Совершенствование коммуникационного процесса в ООО 'МАС'

Совершенствование коммуникационного процесса в ООО 'МАС'

Содержание

Введение

Глава 1 Коммуникации в организации

.1 Понятие и типы коммуникаций

.2 Коммуникационный процесс

.3 Коммуникационные стили и сети

.4 Коммуникации как средство информационного обеспечения менеджмента организации

Глава 2 Исследование коммуникационного процесса в ООО «МАС»

.1 Характеристика деятельности ООО «МАС»

.2 Анализ процесса коммуникаций в ООО «МАС» на основе анкетирования руководителей

.3 Анализ процесса коммуникаций ООО «МАС» на основе анкетирования подчиненных

Глава 3 Совершенствование коммуникационного процесса в ООО «МАС»

.1 Рекомендации по построению эффективных коммуникаций в ООО «МАС» на основе проведенного исследования

.2 Организация коммуникаций на основе последовательности их целей

Глава 4 Эколого-правовое обеспечение деятельности ООО «МАС»

.1 Правовое и экологическое обоснование деятельности ООО «МАС»

.2 Правовое обоснование рекомендаций по совершенствованию коммуникаций в ООО «МАС»

Глава 5 Организационно-экономическая эффективность рекомендаций

Заключение

Список использованных источников

Приложение А Коммуникации восходящие и нисходящие

Приложение Б Виды коммуникаций

Приложение В Типы коммуникационных сетей

Введение

Едва ли кто сегодня осмелится отрицать важность коммуникаций в управлении. По данным исследований современный руководитель тратит 48 минут каждого часа своего рабочего времени на общение с подчиненными, коллегами, начальством. Другими словами 80% его времени уходит на коммуникацию [42, с. 294].

Но, к сожалению, признание важности коммуникаций в организации не часто приводит к реальной ее разработке и внедрению. Наши зарубежные коллеги давно пользуются всеми преимуществами эффективной системы коммуникаций в то время, как мы только начинаем делать первые шаги в этом направлении.

«Качество обмена информацией непосредственно влияет на достижение целей и эффективность управления. 73% американских, 63 английских, 85% японских руководителей считают неэффективные коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективной деятельности организации. Согласно другому опросу около 250 тыс. работников управления 2000 компаний считают одной из самых сложных проблем в организациях обмен информацией» [25, с. 169].

Система коммуникаций в организации сравнима с кровеносной системой организма человека. Перенося необходимые для жизни кислород, полезные вещества и очищая организм от ненужных элементов, кровеносная система питает его, связывая все его частицы друг с другом, делая их зависимыми от работы каждой. Так и коммуникации в организации: распространяя информацию по всем подразделениям, между работниками, они обеспечивают их релевантными, своевременными сведеньями для планирования, принятия эффективных решений, организации труда, контроля, мотивации, успешного выполнения всех видов работ.

Организации без коммуникаций не существует. В отсутствие коммуникаций работники не имеют информации о том, что делают коллеги, руководство не получает необходимых данных, соответственно становится невозможным сам процесс управления. Следовательно, невозможными оказываются координация различных видов деятельности и сотрудничество работников, поскольку люди не могут сообщить о своих потребностях и чувствах другим.

Эффективные же коммуникаций способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства приверженности к работе компании.

Современной организации для достижения ее целей необходима эффективная система коммуникаций, поэтому каждый менеджер должен иметь достаточный объем знаний по теории организационных и межличностных коммуникаций, методам анализа и управления существующей на предприятии системой.

Информация по теории коммуникаций и опыту различных организаций получена из работ таких авторов как М. Мескон, С.В. Шекшня, И.М. Максимцов, В. Спивак, Дж. В. Ньюстром, Л.А. Бурганова и др. и материалов статей А. Чугуновой, О. Дайновской, Ю. Сергеева, Т. Андреевой, Е. Прохоровой и др.

Цель проекта - изучение коммуникаций и разработка практических рекомендаций по совершенствованию коммуникационного процесса как инструмента информационного обеспечения организации на примере конкретной компании.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

-    изучение теоретических основ коммуникаций: понятие, виды, функции коммуникаций, коммуникационный процесс, коммуникационные стили и сети, барьеры организационных и межличностных коммуникаций;

-       изучение современных методов управления коммуникациями;

-       анализ системы коммуникаций ООО «MAC» методами анкетного опроса и полуформализованного интервью с работниками и руководителями компании;

-       разработка рекомендаций по совершенствованию коммуникационного процесса в ООО «MAC»;

-       определение организационно-экономической эффективности от предложенных рекомендаций.

Предметом исследования выступает коммуникационный процесс в организации. Объектом дипломного проекта является ООО «MAC».

Кроме представленных выше методов анкетирования и интервьюирования использовался метод наблюдения.

Глава 1. Коммуникации в организации

.1   Понятие и типы коммуникаций

Термин «коммуникация» происходит от латинского слова «communikatio», означающего связь, сообщение [10, с. 79].

В современном менеджменте понятие коммуникации определяется различными авторами по-разному. Так М. Мескон, Л.И. Лукичева, И.М. Максимцов, А.В. Игнатьева определяют коммуникации как обмен информацией между двумя и более людьми [25, с. 687], [22, с.63], [24, с. 166]. А.П. Егоршин, Дж. В. Ньюстром используют понятия «передачи информации», «способа передачи информации», «способа доведения идей, мыслей» и т. п. [18, с. 690], [29, с. 52]. В.Ф. Уколов добавляет к классическому определению коммуникации - обмен информацией - уточнение о необходимости данной информации для совместной деятельности.

По-моему мнению, определение коммуникации проистекает из самого значения этого слова, из понятия «связь». Связь может образоваться только между, как минимум, двумя субъектами, и только при участии обоих. Поэтому трактовка коммуникации как передачи, на мой взгляд, не совсем корректна т.к. такое понятие предполагает единовременный, односторонний акт. Наиболее подходящим понятием здесь выступает «обмен». Коммуникация всегда предполагает ответ, адекватный или неадекватный, своевременный или несвоевременный, выраженный словесно или нет, но ответ. А если таковой отсутствует, то речь идет уже не о коммуникации, а о разговоре с самим собой.

Теперь, что касается необходимости данной информации для совместной деятельности. Задам только два вопрос: как же в таком случае называется обмен информацией, не являющейся необходимой для трудовой деятельности? А если вся информация нужна для трудовой деятельности, то зачем загромождать определение ненужными словами?

Исходя из всего вышесказанного, я определяю коммуникации как обмен информацией между двумя и более людьми.

В большинстве источников традиционно выделяют следующие виды коммуникации: межличностная и организационная, формальная и неформальная, внешняя и внутренняя, горизонтальная и вертикальная, восходящая и нисходящая (межуровневая), вербальная и невербальная, а также коммуникация «руководитель - подчиненные», «руководитель - рабочая группа».

Кроме перечисленных видов некоторые авторы (В. Спивак, С.В. Шекшня, Л.И. Лукичева и др.) отмечают так же письменные и устные коммуникации.

Л.А. Бурганова, говоря о коммуникации вообще, выделяет наряду с межличностной и организационной групповую, массовую и межкультурную коммуникацию [10, с. 83].

Дополнительно выделяют коммуникации: одноканальные и многоканальные, устойчивые и неустойчивые, ситуационные и постоянные, мнимые и реальные.

В целях упорядочивания классификации коммуникаций в организации предложена сводная таблица (таблица 1.1).

Таблица 1.1 - Классификация коммуникаций по основным признакам

Тот или иной вид коммуникации, в системе управления, используется в зависимости от целей деятельности и потребности в том или другом виде коммуникаций.

Важность коммуникации для руководителя заключается в следующем:

-    руководители тратят большую часть своего времени на коммуникации, поэтому они заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;

-       коммуникации необходимы для эффективного управления, хорошо налаженные коммуникации содействуют организационной эффективности;

-       мастерство коммуникации необходимо также для выражения действенности авторитета и воли руководителя.

Осуществление коммуникаций в организации или в группе приводит к выполнению и реализации следующих функций коммуникации, из которых ни одна не имеет приоритета над другой:

-    информативная функция - передача истинных или ложных сведений, играющая определенную роль в процессе принятия решений, так как позволяет предоставлять необходимую информацию для принятия решений, для идентификации и оценки альтернативных решений;

-    мотивационная функция - побуждает работников к исполнению и улучшению работы, используя управление поведением, убеждение, внушение, просьбы, приказы и т.д.;

-       контрольная функция - отслеживание поведения работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;

-       экспрессивная функция - способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.

Рассмотрим основные виды коммуникаций.

Вертикальные коммуникации

Вертикальные коммуникации основаны на отношениях руководства и подчинения. Они подразделяются на восходящие и нисходящие (приложение А).

Нисходящие коммуникации - это коммуникации сверху вниз, от высших уровней руководства к низшим. «Ее главная цель - предоставление информации о том, что (как, когда, где) должны делать сотрудники организации» [42, с. 304]. Именно таким образом руководство доводит до подчиненных сведения о текущих задачах, рекомендуемых методах действий, применяемых санкциях и вознаграждениях, об изменении организационных норм и нормативов, а также организационной структуры и технологии. Через систему нисходящих связей руководство организации обеспечивает ориентацию целей подразделений организации относительно главных организационных целей; коррекцию поведения, установок и поведенческих стереотипов исполнителей на всех уровнях, координацию действий; поддержание и упрочение авторитета власти и контроля. «Почти половина контактов менеджеров приходится на подчиненных, а вторая делится между начальниками, коллегами и внешними субъектами» [29, с. 64].

Говоря об эффективности нисходящих коммуникаций, следует отметить, что вероятность информационных потерь возрастает прямо пропорционально длине коммуникативной цепочки.

Рассмотрим ситуацию, приведенную Дж. В. Ньюстромом в своей книге «Организационное поведение» [29, с. 54]:

«Если мы рассматриваем компанию, в которой насчитывается шесть организационных уровней, предполагая, что при каждой передаче и каждом приеме сообщений теряется до 10 % информации, то более 3/4 потерь в нисходящих коммуникациях происходит на уровне менеджмента (34 единицы из 100). А если дают сбои коммуникации между руководителями, то что же говорить об общении работников?

Многие организации сократили число промежуточных организационных уровней, что позволило им, в частности, добиться уменьшения вероятности коммуникативных ошибок на уровне менеджмента (как результат сокращения числа связей). Потери в нисходящих коммуникациях в четырехуровневой иерархии должны сократиться до 19 из 100 единиц, при этом общая эффективность коммуникаций возрастает до 73 %».

Схема процесса представлена на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 - Возможные потери информации в коммуникациях между менеджерами [29]

Восходящие коммуникации - это коммуникации снизу вверх, представляют собой каналы обратной связи процесса управления. При этом руководители высших уровней получают информацию о проблемах и текущих делах в каждом подразделении организации, что позволяет им постоянно корректировать и изменять меры воздействия на поведение подчиненных всех нижестоящих уровней. Подчиненные могут использовать восходящие потоки информации, чтобы довести до сведения высшего руководства информацию о частных проблемах подразделений и отдельных работников.

Однако различие в статусе между тем, кто предоставляет и получает информацию, зависимость первого от последнего создают объективную угрозу искажения информации. Подчиненные зачастую преувеличивают свои достижения и скрывают недостатки, опасаются предоставлять данные, которые, по их мнению, могут негативно сказаться на их карьере или вознаграждении. коммуникация стиль подчиненный руководитель

Для контроля достоверности предоставляемой информации используются выборочные проверки и сбор данных из независимых источников [42, с. 305].

К наиболее приоритетным задачам организационной деятельности, безусловно, относится развитие восходящих потоков информации, придание им такой же значимости для управления, как и у нисходящих потоков. Это связано с такой целью восходящей коммуникации как использование потенциала сотрудников за рамками их непосредственных производственных обязанностей.

Горизонтальные коммуникации

Горизонтальные коммуникации определяются разными авторами практически одинаково (приложение А). Так С.В. Шекшня определяет коммуникации как коммуникацию, которая «осуществляется между сотрудниками на одном иерархическом уровне: заместителями генерального директора, руководителями отделов человеческих ресурсов и продаж, инженерами конструкторского бюро» [42, с. 306].

По мнению В. Спивака, такие коммуникации «реализуются в виде обмена информацией на совещаниях высших руководителей, руководителей среднего уровня, низшего звена управления, на собраниях исполнителей, а также неформальных коалициях, кружках коллег, в ходе трудовой деятельности и т.д. [37].

Л.А. Бурганова описывает горизонтальную коммуникацию, как коммуникацию, «устанавливаемую между равноуровневыми, равноправными сотрудниками и подразделениями организации» [10, с. 81].

Можно долго приводить примеры определений горизонтальных коммуникаций. Все эти определения разными словами обозначают одно и тоже понятие. Для себя я определяю горизонтальные коммуникации как обмен информацией между субъектами одного иерархического уровня в организации.

Какое определение бы не давалось горизонтальным коммуникациям их суть всегда остается неизменной. Главное отличие таких коммуникаций состоит в том, что они связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации. Горизонтальные коммуникации менее подвержены искажениям, так как осуществляются между людьми с равным статусом в организации. Одна из причин этого состоит в том, что люди более расположены говорить свободно и открыто с равными себе, чем со старшими. Кроме того, считается, что у работников равного уровня взгляды совпадают чаще, что снимает преграды на уровне понимания.

В то же время находящиеся на одном уровне работники могут конкурировать за организационные ресурсы, внимание и расположение руководства или рядовых сотрудников, что может осложнять коммуникационный процесс и отрицательно сказываться на результатах организации.

Основной объем информационных потоков в организации осуществляется по горизонтальным связям в рамках действующих организационных документов: стандартов предприятия, процедур делопроизводства, положений, инструкций и т.п.

Эти документы по сути своей представляют элемент кооперации управленческого труда, необходимость которых обусловлена тем, что для достижения результатов работы требуется совместная, слаженная работа всех участников процесса производства. Особую трудность в горизонтальных отношениях представляют неординарные вопросы и проблемы, возникающие в ходе производства, которые не всегда поддаются регламентации.

По моему мнению, развитые горизонтальные связи позволяют работникам развиваться, получая больше информации о деятельности других отделов, снижает конфликтность, не допускает ситуации, когда каждый отдел занят достижением исключительно своих целей в ущерб целям организации.

Коммуникации руководитель - подчиненный, руководитель - рабочая группа

Коммуникации руководитель-подчиненный из всех перечисленных выше авторов рассматриваются у М. Мескона. Такие коммуникации составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. «По данным некоторых исследователей, 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми» [25, с. 172]. Руководитель побуждает, направляет и организует людей на выполнение работы, но не больше. Его управляющими воздействиями являются письменное или устное слово либо язык цифр.

«Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях» [25, с. 172].

Я считаю, что такие коммуникации крайне важны в деятельности любой организации, т. к. именно с непосредственным руководителем работник общается чаще всего. От того насколько у руководителя развиты способности анализировать, оценивать, прогнозировать и уметь доводить свои решения и мысли до сознания других людей зависит эффективность деятельности данного работника, подразделения и организации в целом.

Кроме обмена информацией между руководителем и подчиненным существует обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене информацией участвуют все члены команды, каждый имеет возможность внести свой вклад в повышение эффективности действий команды, обсудить недавние проблемы и достижения, предложения рационализаторского характера. Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Такие коммуникации необходимо всячески развивать и поощрять. Кроме того, что такие коммуникации повышают эффективность деятельности группы, они позволяют руководителю принимать более эффективные решения, предоставляют ему возможность «протестировать» их, обсудить достоинства и недостатки.

Коммуникации с внешней средой

Внешние коммуникации - это обмен информацией между организацией и ее внешней средой (приложение Б). Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

В процессе коммуникации между организацией и внешней средой удовлетворяются собственные информационные потребности, обеспечиваются связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами, формируется и поддерживается имидж организации, решаются определенные маркетинговые задачи. У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг фирмы общаются прежде всего с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок, а также проводя различные опросы [25, с. 174].

Организация является объектом государственного контроля и регулирования, регулярно представляет соответствующим органам (статистики, налоговым, внебюджетным фондам) различные отчеты, справки, сведения и т.п. Используя лоббистов, поддерживая определенные политические партии, движения, группы и отдельных депутатов, делая взносы в их пользу, крупные организации не только получают от них необходимую информацию, но и влияют на законодательство, содержание нормативных актов, принимаемых законодательной властью всех уровней.

Большое внимание уделяется созданию в общественном мнении благоприятного образа организации, для чего в крупных фирмах создаются специальные отделы по связям с общественностью, специалисты которых, используя разнообразные средства, распространяют необходимую для этого информацию.

По моему мнению, успешная деятельность организации невозможна без отлаженных внешних коммуникаций. От того насколько эффективно организация обменивается информацией с интересующими ее аудиториями, зависит обеспеченность необходимыми сведеньями для принятия приемлемого решения, обмен опытом, внедрение новейших технологий, создание привлекательного образа.

Неформальные коммуникации

Неформальные коммуникации, в отличие от формальных, возникают спонтанно; они основаны на личных и не регламентируемых взаимоотношениях.

Большой вклад в изучение неформальных коммуникаций был внесен представителями школы человеческих отношений Э. Мэйо, Р. Ротлисбергером, Д. МакГрегором, Р. Лайкертом, К. Арджирисом, Ч. Барнардом. Они, во-первых, обратили внимание на то, что коммуникации в организации не ограничиваются официальными сообщениями, а, во-вторых, указали на важную роль неформальной структуры отношений в организации деловых коммуникаций и на двусторонний характер коммуникации. Ч. Барнард выделял роль неформальных организаций в передаче неофициальных сообщений (слухов) [10, с. 82].

Неформальные коммуникации могут охватывать целый набор связей - от бытовых до связей, касающихся производственных процессов, кадровых перестановок и т.п.

Такую систему организаций обычно называют «виноградной лозой». Во время Гражданской войны в США связисты перебрасывали провода телеграфной связи не со столба на столб, а с дерева на дерево, подобно виноградной лозе. Поскольку сообщения о боевых действиях, передаваемые по таким временным линиям, часто оказывались неправильными или путаными, военные нередко говорили, что источник армейских слухов - виноградная лоза. Сегодня данный термин применяется к любым неформальным коммуникациям (включая неофициальную информацию о деятельности компании, распространяемую среди работников и членов сообществ) [29, с. 76].

Неформальные коммуникации обладают следующими особенностями:

. Высокая проникающая способность. Неформальные коммуникации «пренебрегают организационной структурой и пронизывают все иерархические уровни» [42, с. 307]. Кроме того, они обладают необыкновенной способностью проникать сквозь самые плотные завесы секретности, созданные в организации. Где, как ни здесь, можно «выудить» самую конфиденциальную информацию.

2. Высокая скорость распространения информации. Будучи очень гибкой и личной, неформальная коммуникация распространяет данные быстрее, чем большинство официальных каналов. Поэтому руководство организации практически не имеет возможности остановить нежелательные толки. В последнее время скорость распространения значительно возросла за счет использования электронной почты.

3. Широкая аудитория. Эту особенность обуславливают первые две. Неформальная система коммуникаций, распространяя повсюду разнообразную информацию с очень высокой скоростью, вовлекает намного большее число людей, чем формальная система.

. Достоверность. Несомненно информация, распространяющаяся по неформальным каналам коммуникаций, обладает несравнимо большей возможностью оказаться не полностью достоверной или недостоверной вообще. Но это отнюдь не говорит о том, что такая информация не верна. Более того, по результатам исследований «достоверность передаваемых по виноградной лозе» данных, существенно превышает 75%, а негативное отношение к ней во многом связано с тем, что ее ошибки носят более драматичный характер, а значит, запоминаются гораздо глубже, чем обычная ежедневная достоверность» [29, с. 78].

. Устойчивый канал обратной связи. Неформальные коммуникации обеспечивают эффективную обратную связь. Именно с помощью них руководство получает большой объем информации о сотрудниках, их деятельности, а сотрудники интерпретируют поведение руководства.

Активность неформальной системы коммуникаций во многом обусловливается сложившейся ситуацией. Другими словами, в определенной ситуации любой работник может принять в ней участие. Выделяют следующие факторы, поощряющие подобную активность:

-    неопределенность, вызывающая беспокойство и неуверенность;

-       оперативность информации;

-       причастность к событиям друзей и коллег;

-       установление контактов с «нужными» людьми;

-       условия и характер работы;

-       обладание интересующей других информацией;

-       личность работника.

Зачастую создается впечатление, что неформальные коммуникации осуществляются по цепочке, когда А предает информацию Б, Б передает С и т. д. Но на самом деле такая передача имеет место не часто. Более распространена «гроздевая цепочка» (или сеть-кластер). Работник А сообщает новость трем-четырем сотрудникам. Полученную информацию передадут дальше только некоторые из них, но не одному, а опять же нескольким коллегам. Таким образом, по мере устаревания информации увеличивается число владеющих ею людей и новость постепенно умирает, поскольку не все, кто получил эти сведения, распространяют их. В малых организациях эффективна сеть-сплетня. Руководитель может использовать ее для передачи важной и чувствительной для работников информации (например, о будущих изменениях). Поскольку информация исходит от одного человека риск ее искажения минимальный. Сети неформальной коммуникации представлены на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2 - Сети неформальной коммуникации

«Исследования, проведенные среди менеджеров, показали, что 53% считают, что «лоза» оказывает отрицательное воздействие на деятельность организации, 27% воспринимают ее как положительный фактор, а 20% - как нейтральный» [29, с. 80]. По моему мнению, неформальные коммуникации - неотъемлемая часть любой организации. Управляемые, они не окажут негативного влияния на деятельность организации, наоборот помогут установить крепкие, дружественные отношения между работниками. Такие коммуникации приносят проблемы при неразвитой общей системе коммуникаций. Отсюда: развивайте систему формальных коммуникаций, учитесь использовать преимущества неформальных коммуникаций, и «лоза» не только не доставит вам проблем, но и поспособствует успеху.

Основная причина непринятия системы неформальных коммуникаций менеджерами - распространение слухов. Ряд авторов «упрощают» понятие неформальной информации (информации, предаваемой по неформальным каналам) и сводят ее к слухам. Я хочу заметить, что неформальная информация - это также достоверные факты из личной жизни сотрудников, не касающиеся организации, обмен которыми способствует установлению более тесных взаимоотношений внутри коллектива. Хотя «по исследованиям американских ученых, около 90% неформального информационного обмена касается организационных вопросов» [42, с. 307]. Слухи в процессе распространения подвергаются фильтрации и дополнениям, что нередко снижает (иногда до нуля) их точность.

Слухи - хороший способ для руководителя опробовать изменения на реакцию со стороны работников или повлиять на их поведение в нужном для себя направлении. В статье Ю. Сергеева приводится следующий пример такого использования слухов [36, С. 64-67].

«Организация, расположенная в одном из приволжских городов, переживала не лучшие времена. Генеральный директор (он же владелец) предложил план выхода из создавшейся ситуации. Топ-команда не очень доверяла гендиректору, т.к. реализация мероприятий, предложенных им год назад, и привела компанию к финансовому кризису. При этом большинство топ-менеджеров в то время были не согласны с нововведениями.

HR-директор по своим каналам узнал, что ряд руководителей высшего звена связались с агентством, занимающимся хед-хантингом, и предложили свои кандидатуры. В случае ухода нескольких управленцев реализация плана по выходу из кризиса неминуемо потерпела бы фиаско. Генеральный директор наметил ряд мероприятий по удержанию «топов», но ни одно из них не гарантировало успеха.

Как-то раз гендиректор (время было позднее, да и день был - пятница) рассказал своим «советникам» по выходу из кризиса о презентации, которую он посетил несколько дней назад, показал фотографии, сделанные на ней. Многие из них были забавными, и создавалось впечатление, что их автор - профессиональный папарацци. На одной фотографии гендиректор был снят с очень миловидной девушкой, и их жесты и взгляды можно было интерпретировать как «неравнодушные». Эта девушка была одной из самых богатых невест города: ее отец владелец нефтяного бизнеса. Сам генеральный директор недавно отпраздновал своё 28-летие и в браке не состоял. И тогда было решено сделать следующее. Фотографии было предложено передать секретарю гендиректора через несколько дней, когда тот уезжал в командировку. Секретарь была высокопрофессиональным специалистом и работала со своим начальником почти с основания компании. Всех сотрудников она знала хорошо и всегда была к ним доброжелательна, старалась помочь. Естественно, иногда в отсутствие руководства к ней заглядывали сотрудницы, чтобы в уютной обстановке поболтать и выпить чашечку кофе. Среди таких посетительниц была и секретарь одного из топ-менеджеров, который как раз и обратился в хед-хантинговое агентство.

Итак, секретарю гендиректора было дано задание: когда к ней зайдет ее коллега, показать фотографии, объяснив, что шеф попросил их напечатать (в ту пору цифровые фотоаппараты еще не были широко распространенными), но в связи с его отъездом в командировку она не успела передать их адресату. Фотографию, где гендиректор изображен вместе с дочерью нефтяника, прокомментировать, дескать, она (секретарь) случайно услышала один телефонный разговор шефа, из которого, как она поняла, следовало, что у гендиректора с этой девушкой роман и дело вроде бы идет к свадьбе, но все держится в строжайшем секрете. И что папа-нефтяник - в случае необходимости - обещал вложить деньги в бизнес будущего зятя. Секретарь гендиректора должна была сказать, что она услышала лишь фрагменты разговора, а вывод сделала сама, в том числе и на основании фотографии. И еще ей необходимо было взять клятвенное обещание с коллеги, что та ни в коем случае никому не проболтается.

Ставка делалась на то, что женщина расскажет о таких новостях своему начальнику, который, в свою очередь, эту информацию доведет до других топ-менеджеров, и управленцы продолжат работать в компании. Все произошло по запланированному сценарию: руководители остались, воодушевленные тем, что в случае необходимости «папа-нефтяник» поддержит фирму, а в дальнейшем, возможно, откроются и другие перспективы. План гендиректора был успешно реализован, организация вышла из кризисной ситуации. А свадьба, естественно, не состоялась, но об этом потом вспоминали мало» [36, С. 65].

Слухи могут иметь негативные последствия для компании, как в случае с Макдоналдс:

«В конце 1970 годов в районе Чикаго распространился ложный слух, что для приготовления гамбургеров Макдоналдс использует червивое мясо. Руководство компании немедленно выступило с опровержением, однако неверная информация достигла не только потребителей (в некоторых ресторанах объем реализации упал более чем на 30 процентов), но и сотрудников компании. В результате резко увеличилось число увольнений по собственному желанию и сократилось число кандидатов, желающих работать в компании» [42, с. 307].

Все это говорит о том, что слухами необходимо управлять. Ниже представлены рекомендации по управлению слухами.

-    устраняйте причины слухов, предоставляя полную и правдивую информацию;

-       немедленно опровергайте слухи фактами;

-       по возможности лично предоставляйте факты, в письменной форме, если необходимо;

-       не пересказывайте слух при его опровержении;

-       поощряйте помощь неформальных лидеров в решении этой проблеме;

-       анализируйте слухи.

Хотелось бы добавить, что изучение слухов имеет значение для понимания реальных отношений, ценностей настроений, ожиданий персонала. Мне понравилась фраза, приведенная в статье Ю. Сергеева, она точно отражает мое отношение к слухам: «Слухи - пустой щит, на котором написано: «Здесь могла бы быть ваша информация, господа руководители!».

Электронные коммуникации

Электронная коммуникация является наиболее быстро развивающимся средством организационной коммуникации, позволяющим увеличить интенсивность информационного обмена во много раз. «Сегодня 97000 сотрудников американской компании Хьюлет-Паккард в течение месяца обмениваются 20 миллионами электронных посланий, которые содержат около 3 триллионов знаков, и осуществляют около 250 тысяч электронных транзакций с клиентами» [42, с. 301]. Рассмотрим недостатки и преимущества технологий, использующихся в современных организациях:

1. Электронная почта. Электронная почта позволяет практически мгновенно (с помощью, например, расширения адресатов) отправить сообщение конкретному получателю или сотне адресатов, которое будет храниться в их персональных компьютерах до тех пор, пока его не прочтут. Некоторые системы электронной почты позволяют рассылать сообщения в различных режимах, переводить их на иностранные языки. Преимущества электронной почты: высокая скорость передачи и обратной связи, снижает издержки на бумагу, почту, курьеров, доступ практически в любую точку мира.

. Телекоммуникативные системы. Исследования показывают, что преимущества телекоммуникаций для работников заключаются в отсутствии отвлекающих моментов, уменьшении затрат времени и издержек на общение, возможности снизить расходы на рабочую одежду и проводить больше времени с семьей или обеспечить уход за ними. Польза для организации состоит в повышении производительности труда, в снижении потребности в рабочих площадях, в возможности привлечения талантливых людей, которые живут в отдаленных городах, в повышении уровня лояльности работников. Выигрыш сообществ - снижение интенсивности транспортных потоков и вредных выбросов, уменьшение числа безработных из числа людей, не имеющих возможностей для работы вне дома. Более того, в обмен на домашний комфорт некоторые индивиды увеличивают свой рабочий день и интенсивность труда. Недостатки: социальная изоляция, медленное продвижение по службе, профессиональное выгорание.

. Виртуальные офисы. Некоторые компании создают виртуальные, не нуждающиеся в помещениях и рабочих столах, офисы, в которых основными средствами производства являются компактные коммуникационные средства - электронная почта, сотовые телефоны, диктофоны, системы звуковой почты, портативные компьютеры, факсимильные аппараты, модемы и системы проведения видеоконференций. С помощью них сотрудники могут выполнять работу не только на дому, но практически в любом месте - в автомобилях, в ресторанах, в офисах заказчиков или в аэропортах. Коммуникации, осуществляемые посредством электронных средств, позволяют работодателям значительно уменьшить рабочие площади, приходящиеся на одного работника, когда дюжину столов заменяет один производственный центр, используемый для проведения встреч, ответов на корреспонденцию и выполнения текущих заданий.

Общими недостатками для всех средств электронной коммуникации являются сокращение прямых контактов между сотрудниками, которое приводит к исчезновению эмоционального аспекта в деловых отношениях, что увеличивает степень стресса и снижает мотивацию сотрудников, информационная перегрузка сотрудников, проблемы обеспечения конфиденциальности.

Межличностные коммуникации

Межличностные коммуникации могут возникать в любом из рассмотренных видов коммуникаций и предполагают прямой межличностный обмен информацией. При множестве методов коммуникации почти все свое время руководители тратят на прямой межличностный обмен информацией. Изучение межличностных коммуникаций с целью их управляемости имеет наибольшую значимость.

В межличностных коммуникациях главным является передача информации от одного лица к другому. Межличностные коммуникации обладают рядом отличительных характеристик, которые необходимо учитывать: межличностная коммуникация практически всегда более оперативна и достигает своего адресата при минимуме помех, она всегда избирательна, так как межличностный канал оперативно формируется в наиболее подходящий для передачи информации момент и способен выходить на нужного респондента, большая свобода от формальных, регламентирующих форму и стиль сообщения рамок, что делает ее более доступной и доходчивой, в межличностной коммуникации открываются огромные неограниченные возможности для использования эффекта обратной связи.

В процессе межличностных коммуникаций выделяются три основные фазы:

1. Докоммуникативная фаза характеризуется запросами и ожиданиями аудитории.

. Коммуникативная фаза отражает процесс непосредственной реализации запросов.

. Послекоммуникативная фаза отличается использованием полученной информации.

Представленные фазы в межличностном общении лежат в основе установления методов, средств и способов коммуникации. К их числу относятся: слова, рисунки, действие (невербальное общение).

Слова - основной используемый в процессе труда коммуникативный символ, «многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50 % рабочего времени. Основная проблема использования слов - их многозначность, обусловленная тем, что мы пытаемся «отразить» бесконечную сложность мира, используя ограниченное число слов» [29, с. 60].

Для четкого обозначения смысла передаваемого слова используется контекст. Он позволяет уточнить значение слов с помощью сигналов, которые человек получает из внешней социальной среды. К таким сигналам относятся должности, одежда или принятое в конкретном регионе или этнической группе значение слов. Наша восприимчивость к влиянию таких сигналов изменяется в зависимости от степени доверия к источнику, уровня знакомства с вопросом, характера сигнала и индивидуальных отличий (таких, как культурные традиции). Предварительное знание социальных сигналов имеет важное значение, потому что использование определенных слов в неадекватном контексте создает семантический барьер, который, как и настоящий, вызывает раздражение наших органов чувств и негативно отражается на точности ощущений.

К коммуникативным символам относятся и рисунки, которые используются для сопровождения словесных сообщений, - проекты, образцы, схемы, карты, наглядные пособия в программах обучения, масштабные чертежи деталей и т. п. Рисунки - надежное средство облегчения восприятия информации (достаточно вспомнить поговорку «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать»), однако для достижения максимальной эффективности они должны сочетаться с соответствующими словами и действиями [29, с. 60].

Третий вид коммуникативных символов - действие, или невербальное общение. Оно выступает как средство коммуникаций в той степени, в которой его содержание может быть интерпретировано другими (рукопожатие и улыбка, опоздание и т.п.).

Отказ от действия - сам по себе важный способ коммуникаций. Поэтому поскольку мы посылаем сообщения как совершая, так и не совершая действия, практически все наше рабочее время протекает в непрерывных коммуникациях независимо от наших намерений.

Невербальные коммуникации называют «языком молчания», которые могут осуществляться, не только когда человек говорит, но и когда он ничего не произносит. Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует не вербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов, дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией (37% тональностью голоса и 55% - выражением лица). Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания. Типы невербальной коммуникации представлены в таблице 1.2.

Таблица 1.2 - Типы и формы невербальной коммуникации

Барьеры межличностных коммуникаций

Из всех видов коммуникаций межличностные сталкиваются с самым большим количеством барьеров, препятствующих эффективному восприятию информации получателем. В различных источниках описываются различные барьеры межличностных коммуникаций. С.В. Шекшня выделяет следующие барьеры: различие в восприятии, семантика, субъективная оценка, навыки коммуникации, культурные различия. Часто встречается деление барьеров на личностные (порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей, неумением слушать собеседника, различиями в статусе и образовании, опыте и т. п.), физические (возникающие в материальной среде коммуникаций) и семантические (различные значения, приписываемые разными людьми одним и тем же символам). М. Мескон выделяет такие барьеры как восприятие, семантику, невербальные преград, некачественную обратную связь, плохое слушанье. На мой взгляд, целесообразно рассмотреть следующие барьеры: особенности восприятия; семантические барьеры; невербальные преграды; плохая обратная связь; плохое слушанье.

Восприятие. В процессе восприятия определяет реальность для каждого человека. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта.

Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика исключительно важная для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле. Трудности организаций в обмене информацией приписаны различию людей по признаку интерпретации получаемых ими сообщений. Как следствие идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятыми [29, с. 62].

Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями. В исследованиях подтверждено наличие тенденции восприятия людьми проблем организации в рамках основ суждений, формирующихся исходя из их конкретных функций.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленные социальными установками людей. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, по всей вероятности на процесс обмена информацией влияют установки людей.

Взаимоотношения между руководителем и подчиненным формируются в зависимости от того, как каждый из них действует по отношению к другому в различных взаимодействиях и информационных обменах. От позитивной или негативней окрашенности возникающих при этом ощущений будут зависеть частота контактов двух людей и стиль сообщения, который каждый изберет по отношению к другому в будущем. Руководитель, не созидающий позитивно окрашенный климат в отношениях с другими, получит в дальнейшем урезанный обмен информацией с сотрудниками. Со временем может сложиться обстановка недоверия, антагонизма и самозащиты. Согласно исследованиям, и атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах ею между людьми в организации. В одном из исследований установлено, что если руководители открыты и честны со своими сотрудниками, последние в обмене информацией отвечают первым тем же самим. Чем выше открытость одного или обоих людей, участвующих в обмене информацией, тем ощутимее удовлетворение от контакта [29, с. 63].

Семантические барьеры. Семантические барьеры означают различные значения, описываемые разными людьми одним и тем же символам. Символы многозначны, и при выборе одного из них может возникнуть непонимание. Используемые в коммуникациях ограничения сужают возможность интерпретации и понимания сообщений и привносят субъективность в толкование и оценку информации.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, т.к. во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется «адекватным», может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово «адекватный» в том смысле, что отчет зауряден требует значительного улучшения.

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку, у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другие лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Исследования показали, что рабочие и менеджеры, как и руководители разных уровней, придают неодинаковые значения таким словам, как «стимулы», «квота», «сотрудничество» и «бюджет». «Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Например, фирма «Дженерал Моторс», выбросив на латиноамериканский рынок модель «Чеви Нова», не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему ужасу установила, что слово «нова» по-испански означает «она не едет» [25, с. 181].

Невербальные преграды. «Американский ученый Мехребиен сделал вывод на основании обобщенной информации: всего лишь 7% сообщений воспринимается через слова, 38% - через голос (интонации, модуляции), 55% - через выражение лица (мимика, позы, жесты)» [22, с. 66].

В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения - все это примеры невербальной коммуникации.

При расхождении слов и невербальных сигналов говорящего слушающий полагается на последний. Поэтому крайне важно уметь контролировать свои позы и жесты и следить за позами и жестами собеседника.

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.

Что касается различий в невербальных сигналах представителей различных культур, то популярной моделью, описывающей различие в стилях общения является модель Эдварда Холла, который выделяет страны с высоко- и низкосодержательными коммуникационными культурами.

«Высокосодержательная» в данном случае означает, что личные отношения имеют большое значение - прежде, чем приступить к деловым переговорам необходимо установить социальный контакт, доверие, взаимное уважение. Коммуникация в таких культурах занимает много времени, грани между формальным и неформальным общением практически не различимы. К числу стран с ярко выраженной высокосодежательной культурой общения относятся: Китай, Япония, Корея, Арабские страны. В низко содержательной культуре коммуникация является сугубо профессиональной, личные симпатии и антипатии игнорируются, значение имеет профессионализм, переговоры ведутся формально, с целью скорейшего получения результата. Страны с наиболее выраженной низкосодержательной культурой: Германия, Швейцария, Скандинавские страны, США. Такие культуры, как английская, французская, итальянская занимают серединное положение. Культуры большинства республик бывшего СССР ближе к высокосодержательной коммуникационной культуре.

Плохая обратная связь. Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует множество причин, по которым сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с вашей идеей, может быть не понято.

Нельзя переоценить значимость обратной связи, поскольку именно от нее зависит эффективность межличностных коммуникаций. Правильные последующие действия и обратная связь требуют создания соответствующих формальных и неформальных механизмов, посредством которых передатчик может проверить, насколько правильно было интерпретировано его сообщение. Успешная деятельность посредством межличностных коммуникаций определяется, прежде всего, эффективностью или неэффективностью обратной связи. Условия эффективности обратной связи даны ниже:

1. Намерение. Целью обратной связи являются улучшение качества работы, повышение ценности каждого отдельного работника.

2. Конкретность. Обратная связь должна обеспечивать реципиентов конкретной информацией, благодаря которой могут быть установлены способы исправления сложившейся ситуации.

. Описательность. Обратная связь должна иметь скорее описательный характер, чем оценочный, и содержать объективные сведения о результатах деятельности работника.

. Полезность. Обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения результатов и качества своего труда, помочь получить новые знания, сформировать новые навыки и умения.

. Своевременность. Обратная связь должна осуществляться вовремя, так как дает возможность внести коррективы в действия и тем самым влиять на результаты процессов.

. Готовность. Для эффективности обратной связи требуется готовность работников ее воспринять; если она навязывается работникам, то ее эффективность заметно падает.

. Ясность и достоверность. Если информация неверна, то это формирует предвзятое мнение и сможет исказить или привести к ошибочным коррективам в деятельности работников.

Неумение слушать. Умение активно слушать, а не просто слышать предполагает не только наличие ушей, но, прежде всего, ума. Эффективные коммуникаторы «владеют» искусством восприятия не только «чистой» информации, но и эмоционального сообщения отправителя. Несмотря на то что многих из нас трудно назвать достаточно квалифицированными слушателями, каждый имеет возможность повысить свое мастерство на специальных курсах, постигая науку «не спать на ходу», уметь сосредоточиться на целях собеседника, взвешивать аргументы, искать примеры и ключи к пониманию и использовать паузы для анализа того, что уже было сказано.

Существует несколько принципов активного слушания:

-    не перебивать говорящего, не начинать говорить, пока говорит собеседник;

-       расположить собеседника к себе, создать атмосферу дружелюбия;

-       нейтрализовать отвлекающие факторы, избегать постороннего вмешательства;

-       продемонстрировать симпатию и заинтересованность к собеседнику;

-       быть терпеливым и избегать споров на этапе получения информации;

-       задавать вопросы.

Методы эффективного общения

Помимо умения эффективно слушать, существует еще ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций. Так М. Мескон выделяет следующие методы совершенствования межличностных коммуникаций:

-    проясняйте идеи перед началом их передачи;

-       следите за языком собственных поз, жестов и интонациями;

-       излучайте эмпатию и открытость;

-       добивайтесь установления обратной связи.

Основные преграды организационных коммуникаций

Искажение сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах, о чем говорилось выше. Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой - либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах [25].

Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать также вследствие фильтрации. Концепции фильтрации относятся к тенденции искажения сообщений по мере их движения вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного какого-то уровни на другой уровень организации или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации пли придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением сообщений в разные сегменты организации. Поскольку именно управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда с существенным искажением содержания. Согласно одному исследованию, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% - до начальников цехов и 20% - до рабочих [25].

Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это может приводить к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку не хочет сообщать начальнику плохие новости. Далее, поскольку подчиненные часто хотят получить одобрение от руководителя, они могут говорить ему только то, что он хочет услышать. Исследования показали, что статусные различия сильно отражаются на качестве обмена информацией. Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации может быть повышенное внимание руководителей среднего эвена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных. В числе других причин, мешающих работникам передавать наверх, могут быть страх перед наказанием и ощущение бесполезности этого дела.

Информационные перегрузки. Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. К сожалению, понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания таковой другими работниками организации [25].

Неудовлетворительная структура организации. Если структура организации продумала плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Некоторые из наиболее эффективно управляемых американских компаний перешли к структуре «с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена».

К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами организации. Ясно, что плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации [25].

Чем больше иерархических уровней в организации, тем сложней передача информации и выше вероятность ее искажения. Также негативно сказывается на эффективности внутриорганизационной коммуникации неравенство в статусе сотрудников, находящихся на различных организационных уровнях, добавляющее к чисто техническому фактору психологические барьеры для обмена информацией. Эти барьеры особенно ощутимы при наличии видимых символов статуса: отдельных столовых для руководства, закрытых кабинетов, персональных машин и т.д.

Методы регулирования информационных потоков

Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Как показано ниже, информационные потребности в значительной мере зависит от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.

Управленческие действия. Регулирование информационного потока - лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. К примеру, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т. п. Руководитель может своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Многие организации настаивают на проведении работниками руководящего звена таких еженедельных встреч-совещаний. Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или товарищами по работе. Все эти примеры суть отображения ролей контролера, распределителя и источника в информационном процессе по Минцбергу [25].

Планирование, реализация и контроль, формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена. Обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля - вот дополнительные действия, подвластные руководителю.

Системы обратной связи. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые и организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Например, фирма «Форд» направляет работников своей главной штаб-квартиры на заводы, разбросанные по стране, для обсуждения вопросов, связанных с качеством продукции. Подобным образом мэр города лично посещает районы, чтобы удостовериться в нормальной реализации различных государственных программ, или с той же целью направляет от своего имени работников муниципалитета. Рассматривая необходимость обратной связи в организации, один на специалистов по обмену информацией пишет: «Эффективно работающий руководитель преодолевает разрыв между собою и своими подчиненными путем создания продуманной системы коммуникаций, которая гарантирует прохождение сообщений вниз и восприятие их там. Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов: четко ли доведены до них цели их деятельности; с потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться; получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую для работы; открыт ли их руководитель дли предложений; информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся ил их работе [25].

Системы сбора предложений. Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Вес работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. К сожалению, этот вариант не слишком эффективен, ибо часто отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу. Программы, обеспечивающие такое стимулирование и располагающие механизмом, объясняющим, почему та или иная идея внедряется, позволяют работникам понять причины принятия или отказа от их предложений. Кроме того, у работников есть шанс получить денежное вознаграждение.

Систему сбора предложений можно создать и по-иному. Организации может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджера, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимным), либо печатаются в информационном бюллетене [25].

Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

Информационные бюллетени. Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, подборка «работник месяца», ответы руководства на вопросы рядов до сотрудников. Технология видеозаписи дала в руки организаций еще одно средство формирования информационных каналов.

Информационная технология. Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того, электронная почта - эффективное средство связи между людьми, находящимися в разных конторах, разных городах и даже в разных штатах и странах. Электронные коммуникации были рассмотрены выше.

1.2 Коммуникационный процесс

Коммуникации в организациях представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс. В зависимости от перечисленных подходов и различаются модели коммуникаций. Коммуникация как действие ориентирована на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной информации

от одного субъекта к другому. В этой модели источник разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя, который их раскодирует, или интерпретирует. В этой модели нет места обратной связи, т.е. коммуникация понимается как одностороннее действие. Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи. Однако линейные связи в данной модели заменены на циркулярные, что делает ее сложной и неточной. В рамках такой модели построения коммуникаций помимо линейных связей введены циркулярные связи, которые призваны выполнить функцию обратной связи и используются для подтверждения правильности понимания переданной информации. Современная модель коммуникации является более полной, так как отражает коммуникацию как процесс. Отличие заключается в отсутствии линейных или циркулярных связей и совпадении источника и получателя информации.

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

Сотрудники общаются друг с другом, чтобы:

-    выразить свои чувства и эмоции (социальная цель);

-       получить или предоставить информацию (профессиональная цель);

-       оказать влияния на поведение других членов организации.

У разных авторов коммуникационный процесс включает одинаковый набор элементов: отправитель (лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее), получатель (лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее), сообщение (собственно информация, закодированная с помощью символов), канал (средство передачи информации), - и составляет разное количество этапов. Так, например, О.С. Виханский выделяет всего два основных этапа в процессе коммуникации: этап посылки и этап получения, включающих в себя набор последовательных шагов [11]. М. Мескон, Л.И. Лукичева выделяют 4 базовых этапа этого процесса (приложение В) [22, 25].

-    зарождение идеи (формулирование идеи);

-       кодирование и выбор канала;

-       передача;

-       декодирование.

Обратная связь у них рассматривается отдельным пунктом и в общее число этапов не входит. Модель коммуникационного процесса с обратной связью, представлена на рисунке 1.3.

И.М. Максимцов этапы обратной связи (интерпретация сообщения и формирование ответа на него, передача ответа отправителю) включает в общее число, поэтому коммуникационный процесс у него состоит из 6 этапов [24]. Д. В. Ньюстром выделяет 8 шагов коммуникационного процесса: рождение идеи; кодирование; передача; получение; декодирование; принятие; использование; обеспечение обратной связи [29].

На мой взгляд, это самое полное отражение коммуникационного процесса. Поэтому рассмотрим шаги коммуникационного процесса, предложенные Ньюстроном.

Рассмотрим подробнее каждый этап коммуникационного процесса.

Рисунок 1.3 - Процесс обмена информацией как система с обратной связью и шумом [29]

Рождение идеи. Рождение идеи, которую хотел бы передать получателю отправитель, без этого этапа не может быть самого сообщения, а значит, остальные шаги не имеют смысла. Здесь следует вспомнить известный призыв: «Не начинайте говорить, не начав думать».

Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. На данном этапе следует затратить достаточное количество времени на обдумывание идеи. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, что именно он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. «К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных» [25, с. 175].

Если же руководитель, в самом деле, продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям:

1. Рабочие должны понять, какие именно нужны изменения - прирост объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных.

. Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выжимать из них побольше, а платить поменьше, и взбунтоваться.

. Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения - качество продукции и уровень брака не должны измениться вследствие прироста объема производства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, как того требует в своем сообщении высшее руководство.

Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения подчиненных. Вовсе необязательно действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что в действительности необходимо, так это осознать - какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.

Кодирование. На втором шаге идея зашифровывается (преобразуется в удобную для передачи форму) с помощью подходящих слов, диаграмм, других символов, используемых для передачи информации. На этом этапе отправитель определяет и способ передачи, наиболее адекватный порядок слов и символов. Например, содержание устного сообщения обычно отличается от служебной записки. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

Если канал не слишком соответствует зародившейся идее, обмен информацией будет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Несмотря на то, что процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, например, только обмен письменной информацией. «Второй этап станет более понятным, если представить его себе как операцию упаковки. Многие действительно хорошие продукты не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Подобным образом, многие люди с прекрасными идеями не в состоянии упаковать их с помощью символов и вложить в каналы, значимые и притягательные для получателя. Когда такое происходит, идея, будь она даже распрекрасной, зачастую не находит «сбыта» [25, с. 177].

Передача. После того как определена форма сообщения, осуществляется его передача, например в виде служебной записки, телефонного звонка или беседы. Отправитель выбирает коммуникативный канал и передает сообщение. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. Отправитель также стремится ликвидировать барьеры или помехи, так чтобы сообщение обязательно достигло получателя и привлекло его внимание.

Получение. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение. На этом этапе инициатива переходит к получателю, который должен настроиться на восприятие сообщения. Если это устное сообщение, получатель должен быть хорошим слушателем. В тех случаях, когда адресат не готов к принятию сообщения, его содержание в значительной мере утрачивается. Многие авторы не выделяют получение в отдельный этап, что, на мой взгляд, неправильно. Ведь на этом этапе возникает большое число проблем, не позволяющих осуществить эффективную коммуникацию. Пример, приведенный Дж. В. Ньюстромом отлично это демонстрирует [29, с. 56]:

Андреа обратилась по телефону к коллеге со срочной просьбой прислать копию схемы, которая ей необходима для проведения презентации в конце того же дня. «Я пошлю вам факс», - ответил Дерек. Однако всякий раз, когда он пытался отправить сообщение, факсимильный аппарат сигнализировал, что послание не проходит. Оказалось, что в аппарате Андреа закончилась бумага.

Декодирование. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно было отправлено. Например, если отправитель «передает» рисунок, а после расшифровки получается стих, сообщение получено, но понимания достичь не удалось.

Понимание может быть реализовано только в сознании получателя. Коммуникатор может заставить другую сторону выслушать его сообщение, но не имеет возможностей заставить понять его. Понимание полученного сообщения - исключительная прерогатива получателя. Многие менеджеры, давая подчиненным указания или пояснения, думают, что собеседникам достаточно слов, но коммуникация не может считаться успешно завершенной до тех пор, пока не возникнет понимание. Данный процесс известен как доведение сообщения до получателя. Вообще процессы кодирования-декодирования представить в виде «сборки деревянного дома на месте заготовки древесины, а не там, где ему суждено стоять. Поскольку перевезти его как единое целое невозможно, его раскатывают по бревнышкам, помечая каждое в соответствии с первоначальным местоположением. Процесс повторной сборки дома, бревно за бревном, на месте его окончательной установки аналогичен действиям адресата, принимающего полученные слова и заново собирающего из них целостные идеи. Если бревно (или слово) устанавливается неправильно, это отрицательно влияет на всю конструкцию (сообщение)» [29, с. 56].

Принятие. После того как получатель получил и расшифровал сообщение, он может принять или отвергнуть его. Отправитель, конечно, хотел бы, чтобы получатель принял сообщение и адекватно отреагировал на него, но принятие - вопрос выбора и склонности; так что именно получатель определяет, принять ему сообщение в целом или частично. Факторы, влияющие на решение, зависят от восприятия получателем степени достоверности сообщения, авторитета коммуникатора, а также от предполагаемого использования послания.

Использование

Использование может быть проведено следующими способами:

-    никак не реагировать на сообщение;

-       выполнить задачу в соответствии с указаниями;

-       сохранить информацию на будущее или сделать что-нибудь еще.

Данный шаг является решающим и зависит, прежде всего, от адресата.

Обеспечение обратной связи. В том случае, когда получатель осознает сообщение и отвечает отправителю, межу ними возникает обратная связь, замыкающая коммуникативный круг, поскольку между сторонами происходит обмен информацией. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.

Двусторонние коммуникации, возникающие при наличии обратной связи, предполагают диалог получателя и отправителя. В результате возникает развертывающаяся игровая ситуация, в которой отправитель может (и должен) корректировать свое следующее послание в соответствии с полученным ответом. Отправитель всегда нуждается в обратной связи (ибо именно она позволяет узнать, получено ли сообщение, правильно ли оно декодировано) и должен прилагать все силы к ее установлению. Двусторонние коммуникации обеспечивают высокую степень удовлетворения отправителя и получателя, позволяют минимизировать искажения, достоверность сообщений существенно повышается.

Шум (барьеры). Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. Шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, начинаются с языка (вербальное и невербальное общение) и заканчиваются различиями в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования и различиями в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации [25, с. 179].

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы преодолеваем шум и передаем наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена.

Таким образом, для эффективного информационного обмена необходимо знать основные этапы коммуникационного процесса, проблемы, встречающиеся на каждом из них, и пути решения этих проблем.

1.3 Коммуникационные стили и сети

Коммуникационный стиль - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость коммуникации и адекватность обратной связи. Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали - второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (рисунок 1.4).

Рисунок 1.4 - Коммуникационные стили

Открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между сторонами.

Реализация себя. Этот стиль определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Замыкание в себе. Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты» - люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Защита себя. Характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.

Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами.

Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 10 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью. Формы взаимоотношений в коммуникативной сети зависят от организационных коммуникаций, состава членов группы и специфики решаемых проблем. Классификация коммуникационных сетей неодинакова у разных авторов. И.М. Максимцов выделяет следующие системы связи: последовательная; веерная; круговая (рисунок 1.5).

Рисунок 1.5 - Основные типы коммуникационных сетей [24]

Различные сети неравноценны по своим качественным характеристикам и, следовательно, их эффективность для организации неодинакова. Эти характеристики и их оценки приведены в таблице 1.3.

Таблица 1.3 - Качественные характеристики различных видов коммуникационных систем

Другие классификации сетей выделяют сети типа «круг», «колесо», «Y», «цепочка» и т.д. (приложение В).

В сетях типа «круг» члены группы могут осуществлять коммуникации только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные обмениваются информацией друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы [24].

То же наблюдается в сетях типа «Y». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. То же относится и к сетям типа «шпора», «цепочка». «Всеканальные» сети представляют децентрализованные группы, в которых формальное лидерство разделено или полностью отсутствует. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями. В таких сетях как «колесо», «шпора», «Y» трудно организовать неформальный канал общения [24].

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Следует помнить, что нет единой лучшей коммуникационной сети, лучшей будет та, которая наиболее подходит для сложившейся ситуации.

1.4 Коммуникации как средство информационного обеспечения менеджмента организации

Под информацией обычно понимают «процесс передачи сообщений между передающей и принимающей системами, что ведет к изменению разнообразия состояния последней».

«Выход в свет в конце 40-х годов XX столетия работ К. Шеннона и Н. Винера послужил началом развития математической теории информации, которая определяет понятие «информация» через меру уменьшения неопределенности знания при совершении какого-либо события». Математическая теория информации стала важнейшим стимулом развития кибернетики - науки об общих законах получения, хранения, передачи и переработки информации в целях ее использования в процессах управления различными системами, в том числе и социальными. Кибернетика разрабатывает общие принципы создания систем управления. Использование категориального аппарата кибернетики применительно к обществу заключается в том, что последнее рассматривается как самоорганизующаяся динамическая система, в которой происходят материально-

энергетические информационно-управленческие процессы. В контексте ее использования в управленческой деятельности информация истолковывается как совокупность сведений, необходимых для активного воздействия на управляемую систему с целью ее оптимизации. Полезность и эффективность информации в таком случае оценивается по степени ее влияния на изменение представляющего звена о состоянии управляемого социального объекта.

Эффективность деятельности организации определяется правильность принимаемых управленческих решений. Отсутствие либо недостаток необходимой информации оказывается главной причиной ошибок менеджеров. Информация - это один из ресурсов организационной системы. Отличие от других видов ресурсов в том, что информация не исчезает в процессе переработки, но изменяет свою полезность. Характеризуется информация формой представления, объемом, периодичностью поступления, частотой корректировки, затратами на получение и хранение.

Понятие «информация» имеет смысл лишь при наличии источника (информатора) и получателя. При рассмотрении информации используют показатели: объем, достоверность, ценность, насыщенность, открытость. Объем информации определяется символами числом знаков, букв и т.д. Объем воспринимаемой информации о каком-либо объекте характеризуется символьным объемом, количеством текста, графиков, рисунков, временем получения и анализом информации.

При оценке подобной информации используют качественные показатели: информация избыточна; требуемого объема; информация недостаточна.

Ценность информации может рассматриваться с двух позиций: ценность для получателя по отношению к будущей прибыльности (потребительская ценность) и ценность с точки зрения понесенных затрат.

Потребность в информации разных субъектов и звеньев управления неодинакова и определяется, прежде всего, теми задачами, которые решает в процессе управления тот или иной субъект, тот или иной руководитель, работник управленческого аппарата. Она зависит также от масштаба и важности принимаемых решений (чем масштабнее и важнее решение, тем большая по объему и разнообразная по содержанию информация необходима для его подготовки и принятия), от количества и характера управляемых, регулируемых параметров, от количества вариантов возможного состояния и поведения управляемого объекта, от величины и разнообразия возмущающих управляемую систему внутренних и внешних воздействий, от количества и качества показателей, характеризующих результаты функционирования данной системы.

Опыт многих компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания организации и, в конечном итоге, даже банкротству.

Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, труд и т.п., создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать в данной организации. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. В такой организации сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким компаниям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т.к. в сплоченном коллективе сотрудники помогают друг другу переживать трудности.

В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление организацией в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития компании, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения.

Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер - это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

Информационный процесс охватывает все подразделения и все стороны деятельности организации, поэтому естественно, что его деятельность в значительной степени зависит от эффективности коммуникационного процесса. Но в процессе коммуникаций информация может быть искажена, неправильно понята или воспринята. Эффективность обмена информацией достигается только в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая - правильно её воспринимает. Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и правильного восприятия передаваемой информации.

Коммуникации пронизывают все элементы организации. Их основная цель - обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене. Однако сам факт обмена информацией еще не гарантирует эффективности общения. Довольно часто передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, коммуникации - неэффективными. Для того чтобы лучше понять сущность процесса обмена информацией и условия его эффективности, необходимо знать основные элементы и стадии коммуникационного процесса.

Вовремя доставленная исполнителю релевантная информация является одним из главных условий успешного выполнения функций и эффективного достижения поставленных целей. Важнейшим условием эффективности и конкурентоспособности становится скорость нахождения, использования и преобразования исходной информации в решения и действия, направленные на изменения качества или количества продуктов на рынке. Тенденции роста организаций - это сигнал к преобразованию функций информационного обеспечения в специализированную отрасль деятельности, интегрированную с процессами управления.

Таким образом, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности организаций и представляют одну из сложных проблем менеджмента. Если в организации нет четко выстроенной системы коммуникаций, то большая часть информации учитывается и обрабатывается фрагментарно. По-существу - это, своего рода, «кровеносная система» единого организма компании. Эффективно работающие руководители это те, кто эффективен в коммуникациях. Важнейшим средством информационного обеспечения является организация эффективного коммуникационного процесса, внедрение технологического процесса переработки информации с помощью новых информационных технологий. Развитие информационных технологий - переход от технологии обработки данных к технологиям обработки знаний.

Глава 2. Исследование коммуникационного процесса в ООО «MAC»

2.1 Характеристика деятельности ООО «MAC»

Общество с ограниченной ответственностью «MAC» является компанией оптово-розничной торговли. Форма собственности - индивидуальная, частная. ООО «MAC» образовано и стабильно работает на рынке канцелярских товаров с 2000 года. Работая 10 лет, компания завоевала доверие партнеров и заслужила банковскую, налоговую репутацию.

Рынок канцелярских изделий в России в настоящее время имеет следующие тенденции: рост рынка; расширение ассортимента; изменение структуры потребления - переход к более дорогой и качественной продукции; развитие отечественного производства; перенасыщение рынка продукцией из стран Юго-Восточной Азии; продвижение марок; размещение дистрибуторами заказов под собственными марками; сглаживание фактора сезонности; хотя большая часть рынка сосредоточена в Москве, в регионах темпы развития увеличиваются; укрупнение ключевых дистрибуторов; изменение структуры рынка - отход от четкого разделения функций между импортерами, производителями и продавцами..

В связи с ростом потребления и покупательной способности населения, а также увеличением количества офисов на российском рынке происходит явно выраженная тенденция роста. Считается, что средний процент роста всего российского канцелярского рыка составляет 15% [43].

В то же время, в каждой категории канцелярского рынка есть определенные товары, которым присущ максимальный рост (около 30% в год) [43].

Среди них выделяются следующие [43]:

. Товары с добавочной ценностью. Это так называемые value added products (товары с добавочной ценностью). Такая продукция стоит дороже, но при этом у нее есть некие определенные дополнительные свойства, преимущества.

«...Есть традиционная продукция, которая не содержит в себе никакого ноу-хау и которая идет просто за счет того, что большее количество потребителей покупают обычный канцелярский профиль, в этом случае рост идет небольшой - примерно 5-10%. Но есть группа товаров, в которых есть какая-то новизна и рынок у нас сейчас движется в сторону продукции, которая обладает некими дополнительными свойствами, к так называемым, value added product...».

. Новые продукты. «...Есть какие-то группы, на которые спрос больше, потому что они позже вошли в Россию, нежели они были в других странах, и спрос увеличивается, потому что до людей доходит их удобство...».

. Новые сегменты рынка. Например, довольно активно расширяется и развивается относительно новый сегмент канцелярского рынка - боле улучшенный товар (рост составляет около 20% в год).

Внутри каждой категории может происходить переход от одного типа продукции к другой. Таким образом, в среднем продукция становиться дороже и в количественном выражении рост остается незначительным, а в денежном выражении объем рынка растет значительно быстрее.

Важно отметить, что по сравнению с развитыми рынками объем российского канцелярского рынка весьма незначителен, поэтому при сохранении относительно благоприятной экономической ситуации в России этот рынок, очевидно, обладает высоким потенциалом.

В Америке объем продаж канцелярского рынка составляет 49 миллиардов долларов в год. У нас, по разным оценкам - от 0,5 до 1,2 миллиарда долларов. В ближайшее время мы, конечно, не достигнем их объемов, но, так или иначе, наш рынок будет расти [43].

Ассортимент канцелярии, который пользуется в России широким спросом, составляет примерно 10 наименований. Западные компании в среднем имеют ассортимент в 20 позиций, а крупные дистрибьюторы канцелярских принадлежностей предлагают своим потребителям вместе с сопутствующим ассортиментом до 15 наименований продукции. В России подобный ассортимент (до 15 наименований канцелярской продукции) предлагает сегодня только компания «Комус», избравшая для себя стратегию комплексного освоения рынка - и корпоративного, и потребительского (для личного пользования) его сегментов [43].

ООО «МАС» является самостоятельным хозяйствующим субъектом, юридическим лицом, имеет обособленное имущество, учитываемое на балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории России и за ее пределами.

Общество имеет штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему и другие средства индивидуализации. Общество действует в соответствии с законодательством России, уставом и учредительным договором. Общество создано в целях насыщения потребительского рынка товарами и услугами, а также извлечения прибыли в интересах участников. Общество имеет право осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом. Общество самостоятельно организует и обеспечивает свою трудовую, финансовую, хозяйственную и иные виды деятельности, разрабатывает необходимые для этого внутренние положения и другие акты локального характера. Общество самостоятельно заключает и контролирует исполнение хозяйственных и других договоров со всеми видами организаций, предприятий и учреждений, а также частными лицами.

Имущество организации составляют её основные фонды и оборотные средства, а также иные ценности, стоимость которых отражается в самостоятельном балансе. Имущество формируется:

-    из имущества, переданного Учредителем в Уставный фонд организации;

-       полученных доходов, а также иного имущества, приобретенного по основаниям, не противоречащим законодательству РФ.

Организация имеет право продавать и передавать другим предприятиям, организациям, учреждениям и гражданам, обменивать, сдавать в аренду, предоставлять бесплатно во временное пользование, либо в займы имущество, а также списывать его с баланса с согласия собственника или уполномоченного им органа, если иное не предусмотрено законодательными актами РФ.

Основными видами деятельности ООО «МАС» являются мелкорозничная и оптовая продажа канцелярских товаров. В том числе: различные виды бумажной продукции отечественных и иностранных производств; папки и файлы; офисные, чертежные и письменные принадлежности и др.

Все товары, реализуемые компанией, разбиты на группы по принципу схожести их составов. Эти группы товаров являются ассортиментными и в совокупности представляют товарную номенклатуру ООО «МАС». Широта товарной номенклатуры хозяйства представлена двумя ассортиментными группами товаров: металл; пластик, демонстрационное оборудование.

ООО «МАС» ориентируется на устоявшиеся годами рынки сбыта своей продукции, а именно Ульяновск и Ульяновская область.

Таблица 2.1 - Доля продаж ООО «МАС» по районам г. Ульяновск

Рисунок 2.1 - Объемы продаж по районам

Как видно из приведенных данных, продажи по районам находятся на сравнительно сопоставимом уровне. Исключением является Новый город (в среднем 16% от общего объема продаж).

Оптовая торговля включает в себя: сбыт продукции с магазина; сбыт продукции непосредственно со складских помещений.

Этот канал сбыта является очень важным для компании. Для сохранения этого канала распределения необходимы следующие мероприятия:

·   предпочтение работы с проверенным покупателем;

·   разработка более совершенных договоров о поставке и оплате товаров;

·   увеличение оптовой торговли.

В 2001 г. руководство компании в целях обеспечения определенной независимости от внешних факторов, на фоне неблагоприятных условий, решилось на создание сети магазинов, что показало эффективность этого направления.

Миссия ООО «МАС» - быть лучшей и успешной компанией в области продаж канцтоваров в Ульяновской области.

Важнейшими источниками информации служат Бухгалтерский баланс (форма №1), а также Отчет о прибылях и убытках (форма №2). Таблица 2.2 дает характеристики изменения финансового положения предприятия, приводятся основные финансово-экономические показатели за 3 года.

Таблица 2.2 - Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности ООО «МАС»

Сумма основных фондов в 2010 г. увеличилась на 227 тыс. руб., вследствие покупки нового торгового оборудования для открывшихся магазинов, что является положительной тенденцией развития финансово-хозяйственной деятельности. Это стало причиной увеличения выручки от реализации в 2010 г. (на 1088 тыс. руб.). Основной причиной увеличения чистой прибыли предприятия (на 154 тыс. руб.) явилось увеличение выручки в 2010 году и увеличения прибыли от реализации с 237 тыс. руб. до 241 тыс. руб. Финансовая устойчивость организации зависит от того, насколько оптимально сочетаются отдельные виды активов балансов и, в частности, основной и оборотный капитал, а соответственно постоянные и переменные затраты организации. Поэтому необходимо проанализировать структуру источников компании и оценить степень финансовой устойчивости и финансового риска.

1. Абсолютная устойчивость финансового состояния встречается редко. Она задается системой условий: излишек (+) собственных оборотных средств или равенство величин собственных оборотных средств и запасов;

. Нормальная устойчивость финансового состояния, гарантирующая его платежеспособность: недостаток (-) собственных оборотных средств, излишек (+) долгосрочных источников формирования запасов;

. Неустойчивое финансовое состояние характеризуется нарушениями платежеспособности, при котором, тем не менее, сохраняется возможность восстановления равновесия за счет пополнения собственного капитала, а также за счет дополнительного привлечения долгосрочных кредитов и заемных средств;

. Кризисное финансовое состояние, при котором предприятие находится на грани банкротства: недостаток (-) собственных оборотных средств; недостаток (-) долгосрочных источников формирования запасов.

Наряду с абсолютными показателями финансовую устойчивость характеризуют также финансовые коэффициенты:

. Коэффициент маневренности:

 (1)

Этот коэффициент показывает, какая часть собственного капитала находится в мобильной форме, позволяющей относительно свободно маневрировать капиталом. Высокие значения этого коэффициента положительно характеризуют финансовое состояние. Оптимальный уровень: 0,5.

. Коэффициент автономии источников формирования запасов:

Рост этого коэффициента отражает тенденцию к снижению зависимости предприятия от заемных источников финансирования и оценивается положительно.

. Коэффициент обеспеченности запасов собственными источниками:

. Коэффициент обеспеченности собственными средствами:

Оптимальный уровень: К₄  0,1.

Если коэффициент обеспеченности собственными средствами на конец отчетного периода менее 0,1, то структура баланса считается неудовлетворительной, а само предприятие - неплатежеспособным.

В качестве критериев для оценки неудовлетворительной структуры баланса неплатежеспособных предприятий используются следующие показатели:

-    общий коэффициент ликвидности;

-       коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами;

-       коэффициент восстановления платежеспособности.

Основанием для признания структуры баланса неудовлетворительной, а предприятие неплатежеспособным является наличие одного из условий:

-    если общий коэффициент ликвидности на конец отчетного периода имеет значение ниже нормативного (1,5);

-    если коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами имеет значение ниже нормативного (0,3).

Общий коэффициент ликвидности рассчитывается:

Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами равен:

Рассчитанные финансовые коэффициенты сведем в таблицу 2.3.

Данные таблицы 2.3 выявили, что все финансовые коэффициенты имеют значение больше нормативных и имеют тенденцию к улучшению, а это указывает на нормальное финансовое состояние предприятия.

Таблица 2.3 - Финансовые коэффициенты

Поставщики ООО «МАС» - Торговая Группа «КанцОптТорг» (Москва), ООО «Росоптканцторг» (Москва) и др. Конкурентами ООО «МАС» являются ООО «Доктор Канц», ООО «Олми-канц», магазин «Мир канцелярии», ООО «Практика», ООО «Спектр-к», ООО «Кубик Рубик», ООО «Полиграф-канц» и др. Основные покупатели ООО «МАС» - ООО «Капитошка», ООО «Банана Мама», ООО «Конфетти», ООО «Барион», ООО «Акварель+», ООО «Волгаканцсервис» и др., жители Ульяновска и Ульяновской области.

Чтобы понять, как происходят коммуникации в ООО «МАС», рассмотрим структуру управления компанией (рисунок 2.2). Структура управления имеет два уровня управления.

Рисунок 2.2 - Структура управления компанией (в скобках указано число сотрудников)

2.2 Анализ процесса коммуникаций в ООО «МАС» на основе анкетирования руководителей

В целях анализа и совершенствования системы коммуникаций ООО «МАС» было проведено анкетирование и интервьюирование сотрудников данной организации. В анкетировании приняло участие 30 человек.

Анкеты содержат единую базу вопросов, скорректированных под каждую категорию. Проанализируем полученные ответы.

1. Вы занимаете руководящую должность?

-    впервые (3)

-       уже не в первый раз (5)

Анализируя ответ, можно сказать, что руководители имеют опыт работы на руководящих должностях, следовательно, имеют опыт работы с персоналом, решением проблем, налаживанием коммуникаций. Но, с другой стороны, они имеют выработанную линию поведения, которая, возможно, требует корректировки.

2. Ваше образование:

-    высшее (7)

-       средне-специальное (1)

-       среднее (0)

Так как руководители имеют высшее образование, можно сделать вывод, что у них есть необходимые знания для эффективного управления организацией.

3. Соответствует Ваша должность полученному образованию?

-    соответствует (5)

-       не соответствует (1)

-       не в полном объеме (2)

Так как не все руководители занимают должность соответствующую полученному образованию, необходимо, предоставить им возможность повысить квалификацию с помощью специальных курсов повышения квалификации.

4. По Вашему мнению, коммуникации в организации - это…

-    постановка задач подчиненным, отчет перед вышестоящим руководством (0)

-       в основном личное общение с коллективом (2)

-       обмен информацией со всем окружением: сотрудниками, поставщиками, потребителями и т.д. (6)

-       тяжело дать точное определение (0)

Данный вопрос направлен на получение информации относительно понимания респондентами термина «коммуникация» применительно к организации. Полученные результаты говорят об общей осведомленности основной части респондентов в данном вопросе. Понимание коммуникаций как личное общение с коллективом говорит о недостаточной компетентности данных руководителей в этом вопросе, которая может повлечь за собой неэффективную организацию обмена информацией и, как следствие, снижение производительности труда подчиненных и сокращение размера выручки.

5. Кто в Вашей организации занимается вопросами коммуникаций?

-    генеральный директор (2)

-       коммерческий директор (1)

-       менеджеры (0)

-       все работники, каждый в своей области (5)

Руководители считают коммуникации общей обязанностью всех работников, что говорит об отсутствии рамок данной системы в организации и осуществлении в случае необходимости при выполнении основных обязанностей.

6. Насколько коммуникации важны для организации?

-    являются необходимым условием достижения стоящих перед организацией задач (6)

-       не являются настолько важными, чтобы уделять много внимания и времени (2)

-       совсем не имеют значения (0)

Для эффективной деятельности организации большое значение имеет все, что связано с приемом, переработкой и передачей информации. Организации без коммуникаций не существуют.

руководителей из 8 считают, что коммуникации являются необходимым условием достижения стоящих перед организацией целей. Это говорит о том, что у организации есть все предпосылки повышения эффективности деятельности за счет совершенствования коммуникационного процесса. А 2 руководителям для понимания важности коммуникаций в информационном обеспечении организации и предотвращения возможных ошибок, снижения эффективности, вследствие преград в межличностных и организационных коммуникациях, следует посетить семинары, тренинги по проблемам эффективных коммуникаций.

7. Сколько % рабочего времени Вы тратите на коммуникации?

-    более 70% (1)

-       50-70% (5)

-       30-50% (2)

-       менее 30% (0)

Рисунок 2.3 - Затрачиваемое время руководителей на коммуникации

Это кажется невероятным, но от 50 до 90% всего рабочего времени руководитель тратит на коммуникации. Руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном объеме и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, контроля, мотивации.

Некоторые авторы считают, что на коммуникации затрачивается очень много времени, потому что коммуникационный процесс не достаточно отработан, не эффективен. Из этого можно сделать вывод, что 2 руководителя затрачивают слишком мало времени на коммуникации, и это может снизить эффективность их деятельности. 5 руководителей достаточно уделяют внимания коммуникационному процессу.

8. Какие виды коммуникаций чаще используются внутри компании?

-    личные контакты (4)

-       совещания (0)

-       телефонные переговоры (4)

-       служебные записки (0)

-       электронная почта (0)

Полученные ответы позволяют сделать выводы о том, что в ООО «МАС»:

-    недостаточно развиты электронные коммуникации;

-       развиты межличностные отношения.

Отсутствие системы эффективных электронных коммуникаций снижает скорость передачи информации и усложняет процесс обмена информацией между подразделениями компании.

9. С кем Вы контактируете вне компании?

-    поставщики (6)

-       покупатели (6)

-       конкуренты (6)

-       органы государственной власти (2)

-       рынок рабочей силы (2)

Рисунок 2.4 - Обмен информацией с представителями внешней среды

Анализируя полученные ответы, можно увидеть, что все руководители имеют достаточно тесные связи с внешней средой. Деятельность многих руководителей связана с взаимодействием всех групп представителей внешней среды. Это, в свою очередь, обязывает их иметь необходимые знания в грамотном выстраивании коммуникаций с внешней средой.

10. Считаете ли Вы личностные отношения важными в процессе коммуникаций?

-    важными (7)

-       возможными, но не обязательными (1)

-       ненужными вообще (0)

Одним из значимых результатов анкетирования можно считать то, что руководители считают личные отношения важными в процессе коммуникаций.

11. Как Вы считаете, более положительное общение эмоционально-психологического фактора в отношениях типа?

-    начальник - начальник (1)

-       начальник - подчиненный (4)

-       подчинённый - подчинённый (3)

Таким образом, отношения между руководителем и подчиненным являются наиболее очевидным компонентом коммуникации в организации, которые служат примером обмена информацией по горизонтали.

12. Какая сложилась морально-психологическая обстановка в компании?

-    благополучная (8)

-       в целом все хорошо, но есть проблемы (0)

-       это к работе не относится (0)

Ответ на вопрос показал, что в коллективе сложилась благополучная морально-психологическая обстановка. Это благотворно влияет на межличностные и организационные коммуникации, а также на работу каждого сотрудника и коллектива в целом.

13. По каким каналам, по Вашему мнению, распространяется наибольшее количество информации в компании?

- по неформальным каналам (слухам) (0)

-       по формальным каналам (собрания, объявления и др.) (8)

Руководители всех уровней получают информацию «из первых рук», поэтому ни о каких слухах речи быть не может. Несомненно, это положительный момент, поскольку для руководителей особенно важно получать достоверную информацию и передавать ее подчиненным. Развитые формальные каналы коммуникаций позволяют четко и быстро получать необходимую для работы информацию.

14. Боретесь ли Вы со слухами в Вашем подразделении?

- незамедлительно реагирую и предоставляю правдивые данные (4)

-       пресекаю распространение, побеседовав с источником (2)

-       нет, мне некогда заниматься подобной ерундой (1)

-       использую для получения информации (1)

Большинство руководителей (4 респондента) негативно относятся к слухам и адекватно определяют причину их появления: недостаток информации, что позволяет им эффективно осуществлять информационное обеспечение организации. Слухи могут служить и дополнительным источником информации. Такую возможность видит один руководитель из восьми. Двое руководителей тратят усилия и время, чтобы найти «виновного» и пресечь слухи. Однако следует помнить, что слухи редко являются результатом индивидуальной инициативы, они обычно возникают из-за нехватки информации и исчезают при появлении достаточного объема последней. Один респондент не считает слухи проблемой, требующей внимания. Негативные последствия слухов при отсутствии контроля могут привести к «серьезному заболеванию» и потребовать «дорогостоящего лечения». «Профилактика» в данном случае обойдется дешевле.

15. Как часто у Вас происходит общение с трудовым коллективом организации?

-    один раз в неделю (0)

-       один раз в две недели (0)

-       один раз в месяц (0)

-       по мере необходимости (8)

То, что руководство считает важным общение с трудовым коллективом, указывает на то, что мнение подчиненных принимается во внимание. Важные и актуальные предложения работников, которые могут повлиять на работу организации, рассматриваются руководством. Недостаток общения «по мере необходимости» заключается в том, что нет четкости и последовательности, встречи носят стихийный характер. Это, на мой взгляд, отвлекает от основной деятельности руководителей и подчиненных, что снижает уровень производительности труда.

16. Как часто Вы проводите собрания руководящего состава?

-    один раз в неделю (0)

-       один раз в месяц (0)

-       по мере необходимости (8)

В компании всего 8 руководителей, которые находятся в одном здании и встречаются каждый день. Для повышения эффективности работы целесообразно организовывать общие собрания руководителей один раз в неделю (например, по понедельникам). А по текущим вопросам нет необходимости проводить собрания в четко запланированное время, их нужно проводить по мере необходимости.

17. Каким образом подчиненные могут войти в личный контакт с Вами?

-    в установленные дни приёма (0)

-       с помощью официальных документов (2)

-       в любое время, по мере необходимости (6)

-       с помощью конфиденциального ящика (0)

Очень важно, что любой сотрудник в любое время может обратиться к руководителю для решения производственных вопросов. Однако, это отвлекает руководителей от оперативных задач, что оттягивает достижение поставленных стратегических целей. Выходом может послужить организация еженедельных собраний. Для тех торговых точек, которые удалены от головного офиса целесообразнее будет использовать электронную почту и ящик предложений.

18. Влияет ли предоставление полной информации на качество выполняемой работы?

-    влияет (8)

-       не влияет (0)

-       к работе это не относится (0)

Как видно из полученных ответов, руководители осознают, что несвоевременная доставка информации приводит к всевозможным проблемам, которые в свою очередь влияют на качество выполняемой работы.

19. Какие межличностные барьеры мешают Вам правильно воспринимать информацию?

-    восприятие (2)

-       семантика (0)

-       обмен невербальной информацией (0)

-       некачественная обратная связь (9)

-       плохое слушание (5)

Рисунок 2.5 - Влияние межличностных барьеров на коммуникационный процесс

руководителя из 8 испытывают трудности в восприятии информации. Руководитель должен иметь представление о процессе восприятия, поскольку именно он определяет «реальность для индивида». Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет факторов, влияющих на восприятие в процессе обмена информацией, позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранит преграды.

Самым распространенным барьером в данной организации является некачественная обратная связь. Это может быть обусловлено тем, что сотрудники не могут сформулировать действие, которое исходит из поступившей к ним информации. Коммуникационная сеть построена таким образом, что на каком-то отрезке происходит затор информации. Следует подробно изучить систему обратной связи и устранить ее недостатки. Семантические барьеры могут существенно затормаживать процесс коммуникаций, поэтому следует следить за словами в процессе общения с подчиненными. Барьеры в коммуникациях необходимо вовремя выявлять и устранять, т.к. они снижают скорость поступающей информации и ее точность.

20. Какие преграды в организационных коммуникациях существуют в компании?

-    искажение сообщений (1)

-       неудовлетворительная структура организации (1)

-       информационные перегрузки (2)

-       нет преград (4)

Рисунок 2.6 - Наличие преград в организационных коммуникациях

По всей видимости, преграды в организационных коммуникациях не имеют широкого распространения и носят локальный периодический характер.

21. Достаточно ли информации предоставляется для успешного выполнения своих задач?

-    я получаю достаточное количество информации в нужное время (5)

-       я получаю необходимую информацию, но с опозданием (3)

-       я не получаю достаточно информации и вынужден искать ее самостоятельно (0)

-       я получаю так много информации постоянно, что не успеваю ее обрабатывать (0)

Удовлетворенность количеством предоставленной информации свидетельствует об общей эффективности применяемых методов коммуникации. Часть респондентов отметила наличие задержек в получении необходимой информации. Это свидетельствует о непродуманном процессе передачи информации или плохой организации обратной связи.

22. Ваш стиль управления в области предоставления информации подчиненным?

-    полная открытость (5)

-       избирательное информирование (3)

-       блокировка доступа к информации (0)

Большинство руководителей склонилось к полной открытости в предоставлении информации. Открытость, доступность информации для работников позволяет им чувствовать участие в делах компании, формировать реальный ее образ, сопереживать. Но все-таки есть руководители, которые определили своим стилем избирательное информирование. Избирательное информирование должно применяться к сведеньям, представляющим особую ценность в организации и не несущим никакой значимости для информируемого (здесь следует быть осторожным с оценкой значимости, т.к. для разных людей разная информация представляет интерес). Все, что касается предоставления необходимой для работы информации, следует доводить до работников в полном объеме. Если ему не предоставят эту информацию руководители, он получит ее у других работников по каналам слухов. Может быть и другая ситуация: директор считает, что предоставляет всю необходимую информацию, отсеивая с его точки зрения лишнюю, не считая интересной для работников. Работники в свою очередь, получая уже переработанную информацию видят за этой переработкой не упрощение сообщения в целях экономии их времени и не средство обеспечения более легкого и быстрого понимания его сути, а механизм фильтрации информации и предоставления только ее части. Нельзя сказать, что избирательное информирование воспринимается работниками крайне негативно, но вызывает ощущение недостаточной информированности и чувство недоверия со стороны руководства, что является демотивирующим фактором. Подобные чувства приводят к формированию обратного недоверия работников по отношению к руководителям и могут вызвать сопротивление при введении изменений, работу не с полной отдачей.

2.2 Анализ процесса коммуникаций ООО «МАС» на основе анкетирования подчиненных

Проанализируем полученные ответы 22 подчиненных, которые ответили на предложенные вопросы разработанной анкеты.

1. Ваше образование:

-    высшее (10)

-       незаконченное высшее (3)

-       средне-специальное (9)

-       среднее (0)

Опрос показал, что уровень образования у персонала организации выше среднего, некоторые сотрудники в данный момент продолжают получать образование, что говорит о их профессиональном росте.

2. Соответствует ли Ваша должность полученному образованию?

-    соответствует (10)

-       не соответствует (4)

-       не в полном объеме (8)

В современных рыночных условиях людям трудно найти работу, а тем более, соответствующую квалификации с достойной заработной платой, поэтому есть сотрудники, чья квалификация не соответствует занимаемой должности. Как показал предыдущий вопрос, некоторые сотрудники стараются изменить это положение, продолжая обучение. Для удержания сотрудников и дальнейшего карьерного роста в данной организации руководство может взять на себя часть расходов по подготовке и повышению квалификации персонала, используя ученические договора.

Рисунок 2.7 - Уровень соответствия образования занимаемой должности

. По Вашему мнению, коммуникации в организации - это…

-    постановка задач подчиненным, отчет перед вышестоящим руководством (1)

-       в основном личное общение с коллективом (6)

-       обмен информацией со всем окружением: сотрудниками, поставщиками, потребителями и т.д. (12)

-       тяжело дать точное определение (3)

Наличие второго ответа в категории «подчиненные» демонстрирует недостаточный уровень образования, который приводит к пониманию коммуникаций как межличностного общения.

Специалисты имеют более полное представление о коммуникациях, что демонстрирует достаточно высокую осведомленность в данном вопросе.

4. Кто в Вашей организации занимается вопросами коммуникаций?

-    генеральный директор (3)

-       коммерческий директор (5)

-       менеджеры (7)

-       все работники, каждый в своей области (7)

Данный вопрос выделил расхождение мнений руководящего состава и работников: одни считают, что коммуникациями должны заниматься все сотрудники организации, другие, что это прерогатива руководителей. В итоге это приводит к тому, что коммуникациями не занимается в полном объеме и комплексно никто.

5. Насколько коммуникации важны для организации?

-    являются необходимым условием достижения стоящих перед организацией задач (8)

-       не являются настолько важными, чтобы уделять много внимания и времени (10)

-       совсем не имеют значения (4)

Часть сотрудников (14 респондентов), которая уделяет мало внимания коммуникациям, осуществляет их неэффективно: искажает информацию, задерживает ее, фильтрует или вообще отказывается ее передавать, в результате чего страдает весь персонал организации.

Руководителям трудно опираться на информацию, которая получена от 8 сотрудников, которые осознают, что коммуникации являются необходимым условием достижения стоящих перед организацией целей.

6. Какие виды коммуникаций чаще используются внутри компании?

-    личные контакты (12)

-       совещания (0)

-       телефонные переговоры (6)

-       служебные записки (4)

-       электронная почта (0)

Рисунок 2.8 - Используемые виды коммуникаций в организации

Из ответов на этот вопрос видно, что сотрудники предпочитают личный контакт либо общение по телефону, что позволяет более детально решать вопросы и проблемы, а также используют документальный вид для более детального описания, например, финансовая документация, информация, которая воспринимается только в письменном виде и т.д. Но для личного контакта нужно дополнительное четко отведенное время, чтобы не было отвлечения от работы. Переговоры также отнимают много времени, особенно если звонки незапланированные.

7. С кем Вы контактируете вне компании?

-    поставщики (12)

-       покупатели (20)

-       конкуренты (12)

-       органы государственной власти (5)

-       рынок рабочей силы (0)

Анализируя полученные ответы, можно увидеть, что сотрудники имеют достаточно тесные связи с внешней средой. Это, в свою очередь, обязывает их быть компетентными в области обмена информацией.

8. Считаете ли Вы личностные отношения важными в процессе коммуникаций?

-    важными (13)

-       возможными, но не обязательными (9)

-       ненужными вообще (0)

Сотрудники считают важным применение в общении личностных отношений, эмоций, жестов, мимики. Это приводит к правильному восприятию информации. А эффективные коммуникации требуют от каждой из сторон определенных навыков и умений.

9. Как Вы считаете, более положительное общение эмоционально-психологического фактора в отношениях типа?

-    начальник - начальник (5)

-       начальник - подчиненный (7)

-       подчинённый - подчинённый (10)

Сотрудники организации считают, что общение эмоционально-психологического фактора в отношениях типа подчинённый-подчинённый более положительное, хотя отношения между начальством и подчиненными в целом тоже положительные. А в отношении эмоционально-психологического фактора в отношениях типа начальник-начальник можно сказать, что, возможно, сотрудники не знают как складывается общение между руководящим составом.

10. Какая сложилась морально-психологическая обстановка в компании?

-    благополучная (9)

-       нормальная (9)

-       просто все вместе работаем, и всё (4)

Рисунок 2.9 - Морально-психологическая обстановка в компании

Ответ на вопрос показал, что, по мнению сотрудников, в коллективе сложилась благополучная морально-психологическая обстановка. Это благотворно влияет на работу каждого сотрудника и коллектива в целом. Большинство считают, что атмосфера в коллективе добродушная, люди работают веселые, общительные, интересные, но все таки, исходя из полученных ответов, есть проблемы в общении у некоторых сотрудников.

11. Часто ли Вам приходится задерживаться на рабочем месте в связи с нехваткой рабочего времени?

-    постоянно (2)

-       иногда (5)

-       никогда (15)

Некоторым сотрудникам приходиться оставаться на рабочем месте после окончания работы. Это возможно из-за неправильного восприятия информации, исходящей от руководителей.

12. По каким каналам, по Вашему мнению, распространяется наибольшее количество информации в компании?

- по неформальным каналам (слухам) (7)

-       по формальным каналам (собрания, объявления и др.) (15)

Сотрудники, работающие в офисе, недостатка информации не ощущают. Продавцы магазинов испытывают небольшую нехватку информации, и поэтому пользуются каналом слухов. Такая ситуация должна контролироваться руководством во избежание негативного влияния слухов на деятельность предприятия. Неформальные коммуникации, несомненно, присутствуют в каждой организации и, управляемые руководством, приносят пользу. Но слишком большой поток информации, проходящий по этим каналам, свидетельствует о недостаточном развитии формальных каналов коммуникации. Кроме того, степень достоверности информации, проходящей по таким каналам, тоже оставляет желать лучшего и может привести к потере лояльности персонала, ненужному сопротивлению изменениям, снижению качества выполняемой работы.

13. В какой форме Вы получаете информацию от руководителя?

-    письменно (9)

-       в устной форме (13)

-       в электронном формате (0)

Видно, что большинство работников (13 респондентов) получает информацию по одному каналу связи (в устной форме), что может привести к недостаточному пониманию информации. Известно, что для большей усвояемости полученной информации необходимо использовать несколько каналов связи.

14. Влияет ли своевременное предоставление информации на качество выполняемой работы?

-    влияет (21)

-       не влияет (1)

-       к работе это не относится (0)

Как видно из полученных ответов работники понимают, что несвоевременная доставка документации приводит к всевозможным проблемам, которые, в свою очередь, влияют на качество выполняемой работы. В рамках вертикальных коммуникаций информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. Она передаётся по нисходящей, т.е. с высших уровней подчиненным сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п.

15. Вы имеете всю информацию о деятельности организации, перспективах развития?

-    абсолютно всю (5)

-       часть информации (15)

-       не имею (2)

-       не имею, и не хотел бы (0)

Работники считают, что имеют только часть интересующей их информации. Это подтверждает существующий коммуникационный стиль руководства: избирательное информирование. Ответ на этот вопрос - яркое свидетельство неудовлетворенности работников предоставляемой им информации. Приблизив работника к проблемам организации, дав ему возможность сопереживать, руководитель получал бы большую отдачу от работы подчиненных.

16. Как часто у Вас происходит общение с руководством организации?

-    один раз в неделю (8)

-       один раз в две недели (0)

-       один раз в месяц (0)

-       по мере необходимости (14)

Большая часть общения происходит по мере необходимости, т.е. по мере возникновения проблем или предложений. Однако бессистемность в коммуникационном процессе приводит к отвлечению работников от их обязанностей и неготовности, в некоторых случаях, к общению с руководством.

17. Какие межличностные барьеры мешают Вам правильно воспринимать информацию?

-    восприятие (2)

-       семантика (0)

-       обмен невербальной информацией (0)

-       некачественная обратная связь (13)

-       плохое слушание (7)

Рисунок 2.10 - Существующие барьеры в межличностных коммуникациях

Значение обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивают. Без обратной связи у отправителя сообщения отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, но более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя сторонам подавлять шум.

18. Какие преграды в организационных коммуникациях существуют в компании?

-    искажение сообщений (10)

-       неудовлетворительная структура организации (3)

-       информационные перегрузки (0)

-       нет преград (9)

Рисунок 2.11 - Преграды организационных коммуникаций

Искажение сообщений в данной организации существует, на мой взгляд, из-за таких временно-пространственных факторов как: стихийный обмен информацией между офисом и магазинами, использование одного канала коммуникаций, проблемы в обратной связи. Исходя из этого, руководству организации следует провести кропотливую работу по построению эффективного коммуникационного процесса, а также скорректировать структуру организации так, чтобы информация не могла блокироваться на каком-либо участке или искажаться.

19. Достаточно ли информации предоставляется Вам для успешного выполнения своих задач?

-    я получаю достаточное количество информации в нужное время (15)

-       я получаю необходимую информацию, но с опозданием (7)

-       я не получаю достаточно информации и вынужден искать ее самостоятельно (0)

-       я получаю так много информации постоянно, что не успеваю ее обрабатывать (0)

Нисходящие коммуникации функционируют очень хорошо. В целом информация поступает оперативно и в полном объеме. С должностными инструкциями в организации проблем нет.

20. Каков стиль управления Вашего руководства в области предоставления информации подчиненным?

-    полная открытость (6)

-       избирательное информирование (16)

-       блокировка доступа к информации (0)

Многие подчиненные (16) присваивают руководству стиль избирательного информирования. Это говорит о незнании руководителями информационных потребностей подчиненных или неспособности эффективно донести до них информацию. Это приводит к ситуации, когда руководитель спокоен за работу с подчиненными, а подчиненные испытывают неудовлетворенность информацией, как следствие, невысокая лояльность работников по отношению к руководству.

21. Каков процент вашего доверия информации, поступающей от руководства организации?

10, 20, 30, 40, 50, 60, 70, 80, 90, 100 %

Средний процент доверия - 80. Достаточно высокий показатель. Этот показатель мог бы быть еще выше, если руководство привлекло своих подчиненных к решению проблем, предоставляло больше информации и более эффективно строило с ними коммуникации. Высокий процент доверия к информации, предоставляемой руководством ведет к ее исполнению и ускоряет процесс реализации решения.

22. Существует ли возможность донести в Вашей организации предложение до руководства?

-    да, это легко сделать в письменной форме (8)

-       да, но это очень сложно (14)

-       нет, такое у нас не предусмотрено (0)

То, что сотрудники имеют возможность донести свои идеи до руководства, говорит о существовании обратной связи. Однако, создание постоянно действующих ящиков предложений, усилит эту сторону коммуникаций и повысит эффективность деятельности организации в целом.

Таким образом, при проведении анализа эффективности коммуникаций в ООО «МАС» были выявлены следующие проблемы:

-    в организации используется ограниченное число видов коммуникаций;

-       недостаточное понимание важности коммуникаций в эффективности организации со стороны руководителей и подчиненных;

-       недостаточно технически оснащены рабочие места;

-       образование некоторых сотрудников не соответствует занимаемой должности;

-       невысокий уровень морально-психологической обстановки в коллективе;

-       совещания и телефонные переговоры носят стихийный характер, происходят по необходимости, что снижает эффективность восходящих коммуникаций;

-       руководители не должным образом готовятся к предстоящим совещаниям, что снижает эффективность нисходящих коммуникаций;

-       имеет место несвоевременная доставка информации;

-       случаются задержки на рабочем месте;

-       недостаточно развита обратная связь.

Для устранения или снижения отрицательного влияния указанных проблем на деятельность организации необходимо разработать направления по совершенствованию коммуникаций.

Глава 3. Совершенствование коммуникационного процесса в ООО «МАС»

.1 Рекомендации по построению эффективных коммуникаций в ООО «МАС» на основе проведенного исследования

Для снижения негативного влияния выявленных в процессе исследования в ООО «МАС» проблем необходимо:

. Обеспечить каждую торговую точку персональным компьютером с подключением к сети Интернет и закрепить именные электронные почтовые ящики. Это сократит время доставки необходимой информации, не отрывая при этом от работы торговый персонал, что увеличит культуру обслуживания, и, следовательно, привлечёт дополнительных клиентов.

. Использовать короткие текстовые сообщения (SMS), отсылаемые на мобильные телефоны. Способ послания сообщения можно выбирать либо через телефон, либо с использованием сайта телекоммуникационной компании. Использование этого способа информирования увеличит скорость доставки информации до конкретного адресата, разгрузит персонал. Он возможен для информирования о времени и дате очередного совещания, необходимости связаться с руководством и других случаях, не требующих особых пояснений со стороны отравителя.

Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, персонал рассылают и получают. Электронная почта даёт работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того, электронная почта - эффективное средство связи между людьми, находящимися в разных офисах, разных городах и даже в разных странах. Последние нововведения в системах телефонной связи позволяют одному человеку отправить несколько сообщений разным людям, а потом позвонить и получить ответы на исходные сообщения.

. Пройти курсы повышения квалификации, семинары или тренинги руководящему составу и специалистам по вопросам коммуникаций для эффективного информационного обеспечения организации. После обучения части работников на дорогостоящих курсах можно устраивать лекции для передачи полученных знаний другим сотрудникам и их закрепления. Для высшего руководства возможно обучение по программам менеджмента (например, МВА).

. Нанять бизнес-консультанта по вопросам организации эффективного коммуникационного процесса и дальнейшего обучения работников основным принципам работы с информацией.

Совместное обучение сотрудников позволит улучшить также микроклимат в коллективе. Формирование благоприятного морально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий роста производительности труда и качества обслуживания. Морально-психологический климат является показателем уровня социального развития коллектива и его психологических резервов, способных к более полной реализации. А это, в свою очередь, связано с перспективой возрастания социальных факторов в структуре компании. От уровня оптимальности психологического климата каждого отдельного трудового коллектива во многом зависит и общая социально-политическая, идеологическая атмосфера общества, страны в целом. Морально-психологический климат определяет систему отношений членов коллектива друг к другу, к труду, к окружающим событиям и к организации в целом на основании индивидуальных, личностных ценностей, ориентаций.

Эффективность совместного обучения во многом зависит от оптимальной реализации личностных и групповых возможностей. Благоприятная атмосфера в группе не только продуктивно влияет на результаты, но и перестраивает человека, формирует его новые возможности и проявляет потенциальные.

. Возместить работникам часть расходов по их обучению (на основе ученических договоров). Это позволит усилить приверженность сотрудников к данной организации.

. Организовать еженедельные собрания офисных работников (например, по понедельникам). Это позволит и руководителям, и специалистам качественно готовится к предстоящим совместным обсуждениям деятельности и направлений компании.

7. Определить время для общения торгового персонала с менеджерами, для чего нужно установить систему видеоконференций в магазинах и офисе. Например, можно организовывать видео общение два раза в день (утром и вечером) в четко отведенное время (9.00 и 17.00), что позволит планомерно осуществлять совещания «офис-магазины» для повышения производительности труда. Это также улучшить обратную связь. Интернет - это отличный способ добиться интеграции между отделами.

8. Организовать еженедельные отчеты и ящик предложений, который может быть размещен на сайте компании, для регулирования эффективной обратной связи.

. Укрепить связи «офис-магазины» посредством совместных корпоративных мероприятий (спортклуб, театр, походы и т.п.).

Например, в РR отделе компании «Филипп Морис Ижора» сочли, что для этого можно использовать сразу несколько инструментов [23, С. 22]. Два раза в год было решено устраивать специальные информационные сессии для сотрудников.

Это мероприятия, рассчитанные на относительно узкую целевую аудиторию руководство фабрики, непосредственных руководителей, ключевых специалистов - всего около 100 человек. Основное содержание встреч - презентация новых проектов и ответы на вопросы.

Два раза в месяц было решено выпускать корпоративный журнал «ИнФорМ-Ижора». Шестнадцати полосное полноцветное издание. Интернет-ресурс - предмет особой гордости PR-отдела «Филип Морис Ижора». Это комплексный бизнес-инструмент, содержащий базы данных, планы, отчеты, проекты компании. Здесь же есть общая информация (продукт, бизнес, рынок компании), новости отделов, форум с частными объявлениями и внутренняя поисковая система.

Видеоновости - еще один инновационный PR-инструмент, который решили использовать в компании. Для этого в столовой и комнате отдыха на производстве были оборудованы две плазменные панели. Основное время здесь транслируется Philip Morris TV.

Помимо традиционных «ящиков для вопросов и предложений» и опросов мнения сотрудников в компании был введен так называемый информационный комитет. Задача комитета - рассматривать вопросы, адресованные непосредственно его членам или направленные через ящики для вопросов и предложений.

Одним из самых важных моментов проекта по улучшению внутренних коммуникаций в этой компании оказалась его комплексность. Благодаря применению сразу нескольких инструментов работы с информацией эффективность каждого отдельного инструмента выросла.

Системы обратной связи успешно действуют на заводе «КампоМос». Расположенные в разных участках производства ящики стали инструментом сообщения между сотрудниками, работа которых не связана с компьютером и у которых нет электронной почты (а на производственном предприятии их большинство), и руководством компании. Ящики были размещены в укромных местах офиса, чтобы сотрудники не стеснялись опускать записки. Для продвижения этого вида связи с руководством был проведен конкурс на изменение названия корпоративной газеты, а ответы сотрудников попросили опускать в ящики предложений. Это позволило не только поддержать интерес к газете, но и изменить отношение к ящикам предложений [40, С. 13].

Для повышения эффективности коммуникаций предлагаются следующие принципы [13, С. 8]:

Правило 1. Обеспечьте поддержку официальной информации. Важно, чтобы люди получали информацию не в кулуарах, а из официальных источников. Опасно, когда доверие к ним слабее, чем к неформальным каналам коммуникации. В этом случае ситуация становится неуправляемой, ведь не формальные каналы - самый мощный инструмент распространения слухов.

Правило 2. Действуйте проактивно. Персонал имеет право узнавать о том, что происходит в компании, если не раньше, то одновременно с рынком, но не из внешних источников. Два условия - своевременность информации и оперативность корпоративных каналов ее доставки - могут быть соблюдены только в случае, если внутренние коммуникации на шаг опережают внешние. Идти вровень - значит опаздывать.

Правило 3. Используйте авторитет генерального директора. Сотрудников мотивирует общение с генеральным директором, его доступность. Важно, чтобы сотрудники принимали генерального директора, доверяли ему, для этого они должны его узнать.

Правило 4. Определяйте стиль коммуникаций. Разработайте индивидуальные стили общения для ключевых руководителей. Особенно важно это для осуществления письменных коммуникаций. Очень важно, чтобы стиль соответствовал образу человека. Руководителю нужно чувствовать себя комфортно в выбранной роли. В противном случае сотрудники быстро почувствуют неестественность и фальшь. Доверие долго завоевывается, но быстро теряется.

Правило 5. Умейте сообщать плохие новости. Основная задача коммуникации - убеждать. Важно, чтобы на той стороне информация была понята и принята. Сотрудники - это не масса и не толпа, которую нужно к чему-то призывать, зомбировать. Это профессионалы, которые строят организацию, контактируют с клиентами, помогают зарабатывать компании деньги и развивают бизнес. Сначала стоит говорить о достижениях - это радует сотрудников. Но чтобы вовлечь персонал, сделать людей участниками того, что происходит в компании, нужно говорить и о проблемах, о том, что не получается, просить поддержки. Научитесь говорить правду. Сообщать негативные новости, причем так, чтобы энтузиазм не пропал, а вовлеченность повысилась, - верх профессионализма специалистов по управлению внутренними коммуникациями.

Правило 6. Развивайте каналы коммуникаций. Изменения в компании проходят успешно, когда внутренние коммуникации хорошо отлажены. Изучите особенности восприятия сотрудниками каждого канала информации - это даст возможность виртуозно управлять вниманием людей и эффективно доносить до них нужные сведения.

Правило 7. Формируйте корпоративную культуру. Идентификация сотрудника с компанией происходит в несколько этапов. На первом он узнает об особенностях компании, на втором - начинает понимать смысл происходящих в ней событий, третий - период принятия окружающего и четвертый - этап, на котором возникает желание действовать в новых для человека условиях.

Опыт фирмы «Джонсон-энд-Джонсон» в сфере коммуникаций показывает, что сочетание таких средств коммуникаций, как совещания, служебные записки, телефонные переговоры, формальные отчеты, видеоленты и беседы с глазу на глаз, позволили, в конечном счете, охватить многих работников фирмы.

Люди западной культуры обычно сосредотачивают внимание на тактике и выговаривании преимуществ для себя, в то время как японцы больше озабочены тем, чтобы узнать людей, с которыми они собираются иметь дело. Первый ритуальный шаг в любом взаимодействии с деловым японцем - это обмен визитными карточками (мэйси). Визитная карточка широко применятся в международной практике. Она может быть использована для заочного представления ее владельца.

О сильном влиянии коммуникаций на успехи организаций сообщал Артур Вуд, бывший руководитель фирмы «Сирс». Говоря о том, как эта фирма сумела увеличить объем продаж с 5 до 15 млрд. долл./ год, он заявил: «Много лет назад мы поняли, что существует только один способ решить дело - улучшить коммуникации».

Фирма «Инернэшнл Пейпер» разработала программу совершенствования обмена информацией для корпоративного и цехового уровней. В рамках этой программы был создан канал для непосредственной связи цеховых руководителей с рабочими-почасовиками с целью обсуждения с ними общих проблем работы в цехе и безопасности на рабочих местах. После ряда встреч, результаты обсуждения были сообщены высшему руководству, которое в свою очередь отреагировало на полученную информацию, доведя свою реакцию до руководителей менее высоких уровней.

Один из лидеров в области своевременного обнаружения и устранения корпоративных проблем - это компания «Леви Страус» из Сан-Франциско, многие годы отличающаяся повышенной восприимчивостью к нуждам своих работников. В июле 1982 г. этот гигант швейной промышленности начал в своей главной конторе развертывать программы «Говори свободно» для 1700 своих работников. Это программа конфиденциальной двухсторонней письменной связи, которая позволила руководству соприкоснуться с мнениями и установками работников.

Английская фирма «Бритиш Петролеум» раз в квартал выпускает видеогазету под названием «Трубопровод». Эта газета освещает главные события в жизни компании, действующей во многих странах мира, ее рассылают всем филиалам.

Фирма «Ай Би Эм» также использует видеоленты. Обычно они сопровождают печатные материалы. Видеолента позволяет работникам фирмы составить собственное суждение о стиле и особенностях руководителей, возглавляющих компанию.

Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90 %, вертикальных - 20-25 %, (т.е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими) [25, с.73]. Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации. Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом - около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации [25, с.74]. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения.

Таким образом, обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты, визитные карточки и т.п., циркулирующие внутри организации и вне ее, необходимы для повышения уровня коммуникаций в организации.

3.2 Организация коммуникаций на основе последовательности их целей

В процессе коммуникаций люди получают знания о взглядах или намерениях других. Коммуникация - это двусторонний процесс: информацию, которую мы хотим сообщить другим не всегда идентична воспринятой информации. Таким образом, передавая информацию, следует тщательно взвесить, как и в каком объеме ее воспримет аудитория. При получении информации лучше отдать предпочтение тому каналу ее передачи или форме обучения, которые позволяют легко и в полном объеме осознать полученное. В частности, качество коммуникации можно улучшить, обеспечив понимание информации.

Организация внутренней коммуникации зависит от принятой в компании стратегии коммуникации. Один из путей выявления стратегии коммуникации предусматривает анализ требований к сотрудникам компании и целей коммуникации. Б. Куирк проиллюстрировал последовательность различных целей коммуникации - от осведомленности до приверженности, - которая определяется в зависимости от масштаба изменений и степени требуемого вовлечения сотрудников (рисунок 3.1).

Рисунок 3.1 - Последовательность целей коммуникации [15]

Таким образом, последовательное развитие сотрудников, характеризующееся увеличением изменений и усилением вовлечения, определяет цели коммуникации.

Все цели коммуникации связаны с потребностями развития и обучения. В таблице 3.1 описаны основные характеристики различных видов коммуникационных стратегий.

Таблица 3.1 - Коммуникационные стратегии [15]

Данная таблица показывает, что разработка стратегии коммуникаций требует учета целей, информации, отношения и ресурсов, в частности, ресурсов времени, энергии, активности, знаний и способностей к обучению сотрудников организации.

Глава 4. Эколого-правовое обеспечение деятельности ООО «МАС»

.1 Правовое и экологическое обоснование деятельности ООО «МАС»

Современная экономика невозможна без правового государственного регулирования. Основными нормативными актами в регулировании деятельности ООО «Парта» являются Конституция РФ (ст. 19, 23, 24, 34, 37, 42, 43, 58) [1,с.7], Трудовой Кодекс РФ (ст. 66-68, 80, 81, 83, 100-102, 108, 120, 122-126, 135, 136, 196, 197 и др.) [2,с.32], Гражданский Кодекс РФ (ст. 48-65, 87-94) [3,с.24] и др.

Общество с ограниченной ответственностью «МАС» является компанией оптово-розничной торговли. Форма собственности - индивидуальная, частная. ООО «МАС» является самостоятельным хозяйствующим субъектом, юридическим лицом, имеет обособленное имущество, учитываемое на балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории России и за ее пределами.

Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание местонахождения Общества. Общество имеет штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему и другие средства индивидуализации. Общество действует в соответствии с законодательством России, уставом и учредительным договором. Общество создано в целях насыщения потребительского рынка товарами и услугами, а также извлечения прибыли в интересах участников. Общество самостоятельно организует и обеспечивает свою трудовую, финансовую, хозяйственную и иные виды деятельности, разрабатывает необходимые для этого внутренние положения и другие акты локального характера. Общество самостоятельно заключает и контролирует исполнение хозяйственных и других договоров со всеми видами организаций, предприятий и учреждений, а также частными лицами.

Имущество организации составляют её основные фонды и оборотные средства, а также иные ценности, стоимость которых отражается в самостоятельном балансе. Имущество формируется:

-    из имущества, переданного Учредителем в Уставный фонд организации;

-       полученных доходов, а также иного имущества, приобретенного по основаниям, не противоречащим законодательству РФ.

Основными видами деятельности ООО «МАС» являются мелкорозничная и оптовая продажа канцелярских товаров. В том числе: различные виды бумажной продукции отечественных и иностранных производств; папки и файлы; офисные, чертежные и письменные принадлежности и др.

Организационно-правовая форма компании, на которой проводилось исследование по проблемам коммуникаций, - Общество с ограниченной ответственностью «МАС» (Федеральный закон от 30.12 2008 312-ФЗ «Об Обществах с ограниченной ответственностью»).

Основными задачами трудового законодательства являются создание необходимых правовых условий для достижения оптимального согласования интересов сторон трудовых отношений, интересов государства, а также правовое регулирование трудовых отношений и иных, непосредственно связанных с ним, отношений: организации труда и управлению трудом; трудоустройству у данного работодателя; подготовке, переподготовке и повышению квалификации работников непосредственно у данного работодателя; участию работников в установлении условий труда и применению трудового законодательства.

Также документами, содержащими нормы трудового права и регулирующими трудовые отношения, являются локальные нормативные акты, принимаемые работодателем: учредительные документы, устав; трудовые договоры; штатное расписание; должностные инструкции; положения об отпусках и графиках работы; коллективный договор; правила внутреннего распорядка; порядок приема и увольнения работников; режим рабочего дня; положение о компенсациях, льготах, премиях; положение о коммерческой тайне и режиме ее соблюдения и др.

Важнейшей задачей сегодняшнего дня является создание экологически справедливого рынка. Это значит, что при прочих равных условиях, во-первых, не получает преимуществ в конкурсной борьбе продукция, имеющая худшие экологические характеристики или производимая по технологиям с относительно более вредным воздействием на окружающую среду, и, во-вторых, изымается из обращения на рынке продукция, опасная для здоровья и окружающей среды. Экология - это наука, изучающая отношение живых организмов между собой и окружающей среды.

Организация в своей деятельности руководствуется Постановлением Правительства РФ от 28 ноября 2002 года №847 ст. 4807 «О порядке ограничения, приостановления или прекращения выбросов вредных веществ в атмосферный воздух и вредных физических воздействий на атмосферный воздух», ФЗ «Об охране атмосферного воздуха», ФЗ №7 - «Об охране окружающей природной среды».

Согласно ФЗ «Об экологической экспертизе», экологическая экспертиза - это установление соответствия хозяйственной деятельности экологическим требованиям и определение допустимости реализации объекта экологической экспертизы в целях предупреждения возможных неблагоприятных воздействий этой деятельности на окружающую среду и связанных с ними социальных, экономических и иных последствий.

Лица, виновные в совершении нарушений законодательства РФ об экологической экспертизе могут понести уголовную, административную, материальную, гражданско-правовую ответственность.

ООО «МАС» стремится к созданию безопасных условий труда и экологически чистой среды. В каждом подразделении компании функционирует собственная система контроля за выполнением установленных правил безопасности труда, охраны здоровья и защиты окружающей среды. Каждый сотрудник должен твёрдо знать эти правила и строго придерживаться их в своей работе.

Основополагающими при работе ответственных сотрудников за экологическую часть являются следующие законы:

. Федеральный закон «Об охране окружающей среды» от 20.12.2001 г.

. Федеральный закон «Об экологической экспертизе» от 15.11.1995 г.

. Федеральный закон «Об охране атмосферного воздуха» от 22.04.1999 г.

ООО «МАС» стремится к созданию безопасных условий труда и экологически чистой среды.

4.2 Правовое обоснование рекомендаций по совершенствованию коммуникаций в ООО «МАС»

Коммуникация в практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию с целью достичь процветания предприятия.

Существует две основные функции коммуникации: информационная и личностная. Первая осуществляет процесс движения информации, вторая - взаимодействие личностей. Эти две функции теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям.

Источниками гражданского права служат Конституция РФ, гражданское законодательство и иные нормативные акты. Применительно к теме коммуникаций организации основными являются:

. Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» от 27.07.2006 №149-ФЗ.

. Федеральный закон «О коммерческой тайне» от 29.07.2004 №98-ФЗ (в редакции от 18.12.2006).

. Кодекс корпоративной культуры ООО «МАС».

Законодательно установлена защита нескольких видов информации, принадлежащей гражданам и называемой «личной конфиденциальной информацией» или «персональными данным».

Коммуникационные тайны закреплены и охраняются: тайна переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных или иных сообщений (ч. 2 ст. 23 Конституции РФ; ст. 138 УК РФ); сведения о частной жизни лица (ст. 137 УК РФ; ст. 150 ГК РФ); личная тайна (ст. 137 УК РФ, ст. 150 ГК РФ); семейная тайна (ст. 137 УК РФ, ст. 150 ГК РФ), информация, являющаяся объектом авторских и смежных прав (Закон РФ «Об авторском праве и смежных правах»: ст. 146 УК РФ, ст. 150 ГК РФ); информация, непосредственно затрагивающая права и свободы гражданина или персональные данные (Федеральный закон «Об информации...»; ст.140 УК РФ).

Законом защищена конфиденциальная информация юридических лиц: коммерческая тайна (ст. 139 ГК РФ; ст. 183 УК РФ); банковская тайна (ст. 183 УК РФ; ст. 26 ФЗ РФ «О банках и банковской деятельности»); тайна связи (ст. 1 ФЗ РФ «О почтовой связи»); служебная тайна (ст. 139 ГК РФ).

Конфиденциальность информации. Вся информация в компании защищена в соответствии со степенью её важности и конфиденциальности. Никогда и ни при каких условиях сотрудники не используют в своих целях или в целях третьих лиц закрытую информацию, полученную во время работы в компании.

Часть информации, к которой имеют доступ сотрудники ООО «МАС», является конфиденциальной. Компания чётко регламентирует, какая именно информация является конфиденциальной. Поступая на работу, сотрудники принимают на себя обязательства не разглашать информацию, являющуюся коммерческой тайной.

Часть информации может не быть засекреченной, но представлять интерес для конкурентов или других компаний. Такая информация является собственностью компании и также не должна разглашаться. Среди прочего, такая информация может касаться таких факторов как: финансовые аспекты деятельности компании; планы по развитию бизнеса; планируемые рекламные акции; клиенты и поставщики; размеры заработной платы и социальных выплат; предполагаемые изменения в системе управления; личные особенности сотрудников.

Взаимодействие личностей также рассмотрено в кодексе корпоративной культуры ООО «МАС».

Отношения с клиентами, поставщиками и инвесторами. В своих отношениях с клиентами и поставщиками компания руководствуется следующими принципами: честность; уважение к партнёрам; открытость; добросовестность.

Уважая этические принципы партнёров, обусловленные в том числе, культурными и иными различиями, ООО «МАС» отдаёт предпочтение тем деловым партнёрам, которые придерживаются норм и правил деловой этики, принятых в компании. Сотрудники компании, взаимодействующие с клиентами и поставщиками, действуют так, чтобы избежать ситуации конфликта интересов. Принятие решений о приобретении или продаже продукции производится исключительно на основе оценки их качества и сопоставления с предложениями конкурентов.

Отношения с конкурентами. Компания поддерживает свободную конкуренцию и предпринимательство, проводит справедливую открытую политику в отношении конкурентов, руководствуясь законами, регулирующим конкуренцию (Федеральный закон «О защите конкуренции» № 135-ФЗ от 08.11.2008) и, в частности, антимонопольным законодательством (Закон «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках»).

Никто из сотрудников компании не может вести деятельность, противоречащую антимонопольному законодательству. В сложных случаях, касающихся этических аспектов взаимодействия с конкурентами, следует обращаться к руководителю.

Для осуществления развития и совершенствования коммуникационных процессов в организации необходимо, чтобы деятельность ООО «МАС» соответствовала современным правовым и экологическим принципам.

Глава 5. Организационно-экономическая эффективность рекомендаций

Обеспечение каждого работника персональным компьютером с подключением к сети Интернет и закрепление за ними именных почтовых ящиков больших затрат не несёт. Это связано с тем, что во всех торговых точках уже установлены компьютеры. Но существует техническая возможность дополнительного их использования. Для подключения к сети выбираем технологию ISDN. Эта технология позволяет находиться в сети при свободной телефонной линии.

Для осуществления моих предложений требуются следующие затраты:

. Единовременные затраты составят 12000 руб., это стоимость ISDN модемов из расчета на 3 магазина (4000 руб. на один магазин).

. Текущие затраты рассчитываем из расчета нахождения в сети в день 1час (30 минутные совещания утром в 9.00 и вечером в 17.00). Стоимость 1 часа 20 руб., коэффициент при использовании канала ISDN равен 2, количество магазинов 3. Затраты за год на использование Интернета составят 120 руб. х 300 рабочих дней = 36000 руб.

Общие затраты на подключение и использование сети Интернет составят 40000 руб. в 1 год, в последующие годы - 36000 руб.

. Прохождение семинара по вопросам построения эффективных коммуникационных процессов составит 10000 руб. на одного работника в месяц. Для минимизации расходов обучение пройдут 4 человека (генеральный директор, коммерческий директор, 2 менеджера), которые в дальнейшем проведут подобный семинар внутри компании для всего персонала. Общие затраты на обучение составят - 40000 руб.

Отказ от незапланированных телефонных переговоров, повышение скорости поступления информации, увеличение внимания клиенту позволит сократить затраты рабочего времени от 30 до 40 минут.

При расчетах будем использовать средне-арифметический показатель времени 30 + 40 : 2 = 345 минут.

Средняя заработная плата сотрудников ООО «МАС» составляет 5328 руб.

Высчитаем среднюю заработную плату за минуту рабочего времени:

средняя заработная плата 5328 руб. : 28 рабочих дней в месяц : 480 минут в день = 0,40 руб.

Стоимость сэкономленного времени при внедрении рекомендации на одного сотрудника:

-    в день 45 минут х 0,40 руб. = 14 руб.;

-       в год 14 руб. х 300 рабочих дней в году = 4200 руб.

Среднесписочное количество сотрудников ООО «Парта» по штату составляет 33 человека.

Общая экономия составляет 4200 руб. х 33 человека = 138600 руб.

Рассчитаем ожидаемый экономический эффект (Э) от внедрения предложенного метода передачи данных. Экономический эффект за год определяем как разность между дополнительной прибылью, полученной организацией за счёт повышения показателей повышения деятельности, обусловленного этим внедрением, и затратами на внедрение и эксплуатацию рекомендации по формуле:

Э = Прибыль, полученная от использования рекомендации - Затраты на внедрение и эксплуатацию , (7)

Э = 138600 - 80000 = 58600 руб.

Экономическую эффективность (Эр) рекомендаций рассчитаем как частное от деления экономического эффекта на затраты по внедрению и эксплуатации предложенных нововведений по формуле:

Эр = Экономический эффект : Затраты , (8)

Эр = 138600 : 80000 = 1,73.

Т.е. на каждый вложенный рубль будет получено 73 коп. прибыли.

Для осуществления предложения по использованию коротких сообщений (SMS), материальные затраты не требуются. Для организации работы требуется обучить персонал работе с сайтом компании «Мегафон», и всех сотрудников и руководящий персонал подключить к сети на корпоративный тариф.

Помимо экономического эффекта предложенные мероприятия несут и организационные эффекты, такие как: улучшение характера и условий труда, снижение напряжённости труда, улучшение социально-психологического климата, повышение удовлетворённости персонала, снижение текучести кадров, усиление корпоративного духа уменьшение числа конфликтов благодаря лучшему восприятию информации. Увеличивается количество каналов доставки информации, что увеличивает вероятность доставки послания адресату. Уменьшаются ошибки в процессе декодирования и передачи информации. Увеличивается скорость доставки, и уменьшаются ограничения по нахождению на одном месте.

Социальный эффект от предложенных рекомендаций будет заключаться в следующем:

. Увеличение принадлежности к коллективу.

. Улучшение социально-психологического климата.

. Перспективы в карьере и профессиональный рост.

. Эффективное использование собственного потенциала.

. Большее удовлетворение от трудовой деятельности.

. Увеличение уверенности в себе.

. Умение определять и развивать лидеров (для руководителей отделов).

Педагогический эффект выражается в количестве и качестве знаний, полученных работниками в результате обучения.

Заключение

В настоящей работе рассмотрены аспекты систем коммуникаций организации.

В качестве исходных данных использовались материалы развития рынка канцтоваров, ООО «МАС», преддипломной практики, литература по менеджменту, управлению персоналом, организационному поведению, экономике, праву и экологии.

В первой части дипломного проекта рассмотрены основные понятия и типы коммуникаций: вертикальные, горизонтальные, коммуникации руководитель-подчиненный, руководитель-рабочая группа, коммуникации с внешней средой, неформальные, электронные, межличностные. Раскрыты коммуникационные стили и сети, коммуникационный процесс, состоящий из 8 этапов: рождение идеи; кодирование; передача; получение; декодирование; принятие; использование; обеспечение обратной связи. Выделены барьеры межличностных и организационных коммуникаций. Рассмотрены методы эффективного общения и способы регулирования информационных потоков.

Определено, что эффективно работающие руководители это те, кто эффективен в коммуникациях. Важнейшим средством информационного обеспечения является организация эффективного коммуникационного процесса, внедрение технологического процесса переработки информации с помощью новых информационных технологий.

Практическая часть проекта включает краткую характеристику ООО «МАС» и показатели её деятельности, изучение существующей структуры коммуникаций. Рассмотрены виды коммуникаций в организации, регулирование информационных потоков. Разработана анкета и проведено анкетирование руководителей и подчиненных по выявлению проблем в коммуникационном процессе.

В третьей главе даны рекомендации по построению эффективных коммуникаций в ООО «МАС», основанные на знании теории по данному вопросу и на результатах исследования. А также рассмотрен зарубежный и отечественный опыт по совершенствованию коммуникаций.

Рассмотрены правовые и экологические аспекты деятельности ООО «МАС», а также дано правовое обоснование предложенных рекомендаций по совершенствованию коммуникаций.

Проведен расчет экономической эффективности предложенных мероприятий по улучшению коммуникационного процесса в ООО «МАС». Помимо экономического эффекта, предложенные рекомендации несут организационный и социальный эффекты: улучшение характера и условий труда, снижение напряжённости труда, уменьшение числа конфликтов и др. Увеличивается количество каналов доставки информации, что увеличивает вероятность доставки послания адресату. Уменьшаются ошибки в процессе декодирования и передачи информации. Увеличивается скорость доставки, и уменьшаются ограничения по нахождению на одном месте.

В процессе работы было определено, что вовремя доставленная исполнителю релевантная информация является одним из главных условий успешного выполнения функций и эффективного достижения поставленных целей. Важнейшим условием эффективности и конкурентоспособности становится скорость нахождения, использования и преобразования исходной информации в решения и действия, направленные на изменения качества или количества продуктов на рынке. Тенденции роста организаций - это сигнал к преобразованию функций информационного обеспечения в специализированную отрасль деятельности, интегрированную с процессами управления.

На основании проведённой работы можно сделать вывод, что без взаимной помощи и кооперации руководства и персонала невозможно наладить эффективное взаимодействие коммуникаций на предприятии. Также, на мой взгляд, в отечественных организациях следует развивать и усовершенствовать нисходящие и восходящие формальные вертикальные коммуникации, а так же возрождать систему сбора предложений.

Список использованных источников

1. Российская Федерация. Конституция (1993). Конституция РФ. - Ульяновск: «Книгочей», 1997. - 63 с.

. Российская Федерация. Законы. Гражданский кодекс Российской Федерации. - М.: Гросс-Медиа, 2009. - 496 с.

. Российская Федерация. Законы. Трудовой Кодекс Российской Федерации: Закон Российской Федерации. - Екатеринбург: Уральское юридическое издательство, 2004. - 271 с.

4. Российская Федерация. Закон. Об основах охраны труда в Российской Федерации: Закон Российской Федерации. - Екатеринбург: Уральское юридическое издательство, 2004. - 24 с

5. Российская Федерация. Закон. Об охране окружающей среды: Закон Российской Федерации. - М.: Республика: Верховный Совет Российской Федерации, 1992. - 62 с.

6. Андреева, Т. Изменения и внутрифирменные коммуникации / Т. Андреева // Управление персоналом. - 2008. - №10. - С. 54-55.

. Арутюнова, Л.М. Теория организации: учебно-методический комплекс. / Л.М.Арутюнова. - Ульяновск: УлГТУ, 2008. - 118 с.

. Борисова, Е. Начни с себя, начальник / Е. Борисова // Служба кадров. - 2008. - №3. - С. 41-46.

. Бородин, Д. Сказки о лидерстве / Д. Бородин // PR в России. - 2008. - №7. - С. 29-31.

. Бурганова, Л.А. Теория управления: учебное пособие / Л.А. Бурганова. - М.: ИНФРА-М, 2008.-139 с.

. Виханский, О.С, Наумов, А. И. Менеджмент /О.С. Виханский, А.И. Наумов. - учебник. - 3-е изд. - М.: Экономист, 2009. - 528 с.

. Внутренние СМИ: законы жанра // Справочник по управлению персоналом. - 2009. - №5. - С. 32-33.

. Дайновская, О. У всех на слуху / О. Дайновская // Справочник по управлению персоналом. - 2007. - №4. - С. 8-10.

. Десслер, Г. Управление персоналом / Г. Десслер. - М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2008. - 799 с.

. Джой-Меттьюз, Д. Развитие человеческих ресурсов : пер. с англ. / Д. Джой-Меттьюз, Д. Меггинсон, М. Сюрте. - М. : Эксмо, 2008. - 432 с.

. Дубинников, И. Управление локальной катастрофой, или Антикризисные коммуникации / И. Дубинников // Справочник по управлению персоналом. - 2009. - №4. - С. 30-36.

. Егоршин, А.В. Управление персоналом / А.В. Егоршин. - Нижний Новгород: НИМБ, 1998. - 720 с.

. Итоги опроса по теме «Организация внутренних коммуникаций: роль HR-службы, «Агентство контакт» // Кадровик. - 2009. - №12. - С. 6-8.

. Калигин, Н.А. Принципы организационного управления / Н.А. Калигин. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 272 с.

. Коноваленко, М.Ю. Как сорвать маску с обманщика / М.Ю. Коноваленко // Управление персоналом. - 2008. - №8. - С. 57-60.

. Лукичева, Л.И. Управление организацией: учебное пособие / Л.И. Лукичева. - М.: Омега-Л, 2009.-360 с.

. Матвеева, Е. Горизонтальные связи / Е. Матвеева // PR в России. - 2009. - №8. - С. 21-23.

. Менеджмент: учебник для вузов / И.М. Максимцов, А.В. Игнатьева, М.А. Комаров. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009.- 343 с.

. Мескон, М.Х., Альберт, М., Хедоури, Ф. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 2008. - 720 с.

. Минцберг, Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации / Г. Минцберг // Управление персоналом. - 2009. - №1. - С. 36-37.

. Мясоедов, С.П. Невербальные коммуникации и типичные ошибки общения / С.П. Мясоедов // Управление персоналом. - 2009. - №7. - С. 54-62.

. Наврузов, Ю. Роль коммуникаций в организациях / Ю. Наврузов // Менеджмент в России и за рубежом. - 2009. - №6. - С. 26-29.

28. Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение / Дж. В.Ньюстром, К. Дэвис. - СПб.: Питер, 2009.- 448 с.

29. Организация и управление торговым предприятием: учебник / под ред. Л.А. Брагина, Т. П. Данько. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 303 с.

. Персональный менеджмент: учебное пособие / под ред. С.Д. Резника. - М.: ИНФРА-М, 2009.-161 с.

. Попова, Ж. Общение без слов / Ж. Попова // Служба кадров. - 2009. - №3. - С. 67-70.

. Прохорова, Е. Ремонт коммуникаций / Е. Прохорова // Справочник по управлению персоналом. - 2009. - №4. - С. 22-25.

. Разводов, С. Построение внутренних коммуникаций в компании / С. Разводов // Кадровик. - 2008. - №2. - С. 29-30.

. Русский путь Владимира Самохина // Справочник по управлению персоналом. - 2008. - №4. - С. 17-21.

. Сергеев, Ю. Слухи в организации / Ю. Сергеев // Справочник по управлению персоналом. - 2009. - №12. - С. 64-67.

. Чугунова, А. Источники дезинформации / А. Чугунова // Справочник по управлению персоналом. - 2006. - №4. - С. 27-29.

. Чугунова, А. Прочные связи / А. Чугунова // Справочник по управлению персоналом. -2006. - №4. -С. 12-16.

. Чугунова, А. Пять ошибок внутреннего PR / А. Чугунова // Справочник по управлению персоналом. - 2009. - №5. - С. 10-13.

. Шекшня, С.В. Управление персоналом современной организации / С.В. Шекшня. - М.: «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2008. - 368 с.

40. Спивак, В. Современные бизнес-коммуникации [Электронный ресурс]: Режим доступа: #"584600.files/image026.gif">

Приложение В

Типы коммуникационных сетей