Показатели
|
2009 г.
|
2010 г.
|
2011 г.
|
1
|
2
|
3
|
4
|
Количество сделок,
совершенных клиентами на территории Хакасии (тыс.шт.), в т.ч:
|
5355,4
|
5343,9
|
5800,2
|
- при оплате товаров и
услуг
|
1564,1
|
1511,5
|
1561,9
|
- при получении наличных
|
3791,3
|
3832,4
|
4238,3
|
Сумма сделок (млн. руб.):
|
14304,7
|
14975,5
|
17543,0
|
- при оплате товаров и
услуг
|
493,2
|
554,8
|
693,4
|
- при получении наличных
|
13811,5
|
14420,8
|
16849,6
|
Кол-во сделок, совершенных
клиентами за пределами Хакасии (тыс. шт.), в т.ч:
|
31,8
|
23,5
|
15,0
|
- при оплате товаров и
услуг
|
11,5
|
16,1
|
10,3
|
- при получении наличных
|
20,3
|
7,5
|
4,7
|
Сумма сделок (млн. руб.)
|
240,6
|
192,4
|
122,5
|
- при оплате товаров и
услуг
|
67,1
|
107,5
|
64,4
|
- при получении наличных
|
173,5
|
84,9
|
58,1
|
Если сравнить объемы получения наличных денежных средств с суммой сделок
по оплате товаров, услуг, очевидно, что большинство операций является снятием с
карточки заработной платы в ближайшем банкомате, хотя количество операций по
оплате и растет достаточно высокими темпами.
Однако, положительная динамика имеет место.
По состоянию на начало 2012 г. отношение количества операций по снятию к
расчетам в торговой сети было 95% к 5%, а на начало 2011 г. уже 93% к 7%
(рисунок 4).
Примечание: 93% - снятие наличных в банкоматах, 7% - операции по оплате
Рисунок 4 - Структура расчетов на 01.01.2012 г., %
Следует отметить, что Абаканским отделением не достаточно активно
внедрялись новые разработки, существенно расширяющие сервисные возможности как
для организаций, передавших заработную плату на обслуживание в банк и
принимающих коммунальные и другие платежи, так и для держателей карт Visa. По
состоянию на 01.01.2011 г. объем зачислений по зарплатным проектам в 2011 г.
возрос всего на 20% по отношению к предыдущему году (рисунок 5).
Рисунок 5 - Динамика зачислений по зарплатным проектам за период
2009-2011 гг.
С целью уменьшения очередей по обслуживанию клиентов в операционных
кассах и дополнительных офисах отделения, совершающих операции с банковскими
картами, проводится планомерное увеличение пунктов - эмиссии и пунктов выдачи
наличных по картам международных платежных систем. С целью увеличения скорости
обслуживания клиентов, многие операции проводятся в автоматическом режиме,
обновляется техническое оборудование, систематически проводится обучение
персонала.
В 2010 г. установлены ITT (информационно-транзакционно
терминалы) во всех кассах и доп. офисах, которые предназначены для приема
розничных платежей и выполнения сервисных операций самообслуживания клиентов с
использованием микропроцессорных карт и карт с магнитной полосой, а также для
информационно-справочного обслуживания населения.
Несмотря на то, что основным средством внедрения пластиковых карт
остается реализация зарплатных проектов на крупных и средних предприятиях, в
большинстве учреждений в Хакасии существует и стандартная выдача пластиковых
карт для клиентов.
Следует отметить, что сегодня отделение уже решило проблему создания в
регионах, в которых он обслуживает своих клиентов, единой мультисервисной сети,
которая работает с банкоматами, с терминалами, а также позволяет производить электронную
авторизацию международных пластиковых карт.
2.3 Анализ доходности банка по операциям с
пластиковыми картами
Проведение мероприятий с одновременным изменением условий сотрудничества
с торгово-сервисными предприятиями и частными лицами, все-таки постепенно
приводит к росту оборота и доходов от безналичных операций с использованием
пластиковых карт.
Анализ доходности операций с пластиковыми картами в отделении позволил
выявить следующие результаты.
Непосредственно механизм функционирования системы расчетов основан на
применении пластиковых карт и включает в себя операции, осуществляемые при
помощи банкоматов, электронные системы расчетов в торговых организациях,
системы банковского обслуживания клиентов на дому и рабочем месте. Доля услуг в
общем обслуживании представлена в таблице 3.
Таблица 3 - Доля услуг в общем обслуживании за период 2009-2011 гг.
годы
|
Доля услуг в обслуживании,
%
|
|
Выдача наличных денег
|
Торгово-сервисное
обслуживание
|
1
|
2
|
3
|
2009 г.
|
98,6
|
0,4
|
2010 г.
|
94,8
|
5,2
|
2011 г.
|
94,2
|
5,8
|
В рассматриваемом периоде наблюдалась устойчивая тенденция сокращения
наличного и увеличение безналичного оборотов в Абаканском отделении № 8602
Сбербанка России.
Доля торгово-сервисного обслуживания увеличилась с 0,4% до 5,8% (на 5,4
пункта).
Развитию инфраструктуры обслуживания способствует увеличение числа
пунктов обслуживания пластиковых карт.
За период 2009-2011 гг. отделением была проведена работа по установке
кассовых терминалов, терминалов для магазинов, а также терминалов локальной
системы, следовательно, выросло и количество транзакций - таблица 4.
Таблица 4 - Количество транзакций с банковскими картами за период
2009-2011 гг.
Наименование показателя
(шт.)
|
2009 г.
|
2010 г.
|
2011 г.
|
Откл-е., %
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
Кассовые терминалы
|
25478
|
56789
|
90987
|
357
|
Торговые терминалы
|
2345
|
4321
|
5670
|
241
|
Терминалы локальной системы
|
10980
|
12345
|
16783
|
152
|
Банкоматы
|
5621
|
7689
|
21230
|
377
|
Итого
|
44424
|
81144
|
134670
|
303
|
Анализ активности транзакций за исследуемый период 2009-2011 гг.
клиентами отделения показал, что владельцами карт было совершено в общей
сложности 260238 транзакций.
Так, достаточно большое увеличение выявлено по количеству транзакций
через банкоматы, увеличившись в 2011 г. по сравнению с 2009 г. на 377%, самое
наименьшее обслуживание наблюдается по транзакциям через терминалы локальной
системы: увеличилось на 152% по сравнению с 2009 г.
В общем количестве, снижения операций не было, темп роста составил 303%.
Увеличение количества транзакций через банкоматы свидетельствует о том,
что часть операций связана с обналичиванием денежных средств.
Динамика изменений транзакций представлена на рисунке 6.
Рисунок 6 - Динамика изменений транзакций
Что касается сумм транзакций по банковским картам за период 2009-2011
гг., то прослеживается динамика увеличения сумм по транзакциям за исследуемый
период - таблица 5.
Таблица 5 - Динамика транзакций в сумме, тыс. руб.
Наименование показателя
|
2009 г.
|
2010 г.
|
2011 г.
|
Откл., тыс. руб.
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
Кассовые терминалы
|
67890
|
89002
|
101900
|
34010
|
Торговые терминалы
|
1450
|
2346
|
2500
|
1050
|
Терминалы локальн. системы
|
1467
|
2220
|
1570
|
103
|
Банкоматы
|
1289
|
9901
|
16098
|
15909
|
Итого
|
72096
|
103471
|
122068
|
49972
|
Анализ показал, что сумма всех транзакций за период 2009-2010 гг. выросла
с 72098 до 122068 тыс. руб., т.е. темп роста составил 169%.
Сумма транзакций, совершаемых через кассовые терминалы выросла с 67890
тыс. руб. - в 2009 г. до 101900 - в 2011 г.
Величина суммы транзакций, совершаемых через банкоматы, выросла с 1289
тыс. руб. в 2009 г. до 16098 тыс. руб. Темп роста составил 1248 %.
Величина суммы транзакций, совершаемых через торговые терминалы, выросла
с 1450 тыс. руб. в 2009 г. до 2500 тыс. руб. Темп роста составил 172%.
Величины сумм транзакций, совершаемых через терминалы локальной системы,
выросла с 1471 тыс. руб. в 2009 г. до 1570 тыс. руб. - в 2010 г. Темп роста
составил 107%.
Наглядно динамика сумм транзакций за период 2009-2010 гг. представлена на
рисунке 7.
Рисунок 7 -Динамика транзакций за период 2009-2011 гг.
Таким образом, наибольшую долю на протяжении всего рассматриваемого
периода в общей величине сумм транзакций составляют транзакции, совершаемые
через кассовые терминалы.
Наибольший темп роста транзакций наблюдается по операциям, совершаемых
через банкоматы.
Далее рассмотрим динамику остатков денежных средств на карточных счетах
за период 2009-2011 гг. - таблица 6.
Таблица 6 - Динамика остатков денежных средств на счетах карт за период
2009-2011 гг.
Показатель
|
2009 г.
|
2010 г.
|
2011 г.
|
Откл., тыс. руб.
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
Остатки на счетах, тыс.
руб.
|
541,92
|
1749,16
|
6014,41
|
5472,5
|
Остатки на счетах, тыс.
долл.
|
95,30
|
109,98
|
93,99
|
-1,31
|
В рассматриваемом периоде выросла величина остатков на счетах в
Российской валюте с 541,92 тыс. руб. - в 2009 г., до 6014,41 тыс. руб. - в 2009
г. Иными словами, рост составил 1109,83% - рисунок 8.
Рисунок 8 - Динамика остатков на картсчетах в российской валюте
По счетам в иностранной валюте в период 2009-2011 гг. наблюдалось
увеличение остатков на счете с 95,30 тыс. долл. до 109,98 тыс. долл., а в
период 2009-2011 гг. снижение остатков на счете составило 93,99 тыс. долларов.
Наглядно динамика остатков на картсчетах в иностранной валюте
представлена на рисунке 9.
Рисунок 9 - Динамика остатков на картсчетах в иностранной валюте
Проанализируем далее доходы от операций с пластиковыми картами в период
2009-2011 гг. - таблица 7.
Таблица 7 - Сведения о финансовых результатах банка с банковскими картами
за 2009-2011 гг., тыс. руб.
Показатель
|
2009 г.
|
2010 г.
|
2011 г.
|
Откл., тыс. руб.
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
Комиссионные доходы от
операций с пластиковыми картами
|
770,47
|
1392,05
|
3567,09
|
2998,62
|
Административно-хозяйственные
расходы от операций с пластиковыми картами
|
381,5
|
1080,44
|
1928,9
|
1547,4
|
Инвестиции
|
29,1
|
2722,1
|
3100,1
|
3091
|
Анализ данных показал, что за период 2009-2011 гг. произошло увеличение
комиссионных доходов от операций с пластиковыми карточками, с 770,47, до 1567,
09 тыс. руб. Темпы роста составили в 2009 -2010 гг. 180,68%, в 2010-2011 гг. -
184,41%.
Увеличение доходов банка, прежде всего, связано с расширением своей
деятельности, привлечении новых клиентов. На рисунке 10 представлена динамика
доходов от операций с пластиковыми картами.
Рисунок 10 - Динамика доходов от операций с пластиковыми картами
Исходя из данных таблицы, очевидно, что произошло увеличение
административно-хозяйственных расходов с внедрением карточек с 381,5 до 1128,0
тыс. руб. При этом темпы роста составили в 2009-2010 гг. 283,47%, а в 2010-2011
гг. - 178,36%. Также, с внедрением пластиковых карточек с 29,1 до 3100,1 тыс.
руб. При этом темпы роста составили в 2009-2010 гг. - 935,43%, а в 2010-2011
гг. - 113,88%.
Итак, в результате анализа доходов от пластиковых карт, были получены
следующие результаты.
Непосредственно механизм функционирования системы расчетов в банке
основан на применении пластиковых карт и включает в себя операции,
осуществляемые при помощи банкоматов, электронные системы расчетов в торговых
организациях. Доля торгово-сервисного обслуживания увеличена от 0,4% до 5,8%
(на 5,4 пункта). Развитию инфраструктуры обслуживания способствует увеличение
числа пунктов обслуживания пластиковых карт. Анализ активности транзакций за
исследуемый период 2009-2011 гг. клиентами отделения показал, что владельцами
карт было совершено в общей сложности 260238 транзакции.
Увеличение количества транзакций через банкоматы свидетельствует о том,
что часть операций связана с обналичиванием денежных средств. Величина суммы
транзакций, совершаемых через банкоматы, выросла с 1289 тыс. руб. в 2009 г. до
16098 тыс. руб. Темп роста составил 1248 %. Величины сумм транзакций,
совершаемых через терминалы локальной системы, выросла с 1471 тыс. руб. в 2009
г. до 1570 тыс. руб. - в 2010 г. Темп роста составил 107%. Таким образом,
наибольшую долю на протяжении всего рассматриваемого периода в общей величине
сумм транзакций составляют транзакции, совершаемые через кассовые терминалы.
Наибольший темп роста транзакций наблюдается по операциям, совершаемых через
банкоматы. По счетам в иностранной валюте в период 2009-2011 гг. также
наблюдалось увеличение остатков на счете. Анализ данных также показал, что за
период 2009-2011 гг. произошло увеличение комиссионных доходов от операций с
пластиковыми карточками. Темпы роста составили в 2009 -2010 гг. 180,68%, в 2010-2011
гг. - 184,41%. Увеличение доходов банка, прежде всего, связано с расширением
своей деятельности, привлечении новых клиентов. Также очевидно, что произошло
увеличение АХР с внедрением карт, темпы роста составили в 2009-2010 гг.
283,47%, а в 2010-2011 гг. - 178,36%.
Резюмируя, следует отметить, что наряду с неплохими результатами в работе
с пластиковыми картами, все-таки существуют проблемы, встающие перед Абаканским
отделением № 8602 Сбербанка России.
В первую очередь, это - невысокая доля торгово-сервисного обслуживания,
что говорит о плохо развитой банковской культуре жителей республики. Отделением
проводится недостаточно мероприятий, разъясняющих преимущества использования
пластиковых карт в безналичных расчетах, рекламных акций.
Также не достаточно активно внедряются новые проекты с использованием
пластиковых, с целью привлечения новых клиентов банка, в т.ч. зарплатных
проектов и эквайринга.
Кроме того, отдаленность Республики Хакасия от центра и основных
финансовых потоков, где пластиковая карта является более прогрессивным
средством расчетов и перевозки денежных средств, является, как считает автор,
одной из основных причин, тормозящих процесс развития расчетов при помощи
пластиковых карт.
Сейчас основной задачей развития банковских карт Абаканского отделения №
8602 должно являться увеличение масштабов деятельности по всем направлениям
карточного бизнеса, совершенствование карточных продуктов с целью соответствия
их уровня мировым стандартам. Необходимо продолжать работу по созданию
платежной системы банка, включающей единый набор карточных продуктов, и единую
сеть приема карт, составным элементом которой должна являться сеть банкоматов и
терминалов, расширяя сферы применения банковских карт как для физических, так и
для юридических лиц.
Глава 3. Повышение
эффективности механизма операций с пластиковыми картами в Абаканском отделении
№ 8602 Сбербанка России
Анализ операций с пластиковыми картами в Абаканском отделении № 8602
показал, что они являются доходным инструментом в платежной системе, а суть
инструментария заключается в организации отлаженной и эффективно
функционирующей системы безналичных расчетов на их основе.
. Развитие услуги «Мобильный банк».
Развитие инфраструктуры обслуживания банковских карт,
а так же развитие мобильной связи привело к необходимости активного внедрения
«молодой» банковской услуги «Мобильный банк» - комплекса услуг, предоставляемых
Сбербанком России посредством мобильной связи держателям международных карт
Сбербанка России. Подключение к данной услуге дает возможность оперативного
доступа к информации по банковским картам при помощи мобильного телефона. В рамках
услуги Банк в режиме реального времени направляет на подключенный мобильный
телефон клиента информацию об операциях по банковским картам в виде
SMS-сообщений.
Услуга позволит клиентам не только получать информацию
о картах, подключенных к «Мобильному банку», но и осуществлять платежи со счета
карты без явки в Банк в пользу организаций, с которыми у Банка имеются
соответствующие договорные отношения, а также оперативно устанавливать регионы
использования карты с целью снижения риска совершения мошеннических операций по
карте.
. Развитие услуги «Интернет-банкинг».
В последнее время возрастает необходимость в ускорении
расчетно- платежных операций, проводимых через банки вследствие повышения
интенсивности бизнес процессов.
При использовании беспроводных (Wi-Fi и Wi-Max) сетей,
активное развитие технологии GPRS открывают еще большие возможности для
владельцев ПК: скоростной доступ в Интернет становится более доступен.
Используя любое мобильное устройство на базе архитектуры Intel®XScale™, можно
оперативно посмотреть текущее состояние банковского счета, заплатить за
коммунальные услуги или сотовый телефон при помощи платежного сервиса
FakturaPay, запросить в банке выписку или изменить установленные лимиты по
пластиковой карте или sim-карте SimMP.
Доступная уже сейчас 37 банкам услуга Интернет-банкинг
Faktura.ru - это безопасный доступ к банковским счетам с любого компьютера
через интернет и возможность выполнять платежи и осуществлять другие операции
по счету удаленно - не посещая офис банка. Все, что необходимо для работы в
системе - компьютер, подключенный к сети интернет и электронный цифровой
сертификат. Сервис предназначен как для корпоративных, так и для частных
клиентов банков.
Введение данной услуги может принести существенный
доход банку. Кроме того, она удобна для клиентов, т.к. не требуется
устанавливать на компьютер специальное ПО; содержать в штате технических
сотрудников для обслуживания клиентской части системы; беспокоиться о
сохранности локальных данных при выходе из строя или замене компьютера, переустановке
операционной системы.
При использовании системы Faktura.ru клиент в своей
работе получает следующие преимущества: широкий спектр банковских услуг
независимо от его местонахождения; возможность работы в одной системе со
счетами в разных банках; возможность работы с документом в
многопользовательском режиме.
Функциональные возможности использования
интернет-системы позволяют банку предоставлять клиентам целый ряд
дополнительных сервисов. Кроме того, у клиента появиться реальная возможность
управлять счетом через интернет.
Большинству людей, независимо от того, сколько они
зарабатывают и как распоряжаются своим доходом, приходится оплачивать массу
услуг, регулярно затрачивая на это личное время. При помощи интернет-банкинга
можно упростить для клиентов эту обременительную процедуру: не ходить
ежемесячно в кассы по приему платежей и не стоять в очередях.
Кроме того, считается возможным развитие одного из
направлений Интернет-банкинга - «Интернет-кошелек» («Яндекс.Деньги») -
совокупность программных и аппаратных средств, обеспечивающих информационное и
технологическое взаимодействие между оператором системы, пользователями системы
и продавцами при совершении платежей с использованием сети Интернет в целях
оплаты сделок между пользователями и продавцами. Пользователь может осуществить
платеж оператору системы с помощью пластиковой карты VISA Classik,
Euroсard/MasterCard Mass, VISA Gold и Euroсard/Master Gold, Сбербанк-Maestro и
Сбербанк-VISA Electron за считанные секунды любой суммой.
3. Усовершенствование введения социальных карт.
Необходимо более активно внедрять социальную карту - многофункциональную
персонализированную пластиковую карту. Такая карта обеспечит держателей
бесплатным проездом, сохранит их деньги, предоставит льготы и скидки в
магазинах, даст доступ к персональной информации в налоговых органах, службе
занятости, ЖКХ и др. Карта подтвердит право держателя на получение социальной
поддержки, обеспечит авторизированный доступ к государственным информационным
ресурсам. И, кроме того, если на социальной карте будет иметься банковское
предложение, то это еще и обычная банковская карта, на счет которой поступает
пенсия или другие выплаты, для управления владельцем карты. Внедрение
социальной карты, однако, не принесет активного денежного дохода, однако,
повысит лояльность клиентов как настоящих, так и потенциальных.
4. Усовершенствование дизайна пластиковых карт.
Сбербанку необходимо рассматривать дизайн карт как одну из основных
составляющих их дальнейшего развития.
Предлагается следующий вариант изготовления карты. На самом пластике
возможно размещение световых датчиков. Например, синий датчик загорается при
оплате покупок наличными средствами, а зеленый - бонусными баллами.
Для клиентов VIP-класса возможно изготовление карты из прозрачного
пластика, с размещением на нем драгоценных камней и металлов.
Помимо прочего, возможно изготовление карты по индивидуальному дизайну
(например, с фото клиента). Достоинства такой карты - она будет привлекать
внимание тех, на кого будет направлен проект, повышая их лояльность и привлекая
узкие целевые группы.
Автором предлагается изготовление пластиковых карт по:
- гендерному позиционированию (позиционированию для уникальных
групп) - создание карт для мужчин, карт для женщин;
- ценностному позиционированию - например, создание карт для
религиозных граждан, а также карт, направленных на экологические вопросы.
5. Деятельность в области рекламы и PR.
Реализуя принцип прозрачности, банк должен расширять
сотрудничество со средствами массовой информации по распространению достоверных
сведений о нем; существенно увеличивать объем представляемой информации,
улучшить информирование клиентов о стандартах фирменного обслуживания, условиях
предлагаемых продуктов и услуг, технологических возможностях банка. Следует
ввести в практику клиентские семинары и конференции, целевые рекламные акции,
ориентированные на конкретную группу клиентов.
Помимо прочего, необходимо: размещение рекламных стендов в организациях и
предприятиях, являющихся перспективными для привлечения на обслуживание по
банковским картам; проведение встреч с коллективами предприятий и организаций
для информирования о предлагаемых видах банковских услуг с применением
пластиковых карт; развитие инфраструктуры обслуживания банковских карточек в
регионе и (проведение операций по банковским картам в отдельных окнах в новых
городских операционных кассах и дополнительных офисах отделений, максимально
возможная установка банкоматов в местах с круглосуточным доступом). Кроме того,
необходимо проводить опросы плиентов по предлагаемой автором анкете -
Приложение Л.
6. Установление свободной зоны беспроводного доступа в
Интернет посредством системы Wi-Fi.
В рамках программы лояльности клиентов необходимо
установить зону беспроводного доступа в Интернет посредством Wi-Fi внутри офиса.
Клиенты и партнеры банка, находящиеся в офисе филиала, могут оперативно
принимать решения, получая необходимую информацию посредством сети Wi-Fi.
Необходимо рассмотреть, в первую очередь экономическую сторону вопроса.
Устройства для распространения радиосигнала стоят недешево, а ведь беспроводная
сеть должна обеспечивать главное условие - быть дешевле проводных технологий. В
основном, используется специальный высокочастотный разъем для беспроводных
сетей такого типа. Однако, он дорог и труднодоступен для покупки, поэтому
автором предлагается приобрести обыкновенный BNC-разъем, через разъемы которого
(от 10-мегабитной сети) подключить к антеннам кабель, цена которого не может
превышать 15 руб/метр., и при этом он должен обладать затуханием не более 30дБ/100м.
Рассчитаем ориентировочную стоимость проведения и установки.
Таблица 8 - Затраты на проведение Wi-Fi сети
Оборудование
|
Трудозатраты (чел/час)
|
Затраты (руб.)
|
1
|
2
|
3
|
Кабель RG-6U
|
1 час - 200 руб.= 3 час*200
руб*3 чел=1800 руб.
|
40 руб.*40 м = 1600
|
Wi-Fi Edimax EW-7128G
|
|
1000 руб.
|
Разъем BNC
|
|
150 руб.
|
Спайки и разъемы
|
|
100 руб.
|
Антенна
|
|
600 руб
|
Установка громозащиты
|
30 мин*300 руб.*1 чел=300
руб.
|
500 руб.
|
Итого
|
2100 руб.
|
2350 руб.
|
Расчет показал, что начальная стоимость установки беспроводного интернета
посредством Wi-Fi сети, будет равна, в общей сложности 4450 руб. -эта сумма
использования наиболее недорогих компонентов.
Рассчитаем экономическую эффективность, используя следующую формулу (1).
Эффективность = результат/затраты (1)
Отсюда следует:
Э=10000 руб./4450 руб.= 2,47 руб.
Экономическая эффективность составляет 2,47 руб. Это
при расчете результата прибыли в 10000 руб. (взят ориентировочный минимум).
Следовательно, как считает автор, подобное введение
будет достаточно эффективным, что дает возможным его ввести.
Предлагаемые выше мероприятия в области
совершенствования применения пластиковых карт позволят повысить
заинтересованность клиентов банка в использовании системы безналичных расчетов,
тем самым, увеличивая остатки на карт-счетах банка и расширяя его кредитный
потенциал.
Банку следует разрабатывать системные подходы к
рекламной политике, сделает ее эффективным инструментом формирования клиентской
базы. Каждое конкурентное преимущество банка, каждый новый продукт,
предлагаемый к продаже, должны быть известны и понятны клиентам, легко сравнимы
и выгодно отличаться от предложений конкурентов. Банку необходимо
придерживаться философии маркетинга в будущем: привлечение узких целевых групп,
развитие неповторимой индивидуальности; создание карты как продукта
непосредственно с клиентом; ориентация на ценности клиента.
Заключение
В настоящее время не существует коммерческого банка, не осуществляющего
операции с пластиковыми картами. Пластиковые карты заняли свои прочные позиции
среди самых востребованных банковских услуг. Использование
высокопроизводительных линий коммуникаций позволило существенно ускорить
проведение взаиморасчетов между участникам платежных систем.
Интерес клиента к пластиковой карте растет, она является не только
признаком статуса ее владельца, но и предметом комфорта. Поэтому в ближайшее
время тенденция популяризации кредитных карт сохраняется, а число держателей
карт увеличивается стремительными темпами.
В ходе анализа совершения операций с пластиковыми картами в Абаканском
отделении № 8602 Сбербанка России, автором были получены следующие основные
результаты.
Сфера применения пластиковых карт расширяется с каждым
днём. Пластиковые карты широко используются для осуществления безналичных
расчетов, контроля доступа, удостоверения личности и для других целей. Рынок
современных пластиковых карт достаточно разнообразен и служит для современного
потребителя активным помощником в разнообразии потребления различных услуг и
приобретения товаров. С их помощью легко решаются неудобства с наличными
расчетами, с оказанием страховых услуг (пластиковая карта как страховой полис),
идентификационными документами и предоплаченными услугами (мобильная связь,
телефония, Интернет).
Пластиковые карты создают возможность функционирования
единой универсальной расчетной сети, которая позволяет обеспечить обслуживание
массовых ежедневных платежей населения страны и приводит к значительному
сокращению доли наличных операций и качественному изменению структуры
финансовых потоков. В настоящее время доля безналичных платежей в общем обороте
существенна, что является отражением стабильности и сбалансированного роста
«карточного» рынка в целом.
Абаканское ОСБ № 8602 Сбербанка России занимает одно
из лидирующих мест на региональном рынке банковских карт среди кредитных
организаций, работающих с банковскими картами. Юридическим лицам и частным
клиентам Банк предлагает полный набор карточных продуктов.
Основными преимуществами в области введения
«карточных» услуг а территории республики Хакасия являются: гибкая тарифная
политика в обслуживании клиентов по картам (выгодные для держателей карт
тарифы, система скидок при эмиссии, низкий процент по переводу средств, и
т.п.); индивидуальные тарифы по зарплатным проектам, в большинстве случаев -
бесплатное обслуживание проектов, без оплаты комиссионных сумм от ФОТ. Для
держателей карт предлагается шкала высоких процентных ставок на остатки по
счетам в зависимости от периода хранения, при этом существует возможность
использования свободных средств за исключением неснижаемого остатка, на который
и начисляются проценты, что является очень привлекательным для клиентов. Кроме
того, проведение операции занимает меньшее количество времени (мгновенное
пополнение счета карты, отсутствие большого скопления средств в филиалах банка).
В качестве причин, тормозящих развитие данного вида
услуги по региону в целом можно выделить: отдаленность Республики Хакасия от
центра и основных финансовых потоков, где пластиковая карта является
прогрессивным средством расчетов и перевозки денежных средств; общее
негативное, либо настороженное отношение коллективов к данному банковскому
продукту, отрицание всего нового; устаревшая материально-техническая база
предприятий по формированию списков (на открытие счетов, на перечисление з/пл)
и соответственно вызывает отрицательный настрой коллектива.
Непосредственно механизм функционирования системы расчетов в банке
основан на применении пластиковых карт и включает в себя операции,
осуществляемые при помощи банкоматов, электронные системы расчетов в торговых
организациях.
Доля торгово-сервисного обслуживания увеличена от 0,4% до 5,8% (на 5,4
пункта).
Развитию инфраструктуры обслуживания способствует увеличение числа
пунктов обслуживания пластиковых карт. Анализ активности транзакций за
исследуемый период 2009-2011 гг. клиентами отделения показал, что владельцами
карт было совершено в общей сложности 260238 транзакции. Увеличение количества
транзакций через банкоматы свидетельствует о том, что часть операций связана с
обналичиванием денежных средств.
Наибольший темп роста транзакций наблюдается по операциям, совершаемых
через банкоматы. По счетам в иностранной валюте в период 2009-2011 гг. также
наблюдалось увеличение остатков на счете. Анализ данных также показал, что за
период 2009-2011 гг. произошло увеличение комиссионных доходов от операций с
пластиковыми карточками. Темпы роста составили в 2009 -2010 гг. 180,68%, в
2010-2011 гг. - 184,41%.
Увеличение доходов банка, прежде всего, связано с расширением своей
деятельности, привлечении новых клиентов. Также очевидно, что произошло
увеличение административно-хозяйственных расходов с внедрением карт, темпы
роста составили в 2009-2010 гг. 283,47%, а в 2010-2011 гг. - 178,36%.
Ввиду отсутствия в Сберегательном банке
привлекательного для граждан процента, начисляемого на неснижаемый остаток
средств на счете банковской карты, хранение денежных средств на личных картах
не представляется интересным. Т.е. личные карты являются средством для
краткосрочных оборотных операций, что ограничивает круг потенциальных
потребителей данной банковской услуги Сбербанка.
Результаты проводимых ранее исследований позволяют сказать о большой
потенциальной емкости оптового рынка банковских услуг. Банк должен хорошо знать
бизнес своих клиентов «изнутри», понимать цели и задачи корпоративного
потребителя и предлагать различные варианты оптимизации и совершенствования
финансовых механизмов.
В ходе исследования перспектив развития операций коммерческих банков с
пластиковыми картами, были получены следующие результаты.
1. Рассмотрены теоретические основы операций коммерческих банков с
банковскими картами;
2. Рассмотрены операции банка с использованием пластиковых карт;
. Проанализирована доходность банка по операциям с картами;
. Разработаны мероприятия по совершенствованию операций банка с
пластиковыми картами.
Таким образом, следует заключить, что на протяжении всей своей
деятельности Абаканское отделение № 8602 активно развивается, что положительно
сказалось на динамике роста и укрепление позиций в регионе. Обладая высоким
значением собственных средств на территории Республики Хакасия среди кредитных
учреждений, банк имеет отличную возможность дальнейшего развития и высокий
уровень надежности в условиях нестабильности экономики.
Однако, в условиях обострения конкуренции, как со стороны региональных
банков, так и со стороны филиалов иногородних банков, одной из важнейших задач,
которая стоит перед Абаканским отделением № 8602, и Восточно-Сибирским банком,
в целом, является сохранение и укрепление своих позиций на рынке обслуживания
предприятий и организаций региональной территории.
Банку необходимо продолжать функционировать в единой универсальной
расчетной сети, которая позволяет обеспечить обслуживание массовых ежедневных
платежей населения страны и приводить к значительному сокращению доли наличных
операций и качественному изменению структуры финансовых потоков.
Библиография
1. Гражданский
кодекс Российской Федерации. Части первая и вторая. - М.: Издательская группа
ИНФРА-М-НОРМА, 9.
2. Положение
ЦБ РФ «О порядке эмиссии кредитными организациями банковских карт и
осуществления расчетов по операциям, совершаемых с их использованием» от
09.04.1998 № 23-П (с последующими изменениями и дополнениями).
. Андреев
А.А. Пластиковые карточки в России. - М.: БАНКЦЕНТР, 2010. - 256 с.
. Андреев
А.А. Пластиковые карты. 2-е издание, переработанное и дополненное. Сост. - М.:
Концерн «Банковский Деловой Центр», 2010. - 312 с.
. Абашин
М.М. Электронные средства платежа. - М.: Проспект, 2009. - 209 с.
. Агапов
Ю.В., Лаврушин О.И. Банковский кризис вошел в открытую форму// Деньги и кредит
2009.- № 10.-с.15.
. Алехин
Б.И. Рынок ценных бумаг. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 140 с .
. Веденеева
М.А. Современные виды платежа: банковские карточки. - М.: Прогресс, 2010. - 298
с.
. Банковское
дело. Под ред. проф. Маркушина М.А. -М.: Банки и биржи, 2012. - 56 с.
. Борисов
С.М. Банковская система России: состояние и перспективы// Деньги и кредит.
2010.- № 2.- с.5.
. Бубнов
Л.Н. Одна из возможностей стабилизации Российского денежного рынка//Бухгалтерия
и банки 2009.- №1.- с.4.
. Буасье
К.. Банковская система России: проблемы переходного периода// Деньги и кредит.
2009. - № 1.- с. 31.
. Витвицкая
Т.Р. «Электронные деньги в России»/Экономика и жизнь 2009. - № 10. - с. 20.
. Воронин
А.К. Новые банковские продукты на основе карт. Расчеты и операционная работа в
коммерческом банке. - № 2. - с.10.
. Вартанов
М.Л. Пластиковые карточки: прошлое, настоящее, будущее//Финансист, 2009. - № 8.
- с.56.
. Гризов
А. Выбор стратегии // Банки и технологии, 2010. № 2. - с. 31.
. Головин
Ю.В. Банки и банковские услуги в России: вопросы теории и практики. - М.:
Финансы и статистика, 2009. - 14 с.
. Ермолаев
Е.В. «Карточный бизнес: итоги и тенденции» / Расчеты и операционная работа в
коммерческом банке, 2009. № 2. - с. 100.
. Иванов
Н.В. «Операционная работа с картами» / Расчеты и операционная работа в
коммерческом банке, 2010. - № 3. - с.13.
. Клепиков
А. «Пластиковое» перенасыщение // Эксперт. Северо-Запад, 2010. - № 20. с.
32-35.
. Коробова
Г.Г. Банковское дело: Учебник // Под ред. д-ра экон. наук, проф. - М.: Юристъ,
2004. - 75 с.
. Коробов
Ю.И. Банковская конкуренция в условиях рыночных отношений. - Саратов.: 2009. -
23 с.
. Коробов
Ю.И. Практика банковской конкуренции. - Саратов: Изд. Центр Сарат. Экон. Акад.,
2009. - 64 с.
. Комиссаров
М. Пластиковые карты. Некоторые вопросы внедрения // Банки и технологии, 2010.
- № 2, с. 28-29.
. Конакова
Л.В. Банковский маркетинг: организация, особенности, тенденции. - СПб.: СПБГУ,
2010. - 70 с.
. Кулибанова
В.В. Маркетинг сервисных услуг. - СПб.: Вектор, 2009. - 30 с.
. Лаврушина
О.И. «Банковское дело». - М.: Финансы и статистика, 2010.- 27 с.
. Макарова
Г.Л. Корпоративные пластиковые карточки. - М.: Финстатинформ, 2009. - 37 с.
. Маркова
В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 90 с.
. Мещеряков
Г.Ю. Банковские операции на рынке ссудного капитала. - М.: Финансы и
статистика, 2009. - 97 с.
. Немчинов
В.К. Учет и операционная техника в банках. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009. -
31 с.
. Никифоров
С. Карточный долг Родины // Известия, 2009.- № 75. с. 9.
. Пискуровский
Г. Чего не хватает российским картам // Известия, 2009. -№ 75. с. 9.
. Павлов
В.В. Разработка и реализация маркетинговой стратегии универсального банка на
региональном уровне. - СПб.: СПБГУЭФ, 2010.- 40 с.
. Рудакова
О.С. Банковские электронные услуги. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009. - 261 с.
. Романова
Н. Жизнь по карточкам // Профиль, 2009. - № 47. с. 44-52.
. Рудакова
О.С. Банковские электронные услуги: Учебное пособие для вузов. - М.: Банки и
биржи, ЮНИТИ, 2009. - 261 с.
. Сальников
Д.П. «Международные платежные системы» // Мир карточек - международные
платежные системы. 2010. - № 12.
. Самоварщикова
О.М. «Производство карточек с микросхемой в России». - М.: Банки и биржи,
ЮНИТИ, 2009. - 25 с.
. Спиранов
И. Гражданско-правовое регулирование операций с банковскими картами // Банки и
технологии, 2010. - № 3, с. 34-36.
. Стромский
П. Мошенничество с картами // Банки и технологии, 2009. - № 3, с. 82-83.
. Спицын
И.О. Маркетинг в банке. - Тернополь: АО «Тарнекс», 2010. - 368 с.
. Сагитдинов
М.Ш. Основы взаимодействия банковской системы и экономики региона. - Уфа, 2009.
- 45 с.
. Усоскин
В.М. Банковские пластиковые карточки. - М.: ИПЦ «Вазар-Ферро», 2009. - 144 с.
. Уткин
Э.А., Морозова Г.И., Морозова Н.И. Нововведения в банковском бизнесе России. -
М.: Финансы и статистика, 2010. - 20 с.
. Филипповская
Л.М. Претензионная работа с картами // Расчеты и операционная работа в КБ.
2010. - №1. - с. 4.
. Усоскин
В. М. Управление и операции. - М.: Антидор, 2009. - 320 с.
. Уткин
Э.А. Маркетинг. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 147 с.
. Хруцкий
В.Е. Современный маркетинг. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 528 с.
. Шипилова
О. Электронные деньги с точки зрения юриста // Мир карточек, 2011. - № 3, с.
29-31.
. Яковчук
Н.К. «Новая монополия? Кое-что о секретах кредитных карточек»,//Экономика и
жизнь, 2010. - № 3. - с. 30.
. Яковчук
Н. Новая монополия? Кое-что о секретах кредитных карточек, //Экономика и жизнь,
2011. - № 3. - с.15.
. Яныгин
С.А. «Методы внедрения банковских карт», // Банки и технологии. 2011. - № 1, -
с. 2.
54. [Электронный ресурс]
Режим доступа: // <#"551232.files/image011.gif">
Приложение В
Преимущества и недостатки отделения СБ РФ в сравнении
с коммерческими банками, расположенными в регионе
Банки-конкуренты
|
Платежная система
|
Преимущества
банков-конкурентов
|
Преимущества Сбербанка
России
|
АКБ «Кедр»
|
Union Card
|
Более высокие процентные
ставки, возможность внесения наличных на счет карты в любом отделении банка,
стоимость годового обслуживания карты до 100 рублей.
|
Больше ПВН, развита
торговая сеть, бесплатное обналичивания денежных средств в банкомате, меньше
времени уходит на совершение операций, по международным картам существует
возможность снятия денег практически в любом банке по всей территории страны.
|
АКБ «Хакасский
республиканский банк-Банк Хакасии»
|
«Золотая корона»
|
Шире развита торговая сеть,
высокие процентные ставки, выдача наличных по торговым терминалам,
установленным в ТСТ, гибкая система индивидуальной работы с частными лицами.
|
Шире территория
использования, возможность обналичивания средств по международным карточкам в
других банках, бесплатная транзакция в ТСТ при оплате товаров.
|
КБ «Росбанк»
|
STB Card, Visa Int., MC
Int.
|
Работают с картами с 1997
года, существует общая база данных, позволяющая пополнить счет карты в любом
отделении банка, хорошие каналы связи, зарплатные договоры заключаются
бесплатно.
|
Шире территория
использования, дополнительные программы и услуги, круглосуточная служба
помощи Сбербанка.
|
Саяногорский ФАКБ
«Московский деловой мир»
|
Visa Int., MC Int.
|
Начали первыми эмитировать
карты на территории Республики Хакасии, более низкие тарифы за годовое
обслуживание карт, быстрое пополнение счетов международных карт.
|
Плата за обналичивание
средств не удерживается, большое количество собственных ПВН, количества
банкоматов, дополнительные программы и услуги, круглосуточная служба помощи
Сбербанка
|
ФАКБ «Навигатор»
|
«Золотая корона» Visa Int.,
MC Int.
|
Приступили к эмиссии карт
платежной системы «Золотая корона», таким образом для держателей карт данной
системы увеличилось количество ПВН в регионе.
|
Шире территория
использования, дополнительные программы и услуги, в т.ч. «Мобильный банк»,
круглосуточная служба помощи Сбербанка.
|
Приложение К
Список основных крупных клиентов отделения
Наименование клиента
. ОФСС по РХ
. ОАО «Хакасэнерго»
. П-ль Ромашов В.М.
. ЗАО «Хакаснефтепродукт»
. ОАО «Аэропорт-Абакан»
. ЗАО «Хакасская топливная компания»
. ОАО «Сибирьтелеком»
. ЗАО «Восточно-Сибирская компания»
. ОАО «Аян»
. ООО «Абаканский торговый дом»
. ООО «Нефрас»
. ООО «Фармастер»
. ООО АКПФ «Сибтехторг»
Приложение Л
Анкета
Уважаемые друзья, мы рады приветствовать Вас в качестве клиентов
Сбербанка России!
Стремясь к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, улучшению качества
работы, Абаканское отделение № 8602 Сбербанка России предлагает Вам ответить на
нижеприведённые вопросы. Ваши ответы помогут специалистам банка повысить
уровень обслуживания клиентов банка
. Сколько лет Вы являетесь клиентом нашего банка? ______________
2. Какими банковскими продуктами Вы пользуетесь?
прием коммунальных платежей банковские карты
услуги по кредитованию частных клиентов переводы денежных средств ф/лиц
выдача справок по вкладам услуги по операциям с ин. валютой
получение заработной платы, пенсии операции с драг. металлами
розыск действующих и закрытых вкладов электронные платежи «Клиент-Сбербанк»
операции с ценными бумагами
3. До того, как стать нашим клиентом, кроме Сбербанка Вы
пользовались услугами других банков? Если Вы ответили «нет», то перейдите к
вопросу № 6
да нет
4. Укажите, пожалуйста, услугами каких банков Вы пользовались или
пользуетесь в настоящее время?
Банк Хакасии Кедр
ХМБ Москва.Центр
Росбанк Банк МДМ
ЦАБ Россельхозбанк
. По какой причине Вы перешли на обслуживание в Сбербанк России?
более удобное месторасположение
более хорошее отношение к клиентам
более надежный банк
высокий профессионализм и компетентность сотрудников
привлекла реклама
неудовлетворенность контактами с прежними банками
без особых причин
6. Оцените, пожалуйста, качество обслуживания в нашем банке:
профессионализм в обслуживании
1 2 3 4 5
доброжелательность работников банка 1
2 3 4 5
оперативность обслуживания
1 2 3 4 5
внешний вид работников банка 1 2 3 4 5
внимание к клиенту
1 2 3 4 5
7. Обращали ли Вы внимание при выборе банков на рейтинг их надежности?
да нет
ПРОДОЛЖЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЯ Л
. Как Вы считаете, достаточно ли информации поступает к Вам о банковских
продуктах?
да затрудняюсь
ответить нет
9. Какой способ получения информации об услугах банка для Вас более
предпочтителен?
средства массовой информации рекламная рассылка
информационные стенды другой способ
консультация специалиста
. Стремятся ли работники банка при возникновении проблемной ситуации
понять Вас и решить Вашу проблему?
да проблемных ситуаций не возникало
нет затрудняюсь ответить
Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:
. Ваш пол?
муж жен
12. Ваш возраст?
до 25 лет 46-55 лет
25-36 лет 56-65 лет
37-45 лет более 65 лет
13. Ваше образование?
начальное незаконченное высшее
среднее высшее
среднее специальное имею ученую степень
14. Если Вы работаете, то укажите, пожалуйста, сферу деятельности:
промышленность бытовое обслуживание
строительство здравоохранение
транспорт образование, наука, культура
торговля, общественное питание финансы, кредит, страхование
связь управление
ЖКХ
другая отрасль
15. Каков средний доход на одного члена Вашей семьи в месяц?
до 2000 руб. 7001 - 10000 руб.
2001 - 3000 руб. 10001 - 15000 руб.
3001 - 5000 руб. 15001 - 20000 руб.
5001 - 7000 руб. более 20000 руб.
Благодарим Вас за ответы! Мы рады видеть Вас в нашем банке!
Дипломная работа выполнена мной совершенно самостоятельно. Все
используемые материалы и концепции из опубликованной научной литературы и
других источников имеют ссылки на них.
« » 2012 г.
________________
(подпись) (Ф.И.О.)