устное обращение гражданина.
Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.
Заявление содержит просьбу гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критику деятельности указанных органов и должностных лиц.
Жалоба представляет собой просьбу гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
Регистрация и учет письменных обращений граждан
Все поступившие письменные обращения подлежат обязательной регистрации в автоматизированной информационной системе ООПК в течение трех дней с момента их поступления.
Перед вскрытием почтового отправления работниками ООПК проверяется правильность его адресования. Ошибочно направленные письма возвращаются на почту не вскрытыми.
После вскрытия конверта проверяется наличие в нем письменных вложений. Конверт хранится вместе с обращением в течение всего периода его рассмотрения.
Если в конверте отсутствует письменное вложение либо обнаружилась недостача упоминаемых автором или описью документов, составляется акт, который оформляется в соответствии с правилами делопроизводства, установленными нормативными правовыми актами, в учетные формы вносятся соответствующие отметки.
При регистрации обращения на лицевой стороне первого листа указывается дата поступления и регистрационный номер.
Учет обращений осуществляется в автоматизированной информационной системе. Регистрационно-контрольные карточки и журнал учета письменных обращений оформляются в бумажном и электронном виде, ведутся и хранятся в соответствии с правилами делопроизводства.
При ведении картотечного или журнального учета регистрационный номер обращения состоит из буквенного индекса, представляющего собой начальную букву фамилии заявителя, номера региона и порядкового номера обращения (например, А-34-100).
Обращение гражданина, перенаправленные в Управление с сопроводительным документом от должностного лица государственного органа или органа местного самоуправления, учитывается по фамилии гражданина, с указанием фамилии должностного лица, направившего обращение, в графе «Примечание» учетной формы.
Основными сведениями об обращении, подлежащими обязательному учету, являются:
а) дата регистрации;
б) регистрационный номер;
в) сведения о повторности или многократности обращения;
г) фамилия и инициалы автора обращения, его адрес, название организации, исходящий номер и его дата;
д) краткое содержание обращения;
е) фамилия и резолюция руководителя, рассмотревшего обращение, название подразделения и (или) фамилия лица, ответственного за рассмотрение обращения;
ж) дата и результаты рассмотрения обращения;
з) сведения об осуществлении контроля;
и) сведения о месте хранения материалов рассмотренного обращения.
В учетных формах предусматривается графа «Примечание» для внесения дополнительных сведений об обращении.
Сведения о сути обращения и результатах его рассмотрения, внесенные в учетные формы, должны быть конкретными и носить информативный характер.
Коллективное обращение, то есть обращение, подписанное двумя и более авторами, регистрируется в общем порядке, в учетные формы вносятся первые две-три разборчиво указанные фамилии, первой указывается фамилия того автора, в адрес которого просят направить ответ. Учет производится по его фамилии. В учетных формах в графе «Примечание» проставляется отметка «коллективное». Регистрационный номер коллективного обращения состоит из буквенного индекса КОЛ, номера региона и порядкового номера обращения (например-КОЛ-34-100).
Повторное обращение гражданина по одному и тому же вопросу при условии, что срок рассмотрения первого обращения еще не истек, в том числе копия обращения этого гражданина, поступившая из другого государственного органа или органа местного самоуправления, регистрируется в порядке, предусмотренном инструкцией, и приобщается (направляется исполнителю) к материалам первого обращения.
В учетные формы вносятся только сведения об авторе обращения, откуда оно поступило, а в графе «Примечание» указывается: «повторное к №__ от_____200__г.».
Письменные обращения, в которых не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, регистрируются под индексом "Ан" (например, Ан-10), рассматриваются руководителем (заместителем руководителя) Управления и списываются в накопительное дело с материалами по обращениям граждан. Ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией, о чем в учетных формах делается соответствующая отметка.
Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
Управление при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить данное обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
Обращения, текст которых не поддается прочтению, регистрируются в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу, и в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель (заместитель руководителя) Управления вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращения переписки с гражданином по данному вопросу с обязательным уведомлением гражданина, направившего обращение, о принятом решении.
В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
Для приема обращений в форме электронных сообщений (интернет-обращений) применяется программное обеспечение, предусматривающее обязательное заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями. Интернет-обращение распечатывается, дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением в порядке, установленном Инструкцией.
Рассмотрение письменных обращений граждан
Все обращения, поступившие в Управление в соответствии с их компетенцией, подлежат обязательному рассмотрению.
По обращению, относящемуся к компетенции Управления, принимается одно из следующих решений:
а) принять к рассмотрению;
б) приобщить повторное обращение к материалам проверки по первому обращению;
в) не проводить проверку по обращению, если оно признано анонимным, некорректным по содержанию или изложению, а также повторным, то есть содержащим вопрос, на который автору неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и в котором не приводятся новые доводы или обстоятельства.
Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. При этом гражданин письменно уведомляется о переадресации его обращения.
Если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, о чем уведомляется гражданин, направивший обращение.
Управление при направлении обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.
Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.
Не считаются повторными обращения одного и того же гражданина по разным вопросам. Руководитель (заместитель руководителя) Управления или его территориального органа обязан тщательно разобраться в обстоятельствах и причинах поступления повторного обращения и принять соответствующие меры.
Запрещается направлять повторные обращения должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.
По обращениям, на которые неоднократно давались ответы руководителем (заместителем руководителя) Управления принимается решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение. Переписка возобновляется, если основания, по которым она была прекращена, устранены.
В резолюции по обращению руководитель (заместитель руководителя) Управления обязан в письменном виде определить исполнителя, сроки и порядок его разрешения, а также необходимость осуществления контроля. Допускается установление сокращенных сроков рассмотрения обращения.
Запрещается писать на тексте обращения. Допускается с помощью маркера выделять отдельные участки текста, имеющие принципиальное значение и требующие особого внимания в ходе непосредственного разрешения обращения исполнителем.
Запрещается поручать рассмотрение обращения отделу Управления, к компетенции которого не отнесены изложенные в нем вопросы. При необходимости, рассмотрение обращения поручается нескольким отделам Управления (соисполнителям). При этом отдел, указанный в поручении первым, является ответственным исполнителем. Привлечение к рассмотрению обращения иных отделов допускается по решению руководителя (заместителя руководителя) Управления, давшего поручение, на основании мотивированного отчета ответственного исполнителя.
Передача обращения исполнителю для рассмотрения осуществляется под роспись в журнале учета обращений граждан. При применении электронного документооборота, обращение вместе с резолюцией руководителя направляется на исполнение в электронном виде, с обязательным подтверждением исполнителем получения обращения.
Исполнитель в ходе рассмотрения обращения:
а) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;
б) запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
в) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина.
Гражданин, обращение которого рассматривается в Управлении, имеет право:
а) представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании. В этом случае указанные материалы приобщаются к материалам проверки;
б) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не противоречит законодательству Российской Федерации, не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц, и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну. В этом случае Управление вправе мотивированно отказать гражданину в ознакомлении с материалами по рассмотрению его обращения;
в) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
г) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) должностных лиц Управления в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
д) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
Обращение, поступившее в Управление в соответствии с его компетенцией, рассматривается в течение 30 дней. Указанный срок исчисляется от даты регистрации обращения в ООПК до даты направления окончательного ответа автору. Промежуточный ответ (о продлении срока либо о проведении тех или иных действий, о результатах которых будет сообщено позднее) не является основанием для прекращения рассмотрения обращения.
При поступлении в установленном порядке запроса из государственного органа, органа местного самоуправления или от должностного лица, рассматривающего обращение, Управление обязано в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления информации.
Сроки, предусмотренные инструкцией по работе с обращениями граждан, исчисляются в календарных днях. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.
По повторному обращению, приобщенному к материалам проводимой проверки, срок его рассмотрения соответствует сроку рассмотрения первого обращения. При этом в ответе гражданину обязательна ссылка на все приобщенные обращения и адресаты (если они имеются), откуда они получены.
Рассмотрение обращений граждан, направленных Администрацией Президента Российской Федерации, Аппаратом Правительства Российской Федерации, членами Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатами Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Минкомсвязью России, федеральными органами исполнительной власти, другими государственными органами и требующими сообщить результаты рассмотрения обращений граждан в их адрес осуществляется в сроки, указанные в поручении, либо в срок, не превышающий 30 дней со дня регистрации обращения.
Срок рассмотрения обращения соисполнителем составляет половину общего срока, установленного для рассмотрения.
В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу руководитель (заместитель руководителя) Управления вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, о чем уведомляется гражданин, направивший обращение.
Для продления срока рассмотрения обращения исполнитель представляет служебную записку на имя руководителя (заместителя руководителя) Управления не позднее трех дней до истечения установленного срока с указанием причин продления и конкретных мер, необходимых для завершения рассмотрения обращения.
Ответ гражданину по существу поставленных в обращении вопросов дается в письменной форме на официальном бланке Управления за подписью руководителя (заместителя руководителя). При необходимости разъясняется порядок обжалования принятого решения.
Текст ответа составляется в официальном стиле. Ссылки на те или иные статьи нормативных правовых актов без дальнейшего разъяснения их требований не допускаются.
Запрещается направлять гражданам ответы с исправлениями, ошибками (в том числе в реквизитах).
Ответ на обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу.
Основанием для отказа в рассмотрении интернет-обращения может являться:
а) указание автором недействительных сведений о себе и/или адреса для ответа;
б) поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;
в) некорректность содержания электронного сообщения;
г) невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения).
Регистрацию и учет письменных обращений, поступивших в адрес Управления осуществляет отдел организационной, правовой работы и кадров с использованием системы электронного документооборота.
При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения временно замещающему его работнику или своему непосредственному руководителю.
Хранение письменных обращений и материалов, связанных с их рассмотрением
После подписания ответа заявителю само обращение и связанные с его рассмотрением материалы проверки с отметкой «в дело» на листе для резолюций или заключений, датой и подписью руководителя (заместителя руководителя) Управления, принявшего такое решение, передаются в ООПК для отправки и последующего хранения в деле по рассмотрению обращений граждан.
Каждое рассмотренное письменное обращение и все документы, относящиеся к его разрешению, исполнителем формируются и сшиваются в отдельный материал в следующей последовательности:
а) опись документов, находящихся в материале по письменному обращению;
б) копия ответа автору обращения, а также (если имеются) копии промежуточных ответов автору, служебная записка о продлении срока рассмотрения обращения;
в) материалы проверки по письменному обращению (если она проводилась);
г) заключение по результатам разрешения обращения (если проводилась проверка);
д) письменное обращение, приложения к нему (если они имеются);
е.) лист резолюций по письменному обращению.
Оформленные материалы по обращениям граждан передаются начальниками отделов в ООПК в течение трех рабочих дней с даты списания материалов дела.
Оригиналы личных документов (свидетельство о рождении, паспорт, водительское удостоверение, свидетельство о регистрации, свидетельство о собственности и другие правоустанавливающие документы) к материалу по письменному обращению не приобщаются, а возвращаются автору обращения путем личного вручения или способом, обеспечивающим их сохранность.
При необходимости направления или возврата самого обращения после его рассмотрения в другие государственные органы, органы местного самоуправления или другому должностному лицу в материал по письменному обращению подшивается его копия, а также копии сопроводительного документа и ответа автору. В учетную форму вносятся соответствующие сведения.
Запрещается расшивать законченный производством и списанный в дело материал по письменному обращению, а также изымать из него какие-либо документы.
Материалы по письменным обращениям граждан формируются в отдельных накопительных делах, где они между собой не сшиваются, располагаются в хронологическом порядке, исходя из даты их списания, и хранятся в соответствии с правилами делопроизводства. Опись к накопительному делу должна содержать следующие графы: фамилия автора обращения; регистрационный номер обращения; количество листов в материале по письменному обращению.
При частом изъятии из накопительных дел материалов по письменным обращениям допускается ведение Журнала учета движения материалов по письменным обращениям граждан.
С разрешения руководителя (заместителя руководителя) Управления допускается направление материалов по письменным обращениям, их копий или копий отдельных документов в ЦА, территориальные управления Роскомнадзора, государственные органы, органы местного самоуправления.
Работникам ООПК запрещается принимать на хранение нерассмотренные письменные обращения, а также неправильно или не полностью оформленные материалы проверок по письменным обращениям.
Запрещается хранение рассмотренных материалов по письменным обращениям у исполнителей. В исключительных случаях, в связи с осуществлением контроля, по распоряжению руководителя структурного подразделения допускается их хранение у уполномоченного на то должностного лица с обязательной отметкой об этом в описи материалов, находящихся в накопительном деле.
Личный прием граждан
Личный прием граждан осуществляется руководителем (заместителями руководителя) Управления.
Информация о месте приема, фамилии, имени, отчестве и должности, ведущего прием, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан с путем размещения информации на официальном сайте Управления, а также в помещениях, занимаемых Управлением в виде информационных стендов.
В Управлении ведется журнал учета приема граждан.
Организацию личного приема граждан у руководителя и заместителя руководителя Управления осуществляет ответственное лицо ООПК.
Лицо, ответственное за организацию личного приема граждан, осуществляет формирование графика приема, ведет учет приема граждан путем внесения записей в соответствующий журнал, осуществляет подбор и представление всех необходимых документов по обращениям граждан, записавшихся на личный прием.
Прием граждан осуществляется не реже одного раза в неделю согласно утверждаемому руководителем Управления графику.
Прием граждан ведется в порядке очередности. Допускается осуществление приема граждан по предварительной записи.
Руководитель (заместитель руководителя) Управления, осуществляющие прием, для обеспечения квалифицированного решения поставленных посетителем вопросов могут привлекать к их рассмотрению работников соответствующих отделов Управления.
При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина, а также в журнал учета приема граждан.
Основными сведениями об осуществлении приема, подлежащими обязательному учету, являются:
а) дата и время приема;
б) фамилия, имя, отчество посетителя, адрес регистрации, адрес фактического проживания;
в) краткое содержание устного обращения;
г) фамилия должностного лица, осуществившего прием;
д) сведения о результатах приема.
В карточке личного приема гражданина должна быть предусмотрена графа «Примечание» для внесения, при необходимости, дополнительных сведений, имеющих принципиальное значение.
Сведения о сути устного обращения и результатах приема, внесенные в карточку личного приема гражданина, должны быть конкретными и носить информативный характер.
Карточки личного приема граждан учитываются в хронологическом порядке (сквозная нумерация). Картотека регистрируется в соответствии с правилами делопроизводства. Допускается хранение карточек в картотеке в алфавитном порядке (по первой букве фамилии посетителей).
Если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных вопросов.
Если разрешение вопроса, с которым обратился посетитель, не входит в компетенцию Управления, ему разъясняется, куда и в каком порядке следует обратиться.
Должностное лицо, осуществляющее прием, в пределах своей компетенции, руководствуясь Конституцией Российской Федерации, нормативными правовыми актами Российской Федерации, актами Управления, принимают одно из следующих решений:
а) удовлетворяет устное обращение, сообщив посетителю порядок и срок исполнения принятого решения;
б) отказывает в рассмотрении устного обращения, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения;
в) принимает письменное обращение, если поставленные посетителем вопросы требуют дополнительного изучения или проверки, разъяснив ему причины, по которым просьба не может быть разрешена в процессе приема, порядок и срок ее рассмотрения. Если посетитель по каким-либо причинам не может самостоятельно в письменной форме изложить суть своего обращения, оказать ему в этом необходимую помощь.
Принятое в ходе приема письменное обращение регистрируется, учитывается и рассматривается в порядке, предусмотренном инструкцией по работе с обращениями граждан. Его регистрационный номер и дата вписываются в графу «Сведения о результатах приема» карточки личного приема гражданина.
Переданные на личном приеме в Управлении письменные обращения регистрируются и направляются для рассмотрения в ООПК. Посетителю по его просьбе сообщается регистрационный номер, присвоенный документу.
Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений
Обращения, направляемые в государственные органы, органы местного самоуправления, должностным лицам, могут быть поставлены на контроль.
Основаниями для постановки на контроль обращений могут служить:
а) содержащаяся в обращении обоснованная информация о нарушении прав, свобод и законных интересов граждан;
б) содержащиеся в обращении обоснованные просьбы об оказании помощи или поддержки гражданам из социально незащищенных групп населения либо гражданам, пострадавшим по вине других лиц, а также пострадавшим в результате стихийных бедствий;
в) поднимаемые в обращении общественно значимые проблемы (в случаях, если автором обращения является объединение граждан или обращение подписано большим количеством граждан).
Контроль может осуществляться и в случаях, когда для полного рассмотрения поставленных в обращении вопросов необходимо получить дополнительную информацию о фактических обстоятельствах дела от соответствующих государственных органов, органов местного самоуправления, должностных лиц (за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия).
Решение о постановке на контроль, продлении срока контроля, снятии с контроля обращения принимает должностное лицо Совета Федерации, член Совета Федерации, временно не входящий в состав комитета, комиссии Совета Федерации, или сотрудник Аппарата Совета Федерации, подписавшие сопроводительное письмо в государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу с просьбой о рассмотрении обращения.
Основаниями для снятия с контроля обращения могут служить:
а) направление компетентным государственным органом, органом местного самоуправления, должностным лицом ответа гражданину на поставленные в его обращении вопросы или предоставление ему разъяснений о порядке защиты его прав и законных интересов;
б) поступление ответа из государственного органа, органа местного самоуправления, от должностного лица по существу обращения, поставленного на контроль;
в) поступление из соответствующих государственных органов, органов местного самоуправления справки о фактических обстоятельствах дела.
Председатель Совета Федерации или по его поручению первый заместитель Председателя Совета Федерации, заместитель Председателя Совета Федерации осуществляет периодический контроль и анализ работы с обращениями.
Приемная Совета Федерации по итогам каждого месяца и года письменно информирует должностных лиц Совета Федерации, членов Совета Федерации, временно не входящих в составы комитетов, комиссий Совета Федерации, и руководство Аппарата Совета Федерации о количестве и характере поступивших обращений, принятых мерах по их рассмотрению и результатах контроля.
Организация работы с обращениями граждан
Письменные и устные обращения граждан, а также содержащиеся в них критические замечания должны систематически анализироваться и обобщаться в целях своевременного выявления причин, способствующих нарушению прав и охраняемых законом интересов граждан, изучения общественного мнения, совершенствования работы Управления. Особое внимание должно быть обращено на устранение причин, вызывающих повторные и коллективные жалобы, а также вынуждающих граждан обращаться в редакции средств массовой информации по вопросам, которые могут и должны разрешаться в Управлении.
Аналитический обзор состояния работы с обращениями граждан в Управлении должны осуществляться планово.
документация справочный гражданин обращение
Список использованной литературы
1.Гражданский кодекс Российской Федерации, часть первая, часть вторая, часть третья.
.Федеральный закон № 125-Ф3 «Об архивном деле в Российской Федерации» от 22.10.2004.
.Инструкция по работе с обращениями граждан №189рп-СФ от 23.06.2011 г.
.Новиков Е.А.Делопроизводство в службе персонала: Практическое пособие.- М.: Омега-Л, 2007.
.Панасенко Ю.А.Документирование управленческой деятельности: Учебное пособие.- М.: РИОР, 2010.
.Сологуб О.П. Делопроизводство: составление, редактирование и обработка документов: Учебное пособие.- М.: Омега-Л, 2009.