Маркетинг в деятельности старшей медицинской сестры стационара на примере отделения экспериментальной терапии хронических вирусных гепатитов НИИ 'ГРИППА'

Маркетинг в деятельности старшей медицинской сестры стационара на примере отделения экспериментальной терапии хронических вирусных гепатитов НИИ "ГРИППА"

медицинский маркетинг услуга потребление

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕДИЦИНСКОГО МАРКЕТИНГА

.1 ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

.2 ОСОБЕНОСТИ МЕДИЦИНСКОГО МАРКЕТИНГА

. МАРКЕТИНГ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СТАРШЕЙ МЕДИЦИНСКОЙ СЕСТРЫ ОТДЕЛЕНИЯ ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОЙ ТЕРАПИИ ХРОНИЧЕСКИХ ВИРУСНЫХ ГЕПАТИТОВ НИИ ГРИППА

.1 КАЧЕСТВО МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ

.2 МАРКЕТИНОГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ В ОТДЕЛЕНИИ ЭКСПАРИМЕНТАЛЬНОЙ ТЕРПИИ ХРОНИЧЕСКИХ ВИРУСНЫХ ГЕПАТИТОВ В НИИ ГРИППА

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность работы. В настоящее время, маркетинг, сформировавшийся как наука, является вполне определенной областью знаний, которые универсальны и вполне способны разрешить многие вопросы везде, где есть процесс обмена ценностями, будь то товары, услуги, произведения искусств, личности, объекты недвижимости, идеи, любые ценности, способные удовлетворить различные потребности личностей, групп и сообществ.

Последствия перехода экономики России от командно-административной к рыночной, отразились на всех отраслях народного хозяйства, в т.ч. и на здравоохранении. Однако даже в условиях рыночных отношений медицинская помощь призвана обеспечить реализацию важнейшего социального приоритета - сохранение и улучшение здоровья граждан, оказание им высококвалифицированных лечебных, оздоровительных и профилактических услуг. Рыночные отношения предполагают использование наряду с организационно-распорядительными и социально-экономических методов управления, применение которых на практике, оптимизирует процессы, связанные с выработкой новой стратегии функционирования учреждений здравоохранения на медицинском рынке. Возникает необходимость диверсификации структуры управления и внедрения в нее новых элементов, отсутствовавших в прежнем (социалистическом) здравоохранении. Одно из важнейших мест в этом занимает организация маркетинга в медицинском учреждении. Поэтому уже сегодня, в условиях становления и развития рыночных отношений в здравоохранении, нельзя представить деятельность субъектов рынка медицинских услуг без знаний маркетинга, так как с его помощью наиболее эффективно принимаются оптимальные управленческие решения.

Реформы в здравоохранении в целом и конкретно в сестринском деле, изменение взглядов на качество и объем оказываемой медицинской помощи остро поставили вопрос о рациональной и эффективной организации труда не только врачей, но и медицинских сестер. Медицинские сестры - организаторы работают сегодня в условиях глубоких противоречий. С одной стороны, перед ними - отраслевая Программа развития сестринского дела - перспективная, новая, достаточно высоко ставящая организаторскую планку, с другой - преобладание на практике рутинного подхода к сестринскому делу, видение в медицинских сестрах лишь послушных исполнителей. В таких условиях не просто реализовывать реформы, приходится преодолевать массу противоречий. И лишь высокий уровень компетентности, уверенность в своих силах как руководителя способны реально помочь делу. Именно этим объясняется выбор темы исследования из 12 предложенных вариантов.

Цель работы - определить значение маркетинга в деятельности старшей медицинской сестры стационара на примере отделения экспериментальной терапии хронических вирусных гепатитов НИИ "ГРИППА". Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

ü Изучить основные понятия и определения;

ü  Определить особенности медицинского маркетинга;

ü  Рассмотреть уровень качества медицинских услуг в Санкт-Петербурге;

ü  Провести маркетинговое исследование в отделении экспериментальной терапии хронических вирусных гепатитов НИИ "ГРИППА"

Предмет работы - маркетинг медицинских услуг. Объект работы - качество медицинских услуг, предоставляемых отделением экспериментальной терапии хронических вирусных гепатитов НИИ "ГРИППА". Методы работы - опрос, анализ и обобщение полученного материала, а так же опыта, собранного из книг, статей и научно-практических публикаций.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕДИЦИНСКОГО МАРКЕТИНГА

.1 ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Как только появился рынок и товар, каждый продавец, заинтересованный в продаже своей продукции, прилагал массу усилий для продвижения товара, услуги - изучал потребности покупателей, занимался рекламой, менял ценовую политику. На примитивном уровне, методами маркетинга, подсознательно, пользовалось большинство торговце. Впервые, термин "маркетинг" появился в первых годах XX-го века в США. Существует около двух тысяч определений понятия маркетинг.

Маркетинг (англ. marketing, от market - рынок), система управления производственно-сбытовой деятельностью предприятий и фирм, основанная на комплексном анализе рынка. Включает изучение и прогнозирование спроса, цен, организацию НИОКР по созданию новых видов продукции, рекламу, координацию внутрифирменного планирования и финансирования и д.р. [3, 693с.]

Маркетинг - единый комплекс организации производства и сбыта товара (услуги), направленный на удовлетворение потребностей конкретной группы потребителей с целью получения прибыли[9, 3с.].

Маркетинг - это рыночная концепция управления производственно-сбытовой деятельностью и научно-технической деятельностью предприятия[10, 39с.].

Примерно через два десятилетия после своего появления, термин "маркетинг" распространился и начал активно использоваться во многих странах мира. Таким образом, с момента признания маркетинга, как науки пошел сравнительно небольшой период времени - около ста лет. И, безусловно, затрагивая интересы огромного количества людей, маркетинг является общественной наукой.

Маркетинговая среда - это совокупность активных субъектов и сил, действующих за пределами организации и влияющих на возможности руководства службой маркетинга устанавливать и поддерживать с целевыми клиентами отношения успешного сотрудничества. Маркетинговая среда слагается из микросреды и макросреды

Маркетинг медицинский - комплекс мероприятий, направленный на изучение спроса, организацию, производство и создание условий для удовлетворения потребности населения в различных видах медицинских товаров и услуг.

Понятие "медицинская услуга" является категорией гражданского права и является разновидностью услуг, оказываемых за плату. Понятие "медицинская помощь" является менее юридически и экономически определенным. Медицинская помощь может быть возмездной и представлять собой совокупность медицинских услуг, в совокупности формирующих то, что принято называть лечебно-диагностическим процессом. Правовой эквивалент этого типа экономических отношений называется "комплексная медицинская услуга" Медицинская помощь может быть (как любая помощь) безвозмездной. В современном здравоохранении, по мере его перехода от режима безальтернативной государственной благотворительности к системе гражданско-правовых договорных отношений внеэкономическое по своей сути понятие "медицинская помощь" все чаще заменяется гражданско-правовым "медицинская услуга" [7, 114с.].

Медицинскую услугу можно определить как "медицинскую деятельность разового или комплексного характера, регулируемую законами и подзаконными нормативно-правовыми актами, направленную на охрану здоровья населения в виде профилактики заболеваний, их диагностики и лечения, имеющую самостоятельное законченное значение и определенную стоимость". Гражданско-правовое регулирование экономических отношений по оказанию услуг достигается с помощью различного рода обязательственных отношений. Выбор конкретного вида обязательства зависит от вида услуги. Так, экономические отношения по оказанию услуг от передачи товара регулируются обязательствами по передаче имущества в собственность (например, услуги по изготовлению ортопедической обуви и т.д.) [12,76 с.].

По видам - медицинская услуга может быть простой (так называемая неделимая услуга, например, диагностическая манипуляция) и комплексной (состоящей из нескольких простых услуг, отражающих весь технологический процесс лечения больного). Кроме того, различают стандартные и индивидуальные медицинские услуги (отличающиеся более широким спектром в области диагностики и лечения, индивидуальный прейскурант цен, учитывающий индивидуальность затрат) [11, 46-47с.].

Рынок медицинских услуг - это рынок, который удовлетворяет потребности людей в сохранении и улучшении здоровья. Он дает возможность получать и оказывать медицинские услуги, гарантирующие необходимый объем и соответствующий уровень качества. По условиям и месту оказания медицинские услуги можно разделить на оказываемые на дому, в амбулаторно-поликлинических, больничных, санаторно-курортных и других учреждениях здравоохранения.

Обязательное медицинское страхование (ОМС) является составной частью государственного социального страхования и обеспечивает всем гражданам Российской Федерации равные возможности в получении медицинской и лекарственной помощи, предоставляемой за счет средств обязательного медицинского страхования в объеме и на условиях, соответствующих программам обязательного медицинского страхования[1].

Добровольное медицинское страхование (ДМС) осуществляется на основе программ добровольного медицинского страхования и обеспечивает гражданам получение дополнительных медицинских и иных услуг сверх установленных программами обязательного медицинского страхования. [1].

При системе рыночных отношений государственная политика направлена на формирование психологической установки, на здоровье как источник социально-экономического благополучия в условиях деловой конкуренции. Особая роль в этой связи могла бы быть отведена системе медицинского страхования, которое должно представлять собой не столько страхование на случай болезни, но более совершенную систему - страхование здоровья. Мировая практика показывает, что при страховании здоровья на лечение заболеваний необходимо направлять только половину средств, на профилактику потребуется до 30 проц. Финансовых ресурсов, а на реабилитацию - 20 проц. Тем самым удастся достичь одной из главных целей страхования здоровья - снижения заболеваемости и укрепления здоровья населения.

Таким образом, в качестве социальной категории здоровье можно рассматривать как конечный результат политики государства, направленной на создание условий для граждан, при которых они станут относиться к своему здоровью как к непреходящей ценности, основе сохранения и совершенствования трудового потенциала.

В условиях построения правового государства, развития цивилизованных рыночных отношений и обеспечения высокого качества медицинской помощи необходимо решение целого ряда задач, связанных как с социально-экономической деятельностью здравоохранения, так и с совершенствованием правовой базы в сфере здравоохранения, приведением ее в соответствие с гражданским законодательством. Переход отечественного здравоохранения к бюджетно-страховой модели финансирования медицинской помощи направлен на решение главной задачи реформы здравоохранения - повышение качества оказываемых населению лечебно-диагностических услуг. Активное использование маркетинговых технологий на практике, непосредственно на местах, является тем инструментом, который позволяет эффективно решать поставленные задачи руководителям всех уровней.

1.2 ОСОБЕНОСТИ МЕДИЦИНСКОГО МАРКЕТИНГА

Выбрав рынок, разбив его на сегменты, оценив привлекательность каждого, необходимо для целевого сегмента разработать комплекс маркетинга - набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка.

Варианты ответных реакций: сделать известной фирму (товары) среди определенного количества потребителей; завоевать установленную программой маркетинга рыночную долю; повысить объем продаж и т.д.

Многочисленные возможности маркетингового воздействия на рынок, объединяются в комплексе маркетинга в 4 основных элемента (инструмента): товар, цена, сбыт, коммуникации.

Товар - продукт труда, произведенный для продажи. Товаром в этой сфере являются услуги на рынке медицинских услуг, что означает, что труд в данном случае оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности.

Общими и основными характеристиками услуг являются следующие:

ü Неосязаемость. Невозможность увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать услугу до момента её приобретения. Например, женщина, пришедшая к пластическому хирургу, не увидит результат, пока не купит его услугу. Пациент, пришедший к психиатру, не может заранее знать результат своего посещения. Покупатель вынужден верить продавцу на слово. Для повышения возможности по изучению услуг до их получения (усиления "материального") можно предложить следующие меры для укрепления доверия клиента:

1)           повысить осязаемость услуги (предоставить фотографии или рисунки чего-либо аналогичного после оказания услуги);

2)      акцентировать внимание покупателя на выгодах, которые несет в себе услуга

)        присвоение марочного названия при продаже своей услуги.

)        привлечение к пропаганде своей услуги какой-либо знаменитости - гости.

ü Неотделимость от источника. Услуга будет уже не той, если вместо ожидаемого специалиста, привычного для пациента, сеанс проведет кто-то другой. Преодолеть это ограничение можно следующим способом:

1)           поставщик услуг может научиться работать с многочисленными аудиториями (например, психотерапевт формирует группу).

2)      поставщик услуг может научиться работать быстро (повысить интенсивность обслуживания, экономя время).

)        возможна подготовка большого числа поставщиков услуг (например, множество последователей метода лечения переломов конечностей по Илизарову).

ü Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от поставщиков, а так же от времени и места оказания. Например, опытный хирург оперирует гораздо лучше, чем только что окончивший ВУЗ. Но и один и тот же врач лечит по-разному, в зависимости от своего физического состояния, обеспеченности медикаментами и оборудованием. Для уменьшения "изменчивости" услуг и обеспечения контроля качества можно провести следующие мероприятия:

1)           разработать стандарты медицинского обслуживания;

2)      выделить средства на привлечение и обучение по-настоящему хороших специалистов (медицинский "тренинг");

)        постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью опросов, анкетирования с последующим формированием системы маркетинговой информации.

ü Неразрывность производства и потребления услуги. Услугу невозможно произвести "впрок" и сохранить. Именно поэтому многие врачи на Западе берут плату и с неявившихся на прием пациентов, так как стоимостная значимость услуги существует как раз в момент неявки пациента. Неспособность услуги к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей более жесткое согласование между спросом и предложением, например:

1)           установление скидок и других стимулов, в частности для смещения необходимой части спроса с пикового периода на период затишья;

2)      введение системы предварительных заказов на медицинские услуги;

)        для обслуживания дополнительного потока клиентов в пиковый период необходимо обучать персонал совмещению функций, нанимать временных сотрудников.

Жизнь любого товара на рынке рассматривается подобно жизни живого организма и, соответственно, утверждается, что она проходит через 4 основные фазы (стадии):

ü Для стадии выведения товара на рынок характерно формирование первичного спроса на товар, ознакомление потенциальной потребительской аудитории с ним. Например, в связи с установкой нового медицинского оборудования, на российском рынке медицинских услуг множество информирующих рекламных обращений о дополнительных диагностических или лечебных возможностях ЛПУ.

ü  На стадии роста более активно завоевывается потребитель. Реклама становится более содержательной, её характер перестает быть информирующим и ориентируется на побуждение клиентов.

ü  "Зрелость" - доминирующая фаза, если на предыдущих этапах ей предшествовала грамотная маркетинговая политика ЛПУ. Несмотря на снижение темпов роста продаж, прибыли, потребителей, в абсолютных размерах их уровни максимальны. Задача ЛПУ - на этой стадии удержаться как можно дольше.

ü  Наконец, стадия "спада" свидетельствует о снижении полезности медицинской услуги как товара. Это может быть в случае полной ликвидации данного заболевания, смертности либо при появлении иных методов лечения, диагностики и т.д. Например, после внедрения фиброгастроскопии (ФГС) в диагностике язвенной болезни желудка резко упал спрос на рентгеноконстрастное исследование желудка с барием.

Таким образом, основная задача маркетологов - отследить переход жизни товара на рынке из одной фазы в другую, чтоб ввести необходимые изменения в программу маркетинга, перераспределив маркетинговые усилия.

2. МАРКЕТИНГ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СТАРШЕЙ МЕДИЦИНСКОЙ СЕСТРЫ ОТДЕЛЕНИЯ ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОЙ ТЕРАПИИ ХРОНИЧЕСКИХ ВИРУСНЫХ ГЕПАТИТОВ НИИ ГРИППА

.1 КАЧЕСТВО МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ

Как показало исследование Рынка медицинских услуг в Санкт-Петербурге, проведенное маркетинговым агентством BussinesVision, большинство опрошенных пациентов отмечают отсутствие необходимых материалов (медикаментов) и плохие бытовые условия в стационарах - 32,5% и 30,7% (см. рис.1)

Рис.1. Качество медицинских услуг в Санкт-Петербурге, % [2, 17 с.]

В то же время, 25% респондентов, сообщают, что не сталкивались с проблемами при получении медицинских услуг. В интервал от 13,5% до 5,1% попали следующие нарекания пациентов - недостаточное внимание со стороны медперсонала(13,5%), необходимость платить медперсоналу за бесплатные услуги (12,35), невозможность выбора лечащего врача(8,5%), грубость медперсонала (8,1%), недостаточное количество среднего и младшего персонала (7,1%), сроки выполнения диагностических процедур (5,1%).

Наличие подобной информации у руководителей высшего и среднего звена ЛПУ в целом и каждого подразделения в отдельности позволяет значительно улучшить качество оказываемых услуг, дает основу для определения путей решений проблемных вопросов.

2.2 МАРКЕТИНОГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ В ОТДЕЛЕНИИ ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОЙ ТЕРПИИ ХРОНИЧЕСКИХ ВИРУСНЫХ ГЕПАТИТОВ В НИИ ГРИППА

Научно-исследовательский институт гриппа организован в 1967 году на основании распоряжения Совета Министров СССР № 2875 по приказу Министерства здравоохранения СССР №169 как головное научное учреждение, курирующее актуальнейшую проблему современности (Грипп и гриппоподобные заболевания). В 1992 г. Институт вошел в состав Российской академии медицинских наук.

Маркетинговое исследование будет проводиться на отделении терапии хронических вирусных гепатитов (лицензия № 0119/03) На отделении проводится амбулаторное и стационарное лечение больных хроническими гепатитами различной этиологии. Для осуществления лечения и обследования больных отделение располагает комфортабельным стационаром на 10 коек, палатой дневного стационара. Обследование больных осуществляется на современном мировом уровне и включает в себя клинико-биохимическое обследование, ПЦР-диагностику, УЗИ, морфологическое исследование печени (пункционную биопсию). На отделении также проводится лечение больных в рамках научно-исследовательских программ.

Исследование проводится с целью формирования целостной картины обеспечения качества и определения путей повышения эффективности работы ЛПУ. "Для этих целей разрабатываются анкеты, содержащие перечень вопросов, адаптированных к условиям определенного учреждения (поликлиника, стационар), подразделения и др." [5, 4с.] "Для изучения удовлетворенности пациентов медицинской помощью рекомендуется проводить опрос по каждому из лечебных подразделений не менее 30-50 пациентов, получивших медицинскую помощь" [6].

Итоговые данные опроса, проведенного среди пациентов стационара (анкета см. Приложение), приведены в табл.1

Таблица 1. Результаты опроса пациентов отделения экспериментальной терапии хронических вирусных гепатитов в НИИ Гриппа

В опросе, который проводился с 10 мая по 10 сентября 2008г. приняли участие 36 пациентов. 50% опрошенных (33,3% и 16,7%) оценили порядок организации получения медицинской помощи на 4 и 5 баллов соответственно

Рис.2 Оценка порядка организации получения стационарной медицинской помощи в учреждении, %

Из рис.3 видно, что квалификацию и профессионализм врачей и среднего медицинского персонала никто из пациентов не оценил минимальной оценкой 1 балл. Высокий уровень профессионализма врачей отметили 30,6% (4 балла) и 55,6% (5 баллов), а среднего медперсонала 22,2% (4 балла) и 61,2% (5 баллов). Суммарно, квалификацию и профессионализм врачей и среднего медперсонала высоко оценили 86,2% и 83,4% респондентов, что говорит о грамотном подборе персонала отделения.

Рис.3 Оценка квалификации и профессионализма врачей и среднего медперсонала, %

Более половины пациентов оценивают материально-техническое обеспечение как удовлетворительное - 36,2% (3 балла), как неудовлетворительное - 19,4% (2 балла) и 2,8% (1 балл) (см. рис.4). При этом сами пациенты объясняют такое отношение к условиям пребывания в стационаре тем, что "в больнице не может быть хорошо по определению", "в больницу, в принципе лучше не попадать", "клиника - это всегда проблемы со здоровьем, ничего не радует". Можно сделать вывод, что данные оценки весьма субъективны и обусловлены значительной эмоциональной составляющей. В полной мере это относится и к оценке организации и качества питания. Именно вынужденные ограничения в питании, обусловленные спецификой заболевания, привели к довольно низким оценкам - 22,2% (2 балла) и 30,5% (3 балла). Большинство опрошенных отмечают хорошие санитарно-гигиенические условия пребывания в стационаре - 50% (4 балла) и 13,2% (5 баллов). Так же высоко оценено и лекарственное обеспечение - 52,8% (4 балла) и 16,7% (5 баллов).

Рис.4. Оценка МТО, санитарно-гигиенических условий, организации питания и лекарственного обеспечения, %

Рис.5. Оценка вежливости и внимательности врачей и среднего медперсонала, %

Вежливость и внимательность врачей и среднего медперсонала (см. рис.5) отметили подавляющее большинство участвующих в опросе: врачей 38,9% (4 балла) и 44,4% (5 баллов), среднего медперсонала - 38,9% (4 балла) и 47,2% (5 баллов). Высокие оценки пациентов - результат кадровой политики администрации ЛПУ, которая проводит постоянную работу с сотрудниками - тренинги, семинары, курсы повышения квалификации.

Результатом кадровой политики администрации ЛПУ являются и результаты оценки адекватности оказания медицинской помощи пациентами. 58,5% респондентов оценивают достаточность обследования и лечения 5-ю баллами, 36,2% - 4-мя баллами, и 5,6% - удовлетворительно. Неудовлетворительных оценок - 1 2 балла - нет см. рис.6.

Рис.6 Оценка адекватности оказания медицинской помощи, %

Большинство опрошенных пациентов - 55,6% проходят обследование и лечение в стационаре не первый раз, что позволяет проанализировать динамику оценки респондентами уровня и условий оказания медицинских услуг в стационаре. По сравнению с предыдущим пребыванием в больнице, повышение уровня оказания медицинских услуг отметили 90% пациентов, а улучшение условий оказания медицинской помощи - 85% (см. рис. 7)

Рис.7 Оценка повышения уровня оказания медицинских услуг и улучшения условий оказания медицинской помощи, %

Та же группа пациентов к традиционно высоким характеристикам оказания медицинских услуг для стационара отнесла - профессионализм - 95%, внимательность и вежливость персонала - 80% и 85% соответственно.

Рис.8. Традиционно высокие для стационара характеристики оказания медицинских услуг, %

Проведенный опрос не является системным в деятельности ЛПУ. В то же время, на отделении в течение последних лет проводилась оценка мнения пациентов об адекватность оказания медицинских услуг. Имеющиеся в стационаре данные позволяют проанализировать динамику оценки пациентов. График, изображенный на рис.9, показывает, что с 2004г. по 2008г. количество пациентов, считающих достаточность обследования и лечения, полученных в стационаре, возросло с 40,6% до 58,2%.

Рис.9. Динамика оценки пациентами адекватности оказания медицинской помощи по годам, % [4]

Полученные данные позволяют в целом определить уровень оказания медицинских услуг, как высокий и постоянно растущий, отнести к традиционно высоким характеристикам оказания медицинских услуг профессионализм, вежливость и внимательность врачей, среднего и младшего медперсонала. А так же определить пути повышения эффективности работы стационара: улучшение МТО и организации питания.

На уровне лечебно-профилактических учреждений руководство всей работой среднего и младшего медицинского персонала осуществляют главные медсестры, в отделениях ЛПУ работой среднего персонала руководят старшие медсестры [8] Если распределить обязанность старшей медсестры стационара по видам профессиональной деятельности, то можно выделить пять основных групп:

1)      Основная деятельность - контроль работы сестринского и младшего персонала, работа со вспомогательными службами.

2)      Административная деятельность - обмен, получение информации с оперативным отделом, главной медицинской сестрой, бухгалтерией, отделом кадров и всей администрацией стационара, участие в комплексных и административных обходах и т.д.

)        Работа с документами - деятельность, связанная с заполнением документации старшей медицинской сестрой, составлением планов на: текущий день, месяц, квартал, год; отчетов, накладных, графиков дежурств на месяц, отпусков и т.д.

)        Учебно-воспитательная деятельность - объединяет в себя подготовку и проведение конференций, технических учеб, работу со студентами.

)        Хозяйственная деятельность- контроль качества ремонтных работ, хозяйственного состояния отделения.

Как видно из анализа результатов анкетирования, исследуемые вопросы касаются практически всех видов деятельности старшей медсестры стационара. Анкета, рассмотренная в данной работе, может служить основой для составления документа, который позволит администрации стационара определить те критерии качества, которые наиболее актуальны для данного ЛПУ. Систематически анализируя полученные результаты, старшая медсестра, совместно с администрацией будет иметь возможность на только обозначить проблемные зоны, но и определить комплекс действенных механизмов, способных решить насущные проблемы и в дальнейшем повысить качество медицинского обслуживания, определить стандарты качества и контролировать их соблюдение.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Ознакомившись в процессе написания работы "Маркетинг в деятельности старшей медицинской сестры стационара на примере отделения экспериментальной терапии хронических вирусных гепатитов НИИ "ГРИППА"", с учебными пособиями, печатными и Интернет изданиями, изучив практический опыт, можно сделать следующие выводы:

ü  Маркетинг медицинский - комплекс мероприятий, направленный на изучение спроса, организацию, производство и создание условий для удовлетворения потребности населения в различных видах медицинских товаров и услуг.

ü  Переход отечественного здравоохранения к бюджетно-страховой модели финансирования медицинской помощи направлен на решение главной задачи реформы здравоохранения - повышение качества оказываемых населению лечебно-диагностических услуг. Активное использование маркетинговых технологий на практике, непосредственно на местах, является тем инструментом, который позволяет эффективно решать поставленные задачи руководителям всех уровней.

ü  Медицинские услуги - довольно специфический продукт. Рост благосостояния населения, развитие новых медицинских технологий обеспечивают этому рынку надежное и уверенное будущее. Но специфический рынок требует и специфических подходов к маркетингу услуг.

ü  К особенностям спроса на рынке медицинских услуг относятся: доверие, необязательность услуг, непонятность услуг, обязательный положительный имидж компании, экспертный характер бизнеса в сфере медицины.

ü  Основная задача маркетологов - отследить переход жизни товара на рынке из одной фазы в другую, чтоб ввести необходимые изменения в программу маркетинга, перераспределив маркетинговые усилия.

ü  Наличие у руководителей высшего и среднего звена ЛПУ в целом и каждого подразделения в отдельности мнения пациентов о качестве предоставляемых услуг позволяет значительно улучшить качество оказываемых услуг, дает основу для определения путей решений проблемных вопросов.

ü  Полученные данные позволяют в целом определить уровень оказания медицинских услуг, как высокий и постоянно растущий, отнести к традиционно высоким характеристикам оказания медицинских услуг профессионализм, вежливость и внимательность врачей, среднего и младшего медперсонала. А так же определить пути повышения эффективности работы стационара: улучшение МТО и организации питания.

ü  Отсутствие полноценной маркетинговой политики НИИ ГРИППА не позволяет в полной мере использовать имеющийся у ЛПУ потенциал (длительное пребывание на рынке и заработанная репутация, квалифицированные специалисты, новейшее оборудование, комфортные помещение, расположение в центре города и т.д.)

ü  Как видно из анализа результатов анкетирования, исследуемые вопросы касаются практически всех видов деятельности старшей медсестры стационара. Анкета, рассмотренная в данной работе, может служить основой для составления документа, который позволит администрации стационара определить те критерии качестве, которые наиболее актуальны для данного ЛПУ. Систематически анализируя полученные результаты, старшая медсестра, совместно с администрацией будет иметь возможность на только обозначить проблемные зоны, но и определить комплекс действенных механизмов, способных решить насущные проблемы и в дальнейшем повысить качество медицинского обслуживания, определить стандарты качества и контролировать их соблюдение.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.       Закон РФ от 28.06.1991 № 1499-1 (ред. от 23.12.2003) "О МЕДИЦИНСКОМ СТРАХОВАНИИ ГРАЖДАН В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ"

2.       Анализ рынка медицинских услуг Санкт-Петербурга. BUSINESSVISION октябрь. 2007 - 36с.

3.       Большой Энциклопедический словарь / под редакцией А.М. Прохорова, 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Большая Российская энциклопедия, СПб.: Норинт, 2005г. - 693с.

.         Данные отделения экспериментальной терапии хронических вирусных гепатитов НИИ ГРИППА 2004-2007гг.

5.       Карпов В.Н., Б.Н.Коржов, О.В.Ходакова, В.В. Лучкина Мнение пациента - закон Газета "Будьте здоровы!", 2003, N 12

.        Лаптева Е.С., Павлович Т.Ю., ОРГАНИЗАЦИЯ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА СЕСТРИНСКОГО УХОДА В ЛЕЧЕБНО-ПРОФИЛАКТИЧЕСКИХ УЧРЕЖДЕНИЯХ Журнал "Главная медсестра"

7.       Лопатенков Г.Я. Пациент на рынке ... медицинской помощи. Серия "Человек и здравоохранение: правила игры". Пособие для пациентов и их родственников (2). СПб., 2006 г., 228 с., (рисунков 107, таблиц 6).

.         Лычев В.Г., В.К.Карманов КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕДСЕСТРЫ Журнал "Главная медсестра" №5 2006г.

.         Маркетинг: Учебное издание / Егорова М.М.,Логинова Е.Ю.,Швайко

.         Маркетинг: Учебник для вузов / Маслова Т.Д.,Божук С.Г., Ковалик Л.Н., изд. 2-е, доп. - СПб, Питер, 2002 - 39с.

11.     Медик В.А., Юрьев В.К.. Курс лекций по общественному здоровью и здравоохранению. Часть III.Экономика и управление здравоохранением

.        Популярная медицинская энциклопедия. Гл. Ред. Ф.Н. Петров, А.Ф. Серенко. - Изд. 6. - М. Изд-во "Советская энциклопедия". 1968. -. 547.с.

ПРИЛОЖЕНИЕ

АНКЕТА ПАЦИЕНТА СТАЦИОНАРА

Просим Вас оценить по пятибалльной шкале условия оказания Вам медицинской помощи. Для этого необходимо обвести кружком или отметить иначе Ваше мнение. Один балл является минимальной оценкой и 5 - максимальной. Ваши оценки помогут нам выявить недостатки и улучшить нашу работу. Заранее благодарим за помощь!

Как Вы оцениваете: