Подготовка и проведение городских обзорных автобусных экскурсий
Федеральное
государственное образовательное учреждение
высшего
профессионального образования
«ТЮМЕНСКАЯ
ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ КУЛЬТУРЫ И ИСКУССТВ»
Институт сервиса и социально-информационных коммуникаций
кафедра менеджмента туризма и гостиничного бизнеса
ОТЧЕТ
о прохождении преддипломной практики
Исполнитель:
YYY
студент 3 курса, заочной
формы обучения
Руководитель практики:
ХХХ
кандидат культорологии,
доцент кафедры
|
Тюмень, 20__
Базой для прохождения преддипломной практики было выбрано Общество
с ограниченной ответственностью «QWERTY».
Цель
прохождения преддипломной практики – сбор материала для написания дипломной
работы по теме: «Подготовка и проведение городских обзорных автобусных экскурсий».
Задачи исследования:
· проанализировать позиционирование
организации в продвижении туристских и экскурсионных услуг;
· приобрести практические знания в
области туризма и экскурсионных программ в пределах Тюменской области;
· выявить недостатки и преимущества
развития экскурсионной деятельности;
Для выполнения данных
задач использовались сравнительный и описательный методы, метод наблюдения.
Об Обществе.
ООО «QWERTY» - успешное молодое
туристское агентство, осуществляющее комплексное туристское обслуживание различных
компаний, населения Тюменской области, одного из наиболее экономически
благополучных регионов нашей страны. Агентство образовалось в //// году.
Генеральный директор – jhukhguoihd, действует на основании Устава.
Численный
штат два человека – генеральный директор и менеджер. Функциональные обязанности
главного бухгалтера возложены на генерального директора. Руководство
фирмы не может позволить создать маркетинговый отдел, поэтому маркетингом в
фирме занимается так же генеральный директор, она отвечает за размещение
рекламной информации на телевидение, радио, в газетах, а так же в Internet. Такой вариант
построения простейшей структуры службы маркетинга на данной фирме вполне
оправдан - большой опыт данного человека, занимающегося вопросами маркетинга,
неразвитость других тур фирм и подобные факторы, которые не принуждают
руководство фирмы создавать мощную структуру данного направления.
В настоящий
момент документами, регулирующими работу персонала фирмы, являются типовой
трудовой договор, в котором описываются должностные инструкции сотрудников
(формально), и должностные инструкции. Должностные инструкции являются основным
документом, регламентирующим назначение и место работника в системе управления,
его функциональные обязанности, права, ответственность и формы поощрения.
Должностные инструкции должны разрабатываться по каждой должности. Должностные
инструкции позволяют распределить должностные обязанности между работниками,
четко определить функциональные связи работника и его взаимоотношения с другими
специалистами.
Офис
организации расположен в деловом центре города Тюмени, что обеспечивает
доступность населению города. Офис оснащен оргтехникой, канцелярскими
принадлежностями, несколькими телефонными линиями, в т.ч. международная связь –
что является неотъемлемым в работе любого турагентства. Для клиентов – удобные
места ожидания (если менеджер занят), прайс-листы, буклеты, каталоги, кулер с
питьевой водой.
В своей
деятельности фирма не использует какие-либо специализированные программные
продукты для турфирм, например такую распространенную программу, как Voyage
Office Pro. Это наиболее полная из существующих компьютерных программ - версия
описания процесса делопроизводства и бухгалтерии для работы туристских фирм.
Программа необходима как наиболее современный инструмент организации и ведения
работы с клиентами и партнерами фирмы, а также для получения статистических и
аналитических данных деятельности туристской фирмы.
При работе с
программой можно использовать следующие режимы:
- Работа с клиентом: подбор тура из списка
"пакетов услуг", подбор и калькуляция индивидуального тура для
клиента, бронирование пакета услуг, заключение и ведение договоров и
дополнительных документов, статистика оплат клиента;
- Работа с партнерами: закупка услуг - гостиницы,
авиакомпании и т. д.; автоматическое формирование прайс-листов фирмы на
основании условий контракта с поставщиками услуг; система продажи
"пакета услуг" фирмам-агентам; подготовка стандартных и индивидуальных
"пакетов услуг" для каждого партнера, контроль поступления
заявок и оплаты от агентов; использование нескольких методик при расчетах
(предоплата, оплата по факту и т. д.);
- Описание: маршрутов, отелей,
предоставляемых услуги т. д.;
- Ведение баз данных фирм: полный учет информации о
партнерах или клиентах (анкеты, договоры, заявки туристов, реквизиты
партнеров и т. д.);
- Калькуляция туров: производится с учетом всех
нюансов (сезонных скидок, доплат, особых условий и т. д.);
- Получение аналитических отчетов
о работе фирмы:
заполняемость и прибыльность рейсов, направлений и т. д.; общая
прибыльность работы фирмы.
Использование
аналогичных программ существенно облегчает и систематизирует весь процесс
работы любой турфирмы, но на данном этапе руководство «QWERTY» не видит острой
необходимости в такой компьютеризации своей деятельности.
Основные
направления деятельности ООО «QWERTY» связаны с организацией туристского отдыха,
разнообразных экскурсий для населения и организаций, привлечением населения и
организаций для заключения долгосрочных договорных отношений в области туризма.
При этом именно выездной туризм является тем сегментом туристского рынка, на
который приходится большая часть оказываемых услуг.
Общество
сотрудничает с такими известными туроператорами, как: CORAL TRAVEL, Natalie Tours, TEZ TOUR, ICS Travel Group, Inna Tour, Orangetur Group, Pegas Touristik.
Нормативные документы,
регулирующие деятельность организации:
1.
Федеральный Закон
Российской Федерации "Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации";
2.
Федеральный закон
от 05.02.2007 г. № 12- ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон
"Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (вступил
в силу с 01.06.2007 г.);
3.
Приказ Минтранса
N 82 от 28.06.07 г. "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа,
грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей,
грузополучателей";
4.
Воздушный кодекс
РФ. (редакция от 19.02.1997);
5.
ГОСТ Р 51185-98
Государственный стандарт Российской Федерации Утвержден Постановлением
Госстандарта России от 9 июля 1998 г. N 286 Туристские услуги. Средства
размещения. Общие требования;
6.
ГОСТ Р 50690-94
Государственный стандарт Российской Федерации Утвержден Постановлением
Госстандарта РФ от 29 июня 1994 г. N 180 Туристско-экскурсионное обслуживание.
Общие требования;
7.
ГОСТ Р 50644-94
Государственный стандарт Российской Федерации Утвержден Постановлением
Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 г. N 32 Туристско-экскурсионное
обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;
8.
Памятка для
выезжающих за границу от КД МИД РФ;
10.
Закон о порядке
выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию (редакция от
10.01.2007);
11.
Положение о
Федеральном агентстве по туризму (от 13.01.2005);
12.
Постановление о
реализации отдельных норм Федерального закона "О порядке выезда из РФ и
въезда в РФ" (от 01.10.1998);
13.
Постановление об
утверждении Положения о Федеральном агентстве по туризму (от 31.12.2004);
14.
Приказ о перемещении
товаров физическими лицами через таможенную границу РФ (от 15.07.1994);
15.
Приказ об
утверждении инструкции о порядке проведения личного досмотра физических лиц (от
22.09.1997);
16.
Приказ об
утверждении инструкции по таможенному оформлению и таможенному контролю (от
25.01.1999);
17.
Закон о природных
лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах (от
23.02.1995);
18.
Памятка для
туристов по особо опасным инфекциям;
19.
Распоряжение
Пограничной службы ФСБ России по выезду с детьми (от 11.07.2005);
20.
Правила оказания
услуг по реализации турпродукта (от 18.07.2007);
21.
Приказ
Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 25 июля 2007 г. N 104 г. "Об утверждении Правил проведения предполетного и послеполетного
досмотров";
22.
О новых правилах
перевозки ручной клади (24.08.07);
23.
ФЗ "ОБ ОБЩЕСТВАХ С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ"
от 08.02.1998 N 14-ФЗ;
24.
ТАМОЖЕННЫЙ КОДЕКС
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (от 18.06.1993 №5221-1);
25.
ФЗ "О
ВАЛЮТНОМ РЕГУЛИРОВАНИИ И ВАЛЮТНОМ КОНТРОЛЕ" от 10.12.2003 N 173-ФЗ;
26.
ФЗ "О
порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию" от
15 августа 1996 года N 114-ФЗ;
27.
ФЗ "О
ПРИМЕНЕНИИ КОНТРОЛЬНО-КАССОВОЙ ТЕХНИКИ (ККТ) ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ НАЛИЧНЫХ
ДЕНЕЖНЫХ РАСЧЕТОВ И (ИЛИ) РАСЧЕТОВ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ПЛАТЕЖНЫХ КАРТ" от
22.05.2003 N 54-ФЗ.
Внутренняя документация
организации:
1. Устав;
3. Правила внутреннего трудового
распорядка.
В настоящее
время роль экскурсий недооценена. Не только в Тюменском регионе, но и в целом
по России все-таки до сих пор больший спрос на выездной туризм (пляжный отдых
– не сдает позиций). Но все чаще и чаще экскурсии становятся привлекательными
для населения. Не
ослабевает интерес экскурсантов к городам Золотого кольца и малым историческим
городам. Часто едут туристы в Калининград, Карелию (Валаам, Кижи) и Москву. По
данным издательства RATA-news рост общего спроса на 50%, в том числе на 15-20%
прибавилось количество желающих отправиться в автобусные туры по Золотому
кольцу, туры в Санкт-Петербург. В свою очередь туроператоры стараются не только
расширять ассортимент направлений, но и углублять те, которые уже есть,
например, тур «Большое путешествие по земле Псковской» с мини-круизом по
Псковскому озеру и его островам базируется на легендах. Одна из них –
Спасо-Елиазаровского монастыря, где 500 лет назад старец Филофей выдвинул
знаменитую идею о Москве, как о Третьем Риме.
Что же
касается Тюменского региона, то так же можно выявить тенденцию. Тюменская
область, чей давно сложившийся образ прочно ассоциируется с нефтью и газом,
решила несколько изменить свой имидж. Нефть и газ, конечно, останутся основными
китами, на которых продолжит стоять экономика края, но теперь, для большей
устойчивости, как решило областное правительство, к ним добавиться и третий кит
– регион будет развиваться еще и как туристический центр. С целью воплощения
идеи в жизнь была разработана стратегия развития туризма до 2010 года, в основу
которой легла целевая программа «Основные направления развития туризма в
Тюменской области», утвержденная 16 января 2006года. В первую очередь, началось
возрождение Тобольска и создание на базе его культурно-исторического наследия
туристического центра Западной Сибири. В конце сентября 2005 года начал работу
по продвижению регионального турпродукта на российский и международный рынки
Информационно-туристический центр. Он занял одно старинных зданий на территории
Тобольского Кремля. В настоящий момент общий
турпоток по территории области составляет порядка 500 тыс. человек в год.
Предстоит многое сделать, чтобы добиться запланированного его увеличения к 2010
году на 70%. На территории Тюменской
области возможно развитие целого ряда туристических направлений. Многие из них
в той или иной форме, естественно, существуют и сегодня. Одним из главных
инструментов формирования привлекательности региона должен стать
историко-познавательный туризм. Потенциал области в этом отношении огромный.
Города Тюмень, Тобольск, Ялуторовск, Ишим, села Абалак и Покровское, Ингальская
долина – уникальные с точки зрения археологии, истории, этнографии, религии и
культуры места. Не менее перспективно и деловое направление. Учитывая
нефтегазовую специализацию областной экономики и активную деятельность крупных
международных инвесторов, можно с достаточной долей уверенности предположить,
что деловые поездки станут основной туристской специализацией Тюмени. Уже
сегодня по сведениям региональных средств размещения 55% их постояльцев
прибывают в регион с профессиональными целями. А по экспертным оценкам, доля
бизнесменов, в том числе зарубежных, составляет до 70% турпотока и лишь 23% –
это простые отдыхающие. Развитие санаторно-курортного туризма обеспечивается
наличием природных ресурсов, в частности, сибирские озера богаты сапропелевыми
грязями, есть и минеральные источники с уникальной водой. В области действуют
оснащенные новейшим медицинским оборудованием санатории-профилактории
(«Хвойный», «Сосновый бор», «Светлый») и реабилитационные центры («Сибирь»,
«Тараскуль»). Однако их мощностей не хватает, и спрос постоянно опережает
предложение. Западная Сибирь богата живностью, густыми лесами и полноводными
реками, что позволяет организовывать здесь охотничьи и рыболовные туры. Для
обеспечения туристов подобающим уровнем сервиса принято решение создать сеть
обустроенных охотничьих кордонов и баз. Средства будут направляться, в первую
очередь, на реставрационные и восстановительные работы объектов показа, на
закупку комфортабельного туристского транспорта, продвижение регионального
брэнда на внутрироссийском и международном рынках. Основные центры привлечения
туристов - Тюмень, Тобольск, Ялуторовск, село Покровское и Абалакский
монастырь. По данным Комитета по туризму администрации г. Тобольска в 2007 году
Тобольск посетили свыше 160 тысяч туристов и экскурсантов, в 2006 году эта
цифра равнялась 147 тысячам. По данным аналитиков, весьма показательным был
2005 год – 135 тысяч экскурсантов и туристов.
За время практики мною
были освоены и реализованы основные функции менеджера, велась работа с
клиентами (консультирование, привлечение клиентов; оформление, согласование,
заключение договоров; контроль оплаты), был организован и проведен ряд обзорных
экскурсий по г. Тюмени. Хотелось бы отметить, что в области экскурсионного
обслуживания в г. Тюмени только недавно стали заметны явные «сдвиги вверх». К
ним можно отнести развитие инфраструктуры (касаемо обслуживающего транспорта на
экскурсиях – появился парк комфортабельных автобусов и микроавтобусов),
развитие и поддержка со стороны Правительства Тюменской области
учебно-производственной базы гидов, экскурсоводов (не только повышение
квалификации уже опытных специалистов, но и привлечение молодых специалистов с
их переквалификацией). Что же касается экскурсионной деятельности
непосредственно в «QWERTY», то можно
отметить небольшой интерес и спрос со стороны клиентов фирмы. Отсутствует
налаженная работа по продвижению, организации и проведению экскурсионных туров.
При этом руководство фирмы не видит в этом свой «минус», так как основной доход
приносит выездной туризм (пользуется спросом у клиентов, налажена работа с крупнейшими
туроператорами).
Таким образом, за время
практики я смог закрепить теоретические знания в области организации туризма
и экскурсионной деятельности, расширить имеющуюся теоретическую базу,
приобрести навыки практической работы и нахождения решений в проблемных
ситуациях.
ХАРАКТЕРИСТИКА
Студента 3 курса, заочной формы обучения
института СиСИК, кафедры менеджмента
туризма и гостиничного бизнеса,
специальности «Социально-культурная
деятельность»,
специализации «Экономика и управление в
сфере туризма»
YYY,
проходившей преддипломную практику
в ООО «QWERTY»
с _______ по ______ года
При прохождении преддипломной
практики YYY показал наличие
теоретических знаний, необходимых для эффективной деятельности в сфере туризма.
Проявил стремление к получению новых знаний и умений. Поставленные задачи
выполнялись в срок. Порученные задания принимались позитивно, с готовностью их
обсуждения и активностью их выполнения.
YYY так же проявил
коммуникативные навыки – ориентация на клиента, способность выявлять и
удовлетворять потребности клиента, строить работу исходя из приоритетов и
интересов клиента, проявил открытость в общении и предоставлении достоверной
информации.
Межличностные отношения YYY с сотрудниками фирмы
складывались ровно, доверительно. YYY присущи неконфликтность, эмоциональное
спокойствие, стрессоустойчивость.
Рекомендуемая оценка по
преддипломной практике «хорошо».
Генеральный
директор ______________ jhtgiuoheor
дата
|
краткое содержание выполненных работ
|
подпись
руководителя
|
|
Знакомство со структурой организации, нормативными
документами
|
|
|
Ознакомление с основными направлениями, маршрутами,
порядком оформления документов
|
|
|
Работа с клиентами (привлечение клиентов, консультирование
по телефону и лично, оформление, согласование, заключение договоров, контроль
оплаты и качества выполнения работ); организация обзорной экскурсии по г.
Тюмени
|
|
|
Выводы, составление отчета о проделанной работе
|
|