Ведение переговоров
Содержание
Введение
1. Ситуационные модели
2. Искусство задавать вопросы
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Любая требующая удовлетворения
потребность – потенциальный повод для начала переговорного процесса. Всякий
раз, когда люди обмениваются мыслями с целью достичь перемены в отношениях, они
ведут переговоры.
Успех переговоров зависит от
умения общаться. Иногда участники переговоров выступают от своего имени, а
иногда – как представители коллективов, групп, сообществ. Переговоры следует
рассматривать как важнейший элемент поведения. Отдельные их аспекты освещаются
разными теориями – традиционными и новейшими – теориями человеческого поведения
и такими науками, как история, юриспруденция, экономика, социология,
психология, кибернетика, общая семантика, теория игр, теория принятия решений и
систематика.
Вплоть до настоящего времени
не существует общих теорий, способных помочь человеку в его повседневной
переговорной деятельности.
Переговоры – наилучший способ
улаживания споров. Переговоры могут носить исследовательский характер и служить
целям уточнения позиций сторон и обозначения границ спора или согласия. Они
также могут быть направлены на выработку практического соглашения. Успех на
переговорах зависит от следующих трех условий:
1) предмет спора подлежит
торгу;
2) стороны готовы не только
брать, но и давать, обменивать одни ценности на другие, идти на компромиссы;
3) стороны в какой-то мере
доверяют друг другу - в противном случае переизбыток страховочных мер сделает
соглашение недостижимым.
К основным элементам
переговоров можно отнести: знание основ человеческого поведения; хорошая
подготовка; предположения (все участники переговоров делают предположения; одни
предположения сбываются, другие – нет); техника переговоров и четкое
представление о конечной цели.
1. Ситуационные модели
Техника переговоров для
удовлетворения каждого интереса воспроизводит определенные формы, называемые
ситуационными моделями. Дж. Ниренберг разделил их на 6 групп, или категорий,
располагая в порядке убывания степени положительного контроля над ситуацией:
1. Переговорщик действует
в интересах оппонента.
2. Переговорщик побуждает
оппонента действовать в его интересах.
3. Переговорщик действует
в интересах оппонента и в своих собственных.
4. Переговорщик действует
вопреки своим интересам.
5. Переговорщик действует
вопреки интересам оппонента.
6. Переговорщик действует
вопреки интересам оппонента и своим собственным.
Эти модели показывают,
каким образом участники переговоров стремятся удовлетворить свои конкретные
интересы.
Возможные гамбиты в
разных переговорных ситуациях, относящихся к разным областям деятельности и
ведущихся на разных уровнях (межличностном, межгрупповом и международном), с
перечислением вариантов поведения и образными выражениями, иллюстрирующими ту
или иную ситуацию представлены в таблице 1.
Таблица
1
Гамбиты
в разных переговорных ситуациях
Ситуационные модели
|
Варианты поведения
|
Образные выражения
|
1
|
2
|
3
|
Переговорщик действует в интересах оппонента
|
Убеждает, уступает, уверяет, побуждает, склоняет, улещает,
поддерживает, покровительствует, ободряет
|
Свобода от страха
|
Переговорщик побуждает оппонента действовать в его
интересах
|
Поручает, упрашивает, бросает вызов, подстрекает,
мотивирует, подталкивает, стимулирует, воз-буждает, доверяет, поддерживает,
разрешает, позволяет, обещает
|
Черный цвет - прекрасный
|
Переговорщик действует в интересах оппонента и своих
собственных
|
Продвигает, признает, поощряет, сотрудничает, идет на
компромисс, подтверждает, уполномочивает, подбадривает, подгоняет,
содействует, приходит на выручку, ассистирует
|
Самоопределение, союз ради прогресса, коллективная
безопасность, наведение мостов, конструктивный процесс, завершающая стадия,
сопричастность, паритет, смена ориентиров, действенные средства, мирное
сосуществование, братья по духу
|
Переговорщик действует вопреки своим интересам
|
Отказывается, отзывает, отклоняет, жертвует, отрекается,
дезавуирует, отпускает, подчиняется, сдается, оставляет
|
Прекращение огня, умиротворение, прекращение бомбардировок
|
Переговорщик действует вопреки интересам оппонента
|
Запрещает, пользуется правом вето, отлучает, налагает табу,
стыдит, укоряет, предает, оскорбляет, наносит вред, мешает, расхолаживает,
ставит палки в колеса, возражает, угрожает, запугивает, ограничивает,
принуждает
|
Саботаж, изоляция, укрощение, с позиции силы, счет потерян
|
Переговорщик действует вопреки интересам оппонента и своим
собственным
|
Воздерживается, вводит эмбарго, отрекается, отступается,
запрещает, отменяет, отлучает, перестает общаться, отказывается от
сотрудничества, отклоняет
|
Конфронтация, балансирование на грани, гонка вооружений,
разоружение, врозь, зато равны, баланс страха
|
Каждая из семи
основополагающих потребностей А. Маслоу (физическое выживание, безопасность и
стабильность, любовь и принадлежность к группе, признание и уважение,
самоутверждение и самореализация, знание и понимание, эстетические потребности)
фигурирует не как отдельная, а как более общая, типовая ячейка, включающая в
себя множество специфических потребностей. Б. Берелсон и Г.А. Стайнер в
совместном труде «Человеческое поведение: каталог терминов» отмечают: «Разные
авторы составляли разные списки мотивов: от очень коротких, но с высокой
степенью обобщения, до более конкретных, содержащих 50-60 социальных мотивов.
Одна классическая схема помогла сократить число социальных мотивов до четырех
главных стремлений: к безопасности, признанию, взаимности и развитию (новому
опыту)».
Ниже приводится
сопоставление списков Берелсона и Стайнера, с одной стороны, и Маслоу – с
другой. Римскими цифрами обозначена очередность интересов по степени важности
согласно теории потребностей Маслоу (за исключением физиологических
потребностей).
Таблица 2.
Сопоставление
списков Берелсона и Стайнера и Маслоу
Общий интерес
|
Частные проявления
|
1
|
2
|
Приобретение
II
|
Скупка вещей и недвижимости. Брать, хватать, красть.
Торговаться, выигрывать. Работать ради денег или вещей.
|
Накопление
II
|
Держать вещи при себе; никому не давать и не одалживать.
Накопительство. Практичность, бережливость, скупость.
|
Агрессия
II
|
Нападать; ранить; убивать; унижать, вредить, обвинять,
осуждать, ехидничать. Карать. Проявлять садизм.
|
Поддержка
II, III
|
Искать поддержки, протекции или сочувствия. Звать на
помощь. Умолять о милости. Взывать к любящему, готовому утешить родителю.
Зависеть.
|
Отречение
III
|
Презирать, игнорировать. Оставаться чужим и безразличным.
Подвергать дискриминации.
III
|
Восхищаться, охотно следовать примеру старшего. Идти
навстречу лидеру. Радостно служить.
|
Принадлежность
III
|
Устанавливать дружеские отношения. Вступать в ассоциацию.
Приветствовать, присоединяться, уживаться с другими. Кооперироваться.
Общаться. Любить.
|
Сохранение
III
|
Собирать, коллекционировать, чинить, чистить, хранить,
поддерживать в хорошем состоянии, оберегать от порчи.
|
Отождествление
III
|
Подчеркивать сходство. Подражать, следовать примеру.
Отождествлять себя с другими. Соглашаться и верить.
|
Забота
III
|
Опекать, помогать, защищать беспомощных. Выражать
сочувствие. Нянчиться с ребенком.
|
Страх вины
III, IV
|
Избегать осуждения или наказания путем отказа от
остросоциальных или выходящих за рамки условностей отношений и импульсов. Примерно
себя вести. Быть законопослушным.
|
Самоуничижение
IV
|
Сдаваться. Подчиняться. Уступать, сносить наказание.
Извиняться, признаваться, заглаживать вину. Самоумаление, мазохизм.
|
Эксгибиционизм
IV
|
Привлекать к себе внимание. Будоражить, смешить, интриговать,
шокировать, приводить в волнение. Театр одного актера.
|
Признание
IV
|
Добиваться одобрения, похвалы и благосклонности. Хвастаться
и выставлять напоказ свои достоинства. Добиваться знаков отличия,
общественного престижа, почета или более высокой должности.
|
Самосохранение
IV
|
Не допускать умаления заслуг. Дорожить честью имени.
Вырабатывать иммунитет против критики. Соблюдать психологическую дистанцию.
Ощущать себя личностью. Гордиться.
|
Страх перед немилостью IV
|
Не допускать провалов, позора, унижения, насмешек.
Рассчитывать силы. Скрывать физические недостатки.
|
Самозащита
IV
|
Обороняться от обвинений или унижения. Оправдываться.
Объяснять, обосновывать, просить прощения. Уклоняться от испытаний.
|
Доминирование
IV
|
Влиять, контролировать. Убеждать, запрещать, диктовать.
Руководить и направлять. Ограничивать. Организовывать и управлять.
|
Преодоление
IV
|
Гордо продолжать борьбу или мстить. Сопротивляться. Ставить
перед собой самые трудные задачи. Отстаивать честь в бою.
|
Превосходство
IV
|
Желание подняться над вещами, людьми и идеями. Быть выше.
|
Честолюбие
IV
|
Прилагать усилия, чтобы добиться одобрения и высокого
общественного статуса.
|
Созидание
V
|
Организовывать, строить.
|
Независимость
V
|
Противостоять влиянию или убеждению. Отрицать авторитеты.
Стремиться к свободе – если нужно, то в другом месте. Отстаивать автономию.
|
Достижения
V
|
Преодолевать трудности, употреблять власть, стремиться
выполнять труднейшие задачи в кратчайшие сроки.
|
Любознательность
VI
|
Исследовать. Задавать вопросы. Удовлетворять любопытство.
Смотреть, слушать, проверять. Читать и овладевать знаниями.
|
Менторство
VI
|
Указывать и демонстрировать. Излагать факты. Снабжать
информацией. Объяснять, интерпретировать, читать лекции.
|
Игра
VII
|
Расслабляться, развлекаться, отдыхать, приятно проводить время,
играть в разные игры, смеяться, шутить, веселиться.
|
Порядок
VII
|
Организовывать, приводить в порядок, убирать лишнее.
Чистоплотность и пунктуальность
|
|
|
|
Существуют три уровня
организации людей. Обозначим их А (международный), Б (межгрупповой) и В (межличностный).
Интересы и ситуационные модели на всех уровнях одинаковы.
Ниже показаны
одновременно шесть ситуационных моделей, семь основных групп потребностей
(интересов) и три уровня организации людей – всего 126 кубиков (каждый
представляет из себя отдельный переговорный гамбит) для выдвижения творческих
переговорных идей. Можно оценить сравнительную силу и легкость применения
вашего гамбита и гамбита вашего противника, сравнив их относительно положения
на рисунке 1.
Чем богаче ваш арсенал
средств, тем выше шансы на успех по сравнению с теми, в чьем распоряжении всего
два-три приема.
Рис. 1. Структура и очередность гамбитов
2. Искусство задавать
вопросы
Простейший способ добыть
информацию – задавать вопросы. Вопросы – окна, через которые можно
«подглядеть», что у человека на уме.
Начать беседу и
поддерживать ее достаточно легко. Главное – больше случать, чем говорить.
Правильно формулировать вопросы также важно, как понимать, что лучше спросить.
Лучший способ получить подробный ответ – это задавать «открытые» вопросы.
Вместо этого используйте вопросительные местоимения и наречия: кто? что? когда?
где? почему? как? Подробный вопрос должен вызвать детальный ответ, открывая таким
образом путь для дальнейшей беседы.
В начальной стадии
переговоров следует побуждать партнера сообщать информацию и говорить о его
потребностях и проблемах. Это позволяет на более поздних этапах сделки
договориться о наиболее подходящих условиях или выгодах от продаваемых
продукции и услуг. Для этого можно использовать, по мнению американских
специалистов, следующие вопросы.
1. Вопросы о мнениях.
Например: «Каковы ваши взгляды на новую систему …?» или «Из чего вы заключили,
что большинство представителей данной отрасли ориентируются на…?» или «Как вы
намереваетесь продолжать производство…?»
2. Вопросы о фактах.
Например: «Да, кстати, сколько человек работает на предприятии вашей фирмы?»
или «Между прочим, какова производительность ваших машин?». При этом, острота
вопросов смягчается словами «кстати», «между прочим».
3. Наводящие вопросы.
Например: «Вы учитываете,…» или «Что, если взяться за дело с другой стороны?».
На этой стадии переговоров большей частью должен говорить ваш контрагент,
поскольку он отвечает на вопросы-мнения и фактические вопросы. Если партнер
отклоняется от желательного для вас направления, вам следует вмешаться и задать
следующий вопрос, чтобы вернуть беседу в нужное русло.
На основе информации,
полученной из ответов на предыдущие вопросы, вы можете провести параллели между
продукцией, услугами (или их отдельными свойствами) и потребностями
фирмы-покупателя. Для этого следует сделать акцент на 3-4 или 5 основных
преимуществ, которые может получить ваш партнер, вступив в деловые отношения с
вашим предприятием.
4. Вопрос о согласии.
Например, после заявления о преимуществах, связанных с уровнем
производительности станка, вопрос-соглашение может быть следующим: «Вы хотели
бы иметь машину такой мощности, не так ли?».
Если вы правильно оцениваете
потребности партнера по переговорам и предлагаете реальные преимущества, то
ответ на этот вопрос будет «да». Значение ответа на вопрос соглашение
заключается не только в том, что он поддерживает участие контрагента в процессе
торговли, поскольку каждому преимуществу соответствует подтверждение или
согласие, но и в том, что у него складывается положительный, благоприятный
взгляд на торговое предложение.
Подразумевается, что
перед предоставлением очередного преимущества вы не будете задавать фирме-покупателю
негативный вопрос. Например, после рассказа о производительности станка не
следует говорить клиенту: «Мне кажется, вы не ожидали, что мы сможем достичь
такой производительности, не правда ли, господин…?». Ответом на этот вопрос
будет «нет», и ряд таких ответов имеет тенденцию складываться в негативную или,
в лучшем случае, неопределенную позицию покупателя по отношению к торговым
предложениям.
Существует правило:
негативные вопросы следует использовать только в том случае, если есть
необходимость действовать намеками при обсуждении преимуществ и услуг
конкурентов.
Конечно, контрагент может
ответить «нет» и на положительный вопрос, если вы неправильно оценили его
потребности, проблемы или предложения. Однако можно восстановить контроль,
поставив следующий вопрос.
5. Вопрос-объяснение.
Например, после того, как и на положительный вопрос: «Вы хотели бы иметь такой
уровень мощности, не так ли?» партнер ответит «нет», следует поставить вопрос:
«Вы не могли бы объяснить, почему?».
Использование
вопроса-объяснения может положительно повлиять на ход переговоров, поскольку
появляется дополнительная информация, и, возможно, нейтрализует скрытое
раздражение у партнера, которое могло бы блокировать успешное завершение
переговоров.
6. Суммирующий
вопрос-мнение. Например: «Ну вот все основные выгоды, которые вы получите от
наших услуг и продукции. Что вы думаете по этому поводу, господин…?»
7. Вопрос, связанный с
поиском ориентиров. Например:
- Я назвал пять основных
преимуществ наших товаров, услуг, но я не уверен, какое из них в наибольшей
степени интересует вас… может быть, это преимущество, связанное с уровнем
производительности?
- Нет, я доволен
показателями производительности.
- Может быть, выгоды,
связанные с условиями поставки?
- Нет, с этим все в
порядке.
- Может быть, это выгоды,
связанные с мобильностью?
- Да, возможно, это то,
что заинтересует меня, если я буду уверен, что…
Помеха или сомнение
установлены, но прежде, чем обсуждать их, вы можете использовать другие виды
вопросов.
8. Вопрос-заявление.
Например: «Если я смогу доказать весомость факта мобильности, будете ли вы
готовы сделать заказ?» Ответом на это может быть «да», если только сомнение
было искренним, а не мнимым, скрывающим другое препятствие. В последнем случае
использовать следует другой вид вопроса – о скрытом препятствии, например: «Нет
ли у вас других причин?».
Все ответы, условия,
предложения фирмы-покупателя должны строго фиксироваться для последующего
анализа и принятия к действию.
В процессе общения
вопросы выполняют пять основных функций:
1. Настройка – вы
привлекаете внимание оппонента и подготавливаете почву для обсуждения.
Например: «Как поживаете?».
2. Получение информации:
«Сколько это стоит?».
3. Передача информации:
«Вы, конечно, понимаете, что запросто с этим справитесь?».
4. Толчок к работе мысли:
«Что вы предлагаете?».
5. Принятие решения: «Не
пора ли определиться?».
Такой функциональный
подход исключительно удобен. Зная, что вопрос способен выполнять одну или
несколько из вышеперечисленных функций, вы можете заранее создать резерв,
который поможет вам постоянно направлять и контролировать разговор, даже если
говорит в основном собеседник.
Заключение
Несомненно, что
переговоры - неотъемлемая часть деловых контактов. И их успех зависит не только
от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникой ведения
переговоров, которая вряд ли может быть представлена в виде некоего
исчерпывающего набора готовых рецептов. Чтобы грамотно и уверенно вести
переговоры, важно понимать, в чем состоит их специфика, какие цели ставят перед
собой участники, какова общая модель переговорного процесса.
Процесс ведения
переговоров связан с прямым взаимодействием оппонентов и неоднороден по своим
задачам. Соответственно можно выделить следующие этапы ведения переговоров:
1) уточнение интересов и
позиций сторон;
2) обсуждение,
предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы;
3) достижение соглашения.
Целью переговоров должно
быть выработанное сообща соглашение, а не победа любой ценой. У каждой из
договаривающихся сторон должно создаться впечатление, что она хоть что-нибудь
да выиграла. Даже если одной стороне пришлось пойти на изрядные уступки, общее
ощущение должно быть оптимистическим.
Для оценки успешности
переговоров можно использовать ряд критериев.
1) Степень решения проблемы.
Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение есть свидетельство того
или иного решения проблемы.
2) Субъективные оценки
переговоров и их результатов. Переговоры увенчались успехом, если обе стороны
удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое
решение проблемы.
3) Выполнение условий
соглашения. Необходимо помнить, что даже самый блестящий результат переговоров
заметно потускнеет, если возникнут проблемы с выполнением взятых на себя
сторонами обязательств.
Список
использованной литературы
1.
Бройниг
Г. Руководство по ведению переговоров. – М.: ИНФРА-М, 1996.
2.
Мастенбрук
У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: ИНФРА-М,
1996.
3.
Мессемер
М. Поиск работы для «чайников». – М.: Издательский дом «Вильямс», 2000.
4.
Ниренберг
Дж. Маэстро переговоров: деловой бестселлер. – Минск: Парадокс, 1996.
5.
Психология
и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриенко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.
6.
Сабат
Энн Мэри. Бизнес – этикет. – М.: Агентство «ФАИР», 1998.