План:
Стр.
Введение
3
1. Организационная
структура управления гостиницами 4
2. Система управления
гостиничным имуществом 11
3. Гостиница.
Обслуживание гостиничного фонда 13
Заключение
33
Список литературы
34
Введение
Значение и роль туризма в наше время
для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения
социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма
занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет
обширный рынок рабочих мест.
В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений.
Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после
затрат на питание и жильё.
В сфере въездного и внутреннего
туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и
является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России,
конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.
Туристские услуги, в том числе и в
рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они
строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в
развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе
подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.
Размещение – самый важный элемент
туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из
древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его
приёма и обслуживания.
Средства и
системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до
супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки
временных посетителей с различным уровнем сервиса.
1. Организационная структура
управления гостиницами
Средствами
размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам
эпизодически или регулярно места для ночевки. В качестве дополнительных условий
принимается: а) общее число мест ночевки превышает некоторый минимум, б) объект
размещения имеет руководство, в) управление объектом строится на коммерческой
основе.
Гостиница – это основное предприятие
индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей;
коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества
номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум –
заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и
категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.
Процесс управления и исполнения работ
в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры
гостиницы.
Организационная структура
гостиничного предприятия – это административно – иерархическая система его
менеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный
директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда,
руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной,
главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф –
повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие
руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир,
руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по
обслуживанию.
Для достижения
поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть
разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна
быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного
преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности,
обеспечения должных усилий со стороны персонала.
Корректная
разработка организационной структуры – это главный показатель эффективного
организационного преобразования.
Организационная
структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее
экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность
персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и
методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании.
Структура также является главным компонентом эффективной корпоративной
стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и
поведение людей на рабочем месте.
При разработке организационной
структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных
элементов организации. Первые – это основные функции организации, которые обеспечивают
производственный процесс, нацелены на конечный продукт, включая в себя процесс
создания продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование
организации.
Функциональные элементы являются
также значительной частью процесса менеджмента. Это те функции или действия,
которые не нацелены на конечный продукт, а оказывают поддержку целевым функциям
и включают: административную поддержку, планирование, контроль качества и др. К
функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное
обеспечение, бухгалтерский учет и др.
При разработке организационной
структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда
командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема
взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член
персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для
эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей. Однако по
возможности надо стараться сокращать количество иерархических уровней. В
противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь
отрицательное моральное воздействие.
Как уже
упоминалось выше, в зависимости от выполняемой работы, персонал гостиницы
делится на следующие службы:
· служба
управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по
уборке номеров, служба безопасности и др.);
·
административная служба (секретариат, финансовая служба,
кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и
др.);
·
служба общественного питания (кухня, ресторан, служба
банкетинга, служба работников ресторана и др.);
·
инженерно-технические службы (главный инженер, служба
текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);
·
вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки
помещений и др.);
·
дополнительные службы.
Теперь
более подробно рассмотрим функции каждой из служб и, исходя из них, рассчитаем
потребность в персонале.
Обслуживание
гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу
гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за
проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.
Служба
приема и размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в
гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.
Служба
приема и размещения включает в себя несколько должностей:
-
агент по приему и размещению гостей (дежурный
администратор), оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий
счет клиенту;
-
портье, ответственный за предоставление
информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку
и хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;
-
агент по бронированию мест в гостинице с ведением
соответствующей документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь
с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие
телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также
оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента.
Основные
цели и стратегии СПиР гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы –
это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение
процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий для достижения
поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления бизнес –
мотеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы предельно
внимательны и корректны, их разговор с клиентами не должен прерываться
длительными телефонными разговорами.
Служба
эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов
в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и
уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба
возглавляется заместителем директора гостиницы или менеджером по эксплуатации.
В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных
и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы
входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах – прачечные,
мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая
активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки,
выходы на природу или многодневные походы – в зависимости от программы
путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в
самостоятельное подразделение. Во главе ее стоит старший менеджер или инструктор
по туристско – оздоровительной работе.
Служба
горничных – подразделение дирекции номерного фонда отеля
(гостиницы0, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других
внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в
ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию
банкетов, презентаций и т. д.
В этой службе непосредственно на директоре ресторана замыкаются кухня во
главе с завпроизводством, санврач, кондитерский цех во главе с заведующим и
продовольственный склад.
Заместителю
директора ресторана подчинены метрдотели, официанты, музыканты оркестра, буфетчики,
бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана. Таким образом,
директору подчинены работники производства, а заместителю — службы,
занимающиеся обслуживанием гостей. Такое распределение обязанностей между
руководством ресторана рационально и логично.
Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах
по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и
больше возрастает.
Службу возглавляет главный инженер. Эта служба разделена на две части.
Дежурная служба подчинена заместителю руководителя службы, а ремонтная
подчинена мастеру.
Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к.
наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонтных
работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.
Основное содержание работы кадровой службы составляет:
·
формирование
кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести
и т.д.);
·
обучение
работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация
продвижения по службе, проведение воспитательной работы);
·
совершенствование
организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.
Периодически должна проводиться аттестация персонала гостиницы.
Существует две аттестационные системы:
·
экспертная
(когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно
субъективно);
·
система
оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени
необходимо горничной для уборки номера, по какому алгоритму она работает, по
какой систем убирает номера и т. д.).
Хозяйственная служба – это самое крупное
подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного
числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От
руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность,
стремление соответствовать самым высоким стандартам.
Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах — основные
критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.
Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:
·
рационально
и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;
·
применять
рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;
·
постоянно
осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;
·
не
допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;
·
регулярно
проводить инвентаризацию;
·
не
уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или
руководством;
·
поддерживать
в коллективе принципы высокой культуры и морали;
·
поддерживать
стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;
·
поощрять
рационализаторские предложения работников;
·
воспитывать
у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности,
взаимопомощи, милосердия.
Управление гостиницей – это один человек или группа людей, наделенных властью и
представляющих интересы владельцев гостиниц.
Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование,
организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку
кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют
координирования работы различных служб и отделов.
На генерального директора гостиницы, который избирается общим собранием
акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и предоставляться права:
·
осуществлять
руководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из
задач гостиницы;
·
пользоваться
всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать
расчетные, текущие и другие счета и распоряжаться ими, подписывать чеки на
получение наличных денег, ценностей и т.д.;
·
имеет
право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во
всех административных учреждениях свое предприятие лично или через других лиц,
уполномоченных на то специальными доверенностями;
·
как
руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности
или поручает это лицам, уполномоченным по специальным доверенностям;
подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных
планово-экономических показателей;
·
контролирует
своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а
также проектов покрытия убытков и распределения прибылей;
Однако не всегда
работники гостиницы полностью могут удовлетворить запросы своих клиентов. Персонал
гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы
выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не
раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их
неудовлетворением.
2. Система управления гостиничным имуществом
Система управления
гостиничным имуществом – компьютерная система, обслуживающая гостиничный цикл в
рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание
внутренних служб; программное обеспечение интерфейсов.
1. Обслуживание внешних
служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом,
имеющий четыре общие модификации программных модулей: бронирование, управление
номерным фондом, расчеты с клиентами, общее управление.
Управление номерным фондом – программный модуль
сегмента обслуживания внешних служб гостиницы системы управления гостиничным
имуществом. Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль
за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом. Составным элементом
данного модуля является электронный хранитель ключей и информационное табло
движения номерного фонда.
Бронирование – программный модуль,
созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест; работает в
режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы
бронирования гостиничной цепи или автономной работы.
Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента
«обслуживания внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным
имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с
клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает
возможность отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему
объекту операций и информировать о датах предварительных платежей.
Управление общее – программный модуль
сегмента «обслуживание внешних служб» системы управления гостиничным
имуществом, позволяющий составлять необходимые отчеты справки для менеджмента и
осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.
2. Обслуживание внутренних
служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом,
имеющий программные модули: ведение общего бухгалтерского учета, расчеты по
заработной плате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.
3. Обеспечение интерфейсов
программное – сегмент системы управления гостиничным имуществом, включающий
программные модули: текущая продажа, управление энергетическими ресурсами,
телефонные счета, система электронного запирания, программное обеспечение
персональных компьютеров, мини – бары, демонстрации видеофильмов.
Модуль ведения номерного фонда
позволяет сотрудникам гостиницы самостоятельно формировать описание номерного
фонда и оперативно отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится
такая информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное
оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер.
Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.
Оператор может изменить состояние
номера: перевести свободный номер в состояние ремонта, указать, что номер сдан
в аренду, выделен под служебное помещение и т. д. Программа автоматически
установит соответствующее состояние номера при наступлении даты начала или
окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования (если соответствующая
информация была заблаговременно введена в компьютер).
Технология гостиничного
обслуживания
– совокупности операций и процессов в предоставлении услуг размещения и
гостеприимства туристам; система рациональных приемов использования зданий,
сооружений, оборудования гостиниц.
3. Гостиницы. Обслуживание гостиничного фонда
Сектор
|
Гостиницы
|
Подсектор
|
Обслуживание
гостиничного фонда
|
Номер
квалификационных требований
|
4.2
|
Направление
деятельности работников
|
Работа в гостиничном
фонде или в соответствующей службе аналогичного предприятия: уборка помещений
общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых
помещений и ванных комнат для гостей)
|
Наименование
должностей
|
Первый
квалификационный уровень
|
Второй квалификационный
уровень
|
|
- Горничная
- Уборщик служебных и общих помещений
- Сотрудник прачечной
- Кастелянша
- Сотрудник химчистки
- Стажер
|
- Старшая горничная
- Ответственный за помещения общего пользования и административные помещения
- Менеджер прачечной
- Портной
- Менеджер химчистки
|
Требуемый
уровень образования
|
Первый
квалификационный уровень
|
Второй
квалификационный уровень
|
|
- Среднее
специальное образование
- Начальное профессиональное образование
- Профессиональные курсы
|
- Среднее
специальное образование
- Начальное профессиональное образование
|
Должностные обязанности
работников первого и второго квалификационных уровней:
Должностные
обязанности
|
Квалификационный
уровень
|
1. Работа с
российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
|
1 и 2
|
2. Подготовка и
организация работы по уборке помещений
|
1 и 2
|
3. Забота о
клиентах
|
1 и 2
|
4. Приемка номера
|
1* и 2*
|
5. Уборка ванных
комнат
|
1* и 2*
|
6. Уборка
заселенных номеров
|
1* и 2*
|
7. Уборка свободных
номеров
|
1* и 2*
|
8. Подготовка номера
ко сну клиента
|
1* и 2*
|
9. Организация
замены номеров
|
1* и 2*
|
10. Стирка и чистка
одежды клиентов
|
1** и 2**
|
11. Уборка
служебных и общих помещений
|
1*** и 2***
|
12. Завершение
уборки помещений
|
1**** и 2****
|
13. Нестандартные
процедуры уборки
|
1**** и 2****
|
14. Пользование
телефоном
|
1 и 2
|
15. Дезинсекция
|
1**** и 2****
|
16. Выведение пятен
|
1 и 2
|
17. Оказание первой
помощи и действия в экстремальной ситуации
|
1 и 2
|
18. Работа с
жалобами клиентов
|
2
|
1 и 2
|
20. Передача
дежурства в конце смены
|
1 и 2
|
*Для горничных
**Для работников
прачечной и химчистки
***Для работников,
ответственных за уборку служебных и общих помещений
****Для работников,
ответственных за уборку служебных помещений, общих помещений и номерного фонда
Перечень основных навыков и знаний,
требуемых для выполнения должностных обязанностей
Должностные
обязанности
|
Основные навыки,
необходимые для выполнения должностных обязанностей*
|
Основные знания,
необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
1. Работа с
российской и иностранной клиентурой ( на языке основной клиентуры)
|
- Умение
контактировать с клиентами по тематике своей службы
- Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры
- Владение техникой беседы с клиентом
- Владение техникой приема и переговоров с клиентом
- Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов
- Культура межличностного общения
|
- Основы
грамматики, лексики и фонетики
- Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда
- Коммерческая корреспонденция
- Терминология службы гостиничного фонда
- Теория межличностного общения
|
2. Подготовка и
организация работы по уборке помещений
|
- Техника подбора и
комплектации средств для уборки помещений
- Техника подбора и комплектации белья, предметов личной гигиены,
оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам
- Комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы
загрузки
- Подбор и подготовка моющих средств
- Подбор и подготовка инвентаря и оборудования
- Техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы
|
- Введение в
гостиничное хозяйство
- Организация работы гостиницы
- Структура и организация работы службы гостиничного фонда
- Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда
- Виды белья и методы работы с ними
- Основы охраны здоровья и гигиены
- Охрана труда и техника безопасности
|
3. Забота о
клиентах
|
- Культура
межличностного общения
- Качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы,
работа с особыми пожеланиями
- Быстрота и стиль обслуживания
- Соблюдение протокола и этикета
|
- Теория
межличностного общения
- Основы психологии
- Потребности и ожидания клиентов
- Протокол и этикет
|
4. Приемка номера
|
- Владение
технологией использования моющих средств, инвентаря и оборудования
- Техника инвентаризации белья
- Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов
- Владение технологией приемки номера
- Соблюдение техники и мер безопасности
- Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов
- Техника проверки рабочего состояния и регулирование бытовых приборов и
оборудования номера
- Техника выноса мусора и подносов
- Соблюдение стандартов заправки постелей, хранения чистого и грязного белья
- Владение технологией повседневной уборки
- Техника раскладки возобновляемых материалов для клиентов
- Владение технологией использования специального оборудования для уборки
- Соблюдение стандартов качества обслуживания: чистота и подготовленность
номера
- Техника уведомления об обслуживании номеров
- Культура межличностного общения
|
- Методы и
технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
- Основы теории межличностного общения
- Основы психологии и конфликтологии
- Техника безопасности
|
5. Уборка ванных
комнат
|
- Определение
ассортимента и технология использования моющих средств, оборудования и
материалов для гостей
- Техника уборки помещений и
- Обслуживания оборудования
- Техника повседневной уборки
- Соблюдение стандартов качества уборки ванных комнат: чистота и
подготовленность
- Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов
- Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов
- Культура межличностного общения
|
- Методы и
технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
- Оборудование ванной комнаты
- Основы теории межличностного общения
|
6. Уборка
заселенных номеров
|
- Владение технологией
уборки заселенных и освободившихся номеров
- Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной
уборки
- Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и
подготовленность номера
- Действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки
- Культура межличностного общения
|
- Методы и
технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
- Правила соблюдения пожарной безопасности
- Основы теории межличностного общения
- Основы психологии и конфликтологии
|
7. Уборка свободных
номеров
|
- Владение
технологией уборки свободных номеров
- Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной
уборки
- Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и
подготовленность
|
- Методы и технологии
уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
- Правила соблюдения пожарной безопасности
- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
|
8. Подготовка
номера ко сну клиента
|
- Техника
комплектования тележки горничной
- Техника выбора моющих средств
- Владение технологией подготовки номера ко сну
- Техника оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию
- Техника приведения в порядок вещей клиентов
- Техника подготовки постели ко сну
- Владение технологией уборки ванных комнат и раскладки возобновляемых
материалов для клиентов
- Техника регулировки и настройки приборов и оборудования номера
- Культура межличностного общения
|
- Методы и
технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
- Основы теории межличностного общения
- Правила соблюдения пожарной безопасности
|
9. Организация
замены номеров
|
- Владение
технологией замены номеров
- Техника уведомления о замене номера, оформление и ведение отчетности
- Техника замены и организации перемещения личных вещей клиента
- Техника осмотра предыдущего номера
- Взаимодействие с руководителем службы гостиничного фонда
- Взаимодействие со службой приема и размещения
- Культура межличностного общения
|
- Методы и
технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Подготовка к работе
- Оборудование и материалы
- Знание расположения номеров, оборудования и меблировки
- Правила соблюдения пожарной безопасности
- Основы теории межличностного общения
|
10. Стирка и чистка
одежды клиентов
|
- Организация
работы с возобновляемых материалами для клиентов: списки вещей для стирки и
сухой чистки, подготовка списков и мешков, оборудование и материалы для
чистки обуви
- Подготовка к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение
- Техника оказания других услуг по чистке и стирке
- Культура межличностного общения
|
- Методы и
технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки, стирки)
- Основные виды химической чистки изделий из различных видов ткани
- Оборудование прачечных, сроки и виды стирки одежды
- Теория межличностного общения
- Основы психологии и конфликтологии
|
11. Уборка
служебных и общих помещений
|
- Владение
технологией уборки помещений
- Техника применения чистящего оборудования и моющих средств
- Техника ухода за растениями и цветами
- Обеспечение качества уборки общественных помещений – чистота и гигиена
- Техника организации уборки: повседневная и нестандартная уборка
- Соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем: мокрые
полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра оборудование и
инструменты
|
- Методы и
технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики применяемого оборудования, приборов и
материалов
- Планировка здания гостиницы
- Основы теории межличностного общения
- Основы личной гигиены и гигиены труда
- Соблюдение правил пожарной безопасности
|
12. Завершение
уборки помещений
|
- Техника
разгрузки, уборки и хранения тележки
- Владение приемами аккуратной раскладки чистого белья на полки для хранения
- Техника хранения инвентаря для уборки
- Техника содержания и хранения приборов и оборудования, применяющегося для
уборки
- Техника уборки служебных помещений
|
- Методы и
технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики оборудования и материалов
- Основы личной гигиены и гигиены труда
- Правила соблюдения пожарной безопасности
|
13. Нестандартные
процедуры уборки
|
- Процедуры и
последовательность выполнения отдельных операций нестандартной уборки
- Выбор оборудования для нестандартной уборки
- Выбор и использование моющих средств для чистки ковров и мебели
- Техника применения инвентаря и оборудования для чистки обуви
|
- Основы охраны
здоровья и гигиены
- Методы и процедуры нестандартной уборки
- Виды применяемого оборудования, инвентаря, приборов и материалов
- Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств
- Характеристика основных видов отделочных материалов
- Охрана труда и техника безопасности
|
14. Пользование
телефоном
|
- Культура
межличностного общения
- Техника использования базовых телефонных моделей
- Техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений,
переключение звонков
- Техника взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации
повреждений связи и аппаратов
|
- Основы теории
межличностного общения
- Основы психологии
- Потребности и ожидания клиентов
|
15. Дезинсекция
|
- Техника
применения мер борьбы с вредителями: оборудование и материалы
- Соблюдение стандартов чистоты
- Соблюдение стандартов проверки на зараженность вредителями
- Техника борьбы и уничтожения вредителей
|
- Методы и
технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Типы вредителей: их признаки и вред, наносимый ими
- Характеристики и методы применения химических веществ и инсектицидов
|
16. Выведение пятен
|
- Техника
использования пятновыводителей
- Техника выбора соответствующего вида очистителя
- Владение техникой обнаружения и выведения пятен
- Техника составления отчета
- Техника выведения пятен со стен, ковров, мебели и т.д.
|
- Основы охраны труда
и техники безопасности
- Основы гигиены труда
- Ассортимент пятновыводителей, характеристики и применение
- Виды пятен и характеристика поверхностей
- Правила соблюдения пожарной безопасности
|
17. Оказание первой
помощи и действия в экстремальной ситуации
|
- Действия в
чрезвычайных ситуациях
- Техника пользования аптечкой первой помощи
- Техника применения огнетушителей
- Техника оповещения соответствующих служб в экстремальных ситуациях
- Соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о
чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, вызове врача и
скорой помощи, пожарной команды
- Техника принятия мер на месте происшествия
- Техника предотвращения и тушения пожара
|
- Охрана труда и
техника безопасности
- Основы физиологии человека, аптечка скорой помощи: лекарства и их
применение
- Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение
- Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки
- Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация
|
18. Работа с
жалобами клиентов
|
- Умение принять и
проанализировать жалобу
- Культура межличностного общения
- Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов
- Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов
- Ведение статистики
- Соблюдение протокола и этикета
|
- Теория
межличностного общения
- Основы психологии
- Методы работы с жалобами
- Основы конфликтологии
- Протокол и этикет
|
19. Соблюдение
техники безопасности на рабочем месте
|
- Типы
оборудования, структура и планировка помещений гостиничного фонда
- Охрана труда и техника безопасности
- Виды охранных систем и правила работы с ними
- Виды инвентаря и оборудования
- Правила соблюдения инструкций по технике безопасности
|
20. Передача
дежурства в конце смены
|
- Техника ведения
записей о незавершенной работе
- Техника ведения записей особых пожеланий
- Техника ведения записей ожидаемых поздних заселений и отъездов
- Техника передачи срочных и важных сообщений
- Техника фиксирования проблем и особых происшествий
- Культура межличностного общения
- Техника передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в
порядок (проверка оборудования и материалов)
|
|
* Объемы конкретных
требований определяет работодатель в соответствии с КЗоТ РФ
Направление
деятельности работников
|
Работа в качестве
начальника/менеджера службы гостиничного фонда, организация и контроль уборки
и обслуживания помещений общего пользования, административных помещений,
номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат для гостей)
|
Наименование
должностей
|
Третий
квалификационный уровень
|
|
-
Начальник/менеджер службы гостиничного фонда
- Дежурный по этажу
- Инспектор
- Начальник смены в прачечной
- Начальник смены в химчистке
|
Требуемый
уровень Образования
|
Третий
квалификационный уровень
|
|
- Квалификация
“дипломированный специалист”
- Квалификация бакалавра
- Среднее специальное образование
|
Должностные обязанности работников третьего
квалификационного уровня
1. Работа с
российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
2. Контроль за подготовкой к работе
3. Забота о клиентах
4. Контроль за подготовкой номера к заселению*
5. Контроль за подготовкой номера ко сну клиента*
6. Контроль за проведением замены номеров*
7. Контроль за стиркой и чисткой одежды для клиентов**
8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений*
9. Организация дезинсекции*
10. Планирование нестандартных процедур уборки*
11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации
12. Работа с жалобами клиентов
13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте
14. Контроль за передачей дел при окончании смены
15. Планирование потребностей подразделения
16. Выявление и анализ проблем в работе
17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения
18. Инструктаж работников
19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем
20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности
работников
21. Мотивация работников
22. Управление конфликтными ситуациями
23. Управление планированием времени
|
*Кроме работников прачечной
и химчистки
**Для работников
прачечной и химчистки
Перечень основных навыков и знаний,
требуемых для выполнения должностных обязанностей
Должностные
обязанности
|
Основные навыки,
необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
Основные знания,
необходимые для выполнения должностных обязанностей
|
1. Работа с
российской и иностранной клиентурой ( на языке основной клиентуры)
|
- Умение
контактировать с клиентами по тематике своей службы
- Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры
- Владение техникой беседы с клиентом
- Владение техникой приема и переговоров с клиентом
- Соблюдение протокола и этикета
- Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов
- Культура межличностного общения
|
- Основы
грамматики, лексики и фонетики
- Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда
- Коммерческая корреспонденция
- Терминология службы гостиничного фонда
- Теория межличностного общения
- Протокол и этикет
|
2. Контроль за
подготовкой и организацией работы
|
- Контроль за
организацией рабочей зоны
- Контроль за процедурой инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования
и материалов
- Контроль за ассортиментом и порядком распространения возобновляемых
материалов для клиентов
- Контроль за соблюдением стандартов на возобновляемые материалы для клиентов
- Контроль за соблюдением правил использования тележки
|
- Введение в
гостиничное хозяйство
- Организация работы гостиницы
- Структура и организация службы гостиничного фонда
- Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда
- КЗоТ РФ
- Охрана труда и техника безопасности
- Охрана здоровья и гигиена
|
3. Забота о
клиентах
|
- Культура
межличностного общения
- Проверка качества обслуживания: приветствие гостей, ответы на вопросы,
работа с особыми пожеланиями, вежливость
- Контроль стандартов вежливости: обычный диалог и обмен репликами
- Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания
- Соблюдение протокола и этикета
|
- Теория
межличностного общения
- Основы психологии
- Основы гостиничного менеджмента
- Потребности и ожидания клиентов
- Контроль качества обслуживания
- Основы конфликтологии
- Протокол и этикет
|
4. Контроль за
подготовкой номеров к заселению
|
- Контроль за
инвентаризацией белья
- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ
- Контроль за соблюдением мер и техники безопасности
- Техника проверки номеров и ванных комнат: чистота и подготовленность
- Техника проверки рабочего состояния бытовых приборов и оборудования номера
- Контроль за утилизацией мусора
- Контроль за проведением повседневной уборки
- Контроль за обеспечением номеров возобновляемыми материалами для клиентов
- Культура межличностного общения
|
- Методы и
технологии уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
- Применяемое оборудование, приборы и материалы
- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров
- Менеджмент персонала
- Основы научной организации труда
- КЗоТ РФ
- Охрана труда и техника безопасности
- Теория межличностного общения
|
5. Контроль за
подготовкой номеров ко сну клиентов
|
- Контроль за
процедурами и последовательностью выполнения работ
- Организация взаимодействия со службами приема и размещения и оповещения о
номерах, готовых к заселению и обслуживанию
- Контроль за приведением в порядок вещей клиентов
- Контроль за уборкой ванных комнат и наличием возобновляемых материалов для
клиентов
- Культура межличностного общения
- Соблюдение протокола и этикета
|
- Методы и
технологии уборки
- Охрана здоровья и гигиена
- Охрана труда и техника безопасности
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
- Применяемое оборудование, приборы и материалы
- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров
- Гостиничный менеджмент
- Менеджмент персонала
- Теория межличностного общения
- Протокол и этикет
- КЗоТ РФ
- Правила соблюдения пожарной безопасности
|
6. Контроль за
проведением замены номеров
|
- Контроль за
процедурой замены номеров
- Организация взаимодействия со службой приема и размещения и уведомления о
замене номеров
- Контроль за процедурой замены номеров и перемещением личных вещей клиента
- Контроль за осмотром предыдущего номера
- Организация и контроль за ведением отчетности о замене номера
- Культура межличностного Общения
- Соблюдение протокола и этикета
|
- Методы и технологии
уборки
- Охрана труда и техника безопасности
- Виды применяемого оборудования, приборов и материалов
- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров
- Гостиничный менеджмент
- Менеджмент персонала
- Теория межличностного общения
- Протокол и этикет
|
7. Контроль за
стиркой и чисткой одежды клиентов
|
- Организация и
контроль за работой с вещами клиентов, подготовленными к стирке или чистке
- Контроль за соблюдением стандартов приемки вещей в прачечную и чистку
- Контроль за сверкой списков прачечной и химчистки: пересчет одежды,
информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности
- Организация и контроль за процедурами стирки и химчистки: сбор, отсылка,
возвращение
- Культура межличностного общения
|
- Охрана труда и
техника безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки, стирки)
- Основные характеристики материалов, применяемых при изготовлении одежды
- Основы психологии и конфликтологии
- Теория межличностного общения
|
8. Контроль за
уборкой служебных и общих помещений
|
- Контроль за
процедурами и последовательностью выполнения работ
- Контроль за качеством уборки помещений общего пользования
- Организация повседневной и нестандартной уборки
- Планирование работ
- Контроль за соблюдением безопасности и мер предотвращения потенциальных
проблем при сухой и влажной уборке: мокрые полы, шнуры электроприборов,
оставленное без присмотра оборудование и инструменты
- Культура межличностного общения
- Соблюдение протокола и этикета
|
- Методы и
технологии уборки
- Охрана труда и техника безопасности
- Ассортимент и характеристики применяемого оборудования, приборов и
материалов
- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров
- Гостиничный менеджмент
- Менеджмент персонала
- Теория межличностного общения- Протокол и этикет
|
9. Организация
дезинсекции
|
- Организация мер
борьбы с вредителями: выбор оборудования и материалов
- Контроль за соблюдением стандартов чистоты и мер гигиены
- Контроль за соблюдением стандартов проверки на зараженность вредителями
- Организация мероприятий по борьбе и уничтожению вредителей
|
- Методы и
технологии уборки
- Охрана труда и техника безопасности
- Типы вредителей, их признаки и вред, наносимый ими
- Характеристики и методы применения химических веществ и инсектицидов
|
10. Планирование
нестандартных процедур уборки
|
- Контроль за
процедурами и последовательностью выполнения отдельных операций нестандартной
уборки
- Обеспечение качественного результата уборки
- Культура межличностного общения
- Соблюдение протокола и этикета
|
- Основы охраны
здоровья и гигиены
- Методы и процедуры нестандартной уборки
- Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств
- Виды применяемого оборудования, инвентаря, приборов и материалов
- Охрана труда и техника безопасности
- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров
- Гостиничный менеджмент
- Менеджмент персонала
- Теория межличностного общения
- Протокол и этикет
|
11. Оказание первой
помощи и действия в чрезвычайной ситуации
|
- Самоконтроль в
сложной ситуации, организация оказания первой помощи и действия в
экстремальной ситуации
- Техника применения огнетушителей
- Соблюдение нормативов времени и процедур действий при: сообщении в необходимые
инстанции, составлении необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи,
пожарной команды
- Самостоятельное принятие мер на месте происшествия
- Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях,
ожогах, укусах насекомых
- Техника действий в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе,
инсульте, шоке, большой потере крови
- Техника проведения реанимации: приведение в сознание искусственное дыхание
восстановление сердечной деятельности и дыхания
|
- Охрана труда и
техника безопасности
- Основы физиологии и фармакологии
- Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение
- Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение
- Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки
- Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация
- КЗоТ РФ
|
12. Работа с
жалобами клиентов
|
- Культура
межличностного общения
- Техника работы с жалобами клиентов
- Техника принятия мер по жалобам клиентов
- Техника учета и анализа жалоб клиентов
- Владение методами профилактики конфликтных ситуаций
- Соблюдение протокола и этикета
|
- Теория
межличностного общения
- Потребности и ожидания клиентов
- Основы психологии
- Протокол и этикет
- Методы работы с жалобами клиентов
- Основы конфликтологии
|
13. Контроль за
соблюдением техники безопасности на рабочем месте
|
- Контроль за
последовательностью применения мер безопасности на рабочем месте
- Техника использования применяющихся в гостинице систем безопасности и
охраны черного хода
- Контроль за соблюдением персоналом мер безопасности при работе с
инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами
|
- Типы
оборудования, структура и планировка гостиничного фонда
- Системы охранной сигнализации и правила работы с ними
- Охрана труда и техника безопасности
- Основы научной организации труда
- КЗоТ РФ
|
- Контроль за
ведением записей о незавершенной работе
- Контроль за ведением записей ожидаемых поздних заселений и отъездов
- Контроль за соблюдением стандартов передачи срочных, важных сообщений
- Контроль за фиксированием проблем и особых происшествий
- Культура межличностного общения
|
- Типы оборудования
и структура службы гостиничного фонда
- Системы охранной сигнализации и правила работы с ними
- Охрана труда и техника безопасности
- Теория межличностного общения
|
15. Планирование
потребностей подразделения
|
- Опеределение
потребностей в материально-техническом обеспечении
- Определение и анализ потребностей в ресурсах
- Создание и внедрение процедур планирования потребностей
- Оптимизация работы подразделения
|
- Основы теории
менеджмента
- Основы планирования
- Составление графиков работы
- Управление рабочим временем
- Принципы научной организации труда
- КЗоТ РФ
|
16. Выявление и
анализ проблем в работе
|
- Техника
определения и анализа проблем в работе: прогнозирование последствий,
выявление причин возникновения сложностей
- Техника принятия решений по выходу из сложной ситуации
- Контроль за реализацией принятых решений
- Техника принятия профилактических мер, предотвращающих повторение сложных
ситуаций в будущем
|
- Основы
планирования
- Менеджмент персонала
- Методика решения проблем
- Основы конфликтологии
- Управление рабочим временем
- Принципы научной организации труда
- КЗоТ РФ
|
17. Инновационный
менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения
|
- Выявление и
анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций
- Организация проведения процесса преобразований
- Организация проведения профессиональной подготовки персонала
- Контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций
- Культура межличностного общения
|
- Инновационный
менеджмент
- Менеджмент персонала
- Теория межличностного общения
- Методика решения проблем
- Стратегическое и оперативное планирование
- Основы производственного менеджмента
- Основы планирования
- Управление рабочим временем
- Принципы научной организации труда
- КЗоТ РФ
|
18. Инструктаж
работников
|
- Техника
проведения инструктажа работников
- Техника доведения принятых решений до подчиненных
- Контроль за исполнением принятых решений
- Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала
- Техника работы с жалобами персонала
- Соблюдение этикета
- Культура межличностного общения
|
- Основы теории
менеджмента
- Менеджмент персонала
- Основы конфликтологии
- Основы научной организации труда
- КЗоТ РФ
- Протокол и этикет
- Теория межличностного общения
|
19. Помощь
работникам в разрешении производственных проблем
|
- Анализ
возникающих в ходе работы проблем
- Классификация и разрешение проблем
- Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем
- Соблюдение этикета
- Культура межличностного общения
|
- Менеджмент
персонала
- Основы конфликтологияи
- Основы научной организации труда
- КЗоТ РФ
- Протокол и этикет
- Теория межличностного общения
|
20. Распределение
обязанностей и определение степени ответственности работников
|
- Техника
планирования и организации работы
- Техника определения стандартов качества работы
- Техника анализа эффективности работы
- Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
- Техника анализа результатов работы
- Соблюдение протокола и этикета
- Культура межличностного общения
|
- Основы теории
менеджмента
- Менеджмент персонала
- Основы планирования
- Основы конфликтологии
- Основы научной организации труда
- КЗоТ РФ
- Протокол и этикет
- Теория межличностного общения
|
21. Мотивация
работников
|
- Владение
методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности
персонала
- Контроль за функционированием системы стимулирования
- Техника анализа эффективности системы стимулирования и ее совершенствования
- Культура межличностного общения
|
- Основы теории
менеджмента
- Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических
особенностей, традиций, менталитета
- Менеджмент персонала
- КЗоТ РФ
- Методика оценки деятельности персонала
- Теория межличностного общения
|
22. Управление
конфликтными ситуациями
|
- Владение методами
управления конфликтами
- Техника ухода от конфликта
- Техника управления и разрешения конфликта
- Владение методами профилактики конфликтных ситуаций
- Культура межличностного общения
- Соблюдение протокола и этикета
|
- Основы
конфликтологии малой группы
- Менеджмент персонала
- КЗоТ РФ
- Теория межличностного общения
- Основы психологии
- Протокол и этикет
|
23. Управление
планированием времени
|
- Планирование
времени и рабочего дня
- Планирование времени, связанного с конкретными задачами в условиях: пиковой
или неравномерной нагрузки
- Анализ расхода времени
- Владение методикой текущего и перспективного планирования времени
- Контроль за эффективностью использования времени
|
- Основы
планирования
- Основы научной организации труда
- Правила внутреннего распорядка
- Функционирование служб и выявление резервов времени
- КЗоТ РФ
|
Заключение
Современные гостиницы, обслуживающие
туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное
обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг.
Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости
от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других
причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение
спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, мы считаем, что
бизнес – мотель будет конкурентно способным на хабаровском рынке и составит
достойную замену и соответствие существующим гостиницам и средствам размещения.
Развитие
гостиничной индустрии идет по линии увеличения и специализации гостиничных
предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг,
специализированные отели (конгресс – центры, отели курортного типа и многие
другие). На их фоне бизнес – мотель займет почетное видное место.
Сегодня индустрия гостеприимства
представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и
важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют
различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели,
гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты,
а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Список литературы.
1.
Байлик
С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев:
Альтерпресс, 2002 год.
2.
Зорин
И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. – М.: Финансы и статистика, 2000
год.
3.
Зорин
И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента – М.: Финансы и
статистика, 2002 год.
4.
Зорин
И.В., Квартальнов В.А Туризм как вид деятельности – М.: Финансы и статистика,
2001 год.
5.
Котлер
Ф., Боуэн Дж. Мркетингю Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Пер. с
англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998 год.
6.
Папирян
Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000 год.
7.
Уокер Д.
Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998 год.
8.
Туризм и
гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2000 год.