальнейшем закрепляется другими услугами. В свою очередь реакция потребителя на контакт определяется не только собственными восприятиями (потребитель А), но и реакцией других потребителей на качество обслуживания. Поэтому один из важных факторов развития сферы обслуживания - решить, какие компоненты ее оставить доступными взору посетителя [29, c. 57].
На сегодняшний день все гостиничные комплексы стараются предоставлять широкий спектр разнообразных услуг, что является неотъемлемой частью успеха на рынке услуг в борьбе за клиентов. Гостиничную услугу можно описать как субъективный нематериальный продукт для клиентов. Сегодня положительная оценка клиентов зависит не только от внешней обстановки, но и от благожелательного приема и от общего отношения к ним обслуживающего персонала. Таким образом, можно сделать вывод о том, что подходов к определению качества гостиничной услуги достаточно много и нельзя однозначно определить данную категорию. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Но абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Служащие будут ошибаться, и системы будут терпеть неудачу. Стремление к качеству - бесконечный процесс, которым должны заниматься все компании, особенно представляющие гостиничный бизнес, туризм, сферу ресторанных услуг и другие области обслуживания гостей.
1.2Особенности оценки качества гостиничного обслуживания
Оценка качества гостиничного обслуживания зависит от набора предлагаемых услуг. Степень удовлетворенности клиентов является критерием оценки качества гостиничного обслуживания. Критерии степени удовлетворенности туристов пребыванием в гостинице - их желание вернуться еще раз и посоветовать своим друзьям. Существующий и будущий спрос на услуги гостиницы зависит от набора и качества предоставляемых услуг [25,с.93]. Для того чтобы непосредственно оценить уровень качества на гостиничном предприятии, необходимо знать и применять подходы к оценке качества. Несмотря на многочисленные работы, в которых делается акцент на качество, как важнейший фактор, в литературе отсутствует универсальный разработанный подход к оценке качества гостиничного обслуживания. Поэтому на основании изложенного в параграфе 1.1., предлагаются следующие подходы к оценке качества гостиничного обслуживания:
. Оценка качества гостиничного обслуживания на основе соответствия требованиям законодательства.
Оценка качества обслуживания состоит в проверке соответствия (соответствует - не соответствует) услуг требованиям к качеству - перечню различных стандартов, законов Республики Беларусь, в которых приведены основные качественные признаки и количественные характеристики.
Требования к качеству могут носить обязательный характер и добровольный характер. Обязательные требования должны неукоснительно соблюдаться всеми государственными органами, субъектами хозяйственной деятельности, организациями и учреждениями независимо от их подчиненности и форм собственности. Установление обязательных требований - прерогатива органов исполнительной власти, принимающих законы и государственные стандарты.
Рекомендуемые требования, содержащиеся в нормативных документах, подлежат обязательному соблюдению субъектами хозяйственной деятельности, если это предусмотрено договорами или технической документацией.
Жесткость требований, устанавливаемых в стандартах, контрактах, технических условиях, технических заданиях на разработку услуг, на соответствие которым она будет проверяться, определяет уровень качества обслуживания. Требования, устанавливаемые органами исполнительной власти в стандартах на основную массу услуг, как правило, средней жесткости, так как являются результатом компромисса между требованиями потребителей и возможностями производства большинства предприятий страны.
Очень жесткие требования к качеству закладывают в своих фирменных стандартах гостиницы, лидирующие на рынке или ставящие перед собой задачу выйти в лидеры. Так, например, в сфере туризма для удобства определения требований потребителей и предложения туроператоров условно используется так называемая система "звезд", принятая в качестве стандарта во Франции. Однако такая условная классификация применительно ко всем гостиницам в разных странах не может быть верной ввиду сложности приведения к общему знаменателю стандартов, принятых в различных странах. В каждом государстве формируются свои типы предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатические условия, ряд других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса.
Уровень комфорта - это главнейший и решающий фактор, влияющий на определение класса гостиницы. В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств препятствует введению в мире единой классификации гостиниц. В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой "корон" используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств.
Имеется ряд причин, не дающих возможности определенно назвать класс отдельной гостиницы соответствующим принятому стандарту в какой-либо стране и сравнить его с любой другой классификацией. Так, например, новейшая гостиница в ОАЭ "Burj-Al-Arab" (Башня арабов) по уровню комфорта на сегодняшний день значительно выше любой существующей на земле гостиницы.
В большинстве современных гостиниц принято кроме номеров, подходящих под общее определение уровня комфорта данной гостиницы, иметь ряд номеров более высокого или низкого уровня. Так, например, в СССР был разработан стандарт, предусматривающий наличие в гостиницах установленных удельных весов номеров определенных категорий (высшая, первая, вторая, третья и четвертая). А, например, в гостинице "Marriott" 5* во Франкфурте-на-Майне на верхних этажах (выше 37-го этажа) имеются номера повышенного уровня комфорта и так называемый "Penthouse", доступ туда осуществляется с помощью ключа от номера. Это ключ в виде пластиковой карточки с кодом (этим кодом могут быть отверстия, расположенные определенным образом или магнитная полоска с цифровым кодом и т.д.), который вставляется в специальное отверстие в панели с кнопками в лифте, код считывается компьютером и лифт осуществляет дальнейшее движение. Причем каждый новый постоялец получит новый ключ с новым кодом для доступа к этажу и двери своего номера. А в упомянутой гостинице "Burj-Al-Arab" имеется по два президентских и королевских апартамента. Все номера в этом отеле выполнены в двух уровнях и различаются по количеству спален.
Таким образом, можно судить о различии в подходах к классификации гостиниц в разных странах. Установление уровня комфорта гостиниц в настоящее время лежит в основе более 30 систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:
Øевропейская, или система "звезд", базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой - деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд (применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Республике Беларусь, РФ и ряде других стран);
Øсистема букв (А, В, С, D) - в Греции (А = 4*, В = 2*, С = 3*, D = 1*);
Øсистема "корон" - в Великобритании;
Øсистема разрядов (люкс, высший А, высший В, первый, второй, третий, четвертый) - на территории бывшего СССР - в странах СНГ.
Одна из классификаций гостиниц по уровню цен:
vбюджетные - 25-35 долларов США;
vэкономичные - 35-55 долларов США;
vсредние - 55-95 долларов США;
vпервоклассные - 95-195 долларов США;
vапартаментные - 65-125 долларов США;
vфешенебельные - 125-425 долларов США;
Классификация гостиниц по системе ассоциации британских турагентств (British Travel Authority - BTA):
Øбюджетные гостиницы - расположены в центре города (населенного пункта) и имеют минимум удобств. Приблизительно могут соответствовать классу 1*;
Øгостиницы туристического класса - в структуре обязательно наличие ресторана или бара. Приблизительно могут соответствовать классу 2*;
Øгостиницы среднего класса - уровень обслуживания достаточно высок. Приблизительно могут соответствовать классу 3*;
Øгостиницы первого класса - очень высокий уровень комфорта и отличный уровень обслуживания. Приблизительно могут соответствовать классу 4*;
Øгостиницы высшей категории - уровень обслуживания и проживания высшего класса. Приблизительно могут соответствовать классу 5*.
Французская национальная классификация:
В этой классификации 6 категорий: 1*, 2*, 3*, 4*L и 5*, одна категория без звезды. Классификация гостиниц в цепи "Аккор":
vSofitel - 5 звезд;
vNovotel - 4 звезды;
vMercury - 3 звезды;
vIbis - 2 звезды;
vEtap - 1 звезда;
vFormula 1 - без звезд;
Немецкая классификация:
В Германии придерживаются собственных стандартов при определении класса гостиниц. Критериев для оценки очень много, около 20 основных. При возрастании класса гостиницы в десятки и сотни раз возрастает и количество факторов, влияющих на определение этого класса. В этой классификации 5 классов:
Øтуристский класс - 1*;
Øстандартный класс - 2*;
Øкомфортный класс - 3*;
Øпервый класс - 4*;
Øлюкс - 5*;
Итальянская классификация:
vпервая категория - 4*;
vвторая категория - 3*;
vтретья категория - 2*;
Из-за высоких пошлин в Италии гостиницы, явно претендующие на 5*, остаются класса 4*.
Классификация гостиниц в США:
В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория 5* присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.
Крупнейшая американская гостиничная цепь "Holiday Inn" предполагает следующие марки:
ØGarden Court - гостиницы экономического класса;
ØHoliday Inn Express - гостиницы квартирного типа (апартотели);
ØHoliday Inn San Spri Resorts - курортные гостиницы для лиц с высокими доходами;
ØHoliday Inn Select - гостиницы для деловых людей;
ØHoliday Inn Hotels End - гостиницы, 10% номерного фонда которых представляют апартаменты для деловых людей, но с длительным пребыванием.
Существует следующая классификация гостиничных предприятий по уровню и качеству предоставляемых услуг:
oОтель Lux
По вместимости данный тип гостиниц относится к малым и средним предприятиям. Обычно расположен в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания.
oГостиница среднего класса
По вместимости больше отеля Lux (400-2000 мест). Располагается в центре города или в городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д.
oГостиница-апартамент (апарт-отель)
По вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.
oОтель-курорт
Предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.
oМотель
Простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые и средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм.
oЧастная гостиница типа ВВ - "board and breakfast" (ночлег и завтрак)
Широкое распространение данный тип гостиниц получил в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.
oОтель-гарни
Предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.
oПансион
Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион - "full board"). Однако услуги питания могут получить только проживающие клиенты.
oГостиный двор
Предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.). В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара.
oРотель
Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник.
oБотель
Небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно.
oФлотель
Крупная гостиница, часто называемая "курортом на воде". Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное информационное обеспечение) телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д.). В последнее время часто используется для организации бизнес-туров, конгресс-круизов, обучающих туров.
oФлайтель
Аэрогостиница или "летающий отель". Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами.
. Оценка качества гостиничного обслуживания на основе совокупности показателей.
Уровень качества представляет собой относительную характеристику, основанную на сравнении показателей качества оцениваемой услуги и аналога. Для оценки качества конкретного вида обслуживания выбирается совокупность показателей и их рекомендуемых значений, проводится расчет, сравнение с рекомендуемыми значениями и вывод по их соответствию.
В отношении качества услуг гостиничного хозяйства чаще всего употребляются не стандартизированные определения, связанные с понятиями типа «соответствует - не соответствует», «выше - ниже», «хорошо - плохо», «удовлетворяет - не удовлетворяет». Такое распространение не стандартизированных терминов в отношении качества обслуживания вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность значения качественных характеристик в деятельности предприятий сферы услуг.
Существуют следующие группы показателей:
. Обобщающие показатели качества. К ним относятся: объем и доля платного обслуживания в общем количестве гостиничного обслуживания, экономический эффект, степень загруженности номеров повышенного комфорта, и их доля в общем числе.
. Комплексный показатель качества. К нему относится совокупность нескольких единичных показателей.
. Единичные показатели. К ним относятся показатели:
-назначения (площадь номера, количество метров жилой площади на одного гостя, процент платных услуг в общем объеме, степень загруженности номерного фонда и т.д.);
-надежности и долговечности (количество уборок в номерах за время проживания гостя, смены белья, количество рабочих дней отеля в году, число работников на 1 гостя, коэффициент текучести кадров, частота проведения мероприятий по обучению и повышению квалификации сотрудников, частота отказов в отеле, степень изношенности материально-технического оснащения на предприятии и т.д.);
технологичности обслуживания (скорость обслуживания 1 номера (уборка, смена белья, прием заказа), затраты времени клиента на преодоление расстояния от номера до бизнес-центра, ближайшего ресторана, фитнес-центра, службы заказа и т.д.);
эргономические показатели (степень освещенности, влажности, шума в номере, расположение и удобство мебели в номере, рациональность интерьера и рабочего места в бизнес-центре, качество сырья и приготовления блюд в общественном питании);
эстетические показатели (внешний вид номера, гармоничность и выразительность цветовой гаммы, соответствие интерьера стилю предприятия, выдержанность или оригинальность, соответствие моде, направлению, основному контингенту отеля);
показатели безопасности (наличие службы безопасности, количество человек данной службы на одного гостя, количество специальных вмонтированных камер слежения, наличие в номерах электронных ключей повышенной безопасности и т.д.);
-экономические показатели (стоимость обслуживания, затраты на ремонт и техническое обслуживание номерного фонда отеля, стоимость оборудования, формы сотрудников, затраты на сырье и изготовление блюд и т.д.);
3. Оценка качества гостиничного обслуживания на основе выделения нескольких типов качества. Для каждого типа существует ряд показателей.
К первому типу качества можно отнести следующие: количество высококачественной цифровой и электронной техники в каждом VIP номере (ноутбуки, принтеры, видео- и аудиоаппаратура), количество дополнительных заказов пищи в номер, время, затрачиваемое горничными на уборку одного номера, и т.д.
Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Показатели технического качества можно представить, как цена блюда в ресторане, просторность номера в гостинице, качество и марка арендованного автомобиля, скорость обслуживания клиентов при регистрации, время на ожидание багажа, время обслуживания клиентов в ресторане и др. Показатели функционального качества - это мнение клиента, которое гостиничное предприятие может узнать с помощью различных опросов и анкет.
Еще один тип качества - общественное и этическое качество. Общественное качество состоит из набора следующих показателей (количество сотрудников знающих нахождение противопожарных систем и правила по эвакуации гостей, а также меры, принимаемые при чрезвычайных происшествиях и др.). Этический аспект качества представляют следующие показатели: процент использования натуральных материалов (шелка, хлопка и кожи) взамен синтетики при отделке интерьеров, ткани для постельного белья, количество применяемых сильнодействующих и вредных чистящих средств при уборке в гостинице).
Как было отмечено выше, потенциальный потребитель формирует у себя некоторое представление об услуге; для этого он использует свой предыдущий опыт, внешнюю информацию, сведения, полученные от окружающих людей, а также свои персональные ожидания. Потребив некоторую услугу, он сравнивает ее с этим сформированным представлением, а полученная разность и есть качество услуги [26, с.490].
. Оценка качества на основе точек соприкосновения.
Для повышения и поддержания уровня качества на предприятии существуют так называемые точки соприкосновения клиента с гостиницей. С их помощью гостиничное предприятие может определить свои недостатки, иметь обратную связь с клиентами, и соответствовать их требованиям и ожиданиям. На основе данного подхода к определению качества гостиничной услуги А.П. Лесник предложил оценивать качество гостиничного обслуживания. Была создана и получила практическое применение так называемая интервальная модель, графически иллюстрирующая движение от ожиданий потребителя до получения им практического опыта (рисунок 2). Но сложность состоит в том, что оценка качества на основе точек соприкосновения не дает конкретных предложений по улучшению работы гостиницы, а только показывает области, в которых требуется более детальное рассмотрение проблем качества и разработка мер по их решению.
Рисунок 2. Интервальная модель оценки качества гостиничной услуги
П р и м е ч а н и е. Источник: [26, с.491]
Проводя оценку качества гостиничной услуги, с помощью применения этого подхода, специалисты могут выявлять различные интервалы (разрывы) во взаимоотношениях между клиентами и гостиницей и давать общие мероприятия по устранению этих разрывов. На этом пути существуют несколько интервалов.
Интервал 1. Между потребительскими ожиданиями и представлениями руководства гостиницы об ожиданиях потенциальных потребителей услуги. Этот интервал (разрыв) возникает из-за того, что администраторы не могут себе представить, какое содержание вкладывает потребитель в определение высокого качества услуги. Знание того, что потребитель хочет и ожидает получить, должно быть сформировано на первом, одном из самых важных, этапов определения качества услуги. Здесь точками соприкосновения становятся различные анкетные листы-опросники, анализ жалобных и благодарственных книг на предприятии.
Этот этап имеет практическое значение. Для того чтобы обеспечить потребителю ожидаемый им уровень услуг, необходимо, прежде всего, знать его предпочтения. Поскольку услуги имеют явно определенные и осязаемые измерения качества, интервал 1 в сфере оказания услуг обычно считается более важным, чем в сфере производства товаров. Возникновению этого интервала, или разрыва, способствует:
-низкая эффективность проведенных маркетинговых исследований;
-неадекватность обратной связи между потребителями и производителем услуги;