Анализ качества услуг фитнес-клуба 'Fresh'

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

"Уральский федеральный университет

имени первого Президента России Б.Н. Ельцина"

Нижнетагильский технологический институт (филиал)

Кафедра "Экономика и управление в промышленности"

Курсовой проект

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ ФИТНЕС-КЛУБА “FRESH”

Руководитель

ст. преподаватель каф. ЭУП М.А. Казакова

Студент гр. ЭМ-47219-ЭУП А.О. Савинова

Содержание

 

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 История возникновения фитнеса

1.2 Анализ рынка фитнес-услуг в России

1.3 Конкурентный анализ фитнес-клубов, расположенных на территории ГО ЗАТО Свободный

2. Анализ качества услуг фитнес-клуба “Fresh”

3. Оснащенность фитнес-клуба “Fresh”

4. Результативность посещения фитнес-клуба “Fresh”

5. Проектные мероприятия

Заключение

Библиографический список

Приложения

Введение

Красота и здоровье - вечные ценности, пожалуй, наиболее фундаментальные для человечества. Культ совершенного тела временами входит в моду, иногда теряет популярность, но никогда не исчезает из массового сознания. В современном западном обществе здоровье и красота считаются непременными атрибутами успешного, состоявшегося человека.

Культ совершенного тела стоит на трех китах, имя которым: "Спорт", "Здоровье" и "Красота". Эти отнюдь не мифические киты, в свою очередь, располагаются на спине черепахи, именуемой "Здоровый образ жизни". Обеспечить его - задача каждого человека, и государство обычно принимает в этом активное участие. С расширением сферы услуг в экономике развитых обществ занятия спортом, косметические и, в особенности, медицинские процедуры и лечение становятся объектом делового интереса. Появление платежеспособного потребителя в данной области явилось мощным стимулом к развитию целой индустрии спорта и красоты.

В крупных городах рынок фитнес-услуг развивается семимильными шагами, и это вселяет надежду, что здоровье нации будет находиться на должном уровне. Данная работа является актуальной, в связи с быстрыми темпами развития фитнес-услуг, их популяризацией и проявления все большего интереса к ним.

Целью проекта является анализ качества услуг фитнес-клуба “FRESH” (ГО ЗАТО Свободный).

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

. Познакомиться с историей возникновения фитнеса.

.        Провести анализ рынка фитнес-услуг в России.

3.       Провести изучение спектра услуг фитнес-клуба “FRESH”.

.        Провести конкурентный анализ фитнес-клубов, расположенных на территории ГО ЗАТО Свободный.

.        Провести анализ социологического опроса клиентов фитнес-клуба “FRESH”.

.        Предложить мероприятия, направленные на улучшение качества услуг фитнес-клуба “FRESH”.

Для написания курсового проекта будет использована учебная литература по курсу "управление качеством", статьи периодической печати, научные труды.

1. Теоретическая часть

Слово "фитнес" происходит от английского выражения "быть в форме" (to be fit). Фитнес - это активный образ жизни, сочетающий в себе занятия спортом и правильное питание, что в конечном итоге дарит прекрасное самочувствие и отличное настроение, а также укрепляет здоровье.

1.1 История возникновения фитнеса

Фитнес - яркий пример того, что все новое - это хорошо забытое старое. Людям испокон веков было приятно смотреть на красивое человеческое тело: проблема, как сформировать и сохранить фигуру, волновала всегда, даже когда еще никто не слышал о слове "фитнес".

Первобытные люди (10 000 г. до н.э.) должны были постоянно находиться в хорошей форме. Будучи кочевниками и охотниками, их деятельность требовала большой физической активности, но с изобретением плуга и другого сельскохозяйственного инвентаря (10 000 - 8 000 гг. до н.э.) активность жизни снижается.

В древних цивилизациях (250 г. до н.э.) люди начали понимать, что физическая подготовка очень тесно связана с благополучием всей жизни. В Китае, через философское учение Конфуция, пропагандировали определенные заболевания физической активности. Это привело к развитию гимнастики Конг Фу. В тот же период в Индии была разработана Йога.

В 4 000 - 250 гг. до н.э. физическое развитие человека показывало его эффективность в армии. Персидская империя и спартанцы являлись лучшими примерами империй, которые использовали физическое развитие.

По античной версии цель фитнеса - внутренняя гармония и внешняя красота. Именно к этому стремились еще в 5 веке до н.э. древние греки, посвящая себя занятиям спортом и превратив атлетику в своего рода искусство. Это было занятие для избранных.

Более того, ежедневные многочасовые тренировки сделали атлетику профессией - античные богоподобные атлеты тратили все свое время на тренировки, чтобы побеждать на Олимпийских играх. Чуть позже, во 2 веке н.э. искусство атлетизма достигло Рима и атлетические состязания стали там любимыми народными зрелищами.

В те времена существовали и прообразы современных фитнес-клубов - места, где можно не только потренироваться, но и посетить баню, обсудить с друзьями последние новости, отдохнуть. Именно такими были древнеримские термы - огромные комплексы, совмещавшие в себе спортзалы, салоны красоты и SPA-центры.

В смутное время и средние века (900 - 1 400 гг.) фитнес пережил возрождение, поскольку физическая активность рассматривалась как средство для выживания. В Германии (1 700 - 1 850 гг.) Фридрих Ян заслужил звание "отца немецкой гимнастики". Он считал, что наличие физически здоровой нации уменьшает уязвимость против иностранного вторжения. Пер Генрик Линг из Швеции представил три гимнастические программы: образовательная, военная и лечебная гимнастика.

В Англии студент медицинского института по имени Арчибальд Макларен отметил, что фитнес-программы различны для каждого человека. Он первым предложил идею о том, что лекарством от стресса и усталости является физическая активность.

В наше время, как и в Древней Греции, фитнес для одних стал профессией, а для других - способом достижения физического совершенства и духовной гармонии. Ничто в истории не имело такой силы, как фитнес - на время Олимпийских состязаний приостанавливались войны. И возродились игры в 1896 году (Пьер де Кубертен) как подтверждение дружбы и взаимопонимания во всем мире. Правда, современные спортсмены видоизменили античные виды спорта до неузнаваемости, сделав спорт более жестким. Но даже после завершения карьеры практически каждый спортсмен занимается фитнесом и получает от этого большее удовольствие, чем от спортивных состязаний.

"Официально" фитнес появился в США около 30 лет назад, хотя первые фитнес-программы сформировались во время второй мировой войны. Чтобы не терять время, американские солдаты тренировались с отягощениями, укрепляли мышцы пресса, подтягивались. Затем эти простейшие упражнения стали классикой и с годами были усовершенствованы фитнес-профессионалами.

В 70-е годы 20 века тесты физического состояния различных групп населения выявили массу проблем со здоровьем многих американцев. И эти проблемы увеличивались пропорционально улучшению качества жизни. Люди приходили с работы, включали телевизор, пили пиво. И если в больших городах еще имелась какая-то альтернатива такому "образу жизни", то в провинции дело обстояло из рук вон плохо. И тогда при президенте США был создан Совет по фитнесу, в который вошли 20 наиболее авторитетных профессионалов в области фитнеса, а также политики из разных штатов. Главной задачей этого совета была популяризация фитнеса.

В итоге, если 10 лет назад в США было 4 млн. человек, занимавшихся фитнесом, то сейчас только членов фитнес-клубов - 16,5 млн. человек. И эта цифра не прекращает расти.

1.2 Анализ рынка фитнес-услуг в России

В России фитнес появился совсем недавно, примерно полтора десятилетия назад. Безусловно, культ красивого тела строителей коммунизма имелся и в 30-е годы, существовала школьная и производственная гимнастика в 50-70-е годы. В эти времена спортивные секции, клубы были доступны всем желающим, даже если они не стремились к достижению спортивных высот. Понятие "физическая культура" - это тоже отчасти прообраз современных фитнес-программ.

Однако с завершением советского периода спортивные комплексы и стадионы постепенно превращаются в рынки, а прежняя система физкультуры приходит в упадок. К началу 90-х годов утомленные реформами и инфляцией граждане нашей страны совсем забыли о своем внешнем виде. Однако именно в это время из-за границы стали проникать различные модные веяния, одно из которых - представление о том, как важно выглядеть успешно, то есть помимо аккуратной дорогой одежды иметь еще и красивую спортивную фигуру. И потому одним из атрибутов западной жизни, попавших в те годы в Россию, стал фитнес. Он пришел к нам как на видеокассетах с записями программ, так и в виде практических занятий, мастер-классов, на которые к нам стали приезжать американские гуру-фитнеса. На Западе к этому времени уже были созданы различные программы, наработан большой опыт, которым мы и смогли воспользоваться. Людям рассказали, как нужно правильно питаться, как ухаживать за своим телом, сколько часов заниматься для достижения того или иного эффекта. Оказалось, что уже давно существуют специальные методики, учитывающие физиологические особенности мужчин и женщин, для людей разного возраста и телосложения.

Фитнес-индустрия сегодня во всем мире переживает бум. По оценке экспертов, по темпам развития фитнес-индустрия занимает второе место в мире после высоких технологий. Вложения в здоровье и красоту являются сегодня самыми серьезными и окупаемыми.

По динамике роста количества фитнес - центров Россия опережает ведущие фитнес - державы мира. Заняв прочные позиции на рынке в мегаполисах, крупнейшие игроки действуют по тактике "коврового покрытия": в регионах открывают фитнес-центры по системе франчайзинга. Фитнес - индустрия в России набирает силу за счет привлечения различных ресурсов, в частности с помощью организации и проведения выставочных и фестивальных проектов, среди которых, например, фитнес - фестиваль MIOFF и Московский международный открытый фестиваль здоровья и фитнеса.

Интересно отметить, что стоимость посещения фитнес - клубов в России значительно выше, чем в Европе.

Таблица 1

Средняя годовая стоимость посещения фитнес-клуба в некоторых странах

Страна	Средняя годовая стоимость посещения, $
Япония	400-500
Италия	350-450
Россия	1 600

Это можно объяснить тем, что основной доход на развитых рынках складывается за счет оборота посетителей, тогда как в России доход складывается за счет стоимости абонемента.

Крупнейшими мировыми сетями фитнес-услуг в средней ценовой категории являются с их доступом к дешевым финансовым ресурсам и многолетним опытом:

·        американская 24 Hours Fitness

·        английская Fitness First

Однако пока никто из них планов в России не озвучивал, и до серьезной их экспансии у отечественных игроков есть шанс укрепить свои позиции.

Если посмотреть на развитие фитнес-индустрии в мире, то очевидно, что будущее не за отдельно взятыми клубами, а за крупными сетевыми игроками. Российская фитнес-индустрия развивается во многом аналогично английскому рынку, который тоже начинался с верхнего сегмента, с очень дорогих клубных карт (в отличие от американского, выросшего из обычных "качалок"). На британский рынок капитал пришел примерно после 15-18 лет развития рынка. На этом основании эксперты делают вывод, что через 3-5 лет большие деньги придут и в российский фитнес.

Ценовое сегментирование продукции

Российский рынок фитнес-услуг развивается в четырех ценовых сегментах: премиум, люкс, средний класс, эконом (или демократический).

По мнению специалистов, степень наполнения рынка следующая:

Категория VIP-клубов заполнена на 89-90%

Категория клубов среднего класса насыщена лишь на 40%

Кроме того, рентабельность фитнес-клубов в премиум-сегменте - 20-25%, в отличие от 15-20%, которые зарабатывают клубы демократичного класса. Поэтому исторически сложилось так, что основной доход фитнес-центры получали с клиентов, имеющих доход выше среднего.

На клубы высшей категории приходится 72% оборота Московского рынка фитнеса, и именно в этой нише работают фитнес-сети.

Категории премиум и люкс отличаются высоким уровнем обслуживания и высокими ценами. Стоимость годовой клубной карты - $2-4 тыс. и выше.

Стоимость годового абонемента в клубах массового спроса составляет порядка $1 тыс. в год. Именно этой группе свойственно наиболее динамичное развитие, так как данная ценовая категория наиболее приемлема для еще не охваченных физкультурой менеджеров, молодых специалистов, студентов и членов их семей. Специалисты предполагают, что через несколько лет именно эта группа будет наиболее многочисленной.

В низкой ценовой категории работают отдельные самостоятельные фитнес-клубы - бывшие "качалки", предоставляющие ограниченный ассортимент услуг (как правило, только тренажерный зал). Они не снабжены современным оборудованием и не предлагают услуги квалифицированных тренеров и советы медицинских работников. В настоящее время многие из них нерентабельны и стараются переходить в более высокую ценовую категорию. Пока цены на их услуги составляют $400-800 в год.

Краткое описание основных сегментов участников рынка

Крупнейших сетевых игроков на рынке предоставления фитнес-услуг элитными компаниями - три:

сеть World Class (С 2007 года World Class входит в состав компании Russian Fitness Group (RFG), объединяющей также фитнес-центры демократичного направления "Физкульт" и "MaxiSport")

система фитнес-клубов "Планета Фитнес"

компания фитнес-услуг "Страта Партнерс" (управляющая сетями фитнес-клубов Orange Fitness и CityFitness)

Им составляют конкуренцию одиночные клубы: Dr. Loder, Daev Club, Petrovka Sport, Olympic Star.

Это либо элитные фитнес-компании, предоставляющие широкий и инновационный спектр услуг и программ по высоким ценам, которые используют индивидуальный подход и новейшие медицинские разработки, либо элитные компании, предлагающие полный ассортимент фитнес-услуг, включая бассейн и водные программы. Данная группа постепенно увеличивается расширением сети, используется франчайзинг.

Для клиентов с достатком выше среднего работают фитнес-клубы и сети, предлагающие полный ассортимент фитнес-услуг, включая бассейн, по умеренным ценам. Как правило, они расположены в спальных районах. Эти компании разрабатывают собственные маркетинговые стратегии, чтобы выделиться среди фирм-конкурентов, которых достаточно много в данной группе. В ее числе такие компании, как Марк Аврелий, Gold's Gym, Swim & Gym, Janinn Fitness, Orange Fitness и др. Сюда же можно было бы отнести и некоторые клубы сети Планета Фитнес. Сейчас это наиболее прибыльный сегмент рынка.

На средний класс ориентированы фитнес-клубы, рассчитанные на массовый спрос, и, следовательно, соответствующим образом подобраны программы. Из-за стремительного развития фитнес-индустрии в среднем классе эта группа бурно растет, ее пополняют клубы, недавно выполнившие модернизацию и повысившие уровень обслуживания и качества программ. Как правило, небольшие по площади. К этой группе относятся: CityFitness, Солоспорт, Самокат, HeadLight, Super Gym, Banana Gym, Manny Penny, Zebra Fitness и др.

Ранее была описана ситуации рынка фитнес-услуг в докризисный период. Снижение реальных располагаемых доходов населения и рост безработицы в результате ухудшения экономической ситуации в стране привел к снижению доли россиян, посещающих фитнес-клубы, в 2009 г. до 0,81%. Но 2010 г. ознаменовался возвратом к тренировкам некоторых корпоративных и частных клиентов, в результате чего рынок увеличился на 14,3%.

По оценке "Экспресс-Обзор", в 2010 г. в России функционировало 1915 фитнес-клубов. Российский рынок фитнес-услуг является довольно молодым, поэтому степень его насыщенности очень низка по сравнению с другими странами. Даже в крупнейшем сегменте, Москве, на который в стоимостном выражении приходится более половины российского рынка, насыщенность по количеству клубов на душу населения не превышает 55% (рис.1)

Основной потенциал развития отрасли, по прогнозу "Экспресс-Обзор", приходится на бизнес, позиционирующийся в среднем ценовом сегменте (в регионах, помимо него, на сегмент "эконом плюс"). Это связано с развитием рынка "сверху вниз", т.е. с появлением сначала клубов высокого ценового сегмента, а в дальнейшем - развитием более низких ценовых сегментов. По прогнозу "Экспресс-Обзор", уже по итогам 2011 г. рынок вернется к докризисным показателям.

фитнес клуб рынок качество

Рис.1. Структура объема рынка фитнес-услуг по России в стоимостном выражении, %, 2010 г.

 

Потребительские предпочтения по видам услуг

Рассмотрим потребительские предпочтения по спортивным услугам среди населения России (рис.2).

Как видно, фитнес находится на втором месте, что говорит о его высокой популярности.

В России наиболее популярными считаются следующие виды фитнес-услуг: пилатес, йога, восточные единоборства, танец живота.

Основными критериями выбора фитнес-клуба являются (в порядке убывания значимости):

.        цена;

2.       близость к дому;

.        набор программ;

.        приветливый и профессиональный штат сотрудников;

.        наличие бассейна;

.        современные тренажеры;

.        отсутствие тесноты.

Рис.2. Рейтинг спортивных услуг среди населения России, %

1.3 Конкурентный анализ фитнес-клубов, расположенных на территории ГО ЗАТО Свободный

На территории ГО ЗАТО Свободный работают два фитнес-клуба:

.        фитнес-клуб “FRESH” (объект исследования курсового проекта);

2.       фитнес-клуб "Дельфин", работающий на базе ДЮСШ.

В таблице 2 представлен конкурентный анализ деятельности фитнес-клубов.

Таблица 2

Конкурентный анализ деятельности фитнес-клубов, расположенных на территории ГО ЗАТО Свободный

Показатель	“FRESH”	"Дельфин"
Форма собственности	федеральная	муниципальная
Месторасположения	в центре поселка, ДКРА	на окраине поселка, ДЮСШ
Перечень оказываемых услуг	- аэробика силовая аэробика пилатес йога калланетика	- аэробика силовая аэробика пилатес йога калланетика плавание аква-аэробика занятия в тренажерном зале
Площадь спортивного зала, кв. м. Площадь тренажерного зала, кв. м. Площадь бассейна, кв. м.	64	70 25 195
Инвентарь для проведения занятий	Гантели, мячи для фитнеса	Гантели, мячи для фитнеса, современные тренажеры
Система оплаты	Абонементная система	Разовая оплата Абонементная система (только для бассейна)
Стоимость услуг	500 руб. /мес. (12 занятий)	70 руб. /ч. 400 руб. - 6 занятий 700 руб. - 12 занятий
Система скидок	-	1ч. тренажерный зал/фитнес + 1 ч. бассейн = 100 руб.
График работы	Понедельник, среда, пятница с 19.00 до 20.00	Фитнес: вторник, четверг, воскресенье с 19.30 до 20.30 Бассейн, тренажерный зал: пн - пт с 18.00 до 21.00 Сб - вс с 16.00 до 20.00 Аква-аэробика: пятница с 20.00 до 21.00
Комфортабельность раздевалок	Помещение без шкафчиков, душевых	Оборудованы индивидуальными шкафчиками, душевыми, парилками, фенами
Инструктор:
- образование	высшее педагогическое	Высшее экономическое
- опыт работы, г.	2	3

Основными конкурентными преимуществом фитнес-клуба “FRESH” являются стоимость услуг и местоположение. По остальным показателям либо одинаковая расстановка сил (инструктор, график работы, площадь спортивного зала), либо отстает от своего конкурента (перечень оказываемых услуг, инвентарь для проведения занятий, система оплаты, скидок, комфортабельность раздевалок).

2. Анализ качества услуг фитнес-клуба “Fresh”

В ГО ЗАТО Свободный в период с 15 марта 2011 года по 27 апреля 2011 года проводилось исследование качества услуг, оказываемых фитнес-клубом “FRESH”. Исследование проходило в виде анкетирования клиентов, как постоянных, так и потенциальных. Всего в исследовании приняло участие 50 человек. Жители поселка восприняли просьбу принять участие в исследовании с пониманием, так как многие из них заинтересованы в улучшении качества услуг фитнес-клуба “FRESH”.

В исследовании приняли участие 86 % женщин и 14 % мужчин. Возраст контингента на сегодняшний день варьируется в пределах от 18 до 50 лет. При этом подавляющее большинство опрошенных состоит в браке (66 %). В анкету мы включили пункт "доход на одного члена семьи", который, по результатам анкетирования, колеблется от 7 000 руб. до 40 000 руб.

На вопрос, сколько времени вы готовы посвятить занятиям фитнесом, чтобы достичь желаемого результаты, мы получили единогласный ответ - 2-3 раза в неделю вечером после работы.

На основании данных проведенного исследования рассчитаем единичные, групповые и интегральный показатели качества услуг фитнес-клуба “FRESH”.

Анкета разработана в соответствии с составленной нами диаграммой Исикавы (ПРИЛОЖЕНИЕ 1), отражающей факторы, влияющие на качество услуг фитнес-клуба “FRESH”.

Диаграмма включает четыре фактора первого уровня:

доступность услуг фитнес-клуба “FRESH”;

персонал;

оснащенность;

результативность посещения фитнес-клуба “FRESH”.

Ниже, соответственно, рассчитаем четыре групповых показателей качества услуг.

Факторы первого уровня сформированы под влиянием факторов второго уровня (в количестве от трех до четырех для каждого из факторов первого уровня). В соответствии с количеством факторов второго уровня рассчитаем четырнадцать единичных показателей качества услуг фитнес-клуба “FRESH”. Для удобства восприятия расчет будем производить отдельно для каждого из четырех факторов.

.        Доступность услуг фитнес-клуба “FRESH”.

По результатам анкетирования были получены следующие результаты (табл.3).

Таблица 3

Сводные данные анкетирования по фактору "доступность услуг фитнес-клуба "FRESH"

	Показатель	-3	-2	-1	0	+1	+2	+3
1	2	3	4	5	6	7	8	9
1	Удобство месторасположения фитнес-клуба	2	0	1	2	14	16	15
2	График работы	0	0	1	2	9	16	22
3	Стоимость услуг	0	0	1	0	9	15	25

Рассчитаем единичные показатели качества услуг по формуле 1:

q = , (1)

где q - единичный показатель качества по шкале [-3; +3]; z - оценка по шкале [-3; +3]; n - количество людей, поставивших такую оценку для фактора второго уровня; N - общее количество опрошенных, 50 человек; удобство месторасположения фитнес-клуба:

q_1.1= (2* (-3) +0* (-2) +1* (-1) +2*0+14* (+1) +16* (+2) +15* (+3)) /50=1,68;

график работы:

q_.1.2= (0* (-3) +0* (-2) +1* (-1) +2*0+9* (+1) +16* (+2) +22* (+3)) /50=2,12;

стоимость услуг:

q_1.3= (0* (-3) +0* (-2) +1* (-1) +0*0+9* (+1) +15* (+2) +25* (+3)) /50=2,26.

На лепестковой диаграмме (рис.3) покажем "разрывы" между уровнем качества, ожидаемым потребителем и фактическим уровнем качества (по оценке клиентов):

Рис.3. Модель текущего состояния доступности услуг фитнес-клуба “FRESH”

Перевод числовых значений показателей со шкалы оценки [-3; +3] в шкалу оценки [1; 7] показан в таблице 7.

Наибольший "разрыв" - по фактору "удобство месторасположения" (1,32). "Разрыв" по фактору "стоимость услуг" составляет 0,74, по фактору "график работы" - 0,88.

Помещение фитнес-клуба находится в здании ДКРА (Дома культуры Российской Армии) на втором этаже. В ДКРА часто проводятся заседания военнослужащих, концерты, в связи с этим занятия фитнес-клуба либо отменяются, либо переносятся на другое время. Это влечет за собой отклонения по двум оставшимся показателям:

1)      нужно выбрать удобное для всех клиентов время занятий, что зачастую невозможно. Следовательно, клиентам приходится пропускать занятия.

2)      Установлена абонементная система оплаты. Если Вы пропускаете занятия, деньги не возвращаются. В итоге, клиент переплачивает за предоставленные ему услуги.

2.       Персонал фитнес-клуба.

По результатам анкетирования были получены следующие результаты (табл.4).

Таблица 4

Сводные данные анкетирования по фактору "персонал фитнес-клуба"

	Показатель	-3	-2	-1	0	+1	+2	+3
1	Коммуникабельность	0	0	0	1	6	11	32
2	Понимание требований клиента	0	0	0	0	7	10	33
3	Внешний вид (физическая форма)	0	0	1	0	4	6	39
4	Программа занятий	0	0	1	1	8	9	31

Рассчитаем единичные показатели качества услуг по формуле 1:

коммуникабельность:

q_2.1= (0* (-3) +0* (-2) +0* (-1) +1*0+6* (+1) +11* (+2) +32* (+3)) /50=2,48;

понимание требований клиента:

q_2.2= (0* (-3) +0* (-2) +0* (-1) +0*0+7* (+1) +10* (+2) +33* (+3)) /50=2,52;

внешний вид (физическая форма):

q_2.3= (0* (-3) +0* (-2) +1* (-1) +0*0+4* (+1) +6* (+2) +39* (+3)) /50=2,64;

программа занятий:

q_2.4= (0* (-3) +0* (-2) +1* (-1) +1*0+8* (+1) +9* (+2) +31* (+3)) /50=2,18.

На лепестковой диаграмме (рис.4) покажем "разрывы" между уровнем качества, ожидаемым потребителем и фактическим уровнем качества (по оценке клиентов):

Рис.4. Модель текущего состояния качества персонала фитнес-клуба “FRESH”

Наибольший "разрыв" - по фактору "программа занятий" (0,82). В штате фитнес-клуба числится 1 человек - инструктор по фитнесу, который работает по совместительству. Основной род занятий - заведующий библиотекой в ДКРА. Наибольшее отклонение по этому фактору связано с тем, что инструктор - несертифицированный специалист. Не секрет, что до сих пор в некоторых небольших клубах основной состав персонала - это самоучки от фитнеса. Эти люди - энтузиасты своего дела, но не обладают необходимыми качественными знаниями в своей сфере. Ошибка в работе такого тренера может стоить самого дорогого - безопасности здоровья клиентов, некомпетентность менеджерского состава - вяло текущее развитие бизнеса или даже его убыточность.

3. Оснащенность фитнес-клуба “Fresh”

По результатам анкетирования были получены следующие результаты (табл.5).

Таблица 5. Сводные данные анкетирования по фактору "оснащенность фитнес-клуба"

	Показатель	-3	-2	-1	0	+1	+2	+3
1	Помещение спортзала (квадратура, вентиляция, освещение, зеркала во весь рост и т.п.)	2	5	8	5	16	13	1
2	Обеспеченность инвентарем для проведения занятий	0	3	8	5	7	24	3
3	Обеспеченность современными тренажерами	7	6	7	5	18	5	2
4	Комфортабельность раздевалки (индивидуальные шкафчики, душевые и т.п.)	10	3	4	3	12	11	7

Рассчитаем единичные показатели качества услуг по формуле 1:

помещение спортзала:

q_3.1= (2* (-3) +5* (-2) +8* (-1) +5*0+16* (+1) +13* (+2) +1* (+3)) /50=0,26;

q_3.2= (0* (-3) +3* (-2) +8* (-1) +5*0+7* (+1) +24* (+2) +3* (+3)) /50=1,0;

обеспеченность современными тренажерами:

q_3.3= (7* (-3) +6* (-2) +7* (-1) +5*0+18* (+1) +5* (+2) +2* (+3)) /50= - 0,12;

комфортабельность раздевалки:

q_3.4= (10* (-3) +3* (-2) +4* (-1) +3*0+12* (+1) +11* (+2) +7* (+3)) /50=0,3.

На лепестковой диаграмме (рис.5) покажем "разрывы" между уровнем качества, ожидаемым потребителем и фактическим уровнем качества (по оценке клиентов):

Рис.5. Модель текущего состояния качества оснащенности фитнес-клуба “FRESH”

По сравнению с остальными факторами первого уровня, качество оснащенности фитнес клуба занимает самую низкую позицию. Здесь мы можем наблюдать наибольшие "разрывы" - по фактору "обеспеченность современными тренажерами" - 3,12, "помещение спортзала" - 2,74, "комфортабельность раздевалки" - 2,7, "обеспеченность инвентарем" - 2,0. Основу спортивного зала составляет большое светлое помещение (стандартная площадь помещения для занятий фитнесом - 140 кв. м.), оборудованное хорошей вентиляцией, зеркалами, с нормальной комнатной температурой (18⁰ - 24⁰ С). По факту мы имеем: бывший кабинет театрального кружка (S=64 кв. м.), неоснащенное вентиляцией помещение, отсутствуют зеркала, комнатная температура превышает норму. Для раздевалки не выделено отдельного помещения - клиенты переодеваются прямо в "спортзале"; соответственно, душевых нет. Площадь помещение фитнес-клуба не позволяет установить тренажеры. В сложившейся ситуации целесообразно предложить мероприятия, затрагивающие этот фактор первого уровня.

4. Результативность посещения фитнес-клуба “Fresh”

По результатам анкетирования были получены следующие результаты (табл.6).

Таблица 6

Сводные данные анкетирования по фактору "результативность посещения фитнес-клуба"

	Показатель	-3	-2	-1	0	+1	+2	+3
1	2	3	4	5	6	7	8	9
1	Удовлетворенность снижением веса и поддержанием хорошей формы	1	1	1	1	15	20	11
2	Удовлетворенность от снятия напряжения или стресса, расслабления после тяжелого дня	1	0	1	1	9	17	21
3	Удовлетворенность от общения с приятными людьми, от интересного и главное с пользой проведенного времени	1	0	0	2	7	17	23

Рассчитаем единичные показатели качества услуг по формуле 1:

удовлетворенность снижением веса и поддержанием хорошей формы:

q_4.1= (1* (-3) +1* (-2) +1* (-1) +1*0+15* (+1) +20* (+2) +11* (+3)) /50= 1,64;

удовлетворенность от снятия напряжения или стресса, расслабления после тяжелого дня:

q_4.2= (1* (-3) +0* (-2) +1* (-1) +1*0+9* (+1) +17* (+2) +21* (+3)) /50= 2,04;

удовлетворенность от общения с приятными людьми, от интересного и главное с пользой проведенного времени:

q_4.3= (1* (-3) +0* (-2) +0* (-1) +2*0+7* (+1) +17* (+2) +23* (+3)) /50= 2,14.

На лепестковой диаграмме (рис.6) покажем "разрывы" между уровнем качества, ожидаемым потребителем и фактическим уровнем качества (по оценке клиентов):

Рис.6. Модель текущего состояния качества результативности посещения фитнес-клуба “FRESH”

Наибольший "разрыв" - по фактору "удовлетворенность снижением веса и поддержанием хорошей формы" (1,36). Результативность групповых занятий напрямую зависит от мастерства и квалификации тренера (см. выше). К тому же, на успешное достижение желаемых результатов оказывают существенное влияние особенности здоровья человека. Клиент должен предупредить об этом инструктора; в таком случае для него будет составлена индивидуальная программа занятий. Нельзя забывать еще об одном важном составляющем элементе фитнеса - правильном питании. Инструктор может рекомендовать клиентам, как правильно составить свой рацион питания, но проконтролировать соблюдение этих рекомендаций не в его силах.

Для расчета групповых показателей качества услуг фитнес-клуба “FRESH” будем использовать единичные показатели и среднюю значимость каждого из критериев, полученную как среднее арифметическое процентных значений критериев по пятидесяти анкетам (ПРИЛОЖЕНИЕ 2). Для удобства расчетов составим таблицу (табл.7).

Таблица 7

Сводные данные анкетирования

№ п/п	Фактор второго уровня	Единичный показатель по шкале [-3; +3]	Единичный показатель по шкале [1; 7]	Средняя значимость показателя, %
1	2	3	4	5
Доступность услуг фитнес-клуба “FRESH”
1	Удобство месторасположения фитнес-клуба	1,68	5,68	31,15
2	График работы	2,12	6,12	35,23
3	Стоимость услуг	2,26	6,26	33,62
Персонал фитнес-клуба “FRESH”
1	Коммуникабельность	2,48	6,48	24,4
2	Понимание требований клиента	2,52	6,52	25,8
3	Внешний вид (физическая форма)	2,64	6,64	24,8
4	Программа занятий	2,18	6,18	25,0
Оснащенность фитнес-клуба “FRESH”
1	Помещение спортзала (квадратура, вентиляция, освещение, зеркала во весь рост и т.п.)	0,26	4,26	25,8
2	Обеспеченность инвентарем для проведения занятий	1,0	5,0	27,65
3	Обеспеченность современными тренажерами	-0,12	3,88	22,1
4	Комфортабельность раздевалки (индивидуальные шкафчики, душевые и т.п.)	0,3	4,3	24,45
Результативность посещения фитнес-клуба “FRESH”
1	Удовлетворенность снижением веса и поддержанием хорошей формы	1,64	5,64	33,98
2	Удовлетворенность от снятия напряжения или стресса, расслабления после тяжелого дня	2,04	6,04	33,32
3	Удовлетворенность от общения с приятными людьми, от интересного и главное с пользой проведенного времени	2,14	6,14	32,7

Групповые показатели будем рассчитывать по формуле 2:

Q = , (2)

где Q - значение группового показателя по шкале [-3; +3];

q_{i -} значение единичного показателя по шкале [-3; +3];

m_i - средняя значимость показателя;

n - количество единичных показателей для фактора первого уровня.

Проведем расчет групповых показателей качества услуг фитнес-клуба “FRESH” для каждого из факторов первого уровня по формуле 2:

. Доступность услуг фитнес-клуба “FRESH”:

Q₁ = (1,68*0,3115+2,12*0,3523+2,26*0,3362) / (1,68+2,12+2,26) =0,335;

2.       Персонал фитнес-клуба “FRESH”:

Q₂ = (2,48*0,244+2,52*0,258+2,64*0,248+2,18*0,25) / (2,48+2,52+2,64+

,18) =0,25;

.        Оснащенность фитнес-клуба “FRESH”:

Q₃ = (0,26*0,258+1,0*0,2765-0,12*0,221+0,3*0,2445) / (0,26+1,0-0,12+

,3) =0,2711;

.        Результативность посещения фитнес-клуба “FRESH”:

Q₄ = (1,64*0,3398+2,04*0,3332+2,14*0,327) / (1,64+2,04+2,14) =0,3328

На лепестковой диаграмме (рис.7) покажем "разрывы" между уровнем качества, ожидаемым потребителем и фактическим уровнем качества (по оценке клиентов):

Рис.7. Модель текущего состояния качества услуг фитнес-клуба “FRESH”

Диаграмма показывает, что в целом клиенты оценивают качество услуг фитнес-клуба “FRESH” выше среднего. Это связано с тем, что рынок фитнес-услуг на территории ГО ЗАТО Свободный представлен двумя клубами - “FRESH” и "Дельфин". Оба клуба не соответствуют стандартам. Жителям поселка приходится выбирать из того, что имеется.

Рассчитаем интегральный показатель качества услуг фитнес-клуба “FRESH”, связанных с проектированием и подготовкой мебельных комплектующих к сборке, по формуле 3:

Q_интегр = , (3)

где Q_i - групповой показатель качества по шкале [-3; +3];

M_i - средняя значимость фактора первого уровня.

Для наглядности расчетов исходные данные сведём в таблицу 8.

Таблица 8

Данные для расчета интегрального показателя качества услуг фитнес-клуба “FRESH”

№ п/п	Фактор первого уровня	Групповой показатель по шкале [-3; +3]	Групповой показатель по шкале [1; 7]	Средняя значимость показателя, %
1	2	3	4	5
1	Доступность услуг	0,335	4,335	24,1
2	Персонал	0,25	4,25	25,0
3	Оснащенность	0,2711	4,2711	24,02
4	Результативность посещения фитнес-клуба	0,3328	4,3328	26,88

Средняя значимость каждого из факторов первого уровня для клиентов, получена как среднее арифметическое процентных значений факторов по пятидесяти анкетам (ПРИЛОЖЕНИЕ 2).

Интегральный показатель качества услуг фитнес-клуба “FRESH”, связанных с проектированием и подготовкой мебельных комплектующих к сборке:

Q_интегр= (0,335*0,241+0,25*0,25+0,2711*0,2402+0,3328*0,2688) / (0,335+

0,25+0,2711+0,3328) =0,2505.

Интегральный показатель качества стремится к нулю. Следовательно, потребители оценивают качество услуг фитнес-клуба “FRESH”, как среднее.

5. Проектные мероприятия

В главе 2 были выявлены проблемы в деятельности фитнес-клуба “FRESH”, из которых вытекает необходимость проведения следующих мероприятий. На эти цели будут выделены средства из федерального бюджета.

. Значительную часть проблем решит расширение площади фитнес-клуба. Речь идет о неиспользуемых помещениях ДКРА на первом этаже. Стоимость данного мероприятия (ремонт), согласно сметам (табл.9,10), составит 662 089,28 руб.

Таблица 9

Сметный расчет № 1 на ремонтные работы (раздевалка, 11,2 кв. м.)

Наименование работ	Количество	Цена, руб.	Сумма, руб.
Строительные работы
Очистка поверхности стен, кв. м.	30	100	3 000
Размывка побелки потолка, кв. м.	11,2	100	1 120
Штукатурка по маякам с армированием, кв. м.	41,2	300	12 360
Шпатлевка с шлифованием, кв. м.	41,2	100	4 120
Наклейка обоев, кв. м.	30	100	3 000
Покраска потолка, кв. м.	11,2	100	1 120
Укладка ламината, кв. м.	11,2	200	2 240
Монтаж плинтусов, пог. м.	27	100	2 700
Монтаж коробов из ГКЛ, кв. м.	2	400	800
Демонтаж дверей, шт.	2	300	600
Монтаж дверей, шт.	1	1 500	1 500
Инженерные сети
Монтаж разеток, шт.	5	250	1 250
Монтаж выключателей, шт.	1	250	250
Монтаж светильников потолочных, шт.	1	450	450
Укладка кабеля, пог. м.	25	50	1 250
Замена радиатора оттопления, шт.	1	2 000	2 000
Итого по работам, руб.			37 760
Материалы
Штукатурка гипсовая Ротбанд, мешок 30 кг.	14	300	4 200
Шпатлевка Фугенфюллер, мешок 25 кг.	2	309	618
Шпатлевка Ветонит ЛР+, мешок 25 кг.	2	635	1 270
Профиль маячковый для штукатурки	10	22	220
Профиль угловой перфорированный, шт.	1	36	36
Плинтус потолочный, шт	8	15	120
Грунтовка акриловая, канистра 10 л.	1	497	497
Лист гипсокартона влагостойкий 12,5 мм, шт.	1	318	318
Профиль направляющий ПН28*27, шт.	5	41	205
Сетка стеклотканевая, пог. м.	55	16	880
Краска белая Тиккурила евро2, 2,7 л.	2	525
Обои текстильные, рулонов	5	2 000	10 000
Обойный клей, пачки	2	200	400
Герметик акриловый белый, шт.	2	84	168
Монтажная пена, шт.	1	199	199
Дверь и комплектующие, шт.	1	9 826,10	9 826,10
Дверная фурнитура, шт.	1	1 752	1 752
Ламинат Woodstock Дуб медовый шервуд, кв. м.	14,04	688	9 656,08
Порог бук, шт.	1	71	71
Уголок ПВХ, шт.	1	24	24
Подложка под ламинат, кв. м.	12	12	144
Напольные плинтуса и комплектующие, шт.	1	946,6	946,6
Угол ПВХ, шт.	1	24	24
Электротехнические изделия			1 061
Разетки и выключатель, шт.	6	150	900
Расходные материалы			1 547
Метизы			128
Сантехническая арматура			1 509
Радиатор алюминиевый 6 секций, шт.	1	2 094	2 094
Шкафы для раздевалок, шт.	15	3 000	45 000
Итого по материалам, руб.			95 353,78
Транспортные расходы			490
Итого, руб.			133 603,78

Таблица 10

Сметный расчет № 2 на ремонтные работы (спортивный зал, 67,2 кв. м.)

Наименование работ	Количество	Цена, руб.	Сумма, руб.
Строительные работы
Очистка поверхности стен, кв. м.	168	100	16 800
Размывка побелки потолка, кв. м.	67,2	100	6 720
Штукатурка по маякам с армированием, кв. м.	235,2	300	70 560
Шпатлевка с шлифованием, кв. м.	235,2	100	23 520
Наклейка зеркал, кв. м.	168	801,6	134 669
Покраска потолка, кв. м.	67,2	100	6 720
Укладка ламината, кв. м.	67,2	200	13 440
Монтаж плинтусов, пог. м.	162	100	16 200
Демонтаж дверей, шт.	2	300	600
Монтаж дверей, шт.	1	1 500	1 500
Инженерные сети
Монтаж разеток, шт.	5	250	1 250
Монтаж выключателей, шт.	3	250	750
Монтаж светильников потолочных, шт.	6	450	2 700
Укладка кабеля, пог. м.	150	50	7 500
Замена радиатора оттопления, шт.	1	2 000	2 000
Итого по работам, руб.			304 929
Материалы
Штукатурка гипсовая Ротбанд, мешок 30 кг.	70	300	21 000
Шпатлевка Фугенфюллер, мешок 25 кг.	10	309	3 090
Шпатлевка Ветонит ЛР+, мешок 25 кг.	10	635	6 350
Профиль маячковый для штукатурки	50	22	1 100
Профиль угловой перфорированный, шт.	1	36	36
Плинтус потолочный, шт	48	15	720
Грунтовка акриловая, канистра 10 л.	6	497	2 982
Профиль направляющий ПН28*27, шт.	25	41	1 025
Сетка стеклотканевая, пог. м.	275	16	4 400
Краска белая Тиккурила евро2, 2,7 л.	12	525	6 300
Зеркала, кв. м.	168	600	100 800
Клей "Момент монтаж жидкие гвозди", пачки	10	155	1 550
Герметик акриловый белый, шт.	2	84	168
Монтажная пена, шт.	1	199	199
Дверь и комплектующие, шт.	1	9 826,10	9 826,10
Дверная фурнитура, шт.	1	1 752	1 752
Ламинат Woodstock Дуб медовый шервуд, кв. м.	70	688	48 160
Порог бук, шт.	1	71	71
Уголок ПВХ, шт.	1	24	24
Подложка под ламинат, кв. м.	68	12	816
Напольные плинтуса и комплектующие, шт.	1	946,6	946,6
Угол ПВХ, шт.	1	24	24
Электротехнические изделия			1 061
Разетки и выключатель, шт.	8	150	1200
Расходные материалы			1 547
Метизы			128
Сантехническая арматура			1 509
Радиатор алюминиевый 6 секций, шт.	3	2 094	6 282
Итого по материалам, руб.			223 067
Транспортные расходы			490
Итого, руб.			528 485,50

. Приобретение спортивного инвентаря (степ-платформ) позволит расширить спектр оказываемых услуг (степ-аэробика). Так как вместимость спортивного зала - 16 человек (вместе с инструктором), понадобится 16 степ-платформ, общей стоимостью 24 000 руб.

. Заработная плата инструктора в фитнес-клубе “FRESH” составляет 3 500 рублей. Найти квалифицированного специалиста, который согласится работать на таких условиях фактически невозможно. Поэтому мы предлагаем инструктору пройти обучение в филиале УСУФИ (Урало-Сибирского Университета Фитнес-Индустрии), первый семинар которого стартовал 2 октября 2010 года в Нижнем Тагиле (за счет средств федерального бюджета). Возможно обучение по нескольким направлениям, что также позволит расширить спектр оказываемых услуг (табл.11). После окончания обучения необходимо повысить заработную плату инструктора до 5 000 руб.

Таблица 11

Обучение в УСУФИ

Мероприятие	Стоимость, руб.
Курс "Wellness технологии". По направлению "ЙОГА". "Анатомия биомеханика, физиология". Авторское учебное пособие Семинар-практикум по направлению "Йога".	5 700 4 500
Курс "Wellness технологии". По направлению "Пилатес-Mat, пилатес с оборудованием". "Анатомия биомеханика, физиология" Семинар-практикум "Пилатес-mat": теория методики проведения тренировки Пилатес, как реабилитационной программы и как разновидность силовой тренировки в групповых программах. Практика: методы составления урока. Разновидности уроков с оборудованием.	5 700 4 500
Курс "Wellness технологии". По направлению "Пилатес с оборудованием" (mini bool, noodles). "Анатомия биомеханика, физиология" Семинар-практикум по направлению "Пилатес с оборудованием" (mini bool, noodles).	5 700 4 500
Курс "Wellness технологии". По направлению "Stretch". "Анатомия биомеханика, физиология" Семинар-практикум по направлению "Stretch".	5 700 4 500
ИТОГО	40 800

Не секрет: тот, кто выбрал сферу фитнес-услуг, обречен на постоянное самообучение и повышение квалификации. Зарплаты таких специалистов больше, требования, соответственно, тоже.

. Введение разовый оплаты занятий позволит устранить проблему с переплатой за оказанные услуги.

При условии, что два первых мероприятия будут реализованы, и с целью сохранения своего главного конкурентного преимущества, нужно установить стоимость услуг в размере 60 руб. /ч.

Заработная плата инструктора увеличивается не только на базе обучения, но и за счет увеличения рабочих часов.

Так как среди жителей ГО ЗАТО Свободный много желающих посещать фитнес-клуб, следует организовать две группы по 15 человек.

Тогда график занятий будет выглядеть следующим образом:

группа - понедельник, среда, пятница с 19.00 до 20.00 ч.

группа - вторник, четверг, суббота с 19.00 до 20.00 ч.

Рассчитаем экономический эффект от мероприятия (в условиях 100 % -ой посещаемости занятий):

Эф = N*P₂*Ч - Ч*Р₁, (4)

где N - количество занятий в месяц, дни;

Р₁ - стоимость абонемента, руб. /мес.

P₂ - стоимость услуг, руб. /ч.;

Ч - количество людей на занятии, чел.

Эф = 24*60*15 - 15*500 = 14 100 руб.

Годовой экономический эффект от мероприятия:

Эф год = 14 100*12 = 169 200 руб.

Заключение

В курсовом проекте проведён анализ качества услуг фитнес-клуба “FRESH” (на основании данных анкетирования пятидесяти жителей ГО ЗАТО Свободный). Анализу качества услуг фитнес-клуба предшествовало изложение теоретической базы качества услуг, а именно: история возникновения фитнеса; анализ рынка фитнес-услуг в России; конкурентный анализ фитнес-клубов, расположенных на территории ГО ЗАТО Свободный.

Все единичные, групповые показатели выше среднего уровня, что позволяет говорить об удовлетворительном качестве услуг фитнес-клуба “FRESH”. Интегральный показатель качества услуг фитнес-клуба “FRESH” составляет 0,2505. В ходе исследования пришли к выводу: качество услуг фитнес-клуба “FRESH” в целом, с точки зрения клиентов, находится на среднем уровне. Рыночная ниша, занимаемая фитнес-клубом “FRESH”, предполагает стремление клуба к обеспечению наилучшего качества услуг.

Каждый из единичных показателей почти в равной мере влияет на значение интегрального показателя качества. Следовательно, собственники фитнес-клуба заинтересованы в проведении мероприятий по улучшению качества услуг, связанных с решением проблем первоочередной важности. Предлагаем провести следующие мероприятия:

. Расширение площади фитнес-клуба, ремонт помещений спортивного зала, раздевалки;

. приобретение нового спортивного инвентаря;

. обучение инструктора, повышение заработной платы, и, как следствие первых трех мероприятий, расширение спектра оказываемых услуг;

. введение разовой оплаты занятий;

. изменение графика работы.

Годовой экономический эффект от мероприятий составит 169 200 руб.

Задачи курсового проекта решены в полном объеме, цель достигнута.

Библиографический список

1. Журнал "РБК" (РосБизнесКонсалтинг)

2. www.e-o.ru <http://www.e-o.ru> - Экспресс-обзор (первая компания, специализирующаяся на выпуске готовых исследований рынка)

. Журнал "СПОРТ-бизнес-МАРКЕТ"

. "4р.ru" - электронный журнал о маркетинге и рекламе

. fitness-pro.ru - FPA (Ассоциация профессионалов фитнеса)

. Журнал fitness4u

. www.ucfo.ru - официальный сайт Урало-Сибирского Университета Фитнес-Индустрии

. Управление качеством: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления (080100) / под ред. С.Д. Ильенковой. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 352 с.

 

Приложения

Приложение 1

 

Диаграмма Исикавы

Приложение 2

 

АНКЕТА

Уважаемый респондент, просим Вас принять участие в исследовании, которое проводится с целью анализа качества услуг, оказываемых фитнес-клубом "FRESH". Для этого Вам нужно заполнить данную анкету. Пожалуйста, будьте внимательны, от полноты и точности Ваших ответов будет зависеть результат исследования. Анонимность гарантирована. Заранее благодарим Вас!

Просим оценить проявление каждого из критериев по следующей шкале:

-3	-2	-1	0	+1	+2	+3
Неудовлетво-рительное качество	Низкое качество	Качество ниже среднего	Среднее качество	Удовлетвори-тельное качество	Хорошее качество	Отличное качество

В последней колонке необходимо оценить критерии в соответствии с их значимостью для Вас в процентах. Суммарная значимость всех критериев составляет 100 %.

1. Оцените доступность услуг фитнес - клуба "FRESH" по следующим критериям:

	Показатель	-3	-2	-1	0	+1	+2	+3	∑=100	%
1	Удобство месторасположения фитнес-клуба									%
2	График работы									%
3	Стоимость услуг									%

2. Оцените персонал фитнес-клуба по следующим критериям:

	Показатель	-3	-2	-1	0	+1	+2	+3	∑=100	%
1	Коммуникабельность									%
2	Понимание требований клиента									%
3	Внешний вид (физическая форма)									%
4	Программа занятий									%

. Оцените оснащенность фитнес-клуба по следующим критериям:

	Показатель	-3	-2	-1	0	+1	+2	+3	∑=100	%
1	Помещение спортзала (квадратура, вентиляция, освещение, зеркала во весь рост и т.п.)									%
2	Обеспеченность инвентарем для проведения занятий									%
3	Обеспеченность современными тренажерами									%
4	Комфортабельность раздевалки (индивидуальные шкафчики, душевые и т.п.)									%

4. Оцените результативность посещения фитнес-клуба по следующим критериям:

	Показатель	-3	-2	-1	0	+1	+2	+3	∑=100	%
1	Удовлетворенность снижением веса и поддержанием хорошей формы									%
2	Удовлетворенность от снятия напряжения или стресса, расслабления после тяжелого дня									%
3	Удовлетворенность от общения с приятными людьми, от интересного и главное с пользой проведенного времени									%

Оцените значимость для Вас каждого из факторов в процентах таким образом, чтобы в сумме получилось 100%	Фактор		∑=100%
	1	Доступность услуг фитнес-клуба “FRESH”		%
	2	Персонал		%
	3	Оснащенность фитнес-клуба		%
	4	Результативность посещения фитнес-клуба		%

Просим Вас предоставить нам следующую информацию:

1	Пол	муж	жен
2	Возраст
3	Семейное положение
4	Укажите примерный доход на 1 члена семьи, тыс. руб.
5	Свободное время, которое вы можете посвятить занятиям в фитнес-клубе (время суток - утро, день, вечер; дни недели)

БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА СОТРУДНИЧЕСТВО!