язування поставлених завдань використано такі методи наукового дослідження: теоретичний аналіз літературних джерел, синтез, порівняння, статистичний, прогнозування.
Курсова робота складається із вступу, двох розділів, висновків, літератури.
аутсорсінг інформаційний колл центр
Розділ 1. Теоретичні аспекти вивчення інформаційних технологій
.1 Поняття і значення інформаційних технологій
Складність економічних, організаційних і технологічних проблем породжує постійно зростаючі потоки інформації, необхідної для успішного функціонування економіки будь-якої країни на всіх рівнях. На пошук нових видів енергетичних і сировинних ресурсів, організацію їх видобутку і обробку потрібно затратити велику кількість наукової, технологічної, економічної та ін. інформації раціональне використання наявних сировинних і енергетичних ресурсів вимагає знань, розумної організації і використання виробництва, зокрема створення безвідходних і екологічно чистих технологій, а також удосконалення законодавства та систем розподілу і споживання праці. Вказані завдання можуть бути успішно розв'язані тільки на основі достовірної і своєчасної інформації. Тому можна стверджувати, що інформація також є продуктивною силою, і від її кількості і якості суттєво залежить ефективність економіки.
Але не тільки безпосередні технологічні процеси й операції зв'язані із затратами праці але також і всі підготовчі й кінцеві, починаючи від лабораторної розробки підготовки конструкторської документації, поставки матеріалів і закінчуючи контролем якості готового виробу, упаковкою, складуванням і відправкою замовнику. Для багатьох видів продукції на ці операції затрачається більше часу, ніж на сам процес їх виготовлення Відповідно збільшується і об'єм інформації, яку при цьому необхідно обробити. Крім того, сучасне матеріальне виробництво неможливо уявити без адміністрації, пошти, телефону і мережі Internet, без проектування управління, тобто без всього того, що не тільки на виробництві, але и у всіх інших сферах суспільного життя відіграє велику роль і різними способами пов'язане з інформаційними процесами. До завершальних виробничих операцій відносять також транспортування товарів . їх продаж через торгову мережу або через мережу Internet. І тут ми зустрічаємося з інформаційними процесами.
За визначенням академіка В.М. Глушкова, «процеси, де основною перероблюваною продукцією є інформація, називаються інформаційними технологіями» [14, 35].
Інакше кажучи, інформаційні технології - це операції і процедури, які виконують над інформаційними потоками або інформаційними сукупностями. Інформаційні сукупності - це дані про певний об'єкт, які можуть бути зареєстровані, збережені і оброблені, тобто це представлення інформації в знаковій формі у вигляді текстів, повідомлень, вхідних даних, таблиць, графіків, завдань і т.п.
Але інформаційні процеси можуть відбуватися лише при русі інформаційних, матеріальних або енергетичних потоків. У природі всі три потоки - матеріальний, енергетичний та інформаційний - нерозривні і не існують один без одного. Лише для зручності вивчення виділяють один із них, абстрагуючись від інших. Тому запропоноване визначення стосується тільки чисто інформаційних процесів, в яких інформація, як форма відображення дійсності, є вхідним впливом і вона є предметом перетворення і обробки, а також і вихідним продуктом процесу. Тільки в цьому випадку можна говорити, що чисто інформаційні процеси відбуваються над інформаційними сукупностями, які змінюються в просторі і в часі (інформаційними потоками).
Для практичної реалізації протікання інформаційних процесів важливе значення мають технології комп'ютерної техніки і програмних засобів, мереж передачі даних і інших комунікацій, які поєднуючи багато секторів економіки, стимулюють їх взаємний зв'язок. Вони виступають в двох якостях: як продукти споживання і як засоби виробництва, від яких залежить інформаційне забезпечення ринку і його функціонування. Тому з точки зору сьогоднішнього стану світового ринку та масштабу застосування IT, можна стверджувати, що базовими складовими інформаційних технологій є [14, 37]:
розробка, виробництво і застосування компонентів технічного забезпечення для збору, передачі, обробки, збереження і видачі (представлення) даних;
- розробка, виробництво і застосування системного і прикладного програмного забезпечення;
інформаційні послуги, телекомунікації, електронна комерція і банки.
Ці складові інформаційних технологій об'єднуються і взаємодіють, значно впливаючи на формування ринку інформаційних продуктів і послуг, і при цьому вони самі знаходяться в значній залежності від стану ринку. їх основу складають наступні досягнення:
Поява можливості автоматизованої обробки інформації за допомогою комп'ютерів по заданих алгоритмах.
- Поява середовищ для компактного зберігання і швидкого доступу до
великих об'ємів інформації.
Розвиток засобів зв'язку, які забезпечують доставку інформації практично в будь-яку точку Землі без суттєвих обмежень у часі і відстані.
Розробка програмного забезпечення, орієнтованого на спеціально не-підготовленого споживача.
На всіх етапах розвитку людського суспільства інформаційні технологи забезпечували інформаційний обмін між окремими людьми, колективами, суспільними формаціями і відображали відповідний рівень розвитку й можливості систем реєстрації, збереження, обробки і передачі інформації і, по суті, були синтезом методів і засобів оперування інформацією в інтересах тієї чи іншої сфери діяльності людини.
Розглядаючи інформацію як ресурс, виникла проблема її економічної оцінки, визначення правил використання і обміну. Тому забезпечення збереження і конфіденційності передачі даних стало також важливою проблемою. Ситуація в цьому плані ще більше ускладнилася після підключення локальних мереж до глобальної мережі передачі даних Internet і впровадження систем електронних платежів.
Інтенсифікація виробництва і вдосконалення методів господарювання, підвищення ефективності функціонування керівного і адміністративно-управлінського апарату, інформаційне забезпечення керівників, які приймають рішення, збільшення інтелектуального продукту, інформованість розробників нової техніки визначаються в значній мірі вмінням використовувати інформацію. Необхідність розвитку і широкого впровадження інформаційних технологій в економіку зумовлені тим, що досить часто прорахун-ки і втрати в підприємницькій діяльності виникають не тому, що не вистачає матеріальних чи енергетичних ресурсів, а, як правило, тому що не вистачає знань, щоб правильно використати наявні можливості і щоб достатньо вірно прогнозувати наслідки тих або інших рішень. Достовірна інформація - це той ресурс, якого сьогодні особливо не вистачає для успішного управління на макро- і мікро- рівнях. Завдання управління розвитком економіки і науково-технічного прогресу безпосередньо зв'язані з широким використанням інформації, а їх успішний розв'язок залежить від інформованості суспільства. Ступінь забезпеченості інформацією керівників, вчених і спеціалістів також є одним із основних факторів росту продуктивності і праці. У зв'язку з цим інформаційна сфера діяльності людей стала визначальним фактором розвитку науки, економіки, техніки [10, 78].
Можливість освоєння інформаційних ресурсів залежить тепер в основному від використання і вдосконалення технічних і програмних засобів ІТ, їх проникнення у всі сфери людської діяльності, і тому незабаром мультимедійні технології та Internet ввійдуть в життя і трудову діяльність людей так само як і електронні системи платежів і підвищення кваліфікації. Комунікаційні мережі (такі як Internet наступного покоління) дозволять будь- де, будь-коли отримати потрібну Інформацію і обмінюватися нею в реальному часі. Але Internet не переселить нас у стерильний цифровий ландшафт, а лише стане середовищем для розширення інтелектуальної та емоційне ідентичності людей. Тому необхідно вивчати, які соціальні наслідки має впровадження нових засобів IT і як вони розширюють межі людського пізнання. Це дозволить передбачувати перспективні напрямки розвитку IT вести обґрунтовані дискусії про їхні переваги і недоліки.
Відмічені проблеми викликають необхідність постійного підвищення кваліфікації працівників всіх галузей економіки в сфері IT, які розвиваються так швидко, що одного разу отримане знання недовго залишається актуальним. В "суспільстві знань" недостатньо раз набути освіту, а вивчення і освоєння нових засобів IT протягом усього ділового життя стає життєвою необхідністю для досягнення успіху в бізнесі. Від кожної людини залежить чи вона пануватиме над технологіями, чи технології над нею.
.2 Ринок інформаційних технологій
Стрімкий ріст попиту на всі види інформації: наукової, економічної, соціальної, медичної і технічної, а також підвищення вимог до змісту і до форм представлення даних є важливими стимулами для розвитку ринку IT. Під ринком IT розуміють систему економічних відносин продуктового і грошового обігу, які виникають між суб'єктами, які пропонують обчислювальну техніку, засоби комунікацій, системне і прикладне програмне забезпечення, інформаційні послуги та ін., і їх покупцями [16, 59]. Дані відношення проявляються при порівнянні запропонованої кількості, якості, номенклатури і цін з їх попитом. Вони залежать також від платоспроможності користувачів і від ступеня розвитку їх потреб. Крім економічних на ринок IT впливають демографічні, територіальні, соціальні та інші факторні. Їх дія прямо не пов'язана з економічними відносинами під час купівлі-продажу, але їх вплив відчувається під час розвитку ринку і при прогнозуванні поведінки користувачів і їх вибору.
Ринок IT залежать головним чином від характеристик інформаційних продуктів і послуг, що пропонуються користувачам, а також від характеру і важливості суспільних і особистих потреб, які вони задовольняють. Основною особливістю при виборі продукту є так звана «некомпетентність» користувача, який не в змозі самостійно визначити потрібний йому продукт, так як від нього вимагається персональне орієнтування в широкій номенклатурі виробів. Ця особливість характеризує той факт, що попит користувачів на ринку IT у великій мірі залежить і від неекономічних факторів, які, в свою чергу, зменшують вплив індивідуального попиту на маргинальну (обмежену) вартість продукту. До основних проблем формування ринку IT належать:
інформаційне відображення ринку у вигляді маркетингових досліджень, рекламних бюлетенів і класифікаторів, окремих інформаційних повідомлень, каталогів і довідників;
створення мережі банків даних про різні види обчислювальної, організаційної і комунікаційної техніки, програмного забезпечення і послуг; економічний аналіз двох- і багатосторонніх відносин у ланцюгу «виробник-користувач», вивчення їх стійкості на основі залежності «вартість-конкурентноздатність»;
формування економічного регулювання ринкових відносин по створенню і поширенню IT на різних рівнях [16, 62].
Задоволення зростаючих потреб споживачів стає одним із актуальних завдань, які стоять перед підприємствами сфери інформаційного бізнесу. Наявність достовірної й актуальної інформації та навиків ефективно використовувати адекватні методи і засоби для її збору, перетворення і передачі служить основою для успішної діяльності будь-яких підприємств, організацій і ін. закладів незалежно від їх організаційно-правової форми .
У зв'язку з можливістю перейти від ручних способів збору і обробки інформації до автоматизованих відбулися принципові зміни у ставленні людини до інформації. Сучасні технічні і програмні засоби IT відкривають перед людиною майже необмежені можливості по оперуванню інформацією, дають змогу перетворити її в ресурс, від стану якого залежить розвиток економіки кожної країни. Тому поряд з енергетичними і природними матеріальними ресурсами необхідно мати інформаційні ресурси, які визначають можливість використання прогресивних технологій.
Аналіз проблем використання інформаційних ресурсів приводить, як мінімум, до двох важливих висновків:
По-перше, розглядаючи інформацію, як ресурс, рівнозначний іншим ресурсам суспільства, необхідно навчитися її оберігати і раціонально використовувати. Виникла проблема економічної оцінки і захисту інформації, а також визначення правових норм використання і обміну інформації. Це можливо лише на основі широкого використання нових досягнень інформа-ційних технологій, які визначають стан економіки і господарства в розвину-тих країнах. Тому паралельно з розвитком технічних засобів IT розвиваєть-інформаційна економіка і правознавство, які зв'язані з продажем інформації, програмного забезпечення, наданням обчислювальних послуг і послуг на передачу інформації. Зокрема, в червні 1999 р. в Україні вперше співробітниками Головного управління по боротьбі з економічною злочинністю при участі представників виробників програмного забезпечення (українського представництва BSA) проведений рейд по перевірці ліцензійності програмного забезпечення, яке встановлюється на комп'ютерах, що продаються. Експертиза програмного забезпечення, встановленого на вилучених в ході контрольних закупок комп'ютерах, проведена за методикою, розробленою українською компанією «ІТ-консалтінг». Внаслідок перевірки було виявлено факт установки на ПК, які продаються, неліцензійного ПЗ. Проти порушників порушено кримінальні справи по ст.136 «Кримінального кодексу України».
По-друге, нові досягнення інформаційних технологій є гнучким інструментом формування людського мислення й інтелектуального розвитку суспільства, який поєднує в собі принципи і технічні засоби, що сприяють «підсиленню» інтелектуальних можливостей людини. Це сприяє їх інтенсивному використанню для покращення і вдосконалення економічних відносин. Тому вони визначають темпи розвитку національної економіки, включаючи інформаційні ресурси [12, 46].
Можливість освоєння інформаційних ресурсів, залежить тепер, як від використання і вдосконалення засобів IT так і від проникнення інформаційних технологій у всі сфери людської діяльності. Найбільш ефективне використання інформаційних технологій можливе в науці, виробництві, освіті, управлінні народним господарством, охороні здоров'я і природи, а також у торгівлі. Сучасні засоби інформаційних технологій дозволяють так обробляти інформаційні потоки, щоб на основі вивчення науково-технічної, патентної, та економічної інформації одержувати аналітично-синтетичні матеріали, які характеризують стан і тенденції розвитку тієї або іншої галузі знань, перспективні напрямки науки і техніки. Ця інформація стає основою для вироблення розумної і ефективної стратегії управління. Для цього необхідно ефективно використовувати бази даних, зробити їх інтегрованими і такими, що мають розподілений доступ, створити бази знань, без яких неможлива інтелектуалізація процесу управління. Необхідно вдосконалити методи теледоступу і підвищення надійності і захисту даних і знань.
Важливою проблемою, пов'язаною з раціональним використанням інформаційних ресурсів є відсутність достатньо повних досліджень особливостей формування економічної вартості інформаційних ресурсів, а також принципів та можливостей включення інформаційних продуктів і послуг у ринкові відносини. Це зв'язано з тим, що інформація багато в чому не сприймається як економічний ресурс і як економічний продукт.
Розділ 2. Аутсорсінг як чинник розвитку інформаційних технологій
.1 Поняття, значення і завдання аутсорсінгу
Залежність бізнесу, що безперервно росте, від інформаційних технологій припускає підвищення вимог до роботи інформаційних систем. Сучасна ІС повинна забезпечувати безперебійне надання послуг користувачам. Для виконання цієї вимоги ІТ-підрозділи компаній вимушені витрачати великі ресурси, що в умовах обмеженого ІТ-бюджету не завжди можливо. У таких випадках, буває доцільно повністю або частково передати функції по обслуговуванню і підтримці ІС сторонній спеціалізованій організації (аутсорсинг).
Передвісником аутсорсинга можна вважати відносини субпідряду, які грунтуються на принципі використання у виробництві порівняльних переваг різних учасників ринку. Проте ідеальні умови для використання цього способу виробничої інтеграції були створені саме глобальною економікою, що дозволило використовувати найбільш відповідні ресурси незалежно від того, де вони знаходяться. Аутсорсинг (це слово перекладається з англійського як «використання зовнішніх ресурсів») став явищем світового масштабу [4, 139].
Згідно класифікації, запропонованою Gartner Group, аутсорсинг включає дві складові частини: аутсорсинг бізнес-процесів (ВРО - Business Process Outsourcing) і ІТ-аутсорсинг (ITO - IT Outsourcing). ІТ-аутсорсинг стосується обслуговування і розвитку інформаційної інфраструктури підприємства і включає підтримку апаратних і програмних систем, розробку і інтеграцію додатків, послуги управління і адміністрування ИТ, консалтинг, навчання і т.д.
Аутсорсінг для компанії - це, у першу чергу, виконання таких задач, для рішення яких компанії вимушені створювати свої власні внутрішні підрозділи. Найчастіше аугсорсінгу підлягають інформаційні технології, ведення бухгалтерії, адміністративна підтримка, обслуговування корпоративної власності, організація харчування та прибирання офісу, служба безпеки і деякі інші. Переваги використання аутсорсінгу, як нової стратегії управління, полягають у можливості сфокусувати увагу на основному бізнесі, знизити інвестування в неосновні фонди, гнучко реагувати на зміни на ринку та усередині компанії; обійтися без розширення штату і скоротити накладні витрати на навчання персоналу, інформаційну підтримку тощо [20].
Коли використання аутсорсінгу найбільше афективно? Коли компанія переживає період внутрішніх змін (реструктуризація, реорганізація, процес злиття, поглинання), на етапі розширення бізнесу, коли вартість неосновних бізнес-процесів стає непропорційно високою, а також якщо компанія відчуває невдоволення рівнем сервісу, що забезпечують внутрішні служби.
Як правило, компанії починають з IT аутсорсінгу. Адже не маючи великого штату технічних фахівців, компаніям складно самостійно відслідковувати появу технологічних нововведень і вчасно впроваджувати їх. Тому вигідніше залучати досвідчені організації зі штатом висококваліфікованих ІТ-фахівців, ніж створювати і розширювати власні спеціальні підрозділи. ІТ-аутсорсинг - це повна чи часткова передача спеціалізованій компанії функцій, пов'язаних з обслуговуванням мережної інфраструктури; проектуванням і плануванням автоматизованих бізнесів-систем з наступним постійним розвитком і супроводом; системною інтеграцією; розміщенням корпоративних баз даних на серверах спеціалізованих компаній; створенням та підтримкою web-серверів [20].
Аутсорсінг бізнес-процесів включає передачу сторонній організації окремих процесів, що не є для компанії основними, бізнес-утворюючими. З їхнього числа на аутсорсінг можуть бути передані управління персоналом, бухгалтерський облік, маркетинг, реклама, логістика.
Є ще і виробничий аутсорсінг, коли компанія віддає частину ланцюжка своїх виробничих процесів або якийсь цикл виробництва сторонній компанії. Це дозволяє компанії, по-перше, зосередитися на розробці нових продуктів і послуг, що важливо для забезпечення конкурентної переваги в умовах стрімких змін технологій і попиту. По-друге, збільшити гнучкість виробництва - адже невеликому заводу простіше займатися перебудовою виробничого процесу і диверсифікувати продукцію.
До числа переваг, що можна одержати від аутсорсінгу, треба віднести зниження собівартості функцій, переданих аутсорсеру. Це можливо внаслідок спеціалізації у вузькій предметній області і завдяки ефекту масштабу, що досягається при виконанні однотипних операцій одночасно для багатьох клієнтів. Ще одним позитивним наслідком спеціалізації є підвищення якості і надійності виконання переданих на аутсорсінг функцій, тому що при рішенні подібних задач компанії-аутсорсери вже накопичили великий досвід і можуть використовувати новітні технології та висококваліфікований персонал.
Аутсорсінг допоможе компанії скористатися ресурсами, доступ до яких в іншому випадку був би неможливий, наприклад, при розширенні географії діяльності фірми або ж при створенні нової компанії. І, нарешті, компанія-замовник може поліпшити репутацію і збільшити вартість бренда в результаті більш якісного обслуговування її клієнтів сторонньою спеціалізованою компанією.
Аутсорсинг не слід плутати з відкриттям дочірніх підприємств. Це юридично відмінні один від одного процеси. Організація дочірньої компанії - це фактично розширення власного виробництва в кількісному відношенні, тоді як аутсорсинг - спосіб якісного поліпшення і досягнення цінової оптимізації. Крім того, якщо компанію-замовника не влаштовує якість роботи компанії-виконавця, після закінчення терміну контракту виконавця можна поміняти, тоді як дочірнє підприємство є важко віддільною частиною компанії.
Процес аутсорсинга полягає в передачі виконання зовнішньому підрядчикові певних завдань - від розробки програмного забезпечення до ведення на постійній основі найважливіших бізнес-процесів. При цьому даний процес регулюється за допомогою договорів, що укладаються між компаніями і відповідними державними законами [4, 140].
Технічно аутсорсинг став можливий завдяки розвитку новітніх технологій телекомунікацій та Інтернету, більш того - цей спосіб виробництва найбільш ефективний для компаній, які географічно розташовані таким чином, що можуть використовувати в своїй роботі різницю часових поясів. Наприклад, коли у компанії-замовника робочий день закінчується, у компанії-виконавця він тільки починається; співробітники двох компаній проводять телеконференції в кінці робочого дня одній і початку - інший, обговорюючи завдання і їх виконання, а потім одна команда йде додому, а інша приступає до роботи. Таким чином, досягається реалізація безперервного виробничого процесу. Це перевага аутсорсинга стає особливо привабливою при нинішньому широкому розповсюдженні швидких методологій ведення проектів, коли результати денної праці виконавця оцінюються і аналізуються замовником протягом наступних 10-12 годин, і вже до початку нового робочого дня виконавець отримує від замовника уточнені вимоги і завдання.
Аутсорсинг інколи ототожнюють з офшорингом і словосполученням "аутсорсинг бізнес-процесів". Однак ці терміни мають різний зміст, дефініційна конкретизація якого також вельми необхідна.
Аутсорсинг має місце, коли одна компанія делегує відповідальність (повноваження) для виконання певних функцій або низки завдань іншій компанії. Коли друга базується в іншій країні, аутсорсинг стає офшорингом. Останній спочатку був сконцентрований у промисловому секторі фірм розвинених країн, які переміщували виробничі функції в країни, що розвиваються, з метою мінімізації витрат та інвестицій в основний капітал. Кардинальні вдосконалення інформаційних технологій (IT) і зменшення витрат на передачу даних поширили це поняття на торгівлю послугами й актуалізували професійний офшоринг як альтернативу для фірм, що прагнуть до оптимізації використання коштів, модернізації/спрощення управління, раціоналізації обліку, підвищення рівня обслуговування клієнтів і концентрації зусиль на ключових компетенціях (конкурентних перевагах). Сервісний офшоринг нині охоплює широкий спектр послуг, орієнтованих на експор [4, 141].
Аутсорсинг бізнес-процесів (АБП) - спеціалізованіша форма аутсорсингу, в межах якої відбувається передача в управління сторонньому підрядникові всього процесу ведення бізнесу або окремих його функцій, зокрема бухгалтерського обліку, проведення закупівель, кадрового обліку, логістики тощо. У випадку "офшорингу" переміщуються окремі технологічні процеси або все виробництво до іншої країни й створюються дочірні підприємства або філії, в результаті чого компанія має переваги низької/нижчої вартості ресурсів робочої сили й оподаткування. Але будь-який різновид аутсорсингу пов'язаний із виведенням за межі функціонального поля компанії некорпоративних або малоефективних бізнес-процесів.
Попит на дешеві товари і послуги в таких сферах, як банківська діяльність, телекомунікації, роздрібна торгівля, фінансові й комунальні послуги і виробництво генерував появу незалежних компаній, які спеціалізуються на аутсорсингу бізнес-процесів. Тому Індія, Мексика, Китай, Філіппіни і навіть такі розвинені країни, як Австралія, Канада й Ірландія, переживають інтенсивне зростання чисельності подібних структур. За відсутності аутсорсингу (внаслідок самостійного виконання підприємствами допоміжних операцій) існували неприбуткові або непрофільні підрозділи, що закономірно генерувало підвищення сумарних витрат.
Аутсорсингом охоплюється дедалі більша кількість сфер і галузей, подеколи нетрадиційних. Останнім часом констатується тенденція його використання у сфері ВПК. Під час війни у Перській затоці Міністерство оборони США передало на контрактній основі приватним компаніям близько 10-30 % сукупного обсягу робіт у зоні військового конфлікту. За контрактами з міністерством наприкінці травня 2004 року працювало близько 20 тис. співробітників приватних компаній, найнятих тимчасовою адміністрацією, а також приватні будівельні фірми, що одержали контракти на відновлення економіки Іраку. До компетенції приватних компаній у зоні військових дій входили будь-які завдання: охорона полонених і військових об'єктів; логістика; будівництво польових таборів; гарантування безпеки будівель і конвоїв; тренування солдатів; забезпечення застосування деяких систем зброї, таких як безпілотні літаки Predator. Вони виконували практично всі військові функції, за винятком особистої участі в боях.
Потребує конкретизації аутсорсинг із точки зору взаємодії між двома контрагентами. На перший погляд, вона зводиться лише до простої передачі певних функцій (завдань, повноважень) зовнішньому виконавцеві з подальшим розрахунком за виконану роботу. Однак її квінтесенція значно глибша й складніша. По-перше (за умови постійного, а не спорадичного взаємозв'язку), відбувається поглиблення координації діяльності й функціонального поділу праці. Як приклад можна навести напрям, що сприяє розвитку аутсорсингу, - зростаючий попит із боку компаній-замовників на маркетингові дослідження, котрі проводяться спеціалізованими аутсорсинговими компаніями. Еволюція відносин між сторонами характеризується поетапним переходом від виконання разових угод до укладення довгострокових контрактів. Ці процеси є основою для підтримки довгострокових партнерських відносин між контрагентами, сприяючи подальшому зростанню поділу праці й удосконаленню нових організаційних форм підприємств як на національному, так і на міжнародному рівні. По-друге, постійне придбання послуг, які є частиною обов'язкових власних функцій фірми, стабільна й рівномірна їхня оплата на взаємовигідних умовах є не чим іншим, як прямим інвестуванням власних коштів у розвиток аутсорсингової фірми або компанії, хоча без володіння нею [4, 142].
Розширення практичного застосування аутсорсингу, з одного боку, зумовлене тим, що спеціалізовані компанії, які залучаються до його виконання, мають більший досвід у реалізації відповідних послуг і здатні виконати їх якісніше, і, з другого боку, необхідністю оптимізації витрат підприємств у сучасних умовах посилення конкуренції.
Аутсорсинг - це один із методів оптимізації глобальної бізнес-системи, комбінація низьких доходів і високого рівня освіти населення є головною передумовою реалізації цієї стратегії. Нині аутсорсинг - один із складових елементів економічної глобалізації, нова форма конкуренції, що потребує розроблення адекватної політики гарантування економічної безпеки й підвищення національної конкурентоспроможності, об'єктивно детермінує необхідність інституціоналізації нової сутності конкуренції й регламентації її правил. Розвитку глобального аутсорсингу сприяє насамперед бурхливе зростання технологічних інновацій, пов'язаних із комп'ютерними технологіями, електронними телекомунікаціями й Інтернетом. Однак дебати, присвячені аутсорсингу, що ведуться на всіх рівнях - від сенатських слухань у США, урядових самітів до численних конференцій - зводяться не до можливостей отримання вигід від нових технологій, а передусім до модифікації конкуренції й створення відповідного механізму її міждержавного регулювання.
Глобалізація принципово змінила структуру міжнародної конкуренції. Поширення глобального аутсорсингу можна проілюструвати на прикладі світових виробників комплектуючих для автомобільної промисловості США - Visteon і Delphi - дочірніх компаній Ford і General Motors. Перехід у 2005 році останніх на глобальну модель аутсорсингу, спрямовану на отримання прибутків на базі "китайських цін", зумовив кардинальну модифікацію стратегії цих компаній: через значно вищу заробітну плату у США вони звільнили персонал і здійснили офшоринг виробництва у низку країн, зокрема Китай. Останнім часом констатується масштабна втрата тисяч робочих місць у США в галузі інформаційних технологій, консалтингу, інформаційного обслуговування і т. ін. через переміщення до країн із порівняно дешевою робочою силою - Індію, Росію та інші, що суттєво погіршує ситуацію на ринку праці [20].
Головна мотивація, що стимулює фірму до застосування офшорних розробок, полягає у зменшенні трудових витрат. За рахунок перенесення робочих місць у країни з відносно дешевою робочою силою компанії істотно знижують витрати, підвищуючи у такий спосіб свою конкурентоспроможність і збільшуючи прибуток. Посилення конкуренції постійно детермінує пошук способів мінімізації витрат, зокрема заробітної плати. Дослідження довели, що передача в офшоринг ведення бухгалтерського обліку й багатьох функцій/служб з обслуговування клієнтів у Китай забезпечує економію на 30-50 % трудових витрат порівняно з виконанням аналогічних процесів у Великобританії, США або Японії. За рахунок офшорного аутсорсингу в Індії економія General Electric (США) у 2005 році становила 1 млрд дол, Citibank (США) заощаджує близько 75 млн дол на наданні фінансових послуг, a British Airways - британські авіалінії - зменшили витрати на 42 млн дол. Офшорний аугсорсинг здійснив революцію у розвинених економіках: витрати корпорацій США та Європи у сферу IT й організацію бізнес-процесів скоротилися на 50 %.
Глобальний ринок офшорингу досить динамічний і оцінюється в 100 млрд дол із щорічним темпом зростання понад 30 % (зростання світової торгівлі послугами за останні 20 років становило 6,9 %). Прогнозується збереження такої динаміки у 2003-2008 роках, протягом яких питома вага офшорного ринку торгівлі послугами збільшиться від 3 до 10 % [20].
Модель глобального аутсорсингу активно поширилася на сферу послуг. Через постійне вдосконалення електронного зв'язку й Інтернету відбулася комерціалізація численних видів послуг, таких як обслуговування комп'ютерних систем і створення програмного забезпечення (офшорне програмування), оптимізація оподаткування, ведення бухгалтерського обліку, архітектурне проектування, використання колл-центрів і т. ін. Останнім часом активно зростає застосування аутсорсингу у сфері роздрібного продажу. Це підтверджує, що послуги стали сферою успішного застосування глобальної моделі аутсорсингу.
.2 Колл-центр - нова форма аутсорсингу
З огляду на широке розповсюдження нової форми офшорного аутсорсингу - так званих колл-центрів (call-centre), або центрів з оброблення замовлень, - доцільно розкрити суть останніх у зв'язку, з одного боку, з нерозповсюдженістю їх в Україні і, з другого, - щоб уникнути неправильних тлумачень.
Колл-центр являє собою систему для оброблення великої кількості телефонних дзвінків. Його основна функція полягає у залученні й обслуговуванні максимального числа клієнтів. Багатофункціональні колл-центри здатні не лише виконувати роль довідкової служби, а й забезпечувати інтерактивну взаємодію як із клієнтами, так і з фахівцями компанії. Найкраще цей приклад ілюструє замовлення товарів телефоном. Користуючись базою даних, оператор колл-центру може відповісти на запитання клієнта щодо наявності й якості певного продукту й оформити замовлення, однак за потреби докладнішої консультації дзвінок переводиться безпосередньо на фахівців [4, 142].
Колл-центри вперше з'явилися у США на початку 80-х років минулого століття, і вже понад 80 % американських компаній використовують їх у своїй роботі. Повнофункціональний колл-центр може одержувати величезне число статистичних даних: від районів, де проживає найбільша кількість абонентів, до їхнього середнього віку й часу, коли реєструється максимальне число дзвінків потенційних клієнтів. Чимало колл-центрів має можливість проводити телефонні соціологічні опитування. У цьому контексті впровадження технологій, закладених у колл-центр, є принципово новим кроком у маркетингу. Інформація, отримана від колл-центрів, стає ефективним знаряддям у руках маркетологів, унаслідок чого аналітики компаній можуть точно визначати цільову аудиторію, на яку розрахована та чи інша акція або товар, прогнозувати успішність торгівлі магазину, розташованого в конкретному місці, тощо.
Професійний колл-центр, як правило, працює водночас із кількома компаніями, даючи змогу знизити витрати на обслуговування одного замовника й, отже, вартість послуг. Прогрес у цифровій передачі даних і здешевлення міжнародних телекомунікацій створили глобальний ринок праці для роботи на колл-центрах, секторі сьогоднішньої економіки, що швидко зростає. Світовим лідером за кількістю колл-центрів стала Індія. Уряд країни інвестував масштабні кошти у розвиток телекомунікацій, і в 2006 році понад 1 млн осіб працювали у цих структурах. Витрати на оплату праці у таких центрах залежно від країни можуть становити десяту частину від рівня розвинених країн. Потенціал зростання попиту на послуги колл-центрів величезний. Жорстка конкурентна боротьба за кожного клієнта в усіх галузях стимулює компанії до застосування сучасних ІТ-послуг. Так, при збереженні нинішніх темпів зростання аутсорсингу в Індії, на Філіппінах, в Об'єднаних Арабських Еміратах й Ірландії колл-центри Канади можуть бути переміщені до цих країн [4, 143].
Однак треба назвати низку серйозних проблем у функціонуванні таких структур. Кар'єра персоналу аутсорсингових колл-центрів кардинально різниться від службовців західних компаній. Перші часто переживають відчуження та стрес при вимушеній невластивій поведінці: імітації ментальності, мови й акценту жителя країни, що його використовує цей центр, у результаті вони не витримують напруження або підлягають звільненню за невідповідність стандартам, що закономірно збільшує плинність робочої сили у таких центрах. Існують також проблеми з якістю робочої сили. Компанія Powergen (Великобританія) відмовилася від використання індійських колл-центрів у зв'язку зі скаргами на низьку якість обслуговування. Що ж стосується професійної підготовки, то із щорічного випуску понад 3 млн дипломованих фахівців із коледжів і 400 тис. інженерів в Індії лише невеликий відсоток їх відповідає необхідним вимогам.
.3 Індія - лідер світового аутсорсинга
Майже весь поточний попит на офшорингові послуги детермінований потребами розвинених країн. Головними ж його постачальниками є Індія - лідер світової офшорингової промисловості послуг, а також Китай, Мексика й Бразилія. Слід відзначити таку важливу особливість сьогодення, що торгівля послугами залишається географічно сегментованою: наприклад, латиноамериканські компанії обслуговують Північну Америку, а східноєвропейські країни - Західну Європу.
У цьому контексті вдамося до ситуації в Індії, глобальному лідері в цій галузі, де у 2005 році експорт IT становив близько 20 млрд дол. - приблизно половину експортних доходів. Як провайдер Індія є лідером міжнародного офшорингу, займаючи 80 % ринку. Передусім це пов'язано із наявністю англомовної кваліфікованої робочої сили й зарплатою, що на 80 % нижча, ніж у розвинених країнах. Зокрема у 2004 році заробітна плата програміста в США становила 70 тис. дол, а аналогічного фахівця в Індії - 8 тис. дол.
Що дозволило Індії стати номером один в такій специфічній сфері міжнародного розподілу праці?
По-перше, це висока якість трудових ресурсів при їх щодо низької вартості. Якість технічної освіти в Індії відповідає рівню передових держав (не випадково в США значну частину професури технічних і природних дисциплін - фізики, математики, хімії - складають емігранти з Індії). При цьому середня зарплата індійських програмістів значно нижча за середню зарплату їх американських колег [1, 6].
По-друге, це всестороня підтримка аутсорсинга державою, зокрема, за допомогою законодавства, що полегшує діяльність ІТ-компаний (наприклад, Закон про інформаційні технології 2000 р.), а також за допомогою державних проектів, стимулюючих розвиток галузі (таких, як Програма створення технологічних парків по всій країні).
По-третє, вдалий збіг геополітичних і соціокультурних чинників. Мається на увазі тяжіння індійської ділової культури до Заходу, зокрема, англо-саксонським державам, і, перш за все, володіння англійською мовою на пристойному рівні всіма представниками утвореного середнього класу, що є незаперечним наслідком колоніальної спадщини Індії. Велику роль грає і вплив індійської діаспори у Великобританії і США, яка підтримує тісні зв'язки з своєю батьківщиною.
Не варто також забувати і про такі чинники, як географічне положення, яке забезпечує Індії описану вище можливість використання різниці в часі з провідними країнами-замовниками, і розвинені в політичному плані відносини з цими державами, допомагає індійським високопоставленим чиновникам подавати додаткову підтримку своїм компаніям, що працюють у сфері аутсорсинга, шляхом лобіювання їх інтересів в переговорах з своїми зарубіжними колегами.
Основа для аутсорсинга у сфері розробки програмного забезпечення - одного з первинних типів аутсорсинга - була закладена індійським урядом в кінці 1970-х рр. Економічні реформи 1990-х рр., далечіні цієї галузі нові можливості, «відкрили» країну для іноземних інвестицій. Тоді ж були зняті обмеження на організацію підприємств у сфері інформаційних технологій з іноземною участю і був дозволений імпорт до Індії зарубіжного технічного устаткування. Інформаційно-технологічний прорив в кінці XX в. дозволив індійським компаніям помітно піднятися по сходах технологічної складності здійснюваних завдань. В даний час Індія не тільки надає послуги сервісних центрів і експортує програмне забезпечення, але і розвиває аутсорсинг ділових послуг [1, 7].
Набуття Індією статусу найбільшого світового офшорного ринку послуг та інформаційних технологій генерувало трансформацію стратегій провідних компаній у цій сфері. Глобальні постачальники тепер конкурують за масштабні контракти з великими індійськими компаніями, і це змушує їх до нарощування масштабів своїх операцій в Індії. Так, 6 червня 2006 року оприлюднено наміри IBM (США) щодо інвестування 6 млрд дол в Індію у 2007-2009 роках - найбільші зарубіжні вкладення компанії. Кількість персоналу у центрах IBM в Індії у 2006 році налічує 43 тис. осіб порівняно з 9 тис. у 2004 році. Доходи IBM в Індії виросли на 45 % у 2004 році, на 55 % - у 2005-му і на 61 % - у першому кварталі 2006 року. Серед операцій IBM у Бангалорі - командний центр, найбільший із трьох аналогічних центрів IBM, який контролює 16 тис. комп'ютерних серверів.
Це рішення найбільшого світового виробника комп'ютерів і провайдера послуг у сфері високих технологій забезпечить Індії провідне місце у структурі формування послуг IBM і підтвердить статус країни як цінного контрагента для пристосування до сфери високих технологій. Названа сума інвестицій IBM утричі перевищує як уже вкладений капітал компанії в Індії, так і плановані сукупні інвестиції (3,9 млрд дол) інших американських ТНК - Microsoft, Intel і Cisco. Істотну частку нових інвестицій буде спрямовано на формування центрів програмного забезпечення, інноваційних центрів і науково-дослідних лабораторій у Бангалорі та Нью-Делі.
Інший приклад стосується банківського сектору. У 2003 році банк J.P. Morgan Chase, третій за величиною банк США після Citigroup і Bank of America, не мав аналітиків у Індії, а у 2006 році їх налічувалося 80 осіб, або 14 % від загальної кількості науково-дослідного персоналу. За даними агентства Adventity (Індія), що надає дослідницькі послуги інвестиційним банкам, загальна чисельність аналітиків у Індії збільшилася із 300 осіб у 2002 році до 5 700 осіб у 2006 році й перевищить 20 тис. осіб у 2011 році. Це свідчить про перехід до нової моделі функціонування/фінансування бізнесу на базі аутсорсингу [4, 143].
Але водночас можна констатувати появу й неухильне зміцнення нової тенденції, яка викликає інтерес, - екзогенізація індійських аутсорсингових фірм, вихід за межі своєї країни. У рамках міжнародного інвестування вже здійснюються перехресні потоки між розвиненими країнами й Індією - взаємне придбання фірм. Так, індійський конгломерат AV Birla планує за 125 млн дол купити фірму Minacs, найбільшого національного оператора у сфері АБП Канади (річний дохід - 265 млн дол, 6 тис. персоналу), який має ключові компетенції в автомобільній промисловості, телекомунікаціях і наданні фінансових послуг у Канаді, США й Великобританії.
Масштаби купівлі з боку індійських компаній зарубіжних аутсорсингових компаній зростають. Це сприяє формуванню місцевих фахівців, знань місцевого ринку й здатності максимального наближення до клієнта. Наприкінці 2005 року провідний провайдер сервіс-послуг Tata Consultancy Services (Індія) за 23 млн дол придбав фірму Comicrom (Чилі), а також підрозділ Pearl Group (Великобританія), до компетенції якого входить оброблення даних із ділової активності й нарахування пенсій13. Багатьма компаніями придбані активи в Північній Америці й країнах Центральної та Східної Європи. Таким чином, індійці прагнуть розширити й без того потужний приплив замовлень на офшорне програмування й уникнути можливих ускладнень відносин із замовниками зі США. Так, у 2004 році компанія ІСІ-СІ OneSource Ltd, штаб-квартира якої розташована в м. Мумбай (колишній Бомбей), придбала американську фірму Account Solutions Group LLC j(ASG) з персоналом у 500 осіб. Компанія Hinduja TMT Ltd із м. Бангалора купила компанію Source One Communications (США), що провадить аутсорсинг бізнес-процесів. У цілому відзначається посилення тренду з розширення самостійних операцій індійських аутсорсерів у Північній Америці. Отже, специфіка функціонування низки найглобалізованіших індійських фірм нині пов'язана із заснуванням представництв у країнах із нижчою заробітною платою, зокрема в Китаї.
За прогнозами, із 2010 року щорічні доходи Індії від інформаційних технологій і аутсорсингу бізнес-процесів становитимуть близько 60 млрд дол, забезпечуючи пряму зайнятість для більш як 2,2 млн осіб і майже втричі більшу - внаслідок непрямої зайнятості, при цьому в колл-центрах - понад 1 млн осіб до 2009 року. Сукупна величина світового ринку аутсорсингу бізнес-послуг дорівнюватиме 110 млрд дол, причому на Індію припадатиме понад 50 % цього ринку. Нині частка країни на світовому ринку аутсорсингу оцінюється приблизно у 22 млрд дол і до 2010 року щорічно зростатиме на 25%. Питома вага доходів від інформаційних технологій і аутсорсингу в індійському ВВП до 2010 року може зрости більш ніж удвічі - до 7 %, а їхня питома вага у збільшенні експорту - до 44 % [1, 8].
Водночас варто акцентувати увагу на виникненні нової тенденції - стрімкого зростання зарплат у Індії, індикатора для занепокоєння іноземних фірм. За даними на середину 2006 року, у країні відбулося найбільше підвищення рівня середньої заробітної плати - на 13,9 %, а у сфері IT - на 17,9 %. Індія досі ще має конкурентоспроможні переваги за рахунок наявності комбінації найвигідніших у плані оплати праці й високопрофесійних трудових ресурсів. Однак обидві вони починають утрачатися. Підтвердженням цього є припинення аутсорсингу в центрі IT Індії - Бангалорі - з боку компанії Apple Computer (США) і Powergen (Великобританія).
Розвиток аутсорсинга надає Індії додаткову можливість ефективної реалізації інтелектуального потенціалу країни і залучення в економіку іноземних інвестицій як капітальних, так і портфельних. Хоча опоненти стверджують, що аутсорсинг - це робота «на дядька», а не на благо батьківщини, проте при значному дефіциті робочих місць усередині країни чому не використовувати можливість, яку надають країні іноземні компанії-замовники. Відомо, що Індія страждає від надлишку трудових ресурсів і, в той же час, від недоліку ресурсів природних, зокрема земляних. Аутсорсинг же дозволяє класу, що росте індійському середньому, помітно підвищувати свій добробут. А у міру того, як сам індійський уряд виявляється готовим використовувати висококваліфіковані кадри, що виросли у сфері аутсорсинга, воно привертає ці трудові ресурси до реалізації національних проектів.
Керівництво Індії вважає, що розвиток високих технологій, основу яких складають технології у сфері енергетики, космосу, біотехнології, інформаційні технології (аутсорсинг, поза сумнівом, сприяє розвитку сектора інформаційних технологій) дозволить Індії в найближчі 20 років стати великою державою і зайняти відповідне цьому статусу місце на міжнародній арені.
.4 Розвиток аутсорсингу в світі
У контексті еволюції світових тенденцій нагальної уваги потребує позиціонування країн із перехідною економікою. І тут можна відзначити певну специфіку. Світовим лідером на ринку аутсорсингу є США. Західноєвропейські ж фірми, які дещо відстали у цій глобальній тенденції, почали практикувати аутсорсинг насамперед у Центральній і Східній Європі, переваги якої, крім традиційних (нижча вартість робочої сили), полягають у географічній близькості й відсутності мовних проблем. Останнім часом регіон почав конкуренцію з Індією як провайдер офісних послуг і обслуговування ТНК. Свідченням цього є спорудження Philips (Нідерланди) - центру з надання фінансових послуг зі штатом у 500 осіб у м. Лодзь (Польща) для обслуговування понад 100 своїх філій у 20 країнах, а також інших ТНК, що планують інвестування у створення регіональних сервісних центрів.
Аутсорсинг бізнес-послуг (АБП) поступово перетворюється у регіональний масштабний бізнес, особливо в чотирьох нових членів ЄС - Чехії, Угорщині, Польщі й Словаччині. Протягом 1990-х років ТНК шляхом участі в приватизації вкладали капітали у виробничий сектор і широкий спектр обслуговування - від банківського сектору до роздрібного продажу. Нині можна констатувати появу нової комбінованої форми вкладення коштів - у створення сервісних центрів, призначених для обслуговування клієнтів у Європі й за її межами [4, 146].
ЄС приділяє значну увагу цій проблемі. Аналіз переконує, що, на відміну від США, він не прагне до створення офшорних сервісних центрів у Азії, а віддає перевагу їхньому формуванню на ближчій відстані. Так, у доповіді Федерації зайнятості ЄС (вересень 2004 року) було відзначено необхідність протистояти викликам глобалізації, враховуючи "перенесення місць із надання складних бізнес-послуг", що свідчить про націленість на максимізацію конкурентоспроможності за рахунок пошуку й ефективного використання резервів інтеграції внаслідок кількісного розширення.
Варто знову повернутися до співвідношення/взаємозв'язку між аутсор-сингом й інвестиціями. Інвестування у створення потужностей із надання аутсорсингових послуг у середньому обходиться у 5-25 млн дол і, природно, не є таким масштабним порівняно зі спорудженням виробничих/заводських приміщень - 100 млн дол і більше. Однак економічний вплив першого досить значний з огляду на створення тисяч робочих місць професій широкого діапазону, враховуючи обробку даних для банків, бронювання/продаж авіаквитків, ведення бухгалтерського обліку тощо. За прогнозами, кількість персоналу в обслуговуванні подібних процесів підвищиться у Польщі з приблизно 3 тис. осіб у 2004 році до 200 тис. у 2008 році. Тому наростання глобальної корпоративної реструктуризації за рахунок офшорингу бізнес-процесів генерує новий спалах інвестиційної активності. Це важливо, оскільки в країнах, що стали членами ЄС 1 травня 2004 року, масштабну приватизацію здебільшого завершено, а вкладення у ключові галузі обробної промисловості й надання внутрішніх послуг сповільнилися. Тому інвестиції, що створюють нові робочі місця, досить важливі [4, 147].
Можна виділити виграшні й слабкі чинники у цій площині. Зарплата персоналу в сфері надання бізнес-послуг у країнах Центральної й Східної Європи майже втричі вища, ніж в Індії й Китаї, що досить невигідно в секторах із високою трудомісткістю. Тому англомовна робоча сила в комбінації з її професіоналізмом в Індії й інших азіатських країнах на кшталт Малайзії й Філіппін роблять їх привабливішими для американських і британських груп. Але для багатьох європейських фірм ключовим під час прийняття рішення про переміщення послуг, тобто офшорингу, є знання інших, крім англійської, мов - французької, німецької, іспанської тощо. І фахівців із цих мов знайти набагато легше в Центральній і Східній Європі, ніж в Азії. Саме цим аргументовано рішення компанії Lufthansa (Німеччина) про передислокацію у м. Краків (Польща) європейського центру із ведення бухгалтерського обліку в 2003 році.
Також при взаємодії із клієнтами має значення ментальна близькість, особливо при вирішенні питань заборгованості, скарг і конфліктних ситуацій. Зокрема, Д. Пул, віце-президент з аутсорсингу компанії Capgemini (Франція), що має сервісний центр у Кракові, охарактеризував місцевий персонал як європейців, котрі розуміють Європу і не потребують професійного й культурного навчання [5].
Ще одним позитивним моментом є географічна близькість, що важлива для забезпечення частих контактів між обслуговувальним персоналом і клієнтами. Зокрема для компанії GFT (Великобританія), шо спеціалізується на наданні ІТ-послуг інвестиційним банкам і має центр у Будапешті, знаходження в одному часовому поясі з Німеччиною дає Угорщині перевагу перед Індією.
Роль регіону домінує у стратегії компаній, які проводять АБП, таких як уже згадана Capgemini (Франція), Accenture (США, консалтинг у сфері міжнародного менеджменту), що має великий центр у Празі), й International Business Machines (США, сфера оргтехніки) із великим сервісним центром у Словаччині й кількох містах Польщі й Угорщини. Центральні європейські сервісні центри цих компаній інтегровані в глобальні мережі, до яких також входять Індія й Китай. Наприклад, Capgemini, як і Краків, має центр аутсорсингу в Бангалорі (Індія), Гуанчжоу (Китай), Торонто (Канада) і Далласі (США). Специфіка розподілу проектів між різними підрозділами полягає в тому, що найпростіші функції (зокрема оброблення даних) виконуються у Китаї, тоді як складніші завдання, що передбачають контакти із клієнтами, є прерогативою центрів, розташованих у максимальній близькості від них [22].
Водночас констатується негативне ставлення західноєвропейських держав до трансферу робочих місць у Східну й Центральну Європу. Зокрема компанії Німеччини й Франції, що мали наміри скоротити місцевий персонал і створити робочі місця за рубежем, зіштовхнулися з публічними й урядовими протестами. Міністерство фінансів Франції запропонувало надавати фінансову допомогу компаніям, які не практикують аутсорсингу, і попередило нових членів ЄС про необхідність підвищення корпоративних податкових ставок до західноєвропейського рівня з метою зменшення конкуренції за інвестиції.
.5 Проблеми та перспективи розвитку аутсорсингу в Україні
Варто зробити спробу прогнозування подальшої еволюції аутсорсингу/офшорингу. Офшоринговий бізнес ускладниться і значно удосконалиться, відійде від традиційних колл-центрів і надання офісних функцій, змістить акцент на інвестиційні й фінансові послуги, використання людських ресурсів, медичне обслуговування, роздрібний продаж, логістику й функції підтримки клієнтів. За прогнозами, аутсорсинг 18 млн робочих місць із розвинених країн генеруватиме мультиплікаційний ефект - створення 60 млн робочих місць у країнах, що розвиваються.
Потребують розкриття стан і перспективи розвитку аутсорсингу в Україні.
Якщо на світовому ринку аутсорсинг - традиційний засіб підвищення ефективності роботи підприємств, то для України - порівняно нова модель ведення бізнесу, до якої багато замовників ставляться з обережністю. При порівнянні із ставленням до аутсорсингу в інших країнах можна побачити величезну різницю. Зокрема в Росії у 2001 році у сфері аутсорсингу працювало 8 тис. програмістів, які щорічно створювали послуг на 60-100 млн дол; за прогнозами, цей показник найближчим часом збільшуватиметься на 60 %. У 2003 році російський експорт ПЗ становив приблизно 475 млн дол, що на 60 % більше, ніж у 2002 році, і в дев'ять разів - ніж у 1999 році. Уряд Росії усвідомив, що країна є найбільшим індустріальним і науковим центром, вигідним місцем для розгортання робіт програмістів, і в російському бюджеті на 2001 рік навіть з'явилася спеціальна стаття "Витрати на створення індустрії програмних продуктів" [4, 149].
Створені під контролем держави технопарки Індії забезпечують плідну співпрацю невеликих розробників, заощадження коштів і підвищення ефективності. В Україні до подібних відносин між державою й індустрією високих технологій поки що далеко, оскільки розвитку високотехнологічного бізнесу приділяється недостатньо уваги.
Український ринок програмного забезпечення у 2005 році, за різними оцінками, становив від 250 млн дол до 350 млн дол (за іншими оцінками - 320-350 млн дол) порівняно з 125-175 млн дол у 2004 році. Сьогодні на ІТ-ринку працює близько 50 великих компаній (понад 100 осіб) і кілька тисяч дрібних (менш як 100 осіб). За цих умов до 2010 року експорт українського ПЗ становитиме 5 млрд дол на рік, що дасть змогу Україні посісти сьоме місце на світовому ринку. Але без державної підтримки українське програмування завжди буде на околиці світової ІТ-індустрії [4, 150].
Реалізація українського потенціалу гальмується нерозробленістю законодавства. Особливо потерпає сфера інформаційних технологій унаслідок відсутності законів, що регулюють оподаткування й експорт технологій. Зокрема у податкової інспекції немає розуміння, що деякі товари - такі як програми - можуть транспортуватися у США й інші розвинені країни через телефонні лінії. Потреба Великобританії у фінансових аналітиках (при їхній фактичній наявності, але великій вартості праці) для інвестиційних банків цілком реально може бути задоволена за рахунок українських математиків. Україна мігруватиме через мережі комунікацій, віртуально продаючи свої знання за кордон. Скажімо, з участі у розробленні програмних ігор Україна посідає 12-те місце у світі. Висока кваліфікація і порівняно низька вартість праці українських програмістів робить співпрацю з ними надзвичайно вигідною для західних компаній. Середня зарплата українського програміста становить близько 10 тис. дол на рік, що трохи більше, ніж в Індії, але у сім-вісім разів менше, ніж середня зарплата програміста у США. Завдяки цьому американський замовник, що працює з українськими програмістами, має змогу заощадити на створенні ПЗ 40-60 %.
Якщо говорити про імідж України, то вона позиціонується у світі як один із головних конкурентів Індії. Індуси вельми професійні в написанні коду, Україна ж і Росія сильні у створенні й реалізації проектів. Це є їхньою конкурентною перевагою.
У сфері систем управління вітчизняні позиції сильні в автоматизації окремих функцій підприємства. Але треба усвідомити, що у створенні комплексних систем Україна ніколи не зможе наздогнати Microsoft, SAP, IBM, Oracle та інші компанії, які у свої розробки вклали мільярди доларів і багато часу (по 10-20 років).
Перспективи розвитку аутсорсингу в Україні неоднозначні й залежать від низки обставин. Україна з її значним науковим потенціалом і кількістю кваліфікованих програмістів і математиків може скласти конкуренцію Індії на світовому ринку офшорного програмування - у написанні комп'ютерних програм на замовлення з-за кордону. Однак саме тут важливим є вибір моделі для українських розробників: "індійської", у якій програмісти виконують замовлені розробки, що згодом випускаються на ринок під торговельною маркою замовника, або "ізраїльської", у якій споживачеві пропонується кінцевий програмний продукт [4, 151].
У першому випадку одержати згадування про те, що українські розробники брали участь у створенні системи, практично неможливо. У другому ця схема є реальнішою для українських офшорних програмістів. Однак у контексті курсу на інноваційну модель розвитку необхідне створення ноу-хау, чого немає в тій самій Індії, де код продається разом із правами на володіння ним. В Україні цього не можна допустити. Нагальною необхідністю є збереження бодай частини інтелектуальних прав, що дасть можливість нашій країні стати інтелектуальним експортером. Тому треба забезпечити реалізацію другої схеми взаємодії з іноземним замовником - на базі продажу ліцензій на технології або окремих фрагментів програм, одержуючи за це ліцензійні відрахування. "Продуктова" модель привабливіша, але потребує підготовки й коштів.
В Україні існує досить стабільний попит на окремі види аутсорсингу. Здебільшого це стосується інтелектуальних послуг (консалтинг, маркетинг, юридична практика) і транспортних перевезень. Можна прогнозувати найближчим часом активізацію попиту на аутстафінг (аутсорсинг людських ресурсів).
До основних видів логістичних послуг, які можуть бути передані аутсорсинговим компаніям, належать: управління закупівлями; прогнозування попиту на вироблену продукцію або послуги, що надаються; організація й підтримка функціонування інформаційної системи; перевезення усередині підприємства й зовнішнє транспортування; формування виробничого плану; управління запасами компанії; управління замовленнями й закупівлями; розподіл продукції або надання послуг; підтримка стандартів обслуговування споживачів на заданому рівні; організація складування; вантажопереробка; пакування; організація повернення товарів; забезпечення запасними частинами й післяпродажним сервісом. При цьому основним методом контролю за виконанням зобов'язань аутсорсингової компанії є контракт, що укладається між сторонами.
Для українських замовників передача операторові повного комплексу логістичних послуг поки що не практикується, майже всі вони обмежуються лише транспортуванням. Але це тимчасове явище, оскільки подальше просування економіки на ринкових засадах і західний досвід закономірно змусять їх переглянути принципи й методи функціонування.
Ідентифікація нинішнього стану українського ринку розробок і впровадження програмного забезпечення й систем управління, а також тенденцій його розвитку дає можливість відзначити ось що.
Існує проблема нестачі кваліфікованого персоналу й підбору ІТ-фахівців, на яких підвищується попит із зростанням ринку, забезпечення їхнього навчання й підвищення кваліфікації. Приміром, західні компанії при замовленні проектів вимагають, щоб їх реалізовували фахівці, досвід роботи яких становить принаймні 3-5 років, чого недавні випускники не мають. Тому варто акцентувати увагу на вихованні національних кадрів. Можливий і їхній набір з Індії, де вони дешевші, ніж в Україні. Вразливою є і проблема хед-хантингу - перекуповування персоналу з боку не лише українських горизонтальних компаній, а й представництв великих західних корпорацій і навіть клієнтів, здатних запропонувати IT-фахівцям набагато вищу зарплату. Тому, щоб запобігти цьому на першому етапі, можливе зворотне перекуповування фахівців, створення певного кадрового тиску на компанію-перекупника, вихід на її керівництво.
Ще одна обставина, що заважає розвитку галузі, - неабияка (до 50 % ринку) частка напівлегальних фірм, які працюють без сплати податків і стають на заваді функціонуванню легальних компаній явним демпінгом, який потребує приборкання.
Аналіз ринку консалтингу свідчить, що здебільшого репрезентовані вітчизняні компанії. Однак найближчим часом можна спрогнозувати появу західних консалтингових агентств.
Що стосується колл-центрів, то, на наш погляд, передумов для бурхливого розвитку цього виду бізнесу Україна поки що не має. Національні підприємці тільки придивляються до подібних послуг. У країні ще немає масштабних фірм на кшталт McDonald's або Coca-Cola у США, які здатні різко підняти попит на вищий рівень. До того ж потенційні клієнти не готові користуватися послугами сторонніх колл-центрів із двох основних причин: по-перше, через побоювання витоку інформації із клієнтських баз, по-друге, від невпевненості у високій якості спілкування "чужих" операторів із "своїм" клієнтом. Таким чином, розвиток ринку аутсорсингу послуг колл-центрів можливий тільки після значного підвищення попиту на подібні послуги, а також апробації високої якості їхнього рівня [4, 152].
Ще один аспект, який потребує уваги, пов'язаний із відмиванням капіталу й функціонуванням тіньової економіки. Відмивання грошей в Україні нині відбувається, зокрема, з допомогою оплати неіснуючих послуг. Суть цих операцій полягає в тому, що фірма, яка бажає легалізувати кошти, нажиті нечесним шляхом, замовляє іншим фірмам деякі послуги. Це дуже зручно для тих, хто прагне приховати справжню вартість робіт. Адже якщо гроші перераховуються за товар, завжди можна перевірити наявність цього товару і бодай приблизно визначити його вартість. Що ж стосується послуг, то їхні результати - річ практично невідчутна. Ці послуги вельми щедро оплачуються, а компетентним органам, котрі зацікавилися діяльністю фірми, подають звіти, цінність яких не може бути оцінена об'єктивно. А гроші тим часом опиняються за кордоном, як правило, в офшорних зонах.
Зарубіжний досвід також переконує у можливості обійтися без застосування аутсорсингу - за рахунок знаходження дешевших національних працівників. Це на практиці було доведено під час реалізації проекту компанії eMarket (США), яка сприяє збільшенню доходів неприбутковим організаціям через проведення електронних фандрейзингових аукціонів.
Спочатку була виявлена можливість різкого скорочення витрат на розроблення ПЗ за рахунок передавання замовлень в аутсорсинг індійським програмістам і оголошено про набір чотирьох програмістів (вартість подібної роботи у США - 80 тис. дол плюс річні бонуси у розмірі 5-10 тис. дол і в 40 тис. дол - кожний індійський програміст). Використання праці індусів мало принести економію близько 200 тис. дол на рік, чого не можна було проігнорувати. Через це американським програмістам запропонували виконати роботу за зарплату, на яку зголосилися індуси. Було розмішено оголошення про пошуки програміста на тимчасову роботу на повний робочий день за 45 тис. дол (зарплату збільшено на 5 тис. дол на рік порівняно з індусами при можливості контролю праці нових співробітників). У результаті надійшло близько 90 пропозицій від висококваліфікованих програмістів, які мали проблеми із працевлаштуванням і коштували лише на 10 % більше порівняно з індійськими фахівцями [4, 153].
Це є свідченням можливості обійтися без аутсорсингу. Наслідування прикладу eMarket із боку інших американських компаній дасть можливість побачити позитивні й негативні аспекти відмови від аутсорсингу.
Проблема розвитку інформаційно-комунікаційних технологій і надання професійних офшорингових послуг перебуває серед пріоритетів розвитку багатьох країн. Це сприяє не лише піднесенню цього сегмента промисловості, створенню робочих місць і розширенню експорту, а й появі позитивних ефектів у економічній діяльності: підвищенню стимулів до освіти/кваліфікації й перепідготовки, рівня технології, захисту навколишнього середовища, удосконалення якості нада-ваних місцевих послуг. Аутсорсинг - реалія глобалізації, яку неможливо зупинити. Водночас слід пильно аналізувати світові тенденції і враховувати зарубіжний досвід.
Висновки
Курсова робота досліджувала одну з актуальних проблем розвитку сучасних інформаційних технологій - аутсорсинг як чинник розвитку інформаційних технологій. Вивчення та аналіз низки літературних джерел дали змогу зробити такі висновки і узагальнення.
Інформаційні технології дозволяють на основі вивчення науково-технічної, патентної, та економічної інформації одержувати аналітично-синтетичні матеріали, які характеризують стан і тенденції розвитку іншої галузі знань, перспективні напрямки науки, економіки і техніки. Ця інформація стає основою для вироблення розумної і ефективної стратегії управління. Розглядаючи інформацію, як ресурс, рівнозначний іншим ресурсам суспільства, необхідно навчитися оберігати і раціонально використовувати бази даних, створити бази знань, без яких неможлива інтелектуалізація процесу управління. Можливість освоєння інформаційних ресурсів залежить тепер в основному від ефективного використання і вдосконалення технічних і програмних засобів інформаційних технологій, їх проникнення у всі сфери людської діяльності.
Нові досягнення інформаційних технологій визначають темпи розвитку економіки і є гнучким інструментом формування людського мислення й інтелектуального розвитку суспільства, який поєднує в собі принципи і технічні засоби, що сприяють «підсиленню» інтелектуальних можливостей людини. Це сприяє їх інтенсивному використанню для покрашення і вдосконалення економічних відносин в розвинутих країнах. Виникла проблема економічної оцінки і захисту інформації, а також визначення правових норм використання і обміну інформації.
Аутсорсінг для компанії - це, у першу чергу, виконання таких задач, для рішення яких компанії вимушені створювати свої власні внутрішні підрозділи. Найчастіше аугсорсінгу підлягають інформаційні технології, ведення бухгалтерії, адміністративна підтримка, обслуговування корпоративної власності, організація харчування та прибирання офісу, служба безпеки і деякі інші. Переваги використання аутсорсінгу, як нової стратегії управління, полягають у можливості сфокусувати увагу на основному бізнесі, знизити інвестування в неосновні фонди, гнучко реагувати на зміни на ринку та усередині компанії; обійтися без розширення штату і скоротити накладні витрати на навчання персоналу, інформаційну підтримку тощо.
В XXI ст. з'являються нові сфери застосування аутсорсинга. Крім аутсорсинга сервісних центрів (центрів по обслуговуванню клієнтів і ухваленню їх дзвінків) і аутсорсинга програмного забезпечення, зараз активно розвивається аутсорсинг бізнес-процесів і ділових послуг - бухгалтерських, медицинсько-діагностичних, послуг з роботи з персоналом, банківських, консалтингових, маркетингових та ін.
Компанії-замовники, що частіше за інших користуються послугами аутсорсинга, розташовані в основному в розвинених країнах - США, Великобританії, Німеччині, Японії і т.д. Компанії-виконавці представлені широким довкола країн - від Канади і Ізраїлю до держав Східної Європи і Азії.
Сьогодні аутсорсинг є базовим трендом розвитку світової економіки в умовах глобалізації, тому що сучасний технологічний рівень розвитку засобів комунікації дозволяє використовувати найбільш відповідні і найбільш якісні ресурси, незалежно від того, де вони розташовані. Цей ефект помітно нівелює ті конкурентні переваги компаній і індивідів, які пов'язані з місцем їх перебування. Кінець кінцем, вирішальне значення сьогодні мають чинники вартості і якості послуг.
Кожен учасник глобальної економіки, має можливість, вивчивши свої конкурентні переваги, знайти або створити ту нішу, в якій він якнайповніше і вигідно зможе реалізувати себе. Аналізуючи нинішню ситуацію у сфері аутсорсинга, можна зробити прогноз, що при лідерстві Індії, що зберігається, в нині добре освоєних галузях аутсорсинга інші гравці цього ринку розвиватимуть напрями, що дозволяють їм використовувати власні унікальні знання, якими не володіє лідер галузі. Такими можуть бути, наприклад, знання потенційного клієнта, близьке знайомство з його культурою і мовою, інноваційне застосування нових технологій, знання конкретних потреб ринку і ін.
Що стосується фахівців, які із-за аутсорсинга позбавляються робочих місць, то в їх рядах ще якийсь час наростатиме незадоволеність і навіть звучати вимоги заборони аутсорсинга. Проте ці фахівці в більшості своїй будуть вимушені пройти кваліфікаційну перепідготовку по нових професіях.
Подібний процес вже почався в США. Багато компаній, що мають великий досвід роботи із зарубіжними постачальниками послуг, зрозуміли, що хоча аутсорсинг дозволяє економити на робочій силі і виконанні багатьох виробничих процесів, секрет успіху і процвітання полягає не в тому, щоб скорочувати витрати і персонал в головній компанії, а в тому, щоб за рахунок засобів, заощаджених завдяки аутсорсингу, розширювати свої операції і переучувати своїх фахівців ва нові позиції у сфері менеджменту і маркетингу.
У будь-якому випадку, аутсорсинг слід сприймати не в негативному, а в креативном світлі. Як будь-яка технологічна революція, розвиток аутсорсинга спричиняє за собою певні втрати, але і відкриває нові перспективи і горизонти глобальної економіки. Потрібно лише розробити стратегію їх освоєння.
ЛІітература
1. Ашмянская И. Индия и глобальный аутсорсинг, или «бангалоризация» мировой экономики // Азия и Африка сегодня. - 2007. - № 1. - С. 6-10.
2. Баронін А.С. Аналіз і прогноз у політиці та бізнесі: Курс лекцій. - К.: Вид. ПАЛИВОДА А.В., 2005. - 128 с.
. Веревченко АЛ. Информационные ресурсы: определение, основные понятия, параметры, особенности открытого потока информации, помехи возникающие в каналах поступления информации. - #"justify">4. Гаврилюк О.В. Ідентифікація аутсорсингу// Фінанси України. - 2006. - № 10. - С. 139-153.
5. Гайкова Л.В. Информационные системы и качество информации. - Информационные технологии в образовании // Конгресс конференций. - М.: 1998. - #"justify">6. Глобальная инициатива по преодолению информационного неравенства. ООН. #"justify">7. Горшков Й.Д. Информатизация общества. - М.: Наука, 2001.
8. Гужва В.М., Постовой А.В. Інформаційні системи в міжнародному бізнесі. - К.: Вид-во КНЕУ, 2001. - 164 с.
9. Зуев С.Е. Измерения информационного пространства (политики, технологии, возможности), #"justify">10. Інформатика, комп'ютерна техніка, комп'ютерні технології. Посібник за ред. Пушкаря О.І. К.: ВЦ "Академія", 2001. - 693 с.
. Кузнецов И.Н. Учебник по информационно-аналитической работе. - М.: Яуза, 2001. - 320 с.
12. Кулицький С. П. Основи організації інформаційної діяльності у сфері управління: Навч. посіб. - К.: МАУП, 2002. - 224 с.
13. Литвин І.С. Інформаційні процеси в управлінні. - Тернопіль, ТАНГ: Економічна думка, 1998. - 303 с.
. Литвин І.С. Інформаційні технології. Т.: Економічна думка, 2000. - 196 с.
15. Твердохліб М.І. Інформаційне забезпечення менеджменту. К.: КНЕУ, 2000. - 208 с.
. Пінчук А.С. та інші. Інформаційні системи і технології маркетингу: навчальний посібник. К.: КНЕУ, 1990. - 328 с.
17. Почепцов Г.Г., Чукут СА. Інформаційна політика: Навч. посіб. - Ч. 1. - К.: УАДУ, 2002. - 296 с.
18. Asma Lateef. Linking up with the Global Economy: A Case Study of the Bangalore Software Industry // International Institute for Labour Students. ILO - <http://www.iIo>. org/public/english/bureau/inst/papers/1997/ dp96/ch3.htm
19. NASSCOM in BPO Newsline Issue № 63. January 2007 - <http://www,nasscom>
20. National Taskforce on Information Technology and Software Development - http://it-taskforce.nic.in
21. Outsourcing 'to Earn India $60bn' // http://news.bbc.co.Uk/2/hi/ south_asia/4522548.stm - 12 December, 2005.
22. Rediff Software Exports Touch $4-billi-on Mark. July 3,2000 - http://www.rediff.com