Профессионально значимые качества менеджера туристской фирмы

Профессионально значимые качества менеджера туристской фирмы

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Специфика профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы как фактор успешной профессиональной деятельности

.1 Психологические особенности профессиональной деятельности и профессиональных качеств в современных исследованиях отечественных и зарубежных психологов

.2 Особенности профессиональной деятельности в сфере сервиса и туризма

.3 Специфика профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы

Исследование профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы (на примере туристских фирм региона Кавказских Минеральных Вод)

.1 Общая характеристика туристских фирм КМВ

.2 Проведение исследования в туристских фирмах региона КМВ и анализ результатов

Выводы и рекомендации

Библиографический список

ВВЕДЕНИЕ

Обоснование темы дипломной работы.

Российская индустрия туризма, постепенно ускоряющая темпы своего развития, всё больше испытывает потребность в высококвалифицированных кадрах. Тезис «кадры решают всё» продолжает, как и раньше, оставаться весьма актуальным. Особенно важным является отбор кадров и выявление у них уровня профессионально значимых качеств для работы в туристских фирмах в условиях большой конкурентности. Выбор темы дипломной работы обусловлен необходимостью исследования рейтинга профессионально значимых качеств, которыми должен обладать современный менеджер, для работы в туристских фирмах региона КМВ, так как от этого во многом зависит позитивное развитие и функционирование регионального туризма.

Актуальность.

Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара). Когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, особое внимание уделяется вопросам, направленным на окружающую среду, на рынок, на конкурентов, на клиентов и тому подобное, однако главные усилия в индустрии туризма направлены на ее персонал. Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих. На сегодняшний день в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово. В настоящее время существует множество специализированных факультетов и институтов, занимающихся профессиональной подготовкой кадров для туристской индустрии.

Однако, при таком обилии учебных заведений дефицит профессиональных работников в сфере туризма не только не перестает существовать, а намечается кадровый кризис квалифицированных специалистов для многих туристских компаний в России. Подобная ситуация в туристской отрасли, на наш взгляд, обусловлена рядом причин.

Во-первых, большинство соискателей не имеют элементарного представления о том, как строится работа в туристской фирме. Во-вторых, формальное отношение студентов и их преподавателей к прохождению практики в той или иной организации индустрии туризма. В cвою очередь, немаловажным является и нежелание многих руководителей туристских фирм тратить свое время на малоопытных и совершенно безынициативных будущих специалистов.

В-третьих, низкий уровень подготовки персонала для организаций туристской отрасли. Незнание специфики туристской терминологии, недостаточный кругозор, слабое владение иностранными языками вот неполный перечень того, с чем приходится сталкиваться при найме на работу турменеджеров.

Определение профессионально важных и значимых качеств для работы в туризме, их выявление и воспитание в будущих менеджерах на протяжении всех лет обучения, наряду со значительным увеличением объема практической подготовки студентов и совершенствованием учебных программ являются основными задачами в подготовке квалифицированных кадров. Все это обуславливает необходимость изучения профессионально значимых качеств работников в сфере туризма и на основе полученных данных подготовку высококвалифицированных сотрудников, обладающих именно теми качествами, которые будут востребованы.

Целью дипломной работы является исследование профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы (на примере туристских фирм КМВ).

Для достижения поставленной перед нами цели определяем следующие задачи:

рассмотреть понятие профессии, профессионально значимых качеств.

рассмотреть психологические особенности профессиональной деятельности и профессиональных качеств в сфере сервиса и туризма.

изучить специфику профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы.

провести исследование по выявлению наиболее важных и профессионально значимых качеств работника туристской фирмы (на примере туристских фирм КМВ).

проанализировать результаты исследования и разработать рекомендации.

Предметом нашего исследования являются профессионально значимые качества, влияющие на эффективность работы менеджера туристской фирмы.

Объектом нашего исследования являются туристские фирмы региона Кавказских Минеральных Вод.

Методологическая и методическая основа исследования.

В нашей дипломной работе мы использовали теоретические подходы социальных и организационных психологов, таких как Климов Е. А., Шадриков В. Д., Рубинштейн С. Л., Деркач А. А., Руденко А. М., Довгалева М. А., а так же труды таких практиков и теоретиков туристского бизнеса как Дурович А. П., Квартальнов В. А., Чудновский А. Д., материалы периодических изданий, таких как «Отель», «Индустрия туризма».

Для исследования профессионально значимых качеств работника туристской фирмы был использован метод анкетирование.

Теоретическая и практическая значимость работы. Результаты проведенного исследования могут представлять интерес для специалистов, работающих в туристской индустрии, а так же для студентов и преподавателей ВУЗов, осуществляющих подготовку специалистов для туристской отрасли.

СПЕЦИФИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНО ЗНАЧИМЫХ КАЧЕСТВ МЕНЕДЖЕРА КАК ФАКТОР УСПЕШНОЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

.1 Психологические особенности профессиональной деятельности и профессиональных качеств в современных исследованиях отечественных и зарубежных психологов

Профессиональная деятельность это, прежде всего, трудовая деятельность. Психологические особенности трудовой деятельности разрабатывались многими отечественными и зарубежными психологами.

Е. А. Климов выделяет следующие значения понятия «профессия»:

а) Профессия как общность людей, занимающихся близкими проблемами и ведущих примерно одинаковый образ жизни (известно, что профессия накладывает свой «отпечаток» на всю жизнь человека). Конечно, уровень жизни (при общности самого образа жизни) может различаться у профессионалов с разной степенью успешности (кто-то научился «хорошо зарабатывать» за свой труд, а кто-то даже не стремится к этому, обнаруживая иные «радости» в своей профессии), но базовая система ценностей у представителей данной профессии примерно одинакова, что и позволяет им говорить о ком-то из своих коллег как о более или менее состоявшемся специалисте (даже независимо от получаемых «доходов»).

б) Профессия как область приложения сил связана с выделением (и уточнением) самого объекта и предмета профессиональной
деятельности. Здесь также решается вопрос, в каких сферах жизнедеятельности человек может реализовать себя как профессионал.

в)Профессия как деятельность и область проявления личности. Часто забывают о том, что профессиональная деятельность непросто позволяет «производить» какие-то товары или услуги, но прежде всего, она позволяет человеку реализовывать свой творческий потенциал и создает условия для развития этого потенциала (напомним, что еще К. Маркс говорил, что главный результат труда - это не производимые товары, а «сам человек в его общественных отношениях»).

Профессия как исторически развивающаяся система. Интересно, что само слово «профессия» восходит к латинскому profiteri -«говорить публично». «Таким образом, в феномене профессии исконно скрыты события, являющиеся предметом и общей и социальной психологии», - отмечает Е.А.Климов /1/. Естественно, сама профессия меняется в зависимости от изменения культурно-исторического контекста, и, к сожалению, возможны ситуации, когда изначальный смысл профессии может существенно извращаться. В частности, психология, по сути своей ориентированная на развитие неповторимой личности человека, может в определенные исторические периоды («темные эпохи») использоваться для откровенной манипуляции общественным сознанием и создания в сознании отдельных людей иллюзии решения их проблем (особенно когда эти психологические проблемы умышленно не связывают с общественными проблемами).

.        Профессия как реальность, творчески формируемая самим субъектом труда. Это означает, что даже культурно-историческая ситуация (эпоха) не является тотально доминирующей, поскольку многое зависит от конкретных специалистов. Именно они должны сами определять место своей профессии (и свою личную «миссию») в общественной системе, а не просто выполнять работу «по инструкции». Именно благодаря конкретным специалистам данная наука и данная практическая сфера развиваются. Вероятно, подлинное величие того или иного профессионала определяется тем, насколько он сумел содействовать развитию своей науки не столько «благодаря» сложившимся обстоятельствам (и социально-экономическим условиям), сколько «вопреки» этим обстоятельствам.

А идеальным вариантом творческой самореализации в профессии является ситуация, когда работник даже неблагоприятные обстоятельства умеет использовать во благо (здесь нет никакого противоречия, так как нередко именно преодоление трудностей позволяет сделать что-то действительно значительное).

Назовем основные характеристики профессии:/…../

это ограниченный вид трудовой деятельности (вследствие исторического разделения труда);

это общественно полезная деятельность. Хотя четкого критерия «полезности» не существует, но интуитивно даже простые люди прекрасно понимают, от какого работника больше пользы, а от какого - меньше. Правда, неопределенность общественной полезности разных видов труда все-таки порождает спекуляцию по этому поводу. Например, с помощью изощренной демагогии обосновывается, что труд спекулянта гораздо важнее труда честного труженика, а соответственно обосновывается, что и получать он должен намного больше (в десятки раз - пример современной РФ). Вероятно, одним из перспективных направлений профессиографии должен стать не столько традиционный анализ операционально-технологического содержания труда (этим неплохо занимаются технологи на производстве), сколько обоснование более справедливой оценки разных профессионалов с позиций психологического и культурологического анализа;

это деятельность, предполагающая специальную подготовку (заметим, что это именно современное понимание профессии, хотя еще К. Маркс говорил о том, что «при развитой промышленности работник вынужден будет постоянно обновлять свою профессию»). В настоящее время в ФРГ на некоторых фирмах не присваивается квалификация («ключевая квалификация», по Д. Мартенсу), если работник не демонстрирует «способность адаптироваться к динамичному производству и к легкому переходу от одного вида труда к другому» /10 /;

это деятельность, выполняемая за определенное вознаграждение, моральное и материальное, дающее человеку возможность не только удовлетворять свои насущные потребности и являющееся условием его всестороннего развития (сейчас в качестве такого вознаграждения выступают в основном деньги);

это деятельность, дающая человеку определенный социальный и общественный статус (то, чем человек занимается, дело человека, его работа - его главная «визитная карточка»);

наконец, можно вспомнить определение профессии, данное еще в 1913 г. С. М. Богословским: «Профессия - есть деятельность, и деятельность такая, посредством которой данное лицо участвует в жизни общества и которая служит ему главным источником материальных средств к существованию», но при условии, что эта деятельность «признается за профессию личным самосознанием данного лица»/14 \. Последнее обстоятельство позволяет понять самую главную психологическую характеристику профессии - отношение к данной работе как к своей профессии конкретным работником. Заметим, что такое понимание профессии было предложено С. М. Богословским задолго до Э. Фромма, который позже рассуждал об «отчужденном характере», когда человек не воспринимает свою работу как личностно значимую.

Все это позволяет совершенно по-новому анализировать профессиональную деятельность с собственно психологических позиций. Например, даже если работник работает хорошо и им вполне довольно начальство, в психологическом плане у него могут возникать серьезные проблемы, когда он ненавидит то, что делает и т. п.

В настоящее время в научной литературе много говорится о формировании профессионализма в различных видах деятельности. Пути формирования профессионализма могут быть различными.

Так как самореализация личности наиболее плодотворно осуществляется в профессиональной деятельности, то именно профессиональная деятельность дает максимальные потенциальные возможности одновременного и наиболее полного удовлетворения всех основных потребностей личности (потребности в социальном признании, самоуважении, безопасности и т. д.). Само формирование человеческой личности в значительной степени происходит в ходе профессиональной деятельности и под ее влиянием.

В последние десятилетия исследования личности профессионала ведутся в двух направлениях.

Во-первых, большое число работ посвящено изучению отдельных индивидуально-психологических особенностей личности в труде. С экспериментальной точки зрения проще осуществить углубленное изучение одной или нескольких черт личности, проследить проявление этого свойства в профессиональной деятельности, его влияние на процесс и результаты работы, нежели исследовать целостную личность. Работы этого направления идут от запросов практики и посвящены какому-либо конкретному виду профессиональной деятельности. В этом случае исследователь чаще всего опирается на концепцию профессионально важных качеств (ПВК) личности. Для каждого вида деятельности набор ПВК может быть достаточно специфичен. Усиленное внимание к определенному качеству личности позволяет разрабатывать практические рекомендации по учету, коррекции и целенаправленному формированию данного свойства в профессиональной деятельности.

Второе направление, изучение целостной личности. Работы данного направления являются комплексными исследованиями, рассматривающими целостный комплекс ПВК, их взаимосвязь и взаимовлияние в процессе конкретной профессиональной деятельности. Целесообразность синтетического подхода к исследованию личности профессионала подчеркивалась еще в 1930-е гг. С. Г. Геллерштейном. Он отмечал, что психологическое изучение профессий должно стремиться охватить всю совокупность свойств личности в их наиболее характерном сочетании (Геллерштейн, 1983). Научные работы, выполненные в этом ключе, принадлежат Н. А. Рыбакову, Б. Г. Ананьеву, 1968; В. Д. Шадрикову, 1982; К. К. Платонову, 1986; Н. В. Кузьминой, 1989.

Особенно выделяется в этом ряду научная работа А. К. Марковой "Психология профессионализма" (1996), в которой наиболее полно и всесторонне рассмотрено целостное системное понимание профессионализма, выделены составляющие профессионализма - его мотивационная и операциональная сферы, намечены критерии, уровни, этапы, ступени продвижения работника к профессионализму, определены факторы, способствующие и препятствующие профессиональному росту.

В настоящее время большинство специалистов склоняется к мнению, что личностный подход - это не просто учет индивидуальных особенностей личности в профессиональной деятельности, но, прежде всего изучение путей становления целостной личности профессионала.

Таким образом, от того, какое определение профессионализма дает исследователь, какие отдельные черты или качества личности он выделяет, ставит на первый план, считает определяющими с неизбежностью будут детерминированы пути формирования профессионализма конкретной личности.

Климов Е. А. в своей работе "Образ мира в разнотипных профессиях" на странице 47 отмечает: "Без ясности в вопросе о том, образ чего (какого результата деятельности) должен удерживать в сознании профессионал или обучающийся профессии, повышающий профессиональную квалификацию, мы не сможем рассчитывать ни на хорошую постановку профессионального образования, ни на хорошую организацию труда, ни на разумное проектирование каждым человеком

Термин "профессионально значимые качества" трактуется в научной литературе неоднозначно. Поскольку успешность деятельности специалиста определяется не только уровнем профессиональных знаний, умений и навыков, но и степенью сформированности профессионально личностных качеств специалиста, ими называются те качества личности, которые "призваны обеспечить ее успешный трудовой старт и высокие производственные показатели /11/. Так, основными профессиональными личностными качествами инженера 80-х годов считались интерес к профессии, склонность к инженерной деятельности, профессиональная самостоятельность, творческий подход к выполняемой работе, подготовленность к руководству трудовым коллективом. Для педагога профессионально значимые личностные качества включают в себя "спектр личностных ценностей, развитость которых обеспечивает высокое качество педагогической деятельности, репутацию мастера обучения, воспитания, повышенные заработки, личное и служебное благополучие, нравственно-психологический комфорт, возможности научной карьеры" /24/.

В.Д. Шадриков называет "индивидуальные качества субъекта деятельности, влияющие на эффективность деятельности и успешность ее освоения", профессионально важными качествами, включая в них и способности человека /37/. Деятельность понимается им в широком смысле - деятельность инженера, рабочих, учебная деятельность студента, воспитательная и обучающая деятельность педагога и т.д. С.Я. Батышев, выделяя в "лестнице" становления личности ступень профессиональной компетентности, связывает ее с формированием таких "профессионально значимых для личности и общества качеств, которые позволяют человеку наиболее полно реализовать себя в конкретных видах трудовой деятельности" /3/.

На основании каких критериев свойство личности может считаться профессионально значимым качеством? Первым критерием мы называем социальную значимость определенного профессионального качества, которое задается обществом в виде требования, предъявляемого к личности специалиста.

Становление будущего специалиста включает в себя развитие его как личности. В системе образования впервые на первое место ставятся интересы личности: в Законе "Об образовании" провозглашаются "гуманистический характер образования, приоритет ... свободного развития человека" [ Закон “Об образовании” // "Первое сентября". № 29. 14 марта. 1996.]. Поэтому качество должно быть и личностно значимым. Это означает, по нашему мнению, понимание личностью того, что оно должно оказывать влияние на возможность наиболее полной самореализации в жизни и на эффективность основной деятельности человека. Для студента - будущего специалиста - основной деятельностью является его учеба, которая рассматривается им как средство приобретения специальности. Значит, профессионально значимые качества должны оказывать влияние на успешность его учебной деятельности. В учебной деятельности студент приобретает и укрепляет такие качества, которые помогут ему стать специалистом высокого класса и, следовательно, достичь высокого уровня самореализации в жизни. Поэтому вторым критерием профессиональной значимости определенного качества личности будущего специалиста мы считаем его влияние на успешность учебной деятельности и на возможность наиболее полной реализации себя как личности.

Так как успешность учебной деятельности обуславливает в будущем эффективность его профессиональной деятельности, то личностная значимость для студента определенного качества означает осознание его потенциального влияния на успешность будущей профессиональной деятельности. Эффективность - это степень, в которой процессы обслуживания удовлетворяют ожидания и нужды потребителей./ 8/ Итак, третьим критерием профессиональной значимости качества для студента мы называем влияние данного качества на успешность будущей профессиональной деятельности.

Таким образом, под профессионально значимыми качествами студента как будущего специалиста мы понимаем такие качества, которые предъявляются современным обществом к специалистам данной профессии, влияют на успешность учебной деятельности студента, дают ему возможность наиболее полно реализовать себя и развитие которых обеспечивает в дальнейшем высокое качество его профессиональной деятельности.

.2 Особенности профессиональной деятельности в сфере сервиса и туризма

Сфера сервиса является в настоящее время одной из перспективных отраслей развития экономики. Развитие сферы сервиса и производимых ею продуктов является подтверждением того, что люди стали задумываться о более комфортной жизни, а также того, что новые ценности, призывающие ценить не большую серую массу общества, а отдельную личность и её потребности, находят свое воплощение во многих сферах жизни человека: в магазине, в автосалоне, в мастерской, на работе, а также и на отдыхе. Везде и всюду нужен сервис: у человека есть потребности, которые он не может реализовать сам, без помощи профессионалов своего дела и тут на помощь должны прийти специалисты сервиса. Это и автосервис, и сервис в быту и социально - культурный сервис, и у каждой отрасли есть свои особенности.

Но есть и то, что объединяет их. А именно то, что мы понимаем под «сервисом»: это - выполнение силами сторонних квалифицированных специалистов действий, обеспечивающих качественно высший уровень существования конкретного человека по сравнению с результатом, которого этот же человек может достигнуть, выполняя эти же действия собственными силами с собственной квалификацией. Лозунг такого вида деятельности звучит как: «принять, понять и удовлетворить». Иными словами, сервисное обслуживание должно качественно повышать уровень жизни людей, но достичь этого реально возможно только при условии, если обслуживаемый и обслуживающий понимают друг друга в процессе обслуживания. Как клиента принять - учат многие, и процедура эта в общем-то стандартна, хотя и может иметь специфические черты. А вот насчет "понять" и "удовлетворить"- особый разговор! Начнем с того, что для возможности удовлетворения запросов клиента у персонала должна быть соответствующая квалификация и избыточные ресурсы, которые предоставляются клиенту, а так же оценка пе Но помимо чисто профессиональных знаний (знаний специфики той сферы, в которой работаешь) необходимы знания специальные, необходимые для того, чтобы процесс оказания услуг стал взаимовыгодным.

Как уже было сказано выше, психологическая структура деятельности практически в любой сфере может быть представлена в следующем виде:

Д= S- O- Ц- М- Сп- Ср -Р,

Где Д- деятельность, S -субъект деятельности, О- объект деятельности, Ц-цели деятельности, М- мотивы деятельности, Сп- способы деятельности , Ср- средства деятельности, Р- результат.

В данной формуле следует обратить внимание на два первых элемента S-O. В социальной системе взаимодействия «человек-человек» элементы S-O выступают как субъект- субъектное взаимодействие, т. к. в качестве объекта «О» выступает человек, а не природа, знак, техника, как в других системах взаимодействия человека с окружающей действительностью.

Теперь можно сравнить психологическую структуру деятельности со структурой общения по Г. Лассуэллу:

Кто говорит? - S

Кому? - О

Зачем? - Ц

Как? - Сп, Ср

С каким эффектом? - Р

Приведенное сравнение позволяет сделать вывод о том, что деятельность специалиста в области сервиса есть коммуникативная деятельность, т.е. деятельность общения.

Профессионально значимые качества специалистов сервиса можно определить, ознакомившись с общей характеристикой специальности по Госстандарту. Специалист - работник, обладающий знаниями, умениями и навыками, приобретёнными путём специальной подготовки и необходимыми для определённого вида деятельности в рамках профессии.

Специалист по сервису и туризму должен отвечать следующим требованиям:

знать основы современных дисциплин о человеке, его потребностях; методы удовлетворения социальных и культурных потребностей индивида, семьи и общества;

знать законодательство в сфере социально - культурного сервиса и туризма, правовые нормы, регулирующие отношения между личностью и семьёй, обществом, окружающей средой;

знать нормы деловой письменной и устной речи, процессы организации эффективной речевой коммуникации в сфере социально - культурного сервиса и туризма;

иметь способность продолжать обучение и вести профессиональную деятельность в иноязычной сфере;

обладать знаниями по созданию условий для формирования рынка услуг социально - культурного сервиса и туризма с учётом применения прогрессивных технологий;

знать возможности современных информационных технологий и владеть методами сбора, хранения и обработки данных при подготовке решений в социально - культурном сервисе и туризме;

принимать участие в организации, планировании и совершенствовании деятельности служб социально - культурного сервиса и туризма и разрабатывать мероприятия по повышению эффективности их деятельности;

принимать управленческие решения в рамках компетенции и осуществлять связь с общественностью; участвовать по подбору, расстановке и повышению квалификации кадров служб социально - культурного сервиса и туризма;

иметь способность в условиях развития науки и изменяющейся социальной практики к переоценке накопленного опыта, анализу своих возможностей; уметь приобретать новые знания, использовать современные научные технологии;

иметь способность обеспечивать деятельность предприятий и организаций, представляющих услуги по рекреации, социально - культурному сервису и туризму;

понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, основные проблемы, определяющие конкретную область его профессиональной деятельности, видеть их взаимосвязь в целостной системе знаний; внедрять современные научные знания, передовые технологии в социально - культурном сервисе и туризме, рекреации и других сферах деятельности;

уметь разрабатывать стратегию и тактику деятельности предприятий и организаций, представляющих услуги социально - культурного сервиса и туризма;

использовать несколько иностранных языков при организации услуг социально - культурного сервиса и туризма;

владеть приёмами и методами формирования системы межличностного общения;

обладать знаниями и навыками по разработке и внедрению инновационных технологий в социально - культурный сервис и туризм;

владеть знаниями организации и обеспечения контроля качества, оказываемых услуг социально - культурного сервиса и туризма;

обеспечивать систему мер по повышению качества оказываемых услуг предприятия социально - культурного сервиса и туризма.

Здесь, помимо прочих ПВК, особое значение придается психологическим умениям будущих специалистов: владение приемами и методами формирования системы межличностного общения, умение организовать эффективную коммуникацию в сфере сервиса; участие в совершенствовании деятельности служб сервиса; умение принять решение в экстремальных ситуациях и т. д.

Как уже было сказано ранее, специальность сервис с различными её специализациями имеет общую основу- всё это-оказание услуги, удовлетворение потребности человека в чем-либо. Таким образом, объединяющим началом всех специализаций сервиса является - взаимодействие с потребителями услуг и их потребностями. Это дает нам право отнести данную профессию в соответствии с типами профессий, выделенных Е.А. Климовым, к типу «Человек-человек»

Психологические требования профессий типа «Ч-Ч» к человеку: стремление к общению; умение легко вступать в контакт с незнакомыми людьми; устойчивое хорошее самочувствие при работе с людьми; доброжелательность, отзывчивость; выдержка; умение сдерживать эмоции; способность анализировать поведение окружающих и свое собственное, понимать намерения и настроение других людей, способность разбираться во взаимоотношениях людей, умение улаживать разногласия между ними, организовывать их взаимодействие; способность мысленно ставить себя на место другого человека, умение слушать, учитывать мнения другого человека; способность владеть речью, мимикой, жестами; развитая речь, способность находить общий язык с разными людьми; умение убеждать людей; аккуратность, пунктуальность, собранность; знание психологии людей./25/.

К профессионально значимым качествам такого типа профессии как «Человек - человек» (Ч - Ч) относятся: коммуникабельность, экстраверсия, направленность на общение, самооценка, подвижность нервных процессов, стрессоустойчивость, направленность на «дело».

Некоторые из перечисленных качеств являются природными, например, такие как экстраверсия, подвижность нервных процессов, и развить такие психологические свойства невозможно. Однако мы не можем утверждать, что всем экстравертам присуща коммуникативная компетентность и другие профессионально значимые качества, способствующие успешной учебной деятельности и реализации себя в профессии. Поэтому важным вопросом является выделение и описание всех ПЗК будущих специалистов; наличие в учебной деятельности факторов, способствующих развитию ПЗК.

Анализ ведущих практиков туристской сферы, таких как: Власова Т.И.(Доктор педагогических наук, профессор, вице-президент Национальной академии туризма. Ректор Балтийского международного института туризма, в 2005 г. удостоена почетного звания «Ректор года». Почетный работник высшего профессионального образования РФ, почетный член Корпуса выдающихся деятелей высшего профессионального образования Петербурга. Специалист в области управления качеством высшего профессионального образования. Автор более 130 научных и учебно-методических трудов.),Данилова Марина Михайловна (Кандидат педагогических наук. Декан факультета довузовского обучения Балтийского международного института туризма. Педагог-практик, награждена почетной грамотой Министерства образования РФ за заслуги в научно-педагогической деятельности. Автор более 10 научных и учебно-методических работ.) Шарухин Анатолий Петрович (Доктор педагогических наук, профессор, действительный член Международной академии акмеологических наук, Международной академии ювенологии, член-корреспондент Международной академии наук высшей школы. Декан факультета массовых коммуникаций, заведующий кафедрой психологии и педагогики Балтийского международного института туризма, Специалист в области психологии менеджмента, общей педагогики и психологии высшей школы. Автор более 70 работ.) показывает, что одним из профессионально значимых качеств является функциональная готовность работников туристских предприятий к эффективному профессиональному общению.

Под функциональной готовностью работника туристского предприятия к эффективному профессиональному и деловому общению понимается: его настроенность на продуктивное установление и развитие профессиональных и деловых контактов; нацеленность на результативный обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия; на восприятие и понимание собеседников, а также на оказание влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок Она складывается из:

а) мотивационной готовности работника к продуктивному установлению и развитию профессиональных и деловых контактов;

} нацеленности на результативным обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия, на восприятие и понимание собеседников, а также оказание влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок;

в) профессионально-коммуникативной компетентности работника;

г) его волевого развития;

д) оптимального протекания интеллектуально-познавательных, эмоционально-чувственных и психомоторных процессов.

Оценка потенциала готовности работника туристского предприятия к эффективному профессиональному к деловому общению осуществляется по: продуктивности установленных и развиваемых профессиональных и деловых контактов; результативности, обмена информацией, выработанных стратегий взаимодействия; адекватности восприятия и правильности понимания собеседников, а также успешности оказания влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок; профессионально-коммуникативной компетентности работника; оптимальности протекания интеллектуально-познавательных, эмоционально-чувственных и психомоторных процессов в различных ситуациях профессионального и делового общения; самооценке/10/.

Одной из важнейших профессионально значимых характеристик является коммуникабельность или коммуникативная компетентность. Под коммуникативной компетентностью обычно понимается способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. В состав компетентности включают совокупность знаний, умений и навыков, обеспечивающих эффективное общение. Такого рода компетентность предполагает умение изменять глубину и круг общения, понимать и быть понятым партнерами по общению. Коммуникативная компетентность - это развивающийся и в значительной мере осознаваемый опыт общения между людьми, который формируется в условиях непосредственного взаимодействия. Процесс совершенствования коммуникативной компетентности связан с развитием личности. Средства регуляции коммуникативных актов являются частью человеческой культуры, и их присвоение и обогащение происходит по тем же законам, что и освоение, и преумножение культурного наследия в целом. Во многом приобретение коммуникативного опыта происходит не только в ходе непосредственного взаимодействия. Из литературы, театра, кино человек также получает сведения о характере коммуникативных ситуаций, проблемах межличностного взаимодействия и способах их решения. В процессе освоения коммуникативной сферы человек заимствует из культурной среды средства анализа коммуникативных ситуаций в виде словесных и визуальных форм.

Коммуникативная компетентность непосредственно связана и с особенностями выполняемых человеком социальных ролей.

Коммуникативная компетентность предполагает адаптивность и свободу владения вербальными и невербальными средствами общения и может рассматриваться как категория, регулирующая систему отношений человека к самому себе, природному и социальному миру./26/.

Таким образом, и индивидуально-личностные качества, и социально-культурный и исторический опыт способствуют формированию компетентности в общении.

Одной из задач коммуникативной компетентности является оценка когнитивных ресурсов, обеспечивающих адекватный анализ и интерпретацию ситуаций. Для диагностики этой оценки к настоящему времени имеется большой блок методик, основанных на анализе "свободных описаний" различных коммуникативных ситуаций. Еще одним методом изучения коммуникативной компетентности является наблюдение в естественных или в специально организованных игровых ситуациях с привлечением технических средств и содержательным анализом полученной информации. В зависимости от целей исследования можно учитывать темп речи, интонации, паузы, невербальные техники, мимику и пантомимику, организацию коммуникативного пространства. Одним из параметров диагностики может являться количество используемых техник, другим - адекватность их применения. Конечно же, такая система диагностики достаточно трудоемка и для качественного ее проведения требуются большие временные затраты и высокая квалификация наблюдателя. Трудность оценки коммуникативной компетентности состоит еще и в том, что люди в процессе коммуникации ориентируются на сложную систему правил регуляции совместных действий. И если ситуация взаимодействия может быть проанализирована, то правила, по которым люди вступают в эту ситуацию, не всегда осознаются.

Итак коммуникативная компетентность - это совокупность коммуникативных способностей, коммуникативных умений и коммуникативных знаний.

Близким к понятию «коммуникативная компетентность» является понятие «эмоциональный интеллект» или EQ.

Если коротко, то эмоциональный интеллект - это способность:

) осознавать собственные чувства, переживания и говорить о них;

) управлять собственными чувствами, переживаниями и облекать их в форму поведения, адекватную ситуации;

) осознавать чувства собеседника и говорить о них так, чтобы не нарушить контакт;

) управлять эмоциональной атмосферой при взаимодействии, будь то в коллективе или тет-а-тет. Эмоциональный интеллект является социальным эквивалентом общего интеллекта.

Важнейшим профессионально значимым качеством будущего специалиста сервиса является адекватная самооценка. Самооценка - оценка личностью самого себя, своих возможностей, качеств, места среди других людей. Это наиболее существенная и наиболее изученная в психологии сторона самосознания личности. С помощью самооценки происходит регуляция поведения личности /8/.

Тот факт, что самооценка есть результат, далеко не всегда отчетливо осознаваемый личностью, своего рода проекция реального Я на идеальное, позволяет понять сложный, составной характер самооценки, выяснить, что оценка самого себя осуществляется не непосредственно, а с помощью эталона, который составлен из ценностных ориентаций, идеалов личности/17/.

Значение самооценки очень велико. Самооценка в значительной степени определяет социальную адаптацию личности, является регулятором поведения и деятельности. Сложившаяся у человека самооценка может быть адекватной( человек правильно объективно оценивает себя) либо неадекватно завышенной и неадекватно заниженной.

Завышенная самооценка приводит к тому, что человек склонен переоценивать себя в ситуациях, которые не дают для этого повода. В результате он нередко сталкивается с противодействием окружающих, отвергающих его претензии, озлобляется, проявляет подозрительность, мнительность или нарочитое высокомерие, агрессию и, в конце концов, может утратить необходимые межличностные контакты, замкнуться.

Чрезмерно низкая самооценка может свидетельствовать о развитии комплекса неполноценности, устойчивой неуверенности в себе, отказа от инициативы, безразличия, самообвинения и тревожности /22/.

Адекватная самооценка важна для определения личностью своего места в жизни, выбора жизненной позиции.

Уровень самооценки влияет на уровень притязаний личности, на выбираемый круг трудности жизненных целей, на соотношение удач и неудач на жизненном пути человека, обуславливает тенденции развития личности и её жизненной судьбы. Вероятность нарастания фрустрированности и невротичности. Завышенный уровень притязаний, когда человек ставит перед собой слишком сложные, нереальные цели, объективно может приводить к частым неудачам, к разочарованиям, фрустрациям.

Направленность на общение, либо на дело является необходимым профессионально значимым качеством будущего специалиста сервиса. Направленность выступает как системообразующее качество личности, определяющее ее психологический склад. В направленности выражаются цели, во имя которых действует личность, ее мотивы и субъективные отношения к различным сторонам действительности.

В связи с этим С. Л. Рубинштейн писал: «Проблема направленности - это прежде всего вопрос о динамических тенденциях, которые в качестве мотивов определяют деятельность, сами, в свою очередь, определяясь ее целями и задачами» /29/.

Между развитием мотива и овладением деятельности существуют сложные взаимоотношения. Формирование мотива опережает формирование деятельности, а иногда, наоборот, отстает, что сказывается и на результате овладения деятельностью. Каждый период жизни человека приводит к изменению мотивационной сферы.

Таким образом, к профессионально значимым качествам специалиста сервиса мы относим: коммуникабельность, экстраверсию, направленность на общение, самооценку, подвижность нервных процессов, тип стрессоустойчивость, направленность на «дело».

1.3 Специфика профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы

В заключение перечислим некоторые из наиболее часто встречающихся проблем, попробуем выявить критерии качественной работы менеджера туристской фирмы. Ключевой фигурой в организации туристской деятельности является менеджер (специалист) - человек, умеющий и знающий, как направить эту деятельность в определенное русло, достичь максимального экономического эффекта, просчитать ее социокультурные последствия. Управление сферой туризма требует от менеджера большой гибкости, адекватной реакции на постоянно меняющуюся ситуацию, принятия нестандартных решений, творчества, изобретательности. Аналитическая деятельность современного менеджера основывается на исследовании характеристик как внутренней, так и внешней среды, их систематизации, вычленении основных тенденций развития и создании системы мероприятий, воздействующих на них.

Для принятия правильного решения менеджеру требуется исследовать не только те факты, которые «лежат» на поверхности, но и проникать в суть явлений, обращать внимание на скрытые, «неявные» связи и значения, по-разному оценивать и интерпретировать один и те же явления в зависимости от поставленных целей и задач.

Таким образом, менеджеру для эффективного и качественного выполнения своих профессиональных функций необходимы знания о культурных основаниях и культурном контексте своей деятельности, причем знания не абстрактные и оторванные от жизни, а вполне конкретные и прагматичные /16/.

Показатели профессионального уровня персонала предприятия {исполнителя услуг) включают три подгруппы:

.уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

.способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

.знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала, включают оценку следующих параметров:

.уровень (рейтинг) учебного заведения;

.общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовское и дополнительное образование);

.общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;

.знание и соблюдение требовании руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности, в том числе по соблюдению требований санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места;

.пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда.

. нормативных документов на услуги.

Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;

внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей.

умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.

Что такое качество? Качество - совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определенность /17/.

Что есть качество как критерий эффективности? Необходимо работать с пятью подсистемами качества: личное качество, качество команды, качество продукта, качество сервиса и качество организации. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Данное определение содержит понятия, которые также требуют разъяснения.

Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Характеристика - отличительное свойство.

Исходя из приведенных определений, мы можем судить о качественной работе менеджера туристской фирмы как о такой работе, которая бы, заключая в себе характерные, только ей присущие особенности, была способна максимально удовлетворить потребности туриста. Решающую роль в этом процессе играет совокупность личных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. В этом смысле человеческий фактор предстает важнейшим критерием качественной работы менеджера туристской фирмы.

Персонал - это совокупность всех человеческих ресурсов, которыми обладает организация: люди со сложным комплексом индивидуальных качеств - социальных, психологических, профессиональных, мотивационных и др.; сотрудники организации, а также партнёры по реализации некоторых проектов, эксперты, привлечённые для проведения исследований, разработки стратегии, реализации конкретных мероприятий и т.д. Человеческие ресурсы представляют собой трудоспособную часть населения страны, которая в силу психофизиологических и интеллектуальных качеств, способна производить материальные блага или услуги.

Персонал в индустрии туризма является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, а следовательно качество обслуживания в туриских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом. / 18/

Итак, человеческий фактор мы понимаем как совокупность двух составляющих. Первая - высокий уровень профессионализма.

Вторая - необходимые личностные качества. Первая составляющая - это результат, конечная цель, идеал, к которому должен стремиться менеджер туристской фирмы на основе второй составляющей - качеств и свойств личности.

Охарактеризуем первую составляющую. Менеджер туристской фирмы должен знать: /…../

нормативные документы в сфере туризма;

географию стран мира;

порядок оформления договоров и заключения ков-трактов по реализации туров;

принципы определения стоимости туров;

правила бронирования билетов и услуг;

правила страхования туристов;

порядок работы консульско-визовых служб;

схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками;

основы туристского права;

основы маркетинга и менеджмента;

теорию и методики маркетинга турпродуктов;

терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

иностранный язык (основной клиентуры);

справочники, периодические издания и научные публикации

по туризму;

правила оформления туристской документации;

основы программного обеспечения; методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;

методики составления отчетности;

стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);

основы психологии;

теорию межличностного общения;

конфликтологию;

основы трудового законодательства;

правила и нормы охраны труда.

В настоящее время наблюдается стремление составлять перечень основных профессий и должностей работников индустрии туризма и квалификационных требований для них.

Квалификационные требования к основным должностям работников туристской индустрии включают в себя перечень не только должностных обязанностей, но также навыков и знаний, необходимых для их выполнения.

Эти требования распространяются на работников организации независимо от форм собственности и организационно- правовых форм деятельности и отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников с учётом обеспечения качества и производительности выполняемых работ в указанной сфере деятельности.

В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утверждённых руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. К обязательным требованиям относятся:

знание работником своих должностных обязанностей;

знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

знание туристских формальностей;

знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы (объём знаний, а также список сотрудников, на которых распространяется указанное требование, устанавливаются руководителем) /19/.

Чтобы владеть этими знаниями, а также правильно ими пользоваться, менеджер туристской фирмы должен обладать совокупностью необходимых личностных качеств (вторая составляющая). Он должен сочетать в себе такие качества как:

. Энтузиазм - гордость своей профессией.

. Уверенность в себе - вера в себя, в свое умение продавать турпродукт.

. Сильный характер - умение проявлять упорство и выполнять намеченные планы.

. Порядочность проявляется в продаже только того турпродукта, который действительно выгоден туристу.

. Искренность проявляется в честности с самим собой и клиентами.

. Доброжелательность - умение увидеть положительное во всех людях и во всех ситуациях;

. Инициатива заключается в принятии на себя персональной ответственности за свои настроения и действия.

. Оптимизм - понимание важности позитивного мышления и позитивных убеждений.

. Аффилиация - потребность в установлении и сохранении добрых взаимоотношений с людьми.

Наконец, человеческий фактор проявляется также в зависимости от конкретных видов деятельности.

Менеджер туристской фирмы должен уметь:

удовлетворить потребность клиента;

находить мотивы к приобретению турпродукта;

понять интересы, выслушать;

убеждать, вести переговоры;

уметь аргументирование отвечать на возражения;

использовать выразительные средства речи;

знать, как принять клиента и завязать контакт;

внимательно следить за развитием отношений;

завершить продажу тогда, когда это потребуется;

От всех вышеперечисленных умений и навыков зависит то, насколько качественно менеджер туристской фирмы сможет обслуживать потенциальных клиентов/20/.

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

У менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка - это отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Даже если его клиенту нужно срочно вылететь в Стокгольм на три дня, чтобы подписать одну-две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными личностями, он все равно предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с незнакомкой или возможность забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто шанс выспаться - не важно. Поэтому первоочередная задача любого менеджера - расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания. Будущий турист, в отличие от других покупателей, должен быть внутренне расслаблен, у него уже хорошее настроение, если, конечно, сотрудник турфирмы его не разочарует.

В настоящее время в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции является качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для туристской фирмы экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.

Заслуживает критики и привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно. Вполне возможно, что дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а скромно одетый клиент купит дорогостоящий экзотический тур.

Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение представлять и продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним.

К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.

Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

Чем же встречают клиентов наши туристские фирмы? Диапазон туристских офисов в России очень широк: от маленьких душных комнат или небольших контор со стандартной мебелью, звенящими телефонами и «занятыми» сотрудниками до роскошных помещений с красочными проспектами, мягкой мебелью и очаровательными сотрудницами в фирменной одежде. Но не только интерьер и оборудование офиса создают высокое качество обслуживания. Главное действующее лицо - менеджер. Именно от его работы зависит успех деятельности туристского предприятия. Умение вести себя в обществе - одно из условий успеха в любом бизнесе. Важнейшим залогом успешной деятельности менеджера служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающиеся в профессиональном поведении.

Профессиональное поведение менеджера должно выделять его среди остальных работников. Менеджеру следует сформировать определенную систему методов, приемов, которую он будет применять в своей производственной деятельности. Таким образом, вырабатывается стиль руководителя, который зависит от индивидуальных качеств и способностей личности, но следует отметить, что существуют и основные правила этикета в культуре деловых отношений. Профессиональное поведение менеджера должно отвечать определенным этическим требованиям, таким как доброжелательность и радушие, приветливость и вежливость, обходительность и любезность, сдержанность и тактичность, заботливость, эрудированность, забота о чести своего предприятия.

Данным требованиям соответствуют определенные этические правила делового общения. Например, доброжелательность и радушие заключаются в нравственности и душевной учтивости. Повседневный этикет менеджера весьма значителен.

Знание и умение менеджера воплощать этические принципы в профессиональную сферу - одна из основных движущих сил любого туристского предприятия /21/.

Обслуживание туриста в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется установить психологический контакт с клиентом.

Легко ли установить психологический контакт с клиентом? Теоретически это может показаться не совсем сложным. На практике дело обстоит иначе. Ведь менеджеру туристской фирмы очень часто приходится делать одновременно несколько дел: и отправлять факс, и отвечать на звонок, и искать в компьютере информацию о туре, и встречать пришедшего посетителя.

Поэтому для того чтобы выбрать способ установления психологического контакта с клиентом, необходимо исходить из целой совокупности факторов.

К ним относятся: степень загруженности работой самого менеджера, психологический тип клиента, наличие или отсутствие других потребителей, которые ждут своей очереди, цель визита клиента, его внутреннее состояние и другие. Известно несколько психологических способов, которые содействуют установлению контакта с покупателем турпродукта.

Можно вообще сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный турист, если, конечно, менеджер увидел и почувствовал, что в этом есть необходимость. Можно начать с какой-нибудь потрясающей фразы или яркого и запоминающегося комплимента. Лучше всего, конечно, принять клиента как личность. Каждый человек нуждается в признании. Это создаст созидательную и доброжелательную атмосферу. Однако это возможно, если ни менеджер, ни в особенности клиент не испытывают в момент обслуживания дефицита времени. Если же покупатель торопится, то лучший способ установки психологического контакта будет заключаться в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Кто же останется равнодушным к предложению не только сэкономить время, но и получить качественное обслуживание? На такое предложение трудно ответить отказом /20/

Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиента.

Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов и в роли консультантов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами.

Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.

Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определенным действиям.

Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой - это непосредственное осуществление сбытовых операций.

Коммуникационные особенности личной продажи состоят в следующем:

В отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя. Наличие двусторонней связи, обязывает сотрудника турфирмы гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций, личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем, которые могут принимать различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента. Сам процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если вся его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности.

Благодаря наличию личного контакта с потенциальным покупателем достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей клиента /22/.

Личная продажа - единственный вид коммуникаций, непосредственно заканчивающийся продажей туристских услуг.

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе необходимо:

вести переговоры (здесь требуется прежде всего умение убеждать, аргументированно отвечать на выдвигаемые возражения и искуссно использовать выразительные средства в устной речи);

установить отношения (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

удовлетворить потребность (это означает уловить (понять) или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

Группировка и колебания всех перечисленных элементов позволяют выделить необходимость наличия у менеджера определенных психологических умений и навыков, личностных и деловых качеств, а именно таких как: коммуникабельность, клиентоориентированность, внимательность, стрессоустойчивость и т.д. Можно представить процесс личной продажи как последовательность ряда классических стадий:

. Прием клиента и установление контакта.

. Выявление потребностей клиента.

. Представление продукта.

. Преодоление возможных возражений.

. Осуществление продажи.

. Последующий контакт с клиентами.

Важным элементом стадии выявления потребностей клиента является умение слушать. Однако во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.

предвзятое слушание: это заранее знать, что хочет сказать человек. При этом мы уже заблаговременно определяем отношение к сказанному.

избирательное слушание: это слышать только то, что мы хотим услышать. То есть мы слышим клиентов через определенные фильтры.

отвлеченное слушание: это думать о чем-то другом. Неумение слушать является основной причиной неэффективного обслуживания туристов в офисе, поскольку приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

Почему же клиент и менеджер туристской фирмы на том или ином этапе обслуживания могут не слышать друг друга? В чем состоят главные причины?

Первая причина - чрезмерная занятость собственной речью. По замечанию одного психолога, разговор - это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником. Собеседником упорным и безнадежным, который по существу не слушает совсем.

Вторая причина - ошибочное представление о том, что слушать - значит просто не говорить. Это далеко не так. От высказываний воздерживаются по многим причинам. Клиент, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает предстоящее высказывание. Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности на предмете беседы. Даже очень разговорчивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он действительно заинтересован тем, о чем говорят, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию.

И клиент, и менеджер туристской фирмы могут быть поглощены сами собой, своими переживаниями, заботами или проблемами. Люди часто не слушают как раз в критические моменты жизни, когда им особенно надо было бы прислушаться. Так как первая стадия процесса личной продажи связана с приемом клиента и установлением контакта с ним. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание - с другой зависит установление и (или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персонал фирмы должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевления (энтузиазма) - это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы.

Энтузиазм, энергичность, динамизм представляют собой те составляющие, без которых невозможно создать атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с клиентами.

Продажа чаще всего осуществляется с «открытым сердцем», поэтому продавцу необходимы вера в успех ( ориентация на результат) и уверенность в себе.

Менеджеру туристской фирмы необходимо быть конгруэнтным и сопричастным. Быть конгруэнтным означает следующее: различные чувства, которые сотрудник испытывает в отношении себя самого, фирмы, своей профессии, должны согласовываться таким образом, чтобы он предстал перед другими людьми цельной и непротиворечивой личностью. Достижение этого во многом зависит от руководства предприятия, его работы с персоналом.

Известно несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом.

Первый состоит в том, чтобы сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный потребитель.

Второй метод основан на том, чтобы сразу же поразить воображение клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом.

Третий метод заключается в том, чтобы понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании. Существует прежде всего первичное признание, т.е. признание клиента как совершенно самостоятельного участника личной продажи.

Но есть также признание психологического плана, которое носит личный характер. Признание и высокая оценка клиента позволяют создать созидательную и доброжелательную атмосферу и обязывают продавца рассматривать продажу не как нечто, сосредоточенное на нем и для него, а как то, что сосредоточено на клиенте. В качестве высшей цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке туристского продукта. Для этого могут оказаться полезными психологические знания различного рода сигналов (словесных и визуальных), посылаемых потенциальным покупателем. Такими сигналами, в частности, могут быть следующие:

.потенциальный клиент положительно отзывается о продукте;

.потенциальный клиент интересуется всем, что явилось бы стимулом для приобретения продукта;

.потенциальный клиент меняет тон голоса на более дружелюбный;

.выражение лица потенциального клиента из обеспокоенного и обороняющегося превращается в более довольное и спокойное. Логическим завершением процесса личной продажи является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Лучшие из будущих клиентов - это сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом, уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия.

Сотруднику туристского предприятия в целях оптимизации своей профессиональной деятельности на сегодняшний день недостаточно быть просто вежливым и доброжелательным. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

Первое правило - быть пунктуальным и точным во всем. Опоздания для любого сотрудника неприемлемы. Они мешают работе, а также свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для менеджера турфирмы очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания, в том числе для обслуживания клиента.

К тому же почти всегда оказывается, что на работу требуется больше времени, чем предполагается; и главное, как только сотрудник наконец-то принимается за работу, находится какая-нибудь другая, которая не требует отлагательств. Полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, это еще не повод для радости, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.

Второе правило - учитывать не только свои, но и интересы других. Невозможно достигнуть успехов в своей профессиональной деятельности, не заботясь о мнениях и интересах партнеров и клиентов. Чаще всего причинами неуспеха в делах туристского предприятия становятся эгоизм, поглощенность исключительно собственной выгодой, стремление навредить конкурентам и даже сослуживцам, чтобы продвинуться по должностной лестнице. Для повышения эффективности деятельности туристской фирмы нужно стремиться всегда терпеливо выслушивать собеседника, учиться уважать чужое мнение и понимать его, избавляться от нетерпимости к инакомыслию.

Третье правило - всегда говорить грамотно и красноречиво.

Это одно из главных правил, поскольку умение сотрудника грамотно говорить влияет не только на его имидж, но и на имидж того туристского предприятия, где он работает.

От умения общаться часто зависят шансы туристской фирмы заключить тот или иной договор. Персоналу, работающему с людьми, для того чтобы преуспеть в своей профессиональной деятельности, необходимо овладеть искусством риторики, то есть мастерством красноречия.

Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией, не употреблять жаргонных словечек и оскорбительных выражений. Требуется постоянно совершенствовать свою речь, делать ее более выразительной, яркой и эмоциональной.

Особое значение для сотрудников туристской фирмы приобретает умение слушать других и проявлять интерес к услышанному. Все это, несомненно, не останется не замеченным клиентами, произведет на них благоприятное впечатление и, следовательно, отразится на эффективности деятельности туристского предприятия в целом.

Четвертое правило - стараться сдерживаться в высказываниях. Каждый сотрудник обязан хранить секреты своего предприятия, это правило касается всех дел туристской фирмы: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев об их личной жизни.

Пятое правило - одеваться соответствующе. Умение правильно одеваться является одним из профессионально важных умений менеджера туристской фирмы. Одежда не должна резко выделять сотрудника туристской фирмы из контингента работников его уровня. В туристской деятельности из-за неправильного поведения или невоспитанности не только теряются деньги, но и рушатся карьеры талантливых сотрудников. Неуклюжий комплимент, отвалившаяся пуговица, визитная карточка с ошибкой, помятый документ или неуместное «спасибо» могут разом перечеркнуть профессионализм сотрудника, заставить клиента встать и уйти, а то и пожаловаться в вышестоящие инстанции.

Сотруднику туристского предприятия незнание этикета, предположим, в форме допущенной грубости к клиенту может обойтись и потерей уважения со стороны коллег, и лишением зарплаты, и даже увольнением с работы, в зависимости от того, кому и как он нагрубил и следовательно потерей репутации и крушением карьеры. А при учете, что контингент клиентов солидных туристских фирм - это чаще всего люди богатые и влиятельные, возможно VIР - персоны, то в этих условиях становится самой острой и насущной необходимостью не только знать и применять правила делового этикета, но и быть в нем мастером /21/.

Понимая это, японские фирмы не жалеют миллионы долларов на обучение хорошим манерам своего персонала. Японцы давно уяснили для себя, что знание этикета и культура поведения являются важнейшими условиями эффективной работы любого предприятия, в том числе и туристского.

К сожалению, в нашей стране ситуация обстоит несколько иначе. Об этом свидетельствует то, что больше половины выгодных для российских фирм сделок сорвались по причине незнания нашими предпринимателями правил делового общения. И действительно, кто станет прислушиваться к сотруднику, который «ни ступить, ни молвить не умеет»? А это влечет за собой отказ от не только от совершения покупки туристского продукта, но и от последующего обращения в данную туристскую фирму.

ГЛАВА II ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНО ЗНАЧИМЫХ КАЧЕСТВ МЕНЕДЖЕРА ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ (НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТСКИХ ФИРМ КМВ)

2.1 Общая характеристика туристских фирм КМВ

После того как в России был принят Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», возможности использования термина «туристская деятельность» четко определены следующей дефиницией, т. е. согласованных и принятых за основу определений, понятий, терминов, позволяющих адекватно толковать предмет, объект и условия сделки, принципы и положения нормативных актов : туристская деятельность - это туроператорская и турагентская , а так же иная деятельность по организации путешествий.

Закон однозначно трактует туроператорскую деятельность как деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемую на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Турагентскую деятельность тот же Закон определяет как деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемую на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем /22/.

В настоящее время на туристском рынке региона КМВ действуют два вида туристских организаций (фирм): туроператоры и турагенты. Однако следует отметить, что турагентская деятельность преобладает над туроператорской, т. к. последних очень мало и они специализируются на отдельных видах туризма.

Туроператор - наиболее индустриализованный вид турфирмы, представляющий собой разновидность оптовой туристской фирмы и отличающийся более крупным объемом и широкой специализацией.

Туроператоры - туристская организация, производящая работу по подготовке, составлению и организации единичных или комплексных туристских услуг и / или работ, составляющих единый туристский продукт, организующая на договорной или контрактной основе с непосредственными исполнителями (гостиницами, ресторанами и т.д.), работы по его практическому предоставлению туристу и несущая ответственность перед туристами за его качество, состав и соответствие предоставляемых туристских услуг и продукта, указанных в ваучере и / или договоре. /23/

В регионе КМВ туроператорская деятельность широко не распространена.

Турагент - это организация-посредник, реализатор туристского продукта туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение (7-15 % от стоимости тура).

Турагенты действуют, как правило, на определенном сегменте туристского рынка, где и реализуют туристский продукт.

Туристское предприятие (фирма) - это самостоятельно хозяйствующий субъект, организующий свою деятельность в сфере туризма в целях удовлетворения общественных потребностей и получении прибыли. Оно имеет право заниматься любой хозяйственной деятельностью, не запрещённой законодательством, самостоятельно формировать её программу, выбирать поставщиков услуг и потребителей своей продукции, свободно распоряжаться прибылью, остающейся после уплаты налогов и внесения других обязательных платежей.

Турагенства теоретически отличаются от туроператоров тем, что выступают посредниками по розничной продаже программных пакетов как операторов, так и предприятий-поставщиков туруслуг. Наряду со сбытом туристской продукции важной функцией турагентств является предоставление клиенту полной достоверной информации о приобретаемом турпродукте, консультации относительно предполагаемой цели путешествия.

На практике предприятие может быть одновременно туроператором и турагентом. Российские туроператоры, например, зачастую не занимаются формированием турпродукта, а добавляют к продукту зарубежного партнера транспортные услуги и услуги по страхованию, поэтому по существу являются турагентами зарубежного туроператора. Но существуют турагентства, которые разрабатывают собственные программы туров. Это, как правило, малые и средние фирмы, предлагающие узкоспециализированные туры. В регионе КМВ это такие туристские фирмы как: «Медовые водопады», «Валькирия», «Лайт», « пятигорское бюро путешествий и экскурсий», «Елена - тур», «Лето». Они вполне способны работать в качестве туроператоров на отдельных, узких сегментах рынка. Тенденцию к слиянию функций туроператора и турагента в рамках одного предприятия обусловливают создание глобальных электронных банков данных, всемирных систем бронирования и компьютеризация бизнеса.

В связи с расширением деятельности многих крупных туроператоров заключаются контракты с региональными турагентствами на продажу продукта туроператора. Таким образом, меньшая часть продаж идет через собственную сбытовую сеть туроператора, большая же часть туров продается через независимые турагентства. В сложившихся условиях туроператору становится трудно реализовать собственную маркетинговую концепцию, так как турагентство, продающее туры десятков фирм, не может заниматься реализацией маркетинговой концепции каждой из них. Поэтому туроператоры ищут пути к повышению степени управляемости каналов сбыта при помощи расширения собственной сети сбыта, покупки акций турагентских предприятии, франчайзинга /22/.

Предприятиями, которые будут рассматриваться в дипломной работе и на основании деятельности которых будет проводиться дальнейший анализ, являются туристские фирмы региона КМВ. Туристские фирмы в большинстве своем осуществляют турагентскую деятельность, исключение составляют такие фирмы как «Медовые водопады», «Валькирия», «Лайт».

.2 Проведение исследования в туристских фирмах КМВ и анализ результатов

Наше исследование проводилось в туристских фирмах городов КМВ. Всего было исследовано 15 туристских фирм. Основным методом исследования было выбрано анкетирование.

Целью анкетирования являлось выявление рейтинга наиболее важных и профессионально значимых качеств работника туристской фирмы. Исследование проводилось на уровне руководства.

Руководителям 15 туристских фирм было предложено проранжировать приведенные в анкете профессионально важные качества, умения и навыки в соответствии со схемой рейтинга, где приняты следующие оценки:

- неважно;

- не очень важно;

- важно;

- очень важно;

- чрезвычайно важно

Основные профессионально значимые качества мы сгруппировали следующим образом:

Знания

(высшее/неполное высшее образование в области туризма, знание иностранного языка, минимальный рабочий стаж/практика в туризме.)

Умения и навыки

(навыки продаж/презентаций, работа на персональном компьютере с различными информационными системами.)

Личностные и деловые качества

(коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, организованность, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании.) /приложение А/

В нашем исследовании приняли участие руководители 15 туристских фирм городов КМВ.

Одной из первоочередных задач является подбор персонала в туристскую организацию. Подбор персонала - процесс длительный, требующий очень много времени и сил. Выбор сотрудников влияет на эффективность работы фирмы, поэтому нужно очень хорошо подготовиться к этому процессу. Подбор персонала заключается в формировании резерва кадров на замещение вакансий рабочих мест. Подбор персонала должен включать процедуры расчета потребности персонала по категориям работников, перечень профессиональных требований к ним, способы профессионального отбора кадров. Таким образом, главной целью подбора кадров является определение совокупности людей, способных в ближайшей перспективе занять новые должности, изменить род занятий исходя из внутренней мотивации, моральных и материальных стимулов.

Оценка персонала осуществляется для определения соответствия работника вакантной или занимаемой должности. При замещении вакантной должности важно охарактеризовать потенциал работника, т.е. его профессиональные знания и умения, жизненный и производственный опыт, социально-психологический тип личности, уровень общей культуры, состояние здоровья, работоспособность и ряд других характеристик. Оценка потенциала позволяет судить о перспективе применения способностей конкретного человека на определенной должности. Анализ соответствия работника занимаемой должности (аттестация) необходим по истечении определенного времени и возможен путем совместной оценки творческого потенциала и индивидуального вклада с учетом результатов труда. Для поиска кандидатов на вакантную должность туристская фирма осуществляет маркетинговые исследования в области персонала, которые позволяют определить требования к претендентам на должность, выявить круг источников и пути обеспечения потребности в персонале, рассчитать ожидаемые затраты на приобретение и дальнейшее использование персонала. С этой целью фирма разрабатывает требования к претендентам на должность, которые являются основой для оценки и отбора кандидатов, а также производит расчёт потребности в персонале.

Существует перечень основных требований к качествам, которыми должен обладать представитель профессии типа «человек - человек». Это такие качества как: коммуникабельность, экстраверсия, направленность на общение, самооценка, подвижность нервных процессов, стрессоустойчивость, направленность на «дело», инициативность и другие.

При выборе кандидата для работы в туристской фирме, руководством учитывается так же образование, квалификация, опыт предшествующей работы, личные качества, навыки налаживания отношений, совместимость с директором и подчинёнными, внешний облик и многое другое.

Мы провели исследование с целью выяснить, какие требования к профессионально значимым качествам предъявляют руководители туристских фирм региона КМВ, при отборе персонала для работы в своих предприятиях.

Проанализировав данные 15 анкет мы получили следующие результаты.

На первом месте по профессиональной важности и значимости оказались личностные и деловые качества. Такие как: коммуникабельность - 100% руководителей отметили это качество, как чрезвычайно важное в профессиональной деятельности менеджера туристской фирмы. Это объясняется тем, что для туристской области, где общение между людьми является основой профессиональной деятельности, такое качество как коммуникабельность является базирующим. Коммуникативная компетентность, то есть способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты играет большую роль в жизни современного человека.

Коммуникативная компетентность - это совокупность способностей, знаний и умений, необходимых для эффективного общения./Сидоренко/

         Коммуникативная компетентность        

Коммуникативная        Коммуникативное

способность        Коммуникативные       знание

                                      умения

Рисунок 1. Составляющие коммуникативной компетентности

Коммуникативную способность можно трактовать двояко: как природную одаренность человека в общении и как коммуникативную производительность. В этом смысле понятие коммуникативной способности близко к понятию пропускной способности. Есть «гении» общения и есть люди, которые едва могут «соответствовать» самым простым коммуникативным задачам и самым привычным социальным ситуациям. Люди различаются по своей коммуникативной одаренности так же, как они различаются по своей лингвистической, музыкальной, математической и другим видам одаренности. Однако подавляющее большинство так или иначе научаются говорить на родном языке, выполнять элементарные арифметические операции и узнавать знакомые мелодии. Можно предположить, что современный человек достаточно одарен, чтобы развить в себе высокую коммуникативную производительность, даже если он не является врожденным «гением общения».

К числу коммуникативных способностей должна быть отнесена непроизвольная экспрессивность, или так называемая «способность спонтанного кодирования». Она дает определенные преимущества» развитии умения преднамеренно создавать определенные сигналы (преднамеренное кодирование). Однако она оказывается не связанной умением «читать» чужие сигналы / 24/.

Коммуникативное знание - это знание о том, что такое общение, каковы его виды, фазы, закономерности развития. Это знание о том, какие существуют коммуникативные методы и приемы, какое действие они оказывают, каковы их возможности и ограничения. Это также знание о том, какие методы оказываются эффективными в отношении разных людей и разных ситуаций. К этой области относится и знание о степени развития у себя тех или иных коммуникативных умений и о том, какие методы эффективны именно в моем исполнении, а какие - не эффективны.

В общении используются вербальные, невербальные и паралинг-вистические сигналы. Систему коммуникативных умений можно было бы представить в виде схемы:

Рисунок 2. Система коммуникативных умений

В деятельности работника сферы сервиса и туризма коммуникативная компетентность является одним из профессионально важных качеств, так как, по сути, деятельность специалиста в области «Социально-культурный сервис и туризм» есть коммуникативная деятельность, деятельность общения.

Для того, чтобы эта деятельность осуществлялась благополучно будущим специалистам сервиса необходимо в полной мере владеть как вербальными, так и невербальными средствами общения. Вербальные средства общения или речь - это специфически человеческий способ формирования и формулирования мыслей с помощью языков средств. что коммуникабельный человек - это такой человек, с которым легко общаться, иметь дело, устанавливать контакты /17/.

Специалист в области коммуникативной деятельности должен вырабатывать у себя такие речевые умения, как: речевая точность правильность, речевое разнообразие, умение логически связывать между собой отдельные конструкции.

Существует множество факторов речевого воздействия, учитывая которые можно с помощью вербальных средств общения донести максимум информации и установить психологический контакт с собеседником. Правила вербального речевого воздействия можно сформулировать в несколько факторов: фактор соблюдения коммуникативной нормы; фактор установления контакта с собеседником, фактор содержания речи, фактор языкового оформления, фактор стиля речи, фактор объема сообщения, фактор расположения информации и фактор адресата.

На каждом этапе реализации турпродукта соблюдение данных правил будет способствовать возникновению доверия и убеждению. На этапе взаимовосприятия речь человека способна заставить поверить сказанным словам, либо стать проявлением некомпетентности и нежелания работать.

Хороший словарный запас может сыграть решающую роль в процессе общения, однако этого недостаточно, когда речь заходит о влиянии в процессе общения. Здесь важно знание средств убеждения, внушения и других видов психологического влияния. Способность к общению включает в себя:

Желание вступать в контакт с окружающими;

Умение организовать общение, включающее умение слушать собеседника, умение эмоционально сопереживать, умение решать конфликтные ситуации;

Знание норм и правил, по которым необходимо следовать при общении с окружающими;

Общение - это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс взаимодействия людей как специальными средствами (речь, мимика и т. п.), так и любыми проявлениями активности.

Любое действие или предмет могут оказаться вовлеченными в процесс общения. В общении наиболее разнообразно раскрываются индивидуальные особенности человека и оно же всегда вбирает в свою ткань особенности другого человека, времени, обстоятельств. Специфика общения в том, что это - средство взаимодействия психических миров людей друг с другом.

Отсюда ясна роль коммуникабельности в достижении психикой каждого человека максимума в своем развитии. Вот почему уровень коммуникабельности практически важен для правильного построения отношений с людьми. А это особенно важно для туристской области.

Такое качество менеджера как ориентация на достижение результата было отмечено 13,3% руководителей туристских фирм как очень важное и 86,7% как чрезвычайно важное качество. Это значит наличие способности и умений, а главное желания направлять всю свою профессиональную деятельность на то, чтобы в конце концов получить качественный результат. Каждый сотрудник должен осуществлять свой вклад в общее дело фирмы. Это часть корпоративной культуры. Сегодня большинство руководителей понимают, что от уровня корпоративной культуры зависит качество работы с клиентами, имидж компании, а, следовательно, ее положение на рынке. Организационная культура - это совокупность традиций, ценностей, установок, убеждений и отношений, которые формируют всеобъемлющий контекст для всего, что мы делаем или о чем думаем, выполняя работу в организации.

Но не многие имеют четкое представление, что обучение персонала, внедрение новых технологий и совершенствование управления - все должно быть подчинено получению более высокого результата. Каждый сотрудник должен осознавать это. Высокая эффективность и качество труда персонала обусловлено такими правилами:

Для первого впечатления нет второго шанса;

Открытые вопросы и активное слушание;

Добиваться того, чтобы клиент остался доволен;

Такое деловое качество как клиентоориентированность 20% руководителей считают очень важным, и 80% чрезвычайно важным. Дело в том, что для любой туристской фирмы главными ценностями являются, прежде всего клиенты: это и туристические агентства-партнеры, и туристы, которые отправляются на отдых. В основе взаимодействия с ними лежат несколько основных принципов.

В отношениях с партнерами - честность, компетентность, требовательность, взаимопомощь.

По отношению к клиентам - уважение, ответственность, достоверность в предоставлении информации, индивидуальный подход.

Еще один важный принцип - корректность по отношению к конкурентам, ни при каких обстоятельствах не позволять себе агрессивных выпадов в адрес своих коллег из других турфирм. Все мы работаем на одном рынке, и нас многое объединяет. В конце концов - все это имидж компании.

Со временем только укрепится уверенность в том, что корпоративная культура является своеобразным стержнем компании, она позволяет создать сплоченную команду с единой философией и общими целями. Для туристической сферы это особенно важно, так как специфика бизнеса связана с серьезными колебаниями спроса. Команда, объединенная общей корпоративной культурой, преодолеет любые трудности /25/.

С развитием рыночных отношений и усилением конкуренции среди туристских фирм менеджеры компаний будут постоянно вести поиски дополнительных резервов повышения эффективности. Отличным рычагом для этого служит позитивная корпоративная культура, которая позволяет формировать положительный образ компании в глазах потребителей.

Чувство ответственности - важный показатель профессионализма работника туристской фирмы в своей деятельности. Ответственный человек - это человек, имеющий высоко развитое чувство долга, ревниво относящийся к своим обязанностям,20% опрошенных руководителей считают чувство ответственности очень важным качеством и 80% считают это качество чрезвычайно важным. И это не случайно, ведь высоко квалифицированный внимательный персонал - это основное условие эффективного менеджмента и экономического благополучия любой туристской фирмы.

Способность менеджера к обучаению (обучаемость) 100% руководителей туристских фирм считают чрезвычайно важным качеством. Организация отбирает работников, прогнозируя вероятность успешного выполнения ими профессиональных обязанностей. Хотя от некоторых работников ожидается, что они сразу смогут хорошо справляться с работой, подавляющему большинству дается время на адаптацию. Обучение - «систематическое овладение навыками, правилами, понятиями и установками, после чего улучшаются результаты работы. Работники принимаются в организацию с условием, что они обучаемы. Их главным профессиональным качеством является прогнозируемая способность научиться выполнять свою работу. Обучение предоставляет возможность выйти на рынок труда, обладая необходимыми навыками, и выполнять новые функции.

Мы разделяем мнение многих специалистов, утверждающих, что в настоящее время роль обучения в усовершенствовании выполнения работы постоянно возрастает. Это вызнано все большим распространением компьютеризации и ее влиянием на требования, предъявляемые к работникам. Туристской отрасли необходимы кадры, способные оперативно реагировать на постоянно изменяющуюся ситуацию. Главное если люди не мотивированы обучаться, осваивать какие то новые навыки, пытаться обучать их бесполезно.

Предприятие обучает и развивает своих работников не ради процесса, а потому, что при правильном управлении работники создают конкурентное преимущество, повышая успешность функционирования самого предприятия.

Теперь во всех областях профессиональной деятельности возрастает необходимость более эффективного функционирования. Подобные изменения требуют роста производительности в компаниях в условиях сильной рыночной конкуренции. Обучение - это процесс, направленный на улучшение соответствия между требованиями, предъявляемыми работой, и человеческими качествами.

Обучение развитие - процессы, направленные на повышение уровня навыков работника, однако традиционно считалось, что эти понятия несколько различаются. Термин развитие употреблялся применительно к повышению мастерства руководящего звена, а обучение обычно использовался в связи с совершенствованием мастерства работников, находящихся в организационной иерархии на более низком уровне. Менеджеры (и те, кто занимает более высокое положение) «развиваются»; а вот все остальные - «обучаются». Сегодня такое различие не имеет смысла. Повысить мастерство необходимо работникам всех уровней, и каждый сотрудник должен расширять свои возможности. Университеты и колледжи уже не рассматриваются как единственные центры обучения. Обучение воспринимается как процесс, постоянно протекающий в любой организации. Наверное, годы, проведенные в колледже, следует считать подготовкой «образовательной», а годы работы - «обучающей и развивающей» /26/.

Способность менеджера туристской фирмы планировать работу, его организованность очень ценятся руководителями. Поэтому важным считают это качество 6,7%, очень важным 26,7% и чрезвычайно важным 66,6% опрошенных.Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу сразу нескольким. Ведь менеджеру туристской фирмы очень часто приходится делать одновременно несколько дел: и отправлять факс, и отвечать на звонок, и искать в компьютере информацию о туре, и встречать пришедшего посетителя. От менеджера требуется способность быстро реагировать на постоянно меняющуюся ситуацию, должны быть развиты такие психологические качества как оперативная память и оперативное мышление. Такое качество как стрессоустойчивость 6,7% руководителей считают важным,13,3% очень важным и 86,7% чрезвычайно важным. Стресс - это вызванное каким либо сильным воздействием, состояние повышенного нервного перенапряжения. /17/

А когда человек перенапряжен и находится в состоянии стресса, он может быть склонен к внешнему проявлению негативных эмоций, что категорически недопустимо в социально - культурном сервисе и туризме. Менеджер должен уметь успешно преодолевать профессиональные и личные стрессы. «Здоровое» преодоление является активным и социальным, оно повышает стрессоустойчивость человека. «Успешные» менеджеры отличаются от «неуспешных» во-первых, большим количеством моделей преодолевающего поведения, а во-вторых, пред почитанием «здоровых» моделей преодоления сложных ситуаций. «Успешные» менеджеры чаще используют ассертивное повекдение, вступление в социальные контакты, рационализацию и поиск позитивного в эмоционально напряженных ситуациях делового общения по сравнению с «неуспешными». Кризисные ситуации «успешные менеджеры» предпочитают рассматривать как новый опыт, полезный для будущей жизни и профессиональной карьеры. Модели их поведения характеризуются активностью, просоциальностью и гибкостью.

Для «неуспешных» более характерными оказываются стратегии пассивности, асоциальности, агрессии. Они чаше проявляют социальную несмелость, и в то же время чаще демонстрируют асоциальность и агрессивность. Подход активного копинга в жизни в целом обеспечивает благополучие. А дистресс чаще всего связан с отказом и уходом из ситуации. Туристский бизнес предполагает практически непрерывный контакт с людьми. И здесь часто имеет место возникновение конфликта. Но задача менеджера турфирмы не допустить возникновение конфликта. Менеджеру необходимо быть психологически компетентным. Для предотвращения конфликтных ситуаций большое значение имеет психологическая подготовка работников социально-культурного сервиса и туризма. Эта подготовка включает развитие навыков диалога с клиентом, проведение групповых занятий-обсуждений социально-психологических ситуаций, возникающих на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма, а также проведение ситуационно-ролевых игр и конкурсов профессионального мастерства /22/.

В основе взаимоотношений персонала туристских фирм с туристами должен лежать принцип взаимного уважения. Туристу должны быть созданы оптимальные условия для отдыха. Задача работников предприятий социально-культурного сервиса и туризма - наиболее полно удовлетворить его спрос. Если не сдерживать внешнего проявления эмоций, то постоянная вспыльчивость может стать серьезной помехой в работе и превратиться в дурную привычку. Чтобы проявлять самообладание, работнику предприятий социально-культурного сервиса и туризма нужна «профессиональная маска», приветливо-вежливое выражение лица, легкая полуулыбка.

Поэтому из - за неумения сдерживать свои эмоции в туристских фирмах теряются не только деньги, но и имидж компании в целом.

Умение работать в команде так же является важным по мнению 6,7% опрошенных руководителей, так же 6,7% считают его очень важным и 86,7% чрезвычайно важным. Причиной этому служит то, что психологический климат в организациях индустрии туризма зависит от различных факторов, в том числе и от стиля и методов руководства, личностных качеств руководителя. Различная степень сплоченности коллектива формируется на основании благоприятной обстановки на работе.

Команды - это ограниченные социальные объединения, которые работают внутри более масштабной социальной системы (организации). Для них характерно идентифицируемое членство (т. е. члены команды и не состоящие в ней четко знают, кто принадлежит к ней, а кто нет), а также наличие точно определяемой задачи или их совокупности. Задачи включают в себя мониторинг, производство, обслуживание, генерирование идей и многое другое. Необходимым условием работы команды является взаимодействие ее членов благодаря обмену информацией, использованию общих ресурсов, взаимной координации усилий и реагированию друг на друга, в целях успешного выполнения задачи, стоящей перед группой. Кроме того, между членами команды всегда существует определенного рода взаимозависимость, как и между различными командами внутри организации /26/. В современном деловом мире с точки зрения установившейся практики командной работы решающую роль играют три фактора. Во-первых, возрастающие объемы информации и доступных знаний. Считается, что общество вошло в «эру информации». Порой, чтобы отреагировать на сложные проблемы в сфере бизнеса, требуется усвоить информацию из множества источников. Ни один человек не может быть специалистом во всех областях знания; поэтому целесообразным становится командный подход, представляющий объединение умственных ресурсов Во-вторых, работники становятся все более образованными и квалифицированными. В - третьих , темпы изменения трудовой деятельности. Многие годы работники имели фиксированные профессиональные обязанности, которые практически не менялись. Статичный набор обязанностей и служил определением «работы». В настоящее время необходимо постоянно создавать новую продукцию, модифицировать услуги, изменять процессы для повышения качества и в целом находиться в процессе постоянной трансформации. Сегодня трудовая деятельность редко оказывается статичной и не меняется годами. Считается, что рабочие команды способны оперативно реагировать на постоянно варьируемые условия труда и адаптироваться к ним. Поэтому распространение команд является и результатом совместного воздействия на современные организации ряда факторов, и реакцией на это воздействие. Команда - очень удачное слово для обозначения слаженной работы коллектива, которая невозможна без правильного распределения обязанностей в соответствии со способностями, интересами , знаниями людей. Что нужно сделать для того, чтобы получилась «команда»? Этот процесс очень долгий, но начинается он с самоопределения каждого человека.

Каждый член команды при взаимодействии с другими выполняет роли двух типов. Первая - это профессиональная роль, базирующаяся на профессиональных навыках и практическом опыте, которые вносятся работником в реализацию проекта или решение проблемы. Вторая роль, нередко упускаемая из виду, является командной ролью, в основе которой лежат личностные данные человека, его ценности и менталитет.

Любая команда имеет больше шансов быть эффективной, если она сбалансирована в отношении всего набора командных ролей и если в ней обеспечивается и поощряется выполнение всех командных ролей, наиболее актуальных для решения конкретных задач команды в конкретный момент времени.

Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации, формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристской организации. Приведем несколько принципов командной работы, которые справедливы и по отношению к туристским организациям.

. Командная работа предполагает, что члены команды предоставляют обратную связь и принимают ее от других. Чтобы командная работы была эффективной, ее участники не должны стесняться предоставлять обратную связь; атмосфера в группе должна быть такой, чтобы ни статус, ни власть не были препятствием к предоставлению членами команды взаимной обратной связи. Эффективность предполагает осознание сильных и слабых сторон. Демонстрируя способность принимать конструктивную критику, лидеры команды устанавливают норму приемлемости подобной критики.

. Командная работа предполагает желание, готовность и склонность членов команды помогать друг другу при выполнении задач. Хорошие команды отличаются от плохих тем, что их члены готовы при необходимости «подставить плечо», помочь друг другу. При этом они принимают помощь, не опасаясь, что их сочтут слабыми. Члены команды должны проявлять компетентность не только в своей собственной области, но и в тех, где знатоками являются другие члены команды, с которыми они непосредственно взаимодействуют.

. Командная работа подразумевает, что все члены группы воспринимают себя как единое целое, успех которого зависит от их взаимодействия. Работники должны осознавать себя как одну команду. Каждый ее член воспринимает успех команды как нечто более важное, чем свои личные достижения. Люди, входящие в эффективно действующую команду, ощущают себя взаимосвязанными членами группы, а не автономными работниками, собранными вместе с другими индивидами. Они воспринимают свой успех как эффективность работы команды, которая зависит от успешной профессиональной деятельности всех ее членов.

. Командная работа предполагает развитие внутрикомандной взаимозависимости. Развитие взаимозависимости предполагает, что каждому члену команды (вне зависимости от его статуса в ней) не только можно, но и нужно полагаться на остальных сотрудников в осуществлении командной миссии. В противовес тому, что бывает в остальных подразделениях организации, взаимозависимость рассматривается как благо - как существенная характеристика командной работы, а не слабость.

. Командное лидерство имеет большое значение для успешности работы в команде. Лидеры команды служат образцами для остальных ее членов. Если они открыто участвуют в командной работе (предоставляют и принимают обратную связь, оказывают и принимают поддержку), другие сотрудники, скорее всего, будут вести себя аналогичным образом. Командные лидеры жизненно важны, их влияние на деятельность команд огромно. Плохи лидеры - плохи и команды.

Выбор членов команды на основании только знаний, умений, навыков и способностей недостаточен, чтобы достичь оптимальной эффективности командной деятельности. Кроме этого должны задействоваться такие факторы как способность к обучаемости, устойчивость к стрессу и склонность к риску. Каждый участник команды должен:

Завоевать расположение группы;

Повышать сплоченность группы;

Усвоить групповое самосознание;

Разделять групповую идентификацию;

Управлять тем, как его воспринимают другие члены команды;

Составляющие умения работать в команде можно представить в виде схемы.

Рис 3

Процессы командообразования напрямую связаны с формированием корпоративной культуры организации. Корпоративная культура объединяет ценности и нормы, свойственные для организации стиль и процедуры управления, концепции технологического и социального развития.

Внутренняя сторона корпоративной культуры - это интеграция работников туристской организации, обеспечение предсказуемости их поведения, расширение возможностей по регулированию и координации их деятельности. Уровень корпоративной культуры отражает уровень организационного развития коллектива (наличие команды в организации - высокий уровень коллектива). Поэтому менеджеру важно учиться работать в команде и вырабатывать у себя необходимые для этого личностные и деловые качества.

Аккуратный человек - это человек исполнительный, соблюдающий во всем порядок. Аккуратные люди ценятся в любой сфере профессиональной деятельности. И туристская отрасль не исключение. 100% руководителей считают это качество чрезвычайно важным. Дело в том, что аккуратность должна проявляться менеджером туристской фирмы буквально во всем. Это аккуратность в одежде и внешнем виде в целом, аккуратность на рабочем месте, что проявляется в умении содержать рабочее место в порядке в течении всего рабочего дня, это аккуратность в высказываниях и во многом многом другом.

Внимание - это сосредоточенность мыслей или зрения, слуха на чем - либо /17/. 6,7%руководителей считают внимательность очень важным и 93,3% чрезвычайно важным.

Лояльность к компании. 6,7%считают очень важным и 93,3% чрезвычайно важным. У непосредственного кандидата на работу в туристскую фирму должно быть, как отмечают большинство руководителей, огромное желание работать именно в этой компании. Лояльность к компании - это уважительное отношение к компании. Это качество предполагает то, сотрудник ставит интересы организации выше своих личных. Даже если дела идут недостаточно хорошо, никогда не позволит себе плохо отзываться об организации. Позитивно и с энтузиазмом говорит о компании, руководстве, коллегах, как на работе, так и за ее пределами. Искренне гордится своей организацией.

Рисунок 4.Рейтинг личностных и деловых качеств

- Коммуникабельность

- Ориентация на достижение результата

- Клиентоориентированность

- Ответственность

- Обучаемость

- Способность планировать работу, организованность

- Стрессоустойчивость

- Ументе работать в команде

- Аккуратность

- Внимательность

- Лояльность к компании

На втором месте по профессиональной важности и значимости с личностными и деловыми качествами стоят умения и навыки.

Навыки продаж, презентаций у кандидатов на должность менеджера туристской фирмы 6,7% руководителей отметили как важные, так же 6,7% как очень важные и 86,7% как чрезвычайно важные. Это объясняется тем, что руководители хотят иметь в своей фирме опытного, компетентного, в полной мере владеющего техниками продаж, презентаций работника.

Ведь техника личной продажи это самый старинный и широко используемый метод создания покупательского спроса, самый убедительный и эффективный тип стимулирования продаж, так как продавец в этом случае имеет непосредственный контакт с покупателями. В отличие от рекламы, которая не является личным средством коммуникации, личная продажа представляет собой индивидуальную, личную коммуникацию продавца и потребителя. Широкое использование техники личных продаж объясняется тем, что продавец может быстрее приспособиться к покупателю, его запросам и быстро поменять тактику, исходя из определенной ситуации. Продавец может определить, какие подходы в работе с клиентами эффективны, а какие не срабатывают и, следовательно, можно принять соответствующие коррективы.

Все продавцы должны быть специально обучены, чтобы уметь представить турпродукт в выгодном, привлекательном для покупателей свете. Приветливый и участливый продавец является важной частью процесса продаж, тогда как его недружелюбное поведение может оттолкнуть клиента.

Менеджер туристской фирмы должен в полной мере владеть навыками работы на персональном компьютере с различными информационными системами. 6,7% опрошенных считают, что это очень важно и 93,3% что это чрезвычайно важно.

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Известное изречение «Кто владеет информацией, тот владеет миром» особенно актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем.

Успешное функционирование любой фирмы на рынке туристского бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий.

Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

В индустрии туризма широко распространен видеотекст, сочетающий возможности компьютерных систем резервирования, электронной почты, телекса, электронных газет.

Туристский бизнес, являясь одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Другими словами, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации являются важнейшим и необходимым условием функционирования любого туристского предприятия /27/.

Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распространение и продажи). Прежде всего это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта.

Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте. В последние годы большинство туристских предприятий создают свои собственные сайты в Интернете, а также используют баннерную рекламу.

Использование мультимедийных технологий оперативно предоставляет потенциальному клиенту информацию о любом интересующем его туре и тем самым позволяет быстро и безошибочно выбрать подходящий турпродукт. При этом туроперзтор (турагент) имеет возможность при необходимости внести изменения в данный тур или сформировать новый эксклюзивный тур, произвести бронирование мест и продать туристу созданную в оперативном режиме туристскую услугу. Поэтому навыки работы на персональном компьютере с различными информационными системами для современного менеджера туристской фирмы чрезвычайно важны.

Рисунок 5. Рейтинг профессиональных умений и навыков

- Навыки продаж, презентаций

- Работа на персональном компьютере с различными информационными системами

Российская система туристского образования характеризуется большим количеством исследований, посвященных профессиональной подготовке специалистов сферы туризма, общим и частным проблемам педагогического процесса, его содержанию, формам и методам, а также вопросам дидактики.

Современное общество коренным образом изменяет стратегические и тактические цели туристского образования. Этим объясняется поиск новых, адекватных изменяющемуся содержанию образовательного процесса методов обучения и технологий. Содержание образования, основанного на индивидуализации образовательных программ, обогащается новым процессуальным умением, развитием способностей оперировать информацией, творчески решать проблемы науки и практики.

Современное состояние подготовки туристских кадров, уровень педагогических и туристских знаний, процессы их взаимосвязи исторически обусловлены. Вместе с тем рыночные отношения требуют инноваций в системе подготовки туристских кадров, в организации и материальном обеспечении учебного процесса, в разработке планов, программ, учебных пособий.

Ориентиры обучения зависят от целей и задач индустрии туризма, адекватных конкретным периодам становления этого комплекса, однако на всех этапах профессионального воспитания значительную роль играет профессионализм специалиста - организатора и функционера, призванного решать актуальные проблемы туризма, выступающего как сектор экономики и как определенное направление социально-культурной активности населения.

Успешность профессиональной подготовки специалистов в сфере туристского бизнеса, а так же сокращение сроков их адаптации к профессиональной деятельности во многом зависит от наличия практических навыков, которые можно сформировать только на практике в туристской организации. Проанализировав данные анкеты мы получили следующие результаты.

Мнения руководителей по поводу наличия у претендента на работу в туристскую фирму высшего профессионального образования в области туризма разделились следующим образом: 33,3% опрошенных считают наличие у претендента на работу в туристскую фирму высшего профессионального образования в области туризма - чрезвычайно важным;53,3% руководителей считают - очень важным; 6,7% считают наличие любого образования важным, не обязательно в туристской области; и такое же процент руководителей туристских фирм считают наличие у претендента на работу в туристскую фирму высшего профессионального образования в области туризма абсолютно не важным. Мы попросили руководителей прокомментировать свой выбор.100% руководителей считают, что уровень образования в области туризма в регионе КМВ пока не соответствует их требованиям к кадрам для своих предприятий. Всеми руководителями было отмечено, что ВУЗы не уделяют/ или очень мало внимания уделяют практической подготовке будущих специалистов. Часто производственная практика в структуре учебного процесса является лишь формальностью как для студентов, так и для самих преподавателей. Последствия такого отношения весьма плачевны.

И как следствие выпускники специализированных ВУЗов (ВУЗов с туристской направленностью), практически ничем или мало чем отличаются от выпускников любых других ВУЗов. Поэтому руководителям часто приходится сталкиваться с тем, что «специалистов», прибывших на работу в туристскую фирму приходится обучать практически с нуля. Вот здесь то и встает проблема о склонности к обучению вчерашних студентов. Теперь понятно почему в нашей анкете 100% руководителей отметили качество обучаемость как чрезвычайно важное.

Знание иностранных языков по мнению 26,7% руководителей туристских фирм является чрезвычайно важным; 33,3% - очень важным; 26,7%- важным и 6,7% не важным; При этом руководители отмечают, что у большинства выпускников специализированных ВУЗов знание иностранного языка слабое.

Те руководители, которые считают знание менеджером иностранного языка не важным объясняют это тем, что в том объеме работы, который придется выполнять менеджеру иностранный язык ему не понадобится, деятельность предприятий в основном турагентская, общение с иностранными партнерами не предусмотрено, клиентура в основном местная, регион КМВ - небольшой и предприятия в основном малые, в отличии, например от туристских фирм Москвы, где без знания иностранных языков эффективная профессиональная деятельность невозможна.

Рисунок 6. Рейтинг знаний в области туризма

- Высшее/неполное высшее образование в области туризма.

- Знание иностранного языка

- Минимальный рабочий стаж/практика работы в туризме

Итак, рейтинг наиболее важных и профессионально значимых качеств работника туристской фирмы по мнению руководителей туристских фирм региона КМВ выглядит следующим образом:

На первом месте - личностные и деловые качества (коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, организованность, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании.)

На втором месте - умения и навыки (навыки продаж/презентаций, работа на персональном компьютере с различными информационными системами.)

На третьем месте - знания (высшее/неполное высшее образование в области туризма, знание иностранного языка, минимальный рабочий стаж/практика в туризме.)

Рисунок 7. Рейтинг требований к персоналу туристских организаций

- Личностные и деловые качества

- Умения и навыки

- Знания

Таким образом, можно сделать вывод о том, что в настоящее время все большую важность и значимость приобретают личностные и деловые качества сотрудника туристской фирмы.

профессиональный туристический менеджер

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Персонал это совокупность всех человеческих ресурсов, которыми обладает организация: люди со сложным комплексом индивидуальных качеств - социальных, психологических, профессиональных, мотивационных и др.; сотрудники организации, а также партнёры по реализации некоторых проектов, эксперты, привлечённые для проведения исследований, разработки стратегии, реализации конкретных мероприятий и т.д. Человеческие ресурсы представляют собой трудоспособную часть населения страны, которая в силу психофизиологических и интеллектуальных качеств, способна производить материальные блага или услуги.

Персонал в индустрии туризма является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, а следовательно качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих.

Исследуя профессионально значимые качества менеджера туристской фирмы мы рассмотрели понятие профессии, профессионально значимых качеств. Профессия - есть деятельность, и деятельность такая, посредством которой данное лицо участвует в жизни общества и которая служит ему главным источником материальных средств к существованию», но при условии, что эта деятельность «признается за профессию личным самосознанием данного лица. Последнее обстоятельство позволяет понять самую главную психологическую характеристику профессии - отношение к данной работе как к своей профессии конкретным работником.

Проанализировав полученные в ходе исследования результаты мы пришли к выводу, что помимо прочих ПВК, особое значение в социально - культурном сервисе и туризме придается психологическим умениям будущих специалистов: владение приемами и методами формирования системы межличностного общения, умение организовать эффективную коммуникацию в сфере сервиса; участие в совершенствовании деятельности служб сервиса; умение принять решение в экстремальных ситуациях и т.д.

Так же нами были рассмотрены психологические особенности профессиональной деятельности и профессионально значимых качеств в сфере сервиса и туризма. Психологические особенности трудовой деятельности разрабатывались многими отечественными и зарубежными психологами. Таким образом под профессионально значимыми качествами студента как будущего специалиста мы понимаем мы понимаем такие качества, которые предъявляются современным обществом к специалистам данной профессии, влияют на успешность учебной деятельности студента, дают ему возможность наиболее полно реализовать себя и развитие которых обеспечивает в дальнейшем высокое качество его профессиональной деятельности.

В процессе работы нами была изучена специфика профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы. Ключевой фигурой в организации туристской деятельности является менеджер (специалист) - человек, умеющий и знающий, как направить эту деятельность в определенное русло, достичь максимального экономического эффекта, просчитать ее социокультурные последствия. Управление сферой туризма требует от менеджера большой гибкости, адекватной реакции на постоянно меняющуюся ситуацию, принятия нестандартных решений, творчества, изобретательности.

Таким образом, менеджеру для эффективного и качественного выполнения своих профессиональных функций необходимы знания о культурных основаниях и культурном контексте своей деятельности, причем знания не абстрактные и оторванные от жизни, а вполне конкретные и прагматичные.

В рамах данной дипломной работы нами было проведено исследование по выявлению рейтинга наиболее важных и профессионально значимых качеств работника туристской фирмы региона КМВ.

Проанализировав результаты нашего исследования мы разработали следующие рекомендации.

. Учебным заведениям необходимо совершенствовать подготовку специалистов туристской сферы, создать необходимые условия для формирования у них профессиональных и деловых качеств. Это должно стать первостепенной задачей общей программы дальнейшего развития системы образования в области туризма.

.Повысить уровень подготовки студентов в области информационных технологий. Компьютерная подготовка студентов должна быть направлена на получение таких знаний, умений и навыков, которые позволят выпускникам туристских вузов и в практической деятельности решать профессиональные задачи с помощью этого вида техники, самостоятельно изучать все новые и новые программные и аппаратные средства. Это объясняется тем, что персональные компьютеры становятся атрибутом самых различных туристских комплексов, поэтому информатизация учебного процесса, широкое внедрение психолого-педагогических разработок, обеспечивающих переход от механического усвоения фактологических знаний к умению самостоятельно их приобретать, использовать возможности средств информационных технологий должны быть основаны на качественно новой методике обучения компьютерному прогнозированию. В этом может помочь создание дополнительных факультативных занятий.

. Необходимо повысить уровень практической подготовки, предоставляя студентам возможность реализовывать полученные на лекционных занятиях теоретические знания на реальных предприятиях индустрии туризма. Это даст возможность студентам быстрее адаптироваться к данному виду профессии. Для этого необходимо заключать договора с предприятиями туризма, привлекать к учебному процессу все больше практиков в сфере туризма.

. Для более углубленной профессиональной подготовки студентов нужно увеличить число выездных занятий по специальным дисциплинам.

. Следует уделять больше внимания психологической подготовке будущих специалистов социально - культурного сервиса и туризма. Необходимо разнообразить формы работы преподавателей со студентами. Это может быть достигнуто организацией деловых игр, праздников, творческих заданий, дискуссий и т. д. это позволяет развить эмоционально - познавательную сферу студента, его творческую деятельность. Таким образом, лишь аппелируя к эмоциональной сфере, можно решать важнейшую психолого - педагогическую задачу - включение общечеловеческих ценностей во внутренний духовный мир человека.

Новые эффективные методы и приемы включения предмета в учебно-воспитательный процесс позволяют сделать вывод, что характер использования этих методов, их наглядность, достоверность, эффект неожиданности в сравнении с ежедневно используемыми средствами и методами обучения, создают возможность для эффективного стимулирования процесса овладения знаниями и, вследствие этого, мобилизуют мотивы обучения.

. Для развития профессионально значимых качеств у студентов в процессе обучения рекомендуется проводить психологические тренинги коммуникативной компетентности, способствующие развитию профессиональных способностей и качеств.

Таким образом, качество кадрового состава туристской сферы зависит от содержания учебных программ, практической подготовки в ходе учебных и производственных практик, в которых особое место должно быть уделено развитию профессионально значимых качеств.

Библиографический список

1.Климов, Е.А. Психология профессионального самоопределения. - Ростов н/Д.,1996.

. Зеер, Э. Ф. Психология профессий. - Екатеренбург, 1997.

. Климов, Е.А., Носкова, О.Г. История психологии труда в России. - М., 1992.

. Каганов, А. Б. Рождение специалиста: профессиональное становление студента. - Минск: Изд - во БГУ, 1983.

. Педагогика. Уч. Пособие для студентов вузов и пед. Колледжей/ под ред. Н.М. Швалевой. - Пятигорск. Гос. Лингвист. Ун - т, Пятигорск 2003.

. Шадриков, В. Д. Психология деятельности и способности человека: М.: Логос, 1998.

. Батышев, С. Я. Профессиональная педагогика. - М.: Профессиональное образование,1997.

. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. - 2 - е изд., испр. И доп. - М.: Аспект Пресс, 2006. - 320 с.

. Психология профессии. Методическое пособие./ Под ред. Н. М. Швалевой. - Пятигорск. Гос. Лингвист. Ун - т, Пятигорск 2003.

. Власова, Т. И., Данилова, М. М., Шарухин, А. П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учебное пособие. - СПб.: Д.А.Р.К, 2005. - 288с.

. Психология. Учебник./ Под ред. А. А. Крылова. - М.: ПБОЮЛ М. А. Захаров, 2001.

. Дубровина, И.В., Данилова Е.Е., Прихожан А.М. Психология/ Под ред. Дубровиной И.В. - М.: Асаdemia,1999.

. Кузин, Ф.А. Культура делового общения. - М.: « Ось-89»,2000.

. Петровский, А.В., Ярошевский М.Г. Психология.- М., Академия,2000.

. Рубинштейн, С. Л. Основы общей психологии.. в М. - Л.,1946.

. Проблемы и перспективы развития туризма в Южном регионе России: Сборник материалов 2 межрегиональной студенческой научно - практической конференции «Проблемы и перспективы развития туризма в Южном регионе России» г. Пятигорск, 28 - 30 апреля 2004г. - г. Пятигорск издательство Кавминводского института сервиса.

. Ожегов, С. И. и Шведова, Н. Ю. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений/ Российская академия наук. Институт русского языка им. В. В. Виноградова. - 4 - е изд., дополненное. - М.: Азбуковник, 1999. - 944 стр.

. Чудновский, А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма: Учебное пособие. - М.:КНОРУС, 2004.- 448с.

. Дурович, А.П., Кабушкин, Н.И., Сергеева Т.М. и др.; Под общей редакцией Н.И. Кабушкин и др./ Учебное пособие организация туризма Мн.: Новое знание, 2003 - 632с.

. Руденко, А. М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Серия «Высшее образование». Ростов- на -Дону: «Феникс», 2005. - 256 с.

. Деловой этикет: - 2 - е изд. перераб. и доп. - К.: «Альтерпресс», 2001. - 352 с.

. Квартальнов, В. А. Теория и практика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 672 с

. Запесоцкий, А.С. Стратегический маркетинг в туризме: Теория и практика. - СПб.: СПбГУП, 2003.- 352 с.

. Сидоренко, Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии, - СПб.: Речь, 2003. - 208 с., илл.

. www.tourbus.ru.

. Мучински, П. Психология, профессия, карьера. - 7 - е изд. - СПб: Питер, 2004. - 539 с.

. Морозов, М. А. Информационные технологии в социально - культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник для студ. Высш. Учебн. Заведений / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. - 3 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2005. - 240 с.

. Франкл В. Человек в поисках смысла. - М., 1990.

. «Отель».№ 3, 2003.

1.