Сертификация систем обеспечения качества услуг
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1. Немецкий институт стандартов
Вывод
2. Сертификация систем обеспечения
качества услуг в РФ и за рубежом
.1 Сертификация в РФ
.2 Практика сертификации за рубежом
Вывод
Список литературы
ВВЕДЕНИЕ
Сертификат (лат. certum - верно и facere -
делать) означает "сделано, верно". Сертификация представляет собой
деятельность, направленную на установление и подтверждения соответствия
рассматриваемого объекта определенным требованиям.
На рынке присутствуют множество товаров как
высокого, так и низкого качества. Защитить потребителя от недобросовестности
производителя и продавца некачественной или фальсифицированной продукции
призвана сертификация.
Сертификация учитывает интересы противоположных
сторон в роли своеобразного арбитра в получении объективной оценке качества
продукции. Поэтому испытания и принятие решения по их результатам не могут быть
доверены ни потребителю, ни производителю, а поручается третьей независимой
стороне - организации, чья компетентность, независимость и объективность
признаны официально.
В тех случаях, когда продукция может
представлять опасность для жизни и здоровья человека, его имуществу или
окружающей среде, сертификация регулируется и контролируется исключительно
государством.
Таким образом, сертификация призвана защитить
потребителя от некачественной и опасной продукции, предоставляя достоверную
объективную и точную информацию об ее качестве, освобождая тем самым покупателя
от необходимости самостоятельно проводить сложную и трудоемкую оценку качества
продукции.
«Стандарт» (в английской транскрипции
«standard») имеет смысл не только законодательного документа. Стандартом,
например, в США может считаться эталон или образцовое средство измерения,
стандартом называют стандартный образец состава и свойств веществ и материалов.
То же самое название в США применимо к стандартным справочным данным, а также к
стандартным измерительным процедурам, которые у нас в стране называются
методиками выполнения измерений. Именно поэтому понятия стандарта и
стандартизации в настоящее время применяется не только и не столько в
законодательной метрологии, но и как единый для многих пользователей набор
понятий, измерительной техники, приемов и методов обеспечения сопрягаемости и
взаимозаменяемости деталей машин и т. д. В настоящее время стандартизация часто
используется в оценке качества не только измерительной техники, но и товаров
широкого потребления и даже в сфере услуг, в маркировке и упаковке товара.
1. НЕМЕЦКИЙ ИНСТИТУТ СТАНДАРТОВ
В 1917 г. был создан Комитет
нормалей для общего машиностроения, что считается датой возникновения
национальной системы стандартизации в Германии
<#"561698.files/image001.gif">
Сертификаты на систему качества и
производства могут использоваться предприятием, если при обязательной
сертификации продукции по системе ГОСТ Ρ (или по другой системе,
входящей в ГОСТ Р) выбирается схема 5 (см. гл. 16). В этом случае для получения
сертификата соответствия продукции достаточно провести испытания типа этой
продукции в аккредитованном испытательном центре (лаборатории). Следует
отметить, что схема 5 применяется в тех случаях, когда технология производства
чувствительна к воздействию внешних факторов (точное приборостроение,
радиоэлектроника, пищевая промышленность); на предприятии установлены
повышенные требования к безопасности (производство взрывчатых веществ
<http://www.xumuk.ru/encyklopedia/725.html>, средств индивидуальной
защиты, транспортных средств и т.п.); мал срок пригодности продукции для
использования (скоропортящиеся пищевые товары); предприятие часто модифицирует
продукцию (одежда, мебель и т.п.).
Предполагается, что сертификацию
производств должен проводить специально аккредитованный для этого орган, но на
сегодняшний день их немного, и в тех случаях, когда для того или иного
конкретного производства еще нет органа по сертификации, его функцию выполняет
ВНИИС как уполномоченный орган.
.2 ПРАКТИКА СЕРТИФИКАЦИИ ЗА РУБЕЖОМ
Политика ЕС в области качества. В середине 90-х
гадов в Европейском Союзе была принята новая политика в области качества
продукции, которая отражена в документе КЕС "Элементы политики
Европейского Сообщества в области качества".
Отметим некоторые предпосылки для нового этапа
усиления внимания к качеству. Прежде всего это все более возрастающее насыщение
европейского рынка товарами и еще более явное усиление неценовой конкуренции, в
том числе в области качества; четкое понимание того, что создание единого рынка
- важный, но недостаточный фактор для обеспечения конкурентоспособности фирм и
условий их дальнейшего совершенствования. Поэтому поиски новых направлений
продолжаются. Анализ деятельности основных конкурентов - японских и
американских компаний - показывает, что в одном из направлений - подходе к
проблеме качества - они значительно превзошли европейцев.
По данным исследования нескольких сотен фирм из
многих стран мира, которые провела американская Ассоциация Ф. Кросби, отношение
к роли качества как фактора конкурентоспособности компании в Европе и США
разное. Так, на удовлетворение запросов потребителей нацелено около 34% из
опрошенных западноевропейских фирм и почти 53% компаний США и Тихоокеанского
региона. Концепцию TQM применяет 30% фирм Европы, более 56% компаний США
и более 53% - в Тихоокеанском регионе.
По данным Американского федерального института
качества, при обследовании более 2800 цехов и производств в разных фирмах
выявлено, что на методологию TQM ориентируется около 70% из них. Специалисты
Европейского фонда по управлению качеством (EFQM) подсчитали, что отказ потребителей
от приобретения изделий из-за низкого качества обходится в странах - членах ЕС
в 25% себестоимости, в то время как в Японии - в 12%.
Оценив ситуацию, эксперты ЕС пришли к выводу о
необходимости сформулировать и развивать собственную политику по качеству,
которая должна касаться не только товара или услуги, но и властных структур,
стандартизации, сертификации, контроля и испытаний, всех факторов
конкурентоспособности фирм. Но это не означает принятия нормативного документа
всеобъемлющего обязательного характера: обязательность не касается методов
управления, направленных на достижение превосходства над конкурентами.
Европейская политика по качеству
базируется на общих подходах к созданию общеевропейской экономики и призвана
обеспечить условия для развития "новой культуры качества",
направленной на потребителя с учетом интересов экономических партнеров и
обращения <http://www.ximuk.ru/bse/1869.html> на едином рынке только
высококачественных товаров.
Цели политики по качеству как
неотъемлемой составляющей общей экономической политики ЕС видит в следующем:
• согласование требований к качеству
национальных и единого рынков для разработки общих целей в области качества;
• обеспечение условий для
постоянного улучшения качества;
• повышение качества вследствие
сближения требований к качеству государственного и частного секторов
производства; изменение структуры производства в соответствии с мировыми
тенденциями для усиления влияния на качество соответствующих организаций
(институтов качества), для более полного удовлетворения потребительских
предпочтений;
• укрепление позиций европейской
экономики и повышение ее конкурентоспособности за счет большей доступности
различных методов управления качеством для предприятий стран ЕС;
• улучшение использования промышленного
потенциала, поддержка <http://www.ximuk.ru/lekenc/7216.html>
инновационной деятельности и научно-технического развития предприятий. Создавая
свою политику по качеству, ЕС определил роль органов власти, производственных
компаний и потребителей в общей задаче улучшения качества. Органы власти
координируют действия в самых разных областях, направленные на улучшение
качества. Каждая компания вносит свой практический вклад и представляет
отдельное звено в общей цепи задач. Потребитель представляет собой ценный
источник информации и новых идей, поэтому необходимо усилить информированность
потребителей по всем аспектам качества и поддерживать обратную связь. А это в
свою очередь связано с задачей достижения большей социальной приемлемости
деятельности фирм, в частности, более высоких параметров экономичности
производств.
Основные принципы европейской
политики по качеству: кооперация и взаимодополнение; базовый подход;
социальность; структурирование; использование новой концепции качества;
интернационализация.
ВЫВОДЫ
Таким образом, стандартизация - это
деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм,
правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых,
обеспечивающая право потребителя на приобретение товаров надлежащего качества
за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.
Цель стандартизации - достижение оптимальной
степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и
многократного использования установленных положений, требований, норм для
решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.
Основными результатами деятельности по
стандартизации должны быть повышение степени соответствия продукта (услуг),
процессов их функциональному назначению, устранению технических барьеров в
международном товарообмене, содействия научно-техническому прогрессу и
сотрудничество в различных областях.
Действующая система стандартизации смещает
приоритеты к оценке качества объектов стандартизации и методам их испытаний,
что также согласуется с мировым опытом стандартизации и необходимы для
обеспечения взаимопонимания между партнёрами как в сфере техники и технологий,
так и в конечном итоге в торгово-экономических связях.
сертификация стандарт соответствие
система качество
1. Крылова Г.Д. Основы
стандартизации, сертификации, метрологии. -М.: Издательское объединение
"ЮНИТИ". 2005.
. Крылова Г.Д. Основы
стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник для вузов - 2-е перераб. и
доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2003
. Куприянов Е.М. Стандартизация и
качество промышленной продукции: Учебник для вузов. - М.: Высш. шк. 2003.
. Ряполов А.Ф. Сертификация.
Методология и практика. -М.: Издво стандартов, 2001
. Система сертификации ГОСТ Р.
Сборник документов. -М.:Изд. стандартов, 1993.
. Сульповар Л.Б., Сертификация
товаров и услуг: Учебное пособие. - М.: Гасбу. - 2003
. Сергеев А.Г. Сертификация: Учебное
пособие для вузов. М.: Издат. Корпорация "Логос" 2000.
. Таныгин В.А. Основы стандартизации
и управления качеством продукции: Учеб. пособие - 2-е изд. перераб. - М.:
Издательство стандартов. 2007.