Для реализации любых функций менеджмента в организации необходима циркуляция информации. Она осуществляется с помощью трех видов потоков информации: нисходящих, восходящих и горизонтальных.
С помощью нисходящих потоков руководство организации распространяет информацию, необходимую менеджменту низшего уровня, а также передает приказы и распоряжения. Без хорошо организованных нисходящих потоков исполнители не будут понимать цели и задачи организации и, следовательно, эффективность их работы резко снизится.
Восходящие потоки обеспечивают обратную связь и информацию, необходимую для принятия управленческих решений. При ограниченных восходящих потоках трудно использовать высокую квалификацию высшего управленческого звена, поскольку топ-менеджеры вынуждены принимать решения в отсутствие информации или основываясь на неполных и неточных данных.
Горизонтальные потоки информации необходимы для поддержания целостности организации, предотвращения департаментализации, ускорения принятия решений, интеграции организационных целей.
Ясно, что в большинстве случаев информационные потоки обеспечиваются посредством тех или иных форм межличностных коммуникаций. Поэтому эффективность последних в значительной степени определяет качество организационных коммуникаций и как следствие имидж менеджера как управленца.
Менеджер должен уметь обращаться со всеми потоками информации, не пренебрегать общением с низшими звеньями управления, и, в конечном счете, разрабатывать решения после анализа всей имеющейся у него информации.
Сама работа с информацией предполагает большую долю межличностных коммуникаций менеджера и использование коммуникативных техник.
Менеджер должен ясно осознавать, что такие черты поведения как вежливость, тактичность, деликатность, абсолютно необходимы не только для «умения вести себя в обществе», но и для управления персоналом. Понятие имидж Менеджера выступает как собирательное и включает в себя как природные свойства личности (внешние данные, темперамент), так и специально созданные с целью достижения успеха.
Коммуникабельность наряду с рефлективностью (способность понимать собеседника) и красноречием (способность воздействовать силой слова) относят к природным качествам менеджера.
Трудно представить на месте менеджера некоммуникабельного человека хотя бы потому, что управление персоналом и производственным процессом требует постоянного общения.
К приобретенным или специально вырабатываемым качествам менеджера следует отнести компетентность, опытность, воспитанность и образованность. Умелое и творческое сочетание указанных факторов приводит к созданию положительного имиджа менеджера.
Коммуникативный имидж менеджера по управлению персоналом обладает рядом структурных особенностей: так коммуникативный имидж можно разделить на вербальный и невербальный коммуникативный имидж менеджера и как следствие на совокупности вербальных и невербальных навыков. На основании вышеизложенного можно попытаться дать понятие коммуникативного имиджа менеджера.
Если под имиджем в литературе принято понимать «устойчивый образ субъекта в общественном сознании персонала», то под коммуникативным имиджем менеджера следует понимать отношение к нему как к субъекту управления через совокупность профессиональных знаний, делового этикета, речевых, письменных и иных коммуникативных навыков.
Глава 2. Вербальные коммуникативные навыки менеджера
.1 Речевая культура поведения менеджера
Среди факторов, влияющих на эффективность общения, первыми выделяются навыки вербальных коммуникаций. Существуют четыре навыка вербального общения: слушание, речь, чтение и письмо.
Как было указано в первой главе, коммуникативный имидж менеджера предполагает наличие разных коммуникативных навыков. Основными из них выступают устные и письменные коммуникационные навыки, в частности умение вести деловой разговор, проводить переговоры, совещания, телефонные разговоры. К подобным навыкам также относятся умение профессионально составлять отчеты и деловые письма. Современная практика показывает, что для того, чтобы быть успешным «имиджевым» менеджером вовсе необязательно обладать всеми коммуникативными навыками, достаточно грамотно употреблять основные правила деловых межличностных коммуникаций.
Речевая культура менеджера - это понимаемая в самом широком смысле культура ведения устных речевых контактов между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.
Деловой разговор - это в первую очередь устная деловая речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой. Деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них).
Синтаксис делового разговора должен всецело отвечать условиям непринужденности и непосредственности речевого общения. Обилие готовых застывших конструкций и, прежде всего, речевых штампов помогает конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключив ее различное толкование. Для менеджера овладение такими словесными конструкциями во многом предопределяет его профессиональный рост, так как подобные конструкции экономят его личное время на формулирование ситуации.
Навыки устной речи особенно важны для менеджера. Именно на них основано умение убеждать собеседника и оказывать на него влияние. Между тем, многие менеджеры испытывают затруднения при ведении беседы, выступлении на совещании или при проведении презентации.
Речевая культура складывается из нескольких категорических требований, предъявляемых к деловой речи менеджера, равным образом, эти правила распространяются на общие правила ведения делового разговора. Первое и непременное требование - правильность речи менеджера. Необходимость соблюдения этого требования продиктована тем, что большинство участников деловой беседы, которые сами допускают речевые погрешности, не упустят случая отметить (если не вслух, то про себя) наиболее очевидные ошибки в речи менеджера, теперь можно представить, какое впечатление это может произвести на управляемый персонал. К тому же пока менеджер не будет твердо знать, что его речь с точки зрения ее лексико-стилистических норм является правильной, ему не избавиться от ощущения неуверенности, что для коммуникативного имиджа менеджера является неприемлемым. Чтобы речь была правильной, слова следует употреблять в строгом соответствии с их значением.
Смоделируем ситуацию, когда менеджер использует следующую словесную конструкцию: «У наших сотрудников в последнее время много пропусков и прогулов. Нам следует обеспечить ритмичную и бесперебойную работу». Как видно из этого примера менеджер допускает ошибку, используя схожие по смысловой нагрузке слова, «прогул» и «пропуск». Подобная ситуация во многом может предопределить отношение к менеджеру как к неграмотному специалисту.
Необходимым условием речевой культуры выступает точность и ясность речи. Под точностью деловой речи следует понимать соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь менеджера была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Ясность высказываний вытекает из их точности. Между тем в деловом разговоре менеджеры не всегда добиваются точности словоупотребления. Основные ошибки менеджеров разных звеньев сводятся к чрезмерному злоупотреблению иностранными словами. Часто этому сопутствует и элементарное незнание смысла слова. В деловой речи часто встречаются слова, не ставшие общеупотребительными, но активно используемые в деловой сфере. Это так называемые профессионализмы, которые служат для обозначения различных производственных процессов, орудий производства, сырья, получаемой продукции и т.д. В отличие от терминов, представляющих собой официальные научные наименования специальных понятий, профессионализмы воспринимаются как «полуофициальные» слова, не имеющие строго научного характера.
Знание специальной, профессиональной речи зачастую предопределяет расположение к менеджеру со стороны его персонала. С другой стороны, информационная ценность профессионализмов утрачивается, если с ними сталкивается неспециалист. Поэтому использование профессионализмов в речи менеджера нежелательно с точки зрения формирования его внешнего, направленного на общение с третьими лицами, коммуникативного имиджа, и его следует отнести к недостаткам словоупотребления.
К явным недостаткам деловой речи менеджера, как управленца, относится использование в ней слов-паразитов: «так», «так сказать», «понимаете», «значит», «вот», «это самое»» и др. Практически такие слова бесполезны, более того, за ними, как правило, теряется смысл передаваемого содержания.
В определенном смысле элементом речевой культуры должна выступать краткость речевых конструкций. Это означает, что менеджер не злоупотребляет временем и терпением слушателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и словесного «мусора». Каждое слово и выражение служит здесь цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить подчиненным суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи менеджера, если только его профессиональной целью не выступает обратное - то есть «запутывание» собеседника, посредством употребления всевозможных «лишних» слов и выражений.
В формировании речевой культуры менеджера необходимо помнить о доступности речи менеджера, особенно в процессе делового разговора, когда требуется излагать свои мысли как можно проще и доходчивее.
Однако как показывает практика, соблюдение всех требований, предъявляемых к речевой культуре менеджера для формирования успешного коммуникативного имиджа недостаточно только использование речевых приемов для управления персоналом.
Чтобы управление было успешным, недостаточно знать специфику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику. Надо научиться пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, повлиять на него, завоевать на свою сторону, успешно говорить с теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против вас, участвовать в беседе в узком кругу и выступать перед широкой публикой.
Используя всего несколько основных речевых инструментариев, менеджер может достигнуть значительных успехов по воздействию на персонал. Говоря о доступности речи, менеджеры могут пользоваться таким специфическим приемом, заключающимся в сообщении малоизвестной информации (новизна и оригинальность), а также в сочетании разнохарактерных сведений и их достоверности.
Менеджер также может прибегать к эмоциональным составляющим, выказывать равнодушие или заинтересованность в зависимости от необходимости.
Как полагает Кузин, умение пользоваться этими эффектами, предопределяет успешный коммуникативный имидж менеджера.
.2 Способность менеджера «слушать» как элемент формирования коммуникативного имиджа
В реальной жизни менеджеры используют разные стили поведения при слушании.
Менеджер может выслушивать информацию нейтрально. Этот стиль поведения имеет целью сбор информации. В чистом виде он реализуется довольно редко, поскольку, слушая собеседника, менеджер обычно формирует отношение к сказанному и нейтральность слушания быстро исчезает.
Менеджер может выслушивать информацию оборонительно. Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикующего - и исходящая от него информация перестает восприниматься менеджером, который тут же формулирует возражения.
Селективное слушание состоит в том, что менеджер реагирует только на определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например, подтверждают его точку зрения. Такое слушание, конечно, не только неэффективно, но и опасно: у менеджера может сложиться абсолютно неверное представление о позиции говорящего. Легко себе представить, к чему может привести такое поведение, например, на деловых переговорах.
Интересные способы восприятия речи приводятся в исследовании С.Р. Филоновича «Лидерство и практические навыки менеджера». Так по мнению Филоновича, «менеджер принимает на себя обязательство помочь говорящему возможно более полно выразить свои мысли и чувства… Таким образом, менеджер становится активным участником коммуникации… Менеджер стремится не формировать суждений, возражений или рекомендаций, пока говорящий полностью не выразит свои мысли и чувства».
Для менеджера умение слушать особенно важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров. Если менеджер не очень внимательно прислушивается к партнеру, то создается вероятность упустить что-нибудь важное.
Таким образом, слушание в первую очередь должно характеризоваться внимательностью и заинтересованностью.
2.3 Деловая переписка
Для формирования коммуникативного имиджа менеджера недостаточно использовать только речевые навыки. Огромное значение имеет навык работы с документами (в том числе их чтения) позволяет лучше понять, как нужно готовить письменные документы. Действительно, если вы хотите написать письмо с предложением, которое прочтет лицо, принимающее решение, то полезно задуматься, что необходимо предпринять, чтобы при знакомстве с вашим письмом получатель пошел по наиболее выгодному для вас пути.
Здесь фактически используется тот же принцип, что и в устной презентации: сначала менеджер должен привлечь внимание и возбудить интерес читателя письма, а затем уже обратиться к нему с просьбой или предложением. Аналогом заключения устного выступления в письме служит указание, какое действие должен предпринять читатель письма, если его заинтересует содержащаяся в письме информации. Чем подробнее будет описание необходимых действий, тем больше шансов, что письмо достигнет своей цели.
Работа над более объемными документами, к которым относятся аналитические обзоры, отчеты, меморандумы и др., имеет несколько иную структуру. Подготовка таких документов требует больше времени, поэтому и подготовительная работа над документом оказывается иной.
Как и устное выступление, объемный документ должен состоять из трех основных частей. Правда, смысловая нагрузка этих частей оказывается иной. Вступление обычно посвящается постановке проблемы; документ трудно читать, когда не понимаешь, какую задачу поставил перед собой его автор. Основная часть документа должна раскрыть логику рассуждений, а заключение - содержать выводы. Ввиду большей скорости чтения «про себя» письменный документ обычно позволяет более подробно обосновать точку зрения, предложение и т.д.
Можно сформулировать и определенные рекомендации относительно оформления текста документа. Прежде всего, его необходимо хорошо структурировать. Длинные абзацы, многостраничные параграфы, отсутствие выделений в тексте - все это затрудняет чтение, поскольку требует большей концентрации внимания. Однако следует помнить, что все хорошо в меру. Параграфы, состоящие из двух строк, - это уже недостаток, который приводит к фрагментарности восприятия. Полезно помнить и о том, что многие люди хорошо воспринимают визуальную информацию, поэтому рисунки, графики, схемы также облегчают знакомство с материалом.
2.4 Телефонный разговор
Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто менеджерам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.
При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре собеседник не может оценить ни во что одет менеджер, ни выражения его лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где он сидит, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.
Существуют неписаные правила делового телефонного общения. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования.
1.Целесообразно снимать трубку при любом звонке
.Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, - это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто их произносит. В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться.
Существуют выражения которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся.
. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к фирме столь быстро и основательно. Если же менеджер не в состоянии дать ответ собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».
. «Мы не сможем этого сделать. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что можно сделать, а не на обратном.
. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Клиент ничего не должен менеджеру. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».
. «Подождите секунду, я скоро вернусь», лучше использовать другой оборот «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».
Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт менеджеров сочетается с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с фирмой, можно считать, что сделка совершена.
.5 Совещания и переговоры
Кроме деловых бесед и коммерческих переговоров, в предпринимательской практике широко распространены особые формы ведения деловых разговоров - совещания, которые представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов.
Практика деловой жизни показывает, что деловые совещания более эффективны, чем просто административные решения узкого круга управленцев. Однако недостаточно хорошо подготовленные и плохо проведенные совещания, созываемые по каждому поводу, наносят большой вред, так как пожирают дорогостоящее время людей, отрывая их от основной работы.
Совещания занимают значительную часть рабочего времени менеджера. При этом, чем выше положение человека в организации, тем чаще ему приходится принимать участие в совещаниях.
Между тем большинство менеджеров испытывает острую неприязнь к этому виду профессиональной деятельности. Она вызвана крайне низкой эффективностью большинства встреч и совещаний, что объясняется незнанием простейших принципов подготовки и проведения совещаний.
Проводить совещания целесообразно, когда необходимо:
1.сообщить об организационных изменениях;
2.совершенствовать уже принятые решения;
.достигнуть согласия с решением путем вовлечения сотрудников в его обсуждение;
.использовать совещания для профессионального роста сотрудников.
Совещания бывают разных типов: для обмена информацией, для формулировки проблем, для решения проблем, для принятия решений.
В управленческой практике совещания обычно ведет менеджер. Это обстоятельство часто снижает их эффективность, поскольку руководителю приходится играть три роли одновременно: он является и средоточием власти, и организатором процесса обсуждения, и несет ответственность за результаты совещания.
Коммерческие переговоры (как, кстати, и всякие другие) имеют двоякую цель - разрешить спор и в дальнейшем обеспечить сотрудничество. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Относительно менеджера умение вести коммерческие переговоры выступает одним из основных слагаемых его профессиональной деятельности. Коммерческие переговоры организуются по инициативе одного из участников путем личной договоренности при встрече, обмене письмами, по телефону и т. п. и начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта. Подготовка к переговорам включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основного содержания переговоров. К организационным вопросам подготовки переговоров следует отнести определение времени и места встречи, формирование количественного и качественного состава делегации. Несмотря на то, что технические организационные вопросы являются весьма важными и без их решения переговоры не могут состояться, основное внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне дела, предполагающей проработку переговорного процесса. Такая проработка включает:
1.анализ проблемы;
2.формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;
3.определение возможных вариантов решения;
4.подготовку предложений и их аргументацию;
5.составление необходимых документов и материалов.
Очень полезно, чтобы в переговорах участвовали не только руководители, но и владеющие конкретной информацией и практическими знаниями технические эксперты, даже если они и не занимают крупных постов. Типичная ошибка многих отечественных предпринимателей заключается в том, что для контактов с иностранными партнерами за рубеж отправляются только руководители, привыкшие к общим решениям и общим договоренностям. Коммерческий переговорный процесс состоит из трех последовательных этапов:
1.взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
2.их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование);
3.согласование позиций и выработка договоренностей.
Первый этап очень важен, поскольку для выработки договоренностей прежде всего необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их.
Уместным представляется рассмотреть рекомендации по ведению диалога, которые дают немецкие исследователи супруги Швальбе:
1.целесообразнее сказать мало, чем слишком много;
2.наиважнейшие мысли должны быть четко сформулированы;
3.короткие предложения лучше осмысливаются, чем длинные (фраза, состоящая более чем из 20 слов, практически не воспринимается собеседником);
4.речь должна быть фонетически доступна, для чего желательно включать в произносимые фразы активные глаголы и избегать употребления пассивных существительных;
5.необходимо помнить, что смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи. Однако переговорный процесс, как и большинство процессов межличностных коммуникаций, носят двусторонний характер.
При этом менеджеру желательно придерживаться рекомендаций, которые дает И. Атватер:
1.необходимо показать, что менеджер внимательно слушает собеседника (подтвердить это позой, направленным взглядом, уточняющими вопросами, активными эмоциями);
2.сосредоточиться на логичности высказываний;
3.наблюдать за позой, жестами и мимикой говорящего;
4.не перебивать говорящего без надобности и в ходе его выступления избегать диалога со своими коллегами;
5.не делать поспешных выводов из его выступления.
Второй этап представляет собой обсуждение позиций участников. Данный этап направлен, как правило, на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию.
При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация. Действенность аргументации зависит не только от уровня понимания партнеров, их знаний, но также и от их отношения к говорящему.
Основным результатом аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности. Таким образом, переговоры вступают в третий этап - этап согласования позиций. В зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.
При этом очень важно не растерять те крупицы соотнесения интересов, которые были найдены ранее. А это значит, что нужно быть вдвойне сдержанным, исключив любые негативные эмоциональные проявления, которые могут негативно повлиять на коммуникативный имидж.
Глава 3. Невербальные коммуникативные навыки менеджера и их роль в управлении персоналом
3.1Эффекты невербальных коммуникаций
Рассмотренные выше вербальные коммуникативные навыки, между тем, не способны в полной мере обеспечить формирование успешного имиджа менеджера. Зачастую гораздо большее впечатление на персонал оказывают жесты, внешний облик, мимика менеджера, которой он пользуется для установления прочных межличностных коммуникаций.
Как полагает Бенедиктов В.И. менеджеру достаточно обладать несколькими основными невербальными эффектами для успешного коммуникативного имиджа.
Эффект визуального имиджа. Как правило, вначале менеджера воспринимают по его внешнему облику, и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. Поэтому каждый менеджер должен взять на вооружение эстетику одежды, поставленную мимику, обостренное чувство такта, чтобы излучать обаяние, расположить к себе собеседника элегантными манерами и т.д.
Эффект первых фраз закрепляет или корректирует первоначальное впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу приковывающая к себе внимание.
Эффект аргументации. Речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление информации.
Эффект порционного выброса информации является одним из действенных риторических приемов поддержания внимания подчиненных. Этот эффект основан на заранее продуманном распределении по всему пространству речи новых мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного. Таким образом, выступающий активизирует внимание слушателей, выбрасывая через определенные временные интервалы порции «свежей» информации.
Эффект художественной выразительности - это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использование метафор, гипербол и т.п.
Эффект релаксации. Тому, кто умеет вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет значительно больше, чем не умеющему это делать.
Указанные эффекты в большей степени применимы для равного общения менеджера и менеджера, например, при проведении переговоров, однако, не следует отказываться от подобных конструкций и при управлении персоналом. Обладая определенной властью в принятии решений, менеджер не должен злоупотреблять своим положением, поскольку как показывает практика, личное общение менеджера с подчиненными определяет его коммуникативный имидж не только в рамках собственной организации, но и за ее пределами.
3.2 Жесты и позы как основные невербальные инструменты межличностных коммуникаций
Сопровождающие речь жесты являются одним из средств передачи информации, которые призваны ее усиливать и помогать убеждать подчиненных. Целесообразность использования жестикуляции заключается в том, что в значительной части человеческая деятельность осуществляется при помощи рук, и поэтому их положение и движение стали наиболее характерными для выражения наших переживаний.
Успех любого делового разговора в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, говорит менеджер, сколько от того, как он себя держит. Поэтому особое внимание нужно обращать на манеры, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.
Восприимчивость к жестикуляции глубоко заложена в сознании слушателя. В сочетании со словами жесты тоже говорят, усиливая их эмоциональное звучание. Но они должны быть адекватны содержанию речи, надлежащим образом подчеркивая некоторые смысловые элементы. Осмысленная и выразительная работа рук от кистей до самых плеч создает впечатление мужественной силы и отвечает естественной человеческой потребности в движении, которая не находит достаточного удовлетворения в интеллектуальной деятельности.
Очень вредят менеджеру искусственные, театральные жесты, которые выдают неискренность речи, оставляя осадок предубеждения и недоверия. Говорящий не должен специально придумывать жесты, но контролировать их он обязан. При этом следует руководствоваться следующими правилами.
. Жесты должны быть естественными.
. Жестикуляция не должна быть непрерывной.
. Жест не должен отставать от подкрепляемого им слова.
. Жесты не должны слишком часто повторяться.
5. Жесты должны отвечать своему назначению.
Огромное значение в деловом разговоре играет рукопожатие - очень важное невербальное средство, свидетельствующее о внутреннем состоянии собеседников и их внешней культуре.
Например, жест, когда рука подается вперед прямо, а кисть служит продолжением линии руки (при этом руки остаются в одинаковом положении), говорит о том, что встретились равные люди, испытывающие друг к другу чувство уважения и взаимопонимания. Когда рука захватывает руку другого человека так, что та оказывается повернутой вниз своей ладонью - это властное рукопожатие.
Пожатие прямой, несогнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения. Его главное назначение в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.
В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов и поз, отражающих различное внутреннее состояние собеседников.
Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака».
Жест «раскрытые руки» демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт. Лучше всего начинать этот жест как бы из глубины, с уровня живота, направляя руки немного вверх в сторону собеседника.
Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии.
Жесты подозрительности и скрытости свидетельствуют о недоверии к менеджеру, сомнений в его правоте,
Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы являются руки, скрещенные на груди.
Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы.
Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или же боковой части шеи.
Жестом уверенного в себе человека, испытывающего чувство превосходства над другими, является «закладывание рук за спину с захватом запястья». От этого жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок». Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки.
Жесты несогласия можно назвать также жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов.
Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу. Они выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит менеджеру сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.
Так Кузин Ф.А. высказывает точку зрения, что управление собственными жестами наполовину облегчает установление межличностных контактов.
В процессе делового разговора также необходимо обращать внимание на позы собеседника, ибо они, как и жесты почти не фиксируются сознанием и потому гораздо лучше слов передают его истинные мысли и настроения.
Так человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда расслаблен.
Поднятая голова и опущенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией.
Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность.
Наклон головы вбок - свидетельство заинтересованности, внимательного слежения за ходом мысли собеседника.
Так для менеджеров особенно свойственно копировать жесты и позы собеседника при желании с ним согласится и противопоставлять жесты при резком отрицании.
В процессе ведения делового разговора собеседники и партнеры также обращают внимание на окружающую их обстановку. Поэтому менеджеру должно быть небезразлично, как выглядит его рабочее место, являющееся своего рода его визитной карточкой.
Подобно тому, как правильная и доказательная деловая речь и умение психологически верно держать себя в процессе всего делового разговора соответствуют представлениям об образе преуспевающего менеджера, так и умело оборудованный и хорошо оформленный интерьер рабочего офиса способствует повышению его делового статуса.
Повысить деловой статус менеджера помогают и другие приемы невербального общения, в частности:
1.низкие стулья и диванчики для посетителей;
2.дорогая пепельница, стоящая вне зоны досягаемости посетителя, и т. п.
В целом невербальный коммуникативный имидж менеджера складывается под общим впечатлением от его деятельности. Значение имеет буквально все, окружающая обстановка, жесты и позы менеджера, его внешний вид, и даже элементы интерьера и его личных вкусовых пристрастий. Подчас чрезмерная роскошность может повредить отношениям с персоналом, с другой стороны, менеджер всегда должен находится на обособленном положении, в противном случае его просто не будут слушать.
Глава 4. Коммуникативный имидж менеджера на примере системы управления в ООО «Морпортсервис»
Теоретическое рассмотрение элементов, составляющих коммуникативный имидж менеджера, не в полной мере отражает особенности формирования имиджа менеджера в глазах его подчиненных, а также деловых партнеров. На практике, зачастую менеджеры сталкиваются с проблемами личной неприязни, сложных психологических конфликтов среди персонала. Разрешение подобных конфликтов требует от менеджера приложения дополнительных усилий.
В качестве примера коммуникативного имиджа менеджера в сфере управления приводится деятельность менеджеров компании ООО «Морпортсервис», оказывающей услуги по водным перевозкам как в Российской Федерации, так и за ее пределами.
В практической части данной работы использованы данные из уставных документов Компании, должностных инструкций менеджеров, а также использованы данные на основании интервьюирования отдельных сотрудников компании, в том числе генерального директора и менеджеров.
По своей кадровой структуре ООО «Морпортсервис» представляет собой четырехзвенную систему управления с генеральным директором во главе, а также менеджерами по системе качества, менеджером по логистике, а также менеджером по персоналу.
Более подробно предлагается рассмотреть коммуникативный имидж менеджера по персоналу, поскольку его деятельность в наибольшей степени соприкасается с межличностными коммуникациями.
В соответствие с должностной инструкцией менеджера по персоналу, утвержденной генеральным директором общества Шафрановой В.Д. от 2000 года
Менеджер по персоналу ООО «Морпортсервис» является специалистом, осуществляющим обеспечение совместно с Директором всем необходимым для выполнения задач в соответствии с действующим законодательством и Уставом Общества. В должностной инструкции общества важное теоретическое и практическое значение имеет положение о том, что в случае отсутствия Директора компании именно менеджер по персоналу исполняет его обязанности. Шафранова В.Д. объяснила это положение тем, что менеджер по персоналу наиболее качественным образом ознакомлен со структурой компании, имеет наиболее позитивный имидж в глазах подчиненных, что во многом обусловлено постоянными межличностными коммуникациями менеджера с персоналом.
У генерального директора ООО «Морпортсервис» удалось выяснить, что в компании предъявляются высокие квалификационные требования. Так в Должностной инструкции менеджера по персоналу указаны следующие основные требования:
1.На должность менеджера по персоналу Компании может быть назначен специалист с высшим морским или речным образованием, имеющим опыт работы с персоналом и владеющий английским языком в объеме необходимом для работы;
2.Менеджер по персоналу должен обладать организаторскими способностями, Обладать чувством ответственности, быстро адаптироваться к новым условиям работы;
.Менеджер по персоналу должен уметь быстро принимать решения в экстремальных условиях, при необходимости работать в напряженном режиме и организовать работу персонала.
Однако этим требованием предшествует сложная процедура отбора кандидатов на должность менеджеров в компании. Для приема на работу менеджеру необходимо заполнить анкету с указанием основных требований по образованию, возрасту, знанию и владению основными коммуникативными техниками (деловой разговор, совещание, переговоры, деловые письма и.т.д.), обязательным условием также выступает знание английского или иного применяемого в международном судомореходстве языка (в частности таким языком может являться испанский).
Директором фирмы Шафрановой В.Д. была разработана особая система испытания при приеме на работу. Как утверждает Директор ООО «Морпортсервис» «менеджер проявляет себя, прежде всего, в постоянных коммуникациях, где он должен продемонстрировать свое умение выражаться ясным, деловым, но в то же время доступным языком, от того какое впечатление производит коммуникативный имидж менеджера может зависеть эффективность принимаемых им решений и восприимчивость его действий контрагентами». Для выявления коммуникативных навыков всем потенциальным менеджерам предлагалось провести переговоры с потенциальным клиентом фирмы, по результатам которых менеджеру необходимо было провести совещание и распределить основные функции и обязанности по принятому решению.
Последний раз ООО «Морпортсервис» прибегал к подобному испытанию в 2010 году, когда общество коренным образом пересмотрело свое отношение к имиджу своих менеджеров и обновило состав управляющего звена более чем наполовину.
По мнению директора фирмы, эффективность менеджмента зависит от эффективности использования менеджером коммуникативных техник. По результатам проведения подобного испытания на работу был принят Русанов Д.В. коммуникативный имидж менеджер невербальный
При вынесении решения о приеме на работу в основу решения было положено мнение персонала. Персонал в своем выборе исходил из следующих параметров:
Первое и необходимое условие - владение профессиональной информацией в сфере обусловленной деятельности было выполнено менеджерами еще на стадии анкетирования, поэтому при выборе менеджера решающим фактором стал коммуникативный имидж управленца.
Прежде всего, оценивались такие качества как способность вести деловой разговор, способности убеждать персонал, умения нахождения личных подходов к каждому отдельному участнику коммуникаций, обусловленность и эффективность принимаемых решений, а также оперативность их принятия.
Описанные требования, по мнению менеджера по логистике Русанова Д.В., обуславливаются необходимостью качественного использования всех коммуникативных навыков (как вербальных, так и невербальных). Как утверждают менеджеры компании в достижении необходимого результата приходится использовать совокупность описанных в теоретической части навыков.
Подобные положения подтверждаются и обязанностями, закрепленными в должностной инструкции менеджера по персоналу. В соответствие с данной инструкцией менеджер обязан:
1.Предпринимает действия для предотвращения случаев любых несоответствий, относящихся с Компании, управляет последующими действиями до тех пор, пока отклонение или неудовлетворительное состояние не будет исправлено;
2.Представляет Директору предложения на выделение материальных и людских ресурсов для обеспечения работы Компании;
.Обеспечивает внедрение и поддержание разработанной Системой качества Компании в соответствии с международным стандартом 9004-2:1991;
.Проводит внутренние проверки качества услуг;
.Организует подготовку и обучение персонала по вопросам, относящимся к качеству услуг;
.Докладывает Директору Компании о работе системы качества с целью анализа и как основания для совершенствования системы качества;
.Проводит политику Компании в области максимально возможного качества по основному виду деятельности в соответствии с разработанной системой качества Компании;
.Поддерживает качество услуг в соответствии с требованиями международных и национальных документов;
.Строго соблюдает все процедуры в части подбора, найма и направления моряков для работы на суда по заявкам судовладельцев:
·годность медицинской справки
·соответствие дипломов и сертификатов требованиям ПДМНВ
·сроки действия паспортов
·изменение в составах команд
·поддерживать контакты с судовладельцами
·определение квалификации и опыта кандидатов направляемых для работы на суда
·готовит контракты
·организует отправку моряков с\на судно (организация билетов, проездных документов, виз, переписка с заинтересованными сторонами, лицами)
·принимает соответствующие меры, если квалификация, исполнительность моряка, по мнению менеджера или судовладельца являются неудовлетворительным
10.Проводит инструктаж с моряками, направляемыми для работы на суда под иностранным флагом;
11.Совместно с Директором Компании участвует в разработке плана мероприятий в случае возникновения аварийных и чрезвычайных ситуаций;
.При смене экипажей поддерживает связь с судами и агентами по перевозкам и в течение всего срока перемещений команд от места найма до судна и обратно;
.Проводит анализ проекта контракта (договора, соглашения);
.Готовит индивидуальные контракты моряков и, в случае делегирования клиентом прав на его подписание, от имени клиента подписывает его;
.Регистрирует выявленные несоответствия в повседневной деятельности в журнале « Регистрация несоответствий»;
.Составляет номенклатурные дела;
.Должен знать основы законодательства по охране труда, трудового права, нормативно-техническую документацию и организационные положения по охране труда;
.Обрабатывает претензии Клиентов и жалоб экипажей и сообщений о несоответствующих услугах. Принимает координирующие действия по ним.
Как представляется выполнение каждой их этих обязанностей так или иначе сопряжено с использованием коммуникативных навыков менеджера.
Основной проблемой по мнению менеджеров компании является то обстоятельство, что невозможно эффективно владеть всеми коммуникативными навыками, поэтому задачей любого менеджера является окружение себя профессиональными специалистами, в особенности делопроизводителями и бухгалтерами.
Любопытным представляется положение должностной инструкции о деловых качествах, предъявляемых к личности менеджера: Так менеджер по персоналу должен быть инициативным, принципиальным, коммуникабельным, общительным, выдержанным и открытым в общении, терпимым, способным положительно реагировать на просьбы и предложения персонала.
Достижение подобных качеств, как предполагает директор фирмы, позволяет говорить об успешном коммуникативном имидже менеджера.
Говоря о коммуникационных проблемах производственной организации, специалистами в сфере профессионального делового общения разработаны навыки вербального и коммуникативного общения. По мнению профессиональных менеджеров компании «Морпортсервис», «цель любой деятельности в конечном итоге сводится к эффективности производства. Критерием эффективности сбыта готового продукта (услуги) выступает имидж фирмы на конкурентоспособном рынке. На первое место выходят личные связи, личный имидж менеджера, в том числе его коммуникативные способности».
Эффективность коммуникации в организации в настоящее время является одной из важнейших составляющих успешности и конкурентоспособности самой фирмы.
Применительно к практике кадровой службы с внедрением в ней должности менеджера по персоналу, она понимается, как передача информации от одного человека к другому и затрагивает практически все сферы взаимодействия менеджера с персоналом, начиная с поиска кандидатов для организации, заканчивая предоставление дополнительных социальных условий. Все это требует изучение оптимальных путей улучшения коммуникации внутри организации.
В заключении практического исследования приводятся данные проведенного опроса сотрудников компании и мнение генерального директора компании относительно вопроса: насколько успешным представляется вам коммуникативный имидж менеджеров компании?
Так персонал компании в большинстве сходится во мнении, что имидж их менеджеров, безусловно, является успешным, что в значительной мере позволяет компании успешно конкурировать на рынке перевозок в России и Санкт-Петербурге. С другой стороны, большинство персонала высказывает позицию, что отдел кадров предприятия далеко не всегда правильно подходит к решению некоторых социальных и трудовых отношений. Так, по мнению персонала, менеджеры недостаточно эффективно подходят к вопросам поощрений и премирований.
Генеральный директор компании Шафранова В.Д. придерживается точки зрения, что менеджерам их компании удалось сформировать успешный имидж в глазах как подчиненных так и третьих лиц, что позволяет говорить об успешном имидже компании в целом.
Считаю, что проведенное исследование в полной мере показывает важность коммуникативного имиджа менеджера (вербальных и невербальных) в управлении предприятием, обуславливает его кадровую и экономическую политику.
Заключение
Внимательно проанализировав особенности коммуникативного имиджа менеджера, хотелось бы остановится на основных моментах.
Во-первых, коммуникативный имидж менеджера складывается из множества составляющих, в теории менеджмента такое деление закрепилось на вербальные и невербальные навыки.
Во-вторых, каждый из отдельных факторов (навыков) коммуникативного имиджа во многом определяет его успешность, следовательно, к специальности менеджера априори предъявляются высокие требования в области профессионального владения языком, делового разговора, невербальных навыков, жестов, рукопожатий и.т.д.
В-третьих, в данной работе проанализировано влияние успешного коммуникативного имиджа менеджера на управление персоналом и предприятием. В разделе 1 данной курсовой работы приведена статистика относительно распределения действий менеджера по управлению предприятием, около 80 процентов всей трудовой деятельности менеджера приходится на межличностные коммуникации. Таким образом, логическим выводом проведенных исследований можно считать выявление непосредственной зависимости между коммуникативным имиджем менеджера и его деятельностью в сфере управления персоналом и предприятием.
В заключении также хотелось бы отметить некоторые особенности формирования коммуникативного имиджа на примере менеджеров компании ООО «Морпортсервис».
Во-первых, практическое формирование успешного коммуникативного имиджа менеджера предприятия неразрывно связано с имиджем самой фирмы, поскольку, как правило, именно звено менеджеров выступает по внешним интересам предприятия и вступает во взаимоотношениях с третьими лицами. Это наглядно продемонстрировано на примере разбираемой компании.
Во-вторых, основу коммуникативного имиджа менеджера составляют его речевые навыки, что во многом обусловлено необходимостью менеджера соблюдать правила делового и речевого этикета.
Таким образом, понятие коммуникативный имидж менеджера носит сложный комплексный характер и представляет собой важный элемент в формировании эффективной системы управления персоналом и предприятием.
Список использованной литературы
1.Бенедиктова В.И. Деловая репутация (личность, культура, этика, имидж делового человека). - М.: Институт новой экономики, 1996.
2.Голуб И.Б. Стилистика современного русского языка. - Изд. 2-е, испр. и доп. - М.: Высшая школа, 1986.
.Долгова, И.В. Профессиональный имидж менеджера внешнеторгового профиля / И.В. Долгова // Внешнеэкономический бюллетень. - 2003. - № 1. - С.69-75.
.Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме.- Москва.: Высшая школа, 1997.
5.Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.
6.Кузин Ф. А. Имидж бизнесмена: Практическое пособие,- М.: «ОСЬ-89». 1996.
7.Лебедева ММ. Вам предстоят переговоры. - М.: Экономика, 1993.
8.Ллойд К. Финч. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха.- М.: КОНСЭКО, 1994.
.Модели и методы управления персоналом: Российско-британское учебное пособие / Под ред. Е.Б. Моргунова (Серия «Библиотека журнала «Управление персоналом»). - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001. - 464 с.
10.Опалев А.В. Умение обращаться с людьми... Этикет делового человека. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996.
.Основы менеджмента: Учеб.пособие для вузов/ М-во общего и проф.образования РФ; Науч.ред.А.А.Радугин. - М.:Центр,1997. - 429с.
.Персональный менеджмент: Учебник/С.Д. Резник и др. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 622 с.
.Сацков Н.Я Методы и приемы деятельности менеджеров и бизнесменов.- Санкт-Петербург.: Лен издат, 1996.
.Управление персоналом: Учебник для вузов /Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М: ЮНИТИ, 2002. - 560 с.
.Филонович С.Р. Лидерство и практические навыки менеджера: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 9. - M.: «ИНФРА-М», 1999.