Общие понятия управления качеством
Тольяттинский государственный университет
Институт финансов, экономики и управления
Кафедра «Менеджмент организации»
Заочное отделение
Контрольная работа
по дисциплине «Управление качеством»
на тему:
«Общие понятия управления качеством»
Тольятти, 2009
Качество – это
совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность
удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Последние годы отмечены
беспрецедентным ростом внимания к проблеме качества. Мировой опыт показывает,
что научно-технический прогресс во многих странах был определен прорывом именно
в качестве продукции.
Проблема
качества актуальна для нужд всего народного хозяйства. Назрела необходимость
взглянуть на нее в тесной ее взаимосвязи с новой экономической реальностью.
Настало время, когда производители продукции поняли, что путь их выживания и
благополучия в рыночной среде — это создание продукции высокого качества,
конкурентоспособной как на внутреннем, так и на внешнем рынках. Предприятия
любой формы собственности, не уделяющие должного внимания проблеме качества,
будут просто разорены, им не помогут никакие протекционистские меры
государства, а специалист, не имеющий основательной методологической
подготовки, не может должным образом ориентироваться в непрерывно обновляющемся
мире проблем качества даже в отдельной области, не говоря уже о межотраслевых
задачах.
Понятие
качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности,
потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции.
Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу
под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих
ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее
назначением.
В
нашей стране управление качеством в настоящее время приобретает все большую
известность благодаря стандартам серии ISO 9000, определяющих стандарты на
качество проектирования, разработки, изготовления и послепродажного
обслуживания. Международная неправительственная организация ISO была основана в
1947 году для разработки унифицированных всемирных стандартов качества. В ее
состав сегодня входит более девяноста стран, на долю которых приходится свыше
95 процентов мирового промышленного производства. Сертификат организации
действителен в США, Канаде, странах Европы, Латинской Америки, Азии и Африки.
Этот
международный стандарт определяет качество как совокупность характерных
свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть
наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы
определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проектирования
в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и
технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры,
сочетание оттенков, глянец и т.д.
Агрегатирование – метод конструирования и эксплуатации изделий, основанный
на функциональной и геометрической взаимозаменяемости их основных узлов и
агрегатов.
Аккредитация испытательной лаборатории или
органа по сертификации – процедура, посредством которой уполномоченный в
соответствии с законодательными актами Российской Федерации орган официально
признает возможность выполнения испытательной лабораторией или органом по
сертификации конкретных работ в заявленной области.
Брак – это дефектная единица продукции, т. е.
продукция, имеющая хотя бы один дефект.
Дефект
– каждое отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным
нормативно-технической документацией.
Знак соответствия – зарегистрированный в установленном порядке знак, который
по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждает
соответствие маркированной им продукции установленным требованиям.
Испытание
– определение или исследование одной или нескольких характеристик изделия под
воздействием совокупности физических, химических, природных или
эксплуатационных факторов и условий.
Качество
– совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей
способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности (ИСО
9000:2000). Качество – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее
пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее
назначением (ГОСТ 15467-79).
Квалиметрия – наука о способах измерения и количественной оценке
качества продукции и услуг.
Комплексная система управления качеством
продукции (КСУКП) устанавливает, обеспечивает и сохраняет необходимый уровень
качества продукции при ее разработке, производстве и эксплуатации,
поддерживаемый путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия
на условия и факторы, влияющие на качество продукции.
Контроль
– это процесс определения и оценки информации об отклонениях действительных
значений от заданных или их совпадении и результатах анализа.
Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству и управлению
организацией.
Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и
управлению организацией применительно к качеству.
Механизм управления качеством продукции
представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов
управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных
этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.
Мотив (или побуждение) – стремление
удовлетворить определенные потребности и нужды.
Мотивация персонала (в управлении качеством) – побуждение работников к активной деятельности по
обеспечению требуемого качества продукции.
Норма – положение, устанавливающее
количественные или качественные критерии, которые должны быть удовлетворены.
Нормативный документ – документ, устанавливающий правила, общие принципы или
характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов.
Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание
уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
Общероссийский классификатор
технико-экономической и социальной информации (ОКТЭСИ) – официальный документ,
представляющий собой систематизированный свод наименований и кодов
классификационных группировок и (или) объектов классификации в области
технико-экономической и социальной информации.
Оценка уровня качества продукции — совокупность операций, включающая выбор номенклатуры
показателей качества оцениваемой продукции и определение значений этих
показателей при оценке качества продукции.
Параметрическая стандартизация основана на
упорядочении объектов стандартизации при помощи составления параметрических
рядов характеристик продукции, процессов, классификаторов и т.п.
Петля качества – замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции,
включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработка
технических требований, разработка продукции; материально-техническое
снабжение; подготовка производства и разработка технологии и производственных
процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковка и
хранение; реализация и распределение продукции; монтаж; эксплуатация;
техническая помощь и обслуживание; утилизация.
Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление
целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы
жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в
области качества
Политика в области качества – общие намерения и направления деятельности организации в
области качества, официально сформулированные высшим руководством.
Правила
– документ, устанавливающий обязательные для применения
организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки, методы
выполнения работ.
Ревизия (проверка) – проверка, осуществляемая контролером, которая должна
соответствовать содержанию карты контроля.
Регламент
– документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.
Рекомендации – документ, содержащий добровольные для применения
организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки, методы
выполнения работ.
Руководство – лицо или группа работников, осуществляющих направление
деятельности и управление организацией на высшем уровне
Самопроверка (самоконтроль) – персональная проверка и контроль оператором с применением
методов, установленных технологической картой на операцию, а также с
использованием предусмотренных измерительных средств с соблюдением заданной
периодичности проверки.
Свойством называется объективная способность
продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и
потреблении.
Сертификат соответствия – документ, выданный по правилам системы сертификации для
подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным
требованиям.
Сертификация – деятельность по подтверждению соответствия продукции
установленным требованиям.
Сертификация продукции – процесс, в результате которого государство совместно с
производителем обеспечивает потребителю защиту его прав на приобретение
продукции с декларированными в ГОСТах и нормативно-технической документации
показателями качества и на объективную информацию об этой продукции.
Симплификация – процесс простого сокращения количества типов или других
разновидностей изделий до количества, технически и экономически необходимого
для удовлетворения потребностей.
Система –
совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.
Система «ДЖИТ» (just in time – производство
точно в срок) – комплекс управленческих действий ориентированный на ноль
запасов, ноль отказов, ноль дефектов.
Система контроля качества продукции
представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов контроля,
используемых видов, методов и средств оценки качества изделий и профилактики
брака на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.
Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления
организацией применительно к качеству.
Система сертификации – совокупность участников сертификации, осуществляющих
сертификации по правилам, установленным в этой системе.
Система сертификации однородной продукции – система сертификации, относящаяся к определенной группе
продукции, для которой применяются одни и те же конкретные стандарты и правила
и та же процедура.
Способ (форма, схема) сертификации – определенная совокупность действий, официально
принимаемая (устанавливаемая) в качестве доказательства соответствия продукции
заданным требованиям (далее – схема сертификации).
Стандарт
– нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс
правил, норм, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным
органом.
Стандартизация – установление и применение правил с целью упорядочения
деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех
заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной
экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники
безопасности.
Теория «X» характеризуется авторитарным стилем
управления, существенной централизацией власти, жестким контролем по
параметрам, определяющим действия исполнителя.
Теория «Y» соответствует демократическому стилю
управления и предполагает делегирование полномочий, улучшение взаимоотношений в
коллективе, учета соответствующей мотивации исполнителей и их психологических
потребностей, обогащение содержания работы.
Теория «Z» отличается от теории «Y» акцентом на
заботе о людях, характером процесса принятия управленческих решений
(доминирование сопричастных методов), принципами занятости, продвижения и
ответственности: присуща система пожизненного найма, горизонтальная и
вертикальная ротация кадров через каждые два-три года, коллективная
ответственность за результаты.
Технический контроль – проверка соответствия объекта установленным техническим
требованиям.
Технический регламент – регламент, содержащий технические требования либо
непосредственно, либо путем ссылки на стандарты, технические условия или кодекс
установившейся практики, либо путем включения в себя содержания этих
документов.
Технический уровень продукции – относительная характеристика качества продукции.
Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение
способности выполнить требования к качеству.
Унификация – действия, направленные на сведение к технически и экономически
обоснованному рациональному минимуму неоправданного многообразия различных
изделий, деталей, узлов, технологических процессов и документации.
Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение
требований к качеству
Управление качеством продукции – действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или
потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания
необходимого уровня ее качества.
Уровень качества продукции - относительная характеристика, основанная на
сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое и
эстетико-эргономическое совершенство комплексных показателей надежности и
безопасности использования оцениваемой продукции.
Цикл Деменга – последовательность выполнения
процессов планирования (PLAN), осуществления (DO), контроля (CHECK) и
управления воздействием (ACTION).
Подходы
к количественной оценке качества продукции определяет специальная наука – квалиметрия,
наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг.
В
зависимости от характера дефектов брак может быть исправимым или неисправимым
(окончательным). В первом случае изделия после исправления могут быть
использованы по назначению, во втором – исправление технически произвести
невозможно или экономически нецелесообразно. Устанавливаются причины и
виновники брака и намечаются мероприятия по его предупреждению.
Под
уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на
сравнении совокупности характеристик рассматриваемого изделия с базовыми, т.е.
изделиями конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих
стандартов и т.п.
Затраты
на качество обычно делятся на следующие категории (рис.1.1):
затраты
на предотвращение возможности возникновения дефектов;
затраты
на и контроль, т.е. затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня
качества;
внутренние
затраты на дефект – затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный
уровень качества не достигнут, т.е. до того, как продукт был продан (внутренние
потери);
внешние
затраты на дефект – затраты, понесенные вне организации, когда оговоренный
уровень качества не достигнут, т.е. после продажи продукта (внешние потери);
Рис. 1.1. Составляющие затрат на качество
Расчет
показателей, оценивающих уровень качества продукции, производится с
определенными целями. Важнейшая из них – сопоставление различных
потребительских свойств изделий и их экономических характеристик, т.е.
определение оптимального уровня качества изделий. С ростом требований,
предъявляемых потребителями к качеству продукции, неизбежно растет цена
выпускаемой продукции и ее себестоимость. Эта зависимость отражена на рис. 1.2.
Часть диаграммы, заключенная между кривыми себестоимости и цены изделия и
ограниченная точками их пересечения Q1 и Q2, отражает
величину прибыли. Точку наибольшего отдаления кривых Q0 можно назвать
качеством продукции, обеспечивающим наибольшую прибыль (минимальные затраты и
максимальная цена), т. е. оптимальным значением качества.
Рис.
1.2. Зависимость себестоимости и цены изделия от уровня его качественных
характеристик.
На
рис. 1.2 Q1 – Q2 – возрастание убытков в сфере
эксплуатации (возрастают расходы на ремонт и обслуживание); Q1 – Q2
– непомерное возрастание себестоимости (затрат). Однако наличие на рынке сбыта
конкурирующих изделий иногда заставляет предприятие менять тактику: либо
остановиться на качестве продукции Q1, производя изделия высокого
класса и жертвуя некоторой долей собственной прибыли, либо решиться принять
качество Q2 с низкой себестоимостью. Все это – вопросы маркетинговой
стратегии и тактики предприятия.
Различают
следующие методы калькуляции затрат на обеспечение качества:
1.
Метод калькуляции затрат на качество касается определения затрат на качество, которые
в целом подразделяются на затраты на внутреннюю хозяйственную деятельность и на
затраты, связанные с внешними работами (рис.2.3). Составляющие затрат на
внутреннюю хозяйственную деятельность анализируются на основе модели
калькуляции затрат ПОД (профилактика, оценивание, дефекты). Затраты на
профилактику и оценивание считаются выгодными капиталовложениями, тогда как
затраты на дефекты считаются убытками;
2.
Метод калькуляции затрат, связанных с процессами, основан на использовании
понятия стоимостей соответствия и несоответствия любого процесса, причем обе
могут быть источником экономии средств. При этом:
а)
стоимость соответствия – затраты, понесенные с целью удовлетворения всех
сформулированных и подразумеваемых запросов потребителей при безотказности
существующего процесса;
б)
стоимость несоответствия – затраты, понесенные из-за нарушения существующего
процесса.
3.
Метод определения потерь вследствие низкого качества. При данном подходе
основное внимание уделяется внутренним и внешним потерям вследствие низкого
качества и определению материальных и нематериальных потерь.
Рис.1.3. Затраты на качество продукции:
1
– расходы на контроль качества; 2 – основные издержки производства; 3 – потери
из-за дефектности; 4 – общая сумма издержек на производство
Типичным
примером внешних нематериальных потерь является сокращение в будущем объема
сбыта из-за неудовлетворенности потребителей. Типичные внутренние
нематериальные потери являются результатом снижения производительности труда
из-за переделок, неудовлетворительной эргономики, неиспользованных возможностей
и т. п. Материальные потери представляют собой внутренние и внешние затраты
являющиеся следствием дефектов.
4.
Метод калькуляции затрат на полном жизненном цикле (ЖЦ) продукции используют
для оценки стоимости полного ЖЦ с расчленением ее на элементарные стоимостные
составляющие по всем стадиям. Стоимостные элементы должны быть выделены для
опознания из множества других, достоверно определены и оценены во множестве
остальных элементов ЖЦ. Идентификация проводится по признакам выделяемых уровней
с использованием трехразмерной матрицы.
Качество
продукции окончательно проявляется при эксплуатации или потреблении. Бывает,
что уровень качества изготавливаемой продукции ниже реально необходимого.
Например, металлорежущий станок не обеспечивает требуемой точности. В этом
случае потребитель при эксплуатации должен выделять дополнительные средства на
доработку, ремонт и обслуживание продукции. Возможно и обратное, когда уровень
качества продукции больше необходимого. Например, автомобиль грузоподъемностью
3 тонны используется при перевозке груза в 1тонну и т.д.
При
полном соответствии уровня качества потребностям потребителя, когда они
удовлетворяются с наименьшими затратами и для потребителя и для производителя,
– оптимальный вариант, поскольку сумма затрат на изготовление и эксплуатацию
минимальна. Таким образом, оптимальный уровень качества – это такой
уровень, выше или ниже которого производить продукцию и (или) удовлетворять
потребности потребителя экономически нецелесообразно. Поэтому в одних случаях
качество можно повышать, в других оставлять неизменным, в третьих, возможно
даже понижать в целом или по отдельным показателям, чтобы сократить затраты на
изготовление изделий.
Необходимо,
чтобы все непроизводительные расходы, связанные с эксплуатацией продукции,
несло предприятие-изготовитель. Это значительно повышает его заинтересованность
в выпуске продукции оптимального уровня качества.
При
изготовлении изделий с заданным уровнем качества может обнаружиться разброс
значений в показателях качества, т. е. отклонение от требований
нормативно-технической документации. Степень соответствия показателей качества
изготовленных изделий нормам качества, заданным в конструкторской документации,
называют степенью соответствия техническим требованиям.
На
рис. 1.4 показаны уровни полученных доходов от сбыта (ROS, Return on Sale –
доход от оборота) и прибыль на инвестиции (ROI, Return on Investment – прибыль
на инвестированный капитал). Эти показатели выше у производителей продукции
более высокого качества.
Рис. 1.4. Зависимость доходов предприятия от
уровня качества
Следовательно,
превосходство в качестве предлагаемой продукции реально приводит к увеличению
прибыли. На увеличение прибыли воздействуют два основных фактора: первый – это
удовлетворенность потребителей тем, что продукция и услуги, полученные ими,
более высокого качества, и, как следствие, при более высокой удовлетворенности
потребителей можно устанавливать более высокую цену на товары; второй –
снижение затрат на производство из-за отсутствия несоответствий (дефектов) и,
следовательно, уменьшение затрат на их доработку.
Предприятия,
выпускающие качественную продукцию, кроме более высоких цен, получают и другие
важнейшие преимущества. Например, при одинаковых ценах, используя элемент более
высокой удовлетворенности клиентов, вместо повышения цены можно расширить долю
рынка благодаря выгодному соотношению между ценой и характеристиками продукции.
Этой стратегии обычно придерживаются японские предприниматели, при этом в
большинстве случаев увеличение доли рынка в результате «эффекта масштаба» ведет
к значительному уменьшению производственных затрат.
Представленные
на рис. 1.4 результаты четко показывают, что между качеством и монетарными
показателями (затраты, цена, прибыль на инвестированный капитал) существует
непосредственная взаимосвязь. Многим победителям Европейской премии по качеству
(European Quality Award (EQA)) удалось увеличить оборот, прибыль на вложенный
капитал и долю рынка. Так, ведущие компании мира – Rank Xerox, Design to
Distribution, Ericsson Spain, – поставившие качество no главу угла, добились
потрясающих результатов. Компания Rank Xerox – победитель конкурса 1992 г.
обладатель Европейской премии по качеству – за 5 лет смогла увеличить оборот
предприятия на 25% и расширить долю рынка своей продукции в 3.5 раза. Компания
Design to Distribution (награда 1994 г.) за 4 года увеличила оборот предприятия
на 40%, за 2 года увеличила долю прибыли на вложенный капитал с 9 до 14% и
увеличила долю рынка своей продукции в 1.7 раза. Компания Ericsson Spain
(участник конкурса EQA, 1994 г.) за 2 года из убыточной компании превратилась в
одного из лидеров телекоммуникационной техники, увеличив оборот на 33%.
Но
изготовление продукции более высокого качества может иметь также и
отрицательные стороны, т. к. может потребоваться больше времени на
технологический цикл и более дорогостоящее оборудование, также могут быть
повышены требования к квалификации сотрудников и уровню их заработной платы.
Все это приводит к увеличению себестоимости изделий, но динамика результирующих
показателей фирм показывает, что при взвешенном подходе к уровню качества
продукции такие затраты не только окупаются, но и приносят значительные доходы.
Литература
I. Нормативные акты:
1. Международный стандарт
ISO 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при
проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании".
II. Книги:
1. Адлер Ю. Черных Е.
Управление знаниями: новые акценты поиска источников конкурентных преимуществ//
Стандарты и качество. 2000. № 6. С. 48-55.
2. Адлер Ю., Щепетова С.
Процессное описание бизнес-основ для системы экономики качества//Стандарты и
качество. 2002. № 2. С. 66-69.
3.
Никифоров А.Д. Управление качеством:
Учебное пособие для вузов. - М.: Дрофа, 2004.
4.
Новицкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление
качеством продукции: Учебное пособие. - М.: Новое знание, 2001. – 238с.
5.
Ребрин Ю.И. Управление качеством:
Учебное пособие для вузов. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004
6.
Управление качеством: Учебное пособие
для вузов. - М.: ИНФРА-М, 2003. – 240с.: ил.
III. Статьи:
1. “Всеобщее управление
качеством: зачем оно нужно?” В. Баронов, консультант, И. Титовский начальник
отдела консалтинга "ЗАО фирма АйТи”.