Банковские услуги

Банковские услуги

Введение

В настоящее время коммерческие банки борются за качество предоставляемых услуг клиентам. Именно повышение качества обслуживания при осуществлении операций в течение одного операционного дня является одним из главных критериев выбора банка частным лицом. Высокий уровень ответственности заставляет банк повышать требования к своему персоналу, их профессионализму, качеству подготовки сотрудников.

С целью расширения долгосрочной ресурсной базы и организации финансирования проектов своих клиентов Банк проводил системную работу по привлечению средств на международных финансовых рынках. Банк стремится сохранить лидирующую роль на рынке банковских продуктов и услуг для физических лиц. Принимая во внимание обострение конкуренции на рынке розничных банковских услуг для частных клиентов, повышение требования граждан к стандартам качества и технологиям, банк рассматривает задачу повышения качества банковского сервиса и обеспечения каждого клиента широким спектром банковских услуг как приоритетную, стремясь стать "домашним" банком для частных клиентов всех социальных и возрастных групп. Выполнение данной задачи обеспечит существенный рост объемов продаж банковских продуктов и услуг, в том числе кредитных, повысит привлекательность ОАО КБ "Восточный экспресс" для клиентов обеспечит дальнейший рост рентабельности работы филиальной сети.

Целью исследования данной работы было изучить перечень услуг, которые банк предлагает потенциальному клиенту сегодня. Выявить тенденции развития банковского обслуживания, требования клиентской сети к банку. Рассмотреть традиционные банковские услуги, их динамику, перспективу и направления развития. Цели, преследуемые банком в процессе разработки и внедрения новинок.

Поставленная цель предполагает решение следующих задач:

- изучение деятельности коммерческих банков в рыночной экономике и исследование перечня услуг, оказываемых коммерческими банками.

проведение анализа банковского обслуживания физических лиц на примере Хабаровского филиала ОАО КБ "Восточный экспресс".

выявление проблем банковского обслуживания физических лиц в Российской Федерации и определение путей их решения;

- определение основных направлений совершенствования банковского обслуживания физических лиц в Хабаровском филиале ОАО КБ "Восточный экспресс".

- внести свои предложения по улучшению банковского обслуживания физических лиц.

Объектом исследования данной дипломной работы является Хабаровский филиал ОАО КБ "Восточный экспресс". В качестве предмета исследования выступили операции по банковскому обслуживанию физических лиц. Дипломная работа позволяет ознакомиться с основными направлениями банковского обслуживания физических лиц. Где в одной из главных операций, в обслуживании физических лиц являются депозитные операции, являющиеся традиционным направлением в образовании кредитного портфеля банка.

В первой главе рассматривается: роль банка в обслуживании физических лиц на современном этапе, основы организации обслуживания физических лиц, формы и методы привлечения денежных средств, кредитное обслуживание населения.

В основной части дипломной работы проведен анализ операций по обслуживанию физических лиц.

В третьей главе рассматриваются предложения по совершенствованию банковского обслуживания населения.

1. Теоретические основы организации розничного обслуживания клиентов

1.1     Содержание и особенности розничного обслуживания физических лиц, его роль в развитии банка

Банки являются неотъемлемой частью современного денежного хозяйства, их деятельность тесно связана с потребностями воспроизводства. Банки находятся в центре экономической жизни любого государства, они обслуживают интересы всех хозяйствующих субъектов, и тем самым, создают связь между промышленностью и торговлей. Современная банковская система - это важнейшая сфера национального хозяйства любого развитого государства.

Как структурный элемент рыночной экономики коммерческий банк существует, пока имеется спрос на его товар (услуги). Коммерческий банк - финансовый посредник между теми, кто располагает временно свободными денежными средствами, и теми хозяйственными единицами, которые нуждаются в дополнительном капитале. Особенности взаимодействия клиента и банка обусловлены, прежде всего, спецификой банковской продукции. Под термином "банковская продукция" понимается любая услуга или операция, совершенная банком.

Сегодня все больше и больше людей обращаются в банки, кто-то нуждается в получение ссуды, другие желают осуществить денежные переводы, открыть счет в банке и т.д. Значимость банков возрастает с каждым днем, поэтому современному человеку просто необходимо знать основные функции и операции банков, что бы хорошо ориентироваться в экономическом мире.

Рынок банковских услуг в результате кризиса значительно сузился. Исчезли в первую очередь инструменты высокой доходности и мгновенной ликвидности, какими являлись для некоторых банков государственные ценные бумаги. Замер рынок межбанковских кредитов, закрылись лимиты на документарные и форексные операции в иностранных банках, прекратились форвардные, фьючерсные сделки с валютой, резко сократилось число импортных контрактов мелких и средних торговых предприятий.

Банки сконцентрировались на оказании традиционных услуг по расчетно-кассовому обслуживанию, кредитованию, операциям с векселями. Степень доверия к банку и уровень качества оказываемых услуг стали играть главенствующую роль.

Одним из направлений поступательного развития банковского сектора в современных условиях может стать розничный банковский бизнес. Это вызвано рядом причин.

Во-первых, крупные корпоративные клиенты уже охвачены банковскими услугами, и конкуренция в секторе корпоративных услуг сложилась жесткая. Рынок розничных банковских услуг только формируется и имеет огромный потенциал роста. Во-вторых, сбережения населения являются важным источником ресурсов для банков. В-третьих, кредитование населения способствует росту потребительского спроса, который выступает одним из факторов экономического роста. Кроме того, расширение услуг населению позволяет диверсифицировать банковскую деятельность и снизить банковские риски в целом.

Рассмотрим три основных канала взаимодействия современного розничного банка с клиентом - физическим лицом:

Непосредственное обслуживание клиента в банке;

Удаленное взаимодействие клиента с банком;

Выполнение банком прямых и косвенных поручений клиента в его отсутствии.

К первой группе взаимодействий можно отнести операционно-кассовое обслуживание, валютообменные операции, весь спектр услуг, связанный с выпуском и обслуживанием пластиковых карт, прием коммунальных и прочих платежей, осуществление денежных переводов, покупка и продажа дорожных чеков, ведение сейфовых ячеек, операции с ценными бумагами, кредитование населения, получение информации и отчетов по счетам, картам и платежам.

Под удаленным взаимодействием клиента с банком можно рассматривать все платежные операции, которые клиент может выполнить, не появляясь ни в одном из офисов банка, а также все запросы на получение информации, которые могут быть обработаны дистанционно. К ним в первую очередь следует отнести безналичные платежи для оплаты товаров и услуг, операции по конвертации валют, денежные переводы по указанным реквизитам, заведение новых счетов, возможность управления своим депозитным и кредитным портфелями, предоставление кредитов по месту расположения торговых организаций, получение информации о состоянии счетов, договоров, карт и о проведенных операциях. Сюда же относится и большая группа операций, которая может совершаться с использованием пластиковых карт вне офисов банка, а также платежи по карточным зарплатным схемам. В качестве каналов связи, через которые здесь происходит взаимодействие клиента с банком, может рассматриваться Интернет, обычный или мобильный телефон, система SMS - сообщений.

К третьей группе операций можно отнести всю совокупность действий банка, направленных на обслуживание счетов, карт и платежей клиента в его отсутствии. Эти действия могут порождаться прямыми поручениями клиента банку, как, например, поручение перечислить некоторую сумму со своего счета по указанным реквизитам. Другая многочисленная группа операций возникает исходя из необходимости банка выполнять перед клиентом свои договорные обязательства. Например, договор на открытие депозитного счета порождает операции, связанные с начислением процентов, удержанием налогов, пролонгациями и т.п. Договор на обслуживание платежной карты обязывает банк отражать на картсчете все платежные операции, сделанные им по карте, удерживать комиссии и пр. Эта группа операций в розничном банке является наиболее многочисленной. Причем все эти операции должны выполняться системой автоматизации банка самостоятельно, исходя из заранее определенной логики обслуживания клиента в данном финансовом учреждении.

Безусловно, коммерческий банк - это финансовый институт, предлагающий своим клиентам конкретное решение и способ решения возникшей финансовой проблемы. От того насколько, качественно и своевременно финансовый институт отреагирует на запросы клиентов, зависит банковская прибыль и стабильность существующей клиентской базы. Исходя из этого, можно определить рынок банковских услуг как совокупность отношений, возникающих по поводу удовлетворения интересов и потребностей потребителей в банковских услугах на определенной территории. Следовательно, потребности потребителей приоритетны над интересами производителей услуг. В связи с этим особую актуальность в современных условиях приобретают вопросы перспектив развития рынка банковских услуг.

Выполнение банковских операций с клиентурой - важная особенность современной банковской деятельности во всех странах мира, имеющих развитую банковскую систему. Ведущие коммерческие банки России стремятся предоставлять широкий круг операций и услуг для своих клиентов с тем, чтобы расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность. При этом важно иметь в виду, что развитие банковской деятельности предполагает предоставление банковских услуг с минимальными издержками для клиентов и самого банка, использование приемлемых цен на услуги, необходимые клиентам. Эффективная система банковских операций с клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Обеспечение нормальной конкурентной среды является необходимой составляющей рынка и служит условием соблюдения интересов потребителей, повышением количества и качества предоставляемых услуг.

Наряду с выполнением традиционных банковских услуг населению - привлечением средств в депозиты, предоставлением ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания населения - современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять также электронные услуги, маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие.

Основная задача российских банков - это качественное клиентское обслуживание. Завоевание клиентской базы в настоящее банки связывают с внедрением и развитием новых современных услуг и банковских продуктов, в частности онлайнового обслуживания. Вместе с тем, необходимо отметить, что в условиях России новые технологии не противоречат развитию региональной и розничной сети, а, наоборот, позволяют более гармонично их развивать. Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

Понятие "банковских услуг" неоднократно употребляется в текстах различных нормативно-правовых документов, оно не получило какого-либо определения ни в банковском, ни в антимонопольном законодательстве, что следует рассматривать как пробел. Поэтому необходимо рассмотреть все существующие мнения авторов и на основании анализа прийти к единому мнению о понятии "банковской услуги".

Российские ученые рассматривают проблемы банковских услуг, во многом используя западный опыт. Среди подобных исследований можно выделить работы О.И. Лаврушина, В.М Усоскина, Е.Ф. Жукова, С.А. Гурьянова, А.В. Яцевича, Л.Р. Курмановой.

В.М. Усоскин считает коммерческие банки финансовыми посредниками, обеспечивающими механизм межотраслевого и межрегионального перераспределения денежного капитала в обществе. При этом он выделяет следующие основные банковские операции: прием депозитов, выдача кредитов и осуществление денежных платежей и расчетов.

О.И. Лаврушин рассматривает банковские операции как проявление банковских функций на практике, а банковские услуги как одну или несколько операций банка, удовлетворяющих определенные потребности клиента и проведение банковских операций по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату, что совпадает с определением банковской услуги данным А.И. Жуковым. [16]

В свою очередь, Е.Ф. Жуков подразделяет банковские операции на активные и пассивные и причисляет к финансовым услугам банков такие виды деятельности как лизинг, факторинг, форфейтинг, трастовые операции.[13]

Е.Б. Ширинская относит консультационные услуги банков к забалансовым операциям, поскольку их предоставление не ведет к росту активов и пассивов, а оплата представляет собой комиссионное вознаграждение. [61]

В целом, мнение отечественных ученых по проблеме разграничения понятий банковской операции и банковской услуги сводился к рассмотрению банковских услуг как разновидности банковских операций. В этой связи иллюстративно мнение О.И. Лаврушина, согласно которому отличие банковских операций от услуг заключается в том, что "операции осуществляются в денежной форме, отражают денежные потоки в различных фазах воспроизводства, совершаются непосредственно через банки".

Исследуемое понятие является одним из элементов множества правовых явлений, каждому из которых одинаково присущи признаки и характеристики, относящиеся к содержанию понятия "финансовая услуга". Проще говоря, понятие "банковская услуга" входит в состав более общего понятия "финансовая услуга". Этот вывод следует из положения статьи 1 Федерального закона "О защите конкуренции на рынке финансовых услуг", согласно которому предметом регулирования этого закона являются "отношения, влияющие на конкуренцию на рынке ценных бумаг, рынке банковских услуг, рынке страховых услуг и рынке иных финансовых услуг". Таким образом, в данном случае в понятие "финансовая услуга" включено понятие "банковская услуга".

Для того чтобы выяснить объем понятия "банковской услуги", достаточно ознакомиться с содержанием ст. 5 Федерального закона "О банках и банковской деятельности", где дан исчерпывающий перечень банковских операций и других сделок кредитной организации. Следовательно, понятие "банковской услуги" в соответствии с федеральным законом включает в себя банковские операции и сделки. Однако возникает вопрос, касающийся сущности "банковских услуг" и "банковских операций" и их различий, если таковые имеются.

В российской экономической литературе понятие "банковская услуга" определяется, с одной стороны как "массовая операция", а с другой - как "проведение банковских операций по поручению клиента и в пользу последнего за определенную плату". Некоторые авторы называют банковской услугой "выполнение банком определенных действий в интересах клиента".

Очевидно, что банковская услуга - интеллектуальный продукт. Формирование и создание банковской услуги происходит на основе маркетинговых исследований рынка, потребностей клиентов. Также очевидно, что банковская услуга ориентирована на извлечение банком маржи или прибыли. Опираясь на все эти факторы, можно дать следующее определение понятия банковской услуги.

Банковская услуга - профессиональный интеллектуальный продукт, состоящий из комплекса банковских операций, которые приводят к оптимальному исполнению требований клиента и созданный с целью реализации его на рынке и извлечения прибыли.

Банковские услуги имеют следующие особенности:

1) В своей основе абстрактны; в момент получения потребитель не видит их материальной субстанции; они приобретают конкретный характер на базе заключенного договора между банком и потребителем банковских услуг;

2) Оказание их связано с использованием денег в различных формах и качествах (деньги предприятий или физических лиц, деньги наличные и в безналичной форме, деньги, в электронной форме или на бумажных носителях, различные денежные документы);

3) Покупка или продажа большинства услуг связана с протяженностью во времени. Потребитель услуг, например при получении кредита, открытии депозита, покупке банковской ценной бумаги или при абонировании банковского сейфа, вступает в более или менее продолжительные отношения с банком.

Спектр банковских услуг настолько разнороден, а критерии их дифференциации настолько разнообразны, что возникает необходимость всеобъемлющей классификации, учитывающей все особенности банковских услуг. В основу классификации могут быть положены как свойства, характерные для всего класса услуг (неосязаемость, неотделимость от источника предоставления, невозможность хранения), так и особенности, присущие исключительно банковским услугам.

Таблица 1 - Классификация банковских услуг

Рассмотрим прямые и косвенные услуги. Прямые услуги, удовлетворяющие непосредственные пожелания клиента (платежные, коммерческие, инвестиционные услуги). Косвенные или сопутствующие, облегчающие или делающие более удобным предоставление прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли (клиринговые услуги, телефонное управление счетом(домашний банк), консультационные услуги, выдача пластиковой карточки на базе депозитного счета).

Банковские услуги, прежде всего можно подразделить на специфические и неспецифические услуги. Специфическими услугами является все то, что вытекает из специфики деятельности банка как особого предприятия. К специфическим услугам относятся три вида. выполняемых ими операций:

) депозитные операции,

2) кредитные операции.

3) расчетные операции.

Депозитные операции связаны с помещением денежных средств клиентов в банк во вклады (депозиты). Исторически данной операции предшествовала сохранная операция, когда люди помещали свои ценности на сохранение в банки, обеспечивающие надежность и безопасность сбережений. За помещение денег на депозит клиенты банка получают ссудный процент.

Кредитная операция является основной операцией банка. Не случайно банк иногда называют крупным кредитным учреждением. И это действительно так: в общей сумме активов банка основной удельный вес составляют кредитные операции. Чаще всего за счет кредитования клиентов банк получает и большую часть дохода.

Расчетные операции, которые производит банк, могут осуществляться как в безналичной, так и в наличной форме. По поручению клиентов банки могут открывать различные счета, с которых производятся платежи, связанные с покупкой или продажей товарно-материальных ценностей, выплатой заработной платы, перечислением налогов, сборов и других не менее важных платежей.

В состав неспецифических банковских услуг входят следующие: посреднические услуги, доверительные операции (включая консультации и помощь в управлении собственностью по поручению клиента), бухгалтерская помощь, представление клиентских интересов в судебных органах, услуги по предоставлению сейфов.

В зависимости от платы за предоставление банковские услуги подразделяются на платные и бесплатные услуги. Это, однако, не означает, что какой-то определенный тип услуг полностью является платным либо бесплатным. Дело банка определить, за какую разновидность, например, расчетных операций необходимо взыскивать плату с клиентов, а за какую - плату не устанавливать. По ряду соображений отдельные операции в составе расчетных, кредитных и депозитных могут осуществляться бесплатно. В зависимости от связи с движением материального продукта банковские услуги подразделяются на услуги связанные с его движением и чистые услуги.

Таким образом, проанализировав понятие банковская услуга, можно сделать вывод о том, что банковские услуги представляют собой особый вид услуг, так как они состоят из различных операций, выполняемых в процессе денежного обращения.

Следовательно, экономическую базу оказания банковских услуг образуют деньги, обращающиеся как ссудный капитал.

Они представляют собой реально существующие материальные ценности, производительное использование которых образует новую стоимость.

1.2     Услуги банков по привлечению средств физических лиц

В настоящее время в условиях конкуренции между банками возрастает необходимость привлечения как можно большего количества клиентов, вкладчиков, денежные средства которых являются источником пополнения ресурсной базы банка.

Проблема привлечения свободных денежных средств населения - одна из наиболее актуальных сегодня, которая должна опираться на интересы вкладчиков, чтобы максимально заинтересовать их в хранении средств на банковских счетах. Борьба между банками за привлечение ресурсов создаёт необходимость разработки специальных программ по увеличению ресурсной базы банков.

Важнейшим источников банковских пассивов являются наличные деньги на руках у населения. Рассматривая денежные доходы населения и пути их движения в хозяйстве, английский экономист Джон Мейнард Кейнс отмечал, что склонность населения к сбережениям - одна из главных причин сокращения реализации товаров, объемов производства и рабочих мест. В действительности подавляющая часть сбережений относится к "отложенному спросу", обусловленному накапливанием денег для покупок товаров длительного пользования и других целевых нужд. С отложенным спросом связана основная работа коммерческих банков по привлечению денежных средств населения во вклады.

Основные причины привлечения банками денежных средств населения во вклады - следующие:

) вклады населения - это относительно дешевый ресурс для банка по сравнению с межбанковскими займами, банковскими векселями и другими финансовыми инструментами;

) коммерческие банки могут привлечь достаточно много ресурсов;

) денежные средства населения - это относительно стабильный ресурс для банка. От характера депозитов зависят виды ссудных операций, а соответственно, и размеры доходов банков.

) частные вклады выгодны для банков, т.е. даже по текущим вкладам населения наблюдается существенно меньшая активность движения средств, чем по счетам предприятий и организаций. Что же касается срочных вкладов, то их размещение в банке создает практически идеальные условия для его деятельности.

Работа коммерческого банка опирается на три точки - ликвидность, платежеспособность и прибыльность. Поэтому для банков очень важно, чтобы вклады находились в обороте как можно большее время с надежной гарантией их хранения. Под этим углом зрения все вклады подразделяются на текущие (до востребования), срочные (на определенный период) и сберегательные (на длительное время хранения). Срочные вклады для банка, как правило, более привлекательны, так как в течение определенного срока позволяют банку хранить меньший резерв (т.е. обеспечивают ликвидность), чем по вкладам до востребования (некоторые могут изыматься в любое время). Таким образом, рост срочных вложений усиливает ликвидные позиции баланса банка. Вместе с тем значительный их прирост может уменьшить доходность операций банка, поэтому необходим анализ динамики и структуры пассивных операций по привлечению депозитов. Депозиты являются главным источником банковских ресурсов. Структура вкладов по ним в коммерческих банках изменяется в зависимости от конъюнктуры денежного рынка и государственного регулирования нормы процента по вкладам. [21]

Основные условия хранения и начисления процентных денег предусматриваются в договорах на вклад между вкладчиком и банком в лице его руководителя. Привлечение средств во вклады оформляется договором в письменной форме в двух экземплярах, один из которых выдается вкладчику. Банки обеспечивают сохранность вкладов и своевременность исполнения своих обязательств перед вкладчиками.

Услуги банков по перечислению средств населения значительно дешевле услуг связи, что увеличило объем перечислений, в т.ч. переводов вкладов.

Поступившие в банк денежные средства в виде пенсий, переводов и других сумм нередко остаются невостребованными, что позволяет банку использовать их в своей деятельности, в результате чего банк получает прибыль от использования этих средств.

Повышенные процентные ставки по пенсионным вкладам, условием которого является безналичное перечисление пенсии во вклад, дают возможность вкладчикам на получение дохода, что во многих случаях и стимулирует вкладчиков к наименьшему использованию средств с этих счетов, т.е. оттоку средств.

Клиентские депозиты (вклады) - это денежные средства, вносимые клиентами на хранение в кредитное учреждение и получение дохода, которые могут быть использованы для безналичных расчетов или изъяты наличными. Доход по вкладу выплачивается в денежной форме в виде процентов.

Операции современных банков по хранению вкладов оформляются выдачей особого юридического свидетельства, называемого сберегательной книжкой. Книжка дает право клиенту обязать банк совершать все необходимые платежи по его лицевому счету. Это создает комфорт вкладчику, так как существенно облегчает использование его денежных средств.

Современная банковская практика характеризуется большим разнообразием вкладов (депозитов), которые с точки зрения порядка изъятия и соответственно возможностей их использования в качестве кредитных ресурсов можно разбить на две основные группы: вклады до востребования и срочные вклады.

Сберегательные вклады являются разновидностью срочных, особенностью которых является длительный срок накопления средств обычно на определенные цели. Для банков значение сберегательных вкладов состоит в том, что с их помощью мобилизуются неиспользованные доходы населения и превращаются в производительный капитал. Разновидностью срочных вкладов являются сберегательные сертификаты.

Сберегательный сертификат - это письменное свидетельство банка-эмитента о вкладе денежных средств, удостоверяющее право вкладчика или его правопреемника на получение денежных средств по истечении установленного срока и процентов по нему.

Сертификаты могут быть именными, на предъявителя, могут быть переданы или проданы. Сертификаты не могут служить расчетным или платежным средством за проданные товары и оказанные услуги.

Срок обращения срочных сберегательных сертификатов может превышать 1 год и составлять 3 года, если условия их выпуска согласованы с ЦБ РФ. Если срок получения вклада по сертификату просрочен, то такой сертификат становится документом до востребования. Банк обязан выплатить указанную в нем сумму по первому требованию владельца. Сберегательные сертификаты могут быть переданы только физическому лицу.

Сберегательные сертификаты могут быть предъявлены к оплате ранее установленного срока. В этом случае банк уплачивает проценты по пониженной ставке. Для коммерческого банка преимущества этих форм аккумуляции ресурсов состоит в том, что крупные суммы поступают в распоряжение банка на строго установленный срок и увеличивают, таким образом, наиболее ликвидную часть кредитных ресурсов.

Банк, выпускающий сертификаты, самостоятельно разрабатывает условия выпуска и обращения своих сертификатов. Для обеспечения выгодного размещения своих сертификатов в условиях выпуска должны учитываться следующие моменты: привлекательный для инвестора уровень процентной ставки; удобный для вкладчика минимальный предел сертификата; гибкий механизм пересмотра процентных ставок; стандартные условия выпуска (кратный номинал, удобные даты эмиссии и погашения); надежные гарантии платежа номинала и начисления процентов; информированность потенциальных покупателей об условиях выпуска сертификатов, т.е. широкая реклама.

Процентные ставки по сертификатам зависят от размера и срока вклада. Сберегательные сертификаты могут быть куплены в любое время в течение периода их действия - проценты начисляются со дня приобретения.

Еще одной из форм привлечения денежных средств населения являются банковские векселя. В практике российских банков выпуск собственных векселей получил широкое распространение, что позволяет им увеличить объем привлеченных средств, а его клиенты получают универсальное платежное средство. Банковский вексель удостоверяет, что юридическое лицо или физическое внесло в банк депозит в сумме и в валюте, указанной в векселе. Банк, в свою очередь, обязуется погасить такой вексель при предъявлении его к оплате в указанный на нем срок. При этом на вексель начисляется определенный процентный доход, если он продан по номинальной стоимости. Коммерческие банки выпускают только простые векселя в рублях и иностранной валюте.

Для приобретения банковского векселя покупатель должен перевести деньги на счет банка продавца, для граждан возможна оплата наличными. Банком выписывается бланк банковского векселя на имя покупателя. Векселедержатель имеет право оставить банковские векселя на ответственное хранение в банке. Покупатель может получить бланк векселя на руки в любое удобное для него время.

Погашение банковских векселей производится путем их выкупа по истечении срока их обращения или же досрочного выкупа векселей.

Банковский вексель, по которому наступил срок платежа, может быть представлен к оплате в течение года.

Таким образом, имея юридическую силу срочного обязательства банка со всеми вытекающими правами, банковский вексель становится эластичным, гибким инструментом совершения платежей, обслуживания части платежного оборота хозяйства.

Вклады (депозиты) можно классифицировать по срокам, категориям вкладчиков, условиям внесения и изъятия средств, уплачиваемым процентам.

Таблица 2 - Классификация вкладов населения

Существуют разные сроки отмены/прекращения вклада, например месяц, 2 месяца, 3 месяца, 4 месяца или 6 месяцев, 1 год. После расторжения договора о срочном вкладе клиент имеет право использовать средства без каких-либо ограничений.

При анализе структуры пассивных кредитных операций важное значение имеет выделение вкладов до востребования.

Вклады до востребования принимаются на имя определенного лица. По вкладу совершаются приходные операции, расходные, по безналичным зачислениям и списаниям, переводные операции.

Вклады до востребования могут быть изъяты в любое время по первому требованию вкладчика. Они используются для текущих расчетов. По ним начисляется относительно низкий процент, т.к. эти вклады характеризуются нестабильностью остатка. Инициатива открытия такого счета исходит от самих клиентов в связи с потребностью производить расчеты, совершать платежи и получать денежные средства в свое распоряжение при посредничестве банков. Движение средств по этим счетам (поступление и списание) может оформляться наличными деньгами, переводом, иными расчетными документами.

Пенсионный вклад действует как обычный вклад до востребования. Обязательным условием этого вклада является ежемесячное перечисление средств для выплаты пенсий данному вкладчику из органов социального обеспечения.

В условиях нестабильности денежного обращения, инфляции обычно именно сберегательные вклады в первую очередь подвергаются защите, в частности, путем установления более высокой процентной ставки, чем по другим видам вкладов.

Для вкладчиков сберегательные вклады представляют интерес потому, что они:

а) являются наиболее надежной формой хранения сбережений. Кроме того, в соответствии с действующим порядком банки образуют резервные фонды, которые служат дополнительной гарантией своевременного и полного возврата средств населения;

б) представляет собой одну из наиболее выгодных форм вложения денежных сбережений, поскольку по ним обычно выплачивается более высокий процент, чем по другим вкладам. Кроме того, доходы по вкладам освобождаются от налогообложения (если уровень процентной ставки не превышает ставки рефинансирования);

в) позволяют, учитывая большой выбор различных вкладов, наиболее полно удовлетворить потребности каждого конкретного вкладчика, а также тех или иных целевых групп сберегателей;

г) являются одной из наиболее ликвидных форм вложения денежных сбережений.

Как известно, спокойствие на рынке депозитов частных клиентов фактически определяет стабильность всей банковской системы страны. За последние годы ситуация в этой сфере неоднократно менялась, причиной явился финансовый кризис 2008 года.

До начала кризиса портфель депозитов физических лиц в российской банковской системе стабильно рос. В конце сентября 2008 года из-за финансового кризиса граждане стали забирать свои вклады, на октябрь пришелся пик - объем розничных банковских вкладов снизился на 6% (344 млрд руб.), до 5,5 трлн руб. В сентябре 2008 года депозиты физических лиц в банках сократились на 1,5%, в октябре - 6%, в ноябре - 0,2%. Практически все банки в целом за полугодие лишились от 25% до 50% частных вкладов, составлявших важную часть их фондирования.

С начала 2009 года в банковской системе РФ снова наблюдается рост депозитного портфеля в среднем на 3% ежемесячно. Причиной этому послужили вынужденные меры коммерческих банков: смягчение политики досрочного расторжения договоров, выплата процентов авансом, розыгрыш бесплатных или льготных туристических путёвок и даже дешёвая аренда банковских ячеек. Также в середине июля 2009 года Центробанку пришлось установить верхнюю планку ставки по депозитам в размере 18% годовых. Вклады физических лиц в банках - в 2009 году увеличились на 1 579 млрд. руб. Это максимальный прирост за все последние годы. В относительном выражении они выросли на 26,8% до 7 464,3 млрд руб. (в 2008 году на 14,7%). Поквартальная динамика роста вкладов в течение года была различной и определялась как переоценкой их валютной составляющей, так и чистым притоком депозитов. Однако по результатам года изменение курса рубля на рост депозитной базы практически не повлияло, поскольку ослабление рубля в начале года было в значительной степени компенсировано его последующим укреплением. На этом фоне начиная со II квартала 2009 г. стал очевиден чистый приток вкладов, что свидетельствует о восстановлении доверия к банковской системе и повышении сберегательной активности населения. Средняя скорость прироста депозитов в первые 10 месяцев 2009 года составила 2,9 млрд руб. в день.

Рисунок 1 - Динамика объемов депозитов физических лиц

По оценкам "Агентства по страхованию вкладов", в 2010 г. абсолютный прирост вкладов будет находиться на уровне 2009 г. и составит 1 500-1 650 млрд руб., что соответствует приросту совокупного размера вкладов в 20-22%. Объем депозитов физических лиц по итогам 2010 г. оценивается в 9 000-9 100 млрд руб. [56]

Данный прогноз предполагает стабильную макроэкономическую ситуацию, сохранение наметившихся положительных тенденций на мировых финансовых и сырьевых рынках, умеренный рост доходов населения и постепенное укрепление курса рубля к корзине валют в течение года, а также некоторое снижение сберегательной активности населения в результате существенного уменьшения доходности банковских депозитов.

По итогам 2009 г. отрицательное влияние кризиса на рынок вкладов можно считать завершившимся, а его основным последствием стало более активное и осмотрительное сберегательное поведение населения.

1.3     Кредитное обслуживание физических лиц

Кредитование населения и предприятий относится к традиционным видам предоставляемых банком услуг. С каждым годом оно получает все наибольшее развитие и распространение. Не случайно банк называется кредитным институтом. Наибольшая часть активов банков по-прежнему помещена в кредитные операции.

Актуальность потребительского кредитования для банков сегодня очевидна. По прогнозам специалистов, российский рынок потребительского кредитования будет стремительно развиваться еще в течение ближайших пяти лет, а через два года каждый третий автомобиль и каждая пятая покупка бытовой техники будут оформляться в кредит. Но наиболее активно в ближайшие годы будут развиваться овердрафтное кредитование по банковским картам, авто-кредитование и ипотека.

В случае потребительского кредита заемщиком выступает физическое лицо, а кредитором - коммерческий банк. Цель заимствования средств - потребление.

В России к потребительским ссудам относят любые виды ссуд, предоставляемых населению, в том числе ссуды на приобретение товаров длительного пользования, ипотечные ссуды, ссуды на неотложные нужды и др.

Классификация потребительских ссуд может быть проведена по ряду признаков, в том числе, по целевому направлению, по видам обеспечения, по способу предоставления, по срокам и методам погашения и т.д.

По целевому направлению ссуды могут быть целевыми (на образование, под залог ценных бумаг, ипотечные) и нецелевыми (на неотложные нужды, овердрафт). По обеспечению различают ссуды необеспеченные (бланковые), и обеспеченные. В качестве обеспечения могут выступать: залог, поручительство, гарантии, страхование. При выдаче кредита банки отдают предпочтение поручительству и залогу. По способу предоставления ссуды делятся на разовые и возобновляемые. В группу возобновляемых (револьверных) кредитов включаются кредиты по единым активно - пассивным счетам в форме овердрафта.

Овердрафт - это допущение дебетового остатка на счете клиента. Это своеобразная ссуда клиенту, которая должна быть погашена в короткие сроки и по процентной ставке, превышающей среднерыночную.

Крайне востребованы ипотечные кредиты, т.е. кредиты на недвижимость.

В настоящее время коммерческие банки России могут предоставлять 3 вида жилищных ипотечных кредитов:

. Краткосрочный или долгосрочный кредит, предоставленный заемщикам на приобретение и обустройство земли под предстоящее жилищное строительство, - земельный кредит.

. Краткосрочный кредит на строительство (реконструкцию) жилья, предоставленный для финансирования строительных работ, - строительный кредит.

. Долгосрочный кредит для приобретения жилья, - кредит на приобретение жилья.

Сегодня ипотекой пользуются менее 1% населения (для сравнения: на Западе более 90% жилья покупается в кредит). Рынок ипотечных кредитов еще не сформировался: далека от совершенства законодательная база, люди боятся брать большие кредиты на долгий срок, качество массового жилья пока оставляет желать лучшего. Однако процесс идет.

Если клиент желает получить взаймы просто деньги, а не бытовую технику, машину или квартиру, то следует обращаться в банки, предоставляющие кредиты на неотложные нужды (КНН). Этот кредит удобен тем, что не привязан к предмету покупки и заемщик может распоряжаться деньгами по своему усмотрению. Даже если в анкетах-заявлениях на получение КНН и есть пункт "назначение кредита", проверять достоверность указанной в нем информации банк не будет. КНН позволяет приобретать товары, не доступные с помощью обычных целевых кредитов.

По срокам кредитования потребительские ссуды подразделяют на:

·      краткосрочные (сроком до 1 года)

·        среднесрочные (сроком от 1 года до 3-5 лет)

·        долгосрочные (сроком свыше 3-5 лет)

В настоящее время в связи с общей экономической нестабильностью, деление потребительских ссуд по срокам носит условный характер. Банки, предоставляя ссуды, делят их на краткосрочные (до 1 года) и долгосрочные (свыше 1 года). Краткосрочную ссуду можно оформить на неопределенный срок или до востребования.

По методу погашения различают ссуды, погашаемые без рассрочки платежа, и ссуды с рассрочкой платежа. Кредиты без рассрочки имеют важную особенность: по таким кредитам погашение задолженности по ссуде и процентов осуществляется единовременно. Ссуды с рассрочкой платежа включают: ссуды с равномерным периодическим погашением и с неравномерным периодическим погашением. Для банка выгоднее, чтобы сумма погашалась периодически в течение всего периода действия договора, потому что это высвобождает кредитные ресурсы для новых возможностей и ускоряет оборачиваемость кредита. Кредиты с рассрочкой платежа могут принимать форму прямого или косвенного банковского кредита. При предоставлении прямого банковского кредита заключается кредитный договор между банком и заемщиком. Косвенный банковский кредит подразумевает наличие посредника в кредитных отношениях банка с клиентом. Такими посредниками по большей части выступают предприятия розничной торговли.

Банковское кредитование осуществляется при строгом соблюдении принципов кредитования, которые предоставляют собой требования к организации кредитного процесса. На основе таких принципов определяется порядок выдачи и погашения ссуд, их техническое и документационное оформление.

К их числу относят следующие принципы кредитования: срочность и возвратность, платность, обеспеченность, дифференцированность и планово-целевой характер использования кредита.

Рассмотрим подробнее каждый из принципов:

Срочность кредитования представляет собой необходимую форму возвратности кредита, т.е. кредит должен быть не только возвращен, но и возвращен в строго определенный срок. Если нарушается срок пользования ссудой, то искажается сущность кредита, он теряет свое подлинное назначение. Соблюдение этого принципа необходимо для обеспечения ликвидности самих коммерческих банков. Для каждого отдельного заемщика соблюдение срочности возврата открывает возможность получения в банке новых кредитов, а так же позволяет соблюсти свои экономические интересы, не уплачивая повышенных процентов за просроченные ссуды.

Возвратность. Этот принцип выражает необходимость своевременного возврата полученных от кредитора финансовых ресурсов после завершения их использования заемщиком. Он находит свое практическое выражение в погашении конкретной ссуды путем перечисления соответствующей суммы денежных средств за счет предоставившей её кредитной организации, что обеспечивает возобновление кредитных ресурсов банка как необходимого условия продолжения его уставной деятельности. "Золотое" банковское правило гласит, что величина и сроки финансовых требований банка должны соответствовать размерам и срокам его обязательств. Нарушение этого основополагающего принципа и приводит к банкротству банка.

Платность банковских ссуд означает внесение получателями кредита определенной платы за временное пользование для своих нужд денежными средствами. Реализация этого принципа на практике осуществляется через механизм банковского процента. Ставка банковского процента - это своего рода "цена" кредита. Банку платность кредита обеспечивает покрытие его затрат, связанных с уплатой процентов за привлеченные в депозиты чужие средства, затрат по содержанию своего аппарата, а также обеспечивает получение прибыли для увеличения ресурсных фондов кредитования (резервного, уставного) и использования их на собственные и другие нужды.

Основные факторы, которые современные коммерческие банки учитывают при установлении платы за кредит:

·        ставка рефинансирования ЦБ РФ;

·        средняя процентная ставка по межбанковскому кредиту, т.е. за ресурсы, покупаемые у других коммерческих банков для своих активных операций;

·        спрос на кредит со стороны потенциальных заемщиков (чем меньше спрос, тем дешевле кредит);

·        структура кредитных ресурсов банка (чем выше доля привлеченных средств, тем дороже должен быть кредит);

·        степень риска для банка в зависимости от обеспечения;

·        средняя процентная депозитная ставка.

Процентные ставки за кредит могут быть фиксированными и плавающими, что предусматривается в кредитном договоре. Фиксированные процентные ставки остаются неизменными в течение всего срока ссуды. Плавающие ставки колеблются в зависимости от условий денежного рынка, изменения размера процентов по депозитам, складывающегося спроса и предложения на кредитные ресурсы, а также состояния экономики и финансов заемщика и могут пересматриваться банком в течение срока кредитования с обязательным уведомлением заемщика.

Обеспеченность кредита закрывает один из основных кредитных рисков - риск непогашения ссуды. Данный принцип подразумевает реальное обеспечение предоставленных заемщику ссуд различными видами имущества или обязательствами сторон. В качестве обеспечения своевременного возврата ссуды кредиторы по договору принимают залог, поручительство, гарантию. В обеспечение ссуды банки могут принимать от заемщиков в залог любое его имущество, в том числе здания, сооружения, товарно-материальные ценности, товарораспорядительные документы, векселя и другие долговые обязательства, ценные бумаги (акции, облигации, казначейские обязательства и др.), иностранную валюту.

В некоторых случаях кредит может предоставляться без обеспечения, тогда он называется "бланковым".

Размеры и виды обеспечения зависят от финансового положения заемщика условий ссуды, отношений с заемщиком. Для рыночной экономики проблема возврата кредита становится все более актуальной. В связи с этим практика применения различных способов кредитов должна расширяться и совершенствоваться.

Дифференцированность кредитования. Этот принцип определяет дифференцированный подход со стороны кредитной организации к различным категориям потенциальных заемщиков. Он должен выдаваться не всем потенциальным заемщикам, которым требуется, а только отобранным по их кредитоспособности. Отбор заключатся в том, что перед заключением кредитного договора специалисты кредитного отдела банка анализируют кредитоспособность будущего заемщика и изучают факторы, которые могут повлечь за собой непогашение кредита. Данный принцип кредитования направлен на снижение риска возможных убытков, связанных с не возвратом или несвоевременным возвратом заемщиком кредитной суммы.

Целевое использование кредита распространяется на большинство видов кредитных операций, выражая необходимость целевого использования средств, полученных от кредитора. При осуществлении кредитования кредитор анализирует цели, на которые заемщик испрашивает средства, а так же денежный поток, возникающий после реализации кредитуемого проекта. Нарушение данного обязательства может стать основанием для досрочного отзыва кредита или введения повышенного ссудного процента.

В настоящее время в российской экономике наблюдается стабилизация, постепенное увеличение жизненного уровня населения. Это способствует более оптимистичному взгляду на будущее. Складывающаяся ситуация явилась одной из основных причин развития рынка кредитования частных лиц: выдачи потребительских кредитов, автокредитования, ипотечного кредитования, образовательного кредитования, кредитования при помощи пластиковых карт. При этом нужно принимать во внимание, что кредитование всегда связано с риском.

На фоне правовой неопределенности вопросов, связанных с кредитованием, перед банками возник целый ряд проблем снижения рисков и устранения случаев мошенничества.

В мировой практике существует ряд направлений кредитования физических лиц. Приведем краткое описание проблем, связанных с их реализацией в РФ.

Несомненно, самым перспективным является рынок ипотечного кредитования. В большинстве банков уже есть свои собственные наработки в данной области, выраженные в виде программ ипотечного кредитования. Но доходность здесь небольшая, поскольку кредитование не имеет массовый характер. Деятельность в данной области связана с большим количеством рисков, касающихся в основном длительности периода кредитования. Поэтому стоимость кредитной услуги очень велика. Для привлечения клиентов необходимо, в первую очередь, снижение процентной ставки за счет исключения из нее риска неплатежа. Для этого банки должны отсечь "плохих" заемщиков и предупредить случаи не возврата и, соответственно, дополнительные расходы с этим связанные.

Менее всего развит рынок образовательного кредитования. Основная его идея состоит в разрыве замкнутого круга: отсутствие необходимого образования - низкий заработок - отсутствие средств на образование - отсутствие необходимого образования. Особенности же образовательного кредита состоят в низкой процентной ставке (максимально приближена к ставке рефинансирования) и большим сроком возврата кредита (до 10 лет).

Исходя из зарубежного опыта в данной области, можно сказать, что для развития этого вида кредитования необходимы:

законодательная база предоставления финансовой помощи для всех желающих и способных получить образование.

гарантия возврата кредита государством, позволяющая ему взять значительную часть рисков на себя. Тем самым обеспечиваются благоприятные условия кредитования.

На сегодняшний день данные условия не обеспечены, поэтому банки вынуждены завышать стоимость кредита, т. е. банкам для снижения рисков и здесь необходима достоверная система классификации заемщиков.

Автокредитование по доходности стоит на первых позициях данного рынка. В настоящее время в России 15 - 20% всех автомобилей реализуется с помощью кредитов, а в некоторых автосалонах в кредит приобретается до 70% автомобилей. Как правило, автомобиль же и используют в качестве залога. Но даже в такой ситуации недобросовестный заемщик, ввиду отсутствия регистрации залога - движимого имущества, вполне может повторно заложить или продать автомобиль.

Кредитование товаров длительного пользования берет своей массовостью. Большинство кредитов данной области не превышают 10000 рублей. В случае же мошенничества или дефолта заемщика банк должен нести затраты соизмеримые с суммой кредита. Практика перекладывания рисков на заемщиков в данном случае может помочь только на первых порах. В условиях конкуренции выиграет тот, кто минимизирует риски, опять же достоверно определив, какой клиент "хороший", а какой "плохой" и предложит заемщикам более выгодные условия.

К области потребительского кредитования относится и применение кредитных карт. Данное направление пока еще не имеет широкого распространения. Стоимость услуги очень высока. Она зависит от времени, которое проходит с момента получения денег заемщиком до погашения им задолженности. Основной проблемой на пути стабильного развития рынка кредитных карточек также является вопрос достоверной классификации потенциальных заемщиков.

В рамках будущего Интернет кредитования вопрос оценки стоит еще острее, поскольку данная услуга подразумевает оформление, получение и погашение кредита посредством дистанционного доступа без личного появления в банке. Также перед банками стоит проблема гарантий сохранности данных, а также проблема оформления документов, которые должны иметь доказательную силу в суде при возникновении неблагоприятных ситуаций.

Таким образом, на данный момент банки находятся в невыгодном положении. С одной стороны, необходимо осваивать рынок потребительского кредитования, а с другой стороны, с этим процессом связаны слишком высокие риски, которые зачастую перекладываются на заемщиков, что явно не способствует стимулированию спроса на кредиты. Также не известно, когда освещенные здесь проблемы будут должным образом урегулированы с правовой точки зрения.

Еще одним сдерживающим фактором для развития банковского кредитования явился мировой финансовый кризис. Прошедший 2008 год был очень сложным для банковского сектора нашей страны, и особенно для кредитных рынков, в виду сложившейся кризисной финансовой ситуации.

По данным ЦБ РФ, размер задолженности по кредитам, предоставленным физическим лицам всеми банками РФ, вырос за 2008 год на 35% и на конец года составил 4,0 трлн. руб. Сжатие кредитного предложения для частных лиц наблюдалось уже в IV квартале 2008 г. Объем выданных населению кредитов за IV квартал 2008 г. составил 640 млрд. руб., т.е. всего 15,7% от годового объема кредитов.

Потребительское кредитование составляет наибольшую часть рынка кредитования физ. лиц - 69,2% по объему выданных кредитов и 50% по объему задолженности в 2008 г.

В 2008 г. динамика рынка потребительского кредитования замедлилась: объем портфеля потребительских кредитов вырос на 17%, достигнув по состоянию на 1 января 2009 г. 2 трлн. руб., а объем выданных за 2008 г. потребительских кредитов увеличился лишь на 13% до 2,81 трлн. руб. С I по III квартал 2008 г. - наблюдался рост задолженности по потребительским кредитам, в течение IV квартала - сокращение.

На конец первого полугодия 2009 г. портфель потребительских кредитов сократился на 9,7% относительно начала года, составив при этом 1803 млрд. руб. по состоянию на 1 июля 2009 г. [40]

В начале 2008 г. рублевый кредит на неотложные нужды в среднем обходился заемщику в 18% годовых. В начале же 2009 г. стоимость рублевых кредитов выросла в среднем до 25% годовых.

В 2009 году темпы прироста объемов кредитования упали до критической точки, по сравнению с результатами годом ранее. Главной причиной падения объемов кредитования стало ухудшение финансового состояния данной категории заемщиков.

Рисунок 2 - Динамика объемов кредитов, выданных российскими банками физическим лицам

Спрос на розничные кредиты и их предложение снизились, в частности, из-за сокращения доходов населения, вызванных ростом безработицы и уменьшением зарплаты. Эти факторы негативно сказались на желании граждан брать новые кредиты и способности обслуживать старые. Кроме того, из-за кризиса население перешло от потребительской модели поведения к сберегающей. Люди боятся влезать в долги и предпочитают сберегать - розничный кредит сжимается на фоне роста вкладов.

Таким образом, основным итогом 2008 года явилось замедление развития потребительского кредитования, что обусловлено неблагоприятной экономической ситуацией и снижением доходов населения. Эта тенденция сохраняется и на сегодняшний день. Снижение ставок по кредитам будет происходить плавно, по мере замещения в капитале банков дорогих источников средств более дешевыми. Этот процесс затянется на два - три года. Возвращение ситуации на докризисный уровень, вероятно, произойдет к 2012-2013 году.

2. Анализ и практика обслуживания физических лиц на примере ОАО КБ "Восточный экспресс"

2.1 Характеристика деятельности банка "Восточный экспресс"

"Восточный Экспресс" банк начал свою деятельность с 1991 года и бренда ОАО АКБ "Дальвнешторгбанк". Был создан по решению учредителей в форме акционерного общества закрытого типа (протокол N 1 от 12 марта 1991г) и фирменным наименованием "Дальневосточный региональный акционерный банк Внешторгбанка" РСФСР. 12 мая 1991 года Центральным банком РСФСР был зарегистрирован Устав Дальневосточного регионального акционерного банка Внешторгбанка РСФСР и выдана лицензия на право совершения банковских операций и сделок в Российской Федерации за N 1460.

За 19 лет банк успел собрать уникальный опыт работы, как с физическими, так и с юридическими лицами. В феврале 2005 года банк вошёл в систему страхования вкладов населения, что явилось оценкой прозрачности, надёжности и эффективности работы со стороны Центрального Банка России. С лета 2005 года, с приходом нового менеджмента, "Дальвнешторгбанк" перешёл к качественно новой фазе своего развития. И весной 2006 года стал "Восточным Экспресс" банком.

Открытое акционерное общество "Восточный экспресс банк" в своей деятельности целенаправленно движется к намеченной стратегической цели - созданию универсального "городского" банка с розничной специализацией и предлагает своим клиентам разработанный комплекс банковских продуктов: розничные кредитные программы, срочные вклады, денежные платежи и переводы.

Розничное кредитование является ключевым звеном в линейке банковских продуктов. Кредитные продукты Банка отвечают потребностям различных целевых аудиторий: целевое экспресс-кредитование; нецелевое экспресс-кредитование; кредиты на неотложные нужды; овердрафт; авто-кредитование; кредитные карты.

Всего за один год банк стал владельцем сети более чем из 150 отделений, крупнейшей среди банков Дальнего Востока и второй в Дальневосточном регионе после сети Сберегательного банка. В настоящее время он заметно укрепил свои позиции в Центральной и Западной части России.

Банк осуществляет обслуживание частных клиентов практически на всей территории Дальнего Востока. Помимо этого, банк является крупнейшим работодателем, сейчас в его подразделениях работает более чем 4000 сотрудников.

Бизнес банка чётко ориентирован на потребности рядового частного клиента. В основу предложений заложен принцип концентрации усилий на оказание 3 - 4 наиболее популярных и, как правило, уникальных в текущем периоде услуг, реализация которых возможна в режиме быстрого обслуживания. Сеть банка формируется из подразделений, технология которых предусматривает массовое оказание финансовых экспресс услуг.

Специализация банка на оказании услуг, пользующихся повышенным спросом у частных клиентов, позволили ему занять 58-е место в рейтинге самых прибыльных банков страны на 2009 год, с показателем прироста прибыли за год -83,49%. Снижение прибыли можно обосновать тем, что в 2009 году банк "Восточный экспресс" активно расширял свою филиальную сеть, были открыты доп. офисы в Уральском, Сибирском и Приволжском округах. Дополнительным фактором снижения прибыли является объединение с Эталонбанком в первой половине года и банком Движение во второй, а также приобретение Камабанка в октыбре 2009 года. Наглядно динамика прибыли показана на рисунке 3.

Рисунок 3 - Динамика роста прибыли ОАО КБ "Восточный"

По данным рейтингового агентства "РБК.Рейтинг" Восточный экспресс занимает 7 место в рейтинге "Банки по объемам выданных беззалоговых кредитов в I полугодии" с результатом 9 083 578,12 млн. руб.

Также банк находиться на 20м месте рейтинга "Top500 банков по депозитам физлиц за 9 месяцев 2009 года", депозиты физ. лиц. на 1 октября 2009года составили 27 101,71 млн. руб., что на 9463,14 млн. руб больше показателей 2008 года.

Банк "Восточный" является редким примером специализированного банка, оказывающего розничные услуги населению на Дальнем Востоке. 100 % бизнеса банка сконцентрировано на обслуживании частных клиентов. Одновременно розничная направленность позволяет банку формировать высоко диверсифицированный кредитный портфель и оставаться прозрачным для партнёров, инвесторов и акционеров, и, конечно же, для авторитетных экспертов.

На сегодняшний день у ОАО "Восточного экспресс банка" действует 14 филиалов, каждый имеет свой префикс, который присваивается по мере открытия филиалов (Приложение А).

В настоящее время Банк насчитывает 350 отделений расположенных в 14 субъектах РФ. Отделения открываются из расчёта 1 отделение на 30 тыс. жителей. В ближайших планах расширение географии банка до 20 регионов.

Для проведения анализа финансового состояния предприятия необходимо представить необходимые финансовые показатели деятельности предприятия, которые можно увидеть в сводном агрегированном балансе, представленном в Приложении Б.

По данным таблицы можно увидеть, что происходит увеличение почти по всем статьям актива и пассива баланса. Наибольший вес в активах на 01.01.2010 г. занимает "Cсудная задолженность", данный показатель увеличился по сравнению с тем же периодом 2009г на 12063351 тыс. руб, это свидетельствует о том, что доля банковских ссуд также увеличилась. Также претерпели изменения "Средства в кредитных организациях", по сравнению с 2009 увеличились на 1677083 тыс. руб. В структуре пассивов банка на 1 января 2010 наибольшее значение, а именно 42609489 тыс. руб. (на эту же дату 2009 г. - 27235234тыс. руб.), принадлежит обязательствам банка, а собственных средств 8458664 3993386 тыс. руб. (2009 г. - 3993386тыс. руб.). При этом в привлеченных ресурсах наибольшее значение приходится на средства на счетах клиентов (как юридических, так и физических лиц) - 41670720 тыс. руб. на 01.01.2009 (на начало 2009 г. -21329234тыс. руб.). Следует отметить, что уменьшилось значение привлеченных средств других кредитных организаций с 5906000 тыс. руб. на 01.01.2009 г. до 938769тыс. руб. на 01.01.2010 г. Собственные средства на конец 2009 г. выросли по сравнению с началом этого же года до 8844 млн. руб.

В пассиве значительный рост наблюдается по средствам клиентов, что с одной стороны оценивается положительно, говоря о развитии деятельности банка, а с другой стороны отрицательно, так как при неустойчивом или при кризисном финансовом состоянии по этим долгам будет необходимо рассчитаться.

Наибольший удельный вес в активе баланса на 2010 год занимает статья чистая ссудная задолженность (32,21%), а в пассиве баланса - средства клиентов (некредитных организаций) (35,77%). Это очень легко объясняется, тем, что "Восточный экспресс банк" - является розничным банком. И основным направлением его деятельности и получения прибыли, является привлечение средств во вклады, и размещение денежных средств в кредиты.

Процесс управления активами и пассивами должен быть нацелен на привлечение максимально допустимого объёма ресурсов (как собственных, так и заёмных) и их размещение в максимально доходные активы, обладающие заданным уровнем ликвидности и имеющие ограниченный уровень риска. При этом руководство банка должно стремиться максимизировать текущую стоимость активов и оптимизировать конечные финансовые результаты. Для этого важно учитывать следующие денежные потоки, влияющие на итоговую эффективность работы банка:

получение процентных доходов по всем видам выданных кредитов и купонным ценным бумагам, а также дивидендов по акциям и дисконта по векселям;

изменение рыночной стоимости портфеля ценных бумаг;

выплату процентов по привлечённым ресурсам всех видов;

чистый приток (отток) новых ресурсов (собственных и привлечённых);

изменение стоимости активов, вызванное необходимостью их внеплановой реализации для выполнения текущих обязательств или перевода денежных средств в иные виды вложений.

2.2 Анализ депозитного обслуживания физических лиц

Благодаря постоянно растущему спросу на кредитные программы и максимально эффективной работе средств тысяч клиентов, ОАО КБ "Восточный экспресс" банк поддерживает высокую доходность и, одновременно, надежность вкладов. Пожелания и потребности в сбережении и использовании средств учтены в разнообразных условиях вкладов. Банк предоставляет максимум возможностей для комфортного приумножения средств.

ОАО "Восточный экспресс" банк один из крупнейших банков с широкой филиальной сетью не только в Хабаровском крае, но и на территории всей России по обслуживанию физических и юридических лиц. По итогам работы за 2009 год банк занял:

20 место в рейтинге "Top969 банков по депозитам физических лиц в 2009 году" (РБК.рейтинг).

51 место в рейтинге "Top982 банков по депозитному портфелю в 2008 году" (РБК.рейтинг).

Не смотря на жесткую конкуренцию, "Восточный экспресс банк" занимает уверенные позиции на рынке банковских услуг и приобретает статус Банка федерального значения.

В 2009 году в качестве одного из приоритетных направлений Банка была продолжена активная работа над сохранением и совершенствованием клиентской базы и привлечением средств новых клиентов путем модификации и совершенствования банковских продуктов. Конструктивный диалог, соблюдение интересов клиента, установление долгосрочного и взаимовыгодного сотрудничества, нацеленность на результат в сочетании с индивидуальным подходом, оперативное принятие решений и информационная открытость являются основными принципами делового сотрудничества с клиентами.

Вклады населения по-прежнему остаются основным источником финансовых ресурсов, что является характерным для региональных коммерческих банков. Приоритетным направлением развития Банка является комплексное обслуживание частных лиц в сфере наиболее востребованных операций, то есть в соответствии со стратегией развития Банка основное внимание уделяется работе с физическими лицами. Так и вклады физических лиц занимают наибольшую часть в депозитах (рисунок 4).

Рисунок 4 - Структура депозитов за 2009 год

По данным рисунка видно, что наибольшую часть в депозитах на 2009 год, а именно 86%, занимают вклады физических, что в абсолютном значении составляет 27101,71 млн. рублей. Позиции Банка на рынке привлечения средств физических лиц все более укрепляются, при этом показатели по объему привлеченных средств физических лиц постепенно приближаются к показателям лидирующих банков страны. За 12 месяцев 2009 года оборот по привлечению средств во вклады вырос на 53,65%. Более 87 тысяч жителей страны являлись вкладчиками банка по состоянию на 01.01.2010 год. Дополнительным фактором роста депозитной базы послужил ряд сделок M&A, проведенные банком в 2009 году - объединение с Эталонбанком в первой половине года и банком Движение во второй, а также приобретение Камабанка в октябре.

Наглядно динамика банковских депозитов физических лиц продемонстрирована на рисунке 5.

Рисунок 5 - Вклады физических лиц "Восточного экспресс банка"

Таких успехов ОАО КБ "Восточный экспресс" добился благодаря: грамотной рекламе, одними из самых высоких процентных ставок как по вкладам физ. лиц, так и по депозитам юридических лиц, а также грамотной депозитной политикой, проводимой Банком.

Рассмотрим и проанализируем структуру вкладов населения в "Восточном экспресс" банке (таблица 3).

Таблица 3 - Динамика и структура вкладов населения в "Восточном экспресс банке" за 2008 - 2010 года

По результатам проведённого анализа, можно сделать вывод, что вклады населения увеличились с 11076591 тыс. рублей до 33522764 тыс. рублей, прирост составил 22446173 тыс. рублей. В структуре вкладов наибольшую долю занимают срочные вклады на протяжении трех лет (2008 - 95,95%, 2009 - 99,2%, 2010 - 98,9%), но как видно из анализа доля их за последний год уменьшилась на 1%. Вклады до востребования за эти три года уменьшились в структуре вкладов на 4148526 тыс. руб. по сравнению с 2008 годом. Основной популярностью у населения пользуются вклады сроком от 181 д. до года, они составляют более половины всех вкладов - 21603801 тыс. рублей, увеличились на 18081445,1 тыс. руб. Вторые по востребованности, вклады сроком от 91 до 180 дней, в структуре занимают 20,4 %, увеличились на 6210958 тыс. руб. В структуре срочных вкладов также значительную часть занимают вклады сроком от 1 года до 3 лет, но по сравнению с 2008 годом их доля сократилась на 1489850,8тыс. руб. Вклады сроком на месяц не пользовались популярностью, а в 2010 году вообще оказались невостребованными.

Открытое акционерное общество "Восточный экспресс банк" с 3 февраля 2005 года включён в Реестр банков-участников системы обязательного страхования вкладов. Номер Банка по Реестру - 552. Система страхования вкладов обеспечивает страхование вкладов граждан в банках-участниках системы. Данная система призвана значительно, повысить надежность вкладов и банковской системы в целом.

Банк предлагает своим клиентам несколько видов вкладов. Все они являются застрахованными. Это означает, что для страхования вкладов вкладчику не требуется заключения какого-либо договора с банком, страхование вкладов осуществляется в соответствии с Федеральным законом "О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации".

Клиент пожелавший открыть вклад в "Восточном экспресс банке" может обратиться в любое отделение с документом, удостоверяющим личность. Оформление вклада осуществляется на специализированном бланке типового договора банковского вклада. При занесении экономистом данных по клиенту в базу одновременно проверяется наличие его в черном списке. Клиент выбирает удобный для себя вид вклада. После открытия счета, клиент вносит денежные средства в кассу. Если сумма равна или превышает 600 000 рублей, то данные по клиенту отправляют в отдел легализации доходов, где проверяют законность способа приобретения данной суммы денежных средств.

Если клиент банка, использующий срочный вклад решил забрать средства ранее установленного срока, то осуществляется досрочный отзыв. При досрочном отзыве вклада проценты за весь срок хранения средств начисляются по ставке вклада "до востребования". Причем, если в период фактического хранения средств эта ставка изменялась, то для расчета процентов применяется каждое значение ставки пропорционально сроку ее действия. Досрочный отзыв части вклада: если сумма остатка на вкладе превышает минимальный остаток (минимальную сумму для нового вклада), проценты на всю сумму вклада, в т.ч. и на сумму частичного отзыва, начисляются в размере, установленном для данного вида вклада, а вклад продолжает храниться на прежних условиях; если сумма остатка на вкладе менее минимального остатка (минимальной суммы для нового вклада), проценты по вкладу выплачиваются исходя из фактического числа дней нахождения средств на счете по вкладу и из расчета ставки вклада "до востребования"; причем, если в период фактического хранения средств эта ставка изменялась, то для расчета процентов применяется каждое значение ставки пропорционально сроку ее действия, остаток вклада продолжает храниться на условиях вклада "до востребования".

Рассмотрим основные виды вкладов и условия по ним, предлагаемые ОАО "Восточным экспресс банком":

Вклад "100% Надежности" - специальный вклад для новых клиентов банка, на срок до полугода. Он позволяет за короткий срок получить высокий доход, сопоставимый с доходностью долгосрочных вкладов. Сохранность вклада гарантирована государством - системой страхования вкладов.

Основные преимущества вклада: возможность ежемесячного снятия начисленных процентов; возможность однократного частичного досрочного отзыва вклада - без потери процентов; вклад автоматически пролонгируется.

Вклад "Восточный" фирменное предложение от Восточного экспресс банка. Он обеспечивает высокую доходность сбережений в рублях и в валюте, дает возможность зафиксировать ставку по вкладу на длительный срок. Продукт для клиентов ориентированых на долгосрочное вложение средств.

Основные преимущества вклада: ставку по вкладу можно зафиксировать на 1 - 2 года; возможность однократного частичного досрочного отзыва вклада без потери процентов; проценты по вкладу начисляются ежемесячно; невостребованные проценты капитализируются, увеличивая доходность вклада.

Вклад "Сберкнижка" обеспечивает надежное и выгодное хранение средств. Дает возможность зафиксировать высокую ставку по вкладу на длительный срок. Проценты начисляются и выплачиваются ежемесячно.

Основные преимущества вклада: высокая ставка при любой сумме вклада; ставку по вкладу можно зафиксировать на 1 - 2 года, и даже если на рынке снизятся ставки - средства клиента не потеряют доходность; минимальная сумма открытия вклада 1000 рублей; возможность однократного частичного досрочного отзыва вклада без потери процентов; вклад автоматически пролонгируется.

Вклад "Время - Деньги"- специальное предложение для тех, кто хочет гибко распоряжаться денежными средствами. Вклад позволяет сохранить деньги и получить высокий доход за короткий срок.

Основные преимущества вклада: ставка по вкладу сопоставима с доходностью по долгосрочным вкладам; чем больше сумма вклада, тем выше процентная ставка; вклад автоматически пролонгируется.

Вклад "Мультивалютный" позволяет гибко планировать сбережения благодаря возможности конвертировать средства из одной валюты в другую. Открывая мультивалютный вклад, клиент получает гарантированно высокий доход и возможность защитить накопления от колебания курсов валют.

Основные преимущества вклада: один вклад - и три валюты. Возможность одновременно хранить сбережения в рублях, в долларах США, в Евро в любой пропорции и без ограничений переводить средства из одной валюты в другую, выгодные условия конвертации вклада. Возможность переводить денежные средства из одной валюты в другую по выгодному курсу обмена валюты для вкладчиков банка без потери начисленных процентов, без необходимости переоформления договора; возможность частичного досрочного отзыва вклада - без потери начисленных процентов; ежемесячная капитализация начисленных процентов и плавающая в сторону увеличения процентная ставка позволяют получить еще более высокий доход по вкладу.

Вклады для "VIP-клиентов" - надежное средство сбережения и накопления, которое позволит получить высокий доход и возможность многократно пользоваться частью денежных средств без потери начисленных процентов, не дожидаясь окончания срока вклада.

Подводя итог в целом по объёму привлечённых депозитов филиала ОАО "Восточный экспресс", можно сказать, что темп роста депозитов за исследуемый период значительно вырос. Это свидетельствует о грамотной политике банка, предлагая широкий выбор услуг своим клиентам, банк заботится о надёжности и прибыльности вкладов.

Подводя итог деятельности Банка в сфере работы с депозитами, можно сказать, что гибкие условия, широкая вкладная линейка, выгодные ставки выделяют вклады банка среди других банков, а широкая сеть филиалов и отделений делает его ближе к клиенту.

ОАО КБ "Восточный экспресс" кредитует население на следующих условиях: размер кредита должен быть от 3 000 до 1500 000 рублей, срок кредитования может быть до 5 лет, процентная ставка по кредиту от 10% до 34,8% годовых. Взимается комиссия за снятие от 4,9% до 7,9%. Погашение кредита происходит ежемесячно, равными платежами. Основные виды кредитования: экспресс, авто, евроремонт. Ассортимент кредитных продуктов постоянно расширяется. (Приложение Д)

Заемщик должен быть гражданином РФ, зарегистрирован и проживать, на территории присутствия ОАО КБ "Восточный экспресс", быть в возрасте от 21 года до 65 лет, со стажем работы на последнем месте не менее 3 месяцев, с наличие стабильного дохода в размере, позволяющем обслуживать кредит.

Кредитный портфель представляет собой остаток кредитной задолженности по балансу коммерческого банка на определенную дату.

Кредитный портфель банка включает межбанковские кредиты и кредиты, предоставленные физическим и юридическим лицам.

Структура кредитного портфеля ОАО "Восточный Экспресс Банк" по заемщикам на 2009 год продемонстрирована в рисунке 6.

Рисунок 6 - Структура кредитного портфеля в 2009 году

"Восточный экспресс" ориентирован на выдачу кредитов физическим лицам, из всего объема кредитов всего четыре процента принадлежит юридическим лицам.

Рассмотрим структуру кредитного портфеля по срокам кредитования, так как это наиболее важный момент при планировании деятельности банка (таблица 4).

Таблица 4 - Кредитный портфель ОАО "Восточный Экспресс Банк" по срокам кредитования за 2008 - 2010 год

На основании произведенного анализа можно сказать, что ОАО "Восточный Экспресс" банк увеличил кредитование физических лиц на 314000000 тыс. рублей. В том числе доля краткосрочных кредитов сроком до 1 года с 2008 по 2010 год увеличилась на 4 %, доля среднесрочных от 1 года до 3-х лет уменьшились на 2%. Наибольший удельный вес в структуре кредитного портфеля по результатам двух периодов занимают краткосрочные кредиты 40,3% на 2009 год и 39,8% на 2010 год, в 2008 году преимущество принадлежит среднесрочным кредитам 40,2%. Структура кредитного портфеля за 3 года претерпела незначительные изменения.

Продолжился рост кредитного портфеля Банка. По результатам 2009 года Банк по-прежнему занимает лидирующие позиции среди банков Дальнего Востока по кредитованию физических лиц: объем выданных кредитов составил около 31,4 млрд. рублей, количество выданных кредитов - 553 176, что на 2,1 млрд. рублей больше чем в прошлом году и на 33789 кредитов меньше, что говорит об увеличении средней суммы выданных кредитов на 33%.

Клиентская база по кредитным операциям Банка на конец 2009г. насчитывала более 975 тысяч клиентов.

В настоящее время около 90% фондирования розничных кредитных операций обеспечивается исключительно за счет собственных ресурсов. С целью диверсификации пассивов, Банк давно и успешно использует такой эффективный финансовый инструмент, как продажа потребительских ссуд. Основными партнерами являются ОАО "УРСА-Банк" и ОАО "Эталонбанк". Объем сделок в 2009 году по сравнению с 2008 годом увеличился в 1,5 раза и составил порядка 14 млрд. руб., при этом ОАО КБ "Восточный" остается обслуживающим банком по проданным кредитам.

В данный момент по совокупным активам банк входит в ТОП-100 российских банков (58 место на 01.02.2010), при этом по объему розничного кредитного портфеля Восточный экспресс занимает уверенную позицию в тридцатке крупнейших банков.

Проанализируем изменение видов кредитования за анализируемый период (таблица 5).

Таблица 5 - Структура кредитов, в зависимости от цели кредитования

На основании произведенного анализа можно сделать следующие выводы, наиболее популярным видом кредитования в "Восточном экспресс" банке являются кредиты на неотложные нужды ("1% вмесяц", "2% в месяц", "Паспорт-кредит", "СтандартЭкспресс", "Персоналный"), удельный вес за рассматриваемый период увеличился на 3,1%. На втором месте по популярности кредитные карты. В структуре кредитного портфеля автокредитование занимает 10% и кредиты на ремонт 12,5% по итогам 2009 года. Доля ипотеки в кредитном портфеле очень мала 0,9% на 2008 год, 0,8% на 2009 год и 0,4% на 2010 год.

Популярность кредитных карт обусловлена рядом преимуществ:

- возможность покупать сейчас, а платить - позже

не нужно носить с собой большие суммы наличных на случай непредвиденных обстоятельств

удобно расплачиваться в магазинах и местах предоставления услуг в любой точке мира

возобновляемая кредитная линия (Вы погашаете задолженность и кредит снова доступен)

проценты по кредиту начисляются только на реально потраченную сумму

возможность пользоваться кредитом в течение всего срока действия кредитной карты, уплачивая минимальную сумму ежемесячного платежа

бронирование авиа и ж/д билетов, номеров в отеле, прокат автомобилей с помощью карты

возможность конвертации валюты с помощью карты в банкоматах в других странах

возможность пользоваться кредитной картой во всех банкоматах со знаком "VISA"

В 2009 г. в связи с высоким темпом роста выдаваемых кредитов, увеличилась и доля не возврата. А так как ОАО "Восточный экспресс банк" кредитует пенсионеров до 60 лет. Для снижения риска не возврата возникла необходимость страхования на случай смерти и потери полной трудоспособности. ОАО "Восточный экспресс банк" работает с такими страховыми компаниями как "Дальжасо", "Спектравиа", "Колымская". Благодаря данному виду страхования банк существенно снизил риск не возврата. Пожеланию оформляется страхование VIP - кредитов на сумму до 150000 рублей. Страхование кредитов выдаваемых на сумму менее или равную 150000 руб. оформляется на весь срок кредита, но максимум до 36 месяцев. Кредиты выдаваемые на сумму более 150000 руб. оформляються на срок 12 месяцев.

В 2009г. в связи с высоким темпом роста выдаваемых кредитов, увеличилась и доля не возврата и просроченных платежей. Но банк оперативно в это же время внедрил формы снижения рисков страхование и залог приобретаемого имущества. Благодаря ним банк существенно снизил кредитные риски.

Стратегия Восточного экспресса ориентирована на дальнейшее увеличение розничного кредитного портфеля, открытие новых филиалов в российских регионах (прежде всего в Уральском), а также на приобретение других банков. В октябре 2009 года банк закрыл сделку по покупке небольшого пермского Камабанка, а уже в начале нынешнего года приобретенный банк вошел в состав Восточного экспресса.

Банку "Восточный экспресс" присвоен рейтинг "B3" (прогноз "стабильный") от Moody’s, в течение последних 12 месяцев он не изменялся.

Худшее время для российского банковского сектора позади, даже в прошлом году банк смог относительно безболезненно пройти самый острый этап кризиса, не прибегая к существенному сокращению своей операционной деятельности.

Основные сильные стороны кредитного профиля "Восточного экспресс" банка:

Активное расширение кредитного портфеля и привлечение депозитов от физических лиц. На протяжении всего 2009 года Восточный экспресс чрезвычайно активно наращивал собственный кредитный портфель. Немногие банки могли похвастаться столь внушительными результатами в прошлом году. В настоящий момент агрессивное увеличение кредитного портфеля продолжается.

По состоянию на конец 2009 года уровень NPLs (кредиты, просроченные более 90 дней), составил всего 3.6%, что является феноменально низким показателем для розничного банка. Следует отметить, что уровень резервов (8.0% на 01.12.2009) полностью покрывал объем проблемных кредитов. В прошедшем году Восточный экспресс проводил весьма активную работу по снижению объема проблемной задолженности. В частности, согласно данным по РСБУ, в августе банк снизил уровень просрочки почти на 30% (0.8 млрд. руб.). Это объясняется тем, что Восточный экспресс реализовал значительный объем проблемных кредитов коллекторскому агентству.

Кредитный процесс представляет собой совокупность действий и мероприятия, которые необходимо предпринять специалистам Банка (внутренним субъектам) для определения возможности предоставления Заявителю (внешнему субъекту) экспресс кредита, организация выдачи и погашение экспресс кредита.

ОАО КБ "Восточный экспресс" применяет следующую технологию кредитования, подтвержденную собственной методикой банка. Согласно этой методике, для получения кредита заемщик заполняет анкету для оформления экспресс - кредита. В анкете указывается цель получения кредита, сумма кредита, срок кредита, данные о заемщике.

Кредитный эксперт проводит личное собеседование с клиентом с целью определения ключевых моментов кредитования клиента, консультирования и содействия при выборе оптимальной формы кредита. Собеседование проводится кредитным экспертом по ряду основных вопросов, представляющих наибольший интерес для Банка. При необходимости для участия в собеседовании кредитный эксперт приглашает сотрудника Службы экономической защиты.

По результатам собеседования составляется протокол первичного собеседования, в котором отражается мнение кредитного эксперта о возможностях рассмотрения кредитного проекта клиента, и согласуется с руководителем кредитного отдела.

Чистый доход заемщика определяется как разность итоговых значений месячных доходов и расходов семьи, по формуле:

коммерческий банк кредитный конверсионный

ЧД = Д-(ПМ*К + ПР + ПЖ),

Где, ЧД - чистый доход в рублях;

Д - валовый доход семьи в рублях;

ПМ - прожиточный минимум в рублях;

К - количество членов семьи, включая всех совместно проживающих лиц;

ПР - прочие расходы в рублях;

ПЖ - плата за жилье.

При принятии положительного решения о выдаче кредита кредитующее подразделение направляет в подразделение учета кредитных операций распоряжение о резервировании номера ссудного счета и оформляет с заемщиком кредитные документы: кредитный договор, договор поручительства, договор залога и другие документы, если это требуется.

Все документы составляются в 3-х экземплярах: один экземпляр каждого документа - для заемщика, два экземпляра - для Банка, также заемщику на руки выдаются типовые условия, в которых обозначены основные обязанности заемщика и Банка.

Кредитный инспектор изучает кредитный проект и проверяет наличие документов согласно описи документов кредитного дела. В случае если в кредитном деле имеются недостатки (отсутствуют документы представленные в описи или другие необходимые для заведения сделки и сопровождения кредитного проекта документы), кредитный инспектор направляет служебную записку передающему подразделению с просьбой устранить недостатки. Ответственность за ведение кредитного дела с момента передачи на сопровождение возложена на кредитного инспектора.

Срок приема-передачи кредитного дела не должен превышать 1 рабочий день с момента получения решения Кредитного комитета Банка. Акт передачи и опись документов подшиваются в кредитное дело.

Сопровождение кредитной сделки осуществляется в соответствии с Инструкцией по сопровождению кредитных проектов, с момента передачи кредитного дела на сопровождение до момента полного погашения его обязательств перед Банком по кредитному договору.

По результатам проведенного анализа кредитоспособности заемщика кредитный эксперт определяет категорию кредита на стадии выдачи.

При принятии положительного решения о выдаче кредита кредитующее подразделение направляет в подразделение учета кредитных операций распоряжение о резервировании номера ссудного счета и оформляет с заемщиком кредитные документы: кредитный договор, договор поручительства, договор залога и другие документы, если это требуется.

2.4 Прочие услуги, предоставляемые физическим лицам

В настоящий момент в "Восточном экспресс" банке действуют несколько международных систем денежных переводов: Золотая Корона, Western Union, MoneyGram.

Система "Золотая Корона" - Денежные переводы позволяет Вам моментально отправить перевод в любую точку России и ближнего зарубежья.

Через систему денежных переводов "Золотая Корона" клиентам доступны отправка и получение переводов по системам Anelik, PrivatMoney и Caspian Money Transfer. Основными преимуществами данной системы являються: скорость перевода занимает не более минуты благодаря высоким технологиям; возможность отслеживания состояния перевода через Интернет в режиме реального времени; тарифы на отправку перевода от 1,5 %.

Система Western Union предусмотренна для срочного перевода наличных средств. Каждый перевод защищен надежной системой безопасности мирового класса. Особенности: деньги можно отправить в любую точку мира, денежный перевод можно будет получить уже сразу после отправки, не требуется открытие банковского счета для отправки и получения перевода.

Системе MoneyGram обеспечивает надежный способ отправки и получения денег по всему миру. Особенности: денежный перевод можно будет получить уже через 10 минут после отправки; денежные средства можно получить в любом населенном пункте страны назначения перевода; переводы могут осуществляться без наличия банковского счета или пластиковой карты; дополнительная возможность сопроводить перевод бесплатным текстовым сообщением до 10 слов. В начале 2010 года MoneyGram пердлагает переводы в евро.

Также "Восточный экспресс" предлагает денежные переводы в рублях по России "КЭШ экспресс".

Тарифы на переводы денежных средств по данным платежным системам представлены в Приложении Д.

Проведём анализ переводов и выявим, какие изменения произошли за анализируемый период (таблица 6).

Таблица 6 - Анализ переводов ОАО КБ "Восточный экспресс"

По данным таблицы видно, что переводы в данном банке в период с 2007 по 2009 год увеличились на 115 879 тысяч рублей, что в относительном выражении составляет 6,23%. Эти изменения произошли в основном за счет марта, апреля и мая. В эти месяцы переводы возросли на 11%, 20% и 21%, что в абсолютном значении составило 19 875 тыс. руб., 29 244 тыс. руб., 32 830 тыс. рублей. В декабре месяце на протяжении всего анализируемого периода переводы оставались практически неизменны их удельный вес в общей сумме переводов составлял: в 2007 году - 10,7%, в 2008 году - 10,5% и в 2009 году - 10,4%, а темп прироста составил 3,56%. А вот в январе 2009 года по сравнению с 2007 переводы снизились на 8,77% или 4700 тыс. рублей. В феврале 2009 года также наблюдается уменьшение переводов на 11 480 тыс. руб., что в относительном выражении составило 18%. В 2007 году наибольший удельный вес в общей сумме переводов занимают месяца: декабрь - 10,7% и сентябрь - 10,2%; в 2008 году ситуация такая же, а в 2009 году март - 10,2% и декабрь - 10,4%. Теперь рассмотрим какой доход получает "Восточный экспресс банк" осуществляя переводы для физических лиц (таблица 7).

Таблица 7 - Анализ доходов ОАО КБ "Восточный экспресс" от переводов физических лиц

Не смотря на то, что переводы в январе месяце 2009 года снизились, доходы банка увеличились на 1,15%. Судя по всему, переводы в 2009 году были отправлены на более далёкие расстояния, в связи с этим и доход увеличился при уменьшении сумм перевода. А вот в августе 2009 года доход банка уменьшился по сравнению с августом 2007, не смотря на увеличение переводов. Такая же ситуация наблюдается и в ноябре, октябре, июне и феврале. Доходы ноября так же уменьшают свою значимость в общей сумме доходов на протяжении анализируемого периода от 9,79% до 7,52%; доходы октября от 9,35% до 5,38%; доходы июня с 9% до 5%. Снижение доходов в феврале на 239,2 тыс. руб. закономерны, так как и переводы, февраля уменьшились. Но, не смотря на уменьшения доходов в нескольких месяцах, общая сумма доходов в 2009 году увеличилась на 28,3% и составила 31238,06 тысяч рублей, это произошло за счет доходов июля, мая, апреля, декабря и сентября, которые увеличились в среднем на 1500 тыс. руб. Наибольший темп прироста у доходов мая - 122,68%.

По данным анализа, можно сделать вывод, что, осуществляя переводы для физических лиц ОАО КБ "Восточный экспресс" получил доход 31238,06 тысяч рублей в 2009 году, прирост по сравнению с предыдущим годом составляет 3135,61 тыс. руб.

Теперь рассмотрим валютно-обменные операции, осуществляемые ОАО КБ "Восточный экспресс". Валютно-обменные операцию заключаются в возможности покупки и продажи наличной иностранной валюты за наличные рубли, обмена (конверсия) наличной иностранной валюты одного иностранного государства на наличную иностранную валюту другого иностранного государства. Рассмотрим анализ данной операции в таблице 8.

Таблица 8 - Анализ покупки/продажи иностранной валюты ОАО КБ "Восточный экспресс"

По данным проведенного анализа видно, что обменные операции с 2007 года по 2009 год увеличились на 55,4%, что в абсолютном значении составило 157328 тыс. рублей. Операции по покупке и продаже иностранной валюты находятся на одном уровне, то есть, сколько покупают столько же и продают. Наибольший темп прироста у операций по покупке и продаже евро - 57,5%, это означает, что у населения этот вид валюты пользуется наибольшим спросом. Доллары так же пользуются спросом у населения, и прирост по данным операциям составил 53,7%. Наибольший удельный вес в операциях на 2007 год занимают операции с долларами - 49,5%. Но к 2009 году ситуация изменилась и наибольший удельный вес заняли операции с евро - 49,9%. Юани и японские Йены занимают небольшой удельный вес в общем объеме операций с иностранной валютой, на 2009 год 0,7% и 0,5%, удельный вес операций с Юанями уменьшился с 0,8%, а удельный вес йены остался на прежнем уровне. Оборот каждой из валюты увеличивался с каждым годом, операции с долларами увеличились на 75509 тыс. рублей, с евро на 80446 тыс. рублей, с юанями на 728 тыс. рублей, с йенами на 645 тыс. рублей. Эти увеличения и привели к общему росту валютно-обменных операций.

Если увеличивается обменный оборот иностранной валюты, значит и увеличивается чистый доход от валютно-обменных операций и это видно на рисунке 7.

Рисунок 7 - Изменение чистого дохода от операций с иностранной валютой за анализируемый период в ОАО КБ "Восточный экспресс"

По рисунку видно, что доход увеличивается с 3142 тыс. рублей в 2007 году до 5874 тыс. рублей в 2009 году. Валютно-обменные операции являются выгодными для банка и принося ему доход.

На рисунке 8 рассмотрим оборот наличных в кассе в течение анализируемого периода.

Рисунок 8 - Оборот наличных в кассе за анализируемый период ОАО КБ "Восточный экспресс"

Все предлагаемые операции для физических лиц, так или иначе, связанны с кассой и наличными, будь то кредит, вклад или перевод, или операция по пластиковой карте. В кассе принимают и выдают наличные, производят обмен. Оборот наличных увеличивается, так как увеличиваются все анализируемые операции: кредиты, вклады, переводы, работа с пластиковыми картами, операции с иностранной валютой.

3. Проблемы и совершенствование деятельности банков в сфере розничных услуг

.1 Проблемы розничного обслуживания

Несмотря на то, что сектор российских розничных банковских услуг постепенно восстанавливается после кризиса 2008 года, за положительными оценками, скрываются коренные качественные изменения в самой системе банковского обслуживания, которые имеют долгосрочные перспективы.

Можно выделить несколько основных факторов, тормозящих развитие розничного рынка в России.

Во-первых, это низкая капитализация российских банков, не позволяющая развить дистрибьюторскую сеть до такого уровня, при котором российские банки могли бы покрыть операционные издержки и конкурировать по цене предоставляемых розничных услуг с иностранными банками.

Во-вторых, значительная поляризация групп населения по доходам и низкий уровень доходов его основной массы. Именно уровень доходов населения оказывает наибольшее влияние на динамику развития розничного рынка и может служить индикатором для его участников и целевым ориентиром при разработке программ развития данного рынка.

В-третьих, значительная территория нашей страны с неравномерным распределением на ней и низкой плотностью населения, а также различная экономическая активность регионов требуют от кредитных организаций значительно больших издержек в процессе развития инфраструктуры продаж розничных банковских продуктов по сравнению с доходами от использования эффекта масштабной деятельности для аккумулирования ресурсов и продвижения услуг. Как следствие в настоящее время наблюдается концентрация банковского капитала, в том числе в розничном сегменте рынка, на ограниченной территории и достаточно узком круге клиентов. Для преодоления указанного дисбаланса в первую очередь необходимо выполнение главного условия - сопоставимости операционных и капитальных затрат на развитие сети продаж розничных банковских продуктов с потенциальной доходностью обслуживания массового клиента.

В-четвертых, фактором, существенно ограничивающим развитие розничного банковского бизнеса, является недоверие к банковской системе со стороны населения и частного бизнеса. До настоящего времени банковские депозиты не рассматриваются значительной частью населения ни как особо надежные, ни как выгодные формы размещения временно свободных средств, что, в свою очередь, порождает следующие негативные факторы: высокую концентрацию наличных денежных средств на руках у населения и существенный теневой оборот средств, преимущественно в сфере малого бизнеса.

Согласно данным опросов (исследование "Стиль жизни среднего класса", проект журнала "Эксперт"), основными причинами, препятствующими более активному использованию банковских услуг, являются: сомнение в надежности банков (33% респондентов) и недостаточная осведомленность об услугах, предлагаемых банками (15%).

По данным исследования на рынке кредитно-финансовых услуг, проведенного в мае 2009г. исследовательским холдингом ROMIR Monitoring, в котором приняли участие 1 тыс. 600 респондентов в возрасте от 18 лет и старше в более чем 100 городах и сельских населенных пунктах из всех федеральных округов РФ, 59% населения России предпочитают хранить свои сбережения в наличной валюте, наличные рубли как способ хранения сбережений предпочитают не более 19% населения России. Четверть россиян готовы доверить хранение своих сбережений отечественным банкам. Инвестировать свои сбережения в бизнес согласны 12% респондентов, из них 4% готовы приобрести государственные ценные бумаги и облигации, 6% - ценные бумаги, акции, облигации акционерных обществ, банков, частных компаний, не более 2% подтвердили возможность передачи своих сбережений в управление инвестиционным компаниям, 7% россиян доверяют драгоценным металлам и ювелирным изделиям как способу хранения денег, а 3% -вкладывали бы средства в предметы искусства и антиквариат.

Каждый второй респондент (45%) вложил бы свои свободные средства в приобретение недвижимости, каждый пятый сделал бы вклад в банке, а каждый третий россиянин (29%) никуда не стал бы вкладывать свободные средства. Таким образом, среди множества задач, решаемых банками при построении розничного бизнеса, существует и задача повышения привлекательности банковских услуг для населения, в том числе путем проведения активных рекламных и PR-кампаний в СМИ.

Также существует ряд проблем, с которыми сталкиваются банки и их клиенты при розничном обслуживании:

) Российское законодательство дает банкам право ограничиться указанием только номинальной процентной ставки, которая не отражает в полной мере стоимости займа. Почти все банки скрывают сумму, которую заемщику нужно будет вернуть за кредит. Сейчас эта проблема стоит очень остро. В своей рекламе банки указывают только процентную ставку, не учитывая различные комиссии. В результате заемщику приходиться возвращать значительно большую сумму, чем они планировали при оформлении кредита.

) Вместе с ростом объемов потребительского кредитования граждан нарастает просроченная задолженность. Высокие риски не возврата в розничном кредитовании достигли той критической отметки, когда банки начали снижать объемы кредитов в сегменте с наибольшим уровнем не возврата - экспресс-кредитовании. Однако, наращивание банками портфелей кредитов, выдаваемых по кредитным картам, не означает снижение рисков не возврата. Банки должны разработать более эффективные подходы к оценке платежеспособности заемщиков и соблюдать баланс между тщательной оценкой рисков и привлекательностью того или иного кредитного продукта для заемщика. Наиболее важным для банков становится диверсифицировать портфели розничных кредитов, конкурировать с другими банками за более удобные условия кредитования для заемщиков, при этом уделяя больше внимания качеству своих кредитных портфелей.

) Перевод денежных средств - услуга, оказываемая многими российскими банками. Объем таких операций постоянно увеличивается, однако количество ошибок, возникающих при осуществлении операций перевода, не снижается. Объем денежных переводов, осуществляемых физическими лицами через кредитные организации, заметно вырос за последние годы. Увеличилась и частота обращения физических лиц в банки для проведения подобных операций. Такая ситуация на рынке банковских услуг связана прежде всего с большим интересом банков к привлечению к обслуживанию физических лиц. Однако, рост объема таких операций влечет за собой увеличение количества ошибок при их осуществлении. В этой связи возникает необходимость анализа наиболее часто встречающихся ошибок при перечислении денежных средств физическими лицами через кредитные организации. Можно выделить следующие группы ошибок, опровождающих операции перевода денежных средств: сбои в компьютерной системе; операционные ошибки; ошибки перевододателя при заполнении формы платежного поручения.

Сбои в компьютерной системе, доля данного типа ошибок при осуществлении безналичных расчетов физическими лицами через кредитные организации незначительна и обычно не превышает 3%. Технологический сбой, вызванный нагрузкой на сервер и сеть, служит причиной задержки отправки платежей и получения денежных средств. Сбои в работе сети банкоматов могут служить причиной задержки поступления средств на счета физических лиц для дальнейшего погашения задолженности по кредитам.

Примерно четвертая часть всех ошибок при переводе денежных средств допускается операционистом при обработке платежных поручений. Такой процент обусловлен возросшим объемом операций и, как следствие, увеличением нагрузки на операциониста. Недостаточная квалификация операциониста (которая может быть вызвана текучкой кадров) также является причиной возникновения такого рода ошибок. Это так называемый человеческий фактор, который чаще всего срабатывает при обработке поручений, заполненных от руки. Кроме этого, увеличению количества ошибок способствует однотипность платежей (пополнение собственных счетов, перевод средств для погашения задолженности по кредиту).

Наибольшую долю составляет именно ошибки перевододателя. Время, затрачиваемое на обслуживание одного клиента, в последнее время вынужденно сократилось в связи с увеличением количества операций и возросшим количеством субъектов, заполняющих документы по переводу денежных средств. Сокращение подобного рода ошибок возможно при детальном разъяснении сотрудником банка перевододателю схемы заполнения платежных поручений. Необходимо оказывать консультационные услуги, и обеспечить клиентов инструкцией заполнения формы платежного поручения. Кроме того, при погашении задолженности перед банком по кредиту заемщик может использовать способ внесения средств через банкомат. Существенное снижение доли ошибок происходит, если освободить клиента от заполнения им формы платежного поручения. Это возможно при заключении генерального соглашения с банком на перевод собственных средств клиента. Допустим, клиент предоставляет обслуживающему банку от своего имени право распоряжаться своим карточным счетом для дальнейшего погашения задолженности по кредиту. Такое поручение вступает в силу в случае отсутствия средств на счете для погашения кредита и дает возможность банку осуществлять операцию перевода средств с одного счета клиента на другой. Проведение данной операции не требует присутствия клиента и заполнения им формы платежного поручения. При этом заемщик может быть уверен в том, что задолженность будет погашена в срок. К данной категории ошибок можно отнести также недостаточность средств для осуществления платежа на счете перевододателя. При передаче платежного поручения сотруднику банка последний в обязательном порядке должен проверить достаточность средств на счете клиента для осуществления, данного перевода.

) Банками также допускаются нарушения валютного законодательства в данной сфере их деятельности. Следует отметить, что за нарушение порядка проведения валютно-обменных операций с участием физических лиц к банку и его сотрудникам могут быть применены меры административного и иного характера. Последовательный анализ факторов, влияющих на организацию валютного контроля в зависимости от приоритетности того или иного критерия оптимальности и необходимости воздействия на те или иные причины риска нарушения банком требований валютного законодательства позволит приблизиться к оптимальной организации процесса валютного контроля в банке, а также провести реорганизацию "сопутствующих" валютному контролю бизнес-процессов. Наиболее сложным представляется построение системы валютного контроля в банке, имеющем дополнительные офисы с различной специализацией. В любом банке система валютного контроля должна быть максимально гибкой и способной к быстрой перестройке в зависимости от изменения факторов, влияющих на организацию валютного контроля, и с учетом интересов клиентов.

3.2 Пути совершенствования розничного обслуживания

Повышение доверия к российским банкам невозможно без унификации и стандартизации деятельности коммерческих банков и методов регулирования их деятельности. Так, на уровень доверия к национальной банковской системе положительное воздействие может оказать стандартизация подходов к оценке деятельности кредитных организаций, в частности разработка и внедрение Банком России национальных стандартов качества банковской деятельности, а также доведение до сведения общественности факта соблюдения этих стандартов конкретными кредитными организациями.

При применении принципов стандартизации деятельности коммерческими банками необходимо разработать, принять и организовать контроль исполнения кредитными организациями стандартов корпоративного управления. Принятие таких стандартов и информирование банковской общественности об их соблюдении банками помимо повышения доверия к банкам со стороны кредиторов, вкладчиков, потенциальных инвесторов повысит транспарентность банковского бизнеса, его конкурентоспособность.

Особое внимание необходимо уделять уровню обеспечения кредитных организаций информацией о развитии и текущем состоянии розничного банковского бизнеса, основных параметрах рынка, положении на региональных рынках розничных банковских услуг, а также уровню обеспечения частных лиц информацией относительно деятельности коммерческого банка на данном рынке, его продуктового ряда, целевого клиентского сегмента.

Самое важное - это создание системы эффективного внутреннего управления розничным сектором бизнеса в банке.

Для того чтобы снизить риски внутри коммерческого банка, более точно просчитать эффективность деятельности его розничного блока, возможность в случае необходимости выгодно его реализовать, а также, чтобы повысить конкурентоспособность и стрессоустойчивость розничного сегмента банковского бизнеса в целом, целесообразно выводить данное направление бизнеса коммерческого банка в отдельную структуру.

Для оптимизации бизнес-процессов розничного блока коммерческого банка целесообразно применение методики сигма-девиации (Six Sigma) - достаточно популярного инструмента структурных реформ, часто используемого за рубежом для оптимизации бизнес-процессов, в том числе в банковском секторе.

Суть данной методики состоит в определении причин, вызывающих непроизводительные затраты, и своевременном внесении необходимых изменений (улучшений) в существующие бизнес-процессы в целях снижения себестоимости банковского продукта (услуги) в рамках рассматриваемого процесса.

Для розничного банка эта методика особенно привлекательна, поскольку именно на данном сегменте банковского рынка достаточно важным конкурентным преимуществом является себестоимость продуктов и услуг. Одной из важных задач, решаемых с использованием названного метода, является оптимизация числа сотрудников банка.

В реализации указанного метода можно выделить пять основных этапов:

. Определение бизнес-процесса. При анализе операций розничного банка основное внимание необходимо уделять фронт-офисным операциям, поскольку именно здесь клиент непосредственно встречается с персоналом банка либо пользуется различными способами автоматизированного доступа к своим счетам.

. Выбор оптимальной размерности и единицы измерения бизнес-процесса (для получения возможности соотнесения результатов от реализации различных процессов). Так, единицей измерения может быть выбран достаточно важный фактор для розничного банка - время обслуживания клиентов, уменьшение которого снижает общую себестоимость банковского продукта и положительно сказывается на оценке потребителями уровня обслуживания.

. Анализ результатов исследования составляющих бизнес-процесса. Например, при открытии счета клиент должен предоставить необходимые документы, операционист - их проверить, а бэк-офис - осуществить постконтроль операции. При исследовании этих трех активностей может оказаться, что клиент тратит на подготовку документов 15% времени, проверка операциониста тоже занимает 15%, а отправление документов в бэк-офис для осуществления постконтроля и проводки операции - 70%. Очевидно, что в данном случае необходимо найти способ уменьшения затрат времени на обработку документов бэк-офисом.

. Оптимизация бизнес-процесса по результатам проведенного исследования. Здесь недостаточно разработать новый процесс, необходимо протестировать новую модификацию на практике, например, внедрить в одном из отделений и проанализировать результаты. Лишь при получении положительных результатов тестирования и заключении о надлежащем функционировании в одном отделении обновленный бизнес-процесс внедряется в остальных отделениях банка.

. Контроль за выполнением процесса. Данный этап подразумевает постоянный мониторинг с целью недопущения выхода за пределы установленных значений.

Рассматривая многообразие банковских продуктов и услуг, следует отметить, что их широкий спектр предлагается почти всеми банками. Перечень этих услуг быстро растёт. В связи с этим резко возросло значение маркетинговой работы банка, содержание и цели которой существенно изменились в последние годы под влиянием усиливающейся конкуренции на финансовых рынках. Также изменились отношения между банками и клиентурой.

Для поддержания устойчивого экономического роста в долгосрочной перспективе реальному сектору необходимы дешевые рублевые кредиты. Сегодня наиболее востребованными в отечественной экономике являются кредиты на срок от полугода до года - на них приходится треть всех выданных кредитов. Существует значительный потенциал снижения стоимости денег. Для сокращения операционных расходов банков и последующего снижения процентной маржи целесообразно облегчить бремя избыточной отчетности. Необходимо снижение обязательных ежемесячных форм отчетности с более сотни до двадцати, что существенно оздоровит надзор.

Наиболее значимыми факторами роста конкурентоспособности банка становятся значительная доля и динамика расходов на рекламу, высокие ставки по вкладам физических лиц, увеличение расходов на сеть обслуживания. Основной стратегией прошлых лет стало открытие новых точек, привлечение средств частных вкладчиков под ставки выше рыночных и размещение их в высокодоходные потребительские кредиты. Но сегодня такая стратегия не пригодна, так как рынок потребительского кредитования становится более конкурентным, при этом происходит постоянное снижение темпов его роста и ставок.

Огромное внимание должно уделяться стратегическому управлению в коммерческих банках. Но стратегия развития банка должна быть разработана обязательно на основе результатов маркетинговых исследований, макроэкономического прогнозирования, финансового моделирования, а также с учетом текущих позиций банка. В таком случае стратегическими приоритетами должны являться такие аспекты, как достижение оптимального соотношения риск - доходность при проведении операций, развитие новых, перспективных направлений бизнеса и упрочение достигнутых позиций универсального коммерческого банка.

Также, большое внимание должно уделяться поддержанию экономической устойчивости, надежности и платежеспособности. Это первое, самое необходимое, условие для качественного обслуживания.

На сегодняшний день для повышения устойчивости и конкурентоспособности коммерческого банка стоит придерживаться таких направлений, как:

внедрение полнофункциональной системы управления рисками;

постоянное расширение сети структурных подразделений и дополнительных офисов;

повышение конкурентоспособности банка на рынке банковских услуг;

постоянное развитие ипотечного кредитования, учитывая социальную значимость и перспективность данного направления;

использование современных банковских технологий, которые смогут повысить безопасность информационных систем;

разработка и реализация новой идеологии работы с клиентом, основанной на сочетании стандартных технологий с индивидуальным подходом к каждому клиенту, поиск эффективных методов работы с клиентами, повышение качества их обслуживания.

Для банка "Восточный экспресс" в интересах продвижения услуг на региональном рынке, их конкурентоспособности можно предложить следующее:

1.       Внедрение услуги по хранению ценностей

Данная услуга появилась в КБ "Восточный экспресс" относительно недавно и предназначена только для VIP-клиентов. Также услуга по хранению ценностей предоставляется не во всех регионах страны и ограничивается небольшим количеством предоставляемых сейфов. Однако, эта услуга является всё более востребованным рыночным продуктом. Банкиры отмечают, что количество арендаторов депозитных ячеек каждый год растет на 40-50%. Желающим воспользоваться тайником в банке следует помнить, что свободных ячеек на рынке осталось мало. Депозитарии банков заполнены почти целиком. Невысокая стоимость аренды депозитных сейфов привлекает все больше клиентов. Россияне хранят в них не только драгоценности, но и просто дорогие сердцу вещи. Это, в свою очередь, заставляет банкиров больше внимания уделять развитию сейфового бизнеса.

Существует два способа хранения ценностей в банковском сейфе:

В первом случае клиент посвящает банк в тайну содержимого ячейки, и соответственно банк несет полную ответственность за его сохранность. Банковская ответственность стоит денег, что отражает в тарифе на пользование сейфом.

По второму варианту хранения средств, клиент имеет возможность помещать и изымать ценности из сейфа без какого-либо контроля со стороны банка. Банк не проверяет, какие именно ценности клиент помещает в ячейку, однако специальные приборы способны выявить запрещенные к хранению предметы.

Для клиентов положительной стороной является:

Во-первых, сейф может понадобиться на небольшой период времени, и тогда его покупка будет просто необоснованной тратой денег. Ведь хороший сейф - дорогое удовольствие, и его установка тоже стоит немалых денег.

Во-вторых, обеспечить сохранность ценностей следует не только от людей, но и от пожара. Банковское хранилище обязательно оборудовано пожарной сигнализацией и средствами пожаротушения.

Если клиентом утерян ключ от сейфа, то его в любом случае откроют, но придется заплатить штраф. Так что запасной ключ в банке существует, но сам банк без очень веской причины никогда им не воспользуется. Недаром банковские сейфы считаются одним из самых надежных способов хранения ценностей. Требования к хранилищам (депозитариям) очень высоки, поэтому процент потери имущества близок к нулю.

Произведем расчет и анализ услуги по использованию сейфов "Восточным экспресс банком". Произведем два расчета: первый - введем отдельную штатную единицу; второй - произведем доплату одному из работников банка. Стоимость услуги 1000 рублей, а месячная амортизация сейфов составит 5рублей (0,5 % от услуги).

Расходы банка за год (первый расчет):

- заработная плата - 156 000 руб.;

оборудование сейфовой комнаты - 300 000 руб.;

канцелярские товары - 1 000 руб.;

ЕСН(26 %) - 40 560 руб.;

реклама - 12 000 руб.

Расходы банка за год (второй расчет):

- доплата к заработной плате - 36 000 руб.;

оборудование сейфовой комнаты - 300 000 руб.;

канцелярские товары - 1 000 руб.;

ЕСН (26 %) - 9360 руб.;

реклама - 12 000 руб.

Таким образом, расходы банка составили: первый вариант - 509560 рублей, второй вариант - 358360 рублей.

Таблица 9 - Анализ услуги по использованию сейфов в ОАО КБ "Восточный экспресс"

Доход = Кол-во клиентов * Стоимость услуги * 12 месяцев

Эффект = Доходы - Расходы (руб.)

Эффективность = (Доходы - Расходы) / расходы * 100 %

Из проведенных расчетов и анализа, видно, что эта услуга будет убыточной для "Восточного экспресс банка" в случае, если клиентов будет менее 50 и в штат будет введен новый сотрудник. Но уже при 50 клиентах банк начинает получать прибыль. Наиболее выгодным для банка является второй вариант, где сотруднику просто добавляют некоторую сумму к заработной плате. В этом варианте услуга эффективна и при 30 клиентах. Наибольший эффект достигается при наличие 50 клиентов - 244640 рублей. Делаем вывод, что данное предложение уместно для его реализации.

. Внедрение интернет-банкинга

Также хотелось бы предложить еще один новый вид банковского продукта Интернет-банкинг. Люди, ценящие время, и силы, предпочитают управлять своим банковским счетом и пользоваться другими финансовыми услугами, не отходя от персонального компьютера.

Интернет в наши дни - это целая индустрия, быстро проникающая во все области человеческой деятельности, в том числе в банковскую. Количество пользователей Интернета неуклонно растет.

Клиент получает возможность проводить платежи практически в реальном режиме времени, оплатить коммунальные услуги, пополнить платежный баланс сотового телефона, быстро и безопасно оплатить товары. Интернет-банкинг существенно облегчает жизнь владельцам пластиковых карт. Во-первых, он дает возможность управлять картами: заказывать пластиковые карты, приостанавливать их действие (помещать в стоп-лист), изменять лимиты активности (суточный лимит, лимит по дополнительной карте и другое). Счета пластиковых карт управляются с получением выписок, возможностью переводов и т.д.

Во-вторых, интернет-банкинг позволяет пользователям достаточно быстро и просто формировать новые документы. Все это дает возможность удовлетворить потребности людей, ценящих скорость и удобство при работе с банком.

В-третьих, при интернет-банкинге клиент пользуется более выгодными курсами конвертации валюты, выгодными тарифами по депозитам, платит меньшую комиссию при переводе денежных средств и т.д. Эта услуга представляет возможность оформить заявление в любое удобное время, а также управлять счетами с любой точки земного шара, где есть телефон или Интернет. Интернет-банкинг обеспечивает работу в многопользовательском режиме - например, члены одной семьи могут находиться в разных концах света и одновременно через Интернет работать с одними и теми же документами, формируя и подписывая их в заданном порядке.

Для банка обслуживание клиентов в режиме онлайн - выгодный способ сэкономить на издержках обслуживания: не нужно организовывать рабочие места там, где не ступала нога банковских специалистов, и строить офисы, которые точно не станут объектом массового паломничества хотя бы по причине малонаселенности некоторых районов. Там сложно открывать новые филиалы, а вот компьютерная обеспеченность региона неплохая.

Обслуживание физических лиц через интернет-страницу - отличный выход из ситуации. А как показывает практика, еще и прибыльный. Регулятор пугает рыночных игроков рисками, которые якобы увеличиваются при использовании Интернета. Однако при интернет-банкинге персональные данные защищены даже надежнее, чем при получении денег через обычный банкомат. Посредством интернет-банкинга банки готовы производить до 80% операций. Проблема лишь в том, что Банку России пока довольно трудно их контролировать. Центробанк разработал проект программы инспекционного обследования банков, осуществляющих интернет-обслуживание, чтобы выявить риски дистанционных технологий.

Банки, предоставляющие услуги через Интернет, как правило, покупают необходимое программное обеспечение у отечественных фирм-разработчиков либо разрабатывают его своими силами, чтобы соответствовать запросам клиентов.

Более перспективным направлением считается развитие через Интернет услуг для физических лиц: здесь польза для клиента - в экономии времени на походы в банк и заполнение стандартных документов, а также возможность постоянно контролировать состояние счета. Удобно совершать и переводы: постоянных получателей можно внести в список и в следующий раз заполнять поручение, проставив только сумму и выбрав получателя из списка, - все реквизиты будут заполнены автоматически. Кроме того, используя интернет-банкинг, клиент, как правило, имеет более выгодные тарифы по депозитам, выгодные курсы конвертации валюты, платит меньшую комиссию при переводе денежных средств.

Чтобы подключиться к системе онлайн-обслуживания, клиенту необходимо прийти в отделение банка, заключить договор и открыть счет, получить ключ доступа. Чтобы воспользоваться системой, нужно скачать на компьютер программное обеспечение с сайта банка - на это уходит несколько минут. Персональный код может храниться на дискете или любом другом электронном носителе, и установки программного обеспечения на компьютер не требуется.

Не только технические сложности тормозят развитие интернет-банкинга в России. Принято считать, что причина кроется в недоверии населения к банковской системе в целом, недостаточной безопасности транзакций через Интернет, низком уровне компьютеризации населения и оснащения доступа в Интернет, плачевном состоянии телекоммуникаций и т. д. Но есть одна достаточно весомая причина и в самих банках, так как многие из них после установки системы интернет-банкинга не проводят никаких мероприятий по продвижению новой услуги, не закрепляют за интернет-сервисами специальных бизнес-менеджеров проектов, и в результате такие проекты чаще всего курируют службы ИТ, не ориентированные на клиента.

Рассмотрим пример введения интернет-банкинга в ОАО КБ "Восточный экспресс". Данная услуга разрабатывается в банке с 2008 года. Так как сайт банка уже существует, его безопасность поддерживается техническими службами банка, то понадобится только установка дополнительного сервера. Сервер и его установка обойдется банку в 50000 рублей, также необходим персонал, который будет создавать данную программу для банка. Таким образом, расходы банка включают:

1)  покупка сервера - 50000 рублей;

2)  заработная плата сотруднику, который будет заниматься установкой сервера и в будущем следить за работой системы, устранять технические неполадки - 13000 рублей;

3)  заработная плата специальному бизнес-менеджеру проекта, эта должность вводится для того чтоб до населения доводилась информация обо всех новинках и возможностях системы - 10000 рублей.

Расходы за год в совокупности составят: 50000 + (10000+13000)*12 = 326000 рублей.

Доходы будут состоять из:

) в месяц примерно будет оформлено 15 кредитов на 50000 рублей, с процентной ставкой 20%, то есть доход за год при выдаваемых 15 кредитах в месяц составит (50000*20/100)*15кред*12мес = 1800000 руб.

) комиссия за открытие счета 4%, доход банка составит (50000*4/100)*15кред*12мес = 360000 рублей.

) комиссия за ведение счета 1,5%, доход банка составит (5000*1,5/100)*15*12 = 135000 рублей.

За год доходы банка составят: 1800000 + 360000 + 135000 = 2295000рублей.

Теперь рассчитаем эффект и эффективность данного мероприятия для банка:

Эффект = Доходы - Расходы = 2295000 - 326000 = 1969000 рублей.

Эффективность = (Доходы - Расходы) / расходы * 100 % = (2295000 - 326000) / 326000*100% = 603,9%

Прибыль банка от введения этого мероприятия по прошествии года составит 1969000 рублей, а эффективность 603,9%. Данное предложение уместно для его реализации.

3. Введение должности консультанта

В целях обеспечения нормальной деятельности ОАО КБ "Восточный экспресс", необходимо обеспечить правильную организацию рабочего процесса в нем. В связи с эти возникает вопрос об оптимизации организации деятельности банка.

Консультационно-информационные услуги в современных условиях являются относительно новой банковской услугой. Данные услуги связаны с предоставлением информации о банковских продуктах, видов вкладов, условий открытия, выплатах компенсаций, сведений о наличии денежных средств в самом банке и на счете самого клиента, и иной аналогичной информации, а так же разъяснение по правильности оформления договоров по вкладам, завещательных распоряжений, оформлении переводов наличными и иных банковских документов.

Было бы целесообразно организовать место для консультирования клиентов, где вкладчики смогут получать у консультанта помощь-консультацию по интересующим их вопросам: оформление документов, условия по разным видам вкладов, составление доверенностей, условия перевода вкладов, тарифы на банковские услуги.

Это приведет к тому, что операционист не будет отвлекаться на дополнительные вопросы клиентов и, следовательно, сможет обслужить большее количество вкладчиков, а клиенты смогут сэкономить массу времени, не переписывая несколько раз неправильно заполненные документы.

4.       Организация работы дежурного отделения банка.

Учитывать потребности клиентов по графику работы. Поскольку клиентами банка является в большей своей части работающее население, можно было бы предусмотреть увеличение продолжительности рабочего дня офисов банков по будням, сокращение времени перерывов экономистов в отделениях. Для ОАО "Восточного экспресс банка" следовало бы в каждом крупном городе открыть дежурное отделение с удлинённым рабочим днём. В случае необходимости совершить какую-либо операцию клиент может обратиться в это отделение, тогда как все остальные уже закрыты.

С каждым клиентом коммерческий банк "Восточный" должен стремиться к установлению долгосрочных партнёрских отношений. С этой целью он должен прогнозировать развитие потребностей клиентов, появление новых направлений банковского бизнеса, проводить маркетинговые исследования.

Заключение

Для российской банковской системы характерны следующие основные черты: поиск новых сфер надёжного приложения банковского капитала и источников формирования ресурсной базы банков, усиление конкурентной борьбы за выгодных корпоративных и частных клиентов. Перспективы развития банковской системы будут во многом определяться способностью самих банков преодолевать сложившиеся трудности.

Особое значение, на современном этапе, приобретает внедрение новых информационных технологий в сферу банковского обслуживания физических лиц. Развитие платёжных систем пластиковых карт, внедрение электронных систем дистанционного обслуживания являются приоритетными направлениями развития банковских услуг в частном секторе.

Расширение экономической свободы каждого отдельного гражданина в условиях рынка вызывает настоятельную необходимость развития комплекса комиссионных и посреднических услуг, предоставляемых коммерческими банками населению.

В данной работе дана характеристика розничных услуг коммерческих банков, проанализированы кредитные, депозитное, кассовые и прочие операции на примере коммерческого банка. За основу был взят ОАО КБ "Восточный экспресс", который уделяет большое внимание комплексному обслуживанию частных клиентов, предлагая широкий спектр банковских услуг населению.

Работа с населением является одним из приоритетных направлений деятельности ОАО "Восточного экспресс банка", поскольку создаёт устойчивую и стабильную финансовую базу, обеспечивает кредитными ресурсами экономику не только Дальнего Востока, но и общероссийскую. Осуществляя свою деятельность в условиях рынка, основной составляющей которого является конкуренция, ОАО "Восточный экспресс банк" постоянно расширяет круг оказываемых клиентам услуг.

Проведённый анализ позволил сделать нам следующие выводы:

Положение Хабаровского филиала ОАО КБ "Восточный экспресс" на рынке Дальнего Востока характеризуется, как развивающиеся. Банк продолжает планомерное выполнение поставленных перед ним задач, старается достичь лидерства в регионе.

Анализ деятельности по обслуживанию физических лиц в Хабаровским филиалом ОАО КБ "Восточный экспресс" за период с 2008 по 2010 год показал стабильный рост общего количества депозитных счетов физических лиц и увеличение сумм средств привлеченных во вклады от физических лиц. Что в свою очередь говорит о том, что укрепляется доверие населения к банку.

По результатам анализируемого периода кредитный портфель ОАО КБ "Восточный Экспресс " увеличился практически в 2 раза. Такие темпы роста 68,8 %, дают возможность говорить о том, что в скором будущем банк станет лидером в Дальневосточном регионе.

Приоритетом в обслуживании населения являются депозитные и кредитные операции. Они являются традиционным направлением в образовании кредитного портфеля банка, благодаря которому население получает кредиты, а банк доход. Также, банк активно наращивает объемы конверсионных операций и операций по осуществлению переводов населения.

Помимо выявленных положительных моментов в работе банка был выявлен и ряд недостатков, на основании которых были разработаны мероприятия по расширению банковских операций по обслуживанию физических лиц и мероприятия по совершенствованию организации физическими лицами.

Эти мероприятия нашли свое отражение в заключительной главе выпускной квалификационной работы. Так в качестве мероприятий по активизации банковских операций с физическими лицами было предложено ввести оказание новой услуги по хранению ценностей, введение интернет-банкинга как усовершенствование методов обслуживания физических лиц, введение новой должности - консультант, для наиболее оперативной и слаженной работы отделений.

Не смотря на возрастающую конкуренцию со стороны других коммерческих банков, ОАО КБ "Восточный экспресс" смог обеспечить существенный рост объемов массовых банковских услуг, предоставленных частным клиентам практически по всем основным направлениям.

Все предложенные мероприятия направлены на повышение эффективности работы банка. Внеся коррективы в свою работу, повысив качество обслуживания клиентов, банк увеличит количество своих клиентов, а следовательно и доход.

Подводя итог проведенной работе, следует сказать, что в целом финансовое состояние банка, можно признать достаточно устойчивым.

Список использованных источников

1     Конституция Российской Федерации // Российская газета № 237 от 25.12. 1993.

2        Гражданский кодекс Российской Федерации. - М.: Проспект, 2003. - 279с.

         О банках и банковской деятельности: ФЗ от 02.12.1990 г. № 395-1-ФЗ (ред. От 28.04.2009 г.) // Российская газета - 1996. - 10 февраля. - №27.

4             О Центральном банке Российской Федерации (Банке России): ФЗ от 10.07.2002г. № 86-ФЗ (ред. от 30.12.2008г.) // Собрание законодательства РФ. - 2002. - 15 июля - № 28 - Ст. 2790.

5     О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации: Федеральный закон от 23 декабря 2003 г. № 177-ФЗ (с изменениями от 20 октября 2005 г.).

6             О валютном регулировании и валютном контроле: ФЗ от 10.12.2003г. № 173-ФЗ (ред. от 22.07.2008г.) // Российская газета. - 2003. - 17 декабря. - № 253.

7        О порядке начисления процентов по операциям, связанным с привлечением и размещением денежных средств банками, и отражения указанных операций по счетам бухгалтерского учета: положение ЦБ РФ от 26.06.1998г. № 39-П (ред. от 26.11.2007г.) // Вестник Банка России. - 1998. - 6 августа. - № 53-54.

         О порядке предоставления (размещения) кредитными организациями денежных средств и их возврата (погашения): положение ЦБ РФ от 31.08.1998г. № 54-П (ред. от 27.07.2001 г.) // Вестник Банка России. - 2001. - 29 ноября. - № 73.

         О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности: положение ЦБ РФ от 26.03.2004 г. № 254-П (ред. от 02.02.2009 г.) // Вестник Банка России. - 2004. - 7 мая. - № 28.

         О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской Федерации: положение ЦБ РФ от 26.03.2007 г. № 302-П (ред. от 12.12.2008 г.) // Вестник Банка России. - 2007. - 16 апреля. - № 20-21.

11    О сберегательных и депозитных сертификатах кредитных организаций: указание ЦБ РФ от 31.08.1998 г. (с изм. от 29.11.2000 г.) № 333-У // Вестник Банка России. - 2001. - № 1. - С. 2 - 5.

12      Балабанова И.Т. Банки и банковская деятельность. - СПб.: Питер, 2007. - 345 с.

         Банки и банковские операции / Под ред. Е.Ф. Жукова. -М.: Банки и биржи, 1997. - 388c.

         Банковское дело: учебник / под ред. Колесникова В.И. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 536 с.

         Банковское дело: учебник / под ред. Коробовой Г.Г. - М.: экономистъ, 2008. - 751 с.

         Банковское дело: учебник / под ред. О.И. Лаврушина. - 2-е изд. перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика, 2001. - 672с.

         Банковское дело: учебник / под ред. Семибратовой О.И. - М.: Издательский центр "Академия", 2007. - 224 с.

         Батракова Л.Г. Анализ процентной политики коммерческого банка: Учебное пособие. - М.: Логос, 2006. - 152 с.

         Белоглазова Б.Н., Толоконцева Г.В. Денежное обращение и банки. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 355 с.

         Бибикова Е.А. Сберегательная политика основных участников сберегательной системы / Е.А.Бибикова // Финансы и кредит. - 2008. - № 15. - с. 37 - 44.

         Борисов А.Б. Комментарий к Гражданскому кодексу РФ. - М.: Книжный мир, 2006. - 1196 с.

         Буклемишев О.Л. "Чулок" непобедим или причуды депозитной политики // Финансы и кредит. - 2005. - № 7. - С. 23 - 26.

         Бурая Г.А. Роль банковского сектора в развитии экономики Хабаровского края / Г.А.Бурая, О.Г.Иванченко // Деньги и кредит. - 2006. - № 1. - с. 21 - 24.

         Виноградов А.В. Основные модели построения системы гарантирования вкладов в мире // Деньги и кредит. - 2007. - №6. - С. 62 - 67.

         Вятко Л.Д. Банки и их депозиты // Банковское дело. - 2008. - № 6. - С. 16 - 19.

         Галиуллина Г. Внутренний контроль за операциями банка с векселями // Бухгалтерия и банки. - 2006. - № 1. - С. 38 - 44.

         Геронина Н.Р. Особенности управления рисками при инвестировании сбережений населения в банковские депозиты / Н.Р.Геронина // Страховое дело. - 2008. - №12. - с. 48 - 51.

         Грозовский Б.Г. Полная взаимонепригодность // Компания. - 2005. - №2. - С. 23 - 27.

         Грядовая О. Некоторые проблемы деятельности коммерческого банка // Деньги и кредит. - 2006. - № 3. - С. 48 - 53.

         Данилин В.А., Харитонова Е.Э. Осуществление банками функции финансового посредника // Деньги и кредит. - 2008. - № 10. - С. 10 - 16.

         Данилова Т.Н. Институциональный аспект сберегательных решений населения / Т.Н.Данилова, М.Н.Данилова // Финансы и кредит. - 2006. - № 12. - с. 41 - 23.

         Заславская О.Д. Надёжность в обмен на доход // Деловая хроника. - 2008. - №30. - С. 12 - 17.

         Казимагомедов А.Ю. Защита и страхование депозитов // Финансовый бизнес. - 2008. - №11. - С. 55 - 57.

         Карпов М.Т. Вкладчики возвращаются в банки // Сегодня. - 2009. - №21. - С. 4 - 9.

         Кирьян П.Р. Банки не отдадут вклады // Эксперт. - 2009. - №24. - С. 31 - 36.

         Краев А. Долговые ценные бумаги // Финансовый бизнес. - 2007. - № 5. - С. 62 - 76.

         Лаврушин О.И. Банковское дело: учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 672 с.

         Лепетиков Д.О. Хождение в народ // Эксперт. - 2008. - №11. - С. 43 - 47.

         Мамута М.В. Опотребительском кредите // Финансовый менеджмент. - 2009. -№ 12. - С 9 -12.

         Матовников М.Ю. Прыжки ниже головы // Эксперт. - 2008. - №24. - С. 69 - 73.

         Матовников М.Ю. Снижение процентной ставки - риски и возможности // Банковское дело. - 2008. - №10. - С. 49 - 55.

         Матюхин Г.Г. К вопросу о стратегии банковской реформы в России 2003 - 2010 гг. // Банковское дело. - 2007. - №10. - С.18 - 20.

         Мурычев А.Н. Банковский сектор в преддверии новой модели развития // Банковское дело. - 2008. - № 9. - С. 28 - 31.

         О необходимости целостной системы гарантирования вкладов и ликвидности банков // Деньги и кредит. - 2008. - №10. - С. 14 - 20.

         Парфенов К.Г. Банковский учёт и операционная техника. - М.: "Парфенов.ру", 2009.

         Платонов П.Р. Россияне ждут ускорения девальвации // Банковское дело. - 2007. - № 5. - С. 28 - 32.

         Привлечённые средства // Бюллетень банковской статистики . - 2009. - № 2(141). - С. 92 - 100.

         Раен В.К. Финансы денежное обращение и кредит. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 285 с.

         Роджер Лерой Миллер, Дэвид Д Ван Хуз Современные деньги и банковское дело. - М.: Инфра - М, 2009. - 537 с.

         Романова Н. В поисках вклада // Карьера. - 2009. - №2. - С. 12-15.

52           Салак С.Э. Доходность падает // Национальная экономическая газета. 2009. - №4. - С. 9 - 14.

53    Семенюта О.Г. Деньги, кредит, банки в РФ. - М.: Банки и биржи, 2008. - 188 с.

54      Серебряков С.В. Финансовая экология: будет ли безопасно хранить деньги в России // Банковское дело. - 2007. - №5. - С. 15 - 20.

         Солнцев О.М. Источники роста кредитных ресурсов // Эксперт. - 2004. - №38. - С. 41 - 43.

         Сошина В. Депозиты могут спровоцировать третью волну кризиса // Банковское обозрение. 2009. - № 7/12. - С.6-8.

         Социально-экономическое положение России в 2009 году // Вестник Банка России. - 2009. - №14. - С. 26 - 27.

         Тютюник А. Банковская система после кризиса // Банковское обозрение. - 2009. - № 5/12. - С. 3-6.

         Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. - М.: ИПЦ "Вазар-Ферро", 1998. - С. 11-24.

         Чиняева Е. Простой депозит уже в прошлом // Эксперт. - 2008. - №34. - С. 70- 74.

Ширинская Е.Б. Операции коммерческих банков. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 294.

62 <http://www.FINAM.RU>

http://www.bank-system.ru

http://www.BANK-KLIENT.ru <http://bank-klient.ru/>

<http://www.cbr.ru>