Управление конфликтами в организации на примере предприятия Энергосбыт ОАО Ульяновскэнерго

Содержание

Введение........................................................................................................................ 4

Глава 1 Понятие, природа и сущность конфликта..................................................... 7

1.1 Историческая ретроспектива................................................................................. 7

1.2 Понятие и типы конфликтов................................................................................... 8

1.3 Структура конфликтов......................................................................................... 15

1.4 Возможные причины конфликтов. Противоречие интересов как фундаментальная причина конфликтов................................................................................................... 21

1.5 Специфика конфликтов в организации................................................................ 26

1.6 Последствия конфликта........................................................................................ 27

1.7 Разрешение конфликта и методы управления им............................................... 28

Глава 2 Управление конфликтами на предприятии «Энергосбыт»......................... 40

2.1 Характеристика Обособленного Подразделения (ОП) «Энергосбыт» ОАО «Ульяновскэнерго»..................................................................................................... 40

2.2 Эффективность деятельности ОП «Энергосбыт» на рынке сбыта..................... 49

энергоносителей.......................................................................................................... 49

2.3 Тарифная политика. Ее правовые основы и регламентация.............................. 50

Глава 3 Конфликт и конфликтные ситуации в отделе энергоинспекции на предприятии «Энергосбыт»............................................................................................................. 53

3.1 Краткая характеристика задач отдела................................................................ 53

3.2 Анализ социальной структуры отдела................................................................ 54

3.3 Основные типы конфликтов................................................................................. 56

3.4 Исследование стилей поведения при конфликтах............................................... 57

3.5 Рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций...................................... 64

Глава 4 Организационно-экономическая часть проекта.......................................... 67

Глава 5 Правовые и экологические аспекты деятельности ОП «Энергосбыт» ОАО «Ульяновскэнерго»..................................................................................................... 72

Заключение................................................................................................................. 77

Список использованных источников......................................................................... 79

Приложение А............................................................................................................ 81

Приложение Б............................................................................................................. 82

Приложение В............................................................................................................. 83

Приложение Г............................................................................................................. 84

Приложение Д............................................................................................................. 88

Приложение Е............................................................................................................. 90

Введение

У каждого человека в жизни есть свои цели, связанные с различными областями жизнедеятельности. Каждый стремится достичь чего-то своего или пробует что-либо делать по-своему. Но часто люди, связанные узами совместной деловой активности сталкиваются в своих интересах, и тогда происходит конфликт, он дезорганизует людей, переводит их в состояние, когда им начинают управлять эмоции, а не разум. Если в рядовой жизни конфликтные ситуации по большей части кроме стресса и временной психической неуравновешенности ничего нам в жизни не преподносят, то для менеджера конфликт является одним из главных врагов, т.к. последствия от него могут быть самые непредсказуемые. Поэтому одной из функций менеджера, как человека, работающего с людьми является умение предотвращать возникновения конфликтных ситуаций, сглаживание их последствий, разрешение споров, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.

Объектом исследования выбрано предприятие ОП «Энергосбыт», являющееся филиалом ОАО «Ульяновскэнерго» и выполняющее сбытовые функции в энергосистеме. Предприятие осуществляет сбор денежных средств за отпущенные потребителям энергоносители. Предмет исследования – конфликты.

Целью данной дипломной работы является исследование конфликтов и разработка рекомендаций по их устранению в отделе энергоинспекции на предприятии ОП «Энергосбыт».

В соответствие с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:

·- проведение теоретического анализа конфликтов;

·- изучение конфликтных ситуаций на предприятии «Энергосбыт» ОАО «Ульяновскэнерго»;

·- разработка рекомендаций по разрешению конфликтных ситуаций;

- экономическое обоснование рекомендаций;

- эколого-правовое обоснование рекомендаций.

Само слово «конфликт» содержит ответ. Оно — латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». Если «столкновение» затрагивает сферу идеи, то мы имеем ситуацию, которая знакома каждому. Вопрос состоит в том, что делать в этой ситуации, как вести себя в отношении своих же сотрудников? Если мы рассчитываем иметь дело с сотрудниками, имеющими собственную позицию, которые не являются молчаливыми и бездумными исполнителями, действующими против собственной воли, но выполняющими все им предписанное, то конфликты неизбежны, но плодотворны. Речь идет о действительном сотрудничестве, при котором работник и управляющий соотносят свои представления, которые имеют равный вес и принимаются в расчет при принятии решений. Возникающие дискуссии должны приводить к выработке совместных предложений, которые полезны всем сторонам.

Если вызов приводит к совместному поиску решений, к открытому обмену мнениями, к конфликту выдвигаемых концепций, то что-то должно привести к «потере стабильности». Если эта система административно-командного управления, то принята одна концепция, все молчат, трений и конфликтов не бывает. Но конфликт остается. Он смещается в другую плоскость. Он становится глубже и сложнее, потому что человек, как ему представляется, может предложить что-то лучшее, не находит аудитории, уходит в «подполье», и тем решительнее, чем более он охвачен своей идеей. Неразрешимый конфликт часто воздействует на подсознание и проявляется в нарастании сопротивления в самых различных областях, вплоть до заболеваний, и даже, как показывают проведенные исследования, доводит до неосознанных несчастных случаев.

Руководить без конфликтов это трудная задача. Но сегодня мы располагаем знаниями и опытом, позволяющими приблизить эту цель. Не использовать эти возможности, проходить мимо них или не принимать их в расчет – значит, потерять квалификацию руководителя, управляющего. И в первую очередь руководителю необходимо уметь управлять конфликтом.

Управление конфликтом как действие включает в себя анализ и регулирование групповых и личностных взаимоотношений, отношений руководства, управление производственными конфликтами, проведение социально-психологической диагностики, соблюдение этических норм взаимоотношений.

Также важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешаться с минимальными потерями для организации.

Для того чтобы сформулировать основные принципы подхода, который позволит нам эффективно «работать» с конфликтами, нужно ответить, по меньшей мере, на несколько главных вопросов. Как возникают конфликтные ситуации в трудовых коллективах? Можно ли избежать их отрицательных последствий? Как выбрать правильную линию поведения в конфликте? От чего зависит его исход? Постараемся очертить некоторые принципы практического подхода к решению задачи управления конфликтными явлениями в коллективе.

При выполнении дипломного проекта были использованы следующие методы исследования: анализ литературы, наблюдение, анкетирование, психологические тесты.

Глава 1 Понятие, природа и сущность конфликта

1.1 Историческая ретроспектива

Люди издавна мечтали о таком обществе, в котором прекратятся всякие распри и утвердится вечный мир. Но вместо этого они вновь и вновь оказывались в состоянии войны против всех.

Но все же надежда на возможность обуздания разрушительной стихии всеобщей ненависти не умирала. В исторической памяти человечества на века сохранялись имена тех мудрых правителей, которые, подобно древнеиудейскому царю Соломону славились искусством разрешения самых запутанных споров.

К середине первого тысячелетия до нашей эры относятся первые попытки проникнуть в глубинные причины социальных столкновений, теоретически осмыслить, обобщить накопленный опыт. Древние философы считали, что сам по себе конфликт не плох и не хорош, он существует повсюду, независимо от мнений людей о нем. Весь мир полон противоречий, с ними неизбежно связана жизнь природы, людей, и даже богов. Правда, сам термин «конфликт» они еще не употребляли, но уже видели, что конфликт не исчерпывает собой всей жизни, а представляет собой лишь ее часть.

Однако, как среди древних, так и современных философов нет полного единства в понимании роли противоречий, борьбы и конфликтов. Уже некоторые из древних философов высказывали утопические надежды на возможность создания общества, где будут устранены всякие противоречия и конфликты.

Во времена Средневековья, когда утвердилась христианская религия, основанная на идеях человеколюбия, равенства перед Богом, добиться прочного мира между людьми опять-таки не удалось. Причем столкновения продолжались не только между верующими и неверующими, но и между единоверцами. Словно Христос сам с собой вел борьбу. Пытаясь как-то объяснить и оправдать бесчисленные проявления зла в мире, созданном богом, религиозная философия разработала специальное учение, получившее наименование «оправдание Бога». Суть этого учения сводилась к тому, как при добром и всемогущем Боге в мире существуют многообразные конфликты: глобальные катастрофы, жестокие войны, коварные убийства, несчастья и страдания людей.

О противоречиях в природе, обществе, мышлении, о борьбе между людьми, классами, государствами ученые размышляли особенно много в Новое время, когда социальные конфликты стали наиболее острыми. О природе конфликта писали Ф. Бэкон и Т. Гоббс, Ж.-Ж. Руссо и И. Кант, Гегель и Маркс, В. Соловьев и Н. Бердяев. В ходе обсуждения выявились два различных подхода к пониманию природы конфликта, которые можно определить как пессимистический и оптимистический.

В своем последующем развитии теория конфликта постоянно опирается на исходные идеи о природе конфликта, высказанные выдающимися мыслителями древности, Средневековья и Нового времени, и, так или иначе, придерживается двух основных концепций человеческой природы.

1.2 Понятие и типы конфликтов

Ввиду многообразия видов конфликтов и различий в их определении в первую очередь необходимо дать такую интерпретацию конфликта, которая являлась бы общей для всех его видов. Это, в свою очередь предполагает выявление сущности конфликта и его понятия.

Определений конфликта достаточно много, и поэтому можно самостоятельно рассмотреть различные толкования конфликта и попытаться критически к ним отнестись.

1. Майкл Мескон и др.: «Конфликт – отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Это ситуация, при которой каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне сделать тоже самое»

[1, с.759].

2. «Конфликт – противоречие отношений, принимающее характер прямых социальных столкновений между индивидами и группами работников» [2, с.379].

3. В теории социального конфликта Л. Козера конфликт — это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита ста­туса, власти и средств, в которой цели противников нейтрали­зуются, ущемляются или элиминируются их соперниками.

4. «Конфликт – осознанное столкновение, противоборство людей или групп, их взаимно противоположных, несовместимых, исключающих друг друга потребностей, интересов, целей, отношений, ценностей, существенно значимых для личностей или групп».

5. По словарю Ожегова «Конфликт – это столкновение, серьезное разногласие, спор».

Конфликт, прежде всего, связывается с противоречием или одним и его моментов – борьбой противоположностей. Одним из существенных признаков конфликта является противоположность интересов, которые в свою очередь сопрягаются с ценностями, целями и ориентациями. Таким образом, интересы – главное понятие, необходимое для анализа конфликта.

Если субъекты конфликта противодействуют, но не переживают при этом негативных эмоций, или, наоборот, переживают негативные эмоции, но внешне не проявляют их, то такие ситуации являются предконфликтными. Противодействие субъектов конфликта может разворачиваться в трех сферах: общении, поведении, деятельности.

Объединив все вышесказанное, можно дать синтезированное определение конфликта:

Конфликт – это различные виды противодействия, противоборства личностей или групп, по поводу рассогласованных, существенно значимых для них целей, интересов, ценностей, установок, а также осознанная практическая деятельность по преодолению этих противоречий.

Необходимо сказать, что нельзя назвать конфликтом столкновение мнений в доброжелательном товарищеском споре, в творческой дискуссии. Не являются конфликтом и спортивные соревнования, хотя в данном случае налицо столкновение противоречивых интересов. В то же время спор, в котором допускается грубость и оскорбление, безусловно, является конфликтом. При психологическом конфликте наблюдается далеко не простое столкновение противоречивых тенденций, а такое столкновение, которое противоречит общепринятым нормам и принципам.

К противоречиям, которые приводят к конфликту, относят противорчия:

- поиска борьба новаторства и консерватизма, творчества и догматизма;

- групповых интересов - борьба микрогрупповых, групповых, межгрупповых интересов (частных, местнических, ведомственных и общих);

- связанные с личными эгоистическими побуждениями (личностно-групповые);

- несостоявшихся ожиданий;

- политического характера.

Любой психологический конфликт можно охарактеризовать как доведенное до взаимоисключения столкновения противоречивых тенденций в отношениях между людьми и группами, при котором страдают достоинство, интересы, нравственные ценности обеих или одной из сторон.

Одним из наиболее широких и очевидных оснований классификации конфликтов является разделение их по субъектам, или сторонам конфликта. С этой точки зрения все конфликты делятся на пять групп:

- внутриличностный;

- межличностный;

- между личностью и группой;

- межгрупповой;

- межгосударственный.

1. Внутриличностный конфликт Носитель данного вида конфликта –отдельная личность. Содержание этого конфликта выражается в острых негативных переживаниях личности, порожденных ее противоречивыми стремлениями. Он может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.

В общей форме внутриличностный конфликт можно сформулировать как проблему между наличным состоянием субъекта и его желаемым состоянием, между действительностью и возможностью. Например, самооценка рабочего такова, что ему давно бы уже пора стать начальником отдела. В результате может возникнуть конфликт нереализованного желания.

По своему содержанию и форме сам внутриличностный конфликт не является однотипным. В его основании могут лежать самые разнообразные внутриличностные причины, такие как противоречие между внутренней потребностью и социальной нормой, трудность выбора между различными вариантами поведения, малой уверенностью в себе и организации.

2. Межличностный конфликт - это столкновение между отдельными индивидами в процессе их социального и психологического взаимодействия.

Это самый распространенный тип конфликта. Конфликты этого типа возникают на каждом шагу и по самым разным поводам. Примерами таких конфликтов являются: люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне. Конфликты возникают меж­ду руководителем и подчиненным, например, когда под­чиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что под­чиненный не желает работать в полную силу.

Такие противоборства могут происходить в различных сферах общественной жизни: бытовой, экономической, политической и т.д. Причины, которые привели к возникновению межличностного конфликта, также могут быть самыми разными: объективными, т.е. не зависящими от воли и сознания людей, и субъективными, зависящими от человека; материальными и идеальными, временными и постоянными и т.д. Конфликт между индивидами может возникнуть из-за собственности, а может и из-за того, что люди не сошлись характерами, не могут уступить друг другу в мелочах.

3. Конфликт между личностью и группой. Этот тип конфликта имеет много общего с межличностным, однако, он более многоплановый. Группа включает в себя целую систему отношений, она определенным образом организована, в ней, как правило, имеются формальный и неформальный лидер, координационная и субординационная структуры и т.д. Поэтому потенциальная возможность конфликта здесь возрастает. К внутриличностным и межличностным причинам конфликта добавляются еще и причины, обусловленные групповой организацией.

Подобно другим типам конфликтов, конфликт между личностью и группой может быть как конструктивным, так и деструктивным. В первом случае разрешение конфликта способствует укреплению связи личности с группой, формированию личностной и групповой идентификации и интеграции. Во втором случае, напротив, происходят дезидентификация личности и групповая дезинтеграция.

4. Межгрупповой конфликт. Выражается этот конфликт в столкновении интересов различных групп. К такому типу относятся конфликты между социальными группами самого разного размера: малыми, средними и большими.

Малая социальная группа — это совокупность людей, находящихся в непосредственном взаимодействии и объединенных общими целями и задачами совместной деятельности: студенческая группа, производственная бригада, коллектив кафедры, семья.

Средние социальные группы — это например, коллектив предприятия. Для таких групп характерна институциональная организация, а основная их роль и задача обусловлены официальным общественным статусом.

К большим социальным группам относятся такие образования, как социальные классы, политические партии, касты, социальные слои (страты), этнические общности, национальные образования, крупные религиозные объединения.

Следует отметить, что именно конфликт между большими со­циальными группами некоторые исследователи называют социальным конфликтом в собственном смысле слова, в отличие от внутриличностных, межличностных и внутригрупповых конфликтов, а также конфликтов между малыми группами.

Причины межгрупповых конфликтов могут быть самые разные: экономические, национальные и т.д. Разный уровень социальных групп имеет свои особенности возникновения конфликта и способов их разрешения. Так, на уровне малых групп большую роль в возникновении межгруппового конфликта играет такой фактор, как социальная идентификация групп. Она выражается в формировании чувства причастности к группе, отождествлении себя с другими ее членами, создании качества «мы», в отличие от «они» или «не-мы». Это своей оборотной стороной имеет социальную дифференциацию, которая содержит в себе возможность возникновения межгруппового конфликта.

На уровне больших социальных групп причины конфликтов отличаются большей масштабностью и глубиной. При возникновении этнических конфликтов важную роль часто играют территориальные притязания одного из этносов. В основе политических конфликтов лежит борьба за власть, за политическое господство в обществе.

Как показывает мировая статистика, сегодня в мире конфликты носят в основном межгрупповой характер. Речь идет о тех группах, которые различаются главным образом по этническим, расовым, религиозным или культурным признакам. Чаще всего конфликты происходят тогда, когда этническим группам отказывается в удовлетворении их самых элементарных этических потребностей. При этом одна из наиболее деликатных проблем — проблема национальных меньшинств, затрагивающая вопросы их статуса, культурной самобытности, возможности самовыражения. Следует также сказать, что сами конфликты между группами населения стали более смертоносными, интенсивными и устойчивыми во всем мире, что приводит к все возрастающим жертвам среди гражданского населения.

5. Межгосударственный конфликт. Сторонами этого типа конфликтов выступают отдельные государства или группы государств (коалиции). Причины этих конфликтов могут быть также самые разнообразные (экономические, политические, идеологические, территориальные и др.). В основе межгосударственных конфликтов лежат, прежде всего, противоречия интересов стран. Одна из отличительных черт такого конфликта в современных условиях — опасность массового уничтожения людей в случае развязывания военных действий между государствами.

Важнейшим центром урегулирования межгосударственных конфликтов и поддержания международного миропорядка является Организация Объединенных Наций (ООН). Одна из важнейших задач ООН - предотвращение всеми имеющимися у нее средствами вооруженных конфликтов и защита гражданского населения от гибели в тех горячих точках планеты, где эти конфликты все-таки произошли.

По скорости протекания конфликты делятся на быстротеч­ные и затяжные. Быстротечные в свою очередь могут быть ост­родинамичными (опасными для жизни) и динамичными (опасными для здоровья). Затяжные конфликты делятся на остростатичные (опасные для психологического состояния) и статичные (снижающие активность личности).

Таковы основные типы конфликтов, выделенных на основе их субъектов. При этом следует иметь в виду, что все названные типы конфликтов находятся между собой во взаимодействии и влияют друг на друга. Так, международный конфликт очень часто оказывает влияние на внутригосударственный. Например, война с другим государством может способствовать консолидации (или, напротив, конфронтации) политических сил внутри страны. А межгрупповые конфликты могут подвигнуть правительство развязать межгосударственный конфликт. Внутриличностный конфликт, так или иначе, проявится в межличностных и других отношениях и может вызвать не только межличностный конфликт, но и международный, если, например, государственная власть находится в руках руководителя-невротика. С другой стороны, межличностный конфликт может вызвать внутриличностный конфликт, повлиять на внутригрупповые отношения и т.д.

Существуют и другие типы конфликтов:

1) По сферам жизнедеятельности людей:

- бытовые;

- семейные;

- трудовые;

- воинские;

- учебно-педагогические и др.

2) По характеру объектов, по поводу которых возникают конфликты:

 - ресурсные;

 - статусно-ролевые;

 - социокультурные;

 - идеологические и др.

3) По направленности воздействия и распределения полномочий:

- конфликты «по вертикали» (начальник — подчиненный, вы­шестоящая организация — нижестоящая организация);

- конфликты «по горизонтали» (между руководителями одного ранга, между коллегами).

Помимо этого, различают также конфликты явные и латентные; деструктивные (разрушительные, вредные) и конструктивные (созидательные, полезные); кратковременные и длительные; реалистические и нереалистические; локальные, региональные и международные и т.д.

Однако ни одна классификация конфликтов не может считаться законченной и поэтому является относительной и условной. Главная цель любой классификации - помочь объяснить конфликт и найти адекватные способы его разрешения или (еще лучше) предупреждения.

1.3 Структура конфликтов

Говоря о структуре конфликта, можно сказать, что по своему характеру и природе все элементы конфликта могут быть разделены на два вида: объективные (внеличностные) и личностные.

Основные характеристики объекта конфликта:

- под объектом конфликта понимают ту ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов участников конфликта;

- объектами конфликта могут быть ценности самого различного вида: материальные, духовные, объективные, субъективные, статусные, ресурсные, религиозные, политические и т.д.;

- объект конфликта не существует безотносительно его субъектов. Напротив, он всегда связан с интересами участников конфликта, причем эти интересы находятся в противоречии;

- объект конфликта носит релятивистский характер, что прямо вытекает из предыдущего положения;

- объект конфликта всегда имеется в ограниченном (дефицитном) количестве или качестве и не способен одновременно удовлетворить обе стороны, участвующие в конфликте;

 - объект конфликта может быть явным и латентным.

Другой основной элемент социального конфликта — его участники. В конечном счете, ими всегда выступают индивиды со своими интересами, целями и ценностями. Однако общественная жизнь не сводится к взаимодействию отдельных индивидов. В обществе действуют различные социальные группы, общности, народы, политические образования, юридические лица и т.д., которые также могут выступать участниками противоборства. Таким образом, участников конфликта, как и самих конфликтов, может быть великое множество.

Современная конфликтология подразделяют всех участников конфликта на основных (прямых) и неосновных (косвенных).

1      . Основные участники конфликта — это всегда прямые, непосредственные стороны, участвующие в противоборстве. Им принадлежит решающая и наиболее активная роль в его возникновении и развитии. Основные участники конфликта являются его главными действующими лицами, и противоречие именно их интересов лежит в основе противоборства. Поэтому основных участников именуют субъектами, или оппонентами конфликта.

В связи с тем потенциалом или мощью, которым обладают стороны, участвующие в конфликте, выделяют такое понятие, как ранг оппонента. Чем больше у участника конфликта имеется возможностей влиять на ход противоборства, тем выше его ранг.

2     . К неосновным участникам конфликта относятся все остальные участники конфликта. Их часто именуют также косвенными участниками конфликта. По определению им принадлежит второстепенная роль в возникновении и развитии конфликта. Часто неосновных участников конфликта называют еще третьей стороной.

В реальной динамике конфликта грань между основными и неосновными участниками часто оказывается подвижной и относительной. Диалектика состоит в том, что в процессе развития конфликта основные и неосновные действующие лица могут меняться местами. Конфликт, возникший на бытовом уровне между двумя соседями, может со временем перерасти в межгрупповой конфликт между этническими общностями, в котором уже мало кто вспомнит о первоначальных субъектах. В свою очередь межгрупповой конфликт может перерасти в международный и тогда на авансцену выдвинутся уже другие его субъекты.

Среди косвенных участников конфликта следует выделить такие группы, которые специально создаются для поддержки того или иного субъекта конфликта. Они называются группами поддержки. Наглядным примером таких групп и их роли могут служить различные объединения, организации, движения, СМИ и т.д., поддерживающие того или иного кандидата в депутаты (президенты) в его предвыборной борьбе.

Важную роль в возникновении и развитии конфликта имеют и другие его участники:

- инициаторы (зачинщики);

- организаторы;

- пособники;

- посредники (медиаторы).

1. Инициаторы (зачинщики) – те участники конфликта, которые берут на себя инициативу в развязывании конфликта между другими лицами, группами или государствами. Ими могут быть как отдельные лица, так и различные объединения и даже государства. Это могут быть как основные, так и неосновные участники. После того как конфликт возник, инициатор конфликта может и не участвовать в нем. Человек, затеявший склоку в коллективе, может затем уйти в тень или вообще уволиться с работы, а конфликт будет продолжаться и без него.

2. Организаторы – группа лиц (или отдельное лицо), разрабатывающая общий план противоборства с оппонентом с целью разрешения противоречия в свою пользу. Организовать конфликт - значит продумать всю его динамику таким образом, чтобы предполагаемые выгоды в результате его окончания были больше, нежели потери. Организаторами могут выступать как основные, так и неосновные участники конфликта.

3. Пособники – лица, которые помогают участникам конфликта в его развязывании, организации и развитии. Пособниками могут выступать как спонтанные группы лиц, так и специально созданные, а также отдельные личности. Помощь, оказываемая пособниками, может быть: материальная, идеологическая, нравственная, ресурсная, информационная, административная и т.д.

4. Посредники (медиаторы) – третья сторона в конфликте и его косвенные участники. Роль посредника – это роль авторитетного помощника, призываемого субъектами конфликта для разрешения проблемы. В этой роли могут выступать как отдельные лица, так и организации и государства. Важная черта посредника – это его авторитет, признанный обеими сторонами конфликта. Поэтому в качестве медиатора могут выступать только люди или организации, которые выбираются обоими субъектами конфликта.

Цель посредничества – добиться прекращения конфликта путем нахождения компромисса между его оппонентами. Он должен занимать также нейтральную позицию по отношению к его участникам.

Еще один объективный элемент конфликта – его среда, включающая совокупность объективных условий конфликта. Среда конфликта оказывает существенное влияние на причины его возникновения и всю динамику.

С точки зрения уровней социальной системы различают микро-и макросреду конфликта.

Микросреда конфликта – это совокупность условий взаимодействия людей, непосредственно влияющих на межличностный и межгрупповой конфликт. Масштаб микросреды – это малая социальная группа.

Макросреда конфликта включает в себя те условия, которые влияют на развитие конфликтов между большими социальными группами и государствами. Хотя опосредовано макросреда влияет, конечно, и на развитие конфликтов на уровне отдельных личностей и малых групп.

По природе составляющих ее компонентов можно выделить три вида среды конфликта: физическую, общественно-психологическую и социальную. Все они проявляются как на микро-, так и на макроуровнях социальной системы и могут служить не только условиями протекания конфликта, но его объектом. Так, борьба может вестись за чистый воздух, улучшение социально-психологического климата на предприятии или социальных условий жизни людей.

Физическая среда конфликта - это совокупность физических, географических, климатических и экологических условий и факторов, в которых протекает противоборство.

На микроуровне физическая среда конфликта включает совокупность таких внешних условий взаимодействия людей, как чистота воздуха, уровень освещенности и шума на рабочем месте

На макроуровне физическая среда представлена географическими, климатическими и экологическими факторами, которые могут оказывать существенное влияние на развитие конфликта. Известно, какое большое значение для хода военных операций имеют климатические условия. Как и на микроуровне, на макроуровне физическая среда может выступать также в качестве объекта конфликта. Примером может служить деятельность Гринпис (международная организация по защите окружающей среды), ко­торая ведет порой отчаянную борьбу за сохранение ее в чистом виде.

Общественно-психологическая среда конфликта - это совокупность тех настроений, мнений, забот, чувств и переживаний, в которых развивается конфликт. Эти факторы являются объективными для участников конфликта, ибо они заданы им изначально и не зависят от их воли, сознания и желаний.

На микроуровне, например, в рамках организации, общественно-психологическая среда – это психологический климат данного коллектива, его общий настрой, который может быть в большей или меньшей степени мажорным или минорным, оптимистическим или пессимистическим и т.д.

На макроуровне социальной системы, то есть на уровне всего общества, общественно-психологическая среда определяется гос­подствующими в обществе настроениями, чувствами и эмоциями, которые проявляются на уровне больших социальных групп и всего народа.

Социальная среда конфликта представляет совокупность общественных условий, при которых возникает и развивается противоборство сторон. Самыми общими и фундаментальными факторами социальной среды конфликта являются тип цивилизации, общественно-экономические условия жизни и социально-политическое устройство общества.

Можно с большой степенью надежности утверждать, что улучшение положения дел в социальной сфере жизни людей будет способствовать резкому снижению уровня конфликтности, как на уровне всего общества, так и внутри организации, на межличностном и внутриличном уровнях.

К личностным элементам конфликта относятся психофизиологические, психологические, этические и поведенческие свойства отдельной личности которые оказывают влияние на возникновение и развитие конфликтной ситуации. Черты характера личности ее привычки чувства воля интересы и мотивы – все эти и многие другие ее качества играют огромную роль в динамике любого конфликта. Но в наибольшей степени их влияние обнаруживается на микроуровне в межличностном конфликте и в конфликте внутри организации

Среди личностных элементов конфликта, прежде всего, следует назвать основные психологические доминанты поведения: черты характера и типы личностей; установки личности, образующие идеальный тип индивидуальности; неадекватные оценки и восприятия манеры поведения; этические ценности.

Различия названных характеристик людей их несовпадение и противоположный характер могут служить основанием конфликта. Важнейшую роль, среди личностных факторов конфликта, играют основные психологические доминанты поведения личности:

- ценностные ориентации;

- цели;

- мотивы;

- интересы;

- потребности.

Все они имеют внутреннюю взаимосвязь и вытекают один из другого.

1.4 Возможные причины конфликтов. Противоречие интересов как фундаментальная причина конфликтов

 В общем смысле причина конфликта – это то явление, которое предопределяет его появление. Причины, которые могут возникнуть на определённом предприятии, в отдельном регионе или отрасли это экономические и неэкономические.

а) Экономические:

1) низкая заработная плата;

2) несправедливость использования формы стимулирования;

3) неправильное использование торговых расценок;

4) дефицит товаров;

5) инфляция и рост цен;

6) ограниченность финансовых ресурсов, а также взаимозависимость исполнителей в процессе выполнения производственных заданий;

б) Неэкономические:

1) нарушение социальной справедливости;

2) социальная незащищённость прав трудящихся;

3) неуважение их личности;

4) неудовлетворённость социальными условиями;

5) неудовлетворенность стилем руководства.

Различные, часто противоречивые представления сотрудников о целях и ценностях нередко являются причиной сложных отношений. Конфликтогенными выступают такие факторы, как социокультурные различия между работающими людьми, различия в условиях происхождения, должностном статусе и заработной плате.

Различия в уровне интеллектуального развития, жизненного опыта и образованности часто выступают причиной деловых конфликтов. Так. Деловые конфликты возникают в коллективах, в которых руководитель значительно уступает в уровне образованности и жизненном опыте своим подчинённым. В таком коллективе нередко выдвигается конкурирующий с руководителем неформальный лидер, имеющий более высокий уровень компетентности и опыта.

Могут оказаться конфликтогенными различия в манере общения и поведения сотрудников. Люди непосредственные, импульсивные и эмоциональные сложно «срабатываются» друг с другом. В таком коллективе необходимо, чтобы часть персонала была представлена людьми уравновешенными, стабильными и ориентированными на взвешенные решения.

Неумение психологически грамотно общаться часто выступает причиной возникновения деструктивных конфликтов в российских компаниях.

Конфликты возникают между людьми по поводу решения тех или иных вопросов жизнедеятельности. Однако не всякое противоречие приводит к конфликтам. Конфликт возникает лишь тогда, когда противоречия обостряются.

Причинами возникновения конфликтов могут быть:

1. Распределение ресурсов. Большую долю ресурсов выделяют какому-то одному руководителю, подчинённому или группе почти неизбежно ведёт к конфликтам.

Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, какое решение примет руководство люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Приоритеты устанавливаются руководством предприятия и если они обговорены с подчиненными заранее, то можно и избежать конфликтных ситуаций.

2. Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определённые типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает, например, при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.

3. Различия в целях. Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и её разновидностей, потому что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты, выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна.

4. Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Различия в ценностях весьма распространённая причина конфликта. Например, подчинённый может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчинённый может выражать своё мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.

5. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Нередко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.

6. Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не может донести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и её положение среди конкурентов, подчинённые могут отреагировать так, что темп работы замедлится. Другие распространённые проблемы передачи информации, вызывающие конфликт – неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должноcтные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубиться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей.

Люди различны, они по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что мы по определенному поводу не соглашаемся друг с другом. Конфликты возникают не только в рамках переговоров, но и в любых деловых и личных контактах. Как известно, конфликт имеет субъективную природу, и поэтому необходим анализ всей совокупности факторов, предопределяющих его возникновение. Существуют неизбежные источники конфликта, зависимые от ряда внутренних и внешних факторов.

Таким образом, то или иное явление только тогда является причиной конфликта, когда оно выступает для его субъектов как потребность. Потребность — это нужда или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, личности, социальной группы или всего общества. Именно она является внутренним побудителем активности субъекта.

Причиной конфликта является только осознанная потребность, которая выступает как интерес. Однако не всякий интерес является причиной конфликта, а только тот, который связан с удовлетворением дефицитных потребностей, из-за овладения которыми и возникает противоречие и происходит столкновение сторон.

Не менее многообразны и противоречия интересов, которые вызывают конфликт. В общем смысле противоречие есть взаимодействие противоположно направленных тенденций, стремлений и действий, находящихся вместе с тем в единстве. По своему характеру они могут быть внутренними и внешними; антагонистическими и неантагонистическими; основными и неосновными; объективными и субъективными и т.д.

Рассмотренные противоречия, конечно, не исчерпывают всю клас­сификацию их типов. Кроме названных можно выделить: главные и второстепенные; постоянные и временные; всеобщие, особенные и единичные; коренные и некоренные противоречия.

Следует отметить, что между основными типами противоречий существуют взаимосвязь и взаимодействие. Все они взаимно обусловлены в своем возникновении и функционировании.

Противоречия интересов как фундаментальная причина конфликтов не возникают на пустом месте. Они складываются по поводу самых различных факторов, которые можно подразделить на: объективные (неличностные) и личностные.

а) Объективные факторы возникновения конфликтов. На разных уровнях общественной жизни и в различных ее сферах объективные факторы, вызывающие конфликт, весьма многочисленны и разнокачественные. Ими могут быть материальные блага, ресурсы, власть, должность, статус, общественные духовные ценности и т.д. То, что их объединяет,— это независимость от личностных качеств людей, их сознания и воли, ценностей и пристрастий.

б) Личностные факторы возникновения конфликтов. Личностные причины конфликта связаны с наличием в любом конфликте личностных элементов. Подробно они рассматривались выше, а сейчас достаточно просто напомнить, что к ним относятся: основные психологические доминанты поведения личности, черты характера и типы личностей, установки личности, образующие идеальный тип индивидуальности, неадекватные оценки и восприятия, манеры поведения, этические ценности.

Противоречий в ценностях между людьми во всех сферах их жизнедеятельности избежать, конечно, невозможно. Однако, несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в обобщении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени повысить его эффективность и избежать конфликтов в процессе взаимодействия с другими.

Конфликты выполняют не только отрицательную, но и положительную роль. Они «встряхивают» коллектив, спасают организацию от «загнивания».

1.5 Специфика конфликтов в организации

Конфликт в организации — это открытая форма существования про­тиворечий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка.

Предтечей конфликта в организации является социальная напряженность в коллективе.

Выделяют две группы факторов, способствующих возникновению социальной напряженности в трудовом коллективе: внутренние и внешние.

 Внутренние факторы:

а) невыполнение руководством организации своих обещаний и
нежелание объяснить людям действительное состояние дел; нарушение
режима производства из-за постоянного срыва поставок сырья и материалов;
невозможность для членов трудового коллектива хорошо заработать;

б) отсутствие видимых результатов предметной заботы об улучшении
условий труда, быта и отдыха работников;

в) конфронтация персонала управления и работников из-за не­
справедливого распределения материальных благ и фонда оплаты труда;

д) внедрение инноваций и радикальных преобразований без учета
интересов работников;

е) подстрекательская деятельность неформальных лидеров.
Внешние факторы:

а) дестабилизация обстановки в стране, столкновение интересов
различных политических групп;

б) возникновение острого дефицита на продукты и товары первой
необходимости;

в)    ущемление социальных льгот в новых законодательных актах;

д) резкое ослабление правовой социальной защиты интересов членов
трудового коллектива;

е)  обеспечение честного и добросовестного труда, незаконное обо­гащение отдельных граждан.

Нарастание социальной напряженности в организации, перерастающее в конфликт, может быть преодолено при адекватном разрешении конфликтной ситуации.

Конфликты в организациях порождаются определенной конфликтной ситуацией, которая может существовать задолго до прямого столкновения ее участников. Понятие конфликтной ситуации не совпадает с понятием конфликта, ибо характеризует лишь предпосылку, создает почву для возникновения реального конфликта. Конфликтная ситуация перерастает в конфликт только при наличии действий обеих сторон - поведенческих актов и действий, осознанных противостоящей стороной как направленные против нее.

Конфликтные действия - это действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно препятствовать противостоящей стороне достичь ее целей. Они резко обостряют сам фон протекания конфликта; могут усложнять конфликт, порождая тенденции к его резкому увеличению.

С наибольшей силой это проявляется в малых производственных группах, бригадах, звеньях, сменах и т.д., т.е. там, где создаются материальные ценности, решаются основные проблемы производства.

1.6 Последствия конфликта

Возможно несколько функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

Кроме того, конфликт может уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчинённые не высказывают идей, которые, по их мнению, не соответствуют идеям их руководителей. Через конфликты члены группы могут проработать проблемы в исполнении ещё до того, как решение начнёт выполняться.

Если конфликтом не управляли или управляли неэффективно, то могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей:

а) неудовлетворённость, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности;

б) меньшая степень сотрудничества в будущем;

в) сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами в организации;

д) представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;

е) сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

ж) увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения;

к) смещение акцента: придание «победе» в конфликте большего значения, чем решению реальной проблемы.

1.7 Разрешение конфликта и методы управления им

Любым практическим действиям предшествует анализ конфликтной ситуации, который предполагает:

1. Выявление сути противоречия, установление не только повода, но и причины, которая нередко маскируется участниками конфликта; вскрытие так называемых «болевых точек» в организации и своевременное проведение работы по их устранению.

2. Выяснение интересов и целей участников, их позиций (ибо могут быть цели не противоречивыми, но истолковываться по-разному). Здесь важно выделить черты характера, связанные с утверждением личных притязаний, и цели социального взаимодействия, связанные с решением коллективных задач и исполнением обязанностей.

3. Оценка возможных исходов и последствий противоборства, альтернативных вариантов достижения цели.

4. Поиск точек соприкосновения, общих целей и интересов конфликтующих.

Поиск путей разрешения конфликта. Эта стадия предполагает:

- полное прекращение конфронтации и взаимное примирение сторон;

- достижение компромисса – частичное удовлетворение притязаний обоих сторон, взаимные уступки и такой исход приводит к взаимному выигрышу;

- разрешение конфликта на деловой, принципиальной основе: путем удовлетворения объективных требований, претензий сторон или путем разоблачения несостоятельности предъявляемых претензий, наказания участников конфликта;

- механическое прекращение конфликта (расформирование одного из подразделений, увольнение одного из участников конфликта из организации, перевод лидера или нескольких членов конфликтной стороны в другое или ряд других подразделений данной организации), такой исход неизбежен, когда преодолеть конфликт иными способами невозможно.

Регулирование конфликта еще не есть его разре­шение, поскольку сохраняются основные структурные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки разрешения конфликта, либо собственно моменты это­го процесса.

Разрешение конфликта – заключительный его этап. Во всех многообразных формах реа­лизуются различные виды завершения конфликта: прекращение конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой; преобразование обеих конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противоборствующих сторон; взаимного уничтожения противоположностей. При осуществлении первой и последней из указанных возможностей завершение конфликта сопровождается обострением борьбы. При реализации других форм происходит постепенное затухание конфликта.

Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.п.

Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе.

Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства.

Не ведет к разрешению и так называемая отмена конфликта – это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.

Сколь бы ни были разнообразны конфликты, процесс разрешения их характеризуется некоторыми общими чертами. Прежде всего, как этап более широкого управленческого процесса он осуществляется в рамках его необходимых условий и принципов, проанализированных ранее. Кроме того, ему присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и технология.

Предпосылки разрешения конфликта:

а) достаточная зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации ими своих противоположных интересов и позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства;

б) потребность субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить;

в) наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта: материальных, политических, культурологических, наконец, человеческих.

Процесс разрешения любого конфликта складывается, как минимум, из трех этапов. Первый – подготовительный – это диагностика конфликта. Второй – разработка стратегии разрешения и технологии. Третий – непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта – реализация комплекса методов и средств.

Методы управления конфликтами делятся на: внутриличностные; структурные; авторитарные и партнерские; межличностные (стили поведения); переговоры; методы управления поведением личности; методы, включающие ответные агрессивные действия.

1. Внутриличностные методы управления конфликтами заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения с тем, чтобы это не вызывало отрицательной реакции, психологической потребности защищаться, окружающих. Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Четкое высказывание, почему именно такие поступки окружающих вас раздражают, помогают им понять вас, а когда вы говорите, не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения.

2. К структурным методам управления конфликтами относятся: разъяснение требований к работе; формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей; использование систем вознаграждения.

3. Авторитарный метод – разрешение конфликта через применение властных полномочий. Его основные черты заключаются в том, что:

- руководитель видит и слышит только себя и считает, что сотрудники обязаны подчиняться, сомнения в правильности его решений недопустимы;

- руководитель считает, что должен «победить» любой ценой;

- конфликты рассматриваются как человеческие слабости;

- управление конфликтной ситуацией происходит в интересах орга­низации, в сомнительных случаях должны «лететь головы».

При данном типе разрешения конфликта используются следующие методы:

- убеждение и внушение; руководитель пытается использовать свое руководящее положение, авторитет, права и через диктат своей воли воздействовать на сознание конфликтующих сторон силой логики, фактов, примера;

- попытка согласовать непримиримые интересы — это один из
приемов сближения конфликтующих сторон, он позволяет добиться
взаимоприемлемого уравновешенного разговора, снятия напряженности во
взаимоотношениях;

- метод «игры», когда одна из сторон стремится привлечь на свою сторону, например, руководство организации, а другая сторона — профсоюзы.

Основное преимущество авторитарного типа разрешения конфликта в том, что, как считают руководители, при его использовании экономится время. Его главный недостаток состоит в том, что конфликт при этом не разрешен, внешне задавлен и возможен его возврат.

4. Партнерский метод разрешения конфликта – разрешение конфликта через применение конструктивных способов. Его основные черты заключаются в том, что имеет место:

- конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтующими сторонами посредством доверия, устранить негативные чувства, соблюдать этикет, корректность в обращении;

- восприятие аргументов противной стороны;

- готовность к компромиссу, взаимный поиск решений; выработка взаимоприемлемых альтернатив;

- стремление совместить личностный и организационный факторы;

- восприятие как нормальный фактор деятельности.

Партнерский тип конфликта имеет свои преимущества. Он ближе к реальному решению проблемы, позволяет найти объединяющие факторы, т.е. удовлетворить (может быть, не всегда полно) интересы сторон.

5. Межличностные методы управления конфликтами – это методы, в которых принимают участие минимум две стороны и каждая из сторон выбирает форму поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, уклонение, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:

а) исход конфликта очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

б) вы обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;

в) вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

д) вы должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

е) вы взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

а) необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;

б) у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

в) основной целью является приобретение совместного опыта работы;

д) стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

е) необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Суть стиля компромисса заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться".

Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

а) обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

б) удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;

в) вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

д) компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях:

а) источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы;

б) вы знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;

в) у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;

д) вы хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

е) пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

ж) подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:

а) важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

б) предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

в) считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

д) осознаете, что, правда не на вашей стороне;

е) чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

6. Переговоры. Из всех способов преодоления противоборства сторон переговоры между ними являются наиболее эффективным. Для них характерно то, что стороны пытаются добиться хотя бы части желаемого, пойти на определенные компромиссы. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

- существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

- отсутствие значительного различия в силе у субъектов конфликта;

- соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

- участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Правильно организованные переговоры проходят в несколько этапов:

Подготовка к началу переговоров. Перед началом переговоров надо провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, четко сформулировать свою цель и возможные результаты участия в переговорах, проработать процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры, какая атмосфера ожидается, важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом. По мнению многих исследователей, от правильно организованной данной стадии на 50 % зависит успех всей деятельности, а недостаток информации ведет к подозрительности и недоверию участников, то есть к углублению конфликта;

Первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Этот этап позволяет показать оппонентам, что их интересы вам известны, и вы их учитываете, определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше для себя места. Здесь возможны различные тактики начала переговоров:

- вы можете проявить агрессивность для того, чтобы оказать давление на оппонента, подавить его;

- успешному ходу переговоров способствует установление непринужденных личных отношений, создание дружеской атмосферы, показание взаимозависимости;

- для достижения взаимовыгодного компромисса можно использовать мелкие уступки;

- получению небольшого преимущества способствует предоставление новых фактов, использование манипуляций;

- процедурная легкость достигается при совместном поиске информации;

Поиск взаимоприемлемого решения, психологическая борьба. На этом этапе стороны проверяют возможности друг друга, стараются захватить инициативу всеми возможными способами. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных вариантов. Цель каждого из участников – соблюдение равновесия или небольшое преимущество. Задача посредника на данном этапе заключается в направлении переговоров в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают резко задевать одну из сторон, посредник новой должен найти выход из создавшегося положения;

Завершение переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти все дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Посредник, используя данную ему власть, урегулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.

Человечество накопило огромный опыт ведения переговоров. В последние десятилетия определились несколько правил и процедур их ведения. Определены стороны переговоров, непосредственные участники, предмет, каналы взаимной коммуникации, информация. Замечено, что существуют трудности с выработкой критериев оценки, как хода, так и результатов переговоров. В целом же, поведение участников во многом зависит от сложившейся ситуации, а также их образовательного и культурного уровня, волевых и иных личностных характеристик.

7. Управление поведением представляет систему мер по формированию принципов, норм поведения людей в организации, которая позволяет достичь поставленных целей в заданные сроки с разумными затратами. Организация в соответствии со своими целями, стратегией, организационной структурой, спецификой деятельности подбирает себе специалистов на определенные роли, для выполнения конкретных функций и получения требуемых результатов, за которые полагается определенное вознаграждение. Личность, имея представление о себе и своих возможностях, с учетом своих целей вступает во взаимоотношения с организацией, стремясь занять в ней определенное место, выполнить определенную работу и получить вознаграждение. Личность ожидает от организации: место в социальной структуре, конкретную интересную работу, желаемое вознаграждение. Организация ожидает от индивида: квалификационные и личностные характеристики для выполнения работы, требуемые результаты работы, признания принятых норм поведения. При правильном управлении ожидания личности и организации приближаются друг к другу. Задача управления поведением состоит в достижении соответствия взаимных ожиданий индивида и организации.

8. Методы, включающие ответные агрессивные действия. Эта группа методов применяется в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих методов.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно, использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

 

Глава 2 Управление конфликтами на предприятии «Энергосбыт»

2.1 Характеристика Обособленного Подразделения (ОП) «Энергосбыт» ОАО «Ульяновскэнерго»

Предприятие ОП «Энергосбыт» образовано в 1958г.

Место расположения: 432042 г. Ульяновск ул. Промышленная д.5

Выполняемые задачи и взаимодействие предприятия с ОАО «Ульяновскэнерго»:

1. Заключение договоров на энергоснабжение.

2. Определение количественных параметров потребляемой абонентами энергии.

3. Выставление счетов абонентам и ведение с ними расчётов.

4. Контроль оплаты и применение мер воздействия к неплательщикам.

5. Принятие мер к взысканию просроченной задолженности.

6. Введение ограничения и прекращения подачи энергии неплательщикам.

7. Применение судебных мер воздействия к неплательщикам.

8. Ведение единых досье на абонентов.

9. Принятие решения по вопросам энергосбытовой деятельности.

ОАО «Ульяновскэнерго» устанавливает для предприятия ОП « Энергосбыт»:

1. Ежемесячный план отпуска электро- и теплоэнергии.

2. Ежемесячное задание по сбору денег в целом по энергосистеме.

3. Средне - отпускные тарифы на отпускаемую энергию.

4. Смету затрат на проведение энергосбытовой деятельности.

ОАО «Ульяновскэнерго» доводит до предприятия ОП «Энергосбыт»:

1. Директивные материалы.

2. Акты о составлении баланса по электростанциям.

3. Режимы энергопотребления.

Электростанции и сетевые предприятия энергосистемы для предприятия ОП «Энергосбыт»:

1. Представление в предприятие ведомости выработки и отпуска электрической и тепловой энергии.

2.   Осуществление ежемесячных снятий показаний приборов учета электроэнергии.

3. Осуществление контроля технических потерь в сетях.

Учредителем предприятия ОП «Энергосбыт» является открытое акционерное общество энергетики и электрификации «Ульяновскэнерго» (ОАО «Ульяновскэнерго»). Предприятие ОП «Энергосбыт» осуществляет функции ОАО «Ульяновскэнерго» по сбыту, реализации и оплате за электрическую и тепловую энергию.

Предприятие ОП «Энергосбыт» в своей деятельности руководствуется федеральными законами, указами, распоряжениями Президента Российской Федерации, постановлениями, распоряжениями Правительства Российской Федерации, нормативными актами других органов государственного управления, решениями органов управления общества, Уставом Общества.

Предприятие ОП «Энергосбыт» взаимодействует с другими подразделениями и исполнительным аппаратом Общества в соответствии с установленным распределением прав и обязанностей между подразделениями, закрепленным в их положениях, уставом Общества и иными нормативными актами.

Основные цели деятельности – полная реализация электрической и тепловой энергии по установленным тарифам, разработка и осуществление мероприятий, обеспечивающих максимальную эффективность энергосбытовой деятельности и получение Обществом прибыли.

Основные задачи – обеспечение договорной деятельности на поставку электрической и тепловой энергии и мощности потребителям (абонентам) и контроль за выполнением предусмотренных договорами режимов потребления; обеспечение учета потребления энергии и мощности; обеспечение расчетов с потребителями за отпущенную энергию и мощность; изучение состояния и перспектив развития рынка сбыта электрической и тепловой энергии и мощности, прогноз платежеспособного спроса на энергию.

Основные функции:

1. Заключение договоров на отпуск потребителям (абонентам) электрической и тепловой энергии и мощности и контроль за их выполнением.

2. Согласование с потребителями договорной величины энергопотребления и разработка мероприятий по оптимизации режимов энергопотребления.

3. Анализ коммерческих потерь электрической и тепловой энергии и мощности и разработка мероприятий по их уменьшению, организационно-методическая работа с потребителями по уменьшению потерь энергии.

4. Совместно с подразделениями исполнительного аппарата, предприятиями электрических и тепловых сетей - филиалами Общества разработка и внедрение автоматизированной измерительно-расчетной системы Общества.

5. Обеспечение учета и контроля потребления энергии и мощности, в том числе по межсистемным перетокам.

6. Производство расчетов с потребителями на основании показаний приборов учета за отпущенную энергию с учетом надбавок (скидок) к тарифам и штрафных санкций за невыполнение условий договоров.

7. Ведение претензионно - исковой работы по взысканию задолженности за отпущенную энергию и штрафных санкций за нарушение условий договоров.

8. Осуществление инспекторского контроля за выполнением потребителями договорных обязательств.

9. Обеспечение соблюдения безопасных условий труда и санитарно-гигиенических норм, осуществление мер по охране окружающей среды, подготовка и переподготовка кадров и др.

Предприятие ОП «Энергосбыт» наделяется создавшим его Обществом имуществом, которое учитывается как на отдельном его балансе, так и на балансе Общества.

Предприятие ОП «Энергосбыт» имеет право в порядке, установленном в Обществе, или с согласия его органов управления, продавать, передавать, обменивать, сдавать в аренду, предоставлять бесплатно во временное пользование другим юридическим лицам, а также списывать имущество, переданное ему во владение и пользование в соответствии с выданной Обществом доверенностью.

 Руководителем Предприятия ОП «Энергосбыт» является директор, назначаемый на должность на контрактной основе Генеральным директором ОАО «Ульяновскэнерго» и действующим на основании доверенности, выданной Генеральным директором.

Основной задачей директора является выработка и реализация политики, соответствующей основным целям Общества.

Предприятие ОП «Энергосбыт» имеет структуру, представленную в приложении А, в которой отображены административная подчинённость, схемы взаимодействия между подразделениями и управленческим аппаратом предприятия ОП «Энергосбыт». Руководство предприятия имеет право самостоятельно принимать решения об изменении структуры и создании, либо ликвидации структурных подразделений. Взаимодействие между подразделениями осуществляется в зависимости от вида деятельности.

Основными поставщиками энергоносителей для ОАО «Ульяновскэнерго» являются (таблица 1): собственные генерирующие мощности – УТЭЦ-1, УТЭЦ-2, сторонние поставщики электроэнергии – НИИАР, Балаковская АЭС, Самараэнерго, ФОРЭМ - федеральный оптовый рынок энергетических мощностей.

Таблица 1 - Электроэнергия: поставщики и объёмы

Источники энергии	Единица измерения	Поставлено энергии за 2004 г.
Отпуск с шин	тыс.кВт∙ч	2 144 019
в т.ч. УТЭЦ-1	тыс.кВт∙ч	1 429 245

Продолжение таблицы 1.

УТЭЦ-2	тыс.кВт∙ч	714 774
Покупная эл. энергия	тыс.кВт∙ч	16 129 382
В т.ч. НИИАР	тыс.кВт∙ч	111 484
Балаково	тыс.кВт∙ч	9 033 995
Самараэнерго	тыс.кВт∙ч	7 095 387

Рисунок 1 – Структура энергопотребления в летний период по источнику

Рисунок 2 – Структура энергопотребления в зимний период по источнику

Предприятие ОП «Энергосбыт» также осуществляет функции ОАО «Ульяновскэнерго» по сбыту электроэнергии и сбору денежных средств за отпущенные энергоносители. Сбыт энергоносителей осуществляется на основании заключённых между предприятием ОП «Энергосбыт» и потребителем договоров, в которых оговорены все условия и объёмы поставки энергоносителей. Количество и отраслевой состав потребителей, с которыми заключены такие договора, представлены в приложении В и на рисунках 3, 4, 5.

 

Рисунок 3 – Отраслевой состав потребителей и объёмы потребления

Рисунок 4 – Потребители теплоэнергии

Рисунок 5 – Суммарное потребление энергоносителей

Год

Казалось бы в денежном выражении налицо рост производства, однако, учитывая ежегодное повышение цен на электро- и теплоэнергию и отпуск в натуральных величинах, представленный на рисунках 6,7,8.

Год

Рисунок 6 – Тенденции полезного отпуска энергоносителей в 2000–2004 гг.

Год

 

Рисунок 7 – График зависимости полезного отпуска электроэнергии от температуры окружающего воздуха

Год

Рисунок 8 – График зависимости полезного отпуска теплоэнергии от температуры окружающего воздуха

Можно отметить тенденцию снижения из года в год отпускаемых потребителям объёмов энергоносителей, это происходит по нескольким причинам. Исследуя динамику полезного отпуска от сетей ОАО «Ульяновскэнерго», можно проследить следующие зависимости. На представленных графиках и по построенным логарифмическим зависимостям видно, что полезный отпуск энергоносителей снижается, будь то электроэнергия или теплоэнергия. Это можно объяснить и ростом среднегодовой температуры окружающего воздуха Ульяновского региона, и частично тем, что ряд предприятий (ДААЗ, Ульяновскцемент – 30% потребления) начали самостоятельно закупать электроэнергию на ФОРЭМ, тем самым, снизив долю закупаемых энергоносителей от сетей ОАО «Ульяновскэнерго». Падение отпуска будет продолжаться и дальше, т.к. на оптовый рынок энергоносителей готовятся выйти ОАО Нефтепровод «Дружба», «Ульяновскцемент» - 100% потребления.

В связи с этим падает и рентабельность предприятия ОП «Энергосбыт» по финансовым показателям.

ОАО «Ульяновскэнерго» является монополистом на рынке по продаже энергоносителей в Ульяновской области. Однако эта монополия условна, т.к. стоимость электро- и теплоэнергии зависит от стоимости сырья (нефть, газ, уголь), закупаемых на их выработку, т.е. цена, лимитирование и тарифы в первую очередь зависят от других естественных монополий. В связи с тем, что ОАО «Ульяновскэнерго» закупает электроэнергию на ФОРЭМ, то она зависит от работы оператора рынка и распределения вырабатываемой электроэнергии. Так как цена вырабатываемой электроэнергии различна (АЭС, ГЭС, ГРЭС, ТЕЦ), то и стоимость закупаемой электроэнергии на ФОРЭМ будет неодинакова. Поэтому ОАО «Ульяновскэнерго» можно отнести к монополистам только условно. Также можно отметить, что установлением тарифов в регионе занимается РЭК, в которой тарифы устанавливаются коллегиально, а не по прихоти энергосистемы.

2.2 Эффективность деятельности ОП «Энергосбыт» на рынке сбыта энергоносителей

На основе бухгалтерского баланса за 2004 г. форм №1, №2, №5 можно проследить следующие тенденции:

- доходность предприятия по сравнению с аналогичным периодом прошлого года несколько увеличилась: с 291 тыс.руб. до 340 тыс.руб.;

- операционные расходы снизились с 4996 тыс.руб. в 2003 г. до 2588 тыс.руб. в 2004 г. Наряду с этим выросли внереализационные расходы предприятия с 1012 тыс.руб. в 2003 г. до 3128 тыс.руб. в 2004 г. Это, прежде всего, связано с увеличением дебиторской задолженности свыше 3-х лет. Такой показатель указывает на ухудшение финансового положения предприятия, несмотря на относительный рост доходности. Из формы №5 бухгалтерского баланса видно, что возрастает кредиторская задолженность предприятия. За рассматриваемый период она возросла на 12878 тыс.руб., т.е. на эту величину возросла сумма неисполненных предприятием внешних обязательств.

По движению основных средств наблюдается рост на 1880 тыс.руб., что связано с обновлением машинного парка предприятия, что, однако не может служить одним из показателей стабильности предприятия. Собственных капиталов и резервов предприятие не имеет.

На основании рассмотренных показателей можно сделать предварительный вывод, что на предприятии ухудшаются показатели финансовой деятельности и ввиду того, что не исполняются внешние обязательства и по ряду других причин (возрастание расходов и др.) вполне закономерно ставить вопрос о банкротстве предприятия, но т.к. это лишь структурное подразделение ОАО «Ульяновскэнерго», сделать это в силу ряда причин (в.т.ч. и юридических) невозможно.

Следующие финансовые показатели позволяют определить экономическую рентабельность и рентабельность производства.

Активы по бухгалтерскому балансу – 39587 тыс.руб.

Основные фонды предприятия ( Уф) – 25887 тыс.руб.

Основные средства предприятия (Ос) – 10175 тыс.руб.

 Экономическая рентабельность Э_р рассчитывается по формуле 1.

                                                 ,                                                    (1)

где  П – прибыль предприятия;

     А – активы предприятия.

.

Рентабельность производства П_р. рассчитывается по формуле 2.

                                                  ,                                         (2)

где  ОФ – стоимость основных фондов;

        ОС – стоимость основных средств.     

%.

2.3 Тарифная политика. Ее правовые основы и регламентация

В современных рыночных условиях, несмотря на разделение собственности и образование акционерных обществ на базе уже созданной при социализме системе энергетических предприятий, существует острая технологическая необходимость единого взаимодействия всей топливно-энергетической системы страны, и с другой стороны, существует высокая степень монополизма в производстве и распределении данного товара. Все это порождает потребность государственного экономического регулирования функционирования отрасли. С этой целью был введен в действие Федеральный закон "О государственном регулировании тарифов на электрическую и тепловую энергию в Российской Федерации" от 14.04.95 г. № 41-ФЗ. Согласно этому Закону созданы органы государственного управления, устанавливающие тарифы на тепловую и электрическую энергию, это:

 Региональная энергетическая комиссия (РЭК) - орган исполнительной власти субъекта РФ, осуществляющий государственное регулирование тарифов на электрическую и тепловую энергию (услуги на потребительском рынке электрической энергии (мощности) и тепловой энергии (мощности)) по вопросам, отнесенным к ее полномочиям в соответствии с законодательными и нормативно-правовыми актами РФ и Положением о РЭК, утвержденным органом государственной власти (управления) субъекта Российской Федерации.

Федеральная энергетическая комиссия Российской Федерации (ФЭК) – федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий государственное регулирование тарифов по вопросам, отнесенным в соответствии с действующим законодательством к ее полномочиям.

В рамках выполнения Закона «О государственном регулировании тарифов на электрическую и тепловую энергию в Российской Федерации» было принято Постановление Правительства Российской Федерации от 12.07.96. №793 «О федеральном (общероссийском) оптовом рынке электрической энергии (мощности)», согласно которому дается), осуществляемой его субъектами в пределах Единой энергетической определение федерального (общероссийского) оптового рынка электрической энергии и мощности (ФОРЭМ), как сферы купли-продажи электрической энергии (мощности системы России.

В соответствии с федеральным законом «О государственном регулировании тарифов на электрическую и тепловую энергию в Российской Федерации» РЭК устанавливает тарифы:

- на электрическую энергию (мощность) и тепловую энергию (мощность), отпускаемую всеми энергоснабжающими организациями (включая потребителей - перепродавцов) потребителям, расположенным на территории региона;

- на электрическую энергию (мощность) и (или) тепловую энергию мощность) поставляемую производителями, не являющимися субъектами ФОРЭМ;

- размер платы за услуги, оказываемые на потребительском рынке электрической и тепловой энергии.

Регулирование тарифов на электрическую энергию (мощность) и тепловую энергию (мощность), а также услуги, оказываемые на потребительском рынке электрической энергии и тепловой энергии, производится по инициативе организаций, осуществляющих регулируемую деятельность на этом рынке.

РЭК ведет реестр всех энергоснабжающих организаций региона и обеспечивает контроль за применением на розничном рынке электрической энергии (мощности) и тепловой энергии (мощности) тарифов, установленных в соответствии с законом «О государственном регулировании тарифов на электрическую и тепловую энергию в Российской Федерации».

Федеральный закон определяет также, что изменение указанных тарифов в течение финансового года на текущий финансовый год не допускается.

При регулировании тарифов на электрическую и тепловую энергию органами государственного регулирования учитываются затраты энергоснабжающих организаций, в том числе расходы на обеспечение оборотных средств, исходя из порядка расчётов за электрическую и тепловую энергию.

Государственное регулирование тарифов может проводиться отдельно в отношении электрической энергии, поставляемой населению в пределах социальной нормы потребления и сверх социальной нормы потребления.

В области государственного регулирования тарифов Правительство Российской Федерации или федеральный орган исполнительной власти в области регулирования тарифов:

- утверждает нормативно-методическую основу деятельности органов исполнительной власти в области государственного регулирования тарифов;

- устанавливает основы ценообразования на электрическую и тепловую энергию на территории Российской Федерации, в том числе порядок определения цены на электрическую энергию, продаваемую на оптовом рынке электрической энергии (мощности) по регулируемым ценам, с учётом региональных особенностей формирования тарифов на оптовом рынке.

Глава 3 Конфликт и конфликтные ситуации в отделе энергоинспекции на предприятии «Энергосбыт»

3.1 Краткая характеристика задач отдела

1. Организация контроля, регулирования и анализа режимов энергопотребления, контроль по соблюдению правил учёта энергии, состоянию приборов коммерческого учета электроэнергии. Работа с потребителями по оптимизации режимов энергопотребления; обеспечение выполнения потребителями договорных обязательств.

2. Выявление и пресечение безучётного потребления электрической и тепловой энергии.

3. Работа с отделениями предприятия ОП «Энергосбыт», предприятиями ОАО «Ульяновскэнерго» по техническим вопросам энергоснабжения потребителей, контроля режимов энергопотребления.

4. Обеспечение энергоинспекцией выполнения планов по реализации электрической и тепловой энергии по установленным тарифам. Повышение квалификации работников энергоинспекции, соблюдение Правил охраны труда и техники безопасности.

5. Выявление причин небалансов величин отпуска и потребления энергии, повышенных потерь энергии, составление актов по выявленным нарушениям.

6. Участие в разработке и выполнении мероприятий, направленных на снижение потерь энергии.

7. Выявление факта нарушений правил учета электрической и тепловой энергии и составление актов установленной формы.

Руководство энергоинспекцией осуществляет начальник энергоинспекции. Требования к квалификации начальника энергоинспекции: высшее профессиональное (техническое) образование и стаж работы на должностях специалистов и руководителей в организациях электроэнергетики не менее 5 лет. Начальник энергоинспекции проходит аттестацию на соответствие занимаемой должности не реже 1 раза в 5 лет согласно утверждённому графику. Проходит проверку знаний правил (ПУЭ, ПТЭ, ПОТ, Правила пожарной безопасности, Правила организации работы с персоналом на предприятиях и в учреждениях энергетического производства), норм, инструкций в объёме требований к занимаемой должности не позднее 1 месяца после назначения на должность и с периодичностью 1 раз в 3 года. Должен иметь группу по электробезопасности не ниже 5.

 Назначение на должность и снятие с должности персонала энергоинспекции проводит директор «Энергосбыта» по представлению главного инженера.

 В состав энергоинспекции входят:

 - группа электроинспекции;

 - группа теплоинспекции;

 - диспетчерская группа.

Работники энергоинспекции осуществляют свою деятельность в соответствии с настоящим Положением и должностными инструкциями для персонала энергоинспекции, утвержденными руководителем «Энергосбыта».

Ответственность персонала энергоинспекции определяется в соответствии с действующим законодательством и действующими в «Энергосбыте» организационными и распорядительными документами.

Численность энергоинспекции определяется штатным расписанием, утвержденным директором Предприятия «Энергосбыт».

3.2 Анализ социальной структуры отдела

Прежде чем исследовать конфликты и конфликтные ситуации в отделе, мы должны получить информацию о каждом сотруднике, его образование, возраст и стаж работы.

В коллективе работают 20 человек: три женщины и семнадцать мужчин.

При анализе социальной структуры персонала, использовалась анкета, приведенная в приложение В в сокращенном варианте [4, с. 250].

Графически возрастной тендер представлен на рисунке 9. Отсюда можно сделать вывод, что коллектив отдела молодой.

Возраст работников

Рисунок 9 – Возраст работников отдела энергоинспекции

 Из 20 работников 17 имеют высшее образование.

Структура коллектива по стажу показана на рисунке 10.

Стаж работников

Рисунок 10 – Стаж работников энергоинспекции

Вывод: в отделе энергоинспекции в основном работают люди с высшим образованием в возрасте до 45 лет и стаж их работы состовляет от 1 до 10 лет.

3.3 Основные типы конфликтов

Выявления причин возникновения конфликтов между работниками одна из главных причин разработки социально-психологической типологии конфликтов. Такая типология предлагается на основе исследований, проходивших на предприятии «Энергосбыт» ОАО «Ульяновскэнерго» в отделе энергоинспекции. В основе этой типологии лежат взаимосвязи людей в рамках их отношений в первичном производственном коллективе. Во-первых, это взаимосвязи функционального характера, определенные совместной трудовой деятельностью. Данные взаимосвязи носят как непосредственный, так и опосредованный характер. В-третьих, это взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями людей в общении.

Рассмотрим основные типа конфликтов на примере отдела «Энергоинспекция»:

Пример 1. На предприятие поступила новая оргтехника, компьютеры, мебель,  но в ограниченном количестве. Начальник отдела пытался доказать руководству предприятия выделить технику именно его отделу, так как хорошее обеспечение техникой гарантирует бесперебойную работу и как следствие одобрение начальника руководством. Но технику не в том количестве, которое требовалось, а меньше.  Налицо вертикальный конфликт.

Хотя из определений конфликта явно вытекает, что это ссора, спор и ругань, но нужно отметить, когда между подчиненным и руководителем возникает конфликт, он имеет скорее скрытый характер и перерастает в противоречия. В противном случае для подчиненного это чревато увольнением. В этом случае, конфликт возник и существует как отсутствие согласия. Но ссоры нет.

Пример 2. Обсуждая на планерке оплату предприятий-должников за электроэнергию, большинство считает, что их нужно ограничить в электропотреблении и, возможно, они начнут платить. А один убежден, что такая тактика ни к чему не приведёт и есть необходимость отключить электропитание предприятие до полной оплаты их догов или гарантий оплаты. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, ближе к истине, его все равно рассматривают как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы. Это конфликт между личностью и группой.

Пример 3. Конфликт между профсоюзом и администрацией при заключении на предприятии ОП «Энергосбыт» нового коллективного договора, при выдачи путевок в детские лагеря и санатории.

В начале 2005 года на предприятии ОП «Энергосбыт» планировалось перезаключение коллективного договора. Всем работникам объявили, что свои предложения по усовершенствованию коллективного договора нужно в течение трех дней представить в Профком предприятия. Хочется отметить, что предложений представили немало.

Когда профсоюз стал настаивать на принятии изменений, администрация не только не соглашалась, а напротив, требовала убрать уже имеющиеся льготы в коллективном договоре.

Профсоюз, отстаивая интересы работников, организовал конференцию с работниками и администрацией, на котором было принято решение о пролонгировании уже имеющегося коллективного договора.

Конфликт проявился как столкновение интересов групп: администрации и работников.

Другие конфликты рассмотрены в подразделе 3.4, с определением стилей поведения.

3.4 Исследование стилей поведения при конфликтах

В данном подразделе описаны различные исследования моделей поведения в конфликте. Выясняли, насколько люди, работающие в отделе энергоинспекции конфликтны, и какую модель поведения выберут.

Модели поведения в конфликтной ситуации персонала, изучали с помощью теста К. Томаса (приложение Г) [5, с.472].

Он состоит из 30 пунктов, в каждом из которых имеется два суждения, обозначенные буквами а и б. Сравнивая указанные в пункте два суждения, каждый раз нужно выбрать из них то, которое является более типичным для Вашего поведения.

Ответы распределились следующим образом.

Склонны к использованию стратегии соперничества(подавления) 9 человек, к сотрудничеству и приспособлению по 3 человека, 4 человека склонны к компромиссу и один человек по возможности избежит его. Графически это представлено на рисунке 11.

Рисунок 11 – Результаты тестирования работников энергоинспекции

по тесту К. Томаса

К. Томас считает, что при избегании конфликта, когда он уже назрел, ни одна из сторон не достигнет успеха; при таких формах поведения как компромисс, соперничество и приспособление или один из участников оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на компромиссные уступки. И только в ситуации сотрудничества, когда обе стороны находят выгоды для себя, оказываются в выигрыше.

Вывод: Можно сказать, что большинство работников не имеют шанса выиграть конфликтную ситуацию. Ситуация сотрудничества наблюдается не часто,  но конфликты решаются компромиссными уступками выгодными для обеих сторон.

Рассмотрим несколько конфликтных ситуаций и способов их разрешения в отделе энергоинспекции.

В конфликтах работники используют различные стили.

Стиль конкуренции или соперничества – в отделе энергоинспекции не наблюдалось таких конфликтов, так как начальник отдела не приемлет ни соперничества, ни конкуренции как к себе лично, так и между сотрудниками и подавляет их в самом начале. Но другие стили наблюдаются.

Пример 1. Второй человек в отделе после начальника, его заместитель, ведущий инженер, который раздает задания инспекторам. Инженера-инспектора получают задание и список предприятий, которые нужно обследовать, и вручить письма-уведомления на ограничение электроэнергии за неуплату. На некоторые предприятия попасть удается не с первого раза, это связанно с отсутствием персонала на предприятии, нехваткой транспорта, плохими погодными условиями. Ведущий инженер не конфликтует с инспекторами и считает причины объективными. А начальник отдела считает, что плохо старались, мало пытались, и мало сделали. Спор начальника с ведущим инженером чаще всего возникает на этой почве. Но начальник энергоинспекции спрашивает совета и прислушивается к мнению ведущего инженера, у того большой опыт работы в энергетической отрасли и редкое умение доходчиво и просто излагать свои мысли, поэтому до ссоры дело не доходит, ограничивается столкновением мнений. Их отношения являются примером сотрудничества.

Пример 2. В отделе энергоинспекции накопилось много текущей работы, т.к. несколько работников ушли в отпуск. Сроки выполнения этой работы достаточно ограничены. Начальник просит выйти сотрудников в выходной день за предоставление в последствии оплачиваемого выходного дня (отгула). Нужно отметить, что согласно Трудового Кодекса оплата в выходные дни производится в двойном размере или предоставляется оплачиваемый выходной день на усмотрение работника и только по его желанию. Но руководство предприятия неохотно разрешает выход на работу за двойную оплату, мотивируя это экономием фонда заработной платы. Практически все отказываются, т.к. из-за нехватки персонала отгулы взять не дадут, а без согласия работника начальник не может заставить выйти на работу в выходной день. Руководителю отдела пришлось отстаивать у руководства предприятия «Энергосбыт» оплату в двойном размере за работу сотрудников в выходной день. За двойную оплату работники согласились выйти, хотя могли вообще не выходить. Такое поведение можно рассматривать как компромисс.

Пример 3. В отделе энергоинспекции есть диспетчерская группа, сотрудники работают с 8:00 до 20:00 часов в соответствии с графиком. Конфликтная ситуация в основном возникает в холодное и темное время суток, так как здание расположено на окраине города в промышлееной зоне и оттуда трудно уехать. За отделом закреплена машина, но график работы водителя с 8:00 до 17:00 часов, а каждый день продлять рабочий день до 21:00 даже за дополнительную заработанную плату по Трудовому кодексу не положено, да и водитель отказывается. Руководство долго не шло на уступки, пока не произошел несчастный случай. Один из сотрудников в темноте не заметил ров и, упав туда, сломал ногу. В итоге два месяца человек отсутствовал на производстве и сбился график отпусков в диспетчерской группы. После этого руководство пошло на компромисс и заключило договор со смежным предприятием, которое работает круглосуточно, о доставки диспетчеров до их места жительства.

Пример 4. Сотрудник отдела допустил незначительную ошибку в дате, он написал её со слов начальника, который, как выяснилось позже, оговорился. На утренней планерке работнику от начальника было выдвинуто обвинение, что сам должен тоже думать. Другие сотрудники отдела возмущались, но высказывать ничего не стали, как и сам работник. Налицо использование стиля уклонение.

Пример 5. Конфликт у работников с начальником часто складываются на почве невыполнения дополнительной работы, которая к их профиссиональной деятельности не относиться. Когда один из инженеров-инспекторов временно отсутствует (по болезни, административный отпуск), начальник перекладывает его обязанности на инженера-диспетчера, а диспетчер, в свою очередь, без доплаты отказывается выполнять чужую работу. Начальник мотивирует это тем, что в должностной инструкции написано, что работник обязан выполнять разовые поручения начальника, хотя эти поручения даются регулярно. Руководитель подавляет интересы работников, да и работники уже не отстаивают своё мнение и выполняют эту работу, так как отказ чреват лишением премии и снижение КТУ (коэффициент трудового участия). В данном случае, они придерживаются стиля приспособление.

Вывод: При анализе конфликтных ситуаций выявилось, что в отделе энергоинспекции преобладает два стиля, стиль приспособление и компромисс. Проведенный тест показал, что преобладает стиль соперничества и компромисса.

При более детальном рассмотрении конфликтов, стало ясно, что трудности могут быть связаны с тем, что люди не умеет рационально вести себя в конфликтной ситуации. Использованный тест на поведение в конфликте (приложение Д) [15] помог выявить, насколько свойственно рациональное и не рациональное поведение работников при конфронтации с другими людьми.

Предлагалось 11 позиций в конфликтах, которые происходили с вашим участием, и нужно было оценить их по пятибалльной шкале по следующей матрице: оценка 1 означает, что такое поведение всегда и бывает, а оценка 5, что такое поведение не характерно.

Протестировав работников отдела энергоинспекции, получились следующие результаты. Отклонение влево от среднего показателя в 3 балла преобладает, оно выявлено у 15 человек, это свидетельствует о том, что работники не обладают достаточными навыками рационального поведения. На мой взгляд, это выражается в  неумении сдерживать свои эмоции и излишней вспыльчивости. В этом случае необходимо проанализировать причины недостаточно развитых навыков рационального поведения в конфликте и заняться тренировками. Графически результаты представлены на рисунке 12.

 

Рисунок 12 – Результаты тестирования работников энергоинспекции

на рациональность поведения в конфликте

Конфликты в отделе происходят часто, в среднем за месяц 20-25 конфликтов.

Кроме описанных выше исследований, каждому работнику отдела был предложен тест (приложения Е) на самооценку конфликтности, где предлагалось оценить себя по этому важному показателю [16].

Тест состоит из 11 вопросов и предполагает 3 варианта ответа. Результаты представлены на рисунке 13.

Количество очков

 

Рисунок 13 – Результаты тестирования работников энергоинспекции на самооценку конфликтности

Результаты исследования показали, что 2 человека склонны к критике, ищут поводы для споров, излишне принципиальны; 8 человек любят отстаивать свое мнение, очень эмоциональны и обладают большим самомнением; 10 человек не любят конфликтовать, боясь, что ссора скажется на их служебном положении или приятельских отношениях.

Обобщая исследования в отделе энергоинспекции предприятия ОП «Энергосбыт», можно сказать, что качества, приводящие к конфликтам могут быть следующие:

- неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной;

- стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

- консерватизм мышления, взглядов, убеждений;

- излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

- определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Конфликт в отделе энергоинспекции практически всегда виден, т.к. имеет определенные внешние появления: высокий уровень напряженности в коллективе, снижение работоспособности, ухудшение производственных и финансовых показателей и т.д.

3.5 Рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций

Исследование конфликтов в профессиональной деятельности сотрудников предприятия ОП «Энергосбыт» ОАО «Ульяновскэнерго» позволило выработать ряд практических рекомендаций.

О путях разрешения конфликтов можно говорить только когда эмоции утихли и стороны готовы к рациональному ведению переговоров.

  Если работник поймет, что в результате его положение улучшится, он с большим оптимизмом включится в процесс нахождения оптимальных путей выхода из конфликта.

Для улучшения отношений и прекращения конфликтов рекомендую использовать партнерский тип разрешения конфликта.

Начальник отдела энергоинспекции должен научится воспринимать аргументы противной стороны, стремиться совместить личностный и организационный факторы. Готовность к компромиссу, взаимный поиск решений, восприятие как нормальный фактор деятельности вот те условия, которые благоприятствуют сохранению деловых и личностных контактов без конфликтов. Ему рекомендую тренинг личностного роста.

В целях совершенствования психологической культуры сотрудников целесообразно проведение тренингов по развитию поведенческих навыков в ситуации конфликта, по повышению психологических навыков уверенного поведения, личностного роста.

Необходимо усиление морального и материального стимулирования труда, создание атмосферы поддержки и взаимопонимания между сотрудниками, а также благоприятного климата в коллективе. Для этого нужно чаще хвалить работников за хорошую работу, объявлять благодарности, повышать премии, увеличивать КТУ.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам, и при котором можно чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса.

Нужно добиться компромисса, приспособившись к нуждам другого человека; настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Для предотвращения конфликтов рекомендую использовать несколько эффективных стратегий управления конфликтной ситуацией.

Стратегия предотвращения конфликта.

1.   Устранить реальный предмет конфликта.

2.   Привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению.

3.   Сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.

Стратегия подавления конфликта. Применяется по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам:

1. Целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих.

2. Разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми.

3. Создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.

Стратегия отсрочки. Это временные меры, помогающие лишь ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения:

1.   Изменить отношение одного конфликтующего к другому.

2.   Изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных с ним и т. п.)

3.   Изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующего и тем самым сделать его менее конфликтным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно не нужным или недостижимым).

Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

- адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;

- открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

- создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.

Глава 4 Организационно-экономическая часть проекта

После того как разработанные рекомендации выдержали юридическую и экологическую проверки, проводится проверка организационно-экономическая.

Выполняется экономическое обоснование проектных решений, а также организационное: социальное, социально-психологическое, эргономическое, психологическое и др.

Рассчитываются ожидаемый (как правило, годовой) экономический эффект и экономическая эффективность предлагаемых решений.

Основываясь на рекомендациях по разрешению конфликтных ситуаций на предприятии «Энергосбыт» ОАО «Ульяновскэнерго», рассмотренных в подразделе 3.5, дадим экономическую оценку данному проекту.

В целях совершенствования психологической культуры сотрудников целесообразно проведение тренингов.

Тренинги бывают от одного до трех дней, индивидуальные и групповые. Специалисты по проведению тренингов приглашаются на предприятие или сотрудники записавшись в группы, могут посещать их в учебных заведениях. Оплата занятий производится, как правило, за счет предприятия.

Это дает улучшение качества работы, повышение личностного роста, уменьшение конфликтогенности, улучшение психологического климата в коллективе. В результате повысится производительность, а это в свою очередь может нам дать сокращение численности работников отдела.

Примем, что повышение производительности позволит уменьшить число сотрудников на 1 человека. Экономический эффект будет равен экономии средств на одно рабочее место.

Рассчитаем стоимость рабочего места (Срм) по формуле: [6, с. 52]

 

                                                   ,                                                          (3)

где З – годовая сумма оплаты труда работника, руб. Включает основную и дополнительную заработную плату, вознаграждение, премии и материальную помощь;

Крм – полный поправочный коэффициент (отношение стоимости рабочего места к заработной плате).

Экспериментальные исследования позволяют рекомендовать значение, которые даже в самых грубых прикидках затрат на персонал для предприятий и организаций малого бизнеса нужно принимать Крм = 3, т.е. умножить среднюю оплату труда работника на три [6, с. 52].

Строго говоря, расчет затрат на содержание персонала может быть произведен для конкретной организации достаточно точно. Исходными данными для расчета являются:

1) штатное расписание организации;

2) бухгалтерский баланс за предыдущий год;

3) смета доходов и расходов (фактическая за отчетный год);

4) расчет численности персонала на плановый год;

5) годовой уровень инфляции (плановый и фактический);

6) смета накладных расходов организации с расшифровками.

Методика расчета заключается в калькулировании наиболее крупных затрат на содержание рабочего места одного сотрудника:

1) годовая оплата труда;

2) обязательные отчисления и налоги;

3) накладные расходы, связанные с содержанием рабочего места;

4) плановая прибыль.

Укрупненный расчет делается в целом по организации с делением на среднемесячную численность работников. Расчет стоимости рабочего места сотрудника показан в таблице 2.

Таблица 2 – Расчет затрат на содержание одного сотрудника

Статьи затрат	Затраты
	в рублях	в % от общей стоимости
1. Общая годовая оплата труда – всего: в том числе: - основная заработная плата (оклад); - вознаграждения за результаты; - премия из прибыли; - материальная помощь.	74000	33,3
2.   Обязательные отчисления и налоги – всего: в том числе: - взносы в пенсионный фонд; - обязательное медицинское страхование; - социальное страхование; - страхование от несчастных случаев.	58386	26,3
3.   Накладные расходы – всего: в том числе: - арендная плата и коммунальные расходы; - командировочные расходы; - компенсация транспортных расходов; - канцелярские расходы.	34188	15,4
4. Плановая прибыль от выручки (стоимость работ и услуг).	55500	25
5. Стоимость рабочего места (общие затраты).	222000	100

Расчёт экономического эффекта. Экономический эффект от применения (внедрения) тренингов за год (Э) определяется как разность между дополнительной прибылью, полученной предприятием за счёт повышения показателей деятельности, обусловленного этим внедрением, и затратами на внедрение и эксплуатацию новшества по формуле

Э = Экономия – Затраты на внедрение и эксплуатацию.                              (4)

При расчёте годового экономического эффекта Э_г формула примет вид

Э_г =Эк–(З_вр×Е_н),                                                       (5)

где  Эк –экономия от сокращения 1 сотрудника полученная за год, р.;

        З_вр – общие затраты на внедрение рекомендации, руб.;

        Е_н – нормативный коэффициент сравнительной экономической эффективности (величина, обратная нормативному сроку окупаемости Т_н). Примем Е_н =0,25, т. е. будем считать, что затраты окупятся за 4 года

Экономическая эффективность рекомендаций рассчитывается как частное от деления экономического эффекта на затраты по внедрению рекомендаций и предложенных нововведений.

Затраты на рабочее место можно определить по формуле:

 =  +

где  – затраты на i-тое рабочее место, руб.;

        – общая годовая оплата труда, руб.;

        – обязательные годовые отчисления, руб.

Затраты на одно рабочее место одного работника составляют:

 = 74000 + 58386 = 132386 (руб.)

Расчет годового экономического эффекта ()

 = 132386 – (16000×0,25) = 128386 (руб.)

Внедрение данной рекомендации даст предприятию годовую экономию в размере 128386 руб.

Определим экономическую эффективность вложенных денежных средств ():

 =  /

где  – экономическая эффективность вложенных денежных средств, руб.;

         – годовой экономический эффект, руб.;

         – затраты на 1 работника в год, руб.; или экономия.

Экономическая эффективность вложенных денежных средств составляет:

 = 128386 / 132386 = 0,96 руб.

Расчет экономической эффективности показал, что на 1 руб. затрат компания за 1 год получит 0,96 руб. экономии.

Организационные эффекты предприятие «Энергосбыт» получит при проведении предложенных рекомендаций по проведению тренингов в коллективе: чем менее конфликтен коллектив в организации, тем больше работоспособность. Новые сотрудники быстро осваиваются на новом рабочем месте, ускоряется адаптация и приносят положительные результаты предприятию в короткие сроки. А также удовлетворенность работой и сплоченность коллектива увеличивается.

 

Глава 5 Правовые и экологические аспекты деятельности ОП «Энергосбыт» ОАО «Ульяновскэнерго»

В основном законе Российской Федерации – «Конституции Российской Федерации» (от 12.12.1993 г. в редакции от 25.03.2004 г.) наряду с важнейшими правами закреплены права граждан на «благоприятную окружающую среду» (ст.42).

В ст.41 отмечено, что «поощряется деятельность, способствующая экологическому и санитарно-эпидемиологическому благополучию».

Право на получение достоверной информации о состоянии окружающей среды закреплено в статье 42.

Вместе с правами граждан в Конституции РФ закреплены и их обязанности в вопросе охраны окружающей среды. Статья 58 гласит «Каждый обязан сохранять природу и окружающую среду, бережно относиться к природным богатствам».

В статье 36 п.2 отмечено «Владение, пользование и распоряжение землёй и другими природными ресурсами осуществляется их собственниками, если это не наносит ущерба окружающей среде и не нарушает прав и законных интересов иных лиц».

Усилия государства по охране и восстановлению окружающей среды направляются не только в рамках Российской Федерации, но и выходят на международный уровень.

2005 г. ознаменовался важнейшим событием для России в области охраны окружающёй среды – подписанием Киотского соглашения. Это ещё раз подчёркивает важность вопроса охраны окружающей среды для России не только на своей территории, но и в международном масштабе.

Однако ещё задолго до этого все вопросы по охране окружающей среды были сформулированы в Федеральных законах, последний из которых, действующий в настоящее время № 73ф от 10.01.2002 г.

Настоящий Федеральный закон определяет правовые основы государственной политики в области охраны окружающей среды, обеспечивающие сбалансированное решение социально – экономических задач, сохранение благоприятной окружающей среды, биологического разнообразия и природных ресурсов в целях удовлетворения потребностей нынешнего и будущих поколений, укрепления правопорядка в области охраны окружающей среды и обеспечения экологической безопасности.

Федеральный закон регулирует отношения в сфере взаимодействия общества и природы, возникающие при осуществлении хозяйственной и иной деятельности, связанной с воздействием на природную среду как важнейшую составляющую окружающей среды.

В законе также определяется, что охрана окружающей среды – это деятельность органов государственной власти Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, общественных и иных некоммерческий объединений, юридических и физических лиц, направленная на сохранение и восстановление природной среды, рациональное использование и воспроизводство природных ресурсов, предотвращение негативного воздействия хозяйственной и иной деятельности на окружающую среду и ликвидацию её последствий.

Согласно закона, объектами окружающей среды от загрязнения, истощения, деградации, порчи, уничтожения и иного негативного воздействия хозяйственной и иной деятельности являются:

- земли, недра, почвы;

- поверхностные и подземные воды;

- леса и иная растительность, животные и иные организмы и их генетический фонд;

- атмосферный воздух, озоновый слой атмосферы и околоземное космическое пространство.

При рассмотрении вопроса по охране окружающей среды можно отметить, что предприятие ОП «Энергосбыт» является своего рода бухгалтерской организацией в составе ОАО «Ульяновскэнерго». В этом случае показательнее будет рассмотрение природоохранной деятельности на примере генерирующих станций ТЕЦ-1, ТЕЦ-2, ТЕЦ-3,входящих также в состав ОАО «Ульяновскэнерго». Вся эта деятельность строится на основе статей 34-40 закона, касающихся объектов энергетики.

Согласно годового отчёта (2004 г.) технического отдела ОАО «Ульяновскэнерго» можно увидеть, какая природоохранная работа проводится на электрических станциях (таблица 3, 4, 5).

Выполнение мероприятий по сокращению сбросов загрязнённых сточных вод, снижению выбросов загрязняющих веществ в атмосферу, охране животного мира в 2004 году.

Таблица 3 – Охрана воздушного бассейна

Исполнитель	Наименование мероприятий	Объём фин-я тыс.руб.	Источник финансирования	Экологический эффект
Ульяновская ТЭЦ- 1
1 КТЦ	Контроль за выбросами в атмосферу и ведение оптимального режима горение на всех котлах	68	Основная деятельность	Снижение выбросов оксидов углерода на 1.225 т/год
2 КТЦ	Поверка прибора КГА- 8М для контроля выбросов загрязняющих веществ в атмосферу	18.75	Основная  деятельность
Ульяновская ТЭЦ- 2
1 ЗАО ХК АМАКС	Внедрение автоматиз-й системы розжига и контроля горения в котле «АМАКС»	8837,0	Основная деятельность	Снижение выбросов при розжиге и останове котла на 50%	Ремонт газотходов от ППК до трубы	690,6	Основная деятельность	Снижение неконтролируемых выбросов
3 ПРП	Ремонт горелочных устройств энергетических котлов	210,5	Основная деятельность	Снижение выбросов NОх на 90т., СО на 15 т.
4 ООО «Экосервис»	Разработка тома ПДВ	65,0	Основная деятельность	Упорядочение поручения разрешительной док-ции
Ульяновская ТЭЦ – 3
1 КЦ	Проведение режимных испытаний ВК ст. №№1-5, ст. №№ 1-3	30	Основная  деятельность	Снижение выбросов NОх на 4,2т., СО на 6 т.

Таблица 4 – Охрана водного бассейна

Исполни-тель	Наименование мероприятий	Объём финансирования тыс.руб.		Источник финансирова-ния	Экологический эффект
Ульяновская ТЭЦ- 1
1 КТЦ, ТТЦ	Чистка маслоловушки КТЦ и нефтеловушки мазутного хозяйства		20,0	Капитальный ремонт	Снижение сброса нефтепродуктов на 0,03 т/год.
2 Хим. Цех	Контроль за выпуском в р. Свиягу минерализованных стоков в период паводка и выпуском через колодец № 1165 в течение всего года, ежемесячный анализ р. Свияга выше и ниже сброса стоков ТЕЦ -1 Хим. анализ р. Свияга в фоновых и контрольных створах ТЕЦ- 1		122.0	Основная деятельность	Исключение несанкционированных сбросов загрязняющих веществ в паводок. Анализ влияния сбросов сточных вод ТЕЦ на качественный состав воды р. Свияга.
3 Хим. цех	Ремонт рыбозащитных устройств с заменой наполнителя (керамзита)		126.29	Основная деятельность	Исключение гибели мальков рыб при заборе воды из р. Свияга
4 ЦЦР	Чистка и ремонт ливневой и фекальной канализации		130.713	Основная деятельность	Исключение несанкционированных сбросов сточных вод в р. Свиягу
5 ПТО	Разработка проекта на очистные сооружения для мойки автотранспорта		42,608	Основная деятельность	Исключение сброса в р.Свияга неочищенных стоков от мойки автотранспорта
Ульяновская ТЭЦ - 2
1 ПРП	Ремонт градирен №№1,2	314,12		Основная деятельность	Снижение водопотребления на 60 тыс.м3
2 ПРП	Ремонт насосов хим. цеха	323,2		Основная деятельность	Снижение сброса загрязняющих веществ на 0,5т/год. Снижение водопотребления на 5 тыс.м3/год
3 ОАО «УТИСИЗ»	Наблюдение за режимом грунтовых вод	47,3		Основная деятельность	Выполнение закона РФ «О недрах»

Таблица 5 – Охрана земли от загрязнения отходами производства и потребления

Наименование мероприятий	Объём финансирования тыс.руб.	Источник финансирования	Экологический эффект
1 Сбор и передача для обезвреживания специализированным организациям отходов I,П, Ш л.опсности	110,94	Основная деятельность	Предотвращение загрязнения окружающей среды отходами и захламления территории на 150.8 т/год
2 Вывоз нетоксичных отходов на санкционированную свалку	130,5	Основная деятельность	Предотвращение загрязнения и захламления территории предприятий на 1552,8 т/год
3 Передача нефтешлаков после чистки мазутных ёмкостей для обезвреживания специализированным организациям	415,3	Основная деятельность	Предотвращение загрязнения окружающей среды отходами 3 кл. опасности на 95,5 т/год
4 Получение проекта нормативов образования отходов на их размещение по всем филиалам	146,7	Основная деятельность	Выполнение природоохранного законодательства
5 Оформление лицензии по обращению с опасными отходами	92	Основная деятельность	Выполнение природоохранного законодательства

Также, анализируя динамику затрат на природоохранную деятельность в ОАО «Ульяновскэнерго», можно увидеть увеличение выделения средств на решение этого вопроса (таблица 6).

Таблица 6 – Динамика затрат по охране природы за период 2002-2004 гг.

Наименование	Показатели	2002 г.	2003 г.	2004 г.	Увеличение к 2004 г.
Затраты	тыс.руб.	49 888,9	57 646,7	62 984,7	26,2%

Заключение

Благодаря существующим установкам на конфликт как на отрицательное явление, большинство людей считают, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу, и он обогащает жизнь, если им правильно управлять. Конфликт позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер деятельности предприятия. Он также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Люди оценивают необходимость понимания норм существования и желаний других и невозможность быть свободным от общества, живя в нем. Конфликт, порождая споры, проверяет весь коллектив и каждого служащего в отдельности, и сам по себе не усиливает и не ослабляет организацию. Конфликтом нужно управлять, делая его максимально полезным. Если же избегать обсуждения своих трудностей и опасений, невозможно понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь каких-либо уроков. А если умело управлять конфликтом, он упрочняет и коллектив, и организацию в целом.

Цель данного дипломного проекта заключалась в том, чтобы проанализировать типичные конфликтные ситуации, возникающие в процессе деятельности организации «Энергосбыт» в частности отдела энергоинспекции и на основе рассмотренных теоретических положений разработать некоторые рекомендации по их урегулированию и разрешению.

Изменить отношение к конфликтам практически означает изменить взгляд на жизнь. Если попробовать по-новому взглянуть на конфликты, возможно уверенно и даже творчески находить из них выход.

Основными причинами возникновения конфликтных ситуаций в организации является ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохая коммуникация, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация к выполнению работы. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Структура организации является определяющим моментом и для типологии возникающих конфликтных ситуаций. В вертикально-ориентированных организациях конфликты носят преимущественно вертикальный характер «начальник - подчиненный», в горизонтально-ориентированных организациях к этим конфликтам добавляются горизонтальные конфликты «работник - работник».

Последствия конфликтных ситуаций тоже не всегда однозначны. Конфликт может привести как к улучшению функционирования организации в целом (ее отделов в частности), так и к распаду организационной структуры, прекращению деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами). Рассматривать функциональные и дисфункциональные последствия конфликта можно только с точки зрения их баланса. Нельзя добиться однозначно положительного или однозначно отрицательного выхода из конфликта. Всегда в итоге будут присутствовать как конструктивный, так и деструктивный моменты конфликта для организации, подразделений, людей.

Таким образом, еще на начальном этапе различные организации разводятся по разным полям деятельности, разграничиваются их функции и снимаются точки острого соприкосновения и конфликтогенного напряжения.

Необходимо нормативно закрепить за сотрудниками предприятия права и обязанности:

- право требовать достойных образовательных и социально-бытовых услуг от предприятия;

- право на реализацию своих творческих идей в рамках проектов предприятия;

- обязанность отвечать за результаты своей деятельности или бездействия.

В трудных ситуациях не всегда нужно искать безупречное решение. Такой поиск не только может поставить нас в безвыходное положение, но и сам по себе может оказаться нецелесообразным. Нам нужно искать работающее решение, которое изменит ситуацию, поведение и мышление.

Список использованных источников

1.   Анцупов А. Я. Конфликтология: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2002.– 551с.

2.   Гришина Н. В. Психология социальных ситуаций. - СПб.: Питер, 2001.– 416 с.

3.   Дмитриев А. В. Конфликтология: Учебное пособие для вузов. - М:
Гардарики, 2000. – 318 с.

4.   Дмитриев А. В. Основы конфликтологии: Учебное пособие. - М.: Дело, 1997.– 196 с.

5.   Егоршин А.П. Управление персоналом: Учебник для вузов. – 3-е изд. – Нижний Новгород: НИМБ, 2001.– 720 с.

6.   Журавлев А. Л, Социальная психология. - М.: PER SE, 2002. – 351 с.

7.   Здравомыслов А. Г. Социология конфликта: Учебное пособие для вузов. – М.: Аспект-Пресс, 1996. – 318 с.

8.   Интернет-дайджест «Такие дела!» // #"_Ref99885465">9.   Краснов А.В. Четыре составляющие менеджмента. Библиотека финансового менеджмента. - М.: Салют, 2001.

10. Курс менеджмента: Учебное пособие для студентов вузов / Под ред. Д.Д.Вачугова. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. – 512 с.

11. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию. - М.: ВЛАДОС, 1999. – 174 с.

12. Лукашова и др. / Под ред. Проф. В. П. Ратникова. - М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2001.– 512 с.

13. Леонов Н. И. Конфликтология: Учебно-методическое пособие:
Хрестоматия. - Воронеж: НПО «МОДЭК», 2002. – 303 с.

14. Менеджмент: Пособие студентам для подготовки к экзаменам. - М.: Дашкоф и К⁰, 2002. – 128 с.

15. Машков В.Н. Психология управления: Учебное пособие. – 2-ое изд. – СПБ: Издательство Михайлова В.А., 2002.

16. Мескон М, Альберт М, Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 1998. – 759 с.

17. Национальный институт системных исследований  проблем предпринимательства // #"_Ref99885248">20. Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: Учебник для студентов вузов. - М.: Аспект Пресс, 2000. – 285 с.

21. Практическая психодиагностика. Методика и тесты. – Самара: «Бахрах», 1998.

22. Психология управления: Курс лекций / Отв. ред. М. В. Удальцова. -
Новосибирск: НГАЭиУ, М.: ИНФРА-М, 1999. – 150 с.

23. Розанова В.А. Психология управленческой деятельности. - М.: Экзамен, 2003. – 192 с.

24. Сельченок К. В. Психология человеческой агрессивности. - Минск:
Харвест, 1999. – 656 с.

25. Соколов С. В. Социальная конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 2002. – 327 с.

26. Социальная психология: Учебное пособие для вузов / Под ред.
проф. А. М. Столяренко. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 543 с.

27. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. - М.: Приор, 1999.

28. Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А. Я. Кибанова. - М.: ИНФРА - М, 2001. – 638 с.

29. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Соломатиной. - М.: ИНФРА-М, 2001.

30. Управление персоналом. Вопросы и ответы. Пособие для подготовки к экзамену. – М.: ЭКМОС, 2002. – 224 с.

31. Экономика и социология труда под редакцией Адамчук. – М.: Знание, 1996. – 379 с.

Приложение А

 

Рисунок А.1 – Структура «Энергосбыта»

 

Количество договоров по ОП "Энергосбыт" ОАО "Ульяновскэнерго
по состоянию на 01.01.2005 г.
	а) электроэнергия
Отделения ОП "Энергосбыт"	Количество договоров													Общее количество договоров
	Двух ставочный тариф	Одно ставочный тариф	Дифференцированный тариф	Бюджетные потребители					Дачные кооперативы, СТ в городских населенных пунктах	Дачные кооперативы, СТ в сельской местности	ГСК	Религиозные организации	Специализированные муниципальные электроснабжающие организации Ульяновской области
				федеральный бюджет		областной бюджет		местный бюджет
Центральный аппарат	19	60	14	3		1		-	2	-	13	-	1	113
ДОЭ	6	562	8	16		10		81	-	44	7	10	6	750
БОЭ	8	412	3	4		8		87	1	2	-	10	10	545
СОЭ	2	265	-	-		7		64	-	3	-	8	7	356
УОЭ	11	429	11	6		17		90	-	47	2	16	16	645
ЮОЭ	6	368	2	-		3		62	-	1	-	14	8	464
Итого:	52	2 096	38	29		46		384	3	97	22	58	48	2 873
	б) теплоэнергия
	Промышленные потребители и организации		Собственные нужды ОАО "Ульяновскэнерго"		Бюджетные потребители				ГСК	ЖСК		Потребители пара		Общее количество договоров
					федеральный бюджет		областной бюджет	городской бюджет
Центральный аппарат	178		9		24		28	30	23	49		13		354

 

Приложение В

Анкета для исследования социальной структуры

1. Фамилия, имя, отчество_________________________________

2. Занимаемая должность___________________________________

3. Ваш возраст ___________________________________________

4. Ваше образование:

а) высшее;

б) ср. профессиональное;

в) среднее.

5. Вы работаете в энергосистеме:

а) 1-5 лет;

б) 5-10 лет;

в) 10-15 лет;

д) более 15 лет.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение Г

Тест К. Томаса

 Предлагаемый тест имеет целью определить характерную для Вас тактику поведения в конфликтных ситуациях. Он состоит из 30 пунктов, в каждом из которых имеется два суждения, обозначенные буквами А и Б. Сравнивая указанные в пункте два суждения, каждый раз выбирайте из них то, которое является более типичным для Вашего поведения.

Обведите а или б в соответствии с Вашим выбором.

1а. Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

1б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем согласны мы оба.

2а. Я стараюсь найти компромиссное решение.

2б. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих собственных.

3а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

3б. Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.

4а. Я стараюсь найти компромиссное решение.

4б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5а. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

5б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6а. Я стараюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

6б. Я стараюсь добиться своего.

7а. Я стараюсь отложить решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

7б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться чего-то другого.

Продолжение приложения Г

8а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

8б. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9а. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

9б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10 а. Я твердо стремлюсь достичь своего.

10б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11а. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

11б. Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.

12а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

12б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу мне.

13а. Я предлагаю среднюю позицию.

13б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах своей позиции.

14а. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

14б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущество своих взглядов.

15а. Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.

15б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16а. Я стараюсь не задеть чувства другого.

16б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

17б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18а. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

Продолжение приложения Г

18б. Я дам возможность другому в чем-то оставаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19а. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все    затронутые интересы и спорные вопросы.

19б. Я стараюсь отложить решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20а. Я пытаюсь немедленно разрешить наши разногласия.

20б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21а. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

21б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22б. Я отстаиваю свои желания.

23а. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

23б. Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя

ответственность за решение спорного вопроса.

24а. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

24б. Я стараюсь убедить другого в необходимости прийти к компромиссу.

25а. Я пытаюсь показать другому логику и преимущество своих взглядов.

25б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26а. Я предлагаю среднюю позицию.

26б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого.

27а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

27б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

28б. Улаживая спорную ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29а. Я предлагаю среднюю позицию.

Продолжение приложения Г

29б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30а. Я стараюсь не задеть чувств другого.

30б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы могли совместно с другим заинтересованным человеком добиться успеха.

Ключ для анализа (совпадение - 1 балл)

Стратегия	Вопросы (ответы)
Сотрудничество	2Б 5А 8Б 11А14А19А 20А 21Б 23А 26Б 28Б 30Б
Приспособление	1Б 3Б 4Б 11Б 15А 16А 18А 21А24А 25Б 27Б 30А
Соперничество	3А 6Б 8А 9Б 10А 13Б 14Б 16Б 17А 22Б 25А 28А
Компромисс	2А 4А 7Б 10Б 12Б 13А 18Б 20Б 22А 24Б 26А 29А
Избегание	1А 5Б 6А 7А 9А 12А 15Б 17Б 19Б 23Б 27А 29Б

Сумма количества баллов по каждой шкале даст Вам представление о выраженности той или иной стратегии решения конфликтов и поведении в конфликтных ситуациях.

Теперь Вы больше знаете о себе и Вы способны выбирать нужную Вам стратегию решения конфликтной ситуации.

 

Приложение Д

Тест на поведение в конфликте.

Проанализируйте свои действия по 11 позициям в конфликтах, которые происходили с вашим участием, и оцените их по пятибалльной шкале по следующей матрице: оценка 1 означает, что Вы ведете себя так всегда, а оценка 5, что для вас не характерно такое поведение.

№ п/п	Позиция	Оценка
1	Критически оцениваю партнера	1 2 3 4 5
2	Приписываю ему низменные или плохие намерения	1 2 3 4 5
3	Демонстрирую знаки превосходства	1 2 3 4 5
4	Обвиняю и приписываю ответственность только партнеру	1 2 3 4 5
5	Игнорирую интересы соперника	1 2 3 4 5
6	Вижу все только со своей позиции	1 2 3 4 5
7	Уменьшаю заслуги партнера	1 2 3 4 5
8	Преувеличиваю свои заслуги	1 2 3 4 5
9	Задеваю “больные точки” и уязвимые места партнера	1 2 3 4 5
10	Выдвигаю перед партнером множество претензий	1 2 3 4 5
11	Раздражаюсь, перехожу на крик, повышение голоса	1 2 3 4 5

Продолжение приложения Д

Обработка результатов

Отклонение вправо от оценки “З” по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете достаточными навыками рационального поведения в конфликте.

Отклонение влево от выбранного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными навыками рационального поведения. В этом случае вам необходимо проанализировать причины недостаточно развитых навыков рационального поведения в конфликте и заняться тренировками.

Приложение Е

Тест "Самооценка конфликтности"

Выберите в каждом вопросе один из трех вариантов ответа. Если на какой-либо вопрос вы не сможете найти ответа, то при подсчете набранных баллов присвойте этому вопросу два очка. 1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпримете? а) избегаю вмешиваться в ссору б) я могу вмешаться, встать на сторону потерпевшего, того, кто прав в) всегда вмешиваюсь и до конца отстаиваю свою точку зрения 2. На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки? а) всегда критикую за ошибки б) да, но в зависимости от моего личного отношения к нему в) нет З. Ваш непосредственный начальник излагает свой план работы, который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше? а) если другие меня поддержат, то да б) разумеется, я предложу свой план в) боюсь, что за это меня могут лишить премиальных 4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями? а) только с теми, кто не обижается и когда споры не портят наши отношения б) да, но только по принципиальным, важным вопросам в) я спорю со всеми и по любому поводу 5. Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди. Ваша реакция. Продолжение приложения Е

а) думаю, что и я не хуже его, тоже пытаюсь обойти очередь б) возмущаюсь, но про себя в) открыто высказываю свое негодование 6 . Представьте, что рассматривается проект, в котором есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что от вашего мнения будет зависеть судьба этой работы. Как вы поступите? а) выскажусь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта б) выделю положительные стороны проекта и предложу предоставить автору возможность продолжить его разработку в) стану критиковать: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибок 7. При обсуждении того или иного вопроса с руководством: а) высказываете свою точку зрения, хотя, быть может, она отличается от мнения большинства б) считаете, что в данной ситуации лучше промолчать, хотя и имеете иную точку зрения в) поддерживаете большинство, оставаясь при своем мнении 8. В парке вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете? а) делаю им замечание б) думаю: зачем мне портить себе настроение из-за чужих, плохо воспитанных юнцов в) если бы это было не в общественном месте, то я бы их отчитал 9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас: а) в таком случае я не дам ему чаевых, хотя и собирался это сделать б) попрошу, чтобы он еще раз, при мне составил счет в) выскажу ему все, что о нем думаю   Продолжение приложения Е

10. Вы в доме отдыха. Администратор занимается посторонними делами, сам развлекается, вместо того чтобы выполнять свои обязанности: следить за уборкой в комнатах, разнообразием меню... Возмущает ли вас это? а) я нахожу способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы б) да, но если я даже и выскажу ему какие-то претензии, то это вряд ли что-то изменит в) придираюсь к обслуживающему персоналу - повару, уборщице 11. Вы спорите с вашим сотрудником, которого недолюбливаете и понимаете что он прав. Признаете ли вы свою ошибку? а) нет б) разумеется, признаю в) постараюсь примирить наши точки зрения

Оценка результатов Каждый ваш ответ оценивается от 1 до 4 очков. Оценку ответов вы найдете в предлагаемой таблице. Ответ Вопросы 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 а 4 0 2 4 2 4 0 4 0 0 0 б 2 2 0 2 4 4 2 4 2 4 4 в 0 4 4 0 2 0 0 2 0 2 2 От 30 до 44 очков. Вы тактичны. Не любите конфликтов. Умеете их сгладить, легко избежать критических ситуаций. Когда же вам приходится вступать в спор, вы учитываете, как это может отразиться на вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным

Продолжение приложения Е

для окружающих, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем самым теряете уважение к себе в глазах других? От 15 до 29 очков. О вас говорят, что вы конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши служебные или личностные отношения. И за это вас уважают До 14 очков. Вы мелочны, ищете поводы для споров, большая часть которых излишня. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если вы не правы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить. Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс не полноценности?