Обеспечение качества оказания услуг по перевозке пассажиров в МОУ 'Грайворонское ТП'
Курсовая
работа
по
дисциплине «Система менеджмента качества»
на
тему: Обеспечение качества оказания услуг по перевозке пассажиров в МОУ
«Грайворонское ТП»
Содержание
Введение
. Описание технологии оказания услуги и анализ существующей
организационной структуры предприятия
.1 Общие характеристика услуги
1.2 Анализ организационной структуры предприятия
2. Разработка системы менеджмента качества на основе международных
стандартов ИСО серии 9000
2.1 Описание этапов разработки и внедрение системы менеджмента
качества
2.2 Разработка политики и целей в области качества
2.3 Состояние плана разработки и внедрения СМК
.4 Анализ ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и установление перечня процессов и
документированных процедур СМК
.5 Разработка предложений по использованию в СМК дополнительных
процессов по ГОСТ Р ИСО 9004-2001
.6 Проектирование сети процессов СМК
.7 Разработка руководства по качеству
3. Реорганизация существующей организационной структуры
предприятия
4. Составление матрицы распределения обязанностей и ответственности
в СМК
Заключение
Список используемой литературы
Приложение
Введение
Исходным в определении качества
является понятие потребности. Здесь в первую очередь речь идет об
удовлетворение потребностей потребителей (покупатели и заказчики), играющих
важную роль в формировании качества продукции. В сложившихся условиях
превышения предложения над спросом потребители становятся более разборчивыми и
их требования к качеству постоянно возрастают. Основное желание потребителя -
это получить продукцию или услугу такого качества, которое соответствует его
потребностям по благоприятной цене и в установленный срок.
В этой ситуации, для успешной
конкуренции, производитель (поставщик) продукции (услуги) заинтересован в
"удовлетворении потребностей" потребителя через качество, но с
выгодными затратами, которые принесут ему наибольшую прибыль или другую выгоду,
которую он сможет использовать в будущем. Например, завоевать на рынке новых и
постоянных клиентов.
Обеспечение качества - все
планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы
качества, а также подтверждаемые, необходимые для создания достаточной
уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству.
В 70 -х годах ученые и специалисты
многих стран пришли к выводу, что качество не может быть гарантировано только
путем контроля готовой продукции. Оно должно обеспечиваться на всех стадиях
производства: в процессе изучения требований рынка, на стадии проектных и
конструкторских разработок, при выборе поставщиков сырья, материалов и
комплектующих изделий и, конечно, при реализации продукции, ее техническом
обслуживании в процессе эксплуатации у потребителя и утилизации после
использования. В современных условиях импульсом для работ в этом направлении
стали требования военной, космической, атомной, авиационной, автомобильной
промышленности и, наконец, требования, обусловленные необходимостью охраны
окружающей среды. Этому также способствовали возрастающие требования
потребителей к качеству приобретаемой продукции.
Вследствие этого, для обеспечения
высокого уровня качества выпускаемой или разрабатываемой продукции, возникла
необходимость создания комплексных подходов, позволяющих формировать
"замкнутый процесс", с учетом вышеназванных стадий ее производства.
Решение проблемы выразилось в создании систем взаимосвязанных, постоянно
действующих на предприятии мероприятий по обеспечению качества. Эти системы
видоизменялись и совершенствовались. Менялись и цели работ в этой области. Если
целью контроля качества был поиск и устранение обнаруженных дефектов
посредством их изъятия из дальнейшего производства, то целью работ по
обеспечению качества стало обнаружение причин ошибок, их устранение и
предотвращение повторений. Впоследствии стало ясно, что целесообразно
регламентировать не только технические процессы и действия на предприятии, но и
все, что связано с управлением и организацией на предприятиях с распределением
задач, функций прав и обязанностей. Весь накопленный опыт в данной области был
суммирован в международных стандартах ИСО серии 9000 на системы управления
качеством, которые стали широко внедряться по всему миру с конца 80-х годов.
Главной целевой установкой стандартов является построение систем качества,
обеспечивающих изготовление продукции, соответствующей требованиям заказчиков и
соответственно ориентированной на предоставление доказательств способности
предприятия стабильно выпускать продукцию определенного уровня качества.
На современном этапе эволюции
управления качеством предусматривается переход от систем управления качеством к
системам общего руководства предприятием, с учетом новых требований рынка.
Целью курсовой работы по дисциплине
«Основы обеспечения качеством» является разработка системы менеджмента качества
для внешнего пользования в контрактных ситуациях на основе требований стандарта
ГОСТ Р ИСО 9001-2001 для конкретного вида услуги, а так же доработка и
совершенствование разработанной системы менеджмента качества на основе
рекомендаций стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2001 с последующим решением вопросов
внедрения этой системы и обеспечения ее эффективного функционирования.
Таким образом, курсовая работа
охватывает весь перечень вопросов, решаемых на предприятии при создании системы
менеджмента качества, ее внедрении и функционировании. В данной курсовой работе
рассмотрено МУП «Грайворонское транспортное предприятие» находящееся по адресу:
309370, Белгородская область, Грайворонский район, г. Грайворон, ул. Народная,
1.
1. Описание технологии оказания
услуги и анализ существующей организационной структуры предприятия
.1 Общая характеристика услуги
Транспортные предприятия являются
предприятиями комплексного типа, осуществляющими перевозку грузов или
пассажиров, хранение, техническое обслуживание и ремонт подвижного состава, а
также снабжение необходимыми эксплуатационными, ремонтными материалами и
запасными частями.
Как правило, народ задумывается о
грузоперевозках, если им нужно осуществить офисный или квартирный переезд или
просто перевезти что-нибудь из одного места в другое. В основном компании,
осуществляющие грузоперевозки, рассчитывают оптимальный маршрут грузоперевозок,
выбирают приемлемый для клиента график и наиболее удобные условия.
Для перевозки людей на грузовом
автомобиле привлекаются наиболее опытные и дисциплинированные водители, имеющие
удостоверение на право управления транспортным средством категорий С и D.
Подготовка к перевозке, схема
маршрута, время перевозки, характер груза и другие важные вещи являются
конфиденциальной информацией. Об этом может знать только ограниченное
количество людей и диспетчер охранной фирмы.
В начале грузоперевозки происходит
тщательный досмотр груза, его упаковка в специальный материал и опечатывание.
Для качественной организации
пассажирских перевозок предприятие имеет необходимую нормативно-техническую
документацию, производственно-техническую базу для технического обслуживания и
ремонта автотранспортных средств, работы по техническому обслуживанию и ремонту
автотранспортных средств сертифицированы. Предрейсовый технический осмотр
автобусов медицинское освидетельствование водителей проводятся специалистами
предприятия.
Необходимые НД:
ГОСТ Р 51825-2001. Услуги
пассажирского автомобильного транспорта. Общие требования (стандарт в целом);
ГОСТ 25869-90. Отличительные знаки и
информационное обеспечение подвижного состава пассажирского наземного
транспорта, остановочных пунктов и пассажирских станций. Общие технические
требования (разд. 2-4);
ГОСТ Р 51709-2001. Требования
безопасности к техническому состоянию и методы проверки (стандарт в целом);
РД 7214-0140-81. Правила организации
пассажирских перевозок на автомобильном транспорте (приказ Минавтотранса РСФСР
от 31.12.1981 №200, документ в целом);
Р 7214-0373-98. Положение об
обеспечение дорожного движения в предприятиях, учреждениях, организациях,
осуществляющих перевозки пассажиров и грузов (приказ Минтранса РФ от 09.03.1995
№27, документ в целом);
Р 7214-0374-98. Положение об
обеспечении безопасности перевозок пассажиров автобусами (приказ Министра РФ от
08.01.97 №2 с изменениями от 18.07.2000 №75, документ в целом);
Квалификационные требования к
специалистам юридических лиц и индивидуальным предпринимателям, осуществляющих
перевозки пассажиров и грузов автомобильным транспортом (приказ Минтранса РФ от
22.06.1998 №75, документ в целом);
Положение о порядке аттестации лиц,
занимающих должности исполнительных руководителей и специалистов организаций и
их подразделений, осуществляющих перевозку пассажиров и грузов (приказ
Минтранса РФ и Минтруда РФ от 11.03.1994 №13/11, документ в целом);
Медицинское обеспечение безопасности
дорожного движения. Организация и порядок проведения предрейсовых медицинских
осмотров водителей автотранспортных средств. Методические рекомендации
(утверждено Минтрансом РФ и Минздравом РФ 29.01.2002, документ в целом);
Положение об особенностях режима
рабочего времени и времени отдыха водителей автомобилей (приказ Минтранса РФ от
20.08.2004 №15, документ в целом).
Финансовые средства предприятия
образуются за счет:
бюджетных ассигнований;
внебюджетных источников;
доходов от коммерческой
деятельности;
платежей за оказание услуг по
договорам с юридическими и физическими лицами;
добровольных пожертвований;
кредитов банков;
других доходов и поступлений в
соответствии с действующим законодательством РФ.
.2 Анализ организационной структуры
предприятия
Организационная структура
транспортного предприятия приведена на рисунке 1.
Эксплуатац. служба Технич. служба
Экон. служба
Рисунок 1 - Организационная
структура предприятия
В структуру службы качества на
предприятии входит отдел технического контроля (ОТК). ОТК организовывает
получение от потребителей и систематизация информации по качеству услуги.
Контролирует своевременную подготовку и проведение мероприятий, связанных с
введением новых стандартов и технических условий. Систематически контролирует
состоянием контрольно-измерительных средств, а также своевременное
представление их для государственной поверки.
Эксплуатационная служба ТП
занимается, прежде всего, научной организацией транспортного процесса и
эффективным использованием транспортных средств. Она изыскивает возможности для
наиболее рационального осуществления перевозок с наименьшими затратами. В
целом, на ТП служба эксплуатации на основе всестороннего изучения потребностей
призвана обеспечивать более полное удовлетворение нужд заказчиков.
2. Разработка СМК на основе
международных стандартов
.1 Описание этапов разработки и
внедрения в СМК
Одним из наиболее эффективных
методов обеспечения качества в настоящее время является - разработка и
внедрение на предприятии системы менеджмента качества на основе международных
стандартов ИСО серии 9000.
Система менеджмента качества (СМК) -
один из институтов обеспечения качества, представляющий собой совокупность
процессов, действующих на предприятии, функционирование которой обеспечивает
стабильность качества выпускаемой продукции (работы или услуги).
Иерархия документов, относящихся к
качеству, показана на рисунке 2.
Рисунок 2 - Документация СМК
Политика в области качества - общие намерения
и стремления организации в области качества, официально сформулированные
руководством.
Руководство по качеству - основной
документ, определяющий политику и цели в области качества, организационную
структуру системы менеджмента качества и структуру ее документации,
распределение полномочий и
ответственности персонала, основные
рабочие процессы, необходимые ресурсы, а также обеспечивающий описание системы
менеджмента качества.
Процедуры и стандарты - документы,
которые устанавливают требования к осуществлению процессов. СТП - стандарт
предприятия.
Положения об отделах - устанавливают
задачи и функции, права и обязанности, ответственность, взаимодействия.
Должностные инструкции устанавливают
задачи и функции, виды выполняемых работ, полномочия, права, ответственность и
порядок взаимодействия работников.
Записи - документы, используемые для
регистрации данных, свидетельствующих о соответствии требованиям.
Весь комплекс работ по созданию,
внедрению и успешному формированию СМК можно разделить на 6 этапов:
) Подготовка к созданию СМК. На этом
этапе решаются следующие задачи:
определяются политика и цели
предприятия в области качества;
формируется организационная
структура СМК - назначается ответственный со стороны руководства (зам.
директора по качеству), создается отдел управления качества (на начальном этапе
это может быть ведущий специалист или менеджер по качеству), создается команда
проекта;
проводится обучение персонала
(сотрудники отдела качества и команда проекта);
разрабатывается план проведения
работ по созданию СМК, определяются виды, сроки, стоимость работ и
ответственные исполнители.
) Проведение комплексного анализа
действующей системы УК и определение действующих процессов на предприятии. На
этом этапе:
проводится анализ организационной структуры
предприятия;
проводится анализ существующей
системы УК, выявление сильных и слабых сторон организации в области качества.
) Разработка документов СМК. На этом
этапе разрабатываются:
руководство по качеству;
документированные процедуры;
записи по качеству.
После этого приводятся в
соответствие все регламентирующие документы предприятия, такие как: положения о
структурных подразделениях, должностные инструкции и рабочие инструкции. Все
эти документы согласовываются с исполнителями и утверждаются руководством
предприятия.
) Внедрение СМК. На этом этапе
проводится:
ознакомление всего персонала
предприятия с документацией СМК, которая должна быть размножена в необходимом
количестве экземпляров передана на рабочие места всех исполнителей;
обучение всего персонала организации
работе в условиях функционирования СМК;
подготовка и издание приказа
руководства предприятия о начале внедрения СМК;
разработка плана мероприятий по
внедрению СМК с указанием видов работ, сроков выполнения и ответственных
исполнителей.
Весь персонал предприятия в этот
период должен работать по документированным процедурам и вести записи о
качестве. Ход выполнения этих мероприятий контролирует отдел УК.
) Функционирование СМК. На этом
этапе проводятся:
внутренние аудиты СМК; для этого отдел
УК разрабатывает и составляет ежегодные планы проведения внутренних аудитов,
формирует комиссию (аудиторскую группу), оформляет и предоставляет руководству
результаты внутренних аудитов;
анализ функционирования СМК со
стороны руководства предприятия; для анализа используют результаты аудитов,
обратную связь с потребителем, результаты испытаний продукции и др.;
постоянное улучшение СМК. Это
обязательное условие ее функционирования. Здесь по результатам внутренних
аудитов и анализа со стороны руководства разрабатываются мероприятия по
улучшению СМК и осуществляется их реализация.
) Сертификация СМК (если СМК по ГОСТ
Р ИСО 9001). Здесь проводится:
выбор сертифицирующего органа;
подготовка и подача заявки на
сертификацию и пакета документов;
работа по устранению несоответствий.
.2 Разработка политики и целей в
области качества
Внедрение СМК не приносит
сиюминутной выгоды; эффект от ее внедрения прямо пропорционален степени
адаптации системы к специфике и нуждам конкретного предприятия. В соответствии
с вышесказанным руководство предприятия прежде чем принять решение о разработке
и внедрении СМК на своем производстве должно оценить располагаемые
материальные, людские и информационные ресурсы, реализуемые им технологические
процессы.
Политика в области качества - это
документ, показывающий стратегию и тактику действий руководства предприятия по
обеспечению требуемого уровня качества. Политика разрабатывается с обязательным
участием руководства предприятия и должна отражать осознанность действий и
особую ответственность в деятельности руководства за качество продукции.
Политика в области качества
МУП «Грайворонское ТП», осуществляя
свою деятельность в сфере перевозки грузов и пассажиров, будет неуклонно
добиваться повышения своей роли и своего влияния на рынке. Мы будем стремиться:
) Обеспечивать улучшение условия
труда и повышение технической оснащённости научной, инженерной,
производственной и административной деятельности для реализации перспективных
идей.
) Совершенствовать систему мотивации
труда, стимулирующую инициативу и активность сотрудников предприятия,
формирование коллектива единомышленников, создание условий для ощущения каждым
сотрудником своей значимости на предприятии.
) Обеспечить понимание и безусловное
удовлетворение требований потребителей с первого раза и стремление превзойти
эти требования.
) Повышать доверие заказчиков к
предприятию.
) Обеспечивать условия повышения
квалификации и роста профессионального мастерства;
) Осуществлять непрерывный процесс
улучшения деятельности каждого подразделения.
Принимаю на себя ответственность за
реализацию политики МУП «Грайворонское ТП» в области качества и ожидаю от всех
сотрудников ее понимания и активных совместных усилий для достижения её целей.
Генеральный директор
______________Ю.А. Клименко
На основе политики ежегодно на
предприятии разрабатываются цели в области качества, которые представлены на
рисунке 3.
Рисунок 3 - Дерево целей
транспортного предприятия
Чтобы достигнуть главной цели,
руководству надо осуществить ряд задач, которые в совокупности приведут к
желаемому результату.
Например, для достижения цели учета
интересов и требований потребителей руководству необходимо информационно
обеспечивать потребителей, предоставлять гарантии, обеспечивать сохранность
имущества потребителей, предоставлять отчетную документацию о выполненных
работах, соблюдать сроки и качество выполнения работ, осуществлять
целенаправленные маркетинговые исследования для определения требований
потребителя и оценки их удовлетворенности.
Для достижения цели технически
исправного транспорта предприятию необходимо: регулярно и полно проводить
техническое обслуживание; регулярно проводить планово-предупредительный ремонт,
в частности, капитальный; осуществлять входной контроль качества запасных
частей и материалов, а также обеспечивать их условия хранения и выдачу на
рабочие места.
2.3 Состояние плана разработки и
внедрения СМК
Для осуществления разработки СМК на
предприятии должен быть разработан календарный план.
УТВЕРЖДАЮ:
Ген. директор
МОУ «Грайворонское ТП»
_______________ Ю.А. Клименко
«___» ______________ 2010 г.
Таблица 1 - План разработки и
внедрения СМК
Наименование этапа
|
Виды работ на данном этапе
|
Исполнители
|
Срок исполнения
|
Примечания
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
Подготовка к созданию СМК
|
1 Определение политики и целей в области качества. 2
Формирование организационной структуры СМК 3 Обучение персонала методам
менеджмента качества 4 Разработка планов проведения работ по созданию СМК 5
Привлечение консультантов
|
Ген.директор
|
Январь - февраль 2011г.
|
|
Проведение комплексного анализа действующей системы УК и
определение действующих процессов на предприятии
|
1 Анализ организационной структуры предприятия 2 Анализ
существующей системы управления качеством 3 Выявление действующих бизнес
процессов на предприятии 4 Разработка предложений по совершенствованию
существующей системы управления качеством
|
Ген. директор
|
Март - май 2011г.
|
|
Разработка документов СМК
|
1 Разработка руководства по качеству 2 Разработка стандартов
предприятия на процессы СМК 3 Разработка документированных процедур 4
Разработка форм записей о качестве 5 Приведение в соответствие положений о
структурных подразделениях, должностных и рабочих инструкций
|
Ген. директор
|
Июнь - июль 2011г.
|
|
Внедрение СМК
|
1 Ознакомление персонала предприятия с документами СМК 2
Обучение персонала работе в условиях функционирования СМК 3 Издание приказа о
внедрении СМК 4 Разработка плана внедрения СМК
|
Ген. директор
|
Август - декабрь 2011г.
|
|
.4 Анализ ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и
установление перечня процессов и документированных процедур СМК
Эта работа является основной при
создании СМК. Результаты ее выполнения приведены ниже.
Таблица 2 - Определение перечня
процессов, документированных процедур и записей о качестве
№п/п
|
№ пункта стандарта, ГОСТ Р ИСО 9001-2008, где изложены
требования
|
Содержание требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008
|
Ответственный за выполнение данных требований в организации
(подразделение, гл.специалист)
|
Наименование требуемого или существующего процесса
|
Документированные процедуры и записи о качестве
|
|
|
|
|
|
Наименование ДП
|
Наименование записи о качестве
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
1
|
4 Система менеджмента качества 4.1 Общие требования
|
Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и
поддерживать в рабочем состоянии СМК, постоянно улучшать ее результативность
|
Менеджер по качеству▲
|
Организация разработки, совершенствования и функционирования СМК
|
СТО«Организация разработки, совершенствования и функционирования
СМК»
|
-
|
2
|
4.2 Требования к документации4.2.1 Общие положения
|
Документация СМК должна включать:a) документально оформленные
заявления о политике и целях в области качества;b) руководство по качеству;c)
документированные процедуры и записи, требуемые настоящим стандартом;
|
Зам. директора по качеству▲
|
Управление документацией СМК
|
ДП «Управление документацией»
|
-
|
3
|
4.2.2
|
Организация должна разработать и поддерживать в рабочем
состоянии руководство по качеству
|
Зам. директора по качеству▲
|
Управление документацией
|
ДП «Управление документацией»
|
-
|
4
|
4.2.3
|
Документы СМК должны управляться.
|
Начальник ОМК▲
|
Управление документацией
|
ДП «Управление документацией»
|
-
|
5
|
4.2.4
|
Записи должны быть определены и поддерживаться в рабочем
состоянии. Они должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и
восстанавливаемыми.
|
ОМК▲
|
Управление записями о качестве
|
ДП «Управление записями»
|
-
|
|
5 Ответственность руководства5.1 Обязательства руководства
|
Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств
принятия своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента
качества, а также постоянному улучшению ее результативности
|
Ген. директор
|
Организация функционирования СМК
|
СТО «Организация функционирования СМК»
|
-
|
|
5.2 Ориентация на потребителя
|
Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение
требований потребителей для повышения их удовлетворенности (7.2.1 и
8.2.1).7.2.1 Определение требований, относящихся к услуге8.2.1
Удовлетворенность потребителей
|
Маркетолог▲
|
МаркетингАнализ удовлетворенности потребителей
|
СТО «Маркетинг»СТО «Анализ удовлетворенности потребителей»
|
Записи анализа требований относящихся к услугеЗаписи по
результатам внутренних аудитов
|
|
5.3 Политика в области качества
|
Высшее руководство должно разработать политику в области
качества и следовать ее целям
|
Ген. директор
|
Управление документацией
|
ДП «Управление документацией»
|
-
|
|
5.4 Планирование5.4.1 Цели в области качества
|
Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в
области качества, включая необходимые для выполнения требований к продукции,
были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих
уровнях организации.
|
Ген. директор
|
Организация функционирования СМК. Планирование в области
качества
|
СТО «Организация функционирования СМК»
|
-
|
|
5.4.2 Планирование создания, поддержания и улучшения системы
менеджмента качества
|
Высшее руководство должно обеспечивать:a) планирование создания,
поддержания и улучшения СМК для достижения целей в области качества;b)
сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и
внедрении в нее изменений.
|
Ген. директор
|
Организация функционирования СМК.
|
СТО «Организация функционирования СМК»
|
-
|
|
5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией5.5.1
Ответственность и полномочия
|
Высшее руководство должно обеспечивать определение и доведение
до сведения персонала организации ответственности и полномочий.
|
Ген.директор
|
Управление персоналом
|
СТО «Управление персоналом»
|
-
|
|
5.5.2 Представитель руководства
|
Высшее руководство должно назначить представителя из состава
руководства организации, который независимо от других
|
Ген.директор
|
Организация разработки и совершенствования СМК
|
СТО «Организация разработки и функционирования СМК»
|
|
|
|
обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия
|
|
|
|
|
|
5.5.3 Внутренний обмен информацией
|
Высшее руководство должно обеспечивать установление в
организации соответствующих процессов обмена информацией, включая информацию,
относящуюся к результативности СМК.
|
Ген.директор
|
Внутренний обмен информацией
|
СТО «Внутренний обмен информацией»
|
-
|
|
5.6 Анализ со стороны руководства5.6.1 Общие положения
|
Высшее руководство должно анализировать через запланированные
интервалы времени СМК организации в целях обеспечения ее постоянной
пригодности, достаточности и результативности.
|
Ген.директорМенеджер по качеству▲
|
Анализ СМК со стороны руководства
|
СТО «Анализ СМК со стороны руководства»
|
Записи об анализе со стороны руководства
|
|
5.6.2 Входные данные для анализа
|
Входные данные для анализа со стороны руководства должны
включать в себя следующую информацию:a) результаты аудитов (проверок);b)
обратную связь от потребителей;c) функционирование процессов и соответствие
продукции;d) статус предупреждающих и корректирующих действий;
|
Менеджер по качеству▲
|
Организация анализа СМК
|
СТО «Организация анализа СМК»
|
-
|
|
5.6.3 Выходные данные анализа
|
Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать в
себя все решения и действия, относящиеся:a) к повышению результативности
системы менеджмента качества и ее процессов;b) к улучшению продукции по
отношению к требованиям потребителей;c) к потребности в ресурсах.
|
Ген. директор
|
Организация анализа СМК
|
СТО «Организация анализа СМК»
|
-
|
|
6 Менеджмент ресурсов6.1 Обеспечение ресурсами
|
Организация должна определить и обеспечивать ресурсы, требуемые
для:a) внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента
качества, а также постоянного повышения ее результативности;b) повышения
удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.
|
Ген.директор
|
Обеспечение ресурсами
|
СТО «Обеспечение ресурсами»
|
|
|
6.2 Человеческие ресурсы6.2.1 Общие положения
|
Персонал, выполняющий работу, влияющую на соответствие услуги
требованиям, должен быть компетентным на основе полученного образования,
подготовки, навыков и опыта.
|
Начальник отдела кадров▲
|
Управление персоналом
|
СТО «Управление персоналом»
|
Записи об образовании, подготовке и навыках персонала,
выполняющего работу, влияющую на качество услуг
|
|
6.2.2 Компетентность, подготовка и осведомленность
|
Организация должна:a) определять необходимую компетентность
персонала, выполняющего работу, которая влияет на соответствие требованиям к
качеству продукции;b) где это возможно, обеспечивать подготовку или
предпринимать другие действия с целью достижения необходимой компетентности.
|
Начальник ОК▲
|
Управление персоналом
|
ДП «Управление персоналом»
|
Записи об образовании, подготовке и навыках персонала,
выполняющего работу, влияющую на качество услуг
|
|
6.3 Инфраструктура
|
Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в
рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствиям
требованиям продукции
|
Ген. директор
|
Управление инфраструктурой
|
СТО «Управление инфраструктурой»
|
-
|
|
6.4 Производственная среда
|
Организация должна создавать производственную среду, необходимую
для достижения соответствия требованиям к услуге и управлять ею
|
Ген. директор
|
Производственная среда
|
СТО «Производственная среда»
|
-
|
|
7.1 Планирование процессов жизненного цикла услуги
|
Организация должна планировать и разрабатывать процессы,
необходимые для обеспечения жиз. цикла услуги. Планирование процессов жиз.
цикла услуги должно быть согласовано с требованиями к другим процессам СМК
|
Ген. директор
|
Планирование производства
|
СТО «Планирование производства»
|
-
|
|
7.2 Процессы, связанные с потребителями7.2.1 Определение
требований, относящихся к услуге
|
Организация должна определить требования, относящиеся к услуге
|
Юристы ▲Маркетолог▲
|
Исследование рынка (маркетинг). Анализ контракта
|
СТО «Маркетинг». СТО «Анализ контракта»
|
Записи анализа требований, относящихся к услуге
|
|
7.2.2 Анализ требований, относящихся к услуге
|
Организация должна анализировать требования, относящиеся к
услуге
|
Ген. директор
|
Анализ контроля требований
|
СТО « Анализ контроля требований»
|
Записи анализа требований, относящихся к услуге
|
|
7.2.3 Связь с потребителями
|
Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по
поддержанию связи с потребителями
|
Маркетолог▲
|
Анализ удовлетворенности потребителей
|
СТО «Анализ удовлетворенности потребителей»
|
-
|
|
7.4 Закупки7.4.1 Процесс закупок
|
Организация должна обеспечивать соответствие закупленной
продукции установленным требованиям к закупкам
|
Ген. директор
|
Закупки
|
СТО «Закупки»
|
Записи результатов оценивания закупок
|
|
7.4.2 Информация по закупкам
|
Информация по закупкам должна описывать заказанную продукцию.
Организация должна обеспечивать достаточность установленных требований к
закупкам до их сообщения поставщику.
|
Ген. директор
|
Закупки
|
СТО «Закупки»
|
Записи результатов оценивания закупок
|
|
7.5 Обслуживание7.5.1 Управление обслуживанием
|
Организация должна планировать и осуществлять обслуживание в
управляемых условиях
|
Гл. инженер
|
Управление обслуживанием
|
СТО «Управление обслуживанием»
|
|
|
7.5.2 Валидация процессов обслуживания
|
Организация должна валидировать все процессы обслуживания,
результаты которых не могут быть верифицированы последующим мониторингом или
измерениями
|
Валидация процессов обслуживания
|
СТО «Валидация процессов обслуживания»
|
-
|
|
7.5.4 Собственность потребителей
|
Организация должна проявлять заботу о собственности потребителя,
пока она находится под управлением организации или используется ею.
|
Логист ▲
|
Идентификация и прослеживание
|
СТО «Идентификация и прослеживаемость»
|
Записи об идентифицировании услуги и ее прослеживаемости
|
|
7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерений
|
Организация должна определить мониторинг и измерения, которые
предстоит осуществлять применимо к оборудованию, и управлять им.
|
Гл. инженер
|
Мониторинг и измерение
|
СТО «Мониторинг и измерение»
|
Записи результатов калибровки и и поверки средств измерений
|
|
8 Измерение, анализ и улучшение8.1 Общие положения
|
Организация должна планировать и применять процессы мониторинга,
измерения, анализа и улучшения. Указанная деятельность должна включать в себя
определение применимых методов, в том числе статистических, и область их
использования.
|
ОМК ▲
|
Организация анализа СМК
|
СТО «Организация анализа СМК»
|
|
|
8.2 Мониторинг и измерение8.2.1 Удовлетворенность потребителей
|
Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся
восприятия потребителем выполнения организацией его требований
|
▲Маркетолог
|
Анализ удовлетворенности потребителей
|
СТО « Анализ удовлетворенности потребителей»
|
|
|
8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)
|
Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через
запланированные интервалы времени
|
▲Менеджер по качеству
|
Внутренний аудит
|
ДП «Внутренний аудит СМК»
|
Записи по результатам внутренних аудитов
|
|
8.2.3 Мониторинг и измерение процессов
|
Организация должна применять подходящие методы мониторинга и,
где это возможно, измерения процессов системы менеджмента качества
|
ОМК
|
Мониторинг и измерение процессов
|
СТО «Мониторинг и измерение процессов»
|
-
|
|
8.3 Управление работами по испытаниям, несоответствующими
установленным требованиям
|
Организация должна обеспечить необходимые
организационно-технические условия для своевременного выявления, анализа и
принятия действий по устранению несоответствия, его причины, которые
позволяют избежать повторения несоответствия в будущем
|
Гл. инженер
|
Управление несоответствующей услугой
|
ДП « Управление несоответствующей услугой»
|
Записи о характере несоответствий
|
|
8.4 Анализ данных
|
Организация должна определять, собирать и анализировать
соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности СМК
|
Маркетолог▲
|
Анализ удовлетворенности потребителей
|
СТО «Анализ удовлетворенности потребителей»
|
-
|
|
8.5 Улучшение8.5.1 Постоянное улучшение
|
Организация должна постоянно повышать результативность СМК посредством
использования политики и целей в области качества, результатов аудитов,
анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со
стороны руководства.
|
▲Менеджер по качеству
|
Постоянное улучшение
|
СТО «Постоянное улучшение»
|
|
|
8.5.2 Корректирующие действия
|
Организация должна предпринимать корректирующие действия с целью
устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их
возникновения. Корректирующие действия должны быть адекватными последствиям
выявленных несоответствий.
|
Начальник ОМК
|
Корректирующие действия
|
ДП «Корректирующие действия»
|
Записи результатов действий по несоответствиям.
|
|
8.5.3 Предупреждающие действия
|
Организация должна определять действия с целью устранения причин
потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Предупреждающие
действия должны соответствовать возможным последствиям потенциальных проблем.
|
Начальник ОМК
|
Предупреждающие действия
|
ДП «Предупреждающие действия»
|
Записи результатов предупреждающих действий
|
Примечания: ▲ - условный знак,
обозначающий, что требование в существующей организационной структуре
предприятия (организации) выполнить некому; Курсивом обозначены должности,
которые следует ввести.
2.5 Разработка предложений по
использованию в СМК дополнительных процессов по ГОСТ Р ИСО 9004-2001
Для расширения возможности СМК по
стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2008, которые были предложены в п.2.4, можно
использовать элементы по стандарту ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Отличие состоит в том,
что ГОСТ Р ИСО 9004-2001 содержит рекомендации по более широкому спектру целей
СМК. Результаты этой работы представлены ниже.
Таблица 3 - Определение оптимального
состава функций СМК
№ п/п
|
Содержание рекомендаций стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2001
|
№ пункта стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2001, где изложены рекомендации
|
№ пункта стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008, где имеются эти же или
аналогичны требования
|
Необходимость ведения новых элементов в СМК и их наименование
|
1
|
Использование принципов менеджмента качества
|
4.3
|
|
МР «Использование принципов менеджмента качества»
|
2
|
Финансовые ресурсы
|
6.8
|
|
СТО «Управление финансовыми ресурсами»
|
3
|
Обеспечение определения и выполнения требований потребителей для
повышения их удовлетворенности.
|
5.2 Ориентация на потребителя
|
5.2 Ориентация на потребителя
|
СТО «Работа с заинтересованными лицами»
|
4
|
Предупреждение потерь
|
8.5.3 Предупреждающие действия
|
8.5.3 Предупреждающие действия
|
СТО «Предупреждение потерь»
|
Использование этих принципов
позволяет выйти за рамки ГОСТ Р ИСО 9001-2008, улучшив тем самым эффективность
СМК транспортного предприятия и увеличив потенциал по улучшению всей
деятельности. А в частности в сфере принципов менеджмента качества, финансовых
ресурсов, предупреждение потерь, потребности и ожидания заинтересованных
сторон.
.6 Проектирование сети процессов СМК
Для наглядности представления
разработанной СМК, учитывающей требования ГОСТ Р 9001 и рекомендации ГОСТ Р
9004 была оставлена блок-схема ее процессов. Она приведена на рисунке 4.
Рисунок 4 - Сеть процессов СМК
.7 Разработка руководства по
качеству
Руководство по качеству является
основным документом системы менеджмента качества, в котором излагаются общие
принципы СМК, ее состав, перечень входящих в нее процессов и распределение
ответственности между работниками предприятия за функционирование системы.
Создание Руководства по качеству
преследует две цели: внутреннюю и внешнюю. Первая, внутренняя, связана с использованием
Руководства по качеству внутри предприятия, а вторая цель - это представление
предприятия фактическому или потенциальному заказчику.
В структуре Руководства по качеству
должны быть предусмотрены следующие разделы:
название и область применения;
оглавление;
рассмотрение, утверждение и
пересмотр;
политика цели в области качества;
организация, ответственность и
обязанности;
ссылки;
описание системы менеджмента
качества;
приложения.
Структура и содержание Руководства
по качеству строго не стандартизованы и могут иметь некоторые изменения и
дополнения.
Руководство по качеству для МОУ
«Грайворонское ТП» представлено в приложении. В документе указывается, каким
образом на предприятии достигается соответствие по каждому положению стандарта
ГОСТ Р ИСО 9004-2001.
3. Реорганизация организационной
структуры предприятия
Для того чтобы обеспечить внедрение
и функционирование СМК (предлагаемой в данной курсовой работе), необходимо
провести реорганизацию существующей организационной структуры предприятия. Необходимо
ввести ОМК и должности начальника ОМК, менеджера по качеству и маркетолога.
4. Составление матрицы распределения
обязанностей и ответственности в СМК
Эта процедура является обязательной
в системе качества. Ее цель однозначное закрепление всех процессов СМК
за исполнителями и формирование оптимальной организационно-штатной структуры
предприятия (организации), в которой особое внимание уделяется обеспечению
горизонтальных связей между подразделениями, участвующими в функционировании
системы качества.
При распределении обязанностей и
ответственности составляется матрица, содержащая полный перечень процессов
системы менеджмента качества и степень участия в каждом из них руководителей,
специалистов и отдельных подразделений и служб предприятия. Результаты работы
по данному разделу можно представить в форме таблицы.
Таблица 4 - Матрица распределения
ответственности на предприятии
№ п/п
|
Наименование процессов СМК
|
Наименование документированной процедуры
|
Организационная структура предприятия
|
|
|
|
Ген. директор
|
Гл. инженер
|
ОТК
|
Механики
|
Диспетчер
|
Водители
|
Гл. бухгалтер
|
Бухгалтерия
|
Маркетолог
|
Начальник ОМК
|
ОМК
|
Менеджер по качеству
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
1
|
Организация разработки и совершенствования СМК
|
СТО «Организация разработки и совершенствования СМК»
|
Р
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
О
|
П
|
П
|
2
|
Организация функционирования СМК
|
СТО «Организация функционирования СМК»
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
Р
|
О
|
П
|
3
|
Организация функционирования процессов
|
СТО «Организация функционирования процессов»
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
Р
|
О
|
П
|
4
|
Управление документами
|
ДП «Управление документами»
|
П
|
П
|
П
|
И
|
И
|
И
|
И
|
П
|
И
|
РО
|
П
|
П
|
5
|
Маркетинг
|
СТО «Маркетинг»
|
Р
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
О
|
И
|
П
|
И
|
6
|
Анализ контракта
|
СТО «Анализ контракта»
|
Р
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
П
|
И
|
О
|
П
|
П
|
П
|
7
|
Внутренний обмен информацией
|
СТО «Внутренний обмен информацией»
|
Р О
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
П
|
И
|
И
|
8
|
Анализ СМК со стороны руководства
|
СТО «Анализ СМК со стороны руководства»
|
Р
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
П
|
П
|
О
|
9
|
Анализ удовлетворенности потребителей
|
СТО «Анализ удовлетворенности потребителей»
|
Р
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
О
|
И
|
И
|
И
|
10
|
Управление персоналом
|
СТО «Управление персоналом»
|
Р О
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
11
|
Производственная среда
|
СТО «Производственная среда»
|
Р О
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
12
|
Управление оборудованием
|
СТО «Управление оборудованием»
|
Р О
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
13
|
Обеспечение транспортом и связью
|
СТО «Обеспечение транспортом и связью»
|
Р
|
О
|
П
|
П
|
П
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
14
|
Закупки
|
СТО «Закупки»
|
Р
|
О
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
15
|
Контроль закупленной продукции
|
СТО «Контроль закупленной продукции»
|
И
|
Р
|
О
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
16
|
Обслуживание и ремонт оборудования
|
СТО «Обслуживание и ремонт оборудования»
|
И
|
Р
|
О
|
П
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
17
|
Метрологическое обеспечение
|
СТО «Метрологическое обеспечение»
|
И
|
Р
|
О
|
П
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
18
|
Организация анализа СМК
|
СТО «Организация анализа СМК»
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
Р
|
О
|
П
|
19
|
Внутренний аудит СМК
|
ДП «Внутренний аудит СМК»
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
ИР
|
П
|
О
|
20
|
Корректирующие действия
|
ДП «Корректирующие действия»
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
О
|
П
|
П
|
21
|
Предупреждающие действия
|
ДП «Предупреждающие действия»
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
И
|
О
|
П
|
П
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Заключение
В ходе выполнения курсовой работы
была разработана документация системы менеджмента качества на основе требований
стандартов серии ИСО 9000 для МОУ «Грайворонское ТП».
Система менеджмента качества
является средством реализации политики и достижения поставленных целей в области
качества. Менеджмент качества направлен на улучшение всех процессов, влияющих
на качество продукции, повышение общей эффективности и результативности
деятельности организации и обеспечивает продвижение ее продукции на рынке за
счет повышения ее конкурентоспособности.
Обеспечение стабильного качества
выполнения услуги на МОУ «Грайворонское ТП» будет достигнуто посредством
поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и акцентирования
внимания высшего руководства организации на выполнение запросов и ожиданий ее
потребителей.
качество организационный
транспортный
Список используемой литературы
1 ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования.
- М.: Изд-во стандартов, 2008.-21с.
ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации
по улучшению деятельности. - М.: Изд-во стандартов, 2001. - 46с.
Басаков М.И. Сертификация продукции и услуг с основами
стандартизации и метрологии: Учебное пособие. Издание второе, испр. и доп.-
Ростов-на-Дону: издательский центр «Март», 2008.-256с.
Добрынин А.И., Журавлева Г.П. Кадры предприятия. Учебное пособие -
СПб., 2001- 288с.
Ильенкова С.Д. Управление качеством. - М.: 2009-198с.
Никитин В.А.. Управление качеством на базе стандартов ИСО
9000:2000-СПб., «Питер», 2002-272с.
Сергеев А.Г., Латышев М.В. Сертификация: Учебное пособие.- СПб.,
2001.- 288с.
Приложение
Руководство по качеству
1 Область применения
Настоящие Руководство по качеству
(РК) является документом, описывающим систему менеджмента качества МОУ
«Грайворонское ТП» в целом, ее процессы и взаимодействие этих процессов по
стандарту ГОСТ Р ИСО 9004 -2001 «СМК. Рекомендации к улучшению деятельности».
Руководство по качеству
предназначено:
) для демонстрации потребителям
возможностей организации удовлетворять их требования, соответствовать ожиданиям
заинтересованных сторон путем постоянного улучшения качества услуги, процессов
и системы менеджмента качества;
) для внутренних целей в качестве
руководящих указаний для постоянного поддержания в рабочем состоянии процессов
менеджмента качества, результативного и эффективного управления этими
процессами.
Нормативные ссылки
В настоящем Руководстве по качеству
использованы ссылки на следующие документы:
·
ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации к
улучшению деятельности»;
·
ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь»;
·
СТО СМК 02-01-09 «Система менеджмента качества. Функционирование
СМК»;
·
СТО СМК 01-03-09 «Система менеджмента качества. Разработка
Политики в области качества»;
·
СТО СМК 03-01-09 «Система менеджмента качества. Мониторинг и
измерение процессов СМК»;
·
СТО СМК 01-01-09 «Организация разработки и совершенствования СМК»;
·
СТО СМК 04-01-09 «Система менеджмента качества. Мониторинг и
измерение удовлетворенности потребителей»;
·
СТО СМК 08-01-09 «Система менеджмента качества. Анализ со стороны
руководства»;
·
СТО СМК 09-01-09 «Система менеджмента качества. Управление
персоналом»;
·
СТО СМК 07-01-09 «Система менеджмента качества. Планирование
производства»;
·
СТО СМК 07-02-09 «Система менеджмента качества. Процессы,
связанные с потребителями»;
·
СТО СМК 07-02-02-09 «Система менеджмента качества. Внутренний
обмен информацией»;
·
СТО СМК 07-03-09 «Система менеджмента качества. Проектирование и
разработка производства продукции»;
·
СТО СМК 07-04-09 «Система менеджмента качества. Закупки»;
·
СТО СМК 07-05-02-09 «Система менеджмента качества. Идентификация и
прослеживаемость»;
·
СТО СМК 07-05-03-09 «Система менеджмента качества.
Документирование производства»;
·
СТО СМК 07-05-09 «Система менеджмента качества. Управление
производством»;
·
СТО СМК 07-06-09 «Система менеджмента качества. Управление
устройствами для мониторинга и измерений»;
·
СТО СМК 08-01-01-09 «Система менеджмента качества. Мониторинг и
измерение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон»;
·
СТО СМК 08-02-09 «Система менеджмента качества. Мониторинг и
измерение процессов»;
·
СТО СМК 08-03-09 «Система менеджмента качества. Мониторинг и
измерение продукции»;
·
СТО СМК 09-01-09 «Система менеджмента качества. Проведение
самооценки деятельности»;
·
СТО СМК 22-01-09 «Система менеджмента качества. Планирование целей
в области качества»;
·
СТО СМК 23-01-09 «Система менеджмента качества. Управление
производственной средой»;
·
СТО СМК 21-01-09 «Система менеджмента качества. Верификация и
валидация проекта разработки»;
·
СТО СМК 08-07-09 «Система менеджмента качества. Управление
ресурсами»;
·
ДП 00.01-09 «Управление документацией»;
·
ДП 00.02-09 «Управление записями о качестве;
·
ДП 00.05-09 «Анализ данных»;
·
ДП 00.06-09 «Корректирующие и предупреждающие действия»;
·
ДП 00.07-09 «Внутренний аудит».
3 Рассмотрение, утверждение и
пересмотр
Руководство по качеству
рассматривается и актуализируется менеджером по качеству под руководством
начальника отдела управления качеством с проведением пересмотра и корректировки
(при необходимости) каждые 6 месяцев. Утверждение РК осуществляет генеральный
директор.
При внесении изменений в РК
одновременно делается запись в листе регистрации изменений Руководства. Изменения
вносят во все учётные копии Руководства по качеству.
4 Политика и цели в области качества
Руководством МОУ «Грайворонское ТП»
принята Политика в области качества, высшая цель которой - обеспечение
стабильного выполнения услуги, потребительские свойства которой при доступных
ценах соответствуют или превосходят ожидания потребителей.
4.1 Процесс разработки и принятия
Политики и целей в области качества определен СТО СМК 01-03-09.
4.2 Политика в области качества МОУ
«Грайворонское ТП» оформлена в виде отдельного документа, подписана генеральным
директором и введена в организации приказом, приведена в приложении В данной
курсовой работы.
4.3 Текст политики в области
качества издан в виде малоформатного плаката, экспонируется в каждом
подразделении предприятия.
.4 Высшее руководство ежегодно
разрабатывает цели организации в области качества. Приказом генерального
директора эти цели доводятся до персонала организации. В приказе
устанавливаются сроки и ответственные исполнители за разработку целей в области
качества в соответствующих подразделениях организации и на соответствующих ее
уровнях.
5 Организация, ответственность и
обязанности
Ответственность руководства
организации и руководителей структурных подразделений за непосредственное
руководство СМК в целом, руководство блоками основных процессов,
ответственность за конечный результат, ответственность за организацию работ,
выполнение процессов, направленных на решение конкретных задач и достижение
целей, ответственность за информационное сопровождение и поддержку работ
определены матрицей распределения ответственности, полномочий и обязанностей
персонала МОУ «Грайворонское ТП».
Ответственность и обязанности
сотрудников доводятся до сведения всего основного персонала, участвующего в
деятельности СМК, в процессе изучения или документирования СМК.
Организационная структура
предприятия приведена в данной курсовой работе. Внесение изменений в
организационную структуру осуществляется приказом генерального директора.
6 Описание системы менеджмента
качества
На предприятии разработана,
задокументирована, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии система
менеджмента качества в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9004-2001.
6.1 Менеджмент систем и процессов
Менеджмент качества направлен на
улучшение всех процессов, влияющих на качество продукции, повышение общей
эффективности и результативности деятельности организации и обеспечивает
повышение конкурентоспособности продукции организации.
Процессы, необходимые для системы
менеджмента качества, объединяются в группы взаимодействующих процессов:
- процессы управленческой
деятельности руководства;
менеджмент ресурсов;
процессы жизненного цикла услуги;
процессы мониторинга и измерений.
Перечень процессов СМК ОАО
«Стройматериалы» приведен в п. 2 данной курсовой работы.
Процессы планирования создания и
развития СМК определены СТО СМК 01-01-09.
Функционирование СМК на предприятии
осуществляется в соответствии с СТО СМК 02-01-09.
.2 Документация
Документация СМК предприятия
включает:
а) Политику в области качества;
б) Руководство по качеству РК СМК
01.01-09;
в) документированные процедуры (ДП);
г) стандарты предприятия (СТО),
определяющие процессы СМК и процедуры, необходимые для обеспечения эффективного
планирования и управления этими процессами;
д) записи о качестве, требуемые ГОСТ
Р ИСО 9004-2001 и установленные стандартами предприятия;
е) плановые документы;
ж) положения о структурных
подразделениях и должностные инструкции;
з) технологическую документацию.
Документация может существовать и
использоваться в любом виде, в том числе электронном.
Организация работ по управлению
документами и записями о качестве определена соответственно в ДП 00.01-09 и ДП
00.02-09.
6.3 Использование принципов
менеджмента качества
Управление процессами, оказывающими
важное воздействие на качество продукции, основано на следующих определяющих
принципах СМК:
а) Ориентация на потребителя
Удовлетворенность потребителя
считается одним из основных показателей успешной работы предприятия.
Применение этого принципа отражено в
СТО СМК 04-01-09.
б) Лидерство руководителя
Высшее руководство устанавливает и
добивается единства целей, управления и внутренней среды организации, создает и
поддерживает среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в
достижение целей предприятия.
Роль руководства проявляется в
действиях, определенных СТО СМК 08-01-09, СТО СМК 09-01-09.
в) Вовлечение работников
Работники всех уровней составляют
основу организации, их полное вовлечение дает возможность использовать их
способности на благо предприятия.
Применение этого принципа проявляется
в действиях, отраженных в СТО СМК 09-01-09.
г) Процессный подход
Для достижения желаемых результатов
менеджмент соответствующих ресурсов и деятельности осуществляется как процесс.
Применение этого принципа
проявляется в действиях, установленных СТО СМК 02-01-09, СТО СМК 03-01-09.
д) Системный подход к менеджменту
Определение, понимание и управление
системой взаимосвязанных процессов в соответствии с установленной целью вносит
вклад в эффективность и результативность предприятия.
Применение этого принципа отражено в
СТО СМК 01-01-09.
е) Постоянное улучшение
Непрерывное улучшение является
постоянной целью предприятия. Постоянное улучшение - процесс, нацеленный на
непрерывное повышение результативности и эффективности организации при
выполнении своей политики и задач.
Применение этого принципа
проявляется в действиях, указанных в СТО СМК 05-03-09, ДП 00.05-09, ДП
00.06-09.
ж)
Принятие решений, основанное на фактах
Эффективные решения основываются на
анализе данных и информации.
Применение этого принципа
проявляется в действиях, определенных ДП 00.05-09.
з) Взаимовыгодные отношения с
поставщиками и партнерами (организациями и специалистами, привлекаемыми для
выполнения работ по контрактам)
Взаимовыгодные отношения увеличивают
способности предприятия и его поставщиков создавать ценности.
Применение этого принципа
проявляется в действиях, установленных СТО СМК 07-04-09.
.4 Ответственность руководства
Генеральный директор предприятия
принимает на себя обязательство по организации разработки и поддержанию в рабочем
состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества с целью
достижения выгоды всех заинтересованных сторон.
Генеральный директор предприятия
создает обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной
работе СМК. Принципы СМК (СТО СМК 04-01-09) используются генеральным директором
как основа для выполнения своей лидирующей роли.
.4.1 Потребности и ожидания
заинтересованных сторон
Заинтересованными сторонами
предприятия являются: потребители, работники организации; акционеры; поставщики
и партнеры; общество в виде различных объединений и государственных структур.
Для понимания и удовлетворения
потребностей и ожиданий заинтересованных сторон руководство МОУ «Грайворонское
ТП» намерено:
поддерживать способность сбалансировано
отвечать на потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных
сторон;
преобразовывать определенные
потребности и ожидания в требования;
доводить требования до сведения
всего персонала организации;
концентрироваться на улучшении
процессов с целью обеспечения ценности для заинтересованных сторон.
.4.2 Планирование
Планирование в области качества
включает в себя следующие действия руководства предприятия:
установление и обеспечение
достижения целей по качеству для всех структурных подразделений,
согласование целей и Политики в
области качества,
формирование, разработка,
согласование и утверждение годового плана качеству и планов качества
подразделений, в котором предусмотрены действия по постоянному улучшению СМК.
.4.3 Ответственность, полномочия и
обмен информацией
Ответственность, полномочия и
взаимодействие персонала, который руководит, выполняет и проверяет работу,
влияющую на качество, определены высшим руководством в соответствии с
направлениями деятельности в положениях о структурных подразделениях и
должностных инструкциях.
Приказом генерального директора
ответственность за управление, контроль, оценку и координацию СМК на
предприятии возложена на представителя руководства по качеству - начальника
отдела управления качеством.
Информация о функционировании СМК,
ее результативности, возникшие или ожидаемые проблемы, направления улучшения,
как отдельных процессов, так и всей системы безотлагательно доводится до
персонала предприятия. Внутренний обмен информацией осуществляется в соответствии
с СТО СМК 07-02-02-09.
.4.4 Анализ со стороны руководства
Анализ системы менеджмента качества
проводится руководством организации не реже одного раза в 6 месяцев с целью
обеспечения ее постоянной пригодности и результативности.
Анализ СМК со стороны руководства
осуществляется в соответствии с СТО СМК 05-03-09.
.5 Менеджмент ресурсов
Организация располагает всеми видами
ресурсов, необходимых для поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента
качества, постоянного повышения ее результативности и повышения
удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.
.5.1 Работники
Действия руководства предприятия
направлены на всестороннюю поддержку работников и их вовлечение в
совершенствование процессов СМК.
Предприятие осуществляет обучение и
практическую подготовку персонала, необходимую для реализации политики, целей и
задач в области качества.
Персонал, выполняющий работу,
влияющую на качество продукции, должен быть компетентным в соответствии с
полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом.
Процедуры управления персоналом
установлены СТО СМК 06-02-09.
.5.2 Инфраструктура
Инфраструктура предприятия,
основанная на объективных потребностях в соответствующих ресурсах для
выполнения установленных видов деятельности включает:
- здания, производственные
помещения;
энерго- и теплоснабжение,
водопровод, канализацию, коммуникации;
производственное и испытательное
оборудование, средства измерений;
информационные технологии и
вычислительную технику.
Порядок определения, обеспечения и
поддержания инфраструктуры, необходимой для достижения соответствия требованиям
к качеству продукции, определен СТО СМК 06-03-09.
.5.3 Производственная среда
Параметры окружающей среды на
рабочих местах представляют собой комбинацию человеческих и физических
факторов. Эти факторы оказывают влияние на мотивацию, степень удовлетворенности
работой, профессиональное развитие работников и качество выполнения ими
служебных функций.
Процедуры управления
производственной средой и необходимые для управления процессы определены СТО
СМК 06-04-09.
.5.4 Информация
Информация является фундаментальным
ресурсом для принятия всех управленческих решений в системе менеджмента
качества. Информация на МОУ «Грайворонское ТП» отвечает требованиям
достоверности и полноты в отношении описываемого объекта, своевременности в
отношении целей управления и доступности для лица, принимающего решения.
Информационное обеспечение на
предприятии осуществляется в соответствии с СТО СМК 07-02-02-09.
.5.5 Поставщики и партнеры
Руководство предприятия тесно взаимодействует
с поставщиками и партерами с целью взаимного повышения эффективности и
результативности деятельности.
Взаимовыгодное сотрудничество
осуществляется путем заключения долгосрочных контрактов с поставщиками,
стабильность качества продукции которых не вызывает сомнений, а также путем
обмена информацией о лучших достижениях науки и техники с поставщиками и
партнерами.
6.5.6 Природные ресурсы
Предприятие учитывает наличие
природных ресурсов, которые влияют на его деятельность, а также имеет планы
действий на случай непредвиденных обстоятельств по обеспечению ресурсами или их
возобновлению с целью предотвращения негативного воздействия на деятельность
организации.
.5.7 Финансовые ресурсы
Менеджмент финансовых ресурсов
включает деятельность по установлению потребностей в финансовых ресурсах и их
источников.
Менеджмент финансовых ресурсов на
предприятии осуществляется в соответствии с СТО СМК 08-07-09.
.6 Процессы жизненного цикла услуги
В соответствии со стратегией
предприятия, Политикой и установленными целями в области качества на
предприятии определены и задокументированы процессы жизненного цикла услуги, а
также вспомогательные процессы. Документирование производственных процессов
осуществляется в соответствии с СТО СМК 07-05-03-09.
6.6.1 Процессы, связанные с
заинтересованными сторонами
Определение требований, относящихся
к продукции и предприятию в целом, анализ этих требований и поддержание связи с
потребителями и другими заинтересованными сторонами осуществляются в
соответствии с СТО СМК 07-02-09 для обеспечения адекватного понимания
потребностей и ожиданий заинтересованных сторон и перевода этих потребностей и
ожиданий в требования к предприятию.
6.6.2 Проектирование и разработка
Процессы разработки и постановки на
производство новой продукции, определены СТО СМК 07-03-09 и применяются для
результативного и эффективного реагирования на потребности и ожидания
потребителей и других заинтересованных сторон.
6.6.3 Закупки
Процессы закупок, процедуры
управления закупками, информация по закупкам, деятельность, необходимая для
контроля закупленной продукции установлены СТО СМК 07-04-09.
6.6.4 Операции по производству и
обслуживанию
Процессы, связанные с производством
продукции, а также вспомогательные процессы, процедуры управления этими
процессами, их последовательность и взаимодействие, критерии и методы
обеспечения эффективной работы этих процессов, информация, необходимая для
поддержки работы и контролирования этих процессов, установлены СТО СМК
07-01-09, СТО СМК 07-05-09, СТО СМК 07-05-02-09.
.6.5 Управление устройствами для
мониторинга и измерений
Основной целью управления
устройствами для мониторинга и измерения является обеспечение установленных в
нормативной документации норм точности результатов контроля, измерений и
испытаний.
Деятельность по управлению
устройствами для мониторинга и измерений осуществляется в рамках закона РФ «Об
обеспечении единства измерений» и в соответствии с требованиями СТО СМК
07-06-09. Контроль эксплуатации устройств для мониторинга и измерений
осуществляется метрологом.
6.7 Измерение анализ и улучшение
Предприятие на всех этапах
жизненного цикла услуги планирует и применяет процессы мониторинга, измерения,
анализа и улучшения, необходимые для: демонстрации соответствия услуги,
удовлетворения заинтересованных сторон, обеспечения соответствия СМК и
постоянного повышения результативности СМК.
Процедуры измерения, анализа и
улучшения применяются во всех процессах СМК, установлены рабочими инструкциями
и указаны в паспортах процессов, приведенных в приложениях к стандартам организации.
.7.1 Измерение и мониторинг
Предприятие проводит мониторинг
информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами соответствия
предприятия требованиям потребителей и других заинтересованных сторон в
соответствии с СТО СМК 08-01-01-09.
В соответствии с ежегодным графиком
предприятие проводит внутренние с целью установления того, что СМК:
соответствует запланированным
мероприятиям, относящимся к процессам жизненного цикла услуги,
- соответствует рекомендациям ГОСТ Р
ИСО 9004-2001 и Руководства по качеству;
внедрена результативно и
поддерживается в рабочем состоянии.
Процедура проведения внутренних
аудитов, содержащая критерии аудита, область применения, частоту и методы
аудитов, требования к планированию и проведению аудитов, а также к отчету о
результатах аудита и поддержанию в рабочем состоянии записей, определена ДП
00.07-07.
Общее руководство проведением
внутренних аудитов осуществляет начальник отдела управлением качеством.
Мониторинг и измерение процессов
планируются и проводятся с целью демонстрации способности процессов достигать
запланированных результатов.
Методы мониторинга и измерений и
критерии мониторинга процессов СМК установлены СТО СМК 08-02-09.
Порядок измерений и мониторинга
продукции установлен в СТО СМК 08-03-09.
.7.2 Управление несоответствиями
Целью управления несоответствиями
является поддержание процессов на уровне установленных требований путем
своевременного обнаружения и устранения несоответствий.
Управление несоответствиями
предусматривает:
обнаружение несоответствий,
их идентификация,
регистрация с указанием места их
нахождения,
устранение,
установление причины возникновения
несоответствия,
анализ несоответствия и оценка его
влияния на качество услуги,
установление подходящих
корректирующих действий.
Управление несоответствиями
осуществляется в соответствии с требованиями ДП 00.04-09. Ответственность за
общее руководство управлением несоответствиями несет менеджер по качеству.
6.7.3 Анализ данных
Методической основой повышения
результативности и эффективности решений, принимаемых в отношении текущих и
стратегических проблем предприятия в области качества, является анализ данных,
полученных в ходе реализации основных видов деятельности организации, а также
внешних и внутренних процессов, оказывающих влияние на ее конкурентоспособность.
Процедура определения сбора и
анализа данных установлена ДП 00.05-09.
Анализ данных проводится всеми
руководителями структурных подразделений в отношении результатов деятельности,
несоответствующей продукции и причин несоответствия и представителем
руководства по качеству.
6.7.4 Улучшение
Предприятие постоянно стремится к
повышению результативности системы менеджмента качества посредством
использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа
данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны
руководства.
МОУ «Грайворонское ТП» предпринимает
корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий для
предупреждения повторного возникновения, адекватные последствиям выявленных
несоответствий.
Процедуры корректирующих действий
установлены ДП 00.06-09.
Необходимость корректирующих
действий устанавливается руководителями подразделений на основе накопленного
опыта управления качеством услуги с учетом степени важности выявленной проблемы
и последствий, в том числе возможного получения рекламаций, экономических
потерь и понижения удовлетворенности потребителей. Общее руководство
проведением корректирующих действий осуществляет менеджер по качеству.
Предупреждающие действия на
предприятии осуществляются с целью устранения причин потенциальных
несоответствий качества услуги и процессов СМК.
Предупреждающие действия проводятся
на всех этапах жизненного цикла услуги и по всем элементам СМК. Порядок их
проведения регламентирован ДП 00.06-09.