Маркетинговые технологии в организации коммерческо-посреднической деятельности (на примере ООО 'Бюро информационных технологий 'Инфотрейд')

Маркетинговые технологии в организации коммерческо-посреднической деятельности (на примере ООО 'Бюро информационных технологий 'Инфотрейд')

Введение

маркетинг коммерческий посреднический реклама

На современном этапе развития национальной экономики в условиях уже относительно сложившихся экономических связей и конкурентной среды становится актуальным не только общее совершенствование существующих технологий организации посреднической деятельности, но и внедрение новых для российской экономики методик продвижения товара. Для решения задач по повышению конкурентоспособности, завоеванию и укреплению позиций на рынке, просто необходимо использовать весь инструментарий предлагаемый маркетингом.

Как для производителя, так и для любого посредника сейчас важна современная, грамотно спроектированная технология канала продвижения товара к конечному потребителю, которая снижает издержки, расширяет возможности в оказании дополнительных услуг и в конечном итоге повышает финансовый результат, что позволяет выигрывать в конкурентной борьбе за потребителя. Маркетинговые технологии во всем экономически развитом мире позволяют эффективно решать вопросы как на стадии выхода на рынок с новым видом услуг, так и на последующих стадиях работы. Необходимо отметить, что только использование всех технологий маркетинга в совокупности, таких как исследования рынка, планирование маркетинга, PR-акции, реклама помогут эффективному ведению бизнеса.

Следовательно, изучение, совершенствование способов и методов маркетинговых исследований рынка, а также дальнейшего продвижения товара является актуальной задачей, и требует квалифицированного подхода к реализации этих исследований на предприятии.

Целью данной работы являются:

Ø раскрытие сущности коммерческо-посреднической деятельности,

Ø  изучение методов маркетингового исследования рынка;

Ø  проведение корреляционно-регрессионного анализа на примере оценки тесноты и направления связи между вложениями в рекламу и числом клиентов фирмы;

Ø  анализ ряда распределения данных, анализ вида этого распределения;

Задачи выпускной квалификационный работы:

Ø рассмотреть сущность коммерческо-посреднической деятельности, основные направления и виды посредничества, принципы регулирующие данный вид деятельности;

Ø  Ознакомимся с правовым регулированием коммерческо-посредническую деятельности;

Ø  изучить рынок оказания маркетинговых услуг в Тульской области;

Ø  раскрыть процесс проведения исследований конкурентов;

Ø  разработка рекламных материалов для фирмы ООО «Инфотрейд»;

Ø  осуществление расчетов, необходимых для анализа зависимости числа клиентов от вложений в рекламу корреляционно-регрессионным методом, методом сглаживания рядов динамики.

Объектом исследования данной работы являются маркетинговые технологии, методы и модели применяемые в коммерческо-посреднической деятельности.

Предметы исследования - механизмы и методы проведения исследования, применение маркетинговых технологий на фирме, прогнозирование влияния рекламных акций на число клиентов.

При написании данной выпускной квалификационной работы использовались материалы из современной экономической литературы отечественных и зарубежных авторов, правовые документы федерального и областного значения, а также ресурсы сети Internet.

Глава 1. Сущность и роль маркетинга в коммерческо-посреднической деятельности

1.1 Коммерческо-посредническая деятельность. Сущность, принципы и основные формы коммерческо-посреднической деятельности

1.1.1 Понятия коммерции и посредничества

Коммерция (коммерциум) - слово латинского происхождения, в переводе означающее - торговля. Торговля - это приобретение и сбыт товаров различного назначения, то есть это ряд покупок и продаж. Торговля в широком смысле слова представляет собой операции купли-продажи вместе с примыкающими торговыми процессами, без которых невозможно организовать нормальное проведение коммерческих операций. Это прежде всего организация хозяйственных связей между продавцами и покупателями, изучение покупательского спроса на продаваемые товары, сбытовая реклама, посредничество, сервисное обслуживание покупателей, в том числе выполнение для них некоторых дополнительных услуг, страхование товаров при их доставке покупателям. Коммерческая деятельность в условиях рыночных отношений осуществляется не только в сфере товарного обращения, но и в сфере финансов, новых технологий, продуктов интеллектуального труда, и во многих других, где объекты купли-продажи имеют реальную стоимость.

Таким образом, коммерция - совокупность процессов и операций, направленных на совершение купли-продажи товаров в целях удовлетворения покупательского спроса и получения прибыли.

На современном рынке данную совокупность коммерческих отношений выполняет посредник.

В английской рыночной терминологии существует несколько слов, переводимых на русский язык как "посредник". Например, agent, conciliator, но более точное - mediator, в основе которого лежит слово "средний".

Посредник - это юридическое или физическое лицо, находящееся между другими контрагентами коммерческого процесса и выполняющее функции их сведения друг с другом для обмена товарами, услугами и информацией.

В роли контрагентов выступают, как правило, производители товаров, оптовые и розничные потребители.

1.1.2 Концепция коммерческо-посреднической деятельности

Коммерческо-посредническая деятельность - это сложная оперативно-организационная система, направленная на обеспечение свершения процессов купли-продажи с учетом текущих и перспективных рыночных изменений в целях полного удовлетворения спроса населения и получения прибыли. Это такая деятельность, которая позволяет всем участникам коммерческого оборота успешно взаимодействовать с учетом взаимной выгоды на всех этапах реализации торговых сделок. Именно коммерческо-посредническая деятельность способствует эффективному развитию производства и влияет на формирование его объемов и перспективных направлений. Она в большей степени определяет экономическое положение промышленной фирмы, ее коммерческий успех с учетом переменчивых ситуаций на рынке.

Актуальность коммерческо-посреднической деятельности на современном товарном рынке в России заключается в достаточно активном, несмотря на общую нестабильность и кризисный период, развитии с ощутимыми переменами в оптовой, мелкооптовой и розничной торговле и в сфере распределения товарной массы. В настоящее время процесс распределения товарной массы осуществляется непосредственно под влиянием рыночных законов, прямо зависящих от состояния спроса и предложения, качества товаров, уровня цен и конкуренции.

Концепция коммерческо-посреднической деятельности заключается и в такой немаловажной фигуре торгово-посреднического бизнеса, как посредник - человек, владеющий основами и этикой делового поведения, хорошими знаниями, специальными навыками и компетентностью в области реализации взаимовыгодных сделок, контактный и инициативный, умеющий понять многочисленные и разнообразные вкусы и предпочтения своих клиентов, а также четко и объективно прогнозировать свои интересы и действия, а главное - своих партнеров.

Главная цель предпринимателя состоит не только в обогащении, но и в непременном желании служить своему делу в соответствии с этическим кодексом предпринимателей России.

1.1.3 Принципы коммерческой деятельности

Для раскрытия концепции коммерческо-посреднической деятельности необходимо указать основные принципы, используемые в коммерции.

Во-первых, это тесная связь коммерции с маркетингом, она определяется сущностью современной концепции маркетинга, преобладающей на большинстве рынков и воплощена в лозунге “Продавать нужно только то, что можно продать”.

Во-вторых, умение предвидеть коммерческие риски является так же очень важным принципом для предпринимателя в сфере торговли. Риск - это степень неопределенности результата. Коммерческий риск - это возможные убытки в коммерческой работе. Он может быть определен как сумма ущерба, понесенного вследствие неверного решения и расходов до его реализации. Коммерческий риск может возникнуть вследствие инфляции (в связи с падением покупательной способности денег), с ухудшением финансового положения фирмы, а также в результате заключения рискованной сделки, невыполнения договорных обязательств контрагентами, связанных с действиями конкурентов, из-за уничтожения или порчи груза при транспортировке, от стихийных бедствий, от возможной нечестности работников фирмы. Кроме того, коммерческий риск может возникнуть по причине нестабильности социально-политической ситуации. Коммерческая деятельность без рисков невозможна, однако, при ее планировании важно предусмотреть влияние коммерческого риска. Для того чтобы риск был "взвешенный", необходимо использовать максимально возможный объем информации, всесторонний анализ коммерческой деятельности, финансовых результатов, эффективности партнерских связей, всестороннее исследование рынка, тщательный подбор персонала.

В-третьих, существует такое понятие как личная инициатива, которая зависит непосредственно от каждого человека работающего в сфере коммерции, и определяется не только личностными характеристиками, но и культурой труда. Личностные характеристики формируют основу деловых качеств коммерсанта. Под культурой труда подразумевается определенный уровень общей организации труда, отказ от устаревших и восприимчивость к новым, более эффективным методам и приемам общения с коллегами и подчиненными, поиск и вовлечение в сферу труда новых научно-технических достижений, бережное отношение к собственности, а также готовность быстро воспринимать все новое, что может оказать воздействие на повышение эффективности деятельности.

В-четвертых, работа коммерческой организации в сфере товарного обращения оценивается с помощью различных показателей: объемом реализации товаров, уровнем издержек обращения, показателями товарооборачиваемости и рядом других. Однако наиболее точно отражает эффективность коммерческой работы показатель прибыли. Поэтому нацеленность коммерческого предприятия на достижение в конечном результате прибыли является одним и основных принципов коммерческой деятельности.

Коммерческо-посредническая деятельность может осуществляться как малыми предприятиями, так и организациями среднего бизнеса и крупными корпорациями.

«Ст. 3 ФЗ от 14.06.95. № 88-ФЗ дает определение субъекта малого предпринимательства. Таким субъектом являются коммерческие организации, в уставном капитале которых доля участия Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, общественных и религиозных организаций (объединений), благотворительных и иных фондов не превышает 25 процентов, доля, принадлежащая одному или нескольким юридическим лицам, не являющимся субъектами малого предпринимательства, не превышает 25 процентов и в которых средняя численность работников за отчетный период не превышает следующих предельных уровней (малые предприятия):

в промышленности - 100 человек;

в строительстве - 100 человек;

на транспорте - 100 человек;

в сельском хозяйстве - 60 человек;

в научно-технической сфере - 60 человек;

в оптовой торговле - 50 человек;

в розничной торговле и бытовом обслуживании населения - 30 человек;

в остальных отраслях и при осуществлении других видов деятельности - 50 человек.» [16; стр. 6-7]

Под субъектами малого предпринимательства понимаются также физические лица - индивидуальные предприниматели без образования юридического лица, занимающиеся предпринимательской деятельностью.

Малые предприятия, осуществляющие несколько видов деятельности (многопрофильные), относятся к таковым по критериям того вида деятельности, доля которого является наибольшей в годовом объеме оборота или годовом объеме прибыли.

«В экономически развитых странах число малых и средних предприятий превышает 80 % от общего числа предприятий. В этом секторе сосредоточено 2/3 экономически активного населения, производится более половины внутреннего валового продукта. Именно в секторе малого предпринимательства создается и функционирует основная масса национальных ресурсов, которые являются питательной средой крупного бизнеса» [16; стр. 7].

1.1.4 Правовое регулирование коммерческой деятельности малых предприятий

Коммерческая деятельность регулируется множеством законодательных актов. Краткий список регулирующих документов приведен ниже, в приложении № 1 они раскрыты более подробно.

¨ Законы Российской Федерации;

¨      Кодексы Российской Федерации;

¨      Постановления Правительства Российской Федерации ;

¨      Устав города Тулы;

¨      Постановления Главы города Тулы.

Государство не только контролирует предпринимательскую деятельность, но и организует защиту и поддержку предпринимателей.

Предприниматель имеет все права и свободы, изложенные в Главе 2 Конституции РФ. При этом Конституцией гарантируется государственная защита прав и свобод каждого в Российской Федерации, в том числе судебная защита. «Гарантом Конституции РФ, прав и свобод человека и гражданина является Президент Российской Федерации.» [1; ст. ст. 45. 46 ] Понимая социальную значимость и проблемы развития малого предпринимательства, Президент РФ в последнее время уделяет самое серьезное внимание кардинальному изменению системы государственного регулирования сферы малого бизнеса, существенному облегчению условий деятельности малых предприятий и индивидуальных предпринимателей.

1.1.5 Основные направления коммерческой деятельности

Вся совокупность коммерческих отношений содержит в себе такие основополагающие направления, как:

1 поиск и выбор наилучшего партнера;

2 планирование и закупка материально-технических ресурсов промышленными предприятиями и товаров оптово-посредническими и другими торговыми предприятиями;

3 планирование ассортимента и сбыта продукции на промышленных предприятиях;

4 прогнозирование и оперативный учет рыночных изменений;

5 организация сбыта продукции предприятиями-изготовителями;

6 организация оптовой продажи товаров и коммерческое посредничество;

7 розничная торговля как форма коммерческо-посреднической деятельности.

На современном этапе в условиях формирования в России рыночных отношений основным направлением деятельности в сфере коммерции является организация сбыта изготовленной продукции.

Сбыт - это процесс реализации произведенной продукции в целях превращения товаров в деньги и удовлетворения запросов потребителей.

Сбыту товаров предшествуют маркетинговые исследования, предполагающие изучение рынка, разработку товара, его цены, планирование ассортимента, каналов продвижения товаров на рынок и методов стимулирования сбыта. Производитель товаров как и любой посредник должен быть не только поставщиком, он обязан постоянно проводить анализ эффективности сбытовой деятельности, разрабатывать и внедрять новые формы сбыта. Ориентация коммерческой деятельности по сбыту товаров на концепцию маркетинга в современных условиях является обязательным условием.

К важнейшими сбытовыми функциям можно отнести: установление коммерческих взаимоотношений с покупателями, завершающихся заключением договоров купли-продажи, разработка сбытовой программы, составление графиков поставки продукции и отгрузка ее покупателям, ведение расчетов за проданную продукцию, контроль за расчетами с покупателями и платежеспособностью последних.

Немаловажным направлением коммерческо-посреднической деятельности является материально-техническое обеспечение, которое в условиях рынка представляет собой закупку материально-технических ресурсов. Правомерность его отнесения к коммерческой деятельности обусловлена и тем, что сбыт продукции и материально-техническое обеспечение - две фазы товарного обращения. В современных условиях при закупке материальных ресурсов предприятия руководствуются свободой ценообразования, максимальной инициативой и предприимчивостью, равноправием партнеров в коммерческих взаимоотношениях, принимать во внимание экономическую ответственность при закупке сырья и материалов, учитывают конкуренцию среди поставщиков и выбирают экономически выгодного поставщика.

Закупка материальных ресурсов, так же как и сбыт готовой продукции, базируются на маркетинговых исследованиях. При закупках материальных ресурсов предприятия изучают рынок сырья и материалов, движение цен на этом рынке, поставщиков, расходы на доставку материальных ресурсов, возможности эффективных замен одних материалов на другие.

Коммерческая деятельность при закупке материальных ресурсов на предприятии складывается из следующих этапов основанных на принципах маркетинга:

8 исследование рынка сырья и материалов и организация хозяйственных связей с поставщиками;

9 составление плана закупок материальных ресурсов;

10 организация закупок материальных ресурсов;

11 ведение расчетов с поставщиками за купленную продукцию;

12 стоимостный анализ заготовительной сферы.

1.1.6 Условия и факторы формирования коммерческой деятельности

Коммерческо-посредническая деятельность является одним из видов экономической деятельности и поэтому требует использования определенных ресурсов. Это природные, трудовые ресурсы, средства производства, которые преобразуются в продукты бизнеса - товары и услуги, необходимые потребителям, готовым платить за продукт посреднической деятельности деньги.

Таким образом, для осуществления посреднической деятельности необходимы определенные условия и факторы.

Во-первых, основные средства: земельные участки, здания, сооружения, помещения, оборудование для хранения и переработки грузов, различные виды транспорта для доставки товаров и оказания услуг. Без офисов, средств связи, компьютерной техники практически невозможно эффективно реализовать посредническую деятельность.

Во-вторых, необходимым фактором коммерческо-посреднической деятельности является наличие стартового денежного капитала, необходимого для приобретения основных и оборотных средств.

В-третьих, к числу факторов осуществления посреднического бизнеса необходимо относить и научно-информационные ресурсы, без которых сегодня невозможно посредничество.

В-четвертых, следует также учитывать, и фактор времени, так как длительность посреднической операции может оказать решающее влияние на ее результативность и эффективность.

1.1.7 Формы коммерческо-посреднической деятельности

Коммерческо-посредническая деятельность является составной частью производственного, торгового, финансового предпринимательства, т.е. может иметь различные формы:

13 производственные;

14 торговые;

15 финансово-кредитные.

Основное же, специфическое отличие посредника от других участников товарного рынка проявляется в том, что посредник непосредственным образом не производит продукцию, не торгует напрямую, не дает деньги в кредит, но активно способствует осуществлению этих операций.

Посредник, вступая в контакты с производителями, обладателями товаров и услуг, необходимых потребителям, получает информацию о наличии товаров и услуг и условиях продажи.

В многочисленных случаях посредник осуществляет закупку необходимых для продажи (перепродажи) товаров, услуг. Получив информацию от продавца, посредник информирует покупателей, круг которых, как правило, формируется заранее с поступлением от них предварительных запросов и интересов к товарам и услугам. Посредник доводит требования и пожелания покупателей до продавца. Таким образом, продавец и покупатель имеют четкое представление о содержании торговой сделки. Если сделка состоялась, то посредник получает вознаграждение или от продавца, или от покупателя.

Принципиальная схема данного предпринимательского посредничества показана на рис.1.

Рисунок 1.

1.1.8 Услуги посреднических организаций, виды, содержание и формы реализации

В современной практике в процессе осуществления коммерческо-посреднической деятельности со стороны посредника возможно осуществление следующих услуг:

1 информационно-коммерческих услуг;

2 комиссионных услуг;

3 научно-консультативных (консалтинговых);

4 инжиниринговых;

5 лизинговых;

6 рекламных;

7 по организации системы ФОСТИС.

Рассмотреть перечисленные услуги посредников подробнее.В процессе оказания информационно-коммерческих услуг посредническая фирма в соответствии с полученными заказами обеспечивает обслуживаемые предприятия и организации коммерческой информацией, содержащей сведения, необходимые для организации закупок и сбыта продукции и, прежде всего информацией о потенциальных производителях требуемых товаров, их производственных мощностях, цене товаров, способах доставки грузов. Большим значением обладает маркетинговая информация, включающая результаты анализов и прогнозы конъюнктуры рынка данного вида товара, цены, требуемые объемы товаров, их ассортимент, уровень конкуренции и многие другие показатели состояния рыночного механизма.

Большой удельный вес в коммерческой деятельности составляет деятельность в области оказания комиссионных услуг на основе оформления комиссионного соглашения.

На товарном рынке владелец товара (комитент) поручает торговому посреднику (комиссионеру) продать (обменять) этот товар и/или закупить его. В комиссионных соглашениях отражаются условия продажи, цена товара, способы его транспортировки, величина комиссионного вознаграждения (бонуса), обязанности и ответственности сторон, их реквизиты.

В случае оказания комиссионных услуг посредник не является собственником товара, а действует от своего имени по поручению заказчика в рамках заключенного соглашения. Комиссионную деятельность посредники могут осуществлять также с помощью комиссионной торговли, в том числе розничной для населения и мелкими партиями для предприятий.

Посредническая деятельность дает возможность выполнения работ по оказанию научно-консультативных услуг. В мировой практике используется такое понятие как консалтинговые услуги. Данные услуги осуществляются для заказчиков, нуждающихся в научных консультациях, различного рода.

На мировом рынке услуг набирает обороты бизнес инжиниринговых услуг, т.е. оказание предприятиям-заказчикам услуг при строительстве промышленных и социально-бытовых объектов, включая рекомендации по выбору оптимального варианта строительства, разработке строительного проекта, поставке оборудования, машин механизмов, строительству “под ключ”, пуску объекта, его эксплуатации, а также нахождение и внедрение эффективных технологических решений.

Среди основных направлений современного посреднического бизнеса присутствуют лизинговые услуги в области предоставления клиентам в аренду технических средств, зданий, сооружений и товаров широкого потребления преимущественно на долговременной основе. Эти услуги позволяют потребителям пользоваться имуществом без единовременного крупного вложения собственных средств для их приобретения, что особенно важно для мелких и средних предприятий-покупателей, избежать потерь, связанных с моральным старением имущества.

Не менее важным направлением в работе посреднических организаций является оказание клиентам рекламных услуг, т.е. услуг в области рекламирования товаров через различные рекламные издания и средства информации (печатные издания, средства вещания, внутренняя наружная реклама и др.). Посредническая организация выполняет также работу по обоснованию и определению размера бюджета на рекламу, разработке рекламной программы, рекламных листков, каталогов, видео-роликов, вопросов спонсирования при проведении крупных спортивных зрелищных мероприятий и эстрадных шоу.

Со стороны посреднических организаций возможна организация целой системы продвижения товара на рынок, так называемой, системы ФОСТИС. Формирование спроса и стимулирование сбыта является наиболее активной и результативной системой продвижения товара. Она состоит из комплекса рекламных мероприятий направленных на создание имиджа товара, его поддержание, создание программы вывода товара на рынок, а так же маркетинговый анализ проводимых рекламных мероприятий.

1.2 Маркетинг в современной деятельности коммерческой организации

1.2.1 Роль маркетинга на современном предприятии

В условиях рыночных отношений особое место занимает маркетинг как система управления деятельности фирмы, нацеленная на эффективное удовлетворение потребительского спроса. Основой для разработки эффективной маркетинговой политики являются маркетинговые исследования. От того насколько достоверной, точной и своевременной будет найденная информация, зависит эффективность управленческих решений, и, как следствие, эффективность работы самого предприятия. Следовательно, изучение, совершенствование способов и методов маркетинговых исследований рынка является актуальной задачей, и требует квалифицированного подхода к реализации этих исследований на предприятии. Поэтому большая часть данной работы будет посвящено изучению и проведению иследовательской работы с использованием маркетинговых методик и технологий.

В начале ознакомимся с основными понятиями, принципами и методами маркетинга.

1.2.2 Понятие маркетинга

В литературе существует несколько сотен определений маркетинга.

Основатель теории маркетинга Филипп Котлер утверждает, что: «Маркетинг - это искусство и наука правильно выбирать целевой рынок, привлекать, сохранять и наращивать количество потребителей посредством создания у покупателя уверенности, что он представляет собой наивысшую ценность для компании». [10;]

Третий вариант определения маркетинга - « маркетинг (от англ. market - рынок) - обширная по своему спектру деятельность в сфере рынка товаров, услуг, ценных бумаг, осуществляемая в целях стимулирования сбыта товаров, развития и ускорения обмена, во имя лучшего удовлетворения потребностей и получения прибыли.» [18]

Большинство исследователей сходятся во мнении, что маркетинг - это процесс. Он начинается с исследования целевого сегмента рынка, для которого собирается работать компания. Маркетологи определяют спрос и возможности, то есть пребывают в постоянном поиске покупателей, потребности которых не удовлетворены в достаточной степени или испытывающих неявный интерес к определённым товарам или услугам. В процессе маркетинга производится сегментирование рынка и выбор тех его частей - целевых сегментов, которые компания способна обслужить наилучшим образом.

Фирма разрабатывает планы создания и доведения продукции до потребителя, а также конкретную стратегию маркетинг-микс (marketing mix) воздействия на спрос через товар, цену, каналы распределения и методы продвижения товара, что и подразумевается в классическом комплексе маркетинга 4Р:

·  produkt;

·        prise;

·        plase;

·        promotion.

Необходимо создать и систему маркетингового аудита, которая позволит компании оценивать результаты проводимых мероприятий и учиться на собственном опыте, постоянно развиваясь и пополняя собственные методы воздействия на потребителей. При этом следует учитывать, что маркетинг начинается не столько с товара, сколько с поиска потребностей рынка в новых и старых товарах, услугах и идеях.

1.2.3 Маркетинг в организации предприятия

Операционный маркетинг - это активный процесс с краткосрочным горизонтом планирования направленный на уже существующие рынки Это классический коммерческий процесс получения заданного объема продаж путем использования тактических средств, относящихся к товару, сбыту, цене и коммуникации.

Роль, которую играет маркетинг в экономических операциях фирмы, показана на рис. 1.2. Здесь приведены основные финансовые связи между четырьмя главными функциями управления (исследованиями и разработками, производством, маркетингом и финансами).

Рис. 2.

Основная цель всех мероприятий маркетинга - генерация доходов от продаж, т.е. целевой оборот. Это означает «продавать» и получать заказы на закупку путем использования наиболее эффективных методов продаж при одновременной минимизации издержек. Цель достижения определенного объема продаж трансформируется в производственную программу для отдела операций и в программу хранения и физического сбыта для отдела продаж. Таким образом, операционный маркетинг является определяющим элементом, который непосредственно влияет на краткосрочную рентабельность фирмы,

Активность операционного маркетинга - решающий фактор в деятельности фирмы. особенно на тех рынках, где конкуренция обострена. Любой товар, обладающий даже превосходным качеством, должен иметь цену, приемлемую для рынка, быть доступным в сбытовой сети, приспособленной к привычкам целевых потребителей, и иметь коммуникационную поддержку, способствующую продвижению товара и подчеркивающую его отличительные качества. Редки рыночные ситуации, при которых спрос превышает предложение, когда фирма хорошо известна потенциальным потребителям и отсутствует конкуренция.

Существует много примеров перспективных товаров, потерпевших фиаско на рынке в силу недостаточной коммерческой поддержки. Это особенно характерно для случаев, когда на фирмах преобладает «инженерный» настрой, т.е. господствует убежденность, что товар хорошего качества может сам по себе обрести признание, и фирме недостает готовности адаптироваться к потребностям покупателей.

Операционный маркетинг - наиболее видимый аспект маркетинга, главным образом ввиду важной роли, которую играет деятельность по рекламе и продвижению товаров. Некоторые фирмы, например банки, как отмечает Ф. Котлер - пришли к маркетингу через рекламу.

В условиях нынешней конкурентной среды никто на самом деле важности маркетинга не оспаривает. Несмотря на общее согласие, многие компании на практике ограничиваются только операционным маркетингом, оставляя маркетинг стратегический в сфере благах намерений. Одно дело - понимание концепции маркетинга; следование этой философии действия - совсем иное.

Компания, воспринимающая данную философию, будет поставлена перед необходимостью построения организации, управляемой рынком, появление и действия которой соотнесены с концепцией маркетинга. Создание превосходной ценности для потребителя при получении прибыли есть нечто гораздо большее, чем функция маркетинга. Это цель всей деятельности организации, а не одного отдела. Для того чтобы показатели деятельности организации были выше среднерыночных, она должна достигнуть устойчивого конкурентного преимущества, являющегося результатом постоянного создания превосходной ценности для потребителей.

Тремя ключевыми компонентами рыночной ориентации являются, следовательно, ориентация на потребителя, ориентация на конкурентов и межфункциональная координация.

Ориентация на конечного потребителя означает направленность усилий на всех уровнях организации на создание ценности для потребителя, понимание и предугадывание его потребностей.

Ориентация на промежуточного клиента подразумевает готовность относиться к. торговым фирмам не как к простым посредникам, но как к своим клиентам, т.е. стремление учесть их специфичные потребности.

Ориентация на конкурентов предполагает уяснение сил и слабостей конкурентов, «вычисление» их стратегии быстроту реакции на их действия.

Межфункциональная координация означает распространение информации о рынке внутри организации, функциональную интеграцию при формулировании стратегии и использование видения и знаний различных подразделений, а не только отдела маркетинга, для оценки потребностей и проблем покупателей.

В некоторых источниках так же добавляется пятый компонент организации, управляемой рынком:

мониторинг среды, или постоянный анализ альтернативных технологий, социальных перемен и правительственных постановлений, могущих представлять собой благоприятные возможности или угрозы для фирмы

Итак, маркетинг - это коммерческий рычаг фирмы, без которого даже наилучший стратегический план не может привести к удовлетворительным результатам. Однако очевидно, что без солидной стратегической базы абсолютно рентабельного операционного маркетинга не бывает.

Помимо операционного маркетинга также существует понятие стратегического.

Маркетинг, особенно стратегический, призван играть важную экономическую роль к рыночной системе хозяйства. Не только в связи с тем, что он обеспечивает эффективное сопряжение спроса и предложения, но и потому, что он запускает благотворный цикл экономического развития, стадии которого таковы (рис. 3):

стратегический маркетинг обнаруживает неудовлетворенные потребности и разрабатывает соответственно адаптированные товары;

операционный маркетинг осуществляет план действий, что приводит к созданию и росту спроса на эти новые товары;

растущий спрос ведет к снижению издержек, что позволяет понизить. цены, благодаря чему на рынок приходят новые группы покупателей;

такое расширение рынка привлекает новые инвестиции, которые позволяют получить экономию на масштабе и разработать усовершенствованные или новые товары.

Рис. 3

Стратегический маркетинг является фактором экономической демократии, потому что он создает систему, которая:

·  прислушивается к голосу покупателя;

·        ориентирует инвестиции и производство на предвидимые потребности;

·        учитывает разнообразие потребностей через сегментацию рынков;

·        стимулирует инновацию и предпринимательскую деятельность.

1.3 Маркетинговые технологии в исследовании рынка

В данном разделе мы рассмотрим теоретические аспекты исследования рынка по таким важным параметрам, как конкуренты, потребители, и сама организация, как самостоятельный субъект на рынк услуг.

На первоначальном этапе планирования коммерческой деятельности необходимо провести ряд исследований, которые способствуют ознакомлению и дальнейшему тактическому и стратегическому планированию маркетинга и основной экономической деятельности на фирме.

В частности, так называемый SWOT-анализ позволяет ознакомиться с сильными и слабыми сторонами организации, а также с возвожностями и угрозами существующими в данных условиях на рынке.

Методы исследования можно подразделить на методы сбора информации (именно их чаще всего и описывают на сайтах маркетинговых агентств - и мы не будем исключением) и методы анализа собранной информации.

Правильно выбранные методы сбора информации - это инструменты, позволяющие с наименьшими искажениями добыть информацию о продукте/услуге или рынке. Надо ли говорить о том, что корректно выбранный метод сбора информации позволяет максимально приблизить клиента или покупателя отчета к заветной цели - увеличению прибыли. Ведь, в конечном счете, именно для этого и проводятся исследования.

Вторичные источники маркетинговой информации обычно составляются:

¨ отраслевыми ассоциациями;

¨      органами статистики;

¨      государственными органами (таможенным комитетом, министерствами и проч.);

¨      другими маркетинговыми или консалтинговыми агентствами;

¨      общепризнанными экспертами рынка;

¨      журналистами;

¨      другими компетентными организациями или персонами, занимающимися анализом данного рынка.

Соответственно первичные данные - это данные, полученные в ходе плевых исследований, анкетирования метода фокус-групп, экспертных оценок и прочего инструментария маркетинга.

Контакт с носителями первичной информации (опрос) организуется в виде анкетирования (в этом случае носитель сам вносит свои мнения и оценки в заранее подготовленную форму), в виде интервью (в этом случае обязательно участие интервьюера - именно он управляет ходом интервью, задает уточняющие вопросы, если это необходимо) или в виде управляемой групповой дискуссии, самое распространенная форма которой - это фокус-группа (надо отметить, что это не единственная форма - маркетологи-исследователи находятся в постоянном поиске, стремясь минимизировать известные недостатки фокус-групп.)

Общение может быть:

¨ личным (face-to-face, т.е. лицом к лицу),

¨      по телефону,

¨      по электронной почте,

¨      через форму для опроса на сайте (веб-панель),

¨      через иные способы (sms-опрос и т.п.).

К полевым исследованиям также относится и наблюдение, позволяющее оценить состояние предмета исследования в естественных условиях его существования. В случае с маркетинговыми исследованиями это может быть посещение компании - игрока рынка, оценка масштабов производства, размера коллектива и других доступных исследователю индикаторов деятельности компании. Исследование розничных точек продаж (retail audit) является разновидностью наблюдения.

1.3.1 SWOT-анализ и стратегическое планирование. История, концепция, применение

«Любое сегментирование начинается со всестороннего изучения рыночной ситуации, в которой работает компания, и оценки типов возможностей и угроз, с которыми она может столкнуться. Отправной точкой для подобного обзора служит SWOT-анализ, один из самых распространенных видов анализа в маркетинге» [20]

В 1963 году в Гарварде на конференции по проблемам бизнес политики проф. K. Andrews впервые публично озвучил акроним SWOT:

·  Strengths

·        Weaknesses

·        Opportunities

·        Threats

С 60 - х годов и по сей день SWOT анализ широко применяется в процессе стратегического планирования.

С появлением SWOT модели аналитики получили инструмент для своей интеллектуальной работы. Известные, но разрозненные и бессистемные представления о фирме и конкурентном окружении SWOT анализ позволил сформулировать аналитикам в виде логически согласованной схемы взаимодействия сил, слабостей, возможностей и угроз. Модель SWOT-анализа представлена на рис. 4.

Рис. 4.

«Данная концепция получила свое развитие в работах профессора Heinz Weihrich. В 1982 году он опубликовал работу [Weihrich, 1982],в которой предложил новый вид SWOT модели. Свою SWOT модель он называет как TOWS матрицу и рассматривает ее как «концептуальную основу систематического анализа, который облегчает сопоставление внешних угроз и возможностей с внутренними слабостями и силами организации» [Weihrich, 1982].» [19]

Основные направления развития SWOT анализа:

·  отображение в модели динамических изменений фирмы и ее конкурентной среды.

·        учет результатов анализа фирмы и ее конкурентной среды с использованием классический моделей стратегического планирования.

·        разработка SWOT моделей с учетом различных сценариев развития ситуаций на рынке.

Также, проф. Weihrich указал на необходимость построения SWOT матриц с определенной периодичностью. См. рис. 5

Рис. 5

В настоящее время в рамках технологий стратегического планирования SWOT анализ рассматривается как отдельный этап оценки и структурирования информации, собранной в соответствии с классическими моделями PEST, моделями Портера, и т.д.

«В 55,2% случаев выполнения конкурентной разведки был использован SWOT -анализ для изучения разведывательной информации о конкурентах.» [19]

Одним из важнейших видов исследований на предприятии являются исследования конкурентов и потребителей. Любая фирма, вступающая на рынок или планирующая это сделать, прежде всего сталкивается с препятствием, которое заставляет ее четко подстраивать и регулировать свою деятельность под параметры рынка. Это препятствие - другие фирмы, так же осуществляющие свою деятельность на данном рынке, то есть конкуренты. Взаимоотношения между ними определяют понятием «конкуренция».

Конкуренция - (от лат. Concurrere - сталкиваться) - борьба независимых экономических субъектов за ограниченные экономические ресурсы.

Сфера данного взаимодействия выделяет конкурентную среду рынка. Она оказывает прямое воздействие на действия менеджмента фирмы. А это непосредственно сказывается на позиции каждого участника сегмента рынка - то есть видении им своего места на рынке и усилиях по его закреплению.

Значение конкуренции для самых глубоких основ функционирования рыночной экономики огромно. Конкуренция стала неотъемлемой частью рыночной среды и является необходимым условием развития предпринимательской деятельности. С переходом России на рыночные методы хозяйствования роль конкуренции в экономической жизни общества значительно возросла. При этом поддержание конкурентной среды в РФ, как и во всех развитых странах, стало важной задачей государственного регулирования экономики.

Всё это способствовало выделению конкуренции в важный фактор маркетинговой среды фирмы, потребность в исследовании и анализе которого объясняется его существенным влиянием на хозяйственную деятельность любой компании, функционирующей на рынке. В связи с этим, проведение исследования конкуренции является неотъемлемой задачей службы маркетинга любой фирмы. В системе маркетинга фирма, действующая на рынке, рассматривается не сама по себе, а с учетом всей совокупности отношений и информационных потоков, связывающих ее с другими субъектами рынка. Условия окружающей Среды, в которой действует фирма, принято называть маркетинговой средой фирмы.

Маркетинговая среда фирмы слагается из микросреды и макросреды, конкуренты - это субъекты маркетинговой системы, которые своими действиями влияют на выбор фирмой рынков, поставщиков, посредников, формирование ассортимента товаров и на весь комплекс маркетинговой деятельности(что и влечет за собой необходимость их изучения). Рассматривая конкурентов как субъектов маркетинговой системы более подробно, можно дать следующее определение. Конкурирующими фирмами называются фирмы, имеющие полностью или частично совпадающую фундаментальную нишу. Под фундаментальной рыночной нишей здесь понимается совокупность сегментов рынка, для которых подходят товар и/или услуга, производимые данной фирмой.

Также целью проведения маркетинговых исследований позиции фирмы в конкурентной борьбе и конкурентоспособности ее отдельных продуктов является сбор и анализ информации, необходимой для выбора конкурентных стратегий.

Маркетинговые исследования (англ. marketing research) - форма бизнес-исследований и направление прикладной социологии, которые фокусируется на понимании поведения, желаний и предпочтений потребителей в диктуемой рынком экономике. Область маркетинговых исследований как статистическая наука была освоена Артуром Нильсоном (Arthur Nielsen) вместе с созданием компании ACNielsen Company в 1923 году.

1.3.2 Проведение опросов и анкетирование

Существуют по крайней мере три альтернативных подхода к сбору данных: осуществлять это самим, осуществлять путем создания специальной группы или путем привлечения коммерческих компаний, специализирующихся на сборе данных.

В первом случае сотрудники маркетинговой службы организации своими силами производят сбор данных используя интервьюирование.

Специальная группа может состоять из специалистов не очень высокой квалификации, например студентов, для проведения телефонного или персонального интервьюирования.

Услуги специализированных компаний, осуществляющих маркетинговые исследования, в большинстве случаев обеспечивают быстрое и качественное получение маркетинговых данных. Однако стоимость их услуг в три-пять раз превышает стоимость других двух подходов к сбору данных. Поэтому ее необходимо сопоставлять с качеством и надежностью получаемой информации.

Большое значение имеет правильное проведение сбора данных.

При личном интервьюировании необходимо представиться и сказать несколько слов о проводимом исследовании. При использовании анкеты данная информации должна содержаться в ее вводной части. Следует подчеркивать конфиденциальность ответов, информировать о времени, которое может занять опрос. Не корректно начинать с вопросов о доходах и других вопросов личного характера.

При сборе данных могут иметь место многие погрешности - другие, нежели ошибки выборки, называемые поэтому невыборочными ошибками.

«Невыборочные ошибки включают: 1) типы ошибок, обусловленные тем, что не все респонденты дали ответы; 2) ошибки сбора данных; 3) ошибки обращения с полученными данными; 4) ошибки анализа собранных данных; 5) ошибки интерпретации полученных результатов. Кроме того, существуют ошибки, обусловленные нечетким выявлением проблем, использованием неоднозначных терминов, и т.п.

Невыборочные ошибки можно классифицировать на ошибки лиц, осуществляющих сбор данных, и ошибки респондентов. Кроме того, невыборочные ошибки подразделяются на преднамеренные и на непреднамеренные.» [15]

Преднамеренные ошибки лица, собирающего информацию, имеют место, когда оно сознательно нарушает установленные исследователем требования к сбору данных. Непреднамеренная ошибка лица, собирающего информацию, главным образом определяется неправильным пониманием интервьюером отдельных аспектов сбора данных, изложенных в различных инструкциях, хотя ему и кажется, что он все делает правильно.

«Контроль за преднамеренными ошибками интервьюеров осуществляется двумя способами: путем надзора за их работой и путем проверки выполненной работы. Надзор осуществляется, например, незаметным подключением к телефонной линии, по которой берется интервью. При устном интервьюировании интервьюера может сопровождать проверяющее лицо.

Для уменьшения числа ответов-предположений в шкалы вводятся такие градации, как "не имею мнения", "не могу вспомнить", "не уверен".

Можно выделить три типа ошибок, обусловленных нежеланием респондентов отвечать на вопросы: из-за отказа вообще принять участие в обследовании, из-за прекращения участия в нем и из-за отказа отвечать на определенные вопросы.

Перед тем как табулировать и анализировать данные проведенного обследования, целесообразно произвести их предварительную проверку и выявить ошибки респондентов. Жестких правил в данной области не существует, и они основаны на традициях, опыте и т.п., то есть на неформальных подходах к определению, какие анкеты пригодны для последующего анализа, а какие нет. Поэтому лучше ужесточить контроль за сбором данных, уменьшив таким образом проблемы предварительной оценки собранных данных.» [15]

Анкетирование является достаточно популярным маркетинговым инструментом, который используется для получения первичной информации по интересующему исследователя вопросам. В третьей части данной работы будут проведены расчеты на основе исследования потенциальных заказчиков наших услуг. В качестве способа исследования применялось анкетирование.

«При изучении назначения использования продуктов необходимо выбрать атрибуты, на основе изучения которых проводится сравнение. Понятие «атрибут» включает не только характеристики продукта и выгоды потребителей, но также и характеристики способа применения продукта и его пользователей. Например, марки пива, помимо их вкусовых характеристик, описываются также с точки зрения места их употребления (ресторан, пикник и т.п.) и потребителей (мужчины, женщины, спортсмены и т.п.).

Очевидно, что только часть атрибутов может быть оценена количественно (в силу природы атрибута или невозможности получить количественную информацию). Вследствие этого широко используются качественные шкалы измерений (лучше-хуже, больше-меньше и т.п. с введением промежуточных градаций).» [23 ]

.3.3 Применение маркетинговых технологий в Тульской области

Значение маркетинга трудно переоценить в условиях текущей рыночной ситуации. В настоящее время, когда международный экономический кризис может являться действительной угрозой для эффективной работы фирмы, необходимо наибольшее внимание уделять управлению маркетинга на фирме.

Эксперты ИНС предсказывают крах российской экономики в 2009 году: «В докладе подведены неутешительные итоги «100 дней борьбы российского правительства с экономическим кризисом»: сокращение международных резервов России, составившее за первые четыре месяца кризиса 27,5%; кризис банковской ликвидности, в результате чего ставки по кредитам выросли в среднем в 2,5 раза; крах фондового рынка со снижением индекса РТС в 3,9 раза; кризис систем ипотечного и потребительского кредитования; спад производства и начало рецессии; массовые увольнения»

При подобных условиях макросреды нельзя не отметить актуальность максимально эффективного использования имеющихся ресурсов и постоянный поиск новых путей развития своему бизнесу. Для проведения эффективной маркетинговой политики непосредственно самой фирмой, необходимо иметь в составе сотрудников специалиста, с соответствующими знаниями и навыками. Многие малые фирмы не могут себе позволить иметь подобную штатную единицу. В этом случае альтернативным вариантом являются услуги «outsorsing». Этот термин подразумевает передачу выполнения определенных функций специализированным агентствам, если сама фирма не имеет такой возможности, либо по каким-либо причинам желает воспользоваться услугами профессионалов. Как выявило исследование тульского рынка, данная ниша освоена многими маркетинговыми агентствами, имеющими различный опыт и масштаб оказываемых услуг. В приложении № 2 приведена таблица по крупнейшим, наиболее опытным фирмам, оказывающим услуги в сфере маркетинга, оказывающие максимально полный комплекс маркетинговых услуг. В частности, проведение исследований, опросов и анализов, а также стимулирование продаж, работы персонала, PR. Организации, оказывающие узкоспециализированные услуги в области дизайна, рекламы, полиграфии, интернет-услуг не рассматривались, т.к. это самостоятельный комплекс продвижения фирмы. Маркетинговые технологи охватывают огромный инструментальный набор по воздействию на рынок, поэтому рассмотреть каждый инструмент в рамках одной работы не представляется возможным.

Итак, рынок Тулы, представляет большой выбор организаций, которым можно передать функции проведения маркетинговых мероприятий. После анализа цен, предложений о объеме услуг, отзывов местных СМИ, а также времени существования на рынке, можно отметить особую активность информационно-консалтингового Центра ТДНиТ, а в настоящее время имеющего юридическое название

Система межрегиональных маркетинговых центров (ММЦ) - уникальная сеть региональных информационно-маркетинговых компаний, работающих в тесном контакте с местными администрациями, союзами и ассоциациями предпринимателей. Соучредителем всех ММЦ и координатором Системы является Московский фонд поддержки малого предпринимательства.

Данная система маркетинговых центров имеет значительный опыт в проведении маркетинговых мероприятий, постоянно совершенствуя свои навыки на собраниях тульского клуба маркетологов. Информационно-консалтинговый Центр ТДНиТ зарекомендовал себя как один из самых лучших.

1.3.4 Правовое регулирование маркетинговой деятельности в Тульской области

Это достаточно сложный вопрос и изучая информацию, можно отметить несоблюдение местными органами власти некоторых Законов РФ. Так в 2007 ассоциация тульских рекламных агентств подавало прошение в Федеральную антимонопольную службу с просьбой рассмотреть некоторые нарушения.

В 2007 г. главой администрации г. Тулы Уколовым А.В. был внесен в Тульскую городскую Думу для принятия проект Положения «О распространении наружной рекламы и информации».

Данная ассоциация предлагала произвести следующие изменения.

«Раздел первый, второй и четвертый Положения должен быть исключён по следующим основаниям. В ст. 4 ФЗ «О рекламе» сказано, что «Законодательство Российской Федерации о рекламе состоит из настоящего Федерального закона. Отношения, возникающие в процессе производства, размещения и распространения рекламы могут регулироваться также принятыми в соответствии с настоящим Федеральным законом иными федеральными законами, нормативными правовыми актами Президента Российской Федерации, нормативными правовыми актами Правительства Российской Федерации.» [ ]

Из чего следует, что органы местного самоуправления не наделены полномочиями принятия нормативных актов в сфере отношений, возникающих в процессе производства, размещения и распространения рекламы.

«ФЗ от 06 октября 2003 года № 131 - ФЗ «Об общх принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» в соответствии с пунктом 26.1 части 1 статьи 16 органы местного самоуправления наделены, в сфере рекламной деятельности, только полномочиями по выдаче разрешений на установку рекламных конструкций на территории города Тулы, на аннулирование таких разрешений, на выдачу предписаний о демонтаже самовольно установленных вновь рекламных конструкций на территории города Тулы, осуществляемые в соответствии с Федеральным законом "О рекламе" (п. 26.1 введен Федеральным законом от 16.10.2006 N 160-ФЗ). Следовательно полномочия по принятию нормативных правовых актов по определению порядка указанных действий у органов местного самоуправления отсутствуют (в том числе с учетом содержания ст. 4 ФЗ «О рекламе»). «[26 ]

Исключению из проекта подлежит Раздел 3 Положения «Информация размещаемая в городе», “так как противоречат требованиям ФЗ № 149-ФЗ от 07 июля 2006 года «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», который определяет, что информация - сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления и настоящий закон регулирует отношения возникающие при:

) осуществлении права на поиск, получение, передачу, производство и распространение информации;

) применении информационных технологий;

) обеспечении защиты информации.” [ 26]

Закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» устанавливает (ст. 4), «что законодательство Российской Федерации об информации, информационных технологиях и о защите информации основывается на Конституции Российской Федерации, международных договорах Российской Федерации и состоит из настоящего Федерального закона и других регулирующих отношения по использованию информации федеральных законов. Граждане (физические лица) и организации (юридические лица) вправе осуществлять поиск и получение любой информации в любых формах и из любых источников при условии соблюдения требований, установленных настоящим Федеральным законом и другими федеральными законами. Органы местного самоуправления не вправе устанавливать требования к содержанию распространяемой информации и местах и способах её распространения. Налицо превышение полномочий в принятии нормативного правового акта. Фз-131 «Об общих принципах организации местного самоуправления» данный вопрос не относит к вопросам местного значения. Следует так же учитывать требования п. 4 ст. 29 Конституции РФ.» [ 26]

Итак, в первой главе данной работы были рассмотрены теоретические, организационные аспекты по проведению коммерческо-посреднической деятельности, а также по правовому регулирования малых коммерческих предприятий. Рассмотрев теоретическую основу организации маркетинга на фирме, перейдем к ознакомлению с объектом данной работы, ООО «Бюро информационных технологий «Инфотрейд».

Глава 2. Анализ хозяйственной деятельности и использования маркетинговых технологий на примере ООО «Инфотрейд»

.1 Характеристика предприятия ООО «Инфотрейд»

Состояние производственно-хозяйственной деяельности ООО «Инфотрейд» находится на стадии развития и выхода на рынок обслуживания Тулы в области IT.

Организационно правовая форма - общество с ограниченной ответсвенностью. Форма собственности - частная.

Данная фирма является посредником на рынке услуг в следующих сферах:

Ø Организация и проведение психологических тренингов по различным направлениям;

Ø  Техническая поддержка и настройка програмного обеспечения персональных компьютеров.

В первом направлении данная фирма занимаетя организацией тренингов по следующим тематикам:

·  Профориентационный тренинг для подростков

«Мое профессиональное будущее»,

·  Коммуникативный тренинг от младших подростков до взрослых

·        Тренинг «Искусство контакта»

·        Тренинг «Оперативное управление и развитие сотрудников»

·        Тренинг «Деловое общение»

·  Тренинг «Прямые продажи по телефону»

·  Бизнес-тренинг «Активные продажи»

·  «Контакт с покупателем». Спецкурс.

·        «Сложный абонент». Спецкурс.

Тренинги проводятся дипломированными психологами, с соответствующими сертификатами, подтверждающими право на проведение подобных занятий, со значительным опытом работ с группами.

Данная область рассматривается как перспективная, еще недостаточно освоенная, поэтому основной задачей для маркетолога в данном направлении будет является вывод фирмы на рынок. В условиях наступившего кризиса потребуется использование всего инструментария маркетинга для выполнения задач. Но в данном случае само направление проведения тренингов по улучшению продаж является достаточно актуальным предложением на рынке услуг для коммерческих организаций. Именно на это планируется сделать основной упор при формировании политики продвижения фирмы на рынке.

Следующее направление на данный момент является основным видом деятельности для фирмы «Инфотрейд». Сфера деятельности - обеспечение настройки программного обеспечения и ремонт персональных компьютеров.

В настоящее время, в связи с ухудшением конъюнктуры рынка, принято решение о продвижении своих услуг в направлении ремонта ПК и обслуживания ПО среди физических лиц и по договорам с бюджетными организациями. Шансы занять нишу в секторе обслуживания юридических лиц оцениваются как очень низкие, ввиду большой конкуренции и устоявшихся цен.

В качестве перспективного развития намечаются создание ремонтного центра с функциями настройки и блочного ремонта, а также организация приемного пункта, отделенного ремонтного подразделения.

Полученная информация о маркетинговой деятельности на фирме, о концепции 4Р будет изложена ниже, во второй главе данного отчета.

В период ознакомления с деятельностью организации был детально изучен процесс принятия производственных решей, их согласование и исполнение; освоены некоторые этапы делопроизводства и системы управления человеческими ресурсами, в том числе подбор кадров.

2.1.1 Процесс работы с клиентами

Процессы проведения работы с клиентом проходит следующим образом.

Прием звонков от посредников по поводу заказов и соискателей на вакансии, совершение звонков рекламодателям, решение вопросов о размещении рекламы, а также разработка рекламных макетов, т.е. были освоены некоторые процессы по продвижению фирмы на рынок.

Участвуя в процессе работы с клиентом, были освоены основне этапы работы менеджера в малой посреднической организации. Были изучены состав и основные характеристики объектов и субъектов внутренней и внешней среды предприятия. Деятельность по обслуживанию клиентов организована следующим образом.

Принимается звонок о неполадке с ПК, далее выясняется что именно случилось у клиента. Выясняются сроки в которые необходимо устранить неполадку. Далее, заказчика информируют о возможной стоимости работы, выполняемой исполнителем. После этого выясняется, где будет происходить ремонт: либо исполнитель забирает оборудование и ремонтирует в своем помещении, либо, если ремонт не требует длительных временных затрат, ремонт и настройка могут быть произведены в помещении заказчика. После этого данный заказ передается исполнителю.

Если заказов поступает не много, то фирма имеет сотрудника, самостоятельно способного выполнять подобные запросы.

2.1.2 Ценовая политика фирмы

Цены и ценовая политика - одна из главных составляющих маркетинговой деятельности, роль которой все более возрастает. Если в 60-е годы руководители маркетинга американских компаний ставили ценообразование на 6-е по значению место среди 12 маркетинговых факторов (после планирования продукта, маркетинговых исследований, управления сбытом, рекламы, стимулирования сбыта и обслуживания потребителей), то в 80-е годы ценообразование было оценено ими как ключевой фактор, который важнее внедрения новой продукции, сегментации рынков, издержек сбыта и 14 других факторов.

Соответственно, трудно представить успешную деятельность маркетолога без проведения анализа ценовой политика, как внутри организации, так и среди конкурентов. Помимо этого, цены находятся в тесной взаимосвязи с другими переменными маркетинга и деятельности фирмы.

Уровень обслуживания потребителей зависит от цены. Низкие цены обычно связываются с недостаточным сервисом. Группы товаров с различными ценами привлекают различные сегменты рынка.

Суть целенаправленной ценовой политики в маркетинге заключается в том, чтобы устанавливать на товары фирмы такие цены и так варьировать ими в зависимости от положения на рынке, чтобы овладеть его определенной долей, обеспечить намеченный объем прибыли и решать другие стратегические и оперативные задачи.

Выходя на рынок, ценовая политика фирмы «Инфотрейд» строилась на основе примерных текущих затрат. В процессе производственной практики на фирме были произведены точные расчеты общих затрат за 1 месяц. Данные от расчетов помогут обосновать цены с экономической точки зрения. Помимо этого в период практики было проведено исследование конкурентов, в том числе их ценовая политика, это в свою очередь, поможет выстроить ценовую линейку отталкиваясь от существующих цен на рынке.

В таблице № 1 приведены совокупные издержки ООО «Инфотрейд». На основе этих данных можно сказать, что минимальная выручка фирмы, должна составлять 33 400 р. в месяц. Расходы можно снизить, уменьшив затраты на рекламу и интернет, но все это необходимо для развития бизнеса, поэтому на начальном этапе фирма использует дополнительные способы финансирования из личных активов.

Итак, минимальная выручка должна быть не менее 31 400 р., соответственно, так можно рассчитать минимальную ценовую планку по оказываемым услугам. Для того что бы определить ситуацию с ценами на рынке и узнать максимальную ценовую позицию было проведено исследование конкурентов. Итоговые данные по проведенным исследованиям представлены в таблицах, в соответствующем разделе. Сравнительный анализ цен на фирмах конкурентов.

Таблица № 1.

Помимо изучения ценовой политики, был проведен SWOT-анализ для данной фирмы, были разработаны рекламные макеты, а также был осуществлен подбор и анализ информационных материалов по финансово-экономической деятельности. Данные вопросы более подробно будут рассмотрены в следующей главе.

2.2 Применение маркетинговых технологий на фирме ООО «Инфотрейд»

2.2.1 SWOT-анализ на фирме ООО «Инфотрейд»

С 60 - х годов и по сей день SWOT анализ широко применяется в процессе стратегического планирования. В каждом бизнес-плане, в каждом плане маркетинга должен быть раздел "SWOT анализ". При формулировании личной стратегии или разработке стратегии бизнес-единицы, компании, корпорации, концерна необходимо четко представлять возможности и угрозы на каждом из рынков. Теоретические аспекты SWOT-анализа были представлены в первой главе данной работы, потому ниже будут приведены результаты проведенного исследования, полученные в процессе овладения навыками по созданию, расчету, оформлению и порведению данной работы.

При анализе рынка и угроз необходимо было провести детальный анализ ключевых конкурентов. Это помогло лучше понять сильные и слабые стороны компании и продумать возможные действия при выборе новой стратегии. В процессе преддипломной практики помимо исследования конкурентов, мною были изучены внутренняя система организации фирмы, а также в рамках PEST-анализа рассмотрена ситуация сложившаяся в экономике.

Ниже, в таблице № 2 представлены результаты SWOT-анализа проведенного на фирме ООО «Инфотрейд».

Среди возможных стратегий, предполагается:

Ø использование гибкой ценовой политики для формирования долгосрочных отношений с небольшими бюджетными организациями в условиях кризиса по настройке и администрированию ПК.

Ø  Наличие помещений для проведения тренингов поможет использовать направление по проведению тренингов активных продаж в условиях кризиса.

Ø  при возникновении тяжелой финансовой ситуации организация ремонтного обслуживания ПК и администрирования сетей силами своей фирмы без посредников.

Таблица № 2.

В рамках данного анализа можно сделать вывод что основными угрозами и слабыми сторонами фирмы является недостаток финансовых средств и нестабильная ситуация на рынке. К сильным сторонами можно отнести гибкость в работе с клиентами и дружественную ценовую политику, которая также ценится клиентами в условиях кризиса.

При этом, изучая литературу по проведению анализа на фирмах, можно столкнуться с несколько абсурдным ее использованием. Например, в одном из учебников подробно описана технология применения SWOT-анализа, где предлагается длинная процедура:

Ø составления списка сильных и слабых сторон;

Ø  составления списка опасностей и возможностей;

Ø  установления связи между различными элементами списков;

Ø  позиционирования вариантов, составления профилей и т.д.

При консультировании предприятий, профессиональные маркетологи могут создать списки сильных и слабых сторон фирмы, длиной в 36 пунктов, примерно такого же количественного размера формируется и банк опасностей и возможностей на рынке. Можно представить, сколько существует вариантов комбинаций (вариантов стратегических действий), если следовать представленному выше алгоритму. Приведем в связи с этим высказывание К. Боумэна: "К сожалению, SWOT-анализ в неумелых руках приводил к составлению длинного списка рекомендаций, и чем длиннее был этот список, тем туманнее была возникающая стратегическая картина".

2.2.2 Исследование конкурентов

Для того чтобы подробнее оценить слабые стороны и угрозы со стороны конкурентов была составлена анкета для изучения основных конкурентов. Она приведена в таблице № 3.

Таблица № 3.

Данная анкета поможет оценить фирмы по таким важным параметрам, как доступность услуг по ценам, объем оказываемых услуг конкретной фирмой. Так же можно оценить насколько фирма информирует своих потенциальных клиентов о ценах. Кроме этого, в анкете отражена простота контакта клиента с фирмой - то есть количество и виды коммуникационных каналов, и конечно, рекламная активность.

Анкета оформлена в виде таблицы № 4, и размещена на следующей странице.

Условные обозначения к таблице:

Спектр услуг

1 - узкоспециализированная фирма;

- объем оказываемых услуг менее, чем у фирмы «Инфотрейд»;

- примерно один спектр услуг;

- превышает наш спектр;

- полный комплекс IT-услуг.

Скорость обслуживания подразумевает график работы фирмы.

1- Обычная пятидневная рабочая неделя;

2-      Шестидневная рабочая неделя;

-        Круглосуточная, без выходных.

PR - активность.

В каждой из подрубрик (интернет, СМИ, outdoors) подразумевается массовость использования средств рекламы.

1- нет рекламы, либо только справочники;

2-      справочники, краткое описание деятельности

-        справочники, газеты, участие в поисковой системе Интернет, персональная страничка

-        справочники, газеты, журналы, участие в поисковой системе Интернет, собственный сайт

-        справочники, участие в поисковой системе Интернет, собственный сайт, служба поддержки в реальном времени.

Всего, с помощью сети интернет, различных справочных служб, было выделено 45 конкурентов. В таблице 4, отражены данные по 19 конкурентам, о которых удалось получить максимально полную информацию, и которые уделяют данному направлению большее внимание.

Анализируя данную таблицу можно сделать следующие выводы:

Следи лидеров по объему предоставляемых услуг находятся три фирмы ПитерСофт, ИнтелСфера, Оргтехсервис, это фирмы давно находящиеся на рынке, успешно себя зарекомендовавшие, с максимальным числов коммуникационных каналов.

Исходя из полученных результатов можно заметить, что нашими непосредственными конкурентами является 11 фирм, которые также работают на частный сектор и обслуживают небольшие фирмы. Это АССКОМ, Poloska, ПКВист, РемСервис, РостКомКомплекс, СКС, Служба скорой компьютерной помощи, Кредосервис, Линк, Неоком и Пиксел-М. Данные фирмы предлагают примерно одинаковый спектр услуг, скорость реагирования на заказ клиента либо равна «Инфотрейд», либо ниже. В сети интернет данные фирмы практически не представлены за исключением нескольких - АССКОМ, НеоКом, Дискавери, Служба скорой компьютерной помощи, КомпьютерСервис. В системе СМИ данные фирмы присутствуют в таких изданиях как справочники организаций, рекламные газеты формата «Из рук в руки».

Анализируя данные, представленные в таблице 4, можно придти к выводу о 5 основных конкурентах, с которыми по рассмотренным параметрам существуют максимальные совпадения - АССКОМ, Полоска, Служба скорой компьютерной помощи, Неоком, Дискавери. Это фирмы ,специализирующиеся на настройке ОС, дополнительных программ, антивирусной обработке, восстановлении данных. Помимо этого, они также охватывают область создания локльных сетей, их поддержку и администрирование. Все данные характеристики совпадают с нашими. По скорости реагирования они могут отличаться друг от друга. По времени занятости на рынке сроки варьируются от 2 до 8 лет. В приложениях № 2-5 представлены прайс-листы данных фирм и мы можем их проанализировать.

2.2.3 Сравнительный анализ цен на фирмах конкурентов

Ценовой диапазон достаточно широк и разница в ценах сильно варьируется в зависимости от фирмы. Стоимость первоначальной диагностики варьируется от бесплатной до 350 рублей. Настройка ОС, как самая распространенная операция при сбоях в ПК находится в диапазоне цен от 150 до 500 р. Настройка стандартных пакетов программ MS Office, графических редакторов и тому подобных программ - от 100р. до 150 р. за пакет. Установка антивирусов, настройка баз, а также антивирусная обработка варьируется от 150 до 450 р. Защита от несанкционированного доступа может составить и 800 р. Также как и настройка подключения к сети Internet - от 150 до 900 р.. Настройка локальных сетей варьируется от 150 до 700 р.

Из ознакомления таблиц в приложениях можно увидеть, что максимальный, но и часто встречающийся уровень цен принят в фирме Скорой компьютерной помощи. Это фирма имеет неплохую репутацию, использует много рекламных площадок. Минимальный ценовой уровень имеет фирма АССКОМ. Цены достаточно привлекательны для клиента, при этом заявки принимаются в круглосуточном режиме.

После изучения данных по конкурентам были приведены рекомендации по изменению ценовой политики. В таблице № 5 приведены данные по ценам, действующим до проведения маркетингового исследования, и после анализа полученных данных. Руководством фирмы было решено снизить цены на большинство позиция и поднять лишь на некоторые, до среднего уровня цен. Ценовые позиции теперь можно охарактеризовать, как ниже среднего уровня цен по подобным услугам. Сводная таблица приведена ниже.

Таблица № 5.

Ценовые изменения были произведены в основном на 50 - 100 рублей, не произошло изменений на самые распространенные услуги по смене ОС, настройке антивирусных баз. Подорожание произошло по редким услугам, например установке ОС Win96/98. Абонентское обслуживание составит 300 р. что также ниже средней стоимости по рынку.

Помимо параметров, представленных в таблице, также исследовалось качество обслуживания клиентов, т.е. вежливость, доходчивость объяснений, желание работать с клиентом. Материалы по данному исследования представлены в следующем параграфе.

2.2.4 Качество обслуживания конкурирующих фирм

В процессе этого исследования качества был совершен обзвон 21 фирмы. Сутью контакта была просьба отремонтировать ПК, у которого не происходила загрузка ОС, и было зависание на первоначальных страницах загрузки. Звонок совершала девушка, давая понять что заказчик совешенно не разбирается в ПО и требуется срочный ремонт техники. Звонки совершались в пятницу, что также проверяло желание и возможность фирмы работать в выходной день.

В результате проведенного обзвона было выявлено неоднородное отношение к исследуемым параметрам:

Ø В 7 случаях из 21-го было проявлено отличное качество по отношению к клиенту, были даны исчерпывающие ответы на вопросы о примерных сроках и стоимости работы.

Связь с мастером происходила либо после первого звонка, либо после переключения с общего телефона на внутренний.

Ø В 9 случаях ответы давались с неохотой, ремонт предлагалось отложить до понедельника, с последующим привозом в их сервисную службу;

Ø  В 3 случаях было встречено достаточно недоброжелательное и даже снисходительное отношение к звонившему. Ответы давались сухо, резко, либо предлагали привезти системный блок завтра, сообщив что все скажут в ремонтной мастерской;

Ø  В двух случаях было просто предложено перезвонит попозже для беседы с директором по дальнейшим вопросам, т.к. отвечающие совершенно были неосведомлены о подобных вопросах.

На рисунке 6 наглядно отображено соотношение качества обслуживания клиента по исследуемым фирмам.

Рис.6

На рисунке 7 представлена информация по скорости отклика на заявку на ремонт. 12 фирм из десяти предложили перезвонить в понедельник. Причин называлось несколько: либо занятость мастеров, либо график работы. При этом обещанного звонка не поступило.

Рис. 7

И лишь 3 из обзвоненных фирм согласны были отработать заказ в течении сегодняшнего дня. Две фирмы предложили выехать самостоятельно на заказ, третья предложила привезти.

Всего из 21 фирм 5 фирм были согласны приехать, соответственно в 16 организациях предложили привезти системный блок в их ремонтную мастерскую.

В следующей главе мы проведем анализ эффективности затрат на рекламную деятельность с использованием ЭМиМ, проведя корреляционно-регрессионный анализ полученной информации с помощью анкетирования. Данные анкетирования приведены после расчетов.

Глава 3. Маркетинговые мероприятия по укреплению конкурентоспособности ООО «Инфотрейд»

3.1 Задачи по повышению конкурентоспособности ООО «Инфотрейд»

В ходе выполнения данной работы былы определены следующие задачи для укрепления конкурентоспособности фирмы:

·  Исследовать рынок потенциальных потребителей и выделить среди них целевых потребителей;

·        Определить объем рынка;

·        Разработать эффективную рекламную кампанию, с учетом ограниченных финансовых ресурсов малой фирмы. При этом, основываясь на результатах, полученных при решении предыдущих задач;

·        Разыскать возможность оказания сопутствующих услуг, тем самым повысив привлекательность фирмы.

Этот список задач планируется передать сторонней организации специализирующейся на оказании маркетинговых услуг.

Следующие задачи решались самой фирмой:

·  разработка рекламных материалов, по информированию потенциальных клиентов;

·        поиск мест для размещения данных материалов;

·        зависимость от вложений в рекламу числа звонивших клиентов.

Способы решения данных задач приведены в последующих параграфах.

При этом стоит отметить, что для решения последней задачи был использован ППП MS Excel. В процессе проведения расчетов, оформления работы также использовались надстройки в программах MS Excel и MS World. Соответствующие надстройки позволяют:

·  упростить процесс проведения расчетов;

·        сократить время, затрачиваемое на длительный процесс вычислений;

·        минимизировать вариант ошибок, благодаря автоматизации вычислений.

3.2 Маркетинговые мероприятия по продвижению фирмы ООО «Инфотрейд»

После проведенных исследований можно предложить следующие рекомендации по дальнейшей работе на фирме.

Ценовая политика фирмы сейчас находится на конкурентоспособном уровне, соответственно, следующим шагом будет оптимизация качества оказываемых услуг и последующий сервис. Среди исполнителей заказов находятся молодые специалисты в области IT. Небольшой опыт в области работы с заказами компенсируется активность, и желанием получения прибыли от собственных навыков. В условиях высокой конкурентности фирма старается налаживать связи с ответственными, добропорядочными людьми, т.к. в настоящее время человеческий фактор имеет едва ли не решающее значение.

Помимо поддержания достойного качества обслуживания, доброжелательного отношения с уже заведенными деловыми партнерами, необходимо следить за процессом продвижения фирмы на рынке, как немаловажном параметре из комплекса 4Р. Как уже говорилось ранее, данная фирма достаточно молодая на рынке услуг города Тулы. Поэтому необходима масштабная работа по продвижению и поддержке ее развития.

В связи с этим было проведено исследование организаций по оказанию маркетинговых услуг. было решено рассмотреть возможность передачи этих функций сторонней организации НП «НТО ИнфоКом». Применение более масштабных маркетинговых технологий требует значительного опыта, и для решения поставленных в параграфе 3.1.1. задач, данная организация имеет соответствующий уровень, опыт и сотрудников, способных качественно решить поставленную задачу.

Силами сотрудников самой организации были проведены следующие маркетинговые мероприятия:

разработан дизайн визиток по каждому из направлений деятельности фирмы; (см. Приложение 6)

создан макет листовок-вкладышей в журналы (см приложение 6);

создан макет листовок, для размещения в кафе и кинотеатре (см. приложение 7);

разработан макет баннера для размещения в СМИ и интернет.

Как возможные места поиска клиентов по направлению психологических тренингов, предложено использовать кафе. Т.к. это места для проведения досуга, потенциальные клиенты в ненавязчивой форме могут ознакомится со спектром услуг и, при желании, взять визитку с собой.

Были проведены контакты с руководством некоторых вузов, благодаря этому на досках объявлений размещены рекламные листовки.

В качестве рекламы outdoors для направления технической поддержки был разработан информационный баннер на растяжке, также сейчас ведется работа по созданию выносной конструкции.

3.3 Расчет зависимости количества обратившихся клиентов от вложений в рекламу

3.3.1 Расчет интервалов и средних величин

Было опрошено 100 позвонивших респондентов, которые являлись клиентами исследуемой фирмы. Общий объем выборки 150 чел. Был проведен анализ данных о влияющем факторе по которому клиенты узнали о нас и позвонили является реклама. Для первоначального исследования было решено сгруппировать полученные данные по количественному признаку. Для этого все множество значений признака делим на равные интервалы.

Для определения оптимального числа групп m с равными интервалами используется формула Стерджесса:

М=1+3,21*lg100

Получаем 8 интервалов. Величина интервала находится D=(Xmax-Xmin)/m;

D=(18000-2000)/8=2000.

Получаем вариационный ряд - см. таблицу № 6.

Таблица № 6.

Ниже графически приведены данные таблицы, которая наглядно отображает тенденцию роста числа заказчков от массовости рекламы. См. рис. 8.

Рис. 8.

Нам необходимо выяснить существует ли зависимость между размером затрат на рекламу и числом обратившихся к нам клиентов. Для этого используем корреляционно-регрессионный анализ. Суть данного метода заключается в количественном определении тесноты связи и определении теоретического выражения связи между признаками. Для решения данной задачи нужно построить уравнение регрессии.

Для изучения показателей, вычисления необходимых значений нужно сгруппировать первоначальные данные. Используя полученное уравнение регрессии, можно будет рассчитать зависимость между размером затрат на рекламу и числом обратившихся к нам клиентов.

Для того чтобы проверить предположение, что между показателями существует линейная корреляционная зависимость нам нужно найти уравнения прямых регрессий, вычислить коэффициент корреляции и оценить его значимость. Получив эти данные мы сможем оценить тесноту, направленность зависимости а также сможем рассчитать среднюю сумму покупки в зависимости от среднего уровня дохода покупателя.

Итак, для начала найдем средние величины. В статистическом понимании - это обобщающий показатель совокупности однотипных явлений по какому-либо количественному признаку. Целью определения средних величин является получение сводных показателей описывающих данную совокупность в целом.

Мы найдем среднеарифметическую взвешенную для сгруппированных данных по формуле:

;

Где - варианты значений признака,  - частоты, =N.

Используя ППП MS Excel (см. рис. 9) находим что =3900 руб.

Рисунок 9.

3.3.2 Вычисление показателей вариации и квадратического отклонения

Теперь рассмотрим показатели вариации (колеблемости) признака. Показателями линейной вариации являются размах, среднее линейное отклонение, среднее линейное отклонение и среднее относительное отклонение. К показателям квадратического отклонения относятся: сумма квадратов отклонений, среднеквадратическое отклонение, дисперсия коэффициент вариации.

Размах представляет собой разность между максимальным и минимальным значениями признака.

R=Xmax-Xmin;

R=18000-2000=16000.

Среднее линейное отклонение находится по формуле Δ=∑|xi-X|/N,

где xi среднее значение интервала, Х - среднее арифметическое, N- совокупная частота.

Δ=364 р.

Среднее относительное отклонение:

ε=Δ/Х;

ε=364/3900=0,09.

Сумма квадратов отклонения является основой для вычисления относительного показателя - дисперсии.

Формула расчета дисперсии для интервальных рядов:

;

D= 92770000.

Среднее квадратическое отклонение находится по формуле:

σ=√D.

σ =9632

Сводная таблица с данными расчетами приведена ниже в таблице

Среднеквадратическое отклонение показывает, как расположена основная масса единиц совокупности относительно среднеарифметической. В соответствии с теоремой Чебышева, что независимо от формы распределения 75% значения признака попадут в интервал Х±2σ, по крайней мере 89% всех значений попадут в интервал Х±3σ.

Для вычисления промежуточных данных использовалась надстройка «Функция» MS Excel. Один из вариантов использования мастера функций представлен на рисунке 10.

Рисунок 10.

Таблица № 7.

Коэффициент вариации:

V=;

V= 9631,7%.

По величине коэффициента вариации можно судить о степени вариации признака совокупности. Чем больше его величина, тем больше разброс значений вокруг средней, тем менее однородна совокупность по своему составу и тем менее представительна средняя.

μ=;

μ==963,17.

Предельная ошибка выборки рассчитывается по формуле:

Δ = t* μ *(1-n/N);

По таблице значений функции Лапласа Ф(t), при γ=0,9545, t=2.

Δ =2*819,915 *(1-(100/150))=2*819,915*0,3=491,9

Интервальная оценка генеральной средней может быть представлена как:

х-Δ≤х≤х+Δ;

.3.3 Определение характера распределения

Для определения характера распределения воспользуемся критерием согласия Пирсона .

Рассмотрим форму распределения суммы покупки. Анализировать эмпирическую кривую достаточно трудно, тем более следует учитывать влияние случайных факторов, которые также повлияли на ее изменения.

Нам нужно ознакомиться с теоретической кривой распределения, которая отражает основные закономерности распределния признака при полном погашении случайных факторов. Форма распределения, при которой при росте варьирующего признака в вариационном ряде частоты сначала растут, а потом, при достижении максимальной точки начинают снижаться называется нормальным. Нам поможет выяснить является ли в данном случае форма распределения нормальной критерий согласия Пирсона -  Нормальное распределения строго симметрично, характеризуется равенством средней арифметической, моды и медианы. Для того чтобы понять соответствует ли фактическое распределение теоретическому нам и нужно рассчитать критерий согласия Пирсона. Формула для расчета:

;

Расчет  представлен в таблице.

. Вычисляем статистику , т.е. определяем меру расхождения эмпирических и теоретических частот. Для этого составляем таблицу и заносим полученные данные.

Для нахождения вероятностей рi попадания значений случайной величины Х в интервал хi-хi+1, где 1≤i≤8, вычисляем предварительно значения аргументов αi и βi и значение функции Лапласа в этих точках Ф(αi), Ф(βi).

рi=р(х≤Х≤х)≈[Ф(βi)-Ф(αi)]/2,

где Ф(αi)=Ф((хi-x)/σ), Ф(βi)=((хi+1-x)/σ).

Данные проведенных расчетов приведены в таблице № 8:

Таблица № 8.

Значения Ф(βi) и Ф(αi) находятся по таблице. [27]

Для уровня значимости α=0,05 по таблице Χ распределения находим критическое значение при числе степеней свободы k=l-s-1. Так как число интервалов равно 8, а нормальный закон распределения определяется 2 параметрами, т.е s=2. Значит число степеней свободы k = 8-2-1=5. Соответствующее критическое значение статистики Χ по таблице Χ =11,4.

Следовательно, для данного случая нельзя использовать законы нормального распределения.

С целью выявления основной тенденции развития явления можно использовать также методы сглаживания рядов динамики. Построим тренд характеризующий взаимосвязь количества покупателей от вложений в рекламу. Линейная функция y=аt+b является простейшей моделью для выявления тенденции. Данную формулу мы и будем использовать для вычисления y от t Параметры для данного уравнения можно найти с помощью метода наименьших квадратов.

Параметры функции определяются из следующей системы уравнений:

a∑ti+b∑ti=∑tiyi a168+b*0=280 a=1,67∑ti+bn=∑yi a*0+b*8=100 b=12,5.

Итоговое уравнение выглядит так:

y(t)=1,67t+12,5.

Данные расчетов выравнивания по прямой количества клиентов приведены в таблице № 9.

Таблица №9

Уравнение прямой, которая представляет собой собственно трендовую модель функции (тенденцию изменения количества покупателей) будет иметь вид y=at+b. Теперь нам нужно определить вероятностные границы интервала предполагаемого числа покупателей.

(y(t) + t(a) S) ≤ yпредполагаемое ≤ (y(t) + t(a) S),

S=

S=√7,34/6=±1,11

При доверительной вероятности 0,95 и уровне значимости f=8 коэффициент доверия = 2,306.

(y(t)- 2,56) ≤ y пр. ≤ (y(t) + 2,56).

Исходя из уравнения y(t)=1,67t+12,5 определим количество покупателей, которых можно привлечь сделав дополнительные расходы на рекламу, допустим, в диапазоне от 20000 р. до 22 000 р.

y(11)=1,67*11+12,5≈30 человек. Теперь определим вероятностные границы интервала

(30 - 2,56) ≤ y пр. ≤ (30 + 2,56)

27,44 ≤ y пр. ≤ 32,56. Можно сделать следующие выводы: вероятность что при увеличении затрат на рекламу в сумм от 20 тыс. руб. до 22тыс. руб обратятся в нашу фирму не более 32 человек.

Теперь постараемся сделать более точные выводы, расчитав нелинейный тренд по показательной функции.

Для выравнивания функции используем функцию параболы второго порядка: У(t)=b0+b1t+b2. Значения параметров параболы второго порядка определяют решая систему нормальных уравнений.

∑yi=b0n+b2∑

∑y*t=b1∑

∑y=b0∑+b2∑.

100=8b0+168b2 b0=13,55

=168b1 b1=1,7

=168b0+6216b2 b2=-0,05.

Итоги промежуточных расчетов приведены в таблице №10.

Таблица №10.

Коэффициент b1, как и в линейном тренде, характеризует увеличение кол-ва покупателей, приходящиеся на величину интервала суммы затрат на рекламу. Коэффициент b2 также характеризует постоянное увеличение интенсивности развития рассматриваемого процесса, то есть, увеличение его роста, хотя и весьма незначительного. (т.к.b2<0).

Уравнение прогноза количества покупателей выглядит так:

У(t)=13,55+1,7t-0,05

S===1,74.

Тогда вероятностные границы интервала прогнозируемого количества покупателей, сумма при доверительной вероятности 0,95 и уровне значимости 0,05 по формуле:

(y(t) - t(a) S) ≤ yпредполагаемое ≤ (y(t) + t(a) S),=1,74

при t(а)= 2,306, по таблице значений Стьюдента.

(y(t) - 4,01) ≤ y пр. ≤ (y(t)+4,01). Теперь, используя полученные данные и уравнение У(t)=13,55+1,7t-0,05 рассчитаем количество покупателей, которых можно привлечь сделав дополнительные расходы на рекламу, допустим, в диапазоне от 20000 р. до 22 000 р.

у(11)=13,55 +1,7*11-0,05*121

у(11)=38,3.

(38,3 - 4,01) ≤ y пр. ≤ (38,3 + 4,01);

,29 ≤ y пр. ≤ 42,31, т.е. в результате прогнозирования по показательной функции, с вероятностью в 0,95 можно сказать, что при увеличении затрат на рекламу в сумм от 20 тыс. руб. до 22тыс. руб обратятся в нашу фирму не более 42 человек.

Графически рассмотренные тренды отображены на рис. 11.

Рисунок 11.

Заключение

В первой части выпускной квалификационной работы мы рассмотрели понятие коммерческо-посреднической деятельности, принципы которыми она руководствуется, формы в которых она присутствует на рынке. Были рассмотрены некоторые правовые документы регулирующие коммерческую деятельность на малых предприятиях. Изучая правовое регулирование маркетинговой, в частности рекламной деятельности, был приведен случай явного нарушения основных правовых документов местной администрацией.

Также были раскрыты основные теоретические аспекты применения маркетинга и маркетинговых технологий на фирме. Изучены основные организации, оказывающие комплекс маркетинговых услуг на тульском рынке. Так среди старейших, обладающих максимальным инструментарием можно отметить:

Во второй части работы приведена характеристика малого предприятия ООО «Бюро информационных технологий «Инфотрейд». Данная фирма занимается оказанием услуг по ремонту ПК и настройке ПО, а также является посредником в проведении психологических тренингов. Рассмотрев в первой главе теоретические аспекты применения маркетинговых технологий, во второй главе было проведено исследование конкурентов по параметрам цены, объему услуг, количеству коммуникационных каналов, качеству обслуживания. На основе исследований можно сделать вывод:

¨ Общее найденное число конкурентов - 45 организаций.

¨      Фирма имеет 11 основных конкурентов, с которыми по рассмотренным параметрам существуют максимальные совпадения - АССКОМ, Полоска, Служба скорой компьютерной помощи, Неоком, Дискавери и т.д. см. параграф 2.2.

¨      Ценовой диапазон достаточно широк и разница в ценах сильно варьируется в зависимости от фирмы. Стоимость первоначальной диагностики варьируется от бесплатной до 350 рублей. Настройка ОС, как самая распространенная операция при сбоях в ПК находится в диапазоне цен от 150 до 500 р. И так далее.

¨      Качество услуг также варьируется. Так, лишь 7 случаях из 21-го было проявлено участливое, дружелюбное отношение к клиенту.

Так же на фирме был проведен SWOT-анализ.

В третье части мы раскрыли задачи, стоящие перед данной фирмой по повышению конкурентоспособности. Часть задач была решена силами самой организации, другую часть планируется передать сторонней организации.

В практической части мы рассмотрели на примере методы корреляционного анализа связи между суммой затрат на проведение рекламных мероприятий и количеством позвонивших клиентов. Для этого мы количественно определили тесноту связи.

Для оценки тесноты связи был рассчитан коэффициент корреляции. Учитывая α=0,05 между доходом покупателя и суммой покупки при этом коэффициенте высокая степень зависимости.

Также на примере были рассчитаны показатели, характеризующие данные о количествах звонков:

1)      выборочная средняя =3900 - т.е. в среднем сумма затрат составила;

)        среднее квадратическое отклонение - среднее отклонение вариантов суммы затрат от средней суммы затрат σ=9632 р.

Для того, что бы проверить вид распределения - является ли оно нормальным, мы рассчитали критерий Пирсона. Определив меру расхождения эмпирических и теоретических частот мы выяснили, что распределение числа покупателей не является нормальным т.к. расчетное значение критерия согласия Пирсона оказалось больше критического значения статистики.

С целью выявления основной тенденции изменения количества покупателей при увеличении суммы покупки, рассчитаны линейная

y(t)=1,67t+12,5 и показательная У(t)=13,55+1,7t-0,05функции тренда.

Вероятностный границы интервала прогнозируемого количества покупателей при доверительной вероятности 0,95 и уровне значимости линейного тренда равны: (30 - 2,56) ≤ y пр. ≤ (30 + 2,56).

Для показательного: (38,3 - 4,01) ≤ y пр. ≤ (38,3 + 4,01). Следовательно, в рассмотренном примере, показательный тренд отражает тенденцию изменения количества покупателей точнее линейного тренда.

Графики позволяют отметить, что вложения в рекламу действительно способствуют узнаваемости фирмы, а соответственно и число звонков в организацию.

Список использованной литературы

1. Конституция Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12 дек. 1993 г. - М.: Тандем, 2005. - 48 стр.

2. Гражданский процессуальный кодекс РФ.

3. Айвазян, С.А. Прикладная статистика и основы эконометрики/С.А. Айвазян, В.С. Мхитарян. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 357с.

4. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика/ Е.П. Голубков. - М.: Издательство “Финпресс”, 1998. - 416с.

5. Громыко, Г.Л. Теория статистики: учебник / Г.Л. Громыко. - М.: ИНФРА - М, 2005. - 364с.

6. Дмитриева И.А. Общая теория статистики: учеб. пособие/ И.А. Дмитриева, С.Н. Лысенко. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 208с.

7. Ефимова М.Р. Общая теория статистики: учебник / М.Р. Ефимова, Е.В. Петрова, В.Н. Румянцева. М.: ИНФРА-М, 2004. 317с.

8. Каменева, Н.Г. Маркетинговые исследования: учебное пособие / Н.Г. Каменева, В.А. Поляков. - М.: Вузовский учебник, 2005. - 439 с.

9. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент/ Ф. Котлер. -Спб: “Питер Ком”, 1999. - 896с.

10.Котлер Ф. Основы маркетинга/ Ф. Котлер. - М.: “Бизнес-Книга”, 1995. - 702с.

11.Келлер К.Л. Маркетинг Менеджемент / К.Л. Келлер, Ф. А. Котлер. - 12-е изд. - СПб.: Питер 2006. - 816 с.

12.Кремер Н.Ш. Теория вероятностей и математическая статистика: учеб. для вузов / Н.Ш. Кремер. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 486 с.

13.Осипова, Л.В. Основы коммерческой деятельности/ Л.В. Осипова, И.М. Синяева - 2-е изд. Перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 623 с.

14.Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности/ И.М. Синяева. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

15.Е. Голубков. Маркетинг в России и за рубежом №1 / 2001. - Голубков Е.

www.tula.ru/files/pfiles/21/137.doc <http://www.tula.ru/files/pfiles/21/137.doc> - Справочник предпринимателя - 2007.

<http://www.tdnt.ru>

1. Б. А. Райзберг Современный экономический словарь/ Райзберг Б. А. Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. 5-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 495 с.

2. http://www.swot-analysis.ru/index_2.html

<http://www.md-marketing.ru>

<http://www.cfin.ru/management/strategy/plan/adapt_swot.shtml>

<http://www.4p.ru/>

1. http://www.dis.ru/magaz/market/annotations/2001/3

<http://mavriz.ru/articles/2000/2/1474.html>

<http://www.tula.rodgor.ru/u_files/fas.doc>

1. http://cityshot.by.ru/kiplit/metrolog/laplas.html

Приложение №1

Нормативно-правовая база регулирования и поддержки деятельности субъектов малого предпринимательства.

·  Конституция Российской Федерации

Кодексы Российской Федерации

·  Гражданский кодекс РФ Часть 1 от 30.11.2004 № 51-ФЗ.

Часть 2 от 26.01.1996 № 14-ФЗ.

·  Трудовой кодекс РФ от 30.12.2001 № 197-ФЗ.

·        Земельный кодекс РФ от 25.10.2001 № 136-ФЗ.

·        Налоговый кодекс РФ Часть 1 от 31.07.1998 № 146-ФЗ.

Часть 2 от 05.08.2000 № 117-ФЗ.

·  Кодекс РФ об административных правонарушениях от 30.12.2001 № 195-ФЗ.

·        Уголовный кодекс Российской Федерации от 13.06.1996 № 63-ФЗ.

Законы Российской Федерации

·  Федеральный закон от 14.06.1995 № 88-ФЗ «О государственной поддержке малого предпринимательства в РФ».

·        Федеральный закон от 08.08.2001 № 134-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)».

·        Федеральный закон от 08.08.2001 № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей».

·        Федеральный закон от 08.02.1998 № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью».

·        Федеральный закон от 26.12.1995 № 208-ФЗ «Об акционерных обществах».

·        Федеральный закон от 08.08.2001 № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности».

·        Федеральный закон от 21.07.1997 № 122-ФЗ «О государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним».

·        Федеральный закон от 02.01.2000 № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов».

·        Федеральный закон от 12.08.1995 № 144-ФЗ «Об оперативно-розыскной деятельности».

·        Федеральный закон от 30.03.1999 № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».

·        Федеральный закон от 21.12.1994 № 69-ФЗ «О пожарной безопасности».

·        Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

·        Закон РФ от 07.07.1993 № 5340-1 «О торгово-промышленных палатах в Российской Федерации».

·        Закон РФ от 18.04.1991 № 1026-1 «О милиции».

·        Закон РФ от 21.03.1991 № 943-1 «О налоговых органах Российской Федерации».

·        Закон РФ от 14.05.1993 № 4979-1 «О ветеринарии».

·        Закон РСФСР от 22.03.1991 № 948-1 «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках».

Постановления Правительства Российской Федерации

·  Постановление Правительства РФ от 31.12.1999 № 1460 «О комплексе мер по развитию и государственной поддержке малых предприятий в сфере материального производства и содействию их инновационной деятельности».

·        Постановление Правительства РФ от 5.08.2000 № 581 «О совете по предпринимательству при Правительстве Российской Федерации».

·  Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».

·  Постановление Правительства РФ от 21.12.2000 № 987 «О государственном надзоре и контроле в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов».

·        Постановление Правительства РФ от 19.06.2002 № 439 «Об утверждении форм и требований к оформлению документов, используемых при государственной регистрации юридических лиц, а также физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей».

·        Постановление Правительства РФ от 13.12.2005 № 760 «О внесении изменений в некоторые постановления Правительства РФ по вопросам государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей и ведения единого государственного реестра налогоплательщиков».

·        Постановление Правительства РФ от 02.03.2005 № 111 «Об утверждении правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности».

·        Постановление Правительства РФ от 23.01.2006 № 32 «Об утверждении правил оказания услуг связи по передаче данных».

·        Постановление Правительства РФ от 18.05.2005 № 310 «Об утверждении правил оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи».

·        Постановление Правительства РФ от 05.07.2001 № 505 «Об утверждении правил оказания платных образовательных услуг».

·        Постановление Правительства РФ от 17.11.2001 № 795 «Об утверждении правил оказания услуг автостоянок».

Законы Тульской области

·  Закон Тульской области от 21.09.1999 № 152-ЗТО «О государственной поддержке малого предпринимательства на территории Тульской области».

·        Закон Тульской области от 15.05.2006 № 697-ЗТО «Об областной целевой программе «Государственная поддержка малого предпринимательства в Тульской области на 2006-2007 годы».

·        Закон Тульской области от 26.03.1997 № 46-ЗТО «О государственной поддержке инвестиционной деятельности на территории Тульской области».

·        Устав города Тулы.

Решения Тульской городской Думы

·  Решение Тульской городской Думы от 09.07.1998 № 9/124 «О положении «О порядке владения, пользования и распоряжения муниципальным имуществом г. Тулы».

·        Решение Тульской городской Думы от 27.05.1999 № 19/322 «О положении «О порядке предоставления муниципального имущества г. Тулы в безвозмездное пользование».

·        Решение Тульской городской Думы от 28.09.2000 № 40/691 «О положении «О муниципальных целевых программах».

·        Решение Тульской городской Думы от 26.06.2002 № 10/164 «Об установлении ставок налога на имущество физических лиц».

·        Решение Тульской городской Думы от 10.07.2002 № 11/180 «О положении «О порядке предоставления земельных участков, находящихся в муниципальной собственности г. Тулы».

·        Решение Тульской городской Думы от 23.04.2003 № 25/429 «Об установлении ставок налога на имущество физических лиц».

·        Решение Тульской городской Думы от 27.10.2004 № 49/962 «Об утверждении усредненной стоимости строений для хранения автотранспортных средств (гаражей) для целей налогообложения».

·        Решение Тульской городской Думы от 24.11.2004 № 51/992 «О муниципальной целевой программе «Развитие и поддержка малого предпринимательства в г. Туле на 2005-2006 гг.».

·        Решение Тульской городской Думы от 23.03.2005 № 60/1156 «О Положении «О порядке предоставления муниципального имущества г. Тулы в аренду».

·        Решение Тульской городской Думы от 25.01.2006 № 7/95 «О временном порядке исчислении арендной платы за землю в городе Туле».

Постановления Главы города Тулы

·  Постановление Главы города Тулы от 17.09.1998 № 1255 «Об утверждении методики расчета арендной платы за пользование недвижимым муниципальным имуществом».

·        Постановление Главы города Тулы от 29.10.1998 № 1395 «О взаимодействии органов местного самоуправления и предпринимательских структур».

·        Постановление Главы города Тулы от 16.06.2000 № 622 «Об учреждении ежегодных конкурсов среди субъектов малого предпринимательства на звание «Лучшее малое предприятие города Тулы».

·        Постановление Главы города Тулы от 28.11.2000 № 1235 «О порядке размещения временных объектов в г. Туле».

Приложение №2

Приложение №3

Приложение №4

Приложение №5

Приложение №6

Организации по оказанию маркетинговых услуг в г. Тула (краткий вариант)