язання конфлікту (короткочасні і довгострокові);
засоби і дії, що використовують учасники для досягнень своїх цілей {шантаж, дезінформація, слухи і т.д.);
форма прояву, що виражається на вербальному і невербальному рівні; відкрите і сховане;
результат (результат) конфлікту.
Конфлікти виконують різноманітні функції. Основними з них є руйнівна, творча і діагностична.
Руйнівна (або деструктивна) функція виявляється в негативних наслідках конфлікту: ворожості, емоційній напруженості, психічних травмах, порушеннях закону, моралі, дисципліни, військових зіткненнях, патогенних наслідках.
Творча (або - конструктивна) функція конфлікту полягає в подоланні труднощів, криз. Позитивний конфлікт сприяє твердженню соціально позитивних норм спілкування, обстановки взаємної вимогливості, приводить до відмовлення від протиправних дій, підвищенню рівня організованості, поліпшенню психологічного клімату.
Діагностична функція конфлікту зв'язана з розумінням причин виниклого протиборства, мотивів учасників.
Конфлікт як соціально-психологічне явище являє собою процес, що протікає в часі. Природно, що він має визначені стадії, у проходженні яких конфлікт можливий, розвивається і вирішується.
Динаміка конфлікту містить у собі наступні стадії:
1) передконфліктну ситуацію, що характеризується «натягнутістю» відносин, підкресленою офіційністю, розколом спільності на групи й ін., таку ситуацію називають потенційним конфліктом або передконфліктною ситуацією; при усвідомленні її відбувається перехід до наступної стадії конфлікту;
) конфліктна взаємодія, що може протікати в такий спосіб: а) 1-ий варіант - вихід з конфлікту; 2-ий варіант - входження в конфлікт; 3-ій варіант -боротьба до переможного кінця (виділяють і інші варіанти конфліктної взаємодії);
) вирішення конфлікту - обстановка, після конфлікту (з цього погляду виділяють цілком, частково вирішений конфлікт, а також зовсім не вирішений). Конфлікт - конфліктна ворожнеча. Існують різні класифікації конфліктів. Виділяють з врахуванням одних основ: реальні, помилкові, ірраціональні конфлікти; з позиції інших основ: внутріособистісні і соціальні.
Тим часом реальна типологія конфліктів набагато складніша. Так, внутріособистісні конфлікти можуть бути патогенними, позитивними, що приводять до моральної переоцінки, переорієнтації.
У свою чергу соціальні конфлікти підрозділяються на:
соціально-політичні, в основі яких лежить боротьба за оволодіння, -збереження й утримання влади; - соціально-економічні і т.п.
При цьому вони бувають у залежності від сфери виникнення: сімейними, груповими, у науковому, військовому середовищі, міжетнічними й ін.
У той же самий час по своїх наслідках конфлікти є позитивними і деструктивними; останні також містять у собі і криміногенні.
У вітчизняній соціальній психології, на жаль, невиправдано мало уваги приділено організаційним конфліктам, зв'язаним з інноваційними процесами.
Основними елементами організаційного конфлікту - є: організаційна проблемна ситуація і зіткнення цілей її учасників (наприклад, «перший» учасник може сприймати дану ситуацію як перешкода для досягнення задач посадової позиції, а «другий» учасник сприймає її як ситуацію, сприятливу рішенню задач своєї посадової позиції). Наслідком цього буде їхня конфліктна взаємодія.
Орієнтована на практичне використання класифікація конфліктів, у залежності від сфер їхнього виникнення і прояву, виглядає в такий спосіб:
- соціально-політичні, у тому числі етнополітичні конфлікти;
міжетнічні конфлікти;
конфлікти в сфері керування (організаційно-управлінські);
- конфлікти в сфері виробництва послуг і торгівлі;
- конфлікти в наукових, військових підрозділах;
конфлікти в умовах ізоляції (серед екіпажів космічних кораблів тривалого плавання, арктичних і антарктичних станцій (полярників) і в середовищі засуджених;
сімейні і подружні конфлікти. Не маючи можливості описати докладно кожний з виділених типів, зупинимося на найбільш типових: міжетнічних, виробничих, в армійському середовищі й в умовах ізоляції, а також на сімейних і подружніх конфліктах.
Будучи наслідком соціальної напруженості, що виплеснулася на поверхню при розпаді тоталітарних режимів, соціальні (регіональні, міжнаціональні) конфлікти охопили значну частину євроазіатського континенту.
Парадокс у тім, що прийшовши до влади посткомуністичні, здебільшого націоналістичні режими, не тільки не несуть у собі безконфліктність, але в ряді випадків самі породжують конфліктні ситуації або відновляють старі з новою силою. Істотною причиною міжетнічних конфліктів є прагнення нації до своєї однорідності, «чистоти», а також дискримінаційне поводження представників однієї національності у відношенні представників іншої національності.
Міжетнічні конфлікти є крайня негативна форма прояву складних глибинних протиріч у відносинах між етнічними общностями, групами людей, що протікають під впливом безлічі соціально-економічних, політичних, історичних, національно-психологічних, релігійних факторів. Як видно, у чистому виді міжетнічні конфлікти в природі, за винятком побутового рівня, не існують. Міжособистісні етнічні конфлікти виникають через когнітивні причини, зіткнення стереотипів, установок.
Найчастіше вони виступають у якості етнополітичних, етноекономічних конфліктів.
При одночасному існуванні найбільш сприятливих факторів протиріччя між життєво важливими інтересами різних етнічних общин можуть досягати критичного стану і здобувати питання накопичення визначеного досвіду. У зв'язку з цим уряд часто використовує практику соціального партнерства, спрямовану на висновки прийнятних угод.
Конфлікти на рівні потреб зв'язані з виробленням балансу раціонально осмислених і емотивних прагнень, у яких виявляються часом підсвідомі сфери мотивації. Тут ми також зіштовхуємося з загальнолюдськими властивостями. Конфлікт раціонального й емоційного пронизує всі структури людського життя. Він лежить в основі поділу між собою вищих сфер духовної діяльності - науки і мистецтва, що намагаються знайти компроміс між собою за допомогою філософії і релігійної свідомості. У сучасній кризовій ситуації емоційний початок в-людському поводженні - цілком необхідна складової мотивації - усе більше відходить від з'єднання з мотивацією, заснованої на здатності людини до пізнання і мислення. Воно як би відгороджується від раціональних імпульсів штучно створюваною стіною і стає все в більшій степені підставою для ірраціональної мотивації, для невмотивованого поводження, що не хоче погоджуватися з вимогами розуму, отут і там ставлячи його під сумнів. Спостерігається повсюдне звертання до марновірств, до сил і розумінь потойбічного характеру, до узвиш-безпосереднього почуття, інтуїції над розумом. Ця тенденція веде до примітивізації культури, до обґрунтування швидкої реакції на ситуацію. Вона стимулює в такий спосіб насильство, що виступає як реакцію на не посередні почуття.
Розглянемо насамперед поводження людини в конфліктній ситуації з погляду його відповідності психологічним стандартам. В основу даної моделі поводження покладені ідеї Е. Мелибруди, Зигерта і Гавкайте. Суть її полягає в наступному. Вважається, що конструктивне вирішення конфлікту залежить від наступних факторів:
адекватності сприйняття конфлікту, тобто досить точної, не перекрученої особистими пристрастями оцінки вчинків, намірів як супротивника, так і своїх власних;
відкритості й ефективності спілкування, готовності до всебічного обговорення проблем, коли учасники чесно висловлюють своє розуміння що відбувається і шляхи виходу з конфліктної ситуації,
створення атмосфери взаємної довіри і співробітництва.
Для керівника також корисно знати, які риси характеру, особливості поводження людини характерні для конфліктної особистості. Узагальнюючи дослідження психологів, можна сказати, що до таких якостей метуть бути віднесені наступні:
неадекватна самооцінка своїх можливостей і здібностей, що може бути як завищеної, так і заниженої. І в тім, і іншому випадку вона може суперечити адекватній оцінці навколишніх - і ґрунт для виникнення конфлікту готова;
прагнення домінувати будь-що-будь там, де це можливо і неможливо;
консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання перебороти застарілі традиції;
зайва принциповість і прямолінійність у висловленнях і судженнях, прагнення будь-що-будь сказати правду в очі;
2. Врегулювання конфліктних ситуацій, способи управління
Як під час врегулювання міжнаціональних конфліктів, так і виробничих конфліктів величезне значення має організація переговорів.
Механізм розгляду колективних трудових суперечок передбачений Конвенцією Міжнародної організації праці (МАРНОТРАТ); Є він у розвинутих країнах, і країнах що розвиваються. Зокрема, Конвенція МАРНОТРАТ 1981 року № 154 «Колективні переговори» поширюється на всі галузі економічної діяльності і проголошує принцип, норми ведення вільних і добровільних переговорів у рамках примирливого або арбітражного механізму або органів, у яких сторони, що ведуть колективні переговори, добровільно беруть участь.
Власне підготовка до переговорів містить у собі картографію конфлікту, збір фактів, відповіді на такі питання, як: а) чого я хочу? б) кого я запитую? в) яку користь одержить інша сторона від переговорів? г) чим ми можемо обмінятися? д) до яких висновків удасться інша сторона для виправдання своєї позиції? е) яких труднощів зазнає вона в даний
момент? ж) які наслідки випливають для іншої сторони у випадку її згоди? з) чи прийнятні вони для неї?
Ефективність переговорів залежить від глибини довіри між партнерами. У цих цілях корисно дотримуватись ряд рекомендацій:
1. Згадайте фрази, що сприяють емпатії.
. Будьте терплячі. Застосовуйте активне сприйняття.
. Дотримуйтеся принципів оптимального самоствердження.
. Створіть умови і клімат для підходу «виграти-виграти».
. Викладайте свої думки чітко і коротко.
. Не бійтеся твердого висування своїх поглядів.
. Задавайте питання дли підтримки переговорів у потрібному руслі.
. Специфічні питання типу «як»; або «що» Допомагають освітити ситуацію більш; ефективно, чим розпливчасті припущення.
9. Сформулюйте ваше питання так щоб воно наводило на міркування про нові можливості.
10. У відповідь на небажання вести переговори або тенденцію виправдувати свої дії запитаєте у ваших партнерів, що може додати їм велику готовність - або підсилити в них інтерес - або додати їм велику впевненість.
.Замість того щоб виправдуватися, активно сприймайте нападки на вас.
. Не прибігайте до формулювань, здатним викликати роздратування,
. Нападайте на проблему, а не на людину.
. Включайте їхню точку зору у ваші аргументи.
. Задайте тон, що сприяє згоді.
; Допоможіть вашим партнерам переглянути їхні нереалістичні чекання або плани,
. Будьте гнучкими, обміркуйте заздалегідь діапазон ваших можливих поступок.
, Враховуйте місцеві звичаї при переговорах.
. Тримаєтеся мети, але не наміченого , маршруту, Не випускайте з виду ваших довгострокових планів, але будьте гнучкими у відношенні того, як ви до них прийдете.
. Прибігайте до «і», а не до, «але».
. Ведіть запис, Багато переговорів вимагають декількох зустрічей.
. Знайте, де зупинитися: а) якщо дискусія стає надто емоційною, попросіть, перерви; б) якщо переговори зайшли в безвихідь, залишіть їх на декілька днів;- .в), перемініть тему, якщо питання починає розпалювати пристрасті.
. При ділових переговорах варто відновити письмову копію угоди і дати кожній стороні по екземплярі. Це може бути у формі меморандуму, рахунка, обміну листами або формальним контрактом.
Висновок
конфлікт протиборство вирішення довіра
Однак керівнику приходиться вирішувати конфлікти не тільки в діловій формі, але й в індивідуально-емоційній сфері. При їхньому вирішення застосовуються інші методи, оскільки в них, як правило, важко виділити об'єкт розбіжностей, відсутнє зіткнення інтересів. Як же поводитися керівнику з "конфліктною особистістю"? Існує єдиний засіб - "підібрати ключик". Для цього спробуйте побачити в ньому друга і кращі риси (якості) його особистості, оскільки ви вже не зможете змінити ні систему його поглядів і цінностей, ні його психологічні особливості й особливості нервової системи. Якщо ж не змогли "підібрати до нього ключ", то залишається єдиний засіб - перевести такої людини в розряд стихійної дії.
Таким чином, у конфліктній ситуації або в спілкуванні з важкою людиною варто використовувати такий підхід, що у більшому ступені відповідав би конкретним обставинам і при якому ви могли б почувати себе найбільше комфортно. Найкращими порадниками у виборі оптимального підходу вирішення конфлікту є життєвий досвід і бажання не ускладнювати ситуацію і не доводити людини до стресу. Можна, наприклад, домогтися компромісу, пристосуватися до нестатків іншої людини (особливо партнера або близької людини); наполегливо домагатися здійснення своїх щирих інтересів в іншому аспекті; ухилитися від обговорення конфліктного питання, якщо воно не дуже важливе для вас; використовувати стиль співробітництва для задоволення найбільш важливих інтересів обох сторін. Тому кращим способом вирішення конфліктної ситуації є свідомий вибір оптимальної стратегії поводження.
Список використаної літератури
- Брушлинский А.В. "Общая психология" ,Москва, Просвещение, 1986
- Веренко И.С. "Конфликтология", Москва , концерн Swiss ,1990
- Готтсданкер Р. " Основы психологического эксперимента" издательство Московского Университета ,1982
- Здравомыслов А.Г. "Социология конфликта", Москва , АО Аспект пресс 1994