№
|
Описание точки
|
Контактное лицо
|
Требования к
качеству обслуживания
|
Действия
маркетинга в отношении процесса, персонала
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
1
|
Вход/выход в
здание
|
Секьюрити
|
Вежливость,
корректность, внимательность, бдительность, быстрота, униформа,
профессионализм
|
Проведение
тренингов, обеспечение униформой, необходимым оборудованием
|
2
|
Вход в здание
|
Хостесс
|
Вежливость,
быстрота и профессионализм, улыбка, униформа.
|
Проведение
тренингов, обеспечение униформой
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
3
|
Обслуживание
посетителей
|
Официанты,
бармены
|
Вежливость,
быстрота и профессионализм, доброжелательность, точность расчетов.
|
Проведение
тренингов с официантами, барменами. Обеспечение достаточного количества
работников с целью быстроты обслуживания
|
4
|
Развлекательная
шоу- программа
|
Артисты
|
Профессионализм
артистов; интересная, новая программа
|
Изучение вкусов
потребителей, обеспечение качественного звука и света, тщательный кастинг
артистов и составление сценария
|
Результатами данного исследования могут воспользоваться
менеджер, рекламное агентство, конкуренты, СМИ, рекламные агентства, партнеры
по бизнесу, сотрудники предприятия. Результаты анкетирования приведены в
ПРИЛОЖЕНИИ Б.
Показатели качества блюд и напитков имеют следующий портрет:
Распределение оценок посетителей по критерию "Широкий
выбор привлекательных блюд" представлено на Рисунке 4.
Рисунок 4 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Широкий выбор привлекательных блюд"
Распределение оценок посетителей по критерию "Меню
предлагает новые блюда/меню постоянно обновляется" представлено на Рисунке
5.
Рисунок 5 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Меню предлагает новые блюда/меню постоянно обновляется"
Распределение оценок посетителей по критерию "Легко
читать и понимать" представлено на Рисунке 6.
Рисунок 6 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Легко читать и понимать"
Распределение оценок посетителей по критерию "Фото и
описания точно описывают блюдо" представлено на Рисунке 7
Рисунок 7 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Фото и описания точно описывают блюдо"
Распределение оценок посетителей по критерию
"Уникальные/интересные блюда" представлены на Рисунке 8.
Рисунок 8 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Уникальные/интересные блюда"
Распределение оценок посетителей по критерию "Широкий
выбор алкогольных напитков/смешанных напитков" представлено на Рисунке 9.
Рисунок 9 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Широкий выбор алкогольных напитков/смешанных напитков"
Распределение оценок посетителей по критерию "Содержит
блюда, хорошо знакомые и любимые" представлено на Рисунке 10.
Рисунок 10 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Содержит блюда, хорошо знакомые и любимые"
Показатели меню имеют следующий портрет:
Распределение оценок посетителей по критерию "Качество
блюд в общем" представлено на Рисунке 11.
Рисунок 11 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Качество блюд в общем"
Распределение оценок посетителей по критерию "Качество
ингредиентов" представлено на Рисунке 12.
Рисунок 12 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Качество ингредиентов"
Распределение оценок посетителей по критерию
"Вкус/аромат блюд" представлено на Рисунке 13.
Рисунок 13 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Вкус/аромат блюд"
Распределение оценок посетителей по критерию
"Подача/внешний вид" представлено на Рисунке 14.
Рисунок 14 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Подача/внешний вид"
Распределение оценок посетителей по критерию
"Температура блюд" представлено на Рисунке 15.
Рисунок 15 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Температура блюд"
Распределение оценок посетителей по критерию "Блюда
приготовлены правильно" представлено на Рисунке 16.
Рисунок 16 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Температура блюд"
Распределение оценок посетителей по критерию "Большой
размер порции" представлено на Рисунке 17.
Рисунок 17 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Большой размер порции"
Распределение оценок посетителей по критерию "Блюдо
выглядит свежим и свежее на вкус" представлено на Рисунке 18.
Рисунок 18 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Блюдо выглядит свежим и свежее на вкус"
Распределение оценок посетителей по критерию "Качество
напитков" представлено на Рисунке 19.
Рисунок 19 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Качество напитков"
Качество обслуживания имеют следующий портрет:
Распределение оценок посетителей по критерию "Качество
обслуживания в общем" представлено на Рисунке 20.
Рисунок 20 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Качество обслуживания в общем"
Распределение оценок посетителей по критерию
"Уважительное отношение к гостям" представлено на Рисунке 21.
Рисунок 21 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Уважительное отношение к гостям"
Распределение оценок посетителей по критерию "Дружелюбное
отношение официантов" представлено на Рисунке 22.
Рисунок 22 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Уважительное отношение к гостям"
Распределение оценок посетителей по критерию "Знание
официантами меню" представлено на Рисунке 23.
Рисунок 23 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Знание официантами меню"
Распределение оценок посетителей по критерию "Дает
гостям достаточно времени на еду" представлено на Рисунке 24.
Рисунок 24 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Дает гостям достаточно времени на еду"
Распределение оценок посетителей по критерию "Униформа
официантов" представлено на Рисунке 25.
Рисунок 25 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Униформа официантов"
Распределение оценок посетителей по критерию "Наличие
бейджов у персонала" представлено на Рисунке 26.
Рисунок 26 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Наличие бейджов у персонала"
Распределение оценок посетителей по критерию "Официант
своевременно приветствует гостей" представлено на Рисунке 27.
Рисунок 27 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Официант своевременно приветствует гостей"
Распределение оценок посетителей по критерию "Блюда
подаются своевременно" представлено на Рисунке 26.
Рисунок 28 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Блюда подаются своевременно"
Распределение оценок посетителей по критерию "Напитки
подаются в течение приемлемого промежутка времени" представлено на Рисунке
29.
Рисунок 29 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Блюда подаются своевременно"
Распределение оценок посетителей по критерию "Чек
приносится быстро" представлено на Рисунке 30.
Рисунок 30 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Блюда подаются своевременно"
Распределение оценок посетителей по критерию "Сдачу
принесли быстро" представлено на Рисунке 31.
Рисунок 31 - Распределение оценок посетителей по критерию
"Сдачу принесли быстро"
Общая удовлетворенность по критерию "Показатели качества
блюд и напитков" представлены на Рисунке 32.
Рисунок 32 - Общая
удовлетворенность по критерию "Показатели качества блюд и напитков"
Общая удовлетворенность по критерию "Показатели меню"
представлена на Рисунке 33.
Рисунок 33 - Общая
удовлетворенность по критерию "Показатели меню"
Общая удовлетворенность по критерию "Качество
обслуживания" представлено на Рисунке 34.
Рисунок 34 - Общая удовлетворенность по критерию "Качество
обслуживания"
Общая удовлетворенность посетителями кафе "Dolce Vita"
качеством подаваемых блюд и обслуживания представлена на Рисунке 35.
Рисунок 35 - Общая удовлетворенность посетителями кафе "Dolce
Vita"
Таким образом, можно сделать вывод, что посетители кафе
"Dolce Vita" имеют высокий уровень удовлетворенности предоставляемым
сервисом. К недостатками предприятия можно отнести:
редкое обновление меню;
отсутствие фото и описания блюд;
небольшой выбор смешанных напитков;
небольшой размер порции;
неудовлетворительная униформа официантов;
несвоевременная подача блюд и напитков.
4.2
SWOT-анализ
анализ - это метод стратегического планирования,
заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации и
разделении их на четыре категории: сильные стороны сюда входят активы и
возможности компании, которые имеют конкурентное преимущество и являются
основой ваших сильных сторон; слабые стороны, возможности и угрозы [4]. SWOT-анализ кафе "Dolce
Vita" представлен в Таблице 6
Таблица 6 - SWOT-анализ кафе "Dolce Vita"
Сильные стороны
Хороший имидж кафе; Разнообразное меню; Ценовая доступность; Месторасположение;
Большой спектр дополнительных услуг; Высокое качество продукции; высокое
качество обслуживания
|
Слабые стороны
редкое обновление меню; отсутствие фото и описания блюд; небольшой выбор
смешанных напитков; небольшой размер порции; неудовлетворительная униформа
официантов; несвоевременная подача блюд и напитков.
|
Возможности
Расширение ассортимента; Хорошие возможности для диверсификации; Наличие
интересных идей и их постоянная подпитка (креативность ведущих специалистов);
Использование современных систем автоматизации; Возможность обслуживания
дополнительных групп потребителей; Возможность привлечения инвестиций;
Онлайн-бронирование столиков
|
Угрозы Рост цен
на продукты; Усиление конкуренции со стороны местных кафе и ресторанов; Cбои
в снабжении продуктами; Увеличение расходов на аренду площади; Изменение
вкусов и потребностей клиентов; Неблагоприятное изменение налоговой политики
|
Заключение
Таким образом, согласно мнению респондентов и собственных
умозаключений можно выделить следующие недостатки кафе "Dolce Vita":
. Отсутствие фото большинства блюд и массового выхода в меню
. Редкое обновление меню;
. Небольшой выбор смешанных напитков;
. Неудовлетворительная униформа официантов;
. Несвоевременная подача блюд и напитков.
В связи с этим для увеличения конкурентоспособности кафе
"Dolce Vita" и увеличения спроса на его услуги, предприятию
необходимо:
регулярно проводить обновление меню, добавлять эксклюзивные
блюда;
добавить в меню фотографии, описания блюд и их массовый
выход;
расширить ассортимент бара;
ввести более эстетичную униформу официантов;
отрегулировать время подачи блюд и напитков клиентам.
Список
используемых источников
1.
Маркетинг. Учебное пособие для вузов [Текст] / Гайденко Т.А. - М.: Российская
экономическая академия им. Г.В. Плеханова, 2003. - 283 с. - С.6
.
Маркетинг. Учебное пособие [Текст] / Семенов Н.А. - 1-е изд. - Тверь: ТГТУ,
2007. - 310 с. - С.23
3. Ресторанный
бизнес // Характеристика потребителей рынка [Электронный ресурс] // - URL:
<http://www.michurin-hotel.ru/article96-page2.html>. Дата обращения
10.11.2013
. Маркетинг:
Учебное пособие [Текст] /Бронникова Т, С,, Чернявский А.Г. - Таганрог: Изд-во
ТРТУ, 1999. - 213 с. - С.65
. Официальный
сайт кафе "Dolce Vita" \ [Электронный ресурс]
Приложения
Приложение А
Меню кафе "Dolce Vita"
Меню кухни
Холодные закуски:
"Пинцимонио" овощное ассорти 170
"Мисто Формаджио" сырное ассорти 250
Фрукты "Дольче Вита" 190
"Мисто ди Карне" мясная палитра 250
Язык говяжий с соусом хрен 215
Сёмга слабосолёная с лимоном 170
Салаты
Салат "Греческий" 225
Салат Цезарь с курицей 235
Салат Цезарь с сёмгой 270
Салат Цезарь с креветками 320
Салат "Леггеро" с сёмгой 280
Итальянский салат с тунцом 250
Теплый салат с кальмаром 260
Теплый салат "Перколе" 250
Теплый салат из обжаренной куриной печени 180
Теплый салат с языком и спаржевой фасолью 280
Салат-коктейль с морепродуктами 270
Салат с индейкой 280
Салат с вырезкой говядины на картофельной подложке 290
Горячие закуски
Жюльен грибной 100
Жюльен с курицей 110
Жюльен с морепродуктами 110
Первые блюда
Бульон с яйцом 100
Борщок 140
Уха-дуэт из сёмги и судака 150
Крем-суп из белых грибов и шампиньонов 150
Итальянский свадебный суп 160
Сырный суп с креветками 180
Сырный суп с беконом 180
Паста
Спагетти "Карбонара" 250
Спагетти с соусом Болоньез 240
Спагетти "Полпетта" с сырным соусом 240
Спагетти "Полпетта" с томатным соусом 240
Спагетти с грибами и томатным соусом 190
Спагетти с грибами со сливочным соусом 190
Спагетти с морепродуктами 240
Таглиателле с сёмгой 265
Ризитто
Ризотто с грибами 230
Ризотто с морепродуктами 270
Основные блюда
Рулет из куриного филе с сыром Филадельфия 240
Стейк из индейки с пряностями 280
Отбивная из телятины с соусом Романэско 330
Отбивная из свиной корейки 330
Нежная свинина с куриным филе 270
Индейка в гранатовом соусе 260
Свиные рёбра в маринаде 350
Телячья печень а-ля Париж 185
Стейк из сёмги 350
Семга, запеченная с овощами 350
Дорада, запеченная с помидором 350
Филе судака в хрустящей корочке 290
Судак, запеченный с грибами и картофелем 290
Гарниры
Картофельное пюре 50
Отварной картофель с маслом и зеленью 50
Рис с овощами 80
Спаржевая фасоль с шампиньонами и морковью 90
Брокколи с сырным соусом 130
Овощи запеченные 90
Блинчики
Блинчики с курицей и грибами 155
Блинчики с сёмгой 160
Блинчики с вишней и сметаной 130
Блинчики с бананом и шоколадом 105
Блинчики с шоколадом и сыром Маскарпоне 135
Блинчики с сыром Маскарпоне 160
и смородиновым соусом
Блинчики с сыром Маскарпоне 160
и клубничным соусом
Десерты
Десерт "Брауни" 140
Десерт "Тирамису" 170
Десерт "Маккиалино" 150
Чизкейк Нью-Йорк 160
Торт "Захер" 120
Торт Самый творожный 130
Цурркапоте 180
Фруктовый салат 145
Штрудель вишнёвый 160
Штрудель яблочный 160
Мороженое ванильное 100
Мороженое фисташковое 110
Мороженое шоколадное 110
Мороженое банановое 110
Приложение Б
Показатели
|
Оценка
|
Коэффициент
|
|
1
|
2
|
3
|
5
|
|
Широкий выбор
привлекательных блюд
|
0
|
5
|
9
|
12
|
24
|
4.1
|
Процент
|
0
|
10
|
18
|
24
|
48
|
|
Меню предлагает
новые блюда/меню постоянно обновляется
|
20
|
16
|
2
|
3
|
9
|
2.3
|
Процент
|
40
|
32
|
4
|
6
|
18
|
|
Легко читать и
понимать
|
0
|
1
|
11
|
8
|
30
|
4.34
|
Процент
|
0
|
2
|
22
|
16
|
60
|
|
Фото и описания
точно описывают блюдо
|
19
|
6
|
13
|
10
|
2
|
2.4
|
Процент
|
38
|
12
|
26
|
20
|
4
|
|
Уникальные/интересные
блюда
|
1
|
7
|
14
|
20
|
8
|
3.54
|
Процент
|
2
|
14
|
28
|
40
|
16
|
|
Широкий выбор
алкогольных коктейлей/смешанных напитков
|
0
|
8
|
12
|
19
|
11
|
3.66
|
Процент
|
0
|
16
|
24
|
38
|
22
|
|
Содержит блюда,
хорошо знакомые и любимые
|
3
|
2
|
10
|
14
|
21
|
3.96
|
Процент
|
6
|
4
|
20
|
28
|
42
|
|
Качество блюд в
общем
|
0
|
0
|
7
|
13
|
30
|
4.46
|
Процент
|
0
|
0
|
14
|
26
|
60
|
|
Качество
ингредиентов
|
0
|
0
|
7
|
11
|
32
|
4.5
|
Процент
|
0
|
0
|
14
|
22
|
64
|
|
Вкус/аромат
блюд
|
0
|
0
|
7
|
6
|
37
|
4.6
|
Процент
|
0
|
0
|
14
|
12
|
74
|
|
Подача/внешний
вид/
|
0
|
0
|
0
|
7
|
43
|
4.86
|
Процент
|
0
|
0
|
0
|
14
|
86
|
|
Температура
блюд
|
0
|
0
|
0
|
7
|
43
|
4.86
|
Процент
|
0
|
0
|
0
|
14
|
86
|
|
Блюда
приготовлены правильно
|
0
|
5
|
8
|
12
|
25
|
4.16
|
Процент
|
0
|
10
|
16
|
24
|
50
|
|
Большой размер
порции
|
1
|
5
|
13
|
13
|
18
|
3.86
|
Процент
|
2
|
10
|
26
|
26
|
36
|
|
Блюдо выглядит
свежим и свежее на вкус
|
0
|
0
|
3
|
6
|
41
|
4.76
|
Процент
|
0
|
0
|
6
|
12
|
82
|
|
Качество
напитков
|
0
|
1
|
2
|
6
|
41
|
4.74
|
Процент
|
0
|
2
|
4
|
12
|
82
|
|
Качество
обслуживания в общем
|
0
|
0
|
7
|
8
|
35
|
4.56
|
Процент
|
0
|
0
|
14
|
16
|
70
|
|
Уважительное
отношения к гостям
|
0
|
0
|
0
|
12
|
38
|
4.76
|
Процент
|
0
|
0
|
0
|
24
|
76
|
|
Дружелюбное
отношение официантов
|
0
|
0
|
0
|
17
|
33
|
4.66
|
Процент
|
0
|
0
|
0
|
34
|
66
|
|
Знание меню
официантами
|
0
|
0
|
0
|
13
|
37
|
4.74
|
Процент
|
0
|
0
|
0
|
26
|
74
|
|
Дает гостям
достаточно времени на еду
|
0
|
0
|
7
|
13
|
30
|
4.46
|
Процент
|
0
|
0
|
14
|
26
|
60
|
|
Униформа
официантов
|
3
|
7
|
16
|
13
|
11
|
3.44
|
Процент
|
6
|
14
|
32
|
26
|
22
|
|
Наличие бейджов
у персонала
|
0
|
0
|
0
|
0
|
50
|
5
|
|
0
|
0
|
0
|
0
|
100
|
|
Официант
своевременно приветствует гостей
|
0
|
0
|
0
|
0
|
50
|
5
|
Процент
|
0
|
0
|
0
|
0
|
100
|
|
Блюда подаются
своевременно
|
0
|
8
|
6
|
20
|
16
|
3,88
|
Процент
|
0
|
16
|
12
|
40
|
32
|
|
Напитки
подаются в речение приемлемого промежутка времени
|
0
|
9
|
9
|
15
|
17
|
3.8
|
Процент
|
0
|
18
|
18
|
30
|
34
|
|
Чек приносится
быстро
|
0
|
0
|
7
|
16
|
27
|
4.4
|
Процент
|
0
|
0
|
14
|
32
|
|
Сдачу принесли
быстро
|
0
|
4
|
7
|
18
|
21
|
4.12
|
Процент
|
0
|
8
|
14
|
36
|
42
|
|