CRM-система как инструмент повышения эффективности бизнеса на примере АНО ДООЦ 'Алые паруса'
ВВЕДЕНИЕ
- прикладное программное обеспечение,
предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в
частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения
обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории
взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и
последующего анализа результатов. Таким образом, изучение влияния CRM на
эффективность ведения бизнеса является очень актуальным ввиду, растущего
количества организаций, а, следовательно, повышения конкуренции. В рыночных
условиях значимость каждого клиента повышается, а значит необходимо
предоставить ему максимально безупречный сервис и уделить внимание всем его
потребностям. CRM-система позволяет аккумулировать деятельность всего персонала
фирмы с основными потребностями клиента без убытков для компании.
Данная тема до меня исследовалась такими
исследователями как Батухин Е., Коровкина Н.Л.
<#"554432.files/image001.gif">
Рис. 1.1 - Категории эффектов от внедрения CRM
Данная квалификация довольно наглядна и
показывает основные категории получаемых эффектов. Однако она не учитывает
такие, на первый взгляд, неявные, эффекты, как снижение рисков. Например, в
бизнесе существует выражение «победитель получает все». На некоторых рынках
утеря конкурентного положения может стать фатальной и речь в этом случае уже не
идет только о простом приросте дохода. Поэтому для полноты классификации будем говорить
и об эффектах снижения рисков от внедрения CRM.
Различаются природа и возможность прямой оценки
получаемого эффекта. С этой точки зрения нас будут интересовать категории
прямых экономических эффектов и косвенных экономических эффектов.
Разделяются экономические эффекты на три
условные категории:
) прямые экономические эффекты;
) косвенные экономические эффекты;
) эффекты снижения рисков.
Также используют финансовый
<#"554432.files/image002.gif">
Рис. 2.1 - Организационная структура АНО ДООЦ
«Алые паруса»
2.2 Анализ финансово-экономического
состояния АНО «ДООЦ «Алые Паруса»
Для оценки финансово-экономического состояния
компании проведем расчет основных показателей, используется бухгалтерский
баланс (См.Приложение 1,2,3):
Группы:
Коэффициенты финансовой устойчивости.
Финансовая устойчивость - это способность
предприятия маневрировать средствами, финансовая независимость. Это также
определенное состояние счетов предприятия, гарантирующее его постоянную
платежеспособность.
Коэффициент независимости (собственности)
показывает долю собственных средств в стоимости имущества предприятия:
К1.1.н.= 10003000/24127000=0,414
К1.1.к.= 10003000/25735000=0,388
Норма - 0,5-0,8
Удельный вес заемных средств в стоимости
имущества:
К1.2.н.=(0+12745000)/ 4889000=0,253
К1.2.к.=(6000000+9732000)/7850000=0,695
Норма - 0,2 - 0,5
Соотношение собственных и заемных средств:
К1.3.н.=(0+12745000)/ 10003000=1,274
К1.3.к.=(6000000+9732000)/ 10003000=1,572
Норма - 0,25-1
Удельный вес дебиторской задолженности в
стоимости имущества:
К1.4.н.= 2437000 / 4889000 =0,983
К1.4.к.= 4151000 / 7850000=0,528
Норма - 1
Удельный вес собственных и долгосрочных заемных
средств в стоимости имущества:
К1.5.н.=(10003000+0)/ 24127000=0,414
К1.5.к.=(10003000+6000000)/ 25735000=0,621
Из этих коэффициентов делаем вывод, что
предприятие достаточно финансово стабильна, доля собственного капитала
умеренна, заемных средств не много, риск для инвесторов не велик, задолженность
не превышает собственные средства.
Коэффициенты платежеспособности (ликвидности)
отражают способность предприятия погасить кредиторскую задолженность собственными
силами:
Коэффициент абсолютной ликвидности:
К2.1.н.=(0+73000+0) / 12745000=0,0057
К2.1.к.=(0+1329000+0) / 9732000=0,136
Норма - 0,2-0,3
Коэффициент покрытия краткосрочных обязательств:
К2.2.н.=(2437000+73000)/ 12745000 =0,196
К2.2.к.=(4151000+1329000)/ 9732000=0,563
Норма - 0,7- 0,8
Общий коэффициент покрытия:
К2.3.н.=(2379000+2437000+73000)/ 12745000=2,573
К2.3.к.(2370000+4151000+1329000)/ 9732000=1,631.
Норма -не ниже 1
Удельный вес запасов и затрат в сумме
краткосрочных обязательств:
К2.4.н.= 2379000 / 12745000 =0,186
К2.4.к.= 2370000/9732000=0,243
Компания способна в этом отчетном периоде
погасить кредиторскую задолженность собственными силами. На 1 рубль
краткосрочных обязательств имеется 20 копеек и 25 копеек запасов и затрат
соответственно на начало и конец отчетного периода.
Показатели деловой активности характеризуют,
насколько эффективно предприятие использует свои средства:
Общий коэффициент оборачиваемости:
К3.1.н.= 63177000/24127000=2,618
К3.1.к.= 42318000/25735000=1,644
Норма - не ниже одного
Оборачиваемость запасов и длительность 1
оборота:
К3.2.н.= 61922000/2379000=26,028;
365/26,028=14,023
К3.2.к.= 41814000/2370000=17,643;
365/17,643=20,688
Оборачиваемость собственных средств:
К3.3.н.= 63177000/11382000=5,550
К3.3.к.= 42318000/10003000=4,230
Предприятие не достаточно эффективно использует
свои средства.
Коэффициенты рентабельности характеризуют
прибыль деятельности компании:
Коэффициент рентабельности капитала:
К4.1.н.=(1481000/24127000)*100%=6,138
К4.1.к.=(996000/25735000)*100%=3,870
К4.2.к.=(932000/2573000)*100%=36,222
Рентабельность собственного капитала:
К4.3.н.=(1481000/113821000)*100%=1,389
К4.3.к.=(996000/10003000)*100%=9,957
К4.4.н.=(19238000/ 11382000)*100%=169,021
К4.4.к.=(17885000/10003000)*100%=178,796
Рентабельность продаж:
К4.6.н.=(1481000/ 63177000)*100%=2,344
К4.6.к.=(996000/42318000)*100%=2,353
К4.7.н.=(1379000/63177000)*100%=2,182
К4.7.к.=(932000/42318000)*100%=2,202
Показатели:
. Показатель характеризует наличие собственных
оборотных средств (коэффициент оборотных средств):
Ко.н.=(11382000-19238000)/ 4889000=-1,606
Ко.к.=(10003000-17885000)/ 25735000=-0,306
. Показатель характеризует степень общего
покрытия всеми оборотными средствами срочных обязательств (коэффициент
покрытия):
Кп.н.= 4889000/(2000000+9734000)=0,416
Кп.к.= 25735000/(0+9732000)=26,449
. Показатель - коэффициент интенсивности оборота
авансированного капитала, характеризует оборот реализованной продукции,
приходится на рубль вложенных средств деятельности предприятия:
Ки.н.= 63177000/((24127000+25735000)/2)=2,534
Ки.к. =42318000/((24127000+25735000)/2)=1,697
. Показатель - коэффициент эффективности
управления предприятия характеризуется отношением величины выручки и прибыли от
реализации:
Кэф.н.= 1255000/63177000=0,019
Кэф.к.= 504000/42318000=0,011
. Показатель рентабельности предприятия
характеризует объем прибыли, приходящийся на рубль собственного капитала:
Кр.н.= 1481000/((11382+10003000)/2)=0,295
Кр.к.= 996000/((11382+10003000)/2)=0,198
Рейтинговое число:н.=(2*(-1,606)+(0,1*0,416)+(0,08*2,534)+(0,45*0,019)+0,295)=
2,664к.=(2*(-0,306)+(0,1*26,449)+(0,08*1,697)+(0,45*0,011)+ 0,198)= 2,371
По рейтинговому числу можно определить, что
компания может покрыть срочные обязательства активами, имеет достаточно
собственных оборотных средств, чтобы быть платежеспособной.
Помимо экономического исследования компании,
важны также маркетинговые показатели, для этих целей проводится
SWOT-анализ.анализ - это определение сильных и слабых сторон предприятия, а
также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения т.е. внешней
среды. (См.Приложение 2)
Так как у компании пока нет сильных конкурентов,
и спрос на основную деятельность стабилен, стоит обратить внимание на ключевые
факторы:
Увеличение ассортимента предлагаемых услуг,
Поддержание имеющегося статуса на рынке
Пополнение постоянного штата сотрудников
Активное участие в тендерах
Основная проблема организации в малом
использовании имеющихся ресурсов и не постоянном штате сотрудников. В настоящее
время идет активный набор и обучение будущих сотрудников и разработка планов на
комплексные заезды выходного дня.
.3 Анализ текущей деятельности
компании и определение возможных путей решения существующих проблем
АНО «ДООЦ «Алые Паруса» существует почти
двадцать лет, но всегда оптимизация происходила с уклоном на усовершенствование
педагогической базы, а не процессов, происходящих в отделе сбыта.
Для того чтобы найти недостатки и проблемные
участки в процессе совершения сделки, описывают бизнес процесс. (См.Приложение
4)
При поступлении заявки на путевку (телефонный
звонок, факс, электронная почта, личный визит покупателя) заявка поступает в
базу, которая дает ответ, есть ли в наличии необходимые путевки. Если
запрошенных путевок нет, меняем запрос или отказываем покупателю. Если же база
показывает, что запрос удовлетворить возможно, то далее принимаем заявку. Если
это физическое лицо, то ему необходимо оплатить путевку наличным, либо
безналичным способом. Юридические лица, обычно запрашивают уставную информацию
о предприятии. Тут начинаются недочеты. Каждый этап ведения сделки нужно
контролировать.
запрос карточки предприятия клиента;
дошла ли уставная информация до клиента;
уточнить срок подписания договора с их стороны;
уточнить способ доставки оригинала договора, для
подписания со стороны АНО ДООЦ «Алые паруса»;
дополнительная информация для дальнейшей работы
с клиентом.
Каждый пункт может длиться от одного часа, до
недели. Информация записывается на бумаге, стикерах, если это информация
требующая напоминаний. Порой информация никуда не дублируется. Менеджеры могут
повторно запрашивать одну и ту же информацию у клиента, из-за не владения
своевременными данными. Карточки предприятия, могут потеряться. Нет четкого
планирования действий, есть пометки, которые не всегда отображают полный план
действий.
После подписания договора с двух сторон,
выставляется счет, который так же оплачивается либо наличным, либо безналичным
способом. Платежное поручение или кассовый чек являются подтверждением оплаты
по счету. После чего менеджеры вписывают в бланк путевки информацию о
плательщике и о датах заезда, необходимых для клиента. После чего, менеджер
записывает информацию о детях плательщика в реестр, выдает путевку и информацию
для родителей. Информация о детях собирается в реестре и перед началом смены
отправляется педагогам, которые исходя из списков, планируют дальнейшее
расселение.
В итоге, видно, что процесс нуждается в
доработке. Необходим программный продукт, который будет решать следующие
задачи:
хранение, редактирование информации о клиенте;
хранение типовых пакетов документов для
подписания договоров;
напоминание о предстоящем событиях;
составление и наглядное представление плана на
ближайшее время;
хранение, отражение и редактирование информации
о состоянии сделки;
формирование отчетов для руководителя.
Как рассматривалось в первой главе, именно CRM
система имеет необходимые функции и может решить поставленные эти задачи.
2.4 Внедрение системы в АНО ДООЦ
«Алые Паруса»
Внедрение системы происходит в пять этапов.
Первый этап. Предпроектное обследование.
В первую очередь выделяют, какие конкретные
задачи должна решить CRM система.
В АНО ДООЦ «Алые Паруса» выделяют такие задачи
как:
Учет клиентов (внесение информации о клиенте,
контакты, карточки предприятий, другие реквизиты);
Учет менеджеров (ответственные менеджеры за
каждую сделку, произведенные сделки у менеджеров, количество сделанных звонков,
проведенных сделок);
Учет сделок (стадии сделок - «есть заявка», «на
подписании», «оплачено», «выданы путевки на руки», шаблоны договоров, внесение
в реестр);
Учет счетов (учет платежных поручений и счетов);
Закупки;
Качество клиента (сумма договора, время
потраченное на заключение сделки, время подписания договора, время оплаты
счета, процент возвратов за не заехавших детей);
Хранение необходимой документации для совершения
сделок.
Обязательные параметры, помимо задач - наличие
русскоязычного интерфейса, минимальная стоимость, минимум затрат времени на
обучение.
Вопрос выбора CRM системы зависит от
поставленных нами задач и параметров, среди которых стоимость системы в числе
первых. Отличным вариантом представляется в этом случае выбор бесплатной CRM
системы из числа open source решений. Для отечественного рынка оптимальными
вариантами пожалуй станут:,Quick Sales 2, TeamLab, мы остановились на них
исходя из отзывов множества компаний.
Помимо того, что эти системы позволяют
пользовать их бесплатно, все системы не требуют каких-то аппаратных
особенностей.
Учитывая то, что в Teamlab обладает практически
такими же модулями как Quick Sales 2 и SugarCRM, но нацелена она на проектное
управление, а не на сосредоточение внимания на клиентах.Sales 2 и SugarCRM
соответствуют требуемым параметрам, но для внедрения необходимо затратить
минимум времени на обучение работы в системе и в этом более подходящая система
Quick Sales 2.
Интерфейс системы отличаеться своей простотой и
доступностью, ниже рассматриваются основные модули системы
|
 <#"554432.files/image004.jpg"> <#"554432.files/image005.jpg"> <#"554432.files/image006.jpg"> <#"554432.files/image007.jpg"> <#"554432.files/image008.jpg"> <#"554432.files/image009.gif"> <#"554432.files/image010.gif"> <#"554432.files/image011.gif"> <#"554432.files/image012.gif"> <#"554432.files/image013.jpg"> <#"554432.files/image014.jpg"> <#"554432.files/image015.jpg"> <#"554432.files/image016.gif"> <#"554432.files/image017.jpg"> <#"554432.files/image018.gif"> <#"554432.files/image019.gif"> <#"554432.files/image020.jpg">
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
анализ
|
Возможности
Рост процента продаж коммерческую цену. Увеличение цены путевок от областных
программ Рост выставляемых и выиграных тендеров Укомплектование базы
временных сотрудников на сезонные работы Открытие центров (кружков) на
территории г.Тюмени
|
Угрозы
Рост качества предоставляемых услуг у конкурентов Увеличение процента
выделяемых путевок про программам софинансирования
|
|
Сильные
стороны Выгодные коммерческие предложения для крупных клиентов Специализация
на программах софинансирования от области Вариации предлагаемых программ
Программы для малообеспеченных слоев населения и социально незащищенной
категории. Индивидуальный подход к коммерческим клиентам и крупным
заказчикам. Высокий уровень питания и проживания. Ежегодная санитарно -
эпидемиологическая сертификация. Рекламма за счет постоянных клиентов
|
Сотрудничество
с рекламными агентствами. Увеличение Заездов выходного дня Постоянное
подтверждение качества оказываемых услуг. Укрепление сотрудничества с
крупными компаниями города и региона.
|
Постоянное
усовершенствование имеющихся объектов на территории лагеря. Увеличение
продаж коммерческих путевок. Внедрение программы продаж через сеть интернет
Обучение персонала.
|
|
Слабые
стороны Единая база клиентов не ведется. Не достаточно используется
потенциал территории лагеря для заездов. Персонал не обеспечен
информационными средствами и не обучен взаимодействию с клиентами Нет базы
временных сотрудников на сезонные работы
|
Расширение
ассортимента предлагаемых услуг. Эффективное продвижение услуг на рынке.
Открытие вакансии менеджера по продвижение услуг в интернете Накопление базы
сотрудников
|
Расширение
видов деятельности, Формирование лояльности клиентов. Повышение квалификации
персонала. Ежегодные рекламные акции за счет программ области.
|
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
предприятие организационный
структура система
Таблица сравнения состояния компании
до и после внедрения системы
|
Состояние
до внедрения
|
Изменения
|
Краткосрочные
эффекты после внедрения
|
Долгосрочные
эффекты после внедрения
|
|
Эффекты
категории повышения доходов
|
|
Единая
база клиентов не ведется. Возможности сегментации по разным показателям (в
том числе динамическим) отсутствуют
|
Сегментация
клиентов
|
Рост
продаж за счет фокусировки на доходных/прибыльных клиентах
|
-Повышение
доходов компании за счет выявления наиболее прибыльных сегментов и
предложения им лучшей потребительской ценности
|
|
Функциональная
структура организации, нет ответственных за отношения с клиентами
|
Оптимизация
организационной структуры
|
Повышение
качества обслуживания клиентов
|
-Повышение
удовлетворенности клиентов за счет возможности управления отношениями
-Повышение доходов компании за счет повышения качества обслуживания и
оптимизации орг. структуры
|
|
Система
мотивации персонала не ориентирована на цели клиентской стратегии компании.
|
Создание
новой системы мотивации персонала
|
Повышение
производительности персонала
|
Повышение
доходов компании за счет увеличения жизненного цикла клиента или достижения
других целей в зависимости от выбранной стратегии
|
|
Персонал
не обеспечен информационными средствами и не обучен взаимодействию с
клиентами
|
Подготовка
персонала
|
Повышение
качества и скорости обслуживания клиентов
|
-Повышение
удовлетворенности клиентов -Повышение удовлетворенности персонала
|
|
Данные
о клиентах не систематизированы, у сотрудников нет возможности доступа к базе
знаний
|
Создание
единой базы данных, базы знаний
|
-Повышение
качества и скорости обслуживания клиентов -Улучшение информационной
поддержки процессов
|
-Повышение
удовлетворенности клиентов -Повышение удовлетворенности персонала
|
|
Нет
инструментов для планирования и прогнозирования продаж
|
Планирование
и прогнозирование продаж
|
-Повышение
выхода (доходности) текущих продаж
|
-Улучшение
качества управления -Повышение доходов компании за счет возможности более
своевременных и качественных управляющих воздействий
|
|
Управленческие
решения принимаются без учета показателей по работе с клиентами
|
Управление
по клиентским показателям
|
-Повышение
качества и скорости обслуживания клиентов
|
-Повышение
удовлетворенности клиентов за счет нацеленности процессов и их результатов на
улучшение работы с клиентами
|
|
Эффекты
категории сокращения расходов
|
|
Нет
инструментов для управления процессами
|
Автоматизация
бизнес-процессов
|
-Повышение
эффективности продаж -Повышение качества и скорости обслуживания клиентов
|
-Повышение
доходов компании за счет увеличения процента успешных сделок
|
|
Обработка
контактов и заявок ведется вручную
|
Автоматизация
обработки контактов и запросов, создание системы самообслуживания
|
-Повышение
производительности сотрудников
|
-Повышение
доходов компании за счет снижения издержек на операции
|
|
Сотрудники
и клиенты имеют слабое представление о состоянии исполнения заказов
|
Автоматизация
процесса исполнения заказов
|
-Сокращение
времени исполнения заказов
|
-Повышение
доходов за счет повышения удовлетворенности клиентов
|
|
Сотрудники
получают информацию из разрозненных источников и тратят значительные усилия
на ее получение
|
Ведение
единой базы данных по текущим и потенциальным клиентам
|
-Сокращение
времени на поиск новых потенциальных клиентов -Сокращение времени на поиск
информации по клиентам
|
-Повышение
доходов за счет возможности обслуживания большего количества клиентов
-Повышение доходов за счет повышения удовлетворенности сотрудников
|
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Процесс продажи путевок
Похожие работы на - CRM-система как инструмент повышения эффективности бизнеса на примере АНО ДООЦ 'Алые паруса'
|