Исследование рынка питания пассажиров поездов дальнего следования формирования Октябрьской железной дороги

Исследование рынка питания пассажиров поездов дальнего следования формирования Октябрьской железной дороги

на тему Исследование рынка питания пассажиров поездов дальнего следования формирования Октябрьской железной дороги

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Сервисное обслуживание как элемент маркетингового обеспечения фирмы на рынке дальних пассажирских перевозок

.1 Сервисное обслуживание как направление исследования товара в маркетинге

.1.1 Уровни восприятия товара в маркетинге

.1.2 Сервис как один из элементов товарной политики

.1.3 Принципы современного сервиса

.1.4 Виды сервиса

.2 Сервисное обслуживание на железнодорожном транспорте

.3 Характеристика объекта исследования: служба по управлению качеством и маркетингу аппарата управления Октябрьской железной дороги

Глава 2. Зарубежный опыт сервисного обслуживания пассажиров

.1 Совершенствование сервисного обслуживания как направление повышения конкурентоспособности железнодорожных пассажирских перевозок

.2 Рынок питания в поездах

Глава 3. Маркетинговые исследования на Октябрьской железной дороге в области обеспечения питанием пассажиров поездов дальнего следования

.1 Специфика маркетинговых исследований пассажирских перевозок

.2 Анализ результатов исследований в области обеспечения питанием пассажиров поездов дальнего следования

.2.1 Анализ объёмов предоставления питания в вагонах различных классов

.2.2 Анализ деятельности фирм, обеспечивающим питанием поезда Октябрьской железной дороги

.2.3 Анализ необходимости модернизации вагонов- ресторанов в 2006-2010гг. по данным С-З РДОП "Транссервис"

.2.4 Исследование спроса на гарантированное питание в поездах, включенное в стоимость проездного документа

Заключение

Список используемой литературы

Приложение

Введение

В настоящее время перед ОАО "Российские железные дороги" стоит задача повышения качества обслуживания пассажиров, основная составляющая которой - внедрение на сети дорог новых стандартов гарантированного питания в поездах. В современных условиях предложение питания в поезде способно повысить конкурентоспособность железнодорожного транспорта и привлечь пассажиров бизнес-класса, для которых предложение питания на борту может рассматриваться как фактор экономии времени. Данную услугу не следует рассматривать только с точки зрения получения прибыли. Следует учитывать, что она оказывает большое влияние на формирование положительного имиджа ОАО "РЖД".

На сегодняшний день на всей сети дорог гарантированное питание пассажирам предоставляется по низкотехнологичной устаревшей схеме, основанной на предоставлении пассажирам преимущественно сухих наборов питания (ланч-боксов) и горячем питании, подготавливаемом непосредственно на вагонах-ресторанах. Поставка рационов гарантированного питания осуществляется в большинстве случаев сторонними организациями по соответствующим договорам поставки, в связи с чем отсутствует мотивация повышения качества, расширения ассортимента гарантированного питания и снижения издержек, связанных с его поставкой. ОАО "РЖД" может влиять на качество питания только опосредованно, через условия договоров поставки, что не в полной мере отвечает интересам Компании. Вагоны-рестораны, как точки распространения гарантированного питания в поездах, имеют устаревшую конструкцию и не позволяют применять прогрессивные технологии, включающие хранение и разогрев ранее подготовленных рационов питания. Отсутствуют средства доставки рационов питания на поезда.

Руководство ОАО "РЖД" придает большое значение внедрению современных технологий обеспечения пассажиров питанием. В результате проведенной в этом направлении работы была сформирована концепция создания новой системы питания пассажиров, основанной на частичном заимствовании передовых пищевых технологий приготовления рационов питания для пассажиров в авиационном сообщении и создании на сети дорог специализированных цехов по производству питания (кейтерингов).

На Октябрьской железной дороге ведётся пилотный проект по созданию базы питания на территории Санкт-Петербургского железнодорожного узла, что мотивировано гарантированным рынком сбыта и высокой платежеспособностью населения на полигоне Октябрьской железной дороги, а также вводом в эксплуатацию новых скоростных поездов на направлениях Санкт-Петербург - Москва и Санкт-Петербург - Хельсинки.

Объектом исследования аттестационной работы является служба по управлению качеством и маркетингу аппарата управления Октябрьской железной дороги. Предметом исследования выбран сервис для пассажиров дальнего следования в части предоставления питания в поездах формирования Октябрьской железной дороги.

В ходе исследований были определены следующие цели:

определить существующее положение рынка питания в поездах дальнего следования Октябрьской железной дороги в настоящее время;

выявить предпочтения пассажиров в области качества питания в поездах, а также отношение к планируемой реформе рынка питания в поездах Октябрьской железной дороги.

Следовательно, при проведении маркетинговых исследований были поставлены следующие задачи:

Охарактеризовать сервисное обслуживание как элемент маркетингового обеспечения фирмы на рынке дальних пассажирских перевозок:

·   Сервисное обслуживание как направление исследования товара в маркетинге.

·   Сервисное обслуживание на железнодорожном транспорте.

·   Характеристика объекта исследования: служба по управлению качеством и маркетингу аппарата управления Октябрьской железной дороги.

- Изучить зарубежный опыт сервисного обслуживания пассажиров:

·   Совершенствование сервисного обслуживания как направление повышения конкурентоспособности железнодорожных пассажирских перевозок.

·   Рынок питания в поездах

- Провести Маркетинговые исследования на Октябрьской железной дороге в области обеспечения питанием пассажиров поездов дальнего следования

·   Специфика маркетинговых исследований пассажирских перевозок .

·   Анализ результатов исследований в области обеспечения питанием пассажиров поездов дальнего следования

Глава 1. Сервисное обслуживание как элемент маркетингового обеспечения фирмы на рынке дальних пассажирских перевозок

.1 Сервисное обслуживание как направление исследования товара в маркетинге

.1.1 Уровни восприятия товара в маркетинге

По определению товар - все, что может удовлетворить нужду или потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Это могут быть физические объекты, услуги, места, организации и идеи. При создании товара разработчику нужно воспринимать идею на трех уровнях. Основополагающим является уровень товара по замыслу, на котором дают ответ на вопрос: что в действительности будет приобретать покупатель? Ведь, по существу, любой товар - это заключенная в упаковку услуга для решения какой-то проблемы. Разработчику предстоит превратить товар по замыслу в товар в реальном исполнении. Товар в реальном исполнении может обладать пятью характеристиками: уровнем качества, набором свойств, специфическим оформлением, марочным названием и специфической упаковкой.

Разработчик может предусмотреть предоставление дополнительных услуг и выгод, составляющих вкупе товар с подкреплением.

Схематическое изображение товара в трех уровнях представлено на рисунке 1.

Рис. 1 Три уровня понимания товара в маркетинге

В центре - товар по замыслу (1) - основная выгода или услуга, которая предоставляется покупателю. В зависимости от того, насколько точно этот замысел соответствует потребностям потенциального клиента, находится общий, стратегический успех товара на рынке. Если изначально это ядро определено неправильно, то ни при каких условиях, даже при самом талантливом и грамотном маркетинге, товар не будет пользоваться спросом.

Товар в реальном исполнении (2) - свойства и качества товара, дизайн, упаковка, марочное название. Так или иначе, набор свойств, без которых этот товар не может существовать - это товар в реальном исполнении.

Но есть некоторые элементы, которые не принадлежат самому товару, но без которых товар, возможно, не будет пользоваться спросом на рынке. Это элементы, которые обеспечивают принятие товара более благожелательно и более эффективно обеспечивают его эксплуатацию. Это - третий уровень понимания товара - товар с подкреплением (3). Сюда относится целый ряд услуг, которые обеспечивают больший спрос на товар, и обеспечивают более эффективное его использование или эксплуатацию. Это, например, сервисные услуги, услуги по послепродажному обслуживанию, условия поставки и кредитования, услуги по монтажу, гарантийное обслуживание. Это некоторые услуги, которые носят универсальный характер. Для каждого вида товара, существуют еще и услуги специфические, которые определяются особенностью этого товара. Скажем, транспортное обслуживание как вид услуг имеет собственные услуги, входящие в разряд подкрепления. Услуги, обеспечивающие более легкий доступ клиента к транспортной услуге.

Идея подкрепления товара заставляет деятеля рынка присмотреться к существующей у клиента системе потребления в целом, к тому, как покупатель товара комплексно подходит к проблеме, которую он пытается решить благодаря использованию товара. При таком подходе деятель рынка выявит немало возможностей подкрепить свое товарное предложение наиболее эффективным с точки зрения конкуренции способом.

По словам Т. Левитта, конкуренция по-новому - это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде услуг, рекламы, консультаций для клиентов и прочих ценимых людьми вещей

Фирма должна постоянно искать эффективные пути подкрепления своего товарного предложения, а именно предлагать большой спектр сервисных услуг, необходимых потребителю.

Таким образом, сервисное обслуживание, которое является предметом рассмотрения данного проекта, - это один из элементов третьего уровня восприятия товара, т.е. "подкрепления" товара. Рассмотрим сервис с точки зрения товарной политики.

1.1.2 Сервис как один из элементов товарной политики

Одним из элементов товарной политики является служба сервиса для клиентов. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль. При налаживании сервисной службы деятелю рынка предстоит принять три решения (рис. 2):

1)  Какие услуги включать в рамки сервиса.

2)      Какой уровень сервиса предложить.

)        В какой форме предлагать услуги клиентам.

Рис. 2

Рассмотрим подробнее данные направления.

) Решения относительно комплекса услуг

Деятелю рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них.

) Решение об уровне сервиса

Потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью регулярных опросов потребителей и создание системы работы с жалобами и претензиями. Все это поможет фирме иметь представление о том, как она работает, а разочарованным клиентам получить удовлетворение.

3)  Решение о форме сервисного обслуживания

Деятель рынка должен решить, в каких формах будут предоставляться различные услуги. Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. И решение фирмы будет зависеть от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых конкурентами.

На организацию сервиса влияют: характер фирмы, разнообразие товаров, формы сбыта, особенности покупателей и т.д.

Характер сервиса зависит от следующих факторов:

Кто обслуживает: крупные фирмы имеют собственную службу сервиса, либо кооперируются с другими на паевых началах. Нередко сервис берет на себя служба сбыта фирмы. Сервис осуществляют и самостоятельные фирмы, их количество постоянно растет. И, наконец, в этой роли может выступать и сам покупатель при соответствующей помощи фирмы. Это разнообразие делает фирменную политику сервиса очень гибкой.

Где осуществляется сервис: ответ на этот вопрос связан со структурой службы сервиса. В начале цепочки стоит структура сбыта. Основой же выбора оптимальной структуры являются не только экономические, сколько стратегические соображения фирмы. Срывы в сервисе больно ударяют по престижу фирмы, по сбыту ее товаров в частности. Поэтому, когда в фирменных гарантиях четко указывается, что любая неполадка устраняется в течение 72 часов, то:

-        фирма может создать массу разбросанных по всему миру небольших сервисных центров,

-        фирма может создать несколько центров в наиболее крупных городах

потребителях ее товаров и обеспечить их постоянно готовым транспортом

-        может заключить в той или иной стране соглашение с местными сервисными фирмами.

1.1.3 Принципы современного сервиса

Один из важнейших принципов - это обязательность предложения. Фирма, выпускающая изделия, которые требуют сервиса и не предлагающая никаких его форм потребителю, в условиях рынка обречена на поражение в конкурентной борьбе.

Фирма не должна навязывать клиенту сервис: решение покупателя должно быть абсолютно свободным, об этом говорит такой принцип, как необязательность использования.

Принцип, предполагающий эластичность сервиса предлагает пакет сервисных мероприятий фирмы, который может быть достаточно широк: от минимум необходимых до максимум целесообразных. При этом фирма должна быть готова проконсультировать покупателя и это тоже форма сервиса.

Следующий принцип - это удобство сервиса. Грамотный маркетинг предполагает предоставление сервиса в том месте, в такое время и в такой форме, которая устраивает покупателя.

Очень важен такой принцип, как техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняя, соответственно, технологию изготовления изделия. Если же технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно, видимо, рассчитывать на успех.

Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров и услуг фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей - это выражается в принципе разумной ценовой политики.

Гарантированное соответствие производства сервису - добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможным уровнем сервиса и никогда не поставит клиента в условия самообслуживания.

На рисунке 3 изображены основные принципы современного сервиса.

Рис. 3

Каждая фирма, заинтересованная в устойчивом положении на рынке предлагает целый спектр сервисных услуг, рассмотрим виды сервиса.

1.1.4 Виды сервиса

В настоящее время фирма может предложить такие виды сервиса:

1.       По времени осуществления:

-        Предпродажный сервис - предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации и максимальное облегчение торговому персоналу его сбыта, а покупателю его приобретения.

-        Гарантийный сервис - включает весь комплекс услуг, осуществляемых фирмой, как правило, бесплатно в начальный период эксплуатации товара потребителем

         Послегарантийный сервис - осуществляется по особому соглашению и может охватывать весь срок жизни (эксплуатации).

2.       По объекту приложения:

-        Прямой - все услуги, связанные с обеспечением работоспособности, безотказности и заданных параметров работы продукта.

-        Косвенный - связан с понятием индивидуализации сервиса, такие услуги, которые имеют индивидуальный характер и отражают особенности функционирования товара в данных условиях эксплуатации у конкретного потребителя.

Виды сервиса также можно видеть на рисунке 4.

Рис. 4 Виды сервиса

Перед фирмами, которые занимаются сервисными услугами стоят такие проблемы (рис. 5), как:

1.       Кадровая проблема - фирме необходимы высококвалифицированные работники, следовательно она несет значительные затраты на их обучение. Необходимы люди с неординарными, психологическими, личностными свойствами, так как речь идет о постоянном контакте с потребителями

2.       Технологическая проблема - принцип адекватности требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров. Применение мощного, дорогого, громоздкого оборудования в каждой сервисной точке (центре) невозможно. Качество сервиса страдать от этого не должно, следовательно, необходимы оригинальные технические решения, ориентированные на технологию сервиса.

На железнодорожном транспорте большое внимание уделяется сервисному обслуживанию, подробнее остановимся на сервисном обслуживании пассажиров в поездах дальнего следования и рассмотрим, какие услуги предлагает железнодорожный транспорт на вокзалах и в билетных кассах.

Рис. 5

.2 Сервисное обслуживание на железнодорожном транспорте

Сервис пассажирских перевозок в России развивается по аналогии зарубежного. Впервые, в истории наших железных дорог, билет на поезд дальнего следования можно купить в сети Интернет. Услуга бронирования проездных документов появилась на сайте ОАО "РЖД" этой осенью. Российские железные дороги также запустили проект по оформлению проездных документов за безналичный расчет. Теперь москвичи и гости столицы могут расплачиваться с помощью пластиковых карт. Так же в скором времени проезд на поезде и перелет на самолете будут возможны по одному билету. Такое соглашение заключили Свердловская железная дорога и "Уральские авиалинии". Сотрудники "Уральских авиалиний" собираются состыковать рейс Екатеринбург-Сочи с расписанием поезда Екатеринбург-Урай, который появился в этом году. Тем более, что подобная практика единых билетов уже существует на международном маршруте Екатеринбург-Мюнхен. Сойдя с трапа самолета, пассажир по единому билету отправляется в любую точку Германии на поезде.

Сервис пассажирских перевозок улучшается, внедряются новые технологии заказа и продажи билетов, разрабатываются согласованные с другими видами транспорта расписания, ведется работа в направлении высокоскоростного движения.

В последние годы все большее распространение получают фирменные поезда. В этих целях на железнодорожном транспорте введен отраслевой стандарт "Стандартизация в обслуживании населения на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в фирменных поездах". Стандарт определяет гарантированный минимум бесплатных услуг, предоставляемых пассажирам. Так, проводники должны разносить чаи или кофе не менее трех раз в сутки, причем должны делать это в любое время суток по просьбе пассажиров. Пол в коридоре вагона фирменного поезда должен быть застелен ковровой дорожкой, а в купе ковриками. Комплекты пастельного белья упаковывают и заклеивают в индивидуальные пакеты с железнодорожной символикой, проводники должны застилать и убирать постели. Верхние полки в купейных и плацкартных вагонах застилаются при подготовке вагона в рейс. Столики сервируются чайными парами или сервизами. Туалеты обеспечиваются дозаторами с жидким мылом, бумажными полотенцами и озонатором воздуха. Многие поезда имеют свой фирменный стиль. Он проявляется в характере внутреннего и внешнего оформлении вагонов, тематике радиопередач. Кузова вагонов окрашивают по эскизам, разработанных дизайнерами и утвержденных Департаментом пассажирских сообщений. Большинство фирменных поездов на боковых наружных стенах вагонов несет герб города, в котором он формируется. Зачастую поезда, формирующиеся в республиках и областях России, носят названия этих субъектов Федерации: "Татарстан", "Чувашия" и др. Внутреннее убранство вагонов этих поездов выполнено в национальном стиле, а в вагонах-ресторанах пассажирам предлагаются блюда национальной кухни. В соответствии с общим стилем оформления конкретного поезда разрабатывают и фасон форменной одежды поездных бригад. Департамент пассажирских сообщений постоянно нацеливает дороги на расширение перечня дополнительных услуг, оказываемых в поездах, прежде всего фирменных, на платной основе. Сейчас пассажиры многих фирменных поездов формирования Московской, Горьковской, Северной, Юго-Восточной, Северо-Кавказской, Приволжской, Куйбышевской, Западно-Сибирской и Дальневосточной дорог имеют возможность позвонить непосредственно из вагона в любую точку России и ближнего зарубежья. В поездах формирования Северной и Западно-Сибирской дорог оборудованы детские купе, оснащенные играми, игрушками для детей разных возрастов. Просмотр видеопрограмм, возможность пользования купе-библиотекой, купе-парикмахерской, другими бытовыми услугами все шире входят в практику обслуживания пассажиров в фирменных поездах. В состав поезда "Енисей" формирования Красноярской дороги включен вагон сервисного обслуживания, оборудованный видеосалоном, душевой кабиной, конференц-залом. Как правило, расписание движения фирменных поездов составлено с учетом максимальных удобств для пассажиров.

Повышенный комфорт поездки, широкий набор услуг обуславливают более высокую стоимость проезда по сравнению с обычными поездами. Практически пассажирские перевозки фирменными поездами выходят на уровень безубыточности.

Октябрьская железная дорога возобновила эксплуатацию скоростного поезда "Невский экспресс". Скорость экспресса достигает 200 км/ч. С лета 2005 года будет курсировать туристический поезд Берлин - Санкт-Петербург типа Talgo. Состав будет включать 20 вагонов международного класса с душем и туалетами, вагон-буфет, вагон-кухню, вагон-ресторан, вагон для отдыха. Поезд будет следовать через Ригу, Вильнюс, Калининград. Поезд будет следовать со скоростью 140 км/ч.

Скоростная магистраль свяжет Санкт-Петербург и Хельсинки. Однако произойдет это событие не раньше 2008г. Скорость передвижения поездов по маршруту превысит 200 км/ч.

Как осуществляется обслуживание - включает в себя понятие "стандарт обслуживания". Стандарт обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать определенный уровень качества. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

Это могут быть, например:

-    время обслуживания;

-        работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно

быть больше 2 в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе

клиент обязательно должен получить ответ;

-    наличие в офисе информационно-рекламных материалов;

-        максимальное время ожидания ответа по телефону;

         требования к одежде и облику сотрудников;

         требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг,

объявлений, вывесок;

-    другие формальные критерии.

В качестве примера приведем стандарты обслуживания, сформулированные французскими специалистами для поездов скоростного движения.

Стандарт обслуживания "Покупка билета на вокзале":

-        без труда найти соответствующие кассы;

-        быть информированным об особенностях поездки;

         получить справку и эффективно быть обслуженным;

         никогда не ожидать более 10 минут в пункте продажи;

         быть встреченным приветливым персоналом;

         возможность быть обслуженным с открытия до закрытия;

         возможность выбрать условия проезда (расписания, класс);

         быть принятым персоналом, имеющим опрятный внешний вид.

Стандарт обслуживания "Организация питания в баре":

-        быть принятым приветливым персоналом;

-        быть качественно обслуженным;

         быть обслуженным корректно и уважительно в случае неудовлетворенности;

         получить качественную еду и напитки;

         ожидать получение своего заказа менее 5 минут;

         найти хорошее соотношение качества и цены;

         быть принятым персоналом, имеющим опрятный внешний вид;

         находиться в чистом помещении бара.

Система таких стандартов и формирует основу естественного сервиса.

Сервис как функция маркетинга обозначает весь комплекс услуг, оказываемых покупателю с целью обеспечить эффективное использование купленного товара в течение всего времени его эксплуатации.

Фирма, заинтересованная в рынке и желающая на нем остаться в будущем, постоянно держит сервис в центре внимания и придерживается определенных принципов современного сервиса.

Маркетинговое управление пассажирскими перевозками должно обеспечить увеличение доходов перевозчиков, повышение эффективности использования основных фондов и оптимизацию их затрат. Повышенный комфорт поездки, широкий набор услуг обуславливают более высокую стоимость проезда по сравнению с обычными поездами. Практически пассажирские перевозки фирменными поездами выходят на уровень безубыточности. Анализ зарубежного опыта показывает, что ключевым фактором их успешной деятельности является создание эффективной системы управления, ориентированной на удовлетворение потребностей в перевозках на конкретных сегментах рынка, повышение качества обслуживания пассажиров, применение гибкой тарифной политики.

Сервис на железнодорожном транспорте в области пассажирских перевозок включает сервис на борту поезда, сервис на вокзале и билетно-кассовое обслуживание. Подробнее остановимся на сервисе на борту поезда в области обеспечения питанием, так как это является предметом предстоящих исследований.

Сервисное обслуживание на борту поезда

Каждый пассажир, отправляясь в путешествие на поезде, надеется провести время с наибольшими удобствами и комфортом. Люди состоятельные предпочитают купе в фирменных поездах, в вагонах повышенной комфортности.

На Октябрьской железной дороге осуществляется курсирование вагонов повышенной комфортности сообщением Санкт-Петербург - Москва, Санкт-Петербург - Архангельск, Санкт-Петербург - Мурманск, Москва - Петрозаводск, Москва - Мурманск, Москва - Новгород.

В вагонах повышенной комфортности пассажирам предоставляется целый комплекс услуг, а именно:

комплект питания (минеральная вода, хлебцы и сухой паек в вакуумной упаковке, к которому прилагаются салфетки, ножи, вилки и стакан для воды. Работники ресторана разносят комплекты питания по купе, после отправления поезда);

постельные принадлежности (белье в этих вагонах льняное - улучшенного качества);

санитарно-гигиенический пакет;

предоставление газет и журналов;

обеспечение личной безопасности пассажиров (поезда патрулируют наряды транспортной милиции или пассажирам выдаются специальные блокираторы);

дополнительное съемное оборудование.

Стоимость услуг входит в цену билета, то есть пассажир в поезде получает эти услуги бесплатно.

На окнах висят красивые занавески, на столах - скатерти, а также вазочки с декоративными цветами. Вполне понятно, что для широкого распространения поездов повышенной комфортности необходимы сведения о том, каким образом к нему относятся пассажиры. Эти сведения были получены при помощи анкетного опроса пассажиров. Такой опрос был проведен сотрудниками Отдела маркетинга "Транссервис". Выборка исследования составила 3172 человека. В обычных вагонах было опрошено 1666 человек, в вагонах повышенной комфортности - 1506 человек. Опрос проводился в поездах всех основных направлений Октябрьской железной дороги:

Петербург-Москва (№№1,3,10,25,27,158,160);

Петрозаводск-Москва (№ 17/18);

Мурманск-Москва (№ 15/16);

Новгород-Москва (42/41).

Судя по результатам этого исследования, идея введения в эксплуатацию вагонов повышенной комфортности полностью оправдала себя - 60 % пассажиров обычных вагонов положительно оценивают эту услугу. При повторной поездке 78% пассажиров вагонов повышенной комфортности готовы воспользоваться услугой снова. Более того, судя по результатам опроса, количество вагонов повышенной комфортности целесообразно увеличить. Начиная с 1997 года, ведется работа, направленная на то, чтобы вагоны повышенной комфортности вводились не во всем поезде, чтобы в составе поезда имелись, так называемые альтернативные вагоны со стандартным набором услуг - это вагоны: общие, плацкартные, большая часть купейных вагонов и часть СВ. В некоторых поездах были добавлены вагоны-рестораны, работающие всю ночь. К тому же пассажир имеет возможность заказать блюда в купе. Также в поездах № 1/2 установлены таксофоны. Пассажиры, приобретя таксофонную карту у проводника, имеют возможность говорить по телефону. Сегодня пассажирские поезда Октябрьской железной дороги успешно конкурируют с лучшими европейскими экспрессами. В частности финские пассажиры все чаще при поездке в Москву поезд № 31/32 "Лев Толстой", а при поездке в Петербург - № 33/34 "Репин" с новыми комфортабельными вагонами, двухместными купе СВ, вагонами-ресторанами с широким ассортиментом блюд русской национальной кухни, круглосуточно работающим баром, вагоном бизнес-класса для деловых поездок.

Важным является определение доли, которую составляют перевозки в вагонах повышенной комфортности. По данным "Транссервиса" от 2005 года, по направлению Санкт-Петербург - Москва была определена доля дохода, которую получает Октябрьская железная дорога от курсирования вагонов повышенной комфортности. Были проведены расчеты доходов по 11 поездам этого направления за 1 квартал 2005 года.

Данные представлены в таблице 1.

Таблица 1 Количество проданных билетов и суммы доходов от курсирования вагонов повышенной комфортности и альтернативных вагонов в поездах сообщением Санкт-Петербург - Москва

Продано билетов			Доход, руб.
Повышенная комфортность	Альтернативные вагоны	Всего	Повышенная комфортность	Альтернативные вагоны	Всего
85011	214531	299542	22423832	36085010	58508842

По данным "Транссервис" от 2005 года, на всем направлении доходы от курсирования вагонов повышенной комфортности составляли 38 %, а доля проданных билетов в эти вагоны составляла 28 %. Следует обратить внимание, что меньшее количество проданных билетов в эти вагоны приносят больший доход по сравнению с альтернативными вагонами.

Можно сделать вывод, что примерно 30 % пользующихся железнодорожным транспортом на этом направлении предпочитают вагоны повышенной комфортности. Причем, по результатам исследований, в основном это люди, совершающие деловые поездки, оплачиваемые за счет предприятия. Однако, доводить все поезда до уровня фирменных не представляется ни нужным, ни возможным по ряду причин. Первая из них - техническая. На сегодняшний день реально выполнимой задачей является не доведение всех поездов до уровня фирменных, а сохранение высокого уровня сервиса в действующих фирменных составах. Вторая причина - социальная. Подавляющее большинство пассажиров не в состоянии оплатить проезд на фирменном поезде. В то же время поддержание высокого уровня существующих фирменных поездов, а в ряде случаев - создание новых необходимо, так как важны любые дополнительные поступления доходов. Однако, как уже отмечалось, большинство пассажиров предпочитают менее комфортабельные, не очень скорые, зато более дешевые поезда. Поэтому дороге надо ориентироваться на людей разного материального уровня. Должны быть поезда с полным набором услуг - дорогие, и дешевые, с примитивным сервисом: деревянная лавка, безопасность, тепло, неудобное время прибытия.

1.3 Служба по управлению качеством и маркетингу аппарата управления Октябрьской железной дороги

Схема 1

Деятельность отдела маркетинга и рекламы службы по управлению качеством и маркетингу. Положение об отделе маркетинга и рекламы

Отдел маркетинга и рекламы (далее - Отдел) является структурным подразделением службы по управлению качеством и маркетингу (далее - Служба) аппарата управления Октябрьской железной дороги - филиала Открытого акционерного общества "Российские железные дороги" (далее - ОАО "РЖД").

Отдел находится в непосредственном подчинении Начальника службы по управлению качеством и маркетингу.

Возглавляет Отдел начальник отдела, который назначается и освобождается от должности приказом заместителя начальника железной дороги по кадрам и социальным вопросам.

В своей деятельности Отдел руководствуется:

- Конституцией РФ

Законодательством РФ

Международными стандартами серии ИСО 9000

Уставом ОАО "РЖД"

- Положением об Октябрьской железной дороге - филиале ОАО "РЖД" (далее - ОЖД)

Функциональными стратегиями ОАО "РЖД"

- Руководящими документами Системы менеджмента качества (СМК) ОЖД

Положением о службе по управлению качеством и маркетингу ОЖД

- Настоящим Положением

Приказами и другими нормативными документами ОАО "РЖД".

Цель Отдела: внедрение и продвижение имиджа Компании на Октябрьской железной дороге.

Основные функции Отдела:

- Организация работ по проектам, направленным на создание положительного имиджа;

- Организация работ по проектам разработки новых форм предоставления услуг;

Внедрение современных методов управления.

Задачи отдела:

Внедрение фирменного стиля ОАО "РЖД" на Октябрьской железной дороге.

Исследование рынка пассажирских перевозок ОЖД совместно с другими подразделениями дороги и ОАО "РЖД".

Исследование рынка обслуживания пассажиров на вокзалах Санкт-Петербурга, ближайших пригородов, а так же станций и вокзалов, расположенных по главному пассажирскому ходу ОЖД (Санкт-Петербург - Москва).

Подготовка мероприятий дорожного уровня.

Взаимодействие с иностранными партнерами по реализации проекта разработки новой концепции обслуживания пассажиров на вокзалах.

Взаимодействие с иностранными партнерами по разработке концепции обеспечения принципиально нового подхода к организации питания в поездах дальнего следования.

Координация работ по разработке дизайнов фирменной (форменной) одежды для сотрудников ОАО "РЖД".

Начальник Отдела и должностные лица, по установленному распределению полномочий имеют право:

Запрашивать у подразделений органа управления ОЖД, отделений железной дороги и других структурных подразделений ОЖД информацию по вопросам, относящимся к ведению Отдела;

Принимать участие в мероприятиях, организованных подразделениями ОАО "РЖД", посвященным вопросам, входящим в область ответственности Отдела;

Вносить предложения руководству Службы по вопросам улучшения деятельности Отдела и Службы;

Утверждать должностные инструкционные карты для работников Отдела;

Контролировать взаимодействие между отдельными работниками Отдела;

Пользоваться в установленном порядке бухгалтерской, статистической и иной отчётностью ОАО "РЖД";

Пользоваться другими правами, предоставленными соответствующими нормативными, правовыми и иными актами ОАО "РЖД".

Начальник Отдела несет персональную ответственность за:

За своевременное и качественное выполнение поставленных перед Отделом целей и возложенных функций;

Достоверность информации, предоставляемой вышестоящему руководству;

За взаимодействие между отдельными работниками Отдела.

Степень ответственности других сотрудников Отдела устанавливается должностными инструкциями.

Основная цель деятельности отдела - повышение экономической эффективности функционирования ОАО "РЖД" и максимальное удовлетворение потребностей населения на рынке железнодорожных перевозок и сопутствующих услуг.

Для достижения этой конечной цели необходимо совместно с другими подразделениями Компании и ее филиалов вести работу по продвижению бренда ОАО "РЖД":

сформировать у потребителей транспортных услуг и инвесторов образ единой, устойчивой компании, ориентированной на потребителя;

разработать и внедрить единый фирменный стиль ОАО "РЖД";

повышать качество обслуживания пассажиров в поездах и на вокзалах с учетом мировых стандартов;

успешно конкурировать с авиаперевозчиками на рынке скоростных перевозок по маршруту СПб-Москва.

Отдел выполняет следующие задачи:

подготовка и проведение общесетевого конкурса "Лучший фирменный поезд, лучший вагон-ресторан и лучшее обслуживание пассажиров в вагонах повышенной комфортности"

работа с фирмами-арендаторами (ЗАО "Окдайл", ООО "Транслайн" и др.) по внедрению элементов фирменного стиля ОАО "РЖД" в фирменных поездах Компании.

Глава 2. Зарубежный опыт сервисного обслуживания в поездах

2.1 Совершенствование сервисного обслуживания как направление повышения конкурентоспособности железнодорожных пассажирских перевозок

Из опыта работы зарубежных железнодорожных компаний нужно выделить следующие направления деятельности, которые способствуют повышению конкурентоспособности и улучшению сервиса на пассажирских поездах. Это прокладка высокоскоростных магистралей, обслуживание по формуле "Евростар" и применение комбинированной мобильности.

Начало высокоскоростных железнодорожных пассажирских сообщений в Японии и Франции относится к 1960-м годам. В других странах Европы эта революционная концепция была принята в 1980-е годы. В последние десятилетия отмечался значительный технический прогресс, позволивший увеличить скорость движения с одновременным обеспечением практически полной безопасности и высокого уровня комфорта для пассажиров. Время, затрачиваемое на поездку, было сокращено вдвое, а в некоторых случаях и более. Высокоскоростные поезда в этих странах пользуются неоспоримым успехом. Первый подвижной состав для высокоскоростных линий сети Синкансен (электропоезд серии 100) появился в Японии в 1964 году. В 1985 году были введены в эксплуатацию поезда серии 100, в 1992 году - серии 300, в 1995 году - серии 300Х. Использование силовой электроники и новых разработок в области аэродинамики и снижения массы вагонов позволило в 1997 году создать электропоезд серии 500. Последний высокоскоростной поезд Синкансен серии 700, выпущенный в 1999 году, сочетает в себе достоинства поездов более раннего выпуска и новейшие достижения технического прогресса. Поездам Синкансен принадлежит рекорд по продолжительности эксплуатации в течение 35 лет без крупных аварий типа схода с рельсов; за это время эти поезда перевезли более 3,4 миллиарда пассажиров. Только в Японии сеть высокоскоростных железнодорожных линий в настоящее время имеет протяженность более 2000 км, и реализуется несколько новых проектов ее расширения.

В Европе в настоящее время общая протяженность сети высокоскоростных железнодорожных линий достигла 6600 км к 2005 году. Только во Франции в первой половине 2004 года она была равна 1246 км, и планируется ее удвоение. Эксплуатация сети высокоскоростных сообщений TGV в этой стране началась в 1981 году, когда первой такой линией были связаны Париж и Лион. С того времени и до конца 2001 года электропоезда TGV перевезли около 654 миллиона пассажиров на различных направлениях. В Великобритании такая система будет работать на направлении Лондон - тоннель под Ла-Маншем. В Испании функционирует высокоскоростная линия AVE Мадрид - Севилья, реализуется проект линии Мадрид - Барселона. Высокоскоростные линии, на которых используются электропоезда семейства ICE, эксплуатируются в Германии, здесь также строится ряд новых линий.

Из стран других континентов можно отметить США, где движение высокоскоростных поездов Acela Express по реконструированной линии Вашингтон - Нью-Йорк - Бостон осуществляется со скоростью 240 км/ч. На Тайване строится высокоскоростная линия длиной 340 км, которая свяжет Тайбэй и Гаосюн. Ведется также строительство высокоскоростной линии Сеул - Пусан в Республике Корея. В Австралии одобрен проект организации высокоскоростных сообщений между Сиднеем и Канберрой. В Китае планируют к 2010 году построить первую высокоскоростную магистраль между Пекином и Шанхаем, которая позволит сократить время, затрачиваемое на поездку между этими городами, до 6 часов вместо 15 часов в настоящее время.

Основными факторами, способствующими созданию и развитию сети высокоскоростных железнодорожных сообщений в разных странах мира, являются следующие.

Насущным требованием в настоящее время является сокращение продолжительности поездок пассажиров во многом определяющей качество транспортного обслуживания.

Железные дороги идеально подходят для организации относительно дешевых, быстрых, удобных и минимально воздействующих на окружающую среду массовых перевозок, и многие железнодорожные предприятия и компании-операторы уже используют предоставляемые в этом отношении возможности.

В развитых странах наметилась явная тенденция переключения перевозок пассажиров на дальние и средние расстояния с обычных поездов на скоростные. Кроме того, за счет предложения более высоких скорости, уровня комфорта и безопасности поездок при малых интервалах движения та часть населения, которая ранее почти не пользовалась железнодорожным транспортом, начинает проявлять интерес к нему. Наиболее важным фактором привлечения новых пассажиров является сокращение на 50 % и более продолжительности поездок.

Железные дороги имеют меньшее по сравнению с другими видами транспорта удельное потребление энергии и в минимальной степени воздействуют на окружающую среду.

Придание приоритета железным дорогам способствует более эффективному использованию территории. Прокладка железнодорожных линий не требует отвода столь значительных земельных площадей, как при строительстве автомобильных дорог, и не нарушает существующего характера землепользования, что минимизирует расходы по переносу объектов недвижимости.

При проектировании высокоскоростных железнодорожных линий устраняются пересечения в одном уровне, трассы линий прокладываются отдельно от грузовых железнодорожных коридоров, что повышает уровень безопасности движения поездов.

Таким образом, высокоскоростные сообщения сочетают безопасность, скорость и комфорт для пассажиров. Поскольку в XXI веке во всем мире продолжается экспоненциальный рост потребностей в перевозках, разные страны уже сейчас ориентируют свой научно-технический потенциал на разработку высокоэффективных транспортных систем такого рода. Это рассматривается как возможность для железных дорог перехватить инициативу в привлечении пассажиров с автомобильного, речного, морского и воздушного транспорта.

Поезда "Евростар" снабжены всевозможными удобствами (подставками для ног, лампами для чтения, полками для журналов). В каждом вагоне имеются специальные отсеки для багажа, и даже целое багажное отделение. Места для пассажиров оснащены кондиционерами с регулировкой и общественными телефонами системы "поезд - земля". В состав поезда входят два вагона-бистро, внешний и внутренний вид изображены на рисунках 6 и 7

Рис. 6 Двухэтажный вагон-бистро железных дорог Швейцарии

Рис. 7 Интерьер вагона-бистро

Для подачи питания на места используются тележки со встроенным контейнером-холодильником, которые представляют лучшее решение для короткой поездки, обеспечивая подачу на места разнообразного питания. Пассажирам предлагается выбор из 60 готовых блюд, вино, холодное пиво и другие напитки. Сандвичи готовят ежедневно на ближайшей базе централизованного приготовления пищи. Ассортимент качественных продуктов обновляется ежемесячно. Примером удачного решения можно назвать предложенную пассажирам концепцию питания в вагонах-бистро. Первоначально пассажиры подвергали эти вагоны критике за холодную атмосферу, сходство со складским помещением на первом этаже и самообслуживание на втором. Проведенная модернизация вагонов с применением новых материалов с более соответствующей ожиданиям пассажиров цветовой гаммой и пересмотром концепции освещения позволили создать в салонах обоих этажей более приятную обстановку. На втором этаже восстановлено традиционное ресторанное обслуживание с официантами, в салоне - 26 мест, столики на двоих и четверых, запрещено курение. На первом этаже, где стойка самообслуживания создает атмосферу паба, можно курить. Концепция вагонов-бистро представляет пример, когда разнообразие предоставляемых видов обслуживания позволяет эффективно привлекать пассажиров с автомобильного транспорта на железные дороги. SBB рассматривают развитие гастрономического направления как серьезное преимущество в конкуренции с другими видами транспорта, позволяющее формировать позитивный фирменный имидж.

"Евронайт"- это новая форма обслуживания на европейских железнодорожных линиях, впитавшая в себя сервис, который предлагался и раньше, и сервис, который внедряется на новейшем оборудовании вагонов. Во втором классе спальных вагонов с 2-местными, 3-местными или 4-местньы и 6-местными купе "Евронайт" предлагает клиентам без дополнительной стоимости бутылку минеральной воды на ночь и завтрак, а также освежающие салфетки и средства для чистки обуви. По первому классу в 1-местных или 2-местных купе пассажиров встречает обслуживающий персонал с коктейлем и сладостями, он также помогает загрузить багаж. К их услугам - служба персональной побудки, английский завтрак и туалетный нa6op. Все услуги оказываются персоналом, получившим специальную подготовку и говорящим не менее чем на двух иностранных языках.

В отличие от привычной нам системы в странах Европы продажа билета, дающего право на поездку, бронирование конкретного места на конкретную дату или предоставление спального места считаются отдельными услугами железной дороги. Две последние услуги на подавляющем большинстве маршрутов являются дополнительными. Кассир окажет их вам, если вы его об этом попросите. Обязательное бронирование мест применяется на поездах-экспрессах. Есть поезда, на которые места бронируются по желанию. За бронирование одного места взимается плата в 1,5-2$.

Железные дороги и городской общественный транспорт. Там, где маршруты городского общественного транспорта выполняют функции фидерных для железных дорог, SBB принимают меры по интегрированию разных видов транспорта. Для этого согласовываются расписания движения поездов и городского транспорта, вводятся единые смарт-карты для оплаты проезда, создаются общие системы информирования пассажиров. Действенным способом организации единой "беззазорной" транспортной системы является максимально возможное сближение остановочных пунктов для сокращения пешеходных путей при пересадках (рис. 8).

сервисный маркетинговый вагон ресторан

Рис. 8 Автобусная остановка у железнодорожной посадочной платформы

Железные дороги и частные автомобили. Для использования специфических возможностей частного автомобильного транспорта и интегрирования его в единую систему комбинированной мобильности SBB предлагают владельцам частных легковых автомобилей ряд услуг. Услуга Park & Rail представляет собой резервирование мест на пристанционных площадях в непосредственной близости от вокзала или посадочных платформ. Тарифы на пользование стоянками дифференцированы и в каждом отдельном случае приспособлены к местным условиям. Регулярным пользователям предоставляются скидки в расчете на месяц или сезон.

Услуга Kiss & Rail подразумевает предоставление мест для кратковременной стоянки автомобилей, оставляемых водителями для провода отъезжающих или встречи прибывающих по железной дороге пассажиров. Естественно, этой услугой могут пользоваться также лица, берущие автомобили напрокат в размещенных здесь же пунктах, находящихся в ведении железной дороги или третьей стороны.

Услуга Car Sharing, подразумевающая предоставление автомобилей нескольким пользователям на долевых началах, также призвана быть полезным звеном в цепочке комбинированной мобильности. Отдельным сектором транспортной системы являются такси. SBB планируют завершить исследование вопроса об улучшении взаимодействия такси и железных дорог, чтобы выработать для потенциальных пользователей более привлекательные предложения.

Комбинированная мобильность охватывает многие аспекты обслуживания пассажиров. Нет сомнения в том, что практические меры по расширению ее масштабов будут предприняты SBB и другими транспортными компаниями. Железнодорожному транспорту, как самому крупному и важному звену комбинированной мобильности, принадлежит роль инициатора дальнейших шагов по развитию интегрированных систем, так как только совместными усилиями можно добиться улучшения количественных и качественных показателей, а также положительных финансовых результатов.

Анализ зарубежного опыта показывает, что ключевым фактором их успешной деятельности является создание эффективной системы управления, ориентированной на удовлетворение потребностей в перевозках на конкретных сегментах рынка, повышение качества обслуживания пассажиров, применение гибкой тарифной политики. Принципы управления маркетингом в железнодорожных пассажирских компаниях непосредственно зависят от особенностей национальных экономик зарубежных стран, форм собственности, а также общей системы управления этими компаниями.

Единый стандарт обслуживания пассажиров

Основными задачами железных дорог Нидерландов (NS) в пассажирских перевозках являются улучшение обслуживания и развитие провозной способности для освоения прироста перевозок наряду с повышением точности соблюдения расписания движения поездов. Необходимо создать условия для освоения прироста перевозок в размере 23 % в течение 5 лет. Одним из путей решения указанных задач является создание ориентированного на потребителей корпоративного климата на всех уровнях компании.

В 1998 году начато выполнение программы Destination: Customer, нацеленной на разработку четкого и понятного расписания, предлагающего надежные, предсказуемые и частые сообщения, что требует реализации режима интенсивной эксплуатации. В настоящее время выполняется второй этап программы, концентрирующий внимание на общем времени поездки "от двери до двери". Это предполагает тесную кооперацию с другими видами транспорта. Разработка общей концепции поездки означает переход на более высокий уровень обслуживания.

Предоставление необходимой пассажирам информации на дом или в офис - ключевой элемент программы. По телефону или сети Интернет можно получить полную информацию по общественному транспорту. Доступный в реальном времени или на компакт-диске с произвольной выборкой программный продукт Planner Plus предоставляет информацию о поездках между любыми двумя адресами, станциями или почтовыми кодами в Нидерландах. Наряду с расписаниями движения автобусов или трамвая Planner Plus предоставляет схемы пеших или велосипедных маршрутов в пунктах отправления и назначения.

Второй аспект относится к станциям и пересадкам. Станции находятся в ведении NS, многие из них перестроены с целью сокращения потерь времени на пересадки. Стандартные киоски и другие торговые точки организуют пассажирские потоки, обеспечивают предсказуемый объем сервиса.

Предусматривается расширение велосипедных стоянок: около 40 % пассажиров добираются на станции, пользуясь этим видом транспорта, против 30 %, предпочитающих автобусы, и 30 % - другие виды. NS и правительство инвестируют 200 миллионов евро на создание удобств для владельцев велосипедов, включая установку охранных устройств (блокираторов). Ведется разработка схем интеграции автобусного и железнодорожного транспорта. Прообразы транспортных комплексов, в которых автобусные станции объединены с железнодорожными, находятся в Лейдене и Хертогенбосе.

Развитие средств оплаты проезда идет по пути внедрения билетных автоматов третьего поколения, на которые приходится 70 % продаж. В ноябре-декабре 2001года реализована крупная программа по переоборудованию 600 машин для приема банкнот и монет евро., учитывая возможности либерализации европейского рынка, рассматривают перспективы капитализации имеющегося опыта и профессионального потенциала. Компания продолжает проявлять интерес к британскому рынку перевозок, несмотря на неуспех участия в конкурсе на франшизы South West Trains и Thameslink в 2000 году, обусловленный, по оценке NS, отсутствием достаточно прозрачной конкурсной процедуры.

Другой сферой интересов является Восточная Европа. Дочерняя консалтинговая компания Railplan консультирует некоторые страны - кандидаты на вступление в ЕС по вопросам реструктуризации железных дорог в соответствии с действующими директивами.

Наиболее продвинутой в этом отношении представляется Польша, где подготовлена законодательная база и идет процесс реформирования. Выполненные исследования показывают, что имеется база для развития региональных сетей. Необходимы ограниченные инвестиции, которые могут быть обеспечены через франшизы или проекты с привлечением к финансированию частных источников наряду с государственными.

Проведенные в Германии исследования направлены на изучение динамики рынка. При том, что железные дороги Германии (DBAG) доминируют в секторе междугородных перевозок, они отказываются от обслуживания многих региональных сообщений. Это предоставляет определенные возможности для третьих компаний, особенно в плане параллельного развития или расширения сетей пригородных и городских железных дорог.

В 2001 году совместное предприятие NS и KLM (компании воздушного транспорта Нидерландов) получило право на обслуживание внутренних и международных перевозок на перспективной линии из Амстердама к бельгийской границе (HSL-Zuid). Предприятие получило концессию в процессе открытого публичного конкурса. Доля внутренних сообщений на этой линии оценивается в 60 %.

Концессия сроком на 15 лет дает NS и KLM эксклюзивное право на ведение переговоров с Национальными обществами железных дорог Бельгии (SNCB) и Франции (SNCF) по международным высокоскоростным сообщениям с Парижем и Брюсселем. Поскольку NS, SNCB и SNCF уже являются в этом коридоре партнерами по международному консорциуму Thalys, присоединение KLM представляется весьма вероятным и полезным, поскольку бренд Thalys хорошо известен в Нидерландах. Соответствующий бренд для внутренних высокоскоростных сообщений предстоит разработать.

Подвижной состав для HSL-Zuid заказали в середине 2002 года с поставками к началу эксплуатации линии в октябре 2006 года. Поезда Thalys имеют конструкционную скорость 300 км/ч, для обслуживания внутренних сообщений потребуются двухсистемные электропоезда из двухэтажных вагонов, рассчитанные на максимальную скорость 220 км/ч. Необходимы также трехсистемные электропоезда для сообщений с бельгийскими городами Антверпен и Брюссель.кооперируются с DBAG в обслуживании международных сообщений Амстердама с городами Германии. В декабре 2002 года с открытием новой линии между Кёльном и Франкфуртом-на-Майне продлили до Франкфурта маршруты поездов ICE, следующих с интервалом 2 ч. Дальнейшие планы связаны с завершением укладки третьего и четвертого путей на линии Амстердам - Утрехт и повышением максимальной скорости до 200 км/ч.

Что может сделать железная дорога, чтобы стать привлекательной для пассажиров, которые отдают предпочтение автомобилю и самолету? Помочь здесь могут современные информационные технологии.

Стоит напомнить о ситуации, сложившейся несколько лет назад во франкфуртском аэропорту. Вследствие воссоединения Германии, глобализации бизнеса и возрастающего желания немцев путешествовать залы авиакомпании Lufthansa были переполнены. На стойках, где располагались таблички "Не курить", дополнительно появились символы "Мобильные телефоны запрещены". Но спустя некоторое время там были созданы места, оборудованные электрическими розетками на 230 В и телефонными розетками для подключения модемов ноутбуков.

Быстро растущая мобильность населения сопровождается взрывообразно увеличивающейся потребностью в связи. Кроме мобильной телефонной связи, широкое применение получили электронная почта и чат. Уже появились приборы, совмещающие функции сотовой радиосвязи и доступа в Интернет.

Какое же все это имеет отношение к проблеме конкурентоспособности железных дорог? Как и любая коммерческая компания, железная дорога должна добиваться преимуществ перед конкурентами, т. е. предлагать такие услуги, которые не могут предоставить или предоставляют в очень ограниченных масштабах автомобильный и авиационный транспорт.

Железные дороги Германии (DBAG) последовательно реализуют целый пакет предложений по созданию пассажирам комфортных условий в высокоскоростных поездах ICE1, ICE2, ICE3, ICT и поездах дальнего следования Metropolitan.

В поездах дальнего следования давно уже имеются телефоны-автоматы. Использование в этих поездах собственных мобильных телефонов пассажирами ограничено техническими причинами, поэтому еще недавно поездки по железной дороге на несколько часов прерывали деловые, частные и информационные контакты.

Современные индивидуальные средства связи в поездах

Применению индивидуальных средств связи в поездах препятствовало следующее:

·              при строительстве сетей цифровой сотовой связи стандарта GSM в начале 1990-х годов стремились обеспечить ею автомобильный транспорт, о мобильных телефонах для пассажиров железных дорог вопрос не стоял;

·              кузов железнодорожного вагона выполнен в основном из металла, так что радиоволны могут проникать в него только через стеклянные окна, на которые в вагонах большинства типов (особенно дальнего следования) напылен тонкий слой металла для теплоизоляции. Это препятствует прохождению радиоволн. Измерениями было установлено, что ослабление сигнала составляет 15 - 25 дБ.

·              Для решения указанных проблем была создана рабочая группа из специалистов DBAG и операторов сетей сотовой связи D1, D2 и E-plus, которая разработала следующую концепцию, состоящую из трех частей:

·              составление на основе долгосрочного маркетингового плана DBAG графика первоочередного обеспечения железнодорожных линий, которые необходимо охватить сотовой связью;

·              подготовка на DBAG концепции формирования в поездах зон отдыха, работы и телефонных разговоров, перекрывающих деление на первый и второй классы, зоны для курящих и некурящих; введение в систему резервирования возможности заказа плацкарт на места, пригодные для пользования мобильными телефонами;

·              создание на перспективу технической концепции оснащения отдельных вагонов и ее оформление в виде обязательных технических условий.

Поскольку право использовать частоты, выделенные соответствующими органами власти для сетей сотовой связи, передано исключительно отдельным операторам таких сетей, они совместно отвечают за оснащение вагонов соответствующим оборудованием.

Обслуживание пассажиров с ограниченными физическими возможностями на железных дорогах Бельгии

На железных дорогах Европы в целях повышения конкурентоспособности железнодорожного транспорта за счет привлечения новых пассажиропотоков, что возможно только при улучшении обслуживания пассажиров с оказанием им на станциях и в поездах разнообразных услуг высокого качества, в настоящее время особое внимание уделяется такой категории пассажиров, как лица с ограниченными физическими возможностями. Ниже рассмотрена деятельность железных дорог Бельгии по разработке и осуществлению мероприятий в данном направлении.

На сети Национального общества железных дорог Бельгии (SNCB) предпринимаются меры по созданию оптимальных условий для поездок пассажиров с ограниченными физическими возможностями, т. е. инвалидов (последний термин в Европе по соображениям политкорректности стараются не употреблять). Это нелегкая задача, так как большинство станций построено много лет назад, когда требования к обеспечению мобильности лиц с ограниченными физическими возможностями были не столь жесткими и специфические потребности пассажиров определенных категорий практически не учитывались (треть станционных зданий на железных дорогах страны построена в XIX веке и только 15 % после 1980 года).

Еще больше осложняет ситуацию то, что на сети SNCB имеют место три значения высоты посадочных платформ. Первоначально платформы строились высотой 75 и 28 см над УГР, затем в ходе строительства новых и перестройки старых платформ добавилась еще одна высота - 55 см над УГР.

Кроме того, подвижной состав, строившийся до 1985 года, не имел устройств для обслуживания инвалидов.

Поэтому, несмотря на реализуемые меры, задача приспособления инфраструктуры и подвижного состава к потребностям пассажиров этой категории еще далека от полного решения.

В недалеком прошлом к категории пассажиров с ограниченными физическими возможностями относились только лица, пользующиеся инвалидными колясками. В настоящее время в эту категорию, рассматриваемую в более широком смысле, включены все лица, которые при поездках по железной дороге нуждаются в посторонней помощи или специальных устройствах. К ним относятся лица с отсутствием или недостатком зрения и слуха, престарелые, матери с грудными детьми, имеющие при себе громоздкий багаж, испытывающие временные затруднения в передвижении (например, с загипсованными ногами) и т. п.

Сотрудничество с внешними организациями

В 1988 году в Бельгии была создана смешанная рабочая группа из представителей SNCB и различных инвалидных ассоциаций. Уже на начальном этапе партнерства были достигнуты некоторые положительные результаты: подготовлено соответствующее руководство по оснащению вокзалов, разработаны технические требования к ряду устройств, например к рампам и движущимся тротуарам, облегчающим лицам с ограниченными физическими возможностями доступ к поездам.

В середине 1990-х годов SNCB несколько изменило свою политику в этом вопросе, когда выяснилось, что невозможно одновременно удовлетворить потребности всех пассажиров данной категории из-за их разнообразия и порой несовместимости. С учетом этих затруднений оно вошло в контакт с Высшим национальным советом по лицам с ограниченными физическими возможностями. Был создан постоянный консультационный комитет для рассмотрения наиболее актуальных проблем и поиска практически осуществимых решений.

В 1998 году была выдвинута еще одна инициатива. В регионе Фландрия была организована специализированная комиссия с участием представителей SNCB и Фонда социальной интеграции лиц с ограниченными физическими возможностями с целью более глубокого изучения вопроса обеспечения доступности железнодорожных вокзалов для пассажиров данной категории с объективной оценкой существующей ситуации.

К осени 1999 года на основе опроса различных представительных групп пассажиров на 18 станциях был выработан ряд соответствующих стандартов. В начале 2000 года упомянутый выше национальный совет одобрил эти стандарты, и их исполнение было включено в требования к строительным и реконструктивным работам на сети SNCB.

Наконец, Федеральное министерство по делам мобильности создало консультативно-инспекционную группу для оценки мероприятий по обеспечению оптимального уровня мобильности пассажиров с ограниченными физическими возможностями, выполненных SNCB на девяти пилотных станциях. Выяснилось, что требования некоторых стандартов в настоящее время удовлетворить невозможно по техническим и финансовым соображениям.

На международном уровне SNCB принимает участие в реализации программ Европейской комиссии и МСЖД по выработке общеевропейских стандартов по рассматриваемой тематике.

Адаптация подвижного состава

Меры по приспособлению подвижного состава к новым требованиям предпринимаются на сети SNCB в течение 15 последних лет.

Первой задачей стала адаптация подвижного состава к проезду лиц в инвалидных колясках. Для этого сначала удалили вертикальные барьеры, разделявшие пополам наружные дверные проемы пассажирских вагонов некоторых серий, и заменили их съемными поручнями. Кроме того, на боковых стенках вагонов у переделанных дверей поместили соответствующие пиктограммы для ориентирования пассажиров. В это же время на посадочных платформах разместили по несколько передвижных рамп для облегчения въезда/выезда инвалидных колясок.

Эти первоначальные меры несколько улучшили ситуацию, но их было явно недостаточно. Намного более эффективными являются меры, предпринимаемые еще на стадии проектирования. Первым типом подвижного состава, с самого начала приспособленным к проезду пассажиров с ограниченными физическими возможностями, стали моторвагонные поезда серии 86, в которых выделены зоны для инвалидных колясок. Более современный подвижной состав, такой, как высокоскоростные поезда Thalys и Eurostar, моторвагонные поезда серии 96 и пассажирские вагоны серии III поездов на локомотивной тяге, также приспособлен для обеспечения удобного проезда лиц указанной категории. В этом подвижном составе имеются не только зоны для инвалидных колясок, но и специально оснащенные туалеты. В вагонах серии III и поездах серии 96 смонтированы также информационные табло, на которых высвечиваются сведения о назначении поезда и следующей остановке, что весьма полезно для лиц с ослабленным слухом. Рельсовые автобусы серии 41 имеют расширенный центральный дверной проем и адаптированные для инвалидных колясок туалеты.

У некоторых двухэтажных вагонов электропоездов серии М6, заказанных SNCB в 1999 году (их поставки в настоящее время продолжаются), высота пола входных площадок равна 56 см над УГР. Разница уровней входных площадок и посадочных платформ средней высоты сведена таким образом к минимуму, а платформ низких и высоких - уменьшена до 19 и 28 см соответственно. Входные площадки оснащены убирающимися трапами (рис. 9 и 10), которые облегчают пассажирам на инвалидных колясках преодоление остающейся разницы уровней. В центральной части этих многоцелевых вагонов на боковых стенках смонтированы 33 откидных сиденья (рис. 11), и, когда они находятся в поднятом положении, создается свободное пространство для размещения до 20 велосипедов, нескольких инвалидных колясок и сопровождающих лиц. Имеются также легко доступные кнопки вызова обслуживающего персонала и специально оснащенные туалеты.

Передвижные рампы

Однако еще не весь подвижной состав переоборудован должным образом. Поэтому во многих случаях, помимо естественного зазора между краями входных площадок и посадочных платформ, имеет место и разница уровней, достигающая 1 м. Для преодоления необходимы передвижные рампы. Рампы старых типов устанавливались перпендикулярно вагону, и их длина создавала неудобства из-за загромождения платформы. К тому же их невозможно использовать на узких платформах или вблизи лестниц и иных стационарных объектов на платформах. Для решения этой проблемы в центральных мастерских SNCB в Мехелене спроектирована передвижная рампа нового типа для посадочных платформ высотой 75 см над УГР. Выпуск таких рамп освоен в конце 1980-х годов. У них наклонная часть расположена вдоль вагона, а вверху имеется достаточно места для разворота инвалидной коляски на 90 град для въезда в вагон через широкую дверь по откидному трапу. В середине 1990-х годов одной частной компании были заказаны разработка и изготовление передвижных рамп для низких посадочных платформ (рис. 12). У таких рамп для удобства въезда длина наклонной части увеличена почти до 5 м, но в сложенном виде рампа занимает меньше места, чем старая, что допускает использование на узких платформах. В 1996 - 1997 годах было поставлено около 45 новых рамп.

В 2001 году исходя из растущей потребности в обеспечении удобств пассажиров на инвалидных колясках SNCB приобрело еще 36 передвижных рамп трех разных типов:

·              для низких посадочных платформ, по конструкции аналогичных ранее полученным. Эти рампы можно также использовать на платформах средней высоты, если входные площадки вагонов оснащены специальными трапами;

·              для высоких платформ, аналогичных разработанным в мастерских SNCB, но с укороченным промежуточным трапом (рис. 13). Такие рампы можно использовать и на платформах средней высоты, но при этом возникает необходимость преодоления остающейся разницы уровней по наклонной плоскости;

·              для широких платформ большой и средней высоты (рис. 14). Эти рампы имеют малый угол наклона, ими легко манипулировать в месте посадки/высадки и перемещать вдоль платформы на четырех колесах.

Рампы прежних конструкций модернизируются с приспособлением к особенностям конструкции входных площадок нового подвижного состава. Все новые передвижные рампы оснащаются проблесковыми лампами для привлечения внимания персонала поездных бригад к посадке/высадке пассажиров с ограниченными физическими возможностями.

Адаптация инфраструктуры станций и вокзалов

Исходя из масштабов необходимых реконструктивных работ для приспособления инфраструктуры к потребностям пассажиров с ограниченными физическими возможностями SNCB отобрало для первоочередной оптимизации вокзалы 93 станций. Первым критерием выбора было географическое положение станций на сети железных дорог. В большинстве случаев расстояние между ближайшей к месту жительства (или желаемому месту назначения) и оптимизированной станциями не превышало 10 км. Поскольку пассажирам с ограниченными физическими возможностями зачастую необходима посторонняя помощь, вторым критерием была достаточная для этого численность обслуживающего персонала. В качестве третьего критерия служили размеры движения поездов по данной станции. Кроме того, учитывалось наличие вблизи станций специализированных организаций социальной помощи лицам с ограниченными физическими возможностями.

Общим для всех оптимизируемых станций стало устройство рамп с секциями, имеющими максимальную крутизну наклона 5 % и длину не более 10 м, разделенными промежуточными ровными площадками. В случае отсутствия свободного места для рамп, что наиболее характерно для островных платформ, предусмотрено устройство лифтов. Минимальные размеры лифтовых шахт определены равными 1,4х1,1 м.

Для пассажиров с ослабленным зрением вдоль наиболее часто используемых путей передвижения, а также если поблизости отсутствуют стационарные стены и перегородки, в полу устраиваются рельефные направляющие линии и панели для ориентирования. Вдоль посадочных платформ в целях обеспечения безопасности в полу выполняют возвышения на расстоянии 40 см от края платформы (рис. 15). Подобный прием используется также для сигнализации о приближении к лестницам, а для сигнализации о необходимости изменить направление движения в соответствующих местах в полу укладывают резиновые панели-вставки (рис. 16).

Такие же ориентиры располагают у входов в здания вокзалов. Для пассажиров в инвалидных колясках в этих местах устраивают пологие въезды, а также выделяют специализированные турникеты и пункты продажи билетов.

Намечено постепенно оптимизировать и станции, не входящие в число 93 пилотных. Соответствующие работы, в первую очередь по устройству ориентирующих полос и площадок в полах, будут выполняться в ходе плановой реконструкции и модернизации этих станций.

Помощь со стороны персонала SNCB

Несмотря на указанные мероприятия, остается необходимость в оказании пассажирам с ограниченными физическими возможностями помощи со стороны обслуживающего персонала SNCB. Поскольку работников станций и вокзалов может не оказаться поблизости в нужное время, пассажиров данной категории, которым требуется помощь, обычно просят заранее (для следующих в инвалидной коляске - как правило, за 24 ч, для прочих - за 1 ч) сообщить на станцию отправления о номере поезда и времени прибытия пассажира на вокзал. С соответствующими сведениями можно ознакомиться в "Справочнике для пассажиров с ограниченными физическими возможностями" или через Интернет. По получении извещения персонал станции может оказать пассажиру своевременную помощь или содействовать в его перевозке на ближайшую должным образом оснащенную станцию. Это относится и к станции назначения. Благодаря такому порядку поездка пассажира с ограниченными физическими возможностями осуществляется с максимально возможными удобствами. Следует отметить, что требуемая помощь оказывается пассажирам бесплатно.

2.2 Рынок питания в поездах

Железные дороги Германии (DBAG) в 2003 году решили отменить решение об упразднении традиционных вагонов-ресторанов, учитывая многочисленные проявления возмущения со стороны общественности. Федеральные железные дороги Швейцарии (SBB) имеют аналогичный опыт, побудивший их перестроить ряд двухэтажных вагонов с обустройством обеденной зоны. Обе компании пришли к выводу, что питание в поездах нельзя рассматривать только с точки зрения прибыли или убытка. Следует учитывать, что эта услуга усиливает позитивный имидж железных дорог.

Компании высокоскоростных сообщений рассматривают дополнительное предложение питания в поезде как мероприятие, способное усилить конкурентоспособность железнодорожной поездки и привлечь пассажиров бизнес-класса и в то же время оправдывающее более высокую стоимость билета. Пассажиры бизнес-класса обычно приезжают на вокзал перед отправлением поезда и относятся к предложению питания на борту как к фактору экономии времени.

Организация питания в поездах является сложным бизнесом. Rail Gourmet представляет собой компанию с наиболее обширными и разнообразными вариантами обслуживания, перечнем предоставляемых блюд и напитков. Компания сотрудничает с 17 операторами восьми стран Европы и Азии, каждый из них требует индивидуального подхода: от продажи еды с помощью автоматов до оснащения вагонов-ресторанов сложнейшим оборудованием.Gourmet создана в 1994 году с целью помочь пассажирским компаниям сохранить объемы перевозок или вернуть утраченные. Используя опыт материнской компании Compass Group, Rail Gourmet удалось утвердиться на высококонкурентном рынке и добиться роста прибыли с 9 миллионов до 160 миллионов фунтов стерлингов к 2003 году.

В июле 2004 года Rail Gourmet Sofra (совместное предприятие Compass Group и турецкой компании питания STFA) получило контракт на обслуживание всех поездов внутренних сообщений на железных дорогах Турции в течение 4 лет. Предприятие обеспечивает продажу продуктов в поездах с тележек и обслуживает 37 вагонов-ресторанов на 21 маршруте, включая сообщения Анкары со Стамбулом, Измиром и Аданой. В Турции длительное время поездки располагает к успеху этого вида обслуживания.Gourmet Sofra имеет штат 220 человек и увеличило число вагонов-ресторанов до 56 в 2005 году и 65 к июлю 2006 года. (рис. 17). Оборот в первый год работы предприятия составил 2 миллиона фунтов стерлингов, а к 2006 году вырос до 2,9 миллионов.

Помимо традиционного предоставления услуг в поездах, Rail Gourmet занимается логистическим обслуживанием и прямыми поставками продуктов (от хлебобулочных изделий до полных наборов) из 43 пунктов в Европе и одного в Шанхае. В июне 2004 года Национальное общество железных дорог Бельгии (SNCB) заключило с Rail Gourmet контракт сроком на 4 года и стоимостью 25 миллионов евро на поставку 500 тысяч наборов питания в год для поездов Thalys и Eurostar. Rail Gourmet, кроме того, консультирует операторов в части разработки концепции питания и его планирования, включая вопросы дизайна и компоновки оборудования и инфраструктуры.

Очевидно, что система питания в поездах должна меняться, чтобы существовать в новых условиях. Необходимо расширять предложение продуктов более высокого качества. Растет популярность автоматов по продаже закусок, напитков, кондитерских изделий в дополнение к индивидуальному обслуживанию или как самостоятельное предложение.

В 2000 году компания Togservice Norge, дочерняя Rail Gourmet, проводила в Норвегии опросы по поводу обслуживания с развозных тележек в 160 дневных поездах восьми маршрутов с длительностью поездки от 1,5 до 3,5 часов. В их обслуживании задействованы 120 человек с шести логистических центров. При затратах 2,5 миллиона евро дополнительный доход за счет повышения стоимости билетов составлял 4,5 %. Только 3 % пассажиров высоко оценили обслуживание. И хотя доходы покрывали расходы, контракт не давал прибыли. Была очевидна необходимость изменений. Автоматы стали решением проблемы. В каждом четырехвагонном поезде установили три машины Scanomat по продаже горячих напитков и один автомат Fas. Всего в поездах работает 124 автомата. Togservice Norge получила концессию на их обслуживание, предусматривающую право получать все доходы за вычетом концессионной платы в виде взноса за аренду автоматов.

Автоматизация усиливает возможности обслуживания питанием в поездах и позволяет при сокращении расходов увеличивать продажи. К билету бизнес-класса теперь прилагаются жетоны для автоматов. Восемь маршрутов обслуживаются из четырех логистических центров, доходы достаточны для получения прибыли.Gourmet в рамках материнской компании Compass Group предлагает обширный перечень услуг. Сестринская компания Select Service Partner (SSP) имеет концессии на снабжение напитками и продуктами 253 станций в 10 странах, являясь, таким образом, крупнейшим оператором Европы. Select эксплуатирует автоматы.Gourmet и SSP работают над предложением on-stop shop для операторов. Использование двумя этими компаниями одних мощностей и цепочек поставок обеспечивает сокращение расходов при предложении более высокого уровня обслуживания пассажирам. Рассматриваются варианты выхода на новые рынки Азии.

В апреле 2004 года Shaghai Rail Gourmet (созданное на 15 лет совместное предприятие с железнодорожной администрацией Шанхая, которой принадлежит 51 % акций) начало обслуживание станций и ночных поездов сообщения Пекин - Шанхай. Rail Gourmet стала первой иностранной компанией на рынке с хорошими перспективами роста в силу стабильного ввода в эксплуатацию нового подвижного состава.

До того как Rail Gourmet предложила свою систему в Китае, компания провела опрос 4500 пассажиров на железнодорожных станциях. Анализировали следующие вопросы: предпочтения к системе питания, блюдам и напиткам, готовность тратить деньги на питание. Выявлено, что большинство опрошенных приветствует включение питания в стоимость билета в спальный вагон при его гарантированно высоком уровне.Gourmet решила включить питание в стоимость билетов шести ночных поездов. Однако при вместимости 612 человек и коэффициенте заполнения, обычно равном 70 %, бортовая инфраструктура недостаточно развита для обеспечения питанием всех пассажиров. Поэтому предпочтение отдали варианту специальных контейнеров, в которых поддерживается температура 65 °C в течение 4 часов. В штате Shanghai Rail Gourme - 36 человек производственного персонала и 14 административного. Ежедневно выпускается 2500 наборов для всех пассажиров спальных вагонов. Наборы для поездов, следующих из Шанхая, готовят в новом центре (рис. 18). Снабжение поездов из Пекина передано другому субподрядчику из-за неразвитости инфраструктуры. В 2005 году ввели в Шанхае в эксплуатацию еще один центр производительностью 10 тысяч наборов в сутки.

Рис. 18 Логистический центр в Шанхае

Обслуживание Шанхая представляет первый этап плана освоения компанией рынков питания на крупных узловых станциях железных дорог Китая к Олимпийским играм 2008 года. В 2006 году открылся второй логистический центр в Шанхае, предназначенный для снабжения поездов, следующих в южном направлении.

Глава 3. Маркетинговые исследования пассажирского сервиса в поездах Октябрьской железной дороги

3.1 Теоретическая основа проведения маркетингового исследования

Под маркетинговыми исследованиями понимается систематический сбор, отображение и анализ данных по разным аспектам маркетинговой деятельности. Маркетинговые исследования - это функция, которая через информацию связывает маркетологов с рынками, потребителями, конкурентами, со всеми элементами внешней среды маркетинга.

Маркетинговые исследования связаны с принятием решений по всем аспектам маркетинговой деятельности. Они снижают уровень неопределенности и касаются всех элементов комплекса маркетинга и его внешней среды по тем ее компонентам, которые оказывают влияние на маркетинг определенного продукта на конкретном рынке.

Необходимо заметить, что понятие "маркетинговые исследования" гораздо шире понятия "исследование рынка", хотя последнее во многом определяет ключевые аспекты маркетинговой деятельности в целом. Ведь необходимость при организации маркетинговой деятельности идти от требований рынка, потребителей, а не от выпускаемой продукции, определяет логику проведения маркетинговых исследований.

Исследование рынка предполагает выяснение его состояния и тенденций его развития, что может помочь выявить недостатки сегодняшнего положения на рынке и подсказать возможности и пути его улучшения, но это, однако, только часть проблем, определяющих содержание маркетинговых исследований в целом.

Все маркетинговые исследования осуществляются в двух разрезах: оценка тех или иных маркетинговых параметров для данного момента времени и получение их прогнозных значений. Как правило, прогнозные оценки используются при разработке как целей и стратегий развития организаций в целом, так и ее маркетинговой деятельности.

Управляющие, прибегающие к маркетинговым исследованиям, должны быть достаточно хорошо знакомы с их спецификой, чтобы уметь получать нужную информацию по приемлемой цене. В противном случае они могут допустить сбор ненужной информации или нужной информации, но с высокими издержками или неправильно истолковать полученные результаты. Управляющие могут привлекать высококвалифицированных исследователей, ибо в их собственных интересах - получать информацию, которая позволяет принимать правильные решения. Столь же важно, чтобы управляющие достаточно хорошо знали технологию проведения маркетингового исследования и могли легко участвовать в его планировании и последующей интерпретации полученной информации.

По мнению Ф. Котлера, основными этапами маркетингового исследования являются:

1.       выявление проблем и формулирование целей исследования;

2.       отбор источников информации;

.        сбор информации;

.        анализ собранной информации;

.        представление полученных результатов.

На железной дороге широко применяются принципы маркетинга и проводятся маркетинговые исследования пассажирских перевозок.

Маркетингом пассажирских перевозок называется система управления, направленная на полное и эффективное удовлетворение транспортных потребностей населения.

Маркетинг включает в себя:

-     анализ состояния и динамики потребительского спроса на рынке транспортных услуг;

-        выявление и изучение потребительских предпочтений;

         оценку внешней среды и уровня конкуренции на транспортном рынке;

         определение емкости рынка транспортных услуг населению и рыночной доли железнодорожного транспорта;

         проведение сегментации рынка; выявление существующих и перспективных сегментов рынка транспортных услуг населению;

         ценовую политику;

         развитие рекламной деятельности и стимулирование спроса на пассажирские перевозки;

         разработку и продвижение новых транспортных услуг населению.

Результатом маркетинга пассажирских перевозок является принятие эффективных управленческих решений, позволяющих обеспечить привлечение на железнодорожный транспорт максимального пассажиропотока за счет конкурентоспособной тарифной политики и предоставления населению транспортных услуг требуемого объема и уровня качества.

Функции проведения маркетинговых исследований в области пассажирских перевозок на железных дорогах должны быть возложены на отделы маркетинга дирекций по обслуживанию пассажиров.

Маркетинговые исследования пассажирских перевозок предусматривают систематический анализ рынка транспортных услуг населению и внешней среды для решения тактических и стратегических задач управления пассажирским комплексом железнодорожного транспорта. Принципиальной особенностью направленности маркетинговых исследований пассажирских перевозок является тот фактор, что спрос населения на транспортные услуги почти всегда является вторичной потребностью, которая служит для удовлетворения потребностей, имеющих первичный характер (работа, учеба, отдых, лечение и др.). В связи с этим, при анализе потенциала рынка транспортных услуг обязателен учет изменения первичной потребности в зависимости от уровня социально-экономического развития региона и дифференциации образа жизни проживающего в нем населения.

Источниками информации маркетинговых исследований пассажирских перевозок являются данные статистической отчетности (отраслевой и внеотраслевой) и результаты социологических обследований (анкетирование, опрос и др.).

Анкетирование представляет собой наиболее приемлемый способ опроса пассажиров и сотрудников железнодорожного транспорта, поэтому он был выбран в качестве метода исследования рынка дальних пассажирских перевозок.

Общие принципы построения анкет.

-       анкета не должна содержать специальных терминов, не понятных обывателю, за исключением случаев, когда планируется опрашивать профессионалов;

-        анкета по возможности должна быть анонимной, что побуждает респондентов быть искренними в ответах;

         вопросы должны быть сформулированы в максимально конкретной форме;

         анкета не должна по возможности содержать длинных, сложных фраз.

Структура анкеты:

-       в начале анкеты должно содержаться обращение к респонденту в вежливой форме;

-        вопросы должны быть сгруппированы в смысловые блоки, каждый из которых определяется от другого визуально;

         в конце анкеты, а также в конце некоторых смысловых блоков располагают так называемую "свободную строку", где респондент может записать свои пожелания и предложения;

         завершают анкету фразой, которая содержит прощание с респондентом, и благодарность за проделанную работу.

Форма анкеты:

-  вопросы лучше располагать в форме таблиц, что, с одной стороны, облегчает восприятие анкеты респондентом, а с другой - упрощает обработку анкет;

-        не рекомендуется обязывать респондентов давать развернутые ответы, лучше предусмотреть свободные ячейки, где анкетируемому достаточно будет напротив выбранного варианта ответа поставить отметку;

         анкета не должна быть визуально объемна (рекомендуемый объем - страница). Это связано с психологией респондентов, которые больший объем воспринимают как нагрузку и могут отказаться от сотрудничества;

         для удобства чтения анкета должна быть набрана крупным, четким шрифтом.

Существуют общие принципы разработки методики исследования.

В методике исследования должны быть отражены:

-       цели анкетирования;

-        этапы исследования;

         категории работников, участвующих в исследовании, последовательность и содержание их действий;

         место сбора анкет для анализа и обработки результатов;

         сведения о руководителях исследования (отдела маркетинга).

Дополнительно необходимо подготовить ведомости для заполнения их работниками, участвующими в исследовании, что позволит получить дополнительные информацию, в том числе об этапах работы и сотрудниках, их выполнявших.

Необходимо обосновать, какое количество респондентов следует опросить, и подготовить анкеты, бланки методик (для руководителей этапов работы). Для привлечения к работе студентов, профессионально не подготовленных к исследованию, необходимо своевременно подготавливать для них инструктивные документы. Необходимо принять во внимание, что работники, непосредственно контактирующие с респондентами, должны иметь официальный статус, то есть или находится на своем рабочем месте (проводник), или иметь соответствующие бумаги (служебное удостоверение, официальное письмо от руководства дороги или дирекции по обслуживанию пассажиров).

После проведения анкетирования все документы должны поступать в отдел маркетинга, который должен проводить обработку анкет и готовить отчет для руководства дирекции по обслуживанию пассажиров.

Социологическое исследование начинается с проработки проблемы, выдвижения целей, построения теоретической модели.

Анализ результатов анкетирования пассажиров в поездах дальнего следования

Постановка проблемы: выявить возможности улучшения обслуживания пассажиров в поездах, а именно, узнать отношение пассажиров к обслуживающему персоналу (проводникам), их необходимости, а также решить вопросы по питанию проезжающих в поездах дальнего следования.

Выдвижение целей: выявить требования пассажиров к обслуживанию в поездах дальнего следования, проанализировать возможности улучшения сервиса с точки зрения работы проводников и работников, занимающихся питанием.

Категория населения, среди которой проводится опрос: пассажиры фирменного поезда № 25/26 "Смена".

Работники, проводящие первичный сбор сведений: проводники отряда "Смена".

Анкетирование пассажиров в поездах дальнего следования проводится для выяснения требований, предъявляемых пассажирами к пассажирским перевозкам, обслуживанию на железной дороге, к работникам железнодорожного транспорта. Сведения собираются с целью улучшения качества сервиса, предлагаемого пассажирам в поездах дальнего следования. Анкетирование проводилось на фирменном поезде № 25/26 "Смена" сообщением Санкт-Петербург - Москва. В опросе участвовало 44 пассажира. Принявшим участие в опросе было предложено оценить услуги, предоставляемые им в поезде. Несмотря на то, что оценка услуг носила довольно обобщенный характер, - в поезде весьма сложно произвести развернутое интервью, это связано с ночным временем следования поезда, - при помощи этого опроса были получены важные сведения, на основании которых были разработаны рекомендации по совершенствованию обслуживания пассажиров. Однако в процессе анализа полученных данных ощущался дефицит информации, необходимой для более детальной проработки вопросов совершенствования интересующих услуг.

Основными целями настоящего исследования являлись: оценка необходимости и качества услуг, существующих в настоящее время, а также предложение нового вида услуг, касающиеся питания и обслуживания проводниками. Узнать отношение пассажиров к существующей системе сервиса. Основная информация в настоящем исследовании собиралась при помощи анкетирования, бланк которого представлен в приложении 1. Респондентами являлись пассажиры поезда № 25/26. В результате анкетирования должны быть собраны следующие сведения:

.        Сведения о поезде, где проводилось анкетирование с указанием сроков;

.        Сведения о социальном составе пассажиров, предпочитающих передвижение по железной дороге;

.        Сведения об обслуживании на железной дороге;

.        Требования и пожелания, предъявляемые пассажирами к железнодорожному транспорту и его работникам;

.        Анкетирование проводилось на фирменном поезде № 25/26 "Смена" сообщением Санкт-Петербург - Москва. Поезд курсирует ежедневно, отправление из Санкт-Петербурга в 23:10, прибытие в Москву в 6:50. Обслуживается отрядом проводников - студентов из Санкт-Петербургского государственного университета путей сообщения.

В составе поезда шестнадцать вагонов четыре из них повышенной комфортности, в которых в стоимость билета включены стоимость сухих завтраков (ланч-боксы), санитарно-гигиенические пакетов и постельного белья. Один вагон СВ со стандартным набором услуг. Во всех вагонах предлагается свежая пресса.

2.       Основной контингент проезжающих - это мужчины и женщины в возрасте от 20 до 70 лет (Таблица 2, рис. 19). Большинство из них льготники, то есть имеющие удостоверения (пенсионное, железнодорожное, инвалидное), которые дают право на льготный проезд.

3.       Сведения об обслуживании на железной дороге приведены в первой главе.

Таблица 2 Распределение пассажиров по полу

	Мужчины	Женщины
Ответы пассажиров (чел.)	26	18

Рис. 19 Распределение пассажиров по полу

Таблица 3 Распределение пассажиров по уровню материального благосостояния

Уровень	Низкий	Ниже среднего	Средний	Выше среднего	Высокий
Количество опрошенных пассажиров	5	6	27	3	3

Рис. 20 Распределение пассажиров по уровню материального благосостояния

В распределении пассажиров по полу мы видим преобладание мужчин. Это может быть обусловлено:

         Значительным процентом военнослужащих;

-        Инвалидов, пенсионеров, ветеранов ВОВ и др.

Все эти категории людей пользуются скидками и льготами, что и говорит о преобладании людей со средним уровнем материального благосостояния (Таблица 3, рис. 20).

Таблица 4 Питание, которое предпочитает пассажир в данной поездке

Вид питания	Пища, специально приготовленная дома	Горячее питание в вагоне-ресторане	Не питаюсь
Количество опрошенных пассажиров	23	6	15

Рис. 21 Питание, которое предпочитает пассажир в данной поездке

В выборе вида питания мы видим преобладание такого варианта ответа как "Пища, приготовленная дома", что может быть обусловлено преобладанием людей со средним уровнем материального благосостояния опрошенных пассажиров (Таблица 4, рис. 21).

Таблица 5 Распределение ответов на вопрос: "Необходим ли в поезде вагон-ресторан?"

Варианты ответов	Да	Нет	Затрудняюсь ответить
Количество опрошенных пассажиров	30	8	6

Рис. 22 Распределение ответов на вопрос: "Необходим ли в поезде вагон-ресторан?"

Таблица 6 Распределение ответов на вопрос: "Как часто пассажиры пользуются услугами вагона-ресторана?"

Варианты ответов	Всегда	Изредка	Никогда
Количество опрошенных пассажиров	4	22	18

Рис. 23 Распределение ответов на вопрос: "Как часто пассажиры пользуются услугами вагона-ресторана?"

Из проведенного опроса видно, что большинство пассажиров отметили необходимость присутствия вагона-ресторана в составе поезда (Таблица 5, рис. 22). Из опрошенных пассажиров 29 ответили, что они пользуются услугами вагона-ресторана изредка, 11 пассажиров отметили, что они никогда не прибегают к такого рода услугам (Таблица 6, рис. 23). Принимая во внимание тот факт, что услугами ночных поездов пользуются люди со средним уровнем доходов, вагоны-рестораны в этих поездах целесообразно заменить на буфеты или разносную торговлю.

Таблица 7 Оценка пассажирами работы проводника

Варианты ответов	Отлично	Хорошо	Посредственно
Количество опрошенных пассажиров	21	20	3

Рис. 24 Оценка пассажирами работы проводника

Результаты опроса показали, что пассажиры оценили работу проводника на отлично и хорошо, что показано в таблице 7 и на рисунке 24.

Производя оценку условий поездки необходимо напомнить, что опрос производился только среди пассажиров купейных вагонов фирменных поездов, требования у которых значительно выше, чем, например, у пассажиров плацкартных вагонов. Уровень требований определяется многими параметрами, начиная с комфортности и заканчивая количеством проезжающих в одном вагоне.

В проведенном опросе пассажиров поезда № 25\26 "Смена" на направлении Санкт-Петербург - Москва мы видим:

в распределении пассажиров по полу небольшое преимущество мужчин над женщинами, соответственно 59 и 41 %. Значительный процент пассажиров составляют люди со средним уровнем достатка. Поскольку в поезде 25/26 всего четыре вагона повышенной комфортности, в которых стоимость белья входит в цену билета, а остальные вагоны альтернативные, то большинство поездок командированных служащих совершается именно на этом поезде. Об этом и говорит уровень материального благосостояния пассажиров - средний. В связи с этим и распределение ответов на вопрос: "Какое питание предпочитает пассажир в данной поездке?", большинство пассажиров ответили, что это пища, приготовленная дома специально для поездки. Пятнадцать человек ответили, что в поездке не питаются - это связано с ночным следованием поезда, и шесть человек ответили, что предпочитают питаться в вагоне ресторане. Несмотря на то, что небольшое количество людей предпочитают питаться в вагоне-ресторане, большинство опрашиваемых отметили необходимость присутствия в составе вагона-ресторана. А на вопрос "Как часто они пользуются услугами вагона-ресторана?" мнения пассажиров разделились примерно пополам, двадцать два пассажира ответили, что они иногда прибегают к услугам вагона-ресторана и восемнадцать, что никогда не пользуются им. Это говорит о необходимости замены вагона-ресторана буфетом или разносной торговлей горячим питанием. К такой услуге, как предоставление горячего питания, включенной в стоимость билета положительно отнеслись лишь шестнадцать пассажиров, двадцать два пассажира отметили, что в этой услуге нет необходимости. Об этом говорит средний уровень достатка пассажиров и относительная новизна предлагаемой услуги. Работу проводника большинство пассажиров отметили, как удовлетворяющую их, а необходимость присутствия проводника на вагоне в течении всей поездки отметили все опрашиваемые пассажиры.

Выводы:

опрос пассажиров позволяет сделать следующие предложения по улучшению сервисного обслуживания пассажиров с целью повышения платежеспособного спроса на перевозки в дальнем сообщении и повышения доходности пассажирских перевозок:

1.       считаю необходимым замену вагона-ресторана буфетом, поскольку цены вагона-ресторана неприемлемы для пассажиров, проезжающих в поезде 25/26 и посещаемость его во время поездки небольшая;

2.       в качестве эксперимента на одном-двух вагонах предоставить пассажирам так называемое гарантированное питание (скомплектованные наборы питания и кулинарная продукция), входящее в стоимость билета, которое официанты-разносчики будут доставлять в купе;

.        проводника в вагоне следует оставить, поскольку большинство пассажиров считает его присутствие необходимым.

Результат маркетингового исследования пассажиров фирменных поездов

Постановка проблемы: выявить возможности улучшения качества питания пассажиров в фирменных поездах, а именно, решить вопросы, касающиеся горячего питания пассажиров в поездах дальнего следования.

Выдвижение целей: выявить требования пассажиров к питанию в поездах дальнего следования, проанализировать возможности улучшения сервиса со стороны работников, занимающихся питанием.

Категория населения, среди которой проводится опрос: пассажиры фирменных поездов

№23/24 "Юность" Санкт-Петербург - Москва. Поезд курсирует ежедневно, отправление из Санкт-Петербурга в 13:05, прибытие в Москву в 20:55 (в пути 7 часов 50 минут);

№25/26 "Смена" Санкт-Петербург - Москва. Поезд курсирует ежедневно, отправление из Санкт-Петербурга в 23:00, прибытие в Москву в 7:00 (в пути 8 часов);

№72/71 "Демидовский экспресс" Санкт-Петербург - Свердловск. Поезд курсирует ежедневно, отправление из Санкт-Петербурга в 17:06, прибытие в Свердловск в 6:14 (в пути 37 часов 8 минут).

Основной контингент проезжающих - это мужчины и женщины в возрасте от 20 до 70 лет.

Работники, проводящие первичный сбор сведений: проводники поездов №23/24, №25/26, №72/71.

Обоснование и цели анкетирования.

Анкетирование пассажиров в поездах дальнего следования проводится для выяснения требований, предъявляемых пассажирами к качеству питания на железной дороге. Сведения собираются с целью улучшения качества сервиса, предлагаемого пассажирам в поездах дальнего следования. Анкетирование проводилось на фирменных поездах №23/24, №25/26, №72/71. В опросе участвовало 134 пассажира (32 пассажира поезда №25/26; 43 пассажира поезда №23/24; 59 пассажиров поезда №72/71). Принявшим участие в опросе было предложено оценить питание, предоставляемое пассажирам в поезде. При помощи этого опроса были получены важные сведения, на основании которых разработаны рекомендации по совершенствованию качества питания пассажиров.

Основной целью настоящего исследования являлась оценка необходимости предоставления горячего питания пассажирам в поездах дальнего следования.

Основная информация в настоящем исследовании собиралась при помощи анкетирования, бланк которого представлен в Приложении 1.

Результаты анкетирования приведены ниже в виде комментариев и иллюстраций.

Рис. 25 Распределение пассажиров по полу

В распределении пассажиров по полу (Рис. 25) мы видим преобладание мужчин. Это может быть обусловлено:

·        Значительным процентом военнослужащих;

·        Значительным процентом мужчин, находящихся в поездке по служебным надобностям.

Рис. 26 Распределение пассажиров по уровню их материального благосостояния

В распределении пассажиров по уровню их материального благосостояния видно преобладание пассажиров со средним уровнем (Рис. 26).

На рис. 27 представлена диаграмма распределения мнения пассажиров по поводу питания.

Рис. 27 Питание, которое предпочитают пассажиры в поезде

Из диаграммы видно, что приготовленная дома пища и горячее питание пользуются наибольшей популярностью в поездах "Демидовский экспресс" и "Юность". Это обусловлено большой длительностью поездки (32 часа "Демидовский экспресс") и дневным временем нахождения в пути. В ночных поездах на небольшие расстояния ("Смена") пассажиры не питаются вовсе либо предпочитают комплект питания. Небольшой процент пассажиров в каждом поезде желает пользоваться услугами разносной торговли с вагона-ресторана.

Распределение мнения пассажиров по поводу предоставления горячего питания, включенного в стоимость проездного документа, представлено на рис. 28.

Рис. 28 Распределение мнения пассажиров по поводу предоставления горячего питания, включенного в стоимость проездного документа

Горячее питание необходимой услугой в основном посчитали пассажиры поездов "Демидовский экспресс" и "Юность". Это обусловлено большой длительностью поездки (32 часа "Демидовский экспресс") и дневным временем нахождения в пути. На ночных поездах горячее питание популярностью не пользуется.

Распределение ответов на вопрос: "Необходим ли в поезде вагон-ресторан?" представлено на рис. 29.

Рис. 29 Необходимость вагона-ресторана

Большее количество пассажиров во всех поездах считают необходимым наличие вагона-ресторана в составе.

Распределение ответов на вопрос: "Как часто вы пользуйтесь услугами вагона-ресторана?" представлено на рис. 30.

Рис. 30 Распределение ответов на вопрос: "Как часто вы пользуйтесь услугами вагона-ресторана?"

Большинство пассажиров иногда все-таки пользуются услугами вагона-ресторана, в особенности в поездах "Демидовский экспресс" и "Юность", что обусловлено движением этих поездов в дневное время суток.

Из проведенного опроса видно, что многие пассажиры отметили необходимость присутствия вагона-ресторана в составе поезда. Но в ночных поездах вагоны-рестораны целесообразно заменить буфетами или разносной торговлей.

Горячее питание следует вводить в поездах, курсирующих в дневное время суток на небольшие расстояния или в поездах, находящихся в пути больше суток.

Выводы: опрос пассажиров позволяет сделать следующие предложения по улучшению сервисного обслуживания пассажиров с целью повышения платежеспособного спроса на перевозки в дальнем сообщении и повышения доходности пассажирских перевозок:

·   Необходима замена вагона-ресторана буфетом в поезде 25/26 поскольку в ночное время суток спрос на услуги вагона-ресторана невелик;

·   На двух-трех вагонах поездов 23/24 и 72/71 можно предоставить пассажирам горячее питание, входящее в стоимость билета, которое официанты-разносчики будут доставлять в купе.

.2 Анализ результатов маркетинговых исследований на Октябрьской железной дороге в области обеспечения питанием пассажиров поездов дальнего следования

Отделом маркетинга и рекламы службы по управлению качеством и маркетингу аппарата управления Октябрьской железной дороги был проведён ряд маркетинговых исследований рынка питания в поездах формирования Октябрьской железной дороги.

3.2.1 Анализ объёмов предоставления питания в вагонах различных классов

Цель исследования состоит в том, чтобы оценить необходимые объёмы для внедрения современных технологий общественного питания применительно к гарантированному питанию на железнодорожном транспорте и питанию в вагонах-ресторанах.

Для этого проведём исследования количества рационов питания в сутки при условии 100% населённости поездов с вагонами повышенной комфортности формирования Октябрьской железной дороги.

Предоставление питания в поездах Октябрьской железной дороги производится в вагонах повышенной комфортности.

Перечень таких вагонов представлен в таблице 8.

Таблица 8 Перечень вагонов повышенной комфортности в поездах формирования Октябрьской железной дороги

№ поезда	Сообщение	Поставщик услуг питания	Количество и категория ВПК
			СВ (Бизнес)		Купе (эконом)
			Всего	Порядковый номер	Всего	Порядковый номер
1/2	СПб-Москва "Красная стрела"	ООО "Транслайн"	8	4/14,6/12,7/11, 8/10,9/9,10/8, 15/3,16/2	6	1/7,2/16,11/7, 12/6,13/5,14/4
3/4	СПб-Москва "Экспресс"	ООО "Экспресс Нева"	5	7/11,8/10,9/9,10/8, 17/1	7	4/14,5/13,12/6, 13/5,14/4,15/3, 16/2
5/6	СПб-Москва "Николаевский экспресс"	ЗАО "Окдайл"	7	1/16,2/15,3/14,4/13, 5/12,6/11,16/1	9	7/10,8/9,9/8,10/7, 11/6,12/5,13/4,14/3 15/2
10/9	Москва-Псков "Псков"	ЗАО "Окдайл-Сервис"	1	10	3	5, 6, 7
24/23	Москва-СПб "Юность"	ЗАО "Домодедово Эр Сервис"	0	-	8/4	Из Москвы:1,2,3, 4,7,8,11,12 /Из СПб:3,4,7,8
25/26	СПб-Москва "Смена"	ООО "Транслайн"	1	8/8	8	4/12,5/11,6/10,7/9, 10/6,11/5,12/4,13/3, 14/2,15/1
27/28	СПб-Москва "Северная пальмира"	ООО "Транслайн"	0 не введен	0	6	10,11,12,13,14,15
29/30	СПб-Москва	ООО "Транслайн"	0	0	5	7,8,10,11,12
38/37	Москва-СПб "Афанасий Никитин"	ЗАО "Предпр. Транссервис	2	16,17	5	8,11,12,13,14
42	Москва-Новгород	ЗАО "Окдайл-Сервис"	1	9	4	6,7,8,12
52/51	Москва-СПб	ЗАО "Окдайл-Сервис"	0	0	2	5,6
55/56	СПб-Москва	ООО "Фаргус"	1	9	3	11,12,13
63/64	СПб-Москва "Две столицы"	ООО "Экспресс Нева" ООО "ОРС СПб"	1	8	9	2,3,4,5,6,7,11,12,13
65/66	СПб-Москва	ООО "Транслайн"	0	0	6	10,11,12,13,14,15
159/160	СПб-Москва "Аврора"	ООО "Транслайн"	4	11/4,12/3,13/2,14/1	5	6/9,7/8,8/7,9/6,10/5
161/162	СПб-Москва ЭР-200	По указанию Н	2		3
165/166	СПб-Москва "Невский экспресс"	ЗАО "Окдайл" "Окдайл-Сервис"	0	0	7	4,5,6,7,8,9,10
167/168	СПб-Москва ЭР-200	ООО "Экспресс Нева" ЗАО "Окдайл-Сервис"	2	9,10	3	4,5,6,
16/15	Москва-Мурманск	ЗАО "Домодедово Эр Сервис"	12	5	4,7,9,10,13
17/18	Петрозаводск-Москва "Карелия"	ООО "Петротранссервис-0пт"	1	14	4	8,10,11,12
19/20	СПб-Одесса	ЗАО "Окдайл-Сервис"	0	0	2	9,10
22/21	Мурманск-СПб	ООО "ОРС-Мурманск"	1	10 (с 1-8 м)	3	6,7,8
32/31	Москва-Выборг (Х)	ЗАО "Домодедово Эр Сервис"	1	1	2	15,17
35/36	СПб-Адлер "Северная пальмира"	ООО "Транслайн"	1	9 (с 5-12 м)	0	0
49/50	СПб-Кисловодск	ООО "Транслайн"	1	9 (с 5-12 м)	2	11,12
53/54	СПб-Киев "Ладога"	ООО "Фаргус"	1	7 (с 11-18 м)	2	4,6
390/389	СПб-Архангельск	ООО "Транслайн"	1	8 (с 5-18 м)	2	9,10
657/658	Петрозаводск-СПб	ООО "Петротранс-сервис-0пт"	1	14 (с 15-18 м)	3	10,11

В настоящее время на Октябрьской железной дороге существует следующая схема обеспечения пассажиров питанием в поездах:

. Предоставляются горячие рационы питания пассажирам дневных поездов.

. Предоставляются "сухие" рационы питания, так называемые, "ланчи", в ночных поездах.

Для того чтобы определить объёмы предоставления питания в вагонах различных классов, таких как эконом-класс и бизнес-класс, необходимо определить объёмы потребляемых рационов питания в каждом из этих классов в зависимости от категории поезда (скоростные, не скоростные), а также в зависимости от направления движения поезда (направление Санкт-Петербург - Москва; все остальные направления). Данные таких исследований приведены в таблице 9 и в Приложении 2.

Таблица 9

Объёмы предоставления питания в вагонах различных классов в зависимости от категории поезда, а также в зависимости от направления движения поезда

Категория поездов и направление их движения	Кол-во рационов в сутки	СВ / Бизнес-класс	Купе / эконом-класс	Горячего питания	ланчей
Скоростные поезда СПб-Москва	2132	340	1792	1180	952
Все остальные СПб-Москва	6276	1404	4872	0	6276
ИТОГО (без дополнительных Спб - Москва)	8408	1744	6664	1180	7228
Дополнительные СПб-Москва	3236	412	2824	96	3140
Другие направления	3708	540	3168	396	3312
ИТОГО по дороге без дополнительных	12116	2284	9832	1576	10540
ВСЕГО по дороге с дополнительными	15352	2696	12656	1672	13680

.2.2 Анализ деятельности фирм, обеспечивающих питанием поезда Октябрьской железной дороги

В связи с увеличивающимся спросом на вагоны повышенной комфортности и для обеспечения пассажиров качественным гарантированным горячим питанием в поездах дальнего следования формирования ОЖД было принято решение о создании единой базы питания.

На сегодняшний день обеспечением питанием пассажиров занимается достаточно большое количество сторонних организаций, при этом не существует единого стандарта качества обеспечения питанием в поездах. В этих условиях крайне сложно осуществлять контроль качества и привести данный вид крайне важного направления сервисного обслуживания к единому стандарту. В условиях планируемого строительства и ввода в эксплуатацию единой базы питания необходимо исследовать деятельность вышеуказанных организаций.

Результаты исследования приведены в таблице 10 и в Приложении 3.

Таблица 10 Объёмы предоставления сторонними организациями питания в вагонах различных классов

Наименование сторонней организации, занимающейся обеспечением питания в поездах	Кол-во поездов	Кол-во рационов в сутки	СВ / Бизнес-класс	Купе / эконом-класс	Горячее питание	ланчи
ООО "ТРАНСЛАЙН"	9	4448	928	3520	532	3916
Дополнительные по ООО "ТРАНСЛАЙН"	2	1424	280	1144	0	1424
ИТОГО по ООО "ТРАНСЛАЙН", включая дополнительные	11	5872	1208	4664	532	5340
ООО "ЭКСПРЕСС-НЕВА"	1	684	108	504	нет	684
ИТОГО по ООО "ЭКСПРЕСС-НЕВА", Включая дополнительные	3	1848	312	1536	96	1752
ООО "ОРС-СПб"	1	684	36	648	нет	684
ЗАО "Окдайл"	1	828	252	756	нет	828
ЗАО "Окдайл" совместно с ЗАО "Окдайл-Сервис"	1	840	нет	840	840	нет
ЗАО "Окдайл-Сервис"	4	1008	72	936	36	972
ЗАО "Домодедово Эр Сервис"	4	1452	36	1416	нет	1452
ЗАО "Домодедово Эр Сервис", дополнительный	1	864	нет	864	нет	864
ИТОГО по ЗАО "Домодедово Эр Сервис", включая дополнительный	5	2316	36	2280	нет	2316
ООО "Фаргус"	2	432	72	360	нет	432
ООО "Петротранссервис-Опт"	2	576	72	504	36	540
ООО "ОРС-Мурманск"	1	252	36	216	36	216
ЗАО "Предприятие Транссервис"	1	432	72	360	нет	432
ЗАО "Предприятие Транссервис", дополнительный	1	468	36	432	нет	468
ИТОГО по ЗАО "Предприятие Транссервис", включая дополнительный	2	900	108	792	нет	900

Из таблицы видно, что значительную долю рынка обеспечения питанием поездов Октябрьской железной дороги занимает ООО "Транслайн".

В таблице 11 представлен расчёт количества рационов питания по фактическому объёму (в год) при 100% населённости вагонов. Данные представлены отделом маркетинга "Транссервис". В предоставленных данных в расчёт не принимались поезда, назначаемые на период летних массовых перевозок. По мнению авторов, эти данные менее точны по сравнению с представленным ранее исследованием, так как являются расчётными. Приведенное ранее исследование не совпадает с расчётными данными Транссервиса и является более точным, так как проводилось по фактическим данным 2007 года.

Таблица 11 Расчет количества рационов питания по фактическому объему (в год) при показателе населённости поезда-100%

№ поезда	Сообщение	Кол-во вагонов ПК			Количество мест в вагоне			Кол-во рационов в сутки				Кол-во рац. за поездку	Кол-во рейсов	Количество рационов в год
		Бизнес класс	Эконом. клас.		Бизнес класс	Эконом. клас.		Бизнес класс	Эконом.класс		Итого:			Бизнес класс	Эконом. клас.
		СВ	К	Сид	СВ	К	Сид	СВ	К	Сид				СВ	К	Сид
001/002	СПб-Москва	8	6		18	36		288	432		720	1	730	105 120	157 680
003/004	СПб-Москва	5	7		18	36		180	504		684	1	728	65 520	183 456
063/064	СПб-Москва	1	9		18	36		36	648		684	1	662	11 916	214 488
025/026	СПб-Москва	1	8		18	36		36		612	1	730	13 140	210 240
075/076	СПб-Москва	1	8		18	36		36	576		612	1	7	126	2 016
027/028	СПб-Москва	1	6		18	36		36	432		468	1	365	6 570	78 840
009/010	Псков-Москва	1	3		18	36		36	216		252	1	728	13 104	78 624
021/022	Мурманск -СПб	1	3		18	36		36	216		252	1	730	13 140	78 840
035/036	СПб-Адлер	1			18			108			108	3	360	19 440	0
049/050	СПб-Кисловодск	1	2		18	36		108	432		540	3	585	31 590	126 360
017/018	Петрозаводск-Москва	1	4		18	36		36	288		324	1	730	13 140	105 120
390/389	СПб-Архангельск	1	2		18	36		72	288		360	2	493	17 748	70 992
657/658	Петрозаводск-СПб	1	3		18	36		36	216		252	1	730	13 140	78 840
053/054	СПб-Киев	1	2		18	36		36	144		180	1	226	4 068	16 272
55/56	СПб-Москва	1	3		18	36		36	216		252	1	728	13 104	78 624
19/20	СПб-Одесса		2			36			288		288	2	430	0	61 920
005/006	СПб-Москва	7	9		18	36		252	648		900	1	674	84 924	218 376
159/160	СПб-Москва	2	1	4	18	28	64	72	56	512	640	1	730	26 280	20 440	186 880
159/160	СПб-Москва	2			43			172			172	1	730	62 780
165/166	СПб-Москва			7			48			672	672	1	626			210 336
167/168	СПб-Москва	2		3	24		64	96		384	480	1	312	14 976		59 904
029/030	СПб-Москва		5			36			360		360	1	670		120 600
016/015	Москва-Мурманск	1	5		18	36		36	360		396	1	730	13 140	131 400
381/382	Мурманск-Москва		2			36		0	288		288	2	730		105 120
038/037	Москва-СПб	2		18	36		72	360		432	1	730	26 280	131 400
83/84	Москва-СПб	2	5		18	36		72	360		432	1	9	324	1 620
032/031	Москва-Выборг		2			36			144		144	1	730		52 560
042/041	Москва-Новгород	1	4		18	36		36	288		324	1	730	13 140	105 120
051/052	СПб-Москва		2			36			144		144	1	570		41 040
023/024	СПб-Москва		2	6		36	60		144	720	864	1	730		52 560	262 800
047/048	СПб-Москва		2	6		36	60		144	720	864	1	208		14 976	74 880
065/066	СПб-Москва	1	6		18	36		36	432		468	1	365	6 570	78 840
Итого:		39	118	26				1960	9200	3008				589 280	2 616 364	794 800
Всего:											14168					4 000 444

3.2.3 Анализ необходимости модернизации вагонов-ресторанов в 2006-2010гг. по данным С-З РДОП "Транссервис"

В связи с тем, что планируется ввод единого комплекса питания в поездах, необходимо произвести анализ существующего положения в области организации питания в вагонах-ресторанах. В таблице 12 приведен результат анализа по необходимости в модернизации вагонов-ресторанов на 2006-2010 годы по данным С-З РДОП "Транссервис". Из таблицы видно, что существующий парк вагонов-ресторанов не соответствует требованиям всех современных норм и подлежит модернизации с применением современных технологий мирового уровня.

Таблица 12 Анализ необходимости модернизации вагонов-ресторанов в 2006-2010гг. по данным С-З РДОП "Транссервис"

Тип вагона	Вид ремонта	Цена на 1 ваг.	2006г. План	2007г.	2008г.	2009г.	2010г.	Всего
		тыс. руб.	тыс. руб.	тыс. руб.	тыс. руб.	тыс. руб.	тыс. руб.
Рестораны	КВР ед.		1	7	0	10	7	25
	ст-ть, тыс. руб.	7918	7918,0	55426	0,0	79180	55426	197950
	КР-2Мод. ед.		1	0	0	0	0	1
	ст-ть, тыс. руб.	5607	5607	0,0	0,0	0,0	0,0	5607
ИТОГО:	ед.		2	7	0	10	7	26
	ст-ть, тыс. руб.		13525	55426	0,0	79180	55426	203557

3.2.4 Исследование спроса на гарантированное питание в поездах, включенное в стоимость проездного документа

Также, отделом маркетинга и рекламы службы по управлению качеством и маркетингу Октябрьской железной дороги проведены исследования спроса на гарантированное питание в поездах, включенное в стоимость проездного документа.

В настоящее время на дороге реализуется "пилотный" проект по разработке, строительству и вводу в эксплуатацию новейшего современного комплекса, так называемого "кейтеринга" по обеспечению питанием поездов формирования Октябрьской железной дороги на полигоне Санкт-Петербург. Комплекс планируется построить в посёлке Металлострой, где имеются все необходимые удобные транспортные развязки (автомобильные, железнодорожные).

Для осуществления этого проекта необходимо провести большое количество маркетинговых исследований. Одним из них является исследование спроса потребителей в появлении такой услуги, как предоставление гарантированного горячего качественного питания в поездах, включенного в стоимость проездного документа по аналогии с опытом российских авиакомпаний. Форма анкеты, по которой проводился опрос, приведена в Приложении 4.

За неделю опрошено 1000 пассажиров СВ / бизнес-класса, и 4500 пассажиров купе/эконом-класса, что составляет 5% от генеральной совокупности.

пасс/сутки х 7 дней х 5% = 944 человек

пасс/сутки х 7 дней х 5% = 4430 человек

Результаты опроса (в % от числа опрошенных) можно видеть в таблицах 13, 14, 15, 16 и на рисунках 31, 32, 33, 34.

СВ / бизнес-класс

. Воспользуетесь ли Вы услугой включенного в стоимость билета питания (в зависимости от длительности поездки)?

Таблица 13

ДА, вне зависимости от длительности поездки	42%
менее 4 часов (скоростные поезда СПб -Москва)	10%
от 4 до 12 часов	26%
от 12 часов до суток	12%
более суток	8%
ДА, всего	98%
НЕТ	2%

Рис. 31

Таким образом, вне зависимости от длительности поездки большинство (42 %) готовы воспользоваться услугой включенного в стоимость проездного документа питания, при этом готовы заплатить за такую услугу от 300 до 500 рублей.

. Сколько Вы готовы заплатить за рацион горячего питания (включенный в стоимость билета)?

Таблица 14

менее 300 рублей	27%
от 300 до 500 рублей	50%
от 500 рублей и более	23%

Рис. 32

1. Воспользуетесь ли Вы услугой включенного в стоимость билета питания (в зависимости от длительности поездки)?

Таблица 15

ДА, вне зависимости от длительности поездки	21%
менее 4 часов (скоростные поезда СПб -Москва)	4%
от 4 до 12 часов	32%
от 12 часов до суток	19%
более суток	16%
ДА, всего	92%
НЕТ	8%

Рис. 33

Таким образом, большинство (32 %) готовы воспользоваться услугой включенного в стоимость проездного документа питания при нахождении в поезде от 4 до 12 часов, при этом готовы заплатить за такую услугу практически в равных долях как менее 300 рублей (49%), так и от 300 до 500 рублей (48).

. Сколько Вы готовы заплатить за рацион горячего питания (включенный в стоимость билета)?

Таблица 16

менее 300 рублей	49%
от 300 до 500 рублей	48%
от 500 рублей и более	3%

Рис. 34

Заключение

В настоящей аттестационной работе проведены исследования рынка питания пассажиров поездов дальнего следования Октябрьской железной дороги.

В настоящее время перед ОАО "Российские железные дороги" стоит задача повышения качества обслуживания пассажиров, основная составляющая которой - внедрение на сети дорог новых стандартов гарантированного питания в поездах. На сегодняшний день на всей сети дорог гарантированное питание пассажирам предоставляется по низкотехнологичной устаревшей схеме, основанной на предоставлении пассажирам преимущественно сухих наборов питания (ланч-боксов) и горячем питании, подготавливаемом непосредственно на вагонах-ресторанах. Поставка рационов гарантированного питания осуществляется в большинстве случаев сторонними организациями по соответствующим договорам поставки, в связи с чем отсутствует мотивация повышения качества, расширения ассортимента гарантированного питания и снижения издержек, связанных с его поставкой. ОАО "РЖД" может влиять на качество питания только опосредованно, через условия договоров поставки, что не в полной мере отвечает интересам Компании. Вагоны-рестораны, как точки распространения гарантированного питания в поездах, имеют устаревшую конструкцию и не позволяют применять прогрессивные технологии, включающие хранение и разогрев ранее подготовленных рационов питания. Отсутствуют средства доставки рационов питания на поезда.

Руководство ОАО "РЖД" придает большое значение внедрению современных технологий обеспечения пассажиров питанием.

На Октябрьской железной дороге ведётся пилотный проект по созданию базы питания на территории Санкт-Петербургского железнодорожного узла, что мотивировано гарантированным рынком сбыта и высокой платежеспособностью населения на полигоне Октябрьской железной дороги, а также вводом в эксплуатацию новых скоростных поездов на направлениях Санкт-Петербург - Москва и Санкт-Петербург - Хельсинки.

Исследования зарубежного опыта рынка питания в поездах показывает, что компании высокоскоростных сообщений рассматривают дополнительное предложение питания в поезде как мероприятие, способное усилить конкурентоспособность железнодорожной поездки и привлечь пассажиров бизнес-класса и в то же время оправдывающее более высокую стоимость билета. Пассажиры бизнес-класса обычно приезжают на вокзал перед отправлением поезда и относятся к предложению питания на борту как к фактору экономии времени.

Отделом маркетинга и рекламы службы по управлению качеством и маркетингу аппарата управления Октябрьской железной дороги был проведён ряд маркетинговых исследований рынка питания в поездах формирования Октябрьской железной дороги.

В настоящее время на Октябрьской железной дороге существует следующая схема обеспечения пассажиров питанием в поездах:

. Предоставляются горячие рационы питания пассажирам дневных поездов.

. Предоставляются "сухие" рационы питания, так называемые, "ланчи", в ночных поездах.

При исследованиях количества рационов питания видно, что в скоростных поездах направлением Санкт-Петербург - Москва количество рационов питания в сутки составляет 2132, из них в СВ/бизнес-классе - 340 рационов, в купе/эконом-классе - 1792 рациона, из них горячего питания предоставляется 1180 рационов, "ланчей" - 952 рациона.

В остальных поездах направления Санкт-Петербург - Москва количество рационов питания в сутки составляет 6276, из них в СВ/бизнес-классе - 1404 рационов, в купе/эконом-классе - 4872 рациона, "ланчей" - 6276 рациона, горячее питание не предоставляется в виду того, что поезда следуют в ночное время суток.

Итого во всех поездах направления Санкт-Петербург - Москва предоставляется 1180 рационов горячего питания в сутки и 7228 рационов "ланчей".

В дополнительных поездах направления Санкт-Петербург - Москва предоставляется 96 рационов горячего питания в сутки, 3140 рационов "ланчей".

Всего в сутки в поездах формирования Октябрьской железной дороги всех направлений предоставляется 1672 рациона горячего питания и 13680 рационов "ланчей".

Проведя исследования объёмов предоставления питания в поездах дальнего сообщения сторонними организациями, видно, что данный рынок в настоящее время представлен 11 сторонними организациями. Однако нужно отметить, что значительную долю рынка обеспечения питанием поездов Октябрьской железной дороги занимает ООО "Транслайн", на долю которого приходится 11 поездов из 32, обеспечиваемых питанием в пути следования.

Проведя исследования необходимости модернизации вагонов-ресторанов, видно, что существующий парк вагонов-ресторанов не соответствует требованиям всех современных норм и подлежит модернизации с применением современных технологий мирового уровня. По плану С-З РДОП "Транссервис" модернизация всех вагонов-ресторанов поездов дальнего следования формирования Октябрьской железной дороги закончится к 2012 году и потребует вложений в размере 204,34 миллионов рублей.

Также, отделом маркетинга и рекламы службы по управлению качеством и маркетингу Октябрьской железной дороги проведены исследования спроса на гарантированное питание в поездах, включенное в стоимость проездного документа.

Таким образом, вне зависимости от длительности поездки большинство (42 %) пассажиров СВ/бизнес-класса готовы воспользоваться услугой включенного в стоимость проездного документа питания, при этом готовы заплатить за такую услугу от 300 до 500 рублей. Также, большинство (32 %) пассажиров купе/эконом-класса готовы воспользоваться услугой включенного в стоимость проездного документа питания при нахождении в поезде от 4 до 12 часов, при этом готовы заплатить за такую услугу практически в равных долях как менее 300 рублей (49%), так и от 300 до 500 рублей (48%).

Проанализировав результаты исследований, проведённых в ходе выполнения курсовой работы можно сделать следующие выводы:

·        В настоящее время питание предоставляется по устаревшей технологии, требующей значительного изменения.

·        Питание предоставляется целым рядом сторонних организаций, которые мало заинтересованы в повышении качества и расширении ассортимента предоставляемой продукции.

·        Парк вагонов-ресторанов устарел, не соответствует современным мировым требованиям и стандартам, требует модернизации.

·        В настоящее время пассажир нуждается в предоставлении такой принципиально новой для железнодорожного транспорта услуги как обеспечение гарантированным, качественным питанием пассажиров поездов дальнего следования, включенного в стоимость проездного документа.

·        "Пилотный" проект по созданию принципиально нового комплекса для обеспечения питанием пассажиров поездов дальнего следования на полигоне Октябрьской железной дороги (так называемый "кейтеринг") считаем своевременным и целесообразным.

Список использованной литературы

1.       Котлер Ф. Основы маркетинга. / Перевод с английского Боброва В.Б. - М.: Бизнес-книга, 1995. - 699с.

2.       Зайцев А.А., Ефанов А.Н., Третьяк В.П. Вехи перемен в развитии железнодорожного транспорта. - М.: Транспорт, 1998. - 2т.

.        Основы маркетинга: Учебное пособие. Под редакцией Третьяка В.П. - СПб: ПГУПС, 1999. - 166с.

.        Маркетинг пассажирских перевозок: Учебное пособие / Под ред. В.П.Третьяка. - С.-Пб: ПГУПС, 1997. - 119 с.

.        Экономика железнодорожного транспорта: Учебник. Дмитриев В.М. - М.: Транспорт, 1996. - 356с.

.        Маркетинг как средство повышения конкурентоспособности российского производства (всероссийская научно-теоретическая конференция): Тезисы докладов; Петербургский государственный университет путей сообщения. - СПб, 1999. - 98 с.

.        Мазо Л.А., Лукашев В.И. Конкурентные отношения на железнодорожном рынке // Железнодорожный транспорт. - 1999. - №12.

8.         А в ресторане, а в ресторане… // Паспорт-Экспресс. - 2000. - № 7.

9.       Арбузова С.Н. Маркетинг на железных дорогах Франции // Железнодорожный транспорт. Сер. Маркетинг и коммерческая деятельность: ЭИ/ ЦНИИТЭИ. - 1994. Вып.1. - С. 11 - 19.

10.     Елизарьев Ю.В., Потапович Н.А., Белкина Е.В. Маркетинг пассажирских перевозок: проблемы и пути решения // Ж.-д. транспорт. Сер. Маркетинг и коммерческая деятельность: ЭИ/ ЦНИИТЭИ. - 1995,. Вып.4.

.        Железнодорожный транспорт: Энциклопедия / гл.ред. Горкин А.П. - М.: Большая российская энциклопедия, 1995. - 560 с.

.        Обслуживание пассажиров во Франции // Железные дороги мира

13.     http:// www.mps.ru

.        Пассажирский сервис… // Паспорт-Экспресс. - 2002. - № 6. - С. 20-21.

15.     <http://w.w.w.cfin.ru> - Корпоративный Менеджмент.

.        Постановление Правительства РФ от 18.05.2001 № 384 "О программе структурной реформы на железнодорожном транспорте".

17.     Положения структурной реформы.

Приложение 1

Бланк анкеты для опроса пассажиров в поезде

Уважаемые пассажиры!

Просим Вас принять участие в опросе, результаты которого позволят улучшить обслуживание пассажиров, касающееся предоставления питания в поездах. Вам предложены вопросы и возможные варианты ответов, из которых необходимо выбрать наиболее подходящий по вашему мнению ответ. Заранее благодарим Вас за помощь.

Дата "____"____________2007 г. Поезд №___

Станция посадки__________________

. Как часто Вы ездите в поездах?

а) 1 раз в неделю

б) 1 раз в месяц

в) 1 раз в год

г) другое__________________

. Ваш уровень материального благосостояния

а) высокий

б) средний

в) низкий

г) другое__________________

. Цель Вашей поездки

а) служебная надобность

б) личные обстоятельства

в) отдых

г) другое__________________

. Каким образом Вы предпочитаете питаться в поезде?

а) Приготовленная дома пища

б) Горячее питание в вагоне-ресторане

в) Комплект питания (ланч)

г) Разносная торговля с вагона-ресторана

д) Не питаюсь

. Необходим ли в поезде вагон-ресторан?

а) да

б) нет

в) затрудняюсь ответить

. Как часто Вы пользуетесь услугами вагона-ресторана?

а) всегда

б) иногда

в) никогда

7. Как бы Вы отнеслись к такой услуге, как предоставление комплектов горячего питания, стоимость которых включена в стоимость билета

а) Это необходимая услуга

б) В этом нет необходимости

в) Затрудняюсь ответить

. Укажите, пожалуйста, дополнительные сведения о себе

пол__________________

возраст__________________

семейное положение__________________

Спасибо! Счастливого пути!

Приложение 2

Питание в поездах формирования Октябрьской железной дороги

Направление Санкт-Петербург - Москва

Скоростные поезда:

№ 159/160 "Аврора" фирменный Санкт-Петербург-Москва

(2 состава)

вагона бизнес-класса, из них:

·        2 СВ по 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 72 рациона

·        2 Сид по 43 места в вагоне, количество рационов питания в сутки - 172 рациона

Итого: 244 рациона горячего питания

вагонов эконом-класса, из них:

·        1 купейный, 28 мест, количество рационов питания в сутки - 56 рационов

·        4 Сид по 64 места в вагоне, количество рационов питания в сутки - 512 рационов

Итого: 568 рационов ланчей

ВСЕГО:812 рационов

№ 167/168 "ЭР-200" фирменный Санкт-Петербург-Москва

(2 состава)

вагона бизнес-класса, из них:

·        1 Сид 38 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 76 рационов

·        1 Сид 10 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 20 рационов

Итого: 96 рационов горячего питания

вагона эконом-класса, из них:

·        3 Сид по 64 места в вагоне, количество рационов питания в сутки - 384 рационов

Итого: 384 рационов ланчей

ВСЕГО: 480 рационов

№ 165/166 "Невский Экспресс" фирменный Санкт-Петербург-Москва

(2 состава)

вагонов эконом-класса, из них:

·        6 Сид по 64 места в вагоне, количество рационов питания в сутки - 768 рационов

·        1 Сид 36 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 72 рационов

Итого: 840 рационов горячего питания

ВСЕГО: 840 рационов

Всего по СКОРОСТНЫМ поездам - 2132 рациона в сутки

Бизнес-класс 340 рационов, эконом-класс - 1792 рациона

Горячего питания - 1180 рационов, ланчей - 952 рациона

Направление Санкт-Петербург - Москва

№ 1/2 "Красная Стрела" фирменный Санкт-Петербург-Москва

(2 состава)

вагонов бизнес-класса, из них:

·        8 СВ по 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 288 рационов

Итого: 288 рационов ланчей

вагонов эконом-класса, из них:

·        6 купейный, 36 мест, количество рационов питания в сутки - 432 рационов

Итого: 432 рационов ланчей

ВСЕГО: 720 рационов

№ 3/4 "Экспресс" фирменный Санкт-Петербург-Москва

(2 состава)

вагонов бизнес-класса, из них:

·        5 СВ по 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 180 рационов

Итого: 180 рационов ланчей

вагонов эконом-класса, из них:

·        7 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 504 рациона

Итого: 504 рациона ланчей

ВСЕГО: 684 рациона

№ 5/6 "Николаевский Экспресс" фирменный Санкт-Петербург-Москва

(2 состава)

вагонов бизнес-класса, из них:

·        7 СВ по 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 252 рациона

Итого: 252 рациона ланчей

вагонов эконом-класса, из них:

·        7 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 504 рациона

·        1 купейный, под продажу 32 места, количество рационов питания в сутки - 64 рациона

·        1 купейный, под продажу 4 места, количество рационов питания в сутки - 8 рационов

Итого: 576 рационов ланчей

ВСЕГО: 828 рационов

№ 24/23 "Юность" фирменный Москва - Санкт-Петербург

(2 состава)

В направлении Москва-Санкт-Петербург №24:

вагонов эконом-класса, из них:

·        6 Сид по 60 мест, количество рационов питания в сутки - 360 рационов

·        2 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 72 рациона

Итого: 432 рациона ланчей

В направлении Санкт-Петербург-Москва №23:

вагона эконом-класса, из них:

·        2 Сид по 60 мест, количество рационов питания в сутки - 120 рационов

·        2 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 72 рациона

Итого: 192 рациона ланчей

ВСЕГО: 624 рациона

№ 25/26 "Смена" фирменный Санкт-Петербург-Москва

(2 состава)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ по 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов ланчей

вагонов эконом-класса, из них:

·        8 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 576 рациона

Итого: 576 рационов ланчей

ВСЕГО: 612 рационов

№ 27/28 "Северная Пальмира" фирменный Санкт-Петербург-Москва

(2 состава)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ по 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов ланчей

вагонов эконом-класса, из них:

·        6 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 432 рациона

Итого: 432 рациона ланчей

ВСЕГО: 468 рационов

№ 29/30 Санкт-Петербург-Москва

(2 состава)

вагонов эконом-класса, из них:

·        5 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 360 рационов

Итого: 360 рационов ланчей

ВСЕГО: 360 рационов

№ 37/38 "Афанасий Никитин" фирменный Санкт-Петербург-Москва

(2 состава)

вагона бизнес-класса, из них:

·        2 СВ по 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 72 рациона

Итого: 72 рациона ланчей

вагонов эконом-класса, из них:

·        5 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 360 рационов

Итого: 360 рационов ланчей

ВСЕГО: 432 рациона

№ 51/52 Санкт-Петербург-Москва

(2 состава)

вагона эконом-класса, из них:

·        2 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 144 рациона

Итого: 144 рациона ланчей

ВСЕГО: 144 рациона

№ 55/56 Санкт-Петербург-Москва

(2 состава)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ, 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов ланчей

вагона эконом-класса, из них:

·        3 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 216 рационов

Итого: 216 рационов ланчей

ВСЕГО: 252 рациона

№ 63/64 "Две Столицы" фирменный Санкт-Петербург-Москва (2 состава)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ, 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов ланчей

вагонов эконом-класса, из них:

·        9 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 648 рационов

Итого: 648 рационов ланчей

ВСЕГО: 684 рациона

№ 65/66 Санкт-Петербург-Москва (1 состав)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ, 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов ланчей

вагонов эконом-класса, из них:

·        6 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 432 рациона

Итого: 432 рационов ланчей

ВСЕГО: 468 рационов

ВСЕГО по поездам направления Санкт-Петербург-Москва (без учёта скоростных): 6276 рационов в сутки

Бизнес-класс - 1404 рациона, эконом-класс - 4872 рациона

Горячего питания - нет, ланчей - 6276 рационов

ВСЕГО по поездам направления Санкт-Петербург-Москва (с учётом скоростных): 8408 рационов в сутки

Бизнес-класс - 1744 рациона, эконом-класс - 6664 рациона

Горячего питания - 1180, ланчей - 7228 рационов

Поезда, назначаемые на период массовых перевозок

№ 47/48 "Юность" Санкт-Петербург-Москва (на период массовых перевозок) (1 состав)

вагонов эконом-класса, из них:

·        6 Сид по 60 мест, количество рационов питания в сутки - 720 рационов

·        2 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 144 рациона

Итого: 864 рациона ланчей

ВСЕГО: 864 рациона

№ 75/76 "Смена" Санкт-Петербург-Москва (на период массовых перевозок) (1 состав)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ, 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов ланчей

вагонов эконом-класса, из них:

·        8 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 576 рационов

Итого: 612 рационов ланчей

ВСЕГО: 612 рационов

№ 83/84 "Афанасий Никитин" Санкт-Петербург-Москва (на период массовых перевозок) (1 состав)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ, 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов ланчей

вагонов эконом-класса, из них:

·        6 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 432 рациона

Итого: 432 рациона ланчей

ВСЕГО: 468 рационов

№ 105/106 "Аврора" Санкт-Петербург-Москва (на период массовых перевозок) (1 состав)

вагона бизнес-класса, из них:

·        2 СВ по 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 72 рациона

·        2 Сид по 43 места в вагоне, количество рационов питания в сутки - 172 рациона

Итого: 244 рациона ланчей

вагонов эконом-класса, из них:

·        1 купейный, 28 мест, количество рационов питания в сутки - 56 рационов

·        4 Сид по 64 места в вагоне, количество рационов питания в сутки - 512 рационов

Итого: 568 рационов ланчей

ВСЕГО: 812 рационов

№ 161/162 "ЭР-200" Санкт-Петербург-Москва (2 состава)

вагона бизнес-класса, из них:

·        1 Сид 38 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 76 рационов

·        1 Сид 10 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 20 рационов

Итого: 96 рационов горячего питания

вагона эконом-класса, из них:

·        3 Сид по 64 места в вагоне, количество рационов питания в сутки - 384 рационов

Итого: 384 рационов ланчей

ВСЕГО: 480 рационов

ВСЕГО по дополнительным поездам: 3236 рационов в сутки

Бизнес-класс - 412 рационов, эконом-класс - 2824 рационов

Горячего питания - 96 рационов, ланчей - 3140 рационов

Поезда остальных направлений:

№ 9/10 Псков-Москва (2 состава) (1 рацион за поездку)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов горячего питания

вагона эконом-класса, из них:

·        3 купейных по 36 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 216 рационов

Итого: 216 рационов ланчей

ВСЕГО: 252 рациона

№ 16/15 Москва-Мурманск (4 состава) (1 рацион за поездку)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов ланчей

вагонов эконом-класса, из них:

·        5 купейных по 36 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 360 рационов

Итого: 360 рационов ланчей

ВСЕГО: 396 рациона

№ 17/18 "Карелия" фирменный Петрозаводск-Москва (2 состава) (1 рацион за поездку)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов горячего питания

вагонов эконом-класса, из них:

·        4 купейных по 36 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 288 рационов

Итого: 288 рационов ланчей

ВСЕГО: 324 рациона

№ 19/20 Санкт-Петербург-Одесса (4 состава) (2 рациона за поездку)

вагона эконом-класса, из них:

·        2 купейных по 36 мест в вагоне, количество рационов питания - 288 рационов

Итого: 288 рационов ланчей

ВСЕГО: 288 рационов

№ 21/22 Мурманск-Санкт-Петербург (3 состава)

(1 рацион за поездку)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов горячего питания

вагона эконом-класса, из них:

·        3 купейных по 36 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 216 рационов

Итого: 216 рационов

ВСЕГО: 252 рациона

№ 31/32 "Лев Толстой" фирменный Москва-Хельсинки (Выборг) (2 состава) (1 рацион за поездку)

вагона эконом-класса, из них:

·        2 купейных по 36 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 144 рациона

Итого: 144 рациона ланчей

ВСЕГО: 144 рациона

№ 35/36 "Северная Пальмира" фирменный Санкт-Петербург-Адлер (3 состава) (3 рациона за поездку)

вагон бизнесс-класса, из них:

·        1 СВ, 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 108 рационов

Итого: 108 рационов горячего питания

ВСЕГО: 108 рационов

№ 41/42 Москва-Новгород (2 состава) (1 рацион за поездку)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов ланчей

вагона эконом-класса, из них:

·        4 купейных по 36 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 288 рационов

Итого: 288 рационов ланчей

ВСЕГО: 324 рациона

№ 49/50 Санкт-Петербург-Кисловодск (4 состава)

(3 рациона за поездку)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 108 рационов

Итого: 108 рационов горячего питания

вагона эконом-класса, из них:

·        2 купейных по 36 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 432 рациона

Итого: 432 рациона ланчей

ВСЕГО: 540 рационов

№ 53/54 "Ладога" фирменный Санкт-Петербург-Киев (1 состав) (3 рациона за поездку)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов ланчей

вагона эконом-класса, из них:

·        2 купейных по 36 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 144 рациона

Итого: 144 рациона ланчей

ВСЕГО: 180 рационов

№ 381/382 Мурманск-Москва (4 состава) (2 рациона за поездку)

вагона эконом-класса, из них:

·        2 купейных по 36 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 288 рационов

Итого: 288 рационов ланчей

ВСЕГО: 288 рационов

№ 389/390 Санкт-Петербург-Архангельск (3 состава)

(2 рациона за поездку)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 72 рациона

Итого: 72 рациона горячего питания

вагона эконом-класса, из них:

·        2 купейных по 36 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 288 рационов

Итого: 288 рационов ланчей

ВСЕГО: 360 рационов

№ 657/658 Санкт-Петербург-Петрозаводск (2 состава)

(1 рацион за поездку)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рациона

Итого: 36 рационов ланчей

вагона эконом-класса, из них:

·        3 купейных по 36 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 216 рационов

Итого: 216 рационов ланчей

ВСЕГО: 252 рационов

ВСЕГО по поездам остального направления: 3708 рационов за сутки

Бизнес-класс - 540 рационов, эконом-класс - 3168 рационов

Горячего питания - 396 рационов, ланчей - 3312 рационов

ВСЕГО по дороге: 12116 рационов в сутки (без учёта дополнительных)

Бизнес-класс - 2284 рациона, эконом-класс - 9832 рациона

Горячего питания - 1576 рационов, ланчей - 10540 рационов

ВСЕГО по дороге с учётом дополнительных: 15352 рациона

Бизнес-класс - 2696 рационов, эконом-класс - 12656 рационов

Горячего питания - 1672 рациона, ланчей - 13680 рационов

СВОДНАЯ СПРАВКА

Скоростные поезда СПб-Москва: 2132 рационов

Бизнес-класс 340 рационов, эконом-класс - 1792 рациона

Горячего питания - 1180 рационов, ланчей - 952 рациона

Остальные СПб-Москва: 6276 рационов

Бизнес-класс - 1404 рациона, эконом-класс - 4872 рациона

Горячего питания - нет, ланчей - 6276 рационов

ВСЕ (без дополнительных) СПб-Москва: 8408 рациона

Бизнес-класс - 1744 рациона, эконом-класс - 6664 рациона

Горячего питания - 1180, ланчей - 7228 рационов

Дополнительные СПб-Москва: 3236 рационов

Бизнес-класс - 412 рационов, эконом-класс - 2824 рационов

Горячего питания - 96 рационов, ланчей - 3140 рационов

Бизнес-класс - 540 рационов, эконом-класс - 3168 рационов

Горячего питания - 396 рационов, ланчей - 3312 рационов

Итого по дороге без дополнительных: 12116 рационов

Бизнес-класс - 2284 рациона, эконом-класс - 9832 рациона

Горячего питания - 1576 рационов, ланчей - 10540 рационов

Всего по дороге с дополнительными: 15352 рационов

Бизнес-класс - 2696 рационов, эконом-класс - 12656 рационов

Горячего питания - 1672 рациона, ланчей - 13680 рационов

Приложение 3

ООО "ТРАНСЛАЙН"

№ 1/2 "Красная Стрела" фирменный Санкт-Петербург-Москва

(2 состава)

вагонов бизнес-класса, из них:

·        8 СВ по 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 288 рационов

Итого: 288 рационов ланчей

вагонов эконом-класса, из них:

·        6 купейный, 36 мест, количество рационов питания в сутки - 432 рационов

Итого: 432 рационов ланчей

ВСЕГО: 720 рационов

№ 25/26 "Смена" фирменный Санкт-Петербург-Москва (2 состава)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ по 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов ланчей

вагонов эконом-класса, из них:

·        8 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 576 рациона

Итого: 576 рационов ланчей

ВСЕГО: 612 рационов

№ 27/28 "Северная Пальмира" фирменный Санкт-Петербург-Москва

(2 состава)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ по 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов ланчей

вагонов эконом-класса, из них:

·        6 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 432 рациона

Итого: 432 рациона ланчей

ВСЕГО: 468 рационов

№ 29/30 Санкт-Петербург-Москва (2 состава)

вагонов эконом-класса, из них:

·        5 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 360 рационов

Итого: 360 рационов ланчей

ВСЕГО: 360 рационов

№ 65/66 Санкт-Петербург-Москва (1 состав)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ, 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов ланчей

вагонов эконом-класса, из них:

·        6 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 432 рациона

Итого: 432 рационов ланчей

ВСЕГО: 468 рационов

№ 159/160 "Аврора" фирменный Санкт-Петербург-Москва (2 состава)

вагона бизнес-класса, из них:

·        2 СВ по 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 72 рациона

·        2 Сид по 43 места в вагоне, количество рационов питания в сутки - 172 рациона

Итого: 244 рациона горячего питания

вагонов эконом-класса, из них:

·        1 купейный, 28 мест, количество рационов питания в сутки - 56 рационов

·        4 Сид по 64 места в вагоне, количество рационов питания в сутки - 512 рационов

Итого: 568 рационов ланчей

ВСЕГО:812 рационов

№ 35/36 "Северная Пальмира" фирменный Санкт-Петербург-Адлер (3 состава) (3 рациона за поездку)

вагон бизнесс-класса, из них:

·        1 СВ, 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 108 рационов

Итого: 108 рационов горячего питания

ВСЕГО: 108 рационов

№ 49/50 Санкт-Петербург-Кисловодск (4 состава) (3 рациона за поездку)

вагон бизнес-класс, из них:

·        1 СВ 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 108 рационов

Итого: 108 рационов горячего питания

вагона эконом-класса, из них:

·        2 купейных по 36 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 432 рациона

Итого: 432 рациона ланчей

ВСЕГО: 540 рационов

№ 389/390 Санкт-Петербург-Архангельск (3 состава) (2 рациона за поездку)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 72 рациона

Итого: 72 рациона горячего питания

вагона эконом-класса, из них:

·        2 купейных по 36 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 288 рационов

Итого: 288 рационов ланчей

ВСЕГО: 360 рационов

ИТОГО по ООО "ТРАНСЛАЙН":

Поездов - 9,

ВСЕГО - 4448 рационов питания

Бизнес-класс - 928 рационов, эконом-класс - 3520 рационов

Горячего питания - 532 рациона, ланчей - 3916 рационов

№ 75/76 "Смена" Санкт-Петербург-Москва (на период массовых перевозок)(1 состав)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ, 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов ланчей

вагонов эконом-класса, из них:

·        8 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 576 рационов

Итого: 612 рационов ланчей

ВСЕГО: 612 рационов

№ 105/106 "Аврора" Санкт-Петербург-Москва (на период массовых перевозок) (1 состав)

вагона бизнес-класса, из них:

·        2 СВ по 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 72 рациона

·        2 Сид по 43 места в вагоне, количество рационов питания в сутки - 172 рациона

Итого: 244 рациона ланчей

вагонов эконом-класса, из них:

·        1 купейный, 28 мест, количество рационов питания в сутки - 56 рационов

·        4 Сид по 64 места в вагоне, количество рационов питания в сутки - 512 рационов

Итого: 568 рационов ланчей

ВСЕГО: 812 рационов

ИТОГО по ООО "ТРАНСЛАЙН" включая дополнительные:

Поездов - 11,

ВСЕГО - 5872 рациона питания

Бизнес-класс - 1208 рационов, эконом-класс - 4664 рациона

Горячего питания - 532 рациона, ланчей - 5340 рационов

ООО "ЭКСПРЕСС-НЕВА"

№ 3/4 "Экспресс" фирменный Санкт-Петербург-Москва (2 состава)

вагонов бизнес-класса, из них:

·        5 СВ по 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 180 рационов

Итого: 180 рационов ланчей

вагонов эконом-класса, из них:

·        7 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 504 рациона

Итого: 504 рациона ланчей

ВСЕГО: 684 рациона

ИТОГО по ООО "ЭКСПРЕСС-НЕВА":

Поездов - 1,

ВСЕГО - 684 рациона питания

Бизнес-класс - 108 рационов, эконом-класс - 504 рациона

Горячего питания - нет, ланчей - 684 рациона

(чётный день месяца)

№ 63/64 "Две Столицы" фирменный Санкт-Петербург-Москва (2 состава)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ, 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов ланчей

вагонов эконом-класса, из них:

·        9 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 648 рационов

Итого: 648 рационов ланчей

ВСЕГО: 684 рациона

(чётный день месяца)

№ 167/168 "ЭР-200" фирменный Санкт-Петербург-Москва (2 состава)

вагона бизнес-класса, из них:

·        1 Сид 38 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 76 рационов

·        1 Сид 10 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 20 рационов

Итого: 96 рационов горячего питания

вагона эконом-класса, из них:

·        3 Сид по 64 места в вагоне, количество рационов питания в сутки - 384 рационов

Итого: 384 рационов ланчей

ВСЕГО: 480 рационов

ИТОГО по ООО "ЭКСПРЕСС-НЕВА" включая дополнительный:

Поездов - 3,

ВСЕГО - 1848 рационов питания

Бизнес-класс - 312 рационов, эконом-класс - 1536 рационов

Горячего питания - 96 рационов, ланчей - 1752 рациона

№ 161/162 "ЭР-200" Санкт-Петербург-Москва (2 состава)

вагона бизнес-класса, из них:

·        1 Сид 38 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 76 рационов

·        1 Сид 10 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 20 рационов

Итого: 96 рационов горячего питания

вагона эконом-класса, из них:

·        3 Сид по 64 места в вагоне, количество рационов питания в сутки - 384 рационов

Итого: 384 рационов ланчей

ВСЕГО: 480 рационов

ООО "ОРС СПб"

(нечётный день месяца)

№ 63/64 "Две Столицы" фирменный Санкт-Петербург-Москва (2 состава)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ, 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов ланчей

вагонов эконом-класса, из них:

·        9 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 648 рационов

Итого: 648 рационов ланчей

ВСЕГО: 684 рациона

ИТОГО по ООО "ОРС СПб" совместный:

Поездов - 1,

ВСЕГО - 684 рациона питания

Бизнес-класс - 36 рационов, эконом-класс - 648 рационов

Горячего питания - нет, ланчей - 684 рациона

ЗАО "ОКДАЙЛ"

№ 5/6 "Николаевский Экспресс" фирменный Санкт-Петербург-Москва

(2 состава)

вагонов бизнес-класса, из них:

·        7 СВ по 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 252 рациона

Итого: 252 рациона ланчей

вагонов эконом-класса, из них:

·        7 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 504 рациона

·        1 купейный, под продажу 32 места, количество рационов питания в сутки - 64 рациона

·        1 купейный, под продажу 4 места, количество рационов питания в сутки - 8 рационов

Итого: 576 рационов ланчей

ВСЕГО: 828 рационов

ИТОГО по ЗАО "Окдайл":

Поездов - 1,

ВСЕГО - 828 рационов питания

Бизнес-класс - 252 рациона, эконом-класс - 576 рационов

Горячего питания - нет, ланчей - 828 рационов

ЗАО "ОКДАЙЛ" + ЗАО "ОКДАЙЛ-СЕРВИС"

(чётный/нечётный день месяца)

№ 165/166 "Невский Экспресс" фирменный Санкт-Петербург-Москва

(2 состава)

вагонов эконом-класса, из них:

·        6 Сид по 64 места в вагоне, количество рационов питания в сутки - 768 рационов

·        1 Сид 36 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 72 рационов

Итого: 840 рационов горячего питания

ВСЕГО: 840 рационов

ИТОГО по ЗАО "Окдайл" + ЗАО "Окдайл-Сервис":

Поездов - 1,

ВСЕГО - 840 рационов питания

Бизнес-класс - нет, эконом-класс - 840 рационов

Горячего питания - 840 рационов, ланчей - нет

ЗАО "ОКДАЙЛ-СЕРВИС"

№ 9/10 Псков-Москва (2 состава) (1 рацион за поездку)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов горячего питания

вагона эконом-класса, из них:

·        3 купейных по 36 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 216 рационов

Итого: 216 рационов ланчей

ВСЕГО: 252 рациона

№ 41/42 Москва-Новгород (2 состава) (1 рацион за поездку)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов ланчей

вагона эконом-класса, из них:

·        4 купейных по 36 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 288 рационов

Итого: 288 рационов ланчей

ВСЕГО: 324 рациона

№ 51/52 Санкт-Петербург-Москва (2 состава)

вагона эконом-класса, из них:

·        2 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 144 рациона

Итого: 144 рациона ланчей

ВСЕГО: 144 рациона

№ 19/20 Санкт-Петербург-Одесса (4 состава) (2 рациона за поездку)

вагона эконом-класса, из них:

·        2 купейных по 36 мест в вагоне, количество рационов питания - 288 рационов

Итого: 288 рационов ланчей

ВСЕГО: 288 рационов

ИТОГО по ЗАО "Окдайл-Сервис":

Поездов - 4,

ВСЕГО - 1008 рационов питания

Бизнес-класс - 72 рациона, эконом-класс - 936 рационов

Горячего питания - 36 рационов, ланчей - 972 рациона

ЗАО "Окдайл-Сервис"

(нечётный день месяца)

№ 167/168 "ЭР-200" фирменный Санкт-Петербург-Москва (2 состава)

вагона бизнес-класса, из них:

·        1 Сид 38 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 76 рационов

·        1 Сид 10 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 20 рационов

Итого: 96 рационов горячего питания

вагона эконом-класса, из них:

·        3 Сид по 64 места в вагоне, количество рационов питания в сутки - 384 рационов

Итого: 384 рационов ланчей

ВСЕГО: 480 рационов

ИТОГО по ЗАО "Окдайл-Сервис" включая совместный:

Поездов - 5,

ВСЕГО - 1488 рационов питания

Бизнес-класс - 168 рационов, эконом-класс - 1320 рационов

Горячего питания - 132 рациона, ланчей - 1356 рационов

ЗАО "Домодедово Эр Сервис"

№ 24/23 "Юность" фирменный Москва - Санкт-Петербург (2 состава)

В направлении Москва-Санкт-Петербург №24:

вагонов эконом-класса, из них:

·        6 Сид по 60 мест, количество рационов питания в сутки - 360 рационов

·        2 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 72 рациона

Итого: 432 рациона ланчей

В направлении Санкт-Петербург-Москва №23:

вагона эконом-класса, из них:

·        2 Сид по 60 мест, количество рационов питания в сутки - 120 рационов

·        2 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 72 рациона

Итого: 192 рациона ланчей

ВСЕГО: 624 рациона

№ 16/15 Москва-Мурманск (4 состава) (1 рацион за поездку)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов ланчей

вагонов эконом-класса, из них:

·        5 купейных по 36 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 360 рационов

Итого: 360 рационов ланчей

ВСЕГО: 396 рациона

№ 31/32 "Лев Толстой" фирменный Москва-Хельсинки (Выборг) (2 состава) (1 рацион за поездку)

вагона эконом-класса, из них:

·        2 купейных по 36 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 144 рациона

Итого: 144 рациона ланчей

ВСЕГО: 144 рациона

№ 381/382 Мурманск-Москва (4 состава) (2 рациона за поездку)

вагона эконом-класса, из них:

·        2 купейных по 36 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 288 рационов

Итого: 288 рационов ланчей

ВСЕГО: 288 рационов

ИТОГО по ЗАО "Домодедово Эр Сервис":

Поездов - 4,

ВСЕГО - 1452 рациона питания

Бизнес-класс - 36 рационов, эконом-класс - 1416 рационов

Горячего питания - нет, ланчей - 1452 рациона

№ 47/48 "Юность" Санкт-Петербург-Москва (на период массовых перевозок)(1 состав)

вагонов эконом-класса, из них:

·        6 Сид по 60 мест, количество рационов питания в сутки - 720 рационов

·        2 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 144 рациона

Итого: 864 рациона ланчей

ВСЕГО: 864 рациона

ИТОГО по ЗАО "Домодедово Эр Сервис" включая дополнительный:

Поездов - 5,

ВСЕГО - 2316 рационов питания

Бизнес-класс - 36 рационов, эконом-класс - 2280 рационов

Горячего питания - нет, ланчей - 2316 рационов

ООО "ФАРГУС"

№ 55/56 Санкт-Петербург-Москва (2 состава)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ, 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов ланчей

вагона эконом-класса, из них:

·        3 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 216 рационов

Итого: 216 рационов ланчей

ВСЕГО: 252 рациона

№ 53/54 "Ладога" фирменный Санкт-Петербург-Киев (1 состав)

(3 рациона за поездку)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов ланчей

вагона эконом-класса, из них:

·        2 купейных по 36 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 144 рациона

Итого: 144 рациона ланчей

ВСЕГО: 180 рационов

ИТОГО по ООО "Фаргус":

Поездов - 2,

ВСЕГО - 432 рационов питания

Бизнес-класс - 72 рациона, эконом-класс - 360 рационов

Горячего питания - нет, ланчей - 432 рациона

ООО "Петротранссервис-Опт"

№ 17/18 "Карелия" фирменный Петрозаводск-Москва (2 состава)

(1 рацион за поездку)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов горячего питания

вагонов эконом-класса, из них:

·        4 купейных по 36 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 288 рационов

Итого: 288 рационов ланчей

ВСЕГО: 324 рациона

№ 657/658 Санкт-Петербург-Петрозаводск (2 состава) (1 рацион за поездку)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рациона

Итого: 36 рационов ланчей

вагона эконом-класса, из них:

·        3 купейных по 36 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 216 рационов

Итого: 216 рационов ланчей

ВСЕГО: 252 рационов

ИТОГО по ООО "Петротранссервис-Опт":

Поездов - 2,

ВСЕГО - 576 рационов питания

Бизнес-класс - 72 рациона, эконом-класс - 504 рациона

Горячего питания - 36 рационов, ланчей - 540 рационов

ООО "ОРС-Мурманск"

№ 21/22 Мурманск-Санкт-Петербург (3 состава) (1 рацион за поездку)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов горячего питания

вагона эконом-класса, из них:

·        3 купейных по 36 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 216 рационов

Итого: 216 рационов

ИТОГО по ООО "ОРС-Мурманск":

Поездов - 1,

ВСЕГО - 252 рациона питания

Бизнес-класс - 36 рационов, эконом-класс - 216 рационов

Горячего питания - 36 рационов, ланчей - 216 рационов

ЗАО "Предприятие ТРАНССЕРВИС"

№ 37/38 "Афанасий Никитин" фирменный Санкт-Петербург-Москва

(2 состава)

вагона бизнес-класса, из них:

·        2 СВ по 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 72 рациона

Итого: 72 рациона ланчей

вагонов эконом-класса, из них:

·        5 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 360 рационов

Итого: 360 рационов ланчей

ВСЕГО: 432 рациона

ИТОГО по ЗАО "Предприятие ТРАНССЕРВИС":

Поездов - 1,

ВСЕГО - 432 рациона питания

Бизнес-класс - 72 рациона, эконом-класс - 360 рационов

Горячего питания - нет, ланчей - 432 рациона

№ 83/84 "Афанасий Никитин" Санкт-Петербург-Москва (на период массовых перевозок) (1 состав)

вагон бизнес-класса, из них:

·        1 СВ, 18 мест в вагоне, количество рационов питания в сутки - 36 рационов

Итого: 36 рационов ланчей

вагонов эконом-класса, из них:

·        6 купейных по 36 мест, количество рационов питания в сутки - 432 рациона

Итого: 432 рациона ланчей

ВСЕГО: 468 рационов

ИТОГО по ЗАО "Предприятие ТРАНССЕРВИС" включая дополнительный:

Поездов - 2,

ВСЕГО - 900 рационов питания

Бизнес-класс - 108 рациона, эконом-класс - 792 рационов

Горячего питания - нет, ланчей - 900 рационов

Приложение 4

СВ / бизнес

. Воспользуетесь ли вы услугой включенного в стоимость билета питания (в зависимости от длительности поездки)?

	1	2	3
ДА, вне зависимости от длительности поездки
менее 4 часов (дневные поезда СПб-Москва)
от 4 до 12 часов
от 12 часов до суток
более суток
НЕТ, вне зависимости от длительности поездки

. Сколько вы готовы заплатить за полноценный рацион горячего питания (включенный в стоимость билета)?

	1	2	3
менее 300 рублей
от 300 до 500 рублей
от 500 рублей и более