Гостеприимство как важнейшее потребительское свойство туристского продукта
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
НИЖЕГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
ИМ.Р.Е. АЛЕКСЕЕВА
Факультет коммуникативных технологий
Кафедра "Связи с общественностью, маркетинг и коммуникации"
КУРСОВАЯ РАБОТА
по учебной дисциплине
Имидж международного туризма и гостеприимства
Тема: "Гостеприимство как важнейшее потребительское свойство туристского продукта"
студентки 3 курса гр.09-СИТ (у)
Нефедьевой Н.А.
Научный руководитель: к. и. н.,
доцент Голубев В.А.
Н. Новгород 2012
Содержание
Введение
1. Теоретические и практические аспекты содержания туристского продукта
1.1 Основные понятия туристского продукта
1.2 Туристский продукт в сфере гостеприимства
2.1 Современное понятие гостеприимства
2.2 Содержание гостиничного продукта
2.3 Стандарты гостеприимства
Глава 3 Состояние и перспективы развития системы гостеприимства в Нижнем Новгороде
3.1 Характеристика индустрии гостеприимства Нижнего Новгорода
3.2 Предложения и рекомендации по развитию туризма и гостеприимствам в Нижнем Новгороде
Заключение
Литература
Введение
Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. Индустрия гостеприимства (ИГ) - это гостиничное хозяйство, ресторанный бизнес, общественное питание, организация конференций, туризм, индустрия отдыха и развлечений. [1]
В нашей стране гостеприимство не так хорошо развито как в европейских странах. Гостеприимству отводится особая роль. Это встреча иностранных гостей, организация их времени препровождения, прощание. От гостеприимства зависит и то, как оценивают нашу страну за рубежом. Именно поэтому изучение основ гостеприимства требует большего внимания.
Для написания данной курсовой работы требуется определить цель: изучение гостеприимства в качестве важнейшего потребительского свойства туристского продукта.
Задачи:
. Определить основные понятия туристского продукта.
. Рассмотреть туристский продукт в сфере гостеприимства.
. Изучить современное понятие гостеприимства.
. Рассмотреть содержание гостиничного продукта и стандарты гостеприимства.
. Исследовать состояние и перспективы развития системы гостеприимства в Нижнем Новгороде.
Объектом исследования данной работы является сфера гостеприимства, а предметом - гостеприимство в Нижнем Новгороде.
туристский продукт туризм гостеприимство
1.1 Основные понятия туристского продукта
Продукт как экономическая категория обладает емким содержанием, вероятно, поэтому до сих пор отсутствует его общепринятое определение. Ф. Котлер, профессор маркетинга Северо-Западного университета США, активный член Американской ассоциации маркетинга, дает следующее определение: "Продукт - все, что может удовлетворить желание или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления". Продуктами являются физические объекты, услуги, идеи и т.д.
В туризме продукт может быть представлен в двух плоскостях. Во-первых, как комплексное обслуживание, т.е. набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете. Такое восприятие туристского продукта присуще главным образом потребителям. Оно отличается от восприятия производителей. Если спросить поставщиков, что они производят, перевозчики назовут транспортные услуги, отели - услуги по размещению, тематические парки - услуги развлечения и т.д. Для каждого из них продукт есть конкретный вид предоставляемых услуг. Во втором случае туристскими продуктами являются составные части пакета услуг.
Таким образом, туристский продукт - это предварительно организованная туроператором комплексная туристская услуга, включающая, по крайней мере, две услуги: перевозка туриста в страну (место) временного пребывания и размещение; продаваемая или предлагаемая к продаже по единой паушальной цене. При этом период оказания услуг превышает 24 ч. или включает ночевку.
Туристы понимают туристский продукт более широко, чем производители. Кроме того, приобретая туры, люди в действительности ищут совсем иное, нежели простой набор услуг. Одни, отправляясь в отпуск, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, восстановить здоровье, загореть. Другие выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключения контрактов. Туристы, следовательно, нуждаются не в продуктах в классическом смысле слова, которые выступают объектом торговых сделок, а в новых ощущениях, приключениях, возможностях расширить бизнес и т.д. [2, 229]
Туристские услуги составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, занятия спортом, участия в культурно-массовых мероприятиях, т.е. туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.
В отечественную практику термин "услуга" был введен ГОСТ Р 5064694, в котором дается определение услуги как результата непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Понятие "услуга" включает в себя:
.обслуживание, т.е. взаимодействие потребителя и исполнителя;
2.непосредственно процесс оказания услуги, т.е. процесс выполнения определенной работы исполнителем;
.результат этих действий в виде "преобразованной продукции" или "результата услуги".
С точки зрения производства туристский продукт (услуга) представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителем. Для потребителей туристский продукт не имеет вещественного выражения. Это потенциальная возможность, абстрактный потребительский продукт, состоящий из благ, источники которых находятся в природе как в материальной (туристские товары, сооружения, инфраструктура), так и в нематериальной (услуги, общественная среда) форме. Объединение всех этих благ в одно понятие и является объективной необходимостью, так как потребитель не может удовлетворить свои разнообразные потребности в восстановлении жизненных сил только за счет одного вида туристских товаров или услуг, но лишь в комплексе и при этом в определенной обстановке. Таким образом, можно говорить о двойственности туристского продукта, который обладает характеристиками, как материального товара, так и услуг.
К туристским услугам относятся:
услуги по размещению туристов;
услуги по перемещению туристов из страны (места) постоянного места жительства в страну (место) временного пребывания и обратно;
услуги по обеспечению туристов питанием;
услуги по перевозке туристов от места их прибытия в страну (место) их временного пребывания до места размещения и обратно (трансфер), а также по любой другой перевозке в пределах страны (места) временного пребывания, предусмотренной условиями путешествия;
услуги по удовлетворению культурных потребностей туристов (экскурсии, посещение театров, концертных залов, музеев, картинных галерей, фестивалей, спортивных соревнований и т.п.);
услуги по удовлетворению деловых и научных интересов (участие в конгрессах, конференциях, симпозиумах и т.п.);
информационные услуги (о туристских ресурсах того или иного региона, таможенных и пограничных формальностях, курсах валют и т.п.);
организационные услуги (оформление паспортов, виз, страхование, предоставление гидов, переводчиков и т.п.);
услуги торговых предприятий как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков, открыток и т.п.);
посреднические услуги (бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды транспорта, отправка и доставка корреспонденции и т.п.);
бытовые услуги (ремонт одежды, обуви, химчистка, прокат и т.п.);
спортивно-оздоровительные услуги (пользование бассейнами, спортивными сооружениями, охота и рыбная ловля по лицензиям и т.п.).
Характеристике туристских услуг присущи определенные черты, которые определяют особенность туристского продукта: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.
Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.
Туристские продукты имеют разную степень осязаемости. Так, например, услуги, оказываемые при продаже комплексного обеда на предприятии быстрого обслуживания, привязаны к реальному объекту (обеду) и носят весьма осязаемый характер. В меньшей степени материальность выражена во время обслуживания в классическом ресторане, куда посетитель приходит не столько для удовлетворения потребности в еде, сколько ради самой атмосферы. Еще труднее уловить услуги, предлагаемые отелями и транспортными компаниями. Производя оплату, турист покупает не гостиницу и самолет, а размещение и перевозку.
Неразрывность производства и потребления услуги - главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы.
При неразрывности производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может быть разной. Некоторые услуги оказываются в отсутствии заказчика (например, ремонт автомобиля). Другие услуги предоставляются с помощью письменных коммуникаций (например, обучающий курс) или технических средств (например, автоматы по продаже билетов, выдаче денег). Но многие виды услуг требуют тесного прямого контакта продавца с покупателем. Так, лечение на курорте невозможно без клиента и медицинского персонала, обслуживание в ресторане неразрывно связано с работниками предприятия общественного питания, хотя в последнее время предпринимаются попытки заменить официантов роботами.
Неотделимость производства от потребления услуг обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке. Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение продавца в присутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги.
Исследования показали, что в сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров. Покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта, на чьи знания он полагается. В этом смысле почти всегда продавец услуги воспринимается как неотъемлемая ее часть. Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь, вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение на высококонкурентном рынке туристического бизнеса.
Изменчивость - важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб и только мешает. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.
Непостоянство качества туристских услуг обусловлено многими обстоятельствами. Чаще всего причина кроется в самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, неинформированности, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника, неподходящими чертами его характера, которые очень трудно распознать на стадии подбора кадров.
Свою лепту в нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого покупателя объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает невозможным массовое производство для многих услуг. Одновременно она порождает проблему управления поведением потребителей.
Неспособность к хранению - еще одна отличительная черта туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажироперевозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи подобно продукции промышленности и сельского хозяйства. Не использованные сегодня номера в отеле или посадочные места в самолете завтра обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, и в этом смысле туристский продукт подвержен порче.
Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однако спрос на большинство видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости от времени года и дней недели. Если спрос превышает предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности, товар со склада. Аналогично, во время низкого спроса невозможно создать запасы услуг для их использования в пиковый период. Если существует избыточное предложение, производственные мощности простаивают и фирма несет убытки. [3, 4-9]
1.2 Туристский продукт в сфере гостеприимства
Основой гостиничного продукта является предоставление различных услуг. Во всех туристических гостиницах предусмотрены 4 основные группы услуг:
.