Скрытые факторы влияния и рычаги доверия
Скрытые факторы влияния и рычаги доверия
Борис Суренович Саркисян, кандидат технических наук,
практический психолог, более 10 лет проводит корпоративные тренинги по развитию
персонала, ведению переговоров и технологиям продаж.
Стремление
любого человека к взаимодействию будет тем выше, чем в большей степени
поддерживается представление о том, что собеседник стремится и способен
повысить существующий уровень комфорта. В противном случае, если собеседник
снижает уровень комфорта партнера, он либо избегает его, либо вступает с ним в
бой, для того чтобы отстоять свои позиции.
Доверие
— это то, что необходимо, чтобы соответствовать подсознательным (эмоциональным)
запросам человека.
Если
сгруппировать психологические факторы на подгруппы, то доверие — это:
безопасность
(надежность, спокойствие, защита, соблюдение тайны);
совместимость
(дружелюбие, понимание, общение, авторитет, вежливость, уважение, терпение);
искренность
(честность, открытость);
ориентация
на клиента (помощь, решение проблем, удобство, комфорт).
Как
видите, мы перечислили общечеловеческие ценности. По существу, речь идет об
элементарной человечности в общении людей.
Доверие
необходимо нам для соответствия эмоциональным запросам партнера по переговорам,
т. е. запросам, определяющим 90% всех его решений и действий. Но это один
уровень передачи информации. А что необходимо для соответствия наших действий
на сознательном уровне восприятия? В деловом общении сюда можно включить:
знание
цены;
знание
качества товара;
знание
технических и иных характеристик;
представление
о рентабельности предложений для партнера;
знание
преимуществ и недостатков условий обсуждаемой темы;
знание
ситуации в отрасли и на рынке;
знание
проблем и умение понять задачи другой стороны;
знание
конкурентов и предлагаемых ими условий.
Все
перечисленное можно определить одним словом — опыт. В зависимости от специфики
вашей конкретной деятельности вы можете по своему усмотрению расширить этот
список.
С
практической точки зрения нам важно знать, каково соотношение между влиянием на
мотивы сознательной и подсознательной составляющих.
Проведенные
исследования свидетельствуют о том, что все происходящее на смысловом,
сознательном уровне передается во всех случаях на уровень подсознательный,
уровень чувств, на котором и определяется конечное отношение к событию или
обстоятельствам. Понятия смысловой, сознательный уровень и подсознательный
уровень чувств условны, для того чтобы осознать их различные аспекты и уметь
влиять на них.
В
любом случае, оценка события и отношение к нему определяются на подсознательном
уровне. Какое влияние на принятие решения окажет сознательная составляющая,
зависит от степени ее значимости для решения проблемы. Значимость вызывает
соответствующие эмоции. Можно утверждать, что отношение к предложениям в ходе
переговоров будет получено в результате суммирования эмоций и чувств,
сформированных смысловой составляющей, и чувств, полученных напрямую
подсознательным восприятием всей остальной информации.
Итак,
переговорщики определяют доверие такими понятиями, как открытость, надежность,
искренность, честность, конфиденциальность, безопасность, достоверность,
справедливость, предсказуемость, дружелюбие понимание, опыт, способность
предлагать решение задачи и др.
Довольно
широкий круг понятий. Выполнять и придерживаться их полезно для любого
человека, желающего обрести авторитет и уверенность в обществе.
Исследования
показали, что деловые люди по-разному определяют понятие «доверие». Все зависит
от особенностей их бизнеса. Некоторые считают, что доверие — это прежде всего
конфиденциальность, другие — честность и искренность. А есть и такие партнеры,
для которых доверие определяется умением решать их специфические задачи. Таким
образом, понятие «доверие» имеет разный смысл для разных людей. Ваша задача —
дать своему партнеру уровень доверия, в котором он нуждается.
Какой
смысл ваш партнер вкладывает в понятие «доверие», можно узнать путем
неназойливого опроса. Это можно узнать, задав простой вопрос: «Что для вас означает
доверие в отношениях с партнером?» Этот вопрос можно задать прямо, если вы
чувствуете, что уже заслуживаете искреннего ответа. Иногда об этом есть смысл
узнать косвенно.
Нарушение
этики переговоров и доверия
Каковы
же причины, по которым переговорщик, искренне стремящийся к активному
взаимодействию с партнером, не в состоянии установить доверительные отношения?
Они кроются прежде всего в психологических предпосылках. Мы подробно
рассмотрели факторы, сближающие людей. Казалось бы, ничего особенного они собой
не представляют: элементарные общепринятые каноны позитивного отношения. Все
согласятся с тем, что надо относиться к другим, как к себе. Но на практике это
почему-то получается далеко не всегда. В чем дело?
В
таблице внизу представлены качества, к которым стремится любой человек, но не
указаны деструктивные факторы, от которых он хотел бы избавиться. Деструктивные
факторы — это проявление известных, биологически заложенных в человеке способов
реагирования на опасность: бегство или борьба.
Деструктивные
эмоции проявляются в момент опасности или в предположении, что нас ждет
опасность. Все то, что для человека непредсказуемо, незнакомо, чаще всего
воспринимается им как источник эмоционального напряжения, при котором и
проявляются негативные эмоции. Встреча с другой стороной воспринимается как
ситуация с большой степенью неопределенности и приводит к возникновению
негативных эмоций: страха, сомнений, неуверенности и т. д. Это особенно ярко
проявляется, если встреча первая.
Таблица
1. Деструктивные факторы
|
Бегство
Похожие работы на - Скрытые факторы влияния и рычаги доверия
|