Организация образовательного тура на примере ООО Агентство путешествий 'Натали'

Введение

Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть вполне применены и в туризме. В то же время в туризме есть своя специфика, отличающая его как от торговли товарами, так и другими формами услуг, поскольку здесь продается и первое, и второе (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров - 25%), и, кроме того, услуги и товары потребляются в месте их производства и в определенной ситуации. Результатом туристической деятельности является туристский продукт. По сути, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны.

Существует узкая и широкая трактовка понятия «туристский продукт». Туристский продукт в узком смысле - это услуги каждого конкретного сектора туристской индустрии (например, гостиничный продукт, турпродукт туроператора, транспортное предприятие и т. д.). В широком смысле под «туристским продуктом» понимается комплекс товаров и услуг, образующих туристскую поездку (тур) или имеющих к ней непосредственное отношение. Основным туристским продуктом является туристическая путевка, т.е. стандартный набор услуг (по желанию туриста), продаваемый туристам в одном «пакете». Туристскому продукту, наряду с общими специфическими характеристиками услуг, присущи свои отличительные особенности.

Установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты.

Развитие предполагает проектирование нововведений, которые позволят найти новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов.

Оценивая современные тенденции в туризме можно отметить, что у населения все больший интерес приобретают недавно появившиеся на рынке образовательные туры. В связи со сложившимися тенденциями нами был определена тема выпускной квалификационной работы «Специфика разработки образовательного тура».

Актуальность выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что на данный момент особенности разработки образовательного тура изучены не в полной мере, а спрос на рынке превышает предложение.

Цель исследования выпускной квалификационной работы состоит в изучении специфики разработки образовательного тура.

Объектом исследования выпускной квалификационной работы выступает образовательный туристский продукт.

Предметом исследования выпускной квалификационной работы является туристическое агентство ООО «Агентство путешествий «Натали».

Задачи выпускной квалификационной работы заключаются в таких аспектах как:

изучение теоретических основ разработки образовательного тура;

изучение направленности компании ООО «Агентство Путешествий «Натали»;

ознакомление со спецификой обучения сотрудников компании;

- предложить пути по улучшению обучения в компании;

предложить пути по улучшению разработки образовательных туров в компании;

разработать новый экскурсионный маршрут, в целях повышения квалификации сотрудников.

Для решения поставленных задач использованы такие методы как изучение, обобщение, расчетно-аналитический метод.

Теоретическими и методологическими основами исследования выступают труды зарубежных и отечественных авторов таких как Герчикова И.Н., Баймер Р.А., Губенко М., Сенин В.С. и т.д.

Теоретическая значимость выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что в данной работе проводится изучение основ разработки образовательного тура.

Практическая значимость выпускной квалифицированной работы обусловлена тем, что профессионально разработанные образовательные туры для сотрудников при дальнейшей реализации можно преобразовать в новый туристический продукт, что повлечет за собой его спрос на рынке туриндустрии среди потенциальных клиентов.

Во введении отражается актуальность работы, цели, задачи, а также приводятся предмет и объект исследования.

В первой главе выпускной квалификационной работы проводится изучение понятия туристического продукта, его свойства, рассматриваются сущность и направления образовательного тура, представляется методология разработки туристического продукта в образовательных целях.

Во второй главе выпускной квалификационной работы дается краткая характеристика компании, рассматривается специфика обучения сотрудников, изучается специфика разработки образовательных туров компании.

В третьей главе выпускной квалифицированной работы даются рекомендации по улучшению обучающих программ, даются рекомендации по улучшению образовательного тура как формы повышения квалификации, разрабатывается маршрут образовательного тура.

В заключении выпускной квалификационной работы приводятся основные результаты проведенного исследования.

При написании данной выпускной квалификационной работы были использованы учебная литература, нормативные акты и периодические издания по исследуемой тематике, интернет ресурсы.

Глава 1. Теоретические основы разработки образовательного тура

1.1 Понятие туристического продукта и его свойства

В отличие от туристских услуг туристский продукт принимает форму товара. Туристский продукт в широком смысле слова - это экономическое благо, предназначенное для обмена. [23]

Туристский продукт - комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его туристского путешествия. [12]

Очень важное отличие туристского продукта от туристской услуги состоит в том, что если туристская услуга может быть куплена и потреблена только в месте ее производства, то туристский продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг. Это кардинальное отличие и используют турагенты, когда продают путевку в путешествие. Приобретая путевку, клиент еще не приобретает туристские услуги, хотя уже и заплатил деньги, но он приобретает гарантии отдыха.

Основная задача туроператора - включить в тур только необходимые услуги, достаточные для того, чтобы потребитель согласился понести транспортные издержки.

Рассмотрим некоторые важные свойства туристского продукта как товара.

Туристский продукт как товар характеризуется потребительской стоимостью, т. е. полезностью или способностью удовлетворять определенные рекреационные потребности людей. Полезность туристского продукта определяется его ценностью для субъекта. Поэтому туроператор должен стремиться к тому, чтобы создать такой туристский продукт, который был бы ценен для максимально большого числа людей, т. е. по возможности он должен иметь массового потребителя. Тогда можно использовать и индустриальные технологии для производства туристского продукта.

Массовое потребление товаров определяется его меновой стоимостью - количественным отношением, в котором потребительские стоимости туристского продукта обмениваются на потребительские стоимости других товаров.

Туристский продукт - совокупность вещественных (предметы потребления), невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия.

Туристский продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары.

Туристский продукт отличается от туристского пакета тем, что туристский пакет - это только часть туристского продукта, точнее - обязательная часть тура (тур больше или равен туристскому пакету).

Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки. [16]

Обязательную программу - турпакет и комплекс услуг на маршруте, т.е. тур, туроператор оформит в виде туристской путевки или ваучера - документа, в котором гарантированы все обязательные для фирмы и клиента услуги.

Товары - специфическая материальная часть туристского продукта, включающая туристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т. п., и неспецифическая часть туристского продукта, куда входит большое число товаров, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов.

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги - услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Дополнительные услуги не входят в основную стоимость путевки. К ним относятся: прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, рент-кар, хранение вещей, развлечения, резервирование мест, коммерческое TV, видео, приобретение билетов, пользование мини-баром и т. п. Эти услуги приобретаются туристами за дополнительную плату.

Как свидетельствует статистика, структура стоимости туристского продукта при инклюзив-турах из России в европейские страны составляет:

ТПр (100 %) = Т (30 %) + ДТЭУ (40 %) + Тв (30 %), (1)

где ТПр - стоимость туристского продукта;

Т - стоимость тура;

ДТЭУ - стоимость дополнительных услуг;

Тв - стоимость купленных товаров.

Из этой структуры видно, что туроператор выручает менее 1/3 стоимости турпродукта. Гораздо больше туристы оставляют в местной туристской индустрии непосредственно, минуя услуги туроператора. Значительная часть расходов российских туристов поступает в местный бюджет через торговлю.

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

Само понятие качества, трактуемое как философская категория, выражающая существующую определенность объекта, благодаря которому он является именно этим, а не иным, применительно к продукту определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности.

Качество начинают рассматривать как понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и субъективные, т. е. насколько вещь хороша для каждого субъекта.

В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами.

Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. [1]

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением». [16]

Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.

Туристский продукт - понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих - туристских услуг. Согласно ГОСТ 28681.0-90 «туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов». [2]

Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» в ред. от 18.07.2011. По Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах). [4]

Правовое поле для разработки стандартов в области туризма обозначено в Законе РФ 10 июня 1993 года №5154-1 «О СТАНДАРТИЗАЦИИ» в ред. от 25.07.2002 №116-ФЗ. Требования данного Закона обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности, будь то органы государственного управления или общественные организации, предприятия или предприниматели.

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: [3]

безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

единства измерений;

экономии всех видов ресурсов.

Туристский продукт состоит из трёх элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары. Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое. Выделяют 3 компонента туристского продукта: место назначения, транспорт, размещение.

В туристский продукт входят основные и дополнительные услуги:

основные - услуги, которые входят в туристский пакет и приобретаются туристом, по месту проживания;

дополнительные - услуги, не предусмотренные в ваучере или путёвке, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Не входят в основную стоимость путёвки (прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, развлечения и т. п.).

Таким образом, мы может отметить, что туристский продукт представляет собой комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его туристского путешествия.

1.2 Сущность и направления образовательного тура

Образовательный туризм - это поездки для получения образования (общего, специального, дополнительного), для повышения квалификации - в форме курсов, стажировок, аспирантуры. Школы и лагеря подготовки также организуют религиозные и политические структуры. [18]

Образовательные туры являются распространенным видом туризма, совмещающим отдых с обучением. Развивается по таким направлениям как: [13]

языково-обучающее;

спортивно-обучающее;

профессиональное обучение.

В настоящее время многими туристическими компаниями предлагается участие в самых разных программах по изучению иностранных языков, в том числе в виде образовательных туров. Получение образования за рубежом привлекает как высоким качеством преподавания, так и единой системой международных стандартов. Полученные знания могут быть в дальнейшем с успехом использованы для профессионального и карьерного роста. Организуются и такие туры по изучению иностранного языка, что в такую образовательную поездку за рубеж можно отправляться даже целой семьей.

Особого внимания заслуживает такая форма обучения за рубежом, как детские лингвистические лагеря. Это одна из самых распространенных форм сочетания отдыха и учебы во всем мире. Сочетанием ежедневных интенсивных специальных занятий и насыщенного досуга достигается эффективность обучения ребенка и подростка. Детские и молодежные программы, направленные на освоение языка, объединяют учебу и отдых и рассчитаны, как правило, на каникулярное время.

Кроме языковой практики и ежедневного общения, ребята узнают много новых и интересных фактов об истории и культуре страны изучаемого языка в ходе экскурсий, внеурочных занятий. В свободное время можно заняться такими увлекательными занятиями как живопись или верховая езда. Большинство школ принимают детей с 8 лет, но более популярным этот вид отдыха является у детей в возрасте 10-15 лет. [9]

В образовательный тур можно отправиться и целым школьным классом и группой, занимающейся изучением иностранного языка на курсах, компанией однокурсников или просто давних друзей путешествие в отличной компании, что может быть приятнее. Для групповых поездок, как правило, предлагаются специальные условия. Различные варианты и формы сотрудничества предлагают скидки при организации туров, комиссии и бесплатный проезд для сопровождающего в составе туристической группы. Возраст учеников, составляющих группу, и уровень знания ими языка может различаться. Организовать и сопровождать туристическую группу может не только специалист-преподаватель, но и любое иное заинтересованное лицо, например, из числа родителей детей, едущих в образовательную поездку.

Рассматривая российскую действительность можно отметить, что популярность образовательного туризма стремительно растет.

Большинство опрошенных россиян связывают образовательный туризм с поездками за рубеж для изучения языка, бизнеса и поступления в престижные учебные заведения, и считают, что он доступен только элите. Действительно, быстрее и эффективнее выучить язык, если отправиться в среду его носителей. И не просто прогуляться по зарубежью, а поучиться, сдать экзамены, пообщаться в дружеской атмосфере студенчества.

Но образовательный туризм этим далеко не ограничивается. Люди ездят на учебу с незапамятных времен. Средневековые ваганты и античные философы тоже практиковали в своем роде «образовательный туризм». Например, Пифагор и Платон отправились в Египет, как сказали бы сейчас, на «учебную стажировку». Молодежь всегда стремилась в интеллектуальные центры за образованием. Чаще в пределах своей страны, причем поездка на учебу из Усть-Камчатска в Москву не менее масштабна, чем из Москвы в Лондон. [24]

Базой для образовательного туризма могут стать учреждения, располагающие помещениями для учебы и проживания, а также преподавателями. Обычно это университетские кампусы. Большие возможности также имеют загородные лагеря. Учащиеся могут поехать туда на курсы, семинары, чтобы осваивать основы бизнеса, журналистики, кинопроизводства, умение вести дебаты, повышать спортивное мастерство. Развивающие занятия в лагере совмещаются с воспитанием и оздоровлением, что выгодно отличает их от многих школ.

Сейчас в России работает множество профильных оздоровительно-образовательных лагерей. Там проводятся тематические мероприятия или целые смены, с погружением в какую-то область знаний или историческую эпоху. Организуются летние школы по точным наукам, истории, культурологии, экологии и другим направлениям. Их качество выше, если имеется утвержденная программа, организованы аттестация и получение диплома.

Обычно лагеря активно работают в течение летних каникул. Зимой их инфраструктура простаивает, возможности не используются. Если же организовать там школьные уроки, лагеря становятся дополнительной образовательной базой, имеющей ряд преимуществ: погружение в среду, соблюдение режима, активное общение, оздоровительные мероприятия. Там, в частности, можно организовать интенсивное обучение одаренных детей, либо наоборот - работать с трудными детьми, осуществляя коррекцию, психотерапию. Использование постаивающих лагерей зимой - один из способов решить проблему работы с безнадзорными детьми.

Учебу с оздоровлением и лечением обычно совмещают дети с ослабленным здоровьем - в санаториях, здравницах. Однако такая возможность не помешает и тем, кто формально считается здоровым. [15]

Кратковременное целевое образование на базе лагерей и университетских кампусов - очень полезная модель именно для России с ее огромными территориями и низкой плотностью населения. Представим, что дети из небольших поселений Сибири и Дальнего Востока могут время от времени выезжать в кампус, где углубленно заниматься каким-либо предметом, проходить тренинг интеллектуальных, творческих или физических способностей.

Еще одна возможность для лагерей - подготовка абитуриентов. Миллионы старшеклассников занимаются на курсах и с репетиторами, зубрят дома, испытывая перегрузки. Однако можно организовать интенсивную подготовку в лагере или пансионате, совместив ее с оздоровительными занятиями, психологическим и интеллектуальным тренингом.

Такие инструменты образовательного туризма, как экскурсии, походы, туры используют и школы. Полезно, когда экскурсия становится не просто созерцанием галереи, а учебно-исследовательской работой, включающей теоретическую подготовку, сбор материала и аттестацию результата: тест, выступление, сочинение, фоторепортаж.

Большим потенциалом обладают базы студенческой практики, где уже отработан весь процесс обучения - не надо «изобретать велосипед» чтобы вовлечь и школьников.

Открытая политика учебных и научных заведений, наличие кампусов, индивидуальные планы учебы дают возможность молодежи выйти за пределы своей школы и поучиться в другом месте. Это повышает мобильность, расширяет круг знакомств, обогащает личность.

Образовательный туризм - не только удел молодежи. За один XX век средняя продолжительность жизни шагнула от 40 до 80 лет. В обществе неуклонно увеличивается доля пожилых людей, и организация их досуга становится насущной проблемой. Количество тех, кто путешествует и учится на склоне лет, возрастает год от года. [17]

Очень много школьников во всем мире участвуют сегодня в поездках для получения знаний по биологии, географии и геологии. Их увлечение - не просто хобби, а возможность получить интересную и доходную профессию. Геология нужна для работы с ресурсами земных недр, которые по мере их истощения становятся все ценнее. Разработка металлических руд, нефти, газа и других ископаемых приносит едва ли не самые большие состояния. Запасы углеводородного сырья дорожают и истощаются, поэтому работа с живыми организмами становится даже более перспективной, чем с механизмами и электроникой. Аграрная и медицинская биология дают быстрые практические результаты - и большие деньги. А те, кто в школе дополнительно учился естественным наукам, получают преимущества при поступлении в престижные университеты и в дальнейшей карьере.

Пример внешкольного био-экологического образования дает ассоциация Сикемп (Seacamp/NHMI; www.seacamp.org; www.nhmi.org). Это образовательный институт и лагерь, расположенный на одном из островов Флориды. В течение учебного года школьники приезжают туда на короткий тур - изучать морскую экологию. Курсы соответствуют школьной программе и зачитываются в рейтинг успеваемости. За три дня они успевают посетить коралловые рифы, мангровые заросли, другие удивительные экосистемы и поработать в лаборатории. А летом в Сикемпе работает лагерь с более глубокой подготовкой: ребята осваивают теорию (например, экологию кораллов, поведение рыб) и практические навыки (дайвинг, управление малыми судами, серфинг, каякинг). И в завершение получают сертификат Сикемпа. [33]

Образовательные курсы для детей проводят многие научно-исследовательские базы, предоставляющие специалистам платные услуги и оборудование (например, «Mote Marine Laboratory», www.mote.org), а также зоопарки, дельфинарии, институты и т.п. Достаточно решить вопрос размещения и подготовить специалистов для преподавания. [31]

В России также существуют возможности для внешкольного биологического и экологического образования: различные курсы, экспедиции, походы, экологические тропы, волонтерские маршруты. Они реализуются на базе университетов, экоцентров, станций юннатов, школьных лесничеств, заповедников, туристических центров, лагерей.

Несмотря на все сложности, образовательный туризм - прекрасный инструмент образования, воспитания и просвещения, да и просто досуга молодежи. Он предоставляет нам разнообразные возможности: забрать «трудных подростков» с улицы, а других, не менее «трудных», подготовить к поступлению, кого-то профессионально ориентировать, научить языку, развить знания и умения, причем так, чтобы они восприняли дни учебы как неординарное и незабываемое событие.

Таким образом, подавляющее большинство молодых людей в мире склоняются в сторону «полезного отдыха» и российская молодежь не отстает от мировых тенденций. Самый распространенный вид образовательного туризма - это языковые программы. Курсы основных иностранных языков можно пройти в летних специализированных лагерях даже в Подмосковье, а за рубежом можно изучать практически любой европейский язык на его родине. Такие программы предлагают летние школы на море, курсы при университетах или проживание в семье носителей языка в Великобритании, Франции, Греции, на Мальте, в Турции и многих других европейских странах.

Школьники и студенты составляют основную часть клиентов компаний, которые специализируются на образовательном туризме. И многие языковые туры комбинируют обучение с культурно-экскурсионной программой, с посещением пляжей, аквапарков и другими развлекательными составляющими. Популярны комбинированные предложения, позволяющие во время каникул приобрести языковые навыки и получить уроки верховой езды, бальных танцев, игры в гольф, теннис и т.д. Продолжить изучение языка предлагают краткосрочные программы длительностью от нескольких месяцев до года. [19]

Для желающих открыта возможность долгосрочного обучения в школах Великобритании, США, Мальты и ряда других стран. Среди зарубежных школ-пансионов существуют образовательные организации, рассчитанные на российских школьников, совмещающие лучший опыт русской средней школы и западноевропейских систем.

Долгосрочные учебные программы предлагают полноценное университетское образование в Великобритании, США, Канаде, Австралии, Швейцарии и ряде других стран. Академические курсы, ориентированные на преподавание различных специальностей от сферы бизнеса и экономики до юриспруденции и дизайна, способствуют получению диплома, котирующегося в престижных фирмах и учреждениях мира.

Таким образом можно отметить, что направления образовательных туров достаточно разнообразны, и подобные туры пользуются спросом как среди молодежи, так и среди людей пожилого возраста.

1.3 Методология разработки туристического продукта в образовательных целях

Разработка образовательного туристского продукта, т.е. создание и организация путешествий является чрезвычайно сложным процессом. Он требует от специалистов, работающих в туризме, профессионализма, глубоких знаний туристских ресурсов, организационно-правовых особенностей поездок, психологии и мотиваций потребителя. Создание образовательного турпродукта обычно начинается с появления идеии принятия решения разработать тур и завершается процессом продвижения его на рынке с последующими продажами. После того как решение о создании тура принято, следуют обобщенно несколько этапов разработки образовательного турпродукта. Это:

изучение спроса на образовательного туристском рынке и определение базовых составляющих образовательного тура;

расчет стоимости и установление цены образовательного тура;

продажа (реализация) образовательного тура, т.е. продвижение его на рынке. [18]

На первом этапе происходит создание концепции образовательного тура, изучение основных тенденций в туризме. Исследуются качественно-количественные характеристики образовательного тура: вид транспорта, предполагаемые средства размещения, пункты питания, объекты экскурсионного показа (при экскурсионной поездке) - культовые сооружения и т.д. Наряду со спросом исследуется также предложение с целью поиска и отбора для предстоящего образовательного тура первичных туристских услуг и их производителей и поставщиков. Изучаются религиозные центры, в которые прибудут туристы. Важны их транспортная доступность, степень развитости инфраструктуры, качество услуг и т.д. При практической организации паломнических поездок исследуются особенности проведения культовых мероприятий в храмах, монастырях и т.д. При создании образовательного тура важно учитывать все нюансы. [13]

После того как завершено изучение спроса и предложения на рынке составляется рабочий проект (вербальная модель) образовательного тура. Туроператор выбирает контрагентов, устанавливает с ними контакт и начинает переговоры. Таким образом, когда более определенными становятся параметры будущего образовательного тура, создаются основы для расчета его цены.

Цена продажи вычисляется на основе учета суммы расходов, прибыли и налогов. Сумма расходов включает прямые расходы (затраты на перевозку, размещение, питание туристов, их экскурсионное обслуживание) и косвенные расходы туроператоров (затраты по менеджменту туристской организации - арендные платежи, зарплата сотрудникам, затраты на решение организационных вопросов работы фирмы и т. д.).

В заключение хотим подчеркнуть, что например, в России в православном туризме при практической организации поездок образовательные службы не ставят своей целью извлечение прибыли. Прибыль нужна для обеспечения работы образовательной службы, но сама по себе прибыль, выгода здесь не являются приоритетными.

Рассмотрим изучение и отбор экскурсионных объектов, а также осветим систему разработки маршрута образовательной экскурсии.

Весь материальный мир находится под пристальным взглядом экскурсоводов. Бесконечно множество экскурсионных объектов на Земле, и каждый из них заслуживает глубокого рассказа. [11]

Экскурсионные объекты являются зрительной основой восприятия положений, развиваемых в экскурсиях, дают представления о характерных чертах природы, особенностях определенной эпохи развития общества, хозяйства, науки, искусства.

В качестве экскурсионных объектов могут использоваться:

природные объекты - геологические обнажения, леса и отдельные виды деревьев, кустарников, грибов, луга и степи, долины рек и составляющие их части, озера, водная растительность, горы и ледники, карстовые пещеры и многое другое;

произведения архитектуры и градостроительства - гражданские здания, дворцы, замки, кремли, крепости, мавзолеи, триумфальные арки, соборы, церкви, часовни, монастыри, фонтаны, надгробные сооружения, садово-парковые ансамбли, произведения монументальной живописи и скульптуры и т.д.;

улицы и площади городов и поселков;

здания и сооружения, связанные с крупнейшими историческими событиями в жизни народов России;

скульптурные памятники, установленные в честь знаменательных событий или знаменитым людям;

экспозиции краеведческих музеев, музеев изобразительных искусств и декоративно-прикладного искусства, картинных галерей;

археологические памятники - городища, земляные валы, дольмены на Кавказе, курганы, каменные бабы, древние рисунки, высеченные на скалах, камнях, и т. п.

В процессе подготовки экскурсии при отборе объектов необходимо учитывать значение каждого из них для раскрытия освещаемой темы. Оценка объектов проводится по следующим критериям:

познавательная ценность объекта;

известность объекта;

экзотичность объекта, его неповторимость;

выразительность, под чем подразумевается внешняя выразительность самого объекта или его особое взаимодействие с окружающей средой;

сохранность, современное состояние объекта, возможность и целесообразность его включения в маршрут экскурсии в том состоянии, в котором он находится;

месторасположение, удобство подъезда к нему, состояние подъездной дороги, наличие мест для стоянки транспорта и размещения группы при осмотре объекта.

После оценки экскурсионных объектов и изучения литературных источников, связанных с ними, на каждый объект составляется карточка. [20]

Требования к ней были разработан Экскурсионным управлением ЦСТЭ. Они включают следующие пункты:

. Наименование объекта.

. Исторические события, связанные с объектом, их даты.

. Местонахождение объекта (адрес).

. Описание объекта (краткая характеристика внешних черт, автор, дата сооружения, материал изготовления, размеры, тексты надписей на памятнике).

. Источники сведений об объекте и событиях, с ним связанных (библиографическое описание литературных и архивных материалов).

. Сохранность объекта.

. Охрана памятника (на кого возложена, каким решением).

. Фотография или другой иллюстративный материал.

. Дата составления карточки экскурсионного объект, фамилия составителя.

Вышеназванные пункты карточек экскурсионных объектов могут быть дополнены или несколько видоизменены, особенно если это касается объектов природы. Изучение экскурсионных объектов целесообразно завершить составлением крупномасштабной (масштаба 1:2500, 1:10000, 1:5000) карто-схемы территории, по которой пройдет будущий маршрут экскурсии, с нанесением на нее в условных знаках всех выявленных достопримечательностей. Общепринятых условных знаков экскурсионных объектов не существует. Они должны быть разработаны самими участниками творческой группы.

После изучения экскурсионных объектов и составления карто-схемы наступает этап отбора экскурсионных объектов. Он производится на основе определения значения каждого из них для раскрытия экскурсионной темы с заранее намеченной целью. При отборе необходимо учитывать силу зрительного воздействия объекта на экскурсантов, его известность, местоположение, наличие удобных подъездных путей, состояние окружающей территории и др.

Объекты подразделяют также на основные и дополнительные. Основные - это те, без которых невозможно раскрыть тему экскурсии. Как правило, на показе основных объектов раскрываются подтемы экскурсии. Дополнительные объекты помогают рассказать об отдельных эпизодах, фактах, локальных событиях, обогащающих экскурсию конкретными деталями. Не рекомендуется включать в показ объекты, не связанные с темой, поскольку они отвлекают внимание экскурсантов и нарушают стройность экскурсии.

В экскурсионной практике принято в двух-трехчасовой обзорной городской экскурсии использовать 15-30, в тематической - 10-15 объектов. В экскурсии не следует стремиться к чрезмерному увеличению числа объектов показа, это мешает глубине освещения темы. Недостаточное же их количество не создает полноценного зрительного ряда, что также не способствует повышению качества экскурсии.

Экскурсионный маршрут представляет собой путь следования экскурсионной группы. Необходимо стремиться сделать его компактным, чтобы не допускать слишком длинных проездов или проходов между объектами показа. Их время не должно превышать 10-15 мин.

Маршруты строятся по хронологическому, тематическому и тематико-хронологическому, или комплексному, принципу. Ввиду разбросанности объектов по городу выдержать хронологический принцип при составлении маршрута довольно сложно или даже невозможно. Преимущественно используется тематический принцип, с учетом которого разработало большинство тематических экскурсий. Тематико-хронологический принцип применяется так же часто, особенно при подготовке городских обзорных экскурсий. В них хронологическая последовательность показа объектов и ведения рассказа может соблюдаться только внутри отдельных подтем.При разработке маршрута следует избегать повторных проездов по одной и той же улице или мимо одного и того же экскурсионного объекта. Но этого не всегда можно добиться. Разработка маршрута заканчивается составлением схеме маршрута экскурсии с названиями всех улиц и площадей, по которым должна следовать группа, с нанесенными на неё объектами показа (в условных знаках) и местами выхода экскурсантов из автобуса, с указаниями, на каких участках рассматривается та или иная подтема экскурсии. На схеме ещё может быть указана скорость движения автобуса: «медленная» (около 30 км/ч), «средняя» (40-45 км/ч), «быстрая (около 60 км/ч). Указание на скорость движения автобуса особенно важно при освоении экскурсии новыми экскурсоводами. [17]

Таким образом, образовательные туры весьма специфичны и разработка образовательного тура требует достаточно большого внимания. Из проведенного исследования, мы можем констатировать факт увеличения интереса к образовательным турам во всем мире

Выводы по главе

Итак, отметим, что туристский продукт представляет собой комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его туристского путешествия. Туристский продукт состоит из трёх элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги и товары.

Образовательные туры являются распространенным видом туризма, совмещающим отдых с обучением. Развивается по таким направлениям как:

языково-обучающее;

спортивно-обучающее;

профессиональное обучение

В профессиональном обучении образовательный тур может выступать в форме курсов, стажировок и аспирантуры.

В России большее предпочтение отдается яыково-обучающим программам.

При изучении теоретических основ разработки образовательных туров, нами было отмечено, что образовательный туризм возрастает с каждым годом. Молодежь составляет основную часть клиентов компаний, которые специализируются на образовательном туризме. И многие языковые туры комбинируют обучение с культурно-экскурсионной программой, с посещением пляжей, аквапарков и другими развлекательными составляющими.

Разработка образовательного туристского продукта, т.е. создание и организация путешествий является чрезвычайно сложным процессом. Он требует от специалистов, профессионализма, глубоких знаний туристских ресурсов, организационно-правовых особенностей поездок, психологии и мотиваций потребителя.

Раздел 2. Практика организации обучения и разработки образовательных туров в ООО Агентство путешествий «Натали»

2.1 Краткая характеристика организации

ООО Агентство путешествий «Натали» открыло двери первому клиенту 13 января 1997 года.

Организационно правовая форма АП «Натали» - Общество с Ограниченной Ответственностью. Вид деятельности - туризм.

АП «Натали» зарегистрировано едином реестре туроператоров. Компания является агентством розничных продаж от туроператора «Натали Турс», и занимается такими направлениями как Испания, Андорра, Италия, Греция Куба, Доминиканская Республика, Кипр, Турция, Египет, ОАЭ, Австрия, Бразилия, Сингапур, Таиланд, Египет, морские круизы.

Миссия компании - способствовать развитию цивилизованного рынка туристических услуг, обеспечивая по доступным ценам отдых, соответствующий лучшим международным стандартам. [32]

Компания известна на рынке своими турами, привлекающими внимание большого числа клиентов. Наиболее популярен тур «Взрослые и дети», впервые появившиеся в 2007 году, а с 2008 года предлагающиеся в Испании, Греции и на Кипре.

В 2011 году компания представила новую уникальную программу клубного отдыха - «Порт Комфорт», рассчитанную на семьи с детьми и индивидуальных туристов. Здесь каждый найдет то, что ему по душе.

Процентное соотношение по бронированию направлений за 2011 год можно изобразить на Рисунке 1.

По данному процентному соотношению забронированных направлений следует несколько выводов:

Самым распространенным направлением является Испания;

Таиланд, Доминиканская Республика, Куба, Таиланд и ОАЭ являются не распространенными направлениями в летний сезон;

Австрия и Мексика являются новыми направлениями компании

Рис.1. Процентное соотношение по бронированию направлений за 2011 год в АП «Натали»

На сегодняшний день численность сотрудников компании составляет 81 человек. В 2010 году численность сотрудников составляла 67 человек. В 2009 году - численность составляла всего 53 человека. Изобразим численность сотрудников за период 2009- 2011 г.г. в виде рисунка.

Рис. 2. Численность сотрудников АП «Натали» за период 2009- 2011 г.г.

В результате получившихся данных следует вывод, что всего за два года численность сотрудников увеличилась не более чем в половину, что составляет приблизительно 45%.

Под брендом «Натали Турс» работает около 10 фирменных агентств по розничной продаже туров (АП «Натали»).

АП «Натали» работает без выходных. Режим работы компании:

- будням с 09:00 до 21:00

суббота с 10:00 до 20:00

воскресенье с 10:00 до 18:00

Юридический адрес компании: г. Москва, ул. Айвазовского, д. 2

Таблица 1

Фактические адреса компании:

Самыми большими по численности сотрудников являются офисы «Павелецкий», «Таганский», «Покровский», «Маросейка». Данные офисы были самыми первыми офисами открытыми АП «Натали». Компания расширяется с каждым годом все больше и больше, что положительно сказывается на ее имидже среди конкурентов, прибыли и потенциальных клиентов.

Персонал компании АП «Натали» состоит из следующих категорий:

управленческий персонал - это директора и руководители офисов;

менеджеры отдела продаж - это специалисты по туризму;

обслуживающий персонал - это водители, курьеры, и т. д;

технические служащие.

Организационная структура предприятия представлена в виде схемы (Рис. 4)

Рис.3 Организационная структура ООО Агентство путешествий «Натали»

Из предоставленных данных:

Первое место занимают менеджеры отдела продаж 69%

На втором месте, по численности занимает управленческий персонал компании 17%;

Обслуживающий персонал стоит на третьем месте 10%;

Технические служащие по численности занимают четвертое место. И составляют всего 5%.

Можно изобразить данные сведения в виде рисунка (Рис. 4).

Рис.4. Персонал компании ООО Агентство путешествий «Натали»

Как видно из предоставленных данных в компании нет кадрового отдела, поэтому поиском, набором и отбором новых сотрудников занимается генеральный директор компании.

В СМИ генеральный директор оставляет заявку о наличии вакантной должности и проводит предварительное собеседование по телефону. Если претендент на начальном этапе удовлетворяет минимальные требования к кандидату, то далее, директором назначается дата и время для более детального собеседования.

Пришедший кандидат заполняет анкету, в которой указывает личные данные, опыт работы и т.д. После того как были опрошены все претенденты, директор компании АП «Натали» принимает решение в пользу того или иного кандидата.

АП «Натали» принимает на работу лишь высококвалифицированных сотрудников, с опытом работы от 3-х лет в туристическом бизнесе. Предпочтения отдаются кандидатам со знанием иностранных языков.

Все вновь прибывшие сотрудники проходят испытательный срок, от двух месяцев. Если, по мнению директора или руководителя офиса новый сотрудник не соответствуют требованиям компании, то испытательный срок может увеличиться. Перед тем как заключить трудовой договор с новым сотрудником, после прохождения испытательного срока, проводится аттестация на знание структуры компании и основных продуктов (Приложение 1). После положительного прохождения аттестации между сотрудником и компанией заключается трудовой договор. Если же оценка знаний сотрудника не оправдала ожидания директора, то в этом случае компания вынуждена распрощаться с данным кандидатом.

2.2 Специфика обучения сотрудников ООО Агентство Путешествий «Натали»

Преддипломная практика проходила по адресу: г. Москва, ул. Покровка, д. 38.

В данном офисе численность сотрудников составляет 15 человек. Коллектив в офисе доброжелательный, всегда рад помочь.

Из них:

1 руководитель офиса;

1 сотрудник визового отдела;

13 менеджеров по бронированию.

Все сотрудники, находящиеся на рабочих местах, одеты в фирменную одежду компании. Требования к внешнему виду сотрудников можно изобразить в виде таблицы (Табл. 2, стр. 33).

Таблица 2

В АП «Натали» введена система материального наказания. Лист материального наказания в АП «Натали» представлен в Приложении 2.

Руководитель офиса не продает туристические продукты компании.

В его обязанности входит:

исполнять приказы и поручения генерального директора компании;

проводить начальное собеседование;

проводить аттестацию как для вновь прибывших сотрудников так и для сотрудников уже давно работающих в компании;

владеть методами стратегического и тактического планирования;

знать все туристические продукты компании;

следить за соблюдением сотрудниками внутреннего распорядка компании;

решать вопросы, возникшие в ходе трудовой деятельности;

контролировать своевременную оплату туристического продукта;

знать права и обязанности туроператора и клиента;

составлять расписание на неделю;

принимать претензионные письма, и своевременно отправлять их на обработку в отдел качества «Натали Турс»;

решать конфликтные ситуации в коллективе

Каждый сотрудник в ходе своей роботы проходит обучение для повышения квалификации.

АП «Натали»- это фирменное агентство «Натали Турс», т.е. «Натали Турс» является непосредственным туроператором агентства, а следовательно открытие новых офисов, обучение сотрудников, поездки в рекламные туры, заключения договоров с новыми отелями, разработка новых и более интересных маршрутов, происходит через данного туроператора.

Преимущество работников АП «Натали» перед работниками других агентств, у которых заключены договора с туроператором в том, что поездки в рекламные туры, повышение квалификации и обучение происходят за счет компании.

Обучение сотрудников ООО «Агентство Путешествий «Натали» можно изобразить в виде рисунка.

Рис. 5. Программы по обучению сотрудников АП «Натали»

«Тайный Покупатель»- данная программа была разработана в целях улучшения качества обслуживания. Для реализации данной программы были наняты сотрудники за материальное вознаграждение. Нанятые люди несколько раз в месяц посещают все офисы компании под видом обычных туристов. Прежде чем прийти в офис тайный покупатель внимательно изучает анкету с вопросами (Приложение 3).

Данная программа позволяет дать объективную оценку каждому работающему сотруднику. Все разговоры во время беседы с менеджером компании записываются на диктофон.

Тайным покупателем оцениваются:

атмосфера и порядок в офисе;

внешний вид сотрудника. Согласно внутреннему распорядку компании каждый сотрудник, находящийся в офисе должен быть одет в фирменную форму, выглядеть опрятно;

манера поведения сотрудника;

обслуживание;

знание менеджером туристических продуктов компании;

клиентоориентированность.

После того как тайный покупатель посетил все офисы и дал им соответствующую оценку, результаты проверки вывешиваются на корпоративный сайт компании. Офисы и менеджеры, прошедшие проверку, а именно набрав 70% -поощряются премией.

После того как данная программа начала использоваться в компании, руководство усовершенствовало ее, а именно «Тайный Покупатель» не только приходит в офис, но еще и звонит, т.е. улучшается обслуживание не только частных лиц, но и потенциальных клиентов компании.

Положительные стороны программы «Тайный Покупатель»:

Возможность дать оценку каждому сотруднику индивидуально;

Позволяет точно определить ошибки сотрудника;

- Можно направить «Тайного Покупателя» к конкретному сотруднику;

Отрицательные стороны программы «Тайный Покупатель»:

Нанятые люди не владеют информацией о продуктах компании;

Оценка новых сотрудников с сотрудниками, имеющими больший опыт и стаж на одном уровне.

Семинары - это программа по обучению и изучению тех направлений, которыми сотрудник владеет менее остальных, а так же ознакомление с особенностями направлений и отелей. Из центрального офиса «Натали Турс» по внутренней почте компании приходит письмо о запланированных семинарах. Сотрудники, которых заинтересовал какой либо из семинаров обращается к руководителю своего офиса. После того как руководителю компании присылаются все списки участников, график семинаров вывешиваются на корпоративный сайт компании. Пропустить подобный семинар можно лишь по уважительной причине, и только если найдется человек, который может заменить присутствие сотрудника. Посещение на семинарах отмечается.

В основном подобные семинары читают продукт- менеджеры, но для некоторых семинаров, таких например как презентация отелей, приезжают непосредственно представители данных отелей. Эти семинары читаются на английском языке, поэтому отправляют на них только сотрудников которые хорошо владеют языком.

Согласно присланным данным из центрального офиса «Натали Турс», представим график семинаров в виде таблицы.

Таблица 3

В ходе преддипломной практики нам довелось побывать на одном из семинаров. Данный семинар посвящался продвижению группы отелей "Be Live". Данный семинар читал продукт- менеджер. Время семинара с 10:00 до 13:00. В программе были представлены следующие мероприятия:

. Презентация.

. Особенности отелей.

В ходе семинара, было получено представление о цепочке отелей «Be Live», которые располагаются в Доминиканской Республике, на Кубе, в Испании, а так же в Марокко. Информацию, полученную о представленных отелях, изображено в Таблице 4.

Таблица 4

После того как сотрудник посетит семинары необходимо написать краткий доклад об услышанной программе. Это делается для того, чтобы абсолютно все сотрудники офиса были ознакомлены с представленной программой, направлением, отелями.

Положительные стороны семинаров в ООО «Агентство Путешествий «Натали»:

происходит в рабочее время;

является бесплатным;

семинары по отелям дают их полную характеристику;

семинары дают полное представление о стране и территориальном расположении курортов.

Отрицательные стороны семинаров:

семинары назначаются в независимости от стажа и знания сотрудника;

чтение семинаров носит лишь теоретический характер;

семинары не всегда читаются теми, кто непосредственно был в рекламном туре по данному направлению.

В начале 2011 года туроператором «Натали Турс» созданы так называемые «Вебинары».

Вебинары - это обучающие он-лайн семинары. Вебинары читают как ведущие специалисты службы продвижения так и продакт- менеджеры по туристическим направлениям "Натали Турс". Чтобы учавствовать в вебинаре необходимо зайти на корпоративный сайт компании и зарегистрироваться. На данный момент на сайте компании представлен список он- лайн семинаров по зимним направлениям (Приложение 4).

Положительные стороны он-лайн семинаров (вебинаров):

чтобы участвовать в он-лайн семинаре достаточно иметь персональный компьютер;

возможность обучить большее количество сотрудников;

возможность просмотреть запись семинара;

Отрицательные стороны вебинаров:

общение в одностороннем порядке;

вход через Интернет (если возникнет, какая либо проблема с Интернетом, то участие в программе будет не возможным);

теряется смысл вебинара, если в офис заходит клиент, которому необходимо уделить время;

Каждые полгода руководство компании проводит аттестацию абсолютно каждого сотрудника компании на знание турпродуктов, тарифов, направлений, структуры компании. Данная аттестация позволяет выяснить профессионализм сотрудников.

Аттестация- это проверка уровня подготовки, мастерства и квалификации работника.

Аттестация проходит в центральном офисе АП «Натали». Создается комиссия из:

генеральный директор;

представителя центрального офиса «Натали Турс»;

руководителя конкретного офиса.

Сотруднику назначают дату аттестации. В назначенную дату сотрудник приезжает в главный офис АП «Натали» вместе со своим руководителем. В результате ответов на вопросы, которые задаются членами комиссии, заполняется индивидуальная анкета сотрудника. По результатам аттестации вычисляется процент на профессионализм. В среднем проходной процент составляет 78% правильных ответов (Приложение 5).

Аттестационные вопросы состоят из следующих категорий:

1. Структура компании (5 вопросов). В данный раздел входят вопросы касаемо численности офисов, структурной организации компании.

2.      Основные вопросы менеджеру по продаже (30вопросов). В данную категорию входят вопросы касаемо направлений, визовой поддержки, страховых случаях.

.        Стоимость услуг и оплата туров (7 вопросов). В данный раздел входят вопросы касаемо стоимости оплаты туров и дополнительных услуг.

.        Медицинская страховка и страховка от невыезда (9 вопросов).

.        Турпродукты, его составляющие, дополнительные услуги, статус турпродуктов (27 вопросов). В данный раздел входят вопросы касаемо принимающей стороны, трансфера, погоды на курортах, способах перелета, знание аэропортов, нюансы размещения.

.        Прием, обработка документов и их получение (10 вопросов). В данный раздел входят вопросы касаемо перечня предоставляемых документов на визовое оформление, срок действия заграничных паспортов. Паспортом.

Сотрудники не прошедшие аттестацию, приглашаются еще раз. Если аттестация не пройдена дважды, то руководство компании вынуждено распрощаться с данным сотрудником.

квалификация сотрудник образовательный тур

2.3 Образовательные туры как способ повышение квалификации в ООО Агентство путешествий «Натали»

Образовательные туры - это прекрасный способ повысить квалификацию, а так же перенять опят зарубежных коллег. В ходе практической деятельности нами было установлено, что для повышения квалификации, сотрудников отправляют в образовательные (рекламные) туры. Данные туры опираются на экскурсионный метод, которому присущи:

наглядность;

сочетание показа объекта и рассказа о нем.

Термин "рекламный тур" хорошо знаком специалистам туриндустрии. Основным преимуществом рекламного тура заключается в том, что ни один семинар или мастер- класс не заменит менеджеру, увиденного собственными глазами.

Главной целью организации любого образовательного тура в рамках повышения квалификации является обучение и ознакомление с курортами и гостиничной базой, другими словами подобный тур является стажировкой. Под стажировкой мы будем понимать деятельность по приобретению опыта работы или повышение квалификации по специальности в течении определенного срока..

В АП «Натали» образовательные туры в основном проходят в низкий сезон для того, чтобы обучить как можно большее количество менеджеров. Туроператором всех рекламных туров в АП «Натали» является «Натали Турс». Как говорилось ранее для всех сотрудников турагентства, рекламные туры являются бесплатными. В большей степени в рекламные туры отправляются новые сотрудники АП «Натали». Группы участников рекламных туров комплектуются по направлениям. Оптимальное число участников рекламных туров в АП «Натали» составляет 5-10 человек.

Грамотно составленная программа повышает эффективность тура в несколько раз.

В АП «Натали» существуют:

Директорские туры

Данные туры направлены не только на руководителей и первых лиц компании. В АП «Натали» в директорские туры отправляют в основном сотрудников, которые уже в большей мере владеют информацией о курортах и отелях. Данных специалистов больше волнует знакомство с новинками страны, а так же встречи с принимающей стороной. Данные встречи созданы для обсуждения того, как улучшить тот или иной продукт. После возврата из директорского тура специалистом пишется отчет о результатах проведенных встреч. Целесообразным было бы отправлять в директорские туры руководителей офисов АП «Натали».

Туры для менеджеров по направлению

Данные туры создаются и готовятся более тщательно. Основной уклон данных туров не ознакомление с направлением и базой отелей, а на вновь открывшееся. Сотрудники, отправляющиеся данную поездку интересует что появилось нового, что изменилось в лучшую или в худшую сторону, то есть они смотрят на, то что реально есть, а чего нет, что стоит продавать смело, а что с осторожностью. Именно после этих поездок создается база рекомендованных и гарантированных отелей, а так же отелей которые вовсе необходимо исключить из продажи.

Образовательные туры

Данные туры направлены на сотрудников компании, которые проработали менее остальных и не в полной мере владеют знаниями, так и для сотрудников которые уже находились в подобном рекламном туре. Для вторых, основной задачей является подробное ознакомление с плюсами и минусами принимающей стороны, а в частности работы гидов, а так же подробное описание всех плюсов и минусов отелей. Данные поездки позволяют получить более углубленные знания о курортах, особенностях страны, кухне, традициях страны, культурно-исторических памятников архитектуры, отелях.

Образовательные туры в АП «Натали» направлены не только на повышение квалификации сотрудников но и для того чтобы проанализировать все недостатки поездок:

организация выдачи документов в аэропорту;

встреча принимающей стороны;

профессиональность принимающей стороны (владение полной информации о стране, культурно- исторических памятниках, кухне, валюты, традициях и т.д.);

организация размещения в отелях;

расположение отелей;

инфраструктуры отелей;

питание в отелях и т.д.

После возвращения всеми участниками поездки пишутся отчеты об увиденном. Данные отчеты сдаются руководителю офиса, а далее направляются генеральному директору компании. Каждый отчет просматривается, основной акцент делается, конечно, на минусах.

Как говорилось в первой части дипломной работы туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. В данном случае рекламный тур выступает в качестве туристского продукта, т.к. является услугой, которую оплачивает, в данном случае, туроператор.

Рассмотрим, каким же образом организовываются образовательные туры в ООО «Агентство Путешествий «Натали».

Как говорилось ранее, все поездки, разработка маршрутов, организация туристических поездок, организация образовательных поездок (директорские, рекламные, а так же туры для менеджеров по направлению) осуществляются через туроператора «Натали Турс». Подобными разработками занимается целый отдел, состоящий из 12 человек.

Ознакомимся с технологией разработки рекламных туров. Этапы:

1. Подача идеи. На первом этапе подается идея о новом маршруте.

2.      Маркетинговые исследования. Данными исследованиями занимается маркетинговая служба туроператора «Натали Турс».

- PEST-анализ (Political Economic Social Technological) - это маркетинговый инструмент, предназначенный для выявления политических, экономических, социальных и технологических аспектов внешней среды, которые влияют на бизнес компании;

Преимущества, недостатки, возможности, угрозы (ПНВУ);

Выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение);

3. Договорной этап. На этом этапе происходит определение поставщика услуг и партнеров. Договора заключаются:

- с поставщиками авиаперевозок. Сюда входит стоимость питания во время авиаперелета, стоимость оптовой закупки блочных билетов, скидки, расписание рейсов авиакомпании, информация о времени полетов, условия перелета, условия перевозки багажа;

с гостиничными предприятиями. Сюда входит стоимость номеров и их бронирование, графики заездов, скидки, материальная ответственность, меры безопасности, условия размещения;

со страховыми компаниями. Сюда входит стоимость страхового полюса, его покрытие, материальная ответственность, условия страхования, виды страхования;

. Информационно-методический этап. На этом этапе описывается полная информация о маршруте, график движения по маршруту, экскурсии, типы маршрутов, безопасность на маршруте. Именно для этого этапа и существуют туры для менеджеров по направлению.

. Этап калькуляции. На этом этапе рассчитывается полная стоимость путевок и выпуск реализации. Стоимость путевки рассчитывается следующим образом.

транспортные услуги - авиаперелет, трансфер, экскурсии;

проживание (стоимость умножается на ночи);

питание;

стоимость визового оформления;- зарплата (гиды, экскурсоводы);

отчисления во внебюджетные фонды (14% страховые взносы на социальное страхование, Социальный Налог и сбор на страхование от несчастных случаев);

экскурсионное обслуживание;

билеты на культурно-развлекательные программы;

итого затрат;

Как мы видим объем работы по разработке рекламного тура достаточно велик. Поэтому целесообразно, что подобным занимается целый отдел.

Выводы по главе

ООО Агентство путешествий «Натали» является туристическим агентством по продаже туристических продуктов от туроператора «Натали Турс». Компания развивается с каждым годом все больше и больше, что положительно сказывается на ее имидже среди конкурентов, а так же потенциальных клиентах.

В компании существует система обучения сотрудников, что положительно сказывается на качестве подготовки специалистов, а так же на качестве обслуживания. Нами были отмечены положительные и отрицательные стороны обучающих программ.

В компании нет образовательных туров, которые можно было бы предложить клиентам, но в данном случае образовательные туры являются одним из видов обучения сотрудников, направленные на повышение квалификации. С помощью данных туров сотрудники не только совершенствуются в знаниях о туристических направлениях, но и являются участниками разработки экскурсионных маршрутов.

Данные образовательные туры разрабатываются целым отделом туроператора «Натали Турс». Нами отмечено, что разработка образовательного тура, это очень трудоемкая и ответственная работа, требуемая профессионализма. ООО «Агентство Путешествий «Натали» очень ценит своих клиентов, поэтому прежде чем разрабатывать и предлагать клиентам свои туристические услуги, первыми со страной, маршрутами, отелями знакомятся сотрудники компании. После того как сотрудники возвращаются из образовательных (рекламных) туров проводится полный анализ разрабатывающихся направлений и маршрутов. И только после проведенного анализа и отсутствия риска туристические продукты компании готовы к реализации и продвижению.

Глава 3. Рекомендации по улучшению организации обучения сотрудников и разработки образовательных туров

.1 Рекомендации по улучшению обучения в ООО «Агентство Путешествий «Натали»

Во второй главе нашей выпускной квалифицированной работы говорилось, что в компании ООО «Агентство Путешествий «Натали» существует несколько видов обучения сотрудников. Это:

«Тайный Покупатель»;

Семинары;

Он-лайн семинары (вебинары);

Аттестация.

Нами была разработана анкета для сотрудников о плюсах и минусах обучения в компании. В опросе приняло участие 13 человек.

Анкета выглядела следующим образом:

Таблица 5

Опрашиваемым необходимо было плюсами отметить свои предпочтения, отдаваемые той или иной программе обучений. Возможно, было отметить несколько вариантов (Приложение 6).

Согласно всем полученным данным:

За «Тайного Покупателя» было отдано 4 голоса;

За Семинары проголосовало 6 человек;

За Он-семинары (вебинары) проголосовало 3 человека;

За Аттестацию проголосовало 9 человек.

Таим образом, мы видим, что большее предпочтение отдается семинарам и аттестации, а вот дела с он-лайн семинарами (вебинары) и «Тайным Покупателем» обстоят гораздо хуже.

Исходя из этого, целесообразно было провести опрос касаемо того, что именно не устраивает в данных программах. В опросе о том, что не устраивает в программе «Тайный Покупатель» приняло участие 6 человек, в том числе и руководитель офиса. Опрос состоял из 4 вопросов:

1. На вопрос «Устраивает ли Вас то, что привлекаются люди «со стороны»? все опрашиваемые ответили, нет.

По мнению опрошенных в данной программе принимают участие не профессиональные люди, т.е. не имеющие никакого представления о продуктах компании.

. На вопрос «Что по Вашему мнению нужно изменить в данной программе?» ответы были следующими:

Учитывать новых сотрудников;

Не записывать беседу Тайного Покупателя с менеджером по продажам на диктофон;

Нанимать людей, только из туриндустрии;

Исключить «Тайного Покупателя» из списка обучающих программ;

Убрать зависимость между прохождением/не прохождением и всеми сотрудниками офиса. Необходимо материально поощрять или материально наказывать только того сотрудника с кем беседовал «Тайный Покупатель»

Запретить руководителям офиса отправлять Тайного Покупателя к определенному сотруднику.

. На вопрос «Устраивает ли Вас, что Тайный Покупатель» посещает офис несколько раз в месяц?» большинство опрошенных ответили, нет, мотивируя свой ответ тем, что вполне достаточно одного посещения в месяц.

4.      На вопрос «Считаете ли Вы данную программу средством обучения?» двое из шести опрошенных ответили, нет, т.к. данная программа скорее направлена на повышение качества обслуживания. Остальная часть опрошенных ответили положительно, т.к. благодаря подобной программе увеличивается профессиональность менеджеров, а следовательно все сотрудники компании стремятся стоять на одном уровне друг с другом.

Сделав анализ полученных данных, нами выдвинуто предложение, о том, что руководству компании для улучшения и продвижения данной программы целесообразно обратиться с этим вопросом в агентство, ООО «4Service»(«Фо Сервис»). ООО «4Service» - специализированный провайдер услуг Mystery Shopping. Среди клиентов крупнейшие российские компании - банки, розничные сети, рестораны, туристические агентства. ООО «4Service» не только обеспечивает своих клиентов информацией о работе обслуживающего персонала «на местах», но и является партнером в повышении операционной эффективности и прибыльности бизнеса. [29]

Mystery Shopping - практика оценки качества обслуживания и продаж с помощью подготовленных людей, посещающих розничную точку в роли обычных клиентов. Тайные Покупатели измеряют фактическое выполнение персоналом стандартов:

встречи клиента;

обслуживания;

техники продаж;

компетентности персонала;

работы с претензиями и рекламациями;

визуального оформления и чистоты локации;

размещения POS-материалов;

работы кассы;

внешнего вида персонала;

продвижения специальных акций.

При корректном использовании долгосрочная программа Mystery Shopping приведет компанию ООО «Агентство Путешествий «Натали» к ряду видимых изменений в показателях работы розницы:

·  Рост соотношения покупателей к посетителям (conversio № rate);

·        Рост среднего чека;

·        Рост продаж дополнительных товаров/услуг;

·        Рост продаж на единицу торгового персонала;

·        Рост повторных продаж (поведенческой лояльности клиентов);

·        Улучшение финансовых показателей.

Долгосрочная программа Mystery Shopping заключается от 1 года до 3 лет. Стоимость подобной программы на 1 год составляет 87 тыс. рублей, при этом агентством 4Service даются гарантии о повышении роста прибыли компании и росте соотношения покупателей к посетителям. В компании 4Service анкета Тайного Покупателя разрабатывается вместе с Заказчиком. Программа Mystery Shopping позволит компании ООО «Агентство Путешествий «Натали» выйти на новый, более высокий уровень не только перед конкурентами, но и перед потенциальными клиентами.

Для того чтобы проанализировать программу по обучению с помощью Он-лайн семинаров (вебинаров) нами было предложено разработать анкету, для того чтобы понять чем данная программа не устраивает сотрудников компании. Анкета состояла из 6 вопросов (Приложение 7):

1. На вопрос «Сложна ли для Вас данная программа?» 4 человека из 10 ответили, что программа сложна.

2.      На вопрос «Устраивает ли Вас то, что программа работает через Интернет?» 10 человек из 10 ответили, что не устраивает.

.        На вопрос «Устраивает ли Вас то, что программа работает в одностороннем порядке?» все опрошенные ответили, что не устраивает.

.        На вопрос « Усваивается ли читаемая тема в полной мере?» 10 из 10 опрошенных, ответили, нет.

.        На вопрос «Устраивает ли Вас то, что программу можно записать для индивидуального просмотра?» все участники опроса ответили, да.

.        На вопрос «Устраивает ли Вас то, что запись на он-лайн семинар происходит в принудительном порядке?» все участники опроса ответили, что не устраивает.

Согласно данным проведенного опроса, нами были предложены пути по улучшению программы обучения «Он-лайн Семинар (вебинар)»:

Целесообразно организовывать Он-лайн Семинары на площадке "Натали Турс", а не на внешних сайтах. Данное предложение позволит не только увеличить число участвующих в программе, но и снизит материальные затраты на Интернет ресурсы. ООО «Агентство Путешествий «Натали» работает и Интернет провайдером «Майкомнет», по тарифному плану ADSL с лимитом №3. Средняя стоимость данной услуги составляет 3599 рублей в месяц. По данному тарифу установлен трафик стоимостью 0,39 руб/Мбит. Данный провайдер, на наш взгляд, является не надежным и дорогим в использовании. Нами предложено заключить договор на оказание интернет услуг с компанией ООО«Билайн», тарифный план «Безлимитный 950». Стоимость данного подключения будет составлять 950 руб. в месяц, что значительно снизит затраты компании, а скорость в сети Интернет составляет 70 Мбит/сек.

С учетом того, что всех сотрудников не устраивает прослушивание он-лайн семинаров в одностороннем порядке, целесообразно вообще исключить данную программу из программ по обучению. Нами было предложено заменить он-лайн семинары на обучающие записи. Т.е записать все читаемые семинары на DVD- диски и отправить по офисам. Начать нужно с общим ознакомлением направлений. Затраты на данную программу, приблизительно, будут следующими:

·  Покупка DVD- дисков

·        Запись семинара

·        Копии DVD- записей

Направлений в компании на сегодняшний день насчитывается 13. Стоимость пяти DVD- дисков составляет 200 руб. Тем самым общая сумма затрат на приобретение DVD- дисков составит 600 руб. Стоимость услуг видео-оператора для двухчасового семинара составит 1600 рублей. Копии DVD- записей для распространения по офисам через компанию «Московский Диск» составит 1100 рублей (50 копий). Приблизительные затраты на предложенную нами программу обучающих записейсоставит 22500 рублей.

Положительной чертой предложенной программы является возможность каждого сотрудника просмотреть семинар не только в рабочее время, но и в домашней обстановке для лучшего усвоения.

Поскольку запись на Он-лайн Семнары происходит в «принудительном порядке» в независимости от того насколько велик опыт работы сотрудника, нами было предложено распределять сотрудников компании на данные Он-лайн Семинары по опыту и знанию. Например, сотрудники, которые в полной мере владеют информацией о странах и направлениях должны просматривать Он-Лайн семинары только о новых продуктах компании или об особенностях отелей.

3.2 Рекомендации по улучшению разработки образовательных туров в ООО «Агентство Путешествий «Натали»

Как говорилось во второй главе дипломной работы, образовательные туры в компании, служат в качестве повышения квалификации сотрудников. Сотрудники отправляются в образовательную поездку с несколькими целями:

1. Новые сотрудники знакомятся со страной, и особенностями региона.

2.      Все сотрудники, без исключения, являются участниками разработки маршрутов, а так же оценивают работу принимающей стороны.

В ходе нашего исследования, нами были предложены пути по улучшению разработки образовательных туров:

- На сегодняшний день, отправляя сотрудников в образовательные туры, компания имеет небольшие скидки у поставщиков услуг, поэтому на договорном этапе разработки образовательного тура, целесообразно было предложить заключать договора с компаниями авиаперевозок и гостиничными предприятиями со скидками на перелет и проживание. Только для образовательных поездок сотрудников. Например, для обычного туриста стоимость билета из Москвы до Барселоны составляет 20 тыс. рублей. Закупочная цена в блочных местах для компании меньше обычной цены на 30%. Для образовательных туров можно заключить договор с авиакомпанией «Трансаэро», со скидкой в 40% от стоимости одного блочного места. Это позволит компании отправлять в образовательные поездки больше сотрудников, т.к. всю оплату компания берет на себя. Среднюю стоимость авиабилета для образовательных туров в компании рассчитывалось по формуле:

СБОТ= ОСБ(100%)- САБМ(30%)- ПСДОТ(40 %) (2)

где, СБОТ - стоимость билета для образовательного тура;

ОСБ - общая стоимость билета(20 000);

САБМ - скидка авиакомпании при закупке блочных мест(30 %);

ПСДОТ - предлагаемая нами скидка для образовательных туров(40 %).

Таким образом, наглядную стоимость мы можем наглядно изобразить в таблице 6

Таблица 6

На сайте компании при поиске одной ночи проживания на Коста Даураде, Испания поисковая система выдает стоимость на одного человека, в недорогом отеле 4748 рублей, на одну ночь. Отправлять в образовательные туры сотрудников по стоимости проживания, как обычных туристов является дорогим удовольствием. Нами было предложено, чтобы руководство компании заключило договор с гостиничным предприятием для закупки целого блока гостиничных номеров для своих сотрудников. Например, отправляясь на побережье Коста Даурада, руководство компании может заключить договор с отелем Best Cap Salou 3* (Бест Кап Салоу) на покупку блочных мест. Данный отель расположен в удобном месте, расстояние от аэропорта Барселоны составляет всего 80 км, тематический парк Порт Авентура находится всего в 5 минутах езды от отеля. Расстояние до оживленного центра Салоу составляет лишь 500 метров. По запросу центрального офиса «Натали Турс» стоимость одного двухместного номера при покупке блочных мест, на недельный срок составит приблизительно 23 тыс. рублей, т.е. стоимость ночи для одного сотрудника составит 1642 руб. Данное предложение позволит отправлять в образовательные туры больше сотрудников, и не принесет компании больших финансовых затрат.

Рис. 6. Расположение отеля Best Cap Salou 3* (Бест Кап Салоу)

Одним из важных этапом при разработке образовательных туров является разработка экскурсионного маршрута. Нами было предложено разработать новый образовательный тур для сотрудников в целях повышения квалификации из города Салоу в Монастырь Монсеррат. Ранее подобного тура в компании не было. Благодаря данной идее сотрудники компании будут участниками нового экскурсионного маршрута, и смогут извлечь для себя больше знаний касаемо разработки маршрутов, которые являются неотъемлемой частью образовательного тура.

Проложенный нами Подробный маршрут изображен на карте (Рис.7), где:

А- город Салоу, Испания;

B- город Таррагона, Испания;

C- город Эль Вендрель, Испания;

D- город Марторель, Испания;

E- Монастырь Монтсеррат, Испания.

Общее расстояние составит 168 км. Время в пути 2 часа 26 минут. По данному маршруту группа посетит 4 города. И увидит как минимум около 10 исторических объектов. Данный образовательный тур поможет сотрудниками повысить свои знания.

Рис. 7. Карта маршрута «Салоу-Монастырь Монсеррат»

Образовательный тур будет составлять 7 ночей, 8 дней:

§ 1 день. Прилет в аэропорт Барселоны, Испания. Переезд в отель BestSalou 3* (Бест Кап Салоу). Во время переда прослушивание информации о стране, регионах.