КЕЕ - безопасность в гостинице

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение. 1

Глава 1. Теоретические основы безопасности в туризме и  гостиничном бизнесе  6

1.1 Понятие безопасности. Законодательные основы безопасности в туризме и гостеприимстве. 6

1.2 Особенности обеспечения  безопасности в гостиничном бизнесе. 16

1.3 Современные средства безопасности в гостеприимстве. 19

Глава 2. Система безопасности на примере Отеля «Советский». 25

2.1 Общая характеристика отеля «Советский». 25

2.2 Организационная структура отеля. 31

2.3 Организация  системы  безопасности отеля «Советский». 39

2.3.1 Задачи службы безопасности. 39

2.3.2 Меры безопасности, применяемые в отеле «Советский». 46

Глава 3.  Разработка предложений  по усилению существующей системы безопасности в отеле «Советский». 57

3.1 Выявление проблем в системе безопасности в отеле «Советский». 57

3.2  Внедрение системы телевизионного наблюдения. 61

3.4 Обеспечение кадровой безопасности. 67

3.2  Проектирование мер по обеспечению финансово-экономической безопасности  73

Заключение. 80

Список использованных источников. 84

 

 

Введение

Интенсивное развитие индустрии туризма и гостеприимства как в нашей стране, так и в мире в последние годы проходит на фоне усиления международного терроризма, локальных военных конфликтов, ухудшения криминальной обстановки.

Повышенный интерес криминогенных и преступных элемен­тов вызывают и туристские предприятия. Гостиницы, со своей особой жизнью, большим потоком людей и грузов, также требу­ют особых мер и программ по обеспечению безопасности тури­стов, персонала, их имущества и собственности.

Жизнь людей все время сопряжена с опасностями, масштабы и спектр которых постоянно растут. Спектр опасностей весьма обширен -, от опасностей быта до терроризма. Среди них особого внимания требуют опасности, связанные с новыми направлениями человеческой деятельности, например, генная инженерия, космо­навтика, экстремальные виды туризма.

Статистика показывает, что платить за это приходится все дороже.

Только за последние 25 лет от стихийных бедствий и промышлен­ных катастроф пострадало более миллиарда человек, в том числе около 5 миллионов погибло[1].

К настоящему времени общепризнанным является тот факт, что с развалом СССР и началом формирования в России рыночных отношений туризм был одним из первых направлений в экономике, где эти отношения наиболее стремительно развивались. Вместе с тем, как организаторы туризма на всех уровнях, так и сами его участники оказались не готовы к решению проблем безопасности в этой сфере.

Хартия туризма, принятая на VI сессии Генеральной ассамб­леи ВТО в 1985 году, требует обеспечивать безопасность туристов и их имущества посредством превентивных мер и мер защиты. Обязанности участников туристского процесса, в том числе и по обеспечению безопасности, изложены в принятом ВТО в 1999 году Глобальном этическом кодексе туризма.

Под безопасностью туризма понимается личная безопасность туристов, сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружа­ющей природной среде при совершении путешествий[2]. Данная дефиниция из закона РФ «Об основах туристской деятельности» не совсем точна. Безопасность не может быть абсолютной. В то же время уровнем опасности можно управлять (устанавливать сани­тарно-защитные зоны вокруг опасных объектов, уменьшать массу хранящихся опасных веществ и др.) ..

Таким образом, говорить можно лишь о некотором допустимом уровне безопасности, при котором всегда существует остаточный риск или опасность. Как следствие этого - всегда должны прини­маться меры как по предотвращению проявления опасностей, так и по ликвидации последствий их проявления. Пренебрегающие правилами безопасности и заботами об обеспечении безопасности туризма несут ощутимые потери при утрате потоков туристских прибытий. К примеру, Египет после терактов в отношении туристов в 1997 году, был наказан мировой общественностью двухлетней изо­ляцией от туристского экономического «пирога» И потерпел серьез­ный ущерб в развитии экономики, исторически ориентированной на массовый иностранный туризм еще со времен Томаса Кука.

Нередко, отправившись в поход, турист сталкивается с неожидан­ным, оказывается в экстремальной ситуации. Лесные пожары, землетрясения и оползни, снежные или пыльные бури, техногенные аварии и катастрофы, терроризм и социальные конфликты - вот далеко не полный перечень опасностей, подстерегающих человека на его пути. Вместе с тем главная опасность таится в самом чело­веке: в его самоуверенности, переоценке своих сил и возможностей, пренебрежении к правилам безопасности, отсутствии элементар­ных знаний о выживании, а порой - в преступном легкомыслии. Люди выходят в путь, несмотря на грозовое предупреждение, идут по заснеженным склонам, грозящим лавиной, отправляются в поход без должного снаряжения, экипировки и аварийного запаса. Поэтому вполне логично, что такие туристы оказываются беспо­мощными перед лицом стихии, неспособными решить простейшие, но жизненно важные задачи: оказать неотложную медицинскую помощь, ориентироваться на местности, добывать пищу и многое другое.

Очевидно, что необходимы определенные знания и практические навыки: знания об особенностях климата района предстоящего похода, о рельефе местности, активности кровососущих насеко­мых, криминогенной ситуации и другом; практические навыки по ориентированию по небесным светилам и природным признакам, строительству убежищ из подручных материалов, оказанию меди­цинской помощи и многое другое.

Комплексный подход к построению системы безопасности ту­ристского предприятия требует общего менеджмента безопасно­сти. В гостиницах применяются различные технические средства и автоматизированные системы обеспечения безопасности, име­ются службы безопасности. При этом технические системы жиз­необеспечения интегрируются с системами обеспечения безопас­ности. Кроме обеспечения безопасности в местах размещения туристов, необходимо позаботиться об их безопасности при про­ведении экскурсий и транспортировке. Все вопросы безопасности туроператорские фирмы должны прорабатывать уже на этапах создания турпродукта, формирования и реализации тура. Это связано с тем, что турист, отправляясь в путешествие, на отдых, попадает в другую, совершенно незнакомую жизненную среду, в другой часовой пояс, страну с непривычными климатом, пи­щей, водой. Он не обладает иммунитетом к этой новизне, к воз­можным болезням, поэтому нуждается в полной, достоверной информации о своем путешествии, об ожидающих его опасно­стях, угрозах здоровью, жизни, имуществу.

Комплексность подхода необходима еще и потому, что ме­неджмент безопасности в туризме и гостеприимстве должен осу­ществляться как на международном уровне, так и на государст­венно-отраслевом и производственном. На уровне туристского предприятия управление безопасностью особенно актуально, так как здесь происходит непосредственное соприкосновение персо­нала с туристом.

        Цель настоящей дипломной работы – построение оптимальной системы безопасности в гостинице.

      Объектом исследования выступает система безопасности отеля «Советский» г.Москва.

      Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

· рассматриваются основные понятия безопасности;

· приводятся законодательные основы безопасно;

· рассматриваются основные аспекты  безопасности  в гостинице;

· анализируются существующие системы безопасности в отеле «Советский»;

· даются рекомендации по усилению существующей системы безопасности отеля «Советский».

    Структурно работа состоит  из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

    Первая глава посвящена рассмотрению основ безопасности в туризме и гостиничном бизнесе.

     Во второй главе проводится анализ системы безопасности отеля «Советский».

  Третья глав посвящена выработке предложений по усилению существующей системы безопасности.

   Для исследования в работе использована специализированная литература по теме проекта известных исследователей в сфере безопасности туризма : Гаранина Н.И., Биржакова М.Б., Казакова Н.П., Маринина  М.М., а также многочисленные публикации  в средствах массовой информации по теме проекта.

  Для анализа существующей системы безопасности отеля «Советский» в работе будут использованы практические и аналитические материалы.

 

 

Глава 1. Теоретические основы безопасности в туризме и  гостиничном бизнесе

1.1 Понятие безопасности. Законодательные основы безопасности в туризме и гостеприимстве

В Законе РФ от 5 марта 1992 г. « О безопасности» дается такое определение: «Безопасность - состоя­ние защищенности жизненно важных интересов личности, об­щества и государства от внутренних и внешних угроз»[3]. Посколь­ку реальных угроз множество, и они имеют пространствен­но-временную разобщенность проявления, случайный, непред­сказуемый характер, то чаще всего эта защищенность объекта оценивается на основе некоторых вероятностных критериев риска, которые не имеют четкого определения. Некоторая сте­пень риска ущерба от опасности существует всегда, и ввести предельный порог для безопасной степени риска в реальных слу­чаях невозможно. Можно лишь сказать, что значение этого по­рога (этой степени риска) должно находиться в окрестностях нуля, для того чтобы можно было охарактеризовать объект как безопасный.

Менеджмент безопасности в туризме - это система управ­ления технологическим процессом обслуживания туристов, направленная на достижение стратегической цели успешно­го функционирования предприятий, обслуживающих туристов в условиях рынка, а именно: гармонизации решения экономиче­ских (хозяйственных) проблем предприятий и проблем безопас­ности (создания безопасной среды для туристов и туристских предприятий, позволяющей надежно, устойчиво и эффективно удовлетворять потребности туристов)[4].

        Уровни менеджмента безопасности в туризме в зависимости от масштабов туристской деятельности можно выделить три уровня менеджмента безопасности:

· международный (межгосударственный);

· государственный (государственно-отраслевой);

· оперативно- производственный.

Менеджмент безопасности туризма на межгосударственном уровне осуществляется путем формирования и реализации меж­дународной политики по обеспечению безопасности туризма и снижению рисков при путешествиях. Такая политика форми­руется на представительных международных межправительст­венных или межпарламентских совещаниях, проводимых под эгидой Всемирной туристской организации и Всемирной органи­зации здравоохранения.

Менеджмент безопасности на государственно-отраслевом уровне осуществляется путем формирования и реализации госу­дарственной политики и государственной программы по безопас­ности туризма, а также формирования соответствующей законо­дательной базы. В этой работе участвуют парламент, различные министерства, причем координирующую роль здесь должна вы­полнять Национальная туристская администрация.

Оперативно-производственный менеджмент безопасности осуществляется по отношению к конкретному туристскому пред­приятию путем планирования и организации работ по созданию комплексной системы обеспечения безопасности туристов и ра­ботников, имущества, финансовых средств, информации.

Международный (межгосударственный) уровень менеджмента безопасности

На данном уровне менеджмента субъектом управления (управляющей подсистемой) является межправительственная Всемирная туристская организация (ВТО), а объектом управле­ния (управляемой подсистемой) - Национальные туристские администрации (НТА) стран, туристские объекты и туристы. Управляющие воздействия со стороны ВТО поступают в виде деклараций и рекомендаций конференций, проводимых ВТО, Национальным туристским администрациям, а также в виде ин­формационных сообщений (по вопросам безопасности) через соответствующие печатные издания. В Исполнительном комите­те ВТО вопросами безопасности туризма занимается Комитет по качеству туристского обслуживания, созданный в 1994 г.

Первым документом ВТО, в котором нашли свое отраже­ние вопросы безопасности в туризме, стала Хартия туризма. В статье III говорится о том, что государствам в интересах на­стоящих и будущих поколений следует защищать туристскую среду, которая, включая человека, природу, общественные отно­шения и культуру, является достоянием всего человечества. В статье IV государствам рекомендуется[5]:

· обеспечивать безопасность посетителей и их имущества посредством превентивных мер и мер защиты;

· предоставлять возможно лучшие условия гигиены и доступа к службам здравоохранения, а также предупреждения инфекци­онных заболеваний и несчастных случаев;

· усиливать в целях защиты туристов и местного населе­ния меры по предупреждению нелегального использования нар­котиков».

В декларации Гаагской Межпарламентской конференции по туризму (1989 г.) отмечалось, «что безопасность и защита туристов и уважение их достоинства является непременным ус­ловием развития туризма». В декларации даны развернутые ре­комендации государствам, НТА и частному сектору по обеспече­нию условий безопасности.

«Государства должны[6]:

· сотрудничать в рамках ВТО при подготовке программ обес­печения безопасности;

· информировать общественность о возможных угрозах ту­ристам, туристским объектам и туристским достопримечатель­ностям;

· формировать эффективную государственную политику, на­правленную на обеспечение безопасности и защиты туристов;

· сопровождать меры по упрощению туристских формально­стей мерами по обеспечению безопасности;

· выполнять в соответствии с процедурами и законодательст­вом в каждой отдельной стране юридические положения в области защиты туристов, включая правоспособность туристов добивать­ся эффективной судебной защиты в судах в случае действий, на­носящих вред им или их имуществу (и особенно при терроризме);

· следить за тем, чтобы законы, правила и постановления в стране, регионе выполнялись не только НТА, но и всеми ведом­ствами и министерствами, так или иначе связанными с обслужи­ванием туристов;

· обеспечить энергичный подход к вопросу о безопасности в туризме на глобальной и систематической основе;

· создать в стране специализированный центральный орган, занимающийся вопросами безопасности в туризме, формирова­нием национальной политики в области безопасности и защиты туристов (туристская полиция);

· разработать необходимые законы, законодательные акты в области безопасности и защиты туристов, взаимоувязанные со всеми другими законодательными мерами, направленными на устранение насилия и преступности, а также на защиту и сохра­нение окружающей среды в туристских регионах;

· принять все необходимые меры по обеспечению базового страхования туристов на случай основных рисков, с которыми они сталкиваются (болезнь, кража, несчастный случай);

· развивать и способствовать развитию контактов и эффек­тивного сотрудничества между спецорганами и туристскими ор­ганизациями по вопросам безопасности в туризме;

· оказывать все необходимые меры помощи туристам, на лич­ность или имущество которых были совершены серьезные пося­гательства;

· обеспечить подготовку соответствующих специалистов».

Государственный (государственно-отраслевой) уровень менеджмента безопасности

На данном уровне менеджмента субъектом управления являются парламент, правительст­во страны и Национальная туристская администрация, а объек­том управления  - туристские ор­ганизации, объекты и туристы. Основные задачи, которые реша­ются на данном уровне, отражены в рекомендациях Гаагской конференции.

Главными стратегическими задачами государственного уровня менеджмента безопасности являются[7]:

а) создание хорошо продуманной комплексной системы мер по обеспечению безопасных условий для туристов в пределах страны, а также безопасных условий осуществления туристской деятельности турпредприя­тиями;

б) создание и поддержка имиджа страны как совершенно безопасной для туристов;

в) постоянное информирование граж­дан своей страны об угрозах и опасностях, возникающих для ту­ристов в различных странах и регионах мира;

г) создание дейст­венной законодательной базы по обеспечению безопасности туризма.

Странами, в которых государственный менеджмент безопас­ности туризма осуществляется на высоком уровне, являются Мексика, США, Германия, Франция. В России, к сожалению, государственно-отраслевой уровень менеджмента безопасности в туризме и турбизнесе находится на недостаточной высоте.

Имеющаяся законодательная база, регулирующая правовые от­ношения в вопросах обеспечения безопасности - Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ, Законы: «О безопасности», «О ча­стной детективной и охранной деятельности в Российской Феде­рации», «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителя», «Об основах туристской деятельности в Россий­ской Федерации» - ограничена в вопросах безопасности в туриз­ме и турбизнесе, не охватывает всего спектра этой деятельности, не стимулирует к принятию новых законов и внесению поправок в действующие.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» является основным актом, регули­рующим туристскую отрасль. В нем в ст. 6 определены права туриста: на необходимую и полную информацию о правилах въезда в страну/место временного пребывания; информацию о местных порядках и обычаях; свободный доступ к туристским ресурсам; на обеспечение личной безопасности, своих потреби­тельских прав и беспрепятственное получение неотложной меди­цинской помощи.

В Законе РФ «О защите прав потребителей» говорится, что потребитель имеет право на то, чтобы услуга при обычных усло­виях ее оказания была безопасна для жизни, здоровья, окружаю­щей среды и имущества потребителя.

Наряду с федеральными законами действуют и законы субъек­тов Российской Федерации (краев, областей, городов федераль­ного значения, автономных округов), которые тоже закрепляют за туристом право на безопасность. Так, например, согласно За­кона Московской области «О туристской деятельности в Московской области» : туристы в местах транзита и временного пре­бывания на территории Московской области пользуются права­ми на получение сведений о наличии лицензии и сертификата соответствия у субъекта туристской деятельности; получение в полном объеме услуг и соблюдение всех условий, указанных в туристских путевках; на обеспечение личной безопасности и сохранности имущества; страхование рисков, связанных с со­вершением путешествия.

         Законодательство закрепляет за туристами их права, а га­рантом обеспечения этих прав являются туроператоры или тур­агенты.

         Для осуществления туроператорской либо турагентской дея­тельности необходимо получить лицензию, что предусмотрено ст. 4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Обязанность получить лицензию рас­пространяется на все туристские организации, поскольку турист­ская деятельность - это такой вид деятельности, который может повлечь за собой нанесение ущерба правам, законным интересам, здоровью граждан, культурному наследию народов России.

          Лицензионными требованиями и условиями при осуществ­лении туроператорской и турагентской деятельности являются в том числе[8]:

а) наличие сертификата соответствия туристских услуг требо­ваниям безопасности;

б) оказание туристских услуг только после заключения с кли­ентом договора, соответствующего требованиям законодательст­ва Российской Федерации;

в) предоставление клиенту исчерпывающей информации: о ре­жиме работы туроператора, месте его нахождения, наличии ли­цензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сер­тификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответ­ственных за ведение соответствующих направлений туристской деятельности.

         Соблюдение квалификационных требований снизит вероят­ность предоставления туристу небезопасной услуги, так как не­опытный и неквалифицированный сотрудник, отправляя туриста в путешествие, из-за своей неосведомленности может пренебречь некоторыми нормами и предписаниями закона (неправильно со­ставит договор или проинформирует туриста ненадлежащим об­разом и Т. п.).

Основным актом в области стандартизации является Закон РФ от 10 июня 1993 г. «О стандартизации».

Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения[9]:

• безопасности продукции, работ и услуг для жизни, здоровья и имущества туристов;

• технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;

• качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии:

а) единства измерений;

б) экономии всех видов ресурсов;

• безопасности хозяйственных объектов с учетом риска воз­никновения природных и техногенных катастроф и других чрез­вычайных ситуаций.

Закон РФ «О стандартизации» распространяется на организа­ции, реализующие различные виды туристских услуг. Стандарти­зации подлежат также все объекты туристской индустрии: гости­ницы и иные средства размещения, средства транспорта, объекты общественного питания, средства развлечения, объекты позна­вательного, спортивного, делового, оздоровительного и иного назначения.

Требования, устанавливаемые государственными стандартами для обеспечения безопасности услуг, являются обязательными для соблюдения туристскими организациями и содержат правила (требования), относящиеся к определенным видам деятельности. Объектами стандартизации ГОСТ определены туристские услуги и процессы туристско-экскурсионного обслуживания. В настоя­щее время действует ряд государственных стандартов: ГОСТ Р 50681-94 устанавливает требования к туристско-экскурсионному обслуживанию и проектированию туристских услуг; ГОСТ Р 50690-00 определяет общие требования к туристскому обслужи­ванию; ГОСТ Р 51185-98 - требования к средствам размещения; ГОСТ р 50644-94 - требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

Именно эти ГОСТы лежат в основе сертификации туристского продукта, являющейся одним из элементов системы регулирова­ния безопасности туризма.

Одной из основных государственных мер обеспечения безо­пасности в сфере туризма является введение обязательной сертификации туристских и гостиничных услуг, а также услуг общест­венного питания.

Сертификация - это проверка соответствия предоставляемых услуг государственным требованиям (требованиям стандартов), которые направлены на предотвращение ущерба для жизни, здо­ровья, имущества туристов и окружающей среды[10]. На основе про­цедуры проведения сертификации соответствующим государст­венным учреждением выдается на определенный срок сертифи­кат соответствия - документ, подтверждающий безопасность предоставляемых туристу услуг - безопасность поездки, здоровья клиентов, их имущества, качественное обслуживание и т. д. Од­ной из угроз безопасности государственного уровня является распространение поддельных сертификатов товаров и услуг.

Сертификация на соответствие безопасности носит обязатель­ный характер для всех субъектов хозяйственной деятельности. Законодательными актами установлен запрет на рекламу дея­тельности по предоставлению услуг без сертификата соответст­вия. Кодекс рф об административных правонарушениях преду­сматривает ответственность должностных лиц и предпринимате­лей за предоставление несертифицированных услуг или несанк­ционированное использование знака соответствия требованиям безопасности.

Сертификация услуг в России, как и в любой другой стране мира, осуществляется для предупреждения реализации услуг, опасных для жизни, здоровья и имущества человека и окружаю­щей среды. Она является общепринятым механизмом регулиро­вания отношений в сфере обслуживания населения.

Итак, для законного функционирования туроператор и тур­агент должны обязательно обладать этими документами, а реа­лизуемые туристские услуги должны соответствовать стандартам и иметь сертификат соответствия. В настоящее время нормативным документом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц, является Приказ  Минэкономразвития и торговли РФ от 21 июня 2003г. №197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Статья 15 Гражданского ко­декса Российской Федерации закрепляет важный принцип частного права: лицо, пра­во которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не пре­дусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. Кодекс предусматривает два вида убытков: реальный ущерб и упущенная выгода.

1.2   Особенности обеспечения  безопасности в гостиничном бизнесе

Гостиница представляет собой имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостинице – 10 .

Охарактеризовать гостиницу, как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:

Количество  номеров (превышает минимальное количество или нет);

Виды предоставляемых гостиничных услуг;

Категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов;

Гостиницы различаются по вместимости, числу номеров и числу мест, предназначенных для проживания;

Согласно международным стандартам гостиница любой категории должна иметь собственную службу безопасности, обеспечивать неотложную медицинскую помощь, гарантировать сохранность вещей и т.п.

Следует отметить, что требование обеспечения сохранности вещей постояльцев содержится не только в международных стандартах, а закреплено  и в Гражданском Кодексе РФ. На это указывает статья 925 Гражданского Кодекса  Российской Федерации :

1. Гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей.

Внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте.

2. Гостиница отвечает за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей постояльца при условии, если они были приняты гостиницей на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы. Гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.

3. Постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, обязан без промедления заявить об этом администрации гостиницы. В противном случае гостиница освобождается от ответственности за несохранность вещей.

4. Сделанное гостиницей объявление о том, что она не принимает на себя ответственности за несохранность вещей постояльцев, не освобождает ее от ответственности.

5. Правила настоящей статьи соответственно применяются в отношении хранения вещей граждан в мотелях, домах отдыха, пансионатах, санаториях, банях и других подобных организациях[11]

Гостиницы часто сравнивают с маленькими городами. У них, как и у настоящих городов, есть свои проблемы. И одна из них — проблема борьбы с правонарушениями. Даже одно преступление может оказать негативное влияние на многие аспекты жизни маленького города. Понятно, что полностью избежать неприятностей невозможно, но принять меры к тому, чтобы совершить преступление безнаказанно было сложно — священный долг руководителя, отвечающего за жизнь и спокойствие людей, находящихся в гостинице.

Номер может быть прекрасно обставлен и чист, блюда в ресторане — просто восхитительны. Сервис — на высочайшем уровне, персонал внимателен и приветлив, но... Но всего лишь одна кража из номера может омрачить пребывание в отеле — сразу и навсегда. Гости, которые говорили, что они остановятся у вас в следующий раз, скорее всего, не вернутся. Вы можете быть уверены, что клиенты, которым так не повезло в вашем отеле, расскажут всем своим знакомым об этом случае. Умножьте каждый подобный случай на количество потенциальных гостей, которые могут это услышать, и вы получите представление о том, сколько денег вы потеряли.
        Сегодня в распоряжение профессионалов гостиничного дела предоставлены разнообразные средства борьбы с преступлениями. Помимо традиционного «человека с ружьем» — это и системы электронных карточных замков, сейфы, системы охранной сигнализации и видеонаблюдения. Слов нет — хороший охранник эффективен, но, согласитесь, вид угрюмого охранника, в каждом посетителе видящего преступника, как–то не вяжется с самим понятием индустрии гостеприимства.

В современных условиях безопасность хорошей гостиницы невозможна без системы технических средств безопасности.
        Разрабатываемые и внедряемые на объекте меры безопасности должны быть нацелены на выполнение следующих задач:[12]

· Обеспечить охрану и безопасность постояльцев и их личного имущества во время пребывания в гостинице.

· Защитить имущество гостиницы от враждебных действий (таких как кражи, вандализм и т.п.).

· Обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т.п.).

· Поддерживать общественный порядок и обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех общественных местах гостиницы.

· Обеспечить постояльцам покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице.

· Обеспечить возможность незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого–либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (например, милиции, скорой помощи и т.п.).

· Гарантировать надлежащее поведение, а также добросовестность и честность всего персонала гостиницы.

· Гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.

Использование описанных мер безопасности не только обезопасит Вашего клиента во время его пребывания в гостинице, но и оградит Ваших сотрудников от необоснованных обвинений. А это, наряду с другими аспектами, повысит репутацию гостиницы и, как следствие, увеличит ее заполняемость.

1.3   Современные средства безопасности в гостеприимстве

Мировыми цепочками гостиниц (HILTON, HOLLIDAY INN, RADISSON SAS и т.д.) накоплен значительный опыт в этой отрасли. Ниже приведены основные обобщенные положения по применению систем технических средств безопасности в таких гостиницах.
Первостепенным в обеспечении безопасности клиента во время пребывания его в гостинице является ограничение и контроль доступа в номер.

Входные двери всех гостевых номеров оборудуются электронными карточными замками, которые:[13]

· открываются изнутри простым нажатием на ручку при всех комбинациях использования его запорных элементов;

· имеют автономное питание;

· информируют обслуживающий персонал о снижении напряжения питания батарей;

· при закрывании двери автоматически защелкиваются;

· имеют функцию антиотжима защелки при закрытой двери;

· имеют дополнительный запорный ригель;

· имеют цилиндр для механического мастер–ключа, обеспечивающего открывание замка в нештатных ситуациях;

· имеют функцию перекодирования механических мастер–ключей (не менее трех уровней);

· имеют внутренние часы реального времени;

· имеют энергонезависимую память не менее, чем на 100 событий;

· при использовании запорного ригеля замок снаружи открывается только мастер–картой или механическим мастер–ключем.

При этом система электронных карточных замков должна:[14]

· обеспечивать функцию “recodable”, когда каждая новая выданная карта–ключ немедленно отменяет предыдущую;

· обеспечивать формирование комплекта карт (программирующие и пользовательские) для обеспечения поселения клиентов в номер при нештатных ситуациях;

· обеспечивать формирование и использование специальных карт “временного запрета доступа клиента в номер”;

· обеспечивать запись кодированной информации о доступе на третью дорожку карты с магнитной полосой;

· обеспечивать выдачу нескольких одновременно используемых карт для одного гостевого номера;

· обеспечивать раздельную выдачу и учет карт–ключей для гостей и обслуживающего персонала;

· обеспечивать выдачу специальных карт–ключей обслуживающему персоналу для доступа в секцию (группу) помещений;

· разделять полномочия операторов системы в соответствии с паролем;

· иметь возможность (при необходимости) интегрироваться с системой PMS гостиницы;

· обеспечивать проверку (верификацию) карт–ключей;

· обеспечивать формирование и печать отчетов.

Входные двери всех гостевых номеров оборудуются доводчиками двери, монтируемыми изнутри, внутренними дополнительными не ключевыми запорами, односторонними широкоугольными дверными глазками, монтируемыми на высоте 1,5 м от пола.

Пожарные выходы на всех этажах должны оборудоваться доводчиками и запорными устройствами, обеспечивающими свободный выход и вход с использованием механических или карт–ключей
Для обеспечения комфортного пребывания клиентов в гостинице следует использовать малые сейфы в номерах и/или централизованное хранилище ценностей (депозитные ячейки).

Каждый гостиничный номер оборудуется мини–сейфом, который управляется (закрывается и открывается) персональным кодом клиента. Размер сейфа определяется типом номера, однако, следует отдать предпочтение сейфам, позволяющим хранить в них переносной компьютер. Для оказания уполномоченными лицами помощи клиентам в открывании сейфов в экстренных случаях должно быть предусмотрено мастер–устройство, управляемое специальным кодом, устанавливаемым охраной гостиницы.

Будет очень полезным наличие в сейфах энергонезависимой памяти событий, что снимет все претензии и вопросы постояльцев относительно несанкционированного вскрытия сейфов служащими гостиницы.
Централизованное хранилище ценностей клиентов (депозитные ячейки), располагается вблизи стойки регистрации. Клиенты могут арендовать ячейки (или сейфы) в таком хранилище для хранения особо важных и ценных крупногабаритных вещей, как то, огнестрельное оружие, шубы, ценные бумаги и т.п.

Каждая ячейка хранилища должна открываться двумя ключами — мастер–ключем, хранящимся у обслуживающего персонала и личным ключом, передаваемым клиенту. Централизованное хранилище ценностей клиентов обслуживает персонал службы приема.

Помещение хранилища должно: иметь капитальные стены; иметь дверь из металла (или прочного дерева). Допускается установка обычной двери и внутренней решетки; иметь механизм для автоматического запирания дверей, не позволяющий по ошибке оставить дверь открытой;  иметь контроль доступа (дверь открывается с помощью личной кодированной карточки и/или личного кода) с возможностью передачи тайного сигнала бедствия в тех случаях, когда дверь открывается под принуждением; иметь систему охранной сигнализации.
Вход в хранилище должен просматриваться средствами видеонаблюдения с записью изображения на видеомагнитофон.

Централизованная система охранной сигнализации в гостинице является средством обеспечения безопасности зон жизнеобеспечения гостиницы, предотвращения неконтролируемого проникновения внутрь помещения и отдельных комнат. Для обеспечения постоянного мониторинга сигналов тревоги прибор приемно–контрольный располагается в месте круглосуточного присутствия персонала (это может быть диспетчерская, помещение охраны, приемная стойка гостиницы или коммутатор). Необходимо предусмотреть резервное питание системы от аккумуляторов с контролем их состояния и автоматической подзарядкой.
Для получения документальных копий отчетов к центральному ППК должен быть подключен принтер.[15]

Все основное оборудование охранной сигнализации должно иметь сертификат и, по меньшей мере, одной испытательной лаборатории, получившей международное признание.

Оборудованию охранными извещателями на открытие подлежат:

· все аварийные выходы из гостиницы;

· все наружные двери, которые обычно закрыты;

· двери служебных помещений с оборудованием, которое обычно работает без обслуживающего персонала (дизельная, трансформаторная, котельная, АТС и т. п.);

· двери ряда критических помещений гостиницы, защита которых должна обеспечиваться в то время, когда они активно не используются. Это кладовые спиртных напитков, комнат с электронным оборудованием (телецентр, сервер и т.п.), кабинеты руководства, бухгалтерия (касса).
Везде, где это возможно, магнитоконтактные извещатели открытия должны быть потайными или врезными.

В тех местах, где требуются особые меры предосторожности ввиду находящихся там предметов, представляющих интерес для злоумышленников, необходимо установить объемные извещатели движения.

Для скрытой передачи сигнала тревоги извещатели тревожной сигнализации устанавливаются в следующих местах: стойка администратора; касса приема денег в зоне регистрации;  касса гостиницы;  другие помещения, где может накапливаться наличность; офис руководства[16].

Система охранной сигнализации должна быть оборудована устройствами звуковой и визуальной сигнализации (зуммер, сирена, строб–сигнализаторы), которые должны привлечь внимание персонала к сигнализации тревоги. Необходимо предусмотреть централизованную систему видеонаблюдения. Система должна обеспечивать возможность наблюдения в реальном масштабе времени и записи происходящего для последующего изучения. Предусмотреть установку видеокамер в следующих местах:

· въезд на автомобильную стоянку;

· переход от стоянки в гостиницу;

· главный вход в гостиницу;

· служебный вход в гостиницу;

· главный холл и зона регистрации постояльцев;

· лифтовые холлы;

· зона разгрузки продуктов и имущества;

· оконечные двери пожарных выходов (снаружи);

· зона камеры хранения (депозитария);

· холлы конференц–залов;

· холл фитнес–центра.

В лифтовых холлах и на лестничных клетках (на жилых) этажах видеокамеры должны размещаться таким образом, чтобы двери номеров не попадали в поле зрения камер. Обеспечить запись всех видеокамер на видеомагнитофон. Главные мониторы наблюдения, коммутационное оборудование и записывающие устройства установить в помещении службы безопасности или дежурного администратора. Должно быть предусмотрено рабочее место для просмотра и документирования видеоинформации.

В современных гостиницах с большим количеством сотрудников целесообразно оборудовать специальный служебный вход.
Предусмотреть автоматизированную систему контроля доступа и учета рабочего времени на служебном входе персонала. Система должна ограничивать проход людей, не имеющих доступа, при помощи турникета или дверного замка, вести регистрацию прохода сотрудников в режиме реального времени, обеспечивать формирование и печать отчетов, в том числе и о количестве отработанного времени сотрудниками за день, месяц.
В качестве пропусков для системы контроля доступа и учета рабочего времени можно использовать карты с нанесением на них текстовой, графической и фотоинформации для использования в качестве удостоверений.[17] Вышеописанные положения могут использоваться как базовые для построения системы безопасности гостиницы. Тем не менее, в каждом конкретном случае выбор систем и средств является строго индивидуальным.

Глава 2. Система безопасности на примере Отеля «Советский»

2.1 Общая характеристика отеля «Советский»

          Отель «Советский», построен в 1952 году в стиле Русский ампир и представляет собой единый архитектурный ансамбль с легендарным рестораном «Яръ». Расположен Отель в центральной части города Москва на одной из главных магистралей города – Ленинском проспекте.

Несомненным преимуществом  Отеля стало его местонахождение вблизи деловых и выставочных центров — Экспоцентра, Совинцентра, Гостиного Двора, бизнес-центра «Парус», музеев, Большого и Малого театров, Театра Сатиры, концертного зала имени Чайковского, исторических, архитектурных памятников и торговых центров.

В настоящее время в «Советском» реализуется программа кардинального улучшения сервиса – Отель преображается.

          Сделаны крупные вложения в реставрацию  уникального  памятника архитектуры — ресторана «Яръ»: полностью воссоздан  его дореволюционный интерьер , восстановлена архитектура  главного зала и фонтан во внутреннем дворике. Процесс реставрации   «Яра» постоянно продолжается.

          Реставрируется здание Отеля «Советский». Инвестируются значительные средства в восстановление номерного фонда, интерьеров холлов.

          Руководство гостиницы пытается сохранить неповторимый колорит ушедшей эпохи и в то же время организовать гостиничный бизнес на уровне лучших западных стандартов.

Номерной фонд Отеля - 100 комфортабельных  номеров, 30 из которых - двух и  трехкомнатные номера и апартаменты (до 130 кв.м). Все номера при  доступности цен оснащены международной телефонной связью на базе оборудования SIEMENS, спутниковым телевидением, мини-барами и современной системой охраны. В каждом номере свой интерьер : и современный, и стилизованный. Популярностью пользуются номера определенного стиля, такие апартаменты как Романтика, Сталин, Яръ. Для восстановления исторически сложившегося стиля номеров Отель привлекает к работе известных дизайнеров по интерьеру.

Много внимания уделяется разработке дизайна холлов гостиницы и мест общего назначения. Коллектив Отеля старается создать атмосферу домашнего, клубного отеля.

Большие денежные средства вкладываются не только в ремонтный фонд предприятия, но и в техническое оснащение гостиницы.

Обновляется оборудование по поддержанию комфортных условий проживания, технический инвентарь, позволяющий быстро и качественно осуществлять подготовку номеров для проживания гостей.

Для ведения управленческого, финансового и бухгалтерского учета на предприятии, для лучшей организации деятельности служащих установлена компьютерная и организационная техника, приобретено и работает современное программное обеспечение.

Много внимания уделяется дизайну холлов гостиницы и мест общего назначения. Коллектив Отеля старается создать атмосферу домашнего, клубного отеля.

         В условиях конкуренции на рынке сервиса необходимым атрибутом становится расширение набора предоставляемых услуг. Часть услуг Отеля «Советский»  включается  в стоимость проживания:

·   завтрак «шведский стол» в ресторане «Яръ»;

·   посещение шоу-программы ;

·   услуги фитнес-центра ,

·   посещение бассейна;

·   пользование тренажерным залом ;

·   пользование залом кардиотренажеров ;

·   залы аэробики;

·   массажные кабинеты;

·   сауны .

Кроме услуг проживания Отель предлагает услуги для проведения деловых встреч: имеется  конференц-зал, бизнес – центр, оснащённые самым современным офисным и компьютерным оборудованием.

          Отвечая велению времени, Отель предлагает  и другой сервис, обеспечивая удобства проживания, в гостинице работают:

· магазин "Сувениры",

· пункт фотоуслуг;

· пункт обмена валют;

· туристическое агентство,

· прачечная, химчистка, мелкий ремонт одежды.

           Для современного человека большое значение имеет своевременное получение новостей. Каждое утро русскоговорящие гости в 8 утра получают в номер «Спорт-Экспресс» и «Московский комсомолец»,а англоязычные - газету «Тhe Moscow Times».

Среднегодовая  загруженность гостиницы находится на уровне от 70%- 100%.[18]

Основной контингент потребителей услуг Отеля делится на три сегмента:

1. постоянные гости (клиенты «от стойки»), которые платят за услуги у стойки гостиницы;

2. туроператоры (поставляют гостинице группы туристов);

3. корпоративные компании (поставляют гостинице корпоративных клиентов).

Загрузка гостиницы в зависимости от категории потребителей может быть представлена следующим образом::

рис. 2.1 Структура клиентов Отеля «Советский»[19]

Летом процент клиентов «от стойки»  падает до 50%[20].

Первая группа потребителей – клиенты «от стойки»  оплачивает услуги в полном объеме, другим двум категориям Отель предоставляет скидки.

          Конкуренцию Отелю «Советский» составляют: гостиницы Россия, Аэростар, Украина.

          Система продвижения услуг Отеля на современном рынке услуг следующая :

          Отель осуществляет постоянная связь с потребителем : еще некоторое время назад давалась  активная рекламу во всех специализированных изданиях, в настоящее время в активной рекламе Отель не нуждается.       

      Существует и внутренняя реклама :буклеты, брошюры, максимальная информация дается клиенту в момент заселения, для этого используется следующий прием: клиента угощают шампанским и одновременно разъясняются основные правила и возможности Отеля.

      В рекламных целях образован Интернет-сайт, рассказывающий об истории Отеля, его служащих, услугах.

     Для поддержания контактов со старыми корпоративными клиентами и туроператорами и налаживания новых связей, Отель принимает участие в 2-3 специализированных выставках  в год. 

В Отеле постоянно ведется подробная база клиентов. Гостиница не забывает тех, кто воспользовался услугами, напоминает о себе разными способами : в виде поздравлений с праздниками и днями рождения, телефонных звонков с предложениями посетить Отель, направляет свои координаты по электронной почте.

Финансовое состояние предприятия  устойчиво – на протяжении последних трех лет предприятие прибыльно. Постоянно ведется работа по снижению издержек. Продолжается процесс обучения кадров. Все эти мероприятия показывают, что руководство имеет долгосрочные планы и есть надежда, что в ближайшие годы финансовое положение предприятия не ухудшится.

Для повышения качества предоставляемых услуг особое внимание уделяется подбору кадров. В настоящее время коллектив Отеля составляет 98 человек. Персонал набирается с учетом профессионального уровня и опыта работы в системе ресторанно - гостиничного бизнеса. Сотрудники Отеля проходят обучение в различных системах специализированного образования, участвуют в специализированных семинарах, в Отеле проводится внутрикорпоративное обучение. Это позволяет повысить уровень профессиональной подготовки сотрудников и уровень качества предоставляемого сервиса.

         Наиболее важным показателем эффективной работы, является его финансовое состояние.

Рассмотрим насколько эффективна финансовая политика фирмы  ( таб.2.1)

Таблица 2.1

Основные показатели деятельности отеля  «Советский» за 2003-2005 годы (тыс. руб.)[21]

№п/п	Показатели	2003г	2004 г	2005г	Динамика, %
					2003- 2004	2004-2005
1	Численность обслуживаемых гостей (чел)	49 362	51 440	53 752	104,21%	104,49%
2	Среднемесячная зарплата 1-го работника (тыс.руб)	2,8	3,4	4,0	121,43%	117,65%
3	Общий оборот по всему ассортименту услуг (тыс. руб)	41 313	42 125	47 030	101,97%	111,64%
4	Численность работников (чел.)	160	160	160
5	Прибыль (тыс. руб)	1 600,21	1 720,36	1 801,10	107,51%	104,69%
6	Оборот гостиницы на 1 человека (тыс.руб)	25,82	24,49	26,11	94,84%	106,64%
7	Издержки обращения (тыс.руб)	26 145	35 482	41 568	135,71%	117,15%
8	Оборотные средства (тыс.  руб)	302	345,2	459,3	114,30%	133,05%
9	Расходы на оплату труда (тыс. руб)	448,00	544,00	640,00	121,43%	117,65%
10	Уровень расходов на оплату труда к обороту	1,08%	1,29%	1,36%	-	-

Прибыль за 2005 г по отношению к 2004 г. увеличилась на 4,69% . Это говорит о том, что оборотные средства отеля «Советский» в 2005 году использовались  эффективнее, чем в прошлом 2004 году. Из  таблицы 2.2 видно, что в основном все показатели возросли. Это объясняется увеличением численности обслуживаемых гостей. В целом гостиница существенно улучшила свое экономическое положение на рынке.

Рис. 2.2 Динамика численности обслуживаемых гостей

отеля «Советский» за 2003-2005 гг.

Полученные показатели позволяют с определенной долей уверенности утверждать, что экономическое и финансовое положение отеля «Советский» на рынке гостиничных услуг стабильное. В большинстве своем основные экономические показатели и показатели эффективности деятельности гостиницы имеют устойчивую тенденцию к росту, что является положительным моментом и способствует укреплению экономических позиций гостиницы в условиях  конкуренции и неопределенной экономической ситуации в целом.

2.2 Организационная структура отеля

Отель «Советский» имеет сложную организационную структуру. Тип организационной структуры – линейный.

Линейная организационная структура  характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления.

Повседневная работа менеджеров Отеля «Советский» состоит из выполнения управленческих функций – конкретных видов деятельности по управлению предприятием. Даже относительно простую работу необходимо спланировать, организовать, мотивировать и проконтролировать. В этом и заключаются функции управления.

         Функции управления в Отеле «Советский» взаимосвязаны, более того они как бы проникают друг друга. Например, при выполнении функции контроля, менеджеры судят о выполнении планов, своевременно корректируя их. В то же время контроль должен быть надлежащим образом мотивирован и организован. Таким образом, в системе управления Отелем все функции объединены в единый целостный процесс.

На рисунке 2.13 схематично  представлена  организационная структура  управления Отеля «Советский».

Контроль за всеми процессами в Отеле осуществляет генеральный директор и руководители подразделений. Именно они на основании данных о фактически достигнутых результатах планируют дальнейшую деятельность Отеля и осуществляют контроль, а так же разрабатывают мероприятия по улучшению эффективности деятельности предприятия.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура Отеля является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

 

                                                                                                        

 

                                                                                                                              

                                                                                                                                                          

 

                                                                                                                                                          

                                                                                                     

               

 

                                                                                                                                                          

 

                                                                                                                            

                                                                                                                            

 

рис 2.3. Организационная структура  отеля «Советский»

Цель действующей в Отеле организационной структуры :

·   Разделение труда;

·   Определение задач и обязанностей работников;

·   Определение ролей и взаимоотношений

Главной задачей организационной структуры Отеля «Советский» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство Отеля распределило среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Требования, которым отвечает действующая организационная структура:

·   Способность отражать содержание деятельности предприятия, обеспечивать функциональную целесообразность звеньев управления;

·   Гибкость, способность реагировать и адаптироваться к изменяющимся условиям;

·   Минимизация числа звеньев и количества персонала;

·   Высокий уровень профессионализма сотрудников;

·   Минимизация издержек на аппарат управления и на деятельность в целом.

В отеле «Советский» существует четко разделение на службы. Основными из них являются:

·   Служба приема и размещения

·   Служба управления номерным фондом;

·   Техническая служба;

·   Служба безопасности;

·   Отдел маркетинга и продаж;

·   Финансовая служба

Каждый департамент также разбивается на более мелкие организационные единицы.

Генеральный директор является посредником между  владельцем предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Генеральный директор  решает огромное число  задач, таких как, принятие ориентированных  на выбранный сегмент рынка  решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики отеля в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. 

Заместитель генерального директора играет не менее заметную роль, поскольку ответственен за принятие оперативных решений и в связи с этим постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, так как постоянно обязан решать возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Коммерческий директор осуществляет контроль за всей финансовой группой, которая включает в себя: главного бухгалтера, бухгалтера отеля, старшего бухгалтера, экономиста, бухгалтера, кассира и бухгалтера-оператора. Так же в обязанности коммерческого директора входит контроль за всеми финансовыми потоками в отеле, планирование расходов, и разработка мероприятий по их снижению.

            Руководители структурных подразделений - руководители среднего уровня управления, которые обеспечивают реализацию политики предприятия, разработанную высшим руководством, и несут ответственность за доведение приказов, указаний, инструкций, детальных заданий до подразделений, а так же за их своевременное выполнение. Линейные руководители представлены младшими начальниками. Это руководители, находящиеся непосредственно над работниками.

Директор по персоналу устанавливает и поддерживает контакты, как с внутренними, так и с внешними источниками комплектования кадров, необходимых для Отеля, поддерживает прочные внутренние контакты со всеми отделами отеля, а так же с руководством подразделений и коллегами других гостиниц и отелей, с местными государственными агентствами, с бюро по трудоустройству, деловыми предприятиями и учебными заведениями. Кадровая служба  состоит из двух человек:  менеджера по подбору персонала и секретаря кадровой службы. Эта служба занимается управлением, подбором, расстановкой кадров, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений, а так же программы льгот для служащих, осуществляет контроль за заработной платой рабочих и окладами служащих, повышением квалификации, взаимоотношениями  между членами коллектива и системами учета кадров в целях эффективного удовлетворения запросов отеля. Плюс ко всему кадровая служба разрабатывает план по обучению сотрудников в рамках отеля, координирует и несет полную ответственность за осуществление обучения.

         Следующим структурным подразделением Отеля является – служба маркетинга и продаж, которая состоит из директора службы маркетинга и продаж и менеджера по продажам. Эта служба занимается планированием, разработкой маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламированием средств размещения и услуг, при этом поддерживает тесные деловые контакты с Генеральным директором и с отдельными административными или общественными организациями.[22]

        Также служба маркетинга и продаж контролирует поступление заявок от различных местных, региональных, государственных социальных, политических, промышленных и  корпоративных групп посредством внешних и личностных контактов, разговоров по телефону и переписке через Интернет в целях их стимулирования и резервирования номеров, мест для проведения совещаний, конференций  или других любых мероприятий при получении максимальных прибылей, следуя при этом стандартам качества и обслуживания.

           Планирует и составляет местные целевые программы, квоты  и любые другие программы, нацеленные на стимулирование продаж в рамках службы маркетинга и всего отеля в целом.

         Служба приема и размещения. В нее входят: начальник службы приема и размещения, ночной менеджер, администратор приема и размещение, администратор бронирования, старший консьерж, консьерж.

          К функциям службы приема и размещения относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении, распределение номеров и учет свободных мест в отеле, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. В Отеле в составе службы приема и размещения имеется должность ночного менеджера (портье).

Активная маркетинговая политика Отеля позволяет иметь достаточно устойчивую клиентскую базу, что позволяет распределять номерной фонд на 6 месяцев вперед.

В состав службы этажей входят: заведующая бельевой, менеджер по укладке ковровых покрытий, кастелянша, машинист по стирке белья, горничные, разнорабочие. Служба подчинена Директору номерного фонда.

         Директору номерного фонда несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Служба этажей имеет прямую связь со службой приема и размещения и с технической службой.[23]

Следующая служба отеля – это техническая, во главе с ее начальником. Техническая служба состоит из следующих сотрудников: старшего слесаря-сантехника, слесаря-сантехника, старшего столяра, столяра, старшего электрика, электрика, маляра, газо-электросварщика и диспетчера – лифтера.

         Техническая служба устраняет неисправности сантехнического и электрооборудования, осуществляет грамотную эксплуатацию всего оборудования Отеля, производит ремонт мебели, ковровых покрытий, осуществляет мелкий и текущий ремонт номеров (малярные и сантехнические работы)[24].

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в Отеле, поскольку администрация несет ответственность за обеспечение личной безопасности клиентов, сохранность их имущества.

Службой безопасности разработана система безопасности Отеля, утвержденная генеральным директором Отеля. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности - функции службы безопасности, ее взаимоотношения со всеми подразделениями Отеля, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях[25].

         Служба автоматизации процессов организации – значительно упрощает и упорядочивает весь управленческий и финансовый учет. Все процессы в гостинице автоматизированы и работы ведутся с помощью автоматизированной системы Fidelia Hotel Bank, которая была установлена 2 года назад и адаптирована под Отель «Советский». Эта система позволяет бронировать номера, следить за загрузкой номеров, регистрировать клиентов, вести картотеку гостей, производить расчеты, составлять финансовые отчеты и другие отчеты, отражающие различные аспекты деятельности предприятия. Рабочие места административных служб, службы приема и размещения, финансовой службы оснащены компьютерной и организационной техникой, что позволяет эффективно вести необходимый учет на предприятии, анализировать и  планировать деятельность предприятия. Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется с помощью программного обеспечения «1С Бухгалтерия».

2.3 Организация  системы  безопасности отеля «Советский»

2.3.1 Задачи службы безопасности

Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

В последние годы проблема безопасности стала весьма акту­альной, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный обо­рот оружия и взрывчатых веществ - все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала оте­лей во всех странах мира.

Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминаль­ного характера. Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта, который может привести к большому числу жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормаль­ного режима работы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона в целом.[26]

Особое внимание следует уделять профессионализму сотруд­ников службы безопасности, а также техническим средствам охра­ны на объекте.

Чтобы иметь постоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методиче­ских, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.

Для расширения возможностей всесторонней защиты гостиниц от вероятных угроз используются разные тех­нические средства. Основная их задача - ограничить доступ, реа­гировать на все случаи нештатной ситуации, возникающей на охраняемой территории, передать информацию о нарушениях в службу безопасности с любой точки территории. При этом на охраняемой территории выделяют 6 основных зон[27]:

зона 1 - периметр территории перед зданием;

зона II - периметр территории самого здания;

зона III - гостиничные номера, развлекательные центры и различные помещения для приема посетителей (номера, бизнес­центры, комнаты для переговоров и т. д.);

зона IV - кабинеты сотрудников и коридоры; зона V - кабинеты руководства, конференций;

зона УI - хранилища ценностей и информации; компьютерные средства.

При контроле за процессами, происходящими в различных зо­нах, и их охране, при обеспечении задач, стоящих перед службой безопасности отеля «Советский», применяются следую­щие технические средства и системы:

а) простые технические средства охраны и ограничения дос­тупа (двери, замки, сейфы, ограждения и т. д.) - средства техни­ческой укрепленности объекта;

б) технические системы безопасности, включающие:

o системы охранной сигнализации и системы контроля и огра­ничения доступа;

o системы пожарной сигнализации.

Средства технической укрепленности объекта позволяют при минимальных затратах обезопасить объект от прихода непро­шенного гостя, уберечь имущество. Они представляют собой различные механические заграждения, препятствующие проник­новению на охраняемую территорию посторонних людей.

К ним относятся: внешние ограждения, решетки, металличе­ские двери, замки, жалюзи, ставни, турникеты, шлагбаумы и т. д. Основное их назначение - увеличить время проникновения на охраняемый объект, создать ощущение неприступности, заста­вить преступника отказаться от своих намерений.[28]

Простые технические средства недороги, но универсальны.

При соблюдении правил использования они дают значительный эффект по обеспечению безопасности отеля.

Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учиты­вается клиентами при выборе гостиницы.

К решению вопросов охраны и безопасности гостиничные предприятия подходят по-разному. Некоторые небольшие предпри­ятия предоставляют право управления безопасностью сторонней организации (частным охранным агентствам, милиции). Крупные же гостиницы, как правило, в своей структуре создают собствен­ную службу безопасности и включают соответствующих спе­циалистов в штат сотрудников.                

Служба безопасности в отеле «Советский» состоит из 6 сотрудников, работающих в 2 смены. Действующие в настоящее время в отеле «Советский» меры безопасности нацелены на выполнение следующих задач[29]:

·   обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного иму­щества во время пребывания в гостинице;

·   защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т. д.);

·   обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, са­ботажа и т. д.);

·   поддерживать общественный порядок

А также  обеспечивать над­лежащие рамки поведения во всех местах гостиницы; обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице; обеспечить возможность незамедлительного и эффективно­го реагирования в случае какого-либо происшествия, требу­ющего вмешательства персонала гостиницы или представи­телей сторонних ведомств (милиции, скорой помощи и т.д.); гарантировать добросовестность и честность всего персо­нала гостиницы; гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопас­ности высокопоставленных лиц, к охране которых предъяв­ляются особые требования.

Все сотрудники службы обладают соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практические навыки. В частности,  сотрудники службы безопасности в соответствии с Должностными инструкциями должны знать основы адми­нистративного и уголовного права. Их повседневными функция­ми являются задержание людей за совершение преступлений на территории гостиницы, расследование краж со взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными карточками, упот­ребления наркотиков, хулиганства, нарушений прав владения и т. д. Допущенные при этом ошибки, обусловленные незнанием законо­дательства, неизбежно повлекут за собой крупные тяжбы и разби­рательства.

Контроль Службы безопасности за обеспечением безопасности гостиницы осу­ществляется путем проведения двух основных мероприятий: пат­рулирования и плановых инспекций.

Патрулирование осуществляется непрерывно и по всей тер­ритории отеля. Представитель Службы безопасности, осуществляя обход,  поддерживает контакт со служащими гостиницы (горничны­ми, барменом, менеджером и т. д.) или обмениваться взглядами при обходе, чтобы уточнить, все ли в порядке или же необходима какая-нибудь помощь.[30]

Патрулирование подразумевает нечто большее, чем простой обход с оценкой обстановки. Пять или десять минут наблюде­ния могут выявить наличие потенциальных угроз (например, присутствие людей в состоянии наркотического опьянения, про­ституток).

В ресторане сотруднику Сотрудник безопасности  особое внимание обязан обра­щать на сумочки, висящие на спинках стульев или лежащие на полу, а то и полностью оставленные без присмотра, и предосте­речь их владельцев[31].

Коридоры, в которые выходят двери номеров, имеют для службы безопасности отеля особое значение, так как они находятся в непосредст­венной близости к человеку и его собственности. Поэтому они должны периодически осматриваться с целью определения и уст­ранения возможных угроз для постояльцев и их собственности. Во время осмотра коридоров на этажах сотрудники Службы безопасности должны сосредоточить свое внимание на двух аспектах: людях и окру­жающей обстановке. Сотрудник службы должен убедиться, что каж­дый встреченный им на этаже человек имеет законное основание для пребывания здесь. Например, служащие должны находиться на своих штатных местах или выполнять свои функциональные обязанности. Наблюдая за остальными людьми, нужно просле­дить, типичны ли их действия для жильцов (например, проходят ли они сразу к конкретному номеру, каким образом заходят в номер - используют ключ или нет; каким образом покидают номер, сразу ли идут к лифту). Если из действий этих людей трудно определить их статус, то следует в вежливой форме уточ­нить, по какой причине они здесь находятся, и определить, кем они являются - постояльцами, посетителями или не имеют моти­вов находиться на территории гостиницы.[32]

Сотрудники Службы безопасности во время патрулирования коридоров должны осматривать двери номеров, чтобы убедиться, что все они полно­стью закрыты. Если какая-нибудь из дверей окажется незакры­той, нужно незамедлительно обратить на это внимание жильца, определить причину нарушения и, в случае необходимости, при­нять срочные меры для его устранения[33].

Требуются также периодические осмотры туалетных комнат. Представители Службы безопасности должны обращать внимание на возможное нанесение собственности гостиницы вреда, например, порчу стен, отсутствие или повреждение огнетушителей, на неисправность освещения, состояние бельевых и других хранилищ и т. п. Обо всех выявленных недостатках следует немедленно доложить и принять меры к их устранению.

Особого внимания со стороны патруля требуют:

а) запаркованные транспортные средства с оставленной на ви­ду собственностью;

б) грузовики, фургоны или другие большегрузные транспорт­ные средства, которые мешают ведению наблюдения за отдель­ными секторами стоянки;

в) отсутствие освещения, выход его из строя;

г) находящиеся на территории стоянки посторонние лица;

д) одинокие гости, идущие ночью через пустынную часть сто­янки, особенно представительницы женского пола.

Организация плановых проверок Службы безопасности в соответствии с Положением о Службе безопасности в отеле «Советский» должны проводиться периодически службой безопасности совместно с другими подразделениями .

При плановых проверках Служба обязанности обязана провести следующие мероприятия:

·   тщательный осмотр каждого номера, систем жизнеобеспече­ния, дверных замков, сейфов, балконных дверей;

·   проверку технических средств и систем, их исправности;

·   тренинги персонала по сигналам тревог (охранной, пожар­ной), чтобы каждый работник знал свое место и действия в чрез­вычайной ситуации.

2.3.2 Меры безопасности, применяемые в отеле «Советский»

Рассмотрим, какие конкретные меры безопасности применяются в Отеле «Советский».

Электронная система замков

В Отеле «Советский», как в большинстве современных гостиниц высокого класса установлена электронная сис­тема замков, которые могут быть открыты только электронным ключом. Такой ключ представ­ляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом.

В отеле «Советский» применяется система электронных замков Ilco Unican System 710 ( производство Канада) , которая сочетает в себе последние достижения электрони­ки с надежной, проверенной временем механикой, обеспечивает реальную безопасность и многофункциональность, возможность адаптации к конкретным требованиям заказчика.

Система проста в установке и обслуживании. Поскольку каж­дый замок работает автономно, система не требует прокладки информационных линий, выделения базы данных на мощном центральном компьютере и создания системы аварийного элек­тропитания. Система легко и просто может быть расширена: но­вые замки устанавливаются, без какого-либо переконфигуриро­вания системы. При этом не требуется остановка системы для проведения ремонта, технического обслуживания или расшире­ния. Система легко взаимодействует с большинством компью­терных систем управления отелями, применяемых в мире.

Помимо доступа в номера, система позволяет организовать несколько зон общего доступа для гостей.

System 710 предоставляет возможность ограничить круг лиц, имеющих право на выпуск карточек, а также вести контроль за их использованием. Каждый контроллер хранит в памяти 4000 по­следних операций, выполненных на нем; каждый замок хранит в памяти 400 последних попыток открывания двери (вместе с да­той, временем, уникальным номером карточки и номером со­трудника, выпустившего эту карточку). Это позволяет легко вы­явить случаи незаконного выпуска или использования карточек.

На каждой карточке содержится информация о ее назначении и области применения, уникальном коде гостиницы, номере кон­троллера, номере сотрудника, выпустившего карточку, начале и конце срока ее действия. После шифрования сведения, запи­санные на магнитной полосе карточки, представляют собой одну из нескольких миллиардов возможных комбинаций, что делает невозможным случайное открытие замка посторонней карточкой.

Другие особенности системы, применяемой в отеле «Советский»: 7 уровней доступа для гостей; 8 уровней доступа для персонала; возможность ограничения дос­тупа персонала по времени суток; возможность предварительного (до 10 дней) выпуска карточек (что очень удобно при приеме туристских групп, делегаций и т. п.); возможность использования РОS-терминалов для проверки возможности кредита, номера комнаты и срока годности по карточке отеля в гостиничных рес­торанах, барах и пр.

Контроль использования электронного ключа осуществляется с центрального пульта. На магнитной карте закодированы время и дата обслуживания. При окончании срока или при неуплате в номер попасть невозможно без вмешательства персонала.

Такая система электронных замков яв­ляется показателем высокого уровня обслуживания в гостинице и обеспечивает безопасность персонала и гостей.

Служба приема и размещения отеля «Советский» имеет следующее специальное оборудование:

·   мини-терминал, который позволяет оперативно изготавли­вать электронные ключи-карты любого уровня, защищен­ные личным кодом;

·   электронные ключи-карты, которые изготавливаются по специальной технологии, гарантирующей абсолютную точ­ность и совместимость со считывающим устройством каж­дого замка. Материал, из которого изготовлены электрон­ные ключи, не накапливает статическое электричество, не подвержен влиянию пыли и влажности, устойчив к меха­ническим воздействиям;

·   устройство кодировки электронного. ключа -- записывает вновь созданный код на новый электронный ключ; устройство передачи информации - используется в каче­стве интерфейса между устройством кодировки и дверным замком в случае, если коды совпадают;

·   система подтверждения электронного ключа - используется для проверки действительности ключей.

Как только новый ключ, подготовленный службой приема и размещения, вставляется в соответствующий замок, код предыдущего клю­ча этого уровня автоматически отменяется. Таким образом, украден­ные или потерянные ключи не могут быть использованы, если клиент об этом заявил своевременно ..

Электронные ключи могут быть использованы в различных ре­жимах работы: клиент, горничная,, комнатное обслуживание, мини-бар, инженерная служба, директор, авария, запасной ключ, од­норазовый ключ.

Каждый гость получает ключ (режим «клиент»), код которого подходит только к замку его комнаты. У горничной, персонала прачечной, сотрудников, обслужива­ющих номера с мини-барами, есть ключи , закодированные для до­ступа только в те помещения, которые за ними закреплены. Пластиковый ключ, снаб­женный магнитной лентой, программируется каждый раз при регистрации гостя, а при выписке гостя код замка изменяется. На пластиковом ключе нет информации о гостиничном номере и фамилии гостя, что обеспечивает дополнительную безопас­ность при утере ключа. Кроме собственного номера комнаты, пластиковый ключ обеспечивает проход на тот жилой этаж гос­тиницы, на котором расположен этот номер. На другие этажи гостиницы доступ невозможен. Эта мера служит ограничением доступа посторонних лиц в жилую зону отеля[34].

Сотрудникам службы специально программируется ключ того номера, на который имеется заявка.

У директора и администрации есть ключ, код которого позво­ляет открывать любое помещение гостиницы.

При необходимости используется режим работы ключа «авария».

Этот режим позволяет блокировать целые этажи или корпуса.

В случае прекращения подачи электроэнергии или во время профилактики компьютерной сети вновь прибывающим гостям выдается заранее запрограммированный ключ. Эти ключи должны храниться в сейфе гостиницы.

Для однократного доступа в номер выдается «одноразовый ключ». Этот ключ откроет дверь только один раз и не больше.

            Электронные замки имеют значительные преимущества перед традиционными замками[35]:

·   возможность перепрограммировать замок;

·   возможность создания различных категорий ключей ( для горничных, для администрации – универсальные и т.д.);

·   возможность использовать электронного номерного ключа для открывания этажных дверей;

·   возможность использования электронного ключа для проведения внутригостиничных  безналичных расчетов;

·   возможность ведения журнала посещений номера;

·   возможность программирования ключа на заданный период ( контроль оплаты).

        Применение электронных замков в отеле «Советский» создает не только удобства, это современное средство  обеспечения безопасности гостей.

Использование турникетов и шлагбаумов

Электромеханические турникеты являются традиционными исполнительными механизмами систем контроля доступа, обес­печивающими проход «по одному». Они применяются для обо­рудования входов в помещения или ограничения входа в отдель­ные части помещений либо на территорию. Для управления элек­тромеханическими турникетами могут использоваться пульты ручного управления, а также любые устройства контроля досту­па: считыватели карточек различного типа, электронные ключи, радиобрелки, клавиатуры, приемники жетонов и т. д. Это позво­ляет включать турникеты в состав сетевых компьютеризирован­ных систем контроля доступа.[36]

Турникеты весьма разнообразны: от миниатюрных до моделей высокой степени секретности и скоростных моделей с очень вы­сокой пропускной способностью.

В отеле «Советский»  используются  роторные турникеты.

Роторные турникеты (вертушки) предназначены для регу­лирования входа/выхода, где необходимо полное или почти пол­ное перекрытие зоны прохода. В отеле турникет выполнен в полный рост.

Степень защи­ты роторных турникетов весьма высока, они могут работать в автономном режиме с управлением от пульта охранника, а также в составе систем контроля доступа. В режиме однократного прохода через турни­кет в разрешенном направлении проходящий толкает преграж­дающие планки в этом направлении, после чего происходит ав­томатический доворот «вертушки» в исходное закрытое положе­ние. При необходимости пропуска группы лиц устанавливается режим свободного прохода. В случае экстренных ситуаций возможна механическая разблокировка преграждающих лопастей с помощью ключа. При отсутствии сетевого питания турникет переходит на работу от аккумулятора.[37]

Для прохода с улицы  в служебные помещения в отеле установлена турникет-калитка, которая используется для организации свобод­ного прохода в одну сторону и запрета прохода в другую сторо­ну, а также для организации свободного выхода. Этот турникет не разделяют поток людей по одному, и после открытия калитки через нее могут пройти несколько человек.

Автоматическая элек­тромеханическая калитка с приводом автоматически распахива­ется по команде с пульта охраны или при срабатывании датчика. Створку при необходимости можно придержать или толкнуть быстрее. Электромеханическая калитка без привода управляется от пульта, но при проходе створка отводится рукой. Механиче­ская калитка не имеет возможности дистанционного управления и просто механически обеспечивает свободный проход в одну сторону и запрет прохода в другую. После прохода человека створка калитки любой модели автоматически возвращается в исходное положение и блокируется. В экстренных случаях ка­литку можно открыть обычным ключом, а створку повернуть рукой, освободив проход. [38]

В Отеле для оперативного управле­ния потоком автотранспорта, регулирования въезда/выезда на автомобильные стоянки, территории отеля используется автоматический шлагбаум.

Для автотуристов одним из главных достоинств отеля являет­ся наличие охраняемой стоянки  в непосредственной близости от него. Сегодня трудно представить современный отель без автостоянки, обору­дованной автоматическими воротами или шлагбаумом. Эти сред­ства автоматизации не только подчеркивают престиж гостиницы, но и являются знаком уважения к своим клиентам, оставляющим автомобили под охраной.

Использование  систем охраны имущества и материальных ценностей

Для защиты окон, вентиляционных каналов, кана­лов других коммуникаций и т. д. используют каркасные и бес­каркасные решетки.

Особое внимание уделяется защите легкодостигаемых окон. К легкодостигаемым относятся окна, расположенные на небольшой высоте с плохо просматриваемой стороны здания; в непосредственной близости от пожарных лестниц;  в неосвещенных местах и т. п.

Окна подвалов защищены прочными стальными бескаркасными решетками.

Сейфы. Сегодня это самое надежное средство для хранения различных ценностей. Самые надежные хранилища - банковские сейфы. Сейфами  оборудованы номера, офисные помещения, места регистрации и другие помещения, где хранятся материальные, информацион­ные и прочие ценности. В отеле «Советский» отведено специальное помещение под камеры хранения, оборудован­ные сейфами-ячейками.

Сейфы являются средством безопасности не только от хищений, но выручают и в чрезвычайных ситуациях: пожары, землетрясения, наводнения и т. д. Для этого существуют сейфы несгораемые и влагонепроницаемые.

Кнопки тревожной сигнализации

В Отеле имеется и система тревожной сигнализации.

Для скрытой передачи сигнала тревоги извещатели тревожной сигнализации установлены в следующих местах:

·   стойка администратора;

·   касса приема денег в зоне регистрации;

·   касса гостиницы;

·   офис руководства.

Система охранной сигнализации должна оборудована устройствами звуковой и визуальной сигнализации (зуммер и сирена, строб–сигнализаторы), которые в случае опасности привлекут внимание персонала к поданному сигналу тревоги.

                                     

Меры по обеспечению пожарной  безопасности

Возникновение пожара возможно в любом месте гостиничного здания, но наиболее подвержены загоранию подвалы, чердаки и кухни.

Несоблюдение чистоты в производственных помещениях, в местах, где проходят каналы центрального отопления, элементы парового и электрического оборудования, может, вследствие чрезмерного нагрева или под влиянием искры, возникшей в электроустройствах, вызвать загорание скопившейся пыли.

Очень часто гости оставляют включенные электронагревательные приборы, что также может вызвать пожар.

Гостиничные объекты должны быть снабжены противопожарной сигнализацией.

Устройство пожарной сигнализации в отеле «Советский» состоит из центрального пожарного пункта, подающего звуковой  сигнал о пожаре или опасности пожара, а также из пожарных сигналов. Применяемые в «Советском» «пожарные часовые» реагируют на высокую задымленность. Один такой сигнал охраняет около 20 м2 площади.

Ручные сигналы-кнопки размещены в общедоступных местах (коридоры вблизи лестничных клеток, холлы и т.п.). Во избежание случайного нажатия, кнопку помещают под стекло, которое следует разбить, чтобы нажать кнопку.

Работа по пожарной безопасности в отеле организована следующим образом:

Назначены лица, ответственные за пожарную безопасность, в каждом помещении, а также по территории.

Установлен в служебных, складских и подсобных помеще­ниях строгий противопожарный режим : определен порядок ос­мотра и закрытия помещений после окончания работы, проведения огневых работ, пользования электронагревательными прибо­рами, оборудованы места для курения . За соблюдение противопожарного режима постоянно ведется контроль.

Систематически проверяется состояние пожарной безопасно­сти  помещений, противопожарного водоснабжения, наличие и исправность технических средств борьбы с пожарами, содержание путей эвакуации, контролировать порядок несения дежурств обслуживающим персоналом и охраной.

Обеспечивается техническое обслуживание и постоянное со­держание в исправном состоянии систем противопожарной защи­ты (внутреннего противопожарного водопровода, установок по­жарной сигнализации, систем противодымной защиты и опове­щения людей о пожаре). Принимаются немедленные меры к их ре­монту и приведению в работоспособное состояние.

В отеле разработаны инструкции по пожарной безопасности в слу­жебных помещениях, а для каждого номера гостиницы - памятки для проживающих о соблюдении ими правил пожарной безопас­ности и действиях на случай возникновения пожара.

Проводятся противопожарные инструктажи (вводный и по­вторный) и занятия по пожарно-техническому минимуму с рабо­чими и служащими отеля.

В здании отеля предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации,  как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях. Все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов  четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах есть наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации.

В холле и на лестницах размещены планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других).

Таким образом, проанализировав действующие меры безопасности, следует сделать следующий вывод:  в отеле «Советский» лишь частично используются современные средства обеспечения безопасности гостей, помещений и персонала. Разработаны и действуют инструкции для персонала отеля,  как по обеспечению безопасности, так и по действиям в случае наступления чрезвычайных ситуаций. Но если предприятие хочет соответствовать классу международного уровня, то существующих систем безопасности не достаточно.

В современном мире видеонаблюдение и контроль доступа являются неотъемлемой частью систем безопасности гостиниц. Новейшие видеосистемы позволяют решать самый широкий круг задач. Расположив телевизионные камеры надлежащим образом, можно оперативно получать исчерпывающую информацию обо всем, что происходит в охраняемом помещении и на прилегающей территории и столь же оперативно на неё реагировать.

Главной составляющей систем видеонаблюдения является телевизионная камера. Исходя из специфики объекта, на котором будет установлена система видеонаблюдения, она может быть оснащена различными телевизионными камерами: с инфракрасной подсветкой (для работы в условиях темноты); защитой от засветки; углом обзора до 180 градусов. Имеются камеры, работающие в условиях повышенной влажности и прочих агрессивных средах; миниатюрные камеры, не заметные в местах расположения (стена, дверной косяк, мебель) и многие другие технологические новинки.[39]

Системы видеонаблюдения позволяют, как наблюдать за объектом, так и осуществлять запись полученной информации, хранить и обрабатывать её. Телевизионные камеры в системах видеонаблюдения дополняются устройствами обработки сигнала, записывающим оборудованием, цифровыми детекторами движения, пультами управления, мониторами.

 

Глава 3.  Разработка предложений  по усилению существующей системы безопасности в отеле «Советский»

3.1 Выявление проблем в системе безопасности в отеле «Советский»

Для того, чтобы лучше понять насколько необходимо внедрять  дополнительные средства  безопасности к уже имеющимся в отеле, автором проекта с помощью сотрудника Службы безопасности отеля «Советский», проведен опрос  80 гостей отеля «Советский» с целью выяснения отношения гостей к системе безопасности вообще и к системе безопасности, осуществляемой в отеле «Советский».

           Всем гостям было задано 3 вопроса, результаты приведены в таблицах 3.1-3.3 и рисунках 3.1 – 3.3 .

1 вопрос : Насколько важно для Вас чувствовать себя в полной безопасности ?

              а) очень важно

              б) не важно

             в) не задумывался над этим

Таблица 3.1

Структура ответов гостей отеля «Советский»

	Очень важно	Не важно	Не задумывался над этим
Кол-во ответов, %	62 77%	8 10%	10 13%

 

рис. 3.1 Структура ответов гостей отеля «Советский» о необходимости безопасности

 

       Анализ ответов показал, что подавляющее большинство гостей (77%) считает безопасность очень важным аспектом проживания в отеле.

вопрос 2. Применение какие мер безопасности на Ваш взгляд необходимо для обеспечения полной безопасности гостей, проживающих в отеле?  Допускается более 1 ответа.

         а) охрана имущества

         б)  скрытое  видеонаблюдение за этажами, лифтами, номерами

         в)  охрана информации , в том числе данных о самих гостях

         г)  проверенный, надежный  персонал

         д) многочисленная  Служба безопасности

Таблица 3.2

Структура ответов гостей отеля «Советский» о необходимых мерах защиты

	Охрана имущества	Скрытое видео-наблюдение	Охрана информации	Надежный персонал	Многочисленная служба безопасности
Кол-во ответов %	78     97%	67       82%	56     73%	72     88%	34          43%

        

рис. 3.2 Структура ответов гостей отеля о необходимых мерах безопасности

Отвечая на поставленный вопрос, гости, расставили по приоритетности меры безопасности, результат получился таким: на первое место гости поставили необходимость охраны имущества ( 97 % опрошенных); вторым по количеству отданных голосов  стал такой аспект безопасности, как надежный персонал, так считают 88% гостей; 82% гостей высказались за наличие скрытого видеонаблюдения, 73% участников опроса считают , что необходимо охранять информацию и это важно; а вот за такую меру безопасности. как многочисленный персонал Службы безопасности высказались только 43% из опрошенных гостей.

вопрос 3.  Согласны ли Вы платить за проживание в отеле больше денежных средств, если дополнительная плата будет способствовать обеспечению Вашей безопасности?

а) да

б) нет

в) скорее «да», чем «нет»

г) скорее «нет» чем «да»

Таблица 3.3

Структура ответов гостей отеля о возможности оплаты дополнительных мер безопасности

	Да	Нет	Скорее «да» чем «нет»	Скорее «нет», чем «да»
Кол-во ответов, %	48     60%	17      22%	9      12%	6      8%

Структура ответов гостей свидетельствует о том, что большинство (72%) все же готовы или склоняются к тому, чтобы платить за дополнительные меры безопасности.

рис. 3.3  Структура ответов гостей отеля об оплате дополнительных средств безопасности

  Таким образом, по результатам  проведенного исследования можно сделать следующий вывод: большинство гостей ( 77%) из числа всех принявших участие в опросе, считает меры по обеспечению безопасности проживания в отеле очень важными.

Из ответов о необходимых мерах безопасности, приоритеты гости распределили так: очень важно для подавляющего большинства – охрана имущества (97%), надежный персонал  - этот аспект считают важным и отдают ему второе по приоритету место 88% гостей; третьим аспектом обеспечения безопасности  по приоритету стало наличие скрытого видеонаблюдения ( 82% ответов), на четвертое место гости поставили охрану информации, за этот показатель проголосовали 73% гостей отеля, при этом большинство не считает, что многочисленная служба безопасности может  реально обеспечить безопасность. Таким образом, гости отдают предпочтение эффективным технологиям безопасности.

Учитывая. что охрана имущества достаточно хорошо обеспечена, отелю «Советский» следует уделить пристальное внимание тем аспектам, которые гости отметили , как приоритетные и которые не достаточно эффективны в настоящее время: внедрению скрытого видеонаблюдения, обеспечению надежности персонала отеля и охране информации.

 

                3.2  Внедрение системы телевизионного наблюдения

Сегодня гостиницы, рестораны, развлекательные комплексы стали реальными центрами отдыха, привлекающими к себе вни­мание огромного количества обеспеченных людей. Поэтому для создания комфортных условий отдыха и работы клиентов вла­дельцам и администрации необходимо особое внимание уделять обеспечению безопасности, начиная от охраны автомобиля кли­ента на стоянке и заканчивая контролем за соблюдением норм поведения в помещениях. Помочь решить эти проблемы призвана система видеоконтроля.

Можно выделить основные преимущества систем видеонаблюдения перед другими средствами безопасности. Это автоматическое обнаружение и видеоконтролирование событий, мгновенное обнаружение несанкционированного проникновения на охраняемую территорию, исключение ложных срабатываний за счет интеллектуальной обработки поступающих информационных потоков, наглядное отображение всей обрабатываемой информации, возможность тесной интеграции с другими подсистемами безопасности. Среди недостатков таких систем можно выделить затрудненную работу в неблагоприятных погодных условиях, например, туман[40].

Основными критериями систем видеонаблюдения при их разработке являются надежность, информативность, достоверность и своевременность.

Первый критерий достигается при использовании только самых лучших компонентов от ведущих мировых производителей, использованием проверенных на практике и глубоко продуманных конструктивных решений. Все это позволяет достигнуть наибольшего времени работы системы между отказами и минимального периода восстановления.[41]

Соблюдение второго критерия позволяет обеспечить одновременную и непрерывную работу видеодетекции движения, видеозаписи, отображения на экран, воспроизведения и резервного архивирования по каждой из подключенных камер.

Достоверность – основной критерий для оператора системы и работников службы безопасности объекта на котором установлена система видеонаблюдения. Достигается путем минимизации ложных срабатываний за счет интеллектуальных алгоритмов обработки потоков видеоинформации, увеличения изображения при условиях недостаточной видимости.

Своевременность обеспечивает прямой доступ авторизованных лиц к видео архивам, показ предыстории событий т.е. видеозаписи которая была получена за несколько секунд до срабатывания тревоги, возможность принятия решения системой самостоятельно без участия оператора, согласно заложенному алгоритму.

Современные системы являются гибкими и способствуют постепенному расширению от простого видео­контрольного комплекса (1-2 камеры) до сложной и разветвлен­ной видеоохранной системы с круглосуточной записью всего произошедшего на видеорегистратор, что в дальнейшем позволя­ет в любой момент воспроизвести записанную на видеопленку ситуацию и произвести оценку правомерности действий персона­ла и посетителей. Телекамеры могут быть установлены как от­крыто, так и в закамуфлированном виде (в детали интерьера: ча­сах, картине, элементах отделки)[42].

Системы телевизионного наблюдения предназначены для ви­зуального наблюдения с единого поста охраны всей охраняемой территории.

Они включают следующие функциональные части[43]:

·   черно-бе­лые или цветные телекамеры, устанавливаемые как в помещении, так и на улице;

·   черно-белые или цветные мониторы;

·   пульты управления, которые обеспечивают управление работой системы;

·   (количество пультов в системе определяется в зависимости от числа рабочих мест, откуда может производиться телевизионный просмотр охраняемой территории);

·   коммутаторы, которые позво­ляют осуществлять поочередный контроль с различных видеока­мер на один монитор; видеомагнитофоны для записи изображе­ния на кассету;

·   видеопринтеры для фиксации отдельных изобра­жений; детекторы движения, которые привлекают внимание ох­раны в случае какого-либо движения, возникающего в поле зре­ния камеры, т. е. при проникновении постороннего в охраняемую зону на экране монитора начинает мигать маркер в зоне срабатывания сигнализации;

·   квадратор - прибор, который обеспечивает получение изображения с нескольких камер одновременно на один монитор;

·   мультиплексор - прибор, дающий возможность записи на видеомагнитофон с нескольких камер одновременно.

Видеокамеры часто устанавливаются на поворотных устройствах, управление которыми может осуществляться оператором с пуль­та или в автоматическом режиме в сочетании с сигналами детек­тора движения. Чувствительность камер достаточно высокая, они могут использоваться при освещении 0,05 люкса (это видимость при свете звезд).

Параметры системы теленаблюдения следует выбирать в соответст­вии с характеристиками контролируемых объектов, исходя из задач наблюдения. Выбор состава системы телевизионного на­блюдения необходимо производить с учетом следующих факторов: количе­ство контролируемых объектов на туристском предприятии; ско­рость реакции системы; стоимость; простота управления и воз­можность работы в ведомом режиме; надежность; гибкость.

Па­раметры элементов системы теленаблюдения следует выбирать в зависимости от характеристик объектов отеля:

·   размеров объектов;

·   сред­него расстояние до объектов;

·   предполагаемой скорости перемещения объектов;

·   условий освещения объектов.

Максимальное количество одно­временно отображаемых камер определяется в каждом случае соотношением количества мониторов и возможностями уст­ройств обработки видеоинформации. Некоторая часть камер ото­бражается одновременно, а остальные просматриваются в режи­ме пролистывания. Мониторы и оборудование обработки видео­сигналов устанавливаются в дежурных помещениях, помещениях службы безопасности или у сотрудников фирмы, курирующих службу безопасности. В компьютерных системах на одном мони­торе отображается не более 16 камер. При большем числе камер размеры отдельных изображений сильно уменьшаются, а видео­каналы переключаются в режиме пролистывания блоками до 16 камер одновременно. Наглядность представления оперативной обстановки выше в системах с большим количеством мониторов, так как при этом возможно отображение всех камер одновремен­но с изображением нужного размера.[44]

Скорость обработки видеоинформации близка к обработке в масштабе реального времени и при оптимальном составе средств обработки видеоинформации не зависит от количест­ва камер. В компьютерных системах скорость обработки ви­деоинформации уменьшается по мере роста количества камер. Методы цифровой обработки позволяют улучшать видеоизображение, фильтровать шумы, выделять и исследовать отдельные детали.[45]

Например, телекамера может быть установлена в дверном глазке входной двери гостиничного номера. Ви­деоглазок состоит из миниатюрной видеокамеры и специальной насадки на объектив в виде дверного глазка и подключается к одному или нескольким телевизорам. Устанавливается на вход­ной двери вместо дверного глазка. Насадка-глазок на объектив телекамеры изготовлена в соответствии с последними достиже­ниями оптической технологии. Отличные характеристики теле­камеры обеспечивают качественную картинку на телеэкране даже в условиях плохой освещенности, а при использовании инфра­красной подсветки - и в полной темноте. Внешне видеоглазок ничем не отличается от стандартного дверного глазка. Только видеоглазок позволяет увидеть, что происходит за дверью, на лестничной площадке, около лифта, так, что посетитель об этом не догадается.

Пример установки системы видеонаблюдения для отеля приведен на рис. 3.4

рис. 3.4 Пример системы теленаблюдения для отеля «Советский»

Со средствами теленаблюдения в гостиницах можно пере­усердствовать, и тогда у гостя нарушится баланс между комфор­том и безопасностью. Гость не будет чувствовать себя комфорт­но, если будет постоянно ощущать на себе око телекамеры. Достаточно будет установки незаметных телекамер в нескольких ключевых местах.

Система видеоконтроля гостиницы позволит:

·   вести круглосуточный визуальный контроль и видеозапись всех событий;

·   контролировать главный подъезд;

·   обеспечивать безопасность автомашин клиентов на автосто­янке;

·   обеспечивать сохранность имущества;

·   проверять лояльность персонала гостиницы и обеспечи­вать контроль качества обслуживания клиентов (в ресторане, гостинице);

·   контролировать мероприятия, проводимые в конференц -зале;

·   контролировать безопасность лифтов и переходов.

 

3.4 Обеспечение кадровой безопасности

Кадровая безопасность гостиницы - это состояние за­щищенности:

1) от внешней угрозы персоналу и предприятию

2) от внутренней угрозы, исходящей от самого персонала, - его непрофессионализма (невоспитанности, неблагонадежности, нев­нимательности, нечестности и нечистоплотности, нелояльности или враждебной настроенности и т. п.).

Система кадровой безопасности - это организованная совокупность специальных мер и средств, обеспечивающих за­щищенность отеля от внутренней угрозы персоналу и отелю, исходящей от самого персонала, и от внешней угрозы, спо­собной причинить вред персоналу и отелю.[46]

Составляющими системы являются: персонал, служба безопасности и вооруженной охраны, меры и средства обеспечения кадровой безопасности, менеджмент персонала как системообразующий фактор в обеспечении безопасности персо­нала и предприятия в целом.

Персонал отеля является основным источником внутренней угрозы. Нами уже рассмотрено его влияние на эколо­гическую, медицинскую, пожарную безопасность туристского предприятия, т. е. угрозы конкретного характера. Здесь мы выделяем угрозы общего характера, исходящие от персонала, и самые общие меры и средства борьбы с ними. Организацией этих общих мер занимается менеджер по персоналу предприятия совместно со службой безопасности.

К мерам обеспечения безопасности, осуществляемым путем эффективной и целевой работы с персоналом, от­носятся[47]:

·   включение в работу по обеспечению безопасности всего коллектива отеля, постоянная настроенность его на контроль и бди­тельность;

·   качественный отбор персонала при приеме на работу и в процессе работы;

·   обучение персонала, повышение его квалификации и про­фессионализма для снижения количества возможных ошибок и неправильных действий, способных привести к неблагоприят­ным, неблаговидным и аварийным последствиям;

·   периодические (практически ежедневные) напутствия пер­соналу по вопросам бдительности и выполнения мер безопас­ности;

·   административный контроль за работой персонала;

·   разработка и доведение до сведения каждого работника сис­темы мер по стимулированию работников за бдительность и по наказанию за халатность (беспечность, невыполнение обязанно­стей, кражи, хищения, порчу имущества, ошибки, оплошности и т. д.);

·   обеспечение условий и стимулирование общения работников всех служб и всех уровней со службой безопасности;

·   создание специализированной службы безопасности отеля;

·   обеспечение мер личной безопасности руководителя отеля.    

          Кадровые проблемы в обеспечении безопасности возлагаются на менеджера персонала (заместителя директора по кадрам).

Административный контроль играет важную роль в обеспече­нии безопасности. Он позволяет[48]:

а) предотвратить кражи имущества туристов, гостей, посети­телей, сотрудников и владельцев отеля, совершаемые персоналом;

б) выявить нечестных работников;

в) предотвратить нежелательные случаи, технические и техно­логические аварийные ситуации в результате непрофессиональ­ных действий работников и недобросовестного исполнения ими своих обязанностей;

г) выявить и исключить недобросовестных и нелояльных к ру­ководству отеля исполнителей.

Административный контроль должен осуществляется следую­щими приемами: [49]

• наблюдение за сотрудниками и их работой, в том числе с помощью старших товарищей и наставников;

• проведение периодического контроля работы отделов по во­просам безопасности;

• проведение плановой и внеплановой инвентаризации (ее по­вторяемость зависит от функций отдела);

• контроль за ключами (ключи имеются у портье, ответствен­ного по отелю, дежурного по этажу и у горничных) с учетом того, что ключ может получить у портье при определенных обстоя­тельствах любой желающий;

• контроль за использованием белья, инвентаря, посуды, се­ребра, инструментов, мебели, оборудования офиса и т.п.;

• предотвращение злоупотреблений персонала телефонными звонками на дальние расстояния;

• решение проблемы неуплаты за проживание в отеле и другие услуги.

Контроль может быть визуальным (открытым), скрытым (с по­мощью электронных систем) и комбинированным. Несмотря на очевидную необходимость административного контроля, он дол­жен лимитироваться, чтобы не снизить энтузиазма в работе (и, соответственно, прибыли отеля) или, что еще хуже, не привести к обратному эффекту.

Важным моментом в предотвращении кадровых рисков является правильный подбор персонала.

Настоящий профессиональный отбор наряду с определением уровня профессиональных знаний и навыков претендента пред­полагает изучение особенностей его личности и результатов пре­дыдущей деятельности. Чем глубже будет проведено это изуче­ние, тем больше вероятность выявления безответственного или нечестного работника до того, как он проявит свои отрицатель­ные качества и нанесет ущерб туристскому предприятию[50].

Сбор информации о кандидате осуществляется с помощью следующих основных методов:

·   изучения документов и других письменных источников;

·   бесед и опросов; тестирования; наблю­дения во время работы, общения, отдыха;

·   социально-психологи­ческого тренинга.

При этом сбор информации о человеке может вестись только с его согласия, но если нечего скрывать, то такое согласие будет получено.

В отеле «Советский», где набор персона­ла не носит массового характера, вакансии, как правило, замеща­ются на основании авторитетных рекомендаций. В любом случае руководителю или ответственным за набор персонала сотрудни­кам фирмы следует провести с кандидатом определенную работу.

Прежде всего, нужно предложить кандидату написать авто­биографию и заполнить анкету с приложением отчетливых фо­тографий.

Обязательными реквизитами анкеты должны быть[51]:

·   фамилия, имя, отчество;

·   возможные изменения фамилии, имени или отчества с указа­нием даты и причины изменений;

·   дата и место рождения;

·   адреса и телефоны мест регистрации и фактического прожи­вания;

·   уровень образования;

·   наличие ученых званий и степеней, научных и других пуб­ликаций;

·   перечень учебных заведений, курсов и т. д., где анкетируе­мый обучался или повышал квалификацию, с указанием сроков обучения в них, приобретенных специальностей, уровней квали­фикации, реквизитов полученных удостоверений или дипломов;

·   сведения о прошлых местах работы с указанием названий и юридических адресов предприятий, структурных подразделе­ний, адресов рабочих мест, должностей, сроков поступления и увольнения, причин увольнения, телефонов руководителей фирм, предприятий или подразделений, в которых работал кандидат;

·   сведения о ближайших родственниках, в число которых необходимо включить супруга, детей, родителей (своих и супру­га), родных братьев и сестер; сведения о родственниках должны включать фамилию, имя, отчество, дату и место рождения, место учебы или работы, место жительства, телефон.

В анкете должна быть запись о том, что кандидат все сведения о себе предоставляет добровольно и не возражает против сбора другой информации. Степень подробности анкеты зависит от уровня управленческой или материальной ответственности ва­кантной должности.

После заполнения анкеты с кандидатом необходимо провести беседу, в ходе которой выяснить его пригодность для работы с точки зрения образования, стажа работы по специальности и т.п., то есть вопросы профессионального соответствия предпо­лагаемой деятельности и перспектив успешной работы на рас­сматриваемой должности.

С первой беседы с кандидатом начинается реализация профес­сионального отбора с точки зрения обеспечения безопасности предприятия: уточняются отдельные, наиболее значимые, сведе­ния и ставятся конкретные вопросы о личностных особенностях, мотивации перехода на работу именно на данное предприятие, профессиональной ориентации, карьерных амбициях и некоторые другие.

В ходе этого этапа на основе анализа документов, представ­ленных кандидатом, а также данных, полученных через отдел кадров или службы безопасности (анкета, автобиография, заявле­ние о приеме на работу, листки по учету кадров, рекомендательные письма, сведения о месте проживания и пр.), и результатов предварительного собеседования, появляется возможность отка­зать тем кандидатам, которые по формальным признакам явно не соответствуют требованиям, предъявляемым к будущим со­трудникам. [52]

Сбор и перепроверку биографических и иных сведений о кан­дидате можно заказать детективному агентству, которое, дейст­вуя на основании лицензии в рамках Закона «О частной детек­тивной и охранной деятельности в Российской Федерации», име­ет право использовать такие методы, как опрос, анкетирование, целевые беседы по месту жительства и на предыдущих местах учебы или работы кандидата, наведение справок в медицинских учреждениях и т. п.  Но подобные мероприятия требуются, как правило, в случае приема на работу руководителей.[53]

Неоценимую помощь в изучении кандидатов на работу могут оказать психодиагностические методики изучения личности.

Заключительной фазой работы с кандидатом является итого­вое собеседование, в ходе которого, в случае хорошей подготовки к нему, выясняются все вопросы, оставшиеся недостаточно осве­щенными в процессе предыдущего изучения. По результатам итогового собеседования проводится окончательное ранжирова­ние кандидатов по критериям предприятия и на этой основе дела­ется выбор, заключается контракт с кандидатом.

3.2  Проектирование мер по обеспечению финансово-экономической безопасности

Финансово-экономическая безопасность гостиницы ­это состояние защищенности предприятия, персонала, гостей отеля от угроз, способных нанести ущерб стабильности функционирования гостиницы, его финансово-коммерческому успеху, социальному развитию и в целом успешному функционированию на туристском рынке. Практически финансово-экономическая безопасность гостиницы равно­значна понятию его комплексной безопасности, так как любая из причин снижения уровня защищенности и любой ущерб приведут к снижению уровня финансово-экономической безопасности.[54]

Система Финансово-экономической безопасности - это специально организованная совокупность мер и средств, обеспе­чивающих защищенность гостиницы, персонала, туристов от угроз, на­носящих ущерб финансово-экономическому положению гостиницы, пу­тем их предотвращения.

Объектами обеспечения Финансово-экономической безопас­ности в  отеле являются:[55]

а) финансовые средства (валюта, финансовые документы,);

б) материальные средства (здания, сооружения, оборудование ит. п.);

в) персонал (работники и руководители отеля);

г) гости.

Угрозы для финансово-экономической безопасности можно разделить на внутренние и внешние.

Внутренние угрозы[56]:

·    преступные или негативные действия работников отеля, в пер­вую очередь финансовой службы (в том числе недобросовестное или некачественное выполнение своей работы);

·   нарушение правил хранения и использования финансово-эко­номической информации отеля;

·   другие нарушения, приводящие к уменьшению финансо­во-экономического потенциала предприятия.

Причинами внутренних угроз и негативного поведения со­трудников могут быть некомпетентность, небрежность, недобро­совестность, конфликтные ситуации внутри коллектива, психоло­гического или материального характера.

Внешние угрозы[57]:

·   ухудшение экономической ситуации в стране, в том числе из-за ошибок в политике правительства, стихийных бедствий, ухудшения климата, экологических катастроф, полити­ческих волнений и т. д.;

·   организованная преступность;

·   мелкие мошенники и преступники;

·   предприятия-конкуренты;

·   спецструктуры, занимающиеся подрывными экономически­ми акциями, в том числе использующие засланных работников и псевдотуристов.

Составляющими системы финансово-экономической безопасности являются: меры и средства ее обеспечения; гуманитарная составляющая (гости и персонал отеля), мене­джмент.

Основные меры и средства по обеспечению финансо­во-экономической безопасности отеля приведены в табл. 3.1 ­для внутренних угроз и в табл. 3.2 - для внешних угроз. Как видно из таблиц, эти меры и средства фактически равно­значны мерам и средствам обеспечения комплексной безопас­ности отеля.

Гости и персонал отеля являются важной составляющей подсистемы Финансово-экономической безопасности. Для отеля важна платежеспособность и честность туриста, особенно при электронных платежах.

Таблица 3.4

Основные меры и средства обеспечения финансово-экономической безопасности  отеля от внутренних угроз[58]

Угрозы	Меры и средства
1. Преступные, злоумышленные действия работников отеля	1. Эффективный менеджмент персонала и административный контроль 2. Своевременное выявление посягательств преступных элементов и эффективное пресечение угрозы на основе комплексного подхода к безопасности
2. Негативные действия работни- ков отеля, вызван- ные непрофессио- нальной, недобро- совестной, нека- чественной рабо- той по обслужи- ванию гостей, техники, оборудо- вания, зданий. Нарушение пра- вил хранения и использования финансово-эконо- мической инфор- мации отеля	1. Эффективный менеджмент персонала, четкое и творческое выполнение функций планирования, организации, мотивации и контроля 2. Постоянное обучение персонала и повышение квалификации, увеличение мотивации труда квалифицированного персонала 3. Создание атмосферы непримиримости к негативным действиям работников 4. Создание атмосферы благоприятного делового климата, гордости за свою профессию каждого сотрудника 5. Регулярные и внезапные проверки персонала, строгий административный контроль 6. Отлаженная, прозрачная, понятная для всех система назначений и увольнений за негативные действия и их повтор 7. Мероприятия по обеспечению информационной безопасности

Для экономического комфорта безопасности гостя отеля большое значение имеют пунктуальность, скорость расчетов, система скидок, экономическая стабильность предприятия, ста­бильность цен.

Для персонала важна экономическая стабильность отеля и понятная стимуляция труда. Со стороны руководства отеля «Советский» к персоналу предъявляются достаточно большие требования по профессионализму, бдительности, лояльности и т. д. В связи с тем, что персонал является одной из главных угроз пожарной, информационной и других видов безопасности, менеджмент финансово-экономической безопасно­сти в своих планах и действиях должен уделять этой гуманитар­ной составляющей большое внимание.

Таблица 3.5

Основные меры и средства обеспечения финансово-экономической безопасности отеля от внешних угроз[59]

Угрозы	Меры и средства
1. Мелкие мошенники и преступники	1. Использование технических средств - как простых, так и технических систем обеспечения безопасности 2. Вооруженная охрана 3. Работа с персоналом по повышению бдительности и мотивация персонала 4. Взаимодействие с право охранительными органами
2. Организованная преступность и подрывные организации	1. Контроль ситуации в регионе, анализ причин, интересов проникновения организованной преступности в отель, разработка предупредительных мер 2. Взаимодействие с УВД ФСБ, прокуратурой
3. Предприятия- конкуренты	1. Постоянный сбор и анализ информации о потенциальных и действующих конкурентах 2. Систематическое планирование предупредительных мер по борьбе недобросовестными конкурентами на основе анализа и выделения угроз и опасностей 3. Реализация ответных мер
4. Ухудшение экономической ситуации в стране  из-за различных причин	1. Предварительный анализ возможных причин и установление предварительного плана действий в случае реальной угрозы 2. Работа с органами власти, спонсорами, банками, крупными гостиничными корпорациями 3. Антикризисный менеджмент 4. Изучение зарубежного и отечественного опыта и использование его в поддержке необходимого уровня Финансово-экономической безопасности

Финансы отеля представляют собой систему эконо­мических (денежных) отношений, связанных с формированием, распределением и использованием денежных средств (доходов и накоплений) в процессе их кругооборота. Финансы обеспечи­вают кругооборот основного и оборотного капитала отеля, характер его взаимоотношений с государством (госбюджет, налоговые органы) и с учреждениями финансово-кредитной системы (банки, страховые компании и др.).

Финансовый менеджмент - это управление финансами отеля, направленное на достижение стратегических и так­тических целей его функционирования в условиях туристского рынка.

Главная стратегическая цель финансового менеджмен­та - достижение состояния высокоэффективного функциониро­вания и конкурентоспособности, обеспечение экономического комфорта безопасности для гостей - является составной ча­стью общей цели менеджмента , заключающейся в достиже­нии максимального предпринимательского эффекта за счет мак­симального удовлетворения потребностей гостей (первая из ко­торых - безопасность).

Управление финансами осуществляется посредством финан­сового механизма, который работает в результате выполнения взаимосвязанных функций планирования, организации, стимули­рования (мотивации) и контроля использования финансовых ре­сурсов предприятия.

В выполнении этих функций финансового менеджмента вопросы обеспечения Финансово-экономической безопасности должны быть рассмотрены как главные[60]:

1. При планировании необходимо отразить эти вопросы в раз­работке финансовой стратегии отеля, определении приоритет­ных задач, формировании ценовой политики, налоговом пла­нировании.

2. При организации управления финансами вопросы безо­пасности должны быть составной частью:

а) взаимоотношений с внешней финансовой средой (поставщики, инвесторы, кредито­ры, банки, страховые компании, бюджеты всех уровней), а также взаимоотношений между подразделениями отеля;

б) процедур оп­тимизации финансовых ресурсов, так как затраты на обеспечение безопасности не могут превышать разумных пределов;

в) проце­дур разработки инвестиционной политики.

3. При мотивации персонала на сохранение и приумножение финансовых средств при обеспечении Финансово-экономической безопасности необходима разработка прозрачного и понятного механизма морального и материального поощрения.

4. Объектами контроля за обеспечением финансово-эконо­мической безопасности прежде всего должны стать: торговые операции и сбыт услуг, движение денежных потоков и выполнение денежных операций, инвестиционная деятельность и реализация проектов, исполнение управленческих решений, в том числе в системе безопасности[61].

Заключение

Безопасность – состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц[62].

Человек не может ощущать себя комфортно, если он не чувствует себя в безопасности. Его не соблазнят ни самые современные средства размещения, ни новейшие средства передвижения, если они не гарантируют безопасности.

Техническое оснащение систем безопасности повышает уровень защиты, позволяет контролировать ситуацию. Гостиничные предприятия, предоставляющие места для временного размещения обязаны заботиться о безопасности своих гостей, а с учетом криминогенной ситуации последних лет, уделять внимание безопасности становиться жизненной необходимостью всех гостиничных предприятий.

В работе проанализирована система безопасности  отеля «Советский». В настоящее время отель является современным гостиничным предприятием, удачно расположенным, имеющим свой неповторимый стиль, предоставляющий не только услуги по проживанию, но и питанию, проведению конференций, предлагающим массу дополнительных услуг.

В результате анализа системы безопасности, действующей       в отеле «Советский» выявлено следующее: Действующие в настоящее время в отеле «Советский» меры безопасности нацелены на выполнение следующих задач[63]:

·   обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного иму­щества во время пребывания в гостинице;

·   защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т. д.);

·   обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, са­ботажа и т. д.);

·   поддерживать общественный порядок

Для обеспечения безопасности отеля, отель имеет свою Службу безопасности в составе 6 человек.

Контроль Службы безопасности за обеспечением безопасности гостиницы осу­ществляется путем проведения двух основных мероприятий: пат­рулирования и плановых инспекций. Отель использует как простые технические средства охраны и ограничения дос­тупа (двери, замки, сейфы, ограждения, так и средства техни­ческой системы безопасности, включающие:  системы охранной сигнализации и системы контроля и огра­ничения доступа, системы пожарной сигнализации.

В работе подробно рассмотрены меры безопасности, применяемые в отеле «Советский» :

·   система электронных замков Ilco Unican System 710 ( производство Канада) , которая сочетает в себе последние достижения электрони­ки с надежной, проверенной временем механикой, обеспечивает реальную безопасность и многофункциональность, возможность адаптации к конкретным требованиям заказчика;

·   роторные турникеты, которые  предназначены для регу­лирования входа/выхода, где необходимо полное или почти пол­ное перекрытие зоны прохода. В отеле турникет выполнен в полный рост;

·   для прохода с улицы  в служебные помещения в отеле установлена турникет-калитка, которая используется для организации свобод­ного прохода в одну сторону и запрета прохода в другую сторо­ну, а также для организации свободного выхода;

·   для оперативного управле­ния потоком автотранспорта, регулирования въезда/выезда на автомобильные стоянки, территории отеля используется автоматический шлагбаум.

·   для защиты окон, вентиляционных каналов, кана­лов других коммуникаций и т. д. используют каркасные и бес­каркасные решетки.

·   сейфами  оборудованы номера, офисные помещения, места регистрации и другие помещения, где хранятся материальные, информацион­ные и прочие ценности. В отеле «Советский» отведено специальное помещение под камеры хранения, оборудован­ные сейфами-ячейками.

·   имеется и система тревожной сигнализации. Устройство пожарной сигнализации в отеле «Советский» состоит из центрального пожарного пункта, подающего звуковой  сигнал о пожаре или опасности пожара, а также из пожарных сигналов. Применяемые в «Советском» «пожарные часовые» реагируют на высокую задымленность. Один такой сигнал охраняет около 20 м2 площади. Ручные сигналы-кнопки размещены в общедоступных местах (коридоры вблизи лестничных клеток, холлы и т.п.).

Таким образом, проанализировав действующие меры безопасности, следует сделать следующий вывод:  в отеле «Советский» лишь частично используются современные средства обеспечения безопасности гостей, помещений и персонала.

Для того, чтобы лучше понять насколько необходимо внедрять  дополнительные средства  безопасности к уже имеющимся в отеле, автором проекта с помощью сотрудника Службы безопасности отеля «Советский», проведен опрос  80 гостей отеля «Советский» с целью выяснения отношения гостей к системе безопасности вообще и к системе безопасности, осуществляемой в отеле «Советский».

Анализ ответов показал, что подавляющее большинство гостей (77%) считает безопасность очень важным аспектом проживания в отеле. Отвечая на поставленный вопрос, гости, расставили по приоритетности меры безопасности, результат получился таким: на первое место гости поставили необходимость охраны имущества ( 97 % опрошенных); вторым по количеству отданных голосов  стал такой аспект безопасности, как надежный персонал, так считают 88% гостей; 82% гостей высказались за наличие скрытого видеонаблюдения, 73% участников опроса считают , что необходимо охранять информацию и это важно; а вот за такую меру безопасности. как многочисленный персонал Службы безопасности высказались только 43% из опрошенных гостей. Структура ответов гостей свидетельствует о согласии платить за дополнительную безопасность , так как  большинство (72%) уже готовы или склоняются к тому, чтобы платить за дополнительные меры безопасности.

Учитывая, что охрана имущества достаточно хорошо обеспечена, отелю «Советский» следует уделить пристальное внимание тем аспектам, которые гости отметили , как приоритетные и которые не достаточно эффективны в настоящее время: внедрению скрытого видеонаблюдения, обеспечению надежности персонала отеля и охране информации.

Именно эти мероприятия и разработаны в третье главе дипломной работы.

Внедрение современных средств безопасности послужат дополнительным стимулом для привлечения гостей, сделают предприятие более конкурентоспособным, так как в современности вопросы безопасности выходят на первый план.

 

Список использованных источников

1. Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

2. Закон Российской Федерации от 5 марта 1992 г «О безопасности»

3. Закон Российской Федерации от 10 июня 1993 г «О стандартизации»

4. Закон Российской Федерации от 27.12.2002 № 184-ФЗ « О техническом регулировании»

5. Гражданского Кодекса  Российской Федерации

6. Биржаков М.б. Казаков Н.П. Безопасность в туризме. М., Герда, 2005 г

7. Вавилова Е.В. основы международного туризма , М,, Гардарики, 2005г

8. Веселов В.П. Охранные системы  в гостиницах. Журнал «Охранные системы» № 2 2004 г

9. Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005

10. Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туркомплексах. Актуальные проблемы туризма. М., Герда, 2000

11. Инструкция по работе с электронными ключами в отеле «Советский», утв. 05.02.2004г

12. Игнатьев И.М. О роторных турникетах, как средствах безопасности. Охранные системы., № 2, 2004 г

13. Каурова. Организация сферы туризма. Учебное пособие. М-СПб, Герда, 2004 г

14. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность, М., : МАРТ, 2006 г

15. Ксенофонтов М.С. Как обезопасить себя и других. Турбизнес, №3 2005 г

16. Литвинов П.С. Охранные системы сигнализации  для отелей. Р-н-Д, Феникс, 2003 г.

17. Одегов Ю.Г. , Карташева Л.В. Управление персоналом. Оценка эффективности, М., Экзамен, 2004 г,

18. Попов С.Г. Управление персоналом. Риски в кадровой работе. М.; Ось-89

19. Положение о Службе приема и размещения в отеле «Советский», утв. 14.02.2003 г

20. экономической отчетности Отеля «Советский» за 2005 г

21. Положение о Службе этажей, утв. 11.03.2003 г

22. Положение о Службе безопасности отеля «Советский»,утв.10.03.2004г

23. Положение о Технической службе в отеле «Советский», утв.7.04.2003г

24. Светлов И.Д. Современные средства наблюдения. Охранные системы. № 1, 2005 г

25. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М., ИНФРА-М, 2006 г 

26. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство, М., МАРТ, 2005 г

27.  Штюрмер Ю.А. Опасности в туризме , мнимые и действительные. М., ФиС, 1983 г

28. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом. – М.: Юнити-Дана, 2001

29.  Цвилюк Г. школа безопасности или как вести себя в экстремальных ситуациях., М., Советский спорт, 2000 г

30. Чуйко В. Охранные системы в гостеприимстве. Журнал «Охранные системы» № 3 2005 г

31. Экономическая безопасность предпринимательской деятельности: Сост. Торянников Б.Н., Красковский А.П. – СПб, ЗАО «ИАК», 2000 г

---

[1] Биржаков М.б. Казаков Н.П. Безопасность в туризме. М., Герда, 2005 г с.7

[2] Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

[3] Закон Российской Федерации от 5 марта 1992 г «О безопасности» ст.1

[4] Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005 г с.6

[5] Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туркомплексах. Актуальные проблемы туризма. М., Герда, 2000 г с. 19

[6] Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005 г с.6

[7] Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005 г с 12

[8] Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в российской Федерации»» ст.4

[9] Закон Российской Федерации от 10 июня 1993 г «О стандартизации»

[10] Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005 гс.15

[11] статья 925 Гражданского Кодекса  Российской Федерации

[12] Чуйко В. Охранные системы в гостеприимстве. Журнал «Охранные системы» № 3 2005 г

[13] Веселов В.П. Охранные системы  в гостиницах. Журнал «Охранные системы» № 2 2004 г

[14] Веселов В.П. Охранные системы  в гостиницах. Журнал «Охранные системы» № 2 2004 г

[15] Литвинов П.С. Охранные системы сигнализации  для отелей. Р-н-Д, Феникс, 2003 г. с.78

[16] Литвинов П.С. Охранные системы сигнализации  для отелей. Р-н-Д, Феникс, 2003 г. с.81

[17] Ксенофонтов М.С. Как обезопасить себя и других. Турбизнес, №3 2005 г

[18] по данным экономической отчетности Отеля «Советский» за 2005 г

[19] по данным экономической отчетности Отеля «Советский» за 2005 г

[20] по данным экономической отчетности Отеля «Советский» за 2005 г

[21] составлена по данным финансовой отчетности предприятия за 2003-2005 гг

[22] Положение о Службе приема и размещения в отеле «Советский», утв. 14.02.2003 г

[23] Положение о Службе этажей, утв. 11.03.2003 г

[24] Положение о Технической службе в отеле «Советский», утв. 7.04.2003 г

[25] Положение о Службе безопасности отеля «Советский», утв. 10.03.2004 г

[26] Вавилова Е.В. основы международного туризма , М,, Гардарики, 2005 г с.69

[27] Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005 г, с.75

[28] Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005 г, с.77

[29] Положение о Службе безопасности отделяя «Советский», утв. 02.10.2003 г

[30] Положение о Службе безопасности отеля «Советский», утв. 10.03.2004 г

[31] там же

[32] Положение о Службе безопасности отеля «Советский», утв. 10.03.2004 г

[33] там же

[34] Инструкция по работе с электронными ключами в отеле «Советский», утв. 05.02.2004г

[35] Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность, М., : МАРТ, 2006 г с.173

[36] Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М., ИНФРА-М, 2006 г  с.145

[37] Игнатьев И.М. О турникетах, как средствах безопасности. Охранные системы., № 2, 2004 г

[38] Игнатьев И.М. О турникетах, как средствах безопасности. Охранные системы., № 2, 2004 г

[39] Светлов И.Д. Современные средства наблюдения. Охранные системы. № 1, 2005 г

[40] Светлов И.Д. Современные средства наблюдения. Охранные системы. № 1, 2005 г

[41] Светлов И.Д. Современные средства наблюдения. Охранные системы. № 1, 2005 г

[42] Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005 с.92

[43] там же , с.93

[44] Светлов И.Д. Современные средства наблюдения. Охранные системы. № 1, 2005 г

[45] там же

[46] Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М., ИНФРА-М, 2006 г  , с.214

[47] Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туркомплексах. Актуальные проблемы туризма. М., Герда, 2000, с.173

[48] Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туркомплексах. Актуальные проблемы туризма. М., Герда, 2000, с.175

[49] Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туркомплексах. Актуальные проблемы туризма. М., Герда, 2000, с.177

[50] Попов С.Г. Управление персоналом. Риски в кадровой работе. М.; Ось-89, с.61

[51] Цыпкин Ю.А. Управление персоналом. – М.: Юнити-Дана, 2001, с.46

[52] Цыпкин Ю.А. Управление персоналом. – М.: Юнити-Дана, 2001, с.49

[53] Одегов Ю.Г. , Карташева Л.В. Управление персоналом. Оценка эффективности, М., Экзамен, 2004 г, с.119

[54] Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство, М., МАРТ, 2005 г, стр.220

[55] Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М., ИНФРА-М, 2006 г , с207

[56] там же

[57] Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М., ИНФРА-М, 2006 г , с208

[58] Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. М., : Советский спорт, 2005 г, с.169

[59] Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. М., : Советский спорт, 2005 г, с.166

[60] Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005

[61] Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005, с. 167

[62] ФЗ от 27.12.2002 № 184-ФЗ « О техническом регулировании»

[63] Положение о Службе безопасности отделяя «Советский», утв. 02.10.2003 г