Ресторанный бизнес в России: технология успеха

Ресторанный бизнес в России: технология успеха

Кучер Л.С, Шкуратова Л.М. Ефимов С.Л., Голубева Т.Н

Ресторанный бизнес в России: технология успеха

Под редакцией С.Л. Ефимова

второе дополненное и переработанное издание

Москва, Р Консульт, 2002

УДК 640.43(470+571) (07) ББК 65.431 я7 К95

Рецензент

НА Рябова Кучер Л.С., Шкуратова Л.М.

Ефимов С.Л., Голубева Т.Н.

В книге раскрывается состояние ресторанного бизнеса в России и перспектива его развития. Освещается современный подход к созданию и функционированию ресторана, включая разработку концепции, приобретения необходимого оборудования, инвентаря, столового белья, создания меню и карты вин, дизайна торговых помещений.

Приводятся нормативные документы, регламентирующие деятельность торгового предприятия общественного питания и комментарии книги. Даются рекомендации по созданию информационного и правового обеспечения ресторана, организации высокого уровня обслуживания потребителей, подбору кадров и управлению персоналом. Рассматриваются должностные обязанности сомелье, бар-менеджера Большое внимание уделяется изложению приемов и методов работы различных служб ресторанного сервиса. Содержатся справочные данные, указания, советы, необходимые в практической работе по проведению тренинга официантов в процессе обслуживания потребителей, организации приемов, банкетов, обслуживания туристов и VIP гостей.

Для руководителей и менеджеров ресторанов, баров, кафе, ночных клубов и других предприятий общественного питания, а также студентов профильных ВУЗов, лицеев и колледжей.

Как определить пришел ли гость от ресторана в восторг?

Есть люди, которые говорят:

«Спасибо, было очень вкусно». Но иногда я вхожу в зал и вижу, что у людей светятся глаза; некоторые просто молча берут меня за руку в знак благодарности. Мне говорят: «Вы затронули мою душу». Неплохо правда?!

Филипп Контисини: шеф-повар ресторана «Петросян».

ПРЕДИСЛОВИЕ

Развитие рыночных отношений в нашей стране устранило многолетнюю монополию на сферу общественного питания. Россия стремительно устремилась в XXI век, несущий новые возможности. Экономические перемены обусловили возрождение отечественного ресторанного бизнеса, черпающего свои истоки в богатом культурном и историческом наследии ресторанного дела дореволюционной России. Сложные и неоднозначно оцениваемые в обществе процессы приватизации привели к изменению форм собственности многочисленных кафе, ресторанов, отличавшихся ограниченным ассортиментом и традиционно ненавязчивым сервисом. Смена собственности и владельцев этих предприятия поставили во главу угла обеспечение прибыльности предприятий общественного питания. Между ними стала возникать реальная конкуренция за кошелек потребителя, готового оплачивать предлагаемые кулинарные изыски, причудливый интерьер и настоящий сервис. В итоге шаг за шагом постепенно стал возрождаться реальный ресторанный рынок в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции. При этом активно осуществлялся процесс внедрения государственного регулирования ресторанного рынка цивилизованными правовыми методами, а не грубыми административными запретами. Возникла определенная нормативно-правовая база, регулирующая ресторанный рынок. Налицо положительные изменения. Расширилось число ресторанов и других предприятий общественного питания. В лучшую сторону изменился их внешний облик.

Совершенно иными стали торговые залы для обслуживания гостей. На смену прежним столовым и кафе, особенно в крупных городах, пришли элитарные рестораны.

Рыночные отношения настоятельно требовали создания различных ресторанов, способных занять соответствующие ценовые ниши и отвечающие неудовлетворенному платежеспособному спросу населения. В число бесспорных лидеров по освоению безграничного ресторанного рынка выдвинулась Москва, способная по количеству ресторанов, их концептуальному подходу, меню и уровню сервиса быть на равных, а в ряде случаев даже впереди ведущих мировых гастрономических столиц. Место « непробиваемых» советских администраторов заняли предприимчивые и энергичные рестораторы, стремящиеся всеми законными средствами обеспечить доходность ресторанного бизнеса. Все эти новые реалии социального и общественного уклада объективно диктовала рыночная среда. В настоящее время в одной только Москве действует около 2000 ресторанов против 130, которые работали в 1991 г. * Москва имеет свое кулинарное лицо, которым можно гордиться. Возрождается старомосковская кухня. В московских ресторанах представлены 80 национальных кухонь, но в большинстве из них есть блюда национальной русской кухни, которые так нравятся иностранцам и являются одним из элементов национальной русской культуры

Жизнь убедительно доказала, что «делать деньги» на благодатной ниве ресторанного бизнеса могут только люди с творческой жилкой и широким кругозором, хорошо разбирающиеся в рыночной экономике, знающие ресторанной торговую практику и не боящиеся принимать ответственные решения. В этих условиях к делу открытия новых и реконструкции действующих ресторанов было привлечено внимание крупного иностранного капитала. Свои взоры на Россию обратила часть зарубежных ресторанов.

Модной тенденцией последних лет стало приглашение шеф-поваров иностранцев в некоторые элитарные рестораны. Начали возникать сети ресторанов, принадлежащие одной цепи обслуживания. В результате в постперестроечное время наша страна пережила период настоящего ресторанного бума. Для этого были довольно веские основания, продиктованные экономической целесообразностью эффективности вложений имеющихся капиталов именно в развитие ресторанов.

Из прикладной экономической теории и практики большинства промышленно развитых стран Западной Европы, США и Японии хорошо известно, что инвестиции в ресторан относятся к числу быстро окупаемых. Так, например, считается, что средняя оборачиваемость денежных средств, вложенных в ресторан, происходит в 4-5 раз быстрее, чем аналогичные инвестиции в развитие представителей так называемого среднего класса на Западе вложить имеющиеся денежные сбережения за многие годы напряженного труда, в первую очередь, хоть в маленький ресторан, во вторую очередь - хоть в маленький магазин и в третью очередь - хоть в маленькую гостиниц или частный пансион. Смысл такого осознанного подхода в условиях рыночных отношений в том, что деньги должны приносить деньги! Можно утверждать, что во многом аналогичный поведенческий стереотип был характерен для нашей страны. Безусловно, с поправками на специфику отечественных реалий. Тем не менее имеющиеся экспертные оценки показывают, что на сегодняшний день денежный оборот российского ресторанного рынка составляет как минимум 150 млн. USD.

Проблемы экономического дефолта, возникшие в связи с экономическим кризисом 17 августа 1998г., в целом оказались успешно преодолены. В стране начался активный экономический рост обусловленный целым рядом факторов, в том числе благоприятной внешне экономической конъюнктурой на главные экспертные товары. В этой связи ресторанный рынок также переживает период значительного оживления и есть надежда, что это оживление перерастет в устойчивый подъем.

Физическая граница российского ресторанного бума конца ХХ века пролегла через зловещую дату «черного вторника» -17 августа 1998г. и была отражением складывающихся экономических реалии. Имелась относительно низкая конкуренция между вновь открывающимися ресторанами при высоком спросе на ресторанные услуги в целом.

По сравнению с «советскими» незамысловатыми ресторанами, отличающимися ненавязчивым сервисом «совкового» образца, «новые» рестораны последней волны заведомо имели более высокое качество обслуживания, продуманный и уютный интерьер, хороший ассортимент блюд и буфетной продукции. На первый взгляд казалось, что для успеха в ресторанном бизнесе вполне достаточно только удачного местоположения вновь создаваемого заведения, и от клиентов не будет отбоя. По некоторым экспертным оценкам в начале 90-х годов ХХ в. вновь открываемые рестораны окупались всего за 6-12 месяцев и начинали приносить прибыль. Это время безвозвратно прошло и его с полным основанием можно назвать эпохой романтизма в ресторанном бизнесе. Сейчас на смену этой эпохи пришло время трезвого прагматизма и расчета в ресторанном бизнесе, которое диктуется растущей конкуренцией в этом деле при общем падении платежеспособного спроса населения, обусловленного рядом хорошо известных причин. Необходимо стимулировать спрос населения на качественные ресторанные услуги за счет проведения специальных мероприятий по привлечению посетителей в ресторан. Практика последнего времени показала также, что рестораны нуждаются в продвижении своей торговой марки (бренда) ресторана на рынок. На уровне бытового массового сознания это означало, что вновь создаваемый ресторан нуждается в соответствующей «раскрутке» через средства массовой информации и другими способами. Ориентируясь на западный стиль ресторанного менеджмента, актуальным стал вопрос маркетинга ресторан. Новые условия и новые о6стоятельства выдвинули перед рестораторами задачу борьбы за потребителя.

Финансовый кризис, разразившийся в 1998г., серьезным образом изменил внешнюю среду рынка ресторанных услуг. Перед владельцами ресторанов возникла проблема адаптации к происшедшим изменениям, главная из которых снижение численности посетителей и, как следствие этого, рост конкуренции.

Несмотря на некоторые мрачные прогнозы и тревожные ожидания, рестораторы продолжают открывать новые заведения, люди продолжают к ним ходить, поставщики расширяют ассортимент и со все большим интересом и вниманием рассматривают рестораны в качестве возможных клиентов. Ресторанный бизнес в России растет, укрепляется и дает ощутимые плоды.

В сущности ресторанному бизнесу в нашей стране в широком смысле этого нигде ни кого не учат. А ведь для того чтобы успешно управлять рестораном в далеко не простых российских экономических условиях, ресторатор должен не только сочетать в себе личные качества «крепкого хозяйственника», толкового администратора, умеющего рисковать бизнесмена, но и, как минимум, хорошо разбираться в многочисленных нюансах специфики ресторанного дела.

Все это натолкнуло на мысль систематизировать и обобщить категорию, так и практику ресторанного бизнеса в России. В Москве и других городах чувствуется огромный потенциал и масса неиспользованных возможностей. В настоящие время практически нет никаких книг, где ресторатор мог бы получить квалифицированные ответы на вопросы, которые ежедневно ставит перед ним жизнь. Именно этим было продиктовано написание этой книги, способной в какой-то мере восполнить имеющийся пробел.

Проблема хорошего ресторана в одном - дождаться своего посетителя, который обязательно будет возвращаться в заведение. Необходимые условия для этого: безукоризненный и ненавязчивый сервис .профессиональный квалифицированный штат, отличный менеджмент, грамотно составленные меню и карта вин. К этому следует добавить интерьер, который в Москве играет все большую роль. При правильном сочетании этих составляющих клиент будет вас благодарить зато, оставил 200 долларов за ужин, но при этом получил именно то, что хотел получить -внимание к себе и своему желудку.

Важно понимать - сегодня ресторанный бизнес требует профессионализма. Ресторанный бизнес структурируется, появились работающие только на ресторанном рынке дизайнеры, поставщики оборудования, продуктов питания и напитков. С другой стороны, ужесточился контроль со стороны государственных органов (санэпидем надзора, пожарных и налоговых органов). Усилилась конкуренция среди ресторанов, появились новые критерии качества оказываемых ресторанных услуг.

Дать комплексное видение проблемы, помочь практическим советом, конкретным примером призвана предлагаемая читателям книга. В итоге главное, на чем стремились сосредоточить внимание авторы, это дать рекомендации рестораторам о том, как с минимальной затратой дополнительных сил и средств увеличить объем продаж и привлечь клиентуру. Общий акцент в работе сделан на тесную увязку теории и практики ресторанного бизнеса. Есть надежда, что предлагаемая читателям книга станет не только информационным, а прежде всего методическим пособием для начинающего ресторатора, для каждого, кто хочет связать свою карьеру или дальнейший профессиональный рост работой в сфере общественного питания, даст импульс к новым научным и практическим обобщениям ресторанной проблематики, поможет вести профессиональный диалог с зарубежными рестораторами и инвесторами.

Книга, которую держит сейчас в руках читатель, является вторым, значительно дополнительным, расшифрованным и переработанным изданием. Появление первого издания «Ресторанный бизнес в России» вызвало неподдельный профессиональный интерес и широкий общественный резонанс. Все это свидетельствует о том, что книга находит своего читателя, учит новому, заставляет творчески мыслить и находить нужные решения.

С.Л. Ефимов

ГЛАВА I. РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС И ПЕРСПЕКТИВЫ ЕГО РАЗВИТИЯ

1.1 Современное состояние и основные направления и развития ресторанного бизнеса

«Торговля и общественное питание» занимает в экономике страны особое место. В структуре формирования валового внутреннего продукта на долю торговли и общественного питания приходится 22%. Для сравнения: удельный вес промышленности составляет 32%. В отрасли осуществляет деятельность более 1 млн. хозяйствующих субъектов; численность работников составляет порядка 5 млн. человек. В основном это частные предприятия. На долю государственного сектора в обороте розничной торговли приходится менее 3% и 8% в обороте общественного питания. Отрасль сохраняет лидирующее положение в сфере малого бизнеса как по числу предприятий, так и по численности занятых в ней работников.

Современное состояние потребительского рынка потребовало создания новых форм воздействия на процессы, происходящие в отрасли, защиты потребителей от небезопасных товаров и услуг. Одной из таких форм стало введение системы обязательной сертификации услуг розничной торговли и общественного питания, которые включены Правительством Российской Федерации в Перечень товаров и услуг, подлежащих обязательной сертификации. В связи с расширением перечня объектов общественного питания, подлежащих обязательной сертификации, к концу 2002 года услуги общественного питания в общедоступной сети, объектах социальной направленности - санаториях, дошкольных и образовательных учреждениях должны быть полностью сертифицированы.

Министерством торговли РФ принята Концепция развития внутренней торговли товарами народного потребления, которая содержит современные тенденции развития потребительского рынка страны. Одним из разделов Концепции предусмотрены основы формирования инфраструктуры общественного питания, в которых определены основные направления политики восстановления многообразия предприятий общественного питания, отвечающих особенностям современного переходного периода и последующей стабилизации рыночных отношений. Основными направлениями такой политики должны стать: приоритетное развитие общедоступной сети предприятий общественного питания; восстановление и расширение сети социально-ориентированных предприятий, обеспечивающих питанием рабочих, служащих, студентов, школьников; стимулирование развития сети предприятий, использующих индустриальные методы приготовления пищи и доставляющих ее по заказам потребителей (в офисы, организации и учреждения, на дом); массовое развитие сети общественного питания в зонах комплексного торгового, гостиничного обслуживания, вдоль автомагистралей, на заправочных станциях, аэропортах, на вокзалах.

Наиболее перспективной моделью организации массового питания в масштабах отдельного административного и муниципального образования может стать автономное функционирование ресторанов, баров, кафе и др., а также формирование добровольных контрактных объединений предприятий быстрого обслуживания на основе договоров коммерческой концессии. При этом технология обслуживания и виды предлагаемой продукции в рамках каждого отдельного объединения могут существенно различаться, подчеркивая индивидуальность конкретной торговой группы («Золотой цыпленок», «Пицца-Хат» и т.д.).

Радикальные экономические реформы, осуществляемые в нашей стране, создали объективные условия для дальнейшего развития ресторанного бизнеса в России.

Ресторанный бизнес - это интегрированная сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией производства и управлением рестораном и направленная на удовлетворение потребностей населения в разнообразной, здоровой и вкусной пище, сервисных услугах, а также получение прибыли.

Основными тенденциями развития ресторанного бизнеса в России являются:

• создание ресторанами благоприятного имиджа для своих заведений;
• своевременные расчеты с поставщиками, от которых зависит лимит кредита и отношение самих поставщиков к данному ресторану;
• формирование положительного мнения о ресторане среди постоянных потребителей.
• Сегодня успех ресторатора зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, наличия концепции ресторана, бара, безукоризненного сервиса, интересного интерьера и разумных цен. В будущем перспективное развитие получат маленькие недорогие рестораны и бары средней ценовой группы. Дорогих и элитных ресторанов и баров останется не так много.
• Месторасположение - важнейший элемент ресторанного дела, не уделив внимания которому не стоит рассчитывать на успех. Правильный выбор месторасположения позволяет определить, каким быть ресторану: демократичным или элитным. На большой площади обычно располагают демократичный ресторан. Залы могут размещаться на двух этажах. На маленькой площади размещают элитный ресторан с тем, чтобы обеспечить его окупаемость. Наличие парковки рядом с ним является обязательным. Выбору месторасположения предшествует демографический анализ района, в котором ресторан будет расположен.
• Изучается возраст, род занятий, средний уровень дохода людей, регулярно бывающих поблизости и являющихся будущими потенциальными потребителями нового ресторана. Должны быть тщательно изучены транспортные потоки. В местах, где велик поток пешеходов, располагают демократичные рестораны, например, трактиры и предприятия быстрого обслуживания.
• Определив концепцию, ресторатор должен уделить внимание ассортиментной политике и качеству обслуживания, которые должны быть взаимосвязаны. Рестораторы России имеют четкое представление о том, как организовать приготовление блюд национальной кухни. Кроме того, они широко используют опыт работы зарубежных рестораторов. Во многих городах России накоплен огромный потенциал для создания ресторанного бизнеса.
• Многие российские города являются центрами туристской, духовной и культурной жизни страны. Одной из главных задач на ближайшее будущее является создание налаженной инфраструктуры общественного питания. Планируется, что в 2002 году предприятия общественного питания будут принимать до 5 млн. туристов. По официальной статистике только в Москве насчитывается более 2 тыс. ресторанов. И, несмотря на это, ныне существующие рестораны, бары, кафе не Удовлетворяют потребности всех слоев населения с различным уровнем Доходов.
• Ресторан - это живой организм. Как нельзя человеку экономить на своем здоровье, точно также в ресторане нельзя экономить на оборудовании, посуде из фарфора, стекла а, главное, на персонале. Имя ресторану делает команда, которая должна осознавать, что в работе ресторана все взаимосвязано. При выборе ресторана, бара потребители учитывают следующие особенности: качество и ассортимент блюд, уровень предоставляемых услуг, сервиса, отношение персонала к потребителям, общую атмосферу заведения, внешнее и внутреннее убранство, соотношение места расположения предприятия и цены на блюда и напитки.
• Сегодня в России много ресторанов, отвечающих всем этим требованиям. Управляющие стараются стать более демократичными и привлечь потенциальных клиентов большим разнообразием услуг. Они стали уделять больше внимания сервису, качеству меню и винной карты. Современный потребитель имеет возможность выбора кухни на любой вкус: итальянской, испанской, немецкой, индийской, мексиканской, китайской, русской и др.
• Сегодня ресторанный бизнес требует профессионализма. Повысились требования к производственному и обслуживающему персоналу ресторанов, уровень квалификации которого должен соответствовать требованиям стандартов. Ресторанный бизнес структура: появились работающие только на ресторанном рынке дизайнеры, поставщики оборудования, продуктов питания и напитков. С другой стороны, ужесточился контроль со стороны государственных органов (санэпиднадзора, госторгинспекции, пожарных и налоговых органов). Усилилась конкуренция среди ресторанов появились новые критерии оценки качества кулинарной продукции. Усиливается необходимость постоянно расширять знания о винах, подкрепляя их новой информацией, которую хочет знать потребитель.
• Формы и методы обслуживания в ресторанном бизнесе диктуются конкретными обстоятельствами времени и места, а также технологией приготовления кулинарной продукции. С появлением новых технологий приготовления блюд получают дальнейшее развитие современные формы обслуживания ( бизнес-ланчи, воскресные бранчи и др.).
• Качество обслуживания оказывает влияние на результаты финансовой деятельности ресторана, так как формирует устойчивый поток потребителей, желающих воспользоваться предлагаемыми услугами и насладиться уровнем предоставляемого сервиса. С ростом культуры обслуживания увеличивается товарооборот, повышается рентабельность и снижаются издержки обращения предприятий ресторанного бизнеса.
• 1.2 Состояние инфрастуктуры ресторанного бизнеса. Характеристика ресторанов, баров
• Долгий путь развития прошло, начиная с 1901 г., общественное питание в России. В конце XIX - начале XX столетий в России было немало известных своим гостеприимством, разнообразием блюд и богатством интерьеров ресторанов. Старейшие российские кулинары по памяти называют их около 50. Среди них такие популярные рестораны, как «Славянский базар», «Яр», «Гранд-Отель», «Астория», «Ампир», «Эрмитаж», «Прага». В меню ресторанов входил большой ассортимент напитков, закусок, горячих блюд. Художественно оформленные меню подавались гостю в сафьяновой с тиснением папке. Рестораны имели фирменную фарфоровую посуду, серебряные ( мельхиоровые) приборы с гравировкой, банкетные блюда подавались на больших металлических подносах с украшением.
• В «Славянском базаре» посетителям предлагалось меню, оформленное братьями Васнецовыми, а изысканный фарфор, хрусталь, столовое серебре придавали трапезам необыкновенную торжественность.
• В загородном ресторане «Яр» гостей увеселял знаменитый цыганский хор Ильи Соколова, что было по тем временам довольно необычно Манил любителей застолья этот ресторан. Двухметровых осетров держали в садках, чтобы гости сами могли выбрать приглянувшуюся рыбу.
• «Эрмитаж» был основан в 1864 году французским поваром Оливье. Все было сделано на французский манер, только обслуживали в залах московские половые, сверкавшие рубашками голландского полотна и шелковыми поясами.
• Тестовский ресторан образовался из трактира. Он работал более 50 лет и еще просуществовал 12 лет после революции. Над дверью ресторана висел герб Российской империи. В ресторане было два зала: первый - для дворян, оформленный в стиле модерн, с кабинетами и отдельными номерами; второй в русском стиле, с росписями, дубовыми столами и стульями. Тестов сделал ресторан хоровым. В нем пел румынский хор. Хозяин ресторана прославился своим гостеприимством. Он просто любил своих гостей. Если в ресторане отмечали богатую свадьбу, то обязательно устраивали бал и банкет. Во время вечера официанты беспрерывно разносили гостям кофе, шоколад, фрукты и разные сладости. Под утро, часа в четыре, начинали накрывать столы для ужина. У каждого прибора размещали отпечатанное и особо оформленное меню и программу музыкальных номеров. Большой популярностью пользовались у россиян трактиры.