Организационное построение предприятия курортной отрасли и структура аппарата управления
Содержание
Введение
Задание
на учебную практику
1.
Характеристика предприятия
2. Индивидуальное задание
Список
использованной литературы
Приложения
Введение
Индустрия гостеприимства относится к числу наиболее динамично
развивающихся отраслей. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера
профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на
удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так
и местных жителей. Гостиничная индустрия - это сектор экономики, где клиенту за
деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, гостиничная
индустрия принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых
быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле
деятельности: от торговли до финансирования и посредничества самого разного
рода. Одним из элементов этой отрасли, частью её материальной базы являются
пансионаты.
Известно, что курортная отрасль характеризуется значительной
капиталоёмкостью и длительностью сроков окупаемости. Вследствие этого курортная
инфраструктура часто является фактором, ограничивающим развитие туризма в том
или ином регионе. В то же время высокая капиталоёмкость и длительные сроки
окупаемости строительства пансионатов несут в себе риск возникновения
значительных убытков. Пансионат «Русь» в настоящее время в соответствии с внутренними
нормативно- правовыми актами, является структурным подразделением ОАО
«Спецмонтаж».
Основные задачи во время прохождения практики:
·
Общее
знакомство с предприятием;
·
Изучение
организационного построения предприятия и структура аппарата управления;
·
Знакомство
с документацией и нормативно-правовыми актами.
·
Приобретение
опыта социально-профессиональной коммуникации;
·
Развитие
самостоятельности и творческого подхода к решению конкретных проблем.
Задание на учебную практику
Типовое задание: составить общую характеристику предприятия,
краткое описание его структуры и деятельности.
Индивидуальное задание: Охарактеризовать права и обязанности
потребителей и производителей услуги.
1. Характеристика предприятия
Пансионат «Русь» в настоящее время в соответствии с внутренними
нормативно- правовыми актами, является структурным подразделением ОАО
«Спецмонтаж».
Пансионат "Русь" расположен в 34 км от МКАД по
Дмитровскому шоссе, в парковой зоне на берегу Пяловского водохранилища.
Пансионат состоит из двух спальных корпусов, которые находятся в
трехстах метрах от воды на берегу Пяловского водохранилища, что расположен на
канале имени Москвы.
Пансионат "Русь" располагает двухместными спальными
номерами со всеми удобствами. В любое время года в пансионате имеется горячая
вода.
Номера повышенной комфортабельности оборудованы холодильником и
цветным+телевизором.
Номера категории "люкс" - состоят из двух комнат -
спальни с двухспальным гарнитуром и гостинной, где есть все необходимое для
приема гостей - диван, стол со стульями, цветной телевизор, большой
холодильник.
Также в номере есть кухонный уголок со столом, буфетом, набором
посуды. Туалет и ванная комната расположены отдельно друг от друга.
В столовой пансионата "Русь" организовано трехразовое
питание (ужин совмещен=с\полдником).
В уютном обеденном зале столовой гостей пансионата обслуживают
официанты. К услугам отдыхающих также работает бар и буфет.
Целью практики является развитие навыков комплексной оценки:
-; реально действующего предприятия прохождения практики сферы
туризма и гостеприимства, его системы менеджмента;
- собственных сильных и слабых сторон (знаний, умений, навыков,
черт характера), степень их соответствия требованиям индустрии;
- процесса прохождения практики: своей деятельности (уровня
сложности и производительности труда) и ее результативности (вклада в общие
результаты работы подразделения).
Организационная структура
пансионата определяется его назначением, месторасположением, спецификой гостей,
вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого
работника.
Генеральному директору подчиняются:
1.Директор пансионата;
2.Административная служба;
3. Служба питания
4.Служба охраны.
5. Инженерно- техническая служба
6. уборочная служба
Директор
В функции директора входит всестороннее изучение и мониторинг
деятельности предприятия, контроль работы отдельных служб, определение и
формирование маркетинговой стратегии и т.д. Кроме того, он решает вопросы
финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой
точки, включая службу питания.
Директор и кассир ведут единый финансовый учет предприятия (доходы
от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету
оплачиваемого рабочего времени и др.).
Директору гостиницы подчиняются:
Административная служба.
Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного
комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается
созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы,
контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике
безопасности, по противопожарной и экологической безопасности
Занимается решением вопросов связанных с бронированием и
размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает
обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое
санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений,
занимается оказанием бытовых услуг.
От этой службы зависит первое впечатление гостя, старший
администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:
-цены за номер;
-сроки размещения;
-порядок оплаты.
Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс
приема и размещения гостя.
Служба безопасности.
Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице.
При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.
Служба питания.
Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по
обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами
питания.
Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку
необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе
имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню,
барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными
напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство
конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного
и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а
руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.
Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.
Инженерно - техническая служба.
Создает условия для функционирования систем кондиционирования,
теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических
устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, теле механик, связной
мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник.
Вспомогательно – уборочная служба.
В состав данной службы входят, горничные и заведующий по
хозяйственной части. Основные их функции это приведение в надлежащий вид
помещений и жилых номеров пансионата, а так же поддержание чистоты. Все эти
службы в совокупности образуют единый механизм, чем и является пансионат «Русь»
2. Индивидуальное задание. Характеристика прав и обязанностей производителей
и потребителей услуги
Управление
пансионатом «Русь» осуществляется через определение должностных обязанностей в
отношении персонала. Инструктаж и сферу работы каждого сотрудника проводит сам
директор. Разделение труда в пансионате помогает более четко сформировать
задачи и добиться целей без компромиссов. Большое значение имеет правильное
разделение труда и обязанностей сотрудников. Существуют три основные категории:
-административно
управленческий персонал,
-служебный
персонал,
-технический
персонал.
Рис. 1. Линейная организационная структура управления пансионата
«Русь»
– административно -хозяйственный отдел. Это центральное звено
пансионата, на обеспечение работы которого работают остальные подразделения.
Полностью подчиняется закупка всех средств, которые помогают поддерживать
работу пансионата в должном виде. А это непосредственно закупка оборудования и
расходных материалов.
Соблюдение экономических требований позволяет получать прибыль и
поддерживать работу. Установка задач для других подразделений, обеспечение их
информацией о том, что следует сделать и подготовить к приезду гостей.
Адекватность социально-культурной среде организации; Надежность, и правильное
понимание и выполнение структурами разных задач и команд. Экономичность,
сделать так чтобы экономике предприятия не был нанесен вред
-Отдел безопасности: полностью курирование территории и наблюдение
за ее состоянием не только в плане безопасности гостей от посторонних факторов,
но и от не желательных ситуаций, которые порой возникают с самими гостями.
-Служба питания - координирование рациона гостей и обеспечение
питанием сотрудников пансионата
-Инженерно- техническая служба: наблюдение за состоянием
технических средств работы пансионата
-Уборочная служба - проведение необходимых работ по санитарному
состояния Пансионата, для соответствия всем стандартам и потребностям гостей
В повседневной деятельности пансионата нужно грамотно
координировать и направлять правильно и грамотно обученный персонал для полного
и четкого достижения поставленных задач и результатов. Умение общаться между
собой, обмениваться информацией и помогать друг другу очень важно, и пансионат,
который довел процесс координации действий между службами до совершенства,
может считаться лидером рынка. Для того чтобы не умалять значение того или
иного отдела или не превозносить себя в ущерб другим, нужно обладать большой
дипломатичностью, уметь находить общие интересы, что напрямую зависит от
правильной позиции руководителя отеля, от того, как он строит работу отделов,
задает цель развития и ставит конкретные задачи. Полностью руководитель обязан
контролировать работу сотрудников, их выполнение поставленных задач, а так же
помогать и участвовать в данной работе, для лучшего достижения поставленной
цели.
Организация управления персоналом в пансионате «Русь».
Персонал пансионата «Русь», составляет 35 человек. Большая часть
из них работники в возрасте от 23 до 35 лет (что соответствует кадровой
политике, ориентированной на подбор молодых работников), имеющие опыт работы в
сфере туризма 3-6 лет, со стажем работы в компании 1-2 года, имеющие среднее,
неполное высшее (большая часть менеджеров) и высшее
(администраторы)-образование.
Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по
профессиональной подготовке. Персонал пансионата носит форменную одежду, вид
которой зависит от дифференцирования по должностям. Персонал пансионата
проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого
производится в санитарной книжке и санитарном журнале
Набор новых сотрудников и реализация кадровой политики
производится непосредственно директором. При приеме на работу он проводит
собеседование и лично оценивает качества и способности будущих сотрудников.
Собеседование обычно сводится к следующему: вначале человек рассказывает
коротко свои биографические данные, после чего, для оценки, директор задает пару
ситуаций. В зависимости от предложенных вариантов поведения человека, директор
и принимает решение. Так отбираются лишь сотрудники административной службы.
Для всех остальных служб предприятия достаточно лишь заполнить анкету. И только
после рассмотрения анкеты проводится собеседование.
В настоящее время и в ближайшие годы заработная плата остается для
подавляющего большинства трудящихся основным источником доходов, а значит,
заработная плата наиболее мощный стимул повышения результатов труда и производства
в целом. Поэтому заработной плате уделяется большое внимание. На предприятии
существует фонд оплаты труда который лимитирован в смете доходов и расходов. Из
этого фонда производят оплату труда работников. Премии начисляются
непосредственно администрацией по собственному усмотрению за заслуги в работе.
Пансионат «Русь»
заботится о своих работниках поэтому, как и на любом другом предприятии здесь существует
система поощрений работников, которая выражается в виде премий к заработной
плате. Также производится оплата дополнительных видов работ и дополнительного
рабочего времени, что чаще всего касается административного персонала в
периоды, так называемого «наплыва» клиентов.
В условиях современного
предприятия недостаточно бывает ограничиться лишь анализом экономического
содержания оплаты труда, ее роста и факторов, оказывающих влияние на данный
рост. Руководство предприятия увеличивает фонд оплаты труда, основываясь не на
прямой зависимости рост персонала - рост оплаты труда, при этом главным
фактором увеличения фонда оплаты труда выступает увеличение выручки от
оказанных предприятием услуг. Важнейшем элементом анализа управления сегодня
выступает анализ социально-психологический. Пансионат производит также
работникам выплаты социального характера: материальная помощь, премии, льготы.
Также работникам, которые за год добились больших успехов и внесли большой
вклад в развитие деятельности пансионата выдается премия в размере ½
части заработной платы или путевкой на всю семью на отдых. Такая система
способствует не только повышению количества, но и качества выполняемых работ
или оказываемых услуг.
Основные положения инструкции по охране труда и безопасности труда
для некоторых категорий работников.
Директор, администратор, охрана, прочие работники должны знать:
-порядок и правило пользования бытовыми электроприборами;
-расположение выкл. освещения;
-требования правил пожарной безопасности;
-уметь пользоваться противопожарным средством; знать их место
расположение и проводить инструктаж персонала.
В процессе повседневной жизни, каждый работник, вступает в
публичные отношения с предприятием и несет определенную долю ответственности,
как за имущество самого предприятия, так и за результаты своей деятельности. В
свою очередь, предприятие перед работником несет аналогичную ответственность.
Все вышеназванные отношения, подкрепляются и основываются на следующих
нормативно-правовых актах:
Коллективный договор
Трудовой договор
Должностная инструкция
Прочие нормативно – правовые акты и предписания.
В этих документах отражены взаимные требования между работником и
предприятием, порядок разрешения трудовых споров и конфликтов и т.д.
В отношении клиентов
действуют немного иные документы. При оформлении клиента составляется договор,
в котором оговорены все условия и обязанности сторон. Такой контракт, как
правило, содержит следующие типовые условия:
- предмет договора
(оказание услуг по предоставлению номера);
- стоимость услуг пансионата
и форма их оплаты (наличными или перевод денег на расчетный счет);
- обязанности пансионата
фирмы (по предоставлению услуг в полном объеме и качественно);
- ответственность и
освобождение от ответственности сторон (в случае форс-мажорных обстоятельств,
изменения качества предоставляемых услуг, сроков их предоставления, отказа
сторон);
- обязанности клиента
(по оплате, предоставлении необходимых документов для оформления и т.п.).
Юридический аспект
деятельности в договоре с клиентом отражается в виде таких сведений, как дата
заключения договора, сроки предоставления услуг, тип номера и т. д.
Права и обязанности
клиентов пансионата «Русь».
Услуга – это особый
продукт. Гость пансионата пользуется сложным продуктом, состоящим из комплекса
услуг, которые можно увидеть, ощутить, оценить их преимущества. Соответственно,
схема действий по его продвижению в общем получается примерно такой же, как при
продаже любого товара или услуги: находится потенциальный клиент, которому
дается возможность познакомиться с предложениями отеля и принять решение
пользоваться им или нет. Основное отличие заключается в том, что схема
знакомства с возможностями пансионата является более многогранной, имеющей
массу нюансов, и процесс продвижения гостиничных услуг
получается-достаточно-долгим-и-трудоемким.
Клиент пансионата «Русь»
должен получить услугу на должном уровне, как по цене, так и по качеству не
ниже.
Для качественной продажи гостиничного продукта крайне важно, как
будут обслуживать клиента на начальном этапе, в частности, профессионально
представлять пансионат, грамотно общаться в процессе бронирования. Как правило,
не редко гость не сам узнает о «Руси», около 60% клиентов к нам приходит через
посредничество корпораций и туристических агентств, а так же все возможных
институтов, которые сами выставляют данные о том, что им требуется определенные
условия для проведений конференций и семинаров. Примерно на 50% успех
обеспечивается налаженной работой с турфирмами (БинарКлуб), а на 50% зависит от
того, как гостя встретят на месте и помогут организовать его пребывание в
полном его представлении.
Для привлечения клиентов пансионат «Русь» используются скидки, на
основании рассмотрения их генеральным директором, то есть часто скидки могут
получить пожилые люди, люди, которые заезжают в пансионат на долгий срок,
групповые заезды.
Контролирование удовлетворенности клиента предусматривает
постоянные контакты с первичными клиентами, располагающими информацией от
гостей и имеющими возможность указать на минусы и плюсы обслуживания. Для того
чтобы получить самую свежую информацию из первых рук, с гостями налаживается
обратная связь, они опрашиваются посредством анкет, вопросы в которых
затрагивают деятельность всех служб пансионата.
Список использованной
литературы
4.Устав
структурного подразделения ОАО «Спецмонтаж» пансионат «Русь»
Приложение 1
ДНЕВНИК ПРАКТИКИ
Дата
|
Содержание
|
Отметка об исполнении
|
Подпись руководителя практики
|
28.06.2010
|
Оформление документов на практику.
|
исполнено
|
|
29.06.2010
|
Инструктаж по технике безопасности.
|
исполнено
|
|
30.06.2010
|
Ознакомление с пансионатом, с его расположением и структурой.
|
исполнено
|
|
1.07.2010
|
Ознакомление с лицензией пансионата
|
исполнено
|
|
2.07.2010
|
Ознакомления с правилами внутреннего трудового распорядка пансионата
|
исполнено
|
|
5.07.2010
|
Ознакомилась с нормативными документами предприятия: Положением
по структурным подразделениям и Должностными инструкциями руководителя.
|
исполнено
|
|
6.07.2010
|
Изучила Положение о предоставлении услуг в гостиничном бизнесе, а
также должностными инструкциями персонала организации, основные положения
инструкции по охране труда и безопасности труда для некоторых категорий
работников.
|
исполнено
|
|
7.07.2010
|
Ознакомилась с документацией по персоналу
|
|
8.07.2010
|
Изучила прейскуранта цен на оказание услуг и прочими документами
пансионата.
|
исполнено
|
|
9.07.2010
|
изучение должностных инструкций секретаря-референта общества
|
исполнено
|
|
12.07.2010
|
Изучение правил оформления документов и реквизитов документов
|
исполнено
|
|
13.07.2010
|
Изучение распорядительных, информационно-справочных документов
|
исполнено
|
|
14.07.2010
|
Изучение структуры баз данных документального фонда организации,
а также Ознакомление с видами хранения документов
|
исполнено
|
|
15.07.2010
|
Ознакомление с порядком документирования при приёме граждан на
работу
|
исполнено
|
|
16.07.2010
|
Ознакомление с процессом оформления и ведения личных дел
персонала
|
исполнено
|
|
19.07.2010
|
Изучение документации по закупке различных товаров (бытовая
химия, продукты питания и др.)
|
исполнено
|
|
20.07.2010
|
Присутствие на общем собрании с заведующими всех служб (при
подведении итогов недели).
|
исполнено
|
|
21.07.2010
|
Изучение плана пансионата на следующий месяц
|
исполнено
|
|
22.07.2010
|
Присутствие на деловой встрече с поставщиками
|
исполнено
|
|
23.07.2010
|
Деловая поездка в «Спецмонтаж».
|
исполнено
|
|