Обеспечение качества услуг в ОсОО 'Zamat.kg'

Обеспечение качества услуг в ОсОО 'Zamat.kg'

Министерство образования и науки Кыргызской Республики

КЫРГЫЗСКО-РОССИЙСКИЙ СЛАВЯНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ имени Б.Н. Ельцина

Экономический факультет

Кафедра «Менеджмент»

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА НА ТЕМУ:

Обеспечение качества услуг в ОсОО «Zamat.kg»

Введение

Качество - понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.

Системы управления качеством, действующие на различных предприятиях, индивидуальны. Тем не менее, мировая наука и практика сформировали общие признаки этих систем, а также методы и принципы, которые могут применяться в каждой из них.

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

Так или иначе, жизнь современного человека связана с услугами. Ведь к торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, а также, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм, комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей.

Здесь прямая связь и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества.

Необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.

Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор, с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. Также сюда можно отнести и часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью.

Цель дипломной работы - показать необходимость и важность управление качество в сфере услуг, а также разработка и внесение рациональных предложений по системы менеджмента качества в ОсОО «Zamat.kg».

Исходя из этого, выстраивается ряд задач:

Дать общую характеристику качества услуг;

Изучение деятельности ОсОО «Zamat.kg»;

В соответствии с поставленными задачами данная дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и приложений.

Во введении дается обоснование выбранной темы, ее актуальность, характеристика использованных источников и литературы.

Первая глава посвящена менеджменту качества в условиях современного рынка, где раскрывается суть и необходимость системы менеджмента качества.

Вторая глава описывает качества услуг: какие виды услуг существуют, как важна качества услуг, модели качества услуг.

Третья глава является практической частью, где отражена общая характеристика системы менеджмента качества ОсОО «Zamat.kg», изучения деятельности менеджера по качеству.

В заключении подводятся итоги дипломной работы, предлагаются некоторые мероприятия по совершенствованию работы с документами.

Для написания данной дипломной работы привлекались различные источники информации, в том числе работы таких авторов, как Ахмин А.Н., Баязитов Т., Герасимова Е.Г., Ильенкова С.Д., Киселева Е.Г., Копнов В.А., Круглов М.Н., Мазур И.И., Шапиро В.Д., Маликова М.В., Мишин В.Н., Никитин В.А., Окрепилов В.В. и других.

Наряду с документационными материалами незаменимым источником послужили личные наблюдения.

Глава 1. Теоретические основы системы менеджмента качества

.1 Понятие качества и управления им

В жизни мы часто употребляем понятие «качество»: деловые качества, качество продукции, услуг, труда, качество жизни и др.

Значительное влияние на качество образа жизни оказывает материальная среда - качество товаров и услуг. Поэтому проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов конструкторов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров и услуг, но главное - обществу в целом и его интересам.

Товары, которые обладают соответствующей прибыльностью (разностью между продажной ценой и себестоимостью), должны находить постоянный сбыт. Покупая товары, мы оплачиваем их стоимость не только потому, что они необходимы, но и потому, что они нам понравились. Поскольку внешний вид этих товаров, удобство в обращении, срок службы, технические характеристики, условия гарантийного обслуживания - решающие моменты при определении их цены, то мы оплачиваем покупку в соответствии с фактором «возлагаемых надежд» или «степенью полезности товара». Таким образом, необходимыми условиями, определяющими сбыт товара, является убежденность потребителя в его гарантированном качестве и его цена.

Качество - совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяют требования к качеству изделия, которые конкретно воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации, в технических условиях. Предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры и т.д.

В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понимании качества определяется различиями в условиях командно-административной и рыночной экономик. В условиях первой качество трактуется с позиции производителя, а в рыночной с позиции потребителя.

Понятие качества неоднократно обсуждалось научной общественностью и практиками. Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества РФ. В результате ее деятельности сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества.

Основные элементы пригодности товаров, определяемые технической характеристикой изделия, называют качеством конструкции. При усовершенствовании качества конструкции возрастает стоимость изделия.

На рис. 1.1. показана зависимость качества конструкции от ее цены и себестоимости. Часть графика, заключенная между кривыми себестоимости и цены изделия, ограниченная точками их пересечения Q1 и Q2, отражает рентабельность, которая является основой существования предприятия.

Точка Q0, фиксирующая наибольшее отдаление кривых, соответствует качеству конструкции, обеспечивающему максимальную прибыль.

Рынок сбыта при наличии конкурирующих изделий представляет предприятию выбор между различными вариантами экономической стратегии и тактики. Можно остановиться на качестве конструкции Q3, нацеливающей на производство изделий высокого класса, пожертвовав при этом незначительной долей собственной прибыли, и наметить массовое производство, не взирая на низкую прибыль, либо решиться принять качество конструкции Q4 с низкой себестоимостью.

Рис. 1.1 - Качество конструкции

Итак, все зависит от того, каким будет управленческое решение.

Что же представляет собой управление? Как в повседневной жизни. Так и в условиях предприятия управление является круговым циклом: планирование - осуществление - контроль - управляющее воздействие.

Управление качеством на предприятии является одним из звеньев описываемого цикла управления. Иначе говоря, это круговой цикл, который вверен группе предварительного контроля и анализа конструкций изделий и является основой в управлении качеством (рис.1.2).

Функция планирования, подразумевающая проектирование, заключается в использовании руководством предприятия стратегии и тактики при анализе и учете результатов изучения рынков, коэффициента эффективности капитальных затрат, технического уровня своего предприятия, эффективности контроля, предполагаемой себестоимости, ожидаемой реализации и т.д. и предусматривает определение уровня качества изделий.

Рис. 1.2 - Управление качеством на предприятии

Функция осуществления - это воплощение запроектированного качества конструкции в готовую продукцию. Она предусматривает проектирование технологических процессов, определение вида используемого оборудования, машин, инструментов, а также методов работы и контроля. Функцией осуществления предусматриваются обучение и тренировка исполнителей работ. Все это в комплексе преследует цель - сохранить степень соответствия продукции техническим требованиям или по возможности улучшить эти показатели.

Функция контроля осуществляется как на стадии изготовления продукции, так и путем выявления истинных достоинств товара после поступления его на рынок. Иными словами пригодность товара подтверждается посредством сбыта.

Функция управляющего воздействия подразумевает меры по реализации продукции и соблюдению способов продажи товара, предусмотренных планом, проведение мероприятий по техническому обслуживанию (сервису) в случае, когда реализованный товар не отвечает требованиям качества. Кроме этого она включает сбор информации о качестве реализованного на рынке товара, выявление возможности улучшения качества, изучение мнения потребителя о качестве товара для внесения необходимых изменений в процессе производства.

Для четкого управления перечисленными функциями планирования - осуществления - контроля - управляющего воздействия необходимо, чтобы все службы и отделы предприятия, владея техникой управления и контроля, специальной технологией, а также статистическими методами и располагая представлениями о важном значении качества, с ответственностью за его уровень выполняли возложенные на них обязанности.

Таким образом, можно утверждать, что управление качеством на предприятии - это «такой вид руководящей деятельности, который обеспечивает проектирование, изготовление и реализацию товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей».

Оценка уровня качества

Для управления качеством продукции и его повышением необходимо оценить уровень качества. Область деятельности, связанная с количественной оценкой качества продукции, называется квалиметрией. Оценка уровня и качества продукции является основой для выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством продукции.

Целью оценки обусловливается: какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью определять их значения, какие средства для этого потребуются, как обработать и в какой форме представить результаты оценки.

Свойства продукции могут быть охарактеризованы количественно и качественно. Качественные характеристики - это, например, соответствие изделия современному направлению моды, дизайну, цвету и т.д.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления, называется показателем качества продукции (рис. 1.3).

По характеризуемым свойствам применяют следующие группы показателей:

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения.

Показатели экономного использования сырья, материалов, топлива, и энергии характеризуют свойства изделия, отражающие его техническое совершенство по уровню или степени потребляемого им сырья, материалов, топлива, энергии.

Показатели надежности. Надежность - это свойство изделия (объекта) сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения, транспортирования. Надежность изделия в зависимости от назначения и условий его применения включает безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемости.

Рис. 1.3 - Классификация показателей качества

Безотказность - свойство объекта непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени или некоторые наработки.

Долговечность - свойство изделия сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта.

Ремонтопригодность - свойство изделия, заключающееся в приспособленности к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путем проведения технического обслуживания и ремонтов.

Сохраняемость - свойство изделия сохранять значения показателей безотказности, долговечности и ремонтопригодности в течение и после хранения или транспортирования.

Эргономические показатели характеризуют удобство и комфорт потребления (эксплуатации) изделия на этапах функционального процесса в системе «человек - изделие - среда использования».

Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения. Оценка эстетических показателей качества конкретных изделий проводится экспертной комиссией. За критерий эстетической оценки принимается ранжированный (эталонный) ряд изделий аналогичного класса и назначения, составляемый экспертами на основе базовых образцов.

Показатели технологичности характеризуют свойства продукции, обусловливающие оптимальное распределение затрат, материалов, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к транспортированию без ее использования или потребления. Наиболее полно транспортабельность оценивается стоимостными показателями, позволяющими одновременно учесть материальные и трудовые затраты, квалификацию и количество людей, занятых работами по транспортированию.

Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными частями, а также уровень унификации с другими изделиями.

Патентно-правовые показатели характеризуют степень обновления технических решений, использованных в продукции, их патентную защиту. Патентно-правовые показатели являются существенным фактором при определении конкурентоспособности продукции.

Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукта.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего персонала) при эксплуатации или потреблении продукции, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании и т.д.

Экономические показатели характеризуют затраты на разработку, изготовление. Эксплуатацию или потребление продукции.

Относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой (новой) продукции с базовыми значениями таких же показателей, определяет уровень качества продукции (рис. 1.4).

Технический уровень - относительная характеристика технического совершенства продукции - совокупности наиболее существенных свойств, определяющих ее качество и характеризующих научно-технические достижения в развитии данного вида продукции.

Оценка технического уровня заключается в установлении соответствия продукции мировому, региональному, национальному, уровням или уровню отрасли. Соответствие оцениваемой продукции мировому уровню (или другим) останавливается на основании сопоставления значения показателей технического совершенства продукции и базовых образцов.

Рис. 1.4 - Оценка уровня качества продукции: Е - единичные показатели качества; К - комплексный показатель качества

Базовый образец - это образец продукции, представляющий передовые научно-технические достижения и выделяемые из группы аналогов оцениваемой продукции.

В результате оценки продукцию относят к одному из трех уровней:

превосходит мировой уровень;

соответствует мировому уровню;

уступает мировому уровню.

Результаты оценки используют при разработке новой (модернизированной) продукции: обоснований, требований, закладываемых в техническое задание и нормативную документацию; принятии решения о постановке продукции на производство; обосновании целесообразности замены или снятия продукции с производства; формировании предложений по экспорту и импорту.

В заключение в зависимости от поставленных целей и полученных результатов подготавливают предложения для принятия решения по разработке, постановке на производство и совершенствованию продукции.

Чтобы обеспечить необходимый уровень качества продукции, необходимо его поддерживать на протяжении всего «жизненного» цикла продукции.

Жизненный цикл - это совокупность взаимосвязанных процессов создания и последовательного изменения состояния продукции от формирования исходных требований к ней до окончания ее эксплуатации или потребления.

Первый уровень жизненного цикла можно разделить на стадии: исследование и разработка; изготовление; реализация и обращение; эксплуатация.

Исследование и разработка продукции. Цель данной стадии - формирование перспективных требований к качеству новой продукции; воплощение в конструкторских и других видах документов технических решений, обеспечивающих реализацию этих требований наиболее экономичным способом. Факторы качества на данной стадии играют значительную роль в формировании качества продукции.

Общая схема разработки продукции. Разработка продукции в соответствии с ГОСТом 15.001 «Система разработки и постановки продукции на производство» предусматривает:

разработку технического задания;

разработку технической и нормативной документации;

изготовление и испытания образцов продукции;

приемку результатов разработки.

Изготовление продукции состоит из трех этапов: постановка на производство; установившееся производство; снятие с производства.

Обращение и реализация - часть жизненного цикла продукции: от отгрузки ее предприятием-изготовителем до получения потребителем. При обращении должно быть обеспечено максимальное сохранение объемов и качества готовой продукции, установленных плановым заданием и нормативной документацией, в период транспортирования, хранения и подготовки к реализации.

Эксплуатация продукции - стадия жизненного цикла продукции, на которой реализуется, поддерживается и восстанавливается ее качество. Эксплуатация изделия включает в общем случае использование по назначению, транспортирование, хранение, техническое обслуживание и ремонт.

Основные термины и определения контроля установлены ГОСТом 16.504-81. Классификация видов контроля представлена на рис. 1.5.Сложность проблемы качества требует комплексного подхода к организации службы качества предприятия, в которую целесообразно включить не только подразделение, осуществляющее контроль качества, но и подразделения по организации всей работы в области обеспечения и анализа качества, а также стимулирование качества.

Статистические методы анализа качества широко применяется в отечественной и зарубежной системах управления качеством продукции.

Статистический анализ - это исследование условий и факторов, влияющих на качество продукции.

Источником данных при осуществлении анализ и контроля качества служат следующие мероприятия:

Инспекционный контроль: регистрация данных входного контроля исходного сырья, материалов; регистрация данных контроля готовых изделий; регистрация данных промежуточного контроля и т. д.

Производство и технология: регистрация данных контроля процесса; повседневная информация о применяемых операциях, регистрация данных контроля оборудования (наладки, ремонт, техническое обслуживание); патенты и статьи из периодической печати и т.д.

Поставки материалов и сбыт продукции: регистрация движения через склады; регистрация сбыта продукции (данные о получении и выплате денежных сумм, контроль срока поставок) т.д.

Управление и делопроизводство: регистрация прибыли; регистрация возвращенной продукции; регистрация обслуживания постоянных клиентов, журнал регистрации продажи; материалы анализа рынка и т. д.

Инспекционный контроль: регистрация данных входного контроля исходного сырья, материалов; регистрация данных контроля готовых изделий; регистрация данных промежуточного контроля и т. д.

Производство и технология: регистрация данных контроля процесса; повседневная информация о применяемых операциях, регистрация данных контроля оборудования (наладки, ремонт)

техническое обслуживание); патенты и статьи из периодической печати и т.д.

Поставки материалов и сбыт продукции: регистрация движения через склады; регистрация сбыта продукции (данные о получении и выплате денежных сумм, контроль срока поставок) т.д.

Управление и делопроизводство: регистрация прибыли; регистрация возвращенной продукции; регистрация обслуживания.

Постоянных клиентов, журнал регистрации продажи; материалы анализа рынка и т.д.

Финансовые операции: таблица сопоставления дебета и кредита; регистрация подсчета потерь; экономические расчеты и т.д.

Рис. 1.5 - Классификация видов контроля качества

Обычно для анализа данных на рабочем участке на японских предприятиях используются специально подобранные несложные для понимания и применения статистические методы - так называемые «семь инструментов контроля качества».

Эти семь инструментов объединяют следующие методы:

Расслоение.

Графики.

Диаграмма Парето.

Причинно-следственная диаграмма.

Гистограмма.

Диаграмма разброса.

Контрольные карты.

Перечисленные «семь инструментов контроля качества» при решении различных проблем могут использоваться как в отдельности, так и в различных комбинациях.

Решение той или иной проблемы проводится по следующей схеме:

Оценка отклонений параметров от установленной нормы.

Выбор наиболее важных факторов, от которых зависит решение.

Оценка факторов, явившихся причиной возникновения проблемы.

Оценка важнейших факторов, явившихся причиной появления брака.

Совершенствование операций.

Подтверждение результата.

1.2 Система менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000

С целью оказания помощи организациям в разработке системы управления производством, нацеленной на непрерывное улучшение качества выпускаемой продукции, были разработаны международные стандарты на систему менеджмента качества. Международные стандарты ИСО серии 9000 предназначены для обеспечения общего руководства качеством на предприятиях любого профиля. Автором и инициатором разработки стандартов ИСО 9000 является Международная организация по стандартизации.

Международная организация по стандартизации - ИСО (International Organization for Standartization) была создана в 1947 г. В настоящее время в неё входят около 150 стран.

Цель ИСО - развитие принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности.

ИСО 9000 - семейство стандартов, относящихся к качеству и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих СМК. Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был разработан на базе британского стандарта (BS 5750) и принят ИСО в марте 1987 года и сразу был востребован. Требования стандартов были минимальные, ориентированные не на лидеров, а на среднестатистические организации. В 1994 г. вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включала 24 стандарта и мало отличалась от версии 1987 г. Главное отличие заключалось в том, что были продекларированы процессный подход и предупреждающие действия. Однако в результате проведенного в разных странах анкетирования об эффективности использования вышеуказанных стандартов выяснилось, что только 2% организаций почувствовали эффект от внедрения СМК, и эта очень низкая цифра поставила вопрос о пересмотре версии 1994 г. и переходе на новую версию. В декабре 2000 г. новая версия стандартов была принята.

Системы качества, построенные на идеологии стандартов ИСО серии 9000 версии 1994г., уже не соответствуют требованиям современного рынка и рассматриваются как нижний необходимый уровень, не всегда удовлетворяющий требованиям потребителей, и проигрывающие в конкурентной борьбе с более эффективными системами.

Основной концепцией пересмотра и подготовки новой версии стандартов ИСО серии 9000:2000 стало их сближение с идеологией TQM.

Новая версия международных стандартов ИСО серии 9000 выпуска 2000г. разработана для того, чтобы помочь организациям любой отраслевой принадлежности, любых форм собственности и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества.

Согласно требованиям новой версии МС серии ИСО 9001:2000, элементы СМК были объединены в следующие четыре группы:

Таблица 1.1 - Элементы системы менеджмента качества

Эти четыре новых документа образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий достижению взаимопонимания в национальной и международной торговле.

Таблица 1.2 - Международные стандарты ИСО серии 9000

ИСО 9000 - серия стандартов, применяемых к системам менеджмента качества, а не к продукции. МС ИСО 9000 описывают минимальную модель системы менеджмента качества, которая позволяет реализовать основные принципы TQM в практической деятельности предприятия. Они содержат универсальные требования и рекомендации в отношении основных элементов системы менеджмента качества. Эти требования могут быть в той или иной степени применены к деятельности любой организации. Они ни в кое мере не регламентируют свойств выпускаемой продукции, которые должны определяться на основе потребностей потребителей и соответствующих технических стандартов.

Система менеджмента качества может быть сертифицирована на соответствие стандарту ИСО 9001:2000 в добровольном порядке. Независимые сертификационные проверки (аудиты) СМК и выпуск легитимных сертификатов осуществляют аккредитованные органы сертификации.

Признание или непризнание значимости добровольного сертификата целиком и полностью зависит от потребителей.

Внедрение системы менеджмента качества не обязательно подразумевает ее сертификацию по стандарту ИСО 9001. В обиходе понятие внедрения системы менеджмента качества часто смешивают с понятием сертификации по стандартам ИСО 9000. Это - некорректно и попросту неверно.

Система менеджмента качества - часть системы внутрифирменного управления. Она позволяет контролировать и координировать процессы планирования, обеспечения и улучшения качества. Основной мотив для внедрения СМК - стремление повысить эффективность операций и добиться улучшения качества продукции.

Сертификация СМК - акция, направленная вовне организации. Она призвана продемонстрировать способность организации обеспечивать и непрерывно улучшать качество. Сертификат ИСО 9001 выдается на основании заключения независимых компетентных экспертов-аудиторов по итогам проверки системы менеджмента качества. Если орган сертификации пользуется доверием и авторитетом среди потребителей, то выпущенный им сертификат может служить доказательством эффективности сертифицированной системы менеджмента качества поставщика.

Мотивы для прохождения добровольной сертификации по ИСО 9001 многими компаниями могут быть разными. Наиболее распространенные из них:

стремление получить дополнительные преимущества при работе с зарубежными потребителями;

стремление повысить имидж компании на внутреннем рынке, продемонстрировать «современность подходов к менеджменту»;

требование конкретного крупного заказчика;

стремление работать на зарубежных рынках в отраслях, в которых сертификация по ИСО 9001 является обязательной для всех поставщиков другие.

Внедрение системы менеджмента качества совершенно не обязательно подразумевает ее сертификацию. Многие предприятия обращаются к концепции TQM или даже к модели, представленной семейством ИСО 9000, для того, чтобы улучшить результаты своей деятельности. При этом они в силу тех или иных причин не нуждаются в получении сертификата, которое, помимо всего прочего влечет за собой дополнительные затраты, денег, времени и труда.

Основа комплекса стандартов ИСО серии 9000:2000 - восемь принципов менеджмента качества:

Принцип 1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих

потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Принцип 2. Лидерство руководителя.

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Принцип 3. Вовлечение работников.

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Принцип 4. Процессный поход.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Принцип 5. Системный подход к менеджменту.

Управление системой взаимосвязанных и взаимодействующих процессов вносит вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

Принцип 6. Постоянное улучшение.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Принцип 7. Принятие решений, основанное на фактах.

Эффективные решения принимаются на основе анализа достоверных данных и информации.

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Основной принцип системы качества - направленность на потребителя. Он заключается в том, чтобы на всех этапах жизненного цикла продукции (услуги) обеспечить анализ, оценку и контроль всех процессов, с тем чтобы не отклониться от требований потребителя (заказчика).

Основная цель системы качества - тотальная борьба с «несоответствиями». Именно на переходах с этапа на этап происходят основные потери качества. Потому горизонтальную цепь - маркетинг, НИОКР, разработка технологий, производство, транспортировка и хранение, потребление или эксплуатация - следует считать самой главной в системе качества.

Создание системы качества - это создание системы управления горизонтальными процессами. То, что они горизонтальные - это принципиально. Это означает, что они должны действовать почти без вмешательства высшего руководства.

В стандартах ИСО серии 9000 указанная горизонтальная цепь создания, изготовления и применения продукции называется «спиралью качества» (рис. 1.6).

Рис. 1.6 - Спираль качества

Важно отметить, что в системе качества рассматриваются все процессы, начиная с маркетингового исследования и до процессов завершения жизненного цикла продукции, т.е. использования продукции по назначению, эксплуатация, потребление и утилизация.

Только рассматривая любую работу как процесс со своими входами и выходами, можно сразу увидеть и понять, что поступает на вход процесса, что получается на выходе процесса и какие действия по управлению процессом необходимо осуществить (рис. 1.7).

Задача системы качества состоит в том, чтобы все эти процессы (и все их составляющие элементы) находились под контролем, выявлялись и устранялись все несоответствия требованиям по качеству. Самое важное ее предназначение - это предупреждение возможных несоответствий, а не их устранение после возникновения.

Рис. 1.7 - Процессный подход

Система качества разрабатывается для достижения целей и выполнения задач, определенных политикой организации в области качества, является неотъемлемой частью общей системы управления научной, производственной и хозяйственной деятельностью организации. Она нацелена на решение следующих задач:

Достижение и поддержание качества продукции на уровне, обеспечивающем постоянное удовлетворение установленных или предполагаемых требований потребителя;

Обеспечение уверенности потребителей и других заинтересованных лиц в том, что требования к качеству поставляемой продукции достигаются или будут достигнуты;

Обеспечение уверенности руководства организации и других работников в том, что требования к качеству выполняются и происходит улучшение качества.

Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности организации и соответствующих элементов системы качества, приведенных в международных стандартах ИСО серии 9000.

При формировании организационной структуры системы качества должны быть четко установлены относящиеся к ней функции, определены обязанности, права, ответственность и взаимодействия всех подразделений и должностных лиц организации в области качества, а также определены требования к знаниям, умению и личным качествам руководителей и специалистов организации.

Система качества должна быть документально оформлена в комплексе специальных документов (руководстве по качеству, стандартах предприятия, инструкциях и т.д.). Документированная система качества - это модель, которая описывает деятельность предприятия в соответствии с требованиями МС ИСО серии 9000.

Глава 2. Обеспечение качества услуги

.1 Виды, сущность и классификация услуг

Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор, с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. Также сюда можно отнести и часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью.

Секторы услуг:

. Авиакомпании;

. Транспортные организации (железнодорожные, водные, автомобильные);

. Гостиничное хозяйство;

. Страховые компании;

. Юридические фирмы;

. Рекламные агентства;

. Бытовое обслуживание;

Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы. Появились фирмы, которые за определенную плату помогут вам сбалансировать свой бюджет, разбудят вас утром, отвезут на службу или подыщут новый дом, новую работу, предсказателя будущего и т.п. Если вам нужны деловые услуги, другие фирмы спланируют ваше участие в конференциях и торговых совещаниях, разработают для вас нужные товары, обработают необходимые данные или предоставят в ваше распоряжение временных секретарей и даже руководителей.

Сущность и характеристики услуги

Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Услуга определяется следующим образом:

Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к за владению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Снимая комнату в отеле, откладывая деньги в банк, путешествуя на самолете, посещая психиатра, подстригаясь у парикмахера, сдавая в ремонт автомобиль, мы во всех этих случаях приобретаем услуги.

Услугам присущи четыре характеристики:

. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Женщина, "подновляющая лицо" у косметолога, не увидит результатов, пока не купит услугу, а пациент, пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата посещения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово.

Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациентки после операции. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. Так, представитель приемной комиссии колледжа может рассказать потенциальным студентам не только о жизни студенческого городка, но и о том, как великолепно устраиваются выпускники этого заведения после его окончания. В-третьих, для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное название, например, фирма «Идеал сервис» (отдых класса люкс), обслуживание "На красном ковре" (т.е. как высоких почетных гостей). В-четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.

. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника.

. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания.

Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства для привлечения и обучения по-настоящему хороших специалистов. Авиакомпании, банки и отели тратят значительные суммы на обучение своих служащих искусству добротных услуг. В любом отеле "Мариотт" посетителя встретят одинаково услужливые и приветливые работники. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложении, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.

. Несохраняемость. Услуги невозможно сохранить. Причина, по которой многие врачи берут плату и с не явившихся на прием пациентов, заключается в том, что стоимостная значимость услуги существовала в момент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня.

Со стороны спроса

. Установление дифференцированных цен может сместить часть спроса с пикового времени на периоды затишья. Среди примеров такого "подхода - установление низких цен на предвечерние сеансы в кинотеатрах и цен со скидкой на прокат автомобилей в течение уик-энда.

. Можно намеренно культивировать спрос в периоды его спада. Фирма "Макдональдс" придумала специальные завтраки для детей под названием “Happy Meal”, а отели стали предлагать программы мини-отпуска на уик-энд.

. В периоды максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов, например, устроить коктейль-бар для посетителей, ждущих столика в ресторане или доступа к банковскому автомату.

. Одним из способов управления уровнем спроса является введение систем предварительных заказов. Такими системами широко пользуются авиакомпании, системы и врачи.

Со стороны предложения

. Для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса можно привлекать временных служащих или служащих на неполный рабочий день. При увеличении контингента студентов колледжа привлекают дополнительных преподавателей на временную работу, а ресторан в случае необходимости берет на временную работу дополнительное число официанток.

. Можно установить особый распорядок работ в период пиковой загрузки. В такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности. В период максимальных нагрузок врачам помогает средний медицинский персонал.

. Можно поощрять выполнение большего числа работ самими клиентами, которые могут сами заполнять собственные медицинские карты или самостоятельно: упаковывать купленные в магазине продукты.

. Можно разработать программу предоставления услуг совместными силами, как в тех случаях, когда несколько больниц сообща приобретают необходимое им медицинское оборудование.

. Можно предпринять действие, делающее возможным рост существующих мощностей, как в тех случаях, когда парк с аттракционами приобретает окружающие его земельные участки с целью дальнейшего расширения.

Коммерция в сфере услуг включает аренду товаров, изменение или ремонт товаров, принадлежащих потребителям, и личные услуги. Иногда смешиваются товары и услуги. Однако когда мы покупаем использование номера в отеле, мы ничего не берем с собой, кроме памяти о проживании. Несмотря на то, что продукция консультанта может носить форму переплетенного сообщения, потребитель покупает умственные способности, а не бумагу и чернила.

Классификация услуг

К числу первых попыток классификации услуг, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда, опубликованные в 1964 году.

Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп, включающих:

. услуги по предоставлению жилья;

. обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.);

. отдых и развлечения;

. индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);

. медицинские и другие услуги здравоохранения;

. частное образование;

. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и др.);

. страховые и финансовые услуги;

. транспортные услуги;

. услуги в области коммуникаций.

Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные группы:

услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;

услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента.

услуги, не связанные с физическими товарами.

Отметим, что идея Джадда о выявлении характера связей услуг с физическими товарами, несомненно, явилась прообразом для целого ряда признаков, которые сегодня применяются в различных схемах маркетинговых классификаций. В частности, уже два года спустя, в 1966 году, Ратмелл опубликовал результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с выделением удельного веса физического и сервисного компонентов в их составе. При этом за основу первичной группировки услуг Ратмеллом почти в полном объеме был принят перечень Стентона (восемь групп из десяти).

На основе полученных результатов Ратмелл расположил проанализированные продуктовые предложения вдоль горизонтальной оси по мере увеличения в их составе удельного веса сервисного компонента, что явилось наглядной иллюстрацией описываемого признака классификации услуг. В 1974 году им же было предложено классифицировать услуги по типам продавцов и покупателей, по мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их регулирования

Конец 70-х и начало 80-х годов ознаменовались взрывной волной углубления и расширения состава признаков классификации услуг.

Базируясь на работах предшественников, Шостак (1977), Сассер, Олсен и Викофф (1978) развивают содержание соотношения физических товаров и услуг в составе продуктовых предложений, называя последние продуктовыми пакетами. Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой (tangible) и неосязаемой (intangible) доминанты, а также предлагает молекулярную модель, описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги.

В 1978 году Хилл отмечает различие между услугами с воздействием на людей или на физические предметы и между индивидуальными и коллективными услугами. Кроме того, проводится дифференциация между эффектами, вызываемыми оказанием услуг, а именно между:

постоянными и временными;

обратимыми и необратимыми;

физическими и ментальными.

В том же году Чейз предлагает классифицировать услуги по степени требуемого контакта (высокий - низкий) сервисной организации с клиентами, а Томас - в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека или на использовании оборудования. Им выделены две, наиболее общие, группы услуг:

базирующиеся на использовании человеческого труда;

базирующиеся на использовании техники.

В свою очередь первая группа услуг включает:

услуги, выполняемые неквалифицированными работниками;

услуги, выполняемые квалифицированными работниками;

услуги профессиональных работников.

Вторая группа услуг подразделяется на:

автоматизированные (automated);

выполняемые с помощью относительно неквалифицированных операторов (monitored by relatively unskilled operators);

выполняемые с помощью квалифицированных операторов (operated by skilled operators).

В 1980 году Ф. Котлер синтезирует работы предшественников, выделяя при этом различия в целях деятельности сервисных организаций, а Лавлок проводит различие услуг по:

базовым характеристикам спроса;

содержанию и благам;

процедурам поставки.

Проявив завидную аналитическую и творческую активность, Лавлок в 1983 году осуществляет публикацию в Журнал маркетинга, содержащую сводный обзор подходов к классификации услуг в маркетинге, а также матричный принцип для разработки новых схем анализа Данная публикация удостаивается престижной премии, а арсенал маркетологов пополняется весьма весомым и гибким инструментом.

Так, в основу первой и наиболее важной матрицы Лавлоком положены два фундаментальных признака классификации услуг:

состав объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью услуги);

характер этих действий - являются ли они осязаемыми или неосязаемыми.

В четырех квадрантах созданной автором матрицы отражены услуги, представляющие из себя:

. Совершение осязаемых действий, направленных на людей (например, перевозка на самолете, стрижка волос, хирургическая операция и др.). В ходе данных процессов предоставления услуги необходимо физическое присутствие заказчика для того, чтобы он мог получить желаемые блага.

. Совершение осязаемых действий, направленных на физическое имущество заказчика. Например, фрахтовая перевозка, стрижка газона, охрана дачи и др. В этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам заказчик.

. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека, такие, как радио и телевидение, образование (обработка ментального стимула - mental stimulus processing). В этом случае заказчики должны присутствовать ментально, но могут находиться либо в специальном помещении, где предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которым осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью телекоммуникаций.

. Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы (страхование, обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.). Для предоставления этих услуг прямая вовлеченность заказчика может быть ненужной - достаточно, чтобы был инициирован заказ на услугу.

Проводя более глубокий анализ данной матрицы, Лавлок создает платформу для дифференциации возможных стратегий сервисных организаций исходя из понятия вовлеченности клиента в процесс обслуживания. Рассматривая содержание сервисного компонента в продуктовом предложении в качестве дифференцирующего признака, Котлер в 1991 году предложил идентифицировать три группы продуктов:

. Чистый осязаемый товар. В этом случае осязаемым товаром является, например, мыло, зубная паста или соль. Продукт не предполагает предоставления каких-либо услуг.

. Осязаемый товар с предоставлением сопутствующих услуг. В этом случае предложение состоит из осязаемого товара и одной или двух сопутствующих услуг, чтобы сделать его еще более привлекательным в глазах покупателя.

2.2 Выбор номенклатуры показателей качества услуг

услуга менеджмент качество

Номенклатура показателей качества - перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг.

Показатели качества услуг должны обеспечивать:

повышение качества услуги и соответствие требования потребителей;

соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;

учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг;

характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствие с ее назначением.

Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить:

группу (вид) однородных услуг;

наименование (содержание) услуги;

цель применения номенклатуры показателей качества;

метод выбора номенклатуры показателей качества;

исходную номенклатуру показателей качества;

исходную номенклатуру показателей качества по данной группе.

Группу (вид) однородных услуг устанавливают на основании межотраслевых и отраслевых документов, классифицирующих услуги по назначению и условиям применения.

Цели применения номенклатуры показателей качества устанавливают в соответствие с задачами управления качества услуг.

Выбранная совокупность показателей качества данной группы однородной услуги должна отражать специфику данной группы однородных услуг и позволять:

формулировать и оценивать степень реализации политики в области качества предприятия, оказывающего услуги;

осуществлять управление качеством услуги;

осуществлять оценку соответствия услуги.

Управление и внутренние проверки качества услуг осуществляется на основе показателей качества, включающих представителей каждой группы показателей и экономические показателя.

Для каждого этапа жизненного цикла результата услуги могут быть выбраны свои показатели качества.

Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла результата услуги.

Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла результата услуги.

Для каждого этапа предпочтительными являются показатели:

используемые на предприятиях данной группы однородных услуг, оценка которых может быть сделана на основе учета непосредственно на этих предприятиях;

рассчитываемые и/или измеряемые (определяемые) с применением возможно более простых методов измерений (контроля, анализа, оценки).

Для каждого этапа жизненного цикла результата услуги могут быть выбраны свои показатели качества.

Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла результата услуги.

Этапы жизненного цикла услуги устанавливают в стандартах на данную услугу на основе анализа процесса ее предоставления.

Для наиболее сложных материальных услуг перечень этапов устанавливают по КМС ИСО 9001. Для остальных видов услуг могут использоваться следующие этапы жизненного цикла:

) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителю;

) принятие заказа;

) исполнение заказа;

) контроль качества исполнения заказа;

Для каждого этапа предпочтительными являются показатели:

используемые на предприятиях данной группы однородных услуг, оценка которых может быть сделана на основе учета непосредственно на этих предприятиях;

рассчитываемые и/или измеряемые (определяемые) с применением возможно более простых методов измерений (контроля, анализа, оценки).

Номенклатура показателей качества услуг

Настоящий стандарту устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг:

) показатели назначения;

) показатели безопасности;

) показатели надежности;

) показатели профессионального уровня персонала.

При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление.

В зависимости от специфических особенностей услуг и условий их предоставления некоторые группы показателей качества, приведенные в 6.1, могут отсутствовать.

Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, - определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Эта группа показателей делится на четыре подгруппы: показатели применения; показатели совместимости; показатели предприятия; специфические показатели.

Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.

Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия как результата материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой. В основном рассматривают следующие виды совместимости:

) функциональная (отсутствие препятствий к выполнению другой услуги);

) геометрическая (совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по присоединительным и/или габаритным размерам, форме);

) биологическая (совместимость, например, по возможности совместного применения различных лекарств и/или процедур, продуктов питания, средств косметики по отсутствию аллергических реакций при медицинском обслуживании и/или питании);

) электромагнитная (возможность совместной работы результата услуги и других изделий по отсутствию взаимных электромагнитных помех);

) электрическая (например, возможность подключения результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощности);

) прочностная (соответствие прочности результата услуги прочности других совместно работающих изделий);

) программная (определяется возможностью использования единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изделий);

) технологическая (определяется отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов);

) метрологическая (определяется взаимным соответствием норм и допусков на параметры совместно и используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием требуемых точностей измерения параметров и погрешностей средств измерений);

) информационная (соответствие объема, вида и формы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов).

К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят в частности:

материально-техническую базу предприятия;

санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей;

этику общения и возможность получения дополнительных услуг;

среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).

Специфические показатели характеризуют свойства данной группы (вида) услуг.

Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:

показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;

показатели безопасности для окружающей среды;

показатели сохранности имущества и информации.

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий. Основными являются следующие показатели:

) электробезопасность;

) пожарная безопасность;

) взрывобезопасность;

) радиационная безопасность;

) безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, в том числе предельно допустимые концентрации вещества или входящих в него компонентов;

) безопасность при обслуживании машин и оборудования, в том числе при ошибочных действиях обслуживающего персонала и самопроизвольном нарушении функционирования;

) безопасность за счет защитных средств и мероприятий обеспечения, в том числе: устройств ограждения, ограничений хода, блокировок, концевых выключателей подвижных элементов, креплений и фиксаторов подвижных частей, оснащения рабочих мест, органов управления и приборов контроля, аварийной сигнализации, сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализации опасных и вредных производственных факторов в местах их образования;

) безопасность от воздействия акустических (шумы, ультразвуковые сигналы), тепловых (инфракрасных), световых (в т. ч. лазерных) излучений;

) безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессе предоставления услуги;

) специфические виды безопасности для отдельных услуг.

Показатели безопасности для окружающей среды(экологической безопасности)i отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и/или процесса предоставления услуги. Эти показатели учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т. п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и процесса оказания услуги.

Показатели экологической безопасности включают:

допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;

устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания (включая захоронение отходов);

специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.

Показатели сохранности имущества граждан и/или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования.

Показатели сохранности информации устанавливают для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированно; о доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах «вирусами».

Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:

надежность результата услуги;

стойкость результата услуги к внешним воздействиям;

помехозащищенность;

надежность предоставления услуги.

Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) им своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии и/или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе:

механических воздействий (вибрационных, ударных, скручивающих, ветровых и т.п.);

климатических воздействий (колебаний температуры, влажности и атмосферного давления солнечной радиации, атмосферных осадков, соляного тумана, пыли, воды и т.п.);

специальных воздействий (биологических, радиационных, химических, в том числе агрессивных газов, моющих средств, топлив, масел и т.п., электромагнитных полей, средств дезактивации, дегазации, дезинфекции и т.п.).

Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.

Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).

Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:

уровень (рейтинг) учебного заведения;

общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме; профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовского и дополнительного образования);

общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;

знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (в т.ч. по соблюдению требований: санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места.

Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:

знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;

умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;

знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;

умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.

Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;

внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;

умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.

Совокупность показателей качества услуг, вносят в следующие документы:

) стандарты вида «Номенклатура показателей качества» для конкретной группы (вида) однородных услуг;

) стандарты на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги), предприятия сферы услуг;

) стандарты вида «Требования к обслуживающему персоналу» для различных видов услуг;

) документы системы управления качеством;

) правила, методики и рекомендации по оценке соответствия услуг, процесса обслуживания (предоставления услуги), предприятия и аттестации персонала.

Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг

Методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:

цели применения;

физико-статистические признаки и процедуры;

методы формирования результатов.

По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы:

) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;

) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством;

) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.

По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на пять групп:

) инструментальный - в виде результата соответствующих измерений;

) органолептический - через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;

) модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);

) экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;

)социологический - проведением социологических обследований и анализа полученных данных.

Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:

) определение различий единичных показателей качества:

детерминированной разности значений или мгновенной разности;

разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);

разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.

Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований;

) формирование обобщенных показателей:

метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением «весов» экспертным путем;

метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель, безопасности;

метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения. Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.

2.3 Модель расхождения качества услуг

Исследовательский проект, который помог Зейтмалю, Парасураману и Берри выделить пять измерений качества услуг, также привел их к разработке модели качества услуг, модели «расхождений». Эта модель дает общее представление качества услуг на основе различий между ожиданиями клиентов и тем, что они получили. Различия оцениваются по пяти критериям и называются «расхождениями». Чтобы измерить эти расхождения, они разработали анкету из 22 вопросов, называемую SERVOQUAL.

Модель расхождения, вероятно чаще других используется при обсуждении и измерении качества услуг. Однако у неё есть некоторые недостатки. Во-первых, этот подход предлагает, что у клиентов не может быть ожиданий низкого качества услуги. Если клиент ожидает услугу низкого качества, а получает несколько лучше, чем ожидал, то эта услуга по логике не может быть названа качественной. Особую трудность в этом отношении представляют сложные юридические или медицинские услуги, потому что обычно клиенты не знают, чего ожидать, и даже когда услуга уже предоставлена, они некогда не могут точно определить, насколько хорошо это было сделано. Другое ограничение модели расхождений- то, что ее можно применять лишь в отношении крупных организаций. Оценка качества услуг маленькой организации может оказаться неточной. Несмотря на эти ограничения, с точки зрения оценки качества услуг модель расхождений нельзя недооценивать.

. Расхождение: незнание ожиданий клиентов.

Происходит из-за различия между ожиданиями клиентов и предоставления менеджеров об этих ожиданиях. Главные причины такого расхождения - недостаточно глубокие, поверхностные или неправильно проведенное маркетинговые исследования, неадекватное отношение к результатам исследований и отсутствие взаимодействия между менеджерами и клиентами. Другие причины - искажение информации на пути от персонала, который общается непосредственно с клиентами, к менеджерам и слишком много уровней менеджмента, отделяющих этот персонал от руководителей фирмы.

. Расхождение: неправильные стандарты качества услуг.

Менеджеры могут правильно понимать ожидания клиентов, но для предоставляемых услуг они устанавливают другие стандарты. Это происходит потому, что менеджеры боятся брать высокие обязательства, недооценивают свои возможности по достижению высокого качества услуг и поэтому занижают стандарты и не ставят правильных целей.

. Расхождение: оказанная услуга не соответствует рабочим спецификациям, предложенным руководством.

Это расхождение наблюдается, когда фактическое услуга не соответствует установленным спецификациям из-за неспособности или нежелания служащих выполнить услугу как надо. Причины могут быть различны: ролевая двусмысленность, ролевой конфликт, не соответствует служащего занимаемому им рабочему месту, не подходящая технология, не соответствующие системы контроля и оценки труда, ощущение бесконтрольности служащих и отсутствие команды.

. Расхождение: обещания не соответствуют действительности.

Фирма обещает одно, а делает другое. Этому способствует два фактора:

) неправильное взаимодействие между процессом выполнения, маркетингом и персоналом, также как и внутри них;

) склонность к чрезмерным обещаниям.

. Расхождение: восприятие предоставляемой потребителями услуги не соответствует ожиданиям потребителя.

Первые четыре расхождения ведут к пятому: клиент ждет одного, получает, по его мнению, другое. На восприятие покупателей влияют многие источники: вербальное общение, личные потребности, прошлый опыт и сама обслуживающая организация. Это расхождение наиболее важно, ибо, если клиент считает, что он получил меньше, чем ожидал, он будет сильно разочарован. Наоборот, если, по мнению клиента, услуга превосходит его ожидания, это не только устраивает его, но и восхищает.

Достижение качества.

Американская революция качества, которая началась в 1980-х гг., во многом была обязана этим японской конкуренции. Японские компании изучили основы качества из американского опыта. После Второй мировой войны специалисты по качеству У. Эдварда Деминг и Джозеф М. Джуран обучали многих японских менеджеров. Американцы, в свою очередь, многому научились у японских компаний, усвоив целый ряд важных истин. Во-первых, качество нельзя получить, механически применяя определенные технические приемы. Создание качественных товаров и услуг требует фундаментального изменения философии менеджмента. Во-вторых, это изменение не может быть быстрым или легким. Это бесконечный процесс. В-третьих, надо производить товары и услуги, которых желают покупатели, а не пытаться продать им то, что производится. Другими словами, во главе угла должен быть потребитель. Это также требует фундаментального изменения в разработке и производстве товаров и услуг. Мы должны прислушиваться к покупателям и предлагать им то, чего они требуют и в чем нуждаются. Эти наблюдения в сочетании с накопленными теоретическими и практическими знаниями привели к развитию новой философии менеджмента, первоначально известной как тотальное управление качеством. Хотя большинство элементов не являются новыми, способ их совмещения и использования на практике сегодня многими считается революционным из-за фундаментальных изменений, которых оно требует в философии менеджмента развивалось из идей многих экспертов качества и практического опыта успешных компаний в США И Японии и вероятно будет продолжать свое развитие, так как меняются потребности покупателей и реалии рынка. Рассмотрим кратко основные принципы.

. Акцент на удовлетворение покупателя.

Первый и главный принцип - концентрация на клиенте. Это означает, что надо выполнять и превзойти требования и ожидания клиента и в первый раз, и в последствии. Такого принципа должны придерживаться все служащие, и он должен стать частью организационной культуры. Это требует систематического и постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования и ожидания все время меняются.

. Руководство.

Сильное и знающее руководство, на всех уровнях организации начиная с самого высокого - одна из предпосылок успешного применения. Надлежащий руководитель - это тот, кто перевернет корпоративную культуру; такой руководитель лично и активно участвует в осуществлении всех принципов и подает соответствующие примеры.

Высшее руководство должно четко определить цели, политику и стратегию и сформировать высокие ожидания. Сюда относятся инновации, принятие риска в опробовании новых идей и методов улучшения качества продукта или услуги, гордость за работу, вовлечение служащих и постоянное совершенствование продуктов и услуг, процессов и людей. Менеджеры обязаны работать по-другому, переместив акцент с указаний на устранение барьеров, которые мешают служащим понимать и выполнять ожидания покупателей.

. Необходимость обучения и образования: создание обучающейся организации.

Многие связанные с качеством проблемы возникают из-за недостаточного обучения сотрудников. В некоторых отраслях сервисные служащие получают минимальную зарплату, так как им требуются минимальные навыки. Однако у некоторых служащих нет даже базовых навыков чтения и счета, необходимых в любой работе, не говоря уже о каких - то технических навыках. Конечно, этих основ недостаточно, чтобы гарантировать качественную услугу.

. Участие, полномочие, работа командой и признание.

Участие и лидерство высших менеджеров необходимо, но не достаточно для достижения успеха. Наделение полномочиями позволяет сотруднику принимать и выполнять решения и менять условия, в которых они работают. Способ вовлечения сотрудников - работа командой. Команды могут формироваться так, что бы решать задачи эксплуатации и качества. Преимущество такого подхода в том, что люди, которые выполняют работу, лучше всех, представляют, как решить связанные с ней вопросы. Когда их предложения воплощены, а проблемы устранены, члены команды испытывают удовлетворение от своего вклада в успех фирмы, а это сильная мотивация для того, чтобы добиваться непрерывного улучшения.

Достижения в улучшении качества и удовлетворении покупателя должны быть признаны и вознаграждены. Поощрение - самый лучший способ утвердить новые ценности и практические требования. Поощрение должно быть не только в виде денежных премий, кроме того оно должно быть своевременным и важным для сотрудников.

. Бечмаркинг.

Бечмаркингом обычно называют изучение положительного опыта, иными словами, чтобы найти эффективное решение, необходимо знать опыт других предприятий, которые добились успеха в похожих услугах. Он помогает определить, что можно сделать для повышения качества и удовлетворения клиента.

. Долгосрочное представление и стратегический подход.

Опыт многих крупных фирм показывает, что положительные результаты не будут видны сразу. Следовательно, организация, нацеленная на повышение качества, должна понимать, что работает на долгосрочную перспективу. Это требует от топ - менеджеров стратегического мышления и планирования. Стратегический план определит, как достичь необходимых изменений в организационной культуре и способах ведения бизнеса. План должен установить цели и методы для воплощения «тотального управления качества» на фирме. По мере изменения окружающих условий план необходимо пересматривать.

. Менеджмент по факту: измерения и анализа.

Интуиция и опыт - два наиболее ценных актива менеджеров. Интуиции и опыта по отдельности не всегда достаточно для того, чтобы суметь удовлетворить покупателя. Чтобы быть эффективными, решения должны основываться на фактах, а результаты должны быть измерены. Фактические данные могут быть получены как от клиентов, так и от конкурентов. Другими словами, организация должна иметь соответствующую систему сбора и обработки данных, чтобы определить, чего требует клиент, насколько хорошо разработана услуга, насколько система предоставления соответствует требованиям, и в какой степени услуги удовлетворяют потребности клиентов.

8. Быстрый отклик.

Природа конкуренции изменилась в последние десятилетия, особенно в сфере потребительских услуг. Сейчас она предполагает более быстрое введение новых услуг, большее разнообразие и более высокое качество и ценность. Поэтому фирма, предоставляющая услуги, должна быть гибкой и проворной, чтобы отвечать на изменения покупательских потребностей и на угрозы конкуренции.

.Непрерывное усовершенствование.

Так как потребности и ожидания покупателей постоянно меняются, а конкуренция все время поднимает стандарты; поэтому покупательское удовлетворение - это движущая мишень. В последние годы новые услуги предоставляются все быстрее. В новых продуктах стремятся использовать более совершенную технологию, предлагают более высокое качество и ценность, чем в существующих продуктах, и на их фоне некоторые услуги устаревают. Так как организация набирает опыт с помощью своих существующих услуг и улучшает качество, она может представлять также и технологически более совершенствованные новые услуги, которые приносят новые требования относительно качества и покупательского удовлетворения. Следовательно, непрерывное усовершенствование - естественное требование для поддержания качества и удовлетворения потребителя.

Это лишь принципы качества и непрерывного усовершенствования, выражающие философию менеджмента. Их воплощение является стратегической задачей, которая имеет не одно свое решение. Каждая организация должна, ориентироваться на эти принципы и в соответствии со своими нуждами, разработать свою программу качества, которая будет выполняться не силовыми, а творческими методами.

Критерии качества услуги.

ПОКАЗАТЕЛИ. Основные производительные, характеристики продукта или услуги могут быть измерены, суммируясь, образуют качества продукта, например количество секунд, необходимое для того, чтобы автомобиль достиг скорости 60 миль в час, может рассматриваться для автомобиля, как качество.

ОСОБЕННОСТИ - это дополнения, или «колокольчики и свистки», которые сопровождают продукт, но обычно не входят в стандартный пакет, типа СD плеера или сигнализации противоугонной системы в автомобиле.

НАДЕЖНОСТЬ- это вероятность того, что продукт или услуга будет выполнять свою функцию в течение определенного периода при определенных условиях, например вероятность, что система передачи шесть лет не требует ремонта, если эксплуатация происходит согласно инструкции данной производителем.

СООТВЕТСТВИЕ - это степень, до которой продукт соответствует проектным спецификациям.

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ СРОКА СЛУЖБЫ. Срок службы - это объем использования продукта до того, как он физически портится или последующее использование становится не выгодным.

УДОБСТВО РЕМОНТА относится к простоте и скорости ремонтных работ и доброжелательности ремонтников.

ЭСТЕТИКА-это определение включает в себя субъективные свойства: как выглядит продукт, ощущается, звучит, каков он на вкус или запах.

ВОСПРИНЕМАЕМОЕ КАЧЕСТВО - это восприятие, которое сформировалось в сознании потребителя как результат воздействия рекламы, продвижения марки, устной информации или личного опыта.

Хотя словом «продукт» определяют и товары, и услуги, под ним понимают чаще всего товар. Зейтмель, Парасураман и Берри выделяли пять критериев, с помощью которых потребители судят об услугах.

. НАДЕЖНОСТЬ. Надежность услуги определяют, как способность выполнить обещанную услугу точно в срок. Это означает, что фирма выполняет услугу верно с первого раза и что организация придерживается своих обещаний. В некоторых случаях подразумевается еще и точность в счетах, бухгалтерских записях и завершение услуги в заявленное время.

. ОТЗЫВЧИВОСТЬ-это стремление или готовность служащих предоставить услугу. В это понятие включается своевременность услуги, например предоставление срочной услуги, незамедлительная отправка документов по почте и быстрый ответ на звонки.

. БЕЗОПАС0НОСТЬ. Это критерий касается знаний компетентности и вежливости персонала и его способность внушать уверенность. Компетентность означает наличие требуемых навыков и знаний, чтобы выполнить услугу. Вежливость подразумевает уважительное отношение, предупредительность и дружелюбие персонала, который общается с клиентом. Служащие также должны внушать и заслуживать доверие, т.е. быть безукоризненно честными.

. ВЗАИМОПОНИМИНИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ определяется как забота и персонифицированное внимание, оказываемое клиентам. Контакт со служащим должен быть доступным и приятным, а они, в свою очередь, должны прилагать максимум усилий к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.

. ОЧЕВИДНОСТЬ включает в себя физические аспекты услуги, такие как средства обслуживания, внешность персонала, инструменты или оборудование, используемые для того, чтобы предоставить услугу и наличие других клиентов.

В США были опрошены более 1900 клиентов пяти известных на национальном уровне компаний, чтобы определить наиболее важные точки зрения клиентов, критерии оценки качества, и получили следующие результаты: надежность-32%, отзывчивость-19%, безопасность-19%, взаимопонимание с покупателем-16%, и очевидность-11%. Затем исследователи попросили этих клиентов оценить компанию, в которой они обслуживались. Самым серьезным недостатком было названо отсутствие надежности, т.е. наиболее важным критерием качества услуг для клиентов является надежность. Это также, указывает, по-видимому, где находится слабое место многих компаний.

Некоторые исследователи считают, что необязательно применять все критерии ко всем услугам, другие полагают, что только два из них действительно существенны. Эти критерии следует рассматривать для услуг, в общем. Более глубокое понимание качества любой услуги требует более тщательного изучения ее характеристик и того, что клиенты от нее ожидают. Однако не стоит удивляться, когда для разных услуг применяются сходные наборы критериев. Например, исследование потребителя на предмет качества услуги в банковском деле идентифицировало следующие восемь критериев оценки, основанных на предпочтениях клиентов: доступность, видимость, прозрачность, компетентность, вежливость, характерные черты, надежность, отзывчивость и коммуникабельност

Глава 3. Анализ действующей системы менеджмента качества в ОсОО «Zamat.kg»

.1 Общая характеристика ООО«Zamat.kg»

ОсОО «Zamat.kg» находится в г. Бишкеке, по улице Боконбаева 10,(пер. Правда). Головной офис находится на территории Турецкой Республики Zamat Istanbul ltd, также имеется представительство в г. Москве, Zamat Moscow.

Полное наименование

на кыргызском языке: «ZAMAT.KG» («ЗАМАТ.КейДжи») Жоопкерчилиги чектелген коому;

на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью «ZAMAT.KG» («ЗАМАТ.КейДжи»);

на английском языке: «ZAMAT.KG» («ЗАМАТ. КейДжи») Limited company.

Предприятие существует на рынке два года, т.е. с 2004г.

Численность работающего персонала на территории Кыргызской Республики составляет 30 человек.

Фирма «Zamat.kg» ltd зарегистрирована в Управлении юстиции города Бишкека в организационно-правовой форме общества с ограниченной ответственностью, в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество в своей деятельности руководствуется учредительным документом в виде Устава, законодательством Кыргызской Республики и обязательными для исполнения актами исполнительных органов власти. Общество является самостоятельной хозяйственной единицей, действующей на основе полного хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости.

Основной целью деятельности ОсОО «Zamat.kg» ltd является оказание высокоэффективной услуги своим клиентам, работающей на получение прибыли.

Предметом деятельности предприятия является: производственно-хозяйственная деятельность, направленная на удовлетворение общественных потребностей в сфере оказания качественного сервиса; выполнения иных работ и оказания услуг, не противоречащих законодательству Кыргызской Республики.

Высшим органом управления является участник. Общество возглавляет директор, назначаемый Участником. Директор является единоличным исполнительным органом общества и правомочен принимать решения по всем вопросам деятельности Общества, за исключением вопросов, отнесенных к исключительной компетенции Участника.

Директор Общества:

обеспечивает выполнение текущих и перспективных планов Общества;

организует подготовку, выполнение решений Участника и представляет отчет об их выполнении;

заключает без доверенности от имени Общества договоры и контракты, обеспечивает их выполнение, выдает доверенности;

открывает в банках расчетные и иные счета;

издает приказы и распоряжения;

осуществляет права приема и увольнения работников Общества;

представляет Общество в отношениях с организациями, предприятиями, учреждениями, по всем вопросам деятельности Общества в пределах полномочий, определенных настоящим Уставом;

выполняет другие функции в пределах своих полномочий, вытекающих из настоящего Устава.

Контроль за финансовой и хозяйственной деятельностью Общества осуществляет Ревизор. Ревизор назначается Участником Общества.

В соответствии с целями деятельности предприятия, основными видами деятельности его являются:

оптовая-розничная торговля товаров в широком ассортименте через Интернет;

осуществление валютно-обменных операций, организация валютно-обменных пунктов;

купля-продажа и аренда недвижимого имущества;

Оптовая торговля цветами и растениями через Интернет;

международная перевозка грузов в широком ассортименте;

оказание всех видов консультационных услуг, связанных с коммерческой и валютно-финансовой деятельностью клиентов, в том числе представление их интересов, как в отечественных, так и в иностранных органах и фирмах;

организация туризма, агентств, авиакасс, туроператорских, представительство иностранных туристических компаний, услуги по оформлению туристической документации;

представительство, реклама, агентство, маркетинг (в том числе на рынке ценных бумаг), правовая консультация, перевод и размножение документов, оказание телефонной, факсимильной, почтовой и курьерской связи

ремонтно-строительные работы (строительно-подрядческие услуги);

строительство объектов связи, капитальный ремонт городских и междугородных кабельных линий связи.

Структура предприятия(Приложение 1) - это состав и соотношение его внутренних звеньев: отделов и других компонентов, составляющих единый хозяйствующий субъект. Структура предприятия определяется следующими основными факторами:

размером предприятия;

отраслью производства;

уровнем технологии и специализации предприятия.

Наряду с этим при всем многообразии структур все производственные предприятия имеют идентичные функции, главные из которых - изготовление и сбыт продукции. Чтобы каждый работник в любой отрезок времени делал именно то, что необходимо остальным и всему предприятию в целом, нужны управляющие органы, на которые возлагаются определение долгосрочной стратегии, координация и контроль текущей деятельности персонала, а также найма, оформление и расстановка кадров. Все структурные звенья предприятия, таким образом, связанны между собой с помощью системы управления, которая становится его головным органом.

Организационная структура управления должна обеспечивать маневренность производства, необходимость которой может быть обусловлена изменением уровня спроса или действием конкурентов: снижением цен, падением доли организации на рынке.

Управление ОсОО «Zamat.kg» осуществляется в соответствии с действующим законодательством Кыргызской Республики и Уставом. Высшим органом управления является его руководитель (директор). Директор представляет интересы ОсОО, заключает договора, трудовые соглашения, открывает в банках расчетные счета, распоряжается средствами организации, утверждает штаты и должностные инструкции, издает приказы и дает обязательные для всех работников указания. Современные концепции менеджмента качества рассматривают качество как главный фактор конкурентоспособности и формирования устойчивого бизнеса, подчеркивают непосредственную связь между качеством продукции и услуг предприятия и качеством организации его деятельности.

ОсОО Zamat.kg предлагает услуги в сфере срочных денежных переводов через Интернет во многие регионы Кыргызстана и по доставке цветов и подарков по городу Бишкек.

Денежные Переводы.

С помощью системы Zamat вы можете за минимальную комиссию перевести деньги своим родным, близким и знакомым в Кыргызстане не отходя от компьютера, используя кредитные и дебитные карты. Доставка перевода - в течение 1го рабочего дня, при этом получатель не несет никаких затрат.

Преимущества перед аналогичными системами:  1. Быстрота оформления перевода через Интернет (около 5 минут). 2. Принимаются почти все виды кредитных и дебитных карт (Visa, MasterCard, AmEx, Discover, Paypal) 3. Быстрота получения перевода 4. Получатель не несет никаких расходов 5. Все денежные переводы выдаются наличными, как в сомах, так и в долларах США. 6. Для безопасности переводов используется система оплаты Paypal <#"529418.files/image007.jpg">

Рис. 3.1

Внедрение СМК предполагает вложение средств, которые в дальнейшем окупаются и приносят прибыль (практика внедрения СМК показывает получение результатов минимум через полтора года).

Работы по внедрению СМК на ОсОО «Zamat.kg» находятся на этапе разработки основного комплекса документов СМК.

В ОсОО «Zamat.kg» пока не существует отдел качества, но есть менеджер по качеству, который несет ответственность за качества услуг в ОсОО «Zamat.kg». Сам менеджер по качеству живет в городе Стамбуле, но приезжает в город Бишкек, чтобы проверить, как работает компания. В ближайшем будущем они собираются, открыть отдел качества у себя на предприятии, так как на сегоднешнный день без СМК не одно предприятие не может существовать. И для того чтобы выйти на мировой рынок им надо иметь качественные услуги, чтобы иметь спрос.

В обязанности менеджера по качеству входит:

оценка эффективности действия системы обеспечения качества и разработка предложений по ее совершенствованию;

организация обучения персонала, повышения квалификации сотрудников;

принимать участие в обсуждении вопросов, связанных с исполнением им должностных обязанностей;

выполнение мероприятий по разработке, внедрению и постоянному улучшению СМК;

Участвовать в подготовке проектов распорядительных и нормативных документов компании (включая документы СМК).

Цели и задачи в области качества:

Завоевание и поддержание доверия Потребителей путем предоставления широкого выбора качественных услуг электросвязи на основе внедрения передовых технологий и продуманной маркетинговой политики;

Повышение качества сервисного обслуживания Потребителей, сведение к минимуму количества обоснованных жалоб, претензий и рекламаций.

Обеспечение технического уровня предоставляемых услуг, соответствующего или превышающего уровень ведущих предприятий и компаний, действующих в сфере предоставления услуг;

Обеспечение доступности, стабильности, и комплексности услуг.

Вышеупомянутый порядок установления целей касается всех работников, от директоров подразделений до нижестоящих исполнителей, с последовательным преобразованием их в цели по качеству на каждом уровне внутри ОсОО «Zamat.kg».

3.2 Предложение по повышению качества услуг

Внедрение СМК предполагает вложение средств, которые в дальнейшем окупаются и приносят прибыль (практика внедрения СМК показывает получение результатов минимум через полтора года). «Экономичный» вариант разработки и внедрения СМК (без приглашения внешнего консультанта) на предприятии численностью до 30 человек финансовые затраты будут составлять до 3000$ на приобретение методической литературы, орг. техники, обучение и повышение квалификации персонала и сертификацию системы качества. Организационная структура предприятия периодически подвергается изменениям, связанным с переподчинением или переименованием подразделений и должностей. Изменения производятся с целью открытия отдела качества и нахождения наиболее оптимального варианта управления предприятием.

Работы по внедрению СМК в ОсОО «Zamat.kg» находятся на этапе разработки основного комплекса документов СМК. В настоящее время в ОсОО «Zamat.kg» не существует отдела качества, но есть менеджер по качеству, который несет ответственность за качества услуг в ОсОО «Zamat.kg». Сам менеджер по качеству живет в городе Стамбуле, но приезжает в город Бишкек, чтобы проверить, как работает компания. В ближайшем будущем они собираются, открыть отдел качества у себя на предприятии, так как на сегоднешнный день без СМК не одно предприятие не может существовать. И для того чтобы выйти на мировой рынок им надо иметь качественные услуги, чтобы иметь спрос.

Разработка документации СМК/ консультирование по разработке документов:

Политика и цели в области качества.

Руководство по качеству, процедуры и записи.

Положения об отделах, должностные и рабочие инструкции.

Консультации по внедрению СМК и организации работ:

Проведение обучающих семинаров по документированным процессам и процедурам.

Формирование команды внутренних аудиторов и проведение их обучения.

Планирование и проведение внутреннего аудита СМК.

Подготовка отчетов по результатам аудита.

Определение корректирующих и предупреждающих действий.

Консультации по методам измерения, мониторинга и улучшения процессов.

Консультации и экспертиза результатов анализа СМК.

Подготовка к сертификации СМК на соответствие требованиям ISO 9001:2000

Проведение контрольного/диагностического аудита.

Консультирование по выбору органа сертификации

В связи с этим были предложены следующие материалы:

Миссия - документ, описывающий цель и смысл существования организации и отвечающий на вопрос, зачем существует данный бизнес или вид деятельности. Учитывая, что в ОсОО «Zamat.kg» отсутствует миссия, была сформулирована и предложена миссия следующим образом: « Войти в рынок как конкурентоспособное предприятие способное предоставит высококачественные услуги». Базовую основу стратегического менеджмента составляют миссия, стратегия развития и цели предприятия. При этом Политика в области качества должна вытекать из осознанной Миссии организации.

Политика в области качества. Политика должна учитывать ожидания клиентов и предприятие должно стремится к максимальным значениям. Это заявление призвано указать всем сотрудникам и потенциальным клиентам на намерения компании в отношении качества и на ожидаемые преимущества.

Так как на предприятие отсутствует этот документ, была разработана политика в области качества (Приложение 2).

Руководство по качеству. Руководство по качеству - документ, описывающий элементы системы менеджмента качества предприятия. В связи с этим надо разработать руководства по качеству.

Матрица полномочий и ответственности. В соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 за контроль и повышение качества ответственны не только работники отдела качества, но и все сотрудники предприятия. Согласно данному требованию необходимо разработать документ, регламентирующий ответственность по системе качества предприятия. Таким документом является «матрица полномочий и ответственности», но данный документ не разработан на предприятие. Это является большим недостатком, т.к. сотрудники других отделов фирмы не чувствуя за собой никакой ответственности за качество не будут прилагать особых усилий для улучшения СМК и всю ответственность за качество взвалят на отдел качества. Поэтому была разработана матрица распределения ответственности по системе качества для ОсОО «Zamat.kg», в которой указана степень участия основных должностных лиц компании в управлении качеством (Приложение 3).

Программа по внедрению систем менеджмента качества (Приложение 4).

Все разработки и предложения были рассмотрены и приняты во внимание.

По результатам проведенного анализа были предложены следующие рекомендации:

согласование организационной структуры управления с процессами СМК;

разработка Политики в области качества;

Разработка программ качества;

документирование процедуры Руководства по качеству;

Разработка матрицы полномочий и ответственности;

необходимость проведения аудита с участием внешнего аудитора;

Внедрение СМК предполагает вложение средств, которые в дальнейшем окупаются и приносят прибыль (практика внедрения СМК показывает получение результатов минимум через полтора года

Заключение

Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод о важности услуг в нашей жизни. Проблема качества в Кыргызстане требует взаимодействия ученых, инженеров, менеджеров и государства в целом. Многие из задач управления качеством предполагают серьезную подготовку менеджеров данной специализации.

Развитие качества - процесс достаточно динамический. Постепенно происходит накопление опыта в области повышения качества в Кыргызстане. Но еще более важно - осознание того, что только высокое качество откроет предпринимателям Кыргызстана дорогу на мировые рынки.

Система менеджмента качества является важнейшей частью всей системы управления и от ее эффективного функционирования зависит вся деятельность организации. Исходя из этого, можно определить всю важность и необходимость внедрения СМК на основе международных стандартов ИСО серии 9000 на предприятиях, которая должна быть документально оформлена в комплексе специальных документов. Достижение качества - это не вопрос использования особого метода или технических средств; оно требует изменения в философии менеджмента и культуре организации.

Даже самые лучшие компании не застрахованы от неудач в предоставлении услуг. Большинство клиентов это простят, если менеджеры организации быстро решат проблему. Вывод один, надо усовершенствовать систему подготовки менеджеров, от низшего звена до высшего, что повлечет за собой качественное обслуживание населения и предоставления качественных услуг.

Рынок услуг постоянно находится в развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью. Одним из решений этой проблемы является применение комплексов твердой, мягкой и гибридных технологий. Твердая технология связана с заменой оборудования, например использованием электронных систем подтверждения кредита взамен ручной проверки кредитоспособности. Эту технологию нельзя применить там, где нужны значительная личная квалификация и контакт, например, при оказании медицинских, юридических услуг, в парикмахерских.

Качество услуги и удовлетворение клиента тесно связано друг с другом. Удовлетворение результат получения услуги высшего качества. Высшее качество также ведет к большей лояльности клиентов и сотрудников, росту рыночной доли, доходов инвесторов, снижению расходов и чувствительности к ценовой конкуренции. Даже одной из этих причин достаточно, чтобы стремиться к качеству и непрерывному совершенствованию.

Чтобы работать над качеством услуг менеджер по качеству должен понимать, какие именно характеристики важны для клиента.

ОсОО «Zamat.kg» находится в числе предприятий на рынке Кыргызстана, которая предоставляет качественные услуги в области денежных переводов, доставки товаров, аренда недвижимости перевозок грузов в разных объемах и другими видами услуг. Так как предприятие пока на стадии внедрение СМК рекомендовано разработать следующие документы:

Политика и цели в области качества.

Руководство по качеству, процедуры и записи.

Положения об отделах, должностные и рабочие инструкции.

В результате внедрения СМК предприятие надеется улучшить свою деятельность, в частности добиться:

достижение требуемого качества услуг и постоянно поддерживать его на уровне;

обеспечению соответствующей подготовки кадров;

получение прибыли;

удовлетворение требования своих клиентов.

В дальнейшем ОсОО «Zamat.kg» будет постоянно улучшать качество всей деятельности организации, осваивая принципы «Тотального менеджмента качества».

Список литературы

1.    Елиферов В.Г. Управление качеством/сказки, мифы и проза жизни.- М.: Вершина, 2006. - с.65-79

2.      Стандартизация и управление качеством продукции.В.А. Швандара. Москва 2000 ЮНИТИ.

.        Киселева Е.Г. Менеджмент качества в соответствии с МС ИСО серии 9000.- Б.:КРСУ, 2004.- 23с.

.        Копнов В.А. Методические указания ISO 9001 Системы менеджмента качества.- Екатеринбург, 2002.- 58с.

.        КМС ИСО 9000:2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - Б.: Кыргызстандарт, 2001.- 40с.

.        КМС ИСО 9001:2001. Системы менеджмента качества. Требования. - Б.: Кыргызстандарт, 2001.- 21с.

.        Мишин В.Н. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.- 303с.

.        Журнал «Стандарты и качество» - М., 2001, №3, с.74-78

.        Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. К.Хаксевер., Б.Рендер.,Р.С.Рассел.,2002 Сант-Петербург.

.        Шестаков А. Особенности национального менеджмента // Стандарты и качество. - 1999 - №10 - с. 40-46

.        Швец В. Дорога к качеству и совершенству: преодоление барьеров // Стандарты и качество. - 2001. - №5-6. - с.75

.        ГОСТ Р 52113-2003 Национальный стандарт Российской Федераций «Услуги населению» Номенклатура показателей качества. М-2003/108

.        А.Челенков.Основы классификации услуг как маркетингового продукта 1998 Москва.

.        Окрепилов В.В. Управление качеством.- М.: Экономика, 1998.- 639с

.        Виталий Елиферов «Управление качеством» Сказки, мифы и проза жизни/ - М.:Вершина, 2006.-296с.

.        М.Г.Миронов «Управление качеством»: учеб. Пособие.- М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006.-288с.

.        Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством.- М.: Высшая школа, 2003.- 334с.

.        Робертсон Б. Лекции по управлению качеством. Служба качества // Стандарты и качество. - 1998 - №2 - с. 82-85

.        Плетнева Н.П. ИСО серии 9000: практическое пособие по внедрению системы качества.- СПб.: Питер, 2001.- 178с.

.        Робертсон Б. Лекции по управлению качеством. Служба качества // Стандарты и качество. - 1998 - №2 - с. 82-85

.        Ахмин А.Н., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. - СПб.: Изд-во «Союз», 2002.- 192с.

.        Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Нужна ли нам «Система экономики качества»? Неужели да?// Стандарты и качество, 2001.-№12.

.        Копнов В.А. Методические указания ISO 9001 Системы менеджмента качества.- Екатеринбург, 2002.- 58с.

.        Информационные Интернет-сайты:

.        www.standard.ru <http://www.standard.ru>

.        www.cfin.ru <http://www.cfin.ru>

.        www.iso9000.newmail.ru <http://www.iso9000.newmail.ru>

Приложение

Политика ОсОО «Zamat.kg» ltd

Оказание высокоэффективной услуги своим клиентам, работающей на получение прибыли.

Цели и задачи в области качества:

совершенствования деятельности предприятия в результате разработки и внедрения системы менеджмента качества на основе МС ИСО 9000;

гибкого отслеживания запросов потребителей, обеспечивая сбалансированный подход к потребностям и ожиданиям потребителей и интересам предприятия;

Завоевание и поддержание доверия Потребителей путем предоставления широкого выбора качественных услуг;

Повышение конкурентоспособности компании, обеспечение её узнаваемости и лидирующего положения на рынке предоставление услуг;

Постоянное повышение профессионального уровня работников компании, совершенствование корпоративной культуры, повышение мотивации работников, уважение, признание и вознаграждение их достоинств и заслуг;

повышения личной ответственности высшего руководства за результаты деятельности предприятия;

создания благоприятных условий труда и условий для профессионального роста и совершенствования персонала;

поддержания в рабочем состоянии технологического оборудования и

применения прогрессивных технологических процессов;

рационального использования материальных и людских ресурсов.