Управление качеством

Управление качеством

1. Теоретическая часть

.1 Определение качества

Каждый из нас постоянно применяет термин «качество» и думает что его смысл достаточно понятен всем. Но попробуйте определить смысл этого термина, и вы увидите, что это совсем непросто.

Для анализа вопроса «Что есть качество» обратимся к мнению восьми крупнейших специалистов в этой области: Филиппа Кросби, Эдвардса Деминга, Арманда Фейгенбаума, Каору Исикавы, Джозефа Джурана, Роберта Пирсинга, Вальтера Шухарта, Генити Тагути.

Филипп Кросби:

«Первым ложным представлением является то, что качество понимают как доброкачественность или как наслаждение, или как что-то выдающееся, или что-то «весомое». Слово «качество» применяют, чтобы показать относительную значимость вещей в таких фразах, как «высокое качество», «низкое качество», а также, чтобы бравировать новым выражением - «качество жизни». «Качество жизни» - это лишь шаблон, поскольку каждый слушатель предполагает, что говорящий точно знает, что именно слушатель имеет в виду, когда слышит эту фразу.

Все это - ключевая причина для определения качества как соответствия требованиям, если мы хотим управлять им...».

Эдвард Деминг:

«Трудность в определении качества заключается в переводе свойств, необходимых пользователю, в измеряемые характеристики, чтобы продукция могла быть спроектирована и представлена потребителю за такую цену, которую он мог бы заплатить. Это нелегко, поскольку как кто-то почувствует успех своих усилий, он вдруг ощущает, что потребности потребителей изменились; конкурент вырвался вперед, применяя новые, улучшенные материалы; предлагает аналогичную продукцию по более низким ценам, но более привлекательную...

Что такое качество? Качество может быть определено только в терминах конкретного лица. Кто является судьей качеству?

С точки зрения производственного рабочего, если он произвел качественную вещь, то может гордиться своей работой. Низкое качество, по его мнению, означает потерю заказов и, возможно, работы. Хорошее качество, он считает, сохранит компанию в бизнесе. Все это справедливо в равной степени и в сфере услуг.

Для руководителя завода качество означает выпуск продукции, отвечающей техническим требованиям. Его задачей является (независимо от того, знает он или нет) постоянное улучшение процессов и постоянное улучшение руководства».

Арманд Фейгенбаум:

«Качество определяет потребитель, а не инженеры, служба маркетинга или высшее руководство. Оно основывается на фактической оценке потребителем продукции или услуги по отношению к его требованиям: заявленным или не заявленным, осознанным или лишь ощущаемым, технически обоснованным или чисто субъективным - и в условиях конкурентного рынка всегда представляет собой движущуюся мишень.

Качество продукции и услуги можно определить так: это общая совокупность характеристик продукции и услуги, относящихся к маркетингу, разработке, производству и техническому обслуживанию, посредством которых продукция и услуга при своем использовании удовлетворит ожидания потребителя».

Каору Исикава:

«Мы занимаемся управлением качеством, чтобы производить продукцию с таким качеством, которое может удовлетворить требованиям потребителей. Простое соответствие национальным стандартам или техническим требованиям сегодня не может устраивать. Этого просто недостаточно.

Японские промышленные стандарты или международные стандарты, принимаемые Международной организацией по стандартизации, ... небезупречны. Они содержат много недостатков. Потребитель может быть и неудовлетворен продукцией, соответствующей японским промышленным стандартам. Мы также должны иметь в виду, что требования потребителей год от года меняются. И в целом, несмотря на то что промышленные стандарты актуализируются, они все равно не успевают за требованиями потребителей.

Мы должны всегда четко ориентироваться на потребителей. Ранее производитель мог считать, что оказывает одолжение потребителю, продавая ему свою продукцию. Такой образ действий я называю «выталкиванием продукции на рынок».

То, что я предлагаю, является системой «вхождения рынка в деятельность компании», в которой требования потребителей становятся превыше всего. С практической точки зрения я предлагаю, чтобы производители изучали мнение и требования потребителей и принимали их во внимание при проектировании, производстве и продаже своей продукции. При разработке новой продукции производитель должен предвосхищать требования и потребности потребителей.

Очень важно, как интерпретировать термин «качество».

...В узком смысле качество означает качество продукции. В широком смысле качество - качество работы, качество услуги, качество информации, качество процесса, качество подразделения, качество сотрудников, включая рабочих, инженеров, менеджеров и исполнительную дирекцию, качество системы, качество компании, качество целей и т.п.».

Джозеф Джуран:

«Слово «качество» имеет много значений. Два из них доминируют:

. Качество заключается в тех свойствах продукции, которые удовлетворяют потребности потребителей и поэтому обеспечивают их удовлетворенность этой продукцией.

. Качество заключается в отсутствии несоответствий.

Конечно, более удобным было бы иметь одно определение, которое полностью устраивало бы всех своим всеобъемлющим характером, т.е. такое, которое, с одной стороны, включало бы в себя свойство продукции, приводящее к удовлетворенности этой продукцией, а с другой - дополнительно включало бы отсутствие несоответствий. Варианты подобных определений неоднократно были предложены специалистами-практиками, но ни в одном случае не удалось достигнуть желаемой универсальности.

... Я вижу наиболее удачный случай предложить для стандартизации короткое определение термина «качество»... «как пригодность к применению».

Роберт Пирсинг:

«Несколько дней спустя Фардус, придумав собственное определение, написал его на доске, чтобы его переписали студенты для передачи будущим поколениям. Определение было следующим: «Качество является воображаемой характеристикой и утверждением, справедливость которого проверяется не процессами мышления. А поскольку определение является продуктом строго точного мышления, качество не может быть определено».

Это «определение» фактически ничего не определяло и комментариев не требует. Но студенты не были подготовлены к тому, чтобы заявить: «Ваше утверждение с формальной точки зрения абсолютно нелогично. Если Вы не можете определить, что такое «нечто», то у вас нет никакого способа узнать, существует ли это «нечто». Кроме того, как тогда Вы сможете сказать о существовании этого «нечто» кому-либо еще? Поэтому нет никакой разницы между потребностью определить «нечто» и обычной глупостью. Если я говорю: «Качество нельзя определить», фактически я заявляю: «Я просто невежда в вопросах качества».

Вальтер Шухарт:

«Если мы говорим о качестве вещей или о качестве продукции, то должны точно представлять себе, что означает качество. Уже было достаточно сказано, чтобы отметить: в общем, существует два аспекта качества. Один связан с представлением о качестве вещей как объективной реальности, которая не зависит от существования человека. Другой аспект - с тем, что мы думаем, чувствуем и ощущаем в отношении этой объективной реальности.

Другими словами, субъективная сторона качества существует. Например, мы имеем дело с субъективным понятием качества, когда пытаемся измерить пригодность вещи. И действительно, невозможно думать о том, насколько пригодна та или иная вещь, если не знать, что человек кочет. И это субъективное содержание качества, конечно же, тесно связано с практической значимостью и величиною тех физических характеристик, которые свойственны вещи».

Гунити Тагути:

«Качество - это потери в обществе, вызванные продукцией после того, как она была поставлена... но не включающие потери, причинами которых являются внутренне присущие самой продукции функции и возможности».

Все эти мнения можно разделить на две группы:

▲ Первый уровень качества - производство такой продукции или таких услуг, чьи измеряемые характеристики удовлетворяют конкретным техническим требованиям, имеющим численное значение.

К этому уровню относятся определения Ф. Кросби, частично Дж. Джурана, Г. Тагути.

▲ Второй уровень качества продукции или услуг не зависит от каких-либо измеряемых характеристик и определяется тем, насколько удовлетворены ожидания потребителя в отношении применения или использования этой продукции или услуги.

Этому уровню в большей степени соответствуют определения Э. Деминга, А.Фейгенбаума, К. Исикавы, частично В. Шухарта, Дж. Джурана.

Определение, которое дает качеству Р. Пирсинг, не попадает ни под один из двух уровней. По его мнению, качество невозможно определить. Иными словами, мы все «невежды в вопросах качества».

.2 Процесс и содержание управления качеством продукции

Управление качеством продукции это не просто контроль качественных параметров и причин их отклонений - это управленческая деятельность, охватывающая жизненный цикл продукции, системно обеспечивающая стратегические и оперативные процессы повышения качества продукции и функционирования самой системы управления качеством.

Из основ менеджмента известно, что разделение труда по мере развития производственных отношений привело к выделению специфических трудовых процессов - процессов управления. Менеджмент (управление) - воздействие одного лица или группы лиц (менеджеров) на другие лица для побуждения к действиям, соответствующим достижению поставленных целей при условии принятия менеджерами ответственности за результативность воздействия. Общность задач управления позволяет формулировать и общие его законы, а анализ и обобщение практики управления дает возможность, опираясь на законы, конкретизировать содержание управления в рамках науки управления (менеджмента).

В общем виде структуру и процессы управления можно представить так, как показано на рис. 1.

Рис. 1 Укрупненный состав системы управления

Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Всеобщий контроль качества, осуществляемый фирмами США, Японии и странами Западной Европы, предполагает три обязательных условия.

1.       Качество как основная стратегическая цель деятельности признается высшим руководством фирм. При этом устанавливаются конкретные задачи и выделяются средства для их решения. Поскольку требования к качеству определяет потребитель, не может существовать такого понятия, как постоянный уровень качества. Повышение качества должно идти по возрастающей, ибо качество - это постоянно меняющаяся цель.

.        Мероприятия по повышению качества должны затрагивать все подразделения без исключения. Опыт показывает, что 80 - 90% мероприятий не контролируется отделами качества и надежности. Особое внимание уделяется повышению качества на таких этапах, как НИОКР, что обусловлено резким сокращением срока создания новых изделий.

3.       Не прекращающийся процесс обучения ориентирован на определенное рабочее место и повышение мотивации персонала.

1.3 Петля качества. Цикл Деминга

Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующие петлю качества. Под петлей качества в соответствии с международными стандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца (рис. 2) жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизация. Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.

С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции.

Рис.2. Петля качества

Управление качеством продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла Деминга.

Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности. Последовательность этапов цикла Деменга показана на рис. 3. и включает: планирование (PLAN); осуществление (DO); контроль (CHECK); управление воздействием (ACTION).

Рис.3. Цикл Деминга

В круговом цикле, который мы подсознательно используем в повседневной жизни, заключается сущность реализации, так называемых, общих функций управления, рассмотренных ранее, имея в виду, что эти функции направлены на обеспечение всех условий создания качественной продукции и качественного ее использования.

Таким образом, при управлении качеством в целях обеспечения системности этого процесса необходимо объединить кольцо качества с циклом (кругом) Деминга, что будет характеризовать основные виды действий на протяжении жизненного цикла продукции. Тогда полнота основных видов деятельности на всем поле полученной матрицы будет характеризовать степень комплексности процесса управления качеством по отдельным видам продукции.

Управление качеством отличается от контроля, который в основном сводится к отделению хороших изделий от плохих. Качество продукта после завершения процесс производства не может быть изменено в результате контроля.

Управление качеством имеет дело со всей системой разработки, производства, эксплуатации (потребления) и утилизации товара. Задачей управления качеством является установление причин брака, где бы он не возникал, а затем устранение этих причин и обеспечение производства продукции лучшего качества.

1.4 Стандарты ISO

Человек всегда стремится уложить имеющиеся знания в удобные схемы, жить по определенным нормам и правилам. Правда, время от времени схемы приходится менять, так как нет ничего постоянного в этом мире, кроме, разве что, самих перемен.

В связи с развитием процесса глобализации потребовалось разработать универсальные нормы и правила, позволяющие обеспечивать управление качеством во всех отраслях экономики. Весь мир признал единую концепцию стандартизации. Она была предложена Международной организацией (ISO - International Standard Organization), главная цель которой сделать общение производителей и покупателей из разных стран более удобным и эффективным.

International Standard Organization (ISO) - неправительственная организация, создана в 1947 г. В настоящее время в нее входят 132 страны, в том числе и Россия.

Цель ISO - содействие стандартизации в мировом масштабе для обеспечения международного товарообмена, расширения сотрудничества.

Основной вид деятельности - разработка международных стандартов.

Разработка и пересмотр стандартов по обеспечению качества осуществляется техническим комитетом ISO 176 «Обеспечение качества».

Высшим руководящим органом является Генеральная Ассамблея ISO. Она представляет собой собрание высших должностных лиц ISO и делегатов от ее комитетов. Возглавляет Генассамблею Президент ISO.

Официальные языки ISO - английский, французский и русский. В фонде ISO содержится более 12 000 стандартов.

Количество стандартов, разработанных ISO, огромно, но только появление в 1987 году стандартов ISO серии 9000 привлекло всеобщее внимание к ее деятельности.

Стандарты ISO серии 9000 были созданы на основе британских стандартов BS 5750, которые были одобрены Британским институтом стандартов в 1979 году. В свою очередь считается, что в основе этих стандартов лежат американские военные стандарты MIL-Q9858, принятые в конце 50-х годов министерством обороны США.

Стандарты ISO 9000 - это пакет документов по созданию систем качества и обеспечению качества, подготовленный членами международной организации «ISO/TC 176» (ТС - Technical Committee -Технический Комитет) Требования ISO 9000 говорят о том, что должно быть сделано. Предприятие само определяет, как это должно быть сделано и подтверждено. Образно говоря: "скажи, что и как ты будешь делать; делай так, как сказал; предоставь доказательства, что выполнил правильно".

Рис. 4 Деятельность предприятия до внедрения стандартов ISO 9000 и после.

Стандарты ISO 9000 предлагают модели для обеспечения качества в следующих областях:

ISO 9001 - проектирование, производство, монтаж и обслуживание;

ISO 9002 - производство и монтаж (более сжатая модель);

ISO 9003 - окончательный контроль и испытания.

Эти модели предусматривались для применения в условиях, связанных с контрактом.

ISO 9004 - стандарт на элементы системы качества для условий, не связанных с контрактом.

ISO 9000 - стандарт, устанавливающий руководящие указания по выбору и применению нормативных документов по управлению и обеспечению качества. Он вводит основные понятия, необходимые для проведения политики в области качества; разъясняет взаимосвязь, существующую между различными концепциями качества, и устанавливает правила применения трех моделей (ISO: 9001, 9002, 9003); вводит понятие степени аргументации, относящееся к доказательству (по требованию клиента) того, что система качества достаточна для обеспечения соответствия продукции установленным требованиям.

Стандарты ISO серии 9000 были дополнены стандартом ISO 8402 на основополагающую терминологию в области качества.

На декабрь 2000 года в разных странах мира получено более 600 000 сертификатов на соответствие стандартам ISO серии 9000, более половины (52%) получено предприятиями Великобритании (в' России - примерно 500 сертификатов или 0,083%).

Как правило, стандарты ISO пересматриваются каждые пять лет. Сейчас действует вторая версия ISO 9000, появившаяся в 1994 году. В конце 2000 года была опубликована новая редакция стандартов под общим обозначением ISO 9000:2000, переход на которую состоялся 15 декабря 2003 года.

В 1996 году начался новый этап в истории стандартов ISO, когда ISO/TC 207 опубликовал комплекс стандартов ISO серии 14000. которые определяли стратегические направления в области улучшения качества окружающей среды:

ISO 14001 - требования к системе экологического менеджмента;

ISO 14004 - рекомендации по созданию и обеспечению функционирования системы экологического менеджмента;

ISO 14010 - основные принципы экологического аудита;

ISO 14011 - требования к аудиту системы экологического менеджмента;

ISO 14012 - квалификационные требования к аудиторам-экологам.

Стандарты ISO серии 14000 не устанавливают уровни оценки состояния окружающей среды, а определяют требования к системе управления мерами по ее контролю и охране. Благодаря своей универсальности эти стандарты могут быть приняты и утверждены в странах с различным экономическим развитием.

После принятия и публикации стандартов ISO серии 14000 в 1996 году в мире начались работы по сертификации системы экологического менеджмента организаций. По состоянию на март 2001 года сертификаты соответствия ISO 14001 получили более 27 тыс. организаций. В числе первых были фирмы промышленно развитых стран, крупные международные корпорации.

Многие ведущие компании («Ford», «Daimler Benz», «Siemens», «Nokia» и др.) приняли решение о том, что в качестве их потенциальных поставщиков и подрядчиков могут выступать лишь организации, получившие сертификаты соответствия требованиям ISO 14001.

В настоящее время ситуация в области отношений производителей со своими поставщиками такова, что требования стандартов ISO 9000 уже недостаточны: для ряда отраслей они слишком универсальны, а потому неопределенны и, следовательно, не отличаются большой строгостью. В связи с этим в автомобильной промышленности США «большой тройкой» - компаниями Chrysler, General Motors, Ford, - а также рядом крупнейших производителей грузовиков разработан стандарт QS-9000. С 1997 года QS-9000 стал обязательным для всех поставщиков указанных компаний, В немецкой автомобильной промышленности приняты дополнительные стандарты - VDA. Но, в конце концов, все равно автомобильные фирмы пришли к общему мнению, что нужен единый общепринятый стандарт, и все автогиганты подписали меморандум, на основании которого будет признан единый стандарт ISO/TS 16949 в версии 2000 года.

Стремительное распространение международных стандартов ISO -свидетельство борьбы за качество за последние 10 лет. Что принесли эти нормы в промышленность и деловой мир?

Это самые популярные международные стандарты, имеющие высокий рейтинг.

На основе стандартов ISO серии 9000 создан всемирный эталон качества, эти стандарты применимы как в сфере производства, так и в сфере обслуживания, как в государственном, так и в частном секторе вне зависимости от того, какую именно продукцию выпускает предприятие или какие оказывает услуги, и независимо от того, каково это предприятие по масштабам.

Стандарты дают ответ на вопрос, что следует делать, чтобы рационально управлять результатами человеческой активности и их влиянием на окружающую среду, но не ограничивают это узкими рамками возможных способов управления. Методы могут быть самыми разными.

Разработка единой системы менеджмента качества способствует еще и тому, чтобы сократить общее количество (и весьма значительное) различных стандартов, предписаний, положений и других документов, часто противоречивых, которые производитель должен выполнять и которые в силу их числа и противоречивости он часто не в состоянии выполнить.

Стандарты ISO серии 9000 и серии 14000 - это больше, чем стандарты. Они представляют собой общий знаменатель качества бизнеса, получивший международный статус.

Вместе с тем мировой опыт показывает, что наличие сертификата ISO - лишь первый шаг по усилению своей позиции в ожесточающейся конкурентной борьбе. Системы качества, построенные на основе этих стандартов, не самые совершенные на сегодняшний день. Для многих зарубежных предприятий - это уже пройденный этап. Но для большинства российских предприятий - это высота, которую еще предстоит преодолеть.

2. Практическая часть

Задача 1

Определите по предприятию процент выполнения плана производительности труда, а также прирост продукции в процентах, полученный за счет роста производительности труда. Исходные данные приведены в таблице 1.

Таблица 1

. Рассчитаем выпуск продукции выполненный за год по формуле:

где Впл - плановый выпуск продукции, тыс.руб.

Получаем:

. Рассчитаем плановую и фактическую производительность труда по формулам:

где Впл, Вфакт - плановый и фактический выпуск продукции, тыс. руб.;

Чпл, Чфакт - плановая и фактическая среднегодовоя численность работников. Чел.

Получаем:

. Рассчитаем уровень производительности труда по формуле:

Получаем:

. Рассчитаем рост производительности труда по формуле:

Получаем:

Процент выполнения плана производительности труда по предприятию составляет 3,2 %.

Рост производительности труда приводит к экономии штато\а., которая может быть абсолютной и условной.

. Рассчитаем абсолютную экономию штата по формуле:

Эчисл. абсолютн = Чплн - Чфакт

Получаем:

Эчисл. абсолютн = 190 - 189 = 1 чел.

. Рассчитаем условную численность работников по формуле:

Получаем:

. Рассчитаем условную экономию штата по формуле:

Получаем:

Эчисл. усл = 195-189=6 чел.

Следовательно в результате роста производительности труда происходит экономия штата в абсолютном выражении на 1 человека, а в условном на 6 человек.

Задача 2

Определите амортизационные отчисления на полное восстановление по каждому виду основных производственных фондов и в целом по предприятию. Исходные данные приведены в таблице 2.

Таблица 2

. Рассчитаем сумму амортизационных отчислений по каждому виду основных производственных фондов по формуле:

где Фб - среднегодовая стоимость основных производственных фондов, тыс.руб.;

На год - годовая норма амортизации, %

Рассчитаем сумму амортизационных отчислений на оборудование:

Рассчитаем сумму амортизационных отчислений на аппаратуру:

Рассчитаем сумму амортизационных отчислений на здания производственного назначения:

. Общая сумма амортизации по предприятию складывается из сумм амортизационных отчислений по каждому виду. Получаем:

Агод. общ. = 147,35+1226,35+211,88= 1585,865 тыс. руб.

Задача 3

Определите за отчетный период сумму экономии (перерасхода) средств предприятия. Поясните экономическую сущность результата. Исходные данные приведены в таблице 3.

Таблица 3

. Рассчитаем фактический выпуск продукции по формуле:

Получаем:

. Рассчитаем фактические эксплуатационные расходы по формуле:

. Рассчитаем плановую и фактическую себестоимость продукции по формулам:

Получаем:

. Рассчитаем сумму экономии (перерасхода) средств предприятия по формуле:

Получаем:

Перерасход средств составляет 440,88 тыс. руб.

Данная ситуация возникла в результате значительного увеличения эксплуатационных расходов и незначительного роста выпуска продукции.

Задача 4

Определите наиболее эффективный вариант внедрения новой техники на предприятии и годовой экономический эффект, получаемый при сравнении наиболее выгодного варианта с наименее экономически привлекательным. Исходные данные приведены в таблице 4.

Таблица 4

Для расчета эффективности капиталовложений необходимо проанализировать затраты и результативность.

. Рассчитаем приведенные затраты на производство единицы продукции по каждому варианту по формуле:

качество управление амортизационный отчисление

Где Спр - себестоимость продукции, тыс. руб.;

Кн - нормативный коэффициент эффективности капиталовложений (15%);

Квл. - капитальные вложение, тыс. руб.

Для варианта 1:

Для варианта 2:

Для варианта 3:

. При сравнении лучшего варианта капитальных вложений с наименее экономически привлекательным определим сравнительный годовой экономический эффект по формуле:

Получаем:

Задача 5

Определите сумму налога на прибыль предприятия, а также суммы налога, перечисленные в федеральный и местный бюджеты. Исходные данные приведены в таблице 5.

Таблица 5

. Рассчитаем сумму налогооблагаемой базы:

(Выпуск продукции - Эксплуатационные расходы)+( Доходы автомастерской - Расходы автомастерской) + Прибыль прочих хозяйств - Прибыль, направленная на благотворительные цели = (7415,0 - 5640,8) + (650,9 - 376,0) + 210,6 - 114,0 = 2145,7тыс руб.

. Рассчитаем сумму налога перечисленную в федеральный бюджет:

,7*0,065 = 139,47 тыс. руб.

. Рассчитаем сумму налога перечисленную в местный бюджет:

,7*0,175 = 375,50 тыс. руб.