Директор
|
Шеф-повар
|
Менеджер зала
|
Технический директор
|
Менеджер по закупке
|
Менеджер по персоналу
|
По этой схеме каждый руководитель
службы, с одной стороны, решает все профессиональные вопросы самостоятельно или
с первым лицом и, с другой стороны, взаимодействует с коллегами параллельных служб
самостоятельно, не пересекаясь в решении одних и тех же вопросов. В данном случае
менеджер по персоналу выделен в самостоятельное звено этой цепи. Только сохраняя
определенную независимость от руководителей среднего звена, зная их слабые и сильные
стороны, менеджер по персоналу может объективно участвовать в решении проблем внутри
подразделений, бригад. Такая позиция дает ему право консультировать руководителей
и анализировать положение в целом. Менеджер по персоналу хорошо понимает систему
ресторана, его правила и инструкции - предписанные и неформальные. Существенным
фактором успешного управления в ресторане является четкое распределение руководящих
функций среди менеджеров. Необходимо установить баланс между правами и ответственностью
каждого руководителя и специалиста. Здесь уместно сказать о принципе делегирования
функций, обращая особое внимание на вопросы контроля и рациональности. Эта задача
разбивается на отдельные направления, за каждое из которых назначается ответственный.
За промежуточный этап несет ответственность конкретный менеджер. Определяя организационную
структуру ресторана, необходимо учитывать трудоемкость и квалификацию работников
на каждом уровне. В зависимости от размера ресторана находится и сама организационная
структура управления. Было бы странно, если небольшим семейным ресторанчиком руководили
несколько менеджеров, которые еще и делили бы между собой полномочия.
На практике особенности юридической
и правовой формы ресторана меньше всего влияют на организацию персонального менеджмента.
Неоспоримое преимущество крупных структур в том, что возможности для развития, внутреннего
роста и перераспределения трудовых ресурсов там шире. Специалисты, работающие менеджерами
по персоналу, кадровыми работниками, должны решать такие сложные задачи и принимать
ответственные решения, которые диктуют современный ресторанный бизнес и конкуренция.
Иначе их работа в ресторане сводится лишь к подготовке приказов о зачислении и увольнении
да контролю над медицинскими и трудовыми книжками сотрудников. Экономя на привлечении
подготовленных специалистов, соблюдая местнические интересы, принимая на эту работу
родственников и знакомых, рестораторы лишают себя возможности грамотного построения
корпоративной культуры, создания эффективного персонального менеджмента. Объективным
показателем уровня персонального менеджмента в рамках организации являются следующие
факторы: привлекается ли менеджер по персоналу на совещания руководства или только
используются подготовленные им статистические данные; бывает ли он на семинарах,
профессиональных конференциях, то есть способствует ли руководство его профессиональному
росту; насколько хорошо осведомлен менеджер по персоналу о том, что происходит в
ресторане. Ответив на эти вопросы, вы поймете, какое же все-таки положение занимает
менеджер по персоналу в вашем ресторане, его статус и реальную позицию - молчаливого
исполнителя или профессионала. Но на эти вопросы можно и не отвечать, если специалистом
по кадрам в вашей организации является человек "старой закалки", для которого,
например, слово "Интернет" - это что-то незнакомое и пугающее. Вряд ли
в таком случае вы вправе рассчитывать на мобильность в решении кадровых вопросов,
на то, что персонал будет постоянно обучаться и совершенствоваться, что вы будете
избавлены от работников на один день, что к вам придут самые лучшие и подготовленные
сотрудники, так как уже на первом этапе - встрече с кадровым работником они столкнутся,
скорее всего, с глубоко непрофессиональным подходом к собеседованию и ведению интервью.
И вряд ли вы будете иметь возможность получать точную информацию о причинах и следствиях
того или иного конфликта в ресторане. К подбору менеджера по персоналу надо относиться
особенно тщательно еще и потому, что вам нужен специалист по работе с коллективом,
человек гибкий и ответственный, способный к обучению и лояльный к интересам ресторана
в целом, который сумеет выстроить систему приоритетов в решении сложных и запутанных
ситуаций, ориентированный на успех и постоянный личный рост. (Далее более подробно
рассмотрим модель взаимоотношений специалиста по персоналу и коллектива.) В итоге
такой позитивный личный настрой менеджера по персоналу приведет к успеху ресторана
в целом, так как в нем будут работать лучшие специалисты и руководители.
4. Менеджер по персоналу и коллектив - модель отношений
Каким должен быть менеджер по персоналу?
С профессиональной точки зрения он может рассматриваться как практикующий
доктор, так как многие особенности характера, присущие медицинским специалистам,
крайне необходимы и менеджеру по персоналу. Он должен быть не только хорошим
диагностом, чтобы суметь вовремя заметить ту или иную болевую точку ресторана,
но и "узким практиком". Как профессионал, менеджер должен знать,
насколько важно произвести нужное первое впечатление. По тому, как он/она
выглядит в свой первый рабочий день (одежда, прическа и т.д.), зависит и
восприятие его/ее как человека. Ни образование, ни богатый опыт работы не
смогут исправить первого впечатления, если менеджер по персоналу пришел в свой
первый рабочий день в новомодных джинсах или прозрачной кофточке. Очень сложно
довериться такому специалисту, особенно сотрудникам старшего возраста. Поэтому
необходимо считаться не только и не столько с собственным вкусом и привычками,
а исходить из принципа сообразности места и коллектива, в который вы как
менеджер по персоналу пришли работать.
Почему так подробно обсуждается этот вопрос? Потому что основную часть
своего рабочего времени менеджер по персоналу встречается с разными людьми,
решает самые разные вопросы - увольнения, нежелательные переводы и т.д.
Менеджер по персоналу должен уметь в любой, даже самой неблагоприятной
ситуации взять инициативу ведения разговора на себя. Для того, чтобы
реализовать это, ему надо понимать мотивы и цели своего собеседника.
Следовательно, он должен интуитивно чувствовать людей.
Развить в себе способности общения сложно, но возможно!
Нет стандартных ситуаций, каждая из них необычна по-своему. Для достижения
лидерства в общении следует действовать нестандартно, вместо ожидаемых ответов
ответить самым неожиданным образом. Например, ваш собеседник явно хочет
заставить вас принять определенное решение в его пользу. Он доброжелателен,
шутит, быстро и оживленно говорит. Постарайтесь отвечать ему без улыбки, крайне
сухо, подвергая сомнению его высказывания такими волосами, как: "Вы
уверены, что это так? Сколько раз Вы проверяли это?" и т.п. Изначальный
настрой собеседника на победу, таким образом, будет сбит, и вы можете спокойно
разобраться в его пожеланиях, обсудить все проблемы без лишних эмоций.
Кроме овладения такими практическими навыками, крайне необходимо вам как
менеджеру настроить себя на лидерство и управление в разговоре. Для вас это
важно. И если даже от природы вы застенчивый и робкий человек, то, надевая
офисный костюм, вы должны и "навевать" позицию руководителя и
управленца, моделируя такое поведение. Для достижения уверенности и лидерства в
беседе еще в давние времена люди применяли принцип:
Будь господином ситуации, а не послушным исполнителем.
Что это значит? Если перед вами стоит конкретная задача управления беседой,
убеждения, разрешения конфликта и т.д., создайте такие условия, чтобы вы
чувствовали себя хозяином. Лучше, если беседа будет проходить на вашей территории.
Сами стены помогут вам чувствовать себя увереннее, тогда как ваш собеседник
здесь гость. Дополнительную уверенность придает и то, что пришли к вам, а не вы
идете на встречу. Вы должны вести беседу с сознанием того, что за вами сила,
ваше предприятие, а за собеседником - только он сам. А значит, вы сильнее!
Технически удерживать инициативу разговора совсем не сложно. Для этого
можно использовать один из приемов перебивать собеседника, вмешиваться в его
речь репликами, например: "Вы имели в виду это? Я Вас правильно
понял?". Таким образом, ваш собеседник вынужден говорить вам
"Да". И вот когда он повторит свое согласие несколько раз, вы можете
вставить свое мнение. Это скрытый перехват инициативы, незаметный для вашего
собеседника. Совокупность таких приемов и есть управление беседой.
Но как вести себя с целой группой? Как строить беседу с недовольным
подразделением?
Прежде всего, необходимо принять стратегическое и тактическое решения:
необходимо вместе с руководителем согласовать, насколько далеко можно пойти
навстречу желаниям коллектива, что вы не можете допустить ни в коем случае.
Удержание лидерства в беседе с группой технически несложно. Вам надо
применять тактику невмешательства и выслушивания. Даже если вас призывают к
конкретным ответам, не спешите высказываться, дайте возможность "выпустить
пар " - выговориться всем участникам беседы. В ходе такой беседы не важно,
кто больше скажет, гораздо важнее, чье решение будет окончательным. Вы не
высказываетесь, но активно участвуете в диалогах, привлекая все новых и новых
людей к разговору. Комментируете их высказывания спокойными нейтральными репликами,
на которые собеседники вынуждены отвечать утвердительно. Таким образом, все
участники разговора утверждаются во мнении, что это вы ведете разговор,
инициатива у вас. В это время вы накапливаете и анализируете всю информацию,
отмечаете различные точки зрения. Разговор переходит в более спокойное русло. В
вас видят нейтрального, но авторитетного человека. Это самое подходящее время
для подведения итогов и высказывания своего мнения. И именно в такой последовательности:
сначала - итоги, кто, что сказал, называя по именам, кто каких взглядов
придерживается, а уже потом -ваше решение, ваша позиция, которая была продумана
до начала разговора. Так поступает настоящий лидер - выслушает всех, но
проведет свою идею. Хотя необычайно сложно удержать себя от невмешательства и
спокойно комментировать все происходящее. Очень важно не только лидировать в
разговоре, но и не создавать преград для искреннего общения. Американский
практикующий психотерапевт Томас Гордон в результате многолетней практики
создал классификацию ответов на вопросы, задаваемые в беседе с руководителем.
Эти суждения он назвал "барьерами общения".
• Приказ, указание, команда:
-Повторите еще раз!
-Говорите медленнее!
-Не говорите со мной подобным образом!
• Предупреждение, угроза, обещание:
-Еще раз повторится - и с вами все кончено!
-Успокойтесь, и я вас охотно выслушаю.
-Вы пожалеете, если сделаете это!
• Поучение, указание на целесообразность:
-Вам следует пойти первым.
-Это неправильно.
-Вам не следует так поступать.
• Совет, рекомендация или решение:
- Почему бы вам не сказать так?
- Я бы предложил обсудить это!
- Попробуйте поступить так.
• Нравоучение, логическая аргументация:
-Посмотрите на это иначе.
-Вам это поручено, значит, это ваша проблема.
-В вашем возрасте я и такого не имел.
• Осуждение, критика, несогласие, обвинение:
-То, что вы сделали, глупо.
-Теперь вы на верном пути.
-Я не могу больше спорить с вами.
• Похвала, согласие:
- Я считаю, что вы правы.
- Это было замечательно.
Как руководитель, так и менеджер по персоналу несут ответственность за
фразы, употребляемые в разговоре. Недопустимы случайные и эмоциональные высказывания.
Устойчивое внимание при общении помогает не замечать все то,
что может отвлекать. Направленное внимание повышает
способность человека воспринимать информацию. Для того чтобы научиться грамотно
вести переговоры, у менеджера по персоналу весьма выгодная позиция. С одной
стороны, у него все возможности для общения с персоналом. Это официальные и
неофициальные поводы - оформление документов, ознакомление с приказами,
обсуждение различных инструкций и положений. С другой стороны, специальная
подготовка и образование. Прежде чем ставить перед собой
глобальные задачи - добиться чего-либо, необходимо определить, что у вас как у
менеджера по персоналу есть в наличии.
•Насколько вам и вашему мнению доверяет руководство?
•Насколько вы свободны в принятии решений?
•Хорошо ли вы знаете положение дел в подразделениях?
•Есть ли слабые места в ваших знаниях и как вы над этим работаете?
Какие у вас получились ответы? Если положительные хотя бы на часть из
них, то вы на своем месте и вас ждет перспективное будущее в этой профессии.
Вам - менеджеру по персоналу, необходимо понимать, что нет лишней работы,
делайте и работайте значительно больше, чем от вас требуется. Предлагайте
оригинальные идеи, живите своим коллективом, учитесь постоянно, читая специальную
литературу и обмениваясь опытом с коллегами. Не думайте, что ваш рабочий день
заканчивается с уходом из ресторана. Продолжайте работу - посещайте конкурентов
(при этом ваши затраты могут быть минимальны - всего лишь чашка кофе),
анализируйте их методы работы, замечайте все тонкости. Старайтесь показывать
вашему руководителю искренний интерес к делам ресторана, к его проблемам и
успехам. И только потом, когда вы уже чего-то реально достигнете, когда вы
узнаете коллектив, когда коллектив будет уважать и считаться с вами, можно
говорить с руководством о каких-то своих трудностях - приобретении новой
техники, повышении вашей заработной платы.
Человеку, в котором реально нуждаешься, трудно отказать.
Необходимо стать незаменимым.
Из скучного работника - оформителя трудовых и медицинских книжек -
станьте преуспевающим профессионалом своего дела.
5. Автоматизированная
система управления рестораном "M-Force – Ресторан"
Система предназначена для
управления рестораном или сетью ресторанов.
Преимущества внедрения
системы для предприятий общественного питания:
• увеличение скорости и
качества обслуживания клиентов;
• возможность исключения
злоупотребления со стороны персонала;
• возможность ведения
истории клиентов;
• возможность получения
аналитических данных.
Система "M-Force –
Ресторан" работает на базе СУБД Oracle, что подразумевает быструю,
надежную работу на всех местах, не зависимо от количества пользователей.
Программа не критична к каналам связи, информация между точками может
передаваться по модемным соединениям с заданной периодичностью.
В системе
"M-Force – Ресторан" реализованы следующие функции:
Для работы официантов:
• Идентификация официанта
по паролю, карточке или любым другим способом
• Работа с графической
моделью ресторана
• Работа с Touch-Screen
мониторами и с дисконтными карточками
• Сбор заказов по столам
и перенос заказов между столами
• Разбивка оплаты между посетителями
• Печать заказа с
автоматической разбивкой на разные принтера (кухня, бар и т.д.)
• Печать чека на оплату с
автоматической разбивкой на разные принтера (оплата за обед и спиртное)
• Возможность работать с
комплексными обедами
Для работы кухни и бара:
• Учет движения сырья в
производстве
• Калькуляция блюд
• Расчет себестоимости
• Получение информации о
деятельности ресторанов в реальном режиме времени.
• АВС анализ продуктов
• Организация любых
дисконтных программ
• Управление ценами по
дням недели, времени суток и т.д.
• Организация
централизованных закупок для сети ресторанов
Для хозяина:
• Достоверная информация
о состоянии бизнеса
Кнопка вызова
официанта
Локальный радио-пейджер,
предназначен для дистанционного радио вызова официантов, персонала и охраны в
ночных клубах, ресторанах, VIP залах, гостиницах, казино, развлекательных
центрах, кафе и барах.
Система принимает
радиовызовы от индивидуальных малогабаритных радиопередатчиков (кнопок вызова),
распознает принимаемый код, индицирует номер передающего устройства и выдает
звуковой сигнал на пейджер официанта.
Целевой группой программы являются Директора/Менеджеры
ресторанов и ресторанных сетей и другие сотрудники, отвечающие за результаты работы
ресторанов. Программа также может быть интересна Тренинг — менеджерам и HR — менеджерам,
в чьи обязанности входит подбор и обучение руководящих сотрудников ресторанов.
Новая программа, которая наглядно покажет,
что нужно сделать для того, чтобы Гость, однажды посетивший ваш ресторан, возвращался
к вам снова и снова. Программа составлена таким образом, чтобы дать максимальное
количество прикладных инструментов руководящему составу ресторанов для достижения
их основной цели – получение прибыли и приобретения Гостя не только в качестве,
постоянно посещающего ресторан, но и источника самой эффективной и бесплатной рекламы
«из уст в уста». Вы узнаете, как улучшить результаты работы ресторана за счет управления
персоналом, управления качеством и управления продажами. Вы услышите массу интересных
идей в области организации работы ресторана, обучения и мотивации персонала для
повышения качества обслуживания Гостей и увеличения объемов продаж. Вы поймете,
как нацелить персонал ресторана на достижение великолепных результатов и реализовать
потенциал ваших сотрудников на 100%!
Ключевые вопросы программы:
Введение в ресторанный бизнес
• Почему я работаю в ресторане или что
я продаю?
• Цели работы ресторана
• До успеха 4 шага!
Модуль 1. Менеджер ресторана
• Планирование – основа бизнеса. Ставим
«умные» цели
• Обязанности менеджера при открытии,
во время работы и при закрытии ресторана
• Составление расписания. Мастер график.
Распределение позиций
Модуль 2. Управление продажами
• Планирование и контроль продаж
• Научите ваших сотрудников продавать
• Собрания перед сменой как метод повышения
выручки
• Соревнования. Конкурсы. Сделайте продажи
увлекательным занятием
Модуль 3. Управление расходами
• Контролируем расходы (Кухня, БАР, ЗАЛ)
• Инвентаризация. Никто не забыт! Ничто
не забыто! (Кухня, Бар, ЗАЛ)
• Контроль расходов на заработную плату
Модуль 4. Управление качеством
• Контроль трех групп стандартов — чистота,
качество пищи, обслуживания
• Мероприятия, направленные на обеспечение
и поддержание безопасной работы ресторана
Модуль 5. Качество обслуживания
• Ослуживание, как бизнес процесс
• Индивидуальный подход в обслуживании
Гостей
• Недовольные Гости. Решение конфликтных
ситуаций
Модуль 6. Поиск и подбор персонала
• Определяем критерии и требования к кандидату
• План набора сотрудников
• Как найти нужного кандидата
• Готовимся к собеседованию
• Формы собеседования
• Проводим интервью
• Как отказать кандидату
Модуль 7. Организация процесса обучения в ресторане
• Определяем зоны ответственности (менеджер,
тренер, сотрудник)
• Система адаптации нового сотрудника
залог лояльности сотрудника
• Обучение сотрудников
• Учебные пособия
• Семинары
• Система контроля знаний
• Наставничество
Модуль 8. Оценка работы сотрудника (ОРС)
• Зачем оценивать сотрудников
• Особенности ОРС как инструмента управления
персоналом
• Цели, которые реализует ОРС в организации
• Критерии оценки работы сотрудников
• Бланк оценки
• Что и как должен сделать менеджер, чтобы
оценка прошла эффективно
Модуль 9. Мотивация
• Понятие мотивация. Обзор теорий мотивации
• Важность поощрения сотрудников в условиях
современного бизнеса
• Как менеджер может поощрять желаемое
поведение сотрудников
• Программы мотивации сотрудников
Модуль 10. Дисциплинарная политика
• Нужна ли Дисциплинарная Политика компании?
• Определяем дисциплинарные правила и
процедуры
• Дисциплинарное собеседование как метод
воздействия на сотрудника
• Навыки, необходимые менеджеру для успешного
проведения дисциплинарного собеседования
• Почему увольняются сотрудники?
• Влияние излишней текучести на эффективность
работы ресторана
• Как посчитать текучесть кадров
• Выходное интервью как способ избежать
ошибок в будущем
6. Работа менеджера по
персоналу в ресторане "ANDY'S PIZZA"
Менеджер Ресторана "ANDY'S
PIZZA" руководит командой, которая способствует достижению целей компании:
удовлетворение клиентов, продажи и получение прибыли, и максимизация этих показателей.
Основные моменты, ожидаемые
от Менеджера ресторана
1. Вместе каждый из нас достигнет
больших результатов
·
Большего успеха достигает
слово "мы", чем слово
·
Высказывает мнение,
дает советы и наставления, делится знаниями, чтобы помочь членам команды в достижении
своих целей
·
Ведет себя с членами
команды искренне, учтиво и с достоинством
2. Гордость компании
·
Демонстрирует положительную
перспективу, даже в трудное время.
·
Гордится тем, что
создает ДЕЙСТВИТЕЛЬНО КАЧЕСТВЕННЫЙ ПРОДУКТ!
·
Использует положительные
слова, отзываясь о "ANDY'S PIZZA".
3. Продвижение продаж
·
Продвигает продажи
с использованием рекламы, образцов, вызывающие увеличение продаж
·
Использует ресурсы
компании для осуществления маркетинга.
·
Понимает, что результаты
продажи зависят от качества продукта, быстрого дружелюбного обслуживания и больших
усилий.
4. Обслуживание клиентов
·
Демонстрирует значение
быстрого реагирования на нужды, требования и жалобы клиентов
·
На первое место ставит
удовлетворение клиента.
·
Приветствует клиентов
с искренней радостью и гостеприимностью
5. Качество деятельности
·
Все делает лучше других
·
Отвечает за все происходящие
процессы и изготовление продукции.
·
Прилагает усилия для
постоянного улучшения результатов.
Квалификационные требования
·
Менеджер ресторана
"ANDY'S PIZZA" должен иметь как минимум 1-2 года опыта работы менеджером
·
Высшее образование
и владение базовыми математическими знаниями.
·
Навыки работы в маркетинговой
системе, построении продаж и системе утверждения и контроля цен.
·
Способность работы
по графику примерно 45-50 часов в неделю
·
Способность совершенствования
своей работы.
Менеджер по
маркетингу
Директор по Маркетингу"ANDY'S
PIZZA" ответственен за деятельность и прибыльность на территориальном рынке.
Нанимает, обучает, наблюдает и руководит персоналом, поддерживающим продажи: Маркетинг,
Тренинг, Человеческие Ресурсы и Операционная деятельность. Гарантирует деятельность
всех ресторанов, направленную на достижение целей: удовлетворение потребителей,
а также увеличение продаж и прибыли.
Основные моменты, ожидаемые
от Директора по Маркетингу
1. Вместе каждый из нас достигнет
больших результатов
·
Большего успеха достигает
слово "мы", чем слово "я"
·
Высказывает мнение,
дает советы и наставления, делится знаниями, чтобы помочь членам команды в достижении
целей
·
Никогда не делает,
чтобы сделать, всегда делает, чтобы направить деятельность
2. Гордость компании
·
Демонстрирует положительную
перспективу, даже в трудное время.
·
Гордится тем, что
создает ДЕЙСТВИТЕЛЬНО КАЧЕСТВЕННЫЙ ПРОДУКТ!
·
Использует положительные
слова, отзываясь о "ANDY'S PIZZA"
.3. Продвижение продаж
·
Доводит до менеджеров,
что качественное обслуживание и стремление к лучшим результатам приводит к повышению
продаж.
·
Создает ресурсы компании,
способные реализовать деятельность местного маркетинга и приводить к исполнению
национальные рекламные программы.
·
Определяет, планирует
и приводит к исполнению средства продвижения продаж.
4. Обслуживание клиентов
·
Демонстрирует значение
быстрого реагирования на нужды, требования и жалобы клиентов
·
Дает возможность (уполномочивает)
менеджерам принимать решения и действовать, там, где это уместно
·
Учитывает отзывы клиентов
для улучшения деятельности
5. Материальная ответственность
·
Наблюдает, анализирует
и поддерживает администраторов и менеджеров, ответственных за имущество.
·
Исследует и анализирует
продажи и разрабатывает планы по улучшению деятельности.
6. Качество деятельности
·
Планирует работу и
разрабатывает планы.
·
Отвечает за все происходящие
процессы и изготовление продукции.
·
Прилагает усилия для
постоянного улучшения результатов.
Квалификационные требования
·
Как минимум 3 года
опыта работы менеджером на предприятии с несколькими подразделениями
·
Коммуникабельность,
лидерство и умение построить команду на высоком уровне.
·
Способность анализировать,
обосновывать и планировать деятельность.
·
Опыт выполнения существующих
имущественных и маркетинговых планов.
·
Способность работы
по ненормированному графику, включая выходные.
·
Способность совершенствования
своей работы.
Администратор
Как Администратор "ANDY'S
PIZZA", Вы будете помогать Менеджеру ресторана в наблюдении за членами команды
и достижении целей ресторана по удовлетворению потребителей и получению прибыли
в течение всего времени работы.
"Большая 5++" пять
основных моментов ожидаемых от Администраторов
1. Вместе каждый из нас достигнет
больших результатов
·
Высказывает мнение,
дает советы и наставления, делится знаниями, чтобы помочь членам команды в достижении
своих целей.
·
Ведет себя с членами
команды искренне, учтиво и с достоинством
2. Гордость компании
·
Демонстрирует положительную
перспективу, даже в трудное время.
·
Гордится тем, что
создает ДЕЙСТВИТЕЛЬНО КАЧЕСТВЕННЫЙ ПРОДУКТ!
·
Использует положительные
слова, отзываясь о "ANDY'S PIZZA"
3. Продвижение продаж
·
Продвигает продажи
с использованием рекламы, образцов, вызывающих увеличение продаж
·
Использует ресурсы
компании для маркетинга своей смены.
·
Понимает, что результаты
продажи зависят от качества продукта, быстрого дружелюбного обслуживания и больших
усилий.
4. Обслуживание клиентов
·
Демонстрирует значение
быстрого реагирования на нужды, требования и жалобы клиентов
·
На первое место ставит
удовлетворение клиента.
·
Приветствует клиентов
с искренней радостью и гостеприимностью
5. Материальная ответственность
·
Выполняет все финансовые
обязательства с честностью
·
Несёт ответственность
за имущество ресторана
6. Качество деятельности
·
Все делает лучше своих
подчиненных
·
Отвечает за все происходящие
процессы и изготовление продукции.
·
Прилагает усилия для
постоянного улучшения результатов.
Квалификационные требования
·
Не младше 18 лет
·
Высшее или среднее
специальное образование и владение базовыми математическими знаниями.
·
Опыт в работы в ресторанах,
розничной продаже или участия в привлечении клиентов.
·
Способность работы
по графику примерно 45-50 часов в неделю
·
Способность совершенствования
своей работы.
Для Вас в ANDY'S PIZZA:
·
Удобный график работы
·
Справедливая система
оплаты труда:
·
принципы увеличения
оклада
·
гибкая система премий,
зависящая от показателей работы команды и индивидуальных результатов за особые достижения
в компании, проявление инициативы, предложения по повышению эффективности работы,
качества продукции и обслуживания.
·
Красивая удобная форма
компании
·
Обеды на рабочем месте
·
Продвижение по служебной
лестнице внутри компании
·
Обучение и повышение
квалификации
·
Развоз домой
Водитель доставки
Как водитель доставки "ANDY'S
PIZZA", Вы будете обеспечивать каждому клиенту, заказавшему доставку, получение
качественного продукта и дружелюбной услуги, что, несомненно, сделает его вашим
постоянным клиентом. Вы так же являетесь представителями "ANDY'S PIZZA",
находясь в дороге, управляя осторожно и внимательно. Когда Вы не на доставке, вы
должны содействовать выполнению обязанностей всей команды.
"Большая 5"- пять
основных моментов ожидаемых от Водителя доставки
1. Я знаю, что делать
·
Я знаю и использую
водительские правила.
·
Если что-то не соответствует
правилам, я не теряюсь.
·
Я работаю даже тогда,
когда меня не контролируют.
·
Я открыт для новых
знаний и готов к изменениям.
2. Я игрок команды
·
Все остальные члены
команды всегда зависят от меня, от проделанной мною работы.
·
Я помогаю сделать
работу в "ANDY'S PIZZA" удовольствием.
·
Я готов помочь другим,
когда у меня есть время.
·
Я уважаю различные
стили управления и работы команды.
3. У меня есть гордость "ANDY'S
PIZZA"
·
Я всегда ношу чистую
форму.
·
Я горжусь тем, что
доставляю ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ХОРОШУЮ ЕДУ.
·
Я повлияю на победный
рекорд нашей смены.
·
Я стремлюсь к лучшему
и руководствуюсь этим.
4. Я оправдываю ожидания своих
клиентов
·
Я внимателен, вежлив
и учтив во время езды и выполнения каждой доставки.
·
Если это не достаточно
хорошо для меня - это не достаточно хорошо для моих клиентов.
·
Я смотрю на себя и
услуги доставки глазами моих клиентов
·
Я говорю "Спасибо!"
от всего сердца
5. Я материально ответственное
лицо
·
Я участвую в продвижении
продаж
·
Я несу ответственность
за деньги
·
Я предлагаю моим клиентам
самое ценное.
Квалификационные требования
·
Водитель доставки
"ANDY'S PIZZA" не может быть младше 18 лет.
·
Должен иметь государственную
регистрацию автомобиля.
·
Должен вносить минимальную
требуемую государством сумму автомобильного страхования
·
Должен владеть государственными
водительскими правами
·
Не более 2 дорожных
нарушений за 24 месяца, не включая штрафы за парковку
Для Вас в ANDY'S PIZZA:
·
Удобный график работы;
·
Дифференцированная
оплата труда, зависящая от показателей работы;
·
Форменная одежда
Члены команды
"ANDY'S PIZZA"
Мы ориентируемся на нужды
потребителей, т.е. основами работы нашей компании являются качество, сервис и чистота.
Прилагаются большие усилия по их усовершенствованию, имея в виду упрощение производственного
процесса, сокращения затрат и времени обслуживания.
Как член команды "ANDY'S
PIZZA", ты будешь работать в команде ресторана, помогая производить продукт
высокого качества, и обеспечивать такое обслуживание, чтобы наши клиенты были удовлетворены
и возвращались к нам вновь.
"Большая 5"- пять
основных моментов ожидаемых от члена команды
1. Я знаю, что делать
·
Я знаю технологию
и следую рецептам.
·
Если что-то не соответствует
стандартам, я не падаю духом.
·
Я работаю даже тогда,
когда меня не контролируют.
·
Я открыт для новых
знаний и готов к изменениям.
2. Я игрок команды
·
Все остальные члены
команды всегда зависят от меня, от проделанной мною работы.
·
Я помогаю сделать
работу в "ANDY'S PIZZA" удовольствием.
·
Я не позволяю личным
проблемам влиять на мою работу.
·
Я уважаю различные
стили управления и работы команды.
3. У меня есть гордость "ANDY'S
PIZZA"
·
Я всегда ношу чистую
форму включая, головной убор, футболку (батник), сумочку и брюки и обувь.
·
Я горжусь тем, что
доставляю ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ХОРОШУЮ ЕДУ.
·
Я повлияю на победный
рекорд нашей смены.
·
Я стремлюсь к лучшему
и руководствуюсь этим.
4. Я оправдываю ожидания своих
клиентов
·
Я внимательно прислушиваюсь
к каждому требованию клиента - я хочу исполнить его верно
·
Если это не достаточно
хорошо для меня - это не достаточно хорошо для моих клиентов.
·
Я смотрю на себя и
услуги доставки глазами клиентов
·
Я говорю "Спасибо!"
от всего сердца.
5. Я материально ответственное
лицо
·
Я участвую в продвижении
продаж
·
Я несу ответственность
за деньги
·
Я предлагаю моим клиентам
самое ценное.
Квалификационные требования
·
Член команды "ANDY'S
PIZZA" не может быть младше 16 лет
·
Способность понимать
и следовать основным направлениям и инструкциям.
·
Превосходная коммуникабельность
и межличностные отношения, а так же способность выражать положительное
·
отношение к другим.
·
Опыт работы с клиентами
желателен, но не обязателен.
·
Способность совершенствования
важных функций работы
Для Вас в ANDY'S PIZZA:
·
Удобный график работы.
·
Гибкая дифференцированная
оплата труда.
·
Система премий.
·
Премии выигравшей
в соревновании смене.
·
Доплата за стаж работы
в компании.
·
Обеды на рабочем месте
·
Обучение и повышение
квалификации, тренинги
·
Бесплатно выдаваемая
форма компании
·
Специальный график
работы для студентов
·
Развоз персонала по
домам
7. Принципы построения системы
обучения персонала в ресторанах «McDonald,s»
Сразу следует отметить, что в Mc Donald,s трудовая деятельность для всех сотрудников начинается с
самой низкой ступени – работника ресторана, нельзя быть принятым на работу
сразу в качестве, предположим, менеджера среднего звена. Занять руководящую
должность в организации можно только пройдя поэтапно все ступени иерархии, не
пропустив ни одной. Обучение в Mc Donald,s начинается с самого первого дня пребывания сотрудника в организации
и продолжается на протяжении всей его трудовой деятельности. Итак, первичная
подготовка осуществляется методом четырехступенчатого обучения:
Первая ступень – ПОДГОТОВКА. На этом
этапе инструктор – специально обученный сотрудник для подготовки кадров (из
числа наиболее опытных и коммуникабельных работников) знакомится с вновь
прибывшими работниками, подготавливает их психологически, создает
непринужденную и дружественную атмосферу. Вторая ступень – ПРЕДСТАВЛЕНИЕ. На
этом этапе инструктор знакомит обучающихся с внутренним строением ресторана,
организацией служебных помещений, показывает основные производственные станции
(зал, прилавок, кухня) и коротко объясняет, какие функции на каких из них
выполняют работники ресторана. Третья ступень – ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБУЧЕНИЕ. Этот
этап обычно проводится в помещении комнаты отдыха, оборудованной видео
техникой. Обучающиеся получают глубокие теоретические знания в области трудовой
дисциплины, техники безопасности труда. Инструктор подробно объясняет каждую
производственную ступень отдельно, демонстрирует обучающие видео фильмы.
Четвертая ступень – ПРАКТИЧЕСКОЕ
ОБУЧЕНИЕ. На этом этапе обучающиеся получают практические навыки работы на
каждой из станций (зал, прилавок, кухня). Инструктор показывает и объясняет
(до 90% информации запоминается при использовании этого приема). Затем
обучающиеся пробуют работать сами, а инструктор обращает внимание на их ошибки,
объясняет почему они происходят и как их устранить.
Процесс первичной подготовки обычно
длится от двух до трех дней. По его истечении инструктор заполняет на обученных
контрольный лист наблюдений – перечень требований к теоретическим знаниям и
практическим навыкам. Напротив каждого из требований инструктор выставляет
оценку. При помощи несложной формулы вычисляется общий процент успеваемости
обученного (обчно он не бывает ниже 70 %). Этот процент служит ориентиром для
рекомендаций по дальнейшему обучению сотрудника. По окончании первичной
подготовки обученный приступает к работе на одной из станций. За ним ведется
непрерывное наблюдение руководителей младшего менеджерского состава. Как только
работник достигает определенного уровня мастерства (качество и скорость), его
перемещают на следующую станцию. Опытный работник проходит перемещение по
станциям постоянно, дабы не терять профессиональных навыков. Таким образом в Mc Donald,s реализуется принцип поливалентности персонала. Дальнейшее
обучение происходит при использовании разнообразных методов и их комбинаций.
Используются лекции, семинары, деловые игры, старший менеджерский состав
стажируется за рубежом. Содержание программ определяется целью обучения и уровнем,
на который претендует обучаемый. Естественно, что чем выше ступень
обучающегося, тем больше информации он получает во время обучения. Хорошие результаты
обучения способствуют сплочению коллектива, улучшают микроклимат, повышают
производительность труда и увеличивают прибыль.
Заключение
Руководители всегда сознавали, что необходимо
побуждать людей работать на организацию. Однако они полагали, что для этого достаточно
простого материального вознаграждения. В данной работе показано, почему это обычно
оказывается успешным, хотя, по существу, и неверно. В то же время можно сделать
вывод об ошибочности суждения, что деньги всегда побуждают человека трудиться усерднее.
Большая часть работы посвящена рассмотрению теорий мотивации, которые разработаны
в течение последних 30 лет. Рассмотрев основы современных взглядов на мотивацию
деятельности человека видно, что истинные побуждения, которые заставляют
отдавать работе максимум усилий, трудно определить, и они чрезвычайно сложны. Лишь
овладев современными моделями мотивации, руководитель гостиничного предприятия сможет
значительно расширить свои возможности в привлечении образованного, обеспеченного
работника сегодняшнего дня к выполнению задач, направленных на достижение целей
организации.
Стратегия ресторана:
·
Стратегия усиления
позиции на рынке (завоевать лучшие позиции на рынке).
·
Стратегия обратной
вертикальной интеграции (создание дочерних структур, осуществляющих снабжение).
Миссия ресторана:
1.
Повысить качество
блюд, путем закупки более качественного сырья
2.
Сократить потери рабочего
времени из-за травматизма
3.
Обеспечить снижение
текущих расходов на 10 % не ниже чем запланировано в бюджете
4.
Установить доп. оборудование
5.
Улучшить производственное
календарное планирование и профилактическое обслуживание
6.
Провести повышение
квалификации руководящих кадров
На предприятия общественного питания существует 2основных
способа обслуживания – обслуживание с официантами и самообслуживание. В нашем
ресторане будем пользоваться первым способом, причём обслуживание с официантами
будет полным, то есть 1 официант рассчитан на 2 клиента.
В ресторане используют следующие способы подачи закусок и
блюд. При обычном обслуживании применяется подача блюд «в обнос», когда на
принесённые из кухни блюда официант кладёт приборы для перекладывания,
показывает блюдо гостю и накладывает его. Подача блюд «в стол» используется при
обслуживании семейных обедов, свадеб и других торжеств. При этом способе все
блюда выставляются на обеденный стол вместе с приборами для перекладывания блюд
в тарелки. Блюда перекладываются самими гостями. Кроме этих способов существует
английский способ подачи блюд, когда они предварительно показываются гостю и перекладываются
на тарелки на подсобном столе.
Эти способы обслуживания могут заменять друг друга в
зависимости от формы обслуживания. Однако престиж ресторана зависит не только
от того, как правильно подаётся блюдо, но и кем оно подаётся. Официант должен
выглядеть всегда опрятным, подтянутым. К форменной одежде предъявляются особые
требования. Для всех официантов она должна быть одинаковой, за исключением
метрдотеля. Одежда должна гармонировать с интерьером, быть красивой и
одновременно удобной. Форма выдаётся также швейцарам, гардеробщикам, уборщикам.
Управляющий персонал должен следить за чистотой формы подопечных.
Культура обслуживания подразумевает также наличие музыки в
зале. Она должна быть либо тихой, фоновой, либо весёлой, живой, громкой, в зависимости
от проводимого мероприятия. Ресторан может реализовать свои цели, добившись
запланированной прибыли, только если служба закупки добьется своих целей,
обеспечив достаточное количество сырья по нужной цене, если служба маркетинга
обеспечит достаточный приток покупателей, технологи найдут способ эффективного
приготовления и. т.д. Основная причина, позволившая “МасDonald`s” стать крупнейшим предприятием в своем бизнесе в мире,
заключается в том, что компании удается не только достичь всех выше
перечисленных целей, но и эффективно взаимо увязать их с наименьшими затратами.
2.
Мексон
М.Х., АльбертМ., Хеоури Ф. Основы менеджмента. /Пер. с англ. - М.: “Дело ЛТД”, 1994.
3.
Травин
В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента - М.: Дело, 1995.
4.
Буров
В.П. «Бизнес-план. Методика составления» - М.: Изд-во ЦИПКК – 195. – 88с.
5.
Котлер
Ф. «Основы маркетинга» - М., - 1995.
6.
Уткин
Э.А. «Справочник по маркетингу» - М.: Изд-во ЭКМОС – 1998. – 464с.
7.
Богушёва
В. И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания.- Ростов-на-Дону: «Феникс», 1999.
8.
Эгертон
Т. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном / Пер. М.: Росконсульт,
1999.
9.
Назаров
О.В, «Как "раскрутить" ресторан: энциклопедия ресторатора», М.,
«Ресторанные ведомости», 2002
10.
Назаров
О.В, «Лучшие ресторанные "фишки" мира», М., «Ресторанные ведомости»,
2006
11.
Эгертон-Томас
Кристофер «Ресторанный бизнес: как открыть и успешно управлять рестораном», м.
«РКонсульт», 2004