Организация работы персонала компании ООО 'Евросеть-Ритейл'
Содержание
Введение
. Общая
характеристика компании ООО «Евросеть-Ритейл»
.1 История
создания и развития компании
.2 Основные
принципы компании
.3 Задачи и
технологии организации
.4
Руководство компании
.5
Бизнес-процесс компании «Евросеть»
. Сотрудник в
компании ООО «Евросеть-Ритейл»
.1 Основные
обязанности работников торговой точки
.2 Значимость
персонала для компании
.3 Система
подготовки и активизации персонала
.4
Психологический климат коллектива
. Внешняя
среда компании
.1
Взаимодействие компании с другими организациями
.2
Благотворительный фонд ООО «Евросеть-Ритейл»
Заключение
Библиографический
список
Введение
Дальнейшая работа по специальности, пускай с самым увесистым багажом
знаний, не будет максимально качественной без практических навыков в менеджменте.
Для этого и существует в процессе обучения учебно-ознакомительная практика.
Целью прохождения ознакомительной практики является:
знакомство с реальной практической работой предприятия;
изучение и анализ опыта организации производственной деятельности,
управления организацией и коллективом.
Учебно-ознакомительную практику я проходила по месту работы в компании
ООО «Евросеть-Ритейл». Это крупнейшая международная компания с развитой
структурой, имеющая опыт работы в различных экономических ситуациях (кризис).
Занимаемая мной должность - менеджер по продажам, позволила мне дать полную
характеристику компании, особенно социальной структуре. Единственное, о чем не
будет говориться в отчете по практике - это структурные подразделения компании
и ее структура в целом. Эта информация является коммерческой тайной (согласно
«Положению о неразглашении конфиденциальной информации компании «Евросеть»).
1. Общая характеристика компании ООО «Евросеть-Ритейл»
.1 История создания и развития ООО «Евросеть-Ритейл»
История компании «Евросеть» началась 2 апреля 1997 года - именно в этот
день был открыт первый салон связи «Евросеть» в Москве на Ленинском проспекте.
В течение 1997 года открылся еще один магазин, начали налаживаться регулярные
поставки мобильных телефонов, расширился ассортимент товаров. К началу 1998
года «Евросеть» продолжила свое развитие, но наступивший в августе
экономический кризис, встал на пути компании. Общими усилиями к концу 1998 года
все последствия августовского кризиса были преодолены, ни один магазин не
закрылся. В 1999 году было открыто более 20 новых салонов в разных частях
Москвы и продолжены работы над расширением модельного ряда телефонов. Оборот
компании по итогам года составил $3,2 млн. В начале 2000 года «Евросеть» резко
снизила цены на все модели телефонов, в результате чего продажи выросли в три
раза, а договоры о прямых поставках мобильных телефонов, заключенные
специалистами отдела закупок, позволили придерживаться такой ценовой политики.
Это было не только победой компании, но и победой покупателя. С 2000 года
партнерами «Евросети» стали такие компании как LG, Motorola, Samsung, Siemens,
Sony Ericsson, Sagem, Philips, Pantech. В 2001 году в Москве была приобретена
сеть салонов «Бастион» и введены фирменные желтые пропуски, ставшие предметом
гордости для сотрудников «Евросети». По настоящему бурное развитие компании
началось с 2002 года -100 салонов связи в течение года. Идя на встречу
пожеланиям покупателей, в магазинах стали приниматься платежи за услуги связи
«МТС», «БиЛайн» и «Мегафон» и была запущена горячая линия «77777-10», а в
декабре главный офис «Евросети» переехал в легендарное здание на Бумажном
проезде, дом 14. 2003 год стал поворотным - компания пришла в регионы и открыла
еще 117 салонов (их общее количество превысило 250)! Таким образом, «Евросеть»
получила статус федеральной сети, а первые желтые магазины появились в
Воронеже, Санкт-Петербурге и Самаре. В этом же году значительно расширился
ассортимент товаров, представленных в магазинах «Евросети» - начались продажи
по доступным ценам различной портативной техники - аудио и MP3-плееры,
фотоаппараты, dect-телефоны. В 2004 году компания вышла на международный
уровень, открыв свои филиалы на Украине и в Казахстане. Ценой больших усилий
специалистов «Евросети», развитие в регионах набирало обороты: 800 новых
салонов распахнули свои двери покупателям в России и за рубежом. Для удобства
покупателей «Евросеть» одной из первых предоставила возможность покупки товаров
в кредит и отказалась от использования условных единиц, переведя все цены в
рубли. В этом же году юбилейный - тысячный по счету салон был открыт в столице
республики Чечня - г. Грозный, всего же к концу года свыше 1100 магазинов
компании работало в России и за рубежом. Но самым главным событием в 2004 году
стало создание благотворительного фонда «Евросеть», который с самого первого
дня начал оказывать материальную помощь детям из многодетных семей на всей
территории России. В 2005 году была открыта продажа мобильного контента через
специальные терминалы и успешно проведена автоматизация всех магазинов (их
общее количество в течение года увеличилось на 1934 и составило 3034). В этом
же году «Евросеть» пришла в Киргизию, открыв там свое представительство. В
2006-ом, первые салоны начали свою работу в Узбекистане. В России и за рубежом
в течение года открылись еще 1972 салона (общая цифра перевалила отметку в
4000). В июле «Евросеть» стала предоставлять новую услугу - продажу билетов на
культурно-массовые мероприятия без комиссионных и иных сборов. Настоящим
прорывом года было развитие магазинов «luxury»-направления в регионах. Сразу
несколько магазинов начали работать в Москве, Санкт-Петербурге, в Черноземье,
Сибири, Казахстане и на Урале. Осенью 2006 года в Компании появился переходящий
желтый «Гелентваген», которым стали награждать лучших директоров филиала по
итогам квартала. В январе 2007 «Евросеть» пришла в Закавказье: Армению и
Азербайджан и открыла 5000-й магазин в Белоруссии. В марте этого же года в
Поволжье был запущен первый виртуальный оператор (MVNO)., а спустя месяц
компания отметила свое десятилетие. В ноябре «Евросеть» стала лауреатом премии
«народная марка №1» в номинации «салон сотовой связи». Подводя итоги 2007 года
общее количество салонов достигло 5145 в 1400 городах России и странах СНГ, а
оборот компании превысил $5,61 млрд. 21 мая 2008 года в жизни «Евросети»
наступила новая эра - Эра сервиса, в рамках которой началась комплексная работа
по повышению качества обслуживания покупателей в магазинах.
… На этом история Компании не заканчивается. Наоборот, день за днем,
своими результатами и успехами, сотрудники «Евросети» создают её сами.
Открываются все новые и новые салоны сотовой связи, некоторые салоны получают
более узкую направленность (магазины «luxury»), расширяется спектр услуг
компании, подготавливаются квалифицированные специалисты и знатоки своего дела,
делая счастливыми все большее количество людей даже за пределами России.
.2 Основные принципы компании
ООО «Евросеть-Ритейл» является лидирующей компанией розничной торговли,
главный принципом которой - качественный сервис. Именно такой подход к торговле
и покупателям позволяет ей не сдавать свои позиции, опережая конкурентов и
завоевывая доверие людей. Я подробнее рассмотрю этот принцип нашей компании:
«Сервис для покупателей - будущее Компании», как девиз ООО
«Евросеть-Ритейл».
Скорость. Покупатель - всегда желанный гость, и продавцы должны сделать
все, чтобы он не ждал, когда на него обратят внимание. Он должен видеть, что
ему искренне рады.
Вежливость- первое правило хорошего тона. Вежливость - это всегда лучшая
форма общения в любой ситуации. Прощаясь с покупателем, хороший продавец всегда
скажет ему спасибо - он пришел именно в наш салон. Если даже он ничего не купил
- продавец подарили ему очень важное - качественный сервис и хорошее настроение.
Это действительно очень ценный подарок, и покупатель обязательно вернется.
Умение говорить. Речь нужна, прежде всего, для того, чтобы установить
понимание между продавцом и покупателем. Сленг, жаргон, слова-паразиты
неприемлемы для грамотного сотрудника. Кроме этого говорить нужно на доступном
для слушателя языке. Умение излагать свои мысли понятно и кратко - это
искусство, и его нужно совершенствовать ежедневно.
Обращение по имени. У каждого человека есть то, что сопровождает его всю
жизнь - это его имя. Деловое общение между покупателем и продавцом будет
приятней, если обращаться по имени.
Внешний вид и гигиена. Менеджер по продажам - лицо компании, и оно не
должно отталкивать своим внешним видом.
«Нет», «Не знаю», «Не могу помочь». Слова, показывающие нежелание
что-либо сделать для покупателя. Покупатель - гость компании, а хороший
продавец не даст своим отрицательным тоном разочароваться покупателю. Каждый
менеджер по продажам в силах разрешать многие вопросы, он компетентный,
грамотный, вежливый специалист, для которого отрицательный тон разговора
неприемлем.
Обещания. Покупатели верят обещаниям продавца. Главное - не потерять
доверие, не допустить, чтобы компанию считали обманщиком. Нужно стремиться
выполнять свои обещания.
Демонстрация товара. Менеджер по продажам должен не просто продать товар,
но самое главное - выяснить потребность покупателя. Клиент должен понять,
удобен ли для него товар, оправдает ли он его ожидания. Продавец просто
постараться помочь в этом покупателю. Рассказать достоинства и недостатки
товара, ответить на все интересующие покупателя вопросы, предоставить
возможность ему проверить свои ожидания от товара. Покупается не товар, а те
ощущения и удобства, которые он будет приносить. Покупатель пришел, прежде
всего, понять, какими они будут.
Уют и комфорт. Чистота и порядок в салоне, свежая информация,
доброжелательная атмосфера, богатый ассортимент - все, для того, чтобы
покупателям было приятно находится в салонах «Евросети». Все для того, чтобы
они снова возвращались именно к нам.
Каждый покупатель - желанный гость. Именно такой подход к клиентам
помогает менеджеру находить общий язык с клиентами, приятно и непринужденно
общаться, помогая совершить клиенту правильную покупку. Люди выбирают
«Евросеть», получая взамен как минимум хорошее настроение, искреннее отношение,
понимание, благодарность.
Есть и другие принципы компании ООО «Евросеть-Рител», направленные на ее
развитие и обеспечивающие процветание:
Огромный спектр услуг и богатый ассортимент. В ее салонах можно найти
товар на любой вкус: сотовые телефоны от простых моделей до класса «Люкс»
различных фирм, разнообразные плеера, игровые приставки, цифровые фотоаппараты
(в том числе и профессионального уровня), домашние телефоны, нетбуки, модемы,
огромный выбор прочей портативной техники, аксессуары, книги, диски, украшения…
Компания осуществляет прием платежей всех существующих операторов, причем без
комиссионных сборов. Сотрудничество со многими банками, кредитными и страховыми
организациями позволяет клиенту выбрать выгодные условия покупки в кредит,
получить бесплатную консультацию у квалифицированных специалистов, оплачивать
кредитные взносы с минимальной комиссией, застраховать жизнь, здоровье себя и
своих близких. Услуга «пост-гарантийного» обслуживания дает покупателю возможность
ремонта купленного товара даже после окончания срока гарантии производителя.
Кроме этого, в салонах компании можно произвести различные настройки телефонов,
нетбуков. Именно в «Евросети» представлен большой выбор операторов сотовой
связи, благодаря чему у покупателя всегда есть возможность выбрать выгодную
связь, получить интересующую его информацию по тарифам, расценкам и услугам
операторов сотовой связи. Взаимодействие «Евросети» с операторами спутникового
телевидения позволяет людям быстро подключить то, что им нужно. Также компания
занимается продажей туристических путевок, авиа и жд-билетов практически во все
уголки мира. ООО «Евросеть-Рител» - это широконаправленная компания,
предлагающая множество возможностей своим клиентам, ценящая их время и деньги.
Таким образом, зайдя в один из ее салонов, покупатель имеет возможность
удовлетворить многие свои потребности, экономя собственное время.
Удобные способы оплаты. В салонах «Евросети» клиент может оплатить
покупку всеми существующими способами оплаты: оплатить кредитной/банковской
картой (большинство видов карт), произвести безналичный расчет, приобрести
товар в кредит, рассчитаться валютой.
Возможность обслуживания в удобном для покупателя месте. Так как ООО
«Евросеть-Ритейл» является федеральной, международной компанией, клиент может
приобретать товар/получать консультацию в любом, удобном для него салоне.
Например, присмотрел покупатель сотовый телефон в г.Вятские поляны, находясь
там в гостях, а приобрести данную модель ему удобней в г.Кирово-Чепецке. Но в
салонах Кирово-Чепецка нет именно этой модели. В таком случае менеджер по
продажам «Евросети» Кирово-Чепецка может «отписать» (переместить с курьерской
службой ) эту модель телефона из Вятских Полян, либо предоставить клиенту
информацию, в каких еще салонах есть в наличии интересующий его товар. По мимо
этого, покупатель имеет возможность сам совершить покупку, даже не выходя из
дома, на сайте компании (причем на сайте представлен колоссальный выбор
товаров, есть возможность оформить кредит, с доставкой на дом по всей России).
В случае неприятностей с товаром покупатель может обратиться в любой салон
«Евросети», не обязательно обращаться именно только в тот салон, где
совершалась покупка. Горячая линяя компании ответит на все вопросы покупателей,
даже в ночное время.
Авторизированные сервисные центры. Только квалифицированные специалисты
занимаются ремонтом, проверкой качества оборудования и товара компании. У
данных центров имеется соглашение с производителями техники на обслуживание.
ООО «Евросеть-Ритейл» гарантирует, таким образом, своим клиентам надежное и
качественное обслуживание (предоставляются оригинальные запасные части к
технике, оригинальная прошивка сотовых и т.д.).
Только сертифицированный товар. «Евросеть» продает только сертифицированный,
оригинальный товар. В ее салонах никогда не продавались и не будут продаваться
«серые» товары. Кроме этого, компания активно борется с «пиратами», например,
продавая только лецинзионные диски. «Евросеть» старается приучать своих
клиентов к сертифицированному, лицензионному товару (пусть он и дороже подделок
и пиратских копий).
Высокий уровень профессионализма сотрудников компании. В «Евросети» нет
места ленивым, неквалифицированным, грубым, безответственным сотрудникам. Для
этого у компании разработана целая система подготовки, переаттестации,
тренингов своих сотрудников (об этом подробнее далее). Качественный сервис
покупателям должны обеспечивать только качественно подготовленные рабочие,
только профессионалы.
Работая на таких принципах, ООО «Евросеть-Ритейл» никогда не потеряет
доверие у своих клиентов.
1.3 Задачи и технологии организации
Конечно, главной задачей компании является ее развитие и распространение.
Для этого улучшается сервис на каждой торговой точке, в каждом салоне,
открываются новые магазины. Серьезней становится и подготовка сотрудников к
работе в «Евросети», несколько раз в месяц проводятся целенаправленные
тренинги, раз в полгода проходит переаттестация. Сотрудничество с новыми
компаниями позволяет расширять ассортимент, удовлетворяя многие потребности
клиентов. Для стимулирования продаж компания дополнительно выплачивает
сотрудникам «бонусы» (ставится конкретный план продаж на месяц для каждой
торговой точки, и в случае его выполнения продавцы получают прибавку к
зарплате). Таким образом наблюдается во-первых, рост продаж, во-вторых,
расширение клиентской базы компании, в-третьих, выручка компании растет.
Привлекаются крупные инвесторы, постоянно проводятся разнообразные акции,
спектр услуг расширяется.
Знаменитые личности все чаще становятся акционерами компании, участвуют в
рекламных акциях. Кроме этого, ООО «Евросеть-Ритейл» постоянно занимает
призовые места в разнообразных международных и федеральных конкурсах,
неоднократно была удостоена премии «Брэнд года». О масштабе и солидности
компании можно судить и по аналитическим данным, представленным на рисунке 1.
Рисунок 1 «Оценка распределения долей между основными игроками рынка
сотового ритейла РФ в 2009 году».
Таким образом, три лидера рынка занимают 66% рынка сотового ритейла.
Через розничную сеть компании «Евросеть» за 2009 год было реализовано
более 430 тысяч фотоаппаратов, более 516 тысяч аудиоплееров и почти 270 тысяч
телефонов стандарта DECT. Таким
образом, компания занимает долю на рынках портативной техники:
,4% - по продажам фотоаппаратов.
,0% - по продажам аудиоплееров.
,3% - про продажам DECT-телефонов.
Кроме этого, снижение стоимости аренды помогло «Евросети» добиться в IV
квартале рекордной рентабельности по EBITDA - 16,3%. Еще в начале года у
ритейлера был убыток по этому показателю. В IV квартале 2009 г. выручка
«Евросети» составила 15,8 млрд руб., а EBITDA - 2,57 млрд руб. Таким образом,
рентабельность компании по EBITDA достигла рекордных для отрасли сотового
ритейла 16,3%. В предыдущие годы, согласно заявлениям тогдашнего руководства
«Евросети», она не превышала 2-3%.
И 16%, и даже 8% (средняя рентабельность «Евросети» по EBITDA за прошлый
год) - очень высокие показатели для сотового ритейла, обычно это максимум 4-5%,
констатирует ведущий аналитик Mobile Research Group Эльдар Муртазин.
.4 Руководство компании
Александр Малис - Президент компании
Александр Малис родился в 1972 г., в Москве. Начав обучение в Московском
авиационном институте по специальности «Прикладная математика», он продолжил
его в Московском государственном университете коммерции, получив в 1995 г.
диплом по специальности «Финансовый учет и аудит». В 1998 г. Александр окончил
аспирантуру Научно-исследовательского финансового института. Прежде чем стать одним
из основателей и коммерческим директором «Корбины Телеком», Александр Малис
работал финансовым консультантом и экспертом в различных компаниях. В 1994 г.
Александр вместе со своим братом Олегом и группой единомышленников принял
решение о создании собственной компании, которая оказывала консультационные
услуги в области кредитования частных предприятий, занималась поиском
источников финансирования, производила расчеты инвестиционных проектов и т.п.
«Корбина Телеком» была одним из таких проектов. В 2008 году компания «Корбина
Телеком» вошла в состав Группы компаний «ВымпелКом». После объединения брендов
«Корбина», «Голден Телеком» и «Билайн», направление, которое возглавлял
Александр, стало одним из ключевых в бизнесе компании. Под его руководством
была создана самая крупная оптоволоконная сеть в Европе для оказания услуг
частным лицам. Именно в «ВымпелКоме» Александру удалось реализовать весь свой
практический опыт, накопленный за годы работы в компании «Корбина», которая и
по сей день считается родоначальницей безлимитного Интернета в Москве и
области.
Вячеслав Яхин - вице-президент по маркетингу и рекламе.
Вячеслав Яхин в 1995 году окончил Московский Институт Стали и Сплавов по
специализации Инженер электронной техники, в 2000 году окончил магистратуру Государственного
Университета Управления по специализации «Маркетинг». Трудовую деятельность
начал в 1994 году руководителем филиала ТОО «ЛОМП-ИнЮр». В 1997 году учредил
маркетинговое агентство «СканМаркет» (до 2005 г. ЗАО «Фирма «СТОИК»). МА
«СканМаркет» разработало и провело более 400 маркетинговых проектов. Среди
клиентов агентства были ОАО «Аэрофлот-РАЛ», «Аэрофлот-Норд», ОАО «РЖД»,
«МИЭЛЬ-Недвижимость», «ВВЦ», «ДжекПот», «РостАгроЭкспорт», «СпортМастер»,
Управление делами Президента РФ, ИД «Коммерсантъ», «Эксперт», «Пронто-Москва»
(«Из рук в руки»), «Ведомости», «ABBYY», «Нидан Фудс». В 2008-2009 годах
Вячеслав возглавлял департамент маркетинга ОАО «Аэрофлот». В настоящее время
заканчивает аспирантуру Государственного Университета Управления по специализации
«Маркетинг». Основные задачи, которые поставлены перед новым вице-президентом,
- оценка бренда, формирование рекламной политики и креативных концепций,
укрепление лидерских позиций компании на рынке и увеличение ее доли. «На моем
предыдущем месте работы я придерживался достаточно консервативных маркетинговых
взглядов. Этого требовали традиции компании. Теперь мне предстоит глубоко
узнать компанию «Евросеть», в культуре которой не меньше традиций, но бренд у
которой один из самых демократичных на российском рынке. Надеюсь, что в
«Евросети» мне совместно с новыми коллегами удастся воплотить в жизнь самые
неожиданные и яркие идеи», - сказал о своем назначении Вячеслав Яхин.
Дмитрий Денисов - Исполнительный Вице-президент
Дмитрий Денисов окончил Саратовский Государственный
Социально-Экономический университет. Дмитрий кандидат в мастера спорта по
плаванию. В компанию «Евросеть» пришел в 2001 году на должность
продавца-консультанта. С 2002 по 2003 год работал старшим продавцом. В 2003
году был назначен директором по продажам, организовывал работу компании в
Нижнем Новгороде. В июле 2004 года в качестве Управляющего возглавил Уральский
филиал. По итогам 2004 года Уральский филиал был назван «Лучшим филиалом года».
В октябре 2005 года был назначен на должность Директора дивизиона «Россия»
компании «Евросеть». С января по ноябрь 2008 года занимал пост вице-президента
по коммерции. С июля по ноябрь 2008 года Дмитрий занимал пост Президента
Компании. В настоящее время Дмитрий - Исполнительный вице-президент.
Виктор Луканин- Вице-президент по коммерции
Окончил Свердловское высшее военно-политическое танково-артиллерийское
училище и в 1989−1995 годах проходил службу в ВС. В 1998-2005 годах
прошел путь от директора магазина до директора уральского филиала сети
магазинов бытовой техники «Эльдорадо»). В 2006−2008 годах возглавлял
уральский филиал компании «Евросеть». С 1 сентября 2008 г. Виктор Луканин -
вице-президент по коммерции компании «Евросеть».
Вадим Тимошенко - Вице-президент по безопасности
Вадим Тимошенко выпускник Московского электротехнического института
связи. После окончания с отличием учебного заведения был приглашен на работу в
органы безопасности. После службы работал в структурах, обеспечивающих
экономическую безопасность операторов связи. Последняя занимаемая должность -
руководитель Департамента экономической безопасности ОАО «ВымпелКом» (торговая
марка Билайн). Специалист в области управления рисками лояльности персонала. С
1 декабря 2008 года - Вице-президент по безопасности компании «Евросеть».
Артём Перевозчиков - Вице-президент по развитию
В 1997-2002 годах - директор по развитию, с октября 2005 года -
Вице-президент по развитию холдинга "Евросеть" В 1996 году окончил
МГЮА с отличием по специальности «Правоведение», в 1996 -1998 годах обучался в
аспирантуре МГЮА. Трудовую деятельность начал юристконсультом в 1994 году в
Банке «Российский Кредит» («Импэкс Банк»), но уже в 2005 году возглавил
юридическое управление Банка по непрофильным активам, а затем стал
исполнительным директором «РК - Бизнес Центр». С 1997 по 2002 год был
директором по развитию в компании «Евросеть». Затем два года возглавлял
подразделение по развитию и планированию компании «Бразерс» (брэнды «Сбарро»,
«Баш-на-Баш», «Восточный Базар»). В октябре 2005 года вернулся в «Евросеть»
Вице-президентом по развитию холдинга «Евросеть».
Сергей Малышев - Вице-президент по специализированному бизнесу
Родился 2 мая 1976 года. В 1998 году окончил Серпуховское Высшее Военное
Командно Инженерное Училище Ракетных Войск с отличием. Специальность Автомобили
и автомобильное хозяйство, во время учебы, в 1997 году была присвоена Стипендия
Правительства Российской Федерации. В 2001 году получил второе высшее
образование по специальности «Экономика и управление на предприятии». В 2006
году окончил МВА при РЭА им.Плеханова (Институт экономики и финансов Синергия)
специализация Стратегический менеджмент. 1993-2001 год - Служба в ВС РФ на
командных должностях. 2001-2002 год - Заместитель директора филиала-начальник
отдела логистики ООО «Стар Дистрибьюшн
Компании» (сбытовое подразделение SUNInterbrew).2002-2005 г. - Директор
по логистике, Исполнительный директор группы компаний «Мобискар». С 1.03.05 по
01.10.07 - Директор Департамента логистики Евросеть, Исполнительный директор
ЗАО «Евросеть логистик». С 1 октября 2007 года - Вице-президент по
специализированному бизнесу компании «Евросеть».
2. Сотрудник в компании ООО «Евросеть-Ритейл»
.1 Основные обязанности работников торговой точки
На торговых точках ежедневно работает несколько человек (в зависимости от
количества коллектива): кассир-учетчик, старший продавец, продавец консультант.
Постоянно на рабочем месте должен находиться директор магазина/старший продавец
или лицо, их замещающее. Ниже я в табличной форме представила основные
обязанности сотрудников торговой точки.
Продавец-консультант
Мерчандайзинг
Расстановка товара
|
Действие
|
Комментарий
|
Срок
|
Инструкции
|
|
Распечатывает этикетки и ценники
|
Распечатывает этикетки и ценники. Проверяет указанного
производителя. Ставит свою подпись и печать салона
|
В течение получаса после приемки товара
|
|
|
Расставляет товар
|
Вырезает этикетки и ценники, наклеивает и расставляет
полученный товар
|
В течение получаса после приемки товара
|
|
Продажа товаров и услуг на ТТ.
.Открытие смены.
|
Действие
|
Комментарий
|
Срок
|
Инструкции
|
|
Подготавливает программу 1С-Рарус к работе
|
Запускает 1С-Рарус, создает табель смены и загружает
обновление
|
За 20 минут до открытия салона
|
Инструкция по подготовке к работе в программе 1С-Рарус
<http://dev.euroset.lan/nav/data/95192a07-a01d-4241-b50d-f1c0d7f188ca.htm>
|
|
|
|
Инструкция по заполнению табеля смены
<http://dev.euroset.lan/nav/data/3bcb31ba-69c8-4e9a-ae6d-3546911a3dd9.htm>
|
|
Наводит общий порядок в салоне
|
Поддерживает общий порядок в салоне
|
постоянно
|
|
|
Обновляет прайс-листы
|
Распечатывает измененный прайс-лист и выкладывает размещает
его для посетителей
|
До открытия салона
|
Инструкция по распечатке прайс-листов
<http://dev.euroset.lan/nav/data/d2458e87-46f3-48e4-9265-bbe247925e28.htm>
|
|
Обновляет ценники и выставляет недостающий товар
|
Распечатывает измененные ценники и выставляет недостающий
товар
|
До открытия салона
|
Инструкция по распечатке ценников
<http://dev.euroset.lan/nav/data/e7397e66-a6a7-437c-b5ab-e73c1d0152b6.htm>
|
. Предпродажное обслуживание.
|
Действие
|
Комментарий
|
Срок
|
Инструкции
|
|
Выясняет потребность посетителя
|
Приветствует, предлагает свою помощь, выясняет потребность
посетителя
|
В течение 3-х минут с момента входа посетителя
|
|
|
Консультирует относительно условий приема платежей
|
Консультирует покупателя относительно условий приема
платежей и сроков их зачисления
|
По факту
|
Инструкция по консультированию по платежам, услугам
<http://dev.euroset.lan/nav/data/9cdaa968-9eac-490f-831e-0a4e4c44baee.htm>
|
|
Консультирует посетителя относительно товара / услуги
|
Проводит презентацию товара, информирует о действующих
акциях При необходимости заказывает товар через интернет-магазин
|
|
Инструкция по оформлению заказа в интернет-магазине
<http://dev.euroset.lan/nav/data/62d6b50c-c9a6-421e-9026-09a3275bbbd9.htm>
|
|
Готовит товар / услугу к продаже
|
Демонстрирует и готовит товар к продаже, оформляет
гарантийный талон. Консультирует по программе Гарантия+ (можно приобрести в
течение 30 дней с покупки). Оказывает (реализовывает) услугу
|
По факту
|
|
|
Консультирует посетителя относительно условий и тарифов
|
Консультирует относительно условий тарифов. Предоставляет
возможность выбрать номер телефона. Для капитал-ТУРа: на 2-х экз. договора
ставит свою подпись и покупателя, а также печать юрлица. Передает покупателю
памятку по страхованию туристов, договор, лист бронирования
|
По факту
|
|
|
Консультирует покупателя по замене SIM-карты
|
Консультирует покупателя относительно условий замены,
готовит SIM-карту
|
|
|
. Продажа товара, услуги.
|
Действие
|
Комментарий
|
Срок
|
Инструкции
|
|
Принимает платеж
|
Получает от покупателя денежные средства, реквизиты платежа
и паспортные данные. Оформляет платеж. Получает от покупателя подпись на
предчеке / Заявлении на регистрацию в Рапиде. На Заявлении на регистрацию в
Рапиду расписывается сам. Передает покупателю чек и сдачу; платежный шаблон /
маршрут-квитанцию Благодарит за проведение операции. При платеже через Рапиду
передает покупателю платежный шаблон и код требования; консультирует по
условиям. Подписанные заявления передает в Офис
|
По факту
|
Инструкция по приему платежей
<http://dev.euroset.lan/nav/data/3c01404a-acfd-4d1c-8650-dba88072fee0.htm>
|
|
Обеспечивает проведение платежа
|
Обеспечивает проведение платежа
|
Раз в час
|
Инструкция по активации платежей
<http://dev.euroset.lan/nav/data/eeda41b5-d0e9-42c9-a373-635f1df929c4.htm>
|
|
Оформляет замену SIM-карты
|
Распечатывает заявление, получает подпись покупателя и
ставит свою вместе с печатью салона. Выдает новую SIM карту взамен старой
|
По факту
|
Инструкция по замене SIM-карты
<http://dev.euroset.lan/nav/data/d9f311d4-f27a-4ef4-a27e-927c85983e6c.htm>
|
|
Оформляет контракт, регистрирует заказ
|
Проверяет данные документа, удостоверяющего личность
покупателя. Оформляет контракт. Получает подписи покупателя на печатной
форме, ставит свою подпись и печать ТТ. Показывает код активации и благодарит
за покупку. Копию сертификата НТВ+ и документов ОСАГО передает Для
КАПИТАЛ-тур - печатает и передает покупателю Ваучер, Страховой полис,
Электронный авиабилет и Памятка по стране Для подарочных карт: Кассовый чек
не пробивается, но автоматически выходит на печать Товарный чек, который
подписываете вы и покупатель, товарный чек отдаётся покупателю
|
По факту
|
Инструкция по оформлению тяжелых контрактов
<http://dev.euroset.lan/nav/data/9de2482a-d66f-4ca5-bd43-9feb19458230.htm>
|
|
|
|
Инструкция по оформлению легких контрактов
<http://dev.euroset.lan/nav/data/8d7f79c1-212c-4c99-8276-e65e106be26e.htm>
|
|
|
|
Инструкция по оформлению КапиталТУР
<http://dev.euroset.lan/nav/data/7fb22f0f-2ef0-41cb-9342-db128dc7a9fd.htm>
|
|
Определяет способ оплаты
|
Консультирует покупателя относительно возможных вариантов
оплаты: - оплата туров кредитными картами не возможна - подарочные карты не
продаются в кредит и по безналу
|
По факту
|
|
|
Оформляет продажу
|
Передает сдачу, чек, гарантийный талон и товар в пакете
покупателю. Благодарит за покупку. Для Гарантии+ передает покупателю
Соглашение. При продаже по подарочной карте - получает от покупателя подпись
на предчеке и передает товарный чек со своей подписью. При продаже в кредит -
получает подпись покупателя на предчеке. Договор передает в офис
|
По факту
|
Инструкция по продаже за наличный расчет
<http://dev.euroset.lan/nav/data/9cf473e3-8950-4cf5-9691-95c9d9fe2ea9.htm>
|
|
|
|
Инструкция по продаже по кредитной карте
<http://dev.euroset.lan/nav/data/096b540f-785a-4b6e-a5a1-f97e0378e2ec.htm>
|
|
|
|
Инструкция по продаже за подарочную карту
<http://dev.euroset.lan/nav/data/df43b3de-65d0-4f82-91df-616ca74cd02f.htm>
|
|
|
|
Инструкция по продаже в кредит
<http://dev.euroset.lan/nav/data/76d9ada9-e0bb-4d06-a53e-6b99eb54c6bc.htm>
|
|
|
|
Инструкция по продаже за безналичный расчет
<http://dev.euroset.lan/nav/data/9007ea44-222c-4dc8-8675-cbc6b79dca43.htm>
|
. Возврат товара покупателем.
|
Действие
|
Комментарий
|
Срок
|
Инструкции
|
|
Оформляет обмен товара
|
Оформляет обмен товара на равнозначный или с доплатой.
Получает от клиента необходимые документы. При наступлении срока действия
сертификата «Гарантия+» (во второй/третий год использования) при возврате и
обмене товара деньги за услугу «Гарантия+» не возвращаются
|
По факту
|
Инструкция по обмену товара с др.ТТ на аналогичный
<http://dev.euroset.lan/nav/data/c5914a6d-4152-4562-a07f-b63729a8b759.htm>
|
|
|
|
Инструкция по обмену товара в кредите
<http://dev.euroset.lan/nav/data/46705b14-bfb1-480d-a1a1-3416f08b164b.htm>
|
|
Осуществляет прием товара на проверку качества
|
Распечатывает два экземпляра квитанции и технического
листа. Ставит на них подписи покупателя и свою, печать салона. Один экземпляр
отдает покупателю. При необходимости выдает товар на подмену: распечатывает
акт приема-передачи в двух экземплярах и получает на них подпись покупателя
|
По факту
|
Инструкция по приему товара в гарантийный ремонт
<http://dev.euroset.lan/nav/data/b50b0fb5-5e9e-42d6-b5c5-c80dfc4dbd6a.htm>
|
|
|
|
Инструкция по приему товара в гарантийный ремонт по
договору "Гарантия+"
<http://dev.euroset.lan/nav/data/6f36ebb3-0faf-4575-9fb1-b938c0c77234.htm>
|
|
|
|
Инструкция по выдаче товара на подмену
<http://dev.euroset.lan/nav/data/a5844e7a-59b8-4e93-99fe-82b56f4dbc75.htm>
|
. Выдача покупателю товара, денежных средств.
|
Действие
|
Комментарий
|
Срок
|
Инструкции
|
|
Проверяет билет и выплачивает денежные средства
|
Проверяет билет, получает от покупателя заполненное
заявление, билет и чек на продажу; выплачивает выигрыш
|
|
Инструкция по выплате выигрыша Русское лото
<http://dev.euroset.lan/nav/data/f9e6ace5-55a6-4628-8c6d-91e74b0bf5ab.htm>
|
|
Выдает деньги за оборудование в ремонте
|
В случае недостающих комплектующих - производится удержание
за них. Также напоминаю, что при возврате товара в течение гарантийного срока
производителя производится возврат денег и за сертификат «Гарантия+». При
наступлении срока действия сертификата «Гарантия+» (во второй/третий год
использования) при возврате и обмене товара деньги за услугу «Гарантия+» не
возвращаются. При необходимости забирает товар, выдававшийся на подмену
|
|
Инструкция по возврату денежных средств
<http://dev.euroset.lan/nav/data/79aa4f0a-dc56-49cd-93cd-3f7e297c3beb.htm>
|
|
Возвращает товар покупателю
|
При необходимости забирает товар, выдававшийся на подмену
|
|
Инструкция по возврату товара, выданного на подмену
<http://dev.euroset.lan/nav/data/02766b7f-959a-4323-bf22-2159463ddc78.htm>
|
|
|
|
Инструкция по выдаче товара из ремонта
<http://dev.euroset.lan/nav/data/e5cd15ae-6410-44c7-9807-65b04f92ae54.htm>
|
|
Возвращает товар покупателю и удерживает затраты
|
Клиент оплачивает стоимость проведения экспертизы 1000 руб.
Для пробития данной суммы необходимо просканировать штрих-код на акте и база
автоматически выдаст цену. При необходимости забирает товар, выдававшийся на
подмену
|
|
Инструкция по возврату товара, выданного на подмену
<http://dev.euroset.lan/nav/data/02766b7f-959a-4323-bf22-2159463ddc78.htm>
|
|
|
|
Инструкция по выдаче товара из ремонта
<http://dev.euroset.lan/nav/data/e5cd15ae-6410-44c7-9807-65b04f92ae54.htm>
|
|
Получает от покупателя чек и заполненные заявления на
возврат платежа
|
Для Рапиды ТТ тоже должна заполнить заявление. Полученные
документы отправляет в группу активации и по телефону получает разрешение на
возврат
|
|
Инструкция по возврату платежа / услуги
<http://dev.euroset.lan/nav/data/e2e0d1a4-3a20-4e17-a7d9-fea49575ebac.htm>
|
|
Оформляет возврат платежа / услуги
|
Получает подпись покупателя на уведомлении на возврат.
Ставит свою подпись и печать салон. Делает копию чека на возврат. Отдает
деньги и чек на возврат. Для КАПИТАЛ-тур: При нестраховом случае получает от
покупателя кассовый чек, договор, лист бронирования, ваучер, авиабилет,
страховой полис. При страховом случае для ТТ копирует кассовый чек;
покупателю отдает копию чека на возврат. В обоих случаях подписывает у покупателя
заявление об аннуляции тура и делает его копию для ТТ Для Гарантии+ получает
от покупателя сертификат (возврат только на ТТ продажи)
|
|
|
. Закрытие смены.
|
Действие
|
Комментарий
|
Срок
|
Инструкции
|
|
Кооректирует табель учета рабочего времени
|
|
По факту закрытия салона
|
Инструкция по заполнению табеля смены
<http://dev.euroset.lan/nav/data/3bcb31ba-69c8-4e9a-ae6d-3546911a3dd9.htm>
|
|
Заполняет журнал операциониста
|
|
По факту закрытия салона
|
Инструкция по заполнению журнала
<http://dev.euroset.lan/nav/data/131fa96a-25b2-41fd-991a-df78b330fa1e.htm>
|
Кассир-учетчик
Мерчандайзинг
Расстановка товара
|
Действие
|
Комментарий
|
Срок
|
Инструкции
|
|
Распечатывает этикетки и ценники
|
Распечатывает этикетки и ценники. Проверяет указанного
производителя. Ставит свою подпись и печать салона
|
В течение получаса после приемки товара
|
|
Продажа товаров и услуг на ТТ
Открытие смены
|
Действие
|
Комментарий
|
Срок
|
Инструкции
|
|
Подготавливает программу 1С-Рарус к работе
|
Запускает 1С-Рарус, создает табель смены и загружает
обновление
|
За 20 минут до открытия салона
|
Инструкция по подготовке к работе в программе 1С-Рарус
<http://dev.euroset.lan/nav/data/95192a07-a01d-4241-b50d-f1c0d7f188ca.htm>
|
|
|
|
Инструкция по заполнению табеля смены
<http://dev.euroset.lan/nav/data/3bcb31ba-69c8-4e9a-ae6d-3546911a3dd9.htm>
|
Продажа товара, услуги.
|
Действие
|
Комментарий
|
Срок
|
Инструкции
|
|
Принимает платеж
|
Получает от покупателя денежные средства, реквизиты платежа
и паспортные данные. Оформляет платеж. Получает от покупателя подпись на
предчеке / Заявлении на регистрацию в Рапиде. На Заявлении на регистрацию в
Рапиду расписывается сам. Передает покупателю чек и сдачу; платежный шаблон /
маршрут-квитанцию Благодарит за проведение операции. При платеже через Рапиду
передает покупателю платежный шаблон и код требования; консультирует по
условиям. Подписанные заявления передает в Офис
|
По факту
|
Инструкция по приему платежей
<http://dev.euroset.lan/nav/data/3c01404a-acfd-4d1c-8650-dba88072fee0.htm>
|
|
Обеспечивает проведение платежа
|
Обеспечивает проведение платежа
|
Раз в час
|
Инструкция по активации платежей
<http://dev.euroset.lan/nav/data/eeda41b5-d0e9-42c9-a373-635f1df929c4.htm>
|
|
Оформляет замену SIM-карты
|
Распечатывает заявление, получает подпись покупателя и
ставит свою вместе с печатью салона. Выдает новую SIM карту взамен старой
|
По факту
|
Инструкция по замене SIM-карты
<http://dev.euroset.lan/nav/data/d9f311d4-f27a-4ef4-a27e-927c85983e6c.htm>
|
|
Оформляет контракт, регистрирует заказ
|
Проверяет данные документа, удостоверяющего личность
покупателя. Оформляет контракт. Получает подписи покупателя на печатной
форме, ставит свою подпись и печать ТТ. Показывает код активации и благодарит
за покупку. Копию сертификата НТВ+ и документов ОСАГО передает Для
КАПИТАЛ-тур - печатает и передает покупателю Ваучер, Страховой полис,
Электронный авиабилет и Памятка по стране Для подарочных карт: Кассовый чек
не пробивается, но автоматически выходит на печать Товарный чек, который
подписываете вы и покупатель, товарный чек отдаётся покупателю
|
По факту
|
Инструкция по оформлению тяжелых контрактов
<http://dev.euroset.lan/nav/data/9de2482a-d66f-4ca5-bd43-9feb19458230.htm>
|
|
|
|
Инструкция по оформлению легких контрактов
<http://dev.euroset.lan/nav/data/8d7f79c1-212c-4c99-8276-e65e106be26e.htm>
|
|
|
|
Инструкция по оформлению КапиталТУР <http://dev.euroset.lan/nav/data/7fb22f0f-2ef0-41cb-9342-db128dc7a9fd.htm>
|
|
Определяет способ оплаты
|
Консультирует покупателя относительно возможных вариантов
оплаты: - оплата туров кредитными картами не возможна - подарочные карты не
продаются в кредит и по безналу
|
По факту
|
|
|
Оформляет продажу
|
Передает сдачу, чек, гарантийный талон и товар в пакете
покупателю. Благодарит за покупку. Для Гарантии+ передает покупателю
Соглашение. При продаже по подарочной карте - получает от покупателя подпись
на предчеке и передает товарный чек со своей подписью. При продаже в кредит -
получает подпиь покупателя на предчеке. Договор передает в офис
|
По факту
|
Инструкция по продаже за наличный расчет
<http://dev.euroset.lan/nav/data/9cf473e3-8950-4cf5-9691-95c9d9fe2ea9.htm>
|
|
|
|
Инструкция по продаже по кредитной карте
<http://dev.euroset.lan/nav/data/096b540f-785a-4b6e-a5a1-f97e0378e2ec.htm>
|
|
|
|
Инструкция по продаже за подарочную карту
<http://dev.euroset.lan/nav/data/df43b3de-65d0-4f82-91df-616ca74cd02f.htm>
|
|
|
|
Инструкция по продаже в кредит <http://dev.euroset.lan/nav/data/76d9ada9-e0bb-4d06-a53e-6b99eb54c6bc.htm>
|
|
|
|
Инструкция по продаже за безналичный расчет
<http://dev.euroset.lan/nav/data/9007ea44-222c-4dc8-8675-cbc6b79dca43.htm>
|
Возврат товара покупателем.
|
Действие
|
Комментарий
|
Срок
|
Инструкции
|
|
Оформляет обмен товара
|
Оформляет обмен товара на равнозначный или с доплатой.
Получает от клиента необходимые документы. При наступлении срока действия
сертификата «Гарантия+» (во второй/третий год использования) при возврате и
обмене товара деньги за услугу «Гарантия+» не возвращаются
|
По факту
|
Инструкция по обмену товара с др.ТТ на аналогичный
<http://dev.euroset.lan/nav/data/c5914a6d-4152-4562-a07f-b63729a8b759.htm>
|
|
|
|
Инструкция по обмену товара в кредите
<http://dev.euroset.lan/nav/data/46705b14-bfb1-480d-a1a1-3416f08b164b.htm>
|
|
Осуществляет прием товара на проверку качества
|
Распечатывает два экземпляра квитанции и технического
листа. Ставит на них подписи покупателя и свою, печать салона. Один экземпляр
отдает покупателю. При необходимости выдает товар на подмену: распечатывает
акт приема-передачи в двух экземплярах и получает на них подпись покупателя
|
По факту
|
Инструкция по приему товара в гарантийный ремонт
<http://dev.euroset.lan/nav/data/b50b0fb5-5e9e-42d6-b5c5-c80dfc4dbd6a.htm>
|
|
|
|
Инструкция по приему товара в гарантийный ремонт по
договору "Гарантия+"
<http://dev.euroset.lan/nav/data/6f36ebb3-0faf-4575-9fb1-b938c0c77234.htm>
|
|
|
|
Инструкция по выдаче товара на подмену
<http://dev.euroset.lan/nav/data/a5844e7a-59b8-4e93-99fe-82b56f4dbc75.htm>
|
Выдача покупателю товара, денежных средств.
|
Действие
|
Комментарий
|
Срок
|
Инструкции
|
|
Проверяет билет и выплачивает денежные средства
|
Проверяет билет, получает от покупателя заполненное
заявление, билет и чек на продажу; выплачивает выигрыш
|
|
Инструкция по выплате выигрыша Русское лото
<http://dev.euroset.lan/nav/data/f9e6ace5-55a6-4628-8c6d-91e74b0bf5ab.htm>
|
|
Выдает деньги за оборудование в ремонте
|
В случае недостающих комплектующих - производится удержание
за них. Также напоминаю, что при возврате товара в течение гарантийного срока
производителя производится возврат денег и за сертификат «Гарантия+». При
наступлении срока действия сертификата «Гарантия+» (во второй/третий год
использования) при возврате и обмене товара деньги за услугу «Гарантия+» не
возвращаются. При необходимости забирает товар, выдававшийся на подмену
|
|
Инструкция по возврату денежных средств
<http://dev.euroset.lan/nav/data/79aa4f0a-dc56-49cd-93cd-3f7e297c3beb.htm>
|
|
Возвращает товар покупателю
|
При необходимости забирает товар, выдававшийся на подмену
|
|
Инструкция по возврату товара, выданного на подмену
<http://dev.euroset.lan/nav/data/02766b7f-959a-4323-bf22-2159463ddc78.htm>
|
|
|
|
Инструкция по выдаче товара из ремонта
<http://dev.euroset.lan/nav/data/e5cd15ae-6410-44c7-9807-65b04f92ae54.htm>
|
|
Возвращает товар покупателю и удерживает затраты
|
Клиент оплачивает стоимость проведения экспертизы 1000 руб.
Для пробития данной суммы необходимо просканировать штрих-код на акте и база
автоматически выдаст цену. При необходимости забирает товар, выдававшийся на
подмену
|
|
Инструкция по возврату товара, выданного на подмену
<http://dev.euroset.lan/nav/data/02766b7f-959a-4323-bf22-2159463ddc78.htm>
|
|
|
|
Инструкция по выдаче товара из ремонта
<http://dev.euroset.lan/nav/data/e5cd15ae-6410-44c7-9807-65b04f92ae54.htm>
|
|
Получает от покупателя чек и заполненные заявления на
возврат платежа
|
Для Рапиды ТТ тоже должна заполнить заявление. Полученные
документы отправляет в группу активации и по телефону получает разрешение на
возврат
|
|
Инструкция по возврату платежа / услуги
<http://dev.euroset.lan/nav/data/e2e0d1a4-3a20-4e17-a7d9-fea49575ebac.htm>
|
|
Оформляет возврат платежа / услуги
|
Получает подпись покупателя на уведомлении на возврат.
Ставит свою подпись и печать салон. Делает копию чека на возврат. Отдает
деньги и чек на возврат. Для КАПИТАЛ-тур: При нестраховом случае получает от
покупателя кассовый чек, договор, лист бронирования, ваучер, авиабилет,
страховой полис. При страховом случае для ТТ копирует кассовый чек;
покупателю отдает копию чека на возврат. В обоих случаях подписывает у
покупателя заявление об аннуляции тура и делает его копию для ТТ Для
Гарантии+ получает от покупателя сертификат (возврат только на ТТ продажи)
|
|
|
Закрытие смены.
|
Действие
|
Комментарий
|
Срок
|
Инструкции
|
|
Корректирует табель учета рабочего времени
|
|
По факту закрытия салона
|
Инструкция по заполнению табеля смены
<http://dev.euroset.lan/nav/data/3bcb31ba-69c8-4e9a-ae6d-3546911a3dd9.htm>
|
|
Заполняет журнал операциониста
|
|
По факту закрытия салона
|
Инструкция по заполнению журнала
<http://dev.euroset.lan/nav/data/131fa96a-25b2-41fd-991a-df78b330fa1e.htm>
|
Старший продавец
Мерчандайзинг
Расстановка товара
|
Действие
|
Комментарий
|
Срок
|
Инструкции
|
|
Распечатывает этикетки и ценники
|
Распечатывает этикетки и ценники. Проверяет указанного
производителя. Ставит свою подпись и печать салона
|
В течение получаса после приемки товара
|
|
|
Расставляет товар
|
Вырезает этикетки и ценники, наклеивает и расставляет
полученный товар
|
В течение получаса после приемки товара
|
|
Продажа товаров и услуг на ТТ
1. Открытие смены.
|
Действие
|
Комментарий
|
Срок
|
Инструкции
|
|
Открывает магазин
|
Расписывается в журнале охраны и открывает магазин
|
За 20 минут до открытия салона
|
Запускает 1С-Рарус, создает табель смены и загружает
обновление
|
За 20 минут до открытия салона
|
Инструкция по подготовке к работе в программе 1С-Рарус
<http://dev.euroset.lan/nav/data/95192a07-a01d-4241-b50d-f1c0d7f188ca.htm>
|
|
|
|
Инструкция по заполнению табеля смены
<http://dev.euroset.lan/nav/data/3bcb31ba-69c8-4e9a-ae6d-3546911a3dd9.htm>
|
|
Наводит общий порядок в салоне
|
Поддерживает общий порядок в салоне
|
постоянно
|
|
|
Обновляет прайс-листы
|
Распечатывает измененный прайс-лист и выкладывает размещает
его для посетителей
|
До открытия салона
|
Инструкция по распечатке прайс-листов
<http://dev.euroset.lan/nav/data/d2458e87-46f3-48e4-9265-bbe247925e28.htm>
|
|
Обновляет ценники и выставляет недостающий товар
|
Распечатывает измененные ценники и выставляет недостающий
товар
|
До открытия салона
|
Инструкция по распечатке ценников
<http://dev.euroset.lan/nav/data/e7397e66-a6a7-437c-b5ab-e73c1d0152b6.htm>
|
. Предпродажное обслуживание.
|
Действие
|
Комментарий
|
Срок
|
Инструкции
|
|
Выясняет потребность посетителя
|
Приветствует, предлагает свою помощь, выясняет потребность
посетителя
|
В течение 3-х минут с момента входа посетителя
|
|
|
Консультирует относительно условий приема платежей
|
Консультирует покупателя относительно условий приема
платежей и сроков их зачисления
|
По факту
|
Инструкция по консультированию по платежам, услугам
<http://dev.euroset.lan/nav/data/9cdaa968-9eac-490f-831e-0a4e4c44baee.htm>
|
|
Консультирует посетителя относительно товара / услуги
|
Проводит презентацию товара, информирует о действующих
акциях При необходимости заказывает товар через интернет-магазин
|
|
Инструкция по оформлению заказа в интернет-магазине
<http://dev.euroset.lan/nav/data/62d6b50c-c9a6-421e-9026-09a3275bbbd9.htm>
|
|
Готовит товар / услугу к продаже
|
Демонстрирует и готовит товар к продаже, оформляет гарантийный
талон. Консультирует по программе Гарантия+ (можно приобрести в течение 30
дней с покупки). Оказывает (реализовывает) услугу
|
По факту
|
|
|
Консультирует посетителя относительно условий и тарифов
|
Консультирует относительно условий тарифов. Предоставляет
возможность выбрать номер телефона. Для капитал-ТУРа: на 2-х экз. договора
ставит свою подпись и покупателя, а также печать юрлица. Передает покупателю
памятку по страхованию туристов, договор, лист бронирования
|
По факту
|
|
|
Консультирует покупателя по замене SIM-карты
|
Консультирует покупателя относительно условий замены,
готовит SIM-карту
|
|
|
. Продажа товара, услуги.
|
Действие
|
Комментарий
|
Срок
|
Инструкции
|
|
Принимает платеж
|
Получает от покупателя денежные средства, реквизиты платежа
и паспортные данные. Оформляет платеж. Получает от покупателя подпись на
предчеке / Заявлении на регистрацию в Рапиде. На Заявлении на регистрацию в
Рапиду расписывается сам. Передает покупателю чек и сдачу; платежный шаблон /
маршрут-квитанцию Благодарит за проведение операции. При платеже через Рапиду
передает покупателю платежный шаблон и код требования; консультирует по
условиям. Подписанные заявления передает в Офис
|
По факту
|
Инструкция по приему платежей
<http://dev.euroset.lan/nav/data/3c01404a-acfd-4d1c-8650-dba88072fee0.htm>
|
|
Обеспечивает проведение платежа
|
Обеспечивает проведение платежа
|
Раз в час
|
Инструкция по активации платежей
<http://dev.euroset.lan/nav/data/eeda41b5-d0e9-42c9-a373-635f1df929c4.htm>
|
|
Оформляет замену SIM-карты
|
Распечатывает заявление, получает подпись покупателя и
ставит свою вместе с печатью салона. Выдает новую SIM карту взамен старой
|
По факту
|
Инструкция по замене SIM-карты
<http://dev.euroset.lan/nav/data/d9f311d4-f27a-4ef4-a27e-927c85983e6c.htm>
|
|
Оформляет контракт, регистрирует заказ
|
Проверяет данные документа, удостоверяющего личность
покупателя. Оформляет контракт. Получает подписи покупателя на печатной
форме, ставит свою подпись и печать ТТ. Показывает код активации и благодарит
за покупку. Копию сертификата НТВ+ и документов ОСАГО передает Для КАПИТАЛ-тур
- печатает и передает покупателю Ваучер, Страховой полис, Электронный
авиабилет и Памятка по стране Для подарочных карт: Кассовый чек не
пробивается, но автоматически выходит на печать Товарный чек, который
подписываете вы и покупатель, товарный чек отдаётся покупателю
|
По факту
|
Инструкция по оформлению тяжелых контрактов
<http://dev.euroset.lan/nav/data/9de2482a-d66f-4ca5-bd43-9feb19458230.htm>
|
|
|
|
Инструкция по оформлению легких контрактов
<http://dev.euroset.lan/nav/data/8d7f79c1-212c-4c99-8276-e65e106be26e.htm>
|
|
|
|
Инструкция по оформлению КапиталТУР
<http://dev.euroset.lan/nav/data/7fb22f0f-2ef0-41cb-9342-db128dc7a9fd.htm>
|
|
Определяет способ оплаты
|
Консультирует покупателя относительно возможных вариантов
оплаты: - оплата туров кредитными картами не возможна - подарочные карты не
продаются в кредит и по безналу
|
По факту
|
|
|
Оформляет продажу
|
Передает сдачу, чек, гарантийный талон и товар в пакете
покупателю. Благодарит за покупку. Для Гарантии+ передает покупателю
Соглашение. При продаже по подарочной карте - получает от покупателя подпись
на предчеке и передает товарный чек со своей подписью. При продаже в кредит -
получает подпись покупателя на предчеке. Договор передает в офис
|
По факту
|
Инструкция по продаже за наличный расчет
<http://dev.euroset.lan/nav/data/9cf473e3-8950-4cf5-9691-95c9d9fe2ea9.htm>
|
|
|
|
Инструкция по продаже по кредитной карте
<http://dev.euroset.lan/nav/data/096b540f-785a-4b6e-a5a1-f97e0378e2ec.htm>
|
|
|
|
Инструкция по продаже за подарочную карту
<http://dev.euroset.lan/nav/data/df43b3de-65d0-4f82-91df-616ca74cd02f.htm>
|
|
|
|
Инструкция по продаже в кредит
<http://dev.euroset.lan/nav/data/76d9ada9-e0bb-4d06-a53e-6b99eb54c6bc.htm>
|
|
|
|
Инструкция по продаже за безналичный расчет
<http://dev.euroset.lan/nav/data/9007ea44-222c-4dc8-8675-cbc6b79dca43.htm>
|
. Возврат товара покупателем.
|
Действие
|
Комментарий
|
|
Консультирует относительно типичных дефектов, проверяет
дату покупки
|
|
|
Проверяет сохранность внешнего вида и целостность упаковки
|
Для Технически несложного товара, проданного не более 14
дней назад, или Технически сложного товара на обмен или Неисправного товара
со статусом БУ Определяет: использовался он или нет
|
|
Консультирует покупателя относительно товара, на который
обменивается товар
|
Если Технически несложный товар или Неисправный товар со
статусом БУ, проданные менее 14 дней назад или Технически сложный товар не
использовались, то Согласовывает с руководителем сектора и службой рекламации
факт обмена
|
|
Готовит товар к обмену
|
Демонстрирует и готовит товар к обмену, оформляет
гарантийный талон. Консультирует по программе Гарантия+
|
|
Оформляет обмен товара
|
Оформляет обмен товара на равнозначный или с доплатой.
Получает от клиента необходимые документы. При наступлении срока действия
сертификата «Гарантия+» (во второй/третий год использования) при возврате и
обмене товара деньги за услугу «Гарантия+» не возвращаются
|
Проверяет авторизацию, предлагает обратиться в СЦ Для
Товара, проданного более 14 дней назад, или Использовавшегося технически
несложного товара Вежливо и настойчиво предлагает обратиться непосредственно в
СЦ: <http://sapportal.euroset.lan/irj/portal?NavigationTarget=navurl://>
В случае невозможности убедить клиента принимает товар
на экспертизу (20 дней)
|
Необходимо предварительно предупредить клиента о его
ответственности: в случае установления нарушения правил эксплуатации,
согласно ст.18 п.5 Закона о Защите прав Потребителей , клиент обязан будет
возместить нам расходы на проведение экспертизы - 300 руб. , а также расходы
на хранение и транспортировку - 300 руб. В случае отсутствия у ПРО-Сервис
аккредитации настойчиво рекомендует обратиться в авторизованный сервис
производителя. Во всех остальных случаях связываться с руководителем сектора
и отделом рекламации.
|
|
Визуально осматривает наличие механических повреждений
|
В случае несогласия клиента обратиться непосредственно в
СЦ, тщательно осматривает оборудование на предмет наличия механических
повреждений, следов залития и трещин. В случае обнаружения информирует
потребителя о его ответственности и еще раз предлагает сдать в ремонт
непосредственно в СЦ. Определяет необходимость выдачи товара на подмену
|
|
Осуществляет прием товара на проверку качества
|
Распечатывает два экземпляра квитанции и технического
листа. Ставит на них подписи, покупателя и свою, печать салона. Один
экземпляр отдает покупателю. При необходимости выдает товар на подмену:
распечатывает акт приема-передачи в двух экземплярах и получает на них
подпись покупателя
|
|
Подает заявку на гарантийность
|
По телефону 0451
|
. Выдача покупателю товара/денежных средств.
|
Действие
|
Комментарий
|
Срок
|
Инструкции
|
|
Проверяет билет и выплачивает денежные средства
|
Проверяет билет, получает от покупателя заполненное
заявление, билет и чек на продажу; выплачивает выигрыш
|
|
Инструкция по выплате выигрыша Русское лото
<http://dev.euroset.lan/nav/data/f9e6ace5-55a6-4628-8c6d-91e74b0bf5ab.htm>
|
|
Сообщает покупателю результаты экспертизы
|
|
|
|
|
Выдает деньги за оборудование в ремонте
|
В случае недостающих комплектующих - производится удержание
за них. Также напоминаю, что при возврате товара в течение гарантийного срока
производителя производится возврат денег и за сертификат «Гарантия+». При
наступлении срока действия сертификата «Гарантия+» (во второй/третий год
использования) при возврате и обмене товара деньги за услугу «Гарантия+» не
возвращаются. При необходимости забирает товар, выдававшийся на подмену
|
|
Инструкция по возврату денежных средств
<http://dev.euroset.lan/nav/data/79aa4f0a-dc56-49cd-93cd-3f7e297c3beb.htm>
|
|
Возвращает товар покупателю
|
При необходимости забирает товар, выдававшийся на подмену
|
|
Инструкция по возврату товара, выданного на подмену
<http://dev.euroset.lan/nav/data/02766b7f-959a-4323-bf22-2159463ddc78.htm>
|
|
|
|
Инструкция по выдаче товара из ремонта
<http://dev.euroset.lan/nav/data/e5cd15ae-6410-44c7-9807-65b04f92ae54.htm>
|
|
Возвращает товар покупателю и удерживает затраты
|
Клиент оплачивает стоимость проведения экспертизы 1000 руб.
Для пробития данной суммы необходимо просканировать штрих-код на акте и база
автоматически выдаст цену. При необходимости забирает товар, выдававшийся на
подмену
|
|
Инструкция по возврату товара, выданного на подмену
<http://dev.euroset.lan/nav/data/02766b7f-959a-4323-bf22-2159463ddc78.htm>
|
|
|
|
Инструкция по выдаче товара из ремонта
<http://dev.euroset.lan/nav/data/e5cd15ae-6410-44c7-9807-65b04f92ae54.htm>
|
|
Консультирует по условиям возврата платежа / услуги
|
Возврат Гарантия+ - на ТТ продажи, с собой сертификат
Подарочные сертификаты возвращать ЗАПРЕЩЕНО!!!
|
|
Инструкция по консультации по возврату КАПИТАЛ-тур
<http://dev.euroset.lan/nav/data/2597e626-3556-4658-8754-e55f7f60fc74.htm>
|
|
Получает от покупателя чек и заполненные заявления на
возврат платежа
|
Для Рапиды ТТ тоже должна заполнить заявление. Полученные
документы отправляет в группу активации и по телефону получает разрешение на
возврат
|
|
Инструкция по возврату платежа / услуги
<http://dev.euroset.lan/nav/data/e2e0d1a4-3a20-4e17-a7d9-fea49575ebac.htm>
|
|
Оформляет возврат платежа / услуги
|
Получает подпись покупателя на уведомлении на возврат.
Ставит свою подпись и печать салон. Делает копию чека на возврат. Отдает
деньги и чек на возврат. Для КАПИТАЛ-тур: При нестраховом случае получает от
покупателя кассовый чек, договор, лист бронирования, ваучер, авиабилет,
страховой полис. При страховом случае для ТТ копирует кассовый чек;
покупателю отдает копию чека на возврат. В обоих случаях подписывает у
покупателя заявление об аннуляции тура и делает его копию для ТТ Для
Гарантии+ получает от покупателя сертификат (возврат только на ТТ продажи)
|
|
|
. Закрытие смены.
|
Действие
|
Комментарий
|
Срок
|
Инструкции
|
|
Выгружает лист продаж
|
|
По факту закрытия салона
|
Инструкция по выгрузке листов продаж
<http://dev.euroset.lan/nav/data/ca27983b-e5e6-4102-8e38-a5a1b86e8fdd.htm>
|
|
Снимает Z-отчет
|
|
По факту закрытия салона
|
|
|
Кооректирует табель учета рабочего времени
|
|
По факту закрытия салона
|
Инструкция по заполнению табеля смены
<http://dev.euroset.lan/nav/data/3bcb31ba-69c8-4e9a-ae6d-3546911a3dd9.htm>
|
|
Заполняет журнал операциониста
|
|
По факту закрытия салона
|
Инструкция по заполнению журнала
<http://dev.euroset.lan/nav/data/131fa96a-25b2-41fd-991a-df78b330fa1e.htm>
|
|
Отправляет отчет по обменам
|
Отправляет отчет за день по возвратам/обменам на адрес
makarova.viktoriya@euroset.ru и своему руководителю сектора оборудование,
которое вы вернули с указанием серийного номера и даты возврата
|
По факту закрытия салона
|
Инструкция по отправке отчета Обмен/возврат
<http://dev.euroset.lan/nav/data/58c1cda4-eb2b-427f-abbf-d1cde7606668.htm>
|
|
Отправляет SMS-отчет
|
|
По факту закрытия салона
|
Инструкция по отправке SMS-отчета
<http://dev.euroset.lan/nav/data/b4a95b9b-cd3e-464e-bb07-d2635bb2ea19.htm>
|
|
Закрывает магазин
|
|
По факту закрытия салона
|
|
Продажа товаров / услуг с предоставлением скидки
. Продажа с предоставлением скидки.
|
Действие
|
Комментарий
|
Срок
|
Инструкции
|
|
Связывается с ответственным за предоставление скидки
|
При возникновении в соответствии со стандартом,
устанавливающим перечень скидок и условия их предоставления на ТТ Компании,
необходимости продажи товара / услуги с предоставлением скидки по служебной
записке, для установления возможности осуществления продажи со скидкой
связывается по телефону с Ответственным за предоставление скидки: -
Вице-президент по коммерции - Руководитель проекта Luxury и Vertu -
Управляющий директор филиала
|
По факту возникновения необходимости продажи товара /
услуги со скидкой
|
|
|
Отражает в 1С:Рарус операцию продажи товара / услуги со
скидкой по служебной записке
|
Отражает в "1С:Рарус" операцию продажи товара /
услуги со скидкой в соответствии с Методической инструкцией по работе с
1С:Рарус
|
По факту согласования предоставления скидки
|
Инструкция по оформлению продажи со скидкой
<http://dev.euroset.lan/nav/data/ebcff997-9858-4b9d-ae62-638aedbf5a4f.htm>
|
|
Отправляет служебную записку по эл.почте
|
Отправляет служебную записку по эл.почте на адрес
Ответственного за предоставление скидки, согласовавшего проведение продажи со
скидкой. В теме сообщения указывает Код ТТ, Наименование ТТ и дату продажи в
формате ДД.ММ.ГГГГ
|
По факту проведения продажи со скидкой
|
|
.2 Значимость персонала для компании
Сотрудники розницы ООО «Евросеть-Ритейл» - основная движущая сила
компании, от их работы зависит развитие компании, рост продаж и продвижение
брэнда «Евросеть». Благоприятные условия труда и отдыха сотрудников розницы -
это благоприятное развитие компании. Поэтому руководство компании старается
обеспечивать своих сотрудников социальной обеспеченностью и комфортом. Тем
более это стало актуально после перевода на полностью сдельную оплату труда
сотрудников розницы (методика личных продаж).
Для качественной работы сотрудников розничной торговли в компании
разработаны разнообразные должностные инструкции, регламентирующие работу
менеджеров по продажам, методические пособия по всем видам деятельности
менеджера и ассортименту компании. Эти и прочие учебные материалы постоянно
обновляются и воспользоваться ими может любой сотрудник на своем рабочем месте.
Все материалы, касающиеся компании, работы и даже досуга сотрудников, доступны
на корпоративном портале компании. Данный портал содержит всю информацию по
компании: деятельность Про-Сервиса (там можно помотреть на какой стадии
находятся ремонтирующиеся товары), новые назначения, инструкции и методические
пособия, деятельность Благотворительного фонда, программа «Евродисконт»... С
помощью портала каждый сотрудник (под своим номером и паролем) имеет
возможность контролировать свою заработную плату/начисления по дням, сдавать
тестирования, отслеживать результаты корпоративных конкурсов и личный рейтинг,
прослеживать текущие и прошедшие акции, узнавать о рейтинге компании и
изменениях в работе и управлении, задавать вопросы президенту компании,
получать информацию о новинках сотовой связи, узнавать о проходящих в стране
развлекательных и культурных мероприятиях. Для интеллектуального развития
сотрудников «Евросети» на портале постоянно выгружаются различные литературные
издания. Также на портале можно выбрать вариант корпоративной одежды и в
дальнейшем его заказать. Для свободного общения и самовыражения существует
другой корпоративный сайт - «ЕвроВсе», где сотрудники «Евросети» общаются,
обмениваются информацией, ведут блоги, развлекаются.
Кроме этого, на почтовые ящики каждой торговой точки ежедневно приходят
информационные письма с нововведениями, начинающимися акциями, статистикой
продаж. Читая их, работник всегда осведомлен, предупрежден, «вооружен».
Ip-телефония
позволяет сотрудникам «Евросети» общаться и обмениваться информацией, получать
указания и консультации.
Для работы с проблемами компьютерного и программного обеспечения,
технического и хозяйственного обеспечения, благоустройства существует
специальная служба - Help Desk. Связаться с
ними можно как по Ip-телефонии
(путем набора 555), так и с помощью портала Help Desk.
На каждой торговой точке имеется стационарный городской телефон, принтер,
сканер, терминал, несколько компьютеров, веб-камеры. Рабочее место удобно и
практично оборудовано, имеются подсобные и санитарные помещения. Техническое
оснащение, как правило, соответствует всем требованиям работы. В противном
случае, у сотрудника всегда есть возможность обратиться в службу Help Desk, где рассмотрят и обработают потребности работника.
Таким образом, руководство компании обеспечивает удобную, качественную
работу своих сотрудников, как офиса, так и торговли. У каждого сотрудника
«Евросети» имеются все возможности для успешной работы, а коммуникативные
барьеры отсутствуют.
Социальную обеспеченность и условия труда работников розницы можно
оценить с помощью таблицы 1.
Таблица 1 «Социальная обесреченность и условия труда работников розницы
компании ООО «Евросеть-Ритейл».
|
Выполнение в ООО «Евросеть-Ритейл»
|
Комментарии
|
|
Эстетизация
|
-Предоставление бесплатного посещения культурных
мероприятий (каток, театр, кино, музеи т.д.). -Способствование
интеллектуальному развитию сотрудников путем провозглашения благопристойного
образа жизни и поведения.
|
-Предоставляется очень редко и количество мест зачастую
ограничено.
|
|
Внешнее оформление места работы
|
Корпоративный желтый цвет приятно радует глаз сотрудников.
Салоны красиво оформлены.
|
|
|
Внутреннее оформление места работы
|
Практично и красиво оформлено.
|
Очень маленькая площадь подсобных помещений, небольшое
количество мебели, отсутствие душевых кабинок, в некоторых салонах нет
санузла
|
|
Уровень технической оснащенности рабочих мест
|
Салоны оснащены всем необходимым оборудованием, доступом в
интернет.
|
В большинстве салонов оборудование старое и требует замены.
|
|
Свободный выбор ритма работы
|
У персонала есть такая возможность
|
Если работник устал - он может отдохнуть в подсобном
помещении, но в этом случае процесс зарабатывания им денег останавливается.
|
|
Уровень медицинского обслуживания
|
Раз в год сотрудник имеет возможность пройти бесплатное
медицинское обследование.
|
Обслуживание (лечение) в больницах платное.
|
|
Рабочее время, продолжительность дня
|
Смена составляет 12 часов. От 1 до 3 выходных в неделю.
|
Переработка, праздничные и ночные смены не оплачивается
дополнительно, согласно сдельной системе оплаты труда, личным продажам. Если
салон не выполняет план по продажам - сотрудники лишаются одного выходного,
работая далее с 1 выходным в неделю.
|
|
Санитарно-гигиенические нормативы и
лечебно-профилактические мероприятия
|
Правильная освещенность рабочих мест, приемлемый уровень
оборудования, наличие кондиционеров.
|
Плохая снабжаемость предметами личной гигиены и
канцтоваров.
|
|
Охрана труда
|
Охранные системы.
|
|
|
Материальное вознаграждение трудового вклада
|
Премиальные ежемесячные выплаты при выполнении плана по
продажам и подключениям, всевозможные соревнования с дорогостоящими призами.
|
|
|
Социальная защита труда
|
-Минимальная заработная плата всегда будет выплачена.
-Предоставление ежегодных отпусков и больничных. -Отпуск без сохранения
заработной платы. -Компенсационные выплаты.
|
-Не предоставляются ученические отпуска.
|
|
Дополнительные поощрения сотрудников
|
-Программа «Евродисконт», позволяющая приобретать товары и
услуги со скидкой для сотрудников компании и их близких.
|
|
Следовательно, социальная система компании ООО «Евросеть-Ритейл» требует
развития и корректировки.
Рассмотрев более подробно и проанализировав условия труда и социальное
обеспечение сотрудников ООО «Евросеть-Ритейл», я сделала неутешительные выводы:
права работников в некоторых случаях нарушаются, а социальное обеспечение
оставляет место дополнительной доработке в этой сфере. Для наилучшей социальной
защиты, обеспеченности сотрудников компании и стимулирования их к работе можно
проводить работы по следующим направлениям:
. Эстетизация. Чаще проводить разнообразные культурные мероприятия
и обеспечивать бесплатный доступ к ним всем сотрудникам компании.
. Обеспечивать работников корпоративной одеждой (фирменного
желтого цвета) бесплатно, минимум два раза в год: летний вариант и зимний
вариант.
. Повсеместно обеспечить салоны санузлами и душевыми кабинами.
. Увеличить поставку канцтоваров и хозяйственных принадлежностей
(в том числе и предметами личной гигиены).
. Снять с менеджеров по продажам обязанности техслужащих,
определив на эту должность другого сотрудника.
. Повсеместно расширить подсобные помещения, предоставив удобную и
комфортную мебель бытового назначения.
. Постоянно контролировать техническую оснащенность салонов и
офисов, своевременно реагировать на неисправное оборудование с предоставлением
нового.
. Изменить систему оплаты труда. Вместо личных продаж сотрудникам
розницы ввести постоянно-сдельную систему оплаты. Оклад+продажа.
. Назначить материальные выплаты по выслуге лет.
. Оплачивать переработку, ночные и праздничные смены в
соответствии с законом.
. Предоставлять оплачиваемый ученический отпуск.
. Обеспечить бесплатное медицинское обслуживание работникам ООО
«Евросеть-Ритейл».
. Проводить корпоративные праздничные мероприятия за счет
компании.
. Предоставлять сотрудникам раз в год бесплатные путевки в
лечебно-оздоровительные учреждения.
. Организовывать спортивно-развлекательные мероприятия для
сотрудников: соревнования по волейболу между отделами и сотрудниками розницы,
спортивные игры, интеллектуальные игры.
Работы в этих направлениях будет способствовать улучшению физического и
психологического состояния сотрудников «Евросети», сплочению коллектива,
развитию корпоративного мышления и преданности компании, дальнейшему
распространению брэнда «Евросеть» и повышению уровня продаж.
.3 Система подготовки и активизации персонала
ООО «Евросеть-Ритейл» на сегодняшний день это не только международная
компания, но и брэнд, которому доверяю миллионы людей. Поэтому каждый сотрудник
(особенно сотрудник розницы - менеджер по продажам) - это лицо компании. И он
должен соответствовать требованиям руководства и быть профессионалом. Для этого
в «Евросети» разработана система отбора, подготовки и обучения персонала.
Отбор кандидатов при трудоустройстве очень жесткий, но оправданный. Он
состоит из нескольких этапов:
. Предоставление резюме.
. Прохождение собеседования.
. Прохождение учебного тренинга. Благодаря тренингу будущий
специалист получает информацию о компании и своих будущих обязанностях,
осваивает технику продаж и психологические приемы общения, узнает об
ассортименте компании, анализирует будущую должность и свои предстоящие
обязанности.
. Стажировка в качестве менеджера по продажам непосредственно в
салоне. Длиться 2 дня. Во первых, на практике человек анализирует предстоящую
работу, принимая или отвергая ее таким образом по истечению практики. Во
вторых, руководители (старшие продавцы и директора магазинов) анализируют
работу будущего сотрудника, выявляя в нем перспективы развития.
. Проходной экзамен в виде игры. Выявляет, чему из рассказанного
научился кандидат и может ли он претендовать на должность. По прохождению
экзамена с кандидатом оформляется трудовой договор. Далее уже свежий специалист
обязан в течение полугода пройти двойную систему экзаменов. Экзамены охватывают
не только всю деятельность менеджеров по продажам, но и ассортимент компании,
технику продаж. В итоге, человек проходит путь:
кандидат-стажер-продавец-консультант 2 категории-продавец-консультант 1
категории. Обучение и тренинги проводятся профессиональными
тренинг-менеджерами, учебный материал предоставляется. Есть возможность
пересдать экзамены. Таким образом, к работе допускаются только специалисты.
Также в компании постоянно проводится переаттестация сотрудников на
предмет их профпригодности и знания текущих акций компании. Раз в полгода
тренинг-менеджеры проводят дополнительные обучения сотрудников, а партнеры
компании обучают работников в своих тренинг-центрах.
ООО «Евросеть-Ритейл» всегда способствовала образованию,
профессиональному обучению и карьерному росту своих сотрудников, поэтому
стимулирование и активизация персонала происходит постоянно. По мимо материальных
вознаграждений при выполнении плана, персонал имеет возможность участвовать в
соревнованиях и конкурсах, проводимых руководством и партнерами компании.
Победители получают дорогостоящие призы - от денежного вознаграждения до
поездки заграницу. Таким образом, выполнение планов по продажам и участие в
соревнованиях способствует не только повышению прибыли компании, но и
обогащению сотрудников.
.4 Психологический климат коллектива
В целом, сотрудники «Евросети» - это дружная семья. Психологический
климат в компании благополучный. А вот психологический климат отдельного
коллектива может быть совершенно разнообразным. Я провела анкетирование своих
коллег по данной теме.
Цель проведения анкетирования: выяснить, какой психологический климат в
нашем коллективе, проанализировать и разработать методы его улучшения. В
анкетировании участвовали сотрудники торговой точки Кирово-Чепецк 2, пр-т Мира
74: 5 человек (я тоже участвовала). Анкеты заполнялись анонимно. Если сотрудник
согласен с утверждением - он ставит «+».
|
№ п/п
|
Вопросы
|
Ответы коллег
|
|
1
|
На работу я прихожу чаще в хорошем настроении
|
+
|
+
|
+
|
|
+
|
|
2
|
Компания/моя работа дает мне уверенность в завтрешнем дне
|
|
+
|
|
+
|
|
|
3
|
На работе я удовлетворяю свои потребности в общении почти
всегда
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
|
4
|
Большинство рабочих обязанностей я выполняю с помощью
коллег, вместе
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
|
5
|
Большинство рабочих обязанностей мне приходится брать на
себя
|
|
|
|
|
+
|
|
6
|
Я всегда с нетерпением жду окончания рабочего дня
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
7
|
Я могу рассказать своим коллегам что-то личное
|
+
|
+
|
+
|
|
+
|
|
8
|
У нас доверительные отношения с коллегами
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
9
|
Я не знаю, чего ожидать от моих коллег
|
|
|
|
|
|
|
10
|
Я держусь обособленно в коллективе
|
|
|
|
|
|
|
11
|
В моей работе самое главное-деньги
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
12
|
Для меня важно, чтобы в коллективе был позитивный климат
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
13
|
К коллегам я отношусь как к партнерам
|
|
|
|
|
|
|
14
|
К коллегам отношусь как к знакомым
|
|
+
|
|
+
|
+
|
|
15
|
К коллегам отношусь как к друзьям
|
+
|
|
+
|
|
|
|
16
|
Мне повезло с моим коллективом
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
17
|
Мой коллектив оставляет желать лучшего
|
|
|
|
|
|
|
18
|
На работе меня никто не понимает
|
|
|
|
|
|
|
19
|
Я самый профессионально подкованный сотрудник коллектива
|
|
|
|
|
+
|
|
20
|
Я стараюсь прислушиваться к мнению и советам коллег
|
+
|
+
|
+
|
|
+
|
Результаты анкетирования были мной обработаны, проанализированы.
Я выяснила, убедилась, что в моем коллективе положительный, доверительный
климат. Мы хорошо относимся друг к другу, но лень отдельных сотрудников иногда
мешает работе коллектива. Кроме этого мы не достаточно ответственно относимся к
работе другого коллеги, ставя под сомнения его профпригодность. Зато каждый из
нас с уважением относиться к другому, а примерно одинаковое соотношение полов
позволяет каждому из нас получать более доверительного, личного собеседника.
Чтобы еще более сплотить нас, укрепить командный дух, развеять некоторые
недоверия я разработала линейку мер/мероприятий для своего коллектива:
. Пригласить их всех к себе в гости и проиграть в игру «Крокодил».
Совместное веселье в уютной домашней атмосфере растопит остатки льда и отвлечет
от мыслей по работе.
. Устроить соревнование по волейболу (например) между торговыми
точками Кирово-Чепецка. Весенняя солнечная погода мне в этом поможет. В итоге
этого спортивного пикника все коллективы сплотятся, повеселятся.
. Чаще звать друг друга прогуляться, в кино, в кафе, на дискотеку.
Общие интересы в жизни помогут найти общий язык в решении спорных вопросов на
работе.
. Составить строгий график уборки салона, во избежание негласных
обид друг на друга.
. Регламентировать некоторые бытовые моменты работы с коллегами,
как то мытье посуды, уборка мусора и т.д., чтобы не перекладывать свои
обязанности, обязанности каждого из нас на другого. Для равноправия в
коллективе.
Думаю, этих мер будет достаточно для улучшения психологического климата
коллектива. Ведь он итак очень позитивный, добрый.
3. Внешняя среда компании
.1 Взаимодействие компании с другими организациями
Акционерами компании являются ANN (50,1%), ОАО «Вымпелком» (49,9%),
Ксения Собчак (менее 0,1%).
марта. IFX-News - Бизнес "Евросети" стал стабильным, и
руководство ОАО "Вымпелкома" довольно тем, как идут дела у этой
компании, утверждает главный исполнительный директор "Вымпелкома"
Борис Немшич.
Как заявил он в интервью "Ведомостям", менеджмент
"Евросети" отлично справляется с работой, и "это видно, если
сравнить результаты за 2009 г. с предыдущим годом".
По словам Б.Немшича, бизнес компании стал стабильным, она серьезно
перепозиционировалась - избавилась от неработавших элементов,
сконцентрировалась на работающих, серьезно повысила операционную эффективность.
Для "Вымпелкома", сказал Б.Немшич, "Евросеть" -
"стратегическая инвестиция, которую мы, безусловно, хотим развивать
дальше". Однако как именно - зависит от большого количества параметров,
которые он пока не стал обсуждать.
На вопрос о возможном увеличении доли "Вымпелкома" в "Евросети"
до контрольной Б.Немшич заявил, что это зависит от многих факторов, от того,
как развивается рынок. "Некоторые активы могут быть стратегическими, даже
если у вас более 25%", - заметил он.
Говоря об IPO "Евросети", главный исполнительный директор
"Вымпелкома" отметил, что у "Евросети" есть два сильных
акционера, поэтому он не думает, что IPO дало бы компании какие-либо
стратегические преимущества.
Результаты премии были объявлены 3 марта 2010 года на XVI ежегодном
форуме «Торговля в России», организованном Национальной Торговой Ассоциацией.
Премия Best Retail TOP является высшей профессиональной наградой России и
вручается лучшим менеджерам российских розничных компаний и западных торговых
компаний, работающим на российском рынке. Экспертный совет премии состоит из
специалистов Национальной Торговой Ассоциации и Информационного Агентства
«INFOLine». Основным критерием для получения номинации на премию "BEST
RETAIL" был выбран темп роста сетевых компаний, который рассчитывался
аналитиками ИА "INFOLine" исходя из прироста количества торговых
объектов и объёма торговых площадей, а также по результатам интервьюирования
более 500 участников рынка, данных финансовой отчетности, анализа отраслевых и
деловых СМИ, данных ФСГС, ФАС, Минэкономразвития, региональных органов власти.
Это уже вторая награда «Евросети», полученная с начала года, - в начале февраля
компанию признали «Ритейлером года» по итогам голосования интернет - премии
«Золотой телефон». Победителями в других номинациях премии Best Retail TOP по
итогам 2009 года стали: «Самая быстрорастущая торговая сеть гипермаркетов FMCG»
- Х5 Retail Group.«Самая быстрорастущая торговая сеть магазинов у дома FMCG» -
Магнит.
«Лучшая сеть DIY» - Леруа Мерлен.«Евросеть» - крупнейшая компания,
работающая на рынке сотового ритейла и ведущий дилер крупнейших операторов
связи. Основными направлениями деятельности компании являются осуществление
розничной торговли сотовыми телефонами, цифровыми фотоаппаратами, телефонами
DECT, персональным аудио, аксессуарами, подключение к операторам связи и
оказание информационных услуг клиентам. В настоящее время сеть компании
включает более 4,3 тыс. магазинов, расположенных в 1373 городах России,
Украины, Казахстана, Белоруссии.Согласно отчету компании Deloitte (январь 2009
г.), в период 2002-2007 гг. «Евросеть» стала самым динамично развивающимся
ритейлером в мире. По итогам работы за 2008 год «Евросеть» вошла в рейтинг
Forbes 200 непубличных российских компаний (21 место).
персонал коллектив руководство работник
3.2 Благотворительный фонд ООО «Евросеть-Ритейл»
Некоммерческая
организация Благотворительный фонд «Евросеть» была учреждена в 2004 году.
Осенью того же года фонд начал оказывать помощь детям из 35 многодетных семей
Москвы и Центрального федерального округа. В 2005 году количество семей
возросло с 35 до 115, а география деятельности фонда расширилась до Урала и
Сибири. В настоящее время под постоянной опекой фонда находится более 190
семей, адресную помощь получают более полутора тысяч детей из разных регионов
России. Представители фонда работают в Хабаровске, Новосибирске, Екатеринбурге,
Краснодаре, Самаре, Воронеже, Санкт-Петербурге и Москве.Подробная информация о
фонде, его деятельности, сведения о собранных и израсходованных средствах, находится
на сайте www.fond.euroset.ru
<http://www.fond.euroset.ru/>
Задача
фонда - помочь семьям вырастить здоровое поколение образованных людей. Фонд
оплачивает курсы иностранного языка, подготовительные курсы, занятия в
музыкальной и спортивной школах, покупку музыкальных инструментов,
энциклопедий, необходимых учебников и канцелярских принадлежностей. Также
медицинское обслуживание.
Под
благотворительностью многие понимают распределение гуманитарной помощи, и во
время стихийных бедствий или для неработоспособных категорий населения такая
помощь действительно необходима. «Евросеть» же хочет помочь вырастить людей,
которые не рассчитывают на гуманитарную помощь, а хотят жить достойно, сами
хотят зарабатывать на жизнь, стремятся получить образование, использовать свои
знания и навыки для процветания нашей страны.
Денежные
средства поступают в фонд из нескольких источников. В каждом салоне компании
«Евросеть» установлены ящики для сбора добровольных пожертвований, после
инкассации деньги поступают на расчетный счет фонда.
Пожертвования
принимаются только в валюте РФ (рублях). Другой источник финансирования -
пожертвования физических и юридических лиц. По желанию жертвователя в платежном
поручении можно уточнить, на какое направление следует использовать перечисленные
средства: на медицину или образование. Все собранные средства направляются на
уставную деятельность фонда в рамках программы «Чужих детей не бывает».
Заключение
В процессе прохождения учебно-ознакомительной практики я получила
достаточно полное представление о работе компании ООО «Евросеть-Ритейл»,
работая там в должности менеджера по продажам, изучила деятельность
организации, уделив особое внимание социальной сфере компании.
Библиографический список
1. www.retail.ru
<http://www.retail.ru>
. www.euroset.ru
<http://www.euroset.ru>
. www.portaleuroset.lan
<http://www.portaleuroset.lan>
. www.fond.euroset.ru
<http://www.fond.euroset.ru/>