Технология формирования туров
Курсовая работа
Дисциплина: Техника и технология социально-культурного сервиса и туризма
Тема: Технология формирования туров
Чита - 2011
Содержание
Введение
Глава 1. Тур - как основной вид туристского продукта, его проектирование и формирование
1.1 Тур - основной продукт деятельности туроператора
1.2 Технология проектирования тура
1.3 Формирование тура
Глава 2. Особенности продвижения и реализации тура
2.1 Планирование мероприятий по продвижению тура
2.2 Реализация тура
2.3 Услуги сопровождения, контроль и оценка туроперейтинга
Глава 3. Договорные отношения в туризме
3.1 Общая характеристика договора и основные требования к его составлению
3.2 Договорные отношения в формировании туров
Заключение
Литература
Введение
В начале третьего тысячелетия туризм превратился в мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда государств и регионов. Он стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире, сравнимым по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей промышленностью и автомобилестроением.
В системе туризма тесно связаны интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности в частности.
Устойчивое развитие туризма возможно при соблюдении ряда условий, одним из которых является высокий уровень профессиональной подготовки специалистов и прежде всего в вопросах процесса формирования туров.
Именно поэтому целью написания данной курсовой работы является рассмотрение и изучение теоретических основ и принципов организации туристических путешествий.
Актуальность данного исследования обуславливается первостепенным значением вышеуказанной темы, т.к. без обеспечения качественной и грамотной подготовки туров невозможно само существование туристского бизнеса.
В соответствии с поставленной целью в данной работе выносятся на рассмотрение следующие вопросы:
. Тур - основной вид туристического продукта, его проектирование и формирование.
. Особенности продвижения и реализации тура
. Договорные отношения при формировании туров
формирование тур туризм туроперейтинг
Предметом исследования являются теория и технология формирования туров, чему посвящены первая и вторая главы. Третья глава посвящена договорным обязательствам, которые являются неотъемлемой частью практической деятельности каждой туристической фирмы при формировании туров.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы.
Глава 1. Тур - как основной вид туристского продукта, его проектирование и формирование
1.1 Тур - основной продукт деятельности туроператора
Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом.
Тур является основным видом туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.
Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора.
Туристский продукт несет в себе основные потребительские свойства как:
обоснованность (цель путешествия и соответствующие условия);
надежность - (достоверность информации);
эффективность - достижение наибольшего эффекта, при наименьших расходах;
целостность - удовлетворение туристских потребностей;
ясность - потребление продукта - понятно как туристу, так и обслуживающему персоналу;
простота в эксплуатации.
Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие складывается из ряда составляющих факторов:
) качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений о том, что туристов ждут и готовятся к встречи с ними;
) создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);
) нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу "Все для клиента");
) внимательное отношение тех, кто представляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу "Что мы можем еще для вас сделать?")
) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация об объектах в путеводителях и буклетов на понятном туристу языке и др.);
) благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.
При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы: а) подготовка индивидуальных туров; б) подготовка пэкидж-туров.
В первом случае туристу предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха:
транспортные услуги;
размещение - разные по уровню, типу и месторасположению гостиницы;
питание - полный, полупансион или совсем без питания;
экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;
спортивные и курортные услуги - пользование различными программами на выбор;
визовые услуги, а также услуги страхования;
дополнительные услуги (аренда автомобиля, услуги гида-переводчика и т.д.).
Пэкидж-тур предлагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура не позволяют сделать го заказным. Состав услуг пэкидж-тура при их реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него.
Большую часть стоимости пэкидж-туров составляет оплата транспорта и размещения, меньшую - питание. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.
Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют преимущества для дальнейшего их развития:
в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;
больше возможности показать привлекательность своего продукта.
Тур предполагает наличие в его пакете основных и дополнительных услуг.
Основной комплекс услуг - это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги: транспортировка (перевозки); проживание; питание; программные.
Услуги транспортировки - делится на 3 основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансфер; транспортное обеспечение программных услуг тура.
Услуги проживания - это основной вид туристических услуг, подлежащих обязательному представлению в рамках любого организованного туристического путешествия.
Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.
Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура. Набор услуг включается в стоимость тура и не подлежит замене или отказу потребителя от их включения в тур. Основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.
Дополнительные услуги - важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно, но дополнительные услуги не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура.
Деятельность туроператора по формированию, продвижению и реализации туров называется туроперейтингом.
1.2 Технология проектирования тура
В процессе разработки тура туроператор взаимодействует: с потребителями (рынки потребления), конкуренты (рынок предложения), партнеры и поставщики.
Потребители - основной объект в процессе планирования и формирования тура. Туристское предприятие ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура… Изучение потребителей охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательной способности, размеров рынка и состояния спроса на нем.
Конкуренты - важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов и конкурирующих туров. На этой основе туроператор разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя.
Партнеры и поставщики - одно из основных направлений взаимодействия туристского предприятия. С одной стороны, туроператор проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентно-способного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой - организовывает с ними выгодное сотрудничество. Под партнерами понимаются иные туристские предприятия - как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании (сбыте) туристского продукта туроператора.
Поставщики - производители базовых услуг туристского характера, включаемых в тур. К ним относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые компании и т.п., чьи услуги могут быть включены в состав тура в качестве основных или дополнительных.
К внешней среде также относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей.
Основой для разработки тура является его краткое описание, т.е. набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя.
Основой для разработки тура является его краткое описание, т.е. набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя.
Проектирование тура предполагает следующие этапы:
·Установление нормируемых характеристик тура;
·Установление технологии процесса обслуживания туристов;
·Разработка технологической документации;
·Определение методов контроля качества;
·Анализ проекта.
Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности тура, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.
Документация, конкретизирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:
·Описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
·Значение характеристик процесса обслуживания туристов;
·Количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;
·Договорное обеспечение туров.
К технологической документации по туру относятся: технологическая карта туристского маршрута и методические рекомендации по ее заполнению, информационный листок к туристской путевке и др.
В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.
Анализ проекта - завершающий этап проектирования, который направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.
Результатом анализа является уточнение содержания технологической документации туристского предприятия.
Теперь туристское предприятие может перейти к следующей стадии - формированию тура.
1.3 Формирование тура
Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны предполагает ряд последовательных этапов:
На первом этапе разрабатывается замысел (идея) тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг.
Вторым направлением формирования идеи будущего тура является наблюдение. Знакомясь с деятельностью туристских компаний других государств, иных регионов руководители и специалисты туроператора могут перенять частично или полностью идею тура, адаптировав ее к местным условиям и потребностям целевых потребителей. Третьим направлением в формировании тура идей может стать личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских запросов. Формирование идеи - процесс творческий, и ограничить его рамками стандартного алгоритма решений практически невозможно.
После того, как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике. Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям; изучение возможного рынка; оценка конкурирующих туров других туристских предприятий; выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура, оценка внутренних возможностей предприятия. Как правило, на этом этапе исследования проводятся по нескольким идеям с целью окончательного отбора наиболее привлекательных из них, которые становятся основой для разработки новых туров.
Для реализации наиболее привлекательных идей происходит второй этап - поиск и отбор поставщиков и партнеров. Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто проявит интерес к сотрудничеству. Для поиска партнеров и поставщиков используются справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном бизнесе, важно помнить, что работать только с одним партнером нежелательно. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и транспортных организаций значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении непредвиденных и конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.
Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация. Избежать ошибок и просчетов в любом случае позволяет целенаправленный подход к поиску и обору поставщиков, основывающийся на следующих принципах:
·Туристское предприятие должно ориентироваться не на сиюминутные выгоды, а на долгосрочное сотрудничество;
·Сотрудничество должно быть взаимовыгодным для обеих сторон и иметь перспективы развития;
·Партнер должен располагать определенным опытом представления туристских услуг на конкретном рынке;
·Услуги, оказываемые партнером, должны полностью соответствовать тем критериям качества, которые предъявляют к ним целевые потребители;
·Услуги, предоставляемые разными производителями, должны соответствовать одному уровню и стандарту обслуживания и восприниматься потребителем как сходные и взаимовыполняющие друг друга.
Рецептивный туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, как входящие в пакет тура, так и предоставляемые дополнительно. Инициативный туроператор отвечает перед туристов за основные услуги, а также за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором), с которым заключен контракт на обслуживание туристов. Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверять их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура.
После того как туроператор определил круг своих партнеров и поставщиков для реализации замысла тура, он приступает к формированию основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривает действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. В отличие от разработки замысла тура, где туроператор только предполагает набор услуг для включения в тур, на этапе формирования создается конкретный пакет туристского предложения, ориентированный на реальный спрос. Таким образом, образуется основа тура, которая включает в себя следующие элементы: целевое назначение тура, разработку туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования туристов, программу тура и др. Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений, поэтому на данном этапе осуществляется определение и корректировка цены будущего тура.
Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, это его цена. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным турпакетом. Они определяют его цену, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг и покрытию других расходов плюс включение определенного процента прибыли.
Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто при определении метода ценообразования используются цены, ориентированные на затраты, т.е. рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли.
При затратном методе расчета цен туроператоры, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены. Это необходимый инструмент конкуренции и выживания на рынке.
На этапе формирования основного и дополнительного комплексов услуг также разрабатываются основные подходы и тематика будущей рекламной компании, определяются каналы сбыта и их участники.
Экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию.
Экспериментальной проверкой тура являются рекламные туры и стади-туры.
Рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом представителей средств массовой информации, а также личностей, авторитетных для целевых потребителей, и зачастую представителей турагентов, которые в последствии будут участвовать в продажах данного продукта. Основными целями рекламных туров являются широкое информирование целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Рекламные туры проводятся за счет самого туристского предприятия.
Цель стадии-туров (обучающие туры) состоит в формировании представления о качествах тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств, которые будут участвовать в реализации этого тура. Стади-тур включает в себя не только выполнение всех программных мероприятий, предусмотренных туром, но и ознакомление с технологическими особенностями оказания тех или иных услуг партнерами и поставщиками. Поэтому очень часто в ходе + стадии-туров их участники встречаются с руководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро, изучают процесс обслуживания туристов и особенности предоставления услуг, входящих в тур.
Этап экспериментальной проверки позволяет внести необходимые коррективы как в состав услуг, включаемых в тур, так и в процесс его реализации. На этом этапе отрабатываются не только качество оказываемых услуг, но и работа персонала, связанного с продажами тура, готовность рекламной литературы и визуального оформления тура, организационное взаимодействие всех служб и структур.
На стадии формирования туров туроператор составляет календарный график на сезон. Можно обозначить следующие принципы, которыми при этом целесообразно руководствоваться:
·регулярность поездок (1 раз в неделю, каждый месяц, 2 раза в месяц и т.д.);
·длительность пребывания (от нескольких дней до нескольких недель);
·зависимость от пика сезона (например, если для летнего сезона пик поездок приходится на июль-август, то, соответственно, необходимо увеличить количество туров именно на это время);
·зависимость от погодных условий (для горно-лыжных туров должна учитываться сезонная опасность схода лавин, для отдыха на море - время цветения водорослей, для круизных туров - время разлива и засухи и т.д.);
·зависимость от занятости населения (время отпусков, каникул);
·зависимость от времени проведения общественных мероприятий (характерно для организации делового и конгресного туризма).
Эти принципы тесно взаимосвязаны и равноправны, поэтому туроператор не должен ими пренебрегать.
Глава 2. Особенности продвижения и реализации тура
2.1 Планирование мероприятий по продвижению тура
Продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, издание каталогов, буклетов и др.
В комплексе мероприятий по продвижению туристского продукта значительное место занимает реклама. Реклама - это оплаченная форма неличного представления туристского продукта и формирования спроса на него, а также создание имиджа туристского предприятия.
Типичными целями рекламы в туризме являются:
) информативная (предоставление информации о туре, формирование его имиджа и имиджа фирмы, корректировка представлений о ее деятельности);
) убеждающая (побуждение к приобретению продукта, увеличение продаж, противодействие конкуренций);
) напоминающая (поддержание осведомленности и спроса, подтверждение имиджа).
Сложность рекламы турпродукта заключается в том, что она призвана одновременно отразить ряд моментов:
·различие мест путешествий и поездок (традиционные маршруты и новые направления);
·различные виды туризма (спортивный, исторический, оздоровительный и т.д.).
Необходимо помнить и основные принципы рекламы:
·реклама должна быть краткой и понятной клиенту, не содержать специфических терминов;
·информация о главном должна содержаться в начале или конце рекламного сообщения;
·материал разнообразен или необычен: так он лучше запоминается;
·информация легче воспринимается, если она не противоречит привычным понятиям, убеждениям.
Реклама туризма чаще всего используется следующие средства: прессу, телевидение, радио, почтовые отправления, наружную рекламу, сувенирную рекламу и т.д.
Реклама в прессе размещается в форме объявлений и публикаций обзорно-рекламного характера. К ее достоинствам при этом относится возможность осуществления обратной связи с потребителем. С этой целью используются купоны, которые заинтересованный читатель может отправить рекламодателю с просьбой сообщить дополнительную информацию.
Телереклама позволяет обеспечить действительно широкую рекламу туру, сделать зрителя участником туристской поездки. Здесь можно выделить: рекламные ролики, объявления, репортажи и передачи и т.д. Одним из массовых по охвату потенциальных потребителей средств распространения рекламной информации выступает радиореклама.
Почтовая реклама представляет собой рассылку рекламных сообщений в адрес постоянных или потенциальных потребителей. Формами почтовой рекламы являются письма, открытки, каталоги, брошюры, приглашения и т.д.
Наружная реклама является достаточно эффективным средством для распространения информации о турах. Среди многообразия видов наружной рекламы выделяют щитовую (рекламные щиты, панно, афиши, электронные табло и т.д.); рекламу в местах продажи (указатели, фирменные вывески, спецодежда персонала и т.д.), на транспорте.
Среди рекламных сувениров выделяют три основные категории: фирменные календари, изделия с надпечаткой, деловые подарки. Обязательными атрибутами рекламных сувениров являются: товарный знак предприятия, его адрес, телефон, факс и т.д.
Эффективность размещения рекламы необходимо строго контролировать. Это достигается путем опроса клиентов и посетителей офиса турфирмы о том, откуда у них информация о фирме и ее турпродукте. Данные по затратам на рекламу сравниваются с данными по выручке от реализации тура по рекламоносителям. На основании этого выделяются наиболее эффективные средства рекламы.
Участие в специализированных выставках и ярмарках представляет тур. предприятию очень широкие возможности одновременного распространения и получения экономической, организационно-технической и коммерческой информации при относительно доступной ее стоимости.
Подобное участие представляет собой единый комплекс таких приемов и средств продвижения товаров и услуг, как реклама (печатная, щиты, вывески и т.д.), пропаганда, личная продажа (работа стендистов), стимулирование сбыта (раздача сувениров, предоставление скидок, лотереи, конкурсы и т.д.).
К нерекламным методам продвижения туристского продукта относятся:
·персональные продажи, осуществляемые через агента;
·прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);
·прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка - информация перспективных корпоративных клиентов);
·стимулирование сбыта: при этом клиентам предлагаются купоны на скидки, приводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы;
·пропаганда или организация паблик рилейшнз - непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы и куда приглашаются представители средств массовой информации).
2.2 Реализация тура
Говоря о стадии реализации тура, необходимо отметить ее двойственный характер. С одной стороны она включает в себя важный этап массовых продаж, с другой - предоставление обслуживания туристам. Несмотря на различия между этими двумя процессами, следует объединить их в одно целое, т.к. одной из особенностей туризма является тот факт, что сама по себе организация тура не завершается его продажей, а лишь начинается с нее. С другой стороны, обслуживание потребителя начинается не с момента посадки туриста в автобус или самолет, а с той самой минуты, когда он, будучи еще потенциальным покупателем, обращается в туристическую фирму.
Благодаря усилиям туристского предприятия, тур сформирован и готов к началу массовых продаж. В процессе их должны быть реализованы целевые установки предприятия по достижению определенных финансовых или маркетинговых показателей: объемов сбыта; размеров прибыли; доли рынка в конкурентной борьбе. Процесс массовых продаж осуществляется на плановой основе, с учетом планируемой загрузки и планового объема продаж. Поэтому после завершения формирования и разработки тура тур. предприятие переходит к планированию основных показателей сбыта на конкретный период времени (чаще всего на сезон).
В практике деятельности туристских организаций выделяют два направления формирования каналов сбыта: внутренние и внешние.
Внутренние каналы сбыта - это система филиалов, отделений и посреднических организаций (агентств), через которые продаются различные туристические услуги на территории самой страны (независимо от того, кому они продаются - гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны).
Внешние каналы - это определенное число зарубежных туристских фирм - посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательства продавать в своей стране туристские поездки в конкретную зарубежную страну.
Стратегия маркетинга предполагает комплексное использование как внутреннего так и внешнего каналов сбыта.
В практике работы туроператоров используются различные формы реализации тур. продукта:
·собственных бюро продаж (торговых точек);
·создание посреднической турагентской сети;
·наличие связи с крупными организациями и предприятиями;
·использование специализированных магазинов;
·продажа туров по почте.
Если говорить обобщенно, то существуют две формы организации сбыта туристского продукта: при помощи собственных бюро продаж и путем использования контрагентской сети.
Собственные бюро продаж - это принадлежащие фирме - туроператору торговые точки, через которые ведется работа непосредственно с покупателями туров. Происходит их информирование об имеющихся в продаже турах, прием заявок на бронирование, заключение контрактов на продажу, получение оплаты, прием загранпаспортов для оформления иностранной визы, оформление и выдача туристских документов (ваучеров, проездных билетов). Рассмотрение жалоб и т.д.
Контрагентская сеть, предполагающая использование туроператорами посредников (субагентов) для продажи туристских поездок, является самым распространенным и эффективным способом максимального привлечения клиентов.
Особое внимание на этапе реализации туров уделяется подготовке персонала, и проверке его готовности к реализации туров.
Для этого торговый персонал тур. предприятия изучает состав тура, его особенности, наличие дополнительных услуг, варианты обслуживания в рамках программы и другие нюансы. Помимо этого сотрудники должны иметь твердые знания о стране назначения, особенностях ее национальной культуры, традициях,, режимах пребывания в ней иностранных туристов, ввоза и вывоза имущества. Кроме изучения туров, предназначенных на продажу в предстоящем сезоне, в этот период торговый персонал, как правило, проходит подготовку по совершенствованию навыков продаж и делового общения с клиентами. Такая подготовка может быть организована в виде семинаров, приглашения консультантов, обмена опытом. Особенно важно подчеркнуть, что положительный опыт, накопленный внутри самого предприятия, не должен оставаться исключительным знанием отдельных сотрудников, а распространяться среди всего торгового персонала. Работа с персоналом туристских агентств, которые входят в каналы сбыта туристского предприятия, проводится по аналогичной схеме. Подготовительный этап начинается, как правило, за месяц до начала запланирования массовых продаж.
Основным методом массовых продаж является личная продажа.
Процесс личной продажи достаточно сложен, т.к. в ходе ее необходимо решить следующие задачи:
·вести переговоры, что требует умения убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи;
·установить отношения, для чего необходимо уметь принять клиента, завязать контакт, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это требуется;
·удовлетворить потребность, т.е. понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке тур. продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.
Процесс продажи тура включает:
·прием клиента и установление контакта с ним;
·выяснение мотивации выбора турпродукта;
·предложение туров;
·оформление правоотношений и расчет с клиентом;
·информационное обеспечение покупателя.
Этика поведения с посетителями предполагает:
·быть приветливым и доброжелательным;
·начинать диалог с приветствия;
·приветливо улыбаться;
·быть терпеливым и вежливым;
·проявлять уважение к посетителю;
·обслуживание посетителя ставить на первое место по сравнению с другими служебными обязанностями;
·иметь располагающий внешний вид;
·в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу или напитки;
·уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;
·сводить к минимуму время ожидания посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным и не превышало 6 мин.
Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:
·для заказа (заявка туриста, лист бронирования, подтверждение бронирования);
·для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);
·подтверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).
Необходимо отметить, что при реализации тура туроператор (турагент), согласно ГОСТ Р 50690-2000 "Туристические услуги". Общие требования", должен предоставлять туристам достоверную информацию об этом туре до подписания договора. Эта информация содержит данные о средствах размещения и наборе предоставляемых услуг; условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории и уровне комфортности), питания, трансфера; программе тура; экскурсионном обслуживании; наличии гида; сопровождающего; дополнительных услугах.
В комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок, в котором содержится следующая информация: о правилах пребывания, таможенных правилах; обычаях местного населения; национальных и религиозных особенностях региона; религиозных святынях, памятников природы, истории, культуры и других объектах туристского показа; состоянии окружающей среды; часовых поясах и климатических условиях на маршруте; факторах риска для здоровья исходя из климатических и природных условий; правилах личной безопасности; курсе валют и порядке их обмена; правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки и др.
В процессе массовых продаж реализуются все замыслы туристского предприятия и достигаются цели его деятельности. Продолжительность этапа массовых продаж зависит от ряда факторов, одним из которых является туристский сезон.
Важнейшая задача туристского предприятия - это увеличение продолжительности массовых продаж тура, что может быть достигнуто за счет придания ему внесезонного характера. Однако на практике реализовать данную целевую установку достаточно сложно, т.к. сезонность тура имеет зачастую объективный характер и связано не только с наиболее благоприятными условиями туристского путешествия в ту или иную страну (климат, погода, время года), но и с достаточно четко выраженной сезонностью периодов отпусков потенциальных потребителей.
2.3 Услуги сопровождения, контроль и оценка туроперейтинга
Важной особенностью организации обслуживания туров является оказание услуг сопровождения. Наиболее распространенными являются услуги руководителя группы в групповых турах. Как правило, в качестве такового направляются либо штатные работники туристского предприятия, либо наиболее опытные туристы. С руководителем группы заключается отдельный договор, согласно которому на него возлагаются определенные обязанности в ходе туристской поездки. Основная задача руководителя группы - выполнение программы тура, а также представление интересов туристской компании перед лицом поставщиков услуг. В ряде случаев эти функции выполняют представители туристской фирмы, находящиеся в стране назначения на время массового туристского сезона.
Одной из особенностей оказания услуг сопровождения является сопровождение индивидуальных туристов. Совершенно очевидно, что в индивидуальному туристу невозможно приставить руководителя или сопровождающего (за исключением услуг сопровождения в бизнес-турах). Поэтому в качестве услуг сопровождения индивидуальных туристов используется предоставление туристам дополнительной информации о том, кто представляет интересы туристского предприятия в той или иной стране, как и с кем связаться в случае каких-либо происшествий или недоразумений, а также поддержание постоянной связи с индивидуальными туристами со стороны туристской компании. Сопровождение индивидуальных туристов требует особенно внимательного отношения к организации процесса коммуникаций. Следует помнить, что данные услуги не должны восприниматься туристом как навязчивая опека, но вместе с тем он не должен чувствовать себя покинутым в стране пребывания.
Важным элементом туристского обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг "встречи - проводы". Обязательное присутствие штатного сотрудника тур. компании как в момент отъезда группы, так и при ее возвращении позволяет зачастую устранить или, по крайней мере, смягчить возможность возникновения конфликтной ситуации, повышает доверие туристов к тур. компании, а также выполняет важную организационную роль. Наличие такой услуги позволяет уточнить программу пребывания, внести необходимые коррективы, практически сразу выявить причины недовольства отдельных туристов. Как правило,, если у потребителя была возможность сразу высказать претензии и они были восприняты ответственным сотрудником туристского предприятия, то даже при определенных срывах программы либо предоставлении отдельных услуг ненадлежащего качества потребитель не требует возмещения ущерба впоследствии (речь не идет о некачественных услугах, повлекших за собой реальный ущерб здоровью или имуществу туриста).
Контроль как функция управления присутствует на всех стадиях туроперейтинга. В данном случае рассматривается контроль за результатами деятельности тур. предприятия за период (как правило год или сезон), осуществляемый по нескольким показателям: финансовым, количественным и качественным. Контроль обычно завершает процесс туроперейтинга и его данные служат основой для начала новой стадии планирования на следующий период.
Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туорператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существуют два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.
Агентский подход означает отношение турагента к туроператору. Наибольшее значение для партнерской агентской сети имеют следующие показатели качества работы туроператора:
·четкость и оперативность в работе с турагентами;
·стабильность деятельности на протяжении длительного времени;
·оптимальное соотношение цены и качества туруслуг;
·профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам;
·выгодная ценовая политика (низкие цены, высокие комиссионные, система бонусов);
·высокое качество предлагаемых туруслуг;
·информационная открытость, продуманность рекламных мероприятий, высокое качество каталогов;
·доброжелательность на деловом и личном уровнях;
·широкий спектр предложений и дополнительных туруслуг;
·постоянная работа по расширению спектра услуг;
·удобное месторасположение и респектабельность офиса;
·доверительные и дружеские отношения с руководством фирмы.
Потребительский подход - к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов.
Туристское обслуживание характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими признаками, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также существенной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.). Туристское обслуживание потребляется в таком качестве, в каком оно произведено. На это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.
Туристское обслуживание должно удовлетворять целый комплекс разнообразных потребностей: в перевозке, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т.д. Во время программных туров предлагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.
Качество тура определяет состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.
Обобщая вышеизложенное, можно сформулировать основные характеристики качества обслуживания туристов:
·потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);
·функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента потребителей (дифференциация);
·качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);
·гарантия предоставления заранее оплаченных услуг;
·анимация обслуживания;
·гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;
·квалификация персонала.
Глава 3. Договорные отношения в туризме
3.1 Общая характеристика договора и основные требования к его составлению
Деятельность каждого туристского предприятия связана с заключением большого числа договоров (контрактов) с партнерами по бизнесу (туроператорами и турагентами), производителями услуг, страховыми компаниями, потребителями туристских услуг. Наряду с действующим законодательством договор является важнейшим средством, регулирующим взаимоотношения субъектов рынка. Он выступает составной частью процесса подготовки, заключения и исполнения любой предпринимательской сделки.
Договор как юридический факт характеризуется тем, что является результатом согласованных действий лиц, участвовавших в его заключении. Этим он отличается от событий, которые также порождают гражданско-правовые отношения.
Договор обычно определяется как соглашение двух или более лиц, направленное на возникновение, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей.
Заключенный гражданско-правовой договор - это гражданское правоотношение. Содержанием договора являются его условия, в которых закреплены права и обязанности сторон.
Договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям. Речь идет о следующих условиях, которые составляют основу договора:
о предмете договора (наименование передаваемого товара, выполняемой работы, оказываемой услуги и т.д.);
названных в законе или других правовых актах существенными или необходимыми для договоров данного вида (например, наименование и количество товара для договора купли-продажи или цена товара, порядок, сроки и размеры платежей по договору купли-продажи в кредит с условием о рассрочке платежа и пр.);
определенных как существенные самими сторонами при заключении договора или по заявлению одной из сторон и при этом между сторонами достигнуто соглашение;
вытекающих из сущности договора данного вида.
Исполнение обязательств по договору обеспечивается рядом правовых норм, в том числе неустойкой (штрафом, пеней), определенной законом или договором - денежной суммой, которую должник обязан уплатить в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства.
Изменение и расторжение договора возможно:
·по соглашению сторон;
·при существенном нарушении договора одной из сторон;
·в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.
Односторонне изменение договора, односторонний отказ от исполнения договора полностью или частично допускаются только в случаях, предусмотренных законодательством или соглашением сторон.
Договорные отношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.
В условиях усиления конкуренции и увеличения требований клиентов к туристским услугам очень важны надежные договорные отношения в деятельности туристских предприятий. Туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж, характером труда и т.д., а отсюда вытекает и специфика договорных отношений. Туристские услуги охватывают большой круг операций (обеспечение международных и внутренних перевозок туристов, проживание, питание, экскурсии, страхование, получение иностранных виз и т.д.).
При намерении заключить контракт следует четко знать, каких целей необходимо достичь при его реализации, и уточнить наиболее важные моменты, связанные с его оформлением, подписанием и исполнением.
Проект предстоящего договора желательно разработать самостоятельно, а не получать его от контрагента. Если же договор составляется партнером или поставщиком, не исключено, что в нем не будут полностью учтены интересы туристского предприятия.
Если предложение о заключении договора поступает от неизвестной организации, необходимо получить о ней как можно больше информации и убедиться, что эта организация существует. Для этого ознакамливаются с ее учредительными документами и свидетельством о регистрации, т.е. собрать как можно больше информации.
При подписании договора необходимо убедиться, что представитель контрагента имеет юридическое право и полномочия на подписание документа.
Приступая к работе по формулированию условий договора, нельзя допускать двусмысленности, нечеткости фраз, т.к. в последствии в случае спора по условиям исполнения договора контрагент будет пытаться любую неточную формулировку в данном документе интерпретировать в свою пользу.
Язык договора выбирается сторонами по общему согласию. Как правило, договор составляется на двух языках, которые выбирают партнеры.
Договор составляется и подписывается в двух экземплярах. Подписывают договор первые лица от каждой стороны.
Основная часть договора подразделяется на специфические и общие условия договора. К специфическим относятся следующие условия, характерные для данной сделки:
·предмет договора;
·качество услуг, товаров, работ;
·ценовые параметры сделки;
·скидки с цены и надбавки к ней;
·порядок расчетов;
·права и обязанности сторон;
·ответственность сторон;
·срок исполнения обязательств;
·порядок изменения и расторжения договора.
К общим условиям договора относятся положения, которые включаются во все договоры:
·арбитражная оговорка;
·форс-мажор или обстоятельства непреодолимой силы, т.е. чрезвычайные или непредотвратимые: стихийные бедствия (землетрясения, наводнения, пожары); общественные явления (военные действия, забастовки) и др. данные обстоятельства дают возможность перенести сроки исполнения обязательств, а при отсутствии положительного результата освобождают стороны от их выполнения.
·юридические адреса сторон;
·почтовые и банковские реквизиты сторон (например, номер расчетного счета, наименование учреждения банка, его код и т.д.);
·все приложения, которые являются неотъемлемыми частями договора;
·подписи сторон с приложением печати каждого из участников сделки;
·количество экземпляров договора;
·указание места и даты заключения договора.
3.2 Договорные отношения в формировании туров
Основными договорными отношениями при формировании туров являются:
)договорные отношения между туроператором и турагентом.
2)договорные отношения между туристским предприятием и потребителями туристских услуг.
)договорные отношения между туроператором и поставщиком туристских услуг.
)договорные отношения между рецептивным и инициативным туроператорами.
Обычно отношения между туроператором и турагентом строятся по одной из трех правовых моделей:
а) как договор поручения, по которому туроператор (доверитель), расположенный за рубежом, поручает российскому (белорусскому) турагенту (поверенному) заключить от имени доверите договоры с потребителями;
б) как договор комиссии, когда в роли комитента выступает зарубежный туроператор, а в роли комиссионера - отечественный турагент. С точки зрения валютного законодательства, туристы имеют возможность оплатить стоимость услуг туроператора как непосредственно за рубежом, так и при заключении договора с турагентством;
в) как договор купли - продажи имущественных прав (туристского продукта).
В своей деятельности турагент руководствуется договорными поручениями туроператора, отступление от которых является нарушением обязанностей и влечет за собой юридические последствия.
Отношения между туроператорами, турагентами и потребителями туристских услуг строятся на основании туристского договора, к существенным условиями которого относятся:
·информация о туроператоре или турагенте;
·сведения о туристе;
·достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта вместе со сведениями о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и результатах сертификации туристского продукта. Гарантией качества туристского продукта является сертификат соответствия;
·дата начала и окончания путешествия;
·розничная цена продукта и порядок его оплаты;
·порядок встречи, сопровождения и проводов туристов;
·права, обязанности и ответственность сторон;
·медицинское страхование и обеспечение;
·минимальное число туристов в группе, необходимое для путешествия, указание сроков и порядка информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
·изменение и расторжение договора;
·порядок урегулирования возникших споров и возмещения убытков сторон;
·порядок и сроки предъявления туристом претензий, порядок и сроки расчетов.
Процедура оформления договорных отношений между потребителями и тур. Предприятием включает следующие этапы:
·обращение туриста с конкретной заявкой;
·подписание договора;
·выдача туристской путевки, ваучера;
·выдача информационного листа.
Туроператор и турагент несут ответственность за достоверность предоставленной информации о туристском продукте, а надлежащая реклама влечет ответственность туристского предприятия не только за материальный, но и за моральный ущерб, причиненный туристу.
В соответствии с законодательством как туристу, так и туристическому предприятию предоставляется право требовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением определенных обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.
Туроператор и турагент несут ответственность перед туристами за неисполнение обязательств, обозначенных в договоре, независимо от того, будут ли они исполняться туроператором, турагентом или иным лицом, предоставляющим туристский продукт.
Отношения между туроператор и поставщиками тур. услуг строятся на основании договоров о сотрудничестве в области туризма.
Установление взаимовыгодных деловых отношений невозможно без достоверной информации о надежности потенциального поставщика: его правоспособности, кредитоспособности, дееспособности.
Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попасть в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг.
Туроператоры подразделяются на инициативных (по отправке туристов) и рецептивных (по приему). Инициативный туроператор не всегда выходит на прямую на поставщиков услуг. Он заключает договор с рецептивным туроператором, который обеспечивает инициативному туроператору весь комплекс услуг по приему туристов.
Договоры с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора).
Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям. К этим условиям договора между рецептивным туроператором и поставщиком туристских услуг относятся:
Заключение
Тур является основным видом туристического продукта в той его форме, которая выступает на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристическими представителями в виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее всего интересует, кто является производителем услуг, формирующих тур. Для него значительно важней, насколько количество и качество компонентов тура соответствует его собственным представлениям о предпринимаемом путешествии. Потребитель воспринимает туристическое предприятие, предлагающее данный тур, как его производителя, ответственного за качество и уровень предоставляемых услуг.
Потому грамотное теоретическое проектирование и формирование туров является основой успешного их продвижения и реализации на практике, а также залогом стабильной работы туристической фирмы на рынке туристических услуг. Все выше изложенное находится в постоянном изменении и развитии, и ежедневно накапливает свои особенности по организации и проведению каждого туристического путешествия. Поэтому постоянное совершенствование технологий формирования туров является первостепенной задачей каждой туристической фирмы.
информация о туроператоре;
информация о поставке туристских услуг;
достоверная информация о свойствах тур. услуг;
график заездов групп;
розничная и оптовая цена услуг;
порядок встречи и провозов туристов;
права, обязанности и ответственность сторон;
условия изменения и расторжения договоров;
порядок урегулирования возникших споров и возмещений убытков сторон и др.
Договорные отношения между инициативными и рецептивным туроператорами во многом сходны с аналогичными взаимоотношениями между туристом и турагентом.
В договоре между ними должны быть отражены
а) при организации пэкидж - тура;
маршрут программа тура и пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время путешествия;
даты прибытия и отъезда;
перечень и последовательность посещения городов;
вид транспорта;
количество дней пребывания в каждом городе;
перечень экскурсий;
б) при организации индивидуального тура:
даты прибытия и отъезда туристов;
перечень услуг и их классность.
Большинство туристических фирм и предприятий самостоятельно выходят на международный рынок. Важно с самого начала обратить внимание на законность и взаимовыгодность сделок (контрактов), заключаемых с иностранными партнерами. При заключении таких контрактов необходимо учитывать нормативные акты, регулирующие внешнеэкономические сделки, чтобы в случае необходимости обосновано отстаивать свои права, тем более что мировая практика выработала общепринятые условия договорных отношений, следование которым позволяет достигнуть взаимоприемлемых условий договора.
В договоре необходимо определить язык переписки, претензионно-исковой документации и судопроизводства (желательно на русском языке), чтобы избежать двоякого толкования.
Права и обязанности сторон по внешнеторговой сделке определяются по законам места ее совершения, если иное не установлено соглашением сторон.
Таким образом, в условиях усиления конкуренции и увеличения требований клиентов к тур. услугам очень важны надежные договорные отношения в деятельности тур. предприятий. Поэтому правильно составленные договоры имеют важное значение в достижении высокого качества туристического обслуживания.
Литература
1.Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. М., 2009 <http://tourlib.net/books_tourism/kvartalnov1.htm>.
.Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М., 200 <http://tourlib.net/books_tourism/kvartalnov_tourism.htm>8.
.Котлер Ф., Боуэн Дж. Маркетинг: Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой М., <http://tourlib.net/books_tourism/kotler_tourism.htm>2007.
.Купер К, Флетчер Д., Гильберт Д. Экономика туризма: Теория и практика. СПб., 2010.
.Основы туристской деятельности: Учебник для туристских лицеев и колледжей / Авт. - сост. Е.Н. Ильина. М., 2006.
.Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. М., 2005. <http://tourlib.net/books_tourism/papiran.htm>
.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: Отели и рестораны. М., 200 <http://tourlib.net/books_tourism/papiran_men.htm>5.