Совершенствование сервиса на предприятии общественного питания на примере сети ресторанов 'Своя компания'

Совершенствование сервиса на предприятии общественного питания на примере сети ресторанов 'Своя компания'

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. «СЕРВИС КАК ОСНОВА РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА»

1.1 Теоретические основы сервиса

1.2. Общественное питание. Особенности ресторанного сервиса

ГЛАВА 2. «ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ СЕТИ МЯГКИХ РЕСТОРАНОВ "СВОЯ КОМПАНИЯ"

2.1. Общие сведения о сети мягких ресторанов «Своя Компания»

2.2. Специфика сервиса "Своей Компании" как мягкого ресторана

ГЛАВА 3. «НЕДОСТАТКИ В СЕРВИСЕ РЕСТОРАНА "СВОЯ КОМПАНИЯ" И ВОЗМОЖНЫЕ ПУТИ ИХ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ВВЕДЕНИЕ

Ресторанный бизнес - один из самых быстрорастущих и развивающихся сегментов в индустрии гостеприимства. Каждый год открывается большое количество предприятий общественного питания. По данным официального портала Екатеринбурга в 2009 году в городе открылось 177 новых предприятий. А по данным за 2010 год в Екатеринбурге работает 1655 предприятий общественного питания на 128184 посадочных места. К концу 2011 года в Екатеринбурге работало уже 1740 предприятий общественного питания. Таким образом на начало 2012 года обеспеченность местами составило 96,9 места на тысячу жителей [20]. Соответственно с каждым годом возрастает конкуренция в данной сфере. В последнее время меняется понятие "конкурентоспособность" - определение, связанное прежде всего с ценой, уступает место комплексному понятию, в рамках которого такие важные характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность. таким образом, на первый план выходит сервис. Сервис является одним из главных критериев при выборе потребителями того или иного ресторана. Безупречный сервис может скрыть недостатки в приготовлении или оформлении блюд, но ничто не сможет скрыть недостатки в сервисе, в обслуживании гостей. Успех предприятий ресторанного бизнеса зависит в первую очередь от способности удовлетворять и предвосхищать нужды и ожидания гостей.

Итак, в последние годы открывается большое количество предприятий общественного питания с похожими концепциями и блюдами. Таким образом, главным конкурентным преимуществом и определяющим фактором при выборе потребителями заведения является сервис. Предприятие общественного питания должно быть всегда готово к переменам, постоянно узнавать мнения гостей, их предпочтения, замечания и, в зависимости от этого, совершенствовать свой сервис. Только в этом случае в условиях постоянно растущей конкуренции предприятие общественного питания не потеряет своих постоянных гостей и приобретет новых. Совершенствование сервиса является одним из главных путей развития предприятия.

Объектом исследования является ресторанный сервис.

Предмет исследования - способы повышения качества сервиса в сети ресторанов "Своя Компания".

Целью дипломной работы является разработка путей совершенствования сервиса на предприятии общественного питания на примере сети мягких ресторанов "Своя Компания".

В связи с поставленной целью, в работе решались следующие задачи:

.ознакомиться с теоретическими основами сервиса;

.определить значение качества сервиса;

.ознакомиться с классификацией предприятий общественного питания;

.выявить особенности современного ресторанного сервиса;

.рассмотреть работу сети мягких ресторанов "Своя Компания";

.определить сильные и слабые стороны в работе сети ресторанов "Своя Компания";

.ознакомиться с особенностями сервиса ресторанов "Своя Компания" как сети мягких ресторанов;

.выявить недостатки в сервисе ресторанов "Своя Компания"и определить причины их появления.

Теме ресторанного бизнеса посвящено достаточно большое количество публикаций как зарубежных, так и отечественных авторов. Теоретической основой написания дипломной работы являлись законодательные и нормативные акты, учебники, учебные пособия, статьи теоретиков ресторанного бизнеса, а также интервью и работы современных успешных рестораторов России.

Работа состоит из введения, трех глав в основной части, заключения, списка литературы и приложения. В первой главе рассматриваются особенности сервиса, определяется место сервиса в ресторанном бизнесе. Вторая глава посвящена специфике работы сети мягких ресторанов "Своя Компания". В третьей главе рассматриваются недочеты в сервисе ресторана "Своя Компания", выявляются их причины и предлагаются пути совершенствования сервиса.

ГЛАВА 1. «СЕРВИС КАК ОСНОВА РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА»

1.1 Теоретические основы сервиса

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями [14, с8].

Существует четыре направления сервиса: технический, технологический, информационный и социально-культурный сервис. К техническому сервису относится удовлетворение потребностей человека в различных видах техники. Обеспечение должного уровня качества жизни в соответствии с современными стандартами, то есть обеспечение людей бытовой техникой, коммунальными приборами, теле-видео-радиотехникой.

Технологический сервис - это удовлетворение потребностей людей в различных видах одежды, обуви, предметах домашнего обихода, личных вещах, путем изготовления их по индивидуальному заказу.

Информационный сервис - это удовлетворение потребностей людей в информации.

Социально-культурный сервис - это удовлетворение гедонистических, витальных и духовных потребностей людей. Это услуги, связанные с организацией свободного времени. То есть это гостиницы, рестораны, кино, театры, спортивные заведения.

Можно выделить следующие виды сервиса:

.жёсткий (для всех, предоставление услуг, связанных с поддержанием работоспособности и заданных параметров товаров и услуг);

.мягкий (для одного, носит индивидуальный характер, то есть эксплуатация конкретного товара или услуги в конкретных условиях работы потребителя);

.прямой (ориентирован на покупателя, связан с заданием услуги напрямую);

.косвенный (опосредованное отношение к клиенту, не связан напрямую с заданием услуги, но направлен на поддержание взаимоотношения с клиентом).

.фирменный (основная особенность - повышенная ответственность поставщика услуги).

Сервисная деятельность - деятельность, направленная на удовлетворение потребностей потребителя. С. В. Орлов делит деятельность человека на четыре вида: материально-преобразовательная деятельность, познавательная, ценностно-ориентационная и коммуникативная деятельность. Сервисные услуги могут быть оказаны в любой из этих деятельностях [3].

Материально-преобразовательная деятельность - изменение человеком вещества природы, создание вещей, преобразование общества и человеческого организма. В данной сфере сервис включает такие действия, как изготовление по заказу разнообразных предметов и приспособлений, ремонт и техническое обслуживание, транспортировка товаров.

Познавательная форма деятельности направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей, таких как потребность в знании, информации. Познавательную деятельность общества обеспечивает информационный сервис.

Ценностно-ориентационная деятельность - определение значения, оценка природных и социальных явлений. В основном сервис в ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через рекламу.

Коммуникационная форма деятельности - организация общения между людьми. Сюда можно отнести организацию встреч, конференций, переговоров, общение в Интернет [23].

Перейдем к рассмотрению культуры сервиса. Ей уделяется особое внимание, в частности взаимоотношениям работников предприятия сферы сервиса с потребителями услуг. Посредством культуры сервиса формируется имидж предприятия, обеспечивается увеличение объема услуг, а, следовательно, наиболее полно удовлетворяется спрос потребителей на услуги.

Культура сервиса - это степень совершенства процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах [16].

Психологическая культура сервиса - это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей потребителей с целью выработки наилучшей тактики их обслуживания. Общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли потребителя, работнику сервиса нужно знать психологию обслуживания потребителя.

Этическая культура сервиса - это уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связанна с людьми. При этом от их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми.

Эстетическая культура сервиса - это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов.

Под организационно-технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Работнику сервиса необходимо знать потребности, пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду от данной услуги, сделать его постоянным клиентом.

Итак, сервис - это вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение потребностей людей посредством оказания услуг.

Под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость [17, с 3].

Функция услуги - непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности [11,с 32.].

Услуга - это продукт труда, обладающий следующими специфическими свойствами: неосязаемость, неотделимость от источника, несохраняемость во времени, непостоянство качества.

Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или человека, она существует только в процессе ее производства [14].

Природа сервиса определяется четырьмя свойствами услуг, положенных в основу классификации британского ученого Джемса Лавлока.

Джеймс Лавлок разделил услуги на четыре класса, положив в основу следующие свойства:

1.осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты, парикмахерские, гостиницы, рестораны, спортивные заведения.

2.Осязаемые действия, направленные на товары и физические активы человека. Это работа грузового транспорта, ветеринарные услуги, ремонт и содержание оборудования, клининговые услуги.

.Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, музеи, театры, информационные услуги, телерадиовещание.

.Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы человека. Это операции с ценными бумагами, юридические услуги, страхование, банковские услуги.

Важным критерием услуги является ее качество. Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. К характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

.надежность - способность персонала в точности предоставить обещанную услугу;

.предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу;

.доверительность - умение персонала вызвать доверие;

.доступность - легкость установления связей с персоналом;

.внимательное отношение - индивидуальное отношение к каждому клиенту.

Для предприятий гостеприимства большое значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество услуг. Это единство трех составляющих частей - базовое, требуемое и желаемое качество [6, с 252].

Базовое или основное качество - это совокупность тех свойств услуг, наличие которых потребитель считает обязательным. Потребитель рассчитывает увидеть эти качества и поэтому не всегда считает нужным говорить о них производителю. Отсутствие этих качеств влечет за собой негативную реакцию потребителя.

Требуемое качество - это совокупность функциональных и технических характеристик услуг. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем.

Желаемое качество - это неожиданные ценности услуги, те, о которых мечтает потребитель, не предполагая, что они есть у данной услуги. Особенность желаемых качеств услуг в том, что потребитель придумывает их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие.

Сервис - это не только обслуживание, предоставление услуг, но и удовлетворение потребностей потребителей. Потребность - это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. Итак, у человека существует ряд потребностей, для удовлетворения которых он часто прибегает к помощи сервисных организаций.

Сервис и потребитель тесно взаимосвязаны. Посредством сервиса удовлетворяются многие потребности потребителей, в то же время то, каким должен быть сервис зависит от характеристик самого потребителя. Чтобы максимально удовлетворить потребности потребителей предприятия социально-культурного сервиса применяют клиентоориентированный подход. То есть это способность найти подход к каждому потребителю, исходя из его индивидуальных особенностей. У разных людей в потребностной оценке преобладает тот или иной акцент внимания, тот или иной психический процесс, то есть проявляется своя ориентация. Рассмотрим подробнее каждый из типов ориентации потребителя.

Первый тип потребителя - информационно ориентированный. Тщательно собирает всю информацию о каком-либо продукте или услуге. В итоге, такой потребитель может, узнав информацию, не купить продукт, о котором узнал все подробности, а переключиться на исследование какого-либо другого. Такого типа потребителя привлекает всякая информация, относящаяся к продукту или услуге: основные характеристики, функциональные качества. Следовательно, задача работника сервисной организации предоставить данному потребителю максимально полную и точную информацию об интересующих его услугах и помочь ему в выборе, указывая на сильные характеристики продукта.

Второй тип потребителя - потребностно - ориентированный. Такого потребителя интересуют больше те характеристики продукта, которые указывают на удобство применения. У этого типа преобладает принцип наслаждения, комфортности, чувственной удовлетворенности. Его больше всего интересует та часть характеристик продукта, которая гарантирует удовлетворение его потребностей, а их, как правило, у него много. Ему нужно пощупать предмет, ощутить приятные чувства, испытать эстетическое наслаждение от внешнего вида, от гармоничных форм и практических качеств. Главный принцип этого типа потребителя - получение максимального удовольствия, эстетического наслаждения и положительных эмоций при удовлетворении своей потребности.

Третий тип потребителей - оценочно-ориентированный. Узнает информацию о продукте, и не забывает о своей потребности. Если он интересуется какой-либо информацией, то это не просто любопытство, он сравнивает, насколько та или иная характеристика продукта отвечает его запросам. Если после получения информации он сразу не проявляет готовность к покупке продукта, рано делать вывод, что ему продукт не понравился, возможно, он все тщательно взвешивает, и для принятия решения потребуется еще время или дополнительная информация [19 <#"justify">1.2. Общественное питание. Особенности ресторанного сервиса

Ресторанный сервис относится к социально-культурному сервису.

Ресторанные услуги предоставляются большому количеству людей, изменяются в зависимости от индивидуальных особенностей потребителей и включают в себя большое количество различных компонентов. Исходя из этого, можно сделать вывод, что ресторанные услуги можно отнести к разряду общественных, творческих, непроизводственных, смешанных услуг.

Общественное питание - это важная отрасль народного хозяйства, в которой организованно производство и реализация готовой пищи, обслуживание посетителей. Деятельность предприятий общественного питания характеризуется некоторыми особенностями, такими как:

.сочетание функций производства, реализации и организации потребления готовой продукции;

.изготовление продукции, имеющей преимущественно ограниченные сроки реализации;

.зависимость ассортимента от выпускаемой продукции и реализуемых покупных товаров от характера спроса и особенностей обслуживаемого контингента (профессиональных, возрастных, национальных и так далее);

.зависимость режимов работы предприятий общественного питания от режимов работы обслуживаемых ими предприятий, организаций, учебных заведений.

Общественное питание - совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления кулинарной продукции [1].

Предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления.

Перейдем к рассмотрению классификации предприятий общественного питания.

Предприятия общественного питания могут классифицироваться по различным признакам: по форме и режиму обслуживания, по ассортименту, по месторасположению, по форме собственности, по полноте технического цикла и так далее.

Все предприятия общественного питания в зависимости от организации технического процесса, мощности производства, принятых форм обслуживания населения, ассортимента выпускаемой продукции делятся на следующие типы: заготовочные, доготовочные и работающие на сырье, то есть с законченным производственным циклом.

Заготовочные предприятия перерабатывают сырье и выпускают полуфабрикаты различных видов для снабжения доготовочных предприятий. Необходимые условия организации технологического процесса на этих предприятиях - поточность производства полуфабрикатов, возможность рационального использования высокопроизводительного оборудования и связанного с этим повышение производительности труда работников. Все операции по изготовления полуфабрикатов должны быть максимально механизированы. При крупных заготовочных предприятиях, как правило, организуют столовые, закусочные, а также магазины кулинарных изделий.

В доготовочных предприятиях организуется выпуск блюд и кулинарных изделий из полуфабрикатов, полученных с заготовочных предприятий, и реализация кулинарной продукции населению. Работа на полуфабрикатах сокращает потребность доготовочных предприятий в оборудовании, позволяет уменьшить площади производственных помещений. Это создает условия для роста выпуска продукции без увеличения производственных площадей, для расширения ассортимента выпускаемых блюд и кулинарных изделий.

В предприятиях с законченным циклом производства в производственных циклах осуществляются все стадии первичной переработки сырья, производство полуфабрикатов и организация выпуска кулинарной продукции для ее последующей реализации в торговых залах предприятия [4, с 6].

Основными типами предприятий общественного питания являются ресторан, кафе, бар, столовая и закусочная. При определении типа предприятия учитываются следующие факторы:

.ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие, сложность изготовления;

.техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение);

.методы обслуживания;

.квалификацию персонала;

.качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и так далее);

6.номенклатуру предоставляемых потребителям услуг [2].

Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.

Ресторан - это предприятие общественного питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Обслуживание в ресторанах включает организацию отдыха и развлечения для клиентов.

Рестораны в свою очередь можно также можно разделить на несколько типов. По полноте сервисного обслуживания, набору услуг все рестораны подразделяются на полносервисные и специализированные, в том числе национальные, тематические и предприятия быстрого обслуживания.

Полносервисные рестораны предлагают широкий выбор порционных блюд, как правило, более пятнадцати. В меню преобладают сложные фирменные блюда высокой кухни в традициях французской или итальянской кулинарии. Изысканный по дизайну интерьер, мебель, меню, посуда, хорошо обученный персонал - все это неотъемлемые составляющие полносервисных ресторанов. Данный тип ресторанов занимает сравнительно небольшой сегмент рынка, рассчитанный на изысканную публику. Создание и поддержание высоко уровня культуры такого ресторана требуют значительных средств. В результате цены в меню очень высокие, поэтому только небольшой процент населения может позволить себе посещать их [7].

Специализированные рестораны очень разнообразны. В этот класс предприятий питания включают рестораны, специализирующиеся на определенных блюдах, например национальных, а также на одном или нескольких блюдах (пельменные, блинные, пиццерии и тому подобное). К числу специализированных ресторанов относят многочисленные национальные рестораны, в меню которых блюда национальной кухни: китайской, японской, русской, итальянской, мексиканской и так далее.

Большой популярностью пользуются рестораны для всей семьи. Обстановка и меню в таких ресторанах отличаются простотой и уютом. Каждый член семьи обслуживается индивидуально, то есть к нему находится свой особый подход. Для детей оборудован уголок или комната с игрушками, где с ними занимается воспитатель.

К числу специализированных также относятся тематические рестораны, в оформлении которых используется определенная тематика - футбол, самолеты, музыкальные жанры, дикий Запад и тому подобное. Главная задача - создать нужную обстановку и атмосферу; блюда, по возможности, также соответствуют теме. В таких ресторанах, как правило, постоянная клиентура.

С точки зрения работы с клиентами все рестораны можно условно разделить на три категории:

.рестораны, ориентированные на поток - расположены на оживленных магистралях и площадях, что обеспечивает непрерывный поток посетителей, в том числе за счет ориентирующей рекламы;

.рестораны, ориентированный на стандарты в обслуживании (сетевые рестораны) - имеют стандартный набор блюд с хорошо знакомыми для каждого посетителя характеристиками, официантов, одетых в униформу, имеющих одинаковые атрибуты;

.рестораны, ориентированные на постоянных клиентов - отличительным признаком служит специфическая, присущая только этому ресторану аудитория клиентов; для их удержания используются всевозможные способы поощрения: скидки, дегустации, дисконтные карты, системы бонусов и подарков. Главным в работе персонала в таких ресторанах являются не подарки, а творческий подход к делу. Любые нестандартные формы привлечения клиентов срабатывают гораздо эффективнее и действительно привлекают и заинтересовывают клиентов [6].

Перейдем к рассмотрению особенностей сервиса на предприятиях общественного питания.

Предприятие общественного питания - это совокупность входящих в него цехов, производственных участков, помещений для обслуживания потребителей.

Процесс обслуживания потребителей - это совокупность операций, выполняемых работниками предприятий общественного питания при непосредственном контакте с клиентами - потребителями услуг во время реализации кулинарной продукции организациями досуга [5].

Предприятие общественного питания предоставляет сразу целый комплекс услуг:

.материальные - реализация блюд и напитков, кондитерских изделий, как в торговом зале, так и доставка их по специальному заказу;

.торговые - предоставление потребителям ориентирующей рекламы, а также прием предварительных заказов, устная информация потребителей о вкусовых особенностях тех или иных блюд и напитков;

.культурно-массовые - связанны с удовлетворением эстетических запросов потребителей (музыкальные программы, концерты и так далее) [8].

При организации обслуживания потребителей ставятся следующие задачи:

.удовлетворение потребностей населения в услугах общественного питания по месту работы, учебы, жительства, отдыха;

.использование наиболее экономичных для предприятия и удобных для населения форм и методов обслуживания;

.применение в работе поваров и кондитеров передовых технологий и новейшей техники;

.выпуск высококачественной кулинарной продукции, а также достижение высокого уровня сервиса и культуры обслуживания.

Уровень сервиса и культура обслуживания - являются одним из самых важных элементов работы ресторана. В наши дни сервис любого предприятия должен быть ориентирован на интересы клиента. Особенно это относится к предприятиям социально-культурного сервиса, цель которых сделать гостя довольным. Для этого применяется клиенториентированный подход. Он позволяет найти подход к каждому гостю, максимально удовлетворить его потребности, сформировать гостевую лояльность [20]. И, конечно, не маловажно то, что это позволяет повысить прибыль предприятия. Довольный гость готов оставить больше денег в данном заведении, кроме того, он будет приходить сюда снова и рассказывать своим друзьям и знакомым о своих полученных эмоциях.

Известный российский ресторатор Аркадий Новиков говорит, что для того, чтобы открыть успешный ресторан, нужно быть умным, иметь деньги, знать свою профессию, выбрать хорошее место (от места зависит почти 50% успеха), а самое главное создать хорошую атмосферу - атмосферу гостеприимства. Аркадий Новиков утверждает, что "в данный момент работает даже не столько еда, сколько "туса". Сумел привести модную публику - пошло, сумел создать атмосферу, сумел привести своего клиента - работает" [18].

Таким образом, несмотря на то, что по определению ресторан главным образом должен удовлетворять потребность людей в еде, в современном ресторанном бизнесе сама еда отходит на второй план. На первом месте стоит атмосфера, гостеприимство, которое целиком и полностью зависит от персонала, от сервиса.

Под сервисом принято понимать весь процесс обслуживания клиента - от размещения его автомобиля на парковке и до провожания сытого и довольного (или голодного и злого) гостя швейцаром. Главная же часть непростых отношений "клиент - ресторан" выстраивается, несомненно официантами. "Именно официант чаще всего олицетворяет заведение для посетителей. От него поэтому зависит, понравится ли клиенту в ресторане, станет ли тот ходить сюда постоянно..."[10, с 155].

Обслуживание - самая "социальная" сторона ресторанной деятельности. То есть на все сто процентов зависит не от объективных условий, а от человеческого фактора. "А этот фактор, в свою очередь, связан с массой возможных аспектов. Общим уровнем культуры в обществе. Социальным происхождением конкретного человека. Психологической структурой личности. Мотивациями к работе. Личной жизнью каждого индивида."[10, 116].

Итак, учитывая мнения теоретиков ресторанного бизнеса и современных рестораторов, можно выделить следующие особенности общественного питания:

.одновременное удовлетворение большого количества потребностей гостей (потребности в еде, отдыхе, общении и так далее);

2.важность общей атмосферы ресторана;

.прямая зависимость успешности предприятия от сотрудников контактной зоны. Хорошее обслуживание => довольный гость => постоянные посетители => хорошая выручка [9].

.еда - не обязательно главный фактор при выборе заведения общественного питания потребителями.

Общественное питание - это совокупность предприятий в сфере услуг, деятельность которых направлена на удовлетворение пищевых потребностей потребителей. Существует большое количество разнообразных предприятий общественного питания разного типа, класса и уровня обслуживания. В данных предприятиях потребители одновременно могут удовлетворить несколько разных потребностей. Важным инструментом в удовлетворении этих потребностей является сервис, культура обслуживания, качество которых напрямую зависит от работников контактной зоны предприятия. Чем качественнее будет выполнена работа данных сотрудников, тем большее количество потребностей потребителей будет удовлетворено, тем довольнее будет гость. От того на сколько качественно удовлетворяются потребности гостя, будет зависеть то количество денег, которые гость будет готов оставить в данном заведении. Следовательно, довольный гость - залог успеха любого предприятия гостеприимства.

ГЛАВА 2. «ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ СЕТИ МЯГКИХ РЕСТОРАНОВ "СВОЯ КОМПАНИЯ"»

Сеть мягких ресторанов «Своя компания» - юридическое наименование: общество с ограниченной ответственностью «КанТро». Юридический адрес: 620089, г. Екатеринбург, ул. Родонитовая,19.

февраля 2006 года был открыт первый ресторан по адресу улица Родонитовая, 19, который получил название «Своя компания». Он объединил в себе все принципы, положенные в концепцию ресторана. К концу весны был заработан первый миллион. Это стало началом роста предприятия. Интерес гостей побудил открыть еще один ресторан, что положило начало зарождению сети мягких ресторанов "Своя Компания". Второй ресторан был открыт в октябре 2006 года по адресу Декабристов, 58. В настоящее время предприятие продолжает активно развиваться. Почти каждые полгода открываются новые филиалы. На данный момент в сети ресторанов "Своя Компания" насчитывается одиннадцать филиалов. Из них 6 в городе Екатеринбурге по адресу:

.Родонитовая, 19;

.Декабристов, 58;

.Московская, 29;

.Уральская, 67;

.Амундсена, 62;

.Сиреневый бульвар, 2.

Также есть три филиала в городе Уфа, и по одному в Нижнем Тагиле и Челябинске. Таким образом, сеть ресторанов перешла на областной уровень.

Ниже в таблице представлены некоторые статистические данные о филиалах, расположенных в Екатеринбурге.

«Таблица 1»

Общие сведения о ресторанах "Своя Компания"

Родонитовая, 19Декабристов, 58Московская, 29Уральская, 67Амундсена,62Сиреневый бульвар,2Дата открытия 23.02. 200622.10. 200604.06. 200820.09. 2009Апрель 2010Май 2012Количество посадочных мест (в зале для курящих/ для некурящих)102/4930/1864/3442/44 10 - VIP зал54/6810 - VIP залСреднее количество посетителей в день500250400300450300Средняя выручка в месяц6 900 0003 500 0006 000 0005 300 0006 100 000

В зависимости от организации производственного процесса сеть ресторанов "Своя Компания" можно отнести к ресторанам с законченным производственным циклом. Изначально "Своя Компания" был доготовочным предприятием, то есть рестораном, использующим полуфабрикаты, приготовленные заготовочными предприятиями общественного питания. Постепенно развиваясь и расширяясь, руководство компании пришло к выводу, что намного выгоднее и эффективнее (в таком случае обеспечивается постоянство качества продукции и существует возможность контроля ее производства) совершать полный цикл производства самостоятельно, без посредников.

Основные акценты в сети ресторанов "Своя Компания"сделаны на:

.демократичные цены;

.вкусную и качественную кухню;

.быстрое и приветливое обслуживание;

.уютную и теплую обстановку (данные из корпоративной книги предприятия).

Девиз компании: "Секрет уюта прост - просто будь в своей компании". Миссия предприятия: "Каждый миг мы наполняем мир вкусными эмоциями".

Средний чек на одного человека (включая алкогольные напитки) 700 рублей.

В сети ресторанов представлено сочетание блюд японской, европейской, итальянской, мексиканской и русской кухни. Кроме того, по будням с 12:00 до 16:00 организуются бизнес-ланчи. Также сеть ресторанов осуществляет доставку блюд и предоставляет возможность заказа блюд навынос по телефону.

Для семей с детьми разработано детское меню, а в ресторане, расположенном по адресу Родонитовая, 19 имеется специальная детская комната. В комната имеется телевизор, стол и доска для рисования, множество различных игрушек, а с детьми занимается воспитатель.

В сети ресторанов "Своя Компания" введена система бронирования столов. Всего в день выделяется пять возможных резервов - три стола в курящем зале и два в некурящем. Также сеть ресторанов предоставляет возможность организации банкетов и праздничных мероприятий до двадцати человек. Если гость хочет заказать стол на компанию от шести человек, он должен внести депозит - сумму, которую он обязательно потратит в ресторане. При этом должен быть сделать предварительный заказ (нужен для удобства обслуживания гостей).

Именинникам предоставляется скидка 10 %, действует система дисконтных карт для постоянных посетителей. Дисконтную карту гости могут получить в день рождения ресторана (последние выходные апреля) или во время специальных акций, даты и сроки которых устанавливаются по усмотрению руководства. Карты являются накопительными. В зависимости от общей суммы покупок на карте процент накопления варьируется от 5 до 10.

Ресторан посещают совершенно разные категории людей по социальному положению, образованию, уровню дохода и так далее. Несмотря на это, ресторан ориентирован на семьи, влюбленные пары, компании друзей, партнеров по бизнесу (данные из корпоративной книги предприятия). Рассмотрим основных гостей ресторана по разным признакам.

Посетители ресторана по социально-демографическим признакам:

1.возраст: в основном ресторан посещает молодежь (молодые люди в возрасте от 18 до 27 лет). В выходные дни приходит много гостей уже более зрелого возраста (25-45 лет) и с детьми (1-15 лет). Достаточно редко приходят пожилые люди (50-70 лет).

.место жительства: практически все посетители ресторана - жители города Екатеринбурга, также среди гостей есть жители близлежащих населённых пунктов, таких как город Арамиль, Заречный, Верхняя Пышма, Березовский. В основном гости посещают ресторан из-за удобного месторасположения (например, проживая в ботаническом районе, гости в основном ходят в ресторан на ул. Родонитовая, 19; или, будучи в центре города, обычно посещают филиал на ул. Московской).

3.социальное положение: семейное положение гостей ресторана, как правило, однозначное, либо это посетители, состоящие в браке и имеющие детей, либо холостые одинокие молодые люди без детей. Практически все гости - граждане Российской Федерации; за редким исключением - японцы, французы, немцы, американцы и жители ближнего зарубежья (например, украинцы, казахи).

Посетители ресторана по психографичеким признакам:

1.интересы личности: многие из посетителей ресторана деловые бизнес персоны (интерес - работа), преобладающее число гостей посещают ресторан с целью быстро, вкусно и недорого покушать (интерес - питание), кроме того семейные пары и компании друзей приходят с детьми с целью отдохнуть и приятно провести время (интерес - отдых, развлечение).

Всех посетителей ресторана «Своя компания» условно можно разделить на две большие группы:

1. бизнесмены и деловые партнеры;
2. семьи, влюбленные пары, компании друзей.

Для первой группы потребителей чаще всего важно быстрое и качественное обслуживание, так как у них очень мало свободного времени. Поэтому большая часть деловых людей приходят в ресторан во время бизнес-ланчей. Реже данная группа посетителей приходит в более позднее время суток и целью их визита является обсуждение важных деловых вопросов с партнерами, а также переговоры.

Основной целью пребывания второй группы потребителей является отдых. Они приходят в ресторан, чтобы пообщаться, провести свое свободное время в кругу друзей и в уютной обстановке. Часто эти посетители интересуются различными акциями, в частности приобретение фирменной карты «Своя Компания».

Итак, можно составить портреты потребителей:

.люди в возрасте от 23-25 до 45-50 лет, материально обеспеченные, имеющие свой бизнес или занимающие высокие должности. В основном они проживают в городе Екатеринбурге. Цель прихода в ресторан - быстрое и качественное обслуживание, заключение деловых сделок, переговоры, реже - отдых.

.семьи: молодые пары в возрасте от 23-25 до 35-40 лет с детьми разных возрастных групп (от 1-4 до 12-14 лет). Основной целью пребывания этой группы потребителей является отдых. Они приходят в ресторан, чтобы пообщаться, провести свое свободное время в кругу семьи в уютной обстановке.

.влюбленные пары: молодые пары в возрасте от 23-25 до 35-40 лет. Основной целью пребывания этой группы потребителей является романтический ужин, общение в непринуждённой обстановке, возможность уединиться. Они ценят романтические мелочи в интерьере (свечки, красивые искусственные деревья, книги), медленную музыку, а также предпочитают ненавязчивый сервис.

.компании друзей: абсолютно разных возрастных групп, это и дети в возрасте 12-15 лет, и молодежь в возрасте 18-35 лет, и взрослые люди в возрасте 35-55 лет. Они часто спрашивают самый большой столик в ресторане, предпочитают веселую обстановку и любят шумно провести время. Цель прихода в ресторан - отдых, общение (Данные по результатам маркетингового исследования потребителей, см. приложение 1).

С точки зрения работы с клиентами ресторан "Своя Компания" можно отнести к ресторанам, ориентированных на стандарты в обслуживании и ориентированные на постоянных клиентов. За шесть лет работы ресторан приобрел достаточно большое количество постоянных гостей.

Перейдем к рассмотрению внутренних составляющих ресторана. Для подробного рассмотрения взят филиал, находящийся по адресу Родонитовая, 19 (это самый большой филиал и был открыт первым). На предприятии работает большой штат сотрудников (см. приложение 2). В него входят один управляющий, два менеджера, 16 официантов (это оптимальное количество официантов для обеспечения обслуживания всех столов), четыре бармена, два кассира, три хостесс, один су-шеф, два старших повара, 23 повара (10 поваров - суши-бар, 4 - салаты, 2 - супы, 6 - горячие блюда, 1 - повар для приготовления еды для персонала), один грузчик, два курьера, четыре человека - технический персонал, два гардеробщика.

Для обеспечения хорошего сервиса в смену должны работать 12 поваров, один старший повар, один хостесс, кассир и менеджер и 7 или 8 официантов. Для максимального уделения внимания каждому гостю официант должен обслуживать по четыре-пять столов. Но, из-за большой текучки кадров, чаще всего не хватает официантов.

В своей работе ресторан использует фирменный стиль. Это отражается во всем - внешнее оформление ресторана, оформление залов, оформление меню, визиток, сайта, рекламы, упаковки для блюд навынос и форма персонала,.

Внешнее оформление у входа в ресторан - это световой короб, вывеска, урны, стеклянная дверь с табличками о графике работы. Все выполнено в теплых красных тонах с наименованием предприятия, написанного белыми буквами. Оформление залов. В ресторане имеется два зала - для курящих и для некурящих. Зал для курящих, как правило больших размеров. В зале для курящих 19 столов (102 посадочных места), 17 - в зале для некурящих (42 посадочных места). Залы также выполнены в теплых тонах - бежевый, красный, оттенки коричневого. На стенах - картины с цветами, свечи, вазочки. В залах расставлены искусственные деревья. В холле и залах используются ароматизаторы воздуха. В зависимости от времени года, используются разные ароматы. Зимой - это апельсин, грейпфрут, кофе, цитрусово-мятный, мандарин, капучино. Летом - это персик, цитрусово-мятный, легкий фруктово-цветочный. На столах стоят небольшие вазочки с живыми цветами. Особенностью оформления ресторана является наличие библиотеки. В каждом ресторане сети обязательно есть большой стеллаж с разными книгами, которые гость может взять почитать как в самом ресторане, так и взять к себе домой.

Форма всего персонала также соответствует общей тематике всего заведения. У официантов - это розовая рубашка, черный фартук на лямках, черные брюки и обувь, а также галстук с логотипом компании. У хостесс - белая рубашка, черная жилетка, черные брюки и обувь. У барменов и поваров - черная форма со вставками на рукавах, соответствующих цвету рубашек официантов.

Кроме всего этого, в сети ресторанов используется специально подобранная расслабляющая музыка. Есть три блока музыки - дневная, вечерняя и музыка для выходных и праздников. Вечерняя и музыка для выходных - более спокойная. Для праздников подбирается тематическая музыка (например для Хэллоуина или Нового года и тому подобное).

Перейдем к рассмотрению сильных и слабых сторон предприятия. Для более подробного рассмотрения используем метод SWOT-анализа. Данные для SWOT-анализа были взяты из результатов опроса гостей ресторана и опроса управляющего (см. приложение 1).

«Таблица 2»

SWOT - анализ ресторана "Своя Компания"

Положительное влияниеОтрицательное влияниеВнутренняя средаСильные стороны: доступные цены; хорошее качество блюд и напитков; оптимальное сочетание качества и цены на предоставляемые услуги; большой ассортимент кухонь, блюд и напитков; специальная детская комната и меню; система дисконтных карт.Слабые стороны: режим работы (до 00.00, 01.00 ч.); часто очереди (трудно попасть); отсутствие Wi-Fi, кальяна; текучесть кадров, нехватка персонала.

Продолжение табл. 2

Внешняя средаВозможности: развитие сети (появление новых филиалов в г. Екатеринбурге и других городах). Угрозы: появление новых сильных конкурентов; снижение цен на услуги конкурентов; появление дополнительных сильных сторон у конкурентов.

Исходя из SWOT-анализа предприятия, можно сделать выводы о наличии большого количества сильных сторон у ресторана, что, безусловно, положительно сказывается на его деятельности, привлекает клиентов. Но в то же время у предприятия имеется немало слабых сторон, которые изучают конкуренты и пользуются таким положением.

Итак, сеть ресторанов "Своя Компания" - это рестораны среднего класса, рассчитанные на массовую аудиторию. "Своя Компания" - это рестораны с большим потенциалом, удачно разработанной концепцией. За шесть лет работы из одного ресторана "Своя Компания" выросла в большую межобластную сеть ресторанов. Одной из главных ценностей ресторана являются гости. Чтобы посетители чувствовали себя уютно, в ресторане тщательно был подобран интерьер, музыка, обслуживание, соответствующие концепции («Секрет уюта прост - просто быть в своей компании»). У сети ресторанов есть много положительных черт, которые положительно влияют на работу и развитие сети, но существует также ряд слабых черт. Анализируя и устраняя свои недостатки, сеть ресторанов "Своя Компания" имеет большой потенциал развития и укрепления своих позиций на рынке общественного питания.

2.2. Специфика сервиса "Своей Компании" как мягкого ресторана

Как говорит современный ресторатор Олег Назаров, "сервис - это весь процесс обслуживания клиента - от размещения его автомобиля на парковке и до провожания...гостя швейцаром" [10, с 155].

Итак, рассмотрим все этапы сервиса сети мягких ресторанов "Своя Компания". Первый этап - это встреча гостя. За встречу гостя отвечает хостесс. Но если хостесс по какой-либо причине отсутствует, гость должен быть встречен любым другим сотрудником контактной зоны.

При встрече используются следующие правила:

.Правило "первого шага" - как только гость вошел в ресторан, персонал должен сделать к нему первый шаг. В течение пятнадцати секунд гость должен быть встречен.

.Контакт глаз и 40 процентов улыбки - при общении с гостем должен быть установлен контакт глаз и улыбка, гость должен видеть что он небезразличен, что ему рады.

.Приветствие - зависит от времени суток: до 12.00 - «Доброе утро», с 12.00 до 17.00 - «Добрый день», с 17.00 до 24.00 - «Добрый вечер».

Таким образом, хостесс устанавливает вербальный и невербальный контакт с гостем.

После приветствия у гостя необходимо узнать ожидают ли его, в какой зал он хотел бы пройти, количество гостей и есть ли у него резерв (если есть, то попросить представиться). Узнав всю нужную информацию, хостесс провожает гостя до столика. Провожая, хостесс должен идти впереди, опережая гостя на один шаг в пол-оборота, чтобы видеть гостя и видеть куда идти. Проводив до столика, хостесс подает меню гостям в руки в открытом виде на странице с аперитивом. При подаче меню используется правило "дальней руки" - то есть оно подается дальней от гостя рукой, чтобы не нарушить его личную зону.

Сразу после подачи меню к гостю должен подойти официант. Здесь начинается второй этап сервиса - принятие заказа на аперитив. Как только официант подходит в первый раз к гостям он здоровается и представляется, использую следующие фразы: "Добрый день/вечер (в зависимости от времени суток), меня зовут...(имя официанта), сегодня я буду вашим официантом, по всем вопросам можете обращаться ко мне". Аперитив предлагается сразу после подачи меню и винной карты, при этом используется фраза «Могу я вам предложить напитки, пока вы делаете заказ по меню». Аперитив предлагается, с помощью использования альтернативных вопросов (Например, "Для вас натуральный сок или "fresh"", "Алкогольные или безалкогольные напитки"). Также сразу уточняется количество счетов. Перед подачей аперитива обязательно всем гостям выносят "ошибори" (влажные полотенца для рук).

Через три-пять минут после подачи аперитива официант подходит к гостю для принятия основного заказа. Это - третий этап сервиса. Подойдя к столу, официант интересуется у гостя, готов ли он сделать заказ. Если нет, то предлагает ему свою помощь в выборе блюд. Если гость отказывается в помощи, то официант предоставляет гостю возможность в дальнейшем выборе блюд и договаривается о времени через которое он подойдет снова. При принятии основного заказа официант использует технику активного слушания. при необходимости помогает в выборе блюд. При принятии заказа официант уточняет у гостя:

.какими приборами гостю будет удобно кушать определенные блюда (относится к блюдам японской кухни);

.в какой последовательности гость предпочитает есть заказанные им блюда (в традиционной последовательности, по готовности или в какой-то определенной последовательности, удобной для гостя);

.параллельность выноса блюд (Пример: за столом сидят два человека, один заказал суп, второй - горячее. Суп будет готов намного раньше горячего. В этом случае официант уточняет у гостей принести им оба блюда одновременно или по готовности).

Также официант обязательно предупреждает гостя:

.о времени приготовления блюд. Бар - не более 15 минут, суши бар - не более 20 минут, горячие блюда - от 20 минут до часа, в зависимости от количества и сложности блюд, салаты и холодные закуски - в течение 20 минут. Если блюдо готовится дольше оговоренных сроках, официант должен еще раз предупредить об этом гостя.

.о технических неудобствах ( если, например, не работает безналичный расчет).

Поле принятия основного заказа официант обязательно повторяет гостю заказ, чтобы в дальнейшем, при выносе блюд не возникли разногласия. После чего просит у гостя меню, фразой "Разрешите забрать меню". Далее официант благодарит за заказ и желает гостям приятного отдыха.

Далее начинается четвертый этап сервиса - вынос основного заказа и текущее обслуживание гостя. При выносе любых блюд и напитков официанты ресторана "Своя Компания" пользуются правилом четырех вопросов: "Кому? Чем? С чем? Что?" Кому - то есть определяется последовательность, в зависимости от пола и возраста гостя. Чем - приборы, С чем - то с чем гость будет есть основное блюдо. Что - само блюдо. Разберем это правило на примере выноса чая молодой паре. Кому - девушке, затем мужчине. Чем - чаянная пара (блюдце, чашка, ложка). С чем - сахар, десерты. Что - чайник чая.

При выносе любых блюд и напитков официант проговаривает гостям их название. а после выноса первого блюда обязательно желает приятного аппетита.

В течение всего обслуживания гостя официант следит за чистотой стола - замена пепельниц (так чтобы пепел не рассыпался на стол и на блюда), наличие крошек и пятен и грязной посуды - гость должен сидеть за чистым столом. Также официант следит за пополнением напитков у гостя (если напиток заканчивается - предлагает принести новый).

Последний этап сервиса - это расчет и прощание. Счет выносится по просьбе гостя в течение трех-пяти минут в специальной папке (Folder). Folder кладется слева от гостя, который попросил счет или на край стола. Через небольшое количество времени официант забирает folder, используя фразу «могу ли я вас рассчитать?», если да, то забирает folder. Если нет - подходит позже. Через полторы-две минуты после принятия оплаты гостю возвращается сдача, счет и чек, с использованием фразы: «Пожалуйста, ваша сдача». Когда гость выходит из-за стола после оплаты счета, официант провожает гостей, с использованием фраз: «Мы будем рады вас видеть снова», «Мне было приятно вас обслуживать».

Сервис предприятия зависит от работников контактной зоны. К работникам контактной зоны ресторана "Своя Компания" относятся менеджер, официант, хостесс, бармен, помощник официанта, помощник бармена. Первое впечатление, которое складывается о заведении у гостя - это впечатление от внешнего вида заведения. Работники контактной зоны - это лицо ресторана, поэтому от их внешнего вида многое зависит. В сети ресторанов разработаны стандарты внешнего вида.

Верхняя зона:

Прическа - волосы чистые, аккуратно уложены. Волосы убираются в конский хвост или пучок с помощью резинки или заколки черного цвета.

Лицо, шея должны быть: чистыми, вымытыми. Макияж легкий, умеренный (для девушек). Чистое выбритое лицо (у молодых людей). на шее не должно быть украшений и драгоценностей.

Основная зона:

Униформа должна быть установленного образца, без пятен, дырок, зацепок, хорошо отглаженной. Со специально установленным бейджем в фирменном стиле. Бейдж - слева над грудью.

Нижняя зона:

Обувь должна быть черного или темного цвета, хорошо начищенной. С закрытой пяткой и носком, не стоптанной, без каблука и платформы, на мягкой подошве.

Главная зона:

Руки должны быть чистыми, ухоженными (с аккуратным маникюром, подстриженные ногти, с бесцветным покрытием или неярким лаком), без колец, браслетов и часов.

Самая важная зона: улыбка. Сотрудник контактной зоны всегда должен улыбаться, чтобы показать гостю, что он рад его видеть и готов общаться.

Миссия сотрудника контактной зоны - быть открытым и гостеприимным (Данные из стандартов работы сотрудников контактной зоны ресторана "Своя Компания").

Ресторан "Своя Компания" позиционирует себя как сеть мягких ресторанов, то есть сеть ресторанов, использующих мягкий сервис. Мягкий сервис - это индивидуализированный, подстроенный под конкретного гостя сервис. То есть это гостеориентированный сервис. В ресторане "Своя Компания" следующее понимание гостеориентированности:

.это сотрудничество с гостем;

.это заинтересованность в каждом госте;

.это понимание важности каждого гостя;

.это культура обслуживания в ресторане;

.это правило "гость всегда прав" (данные из корпоративной книги предприятия).

В основе всех требований к своим сотрудникам по поддержанию сервиса ресторан закладывает несколько принципов. Обобщив, их можно сформулировать следующим образом:

.Гость самый важный человек в нашем бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать все для того, чтобы удовлетворить запросы гостя. Гость - главный, все в ресторане для него.

.Каждый сотрудник ресторана должен заботиться о его процветании и развитии, то есть делать все для повышения прибыли - быть хорошим продавцом.

.Все сотрудники - одна большая дружная семья, одна команда, и каждый должен быть всегда готов придти на помощь любому из членов коллектива.

От каждого сотрудника ресторана зависит качество сервиса в целом. Сотрудники ресторана "Своя Компания" должны быть профессионалами. Профессионализм - это отношение, контроль, знание. Отношение к работе является первым показателем профессионализма. Сотрудник должен ценить то что он делает, быть внимательным, проявлять инициативу, развивать чувство ответственности за свою работу.

Контроль означает что сотрудник постоянно находится в курсе всего что происходит на его рабочем месте и способен предвидеть возможные проблемы до их появления.

Знания - еще одна составляющая часть профессионализма. Обязанность работника - быть компетентным, знать все стороны своей работы. Таким образом, основная задача работников ресторана "Своя Компания" - быть профессионалами в своей области и достигать максимальных результатов, прислушиваться к мнению гостей, постоянно стремиться к совершенствованию профессиональной деятельности, проявлять креативность и инициативу.

Каждый сотрудник способен положительно влиять на состояние гостей: официант - подарить улыбку, повар - вкусно приготовить блюдо, бармен - красиво украсить коктейль, кассир - быстро и правильно рассчитать гостя. Таким образом, гость, довольный профессиональным обслуживанием, становится постоянным посетителем.

В сети ресторане выделяют четыре типа гостей. Ниже в таблице приведены характеристики гостей и методика работы с каждым из них (данные из корпоративной книги предприятия).

«Таблица 3»

Типы гостей и работа с ними

Типы гостейХарактеристикаДействия персоналаТребовательныйАгрессивный; требует немедленных действий; Быть уверенным в себе, быть организованным, не нужны разговоры, только действия; подчеркивает свой статус, ожидает безупречного сервиса; нет времени на вопросы.владеть фактами, концентрироваться на проблеме, не спорить и не перебивать, не задавать лишних вопросов, сохранять дистанцию, использовать слова "немедленно", "сейчас", "срочно".ВлиятельныйВажны взаимоотношения, стремится подружиться, много улыбается, любит нравиться, важна внешность.Спрашивать их мнение; позволять им дружить с вами; демонстрировать энтузиазм; сделать комплимент (соблюдая субординацию); не торопить гостя; всегда выполнять совместно принятые решения.СтабильныйРасслабленный, терпеливый, не любит перемен, обращает большое внимание на обслуживание, любит видеть и чувствовать стабильность.Демонстрировать искренний интерес, быть слегка неформальным, давать личные гарантии (в пределах своей компетенции), не принимать спокойное и ровное отношение как удовлетворение от сервиса.НедовольныйСпорит, во всем видит недостатки, обращает на обслуживание повышенное внимание, постоянно задает вопросы, может перейти на личности, может требовать скидки, склонен обобщать ("не нравится все").Быть терпеливым, соблюдать субординацию, не перебивать, выяснять причину недовольства, скидки давать только в самых крайних случаях.

Корпоративными ценностями ресторана являются гости, персонал, качество и имидж. Для того чтобы гость остался довольным очень важно:

.быть в контакте с гостем;

.смотреть на все происходящее глазами гостя, чувствовать то, что чувствует гость;

.работать в команде;

.строить доверительные отношения с гостем;

.искренне улыбаться;

.внимательно слушать и слышать гостя;

.уметь задавать правильные и четкие вопросы;

.быть внимательным;

.делать комплименты гостю.

В корпоративной книге ресторана "Своя Компания" выделяются три типа качества.

Базовое качество - это дисциплина и выполнение стандартов. Стандарт - это минимальное требование к выполнению, основа, база.

Ожидаемое качество - это то, за что гость готов платить: еда, напитки; качество услуг; быстрота обслуживания; уютная атмосфера; цена продукта/услуги, месторасположение ресторана.

Качество-сюрприз - это умение сделать так, чтобы превзойти ожиданий гостя. Удивить гостя, сделать так, чтобы он почувствовал себя довольным, что не зря пришел в ресторан. У него появится желание улыбнуться, отблагодарить персонал. Основное здесь - индивидуальный подход. Обслуживание каждого гостя должно быть неповторимым. Именно от персонала (в частности от официанта) зависит в каком настроении уйдет гость, а главное придет ли он снова.

Чтобы добиться большого количества довольных гостей, официанты должны качественно выполнять свою работу. В сети мягких ресторанов "Своя Компания", как и во многих других заведениях общественного питания, большая текучка кадров. Поэтому, для поддержания сервиса на должном уровне в ресторане «Своя компания» разработана специальная программа по подготовке официантов-стажеров к работе. Стажировка может продлиться от недели до месяца, в зависимости от того, на сколько быстро он освоит все навыки официанта.

В первый день работы стажера знакомят с рестораном - показывают где что находится, рассказывают о распорядке дня, знакомят со всеми сотрудниками. Затем дают ознакомиться с корпоративной книгой ресторана и со стандартами работы. Первые две смены стажер стоит вместе с хостесс. Хостесс знакомит его с нумерацией столов, учит правильно встречать и провожать гостей, провожать гостей за столики и подавать им меню. После этого стажеру назначается наставник - официант, который будет учить его всему, что необходимо в работе официанта. В этот же день выдается подробное описание блюд и напитков, имеющихся в меню ресторана.

В третий день работы наставник рассказывает стажеру о посуде, барном стекле, учит правильной работе с подносом и начинает знакомить подробно со стандартами работы. На четвертый рабочий день стажер на 2-3 часа идет в бар, где бармены знакомят его с алкогольными (рассказывают из чего сделан напиток, страну производства и крепость) и безалкогольными напитками, коктейлями, рассказывают в каком бокале подается каждый напиток.

В свой четвертый и пятый рабочие дни официант-стажер учится следить за чистотой столиков в зале - помогает официантам убирать грязную посуду со столов, убирать столы после ухода гостей, правильно менять пепельницы. Так же его учат работать с автоматизированной системой управления ресторана - так называемой станцией официанта - R-keeper.

На шестой день стажера отправляют на несколько часов на кухню, чтобы он ознакомился с техникой приготовления различных блюд, их составом, и предоставляется возможность попробовать некоторые из блюд. В этот же день наставник учит стажера правильно сервировать стол и выносить блюда и напитки. На седьмой-восьмой день стажер практически готов к работе официантом. Но он допускается к работе официантом только после того, как сдаст аттестацию. Управляющий проверяет знание стандартов, Старший бармен проверяет знание бокалов, спиртных напитков, состав коктейлей. И, наконец, нужно сдать меню су-шефу - он проверяет знание ассортимента и состава блюд. И только после того, как стажер сдает всё это, он допускается до работы. Ему выдается собственная карточка - доступ к R-keeper. На этой карточке накапливается выручка, в зависимости от величины которой официант получает заработную плату. Сначала официанту дают обслуживать один столик. Как только менеджер убеждается, что он справляется, новому официанту дается еще один столик. И так далее, до тех пор, пока он не научится работать с пятью столами.

Чтобы поддерживать и усовершенствовать знания официантов периодически проводятся переаттестации официантов и тренинги.

Каждые три месяца проводятся аттестации официантов, на которых проверяется знание меню и винной карты ресторана. Если официант не сдает аттестацию, то у него забирается карточка до тех пор, пока аттестация не будет сдана.

Также проводятся тренинги, направленные на повышение знаний официантов. Тренинги обычно посвящены особенностям взаимодействия официанта и гостя, официанта и других сотрудников организации. Официантам рассказывают о специфике гостей, об их психологических особенностях, учат различать разные типы людей, находить к ним подход; учат решать и предотвращать конфликтные ситуации, как с гостями, так и внутри коллектива. После прохождения тренингов, у официантов проверяют полученные знания, путем устного опроса либо теста.

Но одних знаний и умений не достаточно для того, чтобы официанты применяли клиенториентированный подход. Должна быть какая-то цель, стимул для этого.

Безусловно, стимулом для официантом служит плата гостя, как материальная, так и нематериальная. Но чаще всего этого не достаточно. Руководство должно мотивировать персонал к хорошей работе.

В ресторане «Своя компания существует несколько видов мотивации персонала. Во-первых, это система премий и депремий. Перечень всех возможных премий и депремий висит на стене в кабинете, таким образом, персонал может в любой момент ознакомиться с ним.

Во-вторых, это мотивационная игра "Абрамовичи". Суть игры заключается в том, что за месяц каждый сотрудник может заработать свои "рублики", которые в конце месяца он может потратить на определенные привилегии. У каждого определенного действия есть свой номинал:

.Самая высокая выручка за день - 150 рубликов;

.за положительный отзыв (книга отзывов или сайт) - 50рубликов;

.за помощь коллеге в течение всего дня - 50 рубликов;

.за участие в корпоративной культуре филиала - 300 рубликов и тому подобное.

В конце месяца, подводят результаты. Трое, заработавших наибольшее количество "рубликов" становятся "Абрамовичами" месяца и могут потрать свои "деньги". Потрать можно на такие действия как:

.ужин на своем филиале (2500 рубликов),

.освобождение от генеральной уборки (1500 рубликов),

В-третьих, это кнопка вкусных эмоций. В каждом ресторане сети установлена красная кнопка - это кнопка вкусных эмоций. Если гостю понравилось блюда или обслуживание он может нажать на эту кнопку. При нажатии кнопки, на кухне у поваров срабатывает сигнал, а на экране около кассы подсчитывается количество вкусных эмоций, полученных за день и месяц. На экране показано количество вкусных эмоций, полученных за день и за месяц на своем филиале, а также количество вкусных эмоций, полученных по всей сети за день и за месяц. Таким образом слыша сигнал вкусных эмоций и видя их на экране персонал понимает, что кого-то из гостей они сделали счастливым и у них тоже поднимается настроение. А довольный персонал - это хороший сервис.

Из всего вышесказанного можно сделать следующие выводы: сеть ресторанов "Своя Компания" позиционирует себя - как «мягкие» рестораны, то есть рестораны с уютной, доброжелательной атмосферой, где гости будут чувствовать уют и комфорт как дома. Основные акценты сделаны на демократичные цены, вкусную и качественную кухню, сочетание блюд японской, итальянской, европейской и русской кухни, быстрое и приветливое обслуживание, уютную и теплую обстановку.

У сети ресторанов есть свой собственный стиль, которого они придерживаются во всем, начиная от интерьера и формы для персонала, и заканчивая сайтом, рекламой, упаковкой для блюд на вынос.

Сеть ресторанов «Своя Компания» постоянно развивается. Каждый год открываются новые филиалы. Рестораны «Своя Компания» работают уже более пяти лет и крепко держат свои позиции на рынке. Это одно из немногих заведения общественного питания, в котором почти каждый вечер на каждом филиале города Екатеринбурга стоят очереди желающих поужинать и отдохнуть. Если поддерживать сервис на должном уровне, то интерес гостей останется на прежнем уровне и сеть ресторанов продолжит успешно развиваться и укреплять свои позиции на рынке услуг общественного питания города Екатеринбурга и области.

.2. «Недостатки в сервисе ресторана "Своя Компания" и возможные пути их совершенствования»

Гость - самый важный элемент в ресторане. Лучшую рекламу ресторану всегда создают его гости. Хороший сервис становится памятным событием, о котором гость будет говорить. Но посетитель, получивший качественную еду и столкнувшийся с плохим сервисом, вряд ли даст ресторану второй шанс. Рекомендации знакомых и друзей, добрые личные отзывы, показывают чаще большую эффективность, чем реклама [12]. Чтобы понять насколько ресторан соответствует требованиям гостей, нужно постоянно оценивать его работу. И эта оценка имеет определяющее влияние на положительную динамику качества сервиса в ресторане. Необходимо чутко прислушиваться к просьбам и жалобам гостей, выражая благодарность за любые отзывы. И постоянно совершенствовать свой сервис, стараясь сделать отдых гостей максимально комфортным.

Каков же механизм выбора посетителем того или иного ресторана? Конечно, это кухня, уровень обслуживания, интерьер и настроение, которое создают все эти слагаемые. Чем выше цены в заведении, тем большее значение имеет качество сервиса [15].

В сети ресторанов "Своя Компания" среди гостей был проведен опрос и было выяснено, на что гости в большей степени уделяют внимание. Целью опроса было выяснить почему уходят гости. Проанализировав, пришли к выводу - 70% обращают внимание на качество сервиса, 15% - на качество продукта и 15% на цены (данные из корпоративной книги предприятия).

Сесть ресторанов "Своя Компания" - это сеть ресторанов среднего класса. Цены рассчитаны на средний достаток. Соответственно и качество сервиса гости ожидают на этом же уровне. В первые годы появления данной сети ресторанов такого уровня сервиса было достаточно, чтобы привлечь гостей и приобрести постоянных посетителей. Но, в последние годы появилась достаточно большая конкуренция. На рынке общественного питания Екатеринбурга появилось достаточное количество предприятий с аналогичной концепцией. Такие как "Рататуй", "Room - кафе", "Сушимак", "Большие тарелки". Схожий интерьер, оформление, позиции в меню, цены. Поэтому, чтобы не дать своим гостям уйти к конкурентам, нужно поднимать уровень сервиса, сделать его отличным от конкурентов.

Проанализировав книгу отзывов и предложений и отзывы в гостевой книге сайта сети ресторанов "Своя Компания" [22], можно выделить следующие недостатки сервиса:

.некомпетентность персонала;

.большие очереди на столики;

.медленное обслуживание;

.сложность дозвониться до нужного филиала;

.сложность в бронировании столиков;

.маленькое количество посадочных мест в залах для некурящих.

Перейдем к более подробному рассмотрению недостатков. Первая проблема - это некомпетентность персонала. Особенно это касается работников, которые непосредственно общаются с гостями. То есть это хостес, официант, кассир и менеджер. Данные работники должны знать историю ресторана, адреса всех ресторанов сети, проводимые акции; особенности бронирования столов, способы оплаты, состав всех блюд и напитков, имеющихся в меню; их стоимость, выход в граммах и особенности приготовления, наличие опасных для гостя ингредиентов в блюде (лук, чеснок, грибы, морепродукты, перец и тому подобное). То есть сотрудники контактной зоны должны уметь ответить на любой интересующий гостя вопрос, касающийся ресторана.

При приеме на работу сотрудников знакомят с корпоративной книгой ресторана и со стандартами работы. Прежде чем приступить к самостоятельному выполнению всех обязанностей сотрудники сдают аттестацию. У хостесс и кассира проверяют знание стандартов работы, знание меню; у официантов - знание состава всех блюд и напитков, знание стандартов. Таким образом, персонал приступает к самостоятельной работе подготовленным. К тому же каждые полгода проводятся аттестации на знание меню и стандартов. Но, как показывает практика этого не достаточно.

При приеме на работу всё знакомство с рестораном ограничивается прочтением корпоративной книги и стандартов. не каждый новый сотрудник ответственно подходит к прочтению данных книг. Многое остается не прочитанным, не понятным. Чтобы избежать незнания персонала в данной области следует более детально знакомить новых сотрудником с сетью ресторанов. На тренингах, которые проводятся для новых сотрудников следует уделить время для общего знакомства с сетью ресторанов. То есть рассказать историю сети, ознакомить с корпоративной культурой, корпоративными ценностями, акциями, которые существуют в сети ресторанов "Своя Компания", объяснить почему "Своя Компания" - это сеть мягких ресторанов и тому подобное. Для более лучшего восприятия информации и запоминания можно использовать мультимедиа-презентацию. Таким образом, новые сотрудники будут знакомы с особенностями работы в данной сети ресторанов и смогут ответить гостям на возникшие у них вопросы, касающиеся ресторана.

Еще одна причина, по которой возникают недостатки в сервисе - это быстрый допуск стажеров до обслуживания столиков. исходя из стандартов ресторана "Своя Компания", прежде чем приступить к самостоятельной работе, новый сотрудник контактной зоны должен полностью пройти стажировку и сдать аттестацию на знание меню и бара ресторана. На практике же происходит по-другому. Стажеров, которые еще не сдали всю аттестацию уже допускают до обслуживания столов. Это часто приводит к недовольству гостей из-за некомпетентности нового работника. Таким образом, чтобы уровень сервиса был на должном уровне не следует доверять новым сотрудникам выполнять самостоятельно все обязанности официанта. А для того, чтобы убедиться, что новый работник полностью готов к работе, помимо сдачи аттестации на знание состава блюд и напитков следует дополнительно ввести аттестацию на умение выполнения всех обязанностей официантов. Это может проходить следующим образом. Стажеру дается один стол, за который в качестве гостя садится менеджер или управляющий филиала. Стажер должен выполнить все этапы сервиса, начиная от приветствия и принятия заказа и заканчивая расчетом и прощанием. Менеджер же в свою очередь должен сделать так, чтобы была возможность проверить максимум умений - правильная сервировка, умение открывать вино, умение посоветовать, отвечать на разные вопросы, которые могут задавать гости, поведение в нестандартных ситуациях. После того, как стажер завершает пробное обслуживание, менеджер дает ему рекомендации, указывает на правильные и неправильные действия. И только после этого, по усмотрению менеджера новый работник может быть допущен до самостоятельного выполнения обязанностей официанта. таким образом, после прохождения такой аттестации, новый сотрудник будет полностью готов к работе с настоящими гостями, руководство будет уверенно в правильности выполнения стандартов, а сервис останется на должном уровне.

Следующий момент, из-за которого возникает некомпетентность персонала, в частности официантов - это незнание меню, особенностей блюд и напитков. Для устранения этой проблемы в сети ресторанов "Своя Компания" периодически проходят аттестации на знание меню и винной карты ресторана. Официант, не сдавший аттестацию, работает как стажер. Соответственно и заработная плата становится меньше до тех пор пока не будет сдана аттестация. Как показывает практика, данные аттестации не приводят к нужному результату. Выучив и сдав меню, официанты снова забывают его через достаточно короткий промежуток времени. Для того, чтобы информация оставалась в памяти человека, ее нужно повторять. Естественно, самостоятельно официанты не будут повторять состав блюд и напитков.

Вывод, для того чтобы вся нужная для работы информация сохранялась в памяти официантов, ее нужно периодически повторять. Повторять ее можно всем вместе на пятиминутках. Это не должно выглядеть как опрос. Опросы ассоциируются с экзаменом, стрессом. Официанты боятся не правильно ответить на заданный вопрос. Таким образом портится настроение, пропадает настрой на работу. Нет настроения у официанта - плохой сервис. Поэтому повторять лучше в виде совместной беседы или в виде небольших докладов об особенностях блюд и напитков, имеющихся в ресторане. небольшие сообщения могут быть приготовлены как официантами, так и менеджерами, барменами или поварами. Благодаря таким беседам официанты будут освежать в памяти забытое и узнают новую нужную для них информацию.

Следующая проблема - это частые очереди на столики. Несмотря на то, что в Екатеринбурге существует достаточно большое количество ресторанов сети и многие из них достаточно большие, в холлах ресторанов часто образуются очереди из желающих пообедать. В основном очереди образуются во время бизнес-ланчей и в вечернее время суток. В сети ресторанов существует три способа работы с очередью.

.Хостесс записывает в очередь желающих пообедать в ресторане. Записаться в очередь можно как по телефону, так и непосредственно придя в ресторан. Данный метод характерен для следующих филиалов: Московская, 29; Амундсена, 62 и Уральская, 67.

.гостей записывают в очередь только при непосредственном посещении ресторана. Очередь по телефону не ведется. Данный метод используется на филиале, расположенном по адресу Декабристов, 58 и Сиреневый бульвар, 2.

.Очередь по телефону не ведется. Гости сами между собой договариваются об очередности. Хостесс лишь сообщает о появившемся свободном столике и провожает гостей. Данный способ используется на филиале, расположенном по адресу Родонитовая,19.

Все три способа работы с очередью в сети ресторанов имеют свои недостатки. При первом варианте работы гости остаются довольными, что есть возможность записаться в очередь по телефону, но ресторан теряет выручку. Гости, записавшиеся в очередь, редко остаются ждать в холле ресторана. В большинстве случаев они уходят в близлежащие торговые центры и магазины или просто прогуляться по улице. Таким образом, когда им звонят и говорят, что подошла их очередь, гости возвращаются только в течении 5-10 минут, а некоторые сообщают что уже ушли пообедать в другое место. В это время столики простаивают и ресторан теряет выручку. Особенно это происходит во время прибытия большого потока гостей. Пока хостесс записывает в очередь гостей по телефону и непосредственно в холле, в зале освобождаются столики. Один хостесс не может одновременно отследить ситуацию в зале, записать в очередь и пригласить по телефону гостей, следующих на очереди.

Во втором варианте, происходит аналогичная ситуация - недополученная выручка. А также возникает недовольство гостей из-за отсутствия возможности записаться в очередь по телефону.

В третьем случае ресторан не теряет выручку, так как за освободившийся стол хостесс сразу провожает гостей из очереди. Но в этом случае возникают большие недовольства со стороны гостей. Во-первых, стоять в очереди на столик в ресторан для многих не приемлемо. Во-вторых в холле не хватает диванов для всех ожидающих, многим приходится стоять, что вызывает неудобства и дискомфорт. В-третьих, хостесс не знает точное количество компаний в очереди в зал для курящих и для некурящих. В -четвертых, часто возникают ситуации когда гости проходят вне очереди, что вызывает недовольство остальных гостей. Всё это снижает уровень сервиса.

Итак, для устранения этих недочетов в сети ресторанов "Своя Компания" должна быть введена единая система работы с очередью. Можно выделить два варианта решения - усовершенствовать уже имеющийся способ работы с очередью либо ввести новый.

Усовершенствование метода работы с очередью. Для того чтобы улучшить работу с очередью, следует увеличить количество хостесс. На данный момент на каждом филиале в смену работает один хостесс. Часто один хостесс не всегда физически может справиться со всеми возложенными на него обязанностями (встреча гостей, запись в очередь по телефону и гостей, непосредственно пришедших в ресторан, принятие заказов на вынос, а также в некоторых случаях сбор заказов на вынос). Таким образом, если каждый день в смену будут работать два хостесс, то можно разделить обязанности следующим образом. Один хостесс принимает и собирает заказы на вынос, записывает в очередь. Второй хостесс отслеживает ситуацию в зале, помогает официантам быстро прибрать столики и провожает гостей до столиков. Принятие на работу дополнительно на каждый филиал по одному хостесс понесет за собой дополнительные затраты (выплата заработной платы), но с другой стороны увеличит уровень сервиса.

Новый метод - введение электронной очереди. В холле разместить пункт регистрации очереди - устройство, позволяющее гостю получить номер очереди (талон с номером). Как только заканчиваются свободное столы хостесс предлагает гостям получить талон с номером. Для удобства можно вести две очереди: одну - в зал для курящих, вторую - в зал для некурящих. Сверху в холле разместить экран. На нем будет изображен план зала. Столы, которые рассчитываются будут загораться красным цветом. Таким образом, гости, находящиеся в очереди будут видеть количество рассчитывающихся столов и уже будут примерно знать когда подойдет их очередь. Хостесс будет встречать гостей, рассказывать гостям об особенностях системы (помогать получить талон на очередь, рассказывать информацию, которую гости могу увидеть на экране). Также хостесс отслеживает нумерацию талонов, чтобы знать с каким номером талона нужно позвать гостя, чтобы проводить до столика.

Система электронной очереди может:

.облегчить работу хостесс;

.исключить посадку гостей вне очереди;

.уменьшить недовольства гостей (недовольства в основном возникают из-за недостатка информации. Система электронной очереди будет показывать необходимую гостям информацию).

Установка электронной очереди дорогой (установка необходимого оборудования около 150 000 рублей [24]), но более эффективный метод работы с очередью.

Еще одна не менее важная проблема - это медленное обслуживание. Чаще всего это возникает из-за большой нагрузки на официанта. Для качественного и быстрого обслуживания гостей официант должен работать с четырьмя столиками. Из-за нехватки персонала им приходится работать с шестью и семью столами. Вследствие чего ухудшается качество сервиса и снижается скорость обслуживания. С таким количеством столов в период большого потока посетителей (во время бизнес-ланчей и в вечернее время суток) официанты физически не справляются с такой нагрузкой. Помимо обслуживания столов у официантов есть еще так называемые вторичные зоны. Это наполнение сахарниц, натирание и накручивание приборов, подготовка блюдец и подстановочных тарелок, разливание соевого соуса и тому подобное. Все вторичные зоны официанты успевают делать только в период небольшого потока гостей. Соответственно во время большого потока посетителей у официантов не хватает на это времени. Следовательно, для того чтобы вынести гостям блюдо или напиток официантам приходится тратить время на подготовку всего необходимого для сервировки. На это уходит достаточно большое количество времени, следовательно гостям не уделяется достаточно внимания и уменьшается скорость обслуживания.

Для того чтобы ускорить процесс обслуживания нужно уменьшить нагрузку на официантов. Это можно сделать двумя способами. Первый - уменьшить количество столов, с которыми будет работать официант. Для того чтобы это сделать нужно принять на работу достаточное количество официантов. Специфика ресторанов в том, что большая часть официантов - студенты, поэтому всегда большая текучка кадров. Поэтому не всегда в ресторане имеется достаточное количество работников. Если не хватает персонала, то лучше поставить несколько столиков на резерв (во время большого потока гостей столы, стоящие на резерве, может обслуживать менеджер). Таким образом, ресторан потеряет выручку, но зато сервис будет на высоком уровне, каждому гостю будет уделено достаточное количество внимания. Лучше потерять небольшое количество выручки, чем потерять постоянных клиентов, расстроенных снижением уровня сервиса.

Второй способ - это перенос части обязанностей официантов на другого человека. Это можно сделать приняв дополнительно на работу технический персонал. На данный момент в сети ресторанов на каждом филиале работает по три сотрудника технического персонала в смену. Один отвечает за чистоту в зале и следит за наличием ошибори, второй - моет посуду на мойке, третий - моет посуду на кухне и следит за чистотой подсобного помещения. Таким образом, если ввести дополнительно в смену четвертого работника, он будет следить за наличием готовых для работы приборов, соевого соуса, пепельниц, блюдец и так далее. Либо можно ввести такую должность как стюард или помощник официанта. Он будет следить за готовой к работе вторичной зоны, а также помогать прибирать официантам столы. В летнее время в качестве стюардов могут быть приняты на работу школьники старших классов. Рабочий день стюардов может быть короче чем у официантов. Смена стюарда может начинаться с 12.00 и заканчиваться в 22.00. Либо это время можно разбить на две смены. Первая смена с 12.00 до 16.00, вторая смена с 18.00 до 22.00. С 16.00 до 18.00 - время небольшого потока посетителей в ресторане, поэтому в это время официанты могут в полной мере справляться без помощи стюардов.

Еще одна из наиболее важных проблем, существующих в сети ресторанов "Своя Компания" - это сложность дозвониться. Это происходит из-за того, что на все шесть ресторанов города Екатеринбурга есть только один номер единой службы, на звонки которого отвечает два оператора. При этом за день поступает очень большое количество звонков. При таком количестве операторов физически невозможно ответить на все звонки. Для того, чтобы была возможность отвечать на большее количество звонков, следует увеличить количество операторов. Помимо этого можно указать телефоны каждого филиала на сайте и на визитках. Если гости не смогут дозвониться до единой службы, то смогут попробовать позвонить на интересующий их филиал напрямую. В большинстве случаев гости звонят в ресторан чтобы оформить доставку или заказать еду навынос. Чтобы снизить нагрузку на телефон, можно сделать возможность заказа блюд на сайте компании. Для гостей это было бы очень удобно. На сайте они могут ознакомиться с составом интересующих их блюд, посмотреть как они выглядят внешне, а также при формировании заказа сразу смогут увидеть общую сумму заказа и в зависимости от этого скорректировать заказ так, как им это будет нужно.

Сервис сети ресторанов "Своя Компания" во многом стандартизирован. Это не всегда хорошо, так как с таким стандартным сервисом гости могут встретиться и в любых других заведениях подобного уровня. Для того чтобы избежать этого, можно немного отойти от стандартов, добавить творческий подход в обслуживание. Например это можно сделать, используя какие-либо нестандартные фразы для приветствия, представления официанта или прощания с гостем. Данные фразы могут связанны со спецификой ресторана ("Своя Компания" - это сеть мягких ресторанов), с его миссией (Каждый миг мы наполняем мир вкусными эмоциями) или девизом (Секрет уюта просто - просто будь в своей компании). Например, вместо стандартной фразы: "Добрый день/вечер, меня зовут...(имя официанта), сегодня я буду вашим официантом", можно использовать следующую фразу "Добрый день/вечер, меня зовут... (имя официанта), сегодня я буду дарить вам вкусные эмоции". Или вместо обычного "до свидания", "всего доброго", можно использовать фразу "Будем рады снова принять вас в Свою Компанию" и тому подобное. Данные фразы могут быть индивидуальны у каждого официанта. Использование таких фраз будет приятной неожиданностью для гостей. Исходя из корпоративной книги ресторана - это будет качество-сюрприз - обслуживание, которое превосходит ожидания гостя.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей посредством оказания услуг. Существуют разного вида услуги, направленные на неосязаемые и осязаемые активы человека. В настоящее время сфера услуг занимает большое место в жизни людей. Поэтому наиболее важным критерием услуг является их качество. Чем выше качество услуг, тем лучше происходит удовлетворение потребностей потребителей.

Общественное питание - это совокупность предприятий в сфере услуг, деятельность которых направлена на удовлетворение пищевых потребностей потребителей. На рынке существует большое количество разнообразных предприятий общественного питания разного типа, класса и уровня обслуживания. Предприятия общественного питания одновременно могут удовлетворять несколько разных потребностей потребителей: в уде, отдыхе, общении безопасности и так далее. Важным инструментом в удовлетворении этих потребностей является сервис, культура обслуживания. качество сервиса напрямую зависит от работников контактной зоны предприятия. Чем качественнее будет выполнена работа данных сотрудников, тем довольнее будет гость. От того на сколько качественно удовлетворяются потребности гостя, будет зависеть то количество денег, которые гость будет готов оставить в данном заведении. Следовательно, качественный сервис, довольный гость - залог успеха любого предприятия гостеприимства.

Сеть ресторанов "Своя Компания" - это рестораны среднего класса, рассчитанные на массовую аудиторию. "Своя Компания" позиционирует себя как «мягкие» рестораны, то есть рестораны с уютной, доброжелательной атмосферой, где гости будут чувствовать уют и комфорт как дома. Основные акценты сделаны на демократичные цены, вкусную и качественную кухню, сочетание блюд японской, итальянской, европейской и русской кухни, быстрое и приветливое обслуживание, уютную и теплую обстановку.

У сети ресторанов есть свой собственный стиль, которого они придерживаются во всем, начиная от интерьера и формы для персонала, и заканчивая сайтом, рекламой, упаковкой для блюд на вынос. Сеть ресторанов «Своя Компания» постоянно развивается. Каждый год открываются новые филиалы. Рестораны «Своя Компания» работают уже более пяти лет и крепко держат свои позиции на рынке. Это одно из немногих заведения общественного питания, в котором почти каждый вечер на каждом филиале города Екатеринбурга стоят очереди желающих поужинать и отдохнуть.

У сети ресторанов есть много положительных черт, которые положительно влияют на работу и развитие сети, но существует также ряд недостатков, слабых черт. В данной работе разработано несколько путей совершенствования сервиса сети ресторанов. Устраняя свои недостатки, сеть ресторанов "Своя Компания" имеет большой потенциал развития и укрепления своих позиций на рынке услуг общественного питания города Екатеринбурга и области.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.ГОСТ 30602-97/ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения

.ГОСТ Р 50762-95 общественное питание. Классификация предприятий

.. Назаров О.В. Как загубить ресторан. М.: ЗАО "Издательский дом "Ресторанные ведомости", 2004. - 228с Сервисная деятельность: Учеб. пособие Изд 2-е / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И. П. Павловой и В. К. Романович; СПбГУАП. СПб., 2002. 160с.

.Аванесова, Г.А.. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2007. - 319с.

.Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник /В. И. Богушева.- Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 2563с.

.Извекова В.Г. Бармен, официант: Учебное пособие. - И 33 М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2004. - 320с.

.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н. И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - 4-ое изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2003. - 368с.

.Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2004. - 384с.

.Наволоцкая, Янина Евгеньевна. Руководство современного менеджмента ресторана. Решение проблем день за днем / Я. Е. Наволоцкая. - М.: Вершина, 2006. - 224с.

.Назаров О. В. 333 хитрости ресторанного бизнеса. М.: ЗАО "Издательский дом "ресторанные ведомости", 2009. - 256с.

11.Неретина Т.Г. <#"justify">ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Маркетинговое исследование потребителей ресторана "Своя Компания"

Цель маркетингового исследования - определить портрет потребителя.

Задачи маркетингового исследования:

.определить основные группы потребителей;

.определить процентное соотношение потребителей;

.выявить цель прихода гостей в ресторан;

Для исследования потребителей и составления его портрета, профиля, было проведено наблюдение и непосредственное общение с гостями ресторана. Наблюдение за посетителями ресторана осуществлялось на протяжении трех дней на самом крупном филиале по адресу ул. Родонитовая, 19. За этот период ресторан посетило примерно 1200 человек. Из них около 400 человек бизнесмены и деловые партнеры в возрасте от 23-25 до 45-50 лет, большая часть этой группы (80%) посетила ресторан именно в часы проведения бизнес-ланча (по будням с 12.00 до 16.00 ч.). Внешний вид этих персон, как правило, однотипен: строгий костюм, в руке документы, папки, ключи от машины, ноутбук; постоянно торопятся и просят быстрого обслуживания. Меньшая часть этой группы (20%) посетила ресторан в вечернее время суток, и, в основном, деловые гости приходили в это время не одни, а с партнерами. Целью их визита было быстрое и качественное обслуживание, деловые переговоры, заключение деловых сделок, реже - отдых.

Остальную часть посетителей (800 человек) за три дня составили семьи, влюбленные пары и компании друзей. Из них 30% - влюбленные пары, 45% - компании друзей, 25% - семьи, из них 20% - это семьи с маленькими детьми (от 1 года до 10 лет).

При устном опросе гостям были заданы следующие вопросы:

.Как давно вы посещаете ресторан "Своя Компания"?

.Чем привлекает вас данный ресторан?

.Нравится ли вам обслуживание в ресторане "Своя Компания"?

.Чем именно нравится (или не нравится)?

.Какие качества официанта цените больше всего (знания, скорость обслуживания, приветливость, внимательность)?

.Какие у вас есть предложения, пожелания, замечания?

Результаты исследования.

За три дня было опрошено 45 гостей ресторана (по 15 человек в день) разного пола и возраста.

На заданные вопросы гостями были даны следующие ответы:

.Трое из опрошенных посещают ресторан почти с открытия, 15 человек - около 2-3 лет, 23 человека посещают сеть ресторанов около одного года и 4 человека пришли впервые.

.4 опрошенных гостя пришли в ресторан в первый раз, 9 человек посещают ресторан "Своя Компания" несколько раз в неделю, 16 человек - несколько раз в месяц и 7 человек приходят раз в неделю.

.На вопрос чем привлекает ресторан "Своя Компания" гости называли несколько факторов. Итак, 12 человек привлекают цены, 8 человек - обслуживание, 15 человек - местоположение, 20 человек - кухня и 13 человек - атмосфера.

.17 из опрошенных гостей нравится обслуживание в сети ресторанов "Своя Компания",28 человек устраивает сервис сети ресторанов, но время от времени замечают недочеты в работе.

.Многие гости отмечают приветливость, доброжелательность официантов, нравится общая атмосфера ресторана - наличие библиотеки, приятная музыка, красивый интерьер, вкусные блюда. Гости выделяют следующие недостатки - медленное обслуживание (особенно часто бывает во время бизнес-ланчей), тяжело попасть в ресторан в вечернее время суток (частые очереди), официанты часто приносят холодные ошибори или вообще забывают о них, трудно дозвониться, плохо работают вытяжки (в зале часто бывает сильно накурено).

.Гости выделили 6 качеств официантов, которые они считают наиболее важными: знание меню (отметили 5 человек), быстрая реакция на просьбы (7 человек), внимательность (13 человек), скорость обслуживания (21 человек), официант в зоне видимости (16 человек), помощь в выборе блюд и напитков (9 человек).

.Многие гости отметили, что хотели бы, чтоб рестораны "Своя Компания" работали не до двенадцати и часу ночи, а дольше, особенно по выходным, сделать в ресторанах точку доступа Wi-Fi, ускорить обслуживание бизнес-ланчей.

сервис мягкий ресторан

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Организационная структура