Відмінність маркетингу товарів промислового призначення від маркетингу товарів кінцевого споживання
Відмінність маркетингу товарів промислового призначення від маркетингу товарів кінцевого споживання
Відмінність маркетингу товарів промислового призначення від маркетингу товарів кінцевого споживання
Важливою складовою комплексу ефективних засобів впливу на споживачів є товар. Політична економія розглядає товар як продукт праці, що виготовлений на продаж. Таке визначення є цілком справедливим для характеристики ролі товару в процесі його обміну на гроші. Але в маркетингу з категорією товару пов'язують не стільки сам процес обміну, скільки здатність товару задовольняти потреби й вимоги безпосереднього споживача. Конкретний споживач у понятті «товар» бачить не абстрактний науковий термін, а певну відокремлену цілісність - товарну одиницю зі специфічними показниками якості, ґатунку, ціни, з оригінальним оформленням, марочною назвою та упаковкою. Як носій функціонально-корисних властивостей, що задовольняють потреби споживачів, товар має три рівні і може бути розглянутий з узагальнених, розширених і конкретних позицій.
З цих загальновідомих постулатів випливає ідея створення товару безпосередньо для споживача. Ця ідея в маркетинговій діяльності трансформується у створення товару ринкової новизни. Товар, що безпосередньо реалізується споживачам, розглядається з погляду того, чи забезпечує він досягнення головної мети маркетингової діяльності підприємства, чи має він чітко окреслені ознаки (рівень якості, сукупність наперед заданих властивостей, специфічна назва та особлива упаковка). Характеристики товару визначають із допомогою об'єктивних та суб'єктивних методів. До об'єктивних належать вимірювальні, реєстраційні та розрахункові. Вони базуються на використанні вимірювальних приладів, виконанні математичних розрахунків і т. п. Суб'єктивними є органолептичні, соціологічні та експертні методи оцінки. Вони ґрунтуються на аналізі сприйняття товару органами чуття людини, його суспільній оцінці, а також на оцінках груп спеціалістів-експертів. Останнім часом усе більшої ваги для покупця набирають не тільки певні технічні характеристики реального товару, а і можливість післяпродажного обслуговування товару та його імідж. Так, рішення покупця придбати, наприклад, автомобіль значною мірою залежить від можливостей його гарантійного ремонту та заміни, від «престижності» моделі та інших аналогічних чинників, що формують так зване підкріплення товару. Отже, конкретний товар завжди має точно окреслені характеристики і пропонується споживачу із заданими ознаками кольору, стилю, смаку, маси та інших параметрів.
Послуги - це також споживчі вартості, які, однак, найчастіше не втілено у конкретних фізичних речах чи формах. Як послуги найчастіше розглядають діяльність транспорту, установ зв'язку, торгівлі, а також матеріально-технічне постачання, ремонтні роботи, технічне обслуговування, різні побутові роботи.
Залежно від призначення та характеру використання всі товари й послуги класифікують за кількома ознаками. У застосуванні до ймовірних покупців товарну класифікацію можна обмежити лише двома великими групами: споживчі товари і послуги; товари та послуги виробничого призначення.
Споживчі товари призначено для безпосереднього споживача (фізичної особи, сім'ї, господарства). Головною класифікаційною ознакою таких товарів є характер їх використання, а не функціональне призначення. Наприклад, телевізор, що його хтось придбав для власного вжитку - це споживчий товар. Однак, якщо такий телевізор придбав університет для використання в навчальному процесі - він розглядатиметься вже як товар іншого призначення. З погляду строків використання, споживчі товари поділяють на товари тривалого та короткотермінового використання. З погляду поведінки споживачів і звичок покупців, розрізняють товари повсякденного попиту, попереднього вибору, а також товари особливого та пасивного попиту. До товарів повсякденного попиту відносять споживчі цінності, що їх купують найчастіше, причому споживач виходить тільки зі своїх потреб та надбаного досвіду, не обмірковуючи заздалегідь доцільності придбання товару. Такі споживчі цінності підрозділяють на товари: постійного попиту, які купують регулярно; імпульсивної купівлі, придбання яких здійснюється незаплановано (жувальна гумка, сувенір); невідкладних потреб, спричинених життєвою ситуацією (електрообігрівач за сильних морозів). Споживчі цінності, купівля яких базується на попередньому оцінюванні наявного асортименту, формуванні загального уявлення про бажаний товар і наступного його пошуку для придбання, називають товарами попереднього вибору. Розрізняють подібні (холодильники, кавомолки) і неподібні (квартири, меблі, будинки) товари. У цьому разі в основу рішень споживача покладаються порівнювання якості, зовнішнього оформлення, ціни, репутації фірм-продуцентів. Товари з унікальними властивостями, придбання яких потребує додаткових зусиль і витрат з боку покупця, називають товарами особливого попиту. До таких товарів, наприклад, можна віднести цілком нові чи особливо модні та престижні товари, а також ті, які розраховані на вузьке коло покупців. За такі товари покупець готовий сплачувати додатково (автомобіль «Мерседес», годинник «Ролекс»). Товарами пасивного попиту вважають такі, до яких покупці з різних причин не виявляють інтересу (через непродумані ціни, недостатню інформованість, брак реклами, невідповідність якісних параметрів і споживчих властивостей вимогам покупців і т. п.). В Україні, наприклад, нині такими є послуги зі страхування особистого майна.
Споживчі послуги - це дії, що забезпечують певний корисний ефект для споживача. Вони підрозділяються на три найбільш поширені категорії: послуги з оренди товарів (наприклад прокат туристичного спорядження); послуги, що стосуються власного товару споживача (наприклад лагодження одягу та взуття); особисті послуги (наприклад індивідуальне навчання або консультування).
Товари промислового призначення також класифікуються за багатьма ознаками. Залежно від призначення й особливостей використання вони підрозділяються на два класи: товари, що витрачаються під час використання; товари, що втрачають під час використання свій ресурс. Під час використання товарів, що належать до першого класу, має місце необоротний процес їх переробки. Це, наприклад, сировина та природне паливо, різні допоміжні матеріали і т. п. Товари, що належать до другого класу, під час використання реалізують притаманні їм можливості служити певним цілям, проте їхня маса і натурально-речовий склад практично не змінюються. Такими є, наприклад, машини, прилади, технічні системи. їх можна, у свою чергу, підрозділити на товари, що підлягають, і ті, що не підлягають ремонту. До складу перших входять частини складних машин та приладів тривалого використання, офісні меблі тощо. Не підлягають ремонту товари, робото-здатність яких після виходу із ладу не можна відновити (електровакуумні та напівпровідникові прилади, валки вальцювальних верстатів та ін.).
Залежно від вартості, характеру і терміну використання, а також від їхньої ролі в технологічному процесі, товари виробничого призначення здебільшого підрозділяються на капітальне та допоміжне обладнання, сировину, напівфабрикати і деталі, матеріали. Капітальним обладнанням заведено вважати будівлі і споруди, стаціонарні установки (генератори, важкі агрегати і верстати). До складу допоміжного обладнання відносять рухоме та вантажно-транспортне обладнання, організаційно-технічне оснащення. Капітальне і допоміжне обладнання не стає частиною кінцевої продукції і не зазнає змін у формі. Зміст вимог до цього різновиду товарів з боку виробників і споживачів специфічний, що пояснюється тривалістю використання і великою вартістю таких компонентів виробництва. Крім цього, постає необхідність надання споживачам цих товарів додаткових послуг із ремонту капітального майна, забезпечення широкої градації цін, здійснення технічної підтримки в процесі експлуатації. Можливе також створення товарів за специфікаціями замовників.
Сировина, напівфабрикати і деталі належать до товарів, які цілком використовуються в процесі виробництва або стають частиною готової продукції. Ці товари проти капітального обладнання набагато дешевші, а швидкість їх споживання набагато вища.
Сировина - це продукти природи (природна сировина), які вже видобуто і призначено для дальшого використання. Сировина підрозділяється на мінеральну та натуральну. До мінеральної відносять паливно-енергетичну (нафту, природний газ, вугілля, уран), гірничо-хімічну (руди, сірка тощо) сировину. До неї також відносять сировину для виробництва будівельних матеріалів. Натуральною сировиною вважають природні декоративні матеріали, сільськогосподарські продукти, лікарські рослини, сировинні продукти скотарства, бджільництва, а також сировину лісової та рибної промисловості тощо. Згідно з традиційною класифікацією результатом дальшої переробки сировини є так звані матеріали. Напівфабрикати - це кінцеві результати конкретної виробничої діяльності, що підлягають наступному використанню. Деталями вважають частини машин, приладів, апаратів (вали, осі, трибки, пружини тощо), що їх виготовлено з одного матеріалу без застосування складальних операцій. Слід зазначити, що традиційні для вітчизняної економічної літератури класифікаційні ознаки сировини, матеріалів, напівфабрикатів, деталей не зовсім відповідають усталеній термінології ринкової економіки і підлягають дальшому уточненню для уніфікування з міжнародними визначеннями.
Відносна рухомість обсягів і номенклатури цього різновиду товарів зумовлює необхідність забезпечення своєчасності, стабільності та повноти їх поставок. Принципове значення мають і вимоги споживачів до цін, якості і ґатунку складових, що використовують для виготовлення готової продукції. Частина сировини, матеріалів і деталей є необхідною для створення виробничих і технологічних запасів. Доступність, спрощеність і оперативність замовлень таких товарів є одним із головних чинників маркетингової товарної політики.
Дуже важливо звернути увагу на таку особливість: у цілому збут ТПП та форми його організації істотно відрізняються від збуту більшості товарів кінцевого споживання (ТКС), що пояснюється як відмінностями у природі ринків ТПП і ТКС ,так і специфікою споживання або кінцевого використання цих товарів. Основні відмінності процесу збуту ТПП від збуту ТКС такі:
1. Роздрібна торгівля у промисловому маркетингу переважно не використовується.
2. Широко застосовуються прямі маркетингові канали.
3. Загальна кількість операцій менша, а обсяги замовлень значно більші.
4. Усі учасники каналів збуту (залежні і незалежні) повинні мати досить високий рівень кваліфікації як у технічних галузях, так і у сфері техніки продаж.
5. Конкретний учасник каналу розподілу спеціалізується на конкретних товарах промислового призначення.
6. Збут товарів може відбуватися шляхом його оренди, зокрема, лізингу.
Перерахована низка особливостей вимагає відповідних підходів до вибору і управління каналами розподілу ТПП.
Серед критеріїв прийняття рішень під час реалізації заходів політики розподілу і вибору каналів розподілу можна виділити найважливіші:
величина товарообороту;
- частка ринку;
- витрати на збут, які може собі дозволити підприємство;
- ступінь розгалуження сітки розподілу (характеризується часом зберігання продукту в процесі його доведення до споживача);
- імідж каналів збуту;
- рівень кооперації суб'єктів в системі розподілу (забезпечує зниження рівня конфліктності і комерційного ризику);
- гнучкість і довговічність вибраної й організованої сітки розподілу.
Використовуючи у своїй політиці просування товарів на ринку послуги незалежних посередників, підприємство, яке виробляє товари промислового призначення, автоматично, хоча і непрямим способом, застосовує політику диверсифікації, в першу чергу, свого ринку збуту, а тим самим і власного товарного асортименту, оскільки фірма-виробник діє вже на диверсифікованому ринку промислових товарів. фірмами, реально діє на ринках через присутність на них своїх товарів.
Управління якістю продукції в товарній політиці
маркетинг споживчий товарний політика
Останнім часом у сфері якості сталися докорінні зміни, що адекватно відображають прискорення технологічного розвитку промисловості та індустрії сервісу. Про це переконливо свідчить зміст основних етапів еволюції системи контролю та забезпечення якості протягом XX сторіччя.
Сучасна концепція якості має елемент, якому надається надзвичайно важливе значення - наявність і рівень післяпродажного обслуговування складної виробничої і побутової техніки. З цією метою виробники через торговельні філії організовують доставлення товару, підготовку його до експлуатації, пропонують споживачам консультації. Якщо в період гарантійного терміну експлуатації виявляються складні дефекти, які призвели до виходу виробу з ладу або до перетворення його на небезпечний, виріб негайно замінюється. Необхідність підвищення безпеки на виробництві, охорони здоров'я людей і довкілля, посилення конкурентоспроможності національної продукції на світовому ринку змусили законодавчі органи створити правові засади для забезпечення якості товарів і захисту споживача.
На якість продукції впливає багато факторів, які діють і самостійно, і взаємопов'язано як на окремих етапах життєвого циклу продукції, так і на їх сукупності. Ці фактори можна об'єднати в чотири групи: технічні, організаційні, економічні та суб'єктивні.
Згідно з міжнародними визначеннями під системою якості розуміють сукупність організаційної структури, відповідальності, процедур, процесів і ресурсів, що забезпечують загальне управління якістю. У найширшому трактуванні із загальним управлінням якістю ототожнюють напрям певної функції управління в цілому. Політику в цій сфері можна реалізувати в таких напрямках:
) поліпшення економічного стану підприємства внаслідок підвищення якості товарів;
) розширення або вихід на нові ринки збуту з високоякісною продукцією;
3) досягнення технічного рівня продукції, що перевищує рівень товарів провідних фірм;
4) орієнтація на задоволення вимог споживачів окремих галузей або регіонів;
5) освоєння виробів, функціональні можливості яких базуються на нових принципах;
6) поліпшення найважливіших показників якості продукції;
7) збільшення термінів гарантій на продукцію та поліпшення сервісу.
Система якості має охоплювати всі стадії життєвого циклу продукції. У міжнародних стандартах життєвий цикл продукції розподілено на окремі етапи, що в сукупності створюють так звану петлю (спіраль) якості. Це, власне, схематична модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість продукції або послуги на різних стадіях - від визначення потреб до оцінювання міри їх задоволення. Найчастіше «петлю якості» зображають графічно - у вигляді кола, на якому за ходом годинникової стрілки позначаються окремі етапи повного життєвого циклу продукції.
«Петля якості» охоплює такі етапи:
1) маркетинг, пошук та вивчення ринку;
2) проектування і опрацювання технічних вимог до продукції;
3) матеріально-технічне постачання;
4) підготовка та розроблення виробничих процесів;
)виробництво;
6) контроль, випробування і аналіз;
7) пакування та збереження;
8) реалізація та розподіл продукції;
9) монтаж і експлуатація;
10) технічна допомога та обслуговування;
11) утилізація відходів після використання.
Система якості має впливати на кожний етап «петлі якості» у трьох напрямках: забезпечення якості; управління якістю; поліпшення якості.
Із забезпеченням якості пов'язують сукупність запланованих систематичних заходів, які створюють необхідні умови для виконання кожного етапу «петлі якості» у такий спосіб, щоб продукція відповідала встановленим вимогам. Для визначення складу заходів із забезпечення якості опрацьовують спеціальні програми. Кожна програма розробляється для конкретної продукції і містить вимоги до технічного рівня та якості виробів, а також до ресурсного забезпечення всіх етапів петлі якості (вимоги до обладнання, сировини, матеріалів, комплектувальних виробів, метрологічних засобів). Програмне забезпечення якості повинне забезпечити впевненість у тім, що виникненню проблем своєчасно запобігають, а не просто фіксують їх наявність. Наприклад, необхідно заздалегідь, ще до моменту експлуатації нових виробів, навчити або проінструктувати персонал, підготувати мережу сервісного обслуговування, визначити потребу у виробництві і поставках запасних частин у необхідних кількостях.
Відповідно з ідеологією стандартів ІСО 9000 основу діяльності щодо забезпечення якості мають становити профілактичні заходи із запобігання дефектам і невідповідностям. Запобігання дефектам досягається через постійне підтримування в належному стані всіх елементів виробничого процесу: обладнання, технологічного оснащення, документації, виробничого персоналу та виробничого середовища, вихідних матеріалів. Для кожного елемента виробничого процесу є власна сукупність методів профілактики. Так, підтримування необхідного стану обладнання досягається планово-запобіжним ремонтом, технічним обслуговуванням, своєчасною заміною деталей. Аналогічні дії стосовно персоналу передбачають його навчання, інструктаж та перевірку майстерності. Регулярно також перевіряється дотримання технологічної дисципліни.
Усунення невідповідностей у продукції, виробництві, або в самій системі якості забезпечується управлінням, тобто методами і діяльністю оперативного характеру, які застосовуються для задоволення вимог до якості. Це, наприклад, керівництво виробничими процесами, виявлення різних невідповідностей у продукції, виробництві або в системі якості, а також усування цих невідповідностей та їхніх причин. Управління якістю можна також назвати регулюванням за відхиленнями. Вихідною позицією цієї діяльності є знаходження певного відхилення в продукції, в елементах виробничого процесу або в системі якості. Далі здійснюється аналіз причин, накопичення, облік і оцінювання зібраної інформації, прийняття і реалізація рішень щодо усунення дефектів і відхилень, а також їхніх причин. До такої діяльності, наприклад, відносять статистичне регулювання технологічних процесів з метою запобігання дефектам або відхиленням. Заходи щодо виявлення та усування невідповідностей та їхніх причин у вітчизняній економічній літературі здебільшого мають назву «замкнутий управлінський цикл».
Поліпшення якості - це постійна діяльність, спрямована на підвищення технічного рівня продукції, якості її виготовлення, елементів самої системи якості. Застосування цього терміна в стандартах ІСО серії 9000 є даниною досвіду системного управління якістю японської промисловості. Об'єктом процесу поліпшення якості можуть бути окремі елементи виробництва або самої системи. Цей напрямок діяльності передбачає отримання результатів ліпших, ніж визначені стандартами (нормами). Постійне поліпшення якості випливає з потреби постійного посилення конкурентоспроможності продукції, тобто зниження витрат на її виробництво та підвищення технічного рівня. Для цього вдосконалюються головні параметри продукції, стабілізуються умови виробництва виробів, скорочуються витрати. Характерним виявом цього напрямку діяльності є створення «гуртків якості» та тимчасових творчих колективів.
Важливе місце в реалізації функції маркетингу належить зворотному зв'язку зі споживачами. Інформація, отримана з його допомогою, значно сприяє постійному підвищенню якості. Водночас, система якості має передбачати:
1) забезпечення функції маркетингу всіма необхідними ресурсами та матеріальними засобами;
2) здійснення заходів, що запобігають помилкам;
3) управління всіма умовами та чинниками маркетингу;
4) постійне поліпшення робіт з маркетингу.
Система якості повинна забезпечити створення проекту, який відповідає сучасним виробничо-технічним досягненням та вимогам споживачів. Основні вимоги до проекту, отримані внаслідок маркетингових досліджень, мають бути зафіксовані в короткому описі. Для опрацювання проекту в багатьох випадках є доцільним створення тимчасових творчих бригад із провідних конструкторів, технологів, маркетологів та інших фахівців підприємства. Порядок взаємодії підрозділів та виконавців, що беруть участь у проектуванні на різних етапах, встановлюється в документах системи якості: програмах, стандартах підприємства, процедурах, положеннях про підрозділи, посадових інструкціях.
Головним відправним документом для проектування продукції є технічне завдання (ТЗ). У ньому визначаються техніко-економічні вимоги до продукції, що від них залежатимуть її споживчі властивості та ефективність застосування; дається перелік технічної документації; установлюється порядок здавання та приймання результатів розробки. Зміст технічного завдання визначають замовник і розробник. Іноді замість ТЗ користуються іншими документами (договір, заявка замовника, контракт, протокол тощо), що визнані сторонами як такі, котрі мають усі необхідні та достатні для початку проектування вимоги. Незалежно від вимог споживача розробник має враховувати проблеми безпеки, охорони довкілля, а також політику підприємства щодо якості. Додатково береться до уваги законодавство тієї країни, де передбачається використання продукції.
Розробник на підставі вимог ТЗ і стандартів, які стосуються даного виду продукції, створює необхідну технічну документацію: вихідну, проектну, робочу, інформаційну. До вихідної документації відносять ТЗ та короткий маркетинговий опис виробу. Проектною конструкторською документацією є: технічна пропозиція, ескізний проект, технічний проект. До робочої документації відносять робочу конструкторську, технологічну, експлуатаційну, ремонтну. Інформаційна документація - це каталоги, звіти про патентні дослідження, експертні висновки, акти та протоколи випробувань. Отже, конструкторський документ на виготовлення виробу - це кінцевий результат фундаментальних та прикладних досліджень, дослідно-конструкторських, інженерних і виробничих пошуків, знахідок, навіть, нових окремих винаходів. Невід'ємною частиною комплекту технічної документації є технічні умови (ТУ) з вимогами до конкретних типів, марок, моделей продукції.
Для запобігання запуску у виробництво ненадійної продукції здійснюється періодичний контроль, аналіз та оцінювання якості проектування. Стадії та етапи, на яких проводиться періодичний контроль та оцінювання проекту, залежать від новизни, складності, особливостей виробництва та застосування продукції. Оцінювання проекту в цілому здійснює замовник, якому розробник подає всі необхідні матеріали: технічне завдання, проект технічних умов або стандарту, конструкторську, технологічну та іншу технічну документацію, а також результати випробувань та інші матеріали, що підтверджують технічний рівень, конкурентоспроможність, безпечність та екологічність продукції (за можливості - разом із дослідними або експериментальними зразками виробу).
1) планування робіт із проектування;
2) комплекс заходів для запобігання помилкам у проектуванні;
3) перевірку відповідності проекту вихідним вимогам;
4) періодичний аналіз всіх компонентів проекту;
5) аналіз готовності споживача до використання продукції;
6) контроль за змінами проекту;
7) повторні перевірки продукції.
З огляду на особливості функціонування підприємств за умов перехідної економіки суттєве значення мають вимоги «петлі якості» до функції матеріально-технічного постачання. Продуцент несе одноосібну відповідальність за високі властивості кінцевої продукції. Замовника не цікавить якість матеріальних ресурсів, придбаних для організації виробництва. Тому продуцент мусить подбати про вибір надійних постачальників, здійснення вхідного контролю та реєстрацію даних про властивості сировини, напівфабрикатів, деталей тощо. Головна мета замовника і постачальників - установити між собою такі довірчі відносини, які б уможливлювали випуск високоякісної продукції з мінімальною необхідністю вхідного контролю та коригуючих дій у процесі виробництва.
Згідно з вимогами міжнародних стандартів постачальник повинен визначити та задокументувати процедури, які забезпечуватимуть вантажно-розвантажувальні роботи, зберігання, упаковку та поставку продукції. Ці вимоги визначаються в нормативно-технічній документації для кожного виду продукції окремо. Так само окремо визначаються методи, які регламентують приймання продукції в складських приміщеннях та її відвантаження.
Однією з вимог міжнародних стандартів є необхідність ідентифікації та простеження шляхів пересування кожної партії продукції. Ідентифікація передбачає маркування та етикетування сировини, матеріалів, комплектувальних виробів, готової продукції, а також технічної та технологічної документації на них. З її допомогою можна простежити використання кожного маркованого об'єкта для з'ясування можливих причин браку або дефектів виробничих і технологічних процесів. Сукупність усіх цих дій дає вичерпну інформацію про якість придбаної продукції та діяльність постачальників. Принципові умови забезпечення якості постачання нормуються у відповідному процедурному документі, який є складовою частиною документації системи якості в замовника.
Управління виробничими процесами здебільшого спрямовується на забезпечення якості продукції в процесі її виготовлення. Для цього виробничі операції мають бути докладно визначені та задокументовані в робочих інструкціях. Перевірку якості продукції, технологічного процесу, програмного забезпечення, матеріалів або виробничого середовища здійснюють у найчутливіших точках виробництва. Технологічні процеси перевіряються на відповідність затвердженим ТУ. Найбільший ефект досягається, коли застосовується статистичне регулювання технологічних процесів.
У деяких виробництвах великий вплив на якість справляють такі допоміжні матеріали та засоби як вода, стиснуте повітря, електроенергія і хімічні продукти. Усі ці компоненти також постійно перевіряють. Це стосується також і стану виробничого середовища (температура, вологість, чистота).
Запуск у виробництво матеріалів та комплектувальних виробів здійснюється лише після перевірки їх на відповідність ТУ та стандартам. У процесі виробництва ресурси потрібно належним чином зберігати й захищати для забезпечення їх функціональної придатності. Стабільність виробничого процесу гарантується опрацюванням окремої програми профілактичного технічного обслуговування.
Обов'язковими елементами системи мають бути контроль та випробування готової продукції, а також контроль та випробування під час виробництва. Як правило, системи якості орієнтуються на використання статистичних методів контролю. Згідно з міжнародними стандартами контроль - це дії із забезпечення періодичних вимірювань чи випробувань продукції (послуги) за однією або кількома характеристиками та аналізу результатів на відповідність установленим вимогам.
Необхідно також забезпечити якість продукції за навантажувально-розвантажувальних робіт, складського зберігання, перевезення, монтажу. Для цього мають бути передбачені необхідні ресурси, умови та заходи, які унеможливлюють виникнення дефектів на післявиробничих етапах. З цією метою проводяться технічні консультації, навчання персоналу, який експлуатує складну техніку або здійснює її профілактичне обслуговування та ремонт; організується своєчасне і в повному обсязі забезпечення запасними частинами. Необхідна також система зворотного зв'язку для постійного аналізу рівня задоволення споживачів якістю продукції, тобто відповідна організаційна структура та документація системи якості. Запровадження систем якості на вітчизняних підприємствах - одна з передумов формування ринкового механізму, гармонізації та інтеграції його у світову економіку.
Досвід використання серії міжнародних стандартів серії ISO 9000 засвідчив необхідність їх дальшого вдосконалення. Згідно з цим розроблена і запроваджується в господарську діяльність нова редакція стандарту ISO 9001:2000, яка згодом має замінити стандарти ISO 9001, 9002, 9003 у версії 1994 р.
Як відомо, якість завжди була функцією часу, що постійно коригує вимоги до неї споживачів та суспільства. У 90-ті роки XX ст. значно посилився вплив суспільства на підприємства, а останні почали все більше враховувати громадські інтереси. Так були створені стандарти ІСО 14000, які встановлюють вимоги до систем управління якістю в галузі захисту довкілля та безпеки продукції. Сертифікація систем якості на відповідність стандартам ІСО 14000 стає не менш популярною, аніж на відповідність стандартам ІСО серії 9000. Це означає, що нині суттєво збільшився вплив гуманістичної складової якості.
Отже, сучасні системи якості передбачають ретельне цілеспрямоване вивчення ринку з метою максимального врахування в діяльності підприємства невизначеності й мінливості споживчого попиту, що забезпечує можливість швидко реагувати на зміну кон'юнктури ринку.
Література
1. Войчак А. В. Маркетинговий менеджмент: Підруч. - К.: Вид-во КНЕУ, 1998.
2. Гаркавенко С. С. Маркетинг: Підруч. для вузів. - К.: Лібра, 1998.
3. Герасимчук В. Г. Маркетинг: теорія і практика: Навч. посіб. - К.: Вища шк., 1994.
4. Кардаш В. Я. Маркетингова товарна політика: Навч. посіб. - К.: Вид-во КНЕУ, 1997.
5. Куденко Н. В. Стратегічний маркетинг: Навч. посіб. - К.: Вид-во КНЕУ, 1998.
6. Лавров С. М., Злобин С. Ю. Основы маркетинга промышленных объектов. - М.: Внешторгиздат, 1989.
7. Леонов И. Г., Аристов О. В. Управление качеством продукции. - М.: Изд-во стандартов, 1990.
8. Організація маркетингу на промисловому підприємстві. - К.: Асоц. "Україна", 1990.
9. Перерва П. Г. Исследование рынка промышленной продукции. - М.: Реклама, информация, маркетинг, 1991.
10. Перерва П. Г. Маркетинг на промышленном предприятии. - М.: Реклама, информация, маркетинг, 1991.
11. Перерва П. Г, Управление ассортиментом продукции. - М.: Реклама, информация, маркетинг, 1991.
12. Прауде В. Р., Білий О. Б. Маркетинг: Навч. посіб. - К.: Вища шк., 1994.
13. Промисловий маркетинг: Теорія та господарські ситуації: Підруч. / За ред. А. О. Старостіної. - К.: Іван Федоров, 1997.
14. Шаповал М. І. Основи стандартизації, управління якістю і сертифікації: Підруч. - 2-ге вид. - К.: Укр.-фін. ін-т менеджменту і бізнесу, 1998.