. А вот в корпорации «ИБМ» новички попадают на самостоятельную работу только через 2 года! Помимо этого, каждый год 15% рабочего времени отводится на их дополнительное обучение.
Учебные программы преследуют несколько целей:
1. Познакомить торгового агента с фирмой и научить его идентифицировать себя с ней. В большинстве фирм первая часть учебного курса посвящена изучению истории компании, ее задач, организации и принятой в ней системы управления, знакомству с ее руководителями, финансовой - структурой, производственными мощностями, основными товарами и данными об объемах сбыта.
2. Познакомить торгового агента с товарами фермы. Будущих продавцов знакомят с тем, как производятся товары и каковы их функции в разных вариантах использования.
4. Научить торгового агента проведению эффективных торговых презентаций. Торговых агентов учат основам искусства продажи. Одновременно их знакомят с главными коммерческими аргументами в пользу каждого отдельного товара, а некоторые фирмы предоставляют в их распоряжение даже сценарии бесед с клиентами.
5. Познакомить торгового агента с особенностями его работы и связанными с нею обязанностями. Торговых агентов учат, как правильно распределить время на работу с активными и потенциальными покупателями, как пользоваться служебными суммами, как составлять отчеты и разрабатывать наиболее эффективные маршруты поездок [1].
Некоторые коммивояжеры будут прилагать все усилия и без специальных наставлений со стороны руководства. Для них продажа является самым захватывающим занятием в мире. Они честолюбивы и инициативны. Однако большинству для работы с полной отдачей требуются и определенное поощрение, и определенные стимулы. Руководство способно влиять на моральное состояние и производительность труда коммивояжеров путем создания благоприятного климата в рамках организации, установления норм продаж, использования положительных стимулов.
. Создание благоприятного климата в организации. Климат организации - это чувство, с которым коммивояжеры рассматривают свои возможности, свою ценностную значимость и вознаграждение за хорошую работу. Некоторые фирмы уделяют коммивояжерам очень мало внимания. Другие - наоборот, считают их главными действующими лицами и предоставляют неограниченные возможности для заработка и продвижения по службе. Отношение фирмы к своим коммивояжерам сказывается по принципу «как аукнется, так и откликнется». Если их не ценят - и текучесть кадров велика, и результаты труда неважные. Если их ценят - и текучесть невысока, и показатели труда высокие.
Личное отношение к коммивояжеру со стороны его непосредственного начальника - важный показатель климата в организации. По-настоящему ценный управляющий службой сбыта поддерживает связь со своими продавцами с помощью переписки, телефонных звонков, личного посещения коммивояжеров в местах их работы, а также в ходе совещаний по подведению итогов в штаб-квартире фирмы. В разное время управляющий выступает по отношению к коммивояжеру то как начальник, то как друг, то как наставник, то как исповедник.
. Установление норм продаж. Многие фирмы устанавливают для своих коммивояжеров нормы продаж с указанием, сколько и каких товаров они должны продать в течение года. От выполнения этих норм часто зависит и размер вознаграждения торгового агента.
Нормы продаж устанавливают в процессе разработки плана маркетинга на год. Первым делом фирма принимает решение о практически достижимых контрольных показателях сбыта. Этот прогноз становится основой для планирования производства, численности рабочей силы и финансовых потребностей. После этого руководство устанавливает нормы продаж по регионам и территориям, которые в сумме обычно превышают контрольный показатель в прогнозе сбыта. Делают это для того, чтобы побудить управляющих службами сбыта и коммивояжеров приложить максимально возможные усилия. И даже если нормы продаж окажутся невыполненными, фирма, возможно, все-таки сумеет достичь контрольных показателей прогноза сбыта.
. Использование положительных стимулов. Для поощрения усилий коммивояжёров фирмы прибегают к использованию ряда стимулов. Регулярно проводимые торговые совещания дают коммивояжерам возможность пообщаться друг с другом, отвлечься от текучки, встретиться и поговорить с «руководящей верхушкой фирмы», высказаться, почувствовать себя членами большого сообщества. Кроме того, фирмы устраивают конкурсы продавцов с целью побудить торговый персонал приложить дополнительные усилия сверх тех, на которые уже рассчитывают. Среди прочих приемов мотивирования - разного рода почести, награды и планы участия в прибылях.
. Техника ведения телефонных переговоров
Телефонный разговор - это «визитная карточка» предпринимателя. По некоторым кажущимися на первый взгляд мелочам можно достаточно точно оценить уровень культуры вашего абонента. Поэтому необходимо знать правила общения по телефону и заранее построить план разговора.
Универсальные приемы построения телефонного разговора:
1. Обязательное приветствие.
2. Представление.
3. Основная цель звонка излагается лаконично в 3-5 фразах, при этом необходимо подчеркнуть точки соприкосновения интересов.
4. Окончание разговора, повторение основной мысли, просьбы, идеи.
5. Прощание, сказать что-то приятное, поблагодарить за разговор [2; 3].
Необходимо так же отметить, что при деловых телефонных разговорах надо иметь под рукой: ручки, еженедельник, нужные подборки документов, т.к. постоянные просьбы «подождать минутку» создают негативные эмоции у вашего абонента. Телефонный разговор надо вести в доброжелательном тоне, говорить внятно, последовательно, короткими фразами.
Правила общения по телефону :
. Деловые разговоры ведутся по служебному телефону, если необходимо переговорить по домашнему телефону, то надо извиниться и кратко изложить суть дела, договориться о встрече.
2. Звонить с 9.00 до 22.00.
4. Перезванивает тот, кто звонил.
5. Согласно этикету абонент, которому звонят, может себя не называть.
6. Если нужного человека нет на месте, то третий человек спрашивает, что ему передать [2].
Примерный телефонный разговор секретаря фирмы и клиента:
Секретарь:
«Алло, добрый день! Фирма «Компьютерная сеть!»
Клиент:
«Здравствуйте! Вам звонят из компании «Интернет центр» заведующий отделом маркетинга Иванов Петр Сергеевич. Я бы хотел узнать расценки на компьютеры «Пентиум II» и «Пентиум III».
Секретарь:
«Пентиум II» стоит 20 000 рублей. «Пентиум III» - 25 000 рублей»
Клиент:
«Скажите, пожалуйста, у Вас есть гарантийное обслуживание?»
Секретарь:
«Гарантия на все компьютеры 1 год. Также предлагаем бесплатное сервисное обслуживание в течение первого года с момента покупки, затем обслуживание по льготной цене. Постоянным покупателям предоставляются скидки».
Клиент:
«Благодарю Вас за информацию. До свидания».
Секретарь:
«Мы будем ряды видеть Вас в числе наших клиентов. До свидания».
3. Выберите любой товар, подробно опишите его. Приведите примеры возражений, которые могут возникнуть у клиента в ходе прямой продажи этого товара. Каким образом Вы сможете опровергнуть эти возражения?
Мне хотелось бы описать один из товаров известной российской компании «Мирра-Люкс».
Регидратирующий, предупреждает появление морщин
Состав: Эмульсионный комплекс, масла виноградное и жожоба, масляный экстракт шиповника, экстракты тысячелистника, корня солодки, календулы, мать-и-мачехи (лист), мелиссы, липы, чабреца, коровяка, малины (лист), ромашки, ископаемые океанической соли, эфирные масла жасмина, лаванды, мирры, мяты, иланг-иланга, розмарина, В-каротин.
Действие: Обладает хорошими гидратирующими свойствами, прекрасно поддерживает тонус кожи и повышает ее эластичность и упругость. Предохраняет чувствительную кожу от неблагоприятного воздействия факторов окружающей атмосферы и макияжа, предотвращает появление на ней следов усталости, старения, морщин. Уменьшает отечность кожи век и глубину морщин. Крем имеет тонирующий эффект, который помогает скрыть незначительную пигментацию, улучшает цвет кожи.
Применение: ежедневно утром и вечером нанести крем тонким слоем на очищенную кожу век легкими вбивающими движениями по нижнему веку к переносице, по верхнему - от носа к внешнему краю. Для быстрого снятия отека под глазами рекомендуется нанести и помассировать точки переносицы в области внутреннего угла глаза.
Рассмотрим возможные возражения клиента и ответим на них.
. Клиент: «Я пользовалась достаточно хорошей и дорогой косметикой, но при этом очень часто у меня возникала аллергия, особенно на крем для век».
Продавец: «Косметика «Мирра-Люкс» не содержит вредных для здоровья химических добавок. Она изготовлена из натурального высококачественного сырья, а потому гипоаллергенна».
. Клиент: «Наверное, лучше вообще не пользоваться кремами для век, потому что если не возникнет аллергии, то отекут веки».
Продавец: «Для того, чтобы от крема для век не было отечности век необходимо соблюдать два правила:
наносить крем для век тонким слоем по контуру глаз, а не на сами веки;
наносить крем не позднее, чем за 3 часа до сна».
. Клиент: «Иногда встречается косметика, на которой не указан срок годности, а на Вашей косметике он указан?»
Продавец: «На каждой баночке косметики «Мирра-Люкс» внизу упаковки стоит дата изготовления, а на этикетке указан срок хранения (12 месяцев при t0 от 00С до 250С). Срок хранения не большой, потому что косметика не содержит никаких добавок, а приготовлена из натурального сырья».
торговый телефонный продажа
Список литературы
. Котлер Ф. Основы маркетинга.-М.: «Ростинтэр», 1996.-704с.
. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива.-Спб.: Наука, 1996.-589с.
. Маркетинг (конспект лекций ).- М.: «Издательство ПРИОР», 2001.-208с.
. Маркетинг / Под ред. Э.А.Уткина.-М.: Издательство ЭКМОС, 1998.-320с.
. Маркетинг. Учебник / Под ред. А.Н.Романова.-М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.-560с.