|
|
|
товар
|
|
клиент
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
возврат брака
|
|
прием товара
|
|
приветствие
|
|
клиент другой категории
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
склад
|
|
выяснение потребностей
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
удаление ненужной маркировки и тп
|
|
наклейка специальной маркировки
|
|
ассортимент : форма оплаты : сроки оплаты
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
хранение на складе
|
|
проверка и окончательная оценка
|
|
осмотр товара
|
|
|
|
|
|
|
|
|
сортировка
|
|
передача товара в магазин
|
|
оплата
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
наличная
|
|
|
безналичная
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
клиент забирает товар
|
|
доставка по адресу
|
|
перечисление денежных средств на счет фирмы
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
клиент забирает товар
|
|
доставка по адресу
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
обслуженный клиент
|
|
|
|
В данной работе предоставлены
различные схемы, а также принципы работы ЗАО «ЛИОНЪ», которое занимается
продажей запасных частей для французских автомобилей.
Данная фирма продает весь
ассортимент запчастей для таких автомобилей как CITROEN и PEUGEOT.
Стоимость запчастей варьируется от 1$ до 3000$. Данная фирма зарекомендовала
себя за 5 лет работы очень положительно.
Цепочка работы с товаром.
На территории Московской области
размещается склад продукции поставщика, с которого товар поступает в
рассматриваемый офис фирмы.
Основной принцип работы фирмы в
области запчастей для автомобилей, большой ассортимент продукции, разнообразие комплектующих.
Поэтому поставки продукции происходят постоянно, а также по мере надобности
клиента.
Прием товара. Товар вместе с расходными материалами
поступает на склад в коробках, к каждой из которых прилагается накладная.
Основные параметры: целостность
упаковки, соответствие документам, правильность оформления, скорость приема
товара.
Склад. На первичном складе товар сортируется по
наименованию, а также происходит удаление ненужной защитной пленки и прочих
оберточных материалов.
Наклейка специальной
маркировки. Данная фирма
наклеивает на товар и упаковку свои собственные маркировочные знаки для
удобства внесения товара в базу, для более удобного ведения складского
хозяйства.
Проверка и окончательная
оценка. В данном случае под проверкой
товара понимается прием товара на основной склад окончательно готовой продукции
для продажи. Но если в предыдущем звене прием товара производился на основе
количества коробок и повреждений, то здесь происходит поштучный прием каждой
вещи. Проверяется соответствие с товарными накладными. Сканируется каждая
единица товара – заносится в компьютерную базу фирмы, а также происходит
окончательная оценка товара и согласование отпускных цен.
Основные параметры: оборудование места, слаженность действий,
точность обработки.
Проверка качества. Данный этап требует большого внимания и
усердия, так как от того, какой товар будут получать клиенты, такое мнение о
фирме будет и у потенциального покупателя. И если клиент приобретет бракованную
вещь, то ему придется снова возвращаться в магазин не по причине покупок,
тратить время, проходить процедуру возврата (около 7 дней).
Основные параметры: внимательность, усердие, строгость оценки
товара.
Стоит заметить, что проверка
качества товара не обеспечивает 100% отсеивание брака, и это происходит не
только по вине персонала. Брак может обнаружиться и во время эксплуатации, а
также во время установки.
Передача товара в магазин. Подготовленные коробки с товаром направляют в
магазин по степени надобности товара (распространенный товар), а также по
заказам клиентов.
Основные параметры: оснащенность и оборудование товарных мест,
техническая исправность, аккуратность.
Во время технологического
процесса появляются и отходы. Прежде всего - это упаковочные материалы, в
которых поступает продукция – вторично она не используется, а также бытовой
мусор.
Возвращенный от покупателя товар,
невостребованная продукция, и брак возвращаются поставщику.
Элементы окружения:
электричество, система кондиционирования, охрана, клиринговая служба.
Цепочка обслуживания клиентов.
Основные принципы фирмы в
области обслуживания клиентов – это максимальное внимание, ненавязчивый подход,
доброжелательность и приветливость, компетентность в данной области
автомобилестроения.
Встреча клиентов. Одним из основополагающих элементов хорошего
общения с клиентом является его встреча, поэтому персонал старается
приветствовать каждого вошедшего в магазин посетителя, показывая тем самым, что
персона замечена и продавец с радостью отзовется на призыв клиента о помощи. Приветствие
должно быть кратким и лаконичным, заключаться в одной фразе, например:
Здравствуйте! Добрый день и т.д.
Основные параметры: улыбка, доброжелательное выражение, внешний
вид, внешнее окружение.
Сопровождение клиентов. Начало контакта и работы с покупателем
продавца. Продавец выслушивает все пожелания покупателя о желаемом ассортименте.
Знакомит клиента с ассортиментом.
Основные параметры: внимательность, отличное знание ассортимента
фирмы, умение предложить альтернативу (если такая имеется), активность.
Уже на этой стадии схемы может
возникнуть неудовлетворенный покупатель, так как в магазине либо на складе
может не оказаться желаемого товара или требуемых свойств продукции, после чего
клиент может просто покинуть магазин.
Обслуживание. Стадия непосредственной работы с клиентом и
оказание ему помощи в выборе заданного товара. Продавец рассказывает о форме
оплаты, сроках поставки и ценах на данную продукцию. Если товар имеется в
наличии, то клиент может произвести внешний осмотр.
Основные параметры:
скорость обслуживания, обстановка в которой производится беседа с клиентом,
компетентность продавца в данной сфере.
Возможность возникновения
неудовлетворенного клиента из-за уровня цен.
Оплата. Стадия завершения общения с клиентом. Продавец
провожает клиента на кассовый узел, оформляет покупку, либо клиент производит
безналичную форму оплаты.
Основные параметры: быстрота действий, точность оформления,
безопасность действий, техническое состояние кассового оборудования
(исправность).
Возможность возникновения неудовлетворенного
покупателя – отсутствие необходимой суммы, отсутствие терминала оплаты (в
случае с кредитными картами).
Прощание с клиентом. После процедуры оплаты продавец-консультант
провожает покупателя и прощается с ним, приглашая его посетить магазин еще раз.
Покупатель забирает товар, либо оговаривает сроки и место поставки товара.
Основные параметры: доброжелательность, благодарное выражение,
улыбка.
Информационная система.
На предприятии розничной
торговли одеждой информация имеет достаточно весомое значение и является
составляющей успешной торговли.
Большинство информации, которая
поступает в магазин от клиентов или других источников должна учитываться и
рассматриваться руководством.
Схематично информационную цепочку
можно представить в следующем виде.
Для того, чтобы клиенты узнали
о данной фирме необходима очень сильная реклама ( на первой стадии развития),
позже «акцент» на рекламу можно уменьшить. Размещением рекламы будут заниматься
различные рекламные агентства, а также по мере надобности сотрудники фирмы.
На стадии приветствия наиболее важной информацией, которую можно
получить – определение социального класса и категории посетителя (пол,
возрастная категория, социальная принадлежность). Так же нам необходимо как
можно лучше определить цель посещения магазина и уже в зависимости от этого
определять свое дальнейшее поведение. Наибольший интерес нам представляют
клиенты, которые пришли с целью что-то купить. Чтобы превратить остальных
посетителей в данную категорию, необходимо, чтобы магазин соответствовал их
пожеланиям, которые можно определить на последующих стадиях общения.
Продавец является основным
переносчиком информации на данной стадии. О своих наблюдениях и заметках он
периодически сообщает вышестоящему звену – администратору.
Администратор выполняет функции
начальства в данном магазине. В его обязанности входит контроль за соблюдение
необходимых параметров во время приветствия.
Частота проверки внешнего вида:
контрольная – перед началом рабочего дня (выглаженная форма, чистота, неяркий
макияж для женщин, отсутствие щетины у мужчин т.д.), побочная – во время всего
рабочего дня (небольшие замечания и пожелания). В отношении доброжелательного
выражения и улыбки администратор делает периодические замечания в течение
рабочего дня. Продавец должен четко уяснить – улыбка на протяжении всего дня
перед клиентами – его прямая обязанность.
За чистотой офиса следит
клиринговая служба. Частота посещения – раз в день. Весной – несколько раз в
день, так как происходит быстрое загрязнение половой поверхности. Приходиться
отвлекаться продавцам от своих прямых обязанностей и заниматься не
обслуживанием клиентов, а уборкой.
За качеством освещения и
кондиционирования помещения отвечает бытовая служба. Частота посещения – раз в
неделю и дополнительно по заявке.
Во время сопровождения и
контакта с клиентом продавец,
а реже администратор выслушивают пожелания клиентов по поводу ассортимента
товара, ценового ряда. Сотрудники знакомят посетителя с товарной продукцией
магазина.
Каждое утро необходимо
проводить пятиминутку по наблюдениям и заметкам продавцов, их предложения и
пожеланиям клиентов – за наилучшие использованные предложения – премия.
Данная информация должна
поступать в отделы финансов и логистики еженедельно, где она рассматривается, а
уже ее анализ – руководителю сети (раз в две недели, не чаще), который
определяет политику всех магазинов в целом.
Большой модельный ряд, как по
цене, так и по остальным критериям, позволяет идти покупателю навстречу.
Случаются моменты, когда
требуемой вещи в офисе или на складе нет, но есть вполне подходящая
альтернатива, поэтому продавец обязан отлично знать ассортимент товаров.
Частота 2-3 раза в год.
Информация посылается в финансовый отдел.
Продавец должен «хотеть
продавать», быть активным в предложениях альтернатив и т.д., поэтому в магазине
действует система оплаты «оклад + % от личных продаж». Опять же, за его работой
наблюдает администратор, находящийся постоянно в торговом зале.
Частота проверки на знание
местоположения товара производится самостоятельно продавцом. После прихода
нового товара – под надзором администратора.
Раз в месяц все продавцы в
обязательном порядке посещают учебные мероприятия (около 6 часов) в отделе
разработок, где профессиональные работники знакомят персонал магазинов с новыми
товарами, а также с их применениями.
Во время оплаты клиентом покупки на кассовом узле очень
ценится аккуратность в оформлении товара и минимальные затраты времени при
этом. Каждая покупка проводится через компьютер, в результате чего каждый час
включается система автообмена с отделом логистики, благодаря чему со следующим
завозом товара придут недостающие детали.
При оформлении покупки очень
важно правильно оформить кассовый документ. На товарном чеке должна быть печать
и подпись кассира.
Техническое состояние кассового
оборудования проверяется бытовой службой раз в неделю под присмотром администратора.
В конце рабочего дня снимаются
товарные и кассовые отчеты, по которым определяются виды «популярных товаров» и
производится дополнительных заказ этих изделий. Определяются дни наибольшей
проходимости.
Очень часто случается, что в
будние дни количество продаж значительно выше, чем в выходные и наоборот. Для
того чтобы немного сравнять разницу и нагрузку магазина, периодически вводятся
временные скидки в определенные часы и дни (около 15%).
Во время прощания с клиентом, администратор может ненавязчиво
поинтересоваться о том, понравился ли покупателю офис-магазин. Очень часто
клиенты сами высказывают какие-либо пожелания, замечания или предложения по
поводу работы персонала, магазина, его ассортимента и прочее.
Очень важно чтобы продавец не
забывал о покупателе во время прощания и предложил ему прийти еще раз.
Вывод. Анализ потоков
информации осуществляется большей частью продавцами и администратором. Более
сгруппированная и обобщенная информация поступает в отдел логистики и финансов,
от которых наиболее важная информация поступает руководителю торговой сети.
Контроль за соблюдением технологических параметров проводит администратор, он
же проводит часть кассовых операций, другую – продавец. Руководитель
периодически самостоятельно совершает визиты в торговые точки, проводит беседы
с персоналом и т.п.
Прием и проверка товара осуществляется администратором и продавцами.
Один раз в месяц проводятся
собрания администраторов, лучших продавцов с руководством торговой сети, где
происходит обмен опытом и т.п.
Производственная схема.
Услуги бытовой службы, охраны
и клиринговой компании предоставляются арендодателем.
Средняя выручка магазина в
месяц составляет около 2,600 тыс. руб. Это означает, что в смене должны
работать 2 продавца.
Офис-Магазин находится в двух
этажном здании общей площадью 1100 кв м. (включая склад при магазине)
Минимизировать затраты магазина
можно следующими методами: с помощью оптимизации загруженности персонала –
просмотр недельной статистики продаж и их частоты и определение часов работы,
когда достаточно только 1-го человека в качестве продавца-консультанта. А в
часы загруженности можно пригласить дополнительных людей (на полставки). Бывают
дни, когда в магазине достаточно и одного человека.
Отходы можно уменьшить с
помощью вторичного использования упаковочных материалов (пакетов и коробок).