Основные направления совершенствования коммуникативной толерантности социальных работников и критерии их эффективности

Основные направления совершенствования коммуникативной толерантности социальных работников и критерии их эффективности

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Коммуникативная толерантность в профессиональной деятельности социальных работников

.1 Современные подходы к определению коммуникативной толерантности

.2 Место и роль коммуникативной толерантности в профессиональной деятельности социальных работников

Глава 2. Учреждения социальной сферы как субъект формирования коммуникативной толерантности социальных работников

.1 Формирование коммуникативной толерантности в профессиональной деятельности социальных работников: отечественный и зарубежный опыт

.2 Саратовская модель формирования коммуникативной толерантности в профессиональной деятельности социальных работников

Глава 3. Основные направления совершенствования коммуникативной толерантности социальных работников и критерии их эффективности

Заключение

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

коммуникативный толерантность социальный работник

Сегодня социальная работа - одна из самых востребованных профессий на рынке труда. Это связано, прежде всего, с изменением приоритетов в государственной политике, динамичным развитием социальной сферы России. В России должность социальных работников официально утверждена только в 1991 г. по инициативе Комитета по делам семьи и демографической политике при Совете министров РФ. Новые приоритеты в социальной политике, изменение концептуальных ориентиров побуждают к поиску новых подходов к методической деятельности, мотивирующей развитие креативных способностей специалистов социальной сферы, их познавательно-ценностных интересов и профессиональное развитие личности.

Проблема выявления критериев профессиональной деятельности социального работника является одной из наиболее актуальных. Одной из составляющих успешной коммуникации с клиентом является наличие и высокий уровень развития коммуникативной толерантности социальных работников.

Понятие «толерантность» в большинстве источников отождествляется с понятием «терпимость», которое рассматривается как психологическая готовность к пониманию и принятию чего-то иного, не свойственного конкретному человеку - мнения, образа мыслей, поведения и др. Демократизация общества, социальное расслоение привели к тому, что социальные взаимодействия стали многоуровневыми и разноплановыми. В этих условиях толерантность становиться жизненно-необходимым личностным качеством. А для специалистов «помогающих профессий», в том числе и социальная работа, толерантность и ее составляющие представляет собой одну из ключевых компетенций. Проблема исследования коммуникативной толерантности особенно актуализируется на этапе становления в России профессии «Социальная работа».

Объектом исследования является социальная работа как профессиональная деятельность. Предметом исследования в квалификационной работе является коммуникативная толерантность социальных работников как критерий профессиональной деятельности.

Целью работы является теоретический анализ, эмпирическое исследование и разработка практических рекомендаций по совершенствованию коммуникативной толерантности у социальных работников.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

определить критерии профессиональной деятельности социального работника;

выявить сущность и структуру понятия «коммуникативная толерантность»;

изучить отечественный и зарубежный опыт подготовки социальных работников;

определить уровень коммуникативной толерантности у социальных работников и у студентов-выпускников направления «Социальная работа»;

разработать программу совершенствования коммуникативной толерантности для социальных работников.

Гипотеза исследования:

.        Коммуникативная толерантность выступает в качестве одного из критериев профессиональной деятельности социального работника;

.        Специалисты учреждений социальной защиты населения с различным опытом работы в социальной сфере дифференцируются по уровню сформированности коммуникативной толерантности;

.        Личностные особенности клиентов оказывают влияние на успешность коммуникативного взаимодействия со специалистами социальной сферы.

ГЛАВА 1. КОММУНИКАТИВНАЯ ТОЛЕРАНТНОСТЬ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОЦИАЛЬНЫХ РАБОТНИКОВ

.1 СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ КОММУНИКАТИВНОЙ ТОЛЕРАНТНОСТИ

В отечественной науке проблема толерантности в качестве предмета исследования изучается не так давно, интерес теоретиков и практиков привлекают самые разные ее аспекты. В частности, рассматриваются общефилософские и социокультурные вопросы толерантности (Ю. Бромлей, Р. Р. Валитова, И. Б. Гасанова, В. А. Лекторский, М. Мчедлов, Л. В. Скворцов, В. В. Шалин), предлагаются различные теоретико-методологические подходы к созданию педагогики и психологии толерантности (А.Г. Асмолов, С.Л. Братченко, Д. А. Леонтьев, А. Б. Орлов, В. А. Тишков, А. У. Хараш и др.), сделана попытка психолого-педагогического анализа данной темы (Д. В. Зиновьев, П. Ф. Комогоров, О. Б. Скрябина и др.).

В переводе с латинского «толерантность» означает «терпимость, переносимость, снисходительность к чему-либо или к кому-либо». Можно отметить многообразие понятия «толерантность» и необходимость его изучения с учетом специфики контекста изучаемого явления. В. А. Петрицкий считает, что толерантность есть терпимость субъекта по отношению к другому субъекту, несмотря на возможную первоначально негативную оценку; признание права на существование иных вкусов, поступков, стиля поведения; внутренне осознанная терпимость, основанная на нравственно-понимающем сопереживании.

В. А. Лекторский, анализируя толерантность, рассматривает четыре возможных способа ее понимания: 1. безразличие к существованию различных взглядов и практик; 2. невозможность взаимопонимания (уважение к другому, которого одновременно невозможно понять); 3. снисхождение к слабости других, сочетающихся с долей призрения к ним; 4. расширение собственного опыта и критический диалог.

Некоторые авторы (К. Лоренц, Э. Фромм) считают, что ранним системообразующим, преимущественно биологическим по своему содержанию является состояние терпимости, а развитие социальной структуры порождает такое отношение как нетерпимость. В противовес этой концепции существует мнение других авторов (Б. Ф. Поршнев, А. П. Назаретян), которые считают первичным, объединяющим человеческое сообщество состояние нетерпимости, которое при развитии социума, формирует терпимость.

Наиболее частая трактовка толерантности в психологии звучит следующим образом: «Толерантность - это отсутствие или ослабление реагирования на какой-либо неблагоприятный фактор в результате снижения чувствительности к его воздействию». По мнению А.Г. Асмолова, термин «толерантность» выражает три пересекающихся значения: 1) устойчивость, выносливость; 2) терпимость; 3) допуск, допустимое отклонение.

В социальной психологии толерантность понимается, прежде всего, как терпимость к каким-либо отличиям - этническим, национальным, религиозным, расовым и др.

На основе семантического анализа различают несколько видов толерантности:

.        социально-экономическую толерантность (отношение и восприятие простых граждан к бизнесу, толерантность между представителями малообеспеченных и высокообеспеченных групп, элитами и массами);

.        управленческую толерантность (отношения руководства-подчинения, вопросы по формированию корпоративной идентификации);

.        политическую толерантность (мнение общества по проведению той или иной политики государства, терпимость к любой форме правления);

.        этническую и межкультурную толерантность (терпение к различным представителям этносов, уважение культуры любой страны и любого народа);

.        межконфессиональную толерантность;

.        гендерную толерантность (в основе формирования гендерной толерантности лежит принцип человеческого равноправия).

В психологической литературе встречается рассмотрение толерантности как социального отношения и социальных установок. М. С. Мацковский определяет толерантность как «определенное качество взаимодействия между субъектом и объектом толерантности, характеризуемое готовностью субъекта принимать социокультурные отличия объекта, включающие в себя внешние признаки, высказывания, особенности поведения и т.д.» Н. В. Недорезова рассматривает толерантность «…как социальную установку в аспекте трех компонентов ее структуры (поведенческого, эмоционального, когнитивного)». По мнению О.Ю. Харламовой, «толерантность характеризует отношения личности, группы, общества друг к другу и может проявляться в смирении или принятии».

Толерантность в межличностном общении понимается, с одной стороны, как неотъемлемая характеристика (показатель) профессионализма и зрелости личности, сферой деятельности которой является взаимодействие в системе «человек-человек», с другой стороны, как конструируемый в процессе обучения образ (идеальная модель), выполняющий системообразующую функцию. Выделяют такие два уровня толерантности: первый подразумевает отсрочку негативной реакции, второй - готовность к пониманию, вступление в диалог с человеком, который вызывает негативную реакцию. И. Йовел подчеркивает диалектическое единство принятия и отрицания другого. С. Мендус понимает, что толерантность отличается от свободы, позволения и разрешения тем, что разговор о толерантности возникает лишь тогда, когда обнаружение различий между людьми сопровождается чувством неодобрения или отвращением.

В целом данная парадигма и перечисленные определения позволяют сделать вывод о том, что толерантность распространяется на все сферы социальных отношений; толерантность включает в себя такие элементы как переживание, понимание и особенности поведения.

Коммуникативную толерантность В. В. Бойко определяет как «характеристику отношений личности к людям, показывающую степень переносимости ею неприятных или неприемлемых, по ее мнению, психических состояний и поступков партнеров по взаимодействию». Коммуникативная толерантность является одной из важнейших информативных черт человека. Она собирательна, т.к. в ней отражаются факторы воспитания, опыт общения, культура, ценности, потребности, интересы, установки, характер, темперамент, привычки, особенности мышления, эмоциональный стереотип поведения. Это систематизирующая характеристика, поскольку с ней согласуются и составляют некий психологический ансамбль многие другие качества индивида.

Коммуникативная толерантность проявляется в тех случаях, когда человек либо не видит особых различий между подструктурами своей личности и личности партнера, либо не испытывает по поводу различий негативных переживаний. Отсутствие коммуникативной толерантности или ее низкий уровень объясняются негативными реакциями индивида на обнаруженные различия между подструктурами своей личности и личности партнера. Особенности коммуникативной толерантности могут свидетельствовать о психическом здоровье, внутренней гармонии или дисгармонии, способности к самоконтролю и самокоррекции.

В.В. Петренко выделяет следующие составляющие коммуникативной толерантности:

) уровень ситуативной коммуникативной толерантности - фиксируется в отношениях данной личности к конкретному другому человеку, например брачному партнеру, клиенту, пациенту, случайному попутчику;

) уровень типологической коммуникативной толерантности выявляется в отношениях человека к собирательным типам личностей или группам людей, например, к представителям конкретной нации, социального слоя, профессии.

) уровень профессиональной толерантности - проявляется в отношениях к собирательным типам людей, с которыми приходится иметь дело по роду деятельности;

) уровень общей коммуникативной толерантности - в нем просматриваются тенденции отношения к людям в целом, тенденции, обусловленные жизненным опытом, установками, свойствами характера, нравственными принципами, состоянием психического здоровья человека.

.2 МЕСТО И РОЛЬ КОММУНИКАТИВНОЙ ТОЛЕРАНТНОСТИ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОЦИАЛЬНЫХ РАБОТНИКОВ

Социальная работа - это профессия, основной функцией которой является помощь людям, с тем, чтобы обеспечить им максимальный комфорт в их нынешнем состоянии. В целом социальных работников можно разделить на две большие категории: практиков, работающих с клиентами (их называют еще клиницистами), сферами деятельности которых считаются семья, помощь детям, здравоохранение, престарелые, образование и исправительные учреждения, и теоретиков, занятых научными исследованиями и преподаванием. В социальной работе специализация в зависимости от выполняемых функций подразделяется следующим образом: непосредственно практикующий работник, контролер, администратор, консультант, аналитик, исследователь.

В настоящее время в Российской Федерации создается полноценная система социальной работы. Государство, местные органы самоуправления заинтересованы в качестве предоставления социальных услуг. В связи с этой проблемой возникает вопрос о критериях профессиональной деятельности социальных работников. Различные авторы - Н. С. Давакин, И. А. Зимняя, В. А. Луков, П. Д. Павленок, Л.В. Топчий, Г. П. Филиппова, Е. И. Холостова, Н. Б. Шмелева, Е. А. Яблокова и др. - выделяют критерии профессиональной социальной работы, каждый из которых имеет свои особенности.

Несмотря на разнообразие подходов к профессиональной деятельности социальных работников, каждый из них подразумевает профессиональную компетентность социальных работников, так в США считается, что профессиональная компетентность является результатом интеграции различных типов компетентности. Среди них выделяют: 1) концептуальную (научную) компетентность; 2) инструментальную компетентность; 3) интегративную компетентность. Профессиональный труд социального работника заключается во взаимосвязи и взаимодополнении личностных, функциональных и материализованных компонентов.

По мнению Е. И. Холостовой, профессионализм социального работника характеризуется наличием у него: профессионального призвания; глубокой мотивации к выполнению труда в различных его модификациях; духовно-нравственных качеств, склонности к работе с людьми, социально-генетической предрасположенности к работе с человеком; профессионального мастерства; объективно-критического отношения к своей деятельности; профессиональных знаний и профессиональных умений; способности всю жизнь учиться и добиваться самореализации; профессиональной гордости как социально-психологического состояния личности. Необходимо отметить, что Е. И. Холостова в представленной модели делает акцент на психологической составляющей личности, способствующей эффективной работе социальных служб, наиболее успешной реализации социального работника в его профессиональной деятельности и удовлетворению ожидаемых потребностей клиента от помощи социального работника.

М. А. Гулиной выделены следующие группы качеств социального работника: 1. психологические характеристики, являющиеся частью способностей к данному виду деятельности; 2. психоаналитические качества, ориентированные на совершенствование социального работника как специалиста-профессионала; 3. психолого-педагогические качества, направленные на создание эффекта личного общения. К третьей группе качеств относятся коммуникабельность, эмпатичность, визуальность (внешняя привлекательность личности), красноречивость и др., базирующиеся на некоторых психологических теориях коммуникации (самоопределения и самопрезентации).

Н.Б. Шмелева в своих исследованиях профессиональной деятельности социальных работников выделяет четыре группы наиболее важных качеств социального работника (рис. 1): интеллектуально-профессиональные качества: высокий профессионализм, компетентность, культура, эрудиция; моральные качества: любовь к людям, гуманность, доброжелательность, отзывчивость, чуткость, эмпатия, толерантность; коммуникативные качества: общительность, тактичность, умение слушать, способность поддерживать человека, способного контактировать с людьми, умение строить диалог; волевые качества: организаторские способности, настойчивость, инициативность, выдержка, самообладание, организованность, ответственность.

Рис. 1. Профессионально важные качества социального работника

(по Н. Б. Шмелевой)

Ряд авторов уделяет внимание вопросам профессиональной компетентности социальных работников. Так, В.Г. Бочарова приводит некоторые компоненты профессиональной компетентности социальных работников: компетентность восприятия, компетентность взаимодействия, коммуникативная компетентность и рефлексивная компетентность социальных работников; интеграция инструментальных, рефлексивных и социальных компонентов. По мнению В.Г. Бочаровой, главным критерием деятельности социальных работников, является специфика общения с тем или иным клиентом.

И.А. Зимняя, на основе анализа развития «компетентностного образования», указывает на необходимость дальнейшего разграничения ключевых компетенций. Разработанная модель, включающая три основные группы компетентностей: компетентности, относящиеся к самому человеку как личности, субъекту деятельности, общения; компетентности, относящиеся к социальному взаимодействию человека и социальной сферы (взаимодействие с обществом, общностью, семьей, коллективом, друзьями; сотрудничество; толерантность, уважение и принятие другого (раса, национальность, религия, статус, роль); компетентности, относящиеся к деятельности человека во всех видах и формах (проявляется в труде, планировании, проектировании, моделировании, в решении задач).

Исследование С.Д. Чигановой, позволило выявить наиболее важные качества социальной компетентности специалиста по социальной работе, такие как: умение выслушать; доброжелательное отношение; умение точно выражать свои мысли; терпимость (толерантность); вежливость; уважение к чужой точке зрения; тактичность; готовность прислушаться к другим; чувство юмора; уравновешенность; принципиальность; чуткость и отзывчивость и другие.

Коммуникативная компетентность, по мнению профессора Л.А. Петровской, имеет двоякий смысл - это и эмпатическое свойство (сопереживание), и знания о способах ориентации в различных ситуациях, свободном владении вербальными и невербальными средствами общения.

Выводы по первой главе

В первой главе подробно проанализированы современные подходы к определению «коммуникативной толерантности». Анализ коммуникативной толерантности базируется на работах авторов А.Г. Асмолова, В.В. Бойко, В.В. Петренко, выделяющих в ее структуре психологические, коммуникативные, культурологические, профессиональные составляющие.

Таким образом, по мнению большинства исследователей, социальный работник должен обладать развитой техникой коммуникации, позволяющей ему, понять потребности клиента, выстраивать полноценное общение, правильно определять стратегию поведения в контексте ситуации.

Одной из актуальных проблем, связанных с профессиональной деятельностью социальных работников, является эмпирическое исследование коммуникативной толерантности у социальных работников, проведенное на базе учреждений социальной защиты населения.

ГЛАВА 2. УЧРЕЖДЕНИЯ СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРЫ КАК СУБЪЕКТ ФОРМИРОВАНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ ТОЛЕРАНТНОСТИ СОЦИАЛЬНЫХ РАБОТНИКОВ

.1 ФОРМИРОВАНИЕ КОММУНИКАТИВНОЙ ТОЛЕРАНТНОСТИ СОЦИАЛЬНЫХ РАБОТНИКОВ: ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ И ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ

Опыт зарубежных стран показывает, что эффективность и уровень профессиональной культуры зависят не только от развитой сети социальных служб, но, прежде всего, от качества профессионального образования. Так, в Англии обучение ведется в университетах, политехникумах, колледжах с продвинутым образованием. Британской особенностью обучения считается жесткий отбор кандидатов. При английской системе отбора главной целью является проверить не только академические знания кандидата, но и его личностную пригодность для социальной деятельности. Все большее распространение в последние годы приобретает модель структурированного обучения как обещающая наибольшую эффективность. По мнению В. А. Фокина, в США сформировалась постоянно действующая, или непрерывная, система образования социальных работников. В результате обучения социальной работе в США выпускник должен обладать следующими способностями: применять умения критического мышления; понимать базисные ценности профессии; практиковать без дискриминации, имея уважение, знание и умения относительно возраста клиента, класса, цвета кожи, культуры, инвалидности, этнической принадлежности, семейного положения, расы, религии; использовать теоретические основы, поддерживаемые эмпирическими доказательствами, чтобы понять индивидуальное различие и поведение человека и рядом других. В системе обучения США социальных работников большое внимание уделяется вопросу практики.

Наряду с американской необходимо отметить швейцарскую подготовку к социальной работе, имеющую отличия от школы США. Характерной чертой швейцарской подготовки социальных работников является то, что студентами школ социальной работы становятся люди более старшего возраста (около 60% студентов свыше 30 лет, 17% - свыше 40 лет). Причины таких возрастных границ заключаются в критерии «личностной зрелости», по которому отбираются студенты для школ социальной работы. Студенты школ социальной работы в Швейцарии - это зрелое и мотивированное к учебе население. Их мотивация изменить карьеру не связана с материальными вопросами, а лишь с желанием «быть социальным работником».

Опыт систем подготовки социальных работников ведущих школ Европы (США, Канады) определил основу российской школы по подготовке социальных работников. В Российской Федерации существует несколько уровней подготовки социальных служащих:

. Курсовая или допрофессиональная подготовка на курсах, в школах, лицеях. Выпускники со средним образованием пополняют ряды социальных работников отделений по обслуживанию больных, престарелых, одиноких. Им предоставляется также право поступить в средние специальные учебные заведения или соответствующие вузы.

. Обучение в средних специальных учебных заведениях. После их окончания можно работать бригадирами отделений по обслуживанию больных, одиноких, престарелых, социальными педагогами и т.д.

. Обучение в университетах, академиях, отраслевых вузах (педагогических, медицинских и др.) на дневных, вечерних и заочных отделениях (срок обучения от 3 до 6 лет), на спецфакультетах (имеющие высшее образование обучаются 1-3 года).

По мнению ряда специалистов, социальное образование в нашей стране не располагает непротиворечивой концепцией подготовки социальных работников. На данный момент сформировалась техническая, функциональная модель, недостатки которой очевидны в силу недостаточной проработанности ценностно-смыслового компонента, который обеспечивает активность личности в профессиональной деятельности. По мнению Н. А. Гришновой, в процессе профессионального образования важно формировать ценности профессии у будущего специалиста, стремиться к тому, чтобы он осознал, осмыслил и принял их индивидуальными смыслами.

Ориентированность студента на ключевые ценности профессии может быть диагностирована следующим критериям:

-       Осознанность ключевых ценностей (информированностью, пониманием происхождения, смысла и содержания, наличием личностного отношения);

-       Принятие ключевых ценностей на личностном уровне (углублением содержания личностными взглядами и смыслом, сформированностью личностно окрашенного идеала ценностных отношений);

-       Действенность (использованием в качестве критерия оценки своих действий, применением методов и средств труда, согласующихся с ключевыми ценностями).

Как показывают результаты исследования, проводимой Н. А. Гришновой, ценности профессионального становления у студентов социальной работы и у специалистов стоят на четвертом месте, также гуманистический потенциал студентов факультета социальной работы не полностью соответствует требованиям профессиональной деятельности. Анализ результатов исследования выдвигает необходимость новых тенденции обучения социальной работе в современной России.

Необходимо отметить также проблемы, которые существуют в России при подготовке социальных работников. Серьезную проблему подготовки специалистов по социальной работе представляет собой и слабая государственная поддержка, недостаток финансирования, материально-технического обеспечения процесса переподготовки профессорско-преподавательского состава. Необходимы средства для развития социальных наук, осуществления целого ряда проектов в области социальной защиты.

Также одной из важнейших проблем в обучении студентов является интеграция теории и практики. Практика остается широким полем проверки теоретических знаний, накопленных студентами в вузе; она представляет собой базис для глубокого усвоения проблем, имеющих место в социальной сфере.

В настоящее время представления о профессии социальной работы только формируются. По мнению Т. Бахматовой, Т. Вырупаевой, специалисты данной профессии должны обладать такими качествами, как профессионализм, ответственность и способность к интенсивной работе. Исследование Т. Бахматовой, проводимое в УСЗН Иркутской области, выявило, что выбор места работы в сфере социальной защиты населения обусловлен, в первую очередь, интересом к этой работе и «социальной защищенностью». Среди факторов неудовлетворенности работой отмечаются ограниченные возможности карьерного роста. Также было выявлено, что главными факторами карьерного роста являются достаточный уровень компетентности для новой должности, определенный стаж работы в данной организации, а также самостоятельность в работе. Для того, чтобы знать профессиональные и личностные возможности каждого социального работника, необходимо проводить аттестацию, которая должна быть направлена на развивающие цели, а не только на соответствие занимаемой должности.

Существование различного опыта подготовки социальных работников создает возможность охватить значительное количество проблем в данной профессии, в России же социальная работа является новой профессией и в настоящий момент идет становление основ системы обучения и подготовки специалистов данной сферы.

Таким образом, следует отметить, что профессия социального работника полностью основалась за рубежом, в каждой стране к специалистам этой деятельности предъявляются разные требования (возраст, опыт работы, дополнительные знания и навыки), отражающие специфику социальной работы. В основе подготовки специалистов в России положены зарубежные модели, но учитывается такая специфика социальных проблем, существующих в нашей стране. Далее во второй главе подробно рассматривается Саратовский опыт профессиональной подготовки социальных работников, опыт Балаковского управления социальной защиты населения.

2.2 САРАТОВСКАЯ МОДЕЛЬ ФОРМИРОВАНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ ТОЛЕРАНТНОСТИ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОЦИАЛЬНЫХ РАБОТНИКОВ

Система социальной защиты населения Саратовской области в последние годы динамично развивается. И это развитие направлено на комплексное решение таких социальных проблем, как бедность, одиночество, социальное неблагополучие, социальное сиротство, социальная исключительность, дезадаптированность и ряд других. Социальная защита в нашей области обеспечена всей необходимой правовой основой - принят ряд законов, обеспечивающих дополнительные региональные гарантии для социально незащищенных групп населения. Создана и развивается сеть государственных учреждений социального обслуживания. В области работают 162 учреждения социальной поддержки населения.

Основными тенденциями в развитии сети стационарных учреждений в Саратовской области являются укрепление материально-технической базы, социально-медицинская специализация, повышение комфортности проживания престарелых граждан и инвалидов. Основное внимание придается внедрению новых форм и методов работы, качеству социальных услуг, обеспечивающих активное долголетие. Сотрудники кафедры социальной антропологии и социальной работы Саратовского государственного технического университета и Центра социальной политики и гендерных исследований работают в сотрудничестве с Министерством здравоохранения и социальной поддержки Саратовской области, благотворительными фондами. Основной стратегией работы является развитие актуальных проблем исследований социальной политики, распространение знаний о социальных проблемах и способах их решения. Предлагаемые кафедрой программы («Актуальные вопросы социальной политики» (2003), «Применение творческих методов в социальной работе с подростками группы риска» (2006)) представляют концепцию непрерывного профессионального образования специалиста социальной сферы: высшее профессиональное образование; послевузовские программы аспирантуры и докторантуры по социологии для подготовки кадров высшей квалификации. Е.Р. Ярская-Смирнова отмечает, что профессиональные социальные работники должны владеть подходами критического анализа. Это означает, что сотрудники социальных служб становятся рефлексивными практиками. Рефлексивность в практике помогает преодолевать страх и нетерпимость у самих себя и своих коллег в отношении ВИЧ-инфицированных, заключенных, вышедших из мест лишения свободы и других людей, нуждающихся в понимании и поддержке.

В настоящее время основными инструментами, призванными решать вышеуказанные проблемы, являются стандартизация и регламентация социальных услуг, информатизация системы социальной защиты, обеспечение информационной доступности для всех категорий населения и повышения эффективности управления в сфере социальной защиты. Повышение эффективности управления является одним из основных инструментов, позволяющих вывести систему социальной защиты населения на новый качественный уровень.

Рис. 2. Модель программы повышения квалификации специалистов УСЗН

В настоящее время на территории области действует Концепция развития персонала до 2010 года и областная целевая программа «Содействие развитию персонала в Саратовской области на 2005-2010 годы», в которой впервые предусмотрена подготовка управленческих кадров для системы социальной защиты. Повышение квалификации специалистов социозащитных учреждений области является одним из ведущих направлений. Наряду с традиционными формами проведение семинаров используются моделирование, тренинги, мастер-классы, практикумы, презентации. К ведущей форме работы можно отнести стажировку специалистов, главными целями которой являются не только содействие повышению профессиональной компетентности, но и формирование потребности в самообразовании и повышении уровня квалификации.

Современное управление социальной защиты населения Балаковского района создано 1 июля 1988 года, а с 1 января 2006 года оно стало территориальным органом министерства здравоохранения и социальной поддержки Саратовкой области. На учете в управлении социальной защиты состоит около 80 тысяч человек, которые составляют более 1/3 населения всего Балаковского муниципального образования. Самыми многочисленными категориями граждан, которым управление предоставляет меры социальной поддержки, являются ветераны труда и военной службы - 27689 человек, инвалиды 11398, семьи с детьми - 9857, труженики тыла - 5270, малоимущие семьи и малоимущие одиноко проживающие граждане - 15592, 4000 - социально незащищенные семьи. Кроме них, на учете в управлении социальной защиты состоят ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий, вдовы военнослужащих, погибших в годы Великой отечественной войны, реабилитированные граждане, подвергшиеся воздействию радиации, несовершеннолетние узники концлагерей и многие другие категории населения.

Деятельность Балаковского УСЗН регулируется законами «О ветеранах труда Саратовской области», «О государственных пособиях гражданам, имеющим детей», «О ежемесячном пособии на ребенка гражданам, проживающим на территории Саратовской области», «О мерах социальной поддержки многодетных семей в Саратовской области», «О государственной социальной помощи малоимущим семьям и малоимущим одиноко проживающим гражданам» и рядом других.

Рис. 3. Уровень образования специалистов УСЗН Балаковского района

Рис. 4. Возрастной состав специалистов УСЗН Балаковского района

Рис. 5. Состав специалистов УСЗН Балаковского района по стажу государственной службы

Управление социальной защиты населения Балаковского района является ядром целой системы слаженно работающих социозащитных организаций и учреждений, действующих на территории города и района, выполняющих единую задачу всесторонней социальной помощи людям, и по праву на протяжении многих лет считается одним из лучших в Саратовской области. Общая численность государственных гражданских служащих Управления социальной защиты населения Балаковского района составляет 97 человек, из них женщин - 91человек (93,8). Структура персонала по возрасту, образованию и стажу работы УСЗН представлены на рисунках 3-5. Специалисты, имеющие учебные степени: степень государственного советника Саратовской области 3 класса - 8,2%, степень советника государственной гражданской службы РФ 3 класса 25,8%, степень референта государственной гражданской службы РФ 3 класса - 52, 6% и степень секретаря государственной гражданской службы РФ 3 класса 1%.

Анализ работы УСЗН с кадрами, показывает увеличение внимания к вопросу подготовки кадров. В 2007-2008 гг. начала реализовываться программа повышения профессионального уровня руководителей структурных подразделений УСЗН «Школа руководителя».

Выводы по второй главе

Одной из наиболее актуальных проблем является подготовка специалистов социальной службы к практической деятельности. Профессия социального работника полностью основалась за рубежом. В ряде стран (Канада, США, Швейцария) система подготовки социальных работников сложилась, тогда, как в России эта проблема находится на стадии становления. Необходимо отметить, что в основе подготовки специалистов в России лежат зарубежные модели, но учитывается такая специфика социальных проблем, существующих в нашей стране.

Уникальность профессиональной социальной работы состоит в том, что специалист является посредником между государством и гражданами, оказавшимся в трудной жизненной ситуации. Специалист по социальной работе как посредник должен уметь координировать социальные связи отношения; управлять своим поведением, знать механизмы взаимодействия с различными группами клиентов, находить общий контакт с ними.

По мнению авторов В. В. Бойко, М. Мчедлова, коммуникативная толерантность в социальной работе - ведущий принцип, предопределяющий возможность или невозможность занятия профессиональной деятельностью в этой сфере. С точки зрения потребностей социальной службы и интересов самих специалистов необходим не только отбор кандидатов для обучения различным уровням социальной работы, но также определенная внутрипрофессиональная ориентация специалистов на основе, выявленной в процессе учебы личностной предрасположенности к определенному виду деятельности: исследовательско-прикладная; организационно-административная; практическая работа в социальных организациях и службах; педагогическая деятельность.

ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ ТОЛЕРАНТНОСТИ СОЦИАЛЬНЫХ РАБОТНИКОВ И КРИТЕРИИ ИХ ЭФФЕКТИВНОСТИ

Проблема толерантности в научном мире раскрывается с новых точек зрения. Один из существующих (А.У. Хараш) подходов предполагает, что толерантность присуща человеческой природе, ей не нужно специально обучать, необходимо лишь устранять те препятствия, которые формируются в опыте и мешают ей проявляться. Анализ профессиональных качеств показывает, что на современном этапе становления профессиональной социальной деятельности актуализируется проблема диагностики и развития коммуникативной толерантности у социальных работников.

Цель работы - эмпирическое исследование коммуникативной толерантности и разработка программы по совершенствованию коммуникативной толерантности для социальных работников.

Объектом исследования являются специалисты по социальной работе УСЗН Балаковского района и студенты выпускного курса направления «Социальная работа». Предметом исследования выступает коммуникативная толерантность социальных работников как критерий профессиональной деятельности.

Гипотеза исследования:

.        Специалисты учреждений социальной защиты населения с различным опытом работы в социальной сфере дифференцируются по уровню сформированности коммуникативной толерантности;

.        Личностные особенности клиентов оказывают влияние на успешность коммуникативного взаимодействия со специалистами социальной сферы;

.        У студентов-выпускников направления «Социальная работа» сформирована коммуникативная толерантность на уровне выше среднего.

Задачи исследования:

)        разработать диагностический инструментарий для выявления коммуникативной толерантности и специфики коммуникативного взаимодействия специалистов учреждений социальной защиты населения;

)        определить уровень коммуникативной толерантности у специалистов УСЗН с различным опытом работы в социальной сфере и студентов направления «Социальная работа»;

)        выявить специфику коммуникативного взаимодействия специалистов учреждений социальной защиты населения с различными категориями населения;

)        разработать программу по совершенствованию коммуникативной толерантности для специалистов учреждений социальной защиты населения.

Исследование проводилось в декабре 2008 - феврале 2009 г. среди специалистов УСЗН Балаковского района Саратовской области и студентов 4-го курса дневного отделения направления «Социальная работа» Балаковского института техники, технологии и управления СГТУ.

Общий объем выборки составил 46 человек, среди них 31 человек - специалисты УСЗН г. Балаково и 15 человек - студенты направления «Социальная работа» БИТТиУ, 45 человек - женщин и 1 - мужчина. Возраст специалистов УСЗН составляет от 22 лет до 51 года, возраст студентов - 20-21 год.

Для выявления уровня сформированности коммуникативной толерантности и проверки основных положений гипотезы применялась методика диагностики коммуникативной установки В. В. Бойко и анкета, диагностирующая особенности коммуникативного взаимодействия. Методика В.В. Бойко предназначена для измерения уровня негативной коммуникативной установки. В структуре коммуникативной толерантности выделяется девять составляющих: неприятие и непонимание человека; использование себя в качестве эталона; категоричность или консерватизм в оценке людей; неумение скрывать или сглаживать неприятные чувства при общении с некоммуникативными качествами партнера; стремление изменить партнера; стремление подогнать партнера под себя; неумение простить другому его ошибки; нетерпение к дискомфорту партнера; неумение приспособиться к партнеру, умение слушать и говорить.

Также была разработана анкета, направленная на выявление особенностей коммуникации специалистов учреждения социальной защиты населения с различными категориями граждан. Анкета состоит из 19 вопросов, разделенных на 2 блока. Первый блок включает в себя вопросы, характеризующие умение выслушивать собеседника, а также умение компетентно высказывать свою точку зрения. Второй блок включает вопросы, направленные на выявление личностных особенностей клиентов (пол, возраст, эмоциональное состояние, коммуникативные характеристики).

Показатели коммуникативной толерантности специалистов УСЗН Балаковского района

Таблица 1

Результаты исследования коммуникативной толерантности у специалистов УСЗН и студентов 4-го курса направления «Социальная работа» представлены в таблице 1. В ходе исследования выяснилось, что показатели коммуникативной толерантности у специалистов УСЗН Балаковского района в среднем составляет 38,8, что соответствует уровню выше среднего.

Анализ результатов показывает различия в уровне коммуникативной толерантности, обусловленные возрастом специалистов управления социальной защиты населения. У молодых специалистов (до 30 лет) отмечается более высокий уровень коммуникативной толерантности по сравнению с возрастной группой от 30 до 45 лет и от 45 до 55 лет (рис. 5.).

Рис.5. Средние показатели коммуникативной толерантности у специалистов различного возраста

Рис.6. Показатели коммуникативной толерантности специалистов УСЗН Балаковского района и студентов направления «Социальная работа»

Анализ результатов исследования коммуникативной толерантности у специалистов с различным опытом работы в социальной сфере (табл. 2) показывает, что у специалистов со стажем работы до трех лет и от трех до десяти лет коммуникативная толерантность сформирована на более высоком уровне, у специалистов со стажем работы в социальной сфере свыше десяти лет - на среднем уровне.

Также определялся уровень коммуникативной толерантности у студентов-выпускников направления «Социальная работа» Балаковского института техники, технологии и управления показатель коммуникативной толерантности составляет 43,8 балла, что соответствует уровню выше среднего.

Показатели коммуникативной толерантности специалистов УСЗН Балаковского района

Таблица 2

Также проводилось углубленное исследование влияния личностных особенностей клиентов на эффективность взаимодействия со специалистами учреждений социальной защиты населения. Так, при обработке данных было выявлено, что основная масса специалистов УСЗН (67%) предпочитает работать с клиентами мужского пола, около 40% предпочитают работать с людьми определенной возрастной категории - 35-55 лет. Среди различных особенностей клиентов, отрицательно сказывающихся на процессе профессионального взаимодействия, специалисты учреждения социальной защиты выделяют: социально-психологические характеристики клиентов (неумение слушать, нежелание идти на контакт, грубость в общении, агрессивность в общении) - 42%, индивидуально-психологические характеристики (раздражительность, напряженность, эмоциональная неустойчивость, медлительность) - 38%, в меньшей степени образовательные характеристики (низкий интеллектуальный уровень, отсутствие образования) (рис. 7).

Рис. 7. Личностные особенности клиентов, негативно влияющие на эффективность коммуникативного взаимодействия

Рис. 8. Личностные особенности, способствующие успешной коммуникации

В тоже время среди качеств, характеризующих наиболее успешное взаимодействие с клиентами, специалистами УСЗН выделены, в большей степени, такие социально-психологические особенности клиентов (58%) - умение слушать, взаимопонимание, культура общения, инициативность в общении, тактичность (рис. 8.).

Таким образом, одним из субъективных показателей, характеризующих эффективность взаимодействия специалистов учреждений социальной защиты населения с клиентами, являются социально-психологические и индивидуально-психологические особенности клиентов, определяя успешность/не успешность взаимодействия более чем на 80%.

Дифференцированный анализ результатов исследования, выявил, что у специалистов с более высокой коммуникативной толерантностью затруднения в общении с клиентами возникают лишь периодически, тогда как у специалистов с менее развитой коммуникативной толерантностью подобные трудности возникают, как правило, в конце рабочего дня.

Рис. 9. Модель совершенствования коммуникативной толерантности социальных работников

Результаты исследования позволяют предположить, что респонденты с низким уровнем коммуникативной толерантности более подвержены эмоциональному выгоранию. В ходе исследования было выявлено, что у специалистов УСЗН высокоразвиты такие составляющие коммуникативной толерантности, как: отсутствие стремления изменить партнера, умение прощать и терпеть партнера, его ошибки, терпение к дискомфорту партнера. Но, в тоже время, проявляется категоричность и консерватизм в оценке людей.

Анализ полученных данных позволяет сделать вывод о дифференциации специалистов социальной сферы по уровню сформированности коммуникативной толерантности, что актуализирует проблему ее развития у ряда сотрудников социальной сферы. С целью формирования коммуникативной толерантности как профессионально важного качества разработана модель совершенствования коммуникативной толерантности у социальных работников, включающая ряд направлений (рис. 9).

Профессионализация означает пригодность и готовность индивида к выполнению той или иной профессиональной роли. На начальных этапах профессионализации социальных работников необходимо выявлять у желающих работать в данной деятельности профессионально ориентированных интересов, склонностей работать с людьми различных групп (пожилые, молодежь, дезадаптированные и др.)

Предлагаемые мероприятия по организации работы кабинета психологической разгрузки направлены на решение следующих задач: активное восстановление работоспособности сотрудников социальных учреждений; предупреждение и снятие физической усталости и психологического утомления в условиях служебной деятельности; профилактика эмоционально-стрессового состояния; формирование адекватных личностных поведенческих реакций в различных жизненных ситуациях (социотренинг); профилактика общего состояния здоровья, снижение общей заболеваемости.

Программа «Совершенствование коммуникативной толерантности у социальных работников» направлена на достижение следующих результатов:

-       осознание социальными работниками значимости такого качества как коммуникативная толерантность;

-       повышение уровня коммуникативной толерантности, способствует продуктивной работе с клиентом, формирования позитивного мнения клиентов о служащих социальной сферы;

-       повышение профессионализма социальной работы в целом, повышение престижа профессии.

Задачи комплекса социально-психологических тренингов: дать возможность участнику побывать в роли другого человека, выработать толерантные формы поведения общения между сотрудниками (студентами социальной работы), в основу тренингов положены ролевые игры, методы командообдразование, метод «дублирование» и отзеркаливание.

Предлагаемая программа может быть применена не только в процессе повышения квалификации социальных работников, но и в период профессионального обучения будущих социальных работников.

Выводы по третьей главе

Специфика социальной работы предполагает компетентное общение с клиентами, невозможное без высокого развития коммуникативной толерантности. Проведенное исследование подтвердило основные положения гипотезы:

.        специалисты УСЗН с небольшим стажем работы (до 3-х лет) обладают более высоким уровнем коммуникативной толерантности;

.        эффективность работы специалистов УСЗН зависит от субъективного восприятия клиентов, т.е. присутствует деление клиентов на «любимчиков/нелюбимчиков»; среди критериев выделения - пол, возраст и социально-психологические особенности клиентов.

Необходимо также отметить, что у студентов 4-го курса направления «Социальная работа» коммуникативная толерантность развита на уровне выше среднего, что подтверждает высокую степень подготовленности студентов-выпускников к самостоятельной профессиональной деятельности в социальной сфере.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Анализ подходов различных авторов - В.В. Бойко, Н. С. Давакин, И. А. Зимняя, В. А. Луков, П. Д. Павленок, Л.В. Топчий, Г. П. Филиппова, Е. И. Холостова, Н. Б. Шмелева, Е. А. Яблокова, позволяет выделить коммуникативную толерантность в качестве одного из критериев профессиональной деятельности социального работника.

Коммуникативная толерантность в профессиональной социальной работе обеспечивает продуктивное взаимодействие с клиентами, что способствует решению профессиональных задач специалиста; формированию позитивного мнения клиентов о социальных службах; развитию профессионализма социальных работников. При анализе зарубежного опыта подготовки социальных работников было выявлено, что социальная работа полностью обосновалась за рубежом, имеет свою специфику и большой опыт в практике социальной работы. На современном этапе отечественной социальной работы переживает период становления, подготовка социальных работников происходит по моделям ряда стран (США, Канада), но и имеет свою специфику.

Анализируя опыт подготовки социальных работников в России необходимо отметить, что проблеме коммуникативной толерантности уделяется внимание в меньшей степени, что связано с становлением не только системы профессиональной подготовки социального работника, но и профессии в целом.

В ходе исследования была проведена диагностика уровня коммуникативной толерантности у специалистов УСЗН Балаковского района и студентов 4-го курса направления «Социальная работа».

В ходе исследования была подтверждена основная гипотеза - о дифференциации специалистов УСЗН по уровню коммуникативной толерантности. У большинства специалистов коммуникативная толерантность находится на уровне выше среднего и соответствует специфике социальной работы, т.к. профессиональная социальная работа требует от специалистов развитой коммуникативной толерантности. Высокий уровень коммуникативной толерантности наблюдается у специалистов с опытом работы до трех лет и у специалистов в возрасте до 30 лет.

Также было выявлено, что специалисты в ходе организации коммуникативного взаимодействия с клиентами должны учитывать их личностные особенности, в большей степени - половозрастные и социально-психологические характеристики

На основе полученных данных была разработана модель совершенствования коммуникативной толерантности, включающая четыре направления: первичную профессиональную специализацию, мониторинг социальных услуг, программу по развитию коммуникативной толерантности, состоящая из комплекса социально-психологических тренингов, курса лекций, семинаров, круглых столов и диспутов и создание кабинета психологической разгрузки. Данная программа может быть реализована в рамках аттестации и повышения квалификации специалистов учреждений социальной защиты населения, а также в процессе профессионального обучения студентов направления «Социальная работа».

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.   Асмолов А. Г. «Практическая психология и проектирование вариативного образования в России: от парадигмы конфликта к парадигме толерантности». - Режим доступа: http:www.kultura-portal.ru/tree_new

.     Бардиер Г. Л. Смысловые подходы к определению толерантности. - Режим доступа: http:www.pskovgrad.ru/kholokost. htm

.     Бахматова Т., Вырупаева Т. Оценка профессионализма специалистов по социальной работе // Служба кадров и персонал.- 2008. - №3.

4.       Бочарова В. Г. Профессиональная социальная работа: личностно ориентированный подход. Монография. М. 1999.

.        Валлиманн И. Специфика подготовки социальных работников в Швейцарии. - Режим доступа: http: www.db-is.net/index.

.        Гришнова Н. А. Профессиональная подготовка социальных работников: новые подходы и тенденции // Социальные технологии, исследования.- 2005. - №2.

7.   Департамент образования Пермской области. Проект «Уроки толерантности». - Режим доступа: http:www.tolz.ru

8.       Зинченко В. Г. Толерантность к неопределенности: новость или психологическая толерантность? // Вопросы психологии. - 2007. - №6.

10.     Кожухарь Г.С. Проблема толерантности в межличностном общении // Вопросы психологии.- 2006.-№2. с. 3-12

.        Кремнева Т. Подготовка социальных работников за рубежом // Социальная работа. - 2005.- №1

12. Мчедлов М. Толерантность - незыблемая предпосылка социальной работы. - Режим доступа: http:www.gumer.info/bibliotek_Buks

.     Основы психологии: Практикум / Ред.-сост. Л. Д. Столяренко - Ростов-на-Дону: Феникс, 2005.

.     Основы социальной работы / Отв. ред. П. Д. Павленок. - М.: ИНФРА, 1997.

15.     Петренко В. В. Коммуникативная толерантность.- Режим доступа: http:www.energy-of-emotions.ru

.        Сериков В. Г. Программа повышения толерантности в общении. - Режим доступа: http: www.pcgo.narod.ru

17. Социальная работа / Отв. ред. Е. И Холостова. - М.: «Дашков и К°», 2005.

.     Фокин В. А., Фокин И. В. Содержание подготовки профессиональных социальных работников в США //Социальные технологии, исследования. - 2005.- №1-2.

.     Формирование и развитие личности социального работника как профессионала / Отв. ред. Н.Б. Шмелева - М.: «Дашков и К°», 2006.

20.     Хенрик Кристоферсен. Социальная политика в Дании. - Режим доступа: http: home.novoch.ru/~azazel/foreign.html

21. Чиганова С.В. Формирование профессиональной и социальной компетентности социального работника // Социальные технологии, исследования. - 2001. - №1.

22.     Чурилова Л. Ж. Повышение квалификации специалистов соцзащитных учреждений Саратовской области // Социальная работа. - 2007.-№4.

23. Шмелева Н.Б. Личность специалиста по социальной работе // Работник социальной службы. - 2000.- №4.

24.     Шмелева Н.Б. Теоретико-методологические основы процесса профессионально-личностного развития работников социальных служб // Работник социальной службы. - 2006. - №3.

25. Ярская-Смирнова Е. Р. Социальная сфера: подготовка кадров // Социальная работа.- 2007. - №4.