Наименование предприятия

ООО «АмРест»

Адрес

Санкт-Петербург, Средний пр., д. 36/40

Телефон

(812) 323 35 73

Интернет сайт

#"526973.files/image005.gif">

Рис. 1.3. Предпочтения постоянных посетителей

В 2009 году, по данным Росстата, оборот общественного питания в Санкт-Петербурге вырос на 18,9%.

Рис. 1.4. Доли форматов предприятий общепита в 2009 году, %

Сводная таблица анализа внешней среды представлена ниже.

Таблица 1.3

Сводная таблица анализа

         1.3 SWOT-анализ

SWOT-анализ как исходный метод стратегического исследования внешней среды представлен в табл. 1.4.

Таблица 1.4

SWOT-анализ

Таким образом, несмотря на многолетний опыт, современное оборудование и пр., предприятие плохо ориентируется на рынке. В доказательство этому - закрытие в 2009 году двух ресторанов по причине их убыточности. Предприятию необходимо развиваться и оставаться конкурентноспособным, выживая в сложных условиях внешней среды.

         1.4 PEST-анализ

Для оценки положение предприятия на рынке был проведен PEST-анлиз (табл. 1.5).

         1.5 GAP-анализ

Анализ разрывов, который поможет определить стратегические цели предприятия, представлен в табл. 1.6.

Таблица 1.5

PEST-анализ

Таблица 1.6

GAP-анализ

1.6 Выявление ключевых факторов успеха по видам бизнеса

Как упоминалось ранее, предприятие владеет тремя брендами. Чтобы упростить немного задачу, выберем рестораны итальянской кухни Pizza Hut.

В табл. 1.7 представлен конкурентный анализ трех сетей - Pizza Hut, Papa Johns и Mama Roma.

Таблица 1.7

Конкурентный анализ

Можносделать вывод, что Pizza Hut является лидером среди этих трех сетей. Не получила ни одного плюса графа «Наличие службы доставки». Хочется отметить, что такая услуга есть в Москве, а сеть Papa Johns зарабатывает значительную часть своих денег именно на доставке.

Можно провести параллель между количеством ресторанов (их 15) и службой доставки. То есть, производственные мощности имеются, точки находятся по всему городу. Все, что осталось - создать систему приема и обработки заказов. Эта идея будет проработана дальше.

На этом завершен этап описания внутренних и внешних условий деятельности предприятия.

2. ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ И СТРАТЕГИЧЕСКОЕ СЕГМЕНТИРОВАНИЕ

         2.1 Миссия, цели, приоритеты

Миссия ООО «АмРест»:

Достичь доминирования на рынке России среди ресторанных брендов в секторах QSR и Casual Dining путем активной экспансии и предоставления клиентам исключительного сервиса по доступной цене.

Приоритеты ООО «АмРест» звучат так:

·   Вера в людей: мы верим в людей‚ ценим позитивный настрой и поощряем идеи‚ исходящие от каждого.

·   Обучение и поддержка: мы обучаем новичков‚ учимся сами‚ учим и поддерживаем друг друга.

·   Индивидуальный подход к работникам: мы высоко ценим каждого сотрудника и проявляем внимание к его личным нуждам и интересам.

·   Работа в команде: мы нацелены на общий результат и применяем командный подход как в работе каждого отдельно взятого ресторана‚ так и в компании в целом.

Наше обещание: Через нашу культуру «Все возможно» мы предоставляем востребованный продукт, а также исключительный сервис по доступной цене.

Наша вера: Мы привносим радость в жизнь и доказываем, что «Все возможно [4].

         2.2 Цели организации

На 2011 организация ставит следующие цели:

. Обеспечение EBITDA на уровне выше 12,5%.

. Сокращение часов, не направленных на клиентов, на 50% по сравнению с прошлым годом.

. Введение одинаковых систем и процессов во всех ресторанах России (идентичное меню, системы терминалов и др.)

. Снижение на 2% арендной платы от продаж по сравнению с 2010 годом.

         2.3 Стратегическое сегментирование

Сегментировать клиентов ресторана довольно сложно. Параметры сегментации привеведны в табл. 2.1.

Таблица 2.1

Сегментация потребителей

По результатам опросов и отчетности известно, что около 10% оборота ресторана составляют пиццы на вынос. И это при учете того, что клиентам самим приходится приезжать в ресторан и ждать 15-20 минут. Многие из таких клиентов являются лояльными к бренду. От официантов известно, что при заказе пиццы с собой часто клиенты спрашивают о наличии службы доставки, что говорит о наличии платежеспособного спроса.

3. РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСА МАРКЕТИНГА

Комплекс-маркетинг разработан для новой услуги предприятия - доставки пиццы на дом. Далее подробно опишем маркетинг-микс.

         3.1 Товарная политика

Основные товарные категории Pizza Hut:

·   пиццы (на тонком и пышном тесте);

·   пасты;

·   салаты;

·   закуски;

·   напитки.

В меню доставки будут включены все эти товарные категории.

Необходимо обеспечить большой запас упаковки в каждом ресторане.

Макет меню блюд, которые будут доставляться на дом, представлен на рис. 3.1 (пример сайта). Важно отразить в нем назание, стоимость и внешний вид (!). То есть, практически все блюда из меню будут доступны на заказ, они будут специально упакованы.

Рис. 3.1.Меню заказа блюд с собой

Клиенту будет предоставлена возможность самому «создать» пиццу. Для этого он должен выбрать тип теста, размер, соус и начинки.

Время доставки должно составлять не более часа, максимум - 1,5. Соответственно, у каждого ресторан будет парк нескольких машин для курьерской доставки.

На рынке службы доставки пиццы высокая конкуренция, однако в данном случае есть известный бренд, репутация, лояльные клиенты, - все это будет способствовать успеху идеи.

Чтобы минимизировать риск, для начала служба доставки будет создана только в одном ресторане на Васильевском острове (рис. 3.2). Это самый первый и самый прибыльный ресторан сети, который совсем недавно был переоснащен новейшим оборудованием.

Рис. 3.2. Ресторан Pizza Hut на Васильевском острове

         3.2 Ценовая политика

Что касается ценовой политики, то цены ресторана будут сохранены в меню доставки. Для увеличения среднего чека минимальная сумма заказа составляет 500 руб, при этом сама доставка будет бесплатной. Таким образом будут оправдываться расходы на доставку.

Бесплатно в каждый заказ будут положены салфетки.

Оплата осуществляется курьеру при получении заказа.

Сравним свои цены с конкурентом - Papa Johns. Для сравнения выберем пиццу ПЕППЕРОНИ (рис. 3.1, 3.3).

Рис. 3.3. Пицца ПЕППЕРОНИ от Papa Johns

Диаметр большой пиццы ПЕППЕРОНИ в Pizza Hut составляет 33 см. Стоимость не зависит от типа теста. Цена около 450 руб. В Papa Johns пицца практически такого же размера обойдется дороже - около 500 руб.

         3.3 Сбытовая политика

Чтобы сделать заказ пиццы с доставкой на дом или в офис, клиенты <http://www.papajohns.ru/restaurants/moscow/> могут выбрать ближайший ресторан на сайте Pizza Hut в Петербурге и позвонить по телефону.

Для обеспечения доставки, после проведения маркетингового исследования станет ясным, сколько автомобилей потребуется в парк каждого из ресторанов. Машины могут быть марки ВАЗ 2107, оформленные рекламой доставки. Организация будет заниматься сбытом самостоятельно.

Основные характеристики сбыта, представлены в табл. 3.1.

Таблица 3.1

Характеристики сбыта

         3.4 Политика продвижения

Цель политики продвижения - обеспечить не менее 10 заказов в день на один ресторан в первые три месяца, а далее - стабильный рост.

Первоочередной задачей  в продвижении является создание сайта с удобным интерфейсом. Реклама доставки, прежде всего, будет производиться в самих ресторанах сети. Каждому посетителю в чековую книжку будет вложен буклет с меню доставки и все контактные данные. Официанты могут рассказывать посетителям о новой услуге.

Машины службы доставки также будут являться носителями рекламы.

4. МАРКЕТИНГОВОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ

         4.1 Общие рекомендации по маркетинговому планированию

         Календарный план-график реализации маркетингового плана приведен в табл. 4.1.

Таблица 4.1

Календарный план-график реализации плана маркетинга

         4.2 Процедура маркетингового планирования

         План реализации маркетингового плана представлен в табл. 4.2.

Таблица 4.2

План реализации маркетингового плана

 5. РЕАЛИЗАЦИЯ И КОНТРОЛЬ ПЛАНА МАРКЕТИНГА

         5.1 Выбор организационной структуры

В настоящее время в ООО «АмРест» отсутствует отдел маркетинга, как бы удивительно это ни было - довольно крупная  организация, работающая в сфере ресторанного B2C бизнеса, не уделяет должного внимания маркетингу. Однако для эффективной реализации плана маркетинга рекомендуется создать отдел маркетинга.

В качестве организационной структуры управления маркетингом выберем функционально-продуктовую. Основная причина такого выбора заключается, во-первых, в ее простоте. Во-вторых, в ООО «АмРест» входит три сети ресторанов - KFC, Pizza Hut и Burger King. Естественно, для каждой сети должен быть как минимум один свой маркетолог.

Функционально-продуктовая организация - организационная структура управления маркетингом, в которой функциональные маркетинговые службы предприятия вырабатывают и координируют осуществление некоторых единых для предприятия целей и задач маркетинга. В то же время за разработку и реализацию планов маркетинга для определенного продукта или группы продуктов отвечает управляющий продуктом. Он также формулирует для функциональных маркетинговых служб предприятия задания в области маркетинга определенных продуктов и контролирует их выполнение (что возможно на принципах внутреннего хозрасчета).

5.2 Должностные инструкции для сотрудников отдела маркетинга

Должностная инструкция одной из возможных позиций отдела маркетинга, а именно специалиста отдела маркетинговых исследований приведена в приложении 1.

Что касается системы мотивации, существует множество схем мотивации отдела продаж. Разработка же системы мотивации для  отдела маркетинга - задача не из легких. Самый очевидный и, очевидно, имеющий право на существование вариант:

·   заработная плата сотрудника отдела маркетинга состоит из постоянной (оклад) и переменной (премия) частей;

·   на каждый месяц для отдела руководством устанавливаются определенные цели, за выполнение которых всему отделу начисляется премия в размере не ниже 20% от оклада;

·   начальник отдела вправе распорядиться о выплате дополнительной премии отдельным сотрудникам - но не более 5% от оклада или объявить благодарность;

·   за систематическое или несоблюдение должностной инструкции или грубое нарушение начальник отдела маркетинга вправе произвести взыскание;

·   за невыполнение целей премия не выплачивается.

Таким образом, необходимо прописать цели и задачи, стоящие перед подразделением и каждым его сотрудником: за выполнение задач платить оклад, а за выполнение целей  - премию.

         5.3 Стандарт работы персонала

Стандарт поведения официанта приведен в приложении 2. Он содержит общие правила работы всех официантов ресторана Pizza Hut.

Для проверки соблюдения официантами стандарта работы составлена анкета «тайного покупателя» (Приложение 3).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

         В курсовом проекте был разработан план маркетинга для ресторанов Pizza Hut в Санкт-Петербурге, принадлежащих ООО «АмРест». Представлена новая услуга - доставка пиццы на дом.

         Изучены различные методы анализа внешней среды (PEST-анализ, SWOT-анализ, GAP-анализ).

         План маркетинга - очень важный документ, без которого все сложнее представлять деятельность компаний, стремящимся к развитию своей деятельности.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1.      Дуболазов В.А., Павлов Н.В. Правила оформления студенческих работ: Метод. указания - Изд-во Политехн. ун-та, 2009. - 32 с.

2.      Салкуцан С.В. Управление маркетингом : учеб. пособие  - СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2008. - 120 с.

3.      Госкомстат - Режим доступа: http://petrostat.gks.ru

4.      AmRest - Режим доступа: <http://www.amrest.eu>

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

УТВЕРЖДАЮ

________________________________________

(Ф.И.О.)

Директор __________________________     _____________________

(наименование предприятия)

. Общие положения

. На должность специалиста по маркетинговым исследованиям назначается лицо, имеющее профессиональное (экономическое) образование, дополнительную подготовку по маркетингу, стаж работы в области маркетинговых исследованиё не менее 2 лет.

. Специалист по маркетинговым исследованиям должен знать:

.1. Законодательные акты, нормативные и методические материалы по маркетингу.

.2. Конъюнктуру внутреннего и внешнего рынка.

.3. Методы проведения маркетинговых исследований (опросы, интервью, тесты, пр.).

.4. Информационные технологии исследований.

.5. Формы представления результатов маркетинговых исследований.

.6. Основы менеджмента.

.7. Принципы организации торгово-сбытовой деятельности, производства, труда и управления.

.8. Методы изучения внутреннего и внешнего рынка, его потенциала и тенденций развития.

.9. Технические средства сбора и обработки информации, связи и коммуникаций.

.10. Компьютерные технологии и операционные системы.

.11. Основы социологии, потребительской психологии.

.12. Основы рекламного дела.

.13. Структуру управления предприятием.

.14. Основы трудового законодательства.

. Назначение на должность специалиста по маркетинговым исследованиям и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению начальника отдела маркетинга.

. Специалист по маркетинговым исследованиям подчиняется непосредственно руководителя отдела маркетинговыми исследованиями.

. На время отсутствия специалиста по маркетинговым исследованиям (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.. Должностные обязанности

Специалист по маркетинговым исследованиям:

. Организует работу по созданию информационной маркетинговой системы.

. Анализирует необходимость проведения маркетинговых исследований, определяет направления, цели, задачи маркетинговых исследований.

. Разрабатывает программы исследований, составляет бюджет исследований, распоряжается финансовыми средствами, выделенными на исследования.

. Определяет необходимость привлечения сторонних организаций, специалистов для проведения маркетинговых исследований.

. Разрабатывает стандарты проведения маркетинговых исследований, обработки данных и представления результатов.

. Определяет методы маркетинговых исследований по заданным направлениям, проводит исследования: в области конъюнктуры потребительского рынка товаров, конкурентной среды, рекламы, других стратегических и тактических областях.

. Организует систематический сбор данных, необходимых для формирования основы для принятия решений, связанных с реализацией маркетинговой стратегии предприятия.

. Организует работу подчиненного персонала по проведению исследований в полевых условиях, в фокус-группах; разрабатывает вопросники, анкеты, иные документы, отражающие результаты опросов, тестирования, пр.

. Проверяет полученные данные, организует обработку ответов респондентов.

. Анализирует данные и представляет сведения, необходимые для определения маркетинговой политики предприятия (сведения о товарном рынке, сегментации рынка, потребителях, конкурентах, спросе, предложении, платежеспособности, пр.) в форме отчетов, аналитических записок.

. Разрабатывает модели развития ситуации при принятии тех или иных маркетинговых решений.

. Оценивает эффективность проведенных маркетинговых исследований.

. Обеспечивает ведение информационной базы по маркетинговым исследованиям.

. Права

Специалист по маркетинговым исследованиям имеет право:

. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

. Ответственность

Специалист по маркетинговым исследованиям несет ответственность:

. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

С инструкцией ознакомлен: ___________ ______

(подпись) (Ф.И.О.)

"___"_______ ____ г.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Стандарт работы официанта

. Организация работы

Рабочий график:

Рабочий график официанта гибкий, оплата - почасовая. Сотрудник во время начала своей смены должен быть одет в рабочую форму и готов приступить к работе. Обеденный перерыв составляет 30 минут. Начальник смены вправе запретить официанту идти на обед, если в зале очень много посетителей или персонал плохо справляется с их обслуживанием. Необходимо заблаговременно заказать свой обед через терминал в разделе «Обеды для сотрудников». У всех сотрудников, отлучающихся от работы для курения более одного раза в день, из заработной платы вычитается стоимость работы 0,5 часа. Об опоздании следует сообщать не менее чем за 0,5 часа.

Внешний вид:

Официант всегда должен быть одетым в чистую форму и аккуратную обувь. Длинные ногти и лак на них, украшения с камнями и любые крупные украшения не разрешаются. Волосы должны быть убраны с лица. Макияж для девушек не должен быть вызывающим. Руки необходимо мыть каждый раз после смены занятия.

. Обслуживание гостей

Встреча гостей:

Гостей нужно встречать с улыбкой и дружественным взглядом. Обязательно здороваться с ними и приглашать присесть (отвести к свободному столику).  Если за столом сидит несколько человек, то меню подают старшему из них, когда среди гостей есть женщина, меню предлагают ей, если присутствует несколько женщин, то меню подают старшей из них. Затем официант отходит на некоторое время в сторону, давая возможность гостям выбрать блюда и напитки. Часто бывает, что посетители просят посоветовать им, что лучше заказать. В этом случае официант обязан с готовностью прийти им на помощь.

Подача блюд:

Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной, без спешки и суеты. Не следует допускать излишнего шума, особенно при смене и уборке приборов и тарелок. Получая готовые блюда из кухни, официант должен обращать внимание на их внешний вид, оформление и температуру. Все порционные блюда имеют свой определенный график выхода в зал. Обязательно желать гостям приятного аппетита после первой подачи блюда, а также следить за напитками и предлагать еще одну порцию, десерты и т.д.

Обязательно прощаться со всеми гостями и желать им всего наилучшего.

Работа с жалобами и недовольствами гостей:

Официант или администратор, которому гость стал выражать возмущение относительно ресторанного сервиса, должен бросить все дела и выслушать недовольного. Но именно выслушать, а не вступать с ним в спор и доказывать, что претензии его необоснованны. Нельзя допускать при диалоге движений, выражающих нетерпение - тем самым он выдаст свое пренебрежение к своему собеседнику. Смотреть гостю нужно прямо в глаза и ни в коем случае не опускать взгляд. Выслушав гостя, сотруднику надо немедленно предпринять меры по исправлению недостатков, на которые указывал недовольный. Никогда нельзя обещать возмещения вреда без разрешения руководства.

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Анкета для оценки работы ресторана тайным покупателем

Тайный покупатель________________    возраст________

Дата и время визита:________________________________

Ресторан: _________________________________________

Имя официанта, который Вас обслуживал: ______________

. Опишите, какое впечатление на Вас произвел первый контакт с рестораном: внешний вид официантов, чистота и порядок:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

. Заметили ли Вас, когда Вы вошли в ресторан?

Да

Нет

. Какое впечатление произвело на Вас общение с официантом, было ли оно естественным, дружелюбным?

Да

Нет

. Помог ли официант с выбором блюд?

Да

Нет

. Предлагал ли официант дополнительно десерт или напитки?

Да

Нет

. Попрощались ли с Вами при уходе?

Да

Нет

. Была ли еда вкусной?

Да

Нет

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

БРИФ для рекламного агентства

Креатив рекламной кампании службы доставки Pizza Hut.

Ресторанный бизнес активно развивается. Рынок имеет сезонность, которая выражается в падении продаж в период летних отпусков.

Торговая марка известна среди ресторанов итальянской кухни. Планируется расширение бизнеса путем создания при ресторанах службы доставки по Санкт-Петербургу. Первый ресторан, который начнет реализовывать проект - на Васильевском острове.

Целевая аудитория - мужчины и женщины от 18 до 35 лет, имеющие средний доход. Как правило, любят пиццу, многие из них заказывают пиццу на дом или посещают рестораны и пиццерии города.

Реклама должна довести до них информацию о том, что теперь можно насладиться известной на весь мир пиццей прямо у себя дома.

Цель: привлечь новых потребителей.

Необходимо разработать дизайн брошюр с меню и оформления рекламы на машинах службы доставки.

Обязательными условиями являются логотип, а также сохранение фирменных цветов бренда.

Бюджет: 300 тыс.руб.

© 2003 - 2022 «Библиофонд»

Обратная связь

Пользовательское соглашение

Политика конфиденциальности

Полная версия

Помощь по учебным работам

Консультация по курсовой работе

Консультация по дипломной работе ВКР

Консультация по реферату

Консультация по отчетам о практике