Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению (на примере ООО 'Альфа +')

Вид работы:

Дипломная (ВКР)
Предмет:

Менеджмент
Язык:

Русский
,
Формат файла:
MS Word

78,33 kb
Опубликовано:

2011-05-12

Скачать дипломную работу Читать текст online Заказать дипломную
*Помощь в написании! Посмотреть все дипломные работы

Вы можете узнать стоимость помощи в написании студенческой работы.

Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению (на примере ООО 'Альфа +')

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день развитые страны воспринимают высокое качество как самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности.

Качество - практическое воплощение удовлетворения потребностей и ожиданий.

Страны, в которых качество продукции и услуг высокое, являются развитыми и богатыми, с эффективной рыночной экономикой и с высоким уровнем качества жизни. Опыт показывает, что научно-технический прогресс в этих странах был определен прорывом именно в качестве продукции, позволившим им резко увеличить свой экспорт. В экспорте развитых стран преобладает промышленная продукция (Япония - 97%, США - 65%), к сожалению, Россия по этому показателю находится на уровне развивающихся стран.

Многие отечественные товары и услуги не могут конкурировать на мировом рынке, а уровень совершенства большинства видов продукции, также определяется не нашей страной.

Последние годы отмечены беспрецедентным ростом внимания к проблеме качества. Более 80% покупателей приобретая продукцию на мировом рынке, предпочитают цене качество. В России, число жителей готовых платить больше за экологически чистые и качественные пищевые продукты, за пять лет выросло на 20%.

На сегодняшний день важное значение имеет сертифицированная система менеджмента качества, являющаяся гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Активное внедрение системы менеджмента качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000 при непосредственном участии руководителей предприятий позволило решить многие проблемы качества продукции, взаимодействия с потребителями и поставщиками. Однако многие организации, внедрившие данные стандарты, так и не смогли обеспечить высокий уровень конкурентоспособности выпускаемой продукции.

Таким образом, сложившаяся ситуация приводит к тому, что фирмы, недополучают прибыль от продажи или оказания услуг. Поэтому тема данного дипломного проекта является актуальной и требует всестороннего анализа.

В связи с этим, целью дипломного проекта является разработка мероприятий по повышению качества услуг населению (на примере ООО «Альфа +»). Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач, таких как разработка мероприятий по обновлению материально-технической базы, повышению квалификации сотрудников, получению сертификата качества студийного оборудования в ходе реализации проекта, а также просчитать экономическую эффективность каждого мероприятия.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

рассмотреть общетеоретические вопросы качества услуг, законодательные и нормативные акты по вопросам управления качеством;

провести комплексный экономический анализ деятельности организации и анализ качества услуг, предоставляемых населению ООО «Альфа +»;

разработать организационно-технические мероприятия, направленные на улучшение качества услуг, предоставляемых ООО «Альфа +»;

рассчитать экономическую эффективность проекта;

показать технические и технологические пути реализации предлагаемых организационно-технических мероприятий;

рассмотреть вопросы техники безопасности в организации в условиях осуществления проекта.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ

.1 Значение качества услуг в условиях современного рынка

С каждым днем наша страна все ближе и ближе к тому, чтобы стать полноправным членом ВТО. Однако возникает справедливый вопрос: а что же будет после этого долгожданного вступления? Смогут ли наши производители свободно конкурировать с зарубежными компаниями или безропотно уступят даже внутренние рынки? Приведет ли вступление России в ВТО к новым финансовым инвестициям и к потоку иностранного капитала или же рейтинг привлекательности в лучшую сторону не изменится? Получат ли отечественные предприятия выход на мировые рынки или останутся там же, где и были до вступления?

Одним из основных правил и неотъемлемой частью существования крупных иностранных компаний является наличие сертификата соответствия международным стандартам качества серии ISO 9000. Компания, не получившая ISO 9000, автоматически исключается из числа потенциальных бизнес-партнеров. Помимо этого, сертификат ISO 9000 стал обязательным требованием для подписания контрактов, т.к. сертификат указывает на наличие в организации отлаженной системы управления, обученного персонала, организованных финансовых потоков и многих других немаловажных организационных параметров. Иными словами, ISO 9000 является незаменимым показателем качества работы компании и производимой ими продукции.

По оценке европейского центра статистики, еще 10 лет назад около 95% потенциальных контрактов не заключались по причине несоответствия качества производителями услуг. За эти 10 лет многие предприятия, включая и российские компании, ввели систему менеджмента качества (СМК) и получили сертификаты ISO 9000.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое пoложение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в XXI веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества.

Качество - это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.

Качество продукции - важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии [16, с.28]. Рост качества продукции - характерная тенденция работы ведущих фирм мира.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются: технический уровень, материализующий в продукции научно-технические достижения; эстетический уровень, характеризующийся комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами; эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.); техническое качество - гармоничная увязка предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Усиление конкуренции требует от руководителей всех уровней целенаправленного решения проблемы повышения качества продукции и услуг и процессов их проектирования, производства, оказания и реализации. Для достижения этих целей широко используются идеология и положения международных стандартов серии ИСО 9000. Основными аргументами в пользу такого подхода является то, что указанные стандарты ориентированы на рыночные отношения; аккумулируют положительный опыт организации управления (менеджмента) в промышленности ведущих индустриальных держав; универсальны для применения к различным видам деятельности; признаны практически всеми развитыми странами в качестве основы для организации взаимовыгодных торгово-экономических взаимоотношений предприятий.

Внедрение стандартов серии ИСО 9000 в свою очередь создает базу для независимой сертификации продукции, ориентированную на подтверждение соответствующего уровня ее качества, продукции, определяющего ее конкурентные возможности. Чтобы эффективно осуществлять такую деятельность, необходимо знать, как оценивать потребительские свойства продукции, какие условия и процессы и в какой мере влияют на нее, как организовать людей и управлять работой по созданию таких условий.

Качество - не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг - разработка - производство - потребление - утилизация), а следовательно, к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей.

Японский специалист К. Исикава утверждал также, что безнравственно говорить о повышении цены при повышении качества продукции, так как повышение качества связано со стабилизацией производства, уменьшением дефектности, уменьшением издержек, а, следовательно, с уменьшением себестоимости и цены. К. Исикава утверждал также, что о повышении цены можно вести речь только тогда, когда потребитель получает продукцию принципиально нового технического уровня. Но и в этом случае сразу необходимо планировать последующее снижение себестоимости за счет отладки, стабилизации и доводки производственного процесса и упорядочения деятельности в цепи «поставщик - изготовитель - потребитель». В этом залог экономического успеха фирмы, развития промышленности и состоятельности страны.

Как показывает зарубежная и отечественная практика, успех любой сферы деятельности существенно зависит от умных и энергичных руководителей, которые хотят и умеют видеть в лице каждого сотрудника заинтересованного и активного партнера. Такие руководители четко понимают: невежество стоит денег и очень дорого обходится; качество приносит деньги (т. к. связано с резким снижением издержек) и создает устойчивую экономическую стабильность и авторитет; главное достояние - это люди как внутри предприятия, так и за его пределами.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связано с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности.

В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных уровень цены и качество продукции. При этом качество продукции постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Новейший подход к стратегии предпринимательства заключается в понимании того, что качество является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей и одновременно с этим -снижения издержек производства.

Качество - синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов - от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной единице. Вместе с тем мировой опыт показывает, что именно в условиях открытой рыночной экономики, немыслимой без острой конкуренции, проявляются факторы, которые делают качество условием выживания товаропроизводителей, определяющим результатом их хозяйственной деятельности.

Качество - это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Являясь продуктом труда, качество товара- категория, неразрывно связанная как со стоимостью, так и с потребительской стоимостью.

Потребительная стоимость характеризует способность вещи удовлетворять определенную потребность. Одна и та же потребительная стоимость может в различной степени удовлетворять потребность. Поэтому качество характеризует меру потребительной стоимости, степень ее пригодности и полезности.

Следовательно, потребительная стоимость составляет основу качества, а последнее отражает уровень потребительной стоимости, т.е. количественное удовлетворение общественной потребности в продукции.

.2 Определение, сущность и показатели оценки качества услуг

Качество - совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению.

Все эти элементы определяют требования к качеству изделия, которые конкретно воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации, в технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры и т.д.

В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понимании качества определяется различиями в условиях командно-административной и рыночной экономик. В условиях первой качество трактуется с позиции производителя, а в рыночной с позиции потребителя.

Понятие качества неоднократно обсуждалось научной общественностью и практиками. Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества РФ. В результате ее деятельности сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества.

В условиях предприятия управление является круговым циклом: планирование - осуществление - контроль - управляющее воздействие.

Управление качеством на предприятии является одним из звеньев цикла управления. Иначе говоря, это круговой цикл, который вверен группе предварительного контроля и анализа конструкций изделий и является основой в управлении качеством [16, с.79].

Функция планирования, подразумевающая проектирование, заключается в использовании руководством предприятия стратегии и тактики при анализе и учете результатов изучения рынков, коэффициента эффективности капитальных затрат, технического уровня своего предприятия, эффективности контроля, предполагаемой себестоимости, ожидаемой реализации и т.д.

Функция осуществления - предусматривает проектирование технологических процессов, определение вида используемого оборудования, машин, инструментов, а также методов работы и контроля. Функцией осуществления предусматриваются обучение и тренировка исполнителей работ. Все это в комплексе преследует цель - сохранить степень соответствия продукции техническим требованиям или по возможности улучшить эти показатели.

Функция контроля осуществляется как на стадии изготовления продукции, так и путем выявления истинных достоинств товара после поступления его на рынок. Иными словами пригодность товара подтверждается посредством сбыта.

Рис. 1.1 Управление качеством на предприятии

Функция управляющего воздействия подразумевает меры по реализации продукции и соблюдению способов продажи товара, предусмотренных планом, проведение мероприятий по техническому обслуживанию (сервису) в случае, когда реализованный товар не отвечает требованиям качества. Кроме этого она включает сбор информации о качестве реализованного на рынке товара, выявление возможности улучшения качества, изучение мнения потребителя о качестве товара для внесения необходимых изменений в процессе производства.

Для четкого управления перечисленными функциями планирования - осуществления - контроля - управляющего воздействия необходимо, чтобы все службы и отделы предприятия, владея техникой управления и контроля, специальной технологией, а также статистическими методами и располагая представлениями о важном значении качества, с ответственностью за его уровень выполняли возложенные на них обязанности.

Таким образом, можно утверждать, что управление качеством на предприятии - это «такой вид руководящей деятельности, который обеспечивает проектирование, изготовление и реализацию товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей».

Для управления качеством продукции и его повышением необходимо оценить уровень качества. Область деятельности, связанная с количественной оценкой качества продукции, называется квалиметрией.

Оценка уровня и качества продукции является основой для выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством продукции.

Целью оценки обусловливается: какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью определять их значения, какие средства для этого потребуются, как обработать и в какой форме представить результаты оценки.

Свойства продукции могут быть охарактеризованы количественно и качественно. Качественные характеристики - это, например, соответствие изделия современному направлению моды, дизайну, цвету и т.д.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления, называется показателем качества продукции [13, с.39], (рис.1.2).

Рис. 1.2 Классификация показателей качества

По характеризуемым свойствам применяют следующие группы показателей:

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения.[6, с.48].

Показатели экономного использования сырья, материалов, топлива, и энергии характеризуют свойства изделия, отражающие его техническое совершенство по уровню или степени потребляемого им сырья, материалов, топлива, энергии.

Показатели надежности. Надежность - это свойство изделия (объекта) сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения, транспортирования. Надежность изделия в зависимости от назначения и условий его применения включает безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость.

Безотказность - свойство объекта непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени или некоторые наработки.

Долговечность - свойство изделия сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта.

Ремонтопригодность - свойство изделия, заключающееся в приспособленности к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путем проведения технического обслуживания и ремонтов.

Сохраняемость - свойство изделия сохранять значения показателей безотказности, долговечности и ремонтопригодности в течение и после хранения или транспортирования.

Эргономические показатели характеризуют удобство и комфорт потребления (эксплуатации) изделия на этапах функционального процесса в системе «человек - изделие - среда использования».

Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения. Оценка эстетических показателей качества конкретных изделий проводится экспертной комиссией. За критерий эстетической оценки принимается ранжированный (эталонный) ряд изделий аналогичного класса и назначения, составляемый экспертами на основе базовых образцов.

Показатели технологичности характеризуют свойства продукции, обусловливающие оптимальное распределение затрат, материалов, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к транспортированию без ее использования или потребления. Наиболее полно транспортабельность оценивается стоимостными показателями, позволяющими одновременно учесть материальные и трудовые затраты, квалификацию и количество людей, занятых работами по транспортированию.

Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными частями, а также уровень унификации с другими изделиями.

Патентно-правовые показатели характеризуют степень обновления технических решений, использованных в продукции, их патентную защиту. Патентно-правовые показатели являются существенным фактором при определении конкурентноспособности продукции.

Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукта.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего персонала) при эксплуатации или потреблении продукции, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании и т.д.

Экономические показатели характеризуют затраты на разработку, изготовление. Эксплуатацию или потребление продукции.

Относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой (новой) продукции с базовыми значениями таких же показателей, определяет уровень качества продукции.

Технический уровень - относительная характеристика технического совершенства продукции - совокупности наиболее существенных свойств, определяющих ее качество и характеризующих научно-технические достижения в развитии данного вида продукции.

Оценка технического уровня заключается в установлении соответствия продукции мировому, региональному, национальному, уровням или уровню отрасли. Соответствие оцениваемой продукции мировому уровню (или другим) останавливается на основании сопоставления значения показателей технического совершенства продукции и базовых образцов.

Базовый образец - это образец продукции, представляющий передовые научно-технические достижения и выделяемые из группы аналогов оцениваемой продукции.

В результате оценки продукцию относят к одному из трех уровней: превосходит мировой уровень; соответствует мировому уровню; уступает мировому уровню.

Результаты оценки используют при разработке новой (модернизированной) продукции: обоснований, требований, закладываемых в техническое задание и нормативную документацию; принятии решения о постановке продукции на производство; обосновании целесообразности замены или снятия продукции с производства; формировании предложений по экспорту и импорту [20, с.130].

Чтобы обеспечить необходимый уровень качества продукции, необходимо его поддерживать на протяжении всего «жизненного» цикла продукции.

.3 Функции управления качеством продукции

.3.1 Планирование процесса управления качеством

Планирование качества продукции - установление обоснованных заданий по ее выпуску с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент или в течение заданного интервала времени. Планирование повышения качества должно опираться на научно обоснованное прогнозирование потребностей внутреннего и внешнего рынка. При этом большую роль в правильном обосновании планов повышения качества приобретают использование данных о результатах эксплуатации продукции, обобщение и анализ информации о фактическом уровне ее качества [8, с.61].

В перечень главных задач планирования повышения качества продукции входят:

обеспечение выпуска продукции с максимальным соответствием ее свойств существующим и перспективным потребностям рынка;

достижение и превышение технического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов;

установление экономически оптимальных заданий по повышению качества продукции с точки зрения их ресурсного обеспечения и запросов потребителей;

увеличение выпуска сертифицированной продукции;

улучшение отдельных потребительских свойств уже выпускаемой продукции (надежности, долговечности, экономичности и др.);

своевременная замена, сокращение производства или снятие с производства морально устаревшей и неконкурентоспособной продукции;

обеспечение строгого соблюдения требований стандартов, технических условий и другой нормативной документации, своевременное внедрение вновь разработанных и пересмотр устаревших стандартов;

разработка и реализация конкретных мероприятий, обеспечивающих достижение заданного уровня качества;

увеличение экономической эффективности производства и использование продукции улучшенного качества.

Предметами планирования качества продукции являются в конечном итоге различные мероприятия и показатели, отражающие как отдельные свойства продукции, так и разнообразные характеристики системы и процессов управления качеством.

.3.2 Организация, координация и регулирование процесса управления качеством

За предварительным управлением, включающим в себя прогнозирование и планирование качества продукции, следует этап оперативного управления, который согласно теории управления состоит из процессов организации, координации, регулирования и мотивации.

Эти процессы применительно к управлению качеством основаны на создании условий для:

эффективного проведения мероприятий по совершенствованию качества продукции и работ;

стабилизации производства, сбыта и послепродажного обслуживания высококачественной продукции;

оперативного воздействия на причины возникновения дефектов и устранения брака;

использования механизма коллективной и индивидуальной ответственности и стимулирования выпуска продукции высокого качества.

Эти функции реализуются многими методами непосредственного руководства, присущими общему менеджменту, но вместе с тем в управлении качеством существуют и специфические, присущие именно этому виду деятельности, к которым прежде всего относятся стандартизация и сертификация продукции.

Организационная работа по управлению качеством на предприятии заключается в выполнении всего комплекса работ, связанных с планированием, осуществлением и контролем деятельности, направленной на совершенствование качества продукции и всех процессов производственно-хозяйственной деятельности.

Необходимо отметить, что функции контроля качества продукции и ее элементов являются составляющими технологических процессов и потому предусматривают соответствующие затраты ресурсов, что существенно влияет на организацию производства этой продукции в целом и на подходы к экономическим расчетам. Кроме того, организация производства всегда должна строиться с учетом вероятности его сбоев, возникновением дефектов и предусматривать схемы оперативного влияния на качество процессов создания и продвижения продукции, устранения дефектов и брака на ранних стадиях создания и реализации продукции.

.3.3 Мотивация

Мотивация - это побуждение к деятельности совокупностью различных мотивов, создание конкретного состояния личности, которое определяет, насколько активно и с какой направленностью человек действует в определенной ситуации.

Процессы мотивации могут иметь различную направленность - достичь или избежать поставленной цели, осуществить деятельность или воздержаться от нее, что сопровождается переживаниями, положительными или отрицательными эмоциями.

Принципиально различают две формы мотивации - внешнюю и внутреннюю.

Внешняя мотивация - средство достижения цели, например, заработать деньги, получить признание, занять вышестоящую должность. При этом она может использоваться в двух направлениях: как стимул при ожидании преимуществ - принцип надежды; как средство давления при ожидании недостатков - принцип страха.

Внутренняя мотивация - понимание смысла, убежденность. Она возникает в том случае, если идея, цели и задачи, сама деятельность воспринимаются как достойные и целесообразные. При этом создается конкретное состояние, определяющее направленность действий, а поведение станет результатом соответствующей внутренней установки, причем это справедливо не только для человека. Многие организации начинали создавать систему качества из-за внешней мотивации: надежды на преимущества в конкурентной борьбе и укрепление позиции на рынке, страх несоответствия продукции будущим стандартам качества и потери рынка создавали ее основу.

.3.4 Способы повышения качества услуг в организации

Достичь необходимого уровня качества и конкурентоспособности, реализуемых на соответствующих рынках услуги можно разными способами, скоординированными во времени и пространстве.

По содержанию и направлению способы повышения качества услуг можно объединить в четыре взаимосвязанные группы: технические, организационные, экономические и социальные.

Технические:

использование достижений науки и техники в процессе оказания услуг;

внедрение новейших технологий реализации услуг и строгое выполнение технологической дисциплины;

обеспечение необходимой технической оснащенности реализации услуг;

усовершенствование использованных стандартов и технических условий.

Организационные:

внедрение современных форм и методов организации реализации услуг и управления;

усовершенствование методов контроля и развитие массового самоконтроля;

обобщение и использование передового отечественного и зарубежного опыта в сфере повышения конкурентоспособности услуг.

Экономические и социальные:

использования согласованной системы прогнозирования и планирования необходимого уровня качества услуг;

усовершенствование ценовой политики;

использование эффективной мотивации труда всех категорий персонала предприятия;

всесторонняя активизация человеческого показателя и проведение кадровой политики, адаптированной к рыночным условиям управления.

Контроль качества независимо от совершенства применяемых для этого методик предполагает прежде всего отделение хороших изделий от плохих. Естественно, что качество изделия не повышается за счет выбраковки некачественных. Современные фирмы сосредотачивают внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщательном контролировании производственного процесса и осуществляют свою деятельность в соответствии с концепцией «регулирование качества».

Большую роль в обеспечении качества продукции играют статистические методы.

Статистические методы контроля качества подразделяются на:

статистический приемочный контроль по альтернативному признаку;

выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам качества;

стандарты статистического приемочного контроля;

система экономических планов;

планы непрерывного выборочного контроля;

методы статистического регулирования технологических процессов.

Целью методов статистического контроля является исключение случайных изменений качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые нужно установить и устранить.

.4 Нормативно-правовые основы контроля качества услуг

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» в ред. от 17.12.1999 №212-ФЗ.

Необходимость принятия специального Закона, направленного на защиту интересов практически всего населения, вызывалась тем, что все действовавшее ранее законодательство основывалось на приоритете интересов изготовителя и продавца, являвшихся государственными организациями, а немногочисленные законодательные нормы, которые имелись в области охраны интересов потребителя, были заблокированы ведомственными нормативными актами и практически не действовали.

Во многих странах, в первую очередь в промышленно развитых, сравнительно давно уже действуют подобные законы. Проблема защиты потребителя приобрела международное значение, и в апреле 1985 года Генеральная Ассамблея ООН приняла «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей» в качестве основы для разработки правительствами политики и законодательства в этой области [12 с.63].

Закон о сертификации продукции и услуг (в ред. Федеральных законов от 27.12.95 № 211-ФЗ, от 02.03.98 № 30-ФЗ, от 31.07.98 № 154-ФЗ).

Сертификация продукции - процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям [2 с.1].

Сертификация осуществляется в целях:

создания условий для деятельности организаций и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле (в ред. Федерального закона от 31.07.98 № 154-ФЗ);

содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

защиты потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер.

Закон о стандартизации (в ред. Федеральных законов от 27.12.1995 № 211-ФЗ, от 30.12.2001 № 196-ФЗ, от 10.07.2002 № 87-ФЗ, от 25.07.2002 № 116-ФЗ). Деятельность в области стандартизации в современном мире направлена на выполнение трех социально-экономических функций:

- упорядочение объектов (продукции, работ, услуг), создаваемых в процессе научно-технического творческого труда человека;

установление в нормативных документах по стандартизации оптимальных организационно-технических, общетехнических, технических и натуральных технико-экономических норм и требований;

правоприменение, т. е. использование и соблюдение оптимальных норм и требований, установленных в нормативных документах по стандартизации [3, с.1].

Принятый впервые в нашей стране Закон Российской Федерации «О стандартизации» (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работы в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех органов государственного управления, субъектов хозяйственной деятельности (в том числе граждан - предпринимателей), независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности, а также общественных объединений [12, с.108].

В нашей стране сформировалась Государственная система стандартизации Российской Федерации (ГСС), в которую включены пять основных стандартов.

В Государственные стандарты Российской Федерации включены следующие положения:

требования к качеству продукции, работ, услуг, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии;

требования совместимости и взаимозаменяемости продукции;

методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции;

основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортировке и хранению, утилизации;

положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспечения качества продукции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и обозначения и другие общетехнические правила и нормы.9001:2000 - это международный стандарт, обобщающий передовой мировой опыт в области управления производством, содержит требования к организации производства. Когда говорят о «Стандартах серии ISO 9000:2000», имеют в виду три международных стандарта: ISO 9000:2005, ISO 9001:2000 и ISO 9004:2000. В России введены в действие три аналогичных российских (национальных) стандарта: ГОСТ Р ИСО 9000-2001, ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Ключевое понятие, используемое в стандартах - «Система менеджмента (управления) качества» (СМК). Особенностью стандартов является то, что они предъявляют требования не к качеству продукции напрямую, а к системе организации управления производством, которое призвано обеспечивать предсказуемый и стабильный уровень качества продукции. С точки зрения стандартов серии ISO 9000, качественной считается та продукция, которая удовлетворяет как специфицированным (прописанным), так и предполагаемым (не прописанным) ожиданиям клиента [10, с.238].

Выгоды от внедрения СМК на основе стандарта ISO 9001:2000 и сертификации: получение преимущества перед конкурентами при участии в тендерных торгах; обязательное условие для получения государственного, военного или любого другого заказа, который финансируется из бюджета страны или города; упрощение и удешевление процесса получения лицензий или разрешений; повышение имиджа компании в глазах иностранных и российских партнеров, инвесторов; снижение непроизводительных затрат;

повышение качества продукции/услуг; усовершенствование системы управления и повышение ее эффективности; повышение ответственности и дисциплинированности персонала; повышение имиджа организации в регионе и отрасли, что очень важно для присутствия на рынке в первых рядах.

Для любой фирмы важно соблюдать установленные стандарты и поддерживать на соответствующем уровне систему качества.

Выводы

Усиление конкуренции требует от руководителей всех уровней целенаправленного решения проблемы повышения качества продукции и процессов ее проектирования, производства и реализации.

Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства.

Качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

Значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки.

2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «Альфа +»

.1 Комплексный анализ деятельности организации

.1.1 Общая характеристика организации

Общество с ограниченной ответственностью «Альфа +» существует с 1995 года. Является коммерческой организацией. Вид деятельности: средства массовой информации (СМИ).

Юридический адрес: 192241, Санкт-Петербург, ул. Пражская, д. 46, оф. 317, 257.

Изначально ООО «Альфа +» создавалось для оказания услуг по созданию районных радиопрограмм для жителей Центрального, Фрунзенского, Невского районов Санкт-Петербурга, а также городских радиопрограмм. Для этого была получена лицензия на осуществление проводного радиовещания и сертификат соответствия применяемого студийного оборудования. Вещание производится в технологический перерыв основного проводного вещания городской радиотрансляционной сети Санкт-Петербурга. Для ведения деятельности по трансляции радиопрограмм была получена лицензия. В 1996 году было принято решение дополнительно выпускать районные газеты по Центральному и Фрунзенскому районам. Газеты также были зарегистрированы в Федеральной службе по надзору за соблюдением законодательства в сфере массовых коммуникаций и охране культурного наследия. ООО «Альфа +» является учредителем газет для Центрального, Фрунзенского районов Санкт-Петербурга.

Особенностью управления в данной организации является взаимозаменяемость сотрудников, то есть каждый знает работу каждого.

.1.2 Анализ организационной структуры организации

Организационная структура ООО «Альфа +» является линейной. Характер связей ООО «Альфа +» отражен на рис. 2.1.1.

Рис. 2.1.1 Организационная структура ООО «Альфа +»

Линейная структура имеет иерархию, при которой ее элементы находятся на прямой линии подчинения. Линейная организационная структура управления персоналом предполагает относительную автономность в работе и в целом характеризуется простой одномерностью связей (вертикальные связи), возможностью самоуправления. Такая структура эффективна для небольшой организации, например в семейном бизнесе.

Весь персонал ООО «Альфа +» подчиняется непосредственно директору. Директор является, в том числе и главным редактором отделов радио и газеты.

Главный редактор:

Осуществляет контроль над соблюдением установленных сроков представления рукописей, сдачей их в набор, обработки корректурных оттисков и выпуска газеты в свет, а также за содержанием изданий и качеством их полиграфического исполнения. Осуществляет контрольное чтение рукописей, подготовленных к сдаче в производство, организует обсуждение качества отредактированного материала.

Подписывает издания в производство, в печать и на выпуск в свет.

Устанавливает причины ошибок, опечаток в изданиях и виновных в этом лиц и вносит на рассмотрение заведующего редакционно-издательским отделом представления о привлечении их к дисциплинарной и материальной ответственности.

Главный редактор относится к категории руководителей. На должность главного редактора назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж работы по специальности не менее 5 лет.

Корреспондент:

Обеспечивает редакцию оперативной информацией и другими материалами, готовит собственные публикации.

Устанавливает контакты по заданию редактора или по собственной инициативе с государственными органами, органами местного самоуправления, предприятиями для получения необходимой информации; своевременно информирует редакцию о предстоящих событиях.

Выезжает на места для освещения событий в стране и за рубежом, получает аккредитации в установленных случаях, осуществляет сбор оперативной информации на местах событий, подготавливает вопросы для запланированных интервью, встречается и интервьюируемыми, берет интервью.

Изучает собранную информацию, обрабатывает материалы, представляет их в виде интервью, публикаций, комментариев по определенной тематике, осуществляет подготовку очерков, статей.

Редактирует авторские материалы, обеспечивает правильность приводимых цитат, имен, цифр и других фактических данных.

Подготавливает обязательный минимум информации, установленный распоряжением главного редактора.

По заданию руководства работает с письмами, поступающими в редакцию.

Корреспондент относится к категории специалистов. На должность корреспондента назначается лицо, имеющее высшее или среднее профессиональное образование по специальности «Журналистика».

Ответственный секретарь редакции:

Организует и контролирует внутриредакционную работу по планированию, своевременной и качественной подготовке материалов к печати.

Руководит подготовкой оригинал-макета номера газеты.

Обеспечивает соблюдение стандартов, технических условий и других нормативных документов при работе над оригиналом.

Отвечает за выполнение сдачи материала в набор, контролирует прохождение номера, вносит по мере необходимости коррективы, осуществляет связь с типографией.

Организует работу по размещению в газете объявлений и рекламы, координирует работу по подготовке текстов рекламных объявлений.

Ответственный секретарь редакции относится к категории руководителей. На данную должность назначается лицо, имеющее высшее или среднее профессиональное образование.

Верстальщик:

Осуществляет подготовку оборудования к работе.

Осуществляет ввод параметров набора, ввод графических элементов.

Осуществляет верстку текста, содержащего различные шрифтовые и нешрифтовые выделения, шрифты различных гарнитур и алфавитов, специальную терминологию и специальные знаки, в соответствии с принятыми в полиграфической и издательской деятельности стандартами.

Распечатывает текст на принтере. Вносит правку в текст на основании замечаний редактора. Осуществляет запись файлов на внешние носители информации. Использует в работе компьютерную сеть. Верстальщик относится к категории технических исполнителей. На должность специалиста по дизайну назначается лицо, имеющее высшее или среднее профессиональное образование.

Звукорежиссер:

На должность звукорежиссера назначается лицо, имеющее образование не ниже среднего. Осуществляет качественный монтаж радиосюжетов, сведение радиопрограмм.

Перед каждым эфиром связывается с радиострансляционной сетью и выдает пробный сигнал радиоэфира. Качественно и в срок выдает в эфир радиопрограммы. Звукорежиссер относится к категории технических исполнителей.

Бухгалтер:

Выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций (учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализации продукции, результатов хозяйственно-финансовой деятельности; расчеты с поставщиками и заказчиками, за предоставленные услуги и т.п.).

Осуществляет прием и контроль первичной документации по соответствующим участкам бухгалтерского учета и подготавливает их к счетной обработке. Отражает на счетах бухгалтерского учета операции, связанные с движением основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств.

Составляет отчетные калькуляции себестоимости продукции (работ, услуг), выявляет источники образования потерь и непроизводительных расходов, подготавливает предложения по их предупреждению.

Производит начисление и перечисление налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения, средств на финансирование капитальных вложений, заработной платы рабочих и служащих, других выплат и платежей, а также отчисление средств на материальное стимулирование работников предприятия.

2.1.3 Анализ объемов и ассортимента услуг

ООО «Альфа +» оказывает услуги по созданию и трансляции районных радиопрограмм, а также созданию районных газет для государственных нужд Центральной, Фрунзенской, Невской администраций Санкт-Петербурга. Районные газеты распространяются для жителей бесплатно. Это одно из главных условий. В радиопрограммах и номерах газет освещаются различные мероприятия, происходящие в масштабах районов.

Первым этапом анализа является анализ структуры оказываемых услуг (табл.2.1). Реализация услуг является связующим звеном между организацией и покупателями услуг. В данном случае, покупателями являются администрации районов. От того, насколько качественно оказываются услуги, зависит, и объем производства.

Таблица 2.1 Анализ структуры оказываемых услуг

Виды услуг	2006 год		2007 год		2008 год		Отклонения
	тыс. руб.	% к итогу	тыс. руб.	% к итогу	тыс. руб.	% к итогу	Абсол. прирост цепн. (+/-)	Темп роста цепн. %
Создание Радиопрограмм	3591	84,6	4021	58,7	3968	51,6	-53	98,7
Создание газет	655	15,4	2830	41,3	3715	48,4	885	131,8
Итого	4246	100	6851	100	7683	100	832	112,1

Таким образом, проанализировав данные в таблице 2.1, можно отметить что в течение двух периодов наблюдается тенденция роста объема оказываемых услуг (31,8%) на создание газет, при том, что удельный вес к общему объему составляет в 2007 году 48,4%. В то же время к концу 2008 года снизился объем оказываемых услуг (-1,3%) на создание радиопрограмм, хотя удельный вес к общему объему составляет 51,6%.

Вторым этапом анализа является анализ динамики реализации услуг. Для этого рассчитаем показатели абсолютных приростов, а также темпы роста и прироста (табл. 2.2).

ΔАП_б= ВП_i- ВП₀ (2.1)

ΔАП_ц = ΔАП_ц_i- ΔАП_ц_i_-1 (2.2)

ТР_б= ВП_i/ВП₀* 100% (2.3)

ТР_ц= ВП_i/ВП_i_-1 * 100% (2.4)

ТП_б=ТР_б_i - 100% (2.5)

ТП_ц= ТР_ц_i- 100% (2.6)

где:

ВП (руб.) - общий объем услуг (валовая продукция);

АП_б (руб.) - абсолютный прирост базисный;

АП_ц (руб.) - абсолютный прирост цепной;

ТР_б (%) -темп роста базисный;

ТР_ц (%) - темп роста цепной;

ТП_б (%) - темп прироста базисный;

ТП_ц (%) - темп прироста цепной.

Таблица 2.2 Динамика реализации услуг

Показатель	2006 год	2007 год	2008 год
Объем реализации продукции, тыс.руб. (ВП)	4246	6851	7683
Абсолютный базисный прирост, тыс.руб. (АП_б)	-	2605	3437
Абсолютный цепной прирост, тыс.руб. (АП_ц)	-	2605	832
Темп роста базисный, % (ТР_б)	-	161,4	181,0
Темп роста цепной, % (ТР_ц)	-	161,4	112,1
Темп прироста базисный, % (ТП_б)	-	61,4	81
Темп прироста цепной, % (ТП_ц)	-	61,4	12,1

Согласно полученным данным в таблице 2.2 можно сделать вывод, что организация имеет положительную тенденцию роста объемов реализации услуг. Но в то же время видно, что в 2007 году объем реализации увеличился больше, чем в 2008 году по сравнению с предыдущим периодом. Такой результат связан с тем, что в 2008 году возросли затраты на создание и трансляцию радиопрограмм.

Динамику реализации продукции можно также изобразить графически:

График. 2.1.1 Валовый объем реализации услуг, тыс.руб

Согласно графику мы наблюдаем тенденцию к увеличению роста объема реализации услуг.

График. 2.1.2 Темп роста объема реализации услуг

В представленном графике мы наблюдаем, что в 2008 году происходит снижение темпа роста, по сравнению с 2007 годом.

.1.4 Анализ эффективности использования труда и заработной платы

Для анализа эффективности использования труда и заработной платы, прежде всего, необходимо составить штатное расписание за рассматриваемый период.

Таблица 2.3 Штат за 2007 год

№ п/п	Должность	Штат. Ед.	Размер з/п за месяц, руб.
1.	Директор (главный редактор)	1	20000
2.	Бухгалтер	1	18000
3.	Секретарь	1	13000
4.	Корреспондент	4	60000
5.	Звукорежиссер	1	14000	Верстальщик	1	10000
	Всего	9	135000

Фонд оплаты труда за 2007 год составляет: 135 тыс.руб.х12 мес. = 1620 тыс.руб.

Таблица 2.4 Штат за 2008 год

№ п/п	Должность	Штат. Ед.	Размер з/п за месяц, руб.
1.	Директор (главный редактор)	1	22000
2.	Бухгалтер	1	20000
3.	Секретарь	1	15000
4.	Корреспондент	4	68000
5.	Звукорежиссер	1	16000
6.	Верстальщик	1	12000
	Всего	9	153000

Фонд оплаты труда за 2008 год составляет: 153 тыс.руб.х12 мес. = 1836 тыс.руб.

Таблица 2.5 Анализ использования трудовых ресурсов

Показатель	годы		Изменения (+/-)
	2007	2008
Среднегодовая численность рабочих (ЧР)	9	9	0
Отработано дней одним рабочим за год (Д)	225	232	7
Отработано часов одним рабочим за год (Ч)	1755	1809,6	54,6
Средняя продолжительность рабочего дня (П),ч	7,8	7,8	0
Общий фонд рабочего времени (ФРВ), чел.-ч	15795	16286,4	491,4

На анализируемом предприятии фонд рабочего времени за 2008 год увеличился на 491,4 ч., за счет количества отработанных дней одним сотрудником.

Таблица 2.6 Данные для анализа фонда оплаты труда

Показатель	Ед. измер.	Усл. обозн.	2007 год	2008 год
Среднесписочная численность работников	чел.	Ч	9	9
Количество отработанных дней одним рабочим в среднем за год	дни	Д	225	232
Средняя продолжительность рабочего дня	час	П	7,8	7,8
Среднечасовая заработная плата одного работника	руб.	З	102,56	112,8

ФОТ = Ч * Д * П * З (2.7)

Влияние факторов на объем реализации продукции рассчитываем способом цепных подстановок

). ФОТ₂₀₀₇ = Ч₂₀₀₇ * Д₂₀₀₇ * П₂₀₀₇ * З₂₀₀₇ = 1619,9 тыс.руб.

ФОТ_усл1 = Ч₂₀₀₈ *Д₂₀₀₇ * П₂₀₀₇ * З₂₀₀₇ =1619,9 тыс.руб..

ФОТ_усл2= Ч₂₀₀₈ *Д₂₀₀₈ * П₂₀₀₇ * З₂₀₀₇ =1670,3 тыс.руб.

ФОТ_усл3= Ч₂₀₀₈ *Д₂₀₀₈ * П₂₀₀₈ * З₂₀₀₇ =1670,3 тыс.руб.

ФОТ₂₀₀₈ = Ч₂₀₀₈ *Д₂₀₀₈ * П₂₀₀₈ * З₂₀₀₈ = 1835,9 тыс.руб.

). ∆ФОТ (Ч) = ФОТ_усл1 - ФОТ₂₀₀₇ = 0 р.

∆ФОТ (Д) = ФОТ_усл2 - ФОТ_усл1 = 50,4 тыс.руб.

∆ФОТ (П) = ФОТ_усл3 - ФОТ_усл2 = 0 р.

∆ФОТ (З) = ФОТ₂₀₀₈ - ФОТ_усл3 =165,6 тыс.руб.

) Проверка

ΔФОТ₁ = ∆ФОТ (Ч) + ∆ФОТ (Д) +∆ФОТ (П) + ∆ФОТ (З) = 0 + 50,4 + 0 + 165,6 = 216 тыс.руб.

ΔФОТ₂ = ФОТ₂₀₀₈ - ФОТ₂₀₀₇ = 1835,9 - 1619,9 = 216 тыс.руб.

ΔФОТ₁ = ΔФОТ₂

В 2008 году фонд оплаты труда в организации увеличился на 216 тыс.руб. вследствие увеличения количества отработанных дней (+7 дней) и увеличения среднечасовой заработной платы на 10,2 рублей.

По результатам подсчетов получается, что заработная плата выросла незначительно, а фонд оплаты труда большей частью вырос за счет увеличения количества отработанных дней.

Следующим этапом анализа является определение влияния факторов на объем реализации услуг. Для этого необходимо построить мультипликативную модель, описывающую изменения валового объема реализации услуг за счет изменения факторов. Расчеты можно выполнить одним из способов факторного анализа - методом цепных подстановок.

Таблица 2.7 Факторный анализ динамики объема реализации услуг

Показатель	2007 год	2008 год	Отклонение
			+, -	%
1. Валовая продукция (общий объем услуг), тыс.руб.	6851	7683	832	112,1
2. Среднесписочная численность работающих, чел.	9	9	0	100
3. Отработано всеми работающими:
3.1 Человеко-дней (ЧРхД)	2025	2088	+63	103,1
3.2 Человеко-часов (ЧРхДхП)	15795	16286,4	491,4	103,1
4. Среднее число дней, отработанное одним работающим	225	232	+7	103,1
5. Продолжительность рабочего дня в часах	7,8	7,8	0	100
6. Выработка одного работающего в тыс. руб:
6.1 Среднегодовая (ВП/ЧР)	761,2	853,7	+92,5	112,2
6.2 Среднедневная (ВП/ЧД)	3,4	3,7	+0,3	108,8
6.3 Среднечасовая (ВП/ЧЧ)	0,4	0,5	+0,1	101,6

Из таблицы 2.7 видно, что в рассматриваемых периодах произошли некоторые изменения. Объем валовой продукции увеличился на 832 тыс.руб. при темпе роста 112,1%. Такие показатели, как отработанные всеми работниками человеко-дни, человеко-часы во втором периоде составили прирост - 3,1%, что в стоимостном выражении составляет 63 чел./дней и 491,4 чел./час. Среднее число дней, отработанное одним сотрудников увеличилось также на 3,1%.

Увеличение выручки от реализации услуг в 2008 году при неизменной численности сотрудников привело к незначительному росту выработки на 92,5 тыс.руб.; среднедневная выработка фактически не изменилась и составляет 0,3 тыс.руб., а среднечасовая составляет всего 0,1 тыс.руб.

Четырехфакторная модель:

(2.8)

где: ВП (тыс. руб.) - валовая продукция (общий объем услуг)

ЧР (человек) - среднесписочная численность работающих

Д (дней) - среднее число дней, отработанное одним работником

П (час/день) - продолжительность рабочего дня

ЧВ (тыс. руб./чел.) - среднечасовая выработка одного работающего

ВП₂₀₀₇ = ЧР₂₀₀₇ х Д₂₀₀₇ х П₂₀₀₇ х ЧВ₂₀₀₇ = 9 х 225 х 7,8 х 0,4 = 6318 тыс.руб.

ВП_усл.1= ЧР₂₀₀₈ х Д₂₀₀₇ х П₂₀₀₇ х ЧВ₂₀₀₇ = 9 х 225 х 7,8 х 0,4 = 6318 тыс.руб.

ВП_усл.2= ЧР₂₀₀₈ х Д₂₀₀₈ х П₂₀₀₇ х ЧВ₂₀₀₇ = 9 х 232 х 7,8 х 0,4 = 6514,6 тыс.руб.

ВП_усл.3= ЧР₂₀₀₈ х Д₂₀₀₈ х П₂₀₀₈ х ЧВ₂₀₀₇ = 9 х 232 х 7,8 х 0,4 = 6514,6 тыс.руб.

ВП₂₀₀₈ = ЧР₂₀₀₈ х Д₂₀₀₈ х П₂₀₀₈ х ЧВ₂₀₀₈ = 9 х 232 х 7,8 х 0,5 = 8143,2 тыс.руб.

Изменение валовой продукции произошло за счет:

неизменной среднесписочной численности работающих

ΔВП_чр = ВП_усл1 - ВП₂₀₀₇ = 6318-6318 = 0 тыс.руб.

увеличения среднего числа дней, отработанного одним работником

ΔВП_д = ВП_усл.2- ВП_усл.1= 6514,6 - 6318 = 196,6 тыс.руб.

неизменной продолжительности рабочего дня

ΔВП_п = ВП_усл.3 - ВП_усл.2= 6514,6 - 6514,6 = 0 тыс.руб.

увеличения среднечасовой выработки одного сотрудника

ΔВП_чв = ВП₂₀₀₈ - ВП_усл.3= 8143,2 - 6514,6 = 1628,6 тыс.руб.

Проверка

ΔВП₁ = ΔВП_чр + ΔВП_д + ΔВП_п + ΔВП_чв = 0 + 196,6 + 0 + 1628,6 = 1825,2 тыс.руб.

ΔВП₂ = ВП₂₀₀₈ - ВП₂₀₀₇ = 8143,2 - 6318 = 1825,2 тыс.руб.

ΔВП₁ = ΔВП₂

Данная модель показывает, что общее изменение валовой продукции составило 1825,2 тыс.руб. Неизменная численность сотрудников и продолжительность рабочего дня никак не повлияли на изменение валовой продукции. Увеличение среднего числа дней, отработанного одним сотрудников и среднечасовой выработки привело к увеличению валовой продукции на 196,6 тыс.руб. и 1628,6 тыс.руб.

Рассчитаем показатель эффективности использования рабочей силы и сколько необходимо отработать человеко-часов для получения 1 рубля выручки от реализации услуг, т.е. трудоемкость.

ВП

Произв. труда = --------- (2.9)

ЧР

ЧЧ

Трудоемкость = ------------- (2.10)

ВП

где: - ВП - выручка от реализации услуг;

ЧР - численность работников;

ЧЧ - количество человеко-часов, отработанных всеми сотрудниками;

Таблица 2.8

Показатель	2007 год	2008 год	Отклонения
			+,-	%
Производительность	761,2	853,7	+92,5	112,2
Трудоемкость	2,3	2,1	-0,2	91,3

Таким образом, по результатам таблицы видно, что рост эффективности использования рабочей силы в 2008 году составил 12,2% , что в стоимостном отношении составит 92,5 тыс.руб. В 2008 году для получения 1 рубля выручки необходимо отработать 2,1 чел.часов, что ниже по сравнению с 2007 годом на 8,7%, что в стоимостном отношении составит -0,2 чел.часов.

.1.5 Анализ наличия и эффективности использования основных производственных фондов

Одним из важнейших факторов увеличения объема реализации продукции является обеспеченность и эффективность использования основных средств.

Таблица 2.9 Структура ОПФ на начало 2007 года

Наименование	Стои-ть за ед., тыс.руб.	2007 год
		Кол-во	Стоим. Всего тыс. руб
Стол компьютерный	1,1	9	9,9
Кресло	0,9	9	8,1
Стеллаж	2	3	6
Шкаф	3	2	6
Компьютер	15	8	120
Компьютер (студия)	30	1	30
Монитор	6	8	48
Монитор(верстка)	28	1	28
Мышь компьютерная	0,3	9	2,7
Клавиатура компьютерная	0,6	9	5,4
Принтер струйный	4	2	8
Принтер лазерный	8	1	8
Сканер	5	1	5
Пульт микшерский	15	2	30
Колонки	1,5	3	4,5
Магнитофон (minidisk)	8	2	16
Микрофон (студия)	3	1	3
Диктофон	10	4	40
Микрофон	2	4	8
Телефонный аппарат	0,5	2	1
Факсимильный аппарат	1,5	1	3
Наушники	0,7	3	2,1
ИТОГО			392,7

Рассмотрим движение основных средств за 2007 год.

Таблица 2.10

Баланс движения основных средств 2007 года, (тыс. руб)

Показатель	Наличие на начало	Поступило	выбыло	Наличие на конец
Стоимость ОС в первоначальной оценке	392,7	50	6	436,7
Износ ОС	43,6	0	0	48,5
Остаточная стоимость основных средств	349,1	-	-	388,2

На начало 2007 года сумма основных производственных фондов составляет 392,7 тыс.руб. Износ ОПФ рассчитывался из расчета 1/9 от общей стоимости ОПФ. В 2007 году для более качественных фотосъемок ООО «Альфа +» приобрело фотоаппарат на сумму 35 тыс.руб. и фотовспышку на 15 тыс.руб. Также в этом же периоде было произведено списание струйного принтера (4 тыс.руб.) и микрофона (2 тыс.руб.). Таким образом, согласно таблице 2.6 на конец 2007 года остаточная стоимость основных средств составляет 388,2 тыс.руб.

Таблица 2.11 Баланс движения основных средств 2008 года, (тыс. руб)

Показатель	Наличие на начало	Поступило	выбыло	Наличие на конец
Стоимость ОС в первоначальной оценке	126	0	562,7
Износ ОС	48,5	0	0	46,9
Остаточная стоимость основных средств	388,2	-	-	515,8

В 2008 году ООО «Альфа +» был приобретен ризограф на сумму 121 и микрофон на сумму 5 тыс.руб. Износ ОПФ рассчитывался из расчета 1/12 от общей стоимости ОПФ. Соответственно остаточная стоимость основных средств на конец периода составила 515,8 тыс.руб.

Для анализа движения основных средств в 2007-2008 годах необходимо рассчитать следующие показатели:

коэффициент поступления (ввода) основных средств - К_вв;

коэффициент выбытия основных средств - К_выб;

коэффициент замены основных средств - К_з

Для анализа состояния основных средств необходимо рассчитать:

коэффициент годности основных средств - К_г;

коэффициент износа основных средств - К_и

(2.11)

К_вв2007 = 50 / 436,7 = 0,11

В 2007 году коэффициент ввода составил 0,11.

К_вв2008 = 126 / 526,7 = 0,24

В 2008 году коэффициент ввода увеличился и составил 0,24.

(2.12)

К_выб2007 = 6 / 392,7 = 0,02

В 2007 году коэффициент выбытия составил 0,02.

В 2008 году выбытия основных средств не было.

(2.13)

К_з2007 = 6 / 50 = 0,12

Коэффициент замены в 2007 году составил 0,12

(2.14)

К_из2007 = 48,5/436,7 = 0,11

Коэффициент износа в 2006 году составил 0,11

К_из2008 = 46,9 / 562,7 = 0,08

В 2008 году коэффициент износа уменьшился и составил 0,08

(2.15)

К_г^{конец года2007} = 388,2 / 436,7 = 0,89

На конец 2007 года коэффициент годности составил 0,89.

К_г^{конец года2008} = 515,8 / 562,7 = 0,92

Коэффициент годности на конец 2008 года увечился и составил 0,92.

Оформим полученные данные в виде таблицы.

Таблица 2.12

Данные о движении и техническое состояние основных средств

Коэффициенты	Уровень показателя		Изменения, +/-	Темп роста, %
	2007 год	2008 год
Поступления (ввода)	0,11	0,24	0,13	218
Скорость обновления ОС, лет	7,8	3,5	-4,3	44,9
Выбытия ОС	0,02	0	-0,02	0
Замены	0,12	0	-0,12	0
Годности	0,89	0,92	0,03	103,4
износа	0,11	0,08	-0,03	72,7

В 2008 году коэффициент ввода увеличился на 118%в связи с покупкой новых основных производственных фондов (ризограф, микрофон, общей стоимостью 126 тыс.руб.) А коэффициент обновления снизился на 55,1% из-за того, что в 2008 году ОПФ не выбыли. Коэффициент годности увеличился на 3,4%, а коэффициент износа уменьшился на 27,3%.

На основании полученных коэффициентов можно сделать вывод, что ОПФ находятся в хорошем состоянии и эффективно используются.

ВП

ФО = ------- (2.16)

ОС_ср

ФЕ = ------- (2.17)

ВП

ОС₂₀₀₇ + ОС₂₀₀₈

ОС_ср = ---------------------- (2.18)

где:

ФО - фондоотдача;

ФЕ - фондоемкость;

ВП - выручка от реализации;

ОС_ср - среднегодовая стоимость основных средств.

Таблица 2.13 Анализ эффективности использования основных средств

Наименование показателя	2007 год	2008 год	Изменение
Валовая выручка (тыс.руб.)	6851	7683	832
Основные средства (тыс.руб.)	436,7	562,7	126
Фондоотдача основных средств, руб	13,7	15,4	1,7
Фондоемкость, руб	0,07	0,06	- 0,01

Как видно из таблицы 2.13 фондоотдача основных средств в 2008 году увеличилась на 1,7 руб. На каждый затраченный 1 рубль основных производственных фондов приходится 15,4 рубля выручки от реализации услуг. В 2008 году наблюдается незначительное снижение фондоемкости (-0,01). Чтобы получить 1 рубль выручки необходимо затратить 0,06 руб. основных производственных фондов.

.1.6 Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств

Рассмотрим наличие и структуру оборотных средств ООО «Альфа +».

Таблица 2.14 Наличие и структура оборотных средств за 2007-2008 гг

Вид оборотных средств	Наличие на начало периода		Наличие на конец периода		Изменения
	тыс.руб.	%	тыс. руб.	%	+/-	%
2007
Денежные средства	2305	85,4	2658	87,9	353	115,3
Дебиторская задолженность	180	6,7	211	6,9	31	117,2
Прочие	215	7,9	155	5,2	-60	72,1
Общая сумма оборотных активов	2700	100	3024	100	324	112
2008
Денежные средства	2658	87,9	2891	92,9	233	108,8
Дебиторская задолженность	211	6,9	135	4,3	-76	64
Прочие	155	5,2	86	2,8	-69	55,6
Общая сумма оборотных активов	3024	100	3112	100	88	102,9

Проанализировав наличие оборотных активов за 2007-2008 годы можно сделать следующие выводы. В 2008 году сумма оборотных активов увеличилась на 2,9%, что составляет 88 тыс.руб. Также в 2008 году снизилась дебиторская задолженность на 36% и прочие на 44,5%.

По данным таблицы видно, что в 2007 году наибольший удельный вес в оборотных активах занимают денежные средства. На их долю на конец периода приходится 85,4% общей суммы оборотных средств.

В 2008 году наибольший удельный вес в оборотных активах занимают также денежные средства. Их доля составляет 87,9%.

В целом, сумма оборотных средств в организации за 2007-2008 гг. увеличилась, следовательно, деятельность ООО «Альфа +» стабильна и достаточно обеспечена денежными и материальными ресурсами.

В 2007 году денежных средств было получено на 353 тыс. руб. больше, чем израсходовано. Остаток на конец периода составил 3024 тыс. руб.

В 2008 году денежных средств было получено на 233 тыс. руб. больше, чем израсходовано. Остаток на конец отчетного периода составил 3112 тыс. руб.

За 2007-2008 гг. возросла как сумма выплат, так и сумма поступлений денежных средств. Положительные значения сумм остатков денежных средств на конец каждого из периодов показывают, что денежные средства на предприятии используются эффективно.

.1.7 Анализ себестоимости и затрат

Рассмотрим основные затраты, включенные в себестоимость услуг оказываемых ООО «Альфа +».

Таблица 2.15 Структура себестоимости продукции

Элементы затрат	Сумма, тыс. руб		Отклонения		Структура, %		+/-
	2007 год	2008 год	+/-	%	2007 год	2008 год
Постоянные затраты
аренда	420	480	60	114,3	9,9	10,4	0,5
расчеты с поставщиками	1430,1	1395,1	-35	97,5	33,8	30,4	-3,4
Оплата труда	1620	1836	216	113,3	38,2	40	1,8
ЕСН (26%)	421,2	477,36	56,16	113,3	9,9	10,4	0,5
Амортизация	48,5	46,9	-1,6	96,7	1,2	1	-0,2
Коммунальные платежи	60	84	24	140	1,4	1,8	0,4
Услуги связи: -интернет - сотовая связь	96 140,4	114 162	18 21,6	118,8 115,4	2,3 3,3	2,5 3,5	0,2 0,2
Итого постоянных затрат	4236,2	4595,36	359,16	108,5	100	100	-
Переменные затраты
Расходные материалы	76,4	191	114,6	250
Итого переменных затрат	76,4	191	114,6	250	100	100	-
ИТОГО себестоимость	4312,6	4786,36	473,76	110,9	100	100	-

Произведенные расчеты показывают, что затраты в 2008 году выше, чем в 2007 году на 10,9% (473,76 тыс.руб.). При этом сумма постоянных затрат увеличились на 8,5% (359,16 тыс.руб.), а переменных на 150% (114,6 тыс.руб.). Увеличение себестоимости на 10,9% происходит за счет увеличения затрат на расходные материалы - 150%, а также на коммунальные платежи - 40% (в 2008 году редакции было сдано в аренду дополнительное помещение). Увеличение затрат на расходные материалы было связано с их удорожанием, а также из-за устаревшего оборудования.

Наибольший удельный вес в постоянных затратах как в 2007 так и в 2008 годах составляют: оплата труда(38,2%; 40%) и расчеты с поставщиками (33,8% ; 30,4%). При этом в 2008 году наблюдается незначительное снижение затрат на расчеты с поставщиками (-3,4%).

Приведенные данные показывают рост по всем статьям затрат кроме амортизации (-0,2%).

услуга качество экономический

2.1.8 Анализ прибыли и рентабельности

Рассмотрим показатели состава и динамики прибыли.

Таблица 2.16 Анализ прибыли за 2007-2008 годы

Показатель	2007 год, тыс. руб	2008 год, тыс. руб	Отклонения
			+,-	%
Выручка	6851	7683	832	112,1
Себестоимость	4312,6	4786,36	473,76	110,9
Прибыль	2538,4	2896,64	358,24	114,1
Налог на прибыль (24%)	609,2	695,2	86	114,1
Чистая прибыль	1929,2	2201,44	272,24	114,1

Наблюдается увеличение выручки от реализации на 12,1% и одновременно увеличение затрат на 10,9%. Чистая прибыль возросла на 14,1%. Наблюдается тенденция к снижению цепного темпа роста выручки и увеличение себестоимости, что в будущем может привести к снижению прибыли.

Рассчитаем рентабельность производства и продаж.

Р_произ = ------ * 100% (2.19)

Р_прод = ------ * 100% (2.20)

где:

Р_произ - рентабельность производства;

П - прибыль;

С - себестоимость;

Р_прод - рентабельность продаж;

Р_{произ2007}= (2538,4 / 4312,6) * 100

Р_{произ2008}= (2896,64 / 4786,36) * 100

Р_прод2007 = (2538,4 / 6851) * 100

Р_прод2008 = (2896,64 / 7683) * 100

Чтобы проанализировать рентабельность оформим полученные результаты в виде таблицы.

Таблица 2.17

Показатель	2007 год	2008 год	Отклонения
			+,-	%
Выручка (тыс.руб.)	6851	7683	832	112,1
Валовая прибыль (тыс.руб.)	2538,4	2896,64	358,24	114,1
Себестоимость (тыс.руб.)	4312,6	4786,36	473,76	110,9
Рентабельность производства, %	58,8	60,5	1,7	2,89
Рентабельность продаж, %	37,05	37,7	0,65	1,75

В 2008 году наблюдается увеличение рентабельности производства на 2,89% и одновременное снижение рентабельности продаж на 1,75%, что показывает не эффективную политику продаж, что в свою очередь связано со снижением производительности труда.

.2 Анализ качества услуг на примере ООО «Альфа +»

.2.1 Анализ качества предоставляемых услуг ООО «Альфа +»

Чтобы оценить качество услуг, предоставляемых ООО «Альфа +» необходимо, в первую очередь, проанализировать поступившие жалобы за 2007-2008 годы.

Таблица 2.18 Показатели качества продукции

Показатель	Уровень показателя		Изменения, +/-	Темп роста, %
	2007 год	2008 год
1. Объем реализации услуг (тыс.руб)	6851	7683	832	112,1
2. Стоимость услуг, по которой поступили жалобы покупателей (тыс.руб), в т.ч.:	520	617	97	118,7
- создание и трансляциярадиопрограмм	274	359	85	131,02
- создание и выпуск газеты	246	258	12	104,9
3. Удельный вес стоимости услуг, по которой поступили жалобы покупателей(%), в т.ч.	7,6	8,1	0,5	106,6
- создание и трансляция радиопрограмм	4	4,7	0,7	17,5
- создание и выпуск газеты	3,6	3,4	-0,2	-5,6

Анализируя поступившие жалобы, редакция выявила следующие причины.

Создание и трансляция радиопрограмм:

технические причины. Радиопрограммы не выходили в эфир в связи с неисправностью компьютеров, трансформаторного ящика или телефонной пары с помощью которых осуществляется эфир;

человеческий фактор. Радиопрограммы не выходили в эфир в связи с болезнью звукорежиссера. Другие члены коллектива не имеют достаточной квалификации, чтобы работать со специфической компьютерной программой, монтировать сюжеты, сводить радиопрограммы и выдавать их соответственно в эфир.

В связи с вышеизложенным редакция вынуждена была осуществлять радиовещание в дополнительный дни и время за свой счет. В 2007 году городской радиотрансляционной сетью Санкт-Петербурга редакции были выставлены счета за дополнительное радиовещание на общую сумму 274 тыс.руб., в 2008 на 359 тыс.руб.

Создание и выпуск газеты:

Человеческий фактор. Отсутствие корректора. Главный редактор своими силами вычитывает макеты газет. В связи, с чем не редко бывают грубые опечатки. И соответственно редакции приходится перепечатывать весь тираж за свой счет.

технический брак макета газеты. Верстальщик предоставлял не достаточно корректные файлы с макетами газет в типографию. В следствие чего также осуществлялась перепечатка.

в газете, которая уже вышла в свет отражены не те события или мероприятия, которые заказчик хотел бы видеть на страницах газеты.

В основном, все же редакция перепечатывала тиражи газет из-за опечаток, а также брака типографии. Соответственно в 2007 году стоимость услуг по которым поступили жалобы составила 246 тыс.руб., в 2008 году - 258 тыс.руб.

Полученные результаты показывают, что стоимость услуг, по которым поступили жалобы в 2008 году выросли на 18,7%,а удельный вес от общего объема реализации услуг на 6,6%. Если рассмотреть жалобы по видам услуг, то мы увидим, что наибольшее количество жалоб поступало на услуги по созданию и трансляции радиопрограмм. Их темп прироста составил 17,5% .

В 2008 году на услуги по созданию и выпуску газет жалобы поступили на 12 тыс.руб. больше чем в 2007 году. При этом удельный вест от общего объема реализации услуг снизился на 0,2 тыс.руб. Темп прироста снизился на 5,6% .

Данные, полученные в таблице, можно представить графически

Диаграмма 2.2.1 Стоимость услуг, по которым поступили жалобы, по направлениям деятельности

На диаграмме 2.2.1 мы видим, что в 2007 году на создание и трансляцию радиопрограмм и на создание и выпуск газет стоимость услуг по которым поступили жалобы не сильно отличается (274 и 246 тыс.руб. соответственно). В 2008 году наблюдается тенденция роста жалоб на качество оказываемых услуг по созданию и трансляции радиопрограмм (359). На создание и выпуск газет рост жалоб по сравнению с 2007 годом не значителен (258 тыс.руб.).

Диаграмма 2.2.2. Удельный вес от общего объема реализации услуг, %

В представленной диаграмме мы видим, что удельный вес жалоб, поступивших на создание и трансляцию радиопрограмм в 2008 году возрос (+0,7), а на создание и выпуск газет, наоборот снизился (-0,2).

Для оценки качества предоставляемых услуг ООО «Альфа +» разработало анкету и предложило ответить на несколько вопросов постоянным заказчикам (Администрациям Центрального, Фрунзенского и Невского района). Ответы предлагалось оценивать по 10-бальной шкале.

Таблица 2.19

№ п/п	Вопрос	Администрация Фрунзенского района	Администрация Центрального района	Администрация Невского района
1.	Оцените качество оказываемых услуг, предоставляемых ООО «Альфа +»:
	- создание и трансляция радиопрограмм	5	7	3
	- создание и выпуск газеты	9	8	-
2.	Достаточно ли освещаются события в районе
	- в радиопрограммах	5	4	4
	- в газетах	8	9	-
3.	Считаете ли вы, достаточным
	- районное радиовещание	3	4	3
	- тиражи газет	4	6	-
4.	Хотели бы вы увеличить
	- районное радиовещание	0	1	2
	- тиражи газет	10	10	-
5.	Хотели бы вы заменить
	- радиовещание на газету	10	10	10
	- газету на радиовещание	0	0	0
6.	Устраивает ли вас ценовая политика ООО «Альфа +»
	- создание и трансляция радиопрограмм	5	6	4
	- создание и выпуск газеты	9	9	-
7.	Достаточно ли квалифицированные сотрудники ООО «Альфа +»
	- радио	6	4	7
	- газета	7	5	-
8.	Нуждаетесь ли вы в другой полиграфической продукции (календари, буклеты, справочники и т.д.) (да/нет)	да	да	да
9.	Сотрудничаете ли вы с другими организациями, оказывающими аналогичную продукцию (да/нет)	да	да	да
10.	Планируете ли вы и в дальнейшем сотрудничать с ООО «Альфа +» (да/нет)
	- создание и трансляция радиопрограмм	нет	нет	нет
	- создание и выпуск газеты	да	да	да

Анализируя данные, полученные из анкет можно сделать следующие выводы.

Заказчиков не устраивает качество услуг предоставляемых ООО «Альфа +» по созданию и трансляции радиопрограмм. Также на вопрос о квалификации сотрудников были получены не достаточно хорошие баллы. Радиопрограммы, создаваемые ООО «Альфа +» выходят в технический перерыв основного радиовещания «Петербург 5 канал» с 15 до 16 часов. Так как это проводное радиовещание, чтобы услышать радиопрограммы ООО «Альфа +» необходимо в квартире иметь радиоточку и трехпрограммный приемник. Количество абонентов по Санкт-Петербургу, которые имеют возможность слушать проводное радиовещание составляет всего 1,5 миллиона человек. И с каждым годом их становится все меньше. В Санкт-Петербурге ведется активное строительство нового жилья, особенно во Фрунзенском и Невском районах. В новых домах, как правило, не предусмотрена радиоточка. В основном проводное радиовещание заменили радиостанции на FM-волнах.

Заказчики ООО «Альфа +» готовы рассмотреть вопрос о выделении финансирования на увеличение тиражей газеты взамен радиопрограмм. Так как тех тиражей, что выпускались в 2007, 2008 годах крайне не хватало для равномерного распространения по всему району.

Администрация Невского района также готова рассмотреть вопрос о сотрудничестве с ООО «Альфа +» на предмет создания и выпуска газеты для жителей Невского района.

Также администрации готовы предоставить заказы на различную полиграфическую продукцию.

Так как штат сотрудников ООО «Альфа +» не велик (9 человек) и при получении дополнительных заказов на полиграфическую продукцию встает вопрос о диверсификации услуг. В данном случае, целесообразно закрыть направление на создание и трансляцию радиопрограмм и направить все силы на освоение новых возможностей в полиграфии.

.2.3 SWOT-анализ качества, предоставляемых услуг

Одним из самых распространенных методов, оценивающих в комплексе состояние компании, является SWOT-анализ. Для выявления сильных, слабых сторон, а также внешних возможностей и угроз ООО «Альфа +» применим данный анализ.

Таблица 2.20 SWOT-анализ ООО «Альфа +»

Сильные внутренние стороны -Четко проявляемая компетентность - Хорошее понимание заказчиков - Высокая репутация у заказчиков -Защищенность в некоторой степени от конкурентного давления	Слабые внутренние стороны - Наличие внутренних оперативных проблем - устаревшее оборудование -качество услуг не на высоком уровне - слабая политика продвижения услуг - недостаточное разнообразие ассортимента услуг
Внешние возможности - расширение спектра услуг - выход на новый сегмент рынка - укрепление конкурентоспособности - наличие партнерских связей с различными типографиями. - улучшение качества услуг	Внешние угрозы - изменение политической ситуации - экономическая обстановки в стране - ужесточение требований заказчиков - рост конкуренции - изменение ценовой политики типографий

Проанализировав ситуацию с помощью SWOT-анализа мы наблюдаем, что, несмотря на достаточную компетенцию сотрудников и понимание заказчиков качество оказываемых услуг находится не на самом высоком уровне, в том числе и за счет устаревшей материально-технической базы, ограниченного ассортимента услуг, а также из-за давно не проводимых мероприятий по повышению квалификации сотрудников.

При этом у ООО «Альфа +» сохраняются достаточно прочные позиции на данном сегменте рынка.

.2.4 Анализ отрасли и конкуренции

Отрасль, в которой функционирует ООО «Альфа +» и конкуренцию можно проанализировать на основе модели «5 сил» М.Портера (рис. 2.2.1):

Рис. 2.2.1 «5 сил» М.Портера

Основными конкурентами ООО «Альфа +» являются фирмы Издательский дом «Купчинские вести», ООО «Славянка». Данные фирмы также занимаются созданием и выпуском районных газет. Но если газета «Славянка» выходит в Невском районе Санкт-Петербурга, то Издательский дом «Купчинские вести» является прямым и непосредственным конкурентом, так как газета распространяется во Фрунзенском районе.

Таблица 2.21 Характеристика, оказываемых услуг организациями

№ п/п	Наименование организации	Характеристика выпускаемых газет	Тираж газет	Период-ть выхода
1.	ООО «Альфа +»	Газета «Фрунзенский район» - формат А3, 8 полос, красочность 2+2, бумага газетная	20000 экз.	2 раза в месяц
		Газета «Новости от СВ» - формат А3, 4 полосы, красочность 2+1, бумага газетная	10000 экз.	2 раза в месяц
2.	ИД «Купчинские вести»	Газета «Купчинские вести» - формат А3, 4 полосы, красочность 2+1, бумага газетная	10000 экз.	Еженеде-льно
3.	ООО «Славянка»	Газета «Славянка» - формат А3, 16 полос, красочность 2+1 бумага газетная	100000 экз.	2 раза в месяц

По данным таблицы видно, что ООО «Альфа +» выпускает две газеты, общим тиражом 30000 экземпляров. Каждая из них выходит два раза в месяц. Недостатком ООО «Альфа +» является то, что газеты выходят всего два раза в месяц. Информация, события, освещаемые в газетах успевают устареть, нет актуальности. А также недостаточный для таких районов тираж.

ИД «Купчинские вести» выпускает газету еженедельно, что снимает в свою очередь проблему актуальности материалов. Но у конкурента также сохраняется достаточно низкий тираж газеты и при этом объем газеты в два раза меньше - 4 полосы, тогда как у «Альфа +» газета для жителей Фрунзенского района выходит объемов 8 полос.

ООО «Альфа +» и ИД «Купчинские вести» свои газеты распространяют в местах наибольшего скопления населения в таких как: сеть магазинов «Пятерочка», отдел социальной защиты населения, библиотеки района, администрация района и т.д.

ООО «Славянка» выпускает свою газету достаточным тиражом и объемом. Также как и у других конкурентов сохраняется потребность более регулярно выпускать газету. Газета распространяется по почтовым ящикам.

Можно сделать выводы, что для улучшения качества оказываемых ООО «Альфа +» следует рассмотреть вопросы о возможном увеличении тиражей газеты, а также периодичности выхода.

Выводы по результатам анализа деятельности ООО «Альфа +»

По результатам проведенного комплексного экономического анализа деятельности ООО «Альфа +» можно сделать следующие выводы.

В 2007-2008 годах объем реализации услуг увеличивается, при этом в 2008 году цепной темп роста имеет тенденцию к снижению. В будущем такая ситуация может привести к снижению прибыли.

В 2008 году техническое состояние основных средств в организации несколько улучшилось за счет более интенсивного их обновления.

За два рассматриваемых периода численность в ООО «Альфа +» не менялась. Однако фонд оплаты труда в 2008 году по сравнению с предыдущим годом вырос на 13,3%.

Эффективность использования рабочей силы увеличилась на 12,2%. Количество человеко-часов, которые следует отработать для получения 1 рубля выручки незначительно снизилось (-8,7%).

Использование основных производственных фондов имеет тенденцию к увеличению (12,4%).

Средняя заработная плата сотрудников в 2008 году увеличилась на 13,3%, в связи с увеличением отработанных дней.

В целом организация платежеспособна и рентабельна.

Заказчиков не устраивает качество оказываемых услуг по созданию и трансляции районных радиопрограмм, предоставляемых ООО «Альфа +». Для заказчиков важно, чтобы для большего числа населения доходила информация о деятельности администрации и подведомственных учреждений района. К сожалению, в силу технических возможностей, устаревших технологий, а также высоких затрат на создание и трансляцию с каждым годом это сделать все труднее, так как появилась альтернатива проводному радиовещанию - FM-волны. Поэтому можно предположить что в дальнейшем заказчики не намерены заключать контракты на создание районных радиопрограмм.

В свою очередь, заказчики нуждаются в увеличении печатной продукции и их тиражей, в том числе и в полиграфических услугах.

Несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность ООО «Альфа +» может оказаться под угрозой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией на рынке районных средств массовой информации в области печатной продукции. Поэтому возрастает необходимость повышения качества услуг. В связи с этим фактом был проведен анализ деятельности ООО «Альфа +», который, в свою очередь, помог выявить следующие проблемы:

1. В ООО «Альфа +» устарела материально-техническая база, в том числе компьютерное обеспечение. В связи с этим у редакции нет возможности воспользоваться более новыми технологиями по созданию радиопрограмм и газет.

2. Отсутствие возможности повышения квалификации, переквалификации сотрудников.

. Отсутствие сертификации студийного оборудования. Эта проблема может привести к ликвидации деятельности по созданию и трансляции радиопрограмм, так как качество выдаваемых в эфир радиопрограмм не будет соответствовать установленным стандартам.

Таблица 2.22

Основные технико-экономические показатели ООО «Альфа +»

№п/п	Наименование показателя	2007	2008	Изменения
				+/-	%
1	Выручка (без НДС), тыс. руб.	6851	7683	832	112,1
2	Себестоимость, тыс. руб.	4312,6	4786,36	473,76	110,9
3	Стоимость основных фондов, тыс. руб.	436,7	562,7	126	128,9
4	Численность работающих, чел.	9	9	0	100
5	Фонд оплаты труда, тыс. руб.	1620	1836	216	113,3
6	Балансовая прибыль, тыс. руб.	2538,4	2896,64	358,24	114,1
7	Рентабельность производства, %	58,8	60,5	1,7	102,89
8	Рентабельность продаж, %	37,05	37,7	0,65	101,75
9	Производительность труда, тыс. руб./чел.	761,2	853,7	92,5	112,2
10	Трудоемкость	2,3	2,1	-0,2	91,3
11	Фондоотдача, руб./руб.	13,7	15,4	1,7	112,4
12	Средняя заработная плата, тыс.руб./чел.	180	204	24	113,3

3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ООО «Альфа +»

.1 «Дерево целей»

В ООО «Альфа +» сложилась проблемная ситуация, в результате которой фирма недополучает прибыль. Это связано с недостаточно качественным предоставлением услуг.

Таким образом, предлагается разработать проект мероприятий, целью которого является улучшение качества предоставляемых услуг.

Для решения выявленных проблем построим дерево целей (рис. 3.1.1).

Рис. 3.1.1 Дерево целей

Для улучшения качества предоставляемых услуг необходимо решить следующие задачи.

На втором плане, стоит такая задача как повышение квалификации сотрудников. Решение этой задачи позволит правильно организовать ротацию кадров.

Следующим этапом является получение сертификата качества в Испытательном центре профессиональных технических средств и технологий производства для телерадиовещания, бытовой радиоэлектронной аппаратуры «Телерадиотест».

.2 Разработка мероприятий по обновлению материально-технической базы

Материально-техническая база является основой развития организации, так как она создает все необходимые условия для оказания услуг в полной мере. Для улучшения материально-технической базы следует провести ряд мероприятий:

1. Покупка новой компьютерной техники.

В связи с тем, что компьютеры не обновлялись уже более трех лет, в данный момент они не соответствуют современных технологиям. ООО «Альфа +» решила приобрести новые компьютеры, которые будут использоваться для верстки макетов газет и другой полиграфической продукции. А также планируется приобрести лазерный цветной принтер, поддерживающий формат А3 для более быстрого и качественного вывода макетов, например Epson Aculaser C9100.

Редакции потребуется три новых компьютера на базе Intel Pentium CORE 2 DUO.

Данные приобретения позволят редакции значительно увеличить скорость обработки информации, а также сократить затраты на расходные материалы (бумага, картридж).

2. Покупка нового программного обеспечения.

В связи с тем, что редакция приобретает новые компьютеры, возникает необходимость в покупке лицензионного программного обеспечения.

Редакции потребуется:

для верстки:

Adobe Photoshop CS3 Russian version Win;

Adobe Illustrator CS3 Russian version Win;

In Design CS3 Russian version Win;

Для монтажа сюжетов и радиопрограмм:

Cool Edit Pro 2.

Таблица 3.1 Затраты на обновление материально-технической базы

Наименование	Кол-во	Цена за ед.	Сумма, тыс.руб.
Компьютер	3	40	120
Принтер	1		87,45
Компьютерное обеспечение:
In Design CS3 Russian version Win	1		30
Adobe Photoshop CS3 Russian version Win	1		27,42
Adobe Illustrator CS3 Russian version Win	1		26
Cool Edit Pro 2	1		15
ИТОГО			305,87

Всего на внедрение данного мероприятия планируется затратить - 305,87 тысяч рублей.

3.3 Разработка мероприятий по повышению квалификации сотрудников

В связи с тем, что редакция закупит новое оборудование и программное обеспечение к нему возникнет необходимость в повышении квалификации сотрудников. Целью будет служить - повышение эффективности работы персонала, а, следовательно, повышение качества предоставляемых услуг. В том числе для сотрудников появляется возможность карьерного роста. Сотрудникам предлагается посетить двухмесячные курсы повышения квалификации.

Для этого редакция заключает договор с методическим центром «Базис» на обучение сотрудников по следующим программам:

- Adobe Photoshop CS3 Russian version Win;

Adobe Illustrator CS3 Russian version Win;

In Design CS3 Russian version Win;

- Cool Edit Pro 2

Редакция отправляет на повышение квалификации 3 сотрудников:

Верстка:

Сотрудник № 1 будет посещать курсы: Adobe Photoshop CS3 Russian version Win, Adobe Illustrator CS3 Russian version Win.

Сотрудник № 2 будет посещать: In Design CS3 Russian version Win, Adobe Photoshop CS3 Russian version Win

Так как компьютерные программы тесно связаны между собой, сотрудники смогут посещать их одновременно.

Монтаж:

Сотрудник № 3 будет посещать курсы: Cool Edit Pro 2.

Также ООО «Альфа +» предполагает заключить договор с обучающей компанией «Бета-версия» для проведения тренингов. Прежде чем выбрать тему тренинга обучающая компания провела диагностику персонала на основе тестирования. По результатам тестирования руководству редакции предлагается провести тренинг на тему: «Тренинг командообразования».

Цель программы - построение эффективной команды единомышленников и усвоение групповых ролей и навыков командной работы.

Основными этапами в данном тренинге являются: групповые ценности и нормы; осознание этапов формирования команды: создание, нормообразование, кризис, расформирование или эффективное взаимодействие; образцы коммуникаций в команде; осознание реальных и эффективных групповых ролей. Результатом будет являться формирование эффективной рабочей команды единомышленников. Что, в свою очередь, улучшит качество предоставляемых услуг.

Стоимость корпоративного тренинга (4 часа) составит 8000 рублей. Планируется провести четыре тренинга.

Таблица 3.2 Затраты на повышение квалификации сотрудников

Наименование	Сумма, тыс.руб.
Курсы:
In Design CS3 Russian version Win	15
Adobe Photoshop CS3 Russian version Win	11
Adobe Illustrator CS3 Russian version Win	10
Cool Edit Pro 2	5
Тренинги:
«Тренинг командообразования»	32
ИТОГО	73

Общая стоимость планируемых затрат на повышение квалификации и обучение персонала составят 73000 рублей.

.4 Получение сертификата качества

Система сертификации «Телерадио», как и Система сертификации ГОСТ Р функционирует в соответствии с федеральным законом «О техническом регулировании» и «Правилами функционирования Системы».

Система предназначена для организации и проведения независимой компетентной оценки и официального подтверждения соответствия технической базы производства телерадиопродукции, комплексов тиражирования аудио-, видеопродукции и их элементов установленным требованиям.

Деятельность Системы направлена на повышение технического качества телерадиопродукции, аудио и видеопродукции.

В 1996 г. при участии ОАО ВНИИТР разработана и внедрена в отрасли телевидения и радиовещания Система добровольной сертификации технической базы производства телерадиопродукции - Система «Телерадио», которая стала одним из инструментов обеспечения более высокого уровня качества телерадиовещания.

Для улучшения качества предоставляемых услуг в сфере создания и трансляции радиопрограмм предлагается подать заявление в Орган по сертификации и независимый испытательный центр профессиональных средств телевидения, радиовещания и бытовой радиоэлектронной аппаратуры учреждение «Телерадиотест» для сертификации студийного оборудования.

После подачи заявления и оплаты выставленных счетов в организацию приезжает сотрудник учреждения «Телерадиотест» и производит тестирование студийного оборудования на соответствие нормативам.

В течение месяца в редакцию поступит письменный ответ о выдаче сертификата или отказе.

Стоимость работ по проведению сертификации технической базы производства телерадиопродукции определяется объемом выполняемых работ следующих основных этапов:

прием, входной контроль и регистрация заявки и сопутствующих документов;

проведение анализа представленной нормативной документации;

разработка рабочей программы записи;

подготовка договора на проведение работ;

выезд специалиста на объект для проведения записи контрольных видеокассет или фонограмм;

подготовка и проведение испытаний;

подготовка протокола испытаний и заключения по результатам испытаний;

принятие решения по результатам испытаний и оформление комплекта; документов для выдачи (отказе в выдаче) сертификата и разрешения на применение знака соответствия Системы «Телерадио».

Затраты на получение сертификата составят 60000 рублей.

Сумму общих затрат на разработку мероприятий по улучшению качества предоставляемых услуг более подробно можно отобразить в виде таблицы.

Таблица 3.3 Общие затраты на разработку мероприятий

Наименование мероприятия	Сумма, тыс. руб.
Обновление материально-технической базы, в том числе	305,87
- покупка новой компьютерной техники	207,45
- покупка нового программного обеспечения	98,42
Повышение квалификации персонала, в том числе	73
- посещение курсов повышения квалификации	41
- тренинги	32
Получение сертификата качества студийного оборудование, в том числе	60
- заключение договора с ОАО ВНИИТР «Телерадиотест»	60
ИТОГО	438,87

Таким образом, на осуществление проекта по улучшению качества предоставляемых услуг ООО «Альфа +» необходимо затратить 438,87 тыс.руб.

4. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТА

После составления проекта необходимо выяснить, будут ли экономически эффективны предложенные мероприятия. Произведем расчет основных технико-экономических показателей с расчётом на один год, который позволит ответить на данный вопрос (табл. 4.1, табл. 4.2, табл. 4.3).

Таблица 4.1

Технико-экономические показатели эффективности мероприятия по обновлению материально-технической базы ООО «Альфа +»

№п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	До проведения мероприятий	После внедрения мероприятий	Изменения
					+/-	%
1	Выручка (без НДС)	тыс. руб.	7683	8374,47	691,47	109
2	Себестоимость	тыс. руб.	4786,36	5177,33	390,97	108,1
3	Стоимость основных производственных фондов	тыс. руб.	562,7	770,15	207,45	136,8
4	Численность работников	чел.	9	9	0	100
5	Фонд оплаты труда	тыс. руб.	1836	1836	0	100
6	Балансовая прибыль (с.1 - с.2)	тыс. руб.	2896,64	3197,14	300,5	110,4
7	Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%	%	60,5	61,8	1,3	Х
8	Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%	%	37,7	38,2	0,5	Х
9	Производительность труда (с.1/c.4)	руб./чел	853,7	930,5	76,8	109
10	Фондоотдача (с.1/с.3)	руб./руб	13,7	10,9	-2,8	79,6
11	Средняя заработная плата (с.5/с.4)	тыс.руб./чел	204	204	0	100

Методика расчета технико-экономических показателей

Выручка с учетом внедрения мероприятия по обновлению материально-технической базы ООО «Альфа +» увеличится по прогнозам на 9% и составит 8374,47 тыс. руб.

1. Структура себестоимости до проведения мероприятия:

полная себестоимость составила 4786,36 тыс. руб.,

в том числе постоянные затраты 4595,36 тыс. руб.

и переменные затраты 191 тыс. руб.

Расчет себестоимости после внедрения мероприятия:

переменные затраты на 1 рубль выручки = 191/7683 = 0,03 руб.;

планируемые переменные затраты = 0,03 * 8374,47 = 251,2 тыс.руб.;

затраты на проведение мероприятия составит - 305,87

2. Так как проведение мероприятия по обновлению материально-технической базы требует приобретения дополнительных основных средств (персональные компьютеры, принтер), то постоянные затраты будут увеличиваться вследствие увеличения амортизации основных фондов.

- стоимость оборудования - 207,45 тыс. руб.;

нормативный срок службы - 10 лет;

норма амортизации - 12% в год, т.е. постоянные затраты возрастут на 24,9 тыс.руб. ( 207,45 * 0,12).

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит

,36 + 24,9 + 251,2 + 305,87 = 5177,33 тыс. руб

3. Изменения остальных показателей рассчитываются согласно формулам в таблице 4.1.

Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки и увеличения себестоимости, произошло увеличение следующих показателей: балансовая прибыль - на 10,4%, рентабельность производства на 1,3%, рентабельность продаж на 0,5%. Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост производительности труда на 9%. Показатель фондоотдачи уменьшился на 20,4% в связи с увеличением стоимости основных.

В целом, наличие положительных изменений показывает, что мероприятие по обновлению материально-технической базы ООО «Альфа +» будет экономически эффективным.

Таблица 4.2

Технико-экономические показатели эффективности мероприятия по повышению квалификации сотрудников ООО «Альфа +»

№п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	До проведения мероприятий	После внедрения мероприятий	Изменения
					+/-	%
1	Выручка (без НДС)	тыс. руб.	7683	7913,49	230,49	103
2	Себестоимость	тыс. руб.	4786,36	4905,76	119,4	102,5
3	Стоимость основных производственных фондов	тыс. руб.	562,7	562,7	0	100
4	Численность работников	чел.	9	9	0	100
5	Фонд оплаты труда	тыс. руб.	1836	1836	0	100
6	Балансовая прибыль (с.1 - с.2)	тыс. руб.	2896,64	3007,73	111,09	103,8
7	Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%	%	60,5	61,3	0,8	Х
8	Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%	%	37,7	38	0,3	Х
9	Производительность труда (с.1/c.4)	руб./чел	853,7	879,3	25,6	103
10	Фондоотдача (с.1/с.3)	руб./руб	13,7	14,06	0,36	102,6
11	Средняя заработная плата (с.5/с.4)	тыс. руб./чел	204	204	0	100

Методика расчета технико-экономических показателей

Выручка с учетом внедрения мероприятия по повышению квалификации сотрудников ООО «Альфа +» увеличится по прогнозам на 3% и составит 7913,49 тыс. руб.

1. Структура себестоимости до проведения мероприятия:

полная себестоимость составила 4786,36 тыс. руб.

в том числе постоянные затраты 4595,36 тыс. руб.

и переменные затраты 191 тыс. руб.

Расчет себестоимости после внедрения мероприятия

переменные затраты на 1 рубль выручки = 191/7683 = 0,03 руб.;

планируемые переменные затраты = 0,03 * 7913,49 = 237,4 тыс.руб.;

затраты на проведение мероприятия составят 73 тыс.руб.

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит

,36 + 237,4 + 73 = 4905,76 тыс. руб.

2. Изменения остальных показателей рассчитываются согласно формулам в таблице 4.2.

Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки и увеличения себестоимости, произошло увеличение следующих показателей: балансовая прибыль - на 3,8%, рентабельность производства на 0,8%, рентабельность продаж на 0,3%. Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост производительности труда на 3 % и фондоотдачи на 2,6 %.

В целом, мероприятие по повышению квалификации сотрудников ООО «Альфа +» будет экономически эффективным.

Таблица 4.3

Технико-экономические показатели эффективности мероприятия по получению сертификата качества студийного оборудования

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	До проведения Мероприятий	После внедрения мероприятий	Изменения
					+/-	%
1	Выручка (без НДС)	тыс. руб.	7683	7990,32	307,32	104
2	Себестоимость	4786,36	4895,07	108,71	102,3
3	Стоимость основных производственных фондов	тыс. руб.	562,7	562,7	0	100
4	Численность работников	чел.	9	9	0	100
5	Фонд оплаты труда	тыс. руб.	1836	1836	0	100
6	Балансовая прибыль (с.1 - с.2)	тыс. руб.	2896,64	3095,25	198,61	106,9
7	Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%	%	60,5	63,2	2,7	Х
8	Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%	%	37,7	38,8	1,1	Х
9	Производительность труда (с.1/c.4)	руб./чел	853,7	887,8	34,1	104
10	Фондоотдача (с.1/с.3)	руб./руб	13,7	14,2	0,5	103,6
11	Средняя заработная плата (с.5/с.4)	тыс. руб./чел	204	204	0	100

Методика расчета технико-экономических показателей

Выручка с учетом внедрения мероприятия по получению сертификата качества студийного оборудования увеличится по прогнозам на 4% и составит 7990,32 тыс. руб.

3. Структура себестоимости до проведения мероприятия

полная себестоимость составила 4786,36 тыс. руб.

в том числе постоянные затраты 4595,36 тыс. руб.

и переменные затраты 191 тыс. руб.

Расчет себестоимости после внедрения мероприятия

переменные затраты на 1 рубль выручки = 191/7683 = 0,03 руб.;

планируемые переменные затраты = 0,03 * 7990,32 = 239,71 тыс.руб.;

затраты на проведение мероприятия составят 60 тыс.руб.

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит

,36 + 239,71 + 60 = 4895,07 тыс. руб

4. Изменения остальных показателей рассчитываются согласно формулам в таблице 4.3.

Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки и увеличения себестоимости, произошло увеличение следующих показателей: балансовая прибыль - на 6,9%, рентабельность производства на 2,7%, рентабельность продаж на 1,1%. Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост производительности труда на 4% и фондоотдачи на 3,6 %.

В целом, мероприятие по повышению квалификации сотрудников ООО «Альфа +» будет экономически эффективным.

Для обобщения результатов расчетов по всем рассматриваемым мероприятиям и получения данных об экономической эффективности проекта в целом, сведем полученные данные в табл. 4.4.

Таблица 4.4

Технико-экономические показатели эффективности проекта

Наименование показателя	Ед. изм.	До мероприятий	I	II	III	После мероприятий	Изменения
							+/-	%
Выручка	т.р.	7683	691,47	230,49	307,32	8912,28	1229,28	116
Себестоимость	т.р.	4786,36	390,97	119,4	108,71	5405,44	619,08	113
Стоимость основных производственных фондов	т.р.	562,7	207,45	0	0	770,15	207,45	136,9
Численность работников	чел.	9	0	0	0	9	0	100
Фонд оплаты труда	т.р.	1836	0	0	0	1836	0	100
Балансовая прибыль	т.р.	2896,64	300,5	111,09	198,61	3506,84	610,2	121,07
Рентабельность производства	%	60,5	1,3	0,8	2,7	64,88	4,38	107,23
Рентабельность продаж	%	37,7	0,5	0,3	1,1	39,35	1,65	104,37
Производительность труда	р/ч	853,7	76,8	25,6	34,1	990,25	136,55	116
Фондоотдача	р/р	13,7	-2,8	0,36	0,5	11,57	-2,13	84,47
Средняя заработная плата	тыс.руб./чел	204	0	0	0	204	0	100

Таким образом, вследствие внедрения мероприятий, направленных на улучшение качества предоставляемых услуг ООО «Альфа +», выручка предприятия возрастет на 16%, себестоимость предоставляемых услуг увеличивается на 13%. Эти изменения повлияют на увеличение балансовой прибыли на 21,07%.

Увеличение балансовой прибыли, в свою очередь, приведет к росту рентабельности производства на 7,23% и рентабельности продаж на 4,37%.

Увеличение выручки повлияет также на рост производительности труда на 16%. Фондоотдача уменьшится на 15,53 %.

Таким образом, внедрение таких мероприятий как обновление материально-технической базы, повышение квалификации сотрудников, получение сертификата качества студийного оборудования в ООО «Альфа +» являются экономически эффективными мероприятиями.

Проведение данных мероприятий позволит достигнуть главной цели проекта - улучшения качества предоставляемых услуг, что, в свою очередь, увеличит прибыль.

5. РАЗРАБОТКА ТЕХНИЧЕСКИХ И ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ МЕРОПРИЯТИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ ООО «СТУДИЯ ВАРИАНТ»

Для улучшения качества предоставляемых услуг ООО «Альфа +» необходимо провести следующие мероприятия:

. Обновление материально-технической базы: ООО «Альфа +» приобретает новые компьютеры и принтер.

2. Установка лицензионного программного обеспечения. На новые компьютеры будут установлены следующие программы:

для верстки:

Adobe Photoshop CS3 Russian version Win;

Adobe Illustrator CS3 Russian version Win;

In Design CS3 Russian version Win;

Для монтажа сюжетов и радиопрограмм:

- Cool Edit Pro 2

Основным преимуществом указанных мероприятий является быстрота передачи информации, обработки информации что существенно ускорит рабочий процесс и позволит сократить затраты на обеспечение деятельности организации и, в свою очередь, положительно повлияет на качество предоставляемых услуг ООО «Альфа +».

Сокращение времени на обработку и передачу информации приведет к увеличению объема предоставляемых услуг, т.е. росту выручки и, следовательно, к увеличению фонда оплаты труда;

Рассмотрим предложенные мероприятия более подробно.

.1 Покупка нового компьютерного оборудования

ООО «Альфа +» планирует приобрести три новых компьютера на базе Intel Pentium CORE 2 DUO.

Процессоры Intel Core2 Duo на базе микроархитектуры Intel Core отличаются высокой производительностью и энергоэкономичностью.

Процессоры Intel Core2 Duo для настольных ПК включают в себя многочисленные технологии, обеспечивающие высочайшую производительность, в том числе до 6 МБ общей кэш-памяти 2 уровня и системную шину с частотой до 1333 МГц.

Все новейшие процессоры семейства Intel Core2 Duo изготовлены по 45-нанометровой производственной технологии с использованием гафниевых микросхем.

Двуядерные процессоры - сочетают два независимых процессорных ядра в одном корпусе. Два ядра процессора работают с одинаковой тактовой частотой и совместно используют кэш-память 2 уровня объемом до 6 МБ и системную шину с частотой до 1333 МГц, что открывает реальные возможности параллельных вычислений.

Также двухъядерные процессоры ускоряют обработку видео, речи и изображений, преобразование фотографий, шифрование, работу финансовых, инженерных и научных приложений.

По роду деятельности ООО «Альфа +» наиболее подходят данные компьютеры на базе Intel Core2 Duo, так как приходится работать с фотографиями, различными изображениями, макетами и со звуком.

Для покупки компьютеров ООО «Альфа +» планирует обратиться в один из компьютерных магазинов.

Также ООО «Альфа +» планирует купить лазерный принтер Epson Aculaser C9100.AcuLaser C9100 - цветной лазерный тандемный принтер формата А3 - ориентирован прежде всего на бизнес сегмент.

Благодаря высокой скорости печати (24 стр./мин) цветных и ч/б документов и возможности печатать на носителях формата до A3 и баннерах до 120 см в длину, данный принтер является идеальным решением для работы с большим объемом различных документов.

Основные преимущества:

печать на бумаге формата А3 и баннерах до 120 см в длину;

эффективная недорогая монохромная и цветная печать в одном устройстве;

высокая скорость цветной и ч/б печати - 24 стр./мин.;

память 128 МБ стандартно (до 1024 Мб);

мощный процессор 600 МГц;

максимальная вместимость лотков - 2150 листов;

плотность бумаги до 216 г/м2;

тонер AcuBrite, обеспечивающий высокое качество печати;

режим экономии тонера;

гибкость подключения и печати через стандартные USB 2.0 (High speed), параллельный и сетевой интерфейсы;

надежность в работе и простота в использовании.

Покупка лазерного принтера Epson AcuLaser C9100 позволит ООО «Альфа +» распечатывать и предоставлять заказчикам макеты газет на формате А3 в цвете, что будет иметь более эстетичный вид, нежели макет склеенный из листов формата А4 (ч/б).

Покупка нового компьютерного обеспечения:CS3 Russian version Win является основным и очень успешным программным продуктом компании Adobe, лидирующей на рынке программного обеспечения. Главное назначение программы Photoshop CS3 - это выполнение полного объема обработки цифровых изображений, кроме того, самостоятельное создание изображений, с максимальной приближенностью к реальности, также возможна работа со сканированными изображениями, далее возможны всевозможные виды редактирования, а именно, цветокоррекция, цветоделение, ретуширование, коллажирование, трансформация и многое другое необходимое для качественной обработки изображений. Photoshop CS3 Russian version Win имеет встроенные разные методы и способы работы с точечными рисунками и изображениями, кроме того, вместе с этим есть возможность для работы со слоями и контурами. Эта программа дает возможность с завидной легкостью совершенно кардинально и неожиданно изменять и переделывать цветовую характеристику изображения. К таким изменениям могут быть отнесены такие, как битовое, дуплекс, RGB или CMYK, всевозможные градации серого цвета, также индексированные цвета. В Photoshop CS3 любой элемент или объект строится по точкам, иначе говоря, эта программа - это программа для работы с растровой графикой. Следующей, не менее широкой и глубокой, сферой и областью использования Photoshop CS3 Russian version Win является Web-дизайн, а также электронные публикации и интернет-публикации. Именно эта версия Photoshop имеет в своем арсенале огромное множество инструментов, специальных методов и функций, ориентированных на создание Web-документов. Более того, в программу встроен целый учебник по созданию документов разного применения и разного формата. Также Photoshop CS3 позволяет прямо из программы обновлять компоненты, что означает, что у пользователя всегда будут только последние разработки и дополнения к этой программе.Photoshop - это профессиональный графический редактор, который при этом достаточно прост в освоении и использовании.CS3 Russian version Win - признанный в отрасли инструмент для работы с векторной графикой. Программа имеет интуитивно понятный интерфейс, с легким доступом ко многим функциям, широким набором инструментов для рисования и продвинутыми возможностями управления цветом.

Одна из главных характеристик Illustrator CS3 это улучшенная интеграция с Flash. Новые функции включают интерфейс экспорта SWF-файлов. Символы в Illustrator будут вести себя точно так же, как и во Flash Вдобавок, дизайнеры получат возможность определять текст в Illustrator CS3 как динамический Flash-текст или текст для ввода.

Среди прочих усовершенствований Illustrator CS3 имеются преимущества:

возможность назначать цвет для слоя, соединять две группы «Live Paint»;

полностью интерактивный инструмент обрезки области в дополнение к традиционному обрезчику;

новая функция «Live Color» значительно облегчит управление цветами, помогая дизайнеру отыскать соответствующий цвет для своей работы и совершенствуя методы экспериментирования с новыми цветами;

новый инструмент "Eraser" позволяет стереть векторную картинку, так же легко, как и обыкновенную - растровую.

Также в Illustrator CS3 появилось много небольших усовершенствований, например, назначение цвета для слоя графики, соединения двух фрагментов Live Paint и совершенно интерактивный инструмент для вырезания области, который в дальнейшем даже сможет заменить классический обрезчик.

In Design CS3 Russian version Win

Продукт InDesign CS3 ориентирован на профессиональных дизайнеров, художников и специалистов в области печати, работающих в средствах массовой информации, дизайнерских компаниях, рекламных агентствах, издательствах и других организациях, которым приходится заниматься версткой и выпуском печатной продукции.

Программа Adobe InDesign CS3 расширяет возможности пользователей, занимающихся макетированием и дизайном, предлагая уникальные инструменты, сочетающие надежность и функциональность с абсолютной творческой свободой.

С помощью InDesign CS3, можно создавать макеты страниц и осуществлять их печать намного быстрее и эффективнее, чем когда-либо ранее.

В состав программы InDesign включены команды, инструменты и палитры, сочетания горячих клавиш, которые уже знакомы сотрудникам ООО «Альфа +» являющимися пользователями других программ Adobe, таких как Adobe Photoshop и Adobe Illustrator. С помощью Adobe InDesign CS3 можно быстро создавать полиграфическую продукцию высокого качества.

Преимущества InDesign CS3:

удобные в использовании эффекты и средства управления;

более высокая производительность;

разнообразие стилей для таблиц и ячеек;

поддержка объемных документов;

новая команда Find/Change;

экспорт XHTML;

настраиваемое рабочее пространство;

ключение файлов InDesign;

макеты на основе правил XML;

автоматизации в создании сценариев.Edit Pro 2Edit Pro 2 - программа для обработки музыки и звука. Cool Edit Pro 2 позволяет записывать многодорожечные аудиокомпозиции с микрофона или любого источника звукового сигнала; редактировать и обрабатывать эффектами как отдельные файлы, так и группу файлов. Cool Edit Pro 2 может выполнять сведение, мастеринг и запись компакт-диска. В этой программе можно применить такие аудиоэффекты как: вибрато, тремоло, дилэй, флэнжер, фэйзер, хорус, реверберацию, дистошн, вокодер, сдвиг высоты тона. Также можно генерировать и обрабатывать звуковые данные с помощью шумоподавления, устранения последствий клиппирования сигнала, динамических и спектральных преобразований, применения встроенных и подключаемых посредством DirectX эффектов. В Cool Edit Pro 2 можно устранять аномалии в записанном сигнале на основе анализа мгновенного спектра, фазовых соотношений (фигур Лиссажу) и гистограммы распределения значений отсчетов. Также в данной программе имеются множество фильтров и большое количество разных звуковых эффектов.

Все вышеперечисленные компьютерные программы очень важны для работы ООО «Альфа +».

Чтобы фирме не покупать компьютерную технику и компьютерное обеспечение в разных магазинах, и тем самым затрачивать больше времени, больше финансовых средств, следует в первую очередь проанализировать компьютерный рынок.

Для этого можно разослать в наиболее зарекомендовавшие себя компьютерные магазины запрос - «Карта-оферта» (приложение № 1). В карте-оферте магазинам будет предложено участвовать в конкурсе на поставку, установку компьютерного оборудования и обеспечения, которое необходимо ООО «Альфа +». В карте оферте будут оговорены сроки, в течение которых все работы и услуги должны будут быть оказаны. Магазины участники конкурса должны заполнить карту-оферту и указать стоимость работ и услуг за которую они готовы выполнить условия конкурса, а также срок действия данной оферты.

После того, как от всех магазинов вернутся заполненные карты-оферты ООО «Альфа +» может провести их сравнительный анализ. Победителем будет являться тот компьютерный магазин, у которого стоимость работ и услуг будет наиболее низкая.

Таким образом, ООО «Альфа +» сэкономит некоторые финансовые средства, что позволит в дальнейшем приобрести дополнительно необходимые комплектующие.

.2 Получение сертификата качества студийного оборудования

Система сертификации «Телерадио».

Объектами сертификации в Системе являются:

элементы технической базы производства телерадиопродукции, комплекса тиражирования аудио-, видеопродукции (аппаратура, оборудование, приборы и т.д.);

техническая база производства телерадиопродукции (аппаратные, студии, комплексы и др.);

комплексы тиражирования аудио-, видеопродукции (студии, комплексы и др.).

Документы для сертификации по установленной форме предоставляются в Руководящий Орган Системы «Телерадио» непосредственно заявителем, либо направляются почтовым отправлением.

Состав пакета документов

1. Письмо Руководителю Системы о проведении сертификации.

. Заявка на проведение сертификации.

. Сведения об оборудовании, используемом для осуществления теле- и радиовещания на территории Российской Федерации (структурные схемы всех аппаратных, поясняющие технологию вещания, в т.ч. репортажное оборудование, перечень используемых технических средств и т.д.).

6. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОХРАНЕ БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ООО «Альфа +»

.1 Организация условий труда на рабочем месте

В соответствии с Приказом «Об утверждении порядка обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда работников организаций» от 15 января 2006 года, в ООО «Альфа +» проводятся следующие виды инструктажа:

первичный (для вновь принимаемых на работу сотрудников);

повторный (для всех работников не реже одного раза в шесть месяцев);

внеплановый (при изменении условий труда или изменении законодательных актов);

целевой (при выполнении разовых работ).

Инструктаж в ОО «Альфа +» проводится путем изучения сотрудниками специально разработанных инструкций по охране труда (Приложение № 2) и заканчивается устной проверкой приобретенных знаний. Проведение всех видов инструктажей регистрируется в соответствующих журналах.

В связи с тем, что в ООО «Альфа +» планируется улучшение качества предоставляемых услуг посредством обновления материально-технической базы, получения сертификата качества студийного оборудования, то особое внимание следует уделить вопросам техники безопасности работы на персональных компьютерах и разработке мероприятий по обеспечению безопасности жизнедеятельности персонала.

Эргономичная организация рабочего места подразумевает:

Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению (на примере ООО 'Альфа +')