Работа коммерческой службы компании Skylink

Основные данные о работе

Введение

Коммерческая деятельность - это обширное и сложно понятие, которое заключает в себе комплекс приемов и методов, обеспечивающих максимальную экономическую выгоду торговых операций для каждой из партнеров, при учете интересов конечного потребителя.

Главной целью коммерческой деятельности является извлечение прибыли через удовлетворение потребительского спроса.

Для успешного осуществления коммерческой деятельности нужно четко ставить достижимые цели, а так же вырабатывать стратегические пути достижения данных целей и дальнейшего развития коммерческой компании. Для того, что бы четко придерживаться намеченного стратегического пути развития компании и успешно выполнять все поставленные задачи, коммерческое предприятие должно обладать квалифицированными кадрами, как управленческими, так и исполнительными. Только квалифицированный персонал может качественно осуществлять управление предприятием, разрабатывать новые стратегии и пути развития, а так же выполнять поставленные задачи и общими усилиями двигать компанию вперед.

Кроме того для максимального эффективного использования персонала в любой структуре должны быть регламентированы, а так же максимально упрощены и усовершенствованы все бизнес процессы, как внутренние, так и внешние. Бизнес процессом является совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей. Именно от бизнес процессов зависит скорость и качество предоставляемых услуг компании.

Целью прохождения моей преддипломной практики является:

Ознакомиться с предприятием

Изучить деятельность предприятия

Изучить деятельность коммерческой службы

Основная часть

. Общие сведения о предприятии

- оператор сотовой связи предоставляющий услуги телефонии и мобильного доступа в интернет по технологии 3G, работающий в стандарте IMT-MC 450.

Компания появилась в 2002 году, когда в Москве и Санкт-Петербурге были запущены в эксплуатацию первые сети под брендом Skylink. Компания активно развивалась методом консолидации региональных операторов, работающих в стандарте NMT-450 и единой федеральной сети на базе операторов ЗАО ”Дельта Телеком” и ОАО “Московская Сотовая связь”, работающих в формате IMT-MC-450.

Таким образом, в 2006 году ростовская компания ЗАО ”Ростовский сотовый телефон”, работающая под брендом “Сотел”, заключила договор с компанией ОАО ”МСС” и открыла первый брендированный офис компании Skylink в Ростовской области.

На данный момент структура компании является следующей:

·    «Корпоративный центр» (КЦ)

·              «Бизнес-единица» (БЕ)

·              «Филиал»

Ключевые функции управления централизуются в Корпоративном центре, который определяет стратегию компании по всем функциональным направлениям. Значительная часть функций делегирована из Корпоративного центра в Бизнес-единицы.

В составе ГК «Скай Линк» сформировано 8 Бизнес-единиц по макрорегиональному принципу: «Скай Линк - Москва», «Скай Линк - Северо-Запад», «Скай Линк - Центр», «Скай Линк - Юг», «Скай Линк - Поволжье», «Скай Линк - Урал», «Скай Линк - Сибирь», «Скай Линк - Дальний Восток», в каждой из которых сконцентрировано управление деятельностью региональных филиалов в одном из Федеральных округов РФ.

Для предоставления услуг GSM сформирована компания «Скай-1800».

За время своего существования компания запустила филиалы в 32 субъектах РФ. В нашем регионе в данный момент связь предоставляется в 15 городах (прил. А).

Основным видом деятельности компании является предоставление услуг телефонии и широкополосного доступа в интернет, а так же реализация оборудования и сопутствующих товаров. Основными каналами сбыта товаров и заключения договоров с новыми абонентами являются как собственные офисы продаж компании, так и широкий круг дилеров. Дилерами компании по реализации товаров и услуг являются как известные федеральные розничные компании (ООО ”Евросеть Краснодар”, ЗАО ”Связной-Юг”), розничные сети локального масштаба (ООО ”Дивайс” под брендом Цифроград) так и частные индивидуальные предприниматели.

Ростовский филиал Скай Линк конкурирует по двум направлениям на локальном рынке:

)        Голосовая связь

)        Мобильный доступ в интернет

По предоставлению услуг голосовой мобильной связи прямыми конкурентами являются федеральные операторы Мегафон, МТС, Билайн, а так же локальный оператор Теле2. Направление мобильной голосовой связи не является приоритетным в развитии на данный период. На развитие данного направления, маркетинговые акции и дотации для привлечения клиентов не вкладывается достаточное количество средств, по причине отсутствия полного покрытия Ростовской области (прил. А) и неконкурентоспособности пользовательских мобильных терминалов. Тем не менее, корпоративный отдел очень плотно занимается продвижением корпоративных пакетов голосовой связи.

Основным же направлением деятельности компании является привлечение клиентов, нуждающихся в широкополосном мобильном доступе в интернет. Все основные маркетинговые акции нацелены на продвижение именно этого товара. За счет грамотно спланированной тарифной политики, системы мотивации дилеров, маркетинговых акций и ценовой политики Скай Линк является крайне конкурентоспособной компанией на локальном рынке г. Ростова-на-Дону и области, достигая продаж более 1000 контрактов в месяц. Основной стратегией на 2011 год является сохранение роста подключений.

2. Структура Ростовского филиала Скай Линк

Качественное обслуживание клиента - это не только продажа товара с заявленными техническими параметрами и соответствующими потребительскими свойствами, но так же, и предоставление высокоуровневого сервиса, а так же пост-продажное сопровождение. Для достижения высоких показателей в уровне сервиса обслуживания клиентов трудятся без исключения все отделы компании. Каждый отдел выполняет возложение на него функции в максимально сжатые сроки и с максимально качественным результатом. Абсолютно все бизнес процессы компании должны быть максимально просты и эффективны, ведь, если обработка и передача информации и товара внутри компании заторможена, о и до клиента услуги и товары будут доходить с значительной задержкой.

Составляют ростовский филиал компнии Скайлинк следующие отделы:

Административно-хозяйственный отдел

Финансовый отдел

Бухгалтерия

Технический отдел

Коммерческий отдел

Все вышеперечисленные службы плотно взаимодействуют и преследуют цель максимально качественно предоставлять сервис и конкурентоспособные продукты клиентам компании.

Основой любого оператора сотовой связи является технический отдел. Это отдел отвечающий за эксплуатацию и развитие сотовой сети оператора. Технический отдел состоит из трех подотделов:

Отдел эксплуатации

Отдел развития

IT отдел

Отдел эксплуатации занимается обслуживание сотовой сети (базовых станций). В их обязанности входит устранение неполадок сети, установка и запуск нового оборудования, профилактика базовых станций. Отдел эксплуатации тесно связан с call-центром и абонентским отделом, так как именно из этих отделах поступает информация о неполадках и сбоях в сети.

Отдел развития занимается планированием строительства и переоборудования сети: закупка оборудования и аренда помещений. Отдел развития тесно связан с финансовой службой по причине постоянно планирования бюджетов и их корректировке а так же с коммерческой службой, так кА коммерческая служба располагает информацией о потенциально прибыльных регионах, в которых было бы целесообразно начать строительство сети.отдел это служба занимающаяся как эксплуатацией и обслуживание биллинговых систем учета, электронных систем управления сети, так и обслуживание бухгалтерии (специально выделен отдельный 1С программист) и сотрудников офиса (функции системного администратора поочередно выполняют сотрудники отдела).

Административно-хозяйственный отдел занимается материально-техническими вопросами: заказ канцтоваров, заключение договоров с компаниями по обслуживанию орг. техники, закупки офисного оборудования, перевозка особо ценного оборудования и сотрудников посредстам внутреннего автопарка, заключение договоров с топливными компаниями и многое другое. АХО взаимодействует абсолютно со всеми отделами компании и является важным звеном в системе эффективного обслуживания внешнего клиента. Именно в ведении АХО находятся собственные рекламные щиты компании, вя материально техническая база для проведения маркетинговых акций.

Финансовый отдел и бухгалтерия занимаются денежной стороной работы компании. Эти службы контролируют денежные потоки компании, проводят учет всех операций, а так же занимаются планированием и согласованием бюджетов, формированием основной отчетной документации для бизнес-единицы.

Коммерческий отдел является самым большим отделом компании. В него входят следующие подотделы:

Абонентская служба

Внутренний отдел продаж

Отдел по работе с корпоративными клиентами

Отдел по работе с дилерами

Маркетинговый отдел

Коммерческий отдел контактирует непосредственно с конечным клиентом компании, осуществляет продажу товара и предоставляет пост-продажные услуги.

Абонентская служба (Call-центр) осуществляет прием клиентов на территории офиса компании, для разрешение трудностей абонента, либо информировании новых клиентов. Так же абонентская служба осуществляет прием телефонных звонков в офис компании и работу с позвонившими клиентами.

Отдел корпоративных продаж работает с клиентами, являющимися юридическими лицами. В данном отделе имеется свой прайс-лист на услуги и оборудование, а так же специальные тарифные планы

Отдел по работе с дилерами занимается реализацией товара компании через внешние розничные компании. Именно данный отдел производит большую часть подключений. В его компетенцию входит поиск новых дилеров и заключение договоров с ними, отгрузка товара дилерам, учет товара на складах дилеров и подготовка документации и отчетностей, обучение персонала розничных сетей.

Отдел маркетинга является креативным центром компании. Именно в этом отделе рождаются идеи новых рекламных акций, тарифных планов и предложений, а так же разрабатываются макеты рекламы.

3. Работа коммерческой службы

Основной целью, возложенной на коммерческую службу компании, является превращение услуг предоставляемых компанией в финансовые средства. Другими словами коммерческая служба занимается продажей услуг компании и обслуживанием ее внешнего клиента. Для достижения этой цели перед всеми подотделами коммерческой службы ставятся индивидуальные задачи, а так же разрабатываются специальные стратегии работы.

Одним из основных показателей эффективности работы коммерческой службы является выполнение поставленных планов. Планы ставятся по следующим направлениям:

1.   Количество подключенных абонентов

2.      Поддержание ARPU

.        План по выручке от услуг

Количество подключенных абонентов рассчитывается из следующих показателей: количество подключенных абонентов за текущий отчетный период (предыдущий месяц) минус количество абонентов расторгнувших контракт в течение отчетного периода (предыдущий месяц). Таким образом, данный показатель отображает не просто общее количество подключенных абонентов, а количество активных подключенных абонентов. Ведь важен не столько сам факт подключения абонента, сколько факт его удержания и сотрудничества с абонентом в течение продолжительного времени.

Параметр ARPU показывает среднюю выручку от услуг на одного абонента за текущий период (обычно предыдущий месяц, прошедший квартал, год.) Данный параметр очень важен, поскольку показывает, насколько эффективно работает компания в целом, ведь чем выше значение ARPU, тем большее количество денежных средств тратить абонент, а в условиях жесткой рыночной конкуренции такой “голос рублем“, безусловно, получают только компании-лидеры.

План по выручке услуг - собственно план по достижению получения определенной прибыли. В данный параметр считаются все средства, затраченные абонентами на любые услуги компании, будь то ежемесячная абонентская плата, покупка оборудования или подключение к сети.

Для успешного выполнения всех вышеперечисленных планов каждому отделу коммерческой службы ставятся индивидуальные задачи. Эти задачи могут быть направлены на увеличение продаж, уменьшение количества отключающихся абонентов, разработка новых маркетинговых акций и многое другое. Так, например, основной задачей абонентского отдела является работа с недовольными клиентами: выяснение проблем клиента, своевременное информирование соответствующих служб, а так же информирование клиента о произведенных работах и устранении неполадок. При возникновении проблем либо вопросов у клиента, работа с ним ведется индивидуально. Уведомление об изменениях передаются абонент непосредственным звонком менеджера абонентского отдела.

Если происходит ввод новой маркетинговой акции, либо нового тарифного плана абоненты сети уведомляются смс рассылкой, либо звонком с записанным сообщением. В обязанность абонентского отдела входит обработка всей поступающей документации от абонентов, а так же ее хранение.

Абонентский, корпоративный отделы и отдел продаж занимаются реализацией товара и услуг компании. У каждого из этих отделов стоит определенный план по количеству продаж абонентских договоров. Естественно, что все 3 отдела работают абсолютно разными методами.

Отдел продаж располагается на территории офиса компании и предлагает такие услуги как продажа подключений и оборудования, подключение дополнительных услуг и настройка оборудования. Для данного отдела не разрабатываются уникальные коммерческие акции и предложения. Схема его работы предельно проста - это фактически горячая продажа: человек видит рекламу компании - интересуется ее услугами - приходит в офис - получает справку и решает, что его все устраивает - идет в отдел продаж и приобретает нужное оборудование. Отдел продаж работает как с физическими, так и с юридическими лицами. Подключения абонентов в отделе продаж составляют порядка 30% от общего количества подключений компании.

Корпоративный отдел - это отдел, который в основном работает с юридическими лицами (компаниями). У данного отдела есть свои собственные акции и предложения, разработана собственная линейка тарифных планов. Начинается работа корпоративного отдела с так называемого ”холодного звонка”. ”Холодный звонок” - это мероприятие по привлечению клиентов, с которыми компания еще не контактировала. То есть менеджер корпоративного отдела обзванивает возможных клиентов, передает им коммерческое предложение, и если клиент заинтересован, назначает встречу. Это один из основных методов привлечения новых клиентов. Так же данный отдел работает с клиентами по целевым запросам: предложения установки мобильного интернета в районе где нет проводных операторов, установка домашних мобильных телефонов с городским номером для районов, где нет возможности провести проводной городской телефон. Обычно такие мероприятия проводятся в частных секторах больших населенных пунктов и в небольших населенных пунктах. Для рекламы своих услуг корпоративный отдел использует массовую адресную рассылку полиграфии, даются объявления в местных СМИ (радио, газеты). Продажи корпоративного отдела составляют порядка 5% от общего количества подключений.

Отдел по работе с дилерами является основным поставщиком новых абонентов компании. Именно через данный отдел заключается наибольшее количество договоров на обслуживание физических лиц. Суть работы дано отдела заключается в реализации товара компании через розничные сети дилерских компаний. Таким образом, данное партнерство позволяет размещать товар компании во всех городах области. То есть дилерский отдел в лице начальника отдела от имени компании заключает договор с ответсвенным лицом дилерской компании о размещение товара компании Скай линк на торговых площадях дилера. Договора бывают 3ех типов:

)        Договор купли

)        Агентский договор

)        Договор комиссии

Договор купли подразумевает, что дилер выкупает товар компании и размещает данный товар на своих торговых площадях как собственный. Соответственно всю ответственность за товар на себя принимает дилер, так как это является его собственностью, и в связи с этим дилер же выставляет удобную ему цену на товар. Данный договор используется крайне редко и только с некоторыми федеральными сетями, такими как Медиамаркт.

Агентский договор и договор комиссии обычно заключаются с дилером одним пакетом. Агентский договор подразумевает вознаграждение дилера за каждый проданный контракт. Размер вознаграждения рассчитывается в зависимости от:

)        Типа контракта

)        Процента выполнения плана

Контракты бывают высокодоходные и низкодоходные. К высокодоходным относятся контракты с абонентской платой не менее 400 рублей в месяц. К низкодоходным - контракты с абонентской платой менее 400 рублей в месяц, либо без абонентской платы.

Так же каждому дилеру выставляется индивидуальный план - данный план рассчитывается из плана поставленного дилерскому отделу. Количесво подключений распределяется между дилерами не равномерно. Тк например федеральные сети получают значительно больший план нежели сети местные и индивидуальные предприниматели. Но и вознаграждение за выполнение такого плана будет значительно выше.

Для эффективной реализации товара через дилерские сети нужно постоянно поддерживать уровень знаний продавцов о товаре. Сотрудники дилерского отдела ежедневно ездят по торговым точкам дилеров (из расчета все торговые точки должны быть посещены не менее2ух раз в месяц) где проводят обучение для новоприбывших сотрудников (в розничной торговле обычно высокая текучка персонала), отвечают на вопросы, возникающие у более опытных продавцов, собирают сведения о жалобах клиентов поступивших на торговые точки, занимаются мерчендайзингом. Очень важным моментом так же является мотивация сотрудников дилерский сетей. Для заинтересованности в продаже дилеров ен только на уровни компании но и на уровне рядовых сотрудников розничных сетей, постоянно проводятся мотивирующие мероприятия и конкурсу. Обычно цель таких мероприятий - совершить как можно больше продаж в течение определенного времени. Так же при подключении каждый продавец получает бонус в виде возможности зачисления денежных средств на свой мобильный телефон либо на банковскую карту.

Естественно, что рынок постоянно меняется и конкуренты не дремлют, все время появляются акции и снижаются цены. Для того что бы компания находилась “в рынке“ и могла эффективно конкурировать с другими операторами сотовой связи существуют отдел маркетинга. Именно этот отдел является креативным мозгом компании. Здесь придумываются новые акции, формируются концепции новых тарифных планов, обговариваются массовые мероприятия и рождается реклама. Данный отдел тесно сотрудничает с дилерским отделом и абонентским отделом, так как данные отделы могут передавать информацию о потребностях клиентов. Так же большим объемом работы данного отдела является работа с местными и федеральными СМИ. Именно отдел маркетинга отвечает за размещение рекламы на билбордах, в газетах, на радио и телевидении. Так же данный отдел работает с типографиями и снабжает рекламным материалом торговые отделы компании.

клиент дилер мотивация

Заключение

Практика проходили в Ростовском филиале ЗАО ”Астарта”, компании под брендом Скай Линк. Общий штат компании составляет порядка 100 человек. Коллектив крайне дружный и сработанный, абсолютно все стремятся к выполнении поставленных задач и улучшение показателей компании.

На протяжении 5 лет компания является конкурентоспособной и занимает свою нишу на рынке операторов сотовой связи. Грамотная маркетинговая политика и забота о клиентах позволяют компании оставаться уверенным и перспективным партнером, как для абонентов, так и для компаний-партнеров. Основными задачами компании является сохранение и увеличение активной абонентской базы, то есть подключение новых абонентов к сети и сохранение отношений со старыми абонентами.

Основным отделом компании по привлечению клиентов является дилерский отдел. Именно в данный отдел вливается большее количество средств и он же выдается максимальные показатели по выполнению и перевыполнению плана.

В перспективе ростовского филиала компании усиление собственной сети, распространение сети в большем количестве населенных пунктов области. Так же постоянно ведется поиск новых партнеров и каналов сбыта. В общем по компании планируется переход на новый более совершенный стандарт связи, который позволит избегать перегрузок сети и получать доступ в интернет на значительно более высокой скорости. Так же в Ростове планируются интеграции компаний скайлинк и ЮТК и объединение их под брендом Ростелеком для более эффективной работы на локальном рынке.

В заключении хотелось бы сказать, что ,проходя практику, я получил бесценный опыт работы сотрудниками и партнерами компании, опыт в сфере реализации телекоммуникационных предложений, работы с дилерскими сетями и корпоративными клиентами.

Так же я увидел важность эффективного взаимодействия между сотрудниками и отделами, а так же вадность разработки и внедрения эффективных бизнес-процессов.