Организация обслуживания покупателей
МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ И ТОРГОВЛИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
КРАСНОЯРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ
КАФЕДРА КОММЕРЦИИ И ВЭД
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине: «Организация предприятий торговли»
На тему: «Организация обслуживания покупателей
и оценка ее эффективности на примере магазина «Контур»
|
Выполнил:
студент 4 курса
отделения ФЗОР
группа ТВН-03-11 Ач.
Епифанцева И.М.
|
Проверил:
доктор
экономических
наук,
профессор
В. Е.
Тихонович
|
Ачинск 2004
Содержание
|
Введение…………………………………………………………………..……...…..3
|
|
Глава 1. Роль и значение продажи товаров и
культура обслуживания покупателей…………………………………………………………………………..6
|
|
1.1.
Понятие качества торгового
обслуживания и культуры торговли………………………………………………..……..6
|
|
1.2.
Характеристика основных
элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей в магазине…………..9
|
|
1.3.
Социально-экономическое
значение методов продажи товаров……………………………………………………....14
|
|
1.4.
Конкурентоспособность магазина
«Контур»……………..18
|
|
Глава 2. Организационно-правовая и экономическая
характеристика магазина «Контур»…………………………………………………………………………….22
|
|
2.1.
Материально-техническая база
предприятия……….……22
|
|
2.2.
Структура аппарата управления,
задачи, функции…...….26
|
|
2.3.
Экономические показатели
финансово-хозяйственной деятельности предприятия за последние два года……….28
|
|
Глава 3. Анализ организации обслуживания
покупателей и оценка ее эффективности……………………………………………………………………...33
|
|
3.1.
Показатели качества
обслуживания покупателей………..33
|
|
3.2.
Показатели, характеризующие
культуру торговли………34
|
|
3.3.
Анализ продажи товаров, пути
совершенствования и повышение эффективности………………………….…….36
|
|
Выводы и предложения……………………………………………………...…….39
|
|
Литература, используемая в
работе…………….….……………………………..42
|
|
Приложения………………………………………...……………………….….…..44
|
Введение
Наиболее полное удовлетворение материальных и
культурных потребностей людей – цель производства. В решении этой задачи важную
роль играет именно организация торговой деятельности.
В системе обслуживания населения торговля занимает
особое место. Она призвана обеспечивать повседневные потребности населения в
продуктах питания, одежде, предметов домашнего обихода и других товарах.
Задача торговли состоит в том, чтобы формировать
ассортимент товаров, соответствующий спросу населения, рекламировать новые
товары.
Торговля связана также с денежным обращением и
финансовой системой. Большую часть своих доходов население расходует на
покупку предметов потребления в розничной торговой сети. От правильной
организации торговли, удовлетворения спроса покупателей зависит регулярное
поступление денежных средств в бюджет страны.
На современном этапе определяются основные задачи,
которые призвана выполнять торговля:
-
укрепление
материально-технической базы торговли,
-
расширение розничной
торговой сети за счет строительства новых магазинов,
-
увеличение числа фирменных
магазинов,
-
повышение уровня торгового
обслуживания населения,
-
развитие и внедрение различных
методов торговли, совершенствование продажи товаров по методу самообслуживания,
по предварительным заказам, расширение посылочной торговли,
-
расширение работы по изучению
спроса,
-
совершенствование хозяйственных
связей между предприятиями промышленности и торговли,
-
внедрение новых достижений
технологии транспортирования, хранения, переработки товаров,
-
оснащение магазинов современным
торговым оборудованием.
К продавцам и кассирам предъявляются большие
требования: высокая квалификация, грамотность, чуткое и внимательное отношение
к покупателям, честность и др.
Данная работа по теме:
«Организация обслуживания покупателей и оценка ее эффективности» ставит своей
целью описать роль и значение продажи товаров в процессе обслуживания
покупателей и культуры торговли, дать организационно-правовые и экономические
характеристики исследуемого предприятия, наметить пути совершенствования
организации обслуживания покупателей и повышение ее эффективности.
Данная работа состоит из
трех глав.
В первой главе
описываются роль и значение продажи товаров и культура обслуживания покупателей,
дается понятие качества торгового обслуживания и культуры торговли;
предлагается характеристика основных элементов, формирующих уровень
обслуживания покупателей в магазине; оценивается социально-экономическое
значение методов продажи товаров; анализируется конкурентоспособность
исследуемого магазина «Контур».
Во второй главе
излагается организационно-правовая и экономическая характеристика исследуемого
объекта, а именно: материально-техническая база, структура аппарата управления
и их задачи и функции, экономические показатели финансово-хозяйственной
деятельности предприятия за 2 года.
В третьей главе
проводится анализ организации обслуживания покупателей и оценка ее
эффективности. Проводится анализ показателей качества торгового обслуживания
покупателей и показателей, характеризующих культуру торговли. Также проводится
анализ продажи товаров, и предлагаются пути совершенствования и повышение
эффективности культуры обслуживания.
В конце работы даются
выводы и предложения по данной теме.
К работе прилагается
список используемой литературы и необходимые приложения.
Работа состоит из 46
страниц, 7 таблиц, 3 приложения.
Глава 1. Роль и значение продажи товаров и культура
обслуживания покупателей
1.1.
Понятие качества
торгового обслуживания
и
культуры торговли
Немаловажная сторона торговой деятельности –
культура обслуживания. Бывает, что из самого респектабельного магазина люди
уходят без покупки, с испорченным настроением.
С чего начинается
культура торговли? Для покупателя, входящего в магазин, с улыбки продавца, с
чистоты и порядка, с изобилия товаров на прилавке. Покупателю приятно, когда
для него создаются красивые интерьеры, когда его встречают как желанного гостя.
Все это возникает не вдруг, а в результате долгого, большого и упорного труда.
Настоящая, без прикрас,
культура торговли начинается в подсобных помещениях магазина и даже раньше: на
оптовых предприятиях, транспорте и отделах товарного качества на промышленных
предприятиях. Без высококачественных, модных, разнообразных по ассортименту
товаров – и продовольственных, и промышленных – теряет смысл само понятие
«культура торговли».
Но и работники не должны
сидеть, сложа руки в ожидании пользующихся повышенным спросом изделий. Как
воздух, необходимо современному торговому работнику коммерческая смекалка,
творческий подход к делу и здоровая предприимчивость.
Культура торговли –
категория экономическая. И ее причины, и ее следствия сугубо материальны. Когда
человек обдумывает покупку, на его решение влияет не только собственное
настроение, но и обстановка в торговом зале и слова продавца. А что касается
причин… Культура обслуживания покупателей прямо зависит от состояния
материально-технической базы торговых предприятий, уровня рационализации
торговой сети, организации торгового процесса.
В торговле уровень культуры обслуживания
покупателей непосредственно сказывается на эффективности работы каждого
магазина.
Культура торговли –
понятие емкое. В основе ее лежит всесторонняя забота о потребителе. Сущность
всех потребителей в конечном счете сводятся к тому, чтобы с наименьшими
затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговой сети все
необходимое.
Качество торгового
обслуживания влияет на эффективность использования средств, вложенных в
развитие материально-технической базы торгового и промышленного предприятия.
Улучшение обслуживания населения в магазинах имеет важное значение. Уменьшение
затрат времени покупателей на приобретение покупок дает возможность увеличить
их свободное время, необходимое для повышения культурного уровня.
Следовательно, правильная организация продажи товаров, культурное обслуживание
покупателей – важное дело.
Важным условием высокой
культуры является постоянное наличие в продаже всех необходимых товаров в
широком ассортименте и высокого качества.
Но одного лишь наличия
товаров недостаточно. Нужно создать благоприятные условия для их приобретения
путем рациональной организации и размещения магазинов, развитие магазинов с
универсальным ассортиментом и удобным режимом работы, внедрение рациональных
методов продажи.
Задача торговых
работников заключается в использовании эффективных методов продажи,
совершенствования торгового процесса, в расширении дополнительных услуг,
повышении эффективности работы магазина.
Умелая организация
торгового процесса, эффективное использование и расходование средств,
снижение потерь в магазине, получение высокой прибыли - важнейшие показатели
культуры обслуживания торговли.
Важным средством
повышения культуры и эффективности торговли является оснащение магазинов
новейшим оборудованием (подъемно-транспортное, кассовое, холодильное, торговая
мебель).
Культура торговли – это
наглядная выкладка товаров, правильная организация рабочих мест, рациональное
размещение товаров. Большое значение имеет и внешнее оформление магазина.
Культура торговли требует
хорошо поставленной рекламы, широкой информации покупателей о товарах, месте и
методах продажи, торговых услугах и т.д. реклама помогает покупателю выбрать
товар, экономит время.
Одним из неотъемлемых
признаков культурной торговли является санитарный уровень магазинов, чистота и
порядок не только в торговых залах, но и в подсобных, складских помещениях.
Культура торговли
определяется деловыми качествами работников магазина. Продавец должен знать свойства,
назначение товара, способы кулинарной обработки продуктов и многое другое.
Кроме квалифицированной консультации нужно уметь предложить, показать товар в
действии и продать его. Обслуживание должно сопровождаться внимательным,
предупредительным отношением к покупателю. Речь продавца должна быть грамотной,
спокойной и убедительной. Спокойствием, ритмичностью, сноровкой должны
отличаться движения продавца. Продавец должен быть активным в общении,
внимательным, выдержанным, вежливым, заботливым, вызывать желание сделать
покупку и прийти в магазин еще раз.
При обслуживании
покупателей нужно быть тонким психологом, подбирать к каждому индивидуальный
подход, оберегая достоинство покупателя и продавца.
Контролер-кассир и
продавец должен изучать спрос покупателей и на этой основе вносить предложения
по расширению ассортимента и улучшению качества товаров.
1.2.
Характеристика
основных элементов,
формирующих
уровень обслуживания
покупателей в
магазине
Одним из основных
направлений повышения культуры обслуживания покупателей является внедрение и
совершенствование эффективных методов продажи товаров. Для этого необходимо:
-
расширять
централизованную фасовку товаров на промышленных предприятиях, оптовых торговых
предприятиях,
-
увеличивать
ресурсы продовольственных товаров, добиваться соответствия их производства
спросу покупателей, широты и постоянства их ассортимента,
-
улучшать
маркировку и упаковку фасованных товаров,
-
улучшать материально-техническую базу торговли, обращая внимание на
концентрацию и специализацию торговой сети и уровень механизации
технологических процессов в магазине,
-
внедрять рациональную планировку магазинов, добиваясь эффективного
использования торговых площадей и торгового оборудования,
-
организовывать рекламную деятельность и информацию покупателей в
магазине,
-
расширять и совершенствовать дополнительные услуги в магазине,
-
добиваться роста профессионального мастерства и культурно-технического
уровня работников торгово-оперативного персонала.
Уровень
культуры обслуживания определяют следующие показатели:
-
устойчивость ассортимента (степень соответствия фактического наличия
ассортимента товаров утвержденному ассортиментному перечню или минимуму),
-
использование эффективных методов продажи товаров (самообслуживание, по
предварительным заказам и т.п.)
-
дополнительное обслуживание покупателей,
-
затраты времени на ожидание обслуживания (на ожидание консультации,
расчета, получения товаров),
-
завершенность покупки товаров (отношение количества покупок к дневному
количеству человек, посетившим магазин),
-
производительность труда работников торгово-оперативного персонала,
-
культура обслуживания, по мнению покупателей (мнение определяется путем
опроса).
Для
определения уровня культуры торговли все имеет значение: и размеры ценника и
внешний вид упаковки, и наличие сопутствующих товаров, и умение объяснить
предназначение новых вещей. Современный покупатель хочет знать, сколько калорий
содержится в том или ином кулинарном изделии, потребительские качества
незнакомой ткани, долго ли прослужит разрекламированная чудо-сковорода и где ее
в случае неисправности ремонтировать.
При
отнесении магазинов к предприятиям с высоким уровнем культуры обслуживания
кроме величины этого показателя, обязательным условием является отсутствие
таких фактов, как:
v нарушение
режима работы магазина,
v нарушение
правил ведения книги отзывов и предложений,
v жалобы
покупателей на низкий уровень культуры обслуживания,
v нарушения
правил продажи товаров,
v нарушение
Закона «О защите прав потребителей»,
v несоблюдение
личной гигиены работников торгового зала, неудовлетворительного санитарного
состояния магазина, его подсобных помещений и т.п.
Организация
процесса продажи товаров зависит от особенностей ассортимента, характера
спроса, формы продажи.
При
приобретении товаров простого ассортимента или в хорошо известных магазинах
покупатель еще до прихода в магазин имеет определенное представление о
характере покупки и почти не нуждается в индивидуальном обслуживании со стороны
продавца-консультанта или продавца. Иначе обстоит дело при покупке товаров
сложного ассортимента. В этом случае спрос окончательно формируется в процессе
ознакомления покупателя с товаром, сравнении различных видов, сортов, фасонов,
отделки, рисунка и т.п. При продаже товаров сложного ассортимента
квалифицированный показ товаров, консультация, совет продавца могут
положительно повлиять на решение сделать покупку.
Несмотря
на различие форм продажи товаров персонал магазина должен в совершенстве знать
процесс продажи товаров, который состоит из следующих элементов: встречи покупателя,
выявления спроса, предложения и показа товаров, консультации, предложения
сопутствующих товаров и новинок, обработки товара при отпуске, подсчете
стоимости покупки. Рассмотрим каждый из этих элементов.
Встреча
покупателя. Это первый и важный элемент в процессе продажи товаров.
Продавцы и другие работники магазина должны приветливо встречать покупателя и
выражать готовность его обслуживать. От того, насколько вежливо встречают
покупателя в магазине, во многом зависит его решение сделать покупку. Продавец
должен одинаково внимательно относиться к любому покупателю, независимо от
стоимости приобретаемого товара.
Если во
время обслуживания покупателя входящий в магазин новый покупатель приветствует
продавца, следует приветливо ответить и вежливо попросить его подождать
несколько минут.
Выявление
спроса покупателя. Продавцу не следует ждать момента, когда покупатель
обратится к нему с вопросом, необходимо самому проявить инициативу, в вежливой
форме выяснить, какой товар он хотел бы приобрести.
Разговор
продавца с покупателем должен протекать в спокойном, выдержанном, деловом
тоне. Надо дать возможность покупателю, не перебивая его, рассказать о
характере предстоящей покупки. Беседуя с покупателем, нельзя отвлекаться.
При
четко сформулированном спросе продавцу следует показать требуемый товар. Другое
дело, когда покупатель не имеет достаточно точного представления о нужном ему
товаре. В этом случае продавец должен помочь покупателю сформулировать вопрос,
предложить с учетом особенностей покупателя или покупки несколько
разновидностей товара. Не следует торопить покупателя с окончательным решением
о выборе товара, надо дать ему возможность осмотреть все товары самостоятельно.
Предложение
и показ товара. Эти операции тесно взаимосвязаны. Предложение товара,
основанное на выявленном спросе, способствует совершению покупки. Нельзя
предлагать товар покупателю молча. Продавец может в процессе предложения кратко
рассказать о достоинствах товара, его назначении и цене.
Показ
товара следует начинать с более простых изделий и не предлагать покупателю
одновременно более трех изделий средней цены.
При
показе необходимо дать возможность покупателю ознакомиться с товаром –
рассмотреть расцветку, структуру ткани, сформировать представление о качестве,
а технически сложные товары продемонстрировать в действии.
В случае
отсутствия нужного покупателю товара необходимо предложить равноценный,
заменяющий. Если замена равноценным товаров не удовлетворяет покупателя, то
следует сообщить возможные сроки поступления требуемого товара или указать
магазины, где его можно приобрести.
Консультация
покупателей. Покупатель нуждается в консультации относительно сырья,
способы обработки, назначения товара, соответствие моде, цены, сочетания с
другими товарами, способа применения и обращения с товаром, правил хранения.
Важным
элементом консультации при продаже обуви, одежды, головных уборов,
пушно-меховых изделий, трикотажа является оказание помощи при примерке.
Продавец должен уметь определять соответствие выбранного изделия индивидуальным
особенностям покупателя (возраст, рост, размер, цвет волос, глаз и т.п.). Если
изделие покупателю не подходит, то продавец должен тактично порекомендовать
посмотреть или примерить изделие другого фасона, размера, цвета.
Предложение
сопутствующих товаров и новинок является одним из важных элементов
обслуживания, фактором, свидетельствующим о проявлении заботы о покупателе.
Продажа сопутствующих товаров требует от продавца глубоких знаний ассортимента
товаров не только своей группы.
Сопутствующие
товары предлагают, как правило, после того, как покупатель выбрал основной
товар. Однако их можно предлагать вместе с показом основного товара.
Обработка
товаров при отпуске. После выбора покупателем метражных товаров их отмеривают.
Ленту, кружева, провода и другие товары отмеривают непосредственно в торговом
зале.
В ряде
случаев производится комплектация изделий (сервизы, люстры).
Комплектность
проверяют при продаже товаров, которые отпускают покупателям в разобранном
виде. Проверку нужно проводить в присутствии покупателя, чтобы он видел, как
надо собирать и разбирать изделие. При отпуске технически сложных изделий
проверяют наличие паспорта и инструкций о правилах пользования.
Подсчет
стоимости покупки и расчет с покупателями. Эти операции должны выполняться
быстро и точно. Ускорению подсчета способствуют четко написанная цена товара.
Упаковка
и вручение покупки. Упаковывать и отпускать товары следует на виду у
покупателя. Тщательная упаковка товаров – одно из важнейших требований
торгового обслуживания. При отпуске изделий, которые продают в комплекте,
каждый предмет упаковывают в бумагу отдельно и затем делают общий пакет.
Перед
вручением покупки проверяют целостность фабричной упаковки, комплектность
товара. Упакованный товар вежливо вручаю покупателю, и приглашают его вновь
посетить магазин.
1.3.
Социально-экономические
значения
методов
продажи товаров
Под методами продажи понимают совокупность приемов
и способов реализации товаров покупателя.
В розничной торговле
применяют следующие методы продажи товаров:
-
самообслуживание,
-
по образцам,
-
с открытой
выкладкой,
-
по
предварительным заказам,
-
индивидуальное
обслуживание покупателей (через прилавок).
Продажа товаров на основе самообслуживания – один
из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание
позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличит пропускную
способность магазина, расширить объем реализации товаров. Этот метод
предусматривает свободный доступ покупателей к товарам, выложенным в торговом
зале, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца,
что позволяет более рационально определить функции между работниками магазина.
Оплата за отобранные товары осуществляется в узле расчета магазина. При
самообслуживании изменяется технологическая планировка торгового зала и других
помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение,
а также функции работников магазина.
Этот метод применяется
при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров.
Исключение составляют: бытовые электроприборы, машины, холодильники, ковры,
сервизы, хрусталь, велосипеды, мотоциклы, палатки, радио и телеаппаратура,
ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, так как при их
выборе покупатели, как правило, нуждаются в помощи продавцов. Эти товары, а
также товары, требующие нарезки, упаковки и т.д. продают в магазинах
самообслуживания через прилавок.
В магазинах
самообслуживания функции работников торгового зала сводится в основном к
консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью,
выполнению расчетных операций.
Отобранные товары
покупатели укладывают в корзину или тележку и доставляют в контрольно-кассовый
узел.
За рубежом, а также в некоторых российских
магазинах в последнее время успешно внедрены магазинные карты, которые
практически аналогичны банковским картам. Магазинные карты бывают двух видов:
дисконтные и предоплатные (расчетные).
Заплатив вступительный
взнос, держатель дисконтной карты впоследствии каждый раз при предъявлении ее получает
установленную торговую скидку.
Клиент, имеющий предоплатную карту, вносит
собственные денежные средства в кассу магазина в виде авансового платежа за еще
не купленный товар. В дальнейшем при обслуживании осуществляется простое
списывание средств клиента с карты.
Индивидуальное
обслуживание покупателей через прилавок. Пришедший в магазин покупатель
должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом
благоприятное впечатление составляют опрятный внешний вид работников магазина,
порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерений покупателя заключается в
определении его отношения к моделям, фасонам и другим признакам товаров. Эта
операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.
После выявления намерений
покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает
внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих
однородные товары. Если необходимо, то продавец должен дать квалифицированную
консультацию о товаре. В обязанности продавца входит и предложение покупателю
сопутствующих товаров.
Завершается продажа товаров расчетом с покупателями
и выдачей им покупок. При продаже технически сложных товаров с гарантийным
сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в
паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.
Продажа товаров по
образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное
ознакомление с ними покупателей. После выбора товара и оплаты покупки продавец
вручает покупателю товары, соответствующие образцам.
Этот метод удобен тем,
что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выложить образцы
достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при
продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров,
которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки.
Выставленные в торговом зале образцы должны быть
снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара,
артикул, сорт, наименование изготовителя, цену.
При продаже товаров с
открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и
отобрать выложенные на рабочем столе продавца товары. Их выкладывают на
прилавках, горках, витринах, стендах. Функции продавца при этом методе сводятся
к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранным ими
товаров. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с
традиционным методом, так как многие покупатели имеют возможность одновременно
знакомиться с открыто выложенными товарами, не отвлекая при этом продавцов на
выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их
ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже
товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить
производительность труда продавцов.
При продаже товаров по этому методу особое внимание
должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца. Мелкие
предметы выкладывают насыпью в кассетах открытых наприлавочных витрин. Более
крупные товары располагают стопками на прилавке. Выкладывая товары, их
группируют по видам и ценам. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками,
прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами.
Торговля по
предварительным заказам удобна для покупателей, т.к. позволяет им экономить
время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают
преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары
сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, по месту работы
или на дому у покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме.
Расчет осуществляется
путем предварительной оплаты в кассу магазина или посредством почтового
перевода, а также путем оплаты стоимости товара в момент их получения.
Особенно удобен этот
метод для жителей небольших сельских населенных пунктов, которые через магазины
могут заказать технически сложные товары или другие товары длительного
пользования, не теряя при этом время на поездки в другие населенные пункты для
их приобретения.
В анализируемом магазине
«Контур» применяются 1 метод продажи товаров:
1. Индивидуальное обслуживание через
прилавок.
Через прилавок реализуют
все школьно-письменные принадлежности.
1.4.
Конкурентоспособность магазина «Контур»
Одной из важных задач
коммерческой деятельности розничных торговых предприятий является обеспечение
ими своей конкурентоспособности. Основным способом достижения этой задачи
является предложение покупателям товаров и услуг надлежащего качества, в нужном
ассортименте, в необходимые сроки и на более выгодных условиях, чем у
конкурентов.
Поэтому, оценивая свою
конкурентоспособность и конкурентные позиции на розничном рынке, торговое
предприятие должно выявить, сколько реальных и потенциальных конкурентов оно
имеет, информацию о них, их позицию на рынке и т.д.
Для того чтобы обеспечить
высокую эффективность работы торгового предприятия, а также увеличение объемов
продажи товаров, необходимо использовать различные формы активизации и
стимулирования сбыта. В частности, активизации продажи товаров во многом
способствует торговля через мелкорозничные торговые предприятия, а также
организация и проведение ярмарок, выставок-продаж.
В розничной торговле
можно выделить ценовые и неценовые средства стимулирования продажи товаров.
К ценовым средствам
стимулирования относят распродажу по сниженным ценам, систему премий, продажу
товаров в кредит на льготных условиях.
К неценовым средствам
увеличения продажи необходимо отнести высококачественную упаковку и рекламное
оформление, рациональное размещение и выкладку товаров в торговом зале
магазина, предложение разнообразных дополнительных услуг покупателям.
Этап
исследования конкурентоспособности и рыночного пространства, является основой
формирования рентабельного ассортимента и включает:
-
изучение товаров,
-
анализ условий конкуренции,
-
анализ форм и методов сбыта и доведение товара до покупателя.
При
изучении товаров выявляются товары, которые пользуются наибольшим спросом у
покупателей. Другими словами, выявляются наиболее конкурентоспособные товары.
Конкурентоспособность
– это характеристика товаров, позволяющая выделить конкурентоспособный товар из
ряда аналогичных товаров по степени максимального удовлетворения требований
потребителя. Таким образом, конкурентоспособность проявляется только при
сравнении товаров.
Требования,
предъявляемые потребителями к конкурентоспособному товару, зависят от рынка,
где они изучаются и имеют свою специфику. Товар, конкурентоспособный на одном
рынке, может не быть конкурентоспособным на другом рынке. Более того, понятие
конкурентоспособности для одного и того же рынка различно.
В
соответствии с этим было исследовано несколько магазинов, имеющих отделы по продаже
аналогичного ассортимента товаров, что и в магазине «Контур».
Для
проведения анализа были опрошены определенное число покупателей, которые,
применяя пятибалльную систему, оценивали исследуемые магазины по своему мнению.
По итогам сравнительного анализа можно выделить основные сильные и слабые
стороны магазина «Контур» по отношению к конкурентам на данном рыночном
пространстве.
Данное
исследование было проведено в форме сравнительного анализа некоторых
характеристик исследуемых магазинов, которые можно свести в единую таблицу
1.1.
Таблица 1.1
Оценка конкурентоспособности
магазина «Контур»
Параметры
|
Магазины
|
«Контур»
|
«Сундучок знаний»
|
«Техническая книга»
|
|
1
|
Удобство расположения
|
5
|
5
|
5
|
|
2
|
Внешний вид магазина
|
5
|
4
|
5
|
|
3
|
Режим работы
|
4
|
5
|
5
|
|
4
|
Видимость с автомагистрали
|
5
|
5
|
4
|
|
5
|
Удобство и наличие парковки
|
5
|
3
|
4
|
|
6
|
Предлагаемый ассортимент
|
5
|
3
|
3
|
|
7
|
Культура обслуживания
|
5
|
4
|
5
|
|
8
|
Предоставление торговых услуг
|
3
|
4
|
5
|
|
ИТОГО
|
37
|
33
|
36
|
Из
данной таблицы видно, что конкурентоспособность магазина «Контур», по сравнению
с анализируемыми магазинами, достаточно высокая - 37 баллов. Но не достигает
максимальных 40 баллов, как и у остальных рассматриваемых магазинов.
Из
исследуемых магазинов самым лучшим, по мнению покупателей, стал магазин
«Контур». Он отличается разнообразным и широким ассортиментом. В этом
магазине высокая культура обслуживание покупателей. Покупателям нравится
красивое внешнее оформление магазина и удобное расположение - магазин находится
в густонаселенном месте и на пути движения автомобилей. Не устраивает
покупателей отсутствие дополнительных услуг. В конкурирующих магазинах
оказывают такую услугу, как ксерокопирование.
Второе
место, по мнению опрошенных покупателей, занимает магазин «Техническая книга»,
третье - магазин «Сундучок знаний», у них по 36 и 33 баллов соответственно. Но
у этих магазинов разные сильные и слабые стороны. Например, магазин
«Техническая книга» не достаточно хорошо виден с магистрали и у него не очень
удобные подъездные пути и автостоянка. У магазина «Сундучок знаний» слабая
сторона – неудобные подъёздные пути, но видимость с магистрали хорошая. Но зато
сильной стороной «Сундучка знаний» и «Технической книги» является удобный
режим работы – с 9-00 до 20-00, тогда как магазин «Контур» работает с 10-00 до
18-00. На 5 баллов устраивает ассортимент магазина «Контур», тогда как у
других магазинов он оценён на 3 балла.
Глава 2. Организационно-правовая и
экономическая
характеристика
магазина «Контур»
2.1.
Материально-техническая база предприятия
Индивидуальный предприниматель Мальцева Надежда Михайловна, в
дальнейшем именуемая ИП Мальцева Н.М., открыла 19 апреля 2000 г. магазин
«Контур». (приложение 1). Местонахождение магазина «Контур»: Россия, Красноярский
край, г. Ачинск, микрорайон 5, дом 6, помещение 103. Помещением магазина
владеют Мальцева Н.М. и Бояркин В. А. Данное владение подтверждает
свидетельство о государственной регистрации права. (приложение 2)
Основной целью индивидуального предпринимателя Мальцевой Надежды
Михайловны, являет осуществление розничной продажи непродовольственных товаров.
Магазин «Контур»
выполняет следующие виды деятельности:
-
изучение и
прогнозирование покупательского спроса, изучение и выявление потребностей
населения в школьно-письменных принадлежностях,
-
выявление и
изучение источников поступления и поставщиков товаров,
-
организация
рациональных хозяйственных связей с поставщиками товаров,
-
организация и
проведение оптовых закупок товаров,
-
организация и
технология оптовой и розничной продажи непродовольственных товаров, включая
формы и методы продажи товаров, условия их применения, качество обслуживания и
т.д.,
-
рекламно-информационная
деятельность по сбыту товаров,
Магазин «Контур»
специализируется на продаже непродовольственной группе товаров:
школьно-письменные принадлежности, настольные игры, сувениры, что зафиксировано
в ассортиментном перечне. (приложение 3)
Проведем анализ материально-технической базы магазина «Контур».
Помещение магазина размещается на первом этаже жилого пятиэтажного
дома, занимает стандартную четырёх комнатную квартиру, выведенную из жилого
фонда и является встроенным.
Расположение магазина достаточно удобное. Этот магазин расположен
вблизи остановок городского транспорта и находится на пути движения больших
масс людей. Его посещают не только покупатели–пешеходы, но и
покупатели-автовладельцы. Рядом с магазином имеется место для парковки
транспорта. Удобные подъездные пути.
Общая полезная площадь магазина составляет 59.4 м. кв. Распределение
площадей магазина «Контур» согласно внутреннему обмеру представлены в табл.
2.2.
Таблица 2.2
Распределение
площадей магазина «Контур» по назначению частей помещения согласно
внутреннему обмеру, м.кв.
Название помещения
|
Площадь, м.кв.
|
|
Торговая
|
Складская
|
Служебно-подсобная
|
Администра-
Тивная
|
|
А
|
1
|
2
|
3
|
4
|
|
1. Торговый зал
|
46,6
|
|
|
|
|
2. Подсобное
|
|
4,2
|
|
|
|
3. Умывальник, туалет
|
|
|
3,1
|
|
|
4. Кабинет директора
|
|
|
|
5,5
|
|
Общая полезная площадь
|
59,4= 100 %
|
|
Итого:
|
46,6
|
4,2
|
3,1
|
5,5
|
Главное помещение магазина – торговый зал – имеет площадь 78 % всей
площади магазина. Метод продажи товаров применяемый в данном магазине – через
прилавок. Планировка торгового зала магазина спланирована с учётом движения
покупательского потока. С правой стороны от входа расположены стеклянные
пристенные витрины, в которых выставлены дорогие подарочные канцелярские
офисные принадлежности. Далее, по пути движения покупательского потока
расположены столы-прилавки, установленные сплошным фронтом и разделяющие
торговый зал на две зоны: рабочее место продавца и торговый зал.
Коэффициент эффективности использования общей площади магазина является
соотношение торговой площади к общей площади магазина. Этот коэффициент
показывает, какую часть общей площади магазина занимает торговая площадь. Чем
больше значение этого коэффициента, тем выше эффективность использования
площади магазина.
В нашем случае общая площадь магазина составляет 59.4 м.кв., а торговая
площадь 46.6 м.кв.
Кэ = 46.6/59.4 = 0,78
Высокий размер коэффициента свидетельствует об эффективном
использовании площадей магазина.
Для определения рациональности использования торговой площади,
необходимо просчитать коэффициент установочной площади.
В торговом зале из оборудования имеются: витрина пристенная стеклянная,
пристенные горки, прилавок-витрина с застеклённой верхней частью,
тумба-карусель для открыток, пристенное оборудование «Джокер» с кронштейнами и
полками, два прилавка - один узел расчёта, второй для обслуживания
покупателей.
Таблица 2.3
Расчет
установочной и выставочной площадей в магазине
Наименование оборудования
|
Количество
|
Размер
|
Количество полок
|
Установочная
площадь, кв.м.
|
Выставочная
площадь, кв.м.
|
|
Пристенная горка
|
8
|
2,5*0,5
|
4
|
10
|
40
|
|
Витрина стеклянная
|
4
|
1,0*0,5
|
4
|
2,0
|
8
|
|
Прилавок-витрина
|
6
|
1,2*1,0
|
1
|
7,2
|
43,2
|
|
Прилавок
|
2
|
1,2*1,0
|
1
|
2,4
|
4,8
|
|
Тумба – вертушка для открыток
|
1
|
1,8*1,0
|
40
|
1,8
|
72
|
|
Оборудование «Джокер» с
Кронштейнами
|
1
|
3*2,0
|
10
|
6,0
|
60
|
|
Оборудование «Джокер» с
Полками
|
1
|
1,5*2,0
|
4
|
3,0
|
12
|
|
Итого
|
|
|
|
32,4
|
240
|
Установочная
площадь 32,4 м2, а выставочная 240 м2.
Определение
коэффициента установочной площади:
К уст = 32,4 / 240 = 0,14
Следовательно,
14 % торговой площади занято установленным торговым оборудованием, 86 %
торговой площади будет составлять проходы для покупателей и продавцов,
размещение мест дополнительного обслуживания покупателей. Коэффициент низкий,
если сравнивать его с нормативами – 0,25-0,30 %.
Но эффективность использования площади торгового
зала определяется не только степенью использования ее под оборудование. Важно
чтобы установочная площадь была эффективно использована под выкладку товаров.
Показатель, характеризующий степень использования выставочной
(демонстрационной) площади – Кд, который определяется отношением выставочной
площади к площади торгового зала. Рассчитаем Кд:
Такой
коэффициент демонстрационной площади говорит об эффективном использовании
установочной площади за счет использования вертикальных стеллажей и стоек,
занимающих мало места, позволяющих демонстрировать широкий ассортимент.
Расчет
коэффициента емкости определяется отношением выставочной площади к
установочной. К емк. = 240 / 32,4 = 7,4
Следовательно,
торгово – технологическое оборудование емкое, так как коэффициент емкости
оборудования более 2.
Структура
площади торгового зала магазина представлена в таблице 2.4.
Таблица 2.4
Структура торговой площади
магазина
|
№ п/п
|
Название площади
|
Площадь, м2
|
Доля %
|
|
1
|
Площадь
под оборудование
|
31,2
|
66,95
|
|
2
|
Площадь
для узлов расчета
|
1,2
|
2,57
|
|
3
|
Площадь
для движения покупателей
|
14,2
|
30,48
|
|
4
|
Итого
|
46,6
|
100
|
Проведенный анализ материально-технической базы магазина дает
возможность сделать выводы о том, что площади магазина используются эффективно
в полном объёме.
2.2.
Структура аппарата управления предприятия,
задачи,
функции
Магазин является частной
собственностью юридического лица Мальцевой Надежды Михайловны. Данное
юридическое лицо функционирует в форме коммерческого предприятия. Основная
цель деятельности – извлечение прибыли.
Численность работников и
структура штата магазина зависят от типа предприятия и размера его торговой
площади, объёма, условий и режима работы, методов продажи товаров, количества
рабочих мест и других показателей, влияющих на трудоёмкость выполняемых работ.
Учитывая эти параметры
магазин «Контур» имеет следующий штат работников.
Руководство магазином
осуществляет Мальцева Н. М.. На основании трудового договора в магазине
работают два продавца и техничка. Бояркин В. А., совладелец помещения,
работает также и водителем автомобиля «Газель». Директор магазина выполняет
обязанности товароведа и продавца.
Рассмотрим подробнее выполнение следующих функций и обязанностей.
1.Директор (Мальцева Н. М.) несет полную ответственность за организацию
хозяйственной деятельности своего предприятия, за выполнение договоров и
соглашений, внедрения прогрессивных форм обслуживания. Также в обязанности
директора магазина входит ведение оперативного учета, работа с кадрами.
Директору предоставлено право перемещать, принимать и увольнять работников, а
так же заключать договора с аудиторской конторой для ведения бухгалтерского
учёта.
2.Товаровед (Мальцева Н. М.) должна принимать меры по выполнению плана
товарооборота магазина, а именно: изучать спрос покупателей, организовывать
закуп товаров, участвовать в заключение договоров, проводить различные
рекламные мероприятия. В функции товароведа входит также определение товаров,
нуждающихся в рекламе и разработка планов рекламных мероприятий, товаровед должен
контролировать наличие товаров в продаже, при необходимости организовывать
выставки-продажи и дни расширенной продажи товаров.
3. Продавец-кассир должен обслуживать покупателей, показывать товар,
консультировать покупателей, проверять количество, качество товаров,
подсчитывать их стоимость. Также в обязанности продавца-кассира входит
оформление витрин, выписывание чека и заполнение технической документации,
гарантийного талона на товары. Для выполнения всех этих обязанностей
продавец-кассир должен знать кассовое и другое оборудование, имеющееся в
магазине, ассортимент всех товаров, способы эксплуатации и правила обмена
товара, принципы оформления витрин и др. умения и навыки.
2.3.
Экономические показатели
финансово-хозяйственной деятельности предприятия за последние два года
Рассматриваемое
предприятие является коммерческой организацией, целью деятельности которой
является получение прибыли за счет реализации школьно-письменных товаров.
Экономические показатели деятельности предприятия за два последних года
представлены в таблице 2.5
Таблица 2.5
Показатели деятельности магазина «Контур» за
2003-2004 гг.
|
Показатели
|
2003 г
|
2004 г
|
Отклонение
(+,-)
|
Темп изменения, %
|
|
А
|
1
|
2
|
3
|
4
|
|
1. Выручка от продаж
|
3500
|
3890
|
+390
|
111,0
|
|
2. Торговая площадь
|
46,6
|
46,6
|
-
|
-
|
|
3. Товарооборот на 1 кв.м. торговой площади
|
75,11
|
83,48
|
+8,37
|
111,0
|
|
4. Численность работников, всего
|
5
|
5
|
-
|
-
|
|
В т.ч. работников ТОП
|
2
|
2
|
-
|
-
|
|
5. Производительность труда
|
700,0
|
778,0
|
+78,0
|
111,0
|
|
6. Производительность труда 1 работника ТОП
|
1750,0
|
1945,0
|
+195,0
|
111,0
|
|
7. Валовая прибыль, сумма
|
2450,0
|
2723,0
|
+273,0
|
111,0
|
|
Уровень валовой прибыли
|
70,0
|
70,0
|
-
|
-
|
|
8. Издержки обращения, сумма
|
111,0
|
126,0
|
+15,0
|
114,0
|
|
Уровень ИО в % к ТО
|
3,17
|
3,24
|
+0,07
|
-
|
|
В т.ч. расходы на оплату труда в %
|
48,7
|
42,9
|
-5,8
|
88,1
|
|
-сумма тыс.руб.
|
54
|
54
|
-
|
-
|
|
-уровень в % к ТО
|
1,5
|
1,4
|
-0,1
|
93,3
|
|
9. Ср. мес. З/п 1 работника
|
1,3
|
1,3
|
-
|
-
|
|
10. Прибыль от продаж, сумма
|
2339
|
2597
|
258,0
|
111,0
|
Продолжение
таблицы 2.5
|
|
А
|
1
|
2
|
3
|
4
|
|
-рентабельность продаж %
|
66,83
|
66,76
|
-0,07
|
99,9
|
|
11.Доходы от участия в деятельности других видов
деятельности
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
12. % к получению
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
13. % к уплате
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
14. Прочие операционные доходы
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
15.Прочие внереализационные расходы
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
16.Прибыль (убыток) до налогообложения
|
2450
|
2723
|
+273
|
111,1
|
|
17. Рентабельность предприятия
|
70,0
|
70,0
|
-
|
-
|
|
18. Налог на прибыль и иные аналогичные обязательные
платежи
|
8,3
|
8,3
|
-
|
-
|
|
19. Прибыль (убыток) от обычной деятельности, сумма
|
2450,0
|
2723,0
|
+273,0
|
111,2
|
|
- рентабельность обычной деятельности %
|
70,0
|
70,0
|
-
|
-
|
|
21. Чрезвычайные доходы
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
22. Чрезвычайные расходы
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
23. Чистая прибыль, сумма
|
2491,7
|
2714,7
|
273,0
|
111,2
|
|
- рентабельность конечной деятельности %
|
69,8
|
69,8
|
-
|
-
|
На
основании данных, представленных в табл. 2.5, характеризующих результаты
деятельности торговой организации «Контур», к которым относятся не только
различные виды прибыли, но и такие важнейшие финансовые инструменты, как
выручка от продаж, себестоимость реализованной продукции и др., можно сделать
следующие выводы.
В отчетном
году по сравнению с прошлым возросла выручка от продажи товаров на 11,0 % или в
абсолютном выражении на 390 тыс.руб. и составила 3890,0 тыс.руб. Торговая
площадь в отчетных периодах осталась неизменной в размере 46,6 кв.м., а вот
товарооборот на 1 кв.м. торговой площади увеличился на 8,37 тыс.руб. за счет
увеличения выручки от продаж.
Численность
работников не изменилась, но за счет увеличения выручки, производительность
труда работников и в т.ч. работников ТОП увеличилась на 11,0 %, что в
абсолютном выражении составило 78,0 и 195,0 тыс.руб. соответственно.
Валовая
прибыль в отчетном году повысилась в сумме на 273,0 тыс.руб. (11,0 % в
относительном выражении), уровень валовой прибыли не изменился.
Выросли
издержки обращения в отчетном году по сравнению с прошлым (на 15 тыс.руб. или
14 % в относительном выражении), и составили 126 тыс.руб.
Отчисления
на оплату труда уменьшились в денежном выражении на 5,8 тыс.руб в отчетном
году, в относительном выражении они снизились на 11,9 %.
В
отчетном периоде предприятие имело прибыль, составившую в сумме 2597,0
тыс.руб., (в относительном выражении повысилась на 11,0 %).
Рассчитаем
влияние изменения розничных цен на объём товарооборота.
таблица 2.6
Влияние изменения розничных цен на объём
товарооборота
|
годы
|
Розничный товарооборот
|
Индекс розничных цен
|
Прирост товарооборота, тыс. руб.
|
|
всего
|
В т.ч. за счёт изменения
|
|
В действующих ценах
|
В сопоставимых ценах
|
Роста цен
|
Физического объёма
|
|
2003
|
3500,0
|
3320,0
|
1,05
|
180,0
|
180,0
|
-
|
|
2004
|
3890,0
|
3500,0
|
1,11
|
390,0
|
390,0
|
-
|
Из
расчётов видно, что прирост товарооборота за счёт роста цен составил 390,0
тыс.руб.
Рассмотрим
анализ розничного товарооборота по структуре в действующих ценах
Таблица
2.7
Анализ розничного товарооборота по структуре в
действующих ценах
|
Товарные группы
|
Прошлый год
|
Отчётный год
|
Абсолют. отклонение
|
Темп отклонения
|
|
Сумма, т.руб.
|
Удельный вес, %
|
Сумма, т.руб.
|
Удельный вес, %
|
|
Школьно-письменные принадлежности
|
1400
|
40
|
1594
|
41
|
+1
|
113,9
|
|
Канцелярские товары
|
1800
|
51,4
|
1980
|
50,9
|
-0,5
|
110
|
|
Сувениры
|
220
|
6,3
|
240
|
6,2
|
-0,1
|
109
|
|
Фотоальбомы
|
50
|
1,4
|
52
|
1,3
|
-0,1
|
104
|
|
Игрушки
|
30
|
0,9
|
24
|
0,6
|
-0,3
|
80
|
|
3500
|
100%
|
3890
|
100%
|
|
|
Из
таблицы видно, что повысился удельный вес школьно-письменных принадлежностей.
Тем прироста составил 13,9 %. И снизился удельный вес канцелярских товаров в
розничном товарообороте в отчётном году, при увеличении суммы реализации по
этой группе товаров, за счёт увеличения розничных цен.
Рассмотрим
показатели розничного товарооборота и использование отдельных видов ресурсов в
магазине.
Таблица 2.7
Показатели розничного товарооборота и использование
отдельных видов ресурсов в магазине
|
Показатели
|
Прошлый год
|
Отчетный год
|
Отклонение
|
Темп роста %
|
|
Розничный т/о, т. руб.
|
3500
|
3890
|
390
|
111,0
|
|
Среднесписочная численность
работников, чел.
|
5
|
5
|
-
|
-
|
|
Розничный т/о на:
-одного работника, т.руб.
|
700
|
778
|
+78
|
111,0
|
|
- 1кв.м. торговой площади.
|
75,11
|
83,48
|
+8,37
|
111,0
|
Из
данных таблицы видно, что розничный товарооборот магазина в сопоставимых ценах
возрос на 390 тыс. рублей. Численность работников не увеличилась и прирост
товарооборота составил 156 тыс.руб. (78*2), за счёт производительности труда.
Доля прироста розничного товарооборота за счёт интенсивного фактора – 40%
(156/390*100). Это означает, что магазин в отчётном году повысил эффективность использования
трудовых ресурсов. За счёт этого фактора обеспечен прирост товарооборота.
В целом,
структурно-динамический анализ показал, что, несмотря на весьма благополучное
положение с темпами роста и абсолютным приростом финансовых показателей, имеет
место отрицательно складывающаяся в отчетном году по сравнению с прошлым годом
тенденция в отношении издержек обращения, вследствие чего рентабельность
предприятия осталась на прежнем уровне.
Директору
магазина необходимо разработать программу выявления резервов и включения их в
производственно-хозяйственную компанию на следующий год, предварительно
определив пути их реализации и возможности предприятия по мобилизации таких
резервов в основную деятельность организации.
Глава 3.
Анализ организации обслуживания покупателей и оценка ее эффективности
3.1.
Показатели качества обслуживания покупателей
Одним из основных
направлений повышения качества обслуживания покупателей является внедрение и
совершенствование эффективных методов продажи товаров. Для этого необходимо:
-
расширять
централизованную фасовку товаров на промышленных предприятиях, оптовых торговых
предприятиях,
-
увеличивать
ресурсы товаров, добиваться соответствия их производства спросу покупателей,
широты и постоянства их ассортимента,
-
улучшать
маркировку и упаковку фасованных товаров,
-
улучшать материально-техническую базу торговли, обращая внимание на
концентрацию и специализацию торговой сети и уровень механизации
технологических процессов в магазине,
-
внедрять рациональную планировку магазинов, добиваясь эффективного
использования торговых площадей и торгового оборудования,
-
организовывать рекламную деятельность и информацию покупателей в
магазине,
-
расширять и совершенствовать дополнительные услуги в магазине,
-
добиваться роста профессионального мастерства и культурно-технического
уровня работников торгово-оперативного персонала.
Качество торгового
обслуживания влияет на эффективность использования средств, вложенных в
развитие материально-технической базы торгового и промышленного предприятия.
Улучшение обслуживания населения в магазинах имеет важное значение. Уменьшение
затрат времени покупателей на приобретение покупок дает возможность увеличить
их свободное время, необходимое для повышения культурного уровня.
3.2. Показатели, характеризующие культуру торговли
Уровень
культуры обслуживания определяют следующие показатели:
-
устойчивость ассортимента (степень соответствия фактического наличия
ассортимента товаров утвержденному ассортиментному перечню или минимуму),
-
использование эффективных методов продажи товаров (самообслуживание, по
предварительным заказам и т.п.)
-
дополнительное обслуживание покупателей,
-
завершенность покупки товаров (отношение количества покупок к дневному
количеству человек, посетившим магазин),
-
производительность труда работников торгово-оперативного персонала,
-
культура обслуживания, по мнению покупателей (мнение определяется путем
опроса).
Для
определения уровня культуры торговли все имеет значение: и размеры ценника и
внешний вид упаковки, и наличие сопутствующих товаров, и умение объяснить
предназначение новых вещей.
Для
магазинов с высоким уровнем культуры обслуживания, кроме величины этого показателя,
обязательным условием является отсутствие нарушений режима работы магазина,
жалоб покупателей на низкий уровень культуры обслуживания, нарушений правил
продажи товаров, фактов несоблюдения личной гигиены работников торгового зала,
неудовлетворительного санитарного состояния магазина, его подсобных помещений;
соблюдение правил ведения книги отзывов и предложений, Закона РФ «О защите прав
потребителей» и т.п.
Культура обслуживания
покупателей прямо зависит от состояния материально-технической базы торговых
предприятий, уровня рационализации торговой сети, организации торгового
процесса.
В основе понятия
«Культура торговли» лежит всесторонняя забота о потребителе. Сущность всех
потребителей в конечном счете сводятся к тому, чтобы с наименьшими затратами времени
и наибольшими удобствами приобрести в торговой сети все необходимое.
Важным условием высокой
культуры является постоянное наличие в продаже всех необходимых товаров в
широком ассортименте и высокого качества.
Но одного лишь наличия
товаров недостаточно. Нужно создать благоприятные условия для их приобретения
путем рациональной организации и размещения магазинов, развитие магазинов с
универсальным ассортиментом и удобным режимом работы, внедрение рациональных
методов продажи.
Задача торговых работников
заключается в использовании эффективных методов продажи, совершенствования
торгового процесса, в расширении дополнительных услуг, повышении эффективности
работы магазина.
Умелая организация торгового процесса, эффективное
использование и расходование средств, снижение потерь в магазине, получение
высокой прибыли - важнейшие показатели культуры обслуживания торговли.
Важным средством повышения культуры и
эффективности торговли является оснащение магазинов новейшим оборудованием
(подъемно-транспортное, кассовое, торговая мебель).
Культура торговли – это
наглядная выкладка товаров, правильная организация рабочих мест, рациональное
размещение товаров. Большое значение имеет и внешнее оформление магазина.
Культура торговли требует
хорошо поставленной рекламы, широкой информации покупателей о товарах, месте и
методах продажи, торговых услугах и т.д. реклама помогает покупателю выбрать
товар, экономит время.
Одним из неотъемлемых
признаков культурной торговли является санитарный уровень магазинов, чистота и
порядок не только в торговых залах, но и в подсобных, складских помещениях.
Культура торговли
определяется деловыми качествами работников магазина. Продавец должен знать
свойства, назначение товара, способы кулинарной обработки продуктов и многое другое.
Кроме квалифицированной консультации нужно уметь предложить, показать товар в
действии и продать его. Обслуживание должно сопровождаться внимательным,
предупредительным отношением к покупателю. Речь продавца должна быть грамотной,
спокойной и убедительной. Спокойствием, ритмичностью, сноровкой должны
отличаться движения продавца. Продавец должен быть активным в общении,
внимательным, выдержанным, вежливым, заботливым, вызывать желание сделать
покупку и прийти в магазин еще раз.
При обслуживании покупателей
нужно быть тонким психологом, подбирать к каждому индивидуальный подход,
оберегая достоинство покупателя и продавца.
Контролер-кассир и
продавец должен изучать спрос покупателей и на этой основе вносить предложения
по расширению ассортимента и улучшению качества
товаров.
3.3. Анализ продажи
товаров, пути ее совершенствования
и повышение эффективности
В анализируемом магазине
«Контур» применяются один метод продажи товаров:
1. Индивидуальное обслуживание через
прилавок.
Через прилавок реализуют весь ассортимент товаров,
указанных в ассортиментном перечне.
Магазин оснащен одним узлом расчета и обслуживания покупателей. В
наличии имеется 1 кассовый аппарат марки АМС 100 Ф.
Рассчитаем необходимое количество контрольно-кассового оборудования для
данного магазина и сравним их с имеющимися данными.
Для определения необходимого размера ККА необходимо рассчитать
товарооборот за квартал на 1 кв.м. торговой площади магазина:
Т1 = Т0 / П,
Где Т1 – товарооборот на 1 кв.м. торговой площади, тыс.руб.
Т0 – общий товарооборот магазина за квартал, тыс.руб.
П – торговая площадь магазина, кв.м.
Т1 = 972,5/46,6=
20,86 тыс.руб./кв.м.
Далее необходимо определить товарооборот, приходящийся на одну смену на
100 кв.м. торговой площади Т2:
Т2 = ( Т1 * 100 ) /
( Кс * Кд )
Кс – коэффициент, учитывающий продолжительность работы в сменах
(магазин работает без выходных в 1 смену, Кс = 1).
Т2 = ( 20,86 * 100
) / ( 1 * 90 ) = 23,17 тыс. руб.
Далее необходимо определить количество покупок за одну смену,
приходящейся на 100 кв.м. торговой площади:
Nn = Т2 / С,
Где Nn – количество покупок за одну смену, приходящейся на
100 кв.м. торговой площади,
С – средняя стоимость одной покупки, тыс.руб.
Nn = 23,17 / 0,2 = 115,8
При определении затрат времени кассира на расчет с покупателями за
смену приходящиеся на 100 кв.м. торговой площади, необходимо учесть, что
плотность покупательского потока может колебаться. Затраты времени кассира на
расчет с покупателями в смену, приходящееся на 100 кв.м. торговой площади,
определяется по формуле:
T1 = Nn
* Кн * t
Где t1 – общие затраты времени на расчет с покупателями в
смену, приходящийся на 100 кв.м. торговой площади,
T - затраты времени кассира на расчет с одним покупателем,
с.
T1 = 115,8 * 0,3* 160 = 5558,4
С учетом рассчитанных выше показателей можно рассчитать необходимое
количество кассовых аппаратов:
N 100 =
t1 / t2 * Ки
Где N 100 – потребность в ККА на 100 кв.м. торговой
площади, ед.,
T – общий
фонд времени кассира в смену, (25200 с),
Ки – коэффициент использования рабочего времени кассира.
N 100 = 5558,4 / 25200 * 0,2 = 0,04
Общее количество необходимых ККА определяется по формуле:
Nр = N 100 * П / 100
Nр = 0,18 * 46,6 / 100 = 0,083
Таким
образом, из расчетов видно, что необходимое количество ККА для данного магазина
– 1 шт, что совпадает с реальным их наличием.
Опыт
показывает, что наличие в секции более двух продавцов, обслуживающих общую
очередь через один кассовый аппарат, нецелесообразно, т.к. в этом случае
значительно ухудшаются условия их работы, что ведет к снижению интенсивности и
качества обслуживания. При организации продажи через прилавок обслуживания в
одной секции может работать как один, так и несколько продавцов. В случае
наличия нескольких продавцов покупатели могут образовать единую очередь, в
которой очередного покупателя обслуживает освободившийся продавец, или к
каждому продавцу может быть своя очередь.
Для
обеспечения успешной продажи товаров в магазине должна проводится повседневная
работа по изучению и прогнозированию покупательского спроса населения. С этой
целью в магазине должен быть организован учёт продажи и запасов товаров в
ассортиментном резервуаре, а также регистрация неудовлетворённого спроса и
требований покупателей к качеству отдельных товаров. Учитывая, что эта работа
достаточно сложная и трудоёмкая, учёт движения товаров широкого ассортимента
возможен лишь на основе использования современной компьютерной техники –
кассовых терминалов.
Для
стимулирования сбыта товаров должны широко использоваться различные виды и
средства рекламы.
Выводы и предложения
Помещение анализируемого магазина «Контур» размещается на первом этаже
жилого пятиэтажного дома и является встроенным.
Рядом с магазином имеется место для парковки транспорта покупателей.
Расположение магазина удобное. Его посещают не только покупатели на личном
автотранспорте (автовладельцы), но и покупатели пешеходы, так как рядом
находятся автобусная и трамвайная остановка. Магазин находится на пути
движения больших масс людей.
Проведенный
анализ конкурентоспособности магазина «Контур» по сравнению с двумя другими
магазинами показал, что конкурентоспособность магазина достаточно высокая - 38
баллов из 40.
Второе
место, по мнению опрошенных покупателей, занимает магазин «Техническая книга»,
третье - магазин «Сундучок знаний», у них по 36 и 33 баллов соответственно. Но
у этих магазинов разные сильные и слабые стороны. Например, магазин
«Техническая книга» не достаточно хорошо виден с магистрали и у него не очень
удобные подъездные пути и автостоянка. У магазина «Сундучок знаний» слабая
сторона – неудобные подъёздные пути, но видимость с магистрали хорошая. Но зато
сильной стороной «Сундучка знаний» и «Технической книги» является удобный режим
работы – с 9-00 до 20-00, тогда как магазин «Контур» работает с 10-00 до 18-00.
На 5 баллов устраивает ассортимент магазина «Контур», тогда как у других
магазинов он оценён на 3 балла.
Проведя
исследование, анализ работы мы видим, что имеется ряд существенных недостатков:
-
Площадь магазина составляет 46.6 м.кв. Учитывая высокую посещаемость
покупателями в течение всего рабочего дня, невысокий коэффициент установочной
площади - 0,14, и высокий коэффициент емкости оборудования - 7,4 делаем
выводы, что насыщаемость торгового оборудования товарами очень плотная, в
магазине разнообразный и широкий ассортимент школьно – письменных и
канцелярских товаров, сувениров, открыток и покупателю достаточно сложно
совершить выбор товара.
- В
магазине не оказывают покупателям дополнительных услуг (отсутствие
ксерокса), что не удобно для клиентов.
- Не
используется в рекламных целях красивое внешнее оформление магазина, стильное
оформление торгового зала.
- Общая полезная площадь магазина «Контур» составляет 59,4 м2.
Учитывая небольшую площадь магазина, спрос на школьно-письменные товары
магазину требуется расширение торговых площадей.
- Для хранения товарных запасов магазин располагает небольшим складским
помещением, недостаточным для данного магазина.
- Из расчетов, проведенных в данной работе, видно, что необходимое
количество ККА для данного магазина – 1 шт, что совпадает с реальным их
наличием, но не отвечает требованием времени.
- Товароведом не проводится повседневная работа по изучению и
прогнозированию покупательского спроса населения.
-
Структурно-динамический анализ экономических показателей деятельности магазина
«Контур», проведенный в данной работе, показал, что, несмотря на весьма
благополучное положение с темпами роста и абсолютным приростом финансовых
показателей, имеет место отрицательно складывающаяся в отчетном году по
сравнению с прошлым годом тенденция в отношении издержек обращения, вследствие
чего рентабельность предприятия не растет.
Для
улучшения работы в магазине необходимо:
- Директору
магазина разработать программу выявления резервов и включения их в
производственно-хозяйственную компанию на следующий год, предварительно
определив пути их реализации и возможности предприятия по мобилизации таких
резервов в основную деятельность организации.
-Для
повышения экономических показателей необходимо снижать издержки обращения, а
значит, контролировать рациональное использование денежных средств и
материальных ресурсов.
- Для повышения конкурентоспособности магазина
«Контур» необходимо активнее использовать логотип магазина, применять
упаковочные пакеты с фирменным знаком предприятия.
- Необходимо использовать более действенные
средства рекламы для рекламирования своего магазина и создания положительного
имиджа фирмы и для рекламы товаров.
- Для стимулирования сбыта товаров должны широко
использоваться различные виды и средства рекламы.
- Необходимо проводить
различные мероприятия по стимулированию сбыта товаров, например, проведение
ярмарок, выставок-продаж, распродаж со скидками и т.п.
- Для повышения культуры
обслуживания покупателей необходимо внедрять прогрессивные методы продажи
товаров, такие как продажа по предварительным заказам, оказание дополнительных
услуг.
-
Для обеспечения успешной продажи товаров в магазине должна проводится
повседневная работа по изучению и прогнозированию покупательского спроса
населения. С этой целью в магазине должен быть организован учёт продажи и
запасов товаров в ассортиментном резервуаре, а также регистрация
неудовлетворённого спроса и требований покупателей к качеству отдельных
товаров. Учитывая, что эта работа достаточно сложная и трудоёмкая, учёт
движения товаров широкого ассортимента возможен лишь на основе использования
современной компьютерной техники – кассовых терминалов.
-
Для улучшения обслуживания покупателей, создания комфортной обстановки в
магазине необходимо ускорить работу по расширению площадей магазина, а также
подсобных помещений для создания рабочего запаса товаров.
Литература, используемая в работе
1. Закон
Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300 –
в редакции Федерального Закона от 9 февраля 1996 г. № 2 ФЗ. 2003.
2. ГОСТ Р
51303 – 99. Торговля. Термины и определения. – М.: Изд-во стандартов, 1999.
3. ГОСТ Р
51304-99. Услуги розничной торговли. – М,: Изд-во стандартов, 1999.
4. Баркон.
Маркетинг для всех. – М.: Экономика, 1998.
5. Бурмистров
В.Г. организация торговли непродовольственными товарами. – Москва, 1988.
6. Гермогенова
Л.Ю. Эффективность рекламы в России. Практика и рекомендации. – М.: Рус Парбер
ЛТД, 1994.
7. Дашков
Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. – М.: ИТК «Дашков и К»,
2002.
8. Дейян А.
Реклама. – М.: Универс, 1993.
9. Коган
А.Ф., Шапошникова Н.Н. Реклама в малом бизнесе. – Харьков.: ИМТ «Рубикон»,
1994.
10. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.:
Маркетинг, 1995.
11. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы
коммерческой деятельности. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.
12. Панкратов Ф.Г., Баженов Ю.К.,
Серегина Т.К., Шахурин В.Г. рекламная деятельность. – М.:
Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.
13. Панкратов Ф.Г. Коммерческая
деятельность. – М.: ИТК «Дашков и К», 2003.
14. Рынок, реклама. – Деловой мир,
1992.
15. Серегина Т.К., Титкова Л.М.
Реклама в бизнесе. Учеб. Пособие. – Москва, 1996.
16. Старобинский Э.Е. Самоучитель по
рекламе, - Москва, 1996.
17. Тихонович В.Е. Коммерческая
деятельность. Учебно-методич. пособие № 4-5 – Красноярск, 1996.
18. Тихонович В.Е. Место и роль
рекламы в общей стратегии торговли. – Красноярск, 2003.
19. Тихоновский В.Г. Торговая реклама
и основы декорирования. – М.: Высш. Шк., 1987.
21.Храмов
Л.Н. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика. – АО «Форум» -
Петрозаводск, 1994.
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3