Согласовывать документы, касающиеся деятельности управления.
Руководитель подразделения несет ответственность за невыполнение или ненадлежащее исполнение возложенных на подразделение функций и превышение предоставленных ему прав.
В организационную структуру управления Служба гарантийного и сервисного обслуживания ОАО «УАЗ» входят пять отделов и групп (см. Приложение 2):
- Отдел сервисного обслуживания
- Отдел гарантийного обслуживания
- Отдел технического обслуживания
- Группа по работе с клиентами
- Группа технического надзора а/м МО
Отделы Служба гарантийного и сервисного обслуживания ОАО «УАЗ» возглавляются начальниками отделов, те в свою очередь находятся в подчинении руководителя Департамента.
Работы отделов регламентируются положением. В положении отражены основные задачи, функции и права, структурная принадлежность отдела, а также состав отдела и организационные задачи, стоящие перед начальником отдела и его сотрудниками.
Рассмотрим положение на основе отдела гарантийного обслуживания.
Отдел состоит из начальника отдела, ведущих инженеров, инженеров, специалистов, ведущего экономиста и экономистов отдела.
Основные цели отдела:
развитие сервисной сети ОАО «УАЗ»
Разработка нормативно-технической документации для АСС
Проведение инспекций сервисной сети согласно утвержденному графику
соблюдение сроков удовлетворения претензий потребителей (не более 20 дней)
- рассмотрение предъявленных документов за выполненный гарантийный ремонт (не более 25 рабочих дней)
.3 Нормативно-правовое регулирование
Деятельность подразделения Службы гарантийного и сервисного обслуживания УАЗ основывается на положениях стандарта предприятия СМК 7.5-23-2010, введенного в действие Приказом генерального директора ОАО «УАЗ» от 15.08.2010 г. № 432.Стандарт устанавливает порядок предъявления, рассмотрения, оформления и удовлетворения рекламаций, жалоб, претензий по качеству продукции на стадии эксплуатации, определяет взаимоотношения Службы гарантийного и сервисного обслуживания УАЗ с подразделениями ОАО «УАЗ», предприятиями сервисной сети, покупателями продукции и является обязательным для управлений, цехов, отделов, и служб завода, связанных с рассмотрением, оформлением и удовлетворением рекламаций жалоб, претензий. Данный стандарт разработан в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9000, ГОСТ Р ИСО 9001, СТП СМК 4.2-01, требования которого подлежат обязательному выполнению всем подразделениями ОАО «УАЗ».
Информационным обеспечением Службе гарантийного и сервисного обслуживания ОАО «УАЗ» отдела гарантийного обслуживания является программа сервисной сети «tkc 2011» по рассмотрению актов гарантийного обслуживания. Обязанности, права и ответственность работы в ней между ОАО «УАЗ», именуемого в дальнейшем «ЗАКАЗЧИК», с одной стороны и Департамента послепродажного обслуживания, именуемого в дальнейшем «ИСПОЛНИТЕЛЬ», с другой стороны в «Договоре по оказанию услуг» № 93Г/11-39/3 от 12.01.2011г.
гарантийный сервисный производительность
Глава 2. Анализ системы управления Службы гарантийного и сервисного обслуживания ОАО «УАЗ»
2.1 Анализ экономических показателей деятельности ОАО «УАЗ»
Рассмотрим показатели по основной деятельности предприятия за предыдущие 3 года. Для комплексной оценки производственно-хозяйственной деятельности ОАО «УАЗ» проведем анализ основных технико-экономических показателей. Анализ проводится на основании данных годовых балансов предприятия, отчетов о прибылях и убытках, других аналитических данных бухгалтерии.
Объем производства и реализации продукции являются взаимозависимыми показателями.
В таблице 2 приведена динамика производства и реализации продукции за анализируемый период.
Таблица 2 Анализ выпуска и реализации продукции ОАО «УАЗ» за 2010-2012гг.
Показатели2010г.2011г.2012г.Отклонение, +,-Темп роста, %2011г. к 2001г.2012г. к 2002г.2011г. к 2001г.2012г. к 2002г.Произведено продукции, млн. руб.9610994510140+335+195103,5101Реализация продукции, млн. руб.9550988010112+330+232103,4102
Как видно из таблицы 2, в 2011 и 2012 годах наблюдался устойчивый рост объемов производства и реализации продукции, что обусловлено ростом спроса на продукцию ОАО «УАЗ». Однако в 2010-2011 гг. не вся выпущенная продукция была реализована, в 2012 г. реализация составила 102,3% за счет остатков нереализованной продукции. Для более точного анализа необходимо сравнить объемы производства продукции в сопоставимых ценах.
В условиях рыночной экономики основные фонды - один из важных факторов, обеспечивающих экономический прогресс предприятия. Важное значение имеют на современном этапе инвестиции в обновление основных фондов [18, C.14]. Одним из направлений повышения эффективности использования основных фондов стала передача «невыгодных» объектов социальной сферы муниципальным властям. ОАО «УАЗ» тоже осуществляет такую политику.
В таблице 3 приведена динамика основных производственных фондов за анализируемый период.
Таблица 3 Динамика ОПФ за 2010-2012гг.
Состав основных фондов2010г.2011г.2012г.Темп роста, проценты2011г. к 2010г.2012г. к 2011г.ОПФ всего, тыс. руб.547505554006594443101,2107,3На начало года, тыс. руб.50183748609649489696,8101,8Введ. в экспл. фондов, тыс. руб.123562132923980172,6112,4Выбыло фондов, тыс. руб.2809712529503644,540,2На конец года, тыс. руб.486096494896513840101,8103,8
Как видно из таблицы 3, в анализируемом периоде предприятие активно обновляет производственные фонды. В 2011г. стоимость ОПФ на конец года уменьшилась за счет превышения стоимости выбывших фондов над вновь введенными. В 2011г. стоимость вновь введенных фондов превысила аналогичный показатель 2010г. на 72,6%, в 2013г. стоимость введенных фондов увеличилась еще на 12,4%. В эти же годы предприятие активно избавляется от устаревшего оборудования.
Состояние производственного потенциала - важнейший фактор эффективной деятельности предприятия, его финансовой устойчивости.
В таблице 4 представлена характеристика технического состояния основных фондов предприятия.
Как видно из таблицы 4, состояние основных средств предприятия улучшается. Коэффициент износа постепенно снижается с 64% в 2010г. до 60% в 2012г. Коэффициент обновления увеличивается очень малыми темпами. Однако следует отметить положительную динамику данных показателей.
Таблица 4 Характеристика технического состояния основных средств ОАО «УАЗ»
Показатели2010г.2011г.2012г.Отклонения, +,-2011г. к 2010г.2012г. к 2011г.Первоначальная стоимость основных средств, тыс.руб.151111415040411495488-7073-8553Износ основных средств, тыс.руб.963609950035901045-13574-48990Поступление основных средств, тыс.руб.123562132923980+8973+2651Выбытие основных средств, тыс.руб.28097125295036-15568-7493Коэффициент износа, %646360-1-3Коэффициент обновления, %0,010,020,02+0,01-Коэффициент выбытия, %0,020,010,003-0,01-0,007
Степень использования основных производственных фондов характеризуется показателями фондоотдачи и фондорентабельности.
Фондоотдачу определяют как отношение суммы выработанной продукции к среднегодовой стоимости ОПФ. На уровень фондоотдачи влияет не только сумма выработанной продукции, но и изменение структуры ОПФ [17, C.27].
Под структурой ОПФ понимается удельный вес отдельных видов основных фондов в их общей стоимости. ОПФ делится на активную (станки, оборудование) и пассивную (здания и сооружения) части.
Повышение эффективности производства в первую очередь зависит от более высоких темпов роста активной части ОПФ.
Эффективность использования ОПФ представлена в таблице 7.
Как видно из таблицы 5, фондоотдача и фондорентабельность за анализируемый период довольно высокие, что объясняется активными действиями управленческого персонала по обновлению и улучшению технического состояния ОПФ.
Таблица 5 Эффективность использования ОПФ ОАО «УАЗ» за 2010-2013гг.
Показатели2010г.2011г.2012г.Темп роста, %2011г. к 2010г.2012г. к 2011г.Объем произведенной продукции, тыс. руб.9610000994500010140000103,5101,9Среднегодовая стоимость ОПФ, тыс. руб.547505554006594443101,2107,3Фондоотдача, руб./руб.17,5517,9517,06102,395,0Приб. до налогооб, тыс. руб.104000211000288000202,8136,5Фондорентабельность, проценты18,938,048,4201,0127,3
Состояние оборотных активов существенно сказывается на финансовом состоянии предприятия. Для анализа имеет значение не абсолютный размер оборотных средств, а показатели их оборачиваемости. Ускорение оборачиваемости оборотных средств - один из важнейших факторов улучшения финансового состояния. Ускорение оборачиваемости позволяет высвободить из оборота часть оборотных средств или при той же сумме оборотных средств увеличить объем производства и реализации продукции [16, С.39].
Коэффициент оборачиваемости оборотных средств показывает число оборотов, совершенных оборотными средствами за отчетный период. Определяется он отношением объема реализованной продукции за отчетный период к средней стоимости оборотных средств за этот же период. Коэффициент закрепления оборотных средств показывает уровень оборотных средств на один рубль реализованной продукции и является показателем, обратным коэффициенту оборачиваемости. Продолжительность одного оборота в днях показывает время, в течение которого оборотные средства проходят все стадии одного кругооборота.
Оборачиваемость оборотных средств приведена в таблице 6.
Таблица 6 Оборачиваемость оборотных средств ОАО «УАЗ» за 2010-2012гг.
Показателигодытемп роста, %2010г.2011г.2012г.2011г. к 2010г.2012г.к 2011г.Объем реализованной продукции, тыс. руб.9550000988000010112000103,4102,3Среднегодовая стоимость оборотных средств, тыс. руб.8075090755104249112,3114,9Коэффициент оборачиваемости, обороты11,810,99,692,388,0Продолжительность одного оборота, дни303337110112
Определим суммы высвобожденных и дополнительно привлеченных в оборот оборотных средств:
Э2002г = 9880000/360 × (33 - 30) =+8233тыс.руб.
Э2003г = 10112000/360 × (37 - 33) = +11236 тыс.руб.
Из приведенных расчетов видно, что в 2011г. положение ухудшилось, увеличение в сумме оборотных средств не дало эффективности. Коэффициент оборачиваемости снизился, что привело к увеличению продолжительности одного оборота, и, как следствие дополнительное вовлечение средств в оборот составило 8233 тыс.руб. В 2012 г. ситуация еще хуже. Коэффициент оборачиваемости снизился, продолжительность одного оборота возросла до 33 дней, сумма дополнительно вовлеченных средств составила 11236 тыс. руб.
В последние годы все чаще среди факторов роста деловой активности предприятия и завоевания им сфер влияния, говорят о «человеческом» факторе. Предприятия сами определяют общую численность работников, их профессиональный состав, квалификационный состав.
Чтобы сделать выводы по использованию трудовых ресурсов, необходимо провести анализ наиболее общих показателей. Анализ постоянства и движения кадров имеет важное значение. Постоянные кадры, длительное время работающие на предприятии быстро осваиваются в любой ситуации, создают атмосферу в коллективе, положительно влияют на уровень производительности труда. Коэффициенты движения кадров не планируются, но рассчитываются. Их сравнение производится к предыдущему году и чем ниже этот коэффициент, тем лучше. Движение рабочей силы определяется с помощью следующих показателей: коэффициента оборота рабочей силы по приему; коэффициента рабочей силы по выбытию; коэффициента общего оборота; сменяемости кадров; текучести кадров; постоянства кадров; стабильности кадров.
Коэффициент оборота рабочей силы по приему определяется делением численности всех вновь принятых работников за отчетный период на среднюю численность работников за этот же период.
Коэффициент оборота рабочей силы по выбытию определяется делением численности всех выбывших работников за отчетный период на среднюю списочную численность работников за тот же период времени.
Производительность труда - это показатель, характеризующий уровень затрат живого труда на производство единицы продукции, количество произведенной продукции на одного работника или на одного рабочего за единицу времени. Этому показателю уделяется серьезное внимание, так как именно от него зависит ряд показателей - объем выработанной продукции, уровень ее себестоимости, расход фонда заработной платы и другие [15, С.83].
Показатели производительности труда ОАО «УАЗ» приведены в таблице 10.
Таблица 7 Показатели производительности труда ОАО «УАЗ» за 2010-2012гг.
Показатели№ стр2010г.2011г.2012г.Темп роста, %2011г. к 2010г.2012г. к 2011г.Объем производ. прод, тыс. руб.19610000994500010140000103,5101,9Объем производ.прод. в сопоставимых ценах, тыс. руб.296100008428000866700087,7102,8Среднесписочная численность ППП, чел327116270922718899,9100,3в т.ч. рабочих4255972584625979100,9100,5Число отработанных рабочими чел-дн.5540096754018145377653100,199,5Число отработанных рабочими чел-час.642127542418100404087016399,299,2Среднегодовая выработка одного работника ППП, руб. (стр 2*1000:стр 3)735440331108831878087,8102,4Выработка на одного рабочего, руб.: Среднегодовая стр2*1000:стр4 Среднедневная стр2*1000:стр5 Среднечасовая стр2*1000:стр6 8 9 10 375435 1779 228 326085 1560 201 333616 1612 212 86,8 87,7 88,1 102,3 103,3 105,5Среднее число дней, отработанных одним рабочим за год (стр5:стр4)1121120920799,199,0Средняя продолжительность рабочего дня, час (стр6:стр5)127,87,747,699,098,2Среднее число часов, отработанных одним рабочим за год (стр6:стр4)1316461618157398,397,2Удельный вес рабочих в общей численности ППП, (стр4:стр3)14949595101,1-
Как видно из таблицы 7, производительность труда на 1 рабочего в сопоставимых ценах в 2011г. упала в среднем на 12%, но в 2012г. вновь значительно возросла против 2010г., против 2011г. ее рост составил 3%.
Для сравнения темпов роста среднегодовой заработной платы и производительности труда на одного работающего за три года, необходимо провести расчеты среднегодовой заработной платы на 1 рабочего, для чего используются данные отдела труда и заработной платы и экономической службы предприятия. Наблюдается опережение темпов роста заработной платы по сравнению с темпами роста производительности труда в сопоставимых ценах в 2011г. при темпах роста производительности труда 86,8%, рост заработной платы составил 100,9%. Это объясняется проводимой социальной политикой на ОАО «УАЗ», крупнейшем предприятии Ульяновской области. В 2012г. соотношение данных показателей выравнивается. Фонд оплаты труда вырос в 2012 г. на 2,5%. Прирост производительности труда составил 2,3%, прирост заработной платы рабочих составил 2,0%. На 1% прироста производительности труда прирост заработной платы составил в 2012г. 99,7%. Данное соотношение нельзя назвать экономически целесообразным, однако в целом на предприятии ситуация изменилась к лучшему [16, С.30].
Оценка уровня производительности труда в сравнении со среднегодовой заработной платой рабочих приведена в таблице 8.
Таблица 8 Оценка уровня производительности труда по сравнению с уровнем заработной платы рабочих ОАО «УАЗ»
Показателигодытемп роста, %2010г.2011г.2012г.2011г. к 2010г.2012г. к 2011г.Среднегодовая выработка на 1 рабочего, тыс. руб.37543532608533361686,8102,3Фонд оплаты труда, тыс. руб.126756129127132388101,8102,5Среднегодовая численность рабочих, чел.255972584625979100,9100,5Среднегодовая заработная плата на одного рабочего, тыс. руб.495149965096100,9102,0
Таким образом, можно заключить, что предприятие не выполняет нормативное соотношение темпов роста производительности труда и роста заработной платы, обеспечивающее прирост объемов производства за счет интенсивности труда.
2.2 Анализ выполненных работ при прохождении производственной практики и рекомендации по совершенствованию
Проходя производственную практику в отделе гарантийного обслуживания, мной велся дневник о проделанной работе. Ознакомилась со структурой управления, работой маркетинговой службой завода, с положением о структурном подразделении, должностными инструкциями сотрудников. Приобрела первичные навыки технологии работы. Ознакомилась с работой программы «tkc 2011» и освоила успешно. Один из этапов моей работы - это предъявление претензий по возмещению затрат, сброс и рассмотрение актов гарантийного обслуживания предъявленных станциями. Изучение первичной документации и вопросов организации учета затрат по рекламационным актам, предъявленных Департаменту предприятиями сервисной сети, процедуры предъявления претензий по возмещению затрат поставщикам в связи с обнаружением дефектов в покупных изделиях в гарантийный период эксплуатации автомобилей позволило сделать следующие выводы.
По данным ОГО, стоимость затрат за выполненный гарантийный ремонт автомобилей марки «УАЗ», связанных с заменой дефектных деталей производства ОАО «ЗМЗ», и предъявленных предприятиями сервисной сети согласно актам гарантийного обслуживания автомобилей за 2011 год составила 435033,18 руб.
- прямые договора завода ОАО «ЗМЗ» со станциями СТО;
- трудоемкость завышена;
- не соответствует н/час.
Как описано выше согласно пункту 3.13 договора «О сервисе автомобилей марки УАЗ» (см. Приложение 3 ). Предприятия сервисной сети в обязательном порядке должны возвращать дефектные запасные части ОАО «УАЗ» для исследования.
На основании всего вышеизложенного можно сделать вывод о необходимости устранения недостатков в учете затрат по выполненным работам и предъявления претензий к заводам-поставщикам за поставку некачественной продукции.
Каждый поставщик должен нести ответственность по затратам за произведенный гарантийный ремонт в полном объеме, а не частично.
Целесообразно пересмотреть премиальное положение по цехам, производствам за изготовление бракованной продукции, (заводами-поставщиками деталей являются ОАО «Заволжского Моторного завода», ОАО «АвтоДеталь-Сервис», ОАО «Волжские Моторы»).
Внедрение указанных предложений позволит уменьшить затраты завода по гарантийному ремонту автомобилей «УАЗ», в связи с возмещением поставщиками некачественной продукции, а также заставит их работать над качеством поставляемой продукции для ОАО «УАЗ».
Заключение
Основными задачами предприятия ОАО «УАЗ» является качество, и представленная служба своей квалифицированной работой стремится способствовать улучшению продукции.
Департамент организует сервисную сеть по гарантийному обслуживанию в регионах РФ. Осуществляет контроль за исполнением услуг по техническому обслуживанию и ремонту продукции согласно нормативно-технической документации и право потребовать возврата дефектных запасных частей и агрегатов для дополнительного исследования дефекта в течение срока хранения. Основная задача - стремиться к улучшению качества продукции, не доводя дело до судебных разбирательств. Необходимо также своевременное возмещение расходов, понесенных предприятием сервисной сети в соответствии с условием договора. Работа в отделе гарантийного обслуживания ведется, не превышая установленных лимитов.
Отдел в котором я проходил практику, стремится к улучшению качества, разнообразию услуг, открытие новых станций сервисной сети, захватывая как можно больше регионов РФ, качественно и в срок производить оплату за произведенный гарантийный ремонт, т.е. замену запасных частей и оплату услуг.
Чтобы обеспечить это, необходимо:
постоянно ориентироваться на потребителя;
применять новые технику и технологии;
привлекать всех сотрудников к работе по достижению целей.
Прохождение производственной практики позволило приобрести опыт работы в трудовом коллективе, определиться с выбором дипломной работы.
Список литературы
1. Гражданский кодекс РФ, часть 1 и 2.
. Налоговый Кодекс РФ. - М.: Мысль, 2004.
3. Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации, части первой. - М.: СПАРК, 1995. - 89 с.
. ОСТ 37.001.268-83 Сервисные книжки легковых автомобилей.
. СТП СМК 7.2-05-2003. Система менеждмента качества Претензионно- исковая работа с потребителями, 2011г.
. Положение Департамента послепродажного обслуживания ПСП. 001.2011, утверждено генеральным директором Карповым А.А.
7. СТП СМК 4.2-01-2011, Системы менеджмента качества. Управление документации. Порядок разработки, оформления и контроля соблюдения требований стандартов предприятия: ОАО «УАЗ», 2011 - 68с.
. ГОСТ Р ИСО 9000-2011, Система менеджмента качества. Основные положения и словарь. ГОСТ Р ИСО 9001-2011. Система менеджмента качества.
9. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: учеб. пособие. - 4-е изд., испр. и доп. - М.: Дело и Сервис, 2009.-146с.
. Пономарев, С.В. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества: учебное пособие для вузов. - М.: Стандарты и качество, 2010.-218с.
. Введение в управленческий и производственный учет / Под ред. С.А. Табалиной. - М.: ЮНИТИ, 2010. - 235с.
12. Федосова Н.М. / Метрология, стандартизация, сертификация на льно- и пенькозаводах: Учебное пособие / Кострома / КГТУ / 2010
. Караульнов В.Н., Драпкина Г.С. Управление качеством / В.Н. Караульнов, Г.С. Драпкина, М.А. Постолова, Е.Г. Першина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009
. Технико-экономическая и социальная эффективность систем управления качеством продукции / Маренков Н.Л. / Инновации: Учебное пособие / Москва / НИБ / 2010
. Колпакова Г.М. Финансы. Денежное обращение. Кредит: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 368 с.
. Крейнина М.Н. Финансовое состояние предприятия. Методы оценки. - М.: Дис, 2011. - 135с.
. Русак М.А. Совершенствование экономического анализа в промышленности. - М.: Агропромиздат, 2010. - 76с.
. Патров В.В. Учет поступлений товаров от поставщиков // Бухгалтерский учет. - 2010. - № 2. - С. 39-42.
. Закрытый портал ОАО «УАЗ»