Деятельность служб гостиничного комплекса
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОЦИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
КУРСКИЙ ИНСТИТУТ СОЦИАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ (ФИЛИАЛ) РГСУ
ОТЧЕТ
о практике
студентки 4 курса
очного отделения
факультет социального управления и экономики
специальность «менеджмент организации»
Я Азаренкова Елена Александровна проходила практику в качестве практикантки старшего администратора в ООО Туристская гостиница «Курск», которая расположена в центральном районе г.Курска. Гостиница «Курск» была построена в 1985г. и уже более 20 лет осуществляет свою деятельность. Она находится в центре города по адресу г. Курск, ул. Ленина 24. Данная организация принадлежит Федерации независимых профсоюзов России по Курской области и является коммерческим предприятием.
На сегодняшний день гостиница «Курск» представляет собой комплексное сооружение, состоящее из основного (жилого) шестнадцатиэтажного здания и двухэтажного здания, в котором размещается ресторан. Данные объекты соединяются между собой коридорами, расположенными на первом и втором этажах.
Туристская гостиница «Курск» осуществляет свою деятельность в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. №490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», а также на основании «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ», утвержденных Правительством РФ от 25 апреля 1997г. В данных правилах раскрываются общие положения, информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплата услуг, порядок предоставления услуг, ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг. Деятельность общества с ограниченной ответственностью подлежит сертификации, по прохождении которой выдается «Сертификат соответствия» органом по сертификации промышленной продукции и услуг Курского ЦСМС, сроком на 3 года. Данный документ предоставляется на основании акта проверки процесса оказания услуг средств размещения и протокола проверки процесса оказания услуг. Он имеет юридическую силу на всей территории Российской Федерации.
Гостиничный комплекс представляет собой шестнадцатиэтажное здание:
цокольный этаж - инженерно-технические службы;
этаж - служба приема и размещения;
этаж - администрация гостиничного комплекса;
этаж - технический;
,4,10 и часть 2 этажа - сдается в аренду (дополнительная статья доходов),
c 5 по 9 и с 11 по 15 - жилые этажи (с 5по 9 и 13 этажи - евроремонт, 12 этаж на реконструкции и ремонте, 11 и 14 - не отремонтированы, 15 этаж -резервный), 16 этаж - технический.
На данный момент гостиница «Курск» на рынке потребителей гостиничных услуг предлагает около 200 номеров и 270 мест. Номера являются либо одноместными, либо двухместными, которые делятся на следующие категории: люкс; номера повышенной комфортности (двух- и однокомнатные) одноместные номера.
ООО Туристская гостиница «Курск» является юридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в любых финансово- кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты.
Общество для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать любые сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде.
Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:
оказание посреднических, маркетинговых, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам;
организация и проведение ярмарок, выставок;
оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов;
оказание услуг прачечной и химчистки;
Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления:
Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач:
принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов;
определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды.
Служба приема и размещения (Reception). Она включает следующих сотрудников организации: администратор, старший администратор, оператор механизированного расчета, портье, горничные на этажах, швейцар-лифтер, швейцар-контролер. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. К важнейшим функциям Reception относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление о гостинице в целом. Поэтому к службе приема предъявляются следующие требования:
должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу,
стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов,
сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести.
Служба приема и размещения гостиницы «Курск» данные требования выполняет в полном объеме. Данная служба работает следующим образом.
В службу приема входит 9 человек: 1 старший администратор, 4 портье (дежурные администраторы), 4 оператора-кассира. В смене работают:
старший администратор с 9 до 17 часов, перерыв с 13 до 14 часов, 1 портье и 1 оператор-кассир - сутки.
Служба горничных, является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.
В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.
Служба администраторов, является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.
Инженер по оборудованию, изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.
Начальник снабжения, контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.
На данном предприятии всю аналитическую работу проводит , а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и экономист, ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.
Бухгалтерская служба, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.
Гостиничный бизнес характеризуется не только большой численностью персонала с различными навыками и компетенцией, но и различными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами). Организационная структура управления обеспечивает гостиничное предприятие соответствующей базой для планирования, организации, выполнения и контроля работы персонала (см. Приложение 1).
Целями деятельности Туристской гостиницы «Курск» является извлечение прибыли и удовлетворение общественных потребностей в оказываемых услугах.
ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ ЗОНА «ПРОИЗВОДСТВО»
ООО Туристская гостиница «Курск» специализируется в основном на предоставлении основного вида услуг, к которым относятся размещение и питание. Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров. Услуга по предоставлению питания состоит из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах). Используемое оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника, гладильное оборудование.
Общие требования к персоналу, оказывающему гостиничные услуги:
1)вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
2)гибкость, адаптируемость;
)ответственность, инициативность;
)личная гигиена;
)дисциплинированность, пунктуальность;
)знание работы, качество работы, внимание к деталям;
)работа с нагрузкой, при стрессе;
)способность выполнять задания до конца;
)осознание затрат;
)владение иностранным языком;
Размеры предприятия можно охарактеризовать следующей системой показателей (см. таблицу 1).
Таблица 1 - Характеристика размеров Туристской гостиницы «Курск»
ПоказателиЕд - ца измерения2006 г.2007 г.2008 г.2008 в % к 2007 г.1.Объем услуг - всегот.р67000,381486,682938,7101,82.Объем доходов гостиницыт.р4001951659,551937100,5в т.ч. НДСт.р6112,378807949,3100,9в т.ч. доходы от проживаният.р33141,744396,445389,2102,2доходы от дополнительных услугт.р6270,36877,37540,6109,63.Обслужено: человект.чел22,422,823,2101,84.С/стоимость обслуживаният.р30660,333800,138730114,65.Внереализационные доходыт.р52,590212,9236,66.Внереализационные расходыт.р4036,262,2171,87.Прибыль (убытки)т.р+3262,7+5099,5+10338,3202,78.Фонд начисления з/п всего:т.р11061,812928,414525112,39.Средняя численность всего:чел.107108111102,810.Выработка на 1-го работникаруб.374009465401480898103,311.Средняя з/п 1-го работникаруб.103338119707130856109,3
Темпы роста вычисляются следующим образом 2008 г./ 2007 г. * 100%
Номерной фонд ООО Туристской гостиницы «Курск» на сегодняшний день составляет 204 номера.
Таблица 2 - Категории номеров
Категория ААпартаменты1Категория BНомера высшей категории22Категория СОдноместные номера первой категории66Категория ДОбычные одно- и двухместные номера (без реконструкции и ремонта)>115
Таблица 3 - Стоимость оснащенности номеров
Категория А300тыс. руб.Категория BОт 100тыс. до 150тыс. руб.Категория С70-129 тыс. руб.Категория Д20-35 тыс. руб.
Должностная инструкция - правовой акт, который регламентирует права и обязанности работника, его организационно-правовое положение, обеспечивает условия для его эффективной работы и определяет меру его возможной ответственности. Наличие должностных инструкций дает возможность равномерно распределить обязанности между сотрудниками, ввести более глубокую специализацию и персональную ответственность. Разработку должностных инструкций для конкретных должностей осуществляют руководители подразделений организации на основе положений о подразделении и об организации (устава организации) (см. Приложение 2).
Устав организации - документ, определяющий порядок и условия функционирования организации. Устав организации входит в состав учредительных документов. Устав содержит сведения об организационно-правой форме организации, ее наименовании, размере уставного капитала, составе, порядке формирования и компенсации его органов управления и контроля, порядке распределения прибыли и формирования фондов организации, порядке и условиях реорганизации и ликвидации организации (см. Приложение 3).
Штатное расписание - правовой акт, регламентирующий штатную численность организации, состав должностей и размер оплаты труда. Штатное расписание содержит перечень структурных подразделений, наименования должностей, специальностей, профессий с указанием квалификации, сведения о количестве штатных единиц и утверждается приказом (распоряжением), подписанным руководителем организации или уполномоченным им на это лицо (см. Приложение 4).
Численность работников комплекса 170 человек, в т.ч. работников гостиницы - 120 человек.
Всех сотрудников отеля, с точки зрения квалификационных требований, можно разделить на три большие группы:
руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов);
персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье);
поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие).
Обеспеченность трудовыми ресурсами Туристской гостиницы «Курск» представлена в таблице 4.
Таблица 4 - Численность и состав работников ООО Туристской гостиницы «Курск» (чел.)
СоставЧисленностьАДМИНИСТРАТИВНО-УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ ПЕРСОНАЛГенеральный директор1Гл. инженер1Зам. ген. директора по общим вопросам1Гл. бухгалтер1Экономист1Бухгалтер4Секретарь - машинистка1Кассир инкассатор2Старший администратор1ОБЩИЙ ПЕРСОНАЛДежурный администратор4Оператор мех. расчета4Зав. мат. складом1Горничная50Уборщик2Грузчик - подсобный рабочий1Прачка4Сторож - уборщик4Инженер по охране труда и технике безопасности1Слесарь - сантехник4Водитель2АВТОСТОЯНКАОхранник - приемщик (бригадир)1Охранник - приемщик4Системой оплаты труда считается способ соизмерения размера вознаграждения за работу с ее результатами либо за вклад сотрудника в ее выполнение. Существует много разновидностей систем оплаты труда.
В ООО Туристской гостинице «Курск» применяют повременную систему оплаты труда. Начисление заработной платы осуществляется по тарифным ставкам. Преимущество данной системы заключается в том, что работником должен быть выполнен определенный объем работы, который устанавливается нормативным заданием, то есть сам по себе факт нахождения на рабочем месте еще не может считаться основанием для начисления заработной платы. Преимущества данной системы оплаты труда для работников:
чем выше квалификация работника, тем выше заработная плата;
стабильный доход;
Основой роста заработной платы всех категорий работников являются надбавки и премии. Также надбавки и премии являются мотивацией для работников. Например, за безупречную работу премия составляет 30%, а за вредные условия труда надбавка составляет 25%.
Проблема объективной оценки доли трудового вклада персонала была и остается краеугольным камнем эффективности организации и оплаты труда. Рассмотреть ее можно со стороны и законодательства, и приглашенных консультантов отрасли, и непосредственно, гостиничного предприятии. Другими словами, если сложить все три составляющие, получим формулу успеха: система оплаты труда на гостиничном предприятии не может противоречить букве закона, должна быть подкреплена актуальными статистическими данными и зафиксирована локально, т.е. на предприятии с обязательным контролем за ее исполнением.
Увольнение работника осуществляется в соответствии со ст. 77 Трудового Кодекса РФ. Основания, по которым трудовой договор может быть прекращен:
взаимное волеизъявление работника и работодателя;
инициатива работника;
инициатива работодателя;
основания, препятствующие продолжению трудовых отношений;
отказ работника продолжать работать.
В ООО Туристской гостинице «Курск» отдается предпочтение увольнению по собственному желанию.
Для удобства и улучшения качеств услуг гостиницей была приобретена новая линия АТС. Стоимость АТС составила 1,2 млн. руб. в течение 2-х лет она окупилась. Дополнительно можно приобрести карточки IP-телефонии. С 2003 года служба размещения работает на компьютерах. С 2004 года установлен фискальный регистратор, компьютерная сеть, подключен
Интернет.
Благодаря современным компьютерам с соответствующим программным обеспечением работа персонала оптимизирована.
% от общего числа служащих работают на ПК.
Планирование потребности в персонале в ООО Туристской гостинице «Курск» состоит из нескольких этапов:
) оценка наличных трудовых ресурсов;
) оценка будущих потребностей;
) разработка программы удовлетворения этих потребностей.
Также определяют, сколько людей потребуется для выполнения конкретной операции, и оценивают качество труда.
Подбор персонала предполагает создание резервов потенциальных кандидатов на все имеющиеся в отеле должности и отбор наиболее подходящих людей на эти должности.
ФУНКЦИОНАЛЬНА ЗОНА «ФИНАНСЫ»
Бухгалтерский баланс - способ группировки и обобщенного отражения в денежной оценке имущества организации по составу и размещению, а также по источникам его формирования на определенную дату. Бухгалтерский баланс используется для управления, контроля и анализа финансовой деятельности организации. По активу баланса можно видеть особенности хозяйственной деятельности организации, принадлежность ее к той или иной отрасли народного хозяйства. Бухгалтерский баланс представляет собой таблицу. В левой части показывается имущество по составу и размещению - актив баланса, в правой отражаются источники формирования этого имущества - пассив баланса. Итоги по активу и пассиву баланса называются валютой баланса. Актив и пассив состоит из отдельных статей, статьи объединяются в группы, группы - в разделы по экономическому содержанию.
Эффективность финансово-хозяйственной деятельности предприятия прослеживается в таблице 5.
Таблица 5 - Эффективность финансово-хозяйственной деятельности Туристской гостиницы «Курск» (в тыс. руб.)
№Показатели2006 г.2007 г.2008 г.2008 в % к 2007 г.1Объемы доходов - всего по гостинице36518,672478,281322,5112,2В т.ч. НДС - 18%5570,612284,713587110,6А)Доходы от проживания (корпус № 1)3057545389,252647116Б)Доходы от проживания (корпус № 2)57823984,98358,5209,8В)Доходы от дополнительных услуг5943,612643,6931273,62Товарооборот160002092122011105,2А)В т.ч. реализованное налож.848010460,511005105,23Себестоимость обслуживания3076260128,567686,5112,64Внереализационные доходы4690150166,75Внереализационные расходы40801001256Прибыль (убытки)+63+75+991327Объем услуг всего7400582938,792328,5111,38Рентабельность+192+198+201101,5номер туристский гостиница имидж
Рост себестоимости 2008 г. к 2007 г. составляет 112,6%. Это объясняется тем, что был сделан ремонт и реконструкция 13, 9, 5 этажей, было приобретено дополнительное оборудование для улучшения качественного обслуживания посетителей, увеличения объема услуг.
Часть чистой прибыли направляется по решению общего собрания на образование дивидендного фонда. Дивидендный фонд распределяется пропорционально взносам участников в уставный фонд. Убытки общества возмещаются в следующей очередности и за счет:
·возмещения виновными причиненного ущерба;
·за счет средств резервного фонда.
Порядок расходования фондов определяется Положениями об этих фондах, утвержденными Советом директоров.
За счет собственных и заемных средств общество обеспечивает полное финансирование своей деятельности, включая приобретение средств производства, оплату труда персонала, социальное, медицинское и иные виды обязательного и добровольного страхования, уплату налогов, формирование фондов и выплату дивидендов.
Балансовая и чистая прибыль общества являются итоговыми результатами его деятельности и формируются в порядке, предусмотренном действующим законодательством. Балансовая прибыль общества облагается налогом в соответствии с действующим законодательством о налогах в Российской Федерации.
Чистая прибыль общества после выплаты налогов, предусмотренных действующим законодательством, остается в распоряжении общества и изъятию не подлежит.
ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ ЗОНА «ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА»
В последнее время стало уделяться много внимания корпоративному имиджу - образу гостиничного предприятия в представлении клиентов. Он непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей гостиничного предприятия, ориентированных на перспективу. Корпоративная культура становится механизмом воздействия па персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия. ООО Туристская гостиница «Курск» настраивает свой персонал на то, чтобы гости на 100% были довольны предоставляемым сервисом. Общая установка: «Если вы чем-либо не довольны, пожалуйста, дайте нам знать, и мы решим проблему». Можно сделать вывод, что именно корпоративная культура обеспечивает гостиничному предприятию успех, помогает стать более конкурентоспособным и эффективным.
В ООО Туристской гостинице «Курск» присутствует благоприятный морально-психологический климат. Отношения работников гостиницы основаны на взаимоуважении, взаимопонимании, взаимопомощи. Спецодежда у работников отсутствует, за исключением горничных, официантов, поворов, грузчиков, прачек, слесаря, охранников.
Работа с клиентами осуществляется на основании следующих стандартов:
быстрота обслуживания;
точность исполнения заказа;
дружелюбие и вежливость;
внимательность.
Приложение 1
Организационная структура управления ООО Туристская гостиница «Курск»